Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh huế

Mục tiêu chính của đề tài này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trungthành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM từ đó đề xuất các giải pháp để nângcao lòng trung thành của kh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Mã số: SV 2015 – 04 – 15

Chủ nhiệm đề tài: HỒ THỊ KIM CHI

Thời gian thực hiện: 01/2015 – 12/2015

Huế, tháng 12/2015

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mã số: SV 2015 – 04 – 15

Chủ nhiệm đề tài: HỒ THỊ KIM CHI

Thời gian thực hiện: 01/2015 – 12/2015

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

Họ và tên, học hàm, học vị: Thạc sĩ Lê Ngọc Quỳnh Anh

Ký xác nhận đồng ý cho nghiệm thu:

SINH VIÊN PHỐI HỢP NGHIÊN CỨU:

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự

hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, chúng em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, chúng em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Tài chính ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường.

Chúng em xin chân thành cám ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh đã tận tâm hướng dẫn chúng em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu khoa học này Một lần nữa chúng

em xin chân thành cám ơn cô.

Cám ơn sự giúp đỡ, chỉ bảo của các anh chị cán bộ Phòng Bán lẻ thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hướng dẫn nhiệt tình, có những nhận xét quý báu, chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn giúp chúng em hoàn thành tốt nội dung đề tài này.

Chúng em cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện và môi trường thuận tiện cho chúng em trong suốt thời gian nghiên cứu vừa qua.

Chân thành cám ơn!

Nhóm sinh viên

Hồ Thị Kim Chi, Hoàng Nam, Lê Trung Tín

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do thực hiện đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

2.1 Mục tiêu chính: 2

2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Thu thập số liệu 2

4.2 Thiết kế nghiên cứu 3

4.3 Phân tích số liệu (SPSS 21 – AMOS 21) 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Tổng quan về lòng trung thành và dịch vụ thẻ atm 5

1.1.1 Khái quát về lòng trung thành 5

1.1.2 Khái quát về dịch vụ thẻ ATM 8

1.2 Các công trình nghiên cứu có liên quan 11

1.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM 13

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 14

1.3.2 Thang đo sự hài lòng 16

1.3.3 Thang đo giá cả cảm nhận 16

1.3.4 Thang đo lòng trung thành 16

1.4 Giới thiệu mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 17

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

HUẾ 21

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Huế .21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 25

2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh 26

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 31

2.2.1 Quy mô hoạt động kinh doanh thẻ 31

2.2.2 Tình hình mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ 33

2.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM 34

2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 34

2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37

2.3.4 Kiểm định thang đo bằng CFA 40

2.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 45

2.3.6 Kiểm định ước lượng mô hình bằng Bootstrap 49

2.4 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 54

3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank 54

3.1.1 Định hướng chung của Vietinbank 54

3.1.2 Định hướng của Vietinbank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 54

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 55

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 55

3.2.3 Giải pháp nâng cao giá cả cảm nhận 59

PHẦN III: KẾT LUẬN 61

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

1 Tài liệu trong nước: 63

2 Tài liệu nước ngoài: 63 PHỤ LỤC

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi

nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 - 2014 26

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 29

Bảng 2.3: Số lượng phát hành thẻ năm 2012-2014 32

Bảng 2.4: Doanh số thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 32

Bảng 2.5: Thị phần thẻ ATM đến 31/12/2014 33

Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, Kiosk Banking và POS của chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 - 2014 33

Bảng 2.7: Thị phần máy ATM các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến 31/12/2014 34

Bảng 2.8: Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến 31/12/2014 34

Bảng 2.9: Mô tả mẫu điều tra 34

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 36

Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 38

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 39

Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA cho từng khái niệm nghiên cứu 40

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo bằng độ tin cậy và phương sai trích 43

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt các thành phần trong mô hình tới hạn44 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô hình lý thuyết 46

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô hình cạnh tranh 47

Bảng 2.18: Kết quả ước lượng bằng phương pháp bootstrap 49

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.20: Giá trị trung bình của các biến lòng trung thành đối với khách hàng truyềnthống 50Bảng 2.21: Giá trị trung bình của các biến lòng trung thành đối với khách hàng tiềmnăng 51Bảng 2.22: Giá trị trung bình của các biến Hài lòng, Giá cả cảm nhận và Lòng trungthành của một số đối tượng khách hàng tiềm năng 52

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình

Hình 2.1: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA 42Hình 2.2: Kết quả SEM cho mô hình lý thuyết (chuẩn hoá) 45Hình 2.3: Kết quả SEM cho mô hình cạnh tranh (chuẩn hoá) 47

Sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tháp trung thành dịch vụ của Aaker, David (1991) 7

Sơ đồ 1.2: Mô hình của Daniel (2012) 14

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu và tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánhThừa Thiên Huế 24

Sơ đồ 2.3: Mô hình đánh giá lòng trung thành của khách hàng 48

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

SERVQUAL Mô hình chất lượng thực hiện

SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ

BANKSERV Mô hình chất lượng thực hiện Ngân hàng

BANKPERF Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do thực hiện đề tài

Tính đến 31/12/2014, đã có 50 tổ chức tín dụng đăng ký phát hành thẻ, tổng sốlượng thẻ phát hành ở mức trên 80,39 triệu thẻ, tăng trưởng hơn 21% so với năm 2013.Còn nếu tính đến hết quý I/2015 thì tỷ lệ tăng trưởng hơn 30% Trong đó, thẻ nội địachiếm 91,54% tương đương 73,59 triệu thẻ, thẻ trả trước chiếm 4,37% tương ứng với3,51 triệu thẻ, và còn lại 4,09% với khoảng 3,29 triệu thẻ là thẻ tín dụng

Từ những số liệu trên, không thể phủ nhận thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam làmột mảnh đất màu mỡ để khai thác nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng bán lẻ, cũng nhưtiếp cận gần hơn với khách hàng và phát triển nhiều dịch vụ tài chính cá nhân đi kèm,dẫn đến các NHTM không ngừng cạnh tranh trong thị phần thẻ tại thị trường ViệtNam Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việccải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông quaphát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chứckhác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảomật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành vàthanh toán thẻ

Trong bối cảnh đó, việc giữ chân khách hàng trung thành đối với dịch vụ thẻATM của ngân hàng là một chiến lược đạt được sự phát triển vượt bậc và lợi thế cạnhtranh bền vững Bowen và Shoemaker (1998) cho rằng một sự gia tăng nhỏ trongkhách hàng trung thành có thể dẫn đến một sự gia tăng đáng kể trong lợi nhuận Hơnnữa, khoản chi phí để tranh giành, tạo mối quan hệ với một khách hàng mới có giá gấp

6 lần so với việc duy trì, giữ chân một khách hàng hiện tại Chính vì vậy, để có thểcạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn, cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng ngày càng khó tính, một vấn đề đặt ra đối với sự phát triển của Ngân hàng

đó chính là đánh giá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng nhằmđưa giải pháp phù hợp hơn giúp tăng lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mục tiêu chính của đề tài này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trungthành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM từ đó đề xuất các giải pháp để nângcao lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Công Thương -Chi nhánh Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến ngân hàng thươngmại và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ ATM tại ngânhàng

Xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đếnlòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm củng cố lòng trung thành của kháchhàng đối với dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ

thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Huế

Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Huế, số 11 đường Hà Nội, thành phố Huế

Về mặt thời gian: Dữ liệu thứ cấp liên quan đến Ngân hàng VietinBank chi nhánh

Huế được thu thập từ năm 2012 đến năm 2014 Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua cácbảng hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân trong thời gian từ 01/04/2015 đến 02/05/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: được thu thập qua các kênh sau đây:

- Website: http://www.viettinbank.vn – trang web chính thức của Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam

- Phòng hành chính, kế toán Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chinhánh Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Các tài liệu liên quan tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngânhàng như: tài liệu tham khảo từ các khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, tiến sĩ,công trình NCKH của sinh viên, giảng viên trong và ngoài nước về đánh giá lòngtrung thành của KH đối với dịch vụ NH; những bài báo, trích dẫn được đăng trênTạp chí Ngân hàng; bài giảng về phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu SPSS

và một số sách có nội dung liên quan đến đề tài

Số liệu sơ cấp:

- Được thu thập thông qua bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sửdụng dịch vụ thẻ ghi nợ (ATM) tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chinhánh Huế

4.2 Thiết kế nghiên cứu

- Sử dụng thang đo Likert gồm các mức độ:

1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý

và Hair &ctg (1998) Với số lượng biến quan sát là 35, nghiên cứu này cần đảm bảokích thước mẫu tối thiểu phải là (35*5) +50= 225 Nhóm tác giả dự định phát ra 250phiếu khảo sát Cỡ mẫu đưa vào xử lý là 230.

Phương pháp chọn mẫu

Để có được danh sách khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng lànguồn dữ liệu mang tính bảo mật nên rất khó tiếp cận Do đó việc thực hiện mộtphương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có tính đại diện cao là khá khó, vì vậy đề tài đãquyết định lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra thu thập số liệu

Cách phát bảng hỏi

Ước tính mỗi ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụthẻ tại chi nhánh Ngân hàng VietinBank số 11 đường Hà Nội, thành phố Huế Với sốquan sát trong mẫu là 250, tiến hành điều tra trong 30 ngày như vậy mỗi ngày sẽ điềutra 9 phiếu Vậy khoảng cách số lượng khách hàng giữa 2 đối tượng được chọn trongngày phỏng vấn là: k = 100/9 = 11,11 ≈ 12 khách hàng

Điều tra viên sẽ đứng tại tiền sảnh quầy giao dịch Ngân hàng VietinBank, sau khikhách hàng giao dịch xong sẽ tiến hành phát bảng hỏi, từ khách hàng thứ 12 đầu tiênđến giao dịch trong ngày được chọn, các khách hàng tiếp theo được xác định theobước nhảy k = 12 cho đến khi đạt số phiếu yêu cầu Nếu trường hợp khách hàng đượcchọn không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo để được tiến hànhthu thập dữ liệu điều tra

4.3 Phân tích số liệu (SPSS 21 – AMOS 21)

Sau khi thu thập đủ phiếu điều tra, thực hiện kiểm tra và loại bỏ các phiếu khônghợp lệ (số lượng ô còn trống trên 10%) Tiếp theo, dữ liệu sẽ được làm sạch, đượcnhập vào máy và xử lý bằng phần mềm SPSS 21 và AMOS 21 để phân tích độ tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA, ứng dụng mô hình cấu trúctuyến tính SEM để kiểm định mô hình lý thuyết và mô hình cạnh tranh, sử dụng kiểmđịnh ước lượng mô hình bằng bootstrap

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ1.1 Tổng quan về lòng trung thành và dịch vụ thẻ atm

1.1.1 Khái quát về lòng trung thành

1.1.1.1 Khái niệm lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng củakhách hàng mua và sử dụng một thương hiệu nào đó trong một họ sản phẩm và lặp lạihành vi này (Chaudhuri, 1999) Ngành Marketing cho thấy các công ty thường có ảotưởng là luôn đi tìm thị trường mới mà quên việc nuôi dưỡng thị trường hiện có, trongkhi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện đó cao hơn rất nhiều sovới thị trường mới do chi phí marketing ít tốn kém hơn (Kotler, 2003) Do vậy thươnghiệu nào tạo được lòng trung thành của khách hàng càng cao thì lợi nhuận đem lại chocông ty càng cao Để người tiêu dùng trung thành với một thương hiệu nào đó thì cácđặc tính của nó phải tạo được và duy trì lòng ham muốn của họ đối với thương hiệu.Hơn nữa, để người tiêu dùng ham muốn một thương hiệu, họ phải cảm nhận được chấtlượng của nó Người tiêu dùng không thể thể hiện sự ham muốn cuả họ đối với mộtthương hiệu mà họ cho rằng thương hiệu đó không có chất lượng cao

- Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng

Đối với nhiều doanh nghiệp, thành phần quan trọng nhất của sự trung thành làchính hành động thực tế của khách hàng (ví dụ như hành vi tiếp tục mua lại) Tuynhiên, theo một số nhà nghiên cứu tiếp thị, lòng trung thành có một định nghĩa phứctạp hơn nhiều Oliver (1999) và Gremler & Brown (1998), cho rằng lòng trung thành

là một trình tự gồm bốn giai đoạn khác nhau: Giai đoạn 1 đề cập đến niềm tin rằngmột thương hiệu được ưa chuộng hơn những thương hiệu khác, giai đoạn 2 phản ánhmột thái độ tích cực dựa trên sự hài lòng với việc sử dụng dịch vụ cung cấp; giai đoạn

3 tạo thành sự phát triển của ý định hành vi đặc trưng bởi một mức độ sâu sắc hơn vềcam kết và giai đoạn cuối cùng, liên quan đến việc chuyển đổi mục đích hành vị thuận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cách khác, Oliver (1999), xác định lòng trung thành như một “cam kết sâu sắc mua lạihoặc tái bảo trợ một sản phẩm ưa thích hoặc dịch vụ trong tương lai, mặc dù ảnhhưởng của tình huống và những nổ lực tiếp thị có khả năng gây chuyển đổi hành vi”.Tương tự, Zeithaml và cộng sự (1996), cho rằng khách hàng thể hiện ý định vàhành vi trung thành của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ khi họ giới thiệu cho ngườikhác về nhà cung cấp, chi tiêu nhiều hơn, sẵn lòng trả một mức giá cao hơn White vàYanamandram (2007), phân loại lòng trung thành thành thái độ trung thành và hành vilặp lại, tỷ lệ mua hàng, tự mua hàng, số tiền mua hàng Thái độ trung thành liên quanđến việc cá nhân đó có thích thương hiệu, cảm thấy gắn bó với nó, giới thiệu nó chongười khác.

N’Goala (2007), cũng ủng hộ việc đo lường lòng trung thành bằng cách đo lườnghành vi và thái độ trung thành, ông lập luận rằng đo lường tổng hợp tiên đoán tốt hơn

so với đo lường thái độ và có giá trị cao hơn so với việc chỉ đo lường hành vi trungthành

Sự trung hành được mô tả như là sự kết hợp công khai giữa hành vi trung thành

và sự cam kết quan hệ (Ganesh, Arnold & Reyholds, 2000)

Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng thể hiện khi khách hàng

đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng đó, sẽkhuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và khi có nhu cầu sử dụngdịch vụ khác, họ sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên dù biết có thể lựa chọn tốt hơntương đối ở một ngân hàng khác về tiện ích hay giá cả dịch vụ (Kathleen Khirallah,2005)

1.1.1.2 Phân loại lòng trung thành

Sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng có thể phân thành nhiều loạikhác nhau dựa trên các tiêu chí khác nhau, Brown, G.H (1952) và Aaker D.A (1991)phân loại theo mức độ trung thành Assel.H (1992) phân loại dựa trên mức độ quantâm và cảm nhận sự khác nhau giữa các thương hiệu, sự gắn bó về cảm xúc, và ảnhhưởng của xã hội đến khách hàng Rundle – Thiele R, phân loại dựa trên sự biểu hiện

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Cách phân loại của Rundle – Thiele S (2001) đã kết hợp thái độ, hành vi, và cảtính cách của khách hàng Chính sự kết hợp các khía cạnh như vậy đã làm cho cáchphân loại này phản ánh tốt các biểu hiện khác nhau của sự trung thành thương hiệu.David A Aaker (1991) chia sự trung thành thành năm cấp độ:

Nhóm hay thay đổi: là những khách hàng không trung thành, hoàn toàn thờ ơ vớidịch vụ; dịch vụ nào đối với họ cũng chấp nhận được nếu mức giá bán phù hợp

Nhóm trung thành về hành vi: là những người không có lý do để thay đổi sửdụng dịch vụ Tuy nhiên, họ có thể chuyển đổi dịch vụ khi đối thủ cạnh tranh làm cho

họ thấy lợi ích của việc chuyển đổi này

Nhóm hài lòng: là những người hài lòng với dịch vụ và sẽ tổn thất một khoản chiphí nếu chuyển đổi dịch vụ này Các lợi ích mà đối thủ cạnh tranh mang lại cần lớnhơn chi phí chuyển đổi của nhóm khách hàng này

Nhóm thích dịch vụ: là những người thực sự thích dịch vụ và có những gắn bó vềcảm xúc với dịch vụ đó Điều này có được là do dịch vụ được xem là biểu tượng nào

đó của khách hàng; khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ; hoặc dịch vụ cungcấp có chất lượng cảm nhận cao

Nhóm có cam kết với dịch vụ: là những người có cam kết với thương hiệu, họ tựhào là người sử dụng dịch vụ Đối với họ, dịch vụ là rất quan trọng cả về khía cạnhchức năng và khía cạnh thể hiện tính cách của họ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tháp trung thành dịch vụ của Aaker, David (1991)

Người cam kết với DV

Người thích dịch vụ Người hài lòng - chi phí chuyển đổi Trung thành về hành vi không có lý do để thay đổi

Người hay thay đổi - nhạy cảm với giá cả, thờ ơ, không trung

thành với dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2.1 Khái niệm

Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế pháthành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng banhành theo quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ ngân hàng làphương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo cácđiều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại, “chiếc ví điện tử” củangười sử dụng, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ thẻ làloại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng cóthể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt.Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thunhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường

1.1.2.2 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ

Dưới đây là các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ:

- Ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành có thể là thành viên chính thức của

các Tổ chức thẻ quốc tế, là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng pháthành chịu trách nhiệm chấp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở vàquản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng đối với chủ thẻ.Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ.Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngânhàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hànhthẻ tín dụng

- Chủ thẻ: Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ của tổ chức,

doanh nghiệp ủy quyền sử dụng) thỏa mãn các điều kiện phát hành và sử dụng thẻ,được ngân hàng phát hành thẻ, có ghi tên trên thẻ, được dùng thẻ để chi trả, thanh toántiền mua hàng hóa, dịch vụ và phải thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết với ngân hàngphát hành

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chỉ có chủ thẻ hoặc người được chủ thẻ ủy quyền mới có thể sử dụng thẻ củamình Mỗi khi thanh toán tại các ĐVCNT về hàng hóa dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻphải xuất trình thẻ nơi chấp nhận thẻ để kiểm tra theo quy trình và thực hiện giao dịch.

- Tổ chức thẻ quốc tế: Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia

phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lýmọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và cóthương hiệu nổi tiếng trên thế giới với các loại sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ như tổchức thẻ VISA, tổ chức thẻ Master Card, công ty thẻ American Express, công ty thẻJCB, công ty thẻ Dinners Club,

Tổ chức thẻ không thực hiện việc phát hành thẻ mà đóng vai trò cầu nối giữa mộtbên là các chủ thẻ với một bên là các tổ chức và công ty thành viên, cung cấp mạnglưới viễn thông trên phạm vi toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán

- Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp đồng với cơ sở tiếp

nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngânhàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký kết

với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng,

Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ, các đơn vị kinh doanh phải có tình hình tài chính

và năng lực kinh doanh tốt Là đơn vị chấp nhận thẻ, các tổ chức này có được lợi thếcạnh tranh bởi thanh toán thẻ giúp cho họ tăng uy tín trong kinh doanh, từ đó có thểtăng doanh thu và lợi nhuận

- Tổ chức chuyển mạch thẻ (Smartlink, BankNet,…): thực hiện kết nối hệ thống

thanh toán thẻ ngân hàng, thẻ thanh toán giữa các ngân hàng được phép phát hành,chấp nhận, thanh toán thẻ và các tổ chức khác được phép cung ứng dịch vụ thanh toán;Thanh toán bù trừ đối với các giao dịch thanh toán thẻ ngân hàng

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ thẻ ATM

Đối với ngân hàng

+ Hoạt động huy động vốn của NHTM: đối với thẻ ghi nợ, số lượng thẻ pháthành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua đó vốn của ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Hoạt động thanh toán của NHTM: là một phương thức thanh toán ko dùng tiềnmặt, tạo cho hoạt động thanh toán của ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao hơn, hiệuquả hơn, an toàn hơn

+ Thu nhập của NHTM: khoản thu nhập lớn từ các khoản phí giao dịch Tuykhoản phí mỗi giao dịch không lớn nhưng thông qua hàng triệu giao dịch trong mộtngày, ngân hàng thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động thu phí thanh toán thẻ Bên cạnh

đó, riêng với thẻ ghi nợ, khi thanh toán thì khách hàng sử dụng chính số dư trong tàikhoản của mình ở ngân hàng, nên ngân hàng không phải bỏ vốn kinh doanh mà vẫnthu được lợi nhuận

+ Đối với một số hoạt động khác của NHTM: góp phần đa dạng hóa danh mụcsản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hạn chế rủi ro trong kinh doanh Chất lượng dịch vụthẻ càng cao thể hiện trình độ kỹ thuật, công nghệ càng hiện đại, khả năng đáp ứngnhu cầu của khách hàng càng lớn, thương hiệu của ngân hàng càng vững mạnh

Đối với chủ thẻ

+ An toàn: việc sử dụng thẻ hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra do việc sửdụng tiền mặt đem lại Với quy trình và nghiệp vụ thanh toán thẻ do ngân hàng cungcấp, chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm trước nguy cơ mất thẻ: nếu chủ thẻ thông báokịp cho ngân hàng, tài khoản của chủ thẻ sẽ được bải vệ nhờ số PIN, ảnh và chữ kýtrên thẻ

+ Nhanh chóng, linh hoạt, thuận tiện: chủ thẻ không phải mang theo một lượngtiền mặt lớn, chủ động trong việc chi tiêu Với thẻ ghi nợ, khách hàng tự thực hiệngiao dịch với ngân hàng thông qua các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc tại cácĐVCNT

+ Cơ hội được hưởng nhiều dịch vụ đi kèm: hiện tai các tổ chức phát hành thẻkhông ngừng đa dạng hóa các loại hình phục vụ của mình nhằm đem lại độ thỏa dụngcao nhất cho khách hàng

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết cáckhách hàng có mức chi tiêu cao: chấp nhận thanh toán thẻ cung cấp cho khách hàngmột phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách sàng sẽ thấy rõđược tính chuyên nghiệp trong kinh doanh.

+ Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: giảm các khoản chi phí về tiền mặt như kiểmđếm, bảo quản, nộp vào tài khoản của ngân hàng… Chỉ với vài thao tác, thu được tiền

mà không phải trả lại tiền thừa và nạp luôn vào tài khoản ngân hàng Tiết kiệm đượcrất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí nhân công cho ĐVCNT

+ An toàn: tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ bị trộm cướp tiền mặt, séc tạiđơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ

+ Nhận được sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng đối với NHTM như: lãi suất vaythấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn

1.2 Các công trình nghiên cứu có liên quan

- Nghiên cứu của Valentina Stan, Barbara Caemmerer, Roxane Cattan-Jallet(2013) Đề tài: Phát triển mô hình lòng trung thành của khách hàng: Vai trò của chi phíchuyển đổi Đề tài được Giáo sư Valentine Stan và hai cộng sự tại trường Đại họcLUNAM, Pháp công bố năm 2013, được đăng trên tạp chí The Journal of AppliedBusiness Research số 23 Stan và các cộng sự đã có sự kế thừa các ưu điểm và khắcphục một số khuyết điểm của các công trình nghiên cứu có liên quan trước đó Vớiviệc được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng, nhóm tác giả đã tiến hành xây dựng môhình nghiên cứu dựa trên các giả thuyết nghiên cứu, được đưa sau khi tiến hành thamkhảo các công trình có liên quan và lý luận về vấn đề với các nhóm biến “Hình ảnhdoanh nghiệp”, “Chất lượng dịch vụ”, “Sự hài lòng”, “Chi phí chuyển đổi” và “Lòngtrung thành” Thực hiện điều tra trên cỡ mẫu 881 khách hàng đang sử dụng dịch vụcủa các ngân hàng lớn trên nước Pháp được chọn một cách ngẫu nhiên, sau khi tiếnhành xử lý số liệu dựa trên phương pháp PLS dưới sự hỗ trợ của phần mềm XLSTAT

2013 đã cho ra kết quả nghiên cứu: hình ảnh doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ có sựảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Hình ảnhdoanh nghiệp và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng của kháchhàng thông qua sự hài lòng Hình ảnh doanh nghiệp chịu sự tác động của chất lượng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chi phí chuyển đổi có mối quan hệ điều chỉnh sự tác động của chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng khách hàng Đề tài nghiên cứu của Stan và các cộng sự đã có những đónggóp lớn cho nền khoa học, đưa ra những gợi ý quan trọng đối với các ngành dịch vụnhư là ngân hàng

- Nghiên cứu của MSc Kazi Omar Siddiqi, 2010, đề tài “Mối tương quan giữacác thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàngtrong ngành Ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh” Mục tiêu chính của nghiên cứu này là

để tìm thấy mối tương quan giữa các khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiBangladesh Nghiên cứu này đã tìm cách xác định các thuộc tính quan trọng nhất trongcác thiết lập của ngân hàng, trong đó có thể được sử dụng để xem xét các đặc điểm củacác ngân hàng như kinh nghiệm của khách hàng Một cuộc khảo sát đã được tiến hành

để thu thập dữ liệu, với kích thước mẫu là 100 khách hàng ngân hàng bán lẻ đã đượcrút ra từ các ngân hàng khác nhau ở Bangladesh Kết quả cho thấy tất cả các thuộc tínhchất lượng dịch vụ đang tích cực liên quan đến sự thoả mãn của khách hàng và sự thoảmãn của khách hàng đang tích cực liên quan đến lòng trung thành của khách hàngtrong các thiết lập ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh Đồng thời cảm thấy mối tươngquan dương tính cao nhất với sự thoả mãn của khách hàng và tính hữu tình cho thấymối tương quan tích cực nhất với sự thoả mãn của khách hàng Nghiên cứu này chothấy thang đo SERVQUAL (mô hình chất lượng dịch vụ) là một công cụ phù hợp để

đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh Bangladesh Tuy nhiên, nghiêncứu vẫn còn một số hạn chế khi đưa ra cỡ mẫu nghiên cứu là 100, điều này chỉ đápứng các yêu cầu tối thiếu, đồng thời các biến chưa được sử dụng trong nghiên cứunhư: giá cả, thuận tiện, lãi suất… có thể ảnh hưởng đến khách hàng trong quá trình raquyết định Ngoài ra, nghiên cứu này bao gồm các khách hàng của Chính phủ và cácngân hàng tư nhân ở Bangladesh do đó các ngân hàng nước ngoài có vai trò trong cácngành công nghiêp ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh đã bị lọai khỏi nghiên cứu này

- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh, 2010, đề tài: “Nghiên cứu lòng trungthành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM” Nghiên cứu đo lường yếu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thỏa mãn, quyết định lựa chọn, và thói quen tại thị trường ngân hàng thành phố Hồ ChíMinh Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu là 162 khách hàng hiện có sử dụng dịch

vụ ngân hàng tại địa bàn TP.HCM Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là bộ thang đocủa Goulrou Abdollahi (2008), được điều chỉnh dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ Dữliệu nghiên cứu được thu thập từ các nguồn: bản in Phiếu khảo sát gửi email tới ngườitham gia khảo sát, và bản điện tử đưa trên trang web khảo sát trực tuyến Dữ liệu được

xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Các thang đo được kiểm định hệ số tin cậyCronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết quả cho thấy, sựthỏa mãn và quyết định lựa chọn của khách hàng là hai yếu tố có tác động lên lòngtrung thành của khách hàng Hạn chế của đề tài là phương pháp lấy mẫu thuận tiện,tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng có giao dịch ngân hàng, nên tính đại diện kếtquả không cao, thêm nữa nghiên cứu tiếp cận lòng trung thành của khách hàng cũngnhư nhân tố tác động trên phương diện tất cả các dịch vụ ngân hàng nói chung mộtcách tổng quát mà chưa đi sâu và một dịch vụ cụ thể

1.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM

Trong nghiên cứu của Daniel (2012), tác giả này đã tiến hành kiểm định sự ảnhhưởng của các nhân tố: chất lượng dịch vụ Ngân hàng, giá cả cảm nhận, sự hài lòngđến lòng trung thành của khách hàng ở các NHTM tại thành phố Nukuru, Kenya Dựavào mô hình của của Daniel và cơ sở lý thuyết của các nghiên cứu trước về chất lượngdịch vụ, sự hài lòng, giá cả cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng đã chứngminh tồn tại các mối quan hệ giữa các yếu tố này, để có thể tìm hiểu rõ sự tác động củacác yếu nêu trên, nhóm nghiêm cứu đề xuất một số giả thuyết nghiên cứu sau:

H6: Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.2: Mô hình của Daniel (2012)

Qua phỏng vấn và khảo sát, nhóm tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu môhình với 8 thành phần bao gồm 35 biến: (1) Độ tin cậy: 6 biến, (2) Sự đồng cảm: 5biến, (3) Phương tiện hữu hình: 5 biến, (4) Hiệu quả phục vụ: 4 biến, (5) Sự đảm bảo:

5 biến, (6) Giá cả cảm nhận: 3 biến, (7) Sự hài lòng: 3 biến, (8) Lòng trung thành: 4biến

Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm đượcdùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1- hoàn toàn đồng ý;2- không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý) Ngoài các thang đotrên, tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọcđối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như:

độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ:

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Crontin và Taylor (1992) đãkhắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo môhình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được

sự đồng tình với các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đoSERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong

mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 5 thành phần: sự đồng cảm, độtin cậy, sự đảm bảo, hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình

Tên thành

phần

Kí hiệu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DTC2 Xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sótDTC3 Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời phản ánh

anh/chị qua đường dây nóngDTC4 Thẻ ATM rút được hầu hết ATM các ngân hàng

khácDTC5 Thông tin cá nhân của anh/chị được bảo mậtDTC6 Hóa đơn chứng từ giao dịch sao kê có đầy đủ rõ

SDC4 Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm phương

châm phát triểnSDC5 Anh/Chị đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ ATM

thờiHQPV3 Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của ngân

hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chịHQPV4 Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt (ít xảy ra

hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…)

khiếu nạiSDB5 Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.2 Thang đo sự hài lòng

Dựa trên nền tảng thang đo sự hài lòng trong nghiên cứu của giáo sư GordonH.G McDougall (Determinants of customer satisfaction in retail Banking, 1996),nhóm tác giả đưa ra thang đo của sự hài lòng như sau:

Tên

thành

phần

Kí hiệu biến

SỰ HÀI

LÒNG

HL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ ATM

H.G MCDougall1996

HL2 Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn

của anh/chịHL3 Anh/Chị đã quyết định đúng khi chọn ngân hàng này

để giao dịch thẻ ATM

1.3.3 Thang đo giá cả cảm nhận

Trong đề tài nghiên cứu này, giá cả cảm nhận của dịch vụ ngân hàng được địnhnghĩa là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ của ngân hàng so vớigiá cả dịch vụ của thị trường ngân hàng Giá cả cảm nhận được đo lường bằng 3 biếnquan sát dựa trên thang đo của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007)

GCCN1 Chi phí giao dịch tại ngân hàng không cao hơn so

với mặt bằng chung của thị trường ngân hàng

NguyễnĐình Thọ

&

NguyễnThị MaiTrang2007

GCCN2 Chi phí giao dịch của ngân hàng phù hợp với các

dịch vụ mà ngân hàng cung cấpGCCN3 Chi phí giao dịch của ngân hàng phù hợp với khả

năng tài chính của anh/chị

1.3.4 Thang đo lòng trung thành

Bốn biến quan sát sau được sử dụng để đo lường khái niệm lòng trung thànhđược điều chỉnh theo thang đo của Yoo và cộng sự (2000) tại thị trường Việt Nam là:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thành

phần

Kí hiệu biến

LTT2 Ngân hàng là lựa chọn đầu tiên của anh/chịLTT3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

ngân hàngLTT4 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch

vụ thẻ ATM của ngân hàng

1.4 Giới thiệu mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

SEM (Structural Equation Modelling) là một kỹ thuật mô hình thống kê rất tổngquát, được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi Nó có thể được xem là

sự kết hợp của phân tích nhân tố và hồi quy hay phân tích đường dẫn Sự quan tâmtrong SEM thường là vào các kiến trúc lý thuyết (các khái niệm lý thuyết), được trình

bày bởi các nhân tố ngầm (các khái niệm tiềm ẩn) Các quan hệ giữa các kiến trúc lý

thuyết được trình bày bởi các hệ số hồi quy hay hệ số đường dẫn giữa các nhân tố.SEM ám chỉ 1 cấu trúc của các hiệp tương quan (covariances_hiệp phương sai) giữa

các biến được quan sát, các quan hệ này cho ra một tên khác là mô hình hoá cấu trúc

hiệp tương quan (covariance structure modeling _mô hình cấu trúc hiệp phương sai).

Tuy nhiên, mô hình có thể được mở rộng thêm bao gồm trung bình của các biến quansát được hoặc các nhân tố trong mô hình, làm cho tên mô hình hoá cấu trúc hiệp tươngquan ít chính xác Nhiều nhà nghiên cứu đơn giản nghĩ mô hình loại này là “các môhình Lisrel”, điều này cũng ít chính xác LISREL là chữ viết tắt của Linear StructuralRelations (các quan hệ cấu trúc tuyến tính, và tên này được Jurekog sử dụng cho mộttrong những chương trình (phần mềm) SEM đầu tiên thông dụng nhất Các mô hình

phương trình cấu trúc ngày nay không nhất thiết phải tuyết tính, và khả nưng mở rộngcủa SEM xa hơn phương trình Lisel ban đầu Ví dụ, Browne (1993) thảo luận khảnăng làm thích hợp các đường công phi tuyến

SEM cung cấp một khung thuận tiện và rất tổng quát cho các phân tích thống kêbao gồm các thủ tục đa biến truyền thống, ví dụ các trường hợp đặc biệt là phân tíchnhân tố, bằng biểu đồ đường dẫn (sơ đồ đường dẫn) Phương tình thống kê này

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

kỹ thuật này được giới thiệu lần đầu trong nghiên cứu xã hội và nghiên cứu hành vi,phần mềm thường yêu cầu cài đặt chỉ rõ mô hình theo điều kiện của những ma trậnnày Do đó, các nghiên cứu đã phải lọc việc trình bày ma trận từ biểu đồ đường dẫn.Việc này hiệu quả với các vấn đề đơn giản, nhưng có thể gây mệt mỏi đối với các môhình tính phức tạp hơn Vì lý do này, phần mềm SEM hiện tại cũng vẫn hỗ trợ các đặctính kỹ thuật của mô hình loại câu lệnh hay ma trận.

Path analysis(phân tích đường dẫn) là kỹ thuật thống kê dùng để kiểm tra quan

hệ nhân quả giữa hai hay nhiều biến (biến quan sát) Dựa trên hệ thống phương trình

tuyến tính

Path analysis là thành phần phụ của SEM, một thủ tục đa biến mà theo địnhnghĩa của SEM liên quan đến các biến đo lường được (measured variable) và các biếnngầm (latent variable_biến tiềm ẩn) Một measured variable là một biến có thể được

quan sát trực tiếp và được đo lường Biến đo lường cũng được biết đến như biến quan

sát trực tiếp và phải được suy ra từ measured variable Latent variables được ám chỉ

bởi hiệp tương quan (covariances) giữa hai hay nhiều measured variables Chúng cũngđược biết đến như là các nhân tố (nghĩa là, phân tích nhân tố), các biến kiến trúc haycác biến không quan sát được (constructs or unobserved variables) SEM là sự kết hợpgiữa hồi quy đa biến và phân tích nhân tố Path analysis chỉ liên quan đến các biến đolường (measrued variables)

Công dụng và lợi thế của mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

+ Kiểm định các giả thuyết về các quan hệ nhân quả có phù hợp (FIT) với dữ liệuthực nghiệm hay không Kiểm định khẳng định (Confirmating) các quan hệ giữa các biến.+ Kiểm định các quan hệ giữa các biến quan sát và không quan sát (biến tiềmẩn)

+ Là phương pháp tổ hợp phương pháp hồi quy, phương pháp phân tích nhân tố,phân tích phương sai

+ Ước lượng độ giá trị khái niệm (cấu trúc nhân tố) của các độ đo trước khi phântích sơ đồ đường (path analysis)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Cung cấp các chỉ số độ phù hợp cho các mô hình kiểm định.

+ Cho phép cải thiện các mô hình kém phù hợp bằng cách sử dụng linh hoạt các

hệ số điều chỉnh MI (Modification Indices) SEM cung cấp các công cụ có giá trị vềthống kê, khi dùng thông tin đo lường để hiệu chuẩn các quan hệ giả thuyết giữa cácbiến tiềm ẩn

+ SEM giúp giả thuyết các mô hình, kiểm định thống kê chúng (vì EFA và hồiquy có thể không bền vững và nhất quán về mặt thống kê)

+ SEM thường là một phức hợp giữa một số lượng lớn các biến quan sát và tiềm

ẩn, các phần dư và sai số

+ SEM giả định có một cấu trúc nhân quả giữa các biến tiềm ẩn có thể là các tổ hợptuyến tính của các biến quan sát, hoặc là các biến tham gia trong một chuỗi nhân quả

Các thành phần của mô hình SEM

Có hai thành phần: mô hình đo lường (measurement model) và mô hình cấu trúc(structural model)

+ Measurement model: liên quan đến quan hệ giữa measured varibles và latentvariables

+ Structural model: chỉ liên quan đến các quan hệ giữa các latent variables màthôi

Ký hiệu trong SEM:

- Các biến đo lường được: hình chữ nhật hay vuông

- Các biến ngầm: hình tròn hay elip

- Các khoản sai số: (“nhiễu” của các biến ngầm) được đưa vào biểu đồSEM, đại diện bởi “E’s” cho các biến đo lường và “D’s” cho các biến ngầm.Các khoản sai số đại diện phương sai phần dư trong các biến không được tínhcho các đường dẫn (pathways) được giả thiết trong mô hình

Tham số của SEM:

- Là các biến, hệ số hồi quy và hiệp tương quan giữa các biến

- Phương sai có thể được chỉ ra bằng mũi tên hai đầu kết thúc tại cùng mộtbiến, hoặc đơn giản hơn, ký hiệu bằng số trong hộp vẽ biến hay cung tròn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đường dẫn được giả thiết giữa hai biến (có trọng số được áp dụng cho các biếntrong các phương trình hôi quy tuyến tính).

- Hiệp phương sai được kết hợp với các mũi tên vòng cung hai đầu giữahai biến hoặc các sai số và biểu thị vô hướng (nodirectionlity) Data cho Sem làcác phương sai mẫu và hiệp phương sai mẫu lấy từ tổng thể (ký hiệu S, phươngsai mẫu quan sát được và ma trận hiệp phương sai)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Huế

Swift Code ICBVVNVX460

Tháng 7/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tình gồm có QuảngBình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế được tách ra từNHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng Từ đó đếnnay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thửthách nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu baocấp sang cơ chế thị trường

Vietinbank Thừa Thiên Huế hoạt động kinh doanh theo hệ thống NHTM quốcdoanh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, kinh doanh tiền tệ thanhtoán và các hình thức dịch vụ khác, thực hiện chế độ hạch toán toàn ngành theo pháplệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính Vietinbank Thừa Thiên Huếchịu sự điều hành của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam qua các văn bản, thểchế, và thực hiện quy định về việc báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh định kỳ,thường xuyên Tuân thủ chính sách, chế độ của ngân hàng đảm bảo nguyên tắc tậptrung thống nhất trên toàn hệ thống

Vietinbank Thừa Thiên Huế đã vững vàng khẳng định vị thế là một trong nhữngNHTM quốc doanh có uy tín và hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn tỉnh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn luôn cố gắng hoàn thiện cácsản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Ban Giám đốc:

Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung về các hoạt động tín

dụng của ngân hàng và một số khách hàng lớn, công tác chi tiêu tài chính, nhân sự

Phó Giám đốc: phụ trách trực tiếp phòng/tổ được giám đốc phân công, ủy quyền.

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Theo dõi, giám sát khoản vay, đôn đốc thu

hồi nợ vay Đầu mối phối hợp với Phòng QLRR&NCVĐ thu hồi các khoản nợ xấu, nợngoại bảng, nợ xử lý rủi ro Quản lý, khai thác hồ sơ, thông tin khách hàng DN theoquy định của Vietinbank

Tổ Tài trợ thương mại và Kinh doanh ngoại tệ (trực thuộc phòng Khách hàng doanh nghiệp): Đầu mối tiếp thị, tư vấn và bán các sản phẩm, dịch vụ Tài trợ

thương mại cho các khách hàng Đầu mối quản lý, tổng hợp, giám sát toàn bộ hoạtđộng Kinh doanh ngoại tệ tại CN

Phòng Khách hàng Cá nhân: Tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc các

khách hàng là cá nhân, hộ gia đình Phối hợp cùng các bộ phận liên quan cung cấp trọngói các sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank cho các KHCN phù hợp với chế độ, quyđịnh hiện hành của Vietinbank

Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử (trực thuộc phòng Khách hàng cá nhân):

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ và các dịch vụngân hàng điện tử cho các khách hàng Thực hiện công tác Marketing và hỗ trợ kháchhàng về dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Triển khai các hoạt động kinh doanhthẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử tại CN

Phòng Kế toán: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng liên quan đến

nghiệp vụ thanh toán và các nghiệp vụ khác, xử lý hạch toán các giao dịch Tổ chứccông tác hạch toán kế toán, thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính của toàn

CN đúng theo quy định hiện hành của Vietinbank

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Phòng Tiền tệ Kho quỹ: Quản lý toàn bộ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn

chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm… Bảo đảm công tác an toàn kho quỹ của chinhánh tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển Điều hành và sửdụng tiền mặt tiết kiệm, hiệu quả

Phòng Tổ chức Hành chính: Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác Quản lý

cán bộ, hành chính quản trị của CN Thực hiện các chức năng về đảm bảo an toàn tàisản, quy định về bảo quản trang thiết bị, quản lý con dấu của CN, bảo dưỡng phươngtiện đi lại

Tổ Thông tin Điện toán: Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông

tin điện toán Bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệthống mạng, máy tính

Tổ Tổng hợp: Tham mưu cho Ban Giám đốc về lãi suất huy động, lãi suất cho

vay, chiến lược phát triển kinh doanh của CN Đầu mối trong triển khai chương trìnhFTP, điều hành, cân đối vốn kinh doanh chung của toàn CN Tổng hợp, phân tích,đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của CN, thực hiện báo cáo tổng hợp, lưu trữ

số liệu hoạt động chung toàn CN theo quy định của NHNN, Vietinbank

Các Phòng giao dịch Loại 1 (PGD Thuận An và PGD Hương Trà): Thực hiện

các nghiệp vụ: huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng vàthực hiện các nghiệp vụ khác theo quy định của NHNN, của Vietinbank trên cơ sở quychế, quy trình nghiệp vụ và phạm vi được ủy quyền

Các Phòng giao dịch Loại 2 (PGD Duy Tân, PGD Nguyễn Huệ, PGD Nguyễn Hoàng, PGD Gia Hội, PGD Thuận Thành, PGD Tây Lộc, PGD Sân bay Phú Bài):

Thực hiện các nghiệp vụ: huy động vốn, cung cấp các dịch vụ ngân hàng và thực hiệncác nghiệp vụ khác theo quy định của NHNN, của Vietinbank trên cơ sở quy chế, quytrình nghiệp vụ và phạm vi được ủy quyền

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu và tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - Vietinbank Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

Cho vay, đầu tư

 Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

 Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

 Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

 Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài

 Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG,KFW) và các hiệp định tín dụng khung

 Thấu chi, cho vay tiêu dùng

 Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chínhtrong nước và quốc tế

 Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

Bảo lãnh

Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiệnhợp đồng; Bảo lãnh thanh toán

Thanh toán và Tài trợ thương mại

 Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thưtín dụng nhập khẩu

 Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thuchấp nhận hối phiếu (D/A)

 Chuyển tiền trong nước và quốc tế

 Chuyển tiền nhanh Western Union

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

 Chi trả Kiều hối…

Ngân quỹ

 Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

 Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thươngphiếu…)

 Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

 Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phátminh sáng chế

Thẻ và ngân hàng điện tử

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,MASTER CARD…)

 Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)

 Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

Hoạt động khác

 Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

 Tư vấn đầu tư và tài chính

 Cho thuê tài chính

 Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu kýchứng khoán

 Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khaithác tài sản

2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

- chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 - 2014

Nguồn: Tổ Tổng hợp - Vietinbank Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Quy mô nguồn vốn trong vòng 3 năm gần đây có sự biến động, cụ thể như sau: thunhập của chi nhánh năm 2012 đạt 3.214 tỷ đồng Năm 2013, nguồn vốn của chi nhánh đạt2.894 tỷ đồng, giảm 320 tỷ đồng tương ứng với mức giảm 10% so với năm 2012 Năm

2014 nguồn vốn đạt 3.069 tỷ đồng, tăng 175 tỷ đồng tương ứng với mức tăng hơn 6% sovới năm 2013 Qua diễn biến số liệu cho thấy nguồn vốn huy động có sự biến động qua 3năm gần đây, nguyên nhân của sự tăng giảm này là do sự xuất hiện của nhiều ngân hàngthương mại mới trên địa bàn cùng với sự cạnh tranh khốc liệt về lãi suất với các ngânhàng khác trong các năm 2012, 2013 Trước tình hình này, Vietinbank Thừa Thiên Huế

đa dạng hoá các hình thức huy động vốn kèm theo các chương trình dự thưởng hấp dẫnliên tục được Phòng khách hàng cá nhân và phòng nghiên cứu thị trường Vietinbanknghiên cứu triển khai linh hoạt và mang tính cạnh tranh cao khi so sánh với các ngân hàngkhác Trong các năm 2013, 2014 với tình hình hoạt động không ổn định, gặp nhiều biếnđộng của một số ngân hàng thương mại nhỏ, cùng với sự uy tín của mình, VietinbankThừa Thiên Huế đã có sự tăng trưởng trở lại của tổng nguồn vốn trong năm 2014

Ngoài ra, Vietinbank Thừa Thiên Huế còn thành lập Ban chiến lược am hiểu thị

trường, đối tượng khách hàng tại địa bàn để xây dựng chiến lược khai thác các nguồn vốngiá rẻ từ các dự án, đơn vị hành chính sự nghiệp, bảo hiểm xã hội, đồng thời cũng cóchính sách chăm sóc linh hoạt các đối tượng khách hàng duy trì mối quan hệ bền vữngvới khách hàng hiện tại, đồng thời phát triển mở rộng thêm các khách hàng mới, mở rộngquy mô nguồn vốn huy động, phát triển dịch vụ và thị phần ở thị trường tỉnh Thừa ThiênHuế

Về công tác đầu tư và cho vay

Hoạt động tín dụng tại Vietinbank Thừa Thiên Huế nhìn chung có sự tăng trưởngđều đặn qua các năm trong giai đoạn 2012 - 2014 với tốc độ tăng như sau: Tổng dư nợnăm 2012 đạt 1.673 tỷ đồng Năm 2013 con số dư nợ này tăng lên 1.772 tỷ tương ứngtăng 5,9% so với 2012 Vào năm 2014, con số này đạt 2.031 tỷ đồng tăng 259 tỷ tươngứng với mức tăng 14,6% đây là một một sự tăng trưởng vượt bậc so với năm 2013

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chi nhánh đã tiếp tục đầu tư, đáp ứng nhu cầu vốn cho các đơn vị có tình hình tàichính lành mạnh, sản phẩm tạo ra có sức cạnh tranh cao, sức tiêu thụ lớn, các doanhnghiệp thuộc các ngành sản xuất kinh doanh được chính phủ tạo điều kiện phát triển theochính sách kinh tế từng thời kỳ như: các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, sản xuất hàng xuấtkhẩu, sản xuất phân bón, đạm, thuốc trừ sâu; sản xuất điện, ngành điện, xi măng, clinker

Kết quả hoạt động kinh doanh, thu dịch vụ

Kết quả hoạt động kinh doanh, thu dịch vụ qua các năm Vietinbank Thừa Thiên Huếđược thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014

ĐVT: triệu đồng

STT Chỉ tiêu Năm

2012

Năm 2013

Năm 2014

2012 Đến năm 2014 thu nhập của NH tăng 7,64% so với năm 2013, tương ứng 23.683triệu đồng, đạt mức 333.673 triệu đồng Trong bối cảnh nền KT đang trong giai đoạn bất

ổn, thu nhập của NH ở năm 2013 đã giảm 6,84% so với năm 2012, trong khi đó thu nhậpcủa NH năm 2014 đã tăng lên 7,64% so với 2013.Sự biến động của thu nhập cụ thể nhưsau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2012 - 2014 với tốc độ tăng giảm như sau: thu nhập từ hoạt động tín dụng của chi nhánhnăm 2012 đạt 131.512 triệu đồng, năm 2013 đạt 134.260 triệu đồng, tăng nhẹ 2.748 triệuđồng tương ứng với mức tăng 2,09% Trong năm 2014, thu nhập từ hoạt động tín dụngcủa NH giảm mạnh xuống 101.503 triệu đồng tương ứng với mức giảm 24,4% so với năm2013.

Thu lãi điều hòa của NH luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của NH, tronggiai đoạn 2012 - 2014 thu lãi điều hòa có sự biến động, cụ thể như sau: trong năm 2012thu lãi điều hòa đạt 173.966 triệu đồng, năm 2013 là 142.902 triệu đồng, giảm 31.064triệu đồng tương ứng với mức giảm 17,86% so với năm 2012 Năm 2014, thu lãi điều hòatăng 21.332 triệu đồng, đạt 164.234 triệu đồng tương ứng với mức tăng 14,93% so vớinăm 2013 Nhìn chung trong giai đoạn 2012 - 2014, thu lãi điều hòa của NH có xu hướngbiến động giảm nhẹ với mức giảm 9.732 triệu đồng

Thu phí dịch vụ là nguồn thu chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của NH Tronggiai đoạn 2012-2014, nguồn thu này có chiều hướng tăng với tỷ lệ tăng cụ thể như sau:Năm 2012, thu phí dịch vụ của NH đạt 3.563 triệu đồng, trong năm 2013, hoạt động nàytăng mạnh lên 6.116 triệu đồng tương ứng với mức tăng 71.65% so với năm 2012 Năm

2014, thu phí dịch vụ của NH tăng 1.262 triệu đồng tương ứng với mức tăng 20,63% sovới năm 2013 Nhìn chung, hoạt động thu phí dịch vụ của NH đã tăng mạnh trong giaiđoạn 2012 - 2014

Đối với các khoản thu khác, trong giai đoạn 2012 - 2014, nguồn thu này có xuhướng tăng, cụ thể như sau: năm 2012, các khoản thu khác của NH đạt 23.693 triệu đồng,năm 2013 tăng lên 26.712 triệu đồng tương ứng với mức tăng 12,74% so với năm 2012.Trong năm 2014, nguồn thu này tăng mạnh so với năm 2013 với mức tăng 126.57% đạt60.522 triệu đồng Nhìn chung các khoản thu khác của NH đã có mức tăng mạnh tronggiai đoạn 2012 - 2014 với tổng mức tăng 36.829 tương ứng với mức tăng 155,45%