Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tiếng nga ở việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TIẾNG NGA Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Du lịch Chương trình đ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ THU HIỀN

PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TIẾNG NGA

Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA

Hà Nội, 2016

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

4.2 Phạm vi nghiên cứu

7

7

7

NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN

1.2.1 Những hoạt động chính của hướng dẫn du lịch 13

1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

1.2.3 Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn viên du lịch

1.2.4 Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch

1.2.5 Các tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

14

15

16

22

1.3 Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

1.3.1 Khái niệm phát triển

1.3.2 Nội dung phát triển

25

25

26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN

2.1 Thị trường khách Nga và nhu cầu về HDV tiếng Nga ở Việt Nam

2.2 Cơ cấu đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga ở Việt Nam

2.2.1 Đội tuổi, giới tính

2.3 Khảo sát công tác phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam

2.3.1 Công tác phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga về số lượng

2.3.2 Công tác phát triển HDVDL tiếng Nga về chất lượng

2.4 Nhận xét về công tác phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam

2.4.1 Những thành tựu đã đạt được và nguyên nhân

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ

3.1 Các căn cứ đề xuất giải pháp

3.1.1 Quá trình phát triển của du lịch Việt Nam

3.1.2 Chiến lược phát triển của du lịch Việt Nam đến năm 2030

3.1.3 Xu hướng phát triển của thị trường khách Nga tại Việt Nam

55

55

57

60

3.2 Giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga 65

3.2.1 Giải pháp phát triển số lượng hướng dẫn viên tiếng Nga 67

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga 70

3.3 Một số kiến nghị

3.3.1 Đối với các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch

3.3.2 Đối với các công ty du lịch

3.3.3 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch

78

78

82

83

UBND: Ủy ban nhân dân

VCCI: Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

VHTT&DL: Văn hóa, Thể thao và Du lịch

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu về giới tính của hướng dẫn viên tiếng Nga ở Việt Nam

Bảng 2.2 Cơ cầu trình độ chuyên môn của HDV tiếng Nga ở Việt Nam

Bảng 2.3.Bảng thống kê số phiếu điều tra từ các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội

Bảng 2.4 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng tour du lịch từ 212 phiếu thăm dò { kiến của các công ty lữ hành Indochina Legend Travel

Bảng 2.5 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng tour du lịch từ 170 phiếu thăm dò { kiến của các công ty lữ hành GSO Travel

Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng tour du lịch từ 255 phiếu thăm dò { kiến của các công ty lữ hành Ava Travel

Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng HDV tiếng Nga từ các phiếu thăm dò { kiến của các công ty lữ hành tại Hà Nội (GSO, ILT, Ava Travel)

Bảng 2.8 Tổng hợp kết quả điều tra khách DL Nga về chất lượng HDV tiếng Nga tại Việt Nam từ 300 phiếu điều tra của tác giả

Bảng 2.9 Số lượng các cơ sở đào tạo chuyên ngành Du lịch khách sạn

Bảng 2.10 Bảng thống kê số lượng các đơn vị được TCDL cho phép đào tạo và cấp chứng chỉ lớp Nghiệp vụ HDVDL ngắn hạn

Bảng 2.11 Số lượng HDV quốc tế phân theo ngoại ngữ

Bảng 3.1 Thống kê số lượng du khách Nga vào VN qua các năm

Bảng 3.2 Thống kê số lượng du khách quốc tế vào VN qua các năm

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế dịch vụ quan trọng của đất nước do những đóng góp to lớn của nó Vì vậy, Đảng và Nhà nước đang tập trung đầu tư phát triển hoạt động du lịch Đáp lại sự quan tâm đó, ngành Du lịch Việt Nam (DLVN) đã không ngừng mở rộng thị trường, tăng cường quảng bá, xúc tiến du lịch; tạo ra các sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn đối với du khách Đặc biệt, Ngành còn đẩy mạnh hoạt động đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ và kỹ năng đáp ứng được yêu cầu phát triển của Ngành trong tiến trình hội nhập khu vực và thế giới

Từ những năm 2000 đến nay, thị trường khách du lịch (KDL) Nga được xác định là một trong những thị trường trọng điểm của DLVN Vì vậy, Việt Nam luôn quan tâm đến công tác đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng phục vụ du lịch (đầu tư xây dựng các khu resort nghỉ dưỡng biển, mở các đường bay thẳng từ Liên bang Nga đến các thành phố du lịch của Việt Nam như Nha Trang, Đà Nẵng, Phú Quốc, và ngược lại…); đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch phục vụ khách Nga; tăng cường công tác xúc tiến quảng bá du lịch đến thị trường Liên bang Nga thông qua các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo chuyên đề, các sự kiện văn hóa đã tạo điều kiện cho các nhà đầu tư xây dựng các dự án vui chơi giải trí phục vụ KDL Nga Điều đó đã và đang tạo nên một diện mạo mới cho DLVN và khẳng định rằng Việt Nam là một trong những điểm đến hấp dẫn và an toàn đối với KDL Nga Mặc dù KDL Nga đến Việt Nam ngày càng tăng nhưng việc đáp ứng tốt các nhu cầu của đối tượng khách này còn hạn chế Những nguyên nhân chính dẫn tới những hạn chế nêu trên là: DLVN chưa có sự đầu tư, tôn tạo danh lam thắng cảnh, di tích một cách hiệu quả; sản phẩm thiếu sự phong phú, đa dạng, chất lượng dịch vụ du lịch chưa cao; và đặc biệt, không thể phủ nhận một thực tế là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) tiếng Nga hiện nay còn thật sự thiếu về số lượng và yếu về chất lượng Điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng đáp ứng và các nhu cầu đòi

hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ của du khách Do đó, ngành Du lịch Vệt Nam cần phải thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ hơn nữa, cả về yếu tố tài nguyên cũng như nhân lực của ngành Du lịch, cụ thể là đội ngũ HDVDL tiếng Nga – những người trực tiếp phục vụ khách, những người đại điện cho ngành DLVN mang văn hóa Việt Nam đến với khách Nga

Xuất phát từ những vấn đề trên, học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tiếng Nga ở Việt Nam” để làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Hàng năm, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNTWO) và một số tổ chức khác như Hiệp

hội Du lịch châu Á-Thái Bình Dương (PATA) đều có các số liệu về tình hình du lịch thế

giới và có một số nghiên cứu liên quan đến thị trường gửi khách của một số nước như Tây Ban Nha, Bỉ, Úc, Nhật Bản và Nga

Hiện nay, việc nghiên cứu thị trường KDL Nga và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút KDL Nga hầu hết mới chỉ dừng lại ở thống kê lượng khách đến Việt Nam như của Tổng cục Thống kê (TCTK), Hiệp hội PATA Trên các diễn đàn khác nhau, các nhà nghiên cứu Việt Nam cũng có một số bài viết trao đổi các biện pháp thu hút khách Nga đến Việt Nam; Tại một số hội thảo khoa học cũng đã có nhiều bài viết về triển vọng phát triển thị trường khách Nga…

- Năm 2010, Viện Nghiên cứu và Phát triển Du lịch Việt Nam đã có công trình nghiên cứu về thị trường Nga với đề tài ―Định hướng chiến lược marketing nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam‖ Đây cũng là đề tài nghiên cứu khoa học cấp

Bộ duy nhất tới nay Đề tài đã chỉ ra các đặc điểm cơ bản về văn hóa, kinh tế, chính trị của nước Nga, thị hiếu tiêu dùng du lịch của du khách Nga từ đó có được những giải pháp thu hút du khách Nga đến Việt Nam

- Năm 2011, học viên Cao học Lê Việt Hà – Giảng viên trường Đại học Văn hóa Hà Nội

đã bảo vệ thành công đề tài ―Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam‖ Đề tài đã tiến hành điều tra khảo sát nhu cầu du lịch của du khách Nga tới

Việt Nam với các số liệu phản ánh khá chính xác về nhu cầu thật sự của du khách Các thông tin có tính cập nhật, tính thực tiễn cao đã giúp tác giả của luận văn đưa ra nhiều đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trường du lịch Nga, thu hút du khách Nga đến Viêt Nam mang tính khả thi

- Năm 2012, Bộ VHTT&DL đã thông qua Đề án ―Đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nga đến Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015‖ với những giải pháp mang tầm vĩ mô và vi mô một cách hết sức toàn diện Khép lại năm 2015 với nhiều biến động về chính trị tại Liên Bang Nga và sự mất giá của đồng rúp nhưng du khách Nga vẫn được xếp vào thị trường khách lớn thứ 6 trong các thị trường khách quốc tế đến Việt Nam

- Các đề tài nghiên cứu khác về việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) của các công ty du lịch

Tuy nhiên, việc điều tra về thực trạng và đưa ra các giải pháp hát triển đội HDVDL Tiếng Nga ở Việt Nam hiện nay vẫn còn là vấn đề bị bỏ ngỏ

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Khảo sát thực trạng phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam

- Đề xuất một số giải pháp phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là vấn đề lý luận và thực tế thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga tại Việt Nam

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận về HDV và công tác phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga nói chung; thực trạng đội ngũ HDVDL tiếng

Nga cũng như công tác phát triển đội ngũ này ở Việt Nam nói riêng

Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga trên địa bàn

cả nước

- Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga trong

thời gian từ 2014 đến 2016; Các giải pháp đề xuất được thực hiện từ 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp mà Đề tài áp dụng bao gồm:

* Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Cụ thể tác giả đã:

- thu thập 637 phiếu phản hồi của du khách Nga từ 3 công ty lữ hàng quốc tế chuyên về thị trường khách Nga ở Hà Nội như: Indochina Legend Travel, GSO Travel và Ava Travel, giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016

- Xây dựng bảng hỏi chuyên sâu về các khía cạnh nghề nghiệp và tố chất cần có của HDV, tiến hành điều tra 300 khách Nga ở Nha Trang, Nũi Né ( Bình Thuận) và Phú Quốc ( Kiên Giang)

- Phỏng vấn trực tiếp chính các HDV tiếng Nga, các hãng lữ hàng khai thác thị trường khách Nga và du khách Nga tại Việt Nam Họ là những người có nhiều điều kiện tiếp xúc với đội ngũ HDV Tiếng Nga, giúp cho người nghiên cứu củng cố nội dung các nhận định và đề xuất trong đề tài

Sử dụng phương pháp này đã giúp tác giả có thể đánh giá một cách chính xác nhất về thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam

+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập các tài liệu từ các sách, giáo trình, các bài báo, tạp chí, luận văn thạc sỹ đã công bố liên quan đến du khách Nga; các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho du khách Nga; các

dữ liệu được thu thập từ phòng nhân sự, phòng điều hành của các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, các doanh nghiệp khai thác thị trường khách Nga chủ chốt trong phạm

vi nghiên cứu từ năm 2012 – 2016 Đây là cơ sở để tác giả viết toàn bộ phần cơ sở lý luận của luận văn và phần khái quát về thị trường KDL Nga

* Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp: Luận văn dùng các phương pháp thống kê, mã hoá để tiến hành tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm Sau đó nhập

dữ liệu vào phần mềm Excel để so sánh các chỉ số và đưa ra kết luận chung về thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam

- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại

* Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp này đánh giá các số liệu, để thấy

sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua mỗi năm, từ đó có những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu

* Phương pháp tổng hợp : Thu thập các thông tin liên quan tới đội ngũ HDV tiếng

Nga ở Việt Nam, các báo cáo tổng hợp về việc hoạt động hướng dẫn cũng như về thực tế thị trường khách Nga đến Việt Nam trong từng giai đoạn, từ đó dùng phương pháp nhận định và đánh giá các vấn đề để nêu ra thực trạng và giải pháp nhằm phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách cả về số lượng và chất lượng

6 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được kết cấu 3 chương:

Chương 1 Cơ sở l{ luận về phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

Chương 2.Thực trạng phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam

Chương 3 Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam

7 Đóng góp của Đề tài

- Đóng góp về lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận liên

quan đến HDVDL và phát triển đội ngũ HDVDL

- Đóng góp về thực tiễn:

o Luận văn đã đánh giá một cách có hệ thống thực trạng HDVDL tiếng Nga

ở Việt Nam hiện nay

o Dựa trên các căn cứ khoa học luận văn đã đưa ra được các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam

của những nơi khác Vì vậy, du lịch đã xuất hiện và trở thành một hiện tượng khá quan trọng trong đời sống của con người Đến nay du lịch không còn là hiện tượng riêng lẻ, là đặc quyền của cá nhân hay của nhóm người nào đó, mà du lịch đã trở thành một nhu cầu

xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của con người

Nghiên cứu về du lịch dưới góc độ tiếp cận là nhu cầu của con người, thì du lịch

là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương – những người không có mục đích định cư và không liên quan tới bất cứ hoạt động kiếm tiền nào” Quan niệm này được Hiệp hội quốc tế các

chuyên gia khoa học về du lịch (AIEST) thừa nhận [19;tr 15]

Tiếp cận du lịch với tư cách là một hệ thống cung ứng các yếu tố cần thiết trong các hành trình du lịch thì du lịch được hiểu là một ngành kinh tế cung ứng các hàng hóa

và dịch vụ trên cơ sở kết hợp giá trị các tài nguyên du lịch (TNDL) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đặc biệt của du khách Khi đi du lịch, con người thường nảy sinh nhiều nhu cầu trong chuyến đi của mình như: đi lại, ăn ở, giải trí Du lịch bắt đầu được quan niệm là một hoạt động kinh tế nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách Du lịch

là ngành tổng hợp của các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của KDL Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch năm 1971 cũng đi đến thống nhất cần phải quan niệm rộng rãi ngành Du lịch như là người đại diện cho tập hợp các hoạt động công nghiệp và thương mại cung ứng toàn bộ hoặc chủ yếu các hàng hóa và dịch vụ cho tiêu dùng của KDL quốc tế và nội địa

Luật du lịch Việt Nam (2005) đã định nghĩa: Du lịch là hoạt động của con người

ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

Như vậy, thực chất du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những sắc

thái văn hóa và cảnh quan thiên nhiên vùng, miền khác… Đồng thời có thể kết hợp với

các mục đích khác như nghỉ dưỡng, thăm thân… Mục đích của các chuyến du lịch là du

ngoạn "sắc thái văn hóa và cảnh quan thiên nhiên" theo một lịch trình nhất định để thưởng thức cái đẹp, cái mới lạ, không nhằm mục đích sinh lợi Đây là điều kiện có sức cạnh tranh hàng đầu trên thị trường du lịch, cũng chính là "cầu" trong thị trường cung - cầu du lịch, để các quốc gia, các nhà hoạch định chiến lược phát triển du lịch và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch định hướng được quy hoạch phát triển du lịch cũng như lựa chọn sản phẩm kinh doanh

1.1.2 Hướng dẫn du lịch

Luật du lịch Việt Nam (2005), định nghĩa: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động

hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch” Còn theo PGS.TS Đinh Trung

Kiên, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hiểu là hoạt động của các tổ chức kinh doanh

du lịch, thông qua HDV và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch [12;.tr.18]

Những khái niệm trên đã chỉ rõ những hoạt động cần thực hiện cũng như những đòi hỏi nghiệp vụ khi hướng dẫn du lịch của HDV- người thay mặt công ty du lịch thực hiện hợp đồng giữa đơn vị mình với KDL

1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch

Trải qua lịch sử tồn tại và phát triển của ngành Du lịch, đã có nhiều khái niệm khác nhau liên quan đến HDVDL được đưa ra phù hợp với bản chất công việc và thực tế phát triển của mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Theo Liên đoàn Thế giới về

Hiệp hội Hướng dẫn du lịch: “Hướng dẫn viên du lịch là người hướng dẫn các du khách

bằng ngôn ngữ của du khách và thông dịch sang ngôn ngữ của họ nhằm giới thiệu các di sản thế giới về văn hóa và tự nhiên Hướng dẫn viên du lịch là người có kiến thức, phẩm chất tốt, được chứng nhận bởi cơ quan chủ quản” *13;tr.21+