Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƯƠNG THỊ VÂN ANH MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ N

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VƯƠNG THỊ VÂN ANH

MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN

DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 9

1 Lý do chọn đề tài 9

2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ 10

3 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu 10

4 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 11

5 Phương pháp nghiên cứu 12

6 Những đóng góp của đề tài 13

7 Bố cục đề tài 14

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH 14

1.1 Một số khái niệm liên quan 14

1.1.1 Marketing 14

1.1.2 Marketing trách nhiệm xã hội 15

1.1.3 Green Marketing 18

1.1.4 Marketing du lịch 20

1.1.5 Marketing du lịch có trách nhiệm 21

1.2 Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh 23

1.2.1 Lợi ích của việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm 23

1.2.2 Những nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch có trách nhiệm 26

1.2.3 Nội dung của marketing du lịch có trách nhiệm 26

1.3 Kinh nghiệm quốc tế trong hoạt động marketing có trách nhiệm Error! Bookmark not defined

1.3.1 Marketing có trách nhiệm của công ty Coca-colaError! Bookmark not

defined

1.3.2 Marketing có trách nhiệm của hãng Mc DonaldError! Bookmark not

defined

1.3.3 Marketing du lịch có trách nhiệm của công ty Canadian Mountain

Holidays Error! Bookmark not defined

1.3.4 Mô ̣t số bài học kinh nghiê ̣m về marketing có trách nhiê ̣m xã hội có thể áp

dụng cho marketing khách sạn Error! Bookmark not defined

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu khái quát về tập đoàn IHG và các khách sạn do IHG quản lý

ở Hà Nội Error! Bookmark not defined

2.1.1 Tổng quan về tập đoàn IHG Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tổng quan về khách sạn Crowne Plaza West HanoiError! Bookmark not defined

2.1.3 Tổng quan về khách sạn Intercontinental Hanoi Westllake Error!

Bookmark not defined

2.2 Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error! Bookmark not defined

2.2.1 Truyền đạt thông điệp Error! Bookmark not defined 2.2.2 Marketing các điển hình du lịch bền vữngError! Bookmark not defined

2.2.3 Duy trì sự bảo mật Error! Bookmark not defined 2.2.4 Thu thập phản hồi của khách Error! Bookmark not defined 2.2.5 Đạt được các chứng nhận bền vững và giải thưởngError! Bookmark not defined

2.3 Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm tại khách sạn Intercontinental hanoi westlake Error! Bookmark not defined

2.3.1 Truyền tải thông điệp Error! Bookmark not defined 2.3.2 Marketing các điển hình du lịch bền vữngError! Bookmark not defined

2.3.3 Duy trì sự bảo mật Error! Bookmark not defined 2.3.4 Thu thập phản hồi của khách sạn Error! Bookmark not defined

2.3.5 Đạt được các chứng nhận bền vững và giải thưởngError! Bookmark not defined

2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội Error! Bookmark not defined

2.4.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO TÍNH TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined

3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch xanh, du lịch bền vững, du lịch có trách

nhiệm với môi trường xã hội Error! Bookmark not defined

3.1.2 Kết quả đánh giá hiện trạng hoạt động marketing của các khách sạn:

Error! Bookmark not defined

3.1.3 Yếu tố con người và tính đạo đức trong việc truyền tải thông điệp một

cách chân thực Error! Bookmark not defined

3.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận Marketing với các bộ phận chức năng khác

trong khách sạn Error! Bookmark not defined 3.1.5 Kênh phân phối trong marketing du lịch có trách nhiệm Error!

Bookmark not defined

3.1.6 Tỷ lệ khách biết hoặc tham gia vào những hoạt động trách nhiệm xã hội

do 2 khách sạn tổ chức Error! Bookmark not defined

3.2 Giải pháp nâng cao tính trách nhiệm trong hoạt động marketing Error! Bookmark not defined

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng cơ chế, chính sách, tài chính Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng cường phối hợp với các đối tác Error! Bookmark not defined

3.2.4 Tăng cường phối hợp với các bộ phận trong khách sạn Error!

Bookmark not defined

3.2.5 Thiết kế các hình ảnh hài hước, sống động, khẩu hiểu, biểu ngữ ngắn

gọn, và dễ nhớ Error! Bookmark not defined 3.2.6 Tăng cường chế tài, quy định trong việc bảo mật thông tin khách hàng Error!

Bookmark not defined

3.3 Một số đề xuất và kiến nghị Error! Bookmark not defined

3.3.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịchError! Bookmark not defined

3.3.2 Đối với Hiệp hội khách sạn Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.3 Tập đoàn IHG Error! Bookmark not defined

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined

Marketing trách nhiệm xã hội1.1.5 Marketing du lịch có trách nhiệmMarketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanhLợi ích của việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệmNhững nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch có trách nhiệmNội dung của marketing du lịch có trách nhiệmMarketing các điển hình du lịch bền vững1.3.1 Marketing có trách nhiệm của công ty Coca- cola1.3.2 Marketing có trách nhiệm của hãng Mc Donald

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CMH Canadian Moutain Holidays

Công ty du lịch mạo hiểm trực thăng Canadian Moutain Holidays

CSR Corporate Social responsibility

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

IHG Intercontinental Hotel Group

Tập đoàn khách sạn Intercontinental

UNWTO United National World Tourist Organization

Tổ chức du lịch thế giới của Liên Hợp Quốc

Bảng 2.3.: Tổng hợp đánh giá của khách về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Error! Bookmark not defined

Bảng 2.4 Bảng thống kê số bài viết của khách sạn Crowne Plaza trên trang fanpage của khách sạn từ 2011-2016 Error! Bookmark not defined

Bảng 2.5 Bảng thống kê hoạt động trên Fanpage của khách sạn Error! Bookmark not defined

Bảng 2.6 Một số hoạt động CSR được đăng trên trang fanpage của khách sạn

Error! Bookmark not defined

Bảng 2.7 Bảng thống kê hoạt động marketing của khách sạn trên Twitter Error!

Bookmark not defined

Bảng 2.8 Bảng thống kê các hình thức feedback của khách Error! Bookmark not defined

Bảng 2.9 Một số các giải thưởng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đạt được

Error! Bookmark not defined

Bảng 2.10.: Tổng hợp đánh giá của khách về khách sạn Error! Bookmark not defined

Bảng 2.11: Bảng thống kê phản ánh mức độ hài lòng của khách so với kỳ vọng đối với dịch vụ tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Error! Bookmark not defined

Bảng 2.12 Thống kê các website viết bài về du lịch có trách nhiệm tại khách sạn

Intercontinental Hanoi Westlake Error! Bookmark not defined

Bảng 2.13 Bảng thống kê các bài viết trên trang Fanpage của khách sạn từ

2007-2016 Error! Bookmark not defined

Bảng 2.14 Bảng thống kê hoạt động trên Fanpage của khách sạn Error! Bookmark not defined

Bảng2.15 Bảng thống kê các hình thức feedback của khách Error! Bookmark not defined

Bảng 2.16 Danh mục các giải thưởng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đạt được Error! Bookmark not defined

Bảng 3.1 Bảng thống kê lượng khách biết đến hoặc tham gia vào các hoạt động xã

hội của 2 khách sạn Error! Bookmark not defined

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình kim tự tháp TNXH của Archie Carroll 17

Hình 1.2 Khác biệt giữa marketing truyền thống và green marketing 19

Hình 2.1 Số phòng khách sạn của từng thương hiệu thuộc tập đoàn IHG Error!

Bookmark not defined

Hình 2.2 Bảng hướng dẫn khách sử dụng đồ vải Error! Bookmark not defined

Hình 2.3 Mặt trước của bảng hướng dẫn sử dụng đồ vải Error! Bookmark not defined

Hình 2.4 Cam kết bảo mật thông tin khách hàng của khách sạn Error! Bookmark not defined

Hình 2.5 Email phản hồi của khách đối với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error!

Bookmark not defined

Hình 2.6 Tiện ích Opinion lab của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error!

Bookmark not defined

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch trách nhiệm là một hướng tiếp cận mới nhằm phát triển bền vững

và đang trở thành một xu thế toàn cầu Nhiều quốc qia trên thế giới đã áp dụng thành công cách tiếp cận này Không thể phủ nhận rằng du lịch trách nhiệm mang lại những lợi ích không thể phủ nhận cho chính doanh nghiệp du lịch, khách hàng

và xã hội

Cùng với tốc độ phát triển của ngành du lịch, hệ thống các khách sạn đã tăng lên nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng đóng góp một phần đáng kể doanh thu cho ngành du lịch Việt Nam Chúng ta biết rằng kinh doanh khách sạn

là một ngành kinh doanh dịch vụ Chính vì vậy, khác hàng không thể trực tiếp nhìn thấy và cảm nhận về sản phẩm Khách hàng chỉ biết tới sản phẩm, dịch vụ của khách sạn thông qua các kênh tiếp thị và truyền thông của khách sạn Kết quả nhiều cuộc khảo sát với du khách chỉ ra rằng có một sự khác biệt đáng kể giữa sản phẩm thực tế với hình ảnh mà các doanh nghiệp đưa lên trong các chương trình marketing khiến cho khách hàng thất vọng và có cảm giác mình bị lừa Điều này dẫn tới hệ quả là doanh thu và uy tín của doanh nghiệp du lịch nói chung và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng bị ảnh hưởng đáng kể Vì vậy, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển bền vững thì cần phải chú trọng và đầu tư hơn nữa cho các hoạt động marketing của mình Hoạt động marketing có trách nhiệm, hướng tới sự bền vững không chỉ giúp cho khách hàng hài lòng hơn, hình ảnh của doanh nghiệp được cải thiện và củng cố mà còn thông qua đó giáo dục du khách thực hiện các hoạt động hướng tới phát triển bền vững Đây là vấn đề quan trọng, nhất

là trong giai đoạn hội nhập hiện nay, mà từ trước tới giờ ít được doanh nghiệp Việt Nam quan tâm, đặc biệt là các khách sạn Hoạt động marketing có trách nhiệm đã được các khách sạn thực hiện và đã thu được thành công song cũng tồn tại một số hạn chế Trên thực tế, việc nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn về thực tiễn và lý luận là vấn đề cần thiết và ý nghĩa Bên cạnh

đó, qua tìm hiểu tác giả nhận thấy chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu nào

về marketing du lịch có trách nhiệm trong lĩnh vực khách sạn Điều đó đã thôi thúc tác giả lựa chọn vấn đề “ Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội” làm để tài luận văn thạc sĩ

2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ

- Mục đích: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing du lịch có trách nhiệm

+ Đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện marketing du lịch có trách nhiệm trong các khách sạn do tập đoàn International Hotel Group (IHG) quản lý tại Hà Nội

+ Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả marketing có trách nhiệm trách nhiệm tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý

3 Đối tƣợng & phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về nội dung: Marketing trong lĩnh vực du lịch thường được các doanh nghiệp áp dụng chiến lược marketing mix với mô hình 4P bao gồm Product (sản phẩm), Price (Giá cả), Place (phân phối) và Promotion (Xúc tiến) Như vậy là tính trách nhiệm trong hoạt động marketing của các khách sạn phải được thể hiện ở các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến Tuy nhiên do hạn chế về thời gian thời gian cũng như quy mô của luận văn, tác giả chỉ xin tập trung vào hoạt động marketing có trách nhiệm của khách sạn trong hoạt động xúc tiến

+ Phạm vi về không gian: Các khách sạn do tập đoàn Intercontinental Hotel Group quản lý tại Hà Nội bao gồm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

+ Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu tình hình hiện thực hiện marketing có trách nhiệm tại hai khách sạn nêu trên trong khoàng thời gian từ năm 2011-2016

TS Lê Thanh Hà với bài viết “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong vấn

đề tiền lương” trên Báo Lao động xã hội, số 290 ra ngày 15/05/2006 đề cập tới vai trò của tiền lương cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp đối với việc trả lương cho người lao động

Hoàng Long (2007) với bài viết “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – Động lực cho sự phát triển” đăng trên Báo Thương Mại số 26/2007 thì chứng minh tầm quan trọng của CSR trong doanh nghiệp tới sự phát triển xã hội

Hồng Minh (2007) trong bài viết mang tiêu đề “Trách nhiệm xã hội và đạo đức doanh nghiệp” trên Báo Văn hoá và đời sống xã hội, số 2/2007 thì tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa phạm trù đạo đức với trách nhiệm xã hội trong doanh nghiệp

Nguyễn Ngọc Thắng (2015) trong cuốn sách Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đưa ra cơ cở lý luận về trách nhiệm xã hội, cung cấp dẫn chứng việc áp dụng trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp Việt Nam và doanh nghiệp trên thế giới

Viết về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn có tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc Trong luận văn thạc sĩ của mình với đề tài “Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Nghiên cứu trường hợp tại các khách sạn Sofitel Legend Metropole và Sofitel Plaza Hà Nội” tác giả tập trung đề cập đến một số vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn, thực trạng về thực hiện trách nhiệm xã hội tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Tài liệu viết về marketing du lịch cũng rất nhiều với các tác giả như PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh &TS Nguyễn Đình Hòa, TS Hà Nam Khánh Giao,

TS Bùi Thị Tám Các tác giả này chủ yếu đề cập đến các đặc điểm của marketing

dịch vụ, hành vi của người tiêu dùng, cung cấp cơ sở lý luận về áp dụng marketing mix trong doanh nghiệp du lịch Nhưng marketing trong kinh doanh khách sạn thì chưa được nghiên cứu chuyên sâu

TS Hà Văn Siêu trong báo cáo tổng hợp Nghiên cứu về du lịch có trách nhiệm ở Việt Nam năm 2014 tập trung xây dựng cơ sở lý luận về du lịch có trách nhiệm, thực trạng hoạt động du lịch có trách nhiệm ở Việt Nam và đề xuất giải pháp

Ở nước ngoài cũng có một số tác giả nghiên cứu về marketing bền vững và trách nhiệm xã hội như:

Adarsh Batra (2006) trong cuốn Marketing du lịch vì sự phát triển bền vững (Tourism marketing for sustainable development) chủ yếu đề cập đến marketing du lịch

hướng đến phát triển bền vững như thế nào

Kuberudu & V.s.d Himabindu trong bài nghiên cứu Marketing và trách nhiệm xã

hội -Marketing and socially responsible thì phân tích mối quan hệ giữa marketing và

trách nhiệm xã hội

Kotler & Armstrong (2014) trong chương 14:Marketing bền vững của cuốn Nguyên tắc tiếp thị (Principles of Marketing) chủ yếu đề cập đến việc định hướng khách hàng, xác định người tiêu dùng xanh và việc vận dụng trách nhiệm xã hội trong hoạt động marketing bền vững

Có thể thấy rằng, các cuốn sách, báo, tạp chí cũng như bài nghiên cứu về marketing, hoạt động trách nhiệm xã hội tại các doanh nghiệp cũng như các khách sạn, về

du lịch trách nhiệm ở trong nước và quốc tế nhiều Tuy nhiên, chưa có công trình nào

nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn này tác giả sử dụng 2 nhóm phương pháp nghiên cứu chính

Đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Với nhóm phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu thứ cấp và phương pháp khảo sát thực tế:

- Phương pháp khảo sát thực tế tại hai khách sạn do tập đoàn Intercontinental Hotel Group quản lý tại Hà Nội: khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

- Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu thứ cấp: Các thông tin về marketing du lịch có trách nhiệm được thu thập từ các công trình nghiên cứu, giảng dạy như giáo trình, bài báo của các tác giả trong và ngoài nước Đây là cơ sở để tác giả hệ thống được cơ sở lý luận cũng như thực tế về marketing du lịch có trách nhiệm

Với nhóm phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Trong phương pháp này, tác giả tiến hành điều tra, lấy ý kiến đánh giá của 50 khách đối với mỗi khách sạn về các vấn

đề liên quan đến hoạt động marketing có trách nhiệm củakhách sạnđể có thể đánh giá được hiện trạng thực hiện marketing du lịch có trách nhiệm của hai khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và Intercontinental Hanoi Westlake

- Phương pháp thống kê và xử lý số liệu: Sau khi điều tra, lấy ý kiến đánh giá của 50 khách đang lưu trú tại mỗi khách sạn, tác giả tiến hành việc tổng hợp và

xử lý số liệu trên excel Trên cơ sở đó đánh giá thực trạng việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm tại hai khách sạn tác giả nghiên cứu

+ Có thêm nguồn tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trong việc thực hiện marketing có trách nhiệm

du lịch có trách nhiệm tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH

1.1 Một số khái niệm liên quan

1.1.1 Marketing

Theo một số tài liệu thì thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20 và được đưa vào Từ điển tiếng Anh năm 1944 Xét về mặt cấu trúc, thuật ngữ Marketing gồm gốc "market" có nghĩa là "cái chợ" hay "thị trường" và hậu tố "ing" diễn đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trường

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing

William J Stanton trong cuốn Fundamentals of Marketing cho rằng Marketing là toàn bộ hệ thống hoạt động kinh tế trong điều kiện nhất định, phản ánh chương trình sản xuất, lưu chuyển hàng hoá, giá cả hay sự biến động của giá cả Phân phối sản phẩm và dịch

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hiện tại của khách hàng

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mô hình sản phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ (exchanges/marketing offerings) có khả năng thỏa mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định