Chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương ma ̣i cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LẠI THỊ MY

CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HOÀI BẮC

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LẠI THỊ MY

CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HOÀI BẮC

Hà Nội – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương ma ̣i cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lại Thị My

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này ,em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô giáo , sự động viên giúp đỡ của tất cả bạn bè, người thân Đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của TS Phạm Hoài Bắc trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp

Trước hết,em xinchân thành cám ơn TS Phạm Hoài Bắc, người đã định hướng cho em các hướng nghiên cứu, những kiến thức khoa học bổ ích, đưa ra những nhận xét quý giá và trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình thực hiện luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội và đặc biệt các thầy cô giáo tham gia giảng dạy lớp TCNH 1 khóa K23, những người đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức tạo tiền đề cho

em hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luôn tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin gửi những lời cám ơn chân thành nhất tới gia đình , bè bạn, những người đã có nhiều động viên, khuyến khích với tôi trong cuộc sống cũng như trong học tập.

Hà Nội, tháng 12 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lại Thị My

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined.

PHẦN MỞ ĐẦU 46

CHƯƠNG 1 49

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 49

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 49

1.1.1 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán đã được công bố 49

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 52

1.2 Dịch vụ thanh toán của ngân ha ̀ng thương ma ̣i 52

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương ma ̣i 52

1.2.2 Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán 55

1.2.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán Error! Bookmark not defined.

1.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân ha ̀ng thương ma ̣i Error! Bookmark

not defined

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương ma ̣i Error!

Bookmark not defined.

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương

mại Error! Bookmark not defined.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng

thương ma ̣i Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ERROR!

BOOKMARK NOT DEFINED

2.1 Phương pháp nghiên cư ́ u Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Phương pháp thu thâ ̣p thông tin Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp và xử lý thông tinError! Bookmark not

defined.

2.2 Thiết kế mô hi ̀nh nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Các bước thực hiện nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Error!

Bookmark not defined

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động Error! Bookmark not defined.

3.1.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh củ a Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 Error! Bookmark not defined.

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Thực trạng các hình thức thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng các kênh thanh toán đang áp dụng tại BIDVError! Bookmark

not defined.

3.2.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam Error! Bookmark not defined.

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Error! Bookmark not

defined

3.3.1 Kết quả đạt được Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 4 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.1 Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Dự báo tình hình kinh tế - xã hội trong thời gian tới.Error! Bookmark not

defined.

4.1.2 Định hướng, mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Error! Bookmark not defined.

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ thanh toán Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động thanh toán

trong ngân hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Giải pháp về công tác tư vấn và chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.

4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing và xây dựng thương hiệu một cách chuyên

nghiệp Error! Bookmark not defined.

4.2.6 Tăng cường khai thác sự kết hợp giữa các ngân hàng, đối tác trong việc

cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh toán Error! Bookmark not defined 4.2.7 Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ thanh toán Error!

Bookmark not defined.

4.2.8 Xây dựng quy trình thanh toán phù hợp với thực tiễn và đối tượng khách

hàng Error! Bookmark not defined.

4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

46

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hoá thương mại đã và đang là

xu thế nổi bật của kinh tế thế giới đương đại Bởi vậy, Việt Nam cũng phải hội nhập với khu vực và thế giới Đó là một hướng đi đúng đắn và vô cùng quan trọng nhưng

để hội nhập thành công lại không phải là điều dễ dàng Hiện nay, Việt Nam đã và đang hoàn thiện tiến trình đàm phán, ký kết các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới, như Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), Hiệp định Thương mại

tự do Việt Nam – EU, Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam - Liên minh kinh tế Á Âu , điều này góp phần tạo nên sức cộng hưởng để thúc đẩy nền kinh tế cũng như các doanh nghiệp, tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam bước sang một giai đoạn mới Đây là cơ hội cho Việt Nam, cũng như các nhà đầu tư nước ngoài có mặt ở Việt Nam Nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi cạnh tranh gay gắt và quyết liệt hơn Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cần chủ động tái cơ cấu bản thân mình, thay đổi phương thức quản trị, nâng cao hiệu quả năng lực cạnh tranh của mình để đứng vững trong thị trường Việt Nam và vươn ra thị trường quốc

tế Một trong những chính sách mà các ngân hàng đưa ra đó là nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ thanh toán

Với vai trò là trung gian thanh toán, hoạt động thanh toán của NHTM có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh tế Việc cung ứng một dịch vụ thanh toán

có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng và đó là cơ sở tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn tiền gửi

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói trên, các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng đã không ngừng đổi mới và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ thanh toán nhằm mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Một lệnh thanh toán chuyển tiền của khách hàng dù có giá trị lớn hay nhỏ và mục đích gì đi nữa thì sự thành công hay thất bại của nó sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng Để một yêu cầu về thanh

toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác phụ thuộc vào rất nhiều công đoạn Trong những năm qua BIDV đã không ngừng đổi mới về quy trình, công nghệ, đặc biệt công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm đem lại ngày càng nhiều tiện ích trong hoạt động thanh toán Tuy nhiên, trong thực tế vẫn còn không ít những bất cập như: (i) Về cơ cấu doanh số thanh toán chưa có chuyển biến tích cực giữa các hình thức thanh toán; (ii) Công tác tuyên truyền về các hình thức thanh toán chưa được quan tâm, chú trọng; (iii) Các dịch vụ thanh toán hiện đại trong những năm gần đây đã được BIDV đầu tư và phát triển, tuy nhiên chưa tương xứng với tiềm năng của dịch vụ; (iv) Các giao dịch thanh toán của ngân hàng vẫn chưa đảm bảo chính xác 100%, vẫn còn phát sinh lỗi trong xử lý nghiệp vụ thanh toán mà nguyên nhân chủ yếu là do quá trình tác nghiệp của cán bộ ngân

hàng Xuất phát từ thực tiễn như vậy, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam” để

nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV hiện nay

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu:

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Từ đó, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV trong thời gian tới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao vị thế của BIDV trên thị trường

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, luận văn thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV (đặc thù hoạt động, cơ cấu tổ chức và hoạt động, những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại…)

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thanh toán của BIDV

Luận văn tập trung phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV giai

đoạn 2011-2015

4 Câu hỏi nghiên cứu

Để nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam” luận văn lần lượt đi vào giải quyết các

câu hỏi sau:

Thƣ́ nhất: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán tại các NHTM

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng, biểu, sơ đồ

và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 Chương như sau:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương ma ̣i

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Những năm gần đây, hoạt động của hệ thốngNHTM Việt Nam được phát triển với quy mô ngày càng lớn với mức độ hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới, đã ký kết Hiệp định thương mại tự do (FTA), gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) - chính thức được hình thành vào cuối năm 2015 Thực hiện các cam kết đã ký, Việt Nam đã và đang từng bước nới lỏng dần các quy định trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng Bối cảnh mới đã đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải chủ động tham gia vào quá trình hội nhập, thị trường trong nước không chỉ trên sân nhà mà còn trên phạm vi toàn cầu Bối cảnh mới cũng đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước Viê ̣t Nam (NHNN) phải chủ động điều chỉnh và tạo dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho các TCTD, xây dựng khuôn khổ chính sách thích hợp, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả và chống đỡ kịp thời với các cú sốc có thể có

từ bên ngoài

Đến nay, khuôn khổ pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng nói chung, lĩnh vực thanh toán nói riêng về cơ bản đã được hoàn thiện Hệ thống văn bản từ Luật, Nghị định đến Thông tư được ban hành một cách đồng bộ tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích sử dụng các phương tiện thanh toán, phương thức thanh toán hạn chế thanh toán bằng tiền mặt; đảm bảo an ninh, an toàn trong các giao dịch thanh toán; tạo điều kiện cho các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán mới, hiện đại và người sử dụng dịch vụ yên tâm sử dụng các dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung ứng; đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển và hội nhập kinh tế của đất nước

1.1.1 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán đã được công bố

Chính sự hội nhập, cũng như hành lang pháp lý được hoàn thiện đã tạo điều kiện cho các ngân hàng không ngừng đổi mới, cải thiện chính bản thân mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này cũng đặt ra nhiều câu hỏi với chính các ngân hàng: làm thế nào để cạnh tranh một cách lành mạnh nhất? Cạnh

 Nghiên cứu về cơ chế quản lý, phát triển thanh toán nói chung: Luận án tiến

sĩ kinh tế “Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam”, Nguyễn Thị Thúy (2012) và luâ ̣n văn “Xây dựng thanh toán trực tuyến” , Đậu Đức Tân (2014) đã có những nghiên cứu tổng thể về cơ chế quản lý hoa ̣t đô ̣ng thanh toán qua các tổ chức cung ứng di ̣ch vu ̣ thanh toán trong nền kinh tế đến nội dung quản lý hoạt động cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến cơ chế quản lý hoạt động thanh toán ; đưa ra những lý luận cơ bản về hệ thống thanh toán trực tuyến, phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng các điều kiện xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến , đă ̣c biê ̣t trong hoa ̣t

đô ̣ng ngân hàng, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến ta ̣i các NHTM Viê ̣t Nam

02 công trình nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề mang tính chất quyết định, làm cơ sở

lý luận chung nhất cho hoạt động thanh toán tại các NHTM, chỉ ra được những nhóm giải pháp khá đồng bộ , mang tính thực tiễn cao để hoàn thiê ̣n cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng di ̣ch vu ̣ thanh toán

 Nghiên cứu về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt: Luâ ̣n văn “Phát triển di ̣ch vu ̣ thanh toán không dùng tiền mă ̣t ta ̣i Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” , Lã Thị Kim A nh (2015), luân văn “Mô ̣t số giải pháp nhằm tiếp tu ̣c phát triển thanh toán không dùng tiền mă ̣t ở Viê ̣t Nam hiê ̣n nay”, Trần Thi ̣ Ánh (2014) , đã đánh giá được những thành tựu đa ̣t được , hạn chế và nguyên nhân trong thanh toán k hông dùng tiền mă ̣t ta ̣i Viê ̣t Nam , qua đó đề xuất mô ̣t số giải pháp thanh toán không dùng tiền mă ̣t ta ̣i Viê ̣t Nam nói chung hay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên