Quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại các khach sạn 3 sao ở hà nội theo nội dung dự án EU nghiên cứu trường hợp khách sạn kim liên và khách sạn sài gòn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THEO NỘI DUNG DỰ ÁN EU TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÕN .... CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG CÔ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

TRẦN HÀ MY

QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HÀ NỘI THEO NỘI DUNG DỰ ÁN EU NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ KHÁCH SẠN SÀI

GÒN

Chuyên ngành: Du lịch học (Chương trình đào tạo thí điểm)

Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Mạnh Hà

Hà Nội – 2009

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 5

PHẦN MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP DU LỊCH THEO NỘI DUNG DỰ ÁN EU 9

1.1 Khái niệm cơ bản về quản lý và phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch 9

1.1.1 Quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch 9

1.1.2 Phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch 10

1.2 Quan điểm quản lý và phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch theo dự án EU 11

1.2.1 Quản lý nguồn nhân lực 11

1.2.2 Thiết kế công việc và miêu tả công việc 14

1.2.3 Tuyển dụng 15

1.2.4 Tuyển chọn 16

1.2.6 Đào tạo 19

1.2.7 Phát triển quản lý 20

1.2.8 Thay thế lao động và chấm dứt hợp đồng 21

1.2.9 Hoạch định, lập hồ sơ và thống kê nguồn nhân lực 22

1.2.10 Chi phí và năng suất lao động 23

1.2.11 Tổ chức nguồn nhân lực 23

1.2.12 Quản lý con người Error! Bookmark not defined 1.2.13 Chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THEO NỘI DUNG DỰ ÁN EU TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÕN Error! Bookmark not defined 2.1 Hệ thống các khách sạn ba sao ở Hà NộiError! Bookmark not defined

2.1.1 Khái quát về các khách sạn ba sao ở Hà NộiError! Bookmark not defined.

2.1.2 Những điểm chung của các khách sạn ba sao ở Hà Nội Error! Bookmark not defined.

2.1.2.1 Quy mô và hình thức sở hữu Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Vị trí kiến trúc và cảnh quan Error! Bookmark not defined 2.1.2.3 Trang thiết bị và dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2.4 Đội ngũ lao động và nhà quản lýError! Bookmark not defined.

2.2 Công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại và khách sạn Sài Gòn Error! Bookmark not defined 2.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sài GònError! Bookmark not defined.

2.2.1.1 Vài nét khái quát Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạnError! Bookmark not

2.2.3 Thực trạng quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Sài

Gòn theo dự án EU Error! Bookmark not defined.

2.2.3.1 Quản lý nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.2.3.2 Thiết kế công việc và mô tả công việcError! Bookmark not

defined.

2.2.3.3 Tuyển dụng Error! Bookmark not defined 2.2.3.4 Đào tạo Error! Bookmark not defined 2.2.3.5 Thay thế lao động và chấm dứt hợp đồngError! Bookmark

not defined.

2.2.3.6 Phát triển quản lý Error! Bookmark not defined 2.2.3.7 Chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ Error!

Bookmark not defined.

2.3 Công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại và khách sạn Kim Liên Error! Bookmark not defined 2.3.1.Giới thiệu về khách sạn Kim Liên Error! Bookmark not defined 2.3.2 Cơ cấu tổ chức quản lý tại khách sạn Kim LiênError! Bookmark not defined.

2.3.2.1 Cơ cấu quản lý tổ chức của Công ty cổ phần Khách sạn du

lịch Kim Liên Error! Bookmark not defined.

2.3.2.2 Cơ cấu quản lý của khối khách sạnError! Bookmark not

2.3.4 Thực trạng quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn

Kim Liên theo dự án EU Error! Bookmark not defined.

2.3.4.1 Quản lý nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.3.4.2 Thiết kế công việc và miêu tả công việcError! Bookmark not

defined.

2.3.4.3 Tuyển dụng Error! Bookmark not defined 2.3.4.4 Đào tạo Error! Bookmark not defined 2.3.4.5 Phát triển quản lý Error! Bookmark not defined 2.3.4.6 Thay thế lao động và chấm dứt hợp đồngError! Bookmark

not defined.

2.3.4.7 Chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ Error!

Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN BA SAO Ở HÀ NỘI NÓI CHUNG, TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÕN NÓI RIÊNG Error! Bookmark not defined 3.1 Đề xuất một số giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Kim Liên và khách sạn Sài Gòn Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Error! Bookmark not defined.

3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn Sài GònError! Bookmark not defined.

3.1.3 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác quản lý và phát triển

nguồn nhân lực tại khách sạn Kim Liên và Sài GònError! Bookmark not defined.

3.1.3.1 Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực Error!

Bookmark not defined.

3.1.3.2 Nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng tuyển chọn Error!

Bookmark not defined.

3.1.3.3 Tổ chức công tác đào tạo một cách hợp lýError! Bookmark

not defined.

3.1.3.4 Quản lý, đánh giá chất lượng lao độngError! Bookmark not

defined.

3.1.3.5 Chế độ khen thưởng và xử phạt công minh, hợp lý Error!

Bookmark not defined.

3.2 Một số bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại các khách sạn ba sao ở Hà NộiError! Bookmark not

3.3.2 Đối với khách sạn Kim Liên Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đối với khách sạn Sài Gòn Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 trên toàn thế giời đã ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam, trong đó phải kể đến ngành du lịch, lượng khách giảm đáng kể kéo theo sự sụt giảm doanh thu của các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn và dịch vụ Bước sang năm 2009, cũng như các quốc gia khác, Việt Nam đang từng bước nỗ lực khôi phục và phát triển kinh

tế, trong đó có ngành du lịch Đặc biệt tháng 9 năm 2009, Quan họ Bắc Ninh

đã chính thức được UNESCO công nhận là di sản văn hóa phi vật thể Đồng thời cả nước nô nức đón chào các đại lễ lớn, các lễ hội tại khắp các tỉnh thành

và chào đón sự kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội Chưa khi nào các vấn đề phát triển du lịch Việt Nam lại được quan tâm nhiều như hiện nay Góp phần quan trọng vào sự phát triển du lịch phải kể đến là hệ thống khách sạn Với sản phẩm là các dịch vụ rất đa dạng, ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động lớn, có tay nghề, nghiệp vụ và cả trình độ quản lý cao, yếu tố con người là yếu tố quan trọng, mang tính quyết định góp phần vào sự thành công của một doanh nghiệp khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh

cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn

Hiện nay các khách sạn quy mô từ ba đến năm sao tập trung tại hai trung tâm du lịch lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh thu hút lực lượng lao động rất lớn cả về số lượng và chất lượng Đặc biệt tại Hà Nội hiện nay, nhu cầu lưu trú tại các khách sạn bốn đến năm sao là rất lớn, thậm chí một số thời điểm trong năm, các khách sạn này bị quá tải Người ta dự đoán rằng tình trạng này còn tiếp tục kéo dài trong vài năm tới Để bổ sung sự thiếu hụt này đòi hỏi nhiều thời gian và công sức trong việc xây dựng, tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lao động giỏi chuyên môn và nghiệp vụ

Do đó, chính các khách sạn ba sao ở Hà Nội có cơ hội đón tiếp khách, cả khách du lịch thuần túy và khách công vụ, khách thương gia Trong số các khách sạn được xếp hạng sao ở Hà Nội hiện nay, khách sạn ba sao chiếm số lượng đông đảo gồm 21khách sạn nhà nước và phần lớn là khách sạn tư nhân

Có thể nói các khách sạn ba sao ở Hà Nội hiện nay đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách du lịch trong và ngoài nước, bước đầu

là địa điểm lưu trú thường xuyên của khách công vụ trong nước và quốc tế Tuy nhiên, một vấn đề khó khăn tại các khách sạn ba sao ở Hà Nội là sự biến động nhân sự diễn ra thường xuyên do nhiều nguyên nhân như chế độ lương thưởng, phụ cấp, đào tạo Để nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách , các khách sạn ba sao tại Hà Nội phải nâng cấp về nhiều mặt trong đó đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực là rất quan trọng và mang tính quyết định Sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào

sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực

Từ năm 2004, Dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” (thường được gọi tắt là Dự án EU) do Cộng Đồng Châu Âu và Chính phủ Việt Nam thực hiện đã tạo nên một bước phát triển tích cực trong công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Kết quả của Dự án

này là tạo ra Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho ngành du lịch, có thể coi đây là giáo trình, là “kim chỉ nam” cho hoạt động nghiệp vụ trong ngành du lịch Chương trình này được phổ biến rộng rãi tại các khách sạn quy mô lớn nhưng tại các khách sạn ba sao – là loại hình khách sạn phổ biến trong kinh doanh cơ

sở lưu trú lại chưa thực sự được quan tâm Do đó tác giả chọn đề tài “Quản lý

và phát triển nguồn nhân lực tại các khách sạn ba sao ở Hà Nội theo dự án

EU Nghiên cứu trường hợp khách sạn Kim Liên và khách sạn Sài Gòn” làm

đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ của mình

3 Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn bàn về vấn đề quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại các khách sạn ba sao ở Hà Nội theo Dự án EU Trên cơ sở khoa học về quản lý và phát triển nguồn nhân lực, thông qua việc khảo sát thực trạng tại hai khách sạn ba sao để thấy được thực trạng trong công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại các khách sạn bao sao tại Hà Nội Từ đó đưa ra những bài học kinh nghiệm và đề xuất cho các khách sạn ba sao tại Hà Nội nói chung và hai khách sạn được khảo sát nói riêng

Tác giả tiến hành khảo sát hai khách sạn ba sao là khách sạn Sài Gòn và khách sạn Kim Liên từ các số liệu trong ba năm từ năm 2007 đến nay Thực

tế khách sạn Kim Liên là tên gọi chung của khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên Trong phạm vi luận

văn của mình, tác giả dùng thống nhất tên gọi khách sạn Kim Liên cho tổ hợp

333 phòng được xếp hạng ba sao của công ty này

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu

- Phương pháp chuyên gia

- Phương pháp quan sát tham dự

5 Bố cục của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được bố cục thành ba chương:

Chương 1 : Những vấn đề cơ bản về quản lý và phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch theo nội dung Dự án EU

Chương 2 : Thực trạng quản lý và phát triển nguồn nhân lực theo nội dung Dự án EU tại khách sạn Kim Liên và khách sạn Sài Gòn

Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại các khách sạn ba sao tại Hà Nội nói chung, tại khách sạn Kim Liên và khách sạn Sài Gòn nói riêng

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP DU LỊCH THEO NỘI

sự là linh hồn của doanh nghiệp Từ các khái niệm về nguồn nhân lực, nguồn nhân lực du lịch được hiểu là lực lượng lao động có khả năng và đủ điều kiện cần thiết tham gia vào hoạt động du lịch, đóng góp cho quá trình phát triển du lịch

1.1.1 Quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

Trong những năm gần đây, khái niệm “Quản lý nguồn nhân lực” được sử dụng rộng rãi Có thể thấy rằng, trong quá trình sản xuất, nguồn nhân lực là một nhân tố đóng vai trò quyết định cho sự phát triển, song nó không thể tự phát huy khả năng của mình mà phải liên kết với các nguồn lực khác như nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính…

Cũng như khái niệm về quản lý nguồn nhân lực, quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch được hiểu là những hoạt động mà người quản lý thực hiện để thu hút, động viên, phát triển và giữ chân người lao động cho doanh nghiệp đó

Quản lý nguồn nhân lực sẽ thực hiện các chức năng cơ bản sau:

- Lập kế hoạch và tuyển dụng

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Duy trì nguồn nhân lực (đánh giá hiệu quả công việc, thực hiện các chế

độ khen thưởng và xử phạt….)

1.1.2 Phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

Cũng như các thuật ngữ tăng trưởng và phát triển kinh tế, thuật ngữ phát triển nguồn nhân lực gắn liền với sự hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Theo các quan điểm về quản lý nguồn nhân lực ở phần trước, chúng ta có thể thấy phát triển nguồn nhân lực là một nội dung của quản lý nguồn nhân lực Phát triển nguồn nhân lực ở đây có thể thấy là sự phát triển cả về mặt số lượng và chất lượng, thể hiện ở việc nâng cao trình độ

kỹ thuật, chuyên môn, sức khỏe, ý thức, đạo đức…

Xuất phát từ quan điểm về phát triển nguồn nhân lực, phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch được hiểu là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của nhân viên và giúp họ phát triển bản thân

Có các hình thức đào tạo và phát triển như sau:

- Theo định hướng nội dung đào tạo có đào tạo định hướng công việc và đào tạo định hướng doanh nghiệp

- Theo mục đích của nội dung đào tạo có các hình thức là đào tạo hướng dẫn công việc, đào tạo an toàn lao động, đào tạo chuyên môn kỹ thuật…

- Theo cách thức tổ chức có đào tạo chính quy, đào tạo tại chức, đào tạo theo các lớp học…

Phát triển nguồn nhân lực du lịch có ý nghĩa quyết định với sự phát triển của ngành du lịch, nguồn nhân lực được thực hiện bằng nhiều phương pháp

khác nhau nhưng đào tạo là con đường quan trọng và chủ yếu Nó thỏa mãn nhu cầu của cả doanh nghiệp và người lao động để đạt được hiệu quả cao nhất

"Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam" (Mã số: VNM / B7-301/ IB /

97 / 0234) do Cộng đồng Châu Âu tài trợ khai trương văn phòng Ban Quản lý

Dự án ngày 02 tháng 06 năm 2004 Bên thụ hưởng là Chính phủ Việt Nam thông qua Tổng cục Du lịch Việt Nam, lực lượng lao động của ngành Du lịch, các trường đào tạo và khách du lịch

Các nội dung trong quản lý và phát triển nguồn nhân lực đã được nhiều

tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước đề cập đến Dự án EU cùng với Viện nghiên cứu Châu Á đã đưa ra quan điểm về quản lý và phát triển nguồn nhân lực gồm các nội dung sau:

1.2.1 Quản lý nguồn nhân lực

Tài sản con người của một doanh nghiệp là một trong những chi phí lớn nhất với hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ du lịch Do đó việc quản lý hiệu quả nguồn nhân lực có ý nghĩa sống còn đối với thành công của doanh nghiệp Tại các doanh nghiệp nhỏ, quản lý nhân sự được chính các người chủ doanh nghiệp phụ trách Tại các doanh nghiệp lớn, hoạt động này sẽ được các nhà quản lý nhân sự hỗ trợ trong các vấn đề quản lý nhân sự Chính sách nguồn nhân lực thường là một phần của chính sách tổng thể của tổ chức bao gồm nhiều bộ phận, bên cạnh chính sách tài chính, chính sách thị trường…

Tuy nhiên các chính sách nguồn nhân lực không hoạt động riêng rẽ mà nó thay đổi năng động theo tình hình của từng tổ chức Đồng thời, quan điểm này

đã đưa ra các bước, các thành phần trong công tác quản lý nhân sự (Xem bảng 1.1)

Bảng 1.1: Các thành phần của chức năng quản lý nhân sự [5;7]

Chính sách nguồn nhân lực/ Kế hoạch nguồn nhân lực/ Chính sách quan hệ người lao động

Đào tạo và phát triển/ Kế hoạch công ty / Nhu cầu cá nhân

Đánh giá hiệu suất làm

Hỗ trợ chăm sóc, các kế hoạch xã hội cho người về