nghiên cứu và tìm hiểu ISO, để giúp cho các bạn hiểu thêm về ISO 9000

Ngày nay môi trường kinh doanh luôn biến đổi không ngừng, cộng với việc sự cạnh tranh toàn cầu và sức ép của người tiêu dùng đã buộc các doanh nghiệp phải hết sức coi trọng về vấn đề đảm

Ngày nay môi trường kinh doanh luôn biến đổi không ngừng, cộng với việc sự cạnh tranh toàn cầu và sức ép của người tiêu dùng đã buộc các doanh nghiệp phải hết sức coi trọng về vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình Chất lượng sản phẩm trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và lớn mạnh của doanh nghiệp Đổi mới quản lý chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong doanh nghiệp là việc làm hết sức cần thiết Hệ thống quản lý chất lượng này sẽ làm thay đổi nếp nghĩ và cách làm cũ, tạo ra một phong cách, một

bộ mặt mới cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, góp phần tăng năng suất và giảm giá thành, tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, tăng uy tín của Xí nghiệp về đảm bảo chất lượng Đây

là việc làm có tính chiến lược của Xí nghiệp nó phù hợp với xu thế của đất nước và thế giới

Với sự cầ thiết như thế, nhóm quyết định nghiên cứu và tìm hiểu ISO, để giúp cho các bạn hiểu thêm về ISO 9000

Lời mở đầu

Nhóm 7

Chương 1: Giới Thiệu về ISO 9000:2000 1.1 Giới thiệu chung về ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin

ISO có trụ sở ở Geneva (Thuỵ sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành có các thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc gia của 111 nước.Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học – Công nghệ và Môi trường Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện Tuy nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và coi nó có tính chất bắt buộc ISO có khoảng 180 Uỷ ban kỹ thuật (TC) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong từng lĩnh vực ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện

và điện tử Các nước thành viên của ISO lập ra các nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Uỷ ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các Chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công bố là Tiêu chuẩn Quốc tế Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm Tiêu chuẩn quốc gia của

mình.

1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do

Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho

hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm

9000 là số hiệu của tiêu chuẩn và 2000 là năm ban hành tiêu chuẩn.

1.3 Cấu trúc bộ ISO 9000:2000

Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau :

- Bộ ISO 9000:2000 – mô tả cơ sở hệ thống quản lý chất lượng (HT QLCL) và giải thích các thuật ngữ

- Bộ ISO 9001:2000 – quy định những yêu cầu cơ bản của HT QLCL của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94

- Bộ ISO 9004:2000 – hướng dẫn cải thiện việc thực hiện HT QLCL

- Bộ ISO 19011:2000 – hướng dẫn đánh giá HT QLCL và hệ thống quản lý môi trường

1.4 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000

- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy

đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

- Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình:

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống:

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000.

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.5.Một số thuận lợi và khó khăn khi áp dụng ISO 9000:2000 tại các doanh nghiệp Việt Nam

1.5.1 Thuận lợi khi áp dụng ISO tại Việt Nam

 Xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả.

Áp dụng ISO 9000 có nghĩa là phải chuẩn hóa và văn bản hoá các hoạt động Điều này đem lại hiệu quả cho các hoạt động tác nghiệp cũng như quản lý

Do hoạt động của một công ty thường khá phức tạp với sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận Mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định được phân công Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp điều hành toàn bộ hoạt động của công ty được tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động chung và đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Khi chuẩn hóa, văn bản hoá các quy trình hoạt động đã phải soát xét, phân tích

và tối ưu hoá được từng hoạt động:

+ Phải làm gì ?

+ Phải đạt kết quả nào ?

+ Ai làm ?

+ Làm ở đâu ?

+ Lúc nào ?

+ Quan hệ với toàn bộ hệ thống ra sao để đảm bảo công ty là một cơ thể thống nhất ?

 Nâng cao nhận thức về chất lương và phong cách làm việc cả toàn thể nhân viên.

Đó là nhận thức mới về chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, trách nhiệm rõ ràng, không chồng chéo nhau

Quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, các cấp, phòng ban được tăng cường cải thiện, cùng hướng tới một mục tiêu chung

 Tăng lợi nhuận

Áp dụng ISO là tăng cường biện pháp phòng ngừa sai hỏng, giảm thiểu các chi phí ko cần thiết

 Tạo sự tin tưởng của khách hàng và mọi người.

Áp dụng thành công ISO, công ty sẽ giành được sự tin tưởng đối với cung cách quản lý, chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín thương hiệu

1.5.2 Những khó khăn khi áp dụng ISO 9000 ở Việt Nam:

Một số khó khăn khi áp dụng ISO 9000 ở Việt Nam:

- Thay đổi tập quán (đúng hơn là triết lý) về quản lý như:

+ Làm đúng ngay từ đầu hay mạnh dạn làm sai đâu sửa đó

+ Quản lý theo quá trình (MBP) hay chỉ theo mục tiêu (MBO)

- Quá trình gian khổ để hiểu thấu đáo ISO 9000

+ ISO 9000 chỉ nêu định hướng các quá trình lớn

+ Cần vận dụng kiến thức của nhiều môn quản lý đề nắm được nội dung + Cần dũng cảm đánh giá thực trạng của doanh nghiệp (tài chính và quan

trọng hơn nhiều là vị thế cạnh tranh)

+ Kiên trì, sáng tạo để hoạch định kế hoạch chất lượng

+ Nhận thức của các cấp Lãnh đạo và Chủ doanh nghiệp

+ Chưa nhận thức đầy đủ vai trò của quản lý đối với hiệu quả kinh doanh + Chưa coi khoa học quản lý là một "bí quyết" (Know-how)

+ Chưa có tập quản và nhu cầu đào tạo, huấn luyện thường xuyên.

Chương 2:

Tình hình áp dụng ISO 9000:2000 tại một Doanh nghiệp tại Doanh Nghiệp Thượng Đình

2.1 Tình hình áp dụng ISO 9000:2000 tại Công Ty giầy Thượng Đình

2.1.1 Giới thiệu Công ty Giày Thượng Đình

Công ty Giầy Thượng Đình thành lập năm 1957, tiền thân là xưởng X30 thuộc

Cục quân nhu – Tổng cục hậu cần – Quân đội nhân dân Việt Nam, có nhiệm vụ sản xuất mũ cứng, dép cao su phục vụ cho quân đội, công nghệ chủ yếu là thủ công và bán cơ khí

Tháng 8/2005, Công ty chuyển đổi thành Công ty TNHH NN một thành viên giầy Thượng Đình, trực thuộc UBND thành phố Hà Nội Hiện tại Công ty có trên

2000 CBCNV và 7 dây chuyền sản xuất giầy dép hiện đại

2.1.2 Mô tả khái quát hệ thống ISO của công ty:

Hệ thống quản lý chất lượng của công ty được thành lập thành văn bản, gồm 4 mức:

- Mức I: Sổ tay chất lượng: mô tả Hệ thống quản lý chất lượng của công ty và hướng dẫn Hệ thống chất lượng tương ứng với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Gồm: Chính sách chất lượng, Sơ đồ tổ chức, và phân công trách nhiệm, quyền hạn

- Mức II: Các thủ tục Hệ thống chất lượng : mô tả cách thức và các phương tiện nhằm kiểm soát và phối hợp các hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm

- Mức III: Các hướng dẫn và mẫu biểu: hướng dẫn cách thức thực hiện các công việc và các mẫu biểu cần sử dụng

- Mức IV: Các hồ sơ chất lượng : chứng minh hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng đã được lập thành văn bản

2.1.3 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001 – 2000 được áp dụng trong công ty giầy Thượng Đình

- Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng:

Tổ chức phải lập và duy trì Sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:

+ Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

+ Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng

+ Môt tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

- Tiêu chuẩn4.2.3 - Kiểm soát tài liệu:

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm: + Phê duyệt tài liệu về sự thoả đáng trước khi ban hành

+ Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

+ Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu

+ Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng

+ Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết

- Tiêu chuẩn 4.2.4 - Kiểm soát hồ sơ:

Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết, và dễ sử dụng Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng

- Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo:

+ Khái quát: Lãnh đạo cao cấp phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng,

để đảm bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng, có hiệu lực

+ Đầu vào việc xem xét:

Kết quả của các cuộc đánh giá

Phản hồi của khách hàng

Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm

Tình trạng của các hành động khắc phục, phòng ngừa

Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng Các khuyến nghị về cải tiến

+ Đầu ra của việc xem xét: gồm tất cả các quyết định và hành động có liên quan đến:

Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống

Việc cải tiến các sản phẩm liên qua đến yêu cầu của khách hàng

- Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo:

Tổ chức phải:

+ Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

+ Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hành động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng

+ Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo khả năng, kinh nghiệm chuyên môn

- Tiêu chuẩn 6.3- Cơ sở hạ tầng:

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm Cơ sở hạ tầng bao gồm:

+ Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo

+ Trang thiết bị cả phần cứng và phần mền

+ Dịch vụ hỗ trợ

- Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc:

Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm

- Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng:

+ Các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, Ta phải xác định là yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về hoạt động giao hàng và sau giao hàng

+ Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:

Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm.Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng:

Yêu cầu về sản phẩm được định rõ Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì nêu trước đó phải được giải quyết

Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định

- Tiêu chuẩn7.4.1 - Quá trình mua hàng:

Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua hàng đã quy định

Tổ chức phải đánh giá việc lựa chọn người cung ứng dựa vào khả năng cung ứng sản phẩm Phải xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá, và đánh giá lại Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và tất cả hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh gía

- Tiêu chuẩn7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:

Tổ chức phải lập kế hoạch tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát Các điều kiện được kiểm soát bao gồm:

+ Sự sẵn có của các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm

+ Sự sẵn có của các hướng dẫn công việc khi cần

+ Việc sử dụng các thiết bị thích hợp

- Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường:

Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải:

+ Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hoặc trước khi sử dụng dựa trên các chuẩn đo lường có liên kết được với các chuẩn đo lường quốc gia hoặc quốc tế, khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu hồ sơ

+ Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại khi cần thiết

+ Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo

+ Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ

- Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng :

+ Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của

tổ chức

+ Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải được đảm bảo được tính khách quan và vô tư của quá trình đánh gía Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá việc của mình

+ Trách nhiệm và các yêu cầu về việc tiến hành đánh giá, báo cáo kết quả và duy trì hồ sơ phải được xác định trong một thủ tục dạng văn bản

+ Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá, kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành đánh giá và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận

- Tiêu chuẩn 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp:

Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát, để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao vô hình,xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:

Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng

Phải duy trì hồ sơ về bản chất các sự không phù hợp.Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện, sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng, tổ chức phải có hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp

- Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục:

Tổ chức phải thực hiện hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về:

+ Việc xem xét sự không phù hợp

+ Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp

+ Việc đánh giá cần có các hoạt động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tiếp diễn