1.1 Khái niệm chung là về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v • Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. (Theo từ điển tiếng Đức). • Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). • Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). • Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
Trang 1Báo cáo chuyên đề tốt nghiệpĐại học công nghiệp Hà Nội
3.2 Phạm vi và các phương pháp nghiên cứu
4 Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ
1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ
1.2 Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.2 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.3 Các khía cạnh then chốt của quản trị chất lượng dịch vụ
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
2.1.1 Khái quát về doanh nghiệp
2.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
2.1.3 Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản
2.1.4 Các dịch vụ hiện tại
2.1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.6 Xác định chất lượng mong đợi của khác hàng
2.1.7 Xác định tiêu chuẩn phù hợp với mong đợi của khách hàng
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.2.1 Chất lượng dịch vụ trước quá trình bán hàng
2.2.2 Chất lượng dịch vụ trong quá trình bán hàng
2.2.3 Chất lượng dịch vụ sau quá trình bán hàng
2.2.4 Một số chỉ tiêu đo lường chung trong quá trình cung cấp dịch vụ
2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 2.3.1 Ưu điểm
2.3.2 Hạn chế
Trang 2Báo cáo chuyên đề tốt nghiệpĐại học công nghiệp Hà Nội
ii
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp tnhh 1 thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Agribank.
3.1 Mục tiêu phát triển doanh nghiệp
3.2 Một số biện pháp hoàn thiện và nâng cáo chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
Bảng cân đối kế toán
Báo cáo kết quả kinh doanh
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 3Báo cáo chuyên đề tốt nghiệpĐại học công nghiệp Hà Nội
iii
LỜI MỞ ĐẦU
Trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học thì thực tập tốt nghiệp
có thể nói là một môn học cực kì quan trọng Quan trọng vì nó không chỉdừng lại ở môn học cuối cùng với chín tín chỉ mà còn bởi nó chính là
“bằng chứng” thể hiện được những gì sinh viên đã học được ở nhà trường
và ứng dụng cho môi trường doanh nghiệp Qua kì thực tập, sinh viên cóthể biết được mình có gì và đang thiếu gì, khả năng đáp ứng cho môitrường làm việc đến đâu.Và sự thật, thực tập tốt nghiệp là một môn cực kìquan trọng của cả sinh viên lẫn giảng viên.Vì giảng viên sẽ thông qua đóđánh giá khả năng của sinh viên và rút kinh nghiệm cho các sinh viên khóasau
Thời gian thực tập tại doanh nghiệp giúp tôi có điều kiện cọ xát vớithực tế, ứng dụng kiến thức từ nhà trường và hiểu được quy trình làmviệc Trong suốt thời gian 15 tuần thực tập tại công ty TNHH Wow Group,tôi đã cố gắng hoàn thành tốt các công việc được giao Tôi không ngần ngạitrao đổi trực tiếp với cấp trên, các anh chị đồng nghiệp khi gặp khó khănhoặc đóng góp ý kiến để đạt hiệu quả trong công việc cao hơn.Sau khi kếtthúc thực tập, tôi đã có thể hiểu rõ hơn quy trình quản trị chất lượng dịch
vụ tại công ty TNHH Wow Group
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin cảm ơn công ty TNHH Wow Group vì đã tạo điềukiện cho tôi có cơ hội thực tập tại đây Đặc biệt hơn, tôi xin dành tình cảmsâu sắc đến bộ phận quản trị chất lượng nói chung và chị Nguyễn ThịKhánh Huyền – quản lý chất lượng vì đã hướng dẫn cũng như chia sẻ vớitôi rất nhiều kinh nghiệm làm việc Điều đó sẽ giúp tôi không ít trên conđường sự nghiệp tương lai
Sau đợt thực tập này, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giảngviên Nguyễn Mạnh Cường – người đã định hướng từ các bước ban đầutrong quá trình thực tập và đã giúp tôi giải quyết các vấn đề khi làm báocáo Nhờ sự hướng dẫn tận tình của thầy mà tôi đã hoàn thành tốt bài báocáo nói riêng và hoàn tất quá trình thực tập nói chung
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến trường đại học công nghiệp Hà Nội – ngôitrường tôi đã lựa chọn sẽ là hành trang đem lại kiến thức chuyên môn chotôi trên con đường sự nghiệp tương lai Cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng cácthầy cô đã mở một môn học Thực tập tốt nghiệp thiết thực như thế này
Ngoài ra, tôi cũng cảm ơn các anh chị khóa trước đã chia sẻ kinhnghiệm trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những sự hỗ trợ quý báu đó
Sinh viênTrần Văn Vọng
Trang 51, Lý do chọn đề tài
Theo kiến thức học được từ nhà trường cũng như thực tế tiếp xúc
thông qua các công việc thực hiện tại công ty, tôi nhận thấy chất lượng sản
là một điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh để có thể dữ chân đượckhách hàng và phát triển thêm những khách hàng mới Và sau quá trình tìmhiểu về quy trình quản lý chất lượng, tôi nhận thấy ngoài các chiến lượcMarketing, đặc biệt là tổ chức hội thảo thực hiện rất hiệu quả thì WowGroup vẫn chưa có những hoạt động thiết thực nhắm đến việc gia tăng độnhận biết thương hiệu từ các khách hàng tiềm năng mới Các chiến lược vềnâng cao chất lượng dịch vụ hầu như chỉ cho thấy Wow Group dành sựquan tâm đặc biệt đến đối tượng khách hàng VIP là những người họcnhững khóa học nhiều tiền và dường như chưa thực sự có những chính sáchnâng cao quan tâm đối với đối tượng khách hàng khác
Ngoài ra, với sự phát triển mạnh mẽ của chất lượng dịch vụ hiện nay,Wow cũng nên có những bước đổi mới trong cách thức xây dựng giáo trìnhhiện đại Wow chuyên dụng có thể tận dụng và tham khảo các giáo trìnhcủa các trung tâm tiếng anh khác mà chưa thật sự xây dựng được cho mìnhmột giáo trình riêng, cụ thể là giáo trình gần như giống hết với trung tâmlangmarter (một tổ chức giáo dục tiếng anh vô cùng lớn tại Hà Nội) Vớiviệc sao chép cóp nhặt như thế là một cách chưa thật sự hiệu quả cho việcđưa sản phẩm đến với khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chiphí nhất cũng như nâng cao uy tín, chất lượng sản phẩm công ty trong mắtngười tiêu dung
Chính vì những lí do trên, tôi quyết định chọn chuyên đề này nhằm
đưa ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả “ Quản trị chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh Wow Group “.
Trang 6 Đánh giá sự thõa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty
Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với công ty
Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.
Đề xuất các giải pháp giúp công ty hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ, giữ chân được khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng.
Một số câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Wow Group bao gồm những yếu tố nào?
Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ?
Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng ?
Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Wow Group? Mức độ hài lòng như thế nào ? Lòng trung thành ra sao ?
Mức độ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của công ty với các đối thủ khác ( Espeed, Langmarter, E Quees, smart com…) trong địa bàn Hà Nội như thế nào?
Trang 7 Các giải pháp nào có thể đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ?
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.2 Phương pháp nghiên cứu.
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống đào tạo của công ty TNHH Wow Group
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã hoặc đanglà học viên của công ty Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức
3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi.
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5
Trang 8mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và
Trang 9lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại công ty TNHH Wow Group.
3.2.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo
Như đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có năm yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với công ty, bao gồm:
3.2.4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu nhập số liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đến mua các khóa học của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kích thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 11 bảng câu hỏi Nhóm tiến hành khảo sát online lấy ý kiến của các khách hàng đã từng đi học ở các công ty đào tạo trong đó có hệ thống đào tạo của Wow Group với mẫu là 160.
Số liệu được tổng hợp dưới dạng excel, nhóm sẽ phân các kết quả theo 5 tiêu chí để tiến hành đánh giá phân tích.
3.2.5 Phương pháp phân tích, tổng hợp đáng giá
Bài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp và đánh giá số liệu thu được, bên cạnh đó nhóm còn tham khảo từ các tài liệu, bài viết để được cái nhìn tổng quan nhất cho để tài
Trang 104 Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ
1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ
1.2 Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.2 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.3 Các khía cạnh then chốt của quản trị chất lượng dịch vụ
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
2.1.1 Khái quát về doanh nghiệp
2.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
2.1.3 Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản
2.1.4 Các dịch vụ hiện tại
2.1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.6 Xác định chất lượng mong đợi của khác hàng
2.1.7 Xác định tiêu chuẩn phù hợp với mong đợi của khách hàng
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.2.1 Chất lượng dịch vụ trước quá trình bán hàng
2.2.2 Chất lượng dịch vụ trong quá trình bán hàng
2.2.3 Chất lượng dịch vụ sau quá trình bán hàng
2.2.4 Một số chỉ tiêu đo lường chung trong quá trình cung cấp dịch vụ
2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 2.3.1 Ưu điểm
2.3.2 Hạn chế
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Trang 11Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh
nghiệp tnhh 1 thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Agribank.
3.1 Mục tiêu phát triển doanh nghiệp
3.2 Một số biện pháp hoàn thiện và nâng cáo chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
Bảng cân đối kế toán
Báo cáo kết quả kinh doanh
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ
1.1 Khái niệm chung là về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v
Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa (Theo từ điển tiếng Đức).
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,
do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
Trang 12khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
Trang 131.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1998, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch
vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
Trang 145 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
đó Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch
vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần
là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Để kết luận
do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm
Trang 15nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady
và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi
về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.
1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ
1.2 Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽvới nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng Quản trị chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp cho đến kinh doanh dịch vụ du lịch, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công
ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản trị chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp du lịch làm đúng
những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các doanh nghiệp du lịch muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản trị chất lượng có hiệu quả Đó là kết quả của một quá Trang 22 trình Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “ Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Như vậy thực chất quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật Đối tượng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ du lịch Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch chính là nâng cao mức thỏa mãn của du khách trên cơ sở chi phí tối ưu Phạm vi quản trị chất lượng dịch vụ du lịch : Mọi khâu từ nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản phẩm du lịch đến tổ chức cung ứng, đến sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm du lịch
Trang 16Nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch : Xác định mức chất lượng cần đạt được Tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch theo đúng tiêu chuẩn đề ra Cải tiến để nâng cao mức chất lượng phù hợp với nhu cầu du khách.
1.2.2 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp Chính sách chất lượng đề ra nhằm đảm bảo rằng mọi sản phẩm du lịch đưa ra phục vụ
du khách đều đạt chất lượng cao nhất Doanh nghiệp du lịch không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tácđộng đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp du lịch Trang 23
Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ luôn được xem là một yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp
du lịch Một doanh nghiệp du lịch có thể có công nghệ hiện đại, cơ sở
hạ tầng vững chãi nhưng nếu thiếu chất lượng dịch vụ tốt thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng được lợi thế cạnh tranh
Do vậy, doanh nghiệp du lịch cần xem xét chính sách chất lượng mà doanh nghiệp thực hiện hàng năm để điều chỉnh hoạt động duy trì chất lượng dịch vụ sao cho có thể mang lại hiệu quả cao nhất Thiết lập đượcchính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của du khách Ngày nay, du khách có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ du lịch mà họ muốn mua Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm dịch vụ du lịch Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn du khách Giá trị dành cho du khách là sự chênh lệch giữa tổng giá trị du khách nhận được so với tổng chi phí mà
du khách phải bỏ ra để nhận được sản phẩm dịch vụ du lịch Du khách thường chọn những sản phẩm dịch vụ du lịch nào thỏa mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ Doanh nghiệp du lịch luôn luôn thực hiện phương châm “lấy thị trường làm trung tâm và địnhhướng theo nhu cầu của du khách - khách hàng là chìa khóa để tạo khả năng sinh ra lợi nhuận và phát triển bền vững của doanh nghiệp du lịch” Điều này đồng nghĩa với việc khẳng định “Mấu chốt để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp du lịch là đảm bảo mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách bằng việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao trên thị trường” Ðể có thể thực hiện phương châm trên
Trang 17doanh nghiệp du lịch phải quan tâm chặt chẽ đến chất lượng sản phẩm
và chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng yêu cầu và mong đợi của
du khách Những quan điểm kinh doanh dưới đây phải được các nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ, thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo:
Không bán hàng kém chất lượng, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ
Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốt đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất
• Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, luôn luôn giữ lời hứa với khách hàng
• Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định,
xử sự phải lẽ nhất
• Luôn làm hài lòng mọi khách hàng với quan điểm: "Khách hàng
luôn luôn đúng" Sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch được thể hiện thông qua sự đáp ứng thoả mãn những yêu cầu của du khách đối với những sản phẩm dịch vụ du lịch do doanh nghiệp du lịch cung cấp Vì vậy công tác định hướng nhu cầu khách hàng rất quan trọng Doanh nghiệp du lịch tiếp nhận thông tin từ du khách, sau đó tiến hành xem xét các yêu cầu của du khách đồng thời đánh giá năng lực của doanh nghiệp du lịch trong việc thoả mãn các yêu cầu của du khách thông qua các giai đoạn đàm phán, giao
dịch… để đi đến ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch Những yêu cầu được xem xét phải được đảm bảo rằng; các yêu cầu của du khách sẽ đáp ứng được, mọi thắc mắc về dịch vụ du lịch hoặc bất cứ mâu thuẫn nào sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất Những thay đổi về yêu cầu của du khách cũng được xem xét và thông báo cho tất cả các phòng ban có liên quan Tóm lại, để tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp du lịch cần phải biết sử dụng một cách thông minh các nguồnlực sẵn có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của du khách Những
nỗ lực và cống hiến của doanh nghiệp bạn đối với du khách ngày hôm nay sẽ quyết định thành công và phát triển trong tương lai
Con người là nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ du lịch Trang 25 Chúng
ta biết rằng, con người là nhân tố quan trọng, quyết định trong tất cả những yếu tố nằm trong lực lượng sản xuất và du lịch là ngành có định hướng con người rõ rệt, nguồn nhân lực trong ngành là một yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động của ngành cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp cho du khách Chính vì vậy, cần phải xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo để đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn cho từng loại hoạt động của doanh nghiệp
Trang 181.2.3 Các khía cạnh then chốt của quản trị chất lượng dịch vụ
Đội ngũ giảng viên
Chất lượng dịch vụ đào tạo được tổng hợp từ nhiều yếu tố, trong đó yếu tố về độingũ giảng viên giữ vai trò quan trọng Với mỗi chương trình đào tạo khác nhau,chất lượng của đội ngũ giảng dạy sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả củachương trình đào tạo đó Trong nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo phụthuộc nhiều vào khả năng sư phạm cũng như kiến thức và trình độ chuyên môn màngười giảng viên được đào tạo cũng như tích lũy kinh nghiệm thực tế để truyền đạtđến người học Theo Fallow và Steven (2000) thì cho rằng để đánh giá chất lượnggiảng viên cần dựa vào các tiêu chí sau: - Kiến thức chuyên môn tốt: người giảngviên phải có kiến thức chuyên môn sâu rộng cả về lý thuyết và thực tiễn Đồng thời
để nâng cao chất lượng giảng dạy, người giảng viên cần không ngừng cập nhật kiếnthức mới đáp ứng nhu cầu giảng dạy
- Khả năng sư phạm và truyền đạt kiến thức giỏi: bao gồm cả sự thuần thục vềchuyên môn lẫn năng lực giao tiếp - Kinh nghiệm thực tế: giúp cho giảng viên cóthể ứng dụng một cách phong phú những kinh nghiệm thực tế vào bài giảng củamình đồng thời giúp sinh viên cọ sát hơn với thực tế những kiến thức trong bàigiảng - Sự hòa đồng, gần gũi, thân thiện và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của giảngviên có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giảng dạy và cũng là yếu tố giúp cho ngườihọc đạt đến chất lượng học tập cao hơn - Khả năng giao tiếp: giúp học viên tự suy
Trang 19nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo trong quá trình học - Tiếp thu ý kiến phản hồi:người giảng viên cần phải học cách lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ phía người họccũng như từ đồng nghiệp để ngày càng hoàn thiện và bổ sung thêm nhiều kiến thứccho mình.
Chương trình đào tạo
Việc đánh giá chương trình đào tạo là một hoạt động quan trọng và thường xuyêntrong các trường đại học Ở nhiều nước, đánh giá chương trình đào tạo là một phầnkhông thể thiếu trong quá trình kiểm định nhà trường và kiểm định chương trìnhđào tạo Ví dụ ở Mỹ hay Canada cùng với kiểm định chất lượng nhà trường, hầu hếtcác chương trình đào tạo đều được kiểm định để đảm bảo rằng nhà trường đã đàotạo nguồn nhân lực có các kiến thức, kĩ năng và phẩm chất đạo đức đáp ứng chuẩnnghề nghiệp do các hiệp hội kiểm định nghề nghiệp đề ra và đáp ứng các yêu cầucủa các ngành nghề trong xã hội Trong quá trình kiểm định chương trình thì cáchoạt động và tiến trình đánh giá chương trình đóng vai trò quan trọng cung cấp cácbằng chứng cần thiết cho việc kiểm định
Để thiết kế một chương trình đào tạo cần quan tâm đến kết cấu và nội dungcủa chương trình đào tạo đó sau đào tạo sẽ tạo ra hiệu quả gì, đồng thời kết quảđạt được đối với một chương trình đào tạo cụ thể được thể hiện ở sự đóng gópcủa học viên cho xã hội cũng như kiến thức họ lĩnh hội được sau khóa học củamình
Cơ sở vật chất - trang thiết bị; dịch vụ hỗ trợ
Cơ sở vật chất – trang thiết bị đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng đào tạocủa một trường, nếu trường cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất cũng như thiết bị thựchành cho sinh viên sẽ giúp sinh viên có điều kiện học tập tốt, cọ sát được với thực
tế Đồng thời, giúp cho sinh viên tiếp cận với công nghệ sản xuất khi đến làm việctại các công ty, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động Khoa học kỹ thuậtngày càng phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗtrợ từ công nghệ thông tin vào chương trình học một cách hiệu quả sẽ góp phần làmthoả mãn nhu cầu của người học đồng thời nâng cao hiệu quả của một chương trìnhđào tạo
Trang 20Chất lượng đầu vào
Ngoài các yếu tố về chất lượng đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất – trang thiết bị,yếu tố chất lượng đầu vào cũng có ảnh hưởng rất lớn Nó được hình thành trongsuốt quá trình giáo dục từ mẫu giáo đến trung học phổ thông, tùy thuộc vào môitrường xã hội và gia đình của mỗi cá nhân Mặc dù, chất lượng đầu ra cũng ảnhhưởng lớn từ quá trình cải tiến nhưng nhiều nghiên cứu cho thấy nền giáo dục ViệtNam bị ảnh hưởng nhiều nhất từ chất lượng đầu vào, nếu chất lượng đầu vào kém
sẽ kéo theo chất lượng đầu ra kém Bên cạnh sự ảnh hưởng từ quá trình giáo dụccòn có sự đóng góp của đội ngũ cán bộ nhân viên quản lý, giáo vụ, quản sinh,…trong việc đảm bảochất lượng dịch vụ nói chung và về công tác quản lý, hỗ trợgiảng dạy học tập nói riêng Cần quan tâm nhiều đến đội ngũ quản lý để đảm bảo cả
về số lượng lẫn chất lượng, yêu cầu về trình độ chuyên môn, mối quan hệ giữa độingũ quản lý và người học…những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng củangười học đối với môi trường học tập Ngoài ra, sự gắn kết giữa cơ sở đào tạo vàdoanh nghiệp là cầu nối giúp người học làm quen với qui trình công nghệ sản xuấtkhi đến các công ty, xí nghiệp thực tập sẽ giúp học viên có điều kiện học tập cũngnhư thực hành tốt hơn, cọ sát được với 1 thực tế, tiếp xúc với các loại máy móc,công nghệ mới…học viên có thể làm quen trước để sau này khi chính thức làm việckhông bị ngỡ ngàng
Trang 21Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
2.1.1 Khái quát về doanh nghiệp
Tên thường dùng: Trường anh ngữ quốc tế Wow English
Tên viết tắt: Wow English
Địa chỉ trụ sở chính: Cơ sở 1 số 16/204 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy/,Hà Nội
Vốn điều lệ: 800.000.000 ( Tám trăm triệu đồng)
Số tài khoản VNĐ: 711A59647238 tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Email: wowgruop.edu@gmail.com
2.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
Câu chuyện ra đời của Wow Group
Trong cộng đồng đào tạo tiếng Anh tại Việt Nam, có một tên tuổi không thể không nhắc đến với phương pháp giảng dạy “Lazy English- dành riêng cho người lười”, đó
chính là trường Anh ngữ quốc tế Wow English Với phương pháp giảng dạy được
chọn lọc tối ưu của hai phương pháp khá phổ biến là “Effortless English” và “Crazy English”, “ Lazy English” đã rất thành công trong việc nhắm đến những người lười
có khát vọng học tiếng Anh
Ấn tượng đầu tiên ở “Wow English” đó là không khí học tập vô cùng sôi nổi, thoải mái Các học viên trao đổi bằng tiếng Anh trực tiếp dưới sự hướng dẫn của các giáo viên giàu kinh nghiệm mà không cần sách vở dườm dà Một không khí học tập và phương pháp học chỉ có ở Wow English, mà không tồn tại ở bất kì trung tâm Anh ngữ nào
Trang 22Kể về lịch sử của Wow English, quý vị sẽ ngỡ ngàng khi giám đốc trung tâm là một chàng trai 9X tốt nghiệp học viện Hành Chính Quốc Gia Đó chính là Đồng Trung Nghĩa (quê ở xã lệ Xá, huyện Tiên Lữ, tỉnh Hưng Yên) Chàng trai sinh năm 1992 với khát vọng làm giàu và cống hiến cho xã hội đã khởi nghiệp với 10 triệu đồng đẩyxây dựng lên một hệ thống trung tâm Anh ngữ “ Wow English” phát triển như ngày hôm nay.
Anh Nghĩa cho biết ý tưởng xuất phát của “Lazy English” đó là sự kết hợp của hai phương pháp dành cho người mất gốc tiếng Anh và những kinh nghiệm học tập của bản thân Với niềm tin rằng phương pháp này rất hiệu quả và sẽ mang lại nhiều giá trị cho xã hội, anh Nghĩa đã quyết định khởi nghiệp với “ Wow English”
Anh Đồng Trung Nghĩa- giám đốc trung tâm chia sẻ : “Từ số vốn bỏ ra ban đầu là 10triệu đồng, đến nay trung tâm đào tạo tiếng Anh của tôi mỗi tháng thu được khoảng gần 1 tỉ đồng, sau khi trừ các khoản chi phí, lợi nhuận đạt khoảng 300 triệu đồng Số tiền này tôi lại xoay vòng đầu tư tiếp” Những ngày đầu thành lập, với số tiền 10 triệu đồng anh Nghĩa tích cóp được sau những lần kinh doanh nhỏ lẻ, trung tâm gặp khá nhiều khó khăn Tiền thuê cơ sở là 4 triệu đồng mỗi tháng Và anh đã nghĩa ra ý tưởng cho các đơn vị kinh doanh thuê lại văn phòng vào ban ngày và cuối tuần để giảm bớt lệ phí thuê cơ sở Để tiết kiệm chi phí, anh phải đi mua bàn ghế, thiết bị cũ.Thấm thoắt ngày qua ngày, đến nay “ Wow English” đã phát triển thành một cơ sở đào tạo tiếng Anh uy tín với 4 cơ sở được thành lập (3 cở sở ở Hà Nội, 1 cơ sở ở thành phố Hồ Chính Minh) với khoảng 800 học viên tham gia theo học các ngày trong tuần Đối tượng tham dự các lớp học của trung tâm chủ yếu là các bạn sinh viên đang theo học các trường đại học, cao đẳng tại Hà Nội và thành phố Hồ Chính Minh Bên cạnh đó, cũng có rất nhiều những người đang đi làm hay các em nhỏ đăng
kí học với mong muốn giao tiếp tiếng Anh thành thạo trong thời gian ngắn nhất.Trần Thảo My (sinh viên năm 2 ngành công tác xã hội – Trường ĐH Công đoàn) cho biết bạn đã theo học tại Trung tâm Wow English được hơn 2 tháng
“Em bị “mất gốc” tiếng Anh từ hồi học phổ thông, loay hoay không tìm ra cách học hiệu quả nên lười học Mỗi lần thi, em bị áp lực rất lớn, nhưng đến giờ em đã dần cảithiện rất nhiều vốn tiếng Anh của mình, nhất là thấy đam mê học ngoại ngữ hơn”,
My nói.Với phương châm “lấy ngắn nuôi dài”, Trung tâm tiếng Anh của Đồng Trung Nghĩa bước những bước chậm mà chắc trên con đường trở thành trung tâm dẫn đầu về đạo tạo tiếng Anh giao tiếp
Khát vọng làm giàu của chàng trai tỉnh lẻ