tăng cường ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng iso ts 16949 2002 tại công ty tnhh sumi hanel

Một hệ thống quản trị tốt sẽ giúp cải tiến mọi hoạt động của doanh nghiệp, do đó việc nâng cao chất lượng quản trị sẽ góp phần nâng cao được chất lượng sản phẩm.. Hệ thống quản lý chất l

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-[\ [\ -

TẠ THANH TUẤN

TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949:2002

TẠI CÔNG TY TNHH SUMI-HANEL

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI – 2010

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU……… 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949 : 2002……… 3

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM………… 3

1.1.1.Khái niệm sản phẩm……… 3

1.1.2.Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm……… 3

1.1.3.Phân loại chất lượng sản phẩm……… 4

1.1.3.1.Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000………… 5

1.1.3.2.Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm…… 6

1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm……… 6

1.1.4.1.Các yếu tố bên ngoài……… 7

1.1.4.2.Các yếu tố bên trong……… 8

1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP……… 9

1.2.1.Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm……… 9

1.2.2.Một số mô hình quản lý chất lượng sản phẩm……… 10

1.2.2.1.Mô hình ISO……… 10

1.2.2.2.Mô hình TQM……… 11

1.2.3.Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng……… 13

1.3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ISO/TS 16949……… 13

1.3.1.Giới thiệu về ISO/TS 16949……… 13

1.3.2.Mục tiêu của tiêu chuẩn ISO/ TS 16949……… 14

1.3.3.Cách tiếp cận theo quá trình……… 15

1.4 LỢI ÍCH TỪ VIỆC ÁP DỤNG VÀ ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO/TS 16949……… 17

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG ISO/TS 16949……… 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949:2002 TẠI CÔNG TY TNHH SUMI-HANEL……… 21

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY……… 21

2.1.1.Sự ra đời và phát triển……… 21

2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ của công ty……… 22

2.1.3.Đặc điểm cơ cấu tổ chức của công ty……… 23

2.1.4.Đặc điểm về lao động……… 26

2.1.5.Đặc điểm về sản phẩm và thị trường tiêu thụ……… 28

2.2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG………… 31

2.2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý các quá trình ở công ty SUMI – HANEL 31 2.2.2.Thực trạng các quá trình chính……… 33

2.2.2.1.Quá trình phát triển sản phẩm mới……… 33

2.2.2.2.Quá trình lập kế hoạch sản xuất……… 38

2.2.2.3.Quá trình mua hàng……… 39

2.2.2.4.Quá trình sản xuất……… 41

2.2.2.5.Quá trình giao hàng……… 45

2.2.3.Thực trạng các quá trình quản lý……… 47

2.2.3.1 Quá trình xem xét của lãnh đạo……… 47

2.2.3.2 Hành động khắc phục phòng ngừa……… 50

2.2.3.3 Quá trình theo dõi và đo lường sản phẩm ……… 51

2.2.3.4 Quá trình theo dõi, đo lường các quá trình……… 52

2.2.3.5 Quá trình đánh giá nội bộ……… 54

2.2.3.6 Quá trình cải tiến liên tục……… 56

2.2.3.7 Quá trình theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng……… 57

2.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949 : 2002 Ở CÔNG TY SUMI-HANEL……… 58

2.3.1.Ưu điểm……… 58

2.3.2.Nhược điểm……… 59

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHẤP NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS16949:2002……… 61

3.1 YÊU CẦU CẤP BÁCH VIỆC ĐƯA RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949 : 2002 61 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI……… 62

3.2.1.Căn cứ hình thành giải pháp……… 62

3.2.2.Mục tiêu……… 62

3.2.3 Nội dung giải pháp……… 62

3.2.4 Nguồn lực thực hiện……… 66

3.2.5 Kết quả mong đợi……… 66

3.3 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH QUÁ TRÌNH KHĂC PHỤC PHÒNG NGỪA……… 66

3.3.1.Căn cứ hình thành giải pháp……… 66

3.3.2.Mục tiêu……… 67

3.3.3 Nội dung giải pháp……… 67

3.3.4 Nguồn lực thự hiện……… 69

3.3.5 Kết quả mong đợi……… 70

3.4 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC …… 70

3.4.1.Căn cứ hình thành giải pháp……… 70

3.4.2.Mục tiêu……… 70

3.4.3 Nội dung giải pháp……… 70

3.4.4 Nguồn lực thực hiện……… 72

3.4.5 Kết quả mong đợi……… 73

3.5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ……… 73

3.5.1.Căn cứ hình thành giải pháp……… 73

3.5.2.Mục tiêu……… 74

3.5.3 Nội dung giải pháp……… 74

3.5.4 Nguồn lực thực hiện……… 79

3.5.5 Kết quả mong đợi……… 79

3.6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ……… 80

3.6.1.Căn cứ hình thành giải pháp……… 80

3.6.2.Mục tiêu……… 80

3.6.3 Nội dung giải pháp……… 81

3.6.4 Nguồn lực thực hiện……… 83

3.6.5 Kết quả mong đợi……… 83

3.7 GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý THỨC HỆ VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949 : 2002……… 83

3.7.1.Căn cứ hình thành giải pháp……… 83

3.7.2 Mục tiêu……… 84

3.7.3 Nội dung giải pháp……… 84

3.7.4 Nguồn lực thực hiện……… 85

3.7.5 Kết quả mong đợi……… 86

3.8 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY………… 86

KẾT LUẬN……… 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 89

BẢNG THỐNG KÊ CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1:Tỷ lệ góp vốn 22

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty Sumi Hanel 26

Bảng 2.3: Kết quả tiêu thụ sản phẩm hai năm 2008,2009 28

Bảng 2.4: Bảng kết quả nghiên cứu sản phẩm mới năm 2008–2009 35

Bảng 2.5 :So sánh kết quả nghiên cứu sản phẩm mới năm 2008 và 2009 36

Bảng 2.6: Các vấn đề tồn tại của quá trình làm sản phẩm mới 36

Bảng 2.7 : Một số đơn vị cung cấp vật tư cho Sumi Hanel 40

Bảng 2.8: Tỷ lệ giao hàng đúng thời hạn của công ty Sumi Hanel 46

Bảng 2.9: Xếp hạng chất lượng các công ty trong tập đoàn SUMITOMO 48

Bảng 2.10: Mục tiêu chung của công ty Sumi Hanel năm 2009 49

Bảng 2.11: Thống kê tình hình lỗi lặp lại ở bộ phận lắp ráp năm 2008,2009 50

Bảng 2.12: Chi phí sửa và kiểm hàng năm 2008 và 2009 51

Bảng 2.13: Bảng tổng kết vấn đề tồn tại của các bộ phận trong đợt kiểm tra ISO/TS 16949 : 2002 nội bộ năm 2008 và 2009 55

Bảng 2.14: So sánh các vần đề tồn tại của ISO/TS16949 năm 2008 và 2009 55

Bảng 2.15: KQ đánh giá trình độ hiểu biết về tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2002 56

Bảng 2.16: Tổng kết số lượng cải tiến của từng bộ phận năm 2008,2009 56

Bảng 3.1: Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả quá trình 63

Bảng 3.2: Bảng mức tiền thưởng ứng với số ngày liên tiếp không lỗi 68

Bảng 3.3 : Mức tiền thưởng ứng với từng loại cải tiến 70

BẢNG THỐNG KÊ CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Cấu trúc của mô hình quá trình 15

Hình 1.2: Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình 16

Hình 2.1: Công ty hệ thống dây SumiHanel 20

Hình 2.2: Bộ dây điện cho xe ô tô Suzuki Wagon Engine 23

Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức công ty SumiHanel 25

Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ hàng xuất khẩu và nội địa 30

Hình 2.5: Biểu đồ thị phần khách hàng trong năm 2009 30

Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ các dòng sản phẩm xuất khẩu năm 2009 31

Hình 2.7: Tổ chức quản lý các quá trình ở công ty SumiHanel 32

Hình 2.8: Quy trình công nghệ sản xuất dây điện ô tô tại Sumi Hanel 42

Hình 2.9: Biểu đồ lỗi bộ phận lắp ráp 45

Hình 2.10: Biểu đồ thông tin khiếu nại 58

BẢNG THỐNG KÊ NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

Từ viết

Seiri- Seiton-Seiso-Seiketsu-Shitsuke

cleaning, Standardizing, and

Sustaining

Sàng lọc- Sắp xếp- Sạch sẽ- Săn sóc- Sẵn sàng

ảnh hưởng

-1-PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong cơ chế thị trường để có thể đứng vững, tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp phải ưu tiên vấn đề chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, chất lượng sản phẩm quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp Một hệ thống quản trị tốt sẽ giúp cải tiến mọi hoạt động của doanh nghiệp, do đó việc nâng cao chất lượng quản trị sẽ góp phần nâng cao được chất lượng sản phẩm

Công ty TNHH Sumi Hanel là một công ty gia công xuất khẩu, chuyên sản xuất các hệ thống dây điện sử dụng trong xe ôtô Toyota, Honda, Suzuki, Daihatsu và Mitsubishi Sau 14 năm hoạt động, phương thức quản lý sản xuất cũ dẫn đến chất lượng sản phẩm của công ty ngày càng giảm sút

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 dùng trong ngành công nghiệp ôtô

đã bộ lộc một số thiếu sót Do đó, yêu cầu đặt ra là phải thay thế bằng hệ thống quản lý chất lượng mới là ISO/TS 16949

Hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 là bộ tiêu chuẩn chất lượng mới áp dụng cho các công ty trong ngành công nghiệp ôtô được đưa ra với sự thống nhất của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO), Hiệp hội Ô tô Thế giới (IATF) và Hiệp hội ô tô Nhật Bản (JAMA).Hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho hoạt động thiết kế và phát triển; sản xuất, lắp ráp và cung ứng các dịch vụ liên quan đến ngành công nghiệp ô

tô

Năm 2007, công ty Sumi Hanel bắt đầu áp dụng hệ thống ISO/TS 16949 Tuy nhiên công ty Sumi Hanel vẫn còn rất bỡ ngỡ với các yêu cầu mới của hệ thống chất lượng

Do đó tôi đã chọn đề tài luận văn: “Tăng cường ứng dụng hệ thống quản lý

chất lượng ISO/TS 16949:2002 tại Công ty TNHH Sumi Hanel” trong khóa học

Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, niên khóa 2008-2010 của mình

-2-2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN

Về mặt lý luận: luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản của hệ thống

quản lý chất lượng ISO/TS 16949 áp dụng cho các công ty trong ngành công nghiệp ôtô

Về mặt thực tiễn: luận văn phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng hiện

nay của công ty theo các yêu cầu của ISO/TS 16949, từ đó đề xuất các biện pháp đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

• Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn được xác định là hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH hệ thống dây Sumi Hanel

• Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH hệ thống dây Sumi Hanel trong giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2009

4 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN

Luận văn đã góp phần đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 tại công ty Sumi - Hanel, làm cơ sở nhân rộng cho các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp ôtô ở Việt Nam

5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm và hệ thống quản

lý chất lượng ISO/TS 16949 : 2002

Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 ở Công ty

TNHH Sumi Hanel

Chương 3: Giải pháp nâng cao hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 ở

công ty TNHH Sumi Hanel

-3-CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949 : 2002

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

- Nhóm sản phẩm vật chất là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định

- Nhóm sản phẩm dịch vụ là “kết quả tạo ra do cách hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đẻ đáp ứng nhu cầu cầu của khách hàng”

1.1.2 Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội

Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

* Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Quan niệm này đồng nghĩa chất

-4-lượng sản phẩm với số -4-lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được ngươi tiêu dùng đánh giá cao

Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo

và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước

Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc

sử dụng các nguồn lực

Còn nhiều định nghĩa khác nhau về Chất lượng sản phẩm xét theo các quan điểm tiếp cận khác nhau Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã có hoặc đang tiềm ẩn.” (ISO 8402:1999) Khái niệm đối tượng ở đây được hiểu bao gồm: sản phẩm, hoạt động, tổ chức, quá trình Nhu cầu được hiểu là những nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiểm ẩn Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc

tế ngày nay Định nghĩa thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng

1.1.3 Phân loại chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội gắn với mọi mặt của quá trình phát triển Do đó, việc phân loại chất lượng sản phẩm được phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ

-5-1.1.3.1 Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000

Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm được chia thành các loại sau:

-Chất lượng thiết kế

Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số trong thiết kế được ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả các mặt hàng cùng loại

-Chất lượng tiêu chuẩn là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm do các tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy định

+Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế nghiên cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và được chấp nhận ở các nước khác nhau

+Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, được xây dựng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với điều kiện kinh tế của đất nước

+Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành được áp dụng trong phạm vi nội bộ ngành

+Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình

-Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu

tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối

-Chất lượng cho phép là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất lượng thực tế và chất lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế- kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp

-Chất lượng tối ưu là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn chi phí đạt mức chất lượng đó

-6-Ngày nay, các doanh nghiệp phấn đầu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung Tuy nhiên, mức chất lượng tối

ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng trong những thời điểm khác nhau Nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giảm tỷ suất lợi nhuận trên từng đơn vị sản phẩm với mức chi phí hợp lý, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

1.1.3.2 Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm

-Chất lượng thị trường là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế-xã hội nhất định Nói cách khác, chất lượng là thị trường, là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao

-Chất lượng thị hiếu là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường, tâm lý của người tiêu dùng

-Chất lượng thành phần là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong đọi của một số người hay một số nhóm người Đây là mức chất lượng hướng vào một nhóm người nhất định, một số bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, đáp ứng nhu cầu theo sở thích cá nhân

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường trong phạm vi một gia đình Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đương nhiên vì nếu không họ sẽ không bán được hàng Điều này cũng

có nghĩa là nhu cầu của khách hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản phẩm

Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như: Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật; Các chuyên viên chất lượng phụ

-7-trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân hàng hóa bị trả lại Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường được thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường

Thực tế này khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng ra toàn bộ quá trình sản xuất - kiểm soát chất lượng Phương châm chiến lược ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm Xuất phát cầu đó, người ta chia ra 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đó là: Nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong

1.1.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài: Bao gồm :

a Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện như sau :

- Đòi hỏi của thị trường :

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường

để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn

- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu

là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát

b.Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi

sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là :

- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

c.Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như :

- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

- Giá cả

- Chính sách đầu tư

- Tổ chức quản lý về chất lượng

1.1.4.2 Nhóm yếu tố bên trong:

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là :

- Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp

- Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

-9 Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật

tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp

Ngoài ra, người ta còn chú ý tới: yếu tố thông tin (Information), môi trường (Enviroment) cũng như việc tổ chức sản xuất (Management) ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thường xuyên

1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung

nó đều phản ánh những hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Theo AC Robertson - nhà quản lý người Anh cho rằng: "Quản lý chất lượng là sự ứng dụng các biện pháp thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, với yêu cầu cho hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất "

- Theo Kaoru Ishikawa giáo sư Nhật cho rằng: "Quản lý chất lượng có nghĩa

là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng nhất, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng phải thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng."

- Theo A Faygenbanm giáo sư Mỹ cho rằng: "Quản lý chất lượng sản phẩm

là một hệ thống hoạt động thống nhất, hiệu quả nhất của những bộ phận khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất thoả mãn nhu cầu thị trường."

Nhìn chung những quan điểm trên đều có điểm tương đồng và đều phản ánh bản chất của quản lý chất lượng Tuy nhiên, quan điểm khá toàn diện và được chấp nhận rộng rãi nhất đó là quan điểm quản lý chất lượng của tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO): "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động, các chức năng

-10-quản trị chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng." Trong đó:

• Chính sách chất lượng: là toàn bộ ý đồ và định hướng chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố

• Hoạch định chất lượng: là các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

• Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng thực tế thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng

• Kiểm soát chất lượng: là hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu về chất lượng

• Cải tiến chất lượng: là hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và các hiệu quả của các hoạt động và quá trình để cung cấp lợi nhuận thêm cho tổ chức và cả khách hàng

• Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng

Như vậy theo quan niệm quản lý chất lượng hiện đại thì vấn đề chất lượng sản phẩm được đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm

1.2.2 Một số mô hình quản lý chất lượng sản phẩm

Hệ thống quản lý chất lượng là một tổ hợp cơ cấu tổ chức, trách nhiệm thủ tục, phương pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng

Hiện nay có nhiều hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng, ví dụ như:

1.2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi quy mô hoạt

- Tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựa chọn các tiêu chuẩn

- Tiêu chuẩn ISO 9001 là đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm từ khâu nghiên cứu, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

- Tiêu chuẩn ISO 9002 là đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch

1.2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

TQM là phương pháp quản trị hữu hiệu được thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật Bản Hiện nay đang được các doanh nghiệp nhiều nước áp dụng

Có thể nói TQM theo ISO-8402:1994 như sau: TQM là cách thức quản lý một tổ chức một doanh nghiệp tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của

-12-các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội

Đặc điểm của TQM :

- Về Mục tiêu : Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số

một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc

cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM

- Về quy mô : Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM

phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp Vì thông thường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm) Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng các nguyên liệu phải nhập ngoại Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ

- Về hình thức : Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM

đã chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp

TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới (Technical Barrieres to International Trade-TBT) Áp dụng

-13-TQM là một trong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh

tế khu vực và thế giới

1.2.3 Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng :

Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Chất lượng là sự thỏa mãn khách

hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu đó Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực

để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất

- Nguyên tắc 2: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định hướng và môi trường

nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của công ty

- Nguyên tắc 3: Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển Việc huy

động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty

- Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình Hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực

và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

- Nguyên tắc 5: Quan điểm hệ thống quản lý Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ

làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và

điều này càng trở nên đặc biệt quan trong trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Các quyết định và hành động có hiệu

lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng Thiết lập mối quan hệ cùng

có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên

1.3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ISO/TS 16949

1.3.1 Giới thiệu ISO/TS 16949

ISO/TS 16949 là tiêu chuẩn quản lý chất lượng áp dụng đối với các nhà sản xuất và cung cấp trong ngành công nghiệp ô tô trên toàn cầu được đưa ra với sự

Ngày 1 tháng 3 năm 2002 tổ chức ISO cho ra phiên bản lần thứ 2 :ISO/TS 16949.Phiên bản này được xây dựng dựa trên nền tảng của ISO 9001:2000, trong đó

có các hướng dẫn chi tiết hơn về yêu cầu kỹ thuật áp dụng riêng cho các nhà sản xuất ô tô, xe máy và các phụ tùng thay thế có liên quan

Ngày 15 tháng 6 năm 2009 phiên bản thứ ba ISO/TS 16949 : 2009 ra đời Phiên bản này được xây dựng trên nền tảng của ISO 9001: 2008 Phiên bản này sẽ thay thế phiên bản lần 2 trước đó Về nội dung, phiên bản thứ 3 này không có thêm yêu cầu gì sơ với phiên bản 2 mà chỉ chỉnh sửa một số khái niệm và từ vựng Chính

vì vậy, với những tổ chức đang áp dụng tiêu chuẩn ISO/TS 16949 : 2002 không nhất thiết phải đánh giá lại ngay theo phiên bản mới Sau khi phiên bản cũ hết hạn, đại diện bên tư vấn sẽ đánh giá lại, đồng thời cấp chứng chỉ ISO/TS 16949 : 2009

1.3.2 Mục tiêu của tiêu chuẩn ISO/TS 16949

Mục tiêu của tiêu chuẩn này là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo cải tiến liên tục, chú trọng đến việc ngăn ngừa sai lỗi, giảm sự khác biệt và lãng phí trong chuỗi cung ứng

Tiêu chuẩn này, kết hợp với yêu cầu riêng có thể áp dụng của khách hàng, xác định các yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý chất lượng của những người sử dụng

-15-1.3.3 Cách tiếp cận theo quá trình

thống quản lý chất lượng, nhằm thoả mãn khách hàng qua việc đáp ứng yêu cầu của

họ Để vận hành một cách có hiệu quả , tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên quan mật thiết với nhau Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các đầu vào

và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một qúa trình Thông thường, đầu

ra của một quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo

Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết vá các tương tác giữa các quá trình như vậy và sự quản lý chung, có thể được coi như :

“cách tiếp cận theo quá trình”

Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là sự kiểm soát công việc đang diễn ra, việc kiểm soát này bao trùm sự kết nối, các quá trình đơn lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như bao trùm cả sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó

hoạ sự kết kiểm soát này bao trùm sự kết nối, các quá trình đơn lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như bao trùm cả sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó

quan trọng của:

+ Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu

+ Nhu cầu xem xét quá trình trong vấn đề giá trị gia tăng

+ Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu qủa của quá trình

+ Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng

Hình 1.1 Cấu trúc của mô hình quá trình

-16-Phương pháp luận quen thuộc “Lập kế hoạch-Thực hiện–kiểm tra–Hành động” (PDCA) có thể áp dụng cho mọi quá trình Có thể mô tả tóm tắt PDCA như sau: + Plan:Kế hoạch

Thiết lập mục tiêu và các quá trình cần thiết để đáp ứng kết quả theo yêu cầu của kế hoạch và chính sách công ty Khi lập kế hoạch đòi hỏi “ SMART”:

- S: Stretch - nỗ lực

- M: Measurable - lượng hoá

- A: Actuality - Thực tiễn

- R: Realily - Hiện thực

- T: Time line – Có thời hạn

và đồng thời trả lời các câu hỏi :5W-1H: làm gì , ai thực hiện với ai , khi nào triển khai , hoàn thành , ở đâu , và thực hiện như thế nào

+ Do : Thực hiện - Áp dụng các quá trình

+ Check: Kiểm tra theo dõi và đánh giá các quá trình và sản phẩm , đối chiếu với mục tiêu , chính sách và yêu cầu của sản phẩm và báo cáo các kết quả

Hình 1.2: Mô hình Quản lý chất lượng dựa trên quá trình

-17-Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình thừa nhận rằng khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu như đầu vào Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng, chẳng hạn như liệu các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng không Mô hình không phản ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhưng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO/TS 16949

1.4 LỢI ÍCH TỪ VIỆC ÁP DỤNG VÀ ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO/TS 16949

Ngành công nghiệp chế tạo, sản xuất và phân phối các sản phẩm ô tô hiện nay là một ngành hoạt động có tính toàn cầu Một nhà sản xuất phụ tùng ô tô có thể chỉ là rất nhỏ như một con ốc bắt trong chi tiết máy đều có thể tổ chức sản xuất hàng loạt sản phẩm với số lượng rất lớn và có khả năng xuất khẩu để phục vụ việc lắp ráp tại tất cả các hãng ô tô lớn trên toàn thế giới Vì thế các sản phẩm đầu vào của các nhà sản xuất ô tô mang tính đa dạng, chi tiết và thể hiện tính chuyên nghiệp hoá thông qua việc sử dụng nhiều sản phẩm của nhiều nhà cung cấp linh phụ kiện

và ngược lại một nhà sản xuất linh phụ kiện có thể cung cấp cho rất nhiều hãng sản xuất ô tô lớn khác nhau Điều này dẫn đến nhu cầu cần phải xác định được các tập hợp chung giữa đặc điểm địa lý, văn hoá, khí hậu, sự phát triển của nền kinh tế, mẫu

mã hay thậm chí yêu cầu của pháp luật tại mỗi quốc gia Nhu cầu này đòi hỏi các nhà cung cấp phải đảm bảo thực hiện theo đúng cam kết, tiến độ, số lượng, chủng loại, yêu cầu nghiêm ngặt trong yêu cầu phê duyệt sản phẩm (PPAP), hoạch định chất lượng theo yêu cầu khách hàng (APQP), phân tích mối nguy tiềm năng (FMEA), phân tích sai số trong dụng cụ đo ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (MSA) Toàn bộ các yêu cầu hợp nhất này sẽ được giải quyết khi doanh nghiệp áp dụng và được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO/TS 16949

Việc áp dụng ISO/TS 16949 về cơ bản có các đặc điểm tương đồng với ISO 9001 Đặc điểm này mang lại cho ISO/TS 16949 một lợi thế lớn khi cùng lúc có được sự công nhận của toàn hiệp hội cũng như sự phổ cập có tính toàn cầu của một tiêu chuẩn thông dụng Thuận lợi này giúp cho doanh nghiệp vượt qua rào cản bởi các yêu cầu khắt khe mang tính đặc thù của từng hãng lớn trên thế giới thông qua:

b Cung cấp niềm tin đối với các tổ chức áp dụng và được chứng nhận ISO/TS 16949 trên toàn thế giới nhằm giảm bớt các chi phí sản xuất không cần thiết như chi phí vận chuyển, bảo quản hoặc phải làm lại do làm đúng ngay từ đầu thông qua mục tiêu, kế hoạch, chi phí phí chất lượng hay tiến độ giao hàng;

c Giảm thiểu sự khác biệt về chất lượng;

lầm hoặc cản trở hoạt động cải tiến

Do được xây dựng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nên các công ty đã áp dụng ISO 9001

sẽ gặp thuận lợi trong việc áp dụng ISO/TS 16949 bằng cách bổ sung các quy định chi tiết của quy định kỹ thuật này vào hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng Các công ty sản xuất linh kiện ô tô, xe máy và cung cấp các dịch vụ có liên quan cho các công ty sản xuất ô tô, xe máy có thể tìm kiếm sự chứng nhận bởi các tổ chức chứng nhận độc lập (chứng nhận của bên thứ ba) Các tổ chức này không chỉ tiến hành đánh giá để cấp giấy chứng nhận ban đầu mà còn định kỳ thực hiện hoạt động đánh giá giám sát (trong thời gian 3 năm hiệu lực của giấy chứng nhận) để đảm bảo các công ty vẫn luôn duy trì hệ thống quản lý phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ÁP DỤNG ISO/TS 16949

• Lãnh đạo doanh nghiệp:

Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO/TS 16949 Khi thiếu sự cam kết

từ phía lãnh đạo, cấp lãnh đạo chưa thực sự tin tưởng vào hiệu quả mà hệ thống

-19-quản lý chất lượng ISO/TS 16949 có thể mang lại cho doanh nghiệp, thì việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng mang tính hình thức, đặt nặng vào việc nhận chứng chỉ hơn là tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống

• Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm

Ðây không phải là một nhân tố bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 tại các tổ chức, công ty

• Quy mô của doanh nghiệp

Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều Các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị tinh gọn, hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO/TS 16949 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn

• Yếu tố con người

Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO/TS 16949 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định

Có 2 nhóm nguyên nhân chính cho sự kém hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949:

+ Hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 được thiết kế không tốt Hệ thống

được thiết kế không tốt thường do các nguyên nhân sau:

- Nhận thức mơ hồ và sai lệch: Nhận thức mơ hồ, thậm chí sai lệch về bản chất và

tinh thần của ISO/TS 16949 nên không xác định được các mục tiêu rõ ràng cho hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949

- Áp đặt từ ngoài vào: Các hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 mang tính áp

đặt từ ngoài vào hơn là được xây dựng từ trong ra xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nhiều hệ thống được bê nguyên xi từ các bộ có sẵn

- Tính phức tạp hóa: Thay vì trình bày đơn giản, mạch lạc cho người áp dụng dễ

làm hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 lại quá phức tạp, nhiều thuật ngữ rắc rối khó hiểu

+ Thực hiện và duy trì không tốt

-20-Quá trình trao đổi thông tin nội bộ không hiệu quả Nhiều nhân viên của doanh nghiệp không có những thông tin cần thiết, không hiểu về hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 dẫn đến việc họ không nhìn thấy ý nghĩa của việc tuân thủ thực hiện Việc thực hiện trở thành khiên cưỡng và phiền phức Thói quen cũ khó dứt bỏ Hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 là một công

cụ để giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn các hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình, tuy nhiên, cần phải thay đổi cách làm việc mới mong đạt được kết quả tốt Thay đổi thói quen là một quá trình không dễ dàng

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1

- Khái quát chung về chất lượng sản phẩm : định nghĩa chất lượng sản phẩm, phân loại chất lượng sản phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

- Quản lý chất lượng sản phẩm gồm : Khái niệm, mô hình quản lý chất lượng sản phẩm, Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng sản phẩm

- Giới thiệu chung về ISO/ TS 16949: lịch sử ra đời, mục đích của tiêu chuẩn, các tiếp cận quá trình, các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ISO/TS

16949, lợi ích từ việc áp dụng ISO/TS 16949

-21-CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ISO/TS 16949: 2002 TẠI CÔNG TY TNHH SUMI HANEL

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SUMI HANEL

2.1.1 Sự ra đời và phát triển

Công ty TNHH hệ thống dây Sumi Hanel là một công ty liên doanh giữa công

ty Điện tử Hà Nội và ba công ty thuộc tập đoàn Sumitomo Nhật Bản Công ty được thành lập theo giấy phép số 1588/GP-BKHĐT do Bộ Kế hoạch và đầu tư cấp ngày 11/6/1996 Trụ sở chính của công ty tại Khu Công Ngiệp Sài Đồng B Gia Lâm Hà Nội Cơ quan quản lý Nhà nước của Công ty là Ban quản lý các khu Công nghiệp

và Chế xuất Hà Nội, là cơ quan được phân cấp của Bộ kế hoạch và đầu tư Công ty hoạt động theo Luật Đầu tư nước ngoài tại Việt Nam

Hình 2.1 : Công ty hệ thống dây Sumi Hanel

Công ty điện tử Hà Nội gọi tắt là Hanel, là một trong những công ty đi đầu trong việc phát triển ngành công nghiệp điện tử của thủ đô Hà Nội Sản phẩm chính của công ty là sản xuất và lắp ráp ti vi Cùng với chính sách mở cửa của Nhà nước, công ty đã tiến hành liên doanh với các công ty nước ngoài trong lĩnh vực sản xuất, lắp ráp các sản phẩm điện tử từ những năm 1994 Nhiều liên doanh được thành lập với vốn đầu tư nước ngoài như liên doanh với Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore… Tập đoàn Sumitomo là tập đoàn đi đầu trên thế giới trong việc phát triển và sản xuất dây Harness đáp ứng nhu cầu ngành công nghiệp ô tô

Bảng 2.1 : Tỷ lệ góp vốn

( Nguồn : Báo cáo tài chính – Bộ phận kế toán )

Những cột mốc đáng nhớ trong quá trình phát triển của công ty

+ tháng 4/2001: đạt chứng chỉ ISO 9002

+ tháng 9/2004 đạt chứng chỉ ISO 14000 và ISO 9001

+ tháng 5/2007 nhận chứng chỉ ISO/TS 16949 : 2002

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

Công ty TNHH hệ thống dây Sumi Hanel là một trong những công ty đi đầu trong việc phát triển ngành công nghiệp sản xuất ôtô, xe máy của thủ đô Hà Nội cũng như của miền Bắc Với sản phẩm chính của công ty là sản xuất hệ thống dây điện cho ngành công nghiệp sản xuất ôtô, xe máy do đó để khẳng định vị trí sản phẩm của công ty trên thị trường trong và ngoài nước đòi hỏi công ty không ngừng

Hình 2.2 : Bộ dây điện cho xe ô tô SUZUKI Wagon EG do Sumi Hanel sản xuất

2.1.3 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ cấu tổ chức công ty ( xem hình 2.3 )

* Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận

-24 Phát hành hoá đơn bán hàng cho việc bán hàng nội địa

- Quản lý vấn đề về thuế với các quan chức Nhà nước và các tổ chức khác

- Phân tích giá thành và lập kế hoạch kinh doanh của công ty

- Giúp Ban Giám đốc trong việc ra quyết định giá bán đối với khách hàng

+ Bộ phận gia công (C&C) :

- Cắt dây và bao ép chuẩn bị dây cho công đoạn lắp ráp

- Chuẩn bị về nhân lực, thiết bị cho sản xuất

+ Bộ phận quản lý sản xuất (PC):

- Lập và theo dõi các kế hoạch sản xuất, kế hoạch giao hàng

- Lập các báo cáo tổng hợp về thực tế tình hình sản xuất và bán hàng

- Giữ tỷ lệ tồn kho và tỷ lệ chênh lệch tồn kho thực tế và sổ sách theo yêu cầu

+ Bộ phận quản lý vật tư (MC):

- Đặt hàng vật tư phục vụ sản xuất (Từ Sumitomo và các nhà cung cấp khác)

- Nhận và kiểm tra vật tư

- Gia công cắt ống, tấm phục vụ sản xuất

- Cấp vật tư theo yêu cầu và cho vật tư vào dây chuyền phục vụ sản xuất

+ Bộ phận kỹ thuật (PE):

- Thành lập, duy trì, phát triển và cải tiến các quy trình công nghệ sản xuất lắp ráp

- Tiếp nhận và xây dựng các quy trình công nghệ sản xuất cho từng sản phẩm cụ thể

- Nghiên cứu tính toán năng lực sản xuất

- Bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa thiết bị

PHÒNG QUẢN LÝ SẢN XUẤT PHÒNG KỸ THUẬT

10/1/2009

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC TAKESHIGE ICHIMI 10/1/2009

Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức của công ty Sumi Hanel Nguồn: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty - Phòng hành chính tổng hơp

-26-+ Bộ phận hệ thống thông tin :

- Quản lý và duy trì hoạt động của hệ thống thông tin trong toàn công ty

- Quản trị hệ thống: Xây dựng, quản trị hệ thống điện thoại, mạng tin học, hệ thống

2.1.4 Đặc điểm về lao động

Tổng số lao động tháng 6/2010 là 3615 người, trong đó lao động gián tiếp của Công

ty là 325 người chiếm 9%, lao động trực tiếp là 2448 người chiếm 67,7%, với tỷ lệ lao động gián tiếp trên lao động trực tiếp là 13,28% là cao

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty Sumi Hanel

Năm 2008 Năm 2009 Tháng 6/2010

lượng Tỷ lệ

Số lượng Tỷ lệ

Số lượng Tỷ lệ

1 Tổng số CBCNV 3249 100% 3834 100% 3615 100%

2 Lao động Việt Nam 3245 99,9% 3830 99,9% 3611 99,9%

3 Lao động nam 900 27,7% 1261 32,9% 1121 31,0% Lao động nữ 2349 72,3% 2573 67,1% 2494 69,0%

4 Lao động trực tiếp 2084 64,1% 2573 67,1% 2448 67,7% Lao động gián tiếp 423 13,0% 414 10,8% 325 9,0% Khối hành chính 118 3,6% 125 3,3% 127 3,5%

Số lượng Tỷ lệ

Kiểm tra viên 602 18,5% 85 2,2% 84 2,3%

8 Đại học, trên đại học 128 3,9% 122 3,2% 114 3,2%

Trung cấp nghề 147 4,5% 199 5,2% 180 5,0% Trung học phổ thông 2855 87,9% 3310 86,3% 3096 85,6% Trường dạy nghề 77 2,4% 151 3,9% 170 4,7%

9 Tuổi trung bình 23,57 23,56 24,62

(Nguồn: Báo cáo hoạt động tháng 6 năm 2010-Phòng hành chính tổng hơp)

-28 Về trình độ : Trình độ đại học 114 người, chiếm 3,2%, cao đẳng 55 người chiếm

1,5%, phổ thông trung học chiếm 85,6%, vì các sản phẩm dây điện ô tô làm thủ công nên lượng công nhân khá cao, điều này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

và số lượng đội ngũ quản lý lớn

- Về cơ cấu giới : lao động nam có 1121 người chiếm 31%, lao động nữ 2494 người

chiếm 69%, số lượng lao động nữ chiếm đa số là do công việc sản xuất theo dây chuyền, nhẹ nhàng, có tính chất thường xuyên lặp lại đòi hỏi sự kiên trì nhẫn lại trong công việc

Tình hình chất lượng lao động qua một số năm:

Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy tổng số lao động của công ty từ năm 2008 đến năm 2009 có sự gia tăng đáng kể, chứng tỏ công ty đang mở rộng quy mô sản xuất

Tỷ lệ lao động đạt trình độ đại học có xu hướng giảm, từ 3,9% (năm 2008) xuống còn 3,2% (năm 2010) Điều này có ảnh hưởng không nhỏ tới đội ngũ quản lý, đặc biệt là trong khi công ty đang mở rộng sản xuất

2.1.5 Đặc điểm về sản phẩm và thị trường tiêu thụ

Bảng 2.3: Kết quả tiêu thụ sản phẩm hai năm 2008,2009

TT Khách hàng Tên xe Loại dây

Sản lượng

2008 (bộ)

Sản lượng

2009 (bộ)

Tăng /giảm (bộ)

Tăng giảm (%)

Doanh thu năm 2008 (USD)

Doanh thu năm 2009 (USD)

Tăng/giảm (USD)

1 Daihatsu Move Engine 124.370 102.126 -22.244 -17,89 4.916.731,39 463.393,25 -4.453.338

2 Mitsubishi EK Floor 76.032 45.934 -30.098 -39,59 1.386.789,20 727.108,81 -659.68

3 Mitsubishi EK Door 335.459 226.665 -108.794 -32,43 1.241.208,84 836.023,80 -405.185

4 Toyota Siena Engine 121 15947 15.826 13079,34 8.209,51 1.118.661,52 1.110.452

5 Toyota Tundra Inpanel 8 85410 85.402 1067525,0 160,3 1.365.088,27 1.364.928

6 Toyota Saion Engine 29.337 13.211 -16.126 -54,97 1.264.773,68 558.492,26 -706.281

7 Toyota Voxy Engine 126.846 128551 1.705 1,34 6.315.978,38 6,280,767,911 -35.21

8 Toyota Harrier Floor 54.04 35590 -18.45 -34,14 2.420.327,48 1,677,499,136 -742.828

9 Toyota Yaris Floor 91.172 243162 151.99 166,71 3.000.815,53 7,467,480,029 4.466.665

10 Toyota Hilander Inpanel 118.495 99419 -19.076 -16,10 1.900.831,34 1,525,843,174 -374.988

11 Toyota Hilander Floor 110.252 96117 -14.135 -12,82 5.561.518,24 4,700,808,199 -860.71

12 Toyota Hi-jet Engine 102.651 97823 -4.828 -4,70 2.277.899,72 2,065,728,145 -212.172

13 Toyota Premio Floor 54.315 38.66 -15.655 -28,82 1.699.357,54 1.243.268,17 -456.089

14 Toyota Saion Floor 9.975 13.376 3.401 34,10 307.468,89 378.032,21 70.563

15 Toyota Ipsum Floor 23.791 2.648 -21.143 -88,87 707.070,72 65.830,99 -641.24

16 Toyota Isis Floor 24.187 23.406 -781 -3,23 1.109.559,62 1.079.778,81 -29.781

17 Toyota Ractis Floor 48.323 51.064 2.741 5,67 1.906.421,73 2.048.996,36 142.575

-29-TT Khách hàng Tên xe Loại dây

Sản lượng

2008 (bộ)

Sản lượng

2009 (bộ)

Tăng /giảm (bộ)

Tăng giảm (%)

Doanh thu năm 2008 (USD)

Doanh thu năm 2009 (USD)

Tăng/giảm (USD)

18 Toyota Belta Floor 187.17 124.867 -62.303 -33,29 6.572.589,89 4.499.092,93 -2.073.497

19 Toyota Vitz Floor 217.125 130935 -86.19 -39,70 7.127.546,18 4,404,720,777 -2.722.825

20 Toyota IST Floor 37.272 42.842 5.57 14,94 1.456.739,50 1.644.374,39 187.635

21 Toyota 630L Floor 34.11 50.175 16.065 47,10 1.051.663,21 1.532.398,31 480.735

23 Suzuki YT2 Inpanel 79.509 75547 -3.962 -4,98 1.555.005,00 1,457,116,539 -97.888

24 Suzuki YT2 Engine 75.818 77.882 2.064 2,72 2.426.957,65 3.003.216,21 576.259

25 Suzuki Swift Engine 138.945 73.525 -65.42 -47,08 4.920.356,78 2.648.103,91 -2.272.253

26 Suzuki Alto Engine 82.111 70.907 -11.204 -13,64 2.720.238,11 2.395.680,85 -324.557

27 Suzuki Alto Inpanel 80.457 70856 -9.601 -11,93 1.353.991,84 1.040.560,02 -313.432

28 Suzuki Wagon Engine 207.625 23.483 -184.142 -88,69 7.439.767,61 855.053,68 -6.584.714

29 Suzuki Wagon Inpanel 129.235 0 -129.235 -100,00 2.489.896,98 - -2.489.897

30 Suzuki YY3 Engine 90.843 42.02 -48.823 -53,74 3.334.915,87 1.784.111,58 -1.550.804

31 Suzuki YK1 Engine 47 50.94 50.893 108282,98 1.881,51 1.885.073,97 1.883.192

32 Suzuki YGO Inpanel 118.727 210146 91.419 77,00 2.296.722,05 3.744.940,08 1.448.218

33 Suzuki YGO Engine 102.276 189.802 87.526 85,58 3.638.270,50 6.796.083,16 3.157.813

35 Suzuki YB7 Engine 12.922 46408 33.486 259,14 456.155,16 1,712,705,387 1.256.550

36 Toyota Vios Floor 205.199 227.675 22.476 10,95 4.208.546,69 4.651.573,72 443.027

37 Toyota Vios Inpanel 3.808 -3.808 -100,00 50.341,45 -50.341

38 Toyota Hiace Floor 10.34 6.72 -3.62 -35,00 87.748,02 51.819,76 -35.928

39 Toyota Camry Floor 5575 4.386 -1.189 -21,33 397806,54 300.644,27 -97.162

40 Toyota IMV Floor 16.05 13.959 -2.091 -13,03 1.330.344 1.004.813,15 -325.531

41 Honda Civic Floor 45.63 23.694 -21.936 -48,07 1.903.658 910.527,74 -993.131

42 Honda CRV Floor 1.242 11.42 10.178 819,48 39.539,31 362.788,27 323.249

43 Honda Lead Moto 2.63 162.058 159.428 6061,90 47.615,50 2.756.980,98 2.709.365

44 Honda Airblade Moto - 336.054 336.054 100,00 - 3.662.471,45 3.662.471

(Nguồn: Trích bảng kết quả kinh doanh 2009 - Phòng kế toán công ty) Nhận xét :

* Tình hình tiêu thụ sản phẩm trong năm 2009:

- Sản phẩm của công ty chủ yếu tiêu thụ cho thị trường nước ngoài Xuất khẩu

chiếm tỷ trọng lớn : 76,75%, tương đương 2606601 sản phẩm

-30-Hình 2.4 : Biểu đồ tỷ lệ hàng xuất khẩu và nội địa

- Khách hàng chủ yếu là TOYOTA với 1550394 sản phẩm, chiếm 45,24% lượng hàng sản xuất ra, tiếp theo là SUZUKI với 934222 sản phẩm, tương ứng 28,16%

Hình 2.5: Biểu đồ thị phần khách hàng trong năm 2009

Về kiểu dây sản xuất cho hãng SUZUKI có 2 loại (dây động cơ,điều khiển) trong khi TOYOTA 3 loại (dây động cơ ,điều khiển và dây sàn)

Dây sàn và dây động cơ xe ô tô chiếm phần lớn trong các mã sản phẩm xuất khẩu ,

cụ thể : dây động cơ 37,23%,dây sàn chiếm 33,31%, ,dây điều khiển chiếm 20,17%

và dây cửa chiếm 10,%

DAIHATSU MITSUBISHI TOYOTA SUZUKI HONDA

Tỷ lệ hàng xuất khẩu và nội địa

77%

23%

-31-Hình 2.6 : Biểu đồ tỷ lệ các dòng sản phẩm xuất khẩu năm 2009

*So sánh 2 năm 2008, 2009 :

Nhìn chung tình hình tiêu thụ sản phẩm năm 2009 tăng hơn với 2008 là do:

+ Các sản phẩm bán trong nước tăng 499093 bộ, trong khi sản phẩm xuất khẩu giảm 316965 bộ

+ Khách hàng HONDA đặt hàng tăng 487325 sản phẩm so với năm 2008

Hệ thống phân phối sản phẩm của công ty:

Với đặc thù sản xuất các mặt hàng dây điện xe ô tô, xe máy nên kênh phân phối của Công ty khá đơn giản, chỉ gồm:

+ Bán hàng ra các kênh phân phối ở nước ngoài : Nhật Bản, Philippin, Thái Lan

+ Trực tiếp bán tới khách hàng Honda,Toyota trong nước

2.2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS

16949 Ở CÔNG TY TNHH SUMI HANEL

2.2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý các quá trình ở công ty Sumi Hanel

Để hoạt động hiệu quả, ban lãnh đạo công ty Sumi Hanel đã xác định được mối quan hệ tương tác, qua lại lẫn nhau của các bộ phận trong công ty Thông thường đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào của một quá trình tiếp theo

cụ thể là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của công ty.Các hoạt động cải tiến và đổi mới là biện pháp tích cực nhất giúp công ty ngày càng phát triển và đi theo đúng định hướng mà ban lãnh đạo công ty đã đề ra

Với mục tiêu mang lại lợi ích tối đa cho cả khách hàng và công ty, cách tiếp cận quá trình đã được sử dụng để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2002

Hình 2.7 : Tổ chức quản lý các quá trình ở công ty Sumi Hanel

Sơ đồ trên phần nào giới thiệu về các quá trình cũng như mối tương tác giữa các quá trình đó tại công ty Các quá trình được phân loại thành : quá trình chính, quá trình hỗ trợ và quá trình quản lý