GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀ VINH- Bùi Thị Xuân Hà

TÓM TẮT Luận văn được thực hiện nhằm đề xuất một số các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh.Trong những

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

ISO 9001:2008

BÙI THỊ XUÂN HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

CHI NHÁNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN ĐÌNH KHÔI

TRÀ VINH, NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Trà Vinh, ngày … tháng … năm 2016

BÙI THỊ XUÂN HÀ

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường đại học Trà Vinh

và Quý Thầy, Quý Cô đã trực tiếp giảng dạy cho tôi nói riêng vàcung cấp cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt khóa học

Tác giả trân trọng cảm ơn chân thành Thầy PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải và Thầy Phan Đình Khôi đã giành thời gian quý báu của mình để tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành đề luận văn này

Bên cạnh đó, Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh, gia đình, bạn bè

và đồng nghiệp của tôi đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi làm việc, học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn nghiên cứu

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy Cô của Phòng Khoa học Công nghệ và Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Trà Vinh, gia đình bạn bè, đồng nghiệp được nhiều sức khỏe, hạch phúc và thành đạt Đặc biệt, tôi xin kinh chúc thầy Phan Đình Khôi luôn hạnh phúc, sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công tác và cuộc sống

TÓM TẮT

Luận văn được thực hiện nhằm đề xuất một số các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh.Trong những năm gần đây, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc với quy mô ngày càng mở rộng về chất lượng lẫn quy mô hoạt động Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Từ đó, việc tiếp thị các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng là rất cần thiết

Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động NHBL Có những

quan điểm cho rằng : “Hoạt động bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng

phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” hoặc theo

một quan điểm khác thì “Retail banking – Hoạt động NHBL là những dịch vụ tài

chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”

Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên là một hoạt động cần thiết trong hoạt động kinh đoanh nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường của ngân hàng cổ phần thương mại nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh nói riêng Bản thân mong muốn BIDV chi nhánh Trà Vinh phát triển vững mạnh thị trường bán lẻ tại Ngân hàng , tác giả chọn đề tài

“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.Qua bài luận văn của mình, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó, tác giả sử dụng ma trận Ansoff đưa ra giải pháp và lấy hoạt động ngân hàng bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng nhằm phát triển thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh trong thời gian tới

MỤC LỤC

Trang tựa

Quyết định giao đề tài

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT x

DANH SÁCH CÁC HÌNH xi

DANH SÁCH CÁC BẢNG xii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

3.1 Phương pháp nghiên cứu 2

3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

5 Lược khảo tài liệu 4

6 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, chức năng và nghiệp vụ của NHTM 6

1.1.1 Khái niệm NHTM 6

1.1.2 Chức năng của NHTM 6

1.1.2.1 NHTM là trung gian tín dụng 6

1.1.2.2 NHTM là trung gian thanh toán 7

1.1.2.3 NHTM “tạo ra” bút tệ 7

1.1.3 Phân loại NHTM 8

1.1.3.1 Phân loại dựa vào hình thức sở hữu 8

1.1.3.2 Phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh 9

1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán 10

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 10

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2.2.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng 11

1.2.2.2 Hoạt động NHBL yêu cầu sự ổn định về chất lượng 12

1.2.2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn 13

1.2.2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao 13 1.2.2.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn 14

1.2.2.6 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định 14

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế 15

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế 15

1.2.3.2 Đối với khách hàng 16

1.2.3.3 Đối với ngân hàng 16

1.3 Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.3.1 Huy động vốn dân cư 17

1.3.2 Tín dụng bán lẻ (cấp tín dụng cho vay cá nhân) 19

1.3.3 Dịch vụ thanh toán 20

1.3.4 Dịch vụ thẻ 21

1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 21

1.3.6 Các loại dịch vụ khác 21

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.4.1 Nhân tố chủ quan 21

1.4.1.1 Vốn đầu tư cơ sở hạ tầng và đào tạo nguồn nhân lực 21

1.4.1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 22

1.4.1.3 Chính sách Marketing 22

1.4.1.4 Kênh phân phối của ngân hàng 22

1.4.2 Nhân tố khách quan 23

1.4.2.1 Môi trường kinh tế 23

1.4.2.2 Trình độ dân trí và thu nhập bình quân của dân cư 24

1.4.2.3 Sự phát triển và ứng dụng CNTT trong các lĩnh vực đời sống 25

1.4.2.4 Chính sách của Chính Phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước 25

1.4.2.5 Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng 26

1.4.2.6 Nhân tố khách hàng 26

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 27

1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa một số Ngân hàng trên thế giới 27

1.5.1.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) 27

1.5.1.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp 28

1.5.1.3 ANZ - Lợi thế và cơ hội cho dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Việt Nam 29

1.5.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các NHTM ở Việt Nam 31

1.6 Một số hạn chế khi triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM ở Việt Nam 32

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀ VINH 34

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phân Đầu tư & Phát triển 34

2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triểnViệt nam 34

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Trà Vinh(BIDV Trà Vinh) 36

2.1.3 Kết quả hoạt động của BIDV giai đoạn 2012-2015 37

2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012-2015 37

2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 40

2.1.3.3 Họat động huy động vốn 41

2.1.3.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 42

2.2 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Trà Vinh 48

2.2.1 Phân tích môi trường bên ngoài 48

2.2.2 Phân tích môi trường bên trong 53

2.3 Chiến lược kinh doanh 54

2.3.1 Hoạt động huy động vốn 55

2.3.2 Hoạt động tín dụng 59

2.4 Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Trà Vinh 64

2.4.1 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển 64

2.4.2 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66

2.5 Kết quả đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Trà Vinh 68

2.5.1 Kết quả khảo sát khách hàng tại BIDV 70

2.5.1.1 Mức độ tin cậy vào BIDV Trà Vinh của khách hàng 70

2.5.1.2 Mức độ đáp ứng của BIDV Trà Vinh đối với khách hàng 71

2.5.1.3 Các phương tiện hữu hình của BIDV Trà Vinh hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ bán lẻ qua kết quả khảo sát khách hàng 72

2.5.1.4 Năng lực phục vụ của BIDV Trà Vinh khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng 73

2.5.1.5 Mức độ đồng cảm với khách hàng của BIDV Trà Vinh khi cung cấp dịch vụ bán lẻ 74

2.5.1.6 Các dịch vụ gia tăng mà BIDV Trà Vinh cung cấp cho khách hàng 75

2.5.1.7 Các cơ sở vật chất mà BIDV Trà Vinh cung cấp cho khách hàng 76

2.5.2 Các thành phần cơ bản của marketing Mix trong phát triển dịch vụ NHBL 77

2.5.2.1 Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ 78

2.5.2.2 Giá của sản phẩm bán lẻ 79

2.5.2.3 Phân phối các sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ 79

2.5.2.4 Chiêu thị 80

2.5.2.5 Con người 82

2.5.2.6 Quy trình 82

2.5.2.7 Cơ sở vật chất 82

2.6 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh tỉnh Trà Vinh 83

2.6.1 Kết quả đạt được 83

2.6.2 Những tồn tại hạn chế 85

2.6.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Trà Vinh 86

2.6.3.1 Những nguyên nhân khách quan 86

2.6.3.2 Những nguyên nhân chủ quan 87

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀ VINH 91

3.1 Các cơ sở đề xuất giải pháp 91

3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Trà Vinh trong thời gian tới 91

3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển 91

3.1.3 Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020 92

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Trà Vinh 94

3.2.1 Lựa chọn các giải pháp thông qua ma trận Ansoff 94

3.2.1.1 Giải pháp thâm nhập thị trường 95

3.2.1.2 Phát triển thị trường 96

3.2.1.3 Tăng cường hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới 96

3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm 99

3.2.3 Nhóm giải pháp thực hiện 100

3.2.3.1 Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ 100

3.2.3.2 Các giải pháp cụ thể từng hoạt động 102

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực tài chính và quản lý rủi ro 108

3.2.3.1 Nâng cao năng lực tài chính 108

3.2.3.2 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 108

3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ 109

3.2.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing 109

3.2.4.2 Xây dựng chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng 110

3.2.4.3 Xây dựng Cơ sở vật chất hiện đại và nâng cao nguồn nhân lực 111

3.2.5 Nhóm giải pháp về công nghệ 113

3.2.5.1 Vai trò của công nghệ trong việc phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ 113 3.2.5.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng phục vụ cho sự phát triển NHBL 114 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 115

KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 118

1 Kiến nghị 118

1.1 Kiến nghị với Chính phủ 118

1.2 Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng 118

1.3 Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội 118

1.4 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại 119

1.5 Kiến nghị với NHNN Việt Nam 119

1.5.1 Hoàn thiện khung pháp lý 119

1.5.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL 119

2 Kết luận 120

TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

BNP : Banque Nationale de Paris

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CNTT: Công nghệ thông tin

BIDV : Bank of inteverment develop

DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

GDP : Tổng sản phẩm quốc nội

EBANKING : Dịch vụ ngân hàng điện tử

KHCN: Khách hàng cá nhân

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

POS : Máy chấp nhận thẻ

PTKD: Phát triển kinh doanh

SMS : Dịch vụ gửi tin nhắn qua điện thoại di động TCTD : Tổ chức tín dụng

TCKT: Tổ chức kinh tế

TMCP : Thương mại cổ phần

VIP : Khách hàng cao cấp

VISA: Thẻ ghi nợ quốc tế

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.2 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh 2012-2014 của BIDV

Hình 2.3 Biểu đồ cơ cấu thu nhập ròng năm 2014 của BIDV CN Trà Vinh 42

Hình 2.4 Biểu đồ tỷ trọng các khoản thu dịch vụ 2013-2015 của BIDV

Hình 2.5 Biểu đồ huy động vốn của các thành phần kinh tế qua các năm

Hình 2.6 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh Trà

Hình 2.9 Biểu đồ tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV CN Trà Vinh 2012-2015 38 Bảng 2.2 Báo cáo số liệu dư nợ qua các năm (2012-2015) 40 Bảng 2.3 Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012-2015 41 Bảng 2.4 Tình hình thu dịch vụ của BIDV Trà Vinh từ năm 2013-2015 43

Bảng 2.5 So sánh một số tiêu chí liên quan đến thị phần, chất lượng dịch

vụ của BIDV Trà Vinh và một số NHTM lớn trên địa bàn 52 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng 52 Bảng 2.7 Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2013-2015 55

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát độ tin cậy của khách hàng vào BIDV Trà Vinh

đánh giá theo thang đo likert từ 1 đến 5 của sự tin cậy 70

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng của khách hàng vào BIDV

Bảng 2.12 Kết quả khảo sát của khách hàng về phương tiện hữu hình của

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát của khách hàng về năng lực phục vụ của BIDV

Bảng 2.14 Kết quả khảo sát của khách hàng về mức độ đồng cảm với BIDV

Bảng 2.15 Kết quả khảo sát của khách hàng về dịch vụ gia tăng của BIDV

Bảng 2.16 Kết qủa khảo sát của khách hàng về cơ sở vật chất 76

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu các dịch vụ tài chính cá nhân cũng không ngừng gia tăng Kinh tế Việt Nam những năm qua có những bước tăng trưởng khả quan, môi trường pháp lý đang dần hoàn thiện, thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của người dân cũng gia tăng đã và đang tạo ra tiềm năng cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

Theo nhận định của Tạp chí Stephen Timewell: “Xu hướng ngày nay cho thấy ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một khối lượng lớn dân cư đang đói dịch vụ tài chính, tại các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai” Trước xu hướng này, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển cũng như các Ngân hàng thương mại khác khác, theo yêu cầu phát triển và hội nhập quốc tế, Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và phát triển cần thiết phải phát triển mạnh mẽ hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này trở thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên việc

mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chưa đủ mạnh, một số dịch vụ bán lẻ chưa có nhiều lợi thế cạnh tranh so với những Ngân hàng thương mại cổ phần khác

Để trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ nhóm đầu Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển nói chung, chi nhánh Trà Vinh nói riêng cần có những biện pháp và giải pháp cụ thể phù hợp với thực trạng tại mỗi chi

nhánh để nâng cao lợi thế cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ Do đó, đề tài “Giải

pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư