Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân thị xã sơn tây, thành phố hà nội (tt)

Do đó tôi đã chọn nghiên cứu “ Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội” là đề tài luận văn thạc sĩ Quản lý công.. Nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ HỒNG DÂN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC

LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN

THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 60 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2016

Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC

GIA

Người hướng dẫn khoa học: TS Trịnh Thanh Hà

Phản biện 1:………

………

Phản biện 2:………

………

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia

Địa điểm: Phòng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia

Số:77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Ba Đình – TP Hà Nội Thời gian: vào hồi … giờ ngày …… tháng …… năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc

gia

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ,

hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan HCNN

Từ cấp huyện, hiện nay hầu như cả nước đã áp dụng cơ chế

“một cửa”, “một cửa liên thông”, tuy nhiên, như nhận xét của Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc: “chúng ta mới đạt được kết quả ban đầu” Sơn Tây là một thị xã trực thuộc thủ đô Hà Nội Thị xã Sơn Tây là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của khu vực phía Tây Bắc thủ đô Hà Nội với nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch

sử - văn hóa, các làng nghề truyền thống…

Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước, Thành phố Hà Nội nói chung và Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây nói riêng đã ban hành nhiều văn bản để chỉ đạo thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” Việc thực hiện cơ chế này là giải pháp để đổi mới phương thức làm việc của cơ quan HCNN ở thị xã, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan HCNN với các tổ chức và công dân

Hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức còn những hạn chế về văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp, còn có những biểu hiện tiêu cực như hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vô cảm… với nhân dân Điều đó đã tạo những ấn tượng không tốt cho người dân, tổ chức về thái độ, chất lượng phục vụ các dịch vụ công của các

cơ quan nhà nước, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân

Và thực trạng vấn đề này ra sao đối với một địa phương cụ thể như Thị xã Sơn Tây thì lại chưa có những nghiên cứu đánh giá cụ thể Kỹ năng giao tiếp của các công chức tại bộ phận một cửa có tác động như thế nào tới hiệu quả hoạt động thực thi công vụ

Do đó tôi đã chọn nghiên cứu “ Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội” là đề tài luận văn thạc sĩ Quản lý công

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

2.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

2.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Luận án Tiến sĩ, “Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động

quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở”, tác giả Trần Thị

Thanh Hà

Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức

hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nhà nước Việt Nam”, tác giả Đào Thị Ái Thi

Đề tài khoa học cấp Bộ ”Kỹ năng giao tiếp của nhân viên thư

ký văn phòng” do tác giả Nguyễn Phương Huyền làm chủ nhiệm

Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức”,

cũng của tác giả Nguyễn Phương Huyền

Luận văn Thạc sĩ, “Kỹ năng giao tiếp nơi công sở”, tác giả

Hoàng Văn Quyết

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

3.1 Mục đích:

Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức tại UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng và của Việt Nam nói

chung trong công cuộc cải cách hành chính

3.2 Nhiệm vụ:

+ Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận về kỹ năng, giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa

+ Tìm hiểu thực trạng KNGT của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây

+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

-Về không gian: Bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

-Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 – 2016

-Về nội dung nghiên cứu: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản của công chức làm việc tại bộ phận một cửa

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

5.1 Phương pháp luận:

Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các chủ trương, đường lối, quan điểm của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước về kỹ năng giao tiếp của công chức nói chung và công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng Kế thừa và sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả đi trước

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm:

+ Phương pháp Điều tra bằng bảng hỏi (Xây dựng các phiếu khảo sát đối với công chức, người dân)

+ Phương pháp phỏng vấn

+ Phương pháp thống kê toán học

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Các kết quả khảo sát điều tra thực tế là cơ sở để đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây Từ đó đề ra những giải pháp để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả

hoạt động của bộ phận một cửa

Luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu KNGT nói chung và KNGT của CC làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm có 3 chương chính

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA

CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.2 Giao tiếp

Có 2 xu hướng tiếp cận khi nghiên cứu về khái niệm giao

tiếp của nhiều tác giả trong và ngoài nước như sau:

- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin

- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là điều kiện để thực hiện

các quan hệ xã hội

Từ những nghiên cứu đó, tác giả hiểu rằng: Giao tiếp là quá

trình tiếp xúc giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau thông tin, cảm xúc tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau… bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục đích nhất định

1.1.3 Kỹ năng giao tiếp

Cho dù quan niệm của nhiều tác giả về KNGT còn nhiều khác biệt do cách tiếp cận nghiên cứu nhưng về cơ bản đều nhấn mạnh đến khả năng đọc được cũng như sử dụng được những phương tiện giao tiếp bằng lời hoặc không lời, tổ chức và điều khiển quá trình giao tiếp để đạt được mục tiêu đã xác định

Tác giả cho rằng kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng các tri thức,

kinh nghiệm của chủ thể vào trong những hoàn cảnh giao tiếp cụ thể

để thực hiện có hiệu quả các mục tiêu giao tiếp đã đề ra

1.1.4 Kỹ năng giao tiếp của công chức

1.1.4.1 Khái niệm công chức

“Công chức” là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều trong hoạt động của nền hành chính của các quốc gia

Ở Việt Nam đã có nhiều những văn bản pháp lý điều chỉnh công chức, quan niệm về công chức Hiện nay khái niệm về công chức được nêu rất rõ trong Luật Cán bộ, công chức 2008

1.1.4.2 Giao tiếp của công chức

Giao tiếp đóng một vai trò quan trọng và có ý nghĩa lớn trong hoạt động hành chính

Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ, được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế HCNN trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước

1.1.4.3 Kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa cơ quan hành chính nhà nước

Kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính là sự vận dụng

những tri thức, kinh nghiệm vào các hoàn cảnh giao tiếp cụ thể trong khi thực thi công vụ nhằm thực hiện có hiệu quả mục tiêu của quản

lý hành chính nhà nước

Như vậy có thể hiểu kỹ năng giao tiếp của công chức làm

việc tại bộ phận một cửa cơ quan hành chính nhà nước là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, phương tiện giao tiếp của công chức một cách phù hợp trong từng mối quan hệ giao tiếp và tình huống giao tiếp cụ thể tại bộ phận một cửa nhằm đạt được mục tiêu hiệu lực hiệu quả trong quản lý hành chính nhà nước

1.2 Các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản

1.2.1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Kỹ năng này rất được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu và xác định đây là một trong những KNGT quan trọng không chỉ có ý nghĩa đối với cá nhân mà còn có ý nghĩa với các cơ quan hành chính nhà nước

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực đầu tiên là tạo cho bản thân mình một diện mạo bề ngoài phù hợp với môi trường

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là biết cách tạo ra những

cử chỉ, điệu bộ, nét mặt thân thiện cởi mở

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là chủ động chào hỏi, thăm dò nhu cầu của người dân, tổ chức - đối tượng phục vụ của hành chính nhà nước

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là biết làm cho đối tượng giao tiếp cảm nhận mình được coi trọng và quan tâm

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là có được ấn tượng ban

đầu về người khác một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan

Lắng nghe tích cực trước hết là tập trung chú ý, phối hợp với các giác quan để nắm được thông tin

Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ

Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, cử chỉ, động tác… ) Lắng nghe tích cực là biết kiểm soát tốc độ và thời gian nói của đối tượng giao tiếp

Lắng nghe tích cực là nghe với sự thấu cảm

1.2.3 Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chỉ có ở con người, bên cạnh việc sử dụng ngôn ngữ thì các phương tiện phi ngôn ngữ cũng thường xuyên được sử dụng trong giao tiếp

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp (PTGT) là biết trình bày ý kiến, quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng và tường minh

Sử dụng có hiệu quả các PTGT là biết cách đặt câu hỏi

Sử dụng có hiệu quả các PTGT là biết phối hợp hài hòa các phương tiện giao tiếp bằng lời và không lời

Sử dụng có hiệu quả các PTGT là biết cách viết và soạn thảo các văn bản hành chính

Sử dụng có hiệu quả các PTGT là biết cách tư vấn thuyết phục

Tóm lại, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao

tiếp là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào trong việc sử dụng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra trong hoạt động giao tiếp hành chính

1.2.4 Kỹ năng điều khiển cảm xúc

Cảm xúc là những biểu hiện phản ứng, thái độ của con người đối với sự vật hiện tượng môi trường xung quanh, với người khác và chính bản thân mình

Điều khiển cảm xúc là hiểu những biểu hiện và diễn biến cảm xúc của bản thân mình; biết tự chủ và kiềm chế

Điều khiển cảm xúc là biết cách giải quyết các xung đột, mâu thuẫn

Điều khiển cảm xúc là biết quan tâm và đồng cảm với cảm xúc

của đối tượng giao tiếp

Như vậy, kỹ năng điều khiển cảm xúc của người công chức là

sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào việc nhận thức và điều khiển được những cảm xúc của bản thân mình cũng như đối tượng giao tiếp, để nhằm đạt được mục đích giao tiếp

đã đặt ra

1.3 Các nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước

1.3.1 Nguyên tắc tuân theo pháp luật

1.3.2 Nguyên tắc hài hòa lợi ích

1.3.3 Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu

1.3.4 Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan

1.3.5 Nguyên tắc công khai, dân chủ

1.3.6 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tôn trọng các giá trị văn hóa

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức

Tiểu kết chương 1

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA

CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về Thị xã Sơn Tây

2.1.1 Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa

2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội

2.2 Khái quát về công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây

2.2.1 Bộ phận một cửa của Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây

Bộ phận một cửa của UBND thị xã hoạt động dưới sự chỉ đạo của Chánh Văn phòng HĐND và UBND thị xã, có quy chế hoạt động

rõ ràng, được bố trí 01 phòng làm việc riêng, diện tích khá rộng, thoáng mát Phòng làm việc được trang bị khá đầy đủ các phương tiện làm việc

Trong quy trình giải quyết các TTHC theo cơ chế “một cửa”,

“một cửa liên thông”, Bộ phận một cửa được coi là cầu nối giữa người dân với các cơ quan HCNN để giải quyết các TTHC

2.2.2 Công chức làm việc tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây

Bộ phận một cửa tại UBND thị xã hiện có 07 công chức, nhân viên, phụ trách các lĩnh vực liên quan, đa phần đều còn trẻ, có tinh thần ham học hỏi, nắm bắt và thích nghi nhanh với yêu cầu của công việc Những CC này thường xuyên cập nhật các kiến thức pháp luật

và rèn luyện các kỹ năng hành chính nên đã thực hiện công việc

tương đối thành thục; tinh thần và thái độ làm việc đúng mực, từng bước tạo được sự tin tưởng của người dân, góp phần đảm bảo hiệu

lực, hiệu quả trong hoạt động quản lý nhà nước

2.3 Phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây

Tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng cụ thể của từng nhóm KNGT của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây sử dụng các bảng trưng cầu ý kiến (20 mẫu đối với công chức, 30 mẫu đối với công dân), và phỏng vấn chuyên sâu đối với 10 cán bộ, công chức là lãnh đạo quản lý tại UBND Thị

xã Kết quả khảo sát được tổng hợp, phân tích cho thấy mức độ nhận thức và vận dụng KNGT của CC, cụ thể như sau:

2.3.1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Nhận thức của CC về kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với một số biểu hiện của nó là khá tốt, tuy nhiên mức độ vận dụng của CC chỉ ở mức trung bình

Nhìn chung công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã đã tạo được cho mình ấn tượng khá tốt đối với người dân về mặt diện mạo, trang phục, bố trí phòng làm việc, có thái độ lạc quan, tích cực khi khách hàng đến làm việc Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế, tập trung vào các kỹ năng thể hiện sự tôn trọng người dân như chủ động chào hỏi, dừng các công việc riêng như (ăn sáng, nói chuyện với đồng nghiệp, nghe điện thoại ) khi khách xuất hiện

Mặc dù CC đã có nhận thức được vấn đề này nhưng trong thực

tế vận dụng còn có thiếu sót, chưa linh hoạt dẫn tới sự sút giảm nghiêm trọng sự hài lòng của người dân