Thực hiện văn hóa giáo tiếp của viên chức tại văn phòng đăng ký đất đai hà nội (tt)

Văn hóa giao tiếp nói chung, văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức nói riêng là một trong những yếu tố quan trọng, có tác động rất lớn đến kết quả, hiệu quả thực hiện các công việc, nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-/ -

BỘ NỘI VỤ

-/ -

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ THỊ THU HIỀN

THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 60 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2016

Công trình được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học : TS BÙI KIM CHI

Phản biện 1:……… Phản biện 2: ………

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ,

Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng … Nhà - Học viện Hành chính Quốc gia

77 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Thư viện Học viện Hành chính Quốc giahoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn những nhu cầu của nhân dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà nước và nhân dân Công cuộc cải cách hành chính (CCHC)

đã đạt được những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá toàn diện về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước (HCNN) Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức quan tâm đó là chất lượng phục vụ Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại, hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta không thể không nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN

Giao tiếp là một trong những đặc trưng quan trọng, đồng thời là công

cụ đóng vai trò quyết định cơ bản trong hành vi của con người Nó không chỉ là điều kiện quan trọng của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn đảm bảo cho con người đạt được năng suất, chất lượng

và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt động Giao tiếp diễn ra trong môi trường văn hóa, trong những nền văn hóa nhất định, gắn liền với từng bối cảnh, điều kiện văn hóa cụ thể

Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công đều được tiến hành thông qua con đường giao tiếp Vì vậy, chất lượng của nền hành chính công tùy thuộc vào chất lượng của các quá trình giao tiếp được tiến hành Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) cần

hiểu bản chất, cần biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý, dựa trên lợi ích Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yêu cầu bức thiết đối với một nền hành chính hiện đại - nền hành chính ngày càng mang đậm tính chất phục vụ Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy để có được những tiến bộ vượt bậc trong công cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời gian qua không thể phủ nhận vai trò to lớn, mang tính chất quyết định của nhân tố con người Tuy vậy, phải nhìn nhận một cách khách quan những hạn chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ CBCCVC hiện nay là không nhỏ, mà hạn chế về văn hóa giao tiếp, ứng

xử, về kỹ năng giao tiếp là rất đáng quan tâm Những biểu hiện tiêu cực như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh đạm, vô cảm với dân thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày không những đang là một trở ngại rất lớn đối với công cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ công mà còn tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – công dân Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng liên quan đến hoạt động giao tiếp cho CBCCVC

đã trở thành một yêu cầu tất yếu Một số cơ quan, tổ chức ở các địa phương đã và đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả cao Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp nhất để mang lại hiệu quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời thật chính xác câu hỏi vừa nêu, không còn cách nào khác là phải có những nhìn nhận, những cuộc đánh giá thật khách quan về những hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp của CBCCVC đang hằng ngày thực thi công

vụ tại các cơ quan công quyền Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan HCNN làm tốt công tác này

Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là đơn vị sự nghiệp công lập, thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội, trong quá trình thực thi nhiệm vụ có đặc thù thường xuyên phải trao đổi tiếp xúc với công dân và giữa các bộ phận với nhau Văn hóa giao tiếp nói chung, văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức nói riêng là một trong những yếu tố quan trọng, có tác động rất lớn đến kết quả, hiệu quả thực hiện các công việc, nhiệm vụ của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội

Do đó, việc tiến hành nghiên cứu, đánh việc thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức là rất cần thiết và hữu ích, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức nói riêng Qua đó, nhằm góp phần cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu, kỳ vọng của người dân

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài “Thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội” có ý nghĩa lý luận và

thực tiễn làm Luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công tại Học viện Hành chính Quốc gia

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

 Kho bạc nhà nước – Bộ Tài chính (2007), Văn hoá công sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước, Nxb Tài chính, H.: Nội dung chính bao gồm: Vai trò của văn hoá

trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hoá nghề kho bạc Vai trò văn hoá trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hoá ứng xử ở công sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,

kỹ năng giao tiếp, môi trường giao tiếp;

 Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), Nghệ thuật giao tiếp

hành chính, công sở, Nxb Khoa học và kỹ thuật, H.: Giới thiệu các hiện

tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành chính, công sở;

 Chu Văn Đức (ch.b) (2005), Giáo trình kỹ năng giao tiếp: Dùng

trong các trường THCN, Nxb Hà Nội, H.: Giới thiệu về phong cách giao

tiếp trong đời sống xã hội như cấu trúc, phương tiện và phong cách giao tiếp; các kỹ năng giao tiếp cơ bản như giao tiếp trực tiếp, thương lượng, giao tiếp qua điện thoại, thư tín và giao tiếp văn phòng; cùng văn hoá giao tiếp của người Việt Nam và người nước ngoài;

 Trần Đình Tuấn (2005), Loại bỏ sai lầm trong giao tiếp, Nxb Văn

hóa Thông tin, H.: Giới thiệu các phép tắc giao tiếp, các phương cách để tránh và khắc phục những sai lầm trong giao tiếp và các nguyên tắc giúp thích nghi với các môi trường khác nhau;

 Nguyễn Duy Chinh, Trương Ngọc Quỳnh (2009), Những thường thức giao tiếp cơ bản cần thiết, Nxb Lao động xã hội, H.: Phân tích tầm

quan trọng của lời nói trong khi giao tiếp Nghệ thuật đối nhân xử thế và những thường thức giao tiếp cơ bản cần biết;

 Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền

lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những

nghiên cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn ngữ nói chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt Hệ thống hóa những lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác pháp đình trên bình diện tổng thể Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình;

 Phạm Thị Tuyết (2009), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng, luận án: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp với khách hàng

của cán bộ giao dịch ngân hàng và nguyên nhân của thực trạng đó Đề xuất

và tiến hành thực nghiệm một số biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Hà Nội;

 Nhữ Văn Thao (2012), Kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong quân đội nhân dân Việt Nam, Luận án: Nghiên cứu thực trạng và các yếu

tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong quân đội nhân dân Việt Nam và đề xuất một số kiến nghị về biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho chính trị viên trong giai đoạn hiện nay;

 Nguyễn Liên Châu (2000), Một số đặc điểm giao tiếp của hiệu trưởng trường tiểu học, Luận án: Làm rõ lý luận về đặc điểm giao tiếp,

phân tích đặc điểm giao tiếp trong quản lý của cán bộ lãnh đạo, quản lý nói chung và của hiệu trưởng trường tiểu học nói riêng, tạo cơ sở để nâng cao hiệu quả quản lý của trường tiểu học;

 Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành

tố của văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Luận án: Trình bày lý luận về giao tiếp, ứng xử và

mối quan hệ hữu cơ giữa chúng và trong hoạt động của doanh nghiệp Phân tích các yêu cầu về giao tiếp trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa và việc xây dựng quan hệ giao tiếp, cách ứng xử trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ này;

 Võ Sĩ Lục (2002), Kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát an ninh

và phương pháp đánh giá chúng, Luận án: Trình bày tổng quan về giao

tiếp, kỹ năng giao tiếp trong tâm lý học và trong hoạt động trinh sát an

ninh Hệ thống kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ cần thiết, phù hợp của trinh sát

an ninh Các bài tập trắc nghiệm làm công cụ đo lường, đánh giá nhóm kỹ năng thu thập thông tin trong nghiệp vụ trinh sát an ninh;

 Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, Luận án: Trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao

tiếp của cán bộ, công chức hành chính Nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức;

 Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức

hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam,

Luận án: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính để đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước;

 Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, Luận án: Nghiên cứu một số vấn

đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm

xã hội là cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu

về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm này biểu hiện trong giao tiếp công

vụ Đề xuất một số biện pháp nâng cao năng lực trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống chính trị cấp cơ sở;

 Trần Thị Thanh Hà (2005), Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở, Luận án: Nghiên cứu về

giao tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch phụ nữ cấp cơ sở, làm rõ

kỹ năng định hướng, định vụ và điều khiển quá trình giao tiếp của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở ở tỉnh Thanh Hóa Đề xuất quy trình bồi dưỡng nâng cao kỹ năng định hướng giao tiếp trong vận động quần chúng cho chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở;

 Trần Kim Phượng (2005), Vài nét về văn hóa trong giao tiếp công

vụ, Tạp chí Ngôn ngữ và đời sống, số 1+2, tr 93-94;

 Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp công vụ, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 161, tr.32-35;

 Đào Thị Ái Thi (2007), Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình trong giao

tiếp hành chính, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 134, tr 32-34

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; đồng thời đánh giá các ưu điểm, hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Từ đó, đưa ra phương hướng, giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

 Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về giao tiếp, văn hóa giao tiếp, văn hóa giao tiếp của viên chức và thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức;

 Trình bày khái quát về lịch sử thành lập, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu

tổ chức của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; số lượng, cơ cấu, đặc điểm của đội ngũ công chức, viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;

 Đánh giá thực trạng tổ chức thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;

 Hệ thống hóa các quan điểm, phương hướng của Đảng và Nhà nước, các quy định của thành phố Hà Nội về nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực thi hoạt động công vụ của đội ngũ công chức, viên chức;

 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu việc thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với 3 nội dung chủ yếu: Giao tiếp với cấp trên; giao tiếp với đồng nghiệp; giao tiếp với các cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân

5.2 Phương pháp điều tra

Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học nhằm cung cấp các

số liệu trong chương 2 Cụ thể:

Đối tượng khảo sát bao gồm 2 nhóm: 1- Viên chức Văn phòng Đăng

ký đất đai Hà Nội với tổng số phiếu điều tra là 80 phiếu; 2- Công dân thực hiện các công việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nộ với tổng số phiếu

là 80 phiếu

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Kết quả nghiên cứu đề tài luận văn sau khi bảo vệ thành công sẽ là tài liệu phong phú bổ sung thêm cơ sở lý luận, những giải pháp thiết thực

về việc thúc đẩy hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp công sở nói chung, VHGT tại văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng

Các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện VHGT của viên chức tại văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội có thể được tiếp tục nghiên cứu để áp dụng trên thực tế với phạm vi rộng rãi hơn Kết quả nghiên cứu của luận văn là tư liệu tham khảo cho nghiên cứu và giảng dạy các môn học/ chuyên đề liên quan đến kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp thuộc các chương trình đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức Đồng thời, cũng là mô hình học hỏi cho các cơ quan, đơn vị khác có nhu cầu

7 Kết cấu luận văn

Luận văn được kết cấu thành 4 phần, cụ thể: Phần mở đầu, nội dung chính, kết luận và tài liệu tham khảo Nội dung chính của Luận văn được chia thành 3 chương, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức

Chương 2: Thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội

Chương 3: Nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên

chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP

VÀ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC 1.1 Tổng quan về văn hóa giao tiếp

1.1.1 Khái niệm văn hóa

Trong phạm vi Luận văn này, thuật ngữ văn hóa được hiểu theo cách định nghĩa của Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hợp quốc (UNESCO): “Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và cả cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thông các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của mình”[23, tr.57]

1.1.2 Khái niệm, bản chất giao tiếp

1.1.2.1 Khái niệm giao tiếp

Như vậy, có thể hiểu, Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống, tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau

1.1.2.2 Bản chất của giao tiếp

Dù xem xét ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những quan niệm về giao tiếp, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc về bản chất của giao tiếp Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp, nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận Thông điệp là ý tưởng đã được mã hoá để người phát tin (giao tiếp) và

người nhận Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin

1.1.3 Khái niệm văn hóa giao tiếp

Có thể quan niệm: Văn hóa giao tiếp là một bộ phận trong tổng thể nền văn hóa nhằm chỉ quan hệ giao tiếp có văn hóa, phù hợp với các giá trị văn hóa chung của cộng đồng, xã hội (như lịch sự, thân thiện, cởi mở, chân thành, tôn trọng trong giao tiếp) và bao gồm tổ hợp các thành tố: lời nói,

cử chỉ, hành vi, thái độ, cách ứng xử

1.1.4 Chức năng của giao tiếp

 Thứ nhất, nhóm chức năng xã hội, bao gồm:

 Thứ hai, nhóm chức năng tâm lý, bao gồm:

1.1.5 Vai trò và đặc điểm của giao tiếp

1.1.5.1 Vai trò của giao tiếp

 Một là, giao tiếp là điều kiện tồn tại của cá nhân và xã hội

 Hai là, giao tiếp là nhu cầu sớm nhất của con người từ khi tồn tại đến khi mất đi

 Ba là, thông qua giao tiếp con người tham gia vào các mối quan hệ

xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội, đạo đức, chuẩn mực xã hội

 Bốn là, thông qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự ý thức

1.1.5.2 Đặc điểm của giao tiếp

Giao tiếp mang một số đặc điểm sau:

Thứ nhất, tính nhận thức

Thứ hai, giao tiếp mang tính trao đổi thông tin

Thứ ba, giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội