nâng cao chất lượng phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn varna

Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung ứng. Những đại lý này không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cung cấp trực tiếp đến khách du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm: + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ôtô… + Môi giới cho thuê xe ô tô + Môi giới và bán bảo hiểm + Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn + Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt động kinh doanh lữ hành. Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành tập trung liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách. Có nhiề

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, trên thế giới du lịch đã trở thành một ngành rất phát triển Nhu cầu đi

du lịch của con người ngày càng tăng, cùng với sự phát triển khoa học công nghệ đờisống của con người được cải thiện hơn nên họ đòi hỏi chất lượng ngày càng cao Hiệnnay, xu thế canh tranh của các khách sạn diễn ra mạnh mẽ Một trong những thànhcông để thu hút khách đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn là chấtlượng phục vụ Do đó, để có lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh của mình, đòi hỏi cácđơn vị kinh doanh trong ngành phải phấn đấu kinh doanh có hiệu quả mà vấn để quantâm hàng đầu là chất lượng phục vụ

Khách sạn Varna là một trong những khách sạn 3 sao với đội ngũ nhân viênđược đánh giá trong thời gian qua khá tốt Tuy nhiên để nâng cao chất lượng phục vụkhách thì còn gặp nhiều vấn đề cần khắc phục Trong đó hiện tại chất lượng phục vụkhách của bộ phận lễ tân còn nhiều thiếu sót chưa tương xứng cấp hạng 3 sao củakhách sạn Varna Xuất phát từ những điểm trên trong thời gian thực tập tại khách sạn

Varna em chọn đề tài: “nâng cao chất lượng phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Varna” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu:

Tóm lược cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ khách của bộ phận lễ tânkhách sạn và tìm ra những vấn đề còn tồn tại, từ đó đưa ra một số giải pháp, nhằmnâng cao chất lượng phục vụ khách tại bộ phận lễ tân

3 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Varna

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách của bộphận lễ tân tại khách sạn Varna.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn

Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòngngủ được trang bi sẵn các trang thiết bị, đồ đạt tiện nghi,dụng cụ chuyên dung nhằmmục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sungkhác

1.1.2 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinhdoanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ cua ngành.Nên chúng

ta hiểu rằng kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú,nhưng khi rakhỏi nơi lưu trú thương xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu

về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng rấtquan trọng Vì vậy chủ yếu của hoạt đông kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú vàdịch vụ ăn uống,nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất

Ngày nay du lịch đang trên đà phát triển mạnh và đang là kinh tế mũi nhọn, nhucầu của con người ngày càng được phát triển, đồng thời sự canh tranh của các kháchsạn nhằm thu hút khách nên các khách sạn đã tiến hành mở rộng các hoạt động nhưvui chơi giải trí,bán hang lưu niệm massage, xông hơi và các dịch vụ bổ sung như gửithư tín, đưa đón… nhằm thuận tiện cho việc lưu trú của du khách

1.1.3 Khái niệm cơ bản về khách du lịch

Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:

+ Khách du lịch quốc tế (International tourist)

- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoàiđến du lịch một quốc gia

- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist) : là những ngườiđang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

+ Khách du lịch trong nước (Internal tourist) Gồm những người là công

dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó

đi du lịch trong nước

+ Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) Bao gồm khách du lịch trong

nước và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và cácnguồn thu hút khách trong một quốc gia

+ Khách du lịch quốc gia (National tourist) Gồm khách du lịch trong nước

và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

Theo Luật du lịch của Việt Nam :

- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đihọc, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người ViệtNam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam và người nướcngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Theo tiêu chuẩn của VN-ISO 9000-2010 thì chất lượng là mức độ của tập hợpcác đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu nên chất lượng phục vụ du lịch là tập hợp cáctính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như những tác động qua lại được hình thànhtrong quá trình phục vụ khách du lịch

Chất lượng phục vụ là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đápứng yêu cầu tuyệt vời của khách hang mục tiêu đó là sự thoải mãn, sự cung cấp cácdịch vụ,sản phẩm, hang hóa một cách tyệt vời cho khách hang mua sản phẩm củakhách sạn

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phân lễ tân trong khách sạn

1.2.2.1 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Trình độ nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảmbảo chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt của bộ phận lễ tân,Ngành kinh doanh kháchsạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ,cách cư xử,giao tiếp giữangười với người là chủ yếu thì nhân viên lễ tân là người có tác động mạnh mẽ đến hiệuquả của chất lượng phục vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hang

* Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

- Được đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân,có khả năng giao tiếp tốt,kỹnăng xử lý tình huống.Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trongngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc,quy định của pháp luật chongành dịch vụ

* Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Ngoại ngữ: có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách

- Vi tính: có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân

*Yêu cầu về ngoại hình,đạo đức nghề nghiệp

- Ngoại hình dễ nhìn,không khuyết tật,hoặc mắc các bệnh về đường hô hấp,cáctật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp… Sức khỏe tốt, có thể chịu được áplực vì làm việc theo ca,khối lượng công việc thay đổi

- Nhiệt tình,thật thà,trung thực,hòa đồng với đồng nghiệp và vui vẻ với kháchhàng.Năng động và linh hoạt trong xử lý tình huống.Luôn lấy chất lượng phục vụ làmđầu,có trách nhiệm với công việc,giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốtcông việc

1.2.2.2 Quy trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn

- Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạnkhác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ ,chính xác ,các bước trong quy trình phục

vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng,kịp thời,thểhiện tính chuyên nghiệp và đảm bảo thời gian phục vụ,tăng năng suất lao động trongkhách sạn.Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn giúp tiết kiệm chi phí chokhách sạn

- Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách cóthể được khái quát qua 4 giai đoạn sau:

+ Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn

+ Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục đăng kí phòng khách sạn

+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

+ Giai đoạn 4: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

* Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồngtrước.Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốtđẹp từ những lần nghỉ trước,thông tin quảng cáo của khách sạn,lời giới thiệu của bạnbè,người thân,vị trí,uy tín của khách sạn…

- Nếu đặt buồng được chấp nhận,nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặtbuồng cho khách.Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽgiúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng kí khách,bố trí buồng,xácđịnh giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác

* Giai đoạn khách đến khách sạn

- Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: Đón tiếp, làm thủtục đăng ký nhận phòng khách sạn (check-in) và cung cấp thông tin cho khách Khikhách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạnthông qua bộ phận lễ tân.Nhân viên lê tân phải xác định được tình trạng đặt buồng củakhách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách

- Nhân viên lễ tân phải cung cấp đầy dủ thông tin về các dịch vụ trong kháchsạn và lưu ý khách về các quy định trong khách sạn

- Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm hồ sơ tạm trú cho khách

- Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách

* Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách, trực tiếp và phốihợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ phục vụ khách

- Nhiệm vụ của lễ tân trong giai đoan này là làm hài long khách và khuyếnkhích khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn

* Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn

- Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm:làm thủ tục trả buồng và thanhtoán cho khách (check –out) sau đó lưu hồ sơ khách.Các công việc này do nhân viênthu ngân thực hiện.Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhânviên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách vàchuẩn bị hồ sơ thanh toán.Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rútngắn thời gian chờ đợi cho khách,góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích kháchquay lại khách sạn trong tương lai

1.2.2.3 Công tác quản lý

Việc quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tácđộng đến chất lượng phục vụ.Giám sát, trưởng lễ tân có trách nhiệm đôn đốc,kiểmtra,giám sát,đánh giá các nhân viên trong bộ phận,đòi hỏi phải có nhận thức đúng vàthực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra

1.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

- Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật

chất về trang thiết bị kỹ thuật Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy lễ tân ởtiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với đẳng cấp màkhách sạn có thì sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm với khách khi vừa đặt chân đếnkhách sạn

- Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một phần vai trò quan trọng trongviệc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không Nếu bộphận lễ tân được trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như hệ thống máy tính,phần mềm quản lý, hệ thống camera… tốt và hiện đại thì góp phần nâng cao chấtlượng phục vụ

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách ở bộ phận lễ tân

1.2.3.1 Phong cách phục vụ của nhân viên

- Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng ta khôngthể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linhhồn Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc khách bằng nghệ thuậtthuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạ, nó sẽ tác động mạnh mẽ đến sựđánh giá của khách Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những

yêu cầu thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hóa, xã hội, phong tực tập quánthì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảmtình của khách.

1.2.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên

- Chỉ tiêu này thể hiện qua thời gian trung bình một nhân viên lễ tân thực hiệnquy trình check in, check out cơ bản, thời gian xử lý thông thường, thao tác nhanhnhạy, chính xác trong ngày đông khách hay vắng khách Bên cạnh đó, là thái độ vui

vẻ, niềm nở, hết lòng vì công việc trong suốt ca làm việc Ngoài ra còn có trình độchuyên môn và ngoại ngữ, vi tính của nhân viên

1.2.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Chỉ tiêu này tùy theo hàng sao mà khách sạn đang sở hữu mà có những quyđịnh chung về diện tích không gian, cách trang trí cũng như cảm giác sang trọng phùhợp với đẳng cấp sao Ngoài ra, các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của bộ phận

lễ tân như: hệ thống máy tính, trang thiết bị trong phòng, hệ thống quản lý Sự tiệnnghi được thể hiên ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ,cách bày trí hài hòa hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thỏa mãn củakhách

1.2.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân

- Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời kháchkhách sạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinhcũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn dượcđảm bảo vệ sinh sạch sẽ,thoáng đãng Vệ sinh dảm bảo sẽ khiến cho khách cảm tháy yên tâm về sức khỏe củamình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn

1.2.3.5 Công tác quản lý

- Con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh, kiểm soát, quản lýmọi hoạt động của doanh nghiệp Nên việc quản lý tốt, chặt chẽ sẽ góp phần nâng caohiệu quả quá trình thực hiện công việc của nhân viên cũng như đảm bảo chất lượngphục vụ đã cam kết của khách sạn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỂ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VARNA

2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn VARNA

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn VARNA

Khách sạn VARNA Đà Nẵng được đầu tư xây dựng và bắt đầu đi vào hoạtđộng từ ngày 23/01/2008 do công ty TNHH MTV TÚY QUYỀN xây dựng và quản lý,tên viết tắt là TUY QUYENCO.LTD kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng ăn uống.hội nghị, dịch vụ thương mại, dịch vụ du lịch Khách sạn VARNA với những ưu thế

về vị trí như : Nằm gần trung tâm thành phố thuận tiện cho việc đi lại, tham quan của

du khách khi đến Đà Nẵng, chính vì vậy trong thời gian đầu được đưa vào hoạt độngkhách sạn đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và ủng hộ của du khách Tuy nhiêntrong nền kinh tế thị trường hàng loạt khách sạn mới xuất hiện, sự cạnh tranh giữa cáckhách sạn để tìm chổ đứng trên thị trường đã làm cho hoạt động kinh doanh của kháchsạn có chiều hướng đi xuống đặc biệt năm 2012

Đến cuối năm 2012 ban lãnh đạo khách sạn VARNA đã không ngừng tận dụngnhững sự thay đổi trong chính sách của nước ta đối với doanh nghiệp hoạt động kinhdoanh trong lĩnh vực du lịch dịch vụ đặc biệt có những chính sách ưu đãi để phát triểnngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng đưa Đà Nẵng trở thành thành phố du lịch dưới sựquản lí của nhà nước, cuộc thi trình diển bắn pháo hoa quốc tế được tổ chức hàng năm

đã góp phần làm cho khách sạn VARNA có bước cải thiện phần nào trên con đườngphát triển của mình Với số lượng 60 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao với trang thiết bị hiệnđại, nội thất đẹp sang trọng, mang đến cho du khách một cảm giác thỏa mái trong suốtthời gian ở tại khách sạn

Ngoài việc đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách, khách sạn còn mở thêm sốdịch vụ như khu nhà hàng tầng 2 phục vụ các món ăn Á – ÂU và đặc sản dân tộc ViệtNam với sức chứa của nhà hàng từ 200 cho đến nay lên đến 400 khách, bên cạnh đó hệthống phòng họp, hội nghị nằm ở tầng 3 với lối thiết kế hiện đại sang trọng sức chứahơn 200 khách với các gói họp trọn gói đa dạng các dịch vụ miễn phí sử dụng trongphòng họp như: Màn hình samsung tinh thể lỏng, bãi đỗ xe miễn phí, hệ thống âmthanh, ánh sáng, buộc phát biểu internet tốc độ cao, micro, giấy bút…Dịch vụ cho thuê

phòng để làm hội thảo giúp các du khách là doanh nhân thuận tiện hơn trong công việc

và một số dịch vụ khác như cho thuê xe, bar caffe, phục vụ các loại nước uống, chuyểnđổi ngoại tệ, các tours du lịch lữ hành : tours hành trình di sản miền trung và cácchương trình du lịch

Hình ảnh 1: Toàn cảnh khách sạn Varna

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Varna

Quan hệ chức năng

SƠ ĐỒ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn VARNA

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

- Giám đốc: là người trực tiếp phụ trách quản lý điều hành chung t

oàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước pháp luật

về mọi hoạt động của khách sạn

- Phó giám đốc: là người hỗ trợ giám đốc trong việc kinh doanh và điều hành

mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.Trợ lý giám đốc còn kết hợp với cácphòng ban trong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt độngcủa khách sạn và báocáo lại cho giám đốc

- Bộ phận kế toán: tham mưu cho giám đốc và thực hiện công tác quản lí tài

chính, kế toán, hạch toán nộp báo cáo kế toán đáp ứng yêu cầu về kế toán nội bộ vàbáo cáo kế hoạch của đơn vị.Kế toán có nhiệm vụ và chức năng thực hiện kế hoạchkinh doanh, kế hoạch chi thu, thanh toán quyết toán và sử dụng vật tư, trang thiết bị,tiền vốn, giấy tờ (hoá đơn, kiểm kê đơn), kinh phí để kịp thời điều chỉnh nội quy, quyđịnh của nhà nước và cấp trên.Rà soát và đề nghị bậc lương cho cán bộ công nhân viênđúng kì hạn

- Bộ phận sale & Marketing : bộ phận này thực hiện việc bán phòng và dịch

vụ của khách sạn bằng cách tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩmdịch vụ của khách sạn

- Bộ phận lưu trú :

+ Bộ phận lễ tân: lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, làm thủ tục check in,check out cho khách, tính toán và thu tiền các dịch vụ mà khách sử dụng, chỉ dẫnkhách, cung cấp thông tin và tiếp nhận thông tin, ý kiến, phàn nàn của khách, chuyểngiao yêu cầu của khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn

Bộ phận lưu trú

Bộ phận nhà hàng Phó giám đốc

Bộ phận

vệ sĩ và kĩ thuật

+ Bộ phận buồng phòng: chịu trách nhiệm về vệ sinh phòng sạch sẽ trước khiphục vụ khách lưu trú và kiểm tra đồ đạc trong phòng, thông báo cho bộ phận lễ tânkhi khách trả phòng, bảo vệ và bảo quản các trang thiết bị trong phòng cũng như tàisản của khách sạn.

- Bộ phận nhà hàng: đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ 2 trong

khách sạn đó là phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú tại kháchsạn

- Về cơ bản bộ phận này bao gồm các bộ phận sau:

+ Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý, thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến cácmón ăn phục vụ cho khách

+ Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biếnhoặc các món ăn và đồ uống do các cơ sở khác sản xuất mà nhà hàng chỉ là người bánhộ.Chức năng chính của bộ phận này liên hệ với bộ phận lễ tân, với bộ phận buồng đểnhận thông tin yêu cầu từ khách và phối hợp với các bộ phận khác tổ chức các dịch vụ

bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống

- Bộ phận bảo vệ, vệ sĩ: Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên

phòng, giao chìa khoá phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản cho khách, đảm bảo an ninh trật

tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách trong suốt thời gian lưu trú tạikhách sạn

- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của

khách sạn bao gồm : cơ khí, máy điều hoà… trong toàn bộ khách sạn

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

2.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn cung cấp 60 phòng nghỉ từ hạng bình thường cho đến hạng sang.Trong đó, có 6 phòng suite, 27 phòng deluxe triple, 18 phòng deluxe double và 9phòng superior twin Phòng ngũ được trang bị các tiện nghi sang trọng với đầy đủ cáctrang thiết bị như tivi, minibar, bồn tắm nằm, máy sáy tóc…và các thiết bị văn phòngkhác

- Nước suối miễn phí 2 chai Giờ trả phòng : 12h00

2.1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Nhà hàng với sức chứa 600 khách, được thiết kế và bày trí hài hoà, nhệ nhàng, hệthống thực đơn đa dạng với các món Á, Âu truyền thống đặc trưng của Đà Nẵng, là nơithích hợp để khách hàng tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, liên hoan

- Nhà hàng chuyên phục vụ :buffest, set menu, tiệc cưới…theo yêu cầu… với độingũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình bảo đảm sự hài lòng của quý khách

Hình ảnh 3 : Nhà hàng khách sạn Varna

2.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ sẵn có thì khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác

mà khác yêu cầu như:

* Dịch vụ đặt phòng các loại trái cây, bánh mứt, quà lưu niệm cho khách

2.1.4 Tình hình kinh doanh và thu hút khách của khách sạn VARNA qua 3 năm 2012-2014

2.1.4.1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn VARNA qua

Bảng 2.1: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2012-2014

ĐVT : Triệu đồng

Chỉ tiêu

Doanh thu lưu trú 3542 4312 5604 121,74% 129,97%

Doanh thu ăn uống 3287 3850 4621 117,13% 120,02%

Doanh thu dịch vụ

bổ sung

Nhận xét:

- Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu qua các năm đều tăng đặc biệt năm

2013 tăng 3,58% so với năm 2012 tương ứng là 294 triệu đồng Tổng doanh thu tăng

là nhờ doanh thu của bộ phạn lưu trú tăng 21,74% tương ứng 770 triệu đồng so vớinăm 2012 Mặt khác thông qua bảng số liệu ta thấy dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổsung cũng có sự thay đổi Năm 2013 dịch vụ ăn uống tăng 17,13% tương ứng 563 triệuđồng so với năm 2012

- Năm 2014 tổng doanh thu tăng 25,77% so với năm 2013 tương ứng 2197 triệuđồng tổng doanh thu tăng là nhờ doanh thhu của bộ phận ăn uống, lưu trú và dịch vụ

bổ sung đều tăng so với năm 2013 Doanh thu lưu trú tăng 29,97% tương ứng 1292triệu đồng Doanh thu ăn uống tăng 20,02% tương ứng 771 triệu đồng Doanh thu dịch

vụ bổ sung tăng 32,98% tương ứng 123 triệu đồng so với năm 2013

2.1.4.2 Phân tích tình hình thu hút khách của khách sạn qua 3 năm 2012-2014

Nhận xét:

Tổng số khách trong 3 năm có sự biến động trong đó khách quốc tế chiếm tỷtrọng cao hơn Cụ thể số lượt khách năm 2013 so với năm 2012 tăng 1.471 lượtkhách.Trong đó, khách quốc tế tăng 1.079 lượt khách, khách nội địa tăng 292 lượtkhách và số ngày khách năm 2013 so với năm 2012 tăng 5700 ngày Trong đó, kháchquốc tế tăng 3.318 ngày, khách nội địa tăng 2.400 ngày

Năm 2013 so với 2014 số lượt khách giảm 2.342 lượt khách Trong đó kháchquốc tế giảm 869 lượt khách, khách nội địa giảm 1.473 lượt khách và số ngày kháchcũng giảm xuống 1.570 ngày Trong đó, khách quốc tế giảm 896 ngày, khách nội địagiảm 1.473 ngày Nguyên nhân lượt khách quốc tế tăng lên là do nhà nước có cácchính sách mở cửa, các nền kinh tế ra sức phát triển, nhu cầu đi du lịch càng cao Đốivới khách du lịch nội địa có thu nhập ngày càng cao nên đi du lịch thuần túy cũng pháttriển Chính vì thế mà khách sạn VARNA đẩy mạnh các chính sách thu hút khách nộiđịa nhiều hơn để đẩy mạnh doanh thu thu hút được một lượng khách nội địa về vơikhách sạn

2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn VARNA thời gian qua

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn

- Bộ phận lễ tân làm việc 24/24 giờ chia làm 3 ca :

+ Tivi sony 24 inch bắt được 8 kênh nước ngoài

+ Máy photocopy, máy fax

+ Quầy đổi tiền

+ Đồng hồ treo tường 1 số nước trên thế giới