Hoàn thiện các chính sách marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn sài gòn quy nhơn

Từ những nội dung trên ta có định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các hợp đồng du lịch đã bán cho du khách. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.1.1.2.Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đây là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế, cơ bản được thành lập và tổ chức hoạt động nhằm cung ứng các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức và thực hiện các hành trình du lịch.Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn mà đòi hỏi khả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần trách nhiệm của những người đứng đầu.Những doanh nghiệp lữ hành thường tập trung ở nơi có nguồn khách lớn, cầu về du lịch cao chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho quảng cáo và đặt văn phòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra hoạt động kinh doanh lữ hành. Tìm ra các điểm đến mới để tổ chức chuyến đi đầu tiên đến các điểm đó được coi là bí quyết thành công.Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ, thỏa mãn độc lập nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp thực hiện là đăng ký đặt chỗ bán vé cho các dịch vụ hàng không, đường sắt, tàu thủy, ôtô lưu trú, ăn uống… Khả năng liên kế

Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xãhội nữa Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo

sự đa dạng hoá các thành phần du khách Du khách đến từ các quóc gia khácnhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc Dovậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mànhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất

Theo thống kê của Tổng cục du lịch thì năm 2012 nước ta đã đón hơn 6.84 triệulượt khách du lịch quốc tế tăng 1,06% so với 2011 ( hơn 6 triệu lượt) có đượckết quả trên là nhờ vào sự nổ lực của chiến lược marketing nói chung và các cơ

sở kinh doanh du lịch nói riêng

Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàngcho khách sạn mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm trong môi trườngcạnh tranh gay gắt hiện nay Đối với khách sạn lớn, các hoạt động marketingngày càng trở nên quan trọng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc hoàn thiện chính sách marketing

nhằm thu hút khách du lịch nên em chọn đề tài ”Hoàn thiện chính sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn” với mong muốn có thể đóng góp một phần ý kiến của mình cho công tác Hoànthiện chính sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn

Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng thu hút khách quốc tế tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm, nội dung hoạt động và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.2 Nội dung hoạt động của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hội: “Kinhdoanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dưạ trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lãi”

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm 3 hoạt động :

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn,nằm ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủcho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích cólãi

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácnhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống tại khách sạn cho khách nhằm mục đích kiếmlãi

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch

vụ đã được nêu ở trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu của khách trong thờigian khách lưu lại tại khách sạn Chẳng hạn như: dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụmassage, xông hơi, karaoke nhằm thu lợi nhuận

1.1.2.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với ngành du lịch và kinh tế - xã hội.

a Đối với sự phát triển kinh doanh du lịch

Kinh doanh khách sạn tạo ra việc làm và thu về doanh thu chiếm tỷ trọng caotrong tổng doanh thu của ngành du lịch

Kinh doanh du lịch góp phần đưa tài nguyên du lịch vào khai thác một cách cóhiệu quả và hoàn thiện hơn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng đếntrình độ phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật của các ngành kinh doanh du lịch khác

b Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Kích thích sự phát triển của ngành trong nền kinh tế quốc dân

Tạo việc làm cho số lượng lao động lớn đồng thời thu hút một lượng ngoại tệlớn về cho đất nước

Tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ những gì sẵn có của địa phương bằng cách đưahàng hóa của địa phương ra thế giới thông qua khách du lịch

1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạnkhông tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cảngười cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của

nó trước khi bán và trước khi mua Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏtrong công tác Marketing khách sạn Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiếnhành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và pháttriển trên thi trường

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình

“sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là là gần như trùng nhau vềkhông gian và thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươisống” cao Do đó khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa sốlượng buồng bán ra mỗi ngày

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp:Khách của khách sạn chủ yếu làkhách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao

hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sảnphẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao Vì vậy, kháchsạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩmdịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng kháchhàng khó tính này

Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từđặc điểm của nhu cầu của khách du lịch Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm kháchsạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Các kháchsạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnhtranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng “tính khác biệt”cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp củakhách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch

vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng đến với kháchsạn để đạt được mục tiêu kinh doanh Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luônđứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trícũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bêntrong và bên ngoài cho một khách sạn

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vậtchất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảmbảo các điều kiện về cơ sở vật chất Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vàocác quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc mức độ phát triểncủa hoạt động kinh doanh du lịch ở đó

1.1.3.2 Đặc điểm về kinh doanh

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi

có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc conngười đi du lịch Một điểm đáng chú ý nữa là đối tượng khách hàng quan trọngcủa khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rấtmạnh đến việc kinh doanh của cơ sở lưu trú Mặt khác, khả năng tiếp nhận củatài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách

sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyếtđịnh quyết định thứ hạng của khách sạn Khi các điều kiện khách quan tác độngtới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh

về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó đặc điểm vềkiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tạicác điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên

du lịch tại các trung tâm du lịch

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng caocủa sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất kỉ thuật của kháchsạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỉ thuậtcủa khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sangtrọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyênnhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

 Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi các nhân viên phục vụtrong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.Thời gian lao động lại phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách, thườngkéo dài 24h/ngày, 365 ngày/năm Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạnluôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đốicao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch

vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công

bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ,các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cáchhợp lý là một thách thức lớn đối với họ

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Đặc thù của ngành này chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật

tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người v.v Chẳng hạn sựphụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên , với những

biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thayđổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đóđối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịchđến các điểm du lịch Quy luật về tự nhiên trong du lịch hay con gọi là tính thời

vụ trong du lịch

1.2 Nguồn khách

1.2.1 Khái niệm nguồn khách

Nguồn khách của doanh nghiệp là tập hợp tất cả các đối tượng đến từ mộtkhu vực nào đó đã và sẽ tiêu dùng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp theo mộtcách thức chung

1.2.2 Phân loại nguồn khách

1.2.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ của chuyến đi

 Khách du lịch nội địa: Là công dân một nước đi tham quan và lưu lạiqua đêm tại một địa điểm lưu trú của cơ sở du lịch trong nước

 Khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một

số nước khác ngoài nước cư trú của mình cho bất kì lý do nào ngoài mục đíchhành nghề để nhận thu nhập từ trong nước được viếng thăm

1.2.2.2 Phân loại theo mục đích của chuyến đi

 Khách du lịch thuần túy: là những vị khách đi du lịch chỉ vì mục đíchtham quan, mở rộng giao lưu văn hóa ở nơi đến

 Khách du lịch công vụ: Là khách đi công tác kết hợp với du lịch

 Khách du lịch nghỉ dưỡng: Đây là những vị khách đi du lịch để thoátkhỏi cuộc sống bề bộn hằng ngày, họ đi để phục hồi sức khỏe, hoặc để nghỉ ngơisau những ngày làm việc mệt mỏi

1.2.2.3 Phân loại theo khả năng chi trả

 Khách du lịch quần chúng: là những người ít có khả năng tài chính nên chitiêu ở mức thấp và vì vậy cũng ít đòi hỏi về tiện nghi và mức độ phục vụ

 Khách du lịch hạng sang: là những người có khả năng tài chính, chấp nhậnmức giá cao nhưng đòi hỏi khá gay gắt về điều kiện tiện nghi và phục vụ chuđáo

1.2.2.4 Phân loại theo thời gian của chuyến đi

 Khách du lịch ngắn ngày:khách đi gần và khoảng 1 đến 2 ngày

 Khách du lịch dài ngày: khách đi du lịch với thời gian thường từ 1 tuần,

10 ngày trở lên

1.2.3 Đặc điểm của nguồn khách

Đến từ nhiều quốc gia khác nhau: khách có quốc tịch, đặc điểm dân tộc,phong tục tập quán, lối sống, khả năng kinh tế khác nhau nên thói quen chi tiêu,nhu cầu chi tiêu, mức độ chi tiêu không giống nhau

Thường tập trung tại một thời điểm: khách thường tập trung đông nhất vàomùa chính vụ và thưa thớt ngoài mùa du lịch nên tạo ra tính thời vụ

Có tâm sinh lý khác nhau: khách đến khách sạn rất đa dạng, họ khác nhau về

độ tuổi, giới tính, sở thích, mong muốn, … nên có những đòi hỏi khác nhau, cảmnhận du lịch khác nhau

1.3 Thu hút khách trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh việc thu hút khách

Thu hút khách là tất cả các hoạt động, nổ lực của khách sạn nhằm mục đích làlàm gia tăng số lượng khách đến khách sạn

Số lượt khách: chỉ tiêu này phản ánh tổng lượng khách đến khách sạn, qua đó

đo lường tình hình khách đến khách sạn nhiều ít như thê nào

Số ngày khách: chỉ tiêu này cho biết tổng thời gian mà khách lưu trú tại kháchsạn

Thời gian lưu lại bình quân: chỉ tiêu này cho ta biết thời gian lưu lại khách sạnbình quân của một khách, qua đó ta có thể đánh giá khách lưu trú dài hay ngắnngày tại khách sạn

1.3.2 Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách

1.3.2.1 Điều kiện

Nguồn tài nguyên du lịch của địa phương: Đây chính là điều kiện tiênquyết thu hút khách đến với địa phương và sau đó là đến khách sạn nằm trong địaphương đó

Cơ sở vật chất của khách sạn: Đối với khách sạn thì trước nhất là thỏamãn nhu cầu lưu trú của khách, sau đó là những nhu cầu khác của khách như ănuống, hội nghị, tiệc, thể thao, giải trí, ….

Lực lượng lao động: Quá trình phục vụ đòi hỏi cần phải có nhiều lao động

ở các trình độ khác nhau, có sự đa dạng về cơ cấu lao động, chuyên môn nghiệp

vụ, nhân khẩu học nên nhu cầu sử dụng lao động lớn

Sự biến động của nhu cầu du lịch: Khách sạn là một trong những ngànhkinh doanh chính của ngành kinh doanh du lịch, đáp ứng một mảng lớn trong nhucầu đi du lịch của du khách Do vậy, bản thân hoạt động khai thác khách du lịchcủa ngành kinh doanh khách sạn trước hết phải phụ thuộc vào nhu cầu đi du lịchcủa du khách cả về mặt lượng và mặt chất Sự thay đổi nhu cầu du lịch( về sốlượng, cơ cấu, sở thích, thị hiếu,…) tác động đến cấp hạng, công suất, thời giancủa hoạt động khai thác khách của khách sạn

Cơ chế kinh tế và sự ổn định chính trị của quốc gia, địa phương nơidoanh nghiệp hoạt động: nếu khách sạn tồn tại trên một đất nước có nền kinh tế,chính trị ổn định thì sẽ thu hút được rất nhiều khách du lịch, nhất là hiện nay khitình hình khủng bố, dịch bệnh đang diễn ra ở nhiều nơi

Chính sách phát triển du lịch của quốc gia, địa phương: Nếu một quốc gia

có chính sách thông thoáng, khuyến khích sự phát triển du lịch thì sẽ thúc đẩylượng khách đến vùng đó, làm tăng lượng khách đến khách sạn và ngược lại

b.Nhóm các yếu tố ảnh hưởng chủ quan

(Định vị hình ảnh và phong cách phục vụ của doanh nghiệp trên thị trường)

Vị trí, cấp hạng của khách sạn đây là một tiêu chuẩn để thu hút kháchquốc tế của khách sạn, bởi hoạt động khách sạn là hoạt động vô hình, kháchkhông thể biết trước chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, họ chỉ có thể đánh giátrước chất lượng dịch vụ thông qua vị trí cũng như cấp hạng của khách sạn

Chủng loại và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp: chủngloại và chất lượng sản phẩm dịch vụ là nhân tố giúp cho du khách đánh giá vềkhách sạn, là yếu tố thu hút họ đến lần hai, lần ba, … thông qua việc thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn, thông qua quy trìnhphục vụ, thái độ của nhân viên…

Uy tín của khách sạn trên thị trường: đó là niềm tin của khách đối với sảnphẩm dịch vụ, đối với doanh nghiệp Khách sạn có uy tín, thương hiệu tốt trên thịtrường thì sẽ dễ dàng hơn trong việc thu hút khách và ngược lại

Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn Đây cũng là một nhân

tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách của khách sạn Nếu khách sạn cóbiện pháp tuyên truyền, cổ động tốt hiệu quả thì sẽ làm cho khách du lịch biếtđến khách sạn nhiều hơn, từ đó làm gia tăng lượng khách đến với khách sạn

Đối thủ cạnh tranh của khách sạn: Trong cơ chế thị trường hiện nay, cùngvới chính sách tự do cạnh tranh là việc mọc lên hàng loạt những khách sạn vớichất lượng cao, giá cả phải chăng tại những điểm du lịch nổi tiếng mang đếnnhiều sự lựa chọn cho khách hàng Đó cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến hoạtđộng thu hút khách quốc tế của khách sạn

1.4 Các chính sách marketing-mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.4.1 Khái niệm về Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo Phillip Kotler "Marketing là những hoạt động của con người hướngvào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quátrình trao đổi”

Khái niệm về Marketing – Mix :Theo giáo trình Marketing du lịch,Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa: Marketing – Mix là tập hợp các yếu tốtrên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được đồng thời sử dụng các yếu tố

này như là các công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thịtrường mục tiêu, nhằm biến mong muốn đó thành cầu thị trường về sản phẩm củadoanh nghiệp mình.

1.4.2 Đặc điểm, định hướng của các công cụ marketing – mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.4.2.1 Đặc điểm của các công cụ marketing – mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn:

Chú trọng làm tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ vì hầu như cácsản phẩm của khách sạn đều mang tính vô hình

Chú trọng các chính sách đối với trung gian vì sản phẩm khách sạn khôngthể dịch chuyển đến với khách hàng như những hàng hóa thông thường mà chỉ cóthể truyền thông tin về sản phẩm đến với khách hàng

Chú trọng vào việc đào tạo nhân viên tiếp xúc vì Các sản phẩm và dịch

vụ trong khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, do đó thường xuyên có

sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng Nhân viên tạo tình cảm tốt đẹp chokhách là yếu tố quan trọng giúp định vị hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm tríkhách hàng

Chú trọng hơn vào kênh phân phối.Vì Cầu về sản phẩm khách sạn thường

ở rất xa nơi cung ứng Nên cần thiết phải có nhiều kênh phân phối để cầu và cunggặp nhau

Ngoài ra, đặc điểm của Marketing được thể hiện thông qua tam giácmarketing

Marketing bên ngoài: Là hoạt động Marketing được doanh nghiệp sử dụng

để cam kết với khách hàng về dịch vụ của mình, là những chính sách quảng cáo,tuyên truyền, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng Khách hàng cũng là một yếu

tố được doanh nghiệp sử dụng để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp đến kháchhàng khác

Marketing tương tác: Là hoạt động marketing được thực hiện chủ yếu bởinhân viên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình phục vụ khách du lịch, đây làđiểm khác biệt của doanh nghiệp dịch vụ Không giống như các đơn vụ sản xuấtvật chất, nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ đóng vai trò rất quan

trọng trong quy trình phục vụ và ảnh hưởng đến khả năng đánh giá chất lượngdịch vụ của khách hàng.

Marketing nội bộ: Là hoạt động dựa trên quan điểm coi nhân viên nóichung và coi nhân viên tiếp xúc nói riêng là khách hàng Tổ chức thực hiệnmarketing với nhân viên để tăng lòng trung thành, sự nhiệt tình trong công tác,tăng khả năng gắn bó với khách sạn đặc biệt là nhấn mạnh những lợi ích nhânviên có được khi họ là thành viên của doanh nghiệp Như vậy, marketing nội bộ

là tập hợp các công cụ nhằm đem lại cho khách hàng nội bộ sự thỏa mãn caonhất, sự hài lòng nhiều nhất trong công việc, chẳng hạn như: điều kiện làm việc,thăng tiến, lương, …tương ứng với những gì mà họ cống hiến

1.4.2.2 Định hướng marketing trong kinh doanh khách sạn

 Định hướng Marketing theo hướng sản xuất và bán hàng :

Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh Doanh nghiệpchỉ chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho kháchhàng mà không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mìnhhay không Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tớinhững sản phẩm bán hạ giá, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềmnăng bị bỏ qua

 Marketing theo hướng khách hàng:

Phương pháp này nhằm vào mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và nguyệnvọng của khách hàng Theo phương pháp này, nhu cầu của khách hàng được đặtlên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh Đặcbiệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhu cầu của du khách rất phong phú và

đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và khả năng thu nhập Do

đó chính sách Marketing cũng thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinhdoanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xuất ra đáp ứng được tối đa nhu cầukhách hàng khi chính sách marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng sự mong muốncủa du khách

 Marketing theo hướng xã hội:

Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướng trên

Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách vừa quan tâm đến tài

nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hóa, tập tục dân cư mà lại không quênlợi ích kinh tế Nói tóm lại đây là một phương hướng marketing hiện đại có đầy

đủ những ưu điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhược điểm một cách hiệuquả nhất Nó vừa chú trọng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lại vừa chú trọng,phát triển, bảo vệ và giữ gìn di sản của đất nước

Tất cả các phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp thiết lập nênchính sách marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năng nội lực của mình,kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinh doanh đạtđược là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầu của kháchhàng mong muốn

1.4.3 Nội dung của các công cụ marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.4.3.1 Chính sách sản phẩm

a Khái niệm về chính sách sản phẩm

Theo giáo trình Marketing du lịch, Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn ĐìnhHòa: “Marketing – Mix là tập hợp các yếu tố thị trường mà doanh nghiệp kiểmsoát được đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các công cụ tác động vàomong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến mong muốn

đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình”

b Các sản phẩm du lịch

Sản phẩm cốt lõi: đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách Nói cách khác, sản phẩmcốt lõi là những gì thiết yếu nhất cần có để đáp ứng nhu cầu bản chất của kháchhàng và cạnh tranh trong thị trường sản phẩm

Sản phẩm hữu hình: là những gì khách hàng quen có và được coi như là chuẩnmực trong thị trường sản phẩm

Sản phẩm hoàn thiện: Dịch vụ gia tăng để thuyết phục và có ảnh hưởng đếnquyết định mua hàng Nói cách khác, sản phẩm hoàn thiện sẽ cung cấp tính năngdịch vụ, lợi ích vượt quá sự mong đợi thông thường của khách hàng, giúp chosản phẩm dịch vụ có sự khác biệt, độc đáo hơn so với các sản phẩm khác

Sản phẩm tiềm năng: Có nghĩa là khả năng phát triển sản phẩm phù hợp với tiêudùng trong tương lai chứ không chỉ phù hợp với tiêu dùng ở hiện tại

Một số chính sách sản phẩm:

Chính sách đổi mới chủng loại: Đây là một trong những hướng đi vô cùng quantrọng đảm bảo có chiến lược sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường

Chính sách quản lý nhãn hiệu sản phẩm vì theo như Stephen đã nói: “nhãn hiệu

là tiêu thức để khách hàng mua sản phẩm” Việc tạo ra thương hiệu mạnh trên thịtrường sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp tạo được sức hút lớn đối với kháchhàng nhờ vào uy tín của thương hiệu mà doanh nghiệp đã xây dựng được

Chính sách thiết lập gói sản phẩm dịch vụ: Một gói sản phẩm dịch vụ đượchiểu là một tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hòa của các dịch vụ khác nhauhình thành nên một hệ

1.4.3.2 Chính sách giá

a Khái niệm chính sách giá

Giá cả: là số tiền thỏa thuận giữa người mua và người bán về sự trao đổimột sản phẩm nào đó

Chính sách giá: là sự tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mứcgiá cơ sở của sản phẩm, quy định biên độ giao động cho phép thay đổi mức giá

cơ sở trong những điều kiện kinh doanh nhất định

b Vai trò của chính sách giá

Giá là một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến việc lựa chọn củangười mua

Giá là yếu tố duy nhất trong marketing Mix tạo ra doanh thu, do vậy nóảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuaận của doanh nghiệp

c Tiến trình định giá

 Các nhân tố ảnh hưởng đến tiến trình định giá

Các quyết định về giá đều chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong cũngnhư nhiều yếu tố bên ngoài của chính bản thân doanh nghiệp

 Quá trình định giá

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:

+ Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá

+ Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìmđược đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm Từ đó xác địnhđược độ co giãn của dường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào đườngcầu

+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:

Tổng chi phí = Chi phí cố định + chi phí biến đổi

+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh : Trong quá trình phân tích nàycần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủcạnh tranh Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sựcạnh tranh về giá trong dịch vụ Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thunhập, tồn tại hay bị phá sản

+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:

Có thể định giá theo cách lời và chi phí ( chính là chi phí cộng thêm), theo mụctiêu thu hồi vốn, để kiểm soát cầu, căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh, định giátheo mối quan hệ, định giá trên cơ sở giá trị

d Một số chính giá đặc thù

 Chính sách giá theo phối thức sản phẩm trong khách sạn được phân theo: dịch

vụ cơ bản chính, dịch vụ cơ bản phụ, dịch vụ bổ sung

 Chiết khấu tiền mặt: là sự giảm giá việc thanh toán sớm

 Chiết khấu chức năng(thương mại): giảm giá cho các thành viên trongkênh phân phối khi thực hiện một số chức năng như: trưng bày, thông tin

Yếu tố bên trong

về giá

Yếu tố bên ngoài

- Tính chất cạnh tranh của thị trường

- Số cầu-Giá và hàng hóa của đối thủ cạnh tranh

- Chính sách quản lý giá của nhà nước

 Chính sách giá chiết khấu cho những khách hàng là tổ chức, kênh phânphối

 Chính sách cho những sự kiện đặc biệt: Tết, Noen, Lễ hội, …

 Chính sách giá khuyến mãi

 Chiết khấu số lượng: là việc giảm giá trong trường hợp mua sản phẩmvới số lượng lớn

 Chiết khấu theo mùa: giảm giá khi mua sản phẩm vào mùa thấp điểm

 Bảo hành và các hợp đồng dịch vụ: tăng thêm các điều khoản để đảmbảo sự an toàn đồng thời gia tăng thêm một số dịch vụ miễn phí

 Phiếu giảm giá: Dùng để kích thích tiêu thụ trong những khoảng thờigian nhất định và giúp thanh toán hàng tồn kho mà không phải thực hiện chínhsách giảm giá

1.4.3.3 Chính sách phân phối

a Khái niệm về chính sách phân phối

Hoạt động phân phối là quá trình định hướng và chuyển giao quyền sởhữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa,phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho sản phẩm tiếp cận vàkhai thác tối đa các loại nhu cầu thị trường

b Sơ đồ các kênh phân phối và cấu trúc kênh

Kênh phân phối sản phẩm tiêu dùng thường phức tạp và phong phú Tùytheo từng loại sản phẩm, từng thị trường, từng doanh nghiệp mà số lượng kênh

và cấu trúc kênh cũng khác nhau Tuy nhiên, những cấu trúc khác nhau đó đềudựa trên những kênh cơ bản sau:

 Kênh không có trung gian gọi là kênh trực tiếp

 Kênh có trung gian gọi là kênh gián tiếp

 Kênh trực tiếp hay kênh có một trung gian gọi là kênh ngắn

 Kênh có từ hai trung gian trở lên là kênh dài

c Lựa chọn kênh phân phối

Mỗi doanh nghiệp đều có mục tiêu và chiến lược kinh doanh khác nhau

Vì vậy, các nhà quản trị cần phải lựa chọn ra được kênh phù hợp với doanhnghiệp và tình hình thị trường để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Lựa chọnkênh phân phối được xác định dựa trên các căn cứ sau:

 Mục tiêu của kênh: chính là căn cứ quan trọng để lựa chọn kênh phânphối, nhằm đạt được thị phần lớn nhất, đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp hoặcđơn giản hơn là đem lại sự tiện lợi cho khách hàng Mục tiêu của kênh có quan

hệ mật thiết với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và từng sản phẩm cụ thể

 Đặc điểm của thị trường mục tiêu: Trong lĩnh vực du lịch, đặc điểm củathị trường mục tiêu bao gồm từ vị trí địa lý, đối tượng khách, đặc điểm tiêu dùng.Trong đó, đặc điểm tiêu dùng là yếu tố cơ bản vì khách hàng là tổ chức, cá nhân,hình thức đi sẽ có tính chất quyết định đến kích thước của kênh

 Đặc điểm của sản phẩm: kênh phân phối du lịch thường có kích thướclớn vì sản phẩm du lịch có tính vô hình

 Đặc điểm của các trung gian: Cần xem xét khả năng nổi trội của cáctrung gian trong việc thực hiện mục tiêu của kênh Cần lưu ý rằng, có thể trunggian rất có ưu thế và kinh nghiệm trong việc phân phối một sản phẩm cụ thểnhưng chưa hẳn đã giúp đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

NHÀ

SẢN

XUẤT

Người bán lẻ

Người bán lẻ

Người bán buôn

bán buôn

Người bán lẻ

NGƯỜI TIÊU DÙNG

1

2

3

4

 Phân phối của đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh của doanh nghiệp đượcthực hiện ngay cả khâu phân phối Do vậy, doanh nghiệp phải hiểu được kênhphân phối của đối thủ cạnh tranh và tạo ra được phân phối cho doanh nghiệp cótính thuyết phục hơn

 Đặc điểm của doanh nghiệp: Đặc điểm doanh nghiệp được xem xét trênhai phương diện, đó là quy mô doanh nghiệp và sản phẩm cung cấp

 Đặc điểm môi trường marketing: thường là những vấn đề liên quan đếnkinh tế, các chính sách vĩ mô hay môi trường pháp lý Trong du lịch, môi trườngpháp lý có ảnh hưởng chính đến quyết định về chiều dài của kênh

 Yếu tố về mức độ bao phủ môi trường: trong du lịch, yêu cầu về mức độbao phủ môi trường thường có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định về bề rộng củakênh

 Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh: Mức độ điều khiển kênh thực chất

là gắn với chính sách quản trị cho các thành viên kênh Yêu cầu về mức độ điềukhiển kênh là cơ sở để hạn chế những xung đột dọc

b Các hoạt động của truyền thông cổ động

 Quảng cáo: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân cho sản phẩm nhằmgợi mở và khuyến khích nhu cầu

 Khuyến mãi: là những khích lệ ngắn gọn và sự mời chào cổ vũ khách du lịchhướng đến và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ

 Bán hàng trực tiếp: là sự giới thiệu trực tiếp qua các cuộc đối thoại với kháchhàng tiềm năng nhằm đẩy mạnh việc sử dụng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

 Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mụctiêu Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội vàđối ngoại.

 Tuyên truyền: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân nhằm xây dựngmột hình ảnh đẹp cho khách sạn và các sản phẩm trong khách sạn

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng bacông cụ : bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mớiquảng cáo và xúc tiến Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tùy thuộcvào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vịtrí địa lý của khách hàng…

1.4.3.5 Chính sách con người

Khách sạn và lữ hành là một ngành liên quan đến con người Đó là côngviệc của con người ( nhân viên ) cung cấp dịch vụ cho con người ( khách hàng).Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những khách hàng khác

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất là sản phẩm thuộc loạihình dịch vụ Yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quantrọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độthỏa mãn của sản phẩm đối với khách hàng Với tầm quan trọng như vậy chínhsách con người hôm nay là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệpđầu tư và phát triển Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tốhàng đầu trong sự thành công của sản phấm du lịch Vì vậy Marketing – mix cầngiải quyết được hài hòa 2 vấn đề cơ bản

 Đào tạo huấn luyện nhân sự

 Quản lý, điều hành nhân viên

Nhiệm vụ kế tiếp của chính sách con người là giải quyết vấn đề:

 Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc củanhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường kinh doanh khách sạn

 Công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhânviên được phát huy tối đa với chi phí thấp và hợp lý nhất

1.4.3.6 Chính sách bằng chứng vật chất

Bao gồm những định hướng về việc sử dụng các yếu tố vật chất để giúpkhách hàng hình dung về sản phẩm dịch vụ cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của du khách Hơn nữa khi mua một sản phẩm dịch vụ, khác hàng sẻ cảmthấy như gặp rủi ro nào đó vì họ không thể sờ mó hay dùng thử dịch vụ, bởi vì đó

mà họ sẻ cảm thấy yên tâm hơn khi cơ sở vật chất của doanh nghiệp được đầu tưmột cách kỉ lưỡng, là bằng chứng phần nào đó toát lên phong cách phục vụchuyên nghiệp, và tạo cho khách hàng sự mong đợi

1.4.3.7 Chính sách quy trình

Đây là một công cụ khá mới trong marketing hiện đại, bao gồm nhữngchính sách quy định về quy trình phục vụ nên cá nhân hóa, hay tiêu chuẩn hóa,đơn giản hay phức tạp để tạo được sự thuận tiên cho nhân viên khi tác nghiệp vàgiúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, qua đó giúp doanh nghiệp tạo được dấu

ấn riêng trong phong cách phục vụ của mình

Quy trình trong khách sạn bao gồm:

 Quy trình đăng kí giữ chỗ và bố trí phòng ngủ cho khách

 Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu lại

 Quy trình thanh toán tiễn khách

Chương 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN - QUY NHƠN 2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn

Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn trực thuộc tập đoàn Sài Gòn Tourist được chínhthức đi vào hoạt động vào 9/9/2005 , có tổng vốn đầu tư của dự án hơn 80 tỉđồng, là một trong những khách sạn nổi tiếng tọa lạc tại trung tâm thành phốQuy Nhơn, khách sạn được xây dựng hoàn toàn mới tiêu chuẩn 4-sao, trên diệntích khuôn viên hơn 2900 mét vuông, 8 tầng, đối diện với bãi biển Quy Nhơn,cách sân bay Phù Cát 30 km về phía nam và gần các điểm thu hút khách du lịch,nơi du khách có thể khám phá nền văn hóa cổ xưa, cái nôi của các đặc điểm vănhóa Việt Nam Từ khách sạn có thể dễ dàng đi tới trung tâm văn hóa, thương mạicủa thành phố, với dịch vụ chuyên nghiệp, tiện nghi cao cấp, sang trọng, hiện đại

sẽ mang đến cho khách du lịch cùng người thân không khí nghỉ ngơi và chuyếntham quan thực sự lý thú và ấn tượng

 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

Phòng ngủ: Khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn có 148 phòng cùng các dịch vụ kháctheo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, trong đó có 11 dãy phòng ngủ sang trọng đều đượctrang trí rực rỡ đan xen giữa văn hoá nghệ thuật Việt và kiến trúc nghệ thuật hiệnđại nhằm đáp ứng được sự mong đợi của cả các nhà thương gia và khách du lịch.Khách sạn gồm 5 loại phòng: 23 phòng Standard, 23 phòng Superior, 91 phòngDeluxe, 10 phòng Saigon Suite, 01 phòng Presidential Suite

Nhà hàng và bar: Khách sạn có 2 nhà hàng và 2 quầy bar chuyên phục vụ ănuống từ ăn sáng buffet, ăn trưa, ăn tối hàng ngày với các món ăn Âu – Á cũngnhư đặc sản địa phương đến các loại nước uống, cooktail, rượu và thức ăn nhẹ.Phòng hội nghị, phòng họp: có thể phục vụ từ 50 – 700 khách, với đầy đủ cáctrang thiết bị phục vụ hội nghị quốc tế

Một số dịch vụ bổ sung khác : chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp như spa, massage,steambath, sauna, jacuzzi, và các dịch vụ khác như Phòng tập thể hình, hồ bơi,giặc là, đổi tiền tệ, karaoke…

 Một số thông tin liên hệ:

Địa chỉ: 24 Nguyễn Huệ, TP Quy Nhơn, Bình Định, Việt Nam

Tel:(84-56)3820100/3829922

Fax: (84-56) 3.828.128

Văn phòng kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh

60 St Võ Văn Tần, P.6, Q.3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn.

Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến

Bộ phận

ẩm thực

Bộphậnbảovệ

Bộ phậnbếp

Phòng

Kỹ thuật

PhòngSalemarketing

PhòngHC_NS

Massag

Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận của công ty

 Giám đốc: do Hội đồng quản trị bổ nhiệm có trách nhiệm quản lý toàn

bộ các hoạt động của khách sạn và chịu trách nhiệm trước Nhà nước và Hội đồngquản trị về kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn

 Phó giám đốc: được Giám đốc đề xuất và Hội đồng công ty bổ nhiệm,

là nười được sự ủy nhiệm của Giám đốc, chịu trách nhiệm chính trong việc xâydựng tổ chức kế hoạch kinh doanh của nhà hàng, chỉ đạo trưởng bộ phận nhàhàng điều hành các cấp bên dưới phục vụ và kinh doanh nhà hàng đạt hiệu quảcao Đồng thời là người thay thế Giám đốc điều hành mọi hoạt động của kháchsạn theo kế hoạch khi giám đốc đi công tác hoặc vắng mặt Hỗ trợ cho Giám đốctrong việc xây dựng quyết định các chính sách kinh doanh Phó giám đốc cóquyền hạn trách nhiệm theo từng lĩnh vực được Giám đốc phân công

 Phòng kế toán: Tham mưu cho Giám đốc về lĩnh vực quản lý kinh tế tài chính của doanh nghiệp, với nhiệm vụ: tham mưu xây dựng kế hoạch pháttriển kinh doanh ngắn hạn, dài hạn, quản lý, sử dụng, bảo toàn và phát triển cácnguồn vốn kinh doanh có hiệu quả, quy chế phân phối tiền lương, tiền thưởngthực hiện công tác kế toán thống kê theo quy định của pháp luật và điều lệ củacông ty

- Phòng kỹ thuật: Đảm bảo tình trạng hoạt động tốt của hệ thống cơ sởvật chất, kỹ thuật như : điện nước, các thiết bị tiện nghi trong khách sạn Cónhiệm vụ: sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị như bóng đèn, máy quạt, máyđiều hòa, …thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh đảm bảo hội trường

để phục vụ cho các Hội nghị do khách hàng hợp đồng Kiểm tra lắp đặt hệ thốngđiện, nước Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc khách sạn

 Phòng sales marketing: Giúp Giám đốc chỉ đạo và trực tiếp ttham giahoạt động kinh doanh của công ty Nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lượcsản phẩm, chiến lược quảng cáo tiếp thị, quảng bá, xúc tiến du lịch Thực hiệncông tác tuyên truyền và chăm sóc khách hàng nhằm mang đến cho khách hàngnhững dịch vụ tốt nhất

 Phòng hành chính – nhân sự: có nhiệm vụ tổ chức cán bộ, ban hànhcác thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật, xây dựng các tiêu

chuẩn, nội quy lao động, tuyển dụng sử dụng lao động, đào tạo nguồn nhân lực,tổng hợp thông tin nội bộ, đảm bảo công tác hành chính, công tác mua hàng, theodõi cơ sở vật chất kỹ luật lao động, văn thư lưu trữ, quản lý đội xe…

 Bộ phận tiền sảnh: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mởrộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thuhút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn,trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạnvới khách hàng Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vàocác hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố tríphòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, Giải quyết các khiếu nại, phàn nàncủa khách

 Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn

Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Bảo quản các trang thiết bị nộithất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của kháchnhư giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lậphoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Làm nhiệm vụ

vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài

 Bộ phận ẩm thực: tổ chức quy trình phục vụ và trực tiếp phục vụ kháchđến ăn uống trong các nhà hàng, phòng tiệc, bar, hội nghị, và phục vụ bên ngoàicho khách khi có yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹthuật để chuẩn bị hội trường và phòng họp theo hợp đồng đã ký kết Chịu tráchnhiệm trong việc thực hiện doanh thu ăn uống mà Ban giám đốc giao phó

Tổ massage: thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ massage, sauna, zacuzzi…cho khách lưu trú và khách bên ngoài

Tổ karaoke: cung cấp dịch vụ karaoke và các dịch vụ bổ sung hỗ trợ cho dịch vụkaraoke

 Bộ phận Bếp: Thực hiện các quy trình công nghệ chế biến các món ăn vềchất lượng, mỹ thuật và đúng định lượng, đảm bảo vệ sinh thực phẩm để phục vụkhách Phối hợp với nhà hàng để nhận các yêu cầu đặt tiệc, dự trữ thực phẩm

Nghiên cứu và thường xuyên nâng cao chất lượng món ăn Cập nhật các món ănmới để thỏa mãn thị hiếu và yêu cầu của khách.

 Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách đến khách sạn, giữgìn an toàn trật tự bên trong và phạm vi trước cổng khách sạn, theo dõi chấmcông cho toàn bộ công nhân viên khách sạn ( dựa vào thẻ ra, vào cổng) Phụ giúpmang hành lý cho khách một cách khoa học, không để mất mát hay nhầm lẫn.Cùng với bộ phận lễ tân đăng ký tạm trú cho khách với công an địa phương

2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn trong thời gian qua

Với mục tiêu và động lực quan trọng là vì con người và từ con người, trong quátrình xây dựng và phát triển Khách sạn đã luôn quan tâm đến công tác tuyểndụng, bồi thường nhân viên vừa có chuyên môn nghiệp vụ vừa có tâm huyết vớinghề, đi đôi với chính sách đãi ngộ Vì vậy, đội ngũ lao động của công ty trongnhững năm qua luôn phát triển về số lượng, chất lượng tay nghề ngày càng nângcao đpá ứng được yêu cầu phát triển kinh doanh của khách sạn Hiện tại kháchsạn Sài Gòn - Quy Nhơn có 159 nhân viên, trong đó số lượng , giớ tính, trình độchuyên môn nghiệp vụ của lao động được phân bổ ở các phòng, bộ phận khônggiống nhau, cụ thể:

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

Về cơ cấu lao động được chia theo giới tính: Nhân viên tại bộ phận kỹ thuật-bảodưỡng hầu hết là nam vì đây là công việc nặng nhọc, đòi hỏi sức khỏe tốt cũngnhư am hiểu về maý móc nhiều Bộ phận kế toán bao gồm hai nữ cũng tương đốihợp lý Bộ phận lễ tân có số lượng nam nữ được chia theo tỉ lệ 1:3 là tương đốihợp lý vì bộ phận lễ tân không chỉ đòi hỏi sự mềm mỏng, nhẹ nhàng khi tiếp xúcvới khách mà còn cần cả sự nhanh nhẹn, và nhất là sức khỏe tốt vì hoạt động củakhách sạn là 24/24 nên rất cần có nhân viên nam để có thể làm những công việcnặng nhọc tại bộ phận này như trực đêm, làm việc khi có áp lực cao, Tương tựnhư bộ phận kĩ thuật-bảo dưỡng, bộ phận an ninh cũng với số lượng nhân viênhầu hết là nam rất phù hợp với công việc mang tính chất nặng nhọc như bảo vệkhách, khách sạn cũng như giúp đỡ khách khi cần,

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thì ban giám đốc, bộ phận kế toán,kinh doanh là những bộ phận có trình độ cao nhất trong khách sạn Những ngườiquản lý có trình độ cao sẽ giúp khách sạn hoạt động tốt hơn, nâng cao chất lượngphục vụ khách Bộ phận kế toán là bộ phận quản lý doanh thu của khách sạn Vìthế, cần có sự chính xác, khoa học và trình độ để đáp ứng các yêu cầu của Nhànước và khách sạn về các loại sổ sách, chứng từ Một số bộ phận khác, cũng cần

có trình độ chuyên môn cao như bộ phận lễ tân, hay nhà hàng vì đây là những bộphận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên cần có trình độ ngoại ngữcũng như khả năng ứng xử, xử lý tình huống, thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn và

chuẩn xác trong quá trình giao tiếp với khách, nhằm đáp ứng tốt nhất cũng nhưthỏa mãn các nhu cầu của khách, tạo cho họ sự hài lòng, thoải mái

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn

Doanh thu khách sạn Sài Gòn - Quy nhơn qua các năm 2009 - 2012

Biểu đồ 2.1: Doanh thu khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn qua các năm

2009 – 2012

Nhận xét:

Bảng phân tích số liệu trên cho thấy sự biến động của doanh thu chung ởkhách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn trong 4 năm gần đây Tổng doanh thu đều tăngmạnh qua các năm Nhìn chung doanh thu của từng loại hình dịch vụ tại kháchsạn Sài Gòn - Quy Nhơn có sự biến động qua các năm Tuy nhiên, nguồn thuchính của khách sạn chủ yếu là doanh thu từ dịch vụ lưu trú và dich vụ ăn uống

Doanh thu lưu trú: Năm 2009 là năm của khủng hoảng và suy thoái kinh

tế chỉ đạt 11.460 triệu đồng.Tuy nhiên năm 2010 lại được coi là năm khá thànhcông cho du lịch tỉnh Bình Định Chính điều này đã tạo điều kiện cho doanh thulưu trú của khách sạn tăng trở lại với mức 20,95% tương ứng với 2.401 triệuđồng so với năm 2009, theo đà phát triển doanh thu năm 2011 vẫn tăng nhưng cóphần chậm hơn với mức 9,62% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 10,46% sovới 2011

Doanh thu ăn uống: đứng thứ 2 trong bảng tỷ trọng về mức độ ảnh hưởngđến doanh thu cung của khách sạn là doanh thu về dịch vụ ăn uống Nguồn thunày được thu chủ yếu từ khách của khách sạn Nhìn chung thì doanh thu của dịch

vụ ăn uống đều tăng dần qua các năm Cũng như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uốngcũng tăng đáng kể Nguyên nhân là thức ăn ở đây khá phong phú với các món ăn

Âu – Á, các món ăn đặc sản địa phương với nguồn thủy hải sản dồi dào và độingũ đầu bếp chuyên nghiệp

Doanh thu từ dịch vụ bổ sung: mặc dù các dịch vụ này chiếm tỷ trọngkhông cao trong cơ cấu doanh thu nhưng nó cũng góp phần trong việc nâng caodoanh thu chung của khách sạn Cũng giống như xu hướng biến động của dịch vụlưu trú, doanh thu từ các dịch vụ bổ sung cũng tăng đều qua các năm đặc biệt lànăm 2010 tăng 49,22% so vớ năm 2009

Việc xem xét mức độ ảnh hưởng của từng dịch vụ đến doanh thu chungcủa khách sạn có ý nghĩa hết sức to lớn Điều này góp phần giúp cho Ban Giámđốc khách sạn có cách nhìn đúng đắn hơn về tầm quan trọng của dịch vụ trongkhách sạn và có chiến lược phù hợp giúp doanh thu chung tăng hơn nữa trongnhững năm tới thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các bộ phận lưutrú, ăn uống và bổ sung, ngoài ra khách sạn cần đưa ra những chính sáchMarketing hợp lý để có thể thu hút khách đến Sài Gòn - Quy Nhơn

2.1.4.2 Đánh giá lợi nhuận kinh doanh của khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức độ lợi nhuận

mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh Lợi nhuận là số tiền thu đượcgiữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra

Bảng 2.3: Lợi nhuận kinh doanh khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

ĐVT:triệu đồng

Tốc độ phát triển (%)2010/ 2011/ 2012/

Tổng doanh

thu 25.562 32.000 35.000 38.000 125.19 109.38 108.57Tổng chi phí 20.351 25.906 28.287 30.04 127.3 109.19 106.2Tổng lợi

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn)

Nhận xét:

Nhìn vào bảng số liệu này nhận thấy rằng các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí

và lợi nhuận đều tăng qua các năm từ 2010-2012 nên có thể kết luận rằng tronggiai đoạn này khách sạn phát triển về mọi mặt

Trong thời gian 2009 khách sạn dành một lượng chi phí không nhỏ tạothương hiệu, tên tuổi của mình trên thị trường bằng các hoạt động như quảng cáo,

PR, tạo các mối quan hệ… Chính vì điều này đã làm cho lợi nhuận hoạt độngtrong năm không cao tuy doanh thu khá cao

Năm 2010, lợi nhuận tăng với tốc độ tăng trưởng đạt 16,94% trong khidoanh thu tăng 25,19% và chi phí trong năm cao hơn nhiều so với 2009 là27,3% Chi phí vào năm 2010 chủ yếu là chi phí thuê lao động, chi phí nguyênliệu trong nhà hàng hay các dụng cụ cần thiết bổ sung cho quá trình phục vụkhách Do vậy khách sạn đã thu được lợi nhuận hơn 6 tỷ đồng

Sự phát triển du lịch Bình Định cũng đã đóng góp tích cực cho hoạt độngkinh doanh tại khách sạn Hơn nữa Ban Giám đốc đã có những kinh nghiệmtrong quản lý cũng như đưa ra nhiều chính sách Marketing hợp lý nên khách sạn

đã kinh doanh khá thành công trong các năm 2011, 2012 Điều này được chứngminh rõ trong tốc độ phát triển của doanh thu năm 2012 so với năm 2011 đạt118,58%

2.1.4.3 Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn trong giai đoạn 2009-2012

Bảng 2.4: Tình hình biến động khách tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

Chỉ

Tốc độ phát triển (%)2010/

2009 2011/2010 2012/2011

Số Lượt

Khách

KNĐ 15.635 18.954 16.842 20.467 121.23 88.86 121.52KQT 897 1.365 1.963 2.304 152.17 143.81 117.37

Số Ngày

Khách

KNĐ 30.790 35.996 41.354 49.007 116.91 114.88 118.51KQT 2.084 2.863 4.597 6.894 137.38 160.57 149.97

-tăng mạnh với tốc độ -tăng truởng tuơng ứng là 3.319 lượt tỷ trọng là 21.23% đốivới khách nội địa, và tăng 468 lượt tuơng ứng tỷ trọng là 52.17% đối với kháchquốc tế Nhưng đến năm 2011, thì số lượt khách lại giảm đáng kể so với năm2010,cụ thể là: Tốc độ tăng truởng của lượt khách nội địa giảm 2.112 lượt, tuơngứng giảm 11.1%, tuy nhiên số lượt khách quốc tế lại có xu hướng tăng tuơng tự :

cụ thể tăng 598 lượt, tuơng ứng tỷ trọng là 43.81% Và năm 2012 lượt khách tăngđáng kể với tốc độ phát triển 121.52% so với 2011 Với kinh nghiệm quản lý,phục vụ khách cùng với các mối quan hệ giữa khách sạn và các đơn vị, công ty,hãng lữ hành được tạo dựng tốt Khách sạn đã có chỗ đứng trong tâm trí kháchhàng và là một trong những sự lựa chọn của khách khi phát sinh nhu cầu đi dulịch Các lý do trên cùng với đặc điểm du lịch của khách quốc tế là thích đi dulịch vào mùa đông và hậu quả của cuộc khủng hoảng gần như đã được giải quyếttriệt để đã giải thích lượt khách tại khách sạn tăng mạnh vào năm 2012

Còn chỉ tiêu số ngày khách nhìn chung qua 4 năm tăng Tuy nhiên, tỉ lệtăng giữa số ngày khách quốc tế và khách nội địa có những điểm không giốngnhau, cụ thể so sánh năm 2010 với năm 2009 thì ta nhận thấy: Số ngày khách nộiđịa tăng đều qua các năm với tốc độ tăng truởng là 5.206 ngày tương ứng tỉ trọngtăng là 16.91%, còn số ngày khách quốc tế có xu hướng tăng mạnh hơn: cụ thểtăng 779 ngày khách, tương ứng tỉ trọng là 37.38% Nhưng vào thời điểm năm

2011 so với năm 2010 thì số ngày khách quốc tế tăng rất mạnh còn khách nội địatăng nhẹ, chỉ tiêu này được thể hiện qua: số ngày khách nội địa tăng 5.358 ngàykhách, tuơng ứng tăng tỉ trọng là 14.88%, còn đối với số ngày khách quốc tế tăng

tỉ trọng là 60.57%, tăng 1734 ngày khách Tương tự, năm 2012 so với 2011 thì sốngày khách quốc tế và khách nội địa cũng tăng tương đối, số ngày khách quốc tế

có tốc độ phát triển 149.97% so với 2011, khách nội địa tăng 7.653 số ngàykhách tương ứng với tỉ trọng 18.51%

Bảng số liệu trên còn cho thấy thời gian lưu lại bình quân của khách daođộng ở mức 2-2,7 (ngày) trong đó khách quốc tế có thời gian lưu lại nhiều hơn sovới khách nội địa Nguyên nhân của điều này là các công ty nước ngoài ký hợpđồng dài hạn ( có thể tính theo năm ) với khách sạn để phục vụ cho nhữngchuyến đi công tác dài ngày của nhiều người trong công ty Trong khi đó khách

nội địa đi du lịch hay đi công tác ngắn ngày hơn Con số bình quân này khôngquá lớn nhưng cũng không quá nhỏ với một khách sạn tầm 4 sao Tuy nhiên theomục tiêu cần thực hiện của khách sạn trong thời gian tới thì cần gia tăng hơn nữathời gian lưu lại này nhằm đẩy nhanh doanh thu chung cho khách sạn Khách sạnSài Gòn - Quy Nhơn không ngừng nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị trongphòng, đào tạo cho nhân viên phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng như tạo

sự đa dạng cho các dịch vụ bổ sung

2.3 Tình hình thu hút khách quốc tế đến khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

2.3.1 Thực trạng tình hình thu hút khách quốc tế đến với khách sạn trong thời gian qua

Nguồn khách quốc tế đến khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn khá đa dạng vàphong phú, dù thị phần khách quốc tế tại khách sạn chưa cao, nhưng khả năngchi trả và sự tiêu dùng dịch vụ đã tạo nên nguồn thu nhập đáng kể cho khách sạn.Khách quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn chủ yếu là khách châu Á,trung bình chiếm khoảng trên 75% trên tổng số khách quốc tế Trong đó NhậtBản là quốc gia có số lượng khách đến với khách sạn nhiều nhất, chiếm trên 30%mỗi năm Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị lữhành trong nước như: Saigontourist, Hanoitourist, Hoa Ha travel, VietTravel,ViTour, Vietnamtourism, Viet Da Travel ….,bên cạnh đó thì nguồn khách đến từChâu Á còn có khách Trung quốc với tỷ trọng 24.83% năm 2012 và khách Ngachiếm 17.58% tỷ trọng năm 2012 Có được kết quả này là nhờ các chính sách thuhút khách quốc tế đến Quy Nhơn nói riêng và Việt Nam nói chung của chính phủ

đã rất hiệu quả trong những năm qua

Ngoài ra, khách quốc tế đến với khách sạn còn có khách Úc và khách châu

Âu cũng chiếm một tỷ lệ tương đối, cụ thể là năm 2012 tỷ trọng khách Châu Âu

là 10.03% và khách Úc là 8.46% Đặc điểm tiêu dùng của các khách này là cónhu cầu tiêu dùng dịch vụ chất lượng cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thời bảnchất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận, chú trọng tâm lí khách

và tinh thần nhiệt tình cao

Và sau đây là bảng cơ cấu khách quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn - QuyNhơn trong 4 năm 2009 – 2012:

Bảng 2.5: Cơ cấu khách quốc tế đến với khách sạn trong 4 năm (2009 -2012)

Tổng số

khách 897 100 1365 100 1,963 100 2304 100 152.17 143.81 117.37Nhật Bản 312 34.78 428 31.36 400 20.38 717 31.12 137.18 93.46 179.25Trung

Quốc 285 31.77 417 30.55 612 31.18 572 24.83 146.32 146.76 93.46Nga 130 14.49 210 15.38 325 16.56 405 17.58 161.54 154.76 124.62Châu Âu 70 7.80 130 9.52 290 14.77 231 10.03 185.71 223.08 79.66

Úc 64 7.13 100 7.33 130 6.62 195 8.46 156.25 130.00 150.00Các nước

Qua việc phân tích trên, ta rút ra nhận xét rằng khách sạn đã nắm bắt được cơ cấukhách và xác định thị trường mục tiêu của mình trong giai đoạn hiện tại và tươnglai là khách du lịch Châu Á và khách đến từ Úc và Âu Châu Tuy nhiên, kháchsạn cần có chính sách thu hút khách Úc và Châu Âu vì đây là 2 nguồn khách cókhả năng chi tiêu cao hứa hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn chodoanh nghiệp

2.3.2 Doanh thu từ việc tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn của khách quốc

tế

Bảng 2.6: Doanh thu tiêu dùng dịch vụ của khách quốc tế trong 4 năm (2009 – 2012)

ĐVT:triệu đồng

Tốc độ phát triển (%)2010/ 2011/ 2012/

Từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn có

xu hướng tăng dần Cụ thể là doanh thu năm 2010 là 6.589 triệu đồng tăng27.25% so với năm 2009 tương ứng 1.411 triệu đồng Doanh thu năm 2011 cũngtăng nhưng lại tăng rất ít, doanh thu 2011 là 6.878 triệu đồng, chỉ tăng 4.39%trong khi tốc độ tăng trưởng của số lượt khách quốc tế là 43.81%(bảng : Cơ cấukhách quốc tế đến với khách sạn trong 4 năm) Nguyên nhân là do đất nước cónguồn khách chiếm đa số trong tổng nguồn khách là Nhật Bản, trong năm 2011gặp các sự cố về thiên tai là động đất ở Nhật Bản đã khiến nhu cầu đi du lịchgiảm, cho nên kéo theo lượng khách đến khách sạn cũng giảm, nên doanh thutăng rất thấp so với tốc độ tăng trưởng của lượt khách Và năm 2012 có tốc độphát triển so với 2011 là 106.03% Tốc độ phát triển đang có xu hướng tăng trởlại nhờ sự hoàn thiện của các chính sách marketing trong việc thu hút khách quốc

tế, không chỉ là sự trở lại của nguồn khách chính của khách sạn là khách NhậtBản, Trung Quốc mà còn thu hút được nhiều khách du lịch đến từ các quốc giakhác của Châu Á và Châu Âu.

Tốc độ tăng của doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống thường là thấphơn tốc độ tăng của tổng doanh thu Cụ thể là năm 2010 doanh thu dịch vụ lưutrú (chiếm 44.67% so với tổng doanh thu) tăng 411 triệu đồng với tốc độ tăng16.23%, doanh thu ăn uống (chiếm 39.49% so với tổng doanh thu) tăng 763 triệuđồng tương ứng với tốc độ tăng 41.49% so với năm 2009 Năm 2011 doanh thudịch vụ lưu trú (chiếm 45.97% so với tổng doanh thu) tăng 219 triệu đồng tươngứng với mức tăng 7.14%, doanh thu dịch vụ ăn uống ( chiếm 38.74 % so với tổngdoanh thu) tăng 2.38% so với năm 2010 Năm 2011 doanh thu dịch vụ lưu trú(chiếm 44.89% so với tổng doanh thu) có tốc độ tăng trưởng là 3.54%, doanh thudịch vụ ăn uống ( chiếm 38.24 % so với tổng doanh thu) có tốc độ phát triển104.96% so với năm 2010 Qua các năm thì doanh thu lưu trú vẫn chiếm tỷ trọnglớn nhất hơn 44% tổng doanh thu Doanh thu nhà hàng cũng chiếm tỷ trọng đáng

kể trong tổng doanh thu, thường cao hơn 35% tổng doanh thu hàng năm Nhàhàng của khách sạn đang kinh doanh có hiệu quả và thu hút được lượng kháchquốc tế lưu trú tại khách sạn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng

Đối với dịch vụ bổ sung, dù chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu,nhưng cũng đang mang về cho khách sạn nguồn doanh thu đáng kể khoảng 15%tổng doanh thu hàng năm của khách sạn Cụ thể là, doanh thu từ dịch vụ bổ sungnăm 2010 chiếm 15.84% tổng doanh thu, có tốc độ tăng trưởng là 29.37% so vớinăm 2009 So với 2010 thì năm 2011 tốc độ tăng trưởng tương đối thấp chỉ đạt0.77% trong khi lượt khách du lịch quốc tế có tốc độ tăng trưởng hơn 43%.Nguyên nhân là do sự suy giảm của nguồn khách chính của khách sạn, đây cũng

là nguồn khách chủ yếu trong việc sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn nhưgiặt là, massage, karaoke Còn năm 2012, doanh thu của dịch vụ bổ sung chiếm

tỷ trọng 16.87% và có tốc độ phát triển là 116.92% so với 2011, như vậy có thểkhẳng định các dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày càng cải thiện và thu hút mộtlượng lớn khách du lịch

Doanh thu của dịch vụ này chủ yếu là doanh thu từ kinh doanh dịch vụgiặt là, tắm hơi, massage, chăm sóc sắc đẹp, karaoke… còn các dịch vụ bổ sungkhác thì không đáng kể Khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổsung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng,góp phần tăng doanh thu cho khách sạn

Mặc dù, doanh thu từ khách quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng trên dưới 20% tổngdoanh thu của toàn khách sạn, nhưng tiềm năng từ việc tiêu dùng sản phẩm vàdịch vụ của đối tượng khách này trong khách sạn là rất lớn Vì đa phần họ đều cómức chi trả cao và luôn sử dụng các sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp hơn so vớikhách nội địa Vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm đúng mức, cần lập ra các kếhoạch và chiến lược phù hợp nhằm thu hút đối tượng khách này

2.3.3 Thực trạng các chính sách marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

2.3.3.1 Chính sách sản phẩm

Khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn đã xây dựng được phổ sản phẩm kháphong phú, trong đó dịch vụ cơ bản chính là dịch vụ lưu trú, còn dịch vụ cơ bảnphụ là ăn uống, tổ chức hội nghị, tổ chức tiệc và các dịch vụ bổ sung khác baogồm: dịch vụ massage – sauna, giặt ủi, karaoke, đổi tiền tệ, đặt vé máy bay…

 Dịch vụ lưu trú

Với chức năng chính là lưu trú khách sạn Sài Gòn-Quy Nhơn là một khách sạnquốc tế 4 sao có 148 phòng với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ, trong đó có 11 dãyphòng ngủ sang trọng Tất cả đều được thiết kế trang nhã không chỉ mang tínhthẩm mỹ mà còn đem đến sự ấm cúng và thoải mái Cách trang trí rực rỡ đan xengiữa văn hoá nghệ thuật Việt và kiến trúc nghệ thuật hiện đại nhằm đáp ứng được

sự mong đợi của cả các nhà thương gia và khách du lịch

Tất cả các phòng có kích thước từ 33m2 đến 145 m2 với giường king size,hai giường đơn, queen cung cấp các tiện nghi trong phòng bao gồm: bồn tắm vớivòi sen nóng và lạnh, phòng tắm riêng, điện thoại quốc tế, mini bar, truyền hìnhcáp/ vệ tinh, dép đi trong nhà, két an toàn và các tiện nghi khác phục vụ thưgiãn… Bao gồm 5 loại phòng khác nhau như: presidential Suite, saigon suite,

Deluxe, Superior, và Standard hi vọng sẻ đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhaucủa du khách Và sau đây là bảng chi tiết các loại buồng trong khách sạn

Bảng 2.7: Bảng cơ cấu phòng của khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn năm 2012Loại phòng Diện tích (m2) Số lượng Tỷ trọng (%)

… Phòng này chủ yếu dành cho khách V.I.P của khách sạn, thường là kháchthương nhân Phòng đặc biệt và sang trọng nhất trong khách sạn là phòngPresidential suite Hiện tại khách sạn chỉ có 1 phòng với diện tích lớn nhất giống

như một ngôi nhà nhỏ có phòng tiếp khách và phòng làm việc riêng với đầy đủcác trang thiết bị đều là các lạo gỗ cao cấp được chạm trỗ khá công phu, đẹp mắt

để thể hiện đẳng cấp riêng của phòng Phòng này thường dành cho các vị quanchức lớn

Nhìn chung hệ thống phòng trong khách sạn tương đối tốt, đối tượng phục

vụ của khách sạn không giới hạn phạm vi của một nhóm nhỏ mà là mọi đốitượng phục vụ có mức chi tiêu trung bình trở lên( kể cả khách nội địa lẫn kháchquốc tế) Chính yếu tố đó đã cho thấy dịch vụ cơ bản đa dạng đã ảnh hưởng đếnchính sách marketing sản phẩm của doanh nghiệp, nhiều đoạn thị trường, nhiềudanh mục sản phẩm cho mỗi đoạn

 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn có hai nhà hàng và hai quầy bar

Imperial Restaurant là nhà hàng nằm ở tầng trệt, có diện tích 305 m2 và sức chứa 260 khách chuyên phục vụ các món ăn ngon Âu – Á Seaview Café nằm ởtầng thượng (lầu 8), diện tích 684m2, với sức chứa lên đến 320 khách, nơi quýkhách có thể chiêm ngưỡng được biển Quy Nhơn và thành phố, nhà hàng chuyênphục vụ các món ăn ngon Âu - Á và các món đặc sản của địa phương

Golden Sand Lounge với hướng nhìn ra biển Quy Nhơn, ở tầng 1, có diện tích

350 m2, chuyên phục vụ các món ăn và thức uống nhẹ Cheery Pool Bar nằm ởkhu vực hồ bơi với diễn tích 495 m2, chuyên phục vụ các loại nước uống tươi vàcocktail

 Dịch vụ tổ chức hội nghị - tiệc

Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn cũng đa dạng hóanguồn sản phẩm của mình để thu hút được đông đảo khách công vụ trong vàngoài nước Phòng họp & Hội Nghị: Diamond Hall tọa lạc tại tầng 1, là phònghọp và hội nghị có diện tích 352m2 với sức chứa 400 khách Đây còn là nơi lýtưởng cho các tiệc chiêu đãi và tiệc cưới Ngoài ra, khách sạn còn có 3 phònghọp nhỏ (Ruby 1, 2 & 3) có sức chứa từ 30 - 50 khách Mỗi phòng họp đều đầy

đủ các trang thiết bị : âm thanh, ánh sáng hiện đại, máy điều hòa, máy chiếu, mànchiếu, flipchart…

 Dịch vụ bổ sung

Bên cạnh những sản phẩm chính, sản phẩm của dịch vụ bổ sung cũng gópphần không nhỏ trong việc kéo dài thời gian lưu trú của khách và làm tăng doanhthu cho khách Để tạo sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách trong thời gianlưu trú tại khách sạn, bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, nghĩ ngơi chokhách thì các dịch vụ bổ sung như: massage, sauna, karaoke, cho thuê xe oto, xemáy, xe đạp…

Dịch vụ bổ sung cũng đã được khách sạn chú trọng xây dựng và hoànthiện nhằm đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách Tuy nhiên, các dịch vụ nàycòn mang tính đối phó thể hiện qua hiệu quả hoạt động mà nó đem lại chưa cao.Khách sạn cần chú trọng hơn trong hoàn thiện các dịch vụ này, trong tương lai nó

sẻ góp phần mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn

Qua đó ta thấy, khách sạn đã rất nổ lực trong việc xây dựng một hệ thốngsản phẩm dịch vụ đa dạng để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn,xứng tầm với cấp hạng của khách sạn, giúp khách sạn có nhiều nguồn thu, tạothuận tiện cho du khách trong khi lưu trú tại khách sạn và cũng giúp khả năng thuhút khách của khách sạn ngày càng tăng Với các sản phẩm và dịch vụ hiện có,khách sạn có thể đáp ứng tốt cho đối tượng khách nội địa, còn với khách quốc tế,đối tượng này đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ và khả năng cung ứng củakhách sạn, do đó, với phổ sản phẩm như hiện nay, khách sạn cần có chiến lược

cụ thể trong việc mở rộng hoặc nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ trongkhách sạn

2.3.3.2 Chính sách giá

Giá là bước tiếp theo mà doanh nhiệp cần đưa ra khi đã xây dựng được một chínhsách sản phẩm phù hợp với năng lực của doanh nghiệp Những quyết định về giáluôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp mà doanh nhiệp phải đối mặt khi soạnthảo các hoạt động Marketing ngoài ra nó còn liên quan đến sự phát triển củakhách sạn Trong thị trường đầy rẫy những bất lợi như hiện nay bắt buộc tất cảcác doanh nghiệp khách sạn đều phải đưa ra một giá cạnh tranh sản phẩm dịch vụcủa mình theo xu thế chung của thị trường

Ngoài việc thu hút khách hàng bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăngcường hoạt động quảng cáo, khách sạn còn sử dụng chính sách giá như một công

cụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn Qua tìm hiểu em được biết hiện naykhách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá chotừng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại vớichiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quânkhách sạn Khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn luôn coi trọng việc xây dựng chínhsách giá hợp lý để vừa thu hút khách hàng lại vừa bù đắp được chi phí và có lãi.

Đối với dịch vụ lưu trú

Mức giá phòng của khách sạn là mức giá net, bao gồm buffet, phí phục vụ

và thuế Giá không phân biệt khách nước ngoài hay khách Việt Nam nhưng phânbiệt giữa các loại phòng Và sau đây là bảng giá phòng công khai tại Khách sạnSài Gòn - Quy Nhơn năm 2012:

Bảng 2.8: Giá phòng của khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn trong năm

( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn)

Mức giá trên kèm theo một số chính sách như sau:

 Đưa ra nhiều mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn

 Vào mùa vắng khách thì giảm giá hay miễn phí một số dịch vụ bổsung như: massage, sauna,…

 Có chính sách khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng đặc biệt

 Ưu tiên cho khách hàng đến nhiều lần

 Miễn phí trà, cà phê trong phòng, 2 chai nước suối/ngày

 Miễn phí sử dụng phòng tắm hơi và spa

 Miễn phí sử dụng hồ bơi và phòng thể dục

 Internet không dây tại sảnh và nhà hàng, ADSL trong phòng ngủ