Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch việt đà

Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành được xem là rất quan trọng. Ngày nay, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Lợi thế cạnh tranh được chuyển hướng sang những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, bởi lẽ, khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại công ty, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập, nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa phát huy được hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà”, với hy vọng nâng cao hiểu biết về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Thông qua việc phân tích về tình hình kinh doanh của công ty trong các năm vừa qua và tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 3. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là khách hàng bên ngoài của công ty 4. Phạm vi nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: từ 2009 2011 Không gian nghiên cứu: công ty cổ phần du lịch Việt Đà. 5. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp: Phương pháp quan sát trực tiếp. Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu. 6. Kết cấu của đề tài Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 3

1.1.1 Định nghĩa 3

1.1.2 Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 3

1.1.3 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 4

1.1.4 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 5

1.2 Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành 6

1.2.1 Khái niệm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành 6

1.2.2 Phân loại khách của doanh nghiệp lữ hành 6

1.2.3 Đặc điểm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành 8

1.2.3.1 Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp 8

1.2.3.2 Nguồn khách đa dạng và phong phú 8

1.2.3.3 Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi 8

1.3 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành 9

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9

1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 1.3.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11

1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành 12

1.4.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

1.4.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 13

1.4.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành 13

1.4.3.1 Triết lý chăm sóc khách hàng 13 1.4.3.2 Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiến trình cung cấp dịch vụ .13

1.4.3.3 Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng 14

1.4.3.4 Xử lý lời phàn nàn của khách hàng 15

1.4.3.5 Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15

1.4.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 16

1.4.4.1 Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp 16

1.4.4.2 Năng lực quản trị kinh doanh của đội ngũ quản lý 16

1.4.4.3 Nguồn lực của doanh nghiệp 17 1.4.4.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT ĐÀ 19

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Đà 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 19

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 19

2.1.2.1 Chức năng 19 2.1.2.2 Nhiệm vụ 19 2.1.3 Nguồn lực của công ty 20

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 20 2.1.3.2 Nguồn nhân lực 21 2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty 23

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình khai thác khách của công ty 23

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 23

2.2.1.1 Tổng doanh thu, tổng lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận qua các năm 23

2.2.1.2 Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận của công ty qua các năm 25

2.2.2 Tình hình khai thác khách của công ty 27

2.3 Cơ cấu nguồn khách 29

2.3.1 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức khai thác khách 29

2.3.2 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 30

2.4 Thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Việt Đà 31

2.4.1 Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiến trình cung cấp giao dịch 31 2.4.2 Hoạt động quản lý hệ thống thông tin khách hàng 32

2.4.3 Hoạt động xử lý phản hồi của khách hàng 33

2.4.4 Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 34

2.5 Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Đà 36

2.5.1 Thành công 36

2.5.2 Hạn chế 37

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT ĐÀ 38

3.1 Căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 38

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh 38

3.1.2 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của công ty 39

3.1.3 Phân loại các khách hàng của công ty để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng 40

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 42

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao công tác quản lý đội ngũ nhân viên 42

3.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng các hoạt động đáp ứng khách hàng 45

3.2.3 Nhóm giải pháp xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng 48

3.2.4 Nhóm giải pháp xử lý lời phàn nàn của khách hàng 53

KẾT LUẬN 58 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Phân loại các nguồn lực 17

Bảng 1.2 Bảng ưu đãi dành cho khách hàng có thẻ thành viên khi đăng ký du lịch với Việt Đà 18

Bảng 2.1 Trang thiết bị tại doanh nghiệp 20

Bảng 2.2 Đội xe Vidaco 20

Bảng 2.3 Số lượng lao động chính thức tại doanh nghiệp 22

Bảng 2.4 Tình hình doanh thu lợi nhuận của công ty qua các năm 23

Bảng 2.5 Cơ cấu doanh thu lợi nhuận của công ty qua các năm 25

Bảng 2.6 Tình hình khai thác khách của công ty 27

Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 30

Bảng 2.9 Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên 34

Bảng 3.1 Phân loại khách hàng 41

Bảng 3.2 Quà tặng tính theo điểm tích lũy dựa trên giao dịch 50

Bảng 3.3 Bảng phân hạng khách hàng và điểm tích luỹ 51

Bảng 3.4 Quà tặng cho các đối tượng khách hàng 52

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng 12

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 21

là rất quan trọng Ngày nay, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩmgiữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sảnphẩm không mang tính quyết định nữa Lợi thế cạnh tranh được chuyển hướng sangnhững doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, bởi lẽ, kháchhàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà còn mong muốn đượchưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi tốt nhất, chuyên nghiệp nhất Hoạt động chăm sóckhách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng và nângcao lòng trung thành của họ.

Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch,một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủyếu dựa trên vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nângcao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạngcủa khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh trên thị trường Khi sự khác biệt vềchất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo

sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chămsóc khách hàng tốt

Sau thời gian thực tập tại công ty, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trìnhthực tập, nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa phát huy được hiệu

quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà”, với hy vọng nâng cao

hiểu biết về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đó có nhữngphương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động chăm sóckhách hàng tại công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Thông qua việc phân tích về tình hình kinh doanh của công ty trong các năm vừa

qua và tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là khách hàng bên ngoài của công ty

4 Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian nghiên cứu: từ 2009 - 2011

Không gian nghiên cứu: công ty cổ phần du lịch Việt Đà

5 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng các phương pháp:

- Phương pháp quan sát trực tiếp

- Phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu

6 Kết cấu của đề tài

Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dulịch Việt Đà

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công

ty cổ phần du lịch Việt Đà

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Theo Hiệp hội lữ hành Anh doanh nghiệp lữ hành là cá nhân hay đơn vị mua cácdịch vụ riêng lẻ tạo thành chương trình du lịch trọn gói và bán sản phẩm cuối cùng nàytrực tiếp cho khách du lịch hay thông qua các đại lý du lịch

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa là đơn vị có tư cách phápnhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch,

ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán chokhách du lịch

Từ những nội dung trên ta có định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhưsau: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, đượcthành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và

tổ chức thực hiện các hợp đồng du lịch đã bán cho du khách Ngoài ra, doanh nghiệp

lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cungcấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụnhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”

Đây là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế, cơ bản được thànhlập và tổ chức hoạt động nhằm cung ứng các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức vàthực hiện các hành trình du lịch

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn mà đòi hỏikhả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần trách nhiệm củanhững người đứng đầu

Những doanh nghiệp lữ hành thường tập trung ở nơi có nguồn khách lớn, cầu về dulịch cao chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch

Các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho quảng cáo và đặt văn phòng đạidiện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra hoạt động kinh doanh lữhành Tìm ra các điểm đến mới để tổ chức chuyến đi đầu tiên đến các điểm đó đượccoi là bí quyết thành công

Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho cácnhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩm này đượctiêu thụ một cách đơn lẻ, thỏa mãn độc lập nhu cầu của khách Các dịch vụ đơn lẻ màdoanh nghiệp thực hiện là đăng ký đặt chỗ bán vé cho các dịch vụ hàng không, đườngsắt, tàu thủy, ôtô lưu trú, ăn uống…

Khả năng liên kết ngang và liên kết dọc giữa các doanh nghiệp lữ hành là rất lớn.Hoạt động sản xuất của doanh nghiệp được thực hiện thông qua việc tổ chức cáctour du lịch tổng hợp với giá trọn gói

Doanh nghiệp lữ hành gặp rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh Các rủi rothường gặp của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là chịu ảnh hưởng của các biếnđộng kinh tế xã hội, do tài sản vô hình trong quá trình hoạt động (uy tín, nhãn hiệu sảnphẩm, các mối quan hệ), các sản phẩm lữ hành rất dễ bắt chước, sự ràng buộc lỏng lẻo

về mặt pháp lý

Các sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành cung ứng luôn có sự đa dạng cao Căn cứvào tính chất nội dung có thể phân chia sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành baloại sau:

Các dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung ứng Những đại lý nàykhông sản xuất ra sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cung cấp trực tiếp đếnkhách du lịch Các dịch vụ trung gian bao gồm:

+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ôtô… + Môi giới cho thuê xe ô tô

+ Môi giới và bán bảo hiểm

+ Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

+ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn

+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác

Các chương trình du lịch trọn gói

Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt động kinh doanh

lữ hành Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành tập trung

liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh

để bán cho khách Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch như: chươngtrình du lịch trong nước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, cácchương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hóa, du lịch thể thao…Khi tổchức chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành đối vớikhách du lịch cao hơn nhiều so với việc cung cấp các dịch vụ trung gian

Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Các doanh nghiệp lữ hành khi đạt đến một trình độ phát triển nào đó có thể mởrộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ dulịch Các dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành có thể cung cấp

+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thủy

+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

+ Các dịch vụ liên quan đến thanh toán

 Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản

• Doanh ngiệp lữ hành thuộc sở hữu nhà nước do nhà nước đầu tư

• Doanh ngiệp lữ hành tư nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh, công ty có vốn 100% nước ngoài

 Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp

• Công ty lữ hành (công ty du lịch)

• Công ty lữ hành môi giới, trung gian

• Doanh nghiệp lữ hành bán buôn ( Tour operateur )

• Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ (Agence de voyages )

• Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp

 Phân theo qui mô hoạt động: doanh nghiệp lữ hành lớn, trung bình, nhỏ

 Căn cứ vào nơi ở thường xuyên của du khách mà doanh nghiệp lữ hành phục vụ

• Doanh nghiệp lữ hành nhận khách

• Doanh nghiệp lữ hành gởi khách

• Doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp tức là vừa nhận khách vừa gởi khách

 Phân theo phạm vi hoạt động của doanh nghiệp

• Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có thể trực tiếp ký kết các hợp đồng trao đổikhách (gởi và nhận khách nước ngoài) Thực hiện các chương trình du lịch cho dukhách hoặc ký hợp đồng ủy thác cho doanh nghiệp lữ hành nội địa

• Doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ có khả năng ký kết các hợp đồng trao đổikhách trên phạm vi quốc gia, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho du kháchtrong nước, hoặc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho du khách nước ngoài

đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế ủy quyền

Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục đích dùng bao gồm:

- Khách quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam

- Đại lý lữ hành và công ty lữ hành ngoài nước

- Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước

1.2.2 Phân loại khách của doanh nghiệp lữ hành

 Phân loại khách hàng theo phạm vi ranh giới quốc gia

- Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan

hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp) Căn cứ vào lợi nhuận đểxếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi

là khách hàng siêu cấp

- Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hànghiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đemlại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa

và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai Vì thế đòi hỏi các nhânviên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những kháchhàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai

- Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.Khách hàng này không mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp như khách hàng lớnnhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp

- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàngthì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ Đây là loạikhách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họkhông chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường

 Phân loại khách hàng theo hiện trạng khai thác

- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từngmua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhucầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, chẳng hạn như những khách hàng đã hỏi giá vàthông tin về sản phẩm của doanh nghiệp

- Khách hàng cũ: Khách hàng cũ là người giao dịch với doanh nghiệp ít nhất 1 lần

- Khách hàng mới: khách hàng mới luôn là nguồn tạo ra sự tăng trưởng củadoanh nghiệp, nhưng chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới thường cao khoảng gấp

6 lần so với chi phí chăm sóc một khách hàng cũ

Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lýnguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằmthỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp

1.2.3 Đặc điểm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành

1.2.3.1 Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp

Theo Maslow: con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khao khát đượcthỏa mãn Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếp như sau:

- Các nhu cầu sinh lý

- Nhu cầu an toàn

- Nhu cầu xã hội

- Nhu cầu được tôn trọng

- Nhu cầu tự hoàn thiện

Theo cách phân loại trên thì nhu cầu đi du lịch là nhu cầu đặc biệt và thứ cấp Đặcbiệt là vì khi đi du lịch khách mong muốn được hưởng những dịch vụ có chất lượngtốt, muốn được phục vụ, được thưởng thức và sinh hoạt khác với những thói quenthường ngày Khách du lịch thường chi tiêu nhiều hơn

Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp, khi những nhu cầu cơ bản của con ngườiđược đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc và nhu cầu về sinh hoạt tối thiểuđược đáp ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu caocấp Có thể nói nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, ai cũng có những nhu cầucủa riêng mình Nhưng để biến nhu cầu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiệnchính là có nhu cầu đi du lịch và có khả năng thanh toán và chi trả mọi chi phí chochuyến đi

1.2.3.2 Nguồn khách đa dạng và phong phú

Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng về tài chính đểchi trả cho chuyến đi của mình Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ, thu nhập cao thấp,không phân biệt già trẻ mà nó bao gồm mọi tầng lớp trong xã hội Do vậy, doanhnghiệp lữ hành cần chú trọng đến đặc điểm này để có kế hoạch và biện pháp khai tháckhách Xác định rõ thị trường mục tiêu của mình, điều này sẽ rất có ích cho doanhnghiệp vì một khi đã xác định rõ thị trường chính của mình thì doanh nghiệp sẽ cónhững phương án kinh doanh phù hợp

1.2.3.3 Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi

Hoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồn khách luônthay đổi, không ổn định mà phụ thuộc vào mùa vụ và thời điểm kinh doanh Mùa cao

điểm của hoạt động du lịch thường tập trung vào thời điểm đầu năm và mùa hè khikhách có nhiều thời gian rỗi và thời điểm này thường là mùa du lịch lễ hội, du lịchnghỉ biển đặc biệt phát triển vào mùa hè Nhận định này chỉ là tương đối vì nó còn phụthuộc vào từng địa điểm cụ thể.

1.3 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được

Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãnnhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.Trên thực tế, dịch vụ là không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo

cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảmnhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu

sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định

và không có những thước đo mang tính quy ước Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tìnhtrạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc v.v…của mỗi người tiêu dùng khác nhau Nhữngyếu tố này luôn có sự thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ

sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng mộtngười khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ không giốngnhau

Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngườitiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Đặc điểm thứ nhất là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngườitiêu dùng trực tiếp sản phẩm

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng củadịch vụ gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàngđóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố

cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trìnhcung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ - chất lượng của một sảnphẩm vô hình - khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ

thuật như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị Chất lượng kỹ thuật giúpkhách hàng trả lời câu hỏi “cái gì?” khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người Đó là thái

độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề, trình độhọc vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v Những yếu tốtrên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùngdịch vụ Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” khi đánh giáchất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ Tính nhất quán vì thế đòi hỏi các chủ trươngchính sách cũng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa đãcông bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, chomọi khách hàng Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch

vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó Cũngkhông thể chấp nhận việc nhân viên chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” nhữngkhách hàng mà họ cho là “VIP” Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ tốt vào lúcđầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ còn những lần sau thì không cần thiết

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các nhân tố chủ quan

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố cơ bản góp phần vào việc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ đến khách hàng Nó là công cụ, phương tiện để thực hiện dịch vụ Đặcbiệt, với sự phát triển không ngừng của công nghệ hiện nay các cơ sở vật chất kỹ thuậtcũng phải được quan tâm đúng mức để có thể đem lại sự hài lòng cao nhất cho kháchhàng

- Công tác tổ chức quản lý: Khả năng tổ chức quản lý ảnh hưởng rất lớn đến chấtlượng dịch vụ Tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các bộ phận, nhân viên và tổ chức cáchoạt động Một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhànggiữa các nhân viên, các bộ phận với nhau, qua đó sẽ theo dõi quản lý sát sao các hoạtđộng từ đó có thể nâng cao hiệu quả hoạt động

- Chất lượng đội ngũ nhân viên: chất lượng đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng dịch vụ cung cấp Đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, cóđạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề để doanh nghiệp hoạt động tốt

- Quy trình phục vụ khách: Đây là những trình tự, những giai đoạn, công việc cầnphải thực hiện theo một quy trình nhất định trong khi cung cấp dịch vụ cho kháchhàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc lập ra một quy trình phục vụ cũng như sựphối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước

Các nhân tố khách quan

- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: Do sản phẩm dịch vụ có các đặc trưng cơ bảnkhác với sản phẩm hữu hình như tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng đồngthời.v.v…vì thế khó có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho kháchhàng và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng dịch vụ

- Đặc điểm tâm lý của khách hàng: Đặc điểm tâm lý của khách hàng có ảnh hưởngtrực tiếp đến chất lượng dịch vụ Tâm lý của khách hàng luôn luôn thay đổi Có thể vớicùng một mức chất lượng như nhau nhưng với những thời điểm khác nhau thì đặcđiểm tâm lý của khách hàng khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng cảmnhận được cũng khác nhau

1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúcvới khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốnđược phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Nguồn tin: Philip Kotler, 2003

Hình 1.1 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng

Trong đó chất lượng dịch vụ là một nhân tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng.Điều này cho thấy sự thoả mãn khách hàng có ý nghĩa bao hàm rộng hơn so với chấtlượng dịch vụ

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanhcủa các doanh nghiệp (DN) Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn

Phương thức thanh toán

Yếu tố con người

Kỹ năng, trình độ của người bán hàng

Thái độ và hành vi của nhân viên

Sự thoả mãn khách hàng

được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gầnnhư vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại,theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiếtvới các nhà kinh doanh

1.4.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựnghình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toànđáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sảnphẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những

nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩmkhông đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tíndoanh nghiệp giảm Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốnngười khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn Vì vậychăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ mộtkhách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một kháchhàng mới

1.4.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành

Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện có

và gia tăng khách hàng trung thành, giảm thiểu khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, tạo hìnhảnh doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng

Làm cho khách hàng nhận thức rõ dịch vụ của doanh nghiệp bằng các hình thứcquảng cáo, tiếp thị, tổ chức sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về loại hìnhdịch vụ, chính sách khuyến mãi, chiết khấu…

Tạo ra quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện và hợp lý nhằm đảm bảo dịch vụ đượccung cấp chính xác, nhanh chóng

b Trong khi bán

Đây là giai đoạn nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất

Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng.Nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng gặp sự cố hoặc dịch vụ xảy ra sự cố thìphải nhanh chóng giải quyết sự cố một cách nhanh nhất

Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng là phải giao tiếpứng xử tốt với khách hàng thể hiện việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹthật và chất lượng chức năng) Phát hiện kịp thời các sự cố để có hướng khắc phục trongthời gian nhanh nhất có thể

c Sau khi bán

Nhiệm vụ của chăm sóc khách hàng giai đoạn này là duy trì khách hàng cũ, gia tăngkhách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng

Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng

Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hộinghị khách hàng, các chương trình tặng quà vào các ngày quan trọng của khách hoặc vàocác dịp lễ tết

Thu thập thông tin phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

1.4.3.3 Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng

Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng và thông tin cá nhân của khách hàng

Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng: xác định phạm vi thông tinthu thập, lượng thông tin khách hàng cần thu thập, chiều sâu của thông tin khách hàng.Xây dựng “Thẻ thông tin khách hàng”, các hình thức quản lý hồ sơ khách hàng,chỉnh lý phân tích thông tin của khách hàng

Phân tích, xử lý thông tin khách hàng: phân tích cơ cấu, phân tích quỹ tín dụng củakhách hàng, phân tích lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

1.4.3.4 Xử lý lời phàn nàn của khách hàng

Khi khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nênlập tức thực hiện giải quyết thoả đáng trong thời gian ngắn nhất cho khách hàng Khikhách hàng khiếu nại có thể làm theo trình tự các bước sau:

 Ghi chép nội dung khiếu nại

Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong đóbao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách

hàng

Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, tiến hành phân tích và phánđoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không Đồng thời cho khách hàng biết về kếtquả điều tra

 Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng

Với những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạnphải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm

Phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân

 Đưa ra phương án giải quyết

Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và thôngbáo cho khách hàng biết phương án giải quyết này

Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án

mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạtđược thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này

Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòngchống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm

Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại

1.4.3.5 Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng, có thể đánhgiá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng dựa vào các tiêu chí ảnh hưởng baogồm:

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ chính là thái độ,hành vi, trình độ, kỹ năng, quan hệ ứng xử của nhân viên tiếp xúc với khách hàng

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: tặng quà, thư cảm ơn khách hàng, gọiđiện hoặc nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày trọng đại củakhách hàng

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: hình thức thanh toán, hỗ trợ giải quyết sự cốkhi cung cấp dịch vụ

1.4.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.4.4.1 Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp

Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp là tư tưởng, giá trị, mục tiêu và phương châmhoạt động chung của doanh nghiệp, chỉ dẫn cho mọi hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp

Các yếu tố tạo nên triết lý doanh nghiệp

- Sứ mệnh chung của doanh nghiệp: được coi như lời tuyên bố lý do tồn tại của doanhnghiệp Đây chính là mục đích hướng tới lâu dài của doanh nghiệp

- Các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp: thể hiện niềm tin, khả năng hoặc khát vọngvươn tới của doanh nghiệp Đó thường là những triết lý mà tất cả thành viên trong doanhnghiệp đều noi theo, là niềm tin lâu dài, có giá trị quan trọng nội tại đối với mọi ngườitrong doanh nghiệp

- Phương thức hoạt động, quản lý: Để thực hiện sứ mệnh của mình, mỗi doanh nghiệp

có một phương thức thực hiện riêng và điều này tạo nên phong cách quản lý của từngdoanh nghiệp

1.4.4.2 Năng lực quản trị kinh doanh của đội ngũ quản lý

Kỹ năng lãnh đạo là những năng lực lãnh đạo mà người quản lý cần có để thực hiệnthành công nhiệm vụ lãnh đạo doanh nghiệp của mình

- Kỹ năng tư duy, biết cách suy nghĩ đúng, biết chấp nhận các ý kiến khác biệt củangười khác, biết khai thác các bài học của quá khứ, biết tư duy hệ thống, có hoài bão lớn

- Kỹ năng giao tiếp và mở rộng các mối quan hệ để tận dụng thời cơ, khai thácđược các nguồn lực bên ngoài vì mục tiêu phát triển doanh nghiệp

- Nghệ thuật dùng người

- Kỹ năng ra quyết định

- Kỹ năng xử lý rủi ro trong doanh nghiệp

1.4.4.3 Nguồn lực của doanh nghiệp

Bảng 1.1 Phân loại các nguồn lực

Các nguồn lực tài chính Khả năng nợ, các mức tín dụng, tài sản ròng hiện có, dự trữ

tiền mặt và bất cứ một tài sản tài chính nào khác

Các nguồn lực vật chất Nhà xưởng, máy móc, đồ đạc, nguyên liệu, thiết bị văn

phòng, phương tiện sản xuất,…

Các nguồn lực nhân lực Kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng của nhà quản lý và nhân

viên Khả năng thích ứng và lòng trung thành của nhân viên

công ty, văn hóa doanh nghiệp

hệ với chính phủ, cộng đồng

1.4.4.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

Nhờ sự am hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh, doanhnghiệp sẽ có khả năng tìm thấy, khai thác và thậm chí học hỏi cách phát triển củachính đối thủ cạnh tranh đó

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettravel

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietravel chủ yếu tập trung ở các

chương trình khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá vào các dịp lễ, tết Đặc biệt

chương trình “Thẻ Thành Viên Vietravel” được áp dụng cho tất cả khách hàng

là đối tượng tiêu dùng cá nhân (FIT-khách lẻ) dựa trên việc tích điểm từ những

chương trình du lịch mà khách hàng tham gia với Vietravel

Sau mỗi chương trình du lịch với Vietravel, khách hàng sẽ nhận được số điểm

tích lũy theo qui định qui đổi điểm của chương trình thẻ thành viên Vietravel

Khách hàng sẽ được cấp hoặc đổi thẻ khi có số điểm tích lũy đạt được các ngưỡng:

· Thẻ Thành viên (Standard Card) Dưới 500 điểm

· Thẻ Bạc (Silver Card): 500 điểm

· Thẻ Vàng (Gold Card): 3.000 điểm

· Thẻ VIP (VIP Card): 16.000 điểm

Bảng 1.2 Bảng ưu đãi dành cho khách hàng có thẻ thành viên khi đăng ký du lịch với

Việt Đà

STT CHƯƠNG TRÌNH DU

LỊCH

STANDARDCARD

SILVERCARD

GOLDCARD

PLATINUMCARD

I CHƯƠNG TRÌNH DU

1 ĐÔNG NAM Á Không ưu đãi 200,000 400,000 500,000

2 ĐÔNG BẮC Á, TRUNG

ĐÔNG, CHÂU PHI 200,000 400,000 500,000 700,000

3 CHÂU ÂU, CHÂU ÚC,

II CHƯƠNG TRÌNH DU

1 GIÁ TRỊ TOUR DƯỚI

3.000.000đ Không ưu đãi 70,000 140,000 300,000

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vitours

Khách hàng của Vitours là các hãng lữ hành, các tổ chức, các đại lý, khách du lịchmua tour trực tiếp Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách đã mua tourvào sổ theo dõi khách hàng Thường xuyên thông báo cho các hãng lữ hành, các đại lý

du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, các đặc điểmcủa sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi Tặng hoa, thiệp chúcmừng, thư cảm ơn…vào các dịp lễ, tết, kỉ niệm thành lập hãng, sinh nhật, khaitrương…Trên cơ sở các ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ tổng hợp và báo cáo, kiếnnghị Ban giám đốc công ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT ĐÀ

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Đà

2.1.5 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần du lịch Việt Đà ( viết tắt VIDACO) là công ty lữ hành đượcthành lập vào ngày 10/10/2006, giấy phép kinh doanh số 0104000333 do Sở kế hoạch

và đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp

Viet Da Travel là đơn vị tổ chức lữ hành chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên

nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình và giàu lòng mến khách Với hơn 11 năm kinh nghiệmtrong ngành công nghiệp du lịch, ông Đinh Văn Lộc – giám đốc điều hành công ty đãđưa thương hiệu Viet Da Travel trở thành một trong những công ty du lịch uy tín và cóchất lương dịch vụ vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam và được nhiều người biết đến.Viet Da Travel tự hào mang lại những chuyến lịch tham quan và kỳ nghỉ đầy thú

vị với sự uy tín, chất lượng đã được khách hàng khẳng định từ nhiều năm qua

2.1.2.5 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà điều hành du lịch, điểm đến du lịch

Tổ chức nghiên cứu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước, tổ chức tuyêntruyền quảng cáo nhằm thu hút khách hàng

Thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng,hướng dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp khác trongchương trình

Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả các nguồn lực, có kế hoạch đào tạo, bồidưỡng và sử dụng nguồn lao động

Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh

Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn

Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động donhà nước ban hành

Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước

2.1.3.5 Nguồn lực của công ty

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Bảng 2.1 Trang thiết bị tại doanh nghiệp

Nhận xét: Cơ sở vật chất của công ty nhìn chung còn khá đơn giản tuy nhiên cách

thiết kế khá phù hợp tận dụng tối đa không gian của doanh nghiệp Việc bài trí các sảnphẩm lưu niệm khá đẹp mắt Các loại máy in và máy fax được đặt ở vị trí thuận tiệnnhất cho mọi nhân viên dễ dàng sử dụng Tủ tài liệu phân chia thành các ngăn để đựng

hồ sơ và đồ dùng văn phòng nhưng sẽ gây khó khăn trong khâu tìm kiếm do số lượng

hồ sơ quá nhiều Mặt bất cập nữa là công ty chưa có máy photocopy nên bất tiện khicần sao chép tài liệu Đội xe hiện nay về cơ bản tạm thời đáp ứng được nhu cầu

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ cấu của công ty theo mô hình tổ chức trực tuyến với ưu điểm đơn giản, gọnnhẹ, linh hoạt và chi phí quản lý thấp Tuy nhiên cơ cấu này không phát huy được tínhsáng tạo của toàn doanh nghiệp và khó áp dụng chuyên môn hóa

+ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc: là người có quyền hành cao nhất ttrong công ty Có nhiệm vụ điều hành

và quản lý mọi hoạt động trong công ty theo đúng pháp luật, xử lý mọi tình huống khókhăn trong kinh doanh

Phó giám đốc: chịu trách nhiệm trước giám đốc về công việc mình phụ trách, trựctiếp điều hành lập kế hoạch cho công ty Thay mặt giám đốc đàm phán với các đối tác,tham mưu cho giám đốc về việc sắp xếp, quản lý tổ chức bộ phận nhân sự, hành chínhcủa công ty phù hợp với chức năng nhiệm vụ để các bộ phận khác hoạt động hiệu quảhơn

Bộ phận kinh doanh: Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo từng thời kì, tổ chức điềuhành, triển khai các tour du lịch mà công ty đang khai thác Tiến hành xây dựng và

Giám đốc

Phó Giám đốc

thực hiện các tour mới, tiến hành bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho hướng dẫn viên

và nhân viên trong công ty Mở rộng mối quan hệ với khách hàng và nhà cung ứng.Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng của công ty Tổ chức bán vé và thựchiện các chương trình du lịch Tham mưu cho giám đốc về việc mở rộng thị trường vàkhai thác các loại hình kinh doanh mới

Bộ phận điều hành: Thực hiện công tác điều hành bao gồm việc thiết kế và thựchiện giám sát các chương trình du lịch, tổ chức thực hiện, điều tra chương trình dulịch, bảo đảm thực hiện quy trình, quy định của cơ quan chức năng, quản lý cho kháchnước ngoài

Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc về kế hoạch tài chính, nhiệm vụ tổ chứcthanh toán với khách hàng, thực hiện các công việc về kế toán tài chính theo quy địnhcủa nhà nước, của ngành và của công ty Thực hiện báo cáo định kì, phát hành quy chếtài chính cho hướng dẫn viên thực hiện tour như tạm ứng, hoàn ứng, những chứng từcần thiết khi thanh toán

b Đội ngũ nhân viên

Bảng 2.3 Số lượng lao động chính thức tại doanh nghiệp

do tuổi đời lẫn tuổi nghề còn khá trẻ nên vấn đề về kinh nghiệm và kỹ năng công việcyếu, do đó công ty luôn quan tâm đến việc đào tạo lại và huấn luyện kỹ năng Bên

đơn vị mà còn hỗ trợ hướng dẫn viên cho các công ty, chi nhánh của các hãng lữ hànhđang hoạt động tại Đà Nẵng và miền Trung trong mùa cao điểm khách.

Tuy nhiên tồn tại một điều bất cập trong lao động trong công ty là do số lượngnhân viên còn khá mỏng nên hiện tại chưa có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêngbiệt mà việc thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng sẽ do bộ phận kinh doanhkiêm nhiệm Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp khi triển khai các chính sáchchăm sóc khách hàng và phần nào làm giảm đi tính chuyên nghiệp trong phục vụkhách hàng

2.1.4.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty

- Lũ hành, dịch vụ du lịch, cho thuê xe du lịch, bán vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xe

- Đào tạo và tư vấn nguồn nhân lực

- Tổ chức sự kiện, hội chợ triển lãm

- Dịch vụ quảng cáo, tiếp thị, nguyên cứu thị trường, PR, truyền thông, du học

- Kinh doanh hàng thủ công mỹ nghệ, mây tre, đá điêu khắc, tranh đá quý

- Đại diện quảng cáo cho tạp chí Du Lịch và Giải trí của Bộ Văn Hoá Thể Thao và Dulịch tại Đà Nẵng, báo Sài Gòn Giải phóng 12 giờ, báo Người Lao Động tại miền Trung.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình khai thác khách của công ty

2.2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh

2.2.1.1 Tổng doanh thu, tổng lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận qua các năm

Bảng 2.4 Tình hình doanh thu lợi nhuận của công ty qua các năm ( SL= số lượt)

0 500

Nhận xét:

Dựa vào bảng kết quả kinh doanh của Việt Đà qua các năm 2009-2011 ta thấy tổng doanh thu của công ty đều tăng qua các năm dẫn đến lợi nhuận cũng tăng theo, tuy nhiên tốc độ gia tăng có xu hướng giảm dần

Cụ thể là doanh thu năm 2010 đạt 2215,656 triệu đồng tăng 15,44% so với năm 2009,nhưng sang năm 2011 tốc độ tăng trưởng chỉ còn 10,2% so với năm 2010 Cùng với đómức chi phí năm 2011 cũng gia tăng so với 2 năm trước do ảnh hưởng của lạm phát

và lãi suất dẫn đến chi phí đầu vào tăng Tuy nhiên công ty đã kiểm soát rất tốt chi phíhoạt động trước những biến động này

Năm 2010 lợi nhuận tăng 15,44 % so với năm 2009, mặc dù chi phí tăng 14,54 %nhưng tốc độ tăng chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng doanh thu nên làm cho lợi nhuận tănglên Tuy nhiên, sang năm 2011 thì lợi nhuận chỉ tăng 17,93% thấp hơn nhiều so vớimức tăng năm 2010

Nguyên nhân của sự sụt giảm này một phần nằm trong tình hình chung của ngành dulịch, khi tốc độ tăng trưởng của ngành giảm từ 8,7% (2010) xuống 7,1% (2011), tìnhhình kinh tế thế giới đình trệ đã khiến số khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2011chỉ tăng 19,1%, thấp hơn nhiều mức tăng 34,8% của năm 2010 Mặt khác, công ty còntồn tại nhiều vấn đề trong việc xây dựng và quản lý quy trình phục vụ khách, chưa cónhững biện pháp giải quyết kịp thời làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách, giảmlượt khách thu hút

Công ty nên đầu tư cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, thu hút khách

2.2.1.2 Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận của công ty qua các năm

Bảng 2.5 Cơ cấu doanh thu lợi nhuận của công ty qua các năm

CƠ CẤU DOANH THU

KhácQuảng cáoDịch vụ du lịch

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

CƠ CẤU LỢI NHUẬN

Khác Quảng cáo Dịch vụ du lịch

Lữ hành

Nhận xét:

Qua bảng số liệu trên ta thấy được tình hình đóng góp vào doanh thu, lợi nhuận củamỗi đối tượng khác nhau Có sự thay đổi trong cơ cấu doanh thu tuy nhiên ít có sựbiến động

- Về doanh thu: Dẫn đầu là doanh thu của hoạt động lữ hành (bán tour), luôn chiếmtrên 70% và tỷ trọng có xu hướng tăng lên nhưng không đáng kể Cụ thể là tỷ trọngnăm 2011 là 70,7% tương ứng với lượng tăng từ 1556,48 triệu đồng lên 1793,52 triêụđồng

Xếp thứ 2 trong cơ cấu doanh thu là các hoạt động dịch vụ du lịch Năm 2009chiếm tỷ trọng là 21,4% sang năm 2010 là 21,7% và đạt mức 22,4% vào năm 2011.Tuy xu hướng có tăng nhưng rất chậm cần gia tăng các hoạt động xúc tiến bán.

Doanh thu từ quảng cáo và các hoạt động khác có sự thay đổi tăng giảm khôngtheo quy luật Có sự đóng góp không đáng kể vào doanh thu nhưng lại tốn thêm mộtkhoản chi phí để hoạt động điều này sẽ làm giảm đi hiệu quả kinh doanh

- Về lợi nhuận: Nhìn vào cấu trúc lợi nhuận có thể thấy hiện nay, mảng đem lại lợinhuận chủ yếu vẫn là hoạt động lữ hành, chiếm tới hơn 65% tổng lợi nhận toàn công

ty Con số này đã giảm nhưng không đáng kể so với tỷ trọng khoảng 74,2% tổng lợinhuận vào năm 2009 Tiếp theo là lợi nhuận của các dịch vụ du lịch tăng qua các năm.Dịch vụ quảng cáo và hoạt động khác tuy doanh thu có biến động bất thường nhưnglợi nhuận vẫn tăng đều đặn nhưng chậm

- Kết luận: Về cơ bản doanh thu hay lợi nhuận của công ty có sự thay đổi nhưng không

lớn Ban quản trị nên cân nhắc cắt bỏ những hoạt động ít đem lại hiệu quả để giảmthiểu chi phí

2.2.2 Tình hình khai thác khách của công ty

Bảng 2.6 Tình hình khai thác khách của công ty

khách

Lượt

14,993 100 20,584 100 24,236 100 5,591 37,3 3,652 17,7 Khách quốc

tế

Lượt

1,580 10,5 1,692 8,2 1,797 7,4 112 7,1 105 6,2 Khách nội

địa

Lượt

13,413 89,5 18,892 91,8 22,439 92,6 5,479 40,8 3,547 18,8 Tổng ngày

tour

Ngày

69,268 100 86,864 100 96,217 100 17,596 25,4 9,353 10,8 Quốc tế Ngày 6,920 10 7,122 8,2 7,315 7,6 202 2,9 193 2,7 Nội địa Ngày 62,348 90 79,843 92,9 89,601 93,1 17,495 28,1 9,758 12,2

Độ dài bình

quân tour

Ngày khách

4,62 4,26 4,03 -0,36 -7,8 -0,23 -5,4 Quốc tế Ngày khách 4,38 4,21 4,07 -0,17 -3,9 -0,14 -3,3 Nội địa Ngày khách 4,86 4,3 3,98 -0,56 -11,5 -0,32 -7,4

Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty Việt Đà Nhận xét:

- Về tổng lượt khách: Trong thời gian qua, số lượt khách tăng với tốc độ tăng

nhưng có sự giảm sút so với năm 2010 chỉ đạt 17,7% Trong đó, tốc độ tăng trưởngcủa khách quốc tế năm 2010 là 7,6% sang năm 2011 chỉ còn 7,6% Số lượt khách nộiđịa qua các năm đều tăng nhưng có xu hướng giảm Năm 2010 có tốc độ tăng trưởngrất cao 40,8% sang năm 2011 chỉ còn 18,8% Nguyên nhân của sự sụt giảm này là donăm 2010 tập trung các lễ hội, sự kiện lớn trong cả nước kéo theo nhu cầu đi du lịchcủa người dân, ngược lai năm 2011 ngành du lịch nằm trong tình trạng ảm đạm chungcủa thế giới, người tiêu dùng có xu hướng thắt chặt chi tiêu.

- Về tổng ngày tour:

Nhìn vào bảng trên ta thấy tổng ngày tour biến động tương tự như tổng lượtkhách, tăng qua các năm nhưng có xu hướng giảm Năm 2010 đạt 86,864 ngày kháchtăng 25,4% so với năm 2009 và sang năm 2011 tốc độ tăng chỉ còn 10,8% tương ứngvới 96,217 ngày khách Trong đó, tổng ngày khách quốc tế chỉ tăng nhẹ qua các năm

cụ thể năm 2010 tăng 2,9% tương ứng nhưng sang năm 2011 chỉ còn 2,7% Tổng sốngày khách nội địa tốc độ tăng khá cao năm 2010 tăng 28,1%, sang năm 2011 giảmcòn 12,2%

- Về độ dài bình quân tour: Đây là chỉ tiêu không tốt vì bị giảm rất mạnh trongthời gian qua Năm 2009 là 4,62 ngày đến 2010 là 4,26 ngày qua năm 2011 chỉ còn4,03 ngày Nhưng tốc độ tăng trưởng của số ngày tour thấp hơn nhiều so với số lượtkhách do độ dài bình quân tour liên tục giảm Nguyên nhân của vấn đề này là do:+ Hệ sản phẩm còn nghèo nàn, chất lượng sản phẩm không tốt, hoạt động chămsóc khách trong những chuyến đi dài ngày chưa tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu củakhách

+ Do cơ cấu của khách, đặc điểm của khách đã làm độ dài bình quân tour giảm

- Biện pháp: Tiếp tục duy trì và thu hút số lượt khách nhung phải xem xét lại chỉtiêu độ dài bình quân tour để kéo dài ngày tour của khách Để kéo dài độ dài bình quântour nên đa dạng hệ sản phẩm dịch vụ, yêu cầu của khách trong những chuyến đi dàingày, nghiên cứu tìm hiểu cơ cấu khách, đặc điểm khách để thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng một cách tốt nhất

2.3.1 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức khai thác khách

Bảng 2.7 Cơ cấu khách theo hình thức khai thác khách

Nhận xét:

Tình hình khai thác khách của công ty khả quan Số lượt khách do trung gian gửi tới

có xu hướng giảm Năm 2009 có 3,768 lượt khách của bên trung gian gửi tới chiếm25,1% trong tổng lượt khách.Nhưng sang năm 2010, tổng lượt khách mà công ty khaithác từ các trung gian gửi đến giảm còn 24,4% và tiếp tục giảm còn 23,3% tương ứngvới 5,647 lượt khách ở năm 2011 Trong khi đó số lượt khách do công ty tự khai thácliên tục tăng dần qua các năm và ngày càng chiếm tỷ trọng cao, điều này chứng tỏcông ty đã có chính sách thu hút khách hiệu quả

Thực tế tình hình khai thác khách cho thấy nhiều vấn đề phải khắc phục trong thờigian tới Ngoài việc không chỉ chủ động thu hút nguồn khách mà phải chú ý đến việcthỏa mãn, kích thích nhu cầu của khách Để thực hiện được điều này cần chính sáchgiá hợp lý, sản phẩm đa dạng, chất lượng cao và bổ sung thêm các chính sách khác đểkhách hàng biết và tiếp cận với dịch vụ dễ dàng