PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KINGS FINGER

FiviGroup đã thực hiện hàng loạt dự án về du lịch lẫn xây dựng cơ bản với 7 công ty đơn vị thành viên đang hoạt động trên 3 lĩnh vực chính: Khách sạn Du lịch Bất động sản xây dựng Thương mại điện tử

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG, CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN KING’S

FINGERChương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác truyền thông, cổ động

tại khách sạn KING’S FINGER

2.1 Giới thiệu về khách sạn

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành khách sạn

Nằm trên đường Nguyễn Văn Thoại là trục nối thẳng từ sân bay quốc tế Đà Nẵng,qua cầu Trần Thị Lý ra bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, cách biển 300m

Khách sạn Ngón tay ( Finger hotel ) tọa lạc tại 171 Nguyễn Văn Thoại với hìnhdáng là một ngón tay trỏ vươn thẳng lên trời, được thiết kế cao 16 tầng với hệ thốngđiều hòa trung tâm toàn bộ tòa nhà, theo tiêu chuẩn 3 sao bao gồm 61 phòng ngủ vàcăn hộ hiện đại

- Điện thoại: (+84-511)3 959 678

- Email: info@fingerhotel.com

- Website: www.fingerhotel.com

- Giám đốc: NGUYỄN THỊ HẢI

1.2 Ngành nghề kinh doanh và lĩnh vực hoạt động

Lĩnh vực hoạt động chính : Lưu trú Các dịch vụ khác : Nhà hàng, tour du lịch.v.v

1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

1.3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý của Khách sạn King’s Finger

Hình 1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

Đây là mô hình trực tuyến chức năng

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

hội đồng quản trị, là người điều hành tất cả các bộ phận của khách sạn và tổ chứcquản lý điều hành trong khuôn khổ

giải quyết những vấn đề của khách sạn khi giám đốc đi vắng

đốc quản lý công tác tổ chức hành chính, thi đua khen thưởng, bảo vệ nội bộ quản línhân viên khách sạn Tuyển dụng đào tạo bồi dưỡng lao động, xây dựng nội quy,quy định kiểm tra đôn đốc hướng dẫn các bộ phận khác trong công ty Tổng hợp cácbáo cáo cho lãnh đạo

trường, khách hàng, trợ giúp Giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược và

Phó giám đốc Giám đốc

chính sách kinh doanh Lập ra các kế hoạch, xây dựng các danh mục sản phẩm dịch

vụ phù hợp với từng loại thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh khách sạn Cóchức năng hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo vàbồi dưỡng, đánh giá nhân viên, giúp giám đốc lập ra những công việc cụ thể thể chokhách sạn

- Phòng kế toán: Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu - chi, thực hiện các

nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành giúp giám đốc khách sạn quản lý và điềuhành tốt các hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh.Chịu trách nhiệm về tình hình tài chính của khách sạn Hòa Bình Tính lương chocông nhân viên trong Khách sạn

- Bộ phận lễ tân: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch

vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách… giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồngkhi nhận được điện thoại, fax hoặc email… Tiếp đón lịch sự và làm thủ tục đăng kýkhách sạn cho khách và trả buồng, giới thiệu bán dịch vụ buồng và các dịch vụ kháccủa khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách Trực tiếp hoặc phối hợpvới các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Tiếpnhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển nhữngthông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượngphục vụ Tìm hiểu và giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ

sở dịch vụ ở ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn

đề phát sinh Theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách, làm thủ tục thanhtoán và tiễn khách, lưu trữ hồ sơ về khách

- Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời

gian lưu trú của khách tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản chokhách Thực hiện chức năng cho thuê phòng khách sạn, khách đăng ký phải đượctiếp nhận, đón tiếp nồng hậu và bố trí cho phòng sạch sẽ, tình hình phòng trống phảiđược cập nhập hằng ngày, khi có khách ở khách sạn phải vệ sinh sạch sẽ các khucông cộng như hành lang, cầu thang và các khu tiền sảnh, khu vực ngoại vi trước vàsau khách sạn phải được đảm bảo.Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục

vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trìnhkhách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân

tộc Nhận chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận khác như: giặt là,massage, các dịch vụ bổ sung khác… theo yêu cầu của khách hàng và phù hợp vớinội quy, quy định chung của khách sạn Chịu toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng,kiểm soát chi tiêu của bộ phận Nghiên cứu thiết bị, hóa chất, công cụ dụng cụ hữuhiệu hơn, thực hành tiết kiệm điện, nước… để hạn chế chi phí thấp nhất có thể màkhông ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Tổ chức quản lí và giữ gìn hành lí củakhách khi bị để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời chokhách Kiểm tra và duy trì số liệu cần thiết về tình trạng khách, về hệ thống buồng,

về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡng buồng.Thiết lập mối quan hệ và phối hợp với các bộ phận khác trong toàn hệ thống kháchsạn để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ

hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách hàng sử dụng Nghiêncứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợpvới từng loại khách Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn.Bảo đảm chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín chất lượng củakhách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống Chịu trách nhiệm quản

lý nhà hàng, chịu trách nhiệm trước ban Giám đốc khách sạn nếu có sự phàn nàncủa khách về chất lượng các món ăn, về vệ sinh cũng như tinh thần thái độ phục vụcủa nhân viên

- Bộ phận kỹ thuật: Kiểm tra sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật điện

nước, cơ sở vật chất trong khách sạn nhằm đảm bảo các hoạt động trong khách sạndiễn ra một cách thường xuyên và đồng bộ

- Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự

tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu lại tại khách sạn.Nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý chokhách Phát hiện những người lạ mặt, giải quyết các vụ gây rối trong khuôn viênkhách sạn Bảo vệ phương tiện đi lại của khách và nhân viên

MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP

2.1 Môi trường vĩ mô

2.1.1 Môi trường kinh tế chính trị

Ở các nước có nền kinh tế phát triển, chính trị ổn định thì nhu cầu nghỉ ngơi du lịchcủa con người rất da dạng và phong phú Ngược lại ở những nước có nền kinh tếchậm phát triển thì nhu cầu nghỉ ngơi còn rất hạn chế Việt Nam là một nước có nềnkinh tế chính trị ổn định, có nhiều chính sách ngoại giao cởi mở, thu hút đầu tư vàonền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triểnmạnh mẽ.Con người thể hiện nguyện vọng nóng bỏng của mình là được sống, laođộng trong hòa bình và hữu nghị thông qua hoạt động du lịch Bởi thế khi đến vớiViệt Nam, du khách cảm thấy an toàn và thoái mái vì đây là nước được xem là điểmđến an toàn nhất thế giới

Cơ hội: tạo điều kiện cho nhiều khách quốc tế tới Đà Nẵng và nhu cầu của ngànhdịch vụ lưu trú nhờ đó mà gia tăng tạo thuận lợi cho khách sạn

Thách thực: khi nhu cầu lớn thì khả năng đáp ứng đủ và chất lượng toàn diện khôngthể tránh khỏi sai sót

2.1.2 Môi trường văn hóa.

Một xã hội mang một nét bản sắc văn hóa riêng tương ứng với xã hội đó Trongnhững năm qua ở Việt Nam ta đã xuất hiện mô hình kinh doanh khách sạn, biểuhiện trực tiếp của xu hướng đó là sự giàu sang hơn, nhưng sâu xa thầm kín củanhững trào lưu đó có yếu tố văn hóa Đối với người dân Việt, tất cả đều có xuhướng về cội nguồn, đề cao truyền thống tổ tiên, đất nước, dân tộc Việt Nam, dù ởđâu, trong hoàn cảnh nào họ cũng tổ chức tết cổ truyền, cúng tổ tiên, kính trênnhường dưới,… Bởi vậy du khách thích đến với Việt Nam vì ở đây họ cảm nhậnđược sự thân thiện, gần gũi giữa con người với con người Nước ta với nền văn hóatruyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh đã có sức hấpdẫn lớn đối với du khách trong nước nói chung và du khách nước ngoài nói riêng

Cơ hội: tạo điều kiện thuận lợi để giao lưu văn hóa giữ các nền văn hóa lớn trên thếgiới , kéo theo đó là những nhu cầu lớn về lưu trú

Thách thức : tạo ra sự cạnh tranh khó lường khi các đối thủ tiền ẩn chưa xuất hiện

2.1.3 Môi trường pháp luật.

Một đất nước có đầy đủ các điều khoản pháp luật sẽ thu hút được nhiều du kháchđến với đất nước của mình hơn Môi trường pháp luật tốt giúp cho các doanh nghiệphoạt động một cách công bằng hơn đối với các doanh nghiệp khác, giúp cho doanhnghiệp bảo vệ quyền lợi và thực hiện nghĩa vụ của mình.

Cơ hội: thủ tục dễ dàng dần tới việc du lịch tới đà nẵng là 1 điều thuận lợi dẫn đếnlượng khách tới gia tăng

Thách thức: sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ chưa kịp thời

2.2 Môi trường vi mô

2.2.1 Bản thân doanh nghiệp.

Một doanh nghiệp có các bộ phận khác nhau Các bộ phận này thực hiện nhữngchức năng, công việc khác nhau Bản thân king’s finger là một khách sạn chuyêncung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, bởi vậy các bộ phận trong khách sạn đều cómột nhiệm vụ riêng nhưng đều hướng về một mục đích chung là phục vụ khách lưutrú một cách tốt nhất

2.2.2 Các nhà cung ứng

Để sản xuất ra sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho thị trường thì bất kỳ doanhnghiệp nào cũng cần được cung cấp các yếu tố đầu vào như máy móc, phụ tùng, bánthành phẩm, các thiết bị phục vụ sản xuất và quản lý, nguyên nhiên vật liệu Ngoài

ra doanh nghiệp còn phải thuê lao động, vay tiền, thuê đất,…

Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì nguồn doanh thu chính là từ khách du lịch

sử dụng dịch vụ lưu trú nên các nhà cung ứng chủ yếu là các công ty cổ chức tour

du lịch, các cơ quan tổ chức, có khi còn là tài xế của những phương tiện giao thôngđường bộ Ngoài ra còn có các công ty chuyên cung ứng các trang thiết bị, cơ sở vậtchất kỹ thuật cho khách sạn

2.2.3 Các đối thủ cạnh tranh.

Mọi công ty đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau Vì quy mô thị trường là

có hạn, nên từng đối thủ cạnh tranh luôn luôn tìm mọi cách đưa ra những chính sáchkhách nhau để thu hút khách đến với doanh nghiệp của mình Tuy nhiên bên cạnh

đó đã gặp không ít đối thủ cạnh tranh như: TRƯỜNG SƠN TÙNG , BẮCCƯỜNG , AVATAR , NAMUNAMU…

*ưu điểm của đối thủ cạnh tranh: cấp hạng cao hơn ,vị trí địa lý thuận lợi, chương

trình quảng cáo thu hút khách tốt hơn…

*nhược điểm của đối thủ cạnh tranh: cơ sở vật chất chỉ mới tương đối,chưa đa dạng

hóa các dịch vụ bổ sung…

2.2.4 Khách hàng.

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyếtđịnh tiêu dùng của khách hàng đều khiến doanh nghiệp phải xem xét lại các chiếnlược của mình Có các loại khách hàng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các tổchức và cơ quan nhà nước, khách nước ngoài Mỗi khách hàng đều có các nhu cầukhác nhau, do đó doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ từng loại khách hàng để có thểđáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất

Cơ hội : một thị trường rộng lớn nhưng chư biết cách khai thác

Thách thức : chưa tận dụng được các công cụ để quảng cáo cho khách sạn

3.1 Nhân Sự

Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

a Bộ phận cung ứng dịch vụ lưu trú

Bảng 1: Cơ cấu buồng phòng

Nhìn vào bảng cơ cấu phòng ta thấy số lượng phòng loại 1 chiếm tỷ trọng lớn 60%

so với tổng số phòng Tuy nhiên các trang thiết bị trong phòng chưa đồng bộ với nhau vì vậy khách sạn đang nâng cấp thay mới một số dụng cụ để tạo được chất lượng đồng bộ phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách quốc tế Tỷ trọng phòng loại 2 là 30%, phòng loại 3 là 10%, nhìn chung cơ cấu phòng như thế là tương đối hợp lý, phù hợp với quy mô của khách sạn

Giai đoạn đầu khi mới thành lập vào năm 2014, chi nhánh gặp rất nhiều khókhăn về nguồn lực chẳng hạn như lực lượng lao động chỉ có vỏn vẹn 3 người, bộmáy còn khá thô sơ gồm 1 giám đốc, 1 nhân viên kế toán và 1 nhân viên điều hành

Sau hơn 2 năm hoạt động và trưởng thành, hiện nay số lượng nhân viên củachi nhánh là 34 người trong đó hầu hết đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất

1 ngoại ngữ như: Anh, Pháp, Nhật, Nga

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn lực của chi nhánh

Các bộ phận Số

lượ ng

Na

m

N ữ

<

3 5

45

35->

4 5

Đ ại h ọ c

T.c ấp

S L

8

Nhận xét: Đội ngũ nhân viên của chi nhánh tương đối đầy đủ ở các bộ phận

phòng ban Chi nhánh có 3 hướng dẫn viên chính thức, ngoài ra còn có một sốhướng dẫn viên tự do làm việc với chi nhánh khi có tour yêu cầu; điều này giúp chinhánh chủ động trong việc phục vụ khách và tiết kiệm chi phí nhàn rỗi vào các thờiđiểm trái mùa du lịch Đa số nhân viên của chi nhánh đều ở độ tuổi trẻ, họ rất năngđộng, chịu khó học hỏi và giàu lòng nhiệt huyết với công việc Trình độ nhân viêncao và đồng đều nhau

55.88%

Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tình

nữ nam

NHẬN XÉT

Theo như biểu đồ ta thấy thì nguồn lao động của khách sạn có tỷ lệ nam nữtương đối bằng nhau Với tỷ lệ này thì khâu nhân sự của khách sạn rất ổn bởi vìmột công ty kinh doanh dịch vụ lưu trú thì cần có nguồn nhân lực nam nữ cân bằng

để đáp ứng tốt nhất nhưng yêu cầu đặc thù trong ngành cũng như yê cầu của kháchhàng đối với khách sạn

Biểu đồ cơ cấu lao động the độ tuổi

<35 35-45 >45

NHẬN XÉT

Với cơ cấu độ tuổi như thế này thì hoàn toàn phù hợp để lao động phát triểntrong tương lai tỷ lệ lao động dưới 35 chủ yếu là nhân viên bên mảng kinhdoanh tỷ lệ từ 35-45 chủ yếu bên mảng dịch vụ và >45 là giám đốc điều hành.

Hoàn toàn phù hợp với 1 bộ máy hoàn chỉnh

Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn KING’S FINGER từ khi thành lập đến năm 2016

2.1.1.1.Khách hàng mục tiêu

Là khách sạn mới thành lập với quy mô và điều kiện kinh doanh hiện có Hòa Bình

đã xác định thị trường mục tiêu của mình là nhắm vào thị trường khách du lịch ởcác tỉnh phía Bắc như Hà Nội, Nghệ An, Hà Tĩnh… với mục đích du lịch thuần túybao gồm khách du lịch nghỉ dưỡng, khách du lịch văn hóa và du lịch sinh thái Dukhách đến du lịch trên địa bàn chủ yếu là tìm hiểu văn hóa và tham quan các thắngcảnh tại Đà Nẵng như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill ngoài ra, họ cũng tham quan cáckhu di tích tại Đà Nẵng và các tỉnh lân cận và mua sắm tại các khu thương mại.Bên cạnh đó, thị trường khách du lịch công vụ cũng được khách sạn chú ý do đặcđiểm trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng là khu vực đang thu hút đầu tư nên có lợi thếtrong khai thác khách công vụ dài và ngắn hạn

2.1.1.2.Đặc điểm nguồn khách

Thị trường khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú Khách đến từ các quốcgia, dân tộc khác nhau, thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp…

Kết quả hoạt động kinh doanh.

BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN QUA 3 NĂM

0

18,123,000,000

TỔNG TÀI SẢN 23,928,000,000 24,878,000,00 27,203,000,00

0 0NGUỒN VỐN

Phải trả cho người bán 110,000,000 215,000,000 355,000,000Vay và nợ ngắn hạn 210,000,000 156,000,000 166,000,000

0

27,203,000,000

BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN SO SÁNH QUA 3 NĂM

-phải nộp khác % 1.57%

%

400,000,000

23.53

SỞ HỮU -39,000,000 0.18%- 2,448,000,000 10.36%TỔNG NGUỒN

Dựa vào bảng cân đối kế toán ta thấy: tổng giá trị tài sản của Công ty tăngđều qua 3 năm Năm 2015 tăng so với năm 2014 là 950,000,000 tương ứng tăng3.82% Năm 2016 tăng so với năm 2015 là 2,325,000,000 tương ứng tăng 8.55%.đây là một lợi thế cho khách sạn và ta sẽ tìm hiểu từng loại tài sản của khách sạn

Tiền và các khoản tiền tương đương năm 2015 so với 2014 giảm 300,000,000

và năm 2016 so với 2015 lại tăng 956,000,000 Công ty cần một khoản tiền đểthanh toán và đáp ứng các yêu cầu chi tiêu

Các khoản phải thu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng giá trị tài sản lưu động của kháchsạn giảm dần qua các năm Cụ thể năm 2015 so với năm 2014 giảm 200,000,000Năm 2016 so với năm 2015 giảm 27,000,000 điều này cho thấy khách sạn đã hoạtđộng rất tốt các khoản phải thu giảm dần theo các năm

Hang tồn kho của khách sạn tawg dần đều theo từng năm 2015/2014 tăng16,000,000 và 2016/2015 tăng 67,000,000 điều này cho thấy việc kinh doanh củakhách sạn còn bị tồn đọng hàng tồn kho

Tài sản ngắn hạn tăng giảm thất thường 2015/2014 giảm 100,000,000 tới năm2016/2015 thì lai tăng 301,000,000 điều này cho thấy khả năng xoay vòng vốn củakhách sạn rất thất thường

Tài sản cố định lại tăng theo từng năm cụ thể là 2015/2014 tăng 2,116,000,000 vànăm 2016/2015 tăng 356,000,000 điều này chứng tỏ khách sạn đang mở rộng themmột hàng mục bar hoặc là nhà hàng thì tài sản cố định mới tăng như vậy

Nhìn về tổng nguồn vốn thì cũng tăng dần đều theo các năm và đáng chú ý là khoản

nợ phải trả thì cũng tăng theo các năm cụ thể là phải trả cho người bán năm2015/2014 tăng 105,0000,000 và 2016/2015 là 140,000,000 phải trả nội bộ tăng21.52% năm 2015/2014 và tăng 1.25% năm 2016/2015 Nhìn chung tỷ suất nợ của