Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư học viện ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của trung tâm thông tin thư viện

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của Trung tâm Thông tin Thư viện” là kết q

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN TIẾN SINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƯ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN TIẾN SINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƯ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN

Chuyên ngành: Đo lường và đánh giá trong giáo dục

mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phương Nga

HÀ NỘI, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là Nguyễn Tiến Sinh, là học viên lớp Đo lường và Đánh giá khóa QH-2014-S tại Trường Đại học Giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của Trung tâm Thông tin Thư viện” là kết quả học tập và nghiên cứu độc lập,

số liệu được thu thập, phân tích một cách khách quan và trung thực

Tôi xin chịu trách nhiệm về cam đoan của mình

NGƯỜI CAM ĐOAN

Nguyễn Tiến Sinh

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin gửi tới PGS.TS Nguyễn Phương Nga, Giám đốc Trung tâm Kiểm định chất lượng Giáo dục – Hiệp hội các trường Đại học, Cao đẳng Việt Nam lời cảm ơn chân thành nhất Kiến thức, kinh nghiệm cùng sự chỉ bảo tận tình của Cô đã giúp tôi hoàn thành luận văn này

Cảm ơn Bộ môn Đo lường và Đánh giá, trường Đại học Giáo dục – Đại học Quốc gia Hà Nội luôn hỗ trợ để tôi hoàn thành khóa học

Cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy chương trình đã trang bị những kiến thức cần thiết để tôi có những hiểu biết về Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục

Cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng, các Thầy giáo, Cô giáo, các bạn đồng nghiệp, các em sinh viên đã giúp đỡ tôi trong cả quá trình học tập và nghiên cứu

Cảm ơn các bạn lớp QH-2014-S luôn động viên, giúp đỡ tôi

Cảm ơn gia đình luôn ở bên tôi

Học viên

Nguyễn Tiến Sinh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 8

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu 8

1.1 Khái niệm thư viện 8

1.2 Chức năng của thư viện trong trường đại học 9

1.2.1 Thư viện phục vụ cho hoạt động đào tạo 9

1.2.2 Thư viện đáp ứng nhu cầu thông tin của người dùng 10

1.2.3 Thư viện tham gia hoạt động dịch vụ 10

1.3.Lý thuyết về sự hài lòng 11

1.4.Dịch vụ 12

1.4.1 Khái niệm về dịch vụ 12

1.4.2 Những đặc điểm của dịch vụ 13

Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ theo Ghobadian, Speller& Jones 13

1.4.3 Chất lượng dịch vụ 17

1.4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 17

1.5 Đánh giá 19

1.5.1 Khái niệm về đánh giá 19

1.5.2 Đánh giá trong giáo dục 20

1.6 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 20

1.6.1 Mô hình Servqual 21

1.6.2.Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 23

1.7.Mô hình về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động phục vụ của thư viện 24

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 28

2.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế 28

2.2 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam 29

Kết luận chương 1 33

CHƯƠNG 2l:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1 Bối cảnh nghiên cứu 34

2.1.1 Giới thiệu về Học viện Ngân hàng 34

2.1.2 Giới thiệu về Trung tâm Thông tin Thư viện 34

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm Thông tin Thư viện 34

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Thư viện 36

2.1.4 Nội quy, quy định của Trung tâm Thông tin Thư viện 37

2.2 Mẫu khảo sát 38

2.3 Bộ công cụ khảo sát 40

2.3.1 Quy trình xây dựng công cụnghiên cứu 40

2.3.2 Thiết kế phiếu khảo sát 41

2.4 Quy trình khảo sát 46

2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 46

Kết luận chương 2: 47

CHƯƠNG 3 48

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 48

3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48

3.1.1 Đặc điểm về giới tính của mẫu nghiên cứu 48

3.1.2.Đặc điểm về chuyên ngành đào tạo của mẫu nghiên cứu 49

3.1.3 Số lần khai thác thư viện 50

3.1.4 Thời gian khai thác thư viện 50

3.2 Độ tin cậy của thang đo 51

3.2.1 Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 51

3.2.2 Đánh giá thang đo theo mô hình Rasch 51

3.3.3 Phân tích nhân tố EFA 53

3.3.4 Xây dựng mô hình hồi quy 55

3.3.5 Hệ số tương quan của các biến 56

3.3.6 Mức độ hài lòng của sinh viên về thư viện 56

Kết luận chương 3 68

KẾT LUẬN 69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC 74

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾ TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Danh sách lớp và số lƣợng sinh viên 42

Bảng 2.3 Mức độ hài lòng của sinh viên mẫu thử nghiệm 47 Bảng 2.4 Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm 48 Bảng 3.1 Độ tin cậy của thang đo phiếu khảo sát chính thức 55

Bảng 3.3 Sự phù hợp của thang đo chính thức 57

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.2 Chuyên ngành đào tạo của sinh viên 51 Biểu đồ 3.2 Số lần khai thác thƣ viện của sinh viêntrên 1 tuần 52 Biểu đồ 3.4 Số giờ khai thác thƣ viện của sinh viên trên 1 lần 53 Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 1 62 Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 2 63 Biểu đồ 3.7 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 3 64 Biểu đồ 3.8 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 4 65 Biểu đồ 3.9 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 5 67

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, ưu thế cạnh tranh của đất nước phụ thuộc rất lớn ở nhân tố con người, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng yêu cầu phát triển là nhiệm vụ mà giáo dục nói chung

và giáo dục đại học nói riêng đang đảm nhiệm, chính vì thế nâng cao chất lượng đào tạo trong trường đại học ngày càng được toàn xã hội quan tâm

Chất lượng đào tạo của trường đại học ngày càng được coi trọng, nhất

là khi toàn đảng, toàn dân tiếp tục thực hiện Nghị quyết Trung ương 2 khóa VIII về phát triển giáo dục - đào tạo trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa và Nghị Quyết Trung ương 8 khóa XI về về đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục và đào tạo, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa-hiện đại hóa trong điều kiện kinh tế thị trường định hướng Xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế

Chất lượng đào tạo trong trường đại học được hình thành từ nhiều yếu

tố, trong đó có một yếu tố đang giữ vị trí quan trọng đóng góp đáng kể trong việc phát triển của nhà trường đó chính là Thư viện Thư viện đã và đang giữ vai vị trí hàng đầu trong công tác hỗ trợ giảng dạy, nghiên cứu và học tập Dù mỗi trường đại học đào tạo ở những lĩnh vực khác nhau, có những thế mạnh riêng biệt thì ở đó Thư viện luôn là nguồn tài nguyên nơi cung cấp kiến thức, thông tin một cách hữu ích và cập nhật cho cán bộ, giảng viên và sinh viên Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và truyền thông thư viện đang góp phần đắc lực đáp ứng yêu cầu đổi mới giáo dục cũng như trong công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu của giảng viên và sinh viên, tạo ra môi trường

và cơ hội học tập thuận lợi cho tất cả mọi người và có thể ví von thư viện là nền tảng tri thức và là nhịp đập trái tim của trường đại học Tuy nhiên thư viện có đáp ứng được nhu cầu của sinh viên và cán bộ giảng dạy hay không đang là vấn để nhiều người quan tâm Đối với các trường đại học đều có khảo sát về mức độ đáp yêu cầu, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu bài bản nào đánh

giá mức độ hài lòng của sinh viên về thư viện

Vì thế tác giả quyết định triển khai đề tài nghiên cứu:

"Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của Trung tâm Thông tin Thư viện"

Tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là một minh chứng cho Đảng ủy, Ban giám đốc Học viện, Cán bộ quản lý và Nhân viên trong Thư viện có thông tin cần thiết về mức độ hoạt động tại thư viện đã đáp ứng như thế nào so với nhu cầu sử dụng của sinh viên , kết quả này sẽ tác động đến cán bộ, nhân viên và đến người học từ đó có những giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục những tồn tại của thư viện, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng hoạt động của thư viện qua đó chất lượng đào tạo tại Học viện Ngân hàng

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài

Tìm hiểu về mức độ đáp ứng nhu cầu người học về cơ sở vật chất, tài nguyên phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu cũng và nhu cầu thông tin giải trí, những quy định và thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên tại Trung tâm

Thông tin Thư viện

Thông qua việc nắm bắt được mức độ đáp ứng nhu cầu của sinh viên, tác giả đề xuất những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của thư viện Lãnh đạo nhà trường có căn cứ để đưa ra những giải pháp đầu tư hợp lý chothư viện

3 Giới hạn nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu này chỉ giới hạn trong việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư hệ đào tạo Đại học chính quy tại Học viện Ngân hàng năm học 2016-2017 đối với hoạt động của Trung tâm Thông tin Thư viện

Có nhiều hoạt động của Thư viện, tuy nhiên đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với: Cơ sở vật chất tại thư viện, tài nguyên của thư viện, quy định của thư viện, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên thư viện

Bạn đọc mà Thư viện đang phục vụ bao gồm nhiều đối tượng khác nhau, đề tài không tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ nhất, thứ hai và thứ ba bởi vì các sinh viên này có khoảng thời gian trải nghiệm khác nhau dẫn đến có những đánh giá khác nhau về hoạt động của thư viện Học viện Ngân hàng

4 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

4.1 Khách thể nghiên cứu

Sinh viên năm thứ tư hệ đại học chính quy đang theo học tại Học viện Ngân hàng

4.2 Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư đối với hoạt động của Trung tâm Thông tin Thư viện

5 Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu

5.1 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra 4 câu hỏi nghiên cứu như sau:

Sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng hài lòng như thế nào về cơ

sở vật chất của của thư viện?

Sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng hài lòng như thế nào tài nguyên của thư viện?

Sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng hài lòng như thế nào về quy định tại thư viện?

Sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng hài lòng như thế nào về thái

độ phục vụ của cán bộ, nhân viên tại thư viện?

5.2 Giả thuyết nghiên cứu

Tương ứng với 4 câu hỏi nghiên cứu trên, tác giả đưa ra 4 giả thuyết nghiên cứu:

Sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng không hài lòng về cơ sở vật chất tại thư viện;

Sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàngkhông hài lòng về tài nguyên của thư viện;

Sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng không hài lòng về quy định tại thư viện;

Sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng khônghài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên thư viện

6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu tiếp tục làm rõ những khái niệm cơ bản về thư viện, chức năng của thư viện trong trường đại học, tìm hiểu lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, lý thuyết về dịch vụ, lý thuyết về đánh giá, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Nghiên cứu cũng xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về hoạt động của thư viện

Nghiên cứu chỉ ra vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động của Trung tâm Thông tin – Thư viện

Nghiên cứu cho thấy được mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động của thư viện, kết quả của nghiên cứu là kênh thông tin cần thiết để cán bộ, giảng viên, nhân viên, sinh viên biết được điểm mạnh và những hạn chế của thư viện thông qua đó thư viện có chương trình hình động cụ thể để cái tiến

và nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc

Kết quả nghiên cứu còn là căn cứ để lãnh đạo nhà trường có kế hoạch

cụ thể trong việc trong việc đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, thái dộ phục vụ của cán bộ nhân viên thư viện, giúp họ làm việc chuyên nghiệp hơn

7.Phương pháp nghiên cứu

Để đáp ứng mục đích nghiên cứu và trả lời 4 câu hỏi nghiên cứu đã nêu trên đề tài sử dụng phối kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính trong đó tác giả vận dụng phương pháp khảo cứu, phương pháp khảo sát sinh viên bằng phiếu hỏi, phương pháp phỏng vấn cán bộ thư viện

7.1 Phương pháp khảo cứu

Tác giải tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, những công trình nghiên cứu bao gồm những đề tài, luận văn, những bài báo khoa học, những tài liệu có liên quan và những quy định trong thư viện

Tác giải tiến hành phân tích tổng hợp lý thuyết, hệ thống hóa, khái quát hóa từ đó rút ra các kết luận làm cơ sở khoa học của đề tài

8 Bố cục của luận văn

Bố cục luận văn gồm có: Phần mở đầu, Chương 1, Chương 2, Chương

3 và phần Kết Luận

Phần mở đầu bao gồm:

Lý do chọn đề tài: Trong phần này tác giả nêu những lý do và sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài, những tác động tích cực mà kết quả nghiên cứu sẽ mang lại cho Thư viện

Mục đích nghiên cứu của đề tài: Trong phần này tác giả trình bày những vấn đề cốt lõi vầ cần thiết nhất mà đề tài cần phải đạt được

Giới hạn nghiên cứu của đề tài: Phần này tác giả xác định rõ giới hạn

về thời gian và không gian thực hiện nghiên cứu

Khách thể và đối tượng nghiên cứu: Tác giả xác định được khách thể

và đối tượng của nghiên cứu

Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu: Tác giả đặt ra những câu hỏi và đưa

ra những giả thuyết mà đề tài cần phải giải quyết

Ý nghĩa của nghiên cứu: Tác giả đưa ra những ý nghĩa về mặt lý luận,

và những ý nghĩa về mặt thực tiến của đề tài

Phương pháp nghiên cứu: Tác giả trình bày các phương pháp nghiên

cứu được sử dụng trong đề tài

Chương 1 gồm có:

Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu: Tác giả trình bày các khái niệm

về thư viện, lựa chọn khái niệm mà tác giả cho là phù hợp với đề tài nghiên cứu, trình bày các chức năng của thư viện trong trường đại học Nghiên cứu tìm hiểu những khái niệm về sự hài lòng, khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ, tác giả tìm hiểu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Tác giả trình bày các khái niệm về đánh giá và đánh giá trong giáo dục, lựa chọn khái niệm được cho là phù hợp nhất coi đó là hướng tiếp cận trong nghiên cứu Đề tài tìm hiểu các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, lựa chọn mô hình phù hợp, thông qua việc vận dụng mô hình, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với Trung tâm Thông tin Thư viện – Học viện Ngân hàng

Bên cạnh những vấn đề nêu trên đề tài còn trình bày tổng quan về vấn

đề nghiên cứu, nội dung này nêu ra những công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ở trong nước và trên thế giới, từ đó đưa ra những phân tích và bình luận liên quan, học tập những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những hạn chế của các nghiên cứu

Chương 2 gồm có:

Bối cảnh nghiên cứu: Tác giả trình bày bối cảnh nghiên cứu thông qua việc giới thiệu về Học viện Ngân hàng, giới thiệu về Trung tâm Thông tin Thư viện, trình bày chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức và các nguồn lực của TTTTTV

Mẫu nghiên cứu: Tác giả giới thiệu về mẫu nghiên cứu, nêu rõ số lượng

và quy trình chọn mẫu nghiên cứu

Bộ công cụ nghiên cứu: Tác giả trình bày quy trình xây dựng công cụ nghiên cứu, cách thức thiết kế công cụ nghiên cứu, tiến hành thử nghiệm và đánh giá công cụ nghiên cứu để đưa ra công cụ nghiên cứu chính thức

Quy trình khảo sát: Tác giả nêu cụ thể các bước tiến hành việc phát phiếu để lấy ý kiến sinh viên

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Tác giả trình bày các phương pháp

và kỹ thuật thu thập và xử lý số liệu sau khi thu thập ý kiến của sinh viên

Chương 3 gồm có:

Đặc điểm về giới tính của mẫu nghiên cứu, tác giả thống kê để thấy được tỉ lệ sinh viên nam và sinh viên nữ của mẫu nghiên cứu

Đặc điểm về chuyên ngành đào tạo của mẫu nghiên cứu tác giả thống

kê sau đó tính theo tỉ lệ phần trăm của sinh viên theo từng chuyên ngành đào tạo của mẫu nghiên cứu

Đặc điểm về số lần khai thác thư viện của mẫu nghiên cứu tác giả tiến hành thống kê để có được số liệu mô tả về số lần khai thác thư viện của mẫu nghiên cứu

Đặc điểm về thời gian khai thác thư viện thông qua việc thống kê, tác gải có được

tỉ lệ về số giờ khai thác thư viện trên một lần của mẫu nghiên cứu

Đánh giá công cụ nghiên cứu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để tính hệ số tin cậy của công cụ nghiên cứu thông qua kết quả của hệ số Cronbach's Alpha Kết hợp với việc áp dụng lý thuyết của mô hình Rasch để đánh giá sự phù hợp của công cụ thông qua phần mềm Quest

Phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, phân tích tương quan để khẳng định sự phù hợp của công cụ

Mức độ hài lòng của sinh viên về thư viện: Tác giả tiến hành các phân tích, tổng hợp các số liệu để đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của sinh viên về thư viện Học viện Ngân hàng Đồng thời trả lời các câu hỏi mà nghiên cứu đưa ra

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong chương 1 tác giả trình bày hai nội dung chính bao gồm: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu và Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.Phần cơ sở lý luận tác giả nêunhững khái niệm có liên quan như khái niệm về thư viện, khái niệm về dịch vụ, khái niệm về sự hài lòng, khái niệm về đánh giá lựa chọn khái niệm phù hợp coi đó hướng tiếp cận chính xuyên suốt quá trình nghiên cứu Nghiên cứu các mô hình về sự hài lòng, lựa chọn mô hình phù hợp vận dụng vào việc xây dựng khung lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động của thư viện Phần tổng quan về vấn đề nghiên cứu: Tác giả tìm hiểu những công trình nghiên cứu có liên quan ở trong và ngoài nước, phân tích những điểm mạnh và những điểm yếu ở mỗi công trình, qua đó học hỏi những ưu điểm, đồng thời tránh những hạn chế còn tồn tại ở mỗi công trình

1.Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

1.1 Khái niệm thư viện

Có nhiều định nghĩa khác nhau về thư viện:

Tác giả Phạm Thị Lệ Hương (1996) định nghĩa "Thư viện sưu tập những tài liệu đã được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của một nhóm người mà thư viện có bổn phận phục vụ, để cho họ có thể sử dụng cơ sở của thư viện, truy dụng thư tịch, cũng như trau dồi kiến thức của họ Thư viện có một ban nhân viên được huấn luyện chuyên môn để cung ứng dịch vụ, chương trình liên quan đến sự truy tìm thông tin của độc giả"

Tác giả Reitz (2005) định nghĩa "Thư viện trường đại học là một cơ sở hoặc một hệ thống các cơ sở do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường"

Định nghĩa thứ haitác giả nhận thấy rằng tùy thuộc vào từng nhà trường

mà thư viện có quy mô lớn nhỏ khac nhau, có thể tổ chức và hoạt động theo những cách thức khác nhau, nhưng dù ở quy mô hay cách thức nào thìthư viện cũng luôn chịu sự quản lý về con người và các nguồn lực khác của nhà trường, và mục đích quan trọng nhất của thư viện là đáp ứng yêu cầu về thông tin bạn đọc và phục vụ nhu cầu học tập, giảng dạy, nghiên cứu của cán bộ, giảng viên, sinh viên trong toàn trường

Định nghĩa thứ nhất cũng có ý tương đồng với định nghĩa thứ hai, tuy nhiên định nghĩa thứ nhất có nội hàm rộng hơn và nó không dừng lại ở mức

độ thư viện của một trường đại học, mà định nghĩa này nói chung cho nhiều loại hình thư viện

Tác giả cho rằng định nghĩa thứ hai phù hợp với hướng tiếp cận vấn đề của mình hơn, nên tác giả lựa chọn định nghĩa này cho suốt quá nghiên cứu của đề tài

1.2 Chức năng của thư viện trong trường đại học

Thông qua việc nghiên cứu chức năng của thư viện các trường đại học, tác giả nhận thấy rằng tuy các trường tham gia đào tạo ở các lĩnh vực khác nhau như: Kinh tế, Xã hội, Kỹ thuật, Sư phạm, Y tế Thì thư viện trong trường đại học đều thực hiện các chức năng sau:

1.2.1 Thư viện phục vụ cho hoạt động đào tạo

Tuy không trực tiếp tham gia vào hoạt động giảng dạy và học tập tập trung như trên giảng đường của trường đại học nhưng thư viện cũng đã thể hiện được vai trò rất tích cực trong việc phục vụ hoạt động đào tạo của nhà trường Trong thời kỳ bùng nổ về công nghệ thông tin, tri thức của nhân loại đang tăng theo cấp số nhân, làm thế nào để lĩnh hội được lượng tri thức khổng

lồ nói trên là vấn đề không hề đơn giản, trong nhà trường cũng vậy lượng kiến thức mà giảng viên đang truyền đạt cho người học cũng vẫn là chưa đủ so với yêu cầu phát triển, vấn đề đặt ra là cần phải có một không gian tốt giúp cán

bộ, giảng viên và người học chủ động học tập nghiên cứu để nâng cao trình

độ và cập nhật tri thức, về góc độ này có lẽ thư viện là nơi hợp lý nhất, đáp ứng tốt nhất và phục vụ được nhu cầu của cán bộ, giảng viên và người học

Với hệ thống cơ sở vật chất và tài nguyên phong phú thư viện trường đại học đang tạo ra một không gian học tập mở, giúp bạn đọc kịp thời chiếm lĩnh kiến thức chuyên môn cũng như những tri thức khoa học mới, càng có ý nghĩa hơn khi hoạt động giảng dạy và nghiên cứu của giảng viên được thực hiện một cách song song điều này làm cho kiến thức giảng dạy thêm đa dạng,

có căn cứ thực tế, không phải là những lý thuyết "xuông" Bên cạnh việc học

ở trên lớp việc thì tự học của các bạn sinh viên, học viên là một yêu cầu cần thiết thư viện lại là nơi thuận lợi đáp ứng yêu cầu tự học, tự nghiên cứu của các bạn, giúp các bạn chiếm lĩnh những kiến thức cần thiết nhất so với những yêu cầu mà mỗi môn học đề ra

1.2.2 Thư viện đáp ứng nhu cầu thông tin của người dùng

Cán bộ thư viện là cầu nối giữa nguồn tài nguyên thông tin hiện có của nhà trường với cán bộ, giảng viên, học viên và sinh viên, thư viện ngày càng quan tâm đúng mức tới việc hướng dẫn cụ thể sinh viên phương pháp nghiên cứu, tìm tư liệu, cung cấp thông tin thư tịch để người dùng hứng khởi, có thêm động lực cho việc học tập và nghiên cứu

Với vai trò quan trọng và góp phần vào việc thực hiện đổi mới phương pháp giảng dạy và học tập tại trường, cán bộ thư viện đã chủ động giới thiệu, cung cấp cho người đọc nguồn thông tin phong phú, đa dạng Đồng thời, cán

bộ thư viện đang tạo môi trường học tập, nghiên cứu chuyên nghiệp thông qua khả năng chuyên môn, nghiệp vụ giỏi và khả năng giao tiếp tốt

Ngày nay cán bộ thư viện trường đại học không chỉ còn là những “thủ kho giữ tài liệu” mà còn là những người tiên phong trong việc nắm bắt thông tin; luôn năng động và am hiểu để hướng người dùng đến với tri thức cần thiết nhất Bên cạnh đó, cán bộ thư viện phải luôn có ý thức trách nhiệm động viên, nuôi dưỡng thói quen và sự hứng thú đọc sách cho sinh viên

1.2.3 Thư viện tham gia hoạt động dịch vụ

Giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng đang mang đến nhiều dịch vụ cho người dùng, bên cạnh việc phục vụ và đáp ứng các yêu cầu thông tin bạn đọc, thư viện đang tham gia vào một số hoạt động dịch vụ có thu phí, thông qua nhiều hình thức tổ chức thực hiện, thư viện đã góp phần nâng cao

hiệu quả khai thác và sử dụng và phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dùng Nhờ có dịch vụ này mà đối tượng phục vụ của thư viện không còn dừng lại ở

số lượng cán bộ, giảng viên, học viên và sinh viên trong nhà trường, mà đối tượng phục vụ có thể là tất cả bạn đọc có nhu cầu

Việc làm này mang lại lợi ích cho thư viện, cho nhà trường và cho tất cả những người sử dụng dịch vụ, góp phần quan trọng trong việc thực hiện công bằng và bình đẳng trong giáo dục

1.3.Lý thuyết về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng và cũng có nhiều tranh luận về vấn đề này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo em định nghĩa của Hansemark và Albinssom có tính kế thừa so với những định nghĩa trước và định nghĩa này đầy đủ hơn tất cả, tác giả chọn định nghĩa này là hướng tiếp cận vấn đề về sự hài lòng trong đề tài của mình

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ

sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.4.Dịch vụ

1.4.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống cũng như trong giáo dục chúng ta đã biết đến nhiều hoạt động mang tính chất dịch vụ, và theo chiều ngược lại chúng ta cũng thấy được dịch vụ đang chi phối nhiều hoạt động của con người, tổ chức hay cá nhân có thể là bộ phận cung cấp dịch vụ thì dịch vụ luôn chịu một sự giàng buộc nhất định giữa bên cung ứng dịch vụ và bên tiếp nhận dịch vụ Cho dù dịch vụ đang tồn tại hàng ngày, hàng giờ và đang phục vụ tích cực cho con người nhưng để đưa ra những khái niệm chính xác về dịch vụ thì vẫn còn là vấn đề gây nhiều tranh luận, và có nhiều ý kiến khác nhau:

Kotler và Armstrong (2004)cho rằng:"Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàngnhằm thiết lập, củng

cố, mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng"

Philip Kotler và Kellers (2006) đưa ra định nghĩa: " Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liềnvới sản phẩm vật chất"

Theo tác giả có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: "Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục

vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội "

Có thể mô tả các đặc điểm của dịch vụ qua sơ đồ như hình 1.1

Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ theo Ghobadian, Speller& Jones 1.4.2.1 Tính vô hình của dịch vụ

Không giống như những sản phẩm vật chất hữu hình, khách hàng có thể tri giác trước khi muốn mua để đáp ứng những yêu cầu cá nhân, thì dịch

vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn …, hay nói theo cách khác khi chưa có hoạt động cung ứng và tiếp nhận, sử dụng và trải nghiệm chính thức thì khách

CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

hàng không thể biết và đánh giá được dịch vụ

Đặc điểm này cũng chính là một khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ,

nó làm cho khách hàng khó hình dung ra dịch vụ, họ càng không thể thử trước khi sử dụng, họ cũng không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ mà mình có nhu cầu sử dụng, đặc điểm này càng tồn tại lâu thì càng là rào cản cho nhà cung ứng dịch vụ, đặc biệt là gây khó khăn cho việc xây dựng và phát triển thương hiệu…mở rộng quy mô sản xuất, một câu hỏi đặt ra và cần phải

có lời giải càng sớm càng tốt đó là: "Nhà cung ứng dịch vụ sẽ làm giảm đi tính vô hình của dịch vụ"? để trả lời cho câu hỏi này nhà cung cấp dịch vụ sẽ đưa ra những minh chứng cụ thể để chứng minh cho khách hàng và giúp họ cảm nhận được những giá trị đích thực của dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ cần phải tư vấn, giới thiệu cho khách hàng biết rõ về chất lượng, giá cả, lợi ích mà dịch vụ mang lại…Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có được một đội ngũ làm công tác giới thiệu sản phẩm hội tụ nhiều tố chất cần thiết, họ có đầy đủ kiến thức và kỹ năng, tinh thần trách nhiệm, đam mê với công việc để dịch vụ đến được với khách hàng, kết hợp với việc chăm sóc khách hàng tốt nhất trong điều kiện có thể sẽ giúp cho khách hàng tin tưởng đón nhận và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ

Trong xu thế hội nhập và phát triển của đất nước, giáo dục đại học cũng đang có những chuyển biến tích cực, chất lượng giáo dục đang từng bước cải thiện, công tác tự chủ trường đại học đang có những lộ trình hết sức rõ ràng, đây là một điều tất yếu nếu như các trường đại học không muốn tự tách mình

ra khỏi "cuộc chơi"

Tại Việt Nam giáo dục đại học đã và đang được toàn xã hội nhìn nhận như là loại hình cung ứng dịch vụ đặc biệt, sản phẩm đào tạo của trường đại học là sinh viên tốt nghiệp được coi là một loại hàng hóa đặc biệt, hay nói theo cách khác thì hoạt động đào tạo của các trường đại học đang chịu sự chi phối chặt chẽ và đang phải tuân thủ đầy đủ quy luật của kinh tế thị trường Đổi mới hoạt động cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng đào tạo đang trở

thành một trong những nhiệm vụ quan trọng và hết sức cần thiết của trường đại học, nhất là trong bối cảnh yêu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng yêu cầu xã hội về trình độ kiến thức, năng lực công tác cũng như tay nghề… ngày càng khắt khe Để làm tốt được việc này bên cạnh việc hoàn thiện công tác

tự đánh giá trong nhà trường, trường đại học phải tham gia công tác kiểm định, tiếp đó là tham gia vào việc xếp loại trường đại học theo đúng lộ trình mà nhà trường đẵ đặt ra Bên cạnh đó nhà trường cần phải làm tốt công tác truyền thông,

có những kênh thông tin chính thống làm làm tốt các hoạt động giới thiệu, quảng

bá hình ảnh, bề dày lịch sử, kinh nghiệm đào tạo, đội ngũ thầy cô tham gia giảng dạy, chất lượng sinh viên tốt nghiệp, cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp, tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp sau khi tốt nghiệp trong thời gian 6 tháng, 1 năm… để toàn xa hội, các bậc phụ huynh nhất là các em học sinh có đầy đủ thông tin yên tâm lựa chọn tham gia học tập tại trường

1.4.2.2 Tính không tách rời của dịch vụ

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ chỉ xuất hiện khi quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, không giống như hàng hóa hữu hình, nhà sản xuất có thể sản xuất, lưu kho sau đó cung cấp ra thị trường đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, còn dịch vụ thì không thực hiện theo các công đoạn trên hay nói theo cách khác dịch vụ là cầu nối, là sợi

dây liên kết giữa nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ

Đặc tính này sẽ dẫn đến việc nếu nhà cung cấp dịch vụ mà mang đến cho người sử dụng những dịch vụ thật sự chất lượng và được người dùng đánh giá cao, mọi thứ sẽ phát triển theo đúng kế hoạch của nhà cung cấp, nhưng ngược lại khi dịch vụ đến với người dùng không đạt yêu cầu, không đáp ứng sự mong đợi của người dùng thì cơ hội sửa sai của nhà cung cấp dịch

vụ là không nhiều, và chắc chắn họ sẽ phải chịu những tổn thất nhất định Để khắc phục những hạn chế nêu trên nhà cung cấp dịch vụ cần phải có những kế hoạch cụ thể, chủ động trong việc nâng cao chất lượng ngay khi chưa có khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ

Trong giáo dục đào tạo cũng vậy, nhất là đối với các trường đại học để nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao từ phía người học, phụ huynh và toàn

xã hội nhà trường cần tích cực đổi mới, cải tiến chất lượng đào tạo và chất lượng cung ứng dịch vụ, xác định được điểm mạnh, yếu, thuận lợi, khó khăn của mình, kết nối với nhiều đơn vị liên quan nhất là các đơn vị sử dụng dịch

vụ và sinh viên tốt nghiệp do nhà trường đào tạo ra, xây dựng nhiều kênh thông tin để nắm bắt được nhu cầu xã hội về nguồn nhân lực, lắng nghe tâm

tư nguyện vọng, yêu cầu của người học và những ý kiến liên quan để không ngừng nâng cao chất lương dịch vụ

1.4.2.3 Tính không đồng đều của dịch vụ

Sử dụng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của người dùng, cùng một thời điểm ở một không gian nhất định dịch vụ được cung cấp nhưng có người sử dụng dịch vụ đánh giá là tốt, lại có những người đánh giá là chưa tốt, đây chính là đặc tính không đồng đều của dịch vụ, dịch vụ không thể cung cấp cùng môt lúc cho tất cả người sử dụng, do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi nhiều yếu tố khác nhau như không gian, thời gian, kiến thức, kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Đặc tính này càng tồn tại lâu thì càng không có lợi cho nhà cung ứng dịch vụ, để khắc phục vấn đề này nhà cung ứng dịch vụ phải có chiến lược chăm sóc và phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách đặc biệt nhằm hướng tới việc tất cả khách hàng hài lòng với chất lượng và đánh giá cao về dịch vụ cung ứng

1.4.2.4 Tính không lưu giữ được

Khác với hàng hóa vật chất có thể tồn tại và lưu trữ, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Điều này cũng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đối với đơn vị cung ứng dịch vụ, khiến họ không thể dự báo một cách chính xác nhu cầu của khách hàng, khó khăn trong

kế hoạch sản xuất, kinh doanh, cách bố trí nguồn nhân lực trong công tác cung ứng dịch vụ

Vấn đề cần thiết là đơn vị cung ứng dịch vụ phảithường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, chú trọng công tác quản lý chất lượng, dự báo nhu cầu của khách hàng một cách chính xác nhất, áp dụng công nghệ trong việc đổi mới sản xuất và kinh doanh

1.4.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được khi tham gia sử dụng một dịch vụ cụ thể Chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước

đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái

độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của nhà của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Tác giả lựa chọn theo quan điểm của Parasuraman và Berry làm hướng tiếp cận vấn đề nghiên cứu, bởi vì quan điểm này cụ thể đồng thời thể hiện đúng những vấn đề về chất lượng dịch vụ trong thực tế đời sống

1.4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân…

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman

và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor

đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Có thể thấy được rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự

hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.5 Đánh giá

1.5.1 Khái niệm về đánh giá

Đánh giá xuất hiện rất nhiều ở cuộc sống hàng ngày, kết quả của hoạt động đánh giá đang tác động và có ảnh hưởng không nhỏ tới đời sống con người, ở từng lĩnh vực khác nhau sẽ nảy sinh những quan điểm khác nhau, chính vì vậy để đưa một định nghĩa chung nhất về đánh giá là vấn đề không

hề đơn giản, và thực tế đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về đánh giá

Theo quan điểm của triết học "Đánh giá là xác định vị trí của sự vật, hiện tượng xã hội, hoạt động hành vi của con người tương xứng với những mục tiêu, nguyên tắc, kết quả mong đợi hay chuẩn mực nhất định, từ đó bộc

lộ một thái độ"

Theo Marie De ketele (1989) "Đánh giá là thu thập một tập hợp thông tin đủ thích hợp, có giá trị và đáng tin cậy, xem xét mức độ phù hợp giữa tập hợp thông tin này với một tập hợp tiêu chí phù hợp với các mục tiêu định ra ban đầu hay đã được điều chỉnh trong quá trình thu thập thông tin nhằm đưa

ra một quyết định"

Theo P.E Griffin (1996) "Đánh giá là đưa ra phán quyết về giá trị của một sự kiện, nó bao hàm việc thu thập sử dụng trong việc định giá một chương trình, một sản phẩm, một tiến trình, mục tiêu hay tiềm nng ứng dụng

của một cách thức đưa ra, nhằm đạt được mục đích nhất định"

Theo C.E Beeby (1997) "Đánh giá là sự thu thập và lý giải một cách có

hệ thống những bằng chứng dẫn tới sự phán xét về giá trị theo quan điểm hành động"

Theo Trần Thị Tuyết Oanh (2014) "Đánh giá là hoạt động của con người nhằm phán xét về một hay nhiều đặc điểm của sự vật, hiện tượng, con người theo quan niệm và chuẩn mực nhất định mà người đánh giá cần tuân theo"

Qua những quan điểm nêu trên tác giả cho rằng: Đánh giá là hoạt động có mục đích của con người, thông qua việc thu thập, phân tích, xử lý thông tin, đối chiếu với những tiêu chuẩn được định ra trước đó để đưa ra kết luận về một đối tượng cụ thể

1.5.2 Đánh giá trong giáo dục

Trong giáo dục hoạt động đánh giá đang được nhận thức đúng đắn và ngày càng trở nên cần thiết, đánh giá được thưc hiện ở nhiều đối tượng và nhiều chủ thể khác nhau như: Đánh giá về nhà trường, đánh giá về chương trình, đánh giá về người dạy, đánh giá về kết quả học tập…

Chính vì vậy mà trong giáo dục cũng hình thành những quan điểm riêng về đánh giá:

Theo Ralp Tyler (1950) "Đánh giá là quá trình xác định mức độ thực hiện các mục tiêu trong các chương trình giáo dục"

Theo R Tiler (1984) " Đánh giá là quá trình xác định mức độ các mục tiêu của chương trình trong giáo dục"

Theo Marger (1993) " Đánh giá là việc miêu tả tình hình của người học và người dạy để quyết định công việc cần phải tiếp tục và giúp người học tiến bộ"

Từ những quan điểm trên tác giả cho rằng: Đánh giá trong giáo dục là việc thu thập, phân tích, xử lý thông tin trong giáo dục nhằm đưa ra kết luận về mức độ đạt được của một đối tượng cụ thể so với tiêu chuẩn đã đặt ra trước đó

1.6 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

Có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng, tuy nhiên tác giả lựa chọn 2 mô hình gần với nghiên cứu của mình nhất đó là: Mô hình

Servqual của Parasuraman và mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos

1.6.1 Mô hình Servqual

Đo lường chất lượng dịch vụ để biết quá trình vận hành như thế nào, và trên cơ sở đó có thể cải tiến tốt hơn Những đại lượng đo lường cần phải được định nghĩa và đánh giá từ những điều kiện mà khách hàng mong đợi Để đo lường chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể sử dụng công cụ SERVQUAL do Parasuraman xây dựng (1985-1988)

Công cụ SERVQUAL rất hữu ích trong việc làm nổi bật những điểm mạnh trong hoạt động dịch vụ của một công ty, trường học, bện viện…cũng như những điểm cần phải cải tiến nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng Hơn nữa, nó cũng có thể dùng để đánh giá sự thay đổi mong muốn, kỳ vọng

và cảm nhận chất lượng của khách hàng theo thời gian Mô hình được xây dựng dựa theo 5 thành phần bao gồm: Sự hữu hình,sự tin cậy, sự phản hồi,sự đảm bảo và sự đồng cảm

Có thể mô tả 5 thành phần mô hình thông qua hình 1.2:

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Parasuraman 1988

1.6.1.1 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của tổ chức về các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: Các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của côngtyđượcxâydựngbắt mắt,đẹpđẽ,nhânviêntrongcôngtyănmặcluôngọngàng,sạchsẽ;cácsáchảnhgiớithiệucủacôngtycóliênquanđếndịchvụtrông rất đẹp

1.6.1.3.Sự phản hồi

Đâylàtiêuchíđolườngkhảnănggiảiquyếtvấnđềnhanhchóng,xửlýhiệuquả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụđốivớinhữnggìmàkháchhàngmongmuốncụthểnhư: Nhânviêntrongcông ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ

và thực hiện nó một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp

đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.6.1.4.Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được

thôngquasựphụcvụchuyênnghiệp,kiếnthứcchuyênmôngiỏi,phongtháilịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi

sử dụngdịchvụ.Cáchcƣxửcủanhânviêngâyniềmtinchokháchhàng, kháchcảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở

và giải đáp những thắc mắc một cách chitiết

1.6.1.5.Sự đồng cảm

Sựđồngcảmchínhlàsựquantâm,chămsóckháchhàngâncần,dànhchokhách hàng, sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình

là “thƣợng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng,độingũnhânviênnhiệttìnhquantâmvàxemtrọng lợiíchcủakháchhàng, hiểurõ những nhucầucủa khách hàng Tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu khiđến với nhà cung cấp dịch vụ

1.6.2.Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

Mô hình có thể đƣợc mô tả thông qua hình 1.3:

Hình 1.3: Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượngchức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì màkhách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứngdịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãngtrong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánhgiá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của họ

1.7.Mô hình về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động phục vụ của thư viện

Cả hai mô hình nêu trên đều có những ưu điểm trong việc đánh giá chất

lượng dịch vụ của thư viện, tuy nhiên tác giả cần lựa chọn một mô hình phù hợp với nghiên cứu của mình Trong nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ thư viện

so sánh giữa hai mô hình Chất lượng kỹ thuật chức năng và Servqual"

của hai tác giả Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) năm 2010, đã chỉ ra rằng mô hình Servqual là phù họp hơn

Tác giả quyết định vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman hình thành khung lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của thư viện

Sự tin cậy

Thư viện sẽ gây dựng niềm tin với sinh viên bằng cách cam kết và sẽ làm việc theo đúng cam kết với sinh viên Khi sinh viên gặp trở ngại thì thư việnluônquantâmvàgiảiquyếtvấnđề

Sự phản hồi

Đâylà

tiêuchíđolườngkhảnănggiảiquyếtvấnđềnhanhchóng,xửlýhiệuquả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên và đáp ứng các yêu cầu của sinh viên Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía thư việnđốivớinhữnggìmàsinh viênmongmuốncụthểnhư:nhânviêntrongthư viện

sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng, luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ các bạn sinh viên khi

gặp những vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu củasinh viên

Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của sinh viên được cảm nhận

thôngquasựphụcvụchuyênnghiệp,kiếnthứcchuyênmôngiỏi,phongtháilịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, sinh viên cảm thấy an tâm mỗi khi đến thư viện.Cáchcưxửcủanhânviêngâyniềmtinchosinh viên, các emcảm thấy an tòan trong khi giao dịch với thư viện, nhân viên thư viện luôn niềm

nở và giải đáp những thắc mắc một cách chitiết cụ thể để mỗi khi sinh viên cần

Sự đồng cảm

Sựđồngcảmchínhlàsựquantâm,chămsócsinh viên âncần,dànhchocác

em sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho sinh viên cảm thấy mình như người thân đối với thư viện

Hình 1.4: Vận dụng mô hình Servqual nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên

đối với hoạt động phục vụ của thư viện

bạn đọc

Thái độ phục vụ bạn đọc

Cơ sở vật chất phục vụ

bạn đọc

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

2.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế

Đã có một số công trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên

về Thư viện các trường đại được công bố

Đánh giá hiệu suất sử dụng và sự hài lòng của sinh viên về thư viện trường Đại học Wasington của tác giả Steve Hiller năm 2001;

Nghiên cứu tiến hành khảo sát 600 sinh viên đang học tập tại trường và

900 sinh viên đã tốt nghiệp:Tác giả sử dụng mô hình LibQual để tiến hành nghiên cứu để trả lời nhũng nhiệm vụ cụ thể sau:Người dùng tiềm năng là ai, Thư viện được sủ dụng như thế nào, Nhu cầu sử dụng của sinh viên như thế nào, Sự hài lòng của sinh viên về thư viện, Kết quả nghiên cứu cho thấy :Thư viện đã cung cấp những thông tin cần thiết cho việc học tập;Thư viện đáp ứng được nhu cầu sử dụng và tần số khai thác tài nguyên của sinh viên;Đa phần sinh viên hài lòng về các dịch vụ của thư viện

Nhận thức và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Cao đẳng cộng đồng Bang Walters- Hoa Kỳ năm 2009 của tác giả Jame A Posey

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình LibQual+TM, tác giả tiến hành khảo sát 666 sinh viên, chia thành 6 nhóm để hỏi về các vấn đề khác nhau Nhận thức và sự hài lòng của sinh viên tại trường với 4 trường Cao đẳng Cộng đồng khác;Nhận thức và sự hài lòng của sinh viên nam với sinh viên nữ trong trường;Nhận thức và sự hài lòng của sinh viên 22 tuổi trở xuống với sinh viên lớn hơn 22 tuổi.Kết quả cho thấy có sự khác nhau về nhận thức

và sự hài lòng của các nhóm này

Khảo sát sự hài lòng của người học về thư viện trường Đại học Loughborough-Vương Quốc Anh của tác giả Graham Walton và Frances Leahy năm 2012;

Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến để khảo sát ý kiến của 730 sinh viên đang tham gia học tập tại trường về tần suất sử dụng thư

viện, tầm quan trọng và sự hài lòng của sinh viên về 15 dịch vụ mà thư viện nhà trường đang cung cấp cho sinh viên;Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các dịch vụ được đánh giá cao về chất lượng, bên cạnh đó thư viện phải xenm xét lại về dịch vụ thư viện điện tử để đáp ứng nhu cầu của sinh viên, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhan viên thư viện

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về thư viện trường Đại học Tài nguyên-Dầu khí Nigieria của tác hai giả Osale Patrick và Aghojare công trình được hoàn thiện vào tháng 5 năm 2015’’

Ở nghiên cứu này tác giả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về hiệu năng của thư viện, các dịch vụ tại thư viện, cơ sở hạ tầng, chỗ ngồi, không gian và thái độ phục vụ tại thư viện;Nghiên cứu tiến hành khảo sát 381 sinh viên đang học tại trường kết quả cho thấy các bạn sinh viên đều rất hài lòng với các dịch vụ của thư viện; Sinh viên hài lòng về cơ sở hạ tầng tại thư viện, chỗ ngồi, không gian học tập và thái độ phục vụ của thư viện đã đáp ứng được một phần nhu cầu nghiên cứu, học tập của sinh viên;Tuy nhiên nghiên cứu cũng cho thấy nhu cầu của người dùng muốn được tăng thêm thời gian mở cửa, tăng tốc độ đường truyền internet, và hỗ trợ các kỹ năng tìm kiếm thông tin tại thư viện;Đặc biệt là nhân viên phục vụ cần thân thiện và thấu hiểu về sinh viên hơn

2.2 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam

Có nhiều công trình nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên và đã có những phần liên quan đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài:

Đánh giá hoạt động khai thác và sử dụng thư viện nhà trường phục vụ cho việc học tập của sinh viên năm cuối hệ đại học chính quy, Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh –Lê Thu Hoài luận văn thạc sĩ đo lường đánh giá 2010

Qua đề tài nghiên cứu tác giả muốn làm rõ những tác động của thư viện đến việc học của sinh viên Bên cạnh việc học tập trên lớp, các em có thêm cơ