ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- NGUYỄN THÙY DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH Ch
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
NGUYỄN THÙY DUNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN
Hà Nội - 2016
Trang 2MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT İ DANH MỤC CÁC BẢNG İİ DANH MỤC CÁC HÌNH İİİ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ İV
LỜI MỞ ĐẦU 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9
1.1 TổNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CứU 9
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mô hình nghiên cứu CLDV 9
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 12
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 18
1.1.4 Kết luận chung 22
1.2 CƠ Sở LÝ LUậN CHUNG Về CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG 23
1.2.1 Dịch vụ 23
1.2.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.5 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại NTHMError! Bookmark not defined
TÓM TắT CHƯƠNG 1 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
2.1 QUY TRÌNH NGHİÊN CứU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
2.2 KHUNG PHÂN TÍCH VÀ GIả THUYếT NGHIÊN CứU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
2.3 THIếT Kế NGHIÊN CứU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
Trang 32.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Error! Bookmark not defined TÓM TắT CHƯƠNG 2 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI
HÀNH ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
3.1 GIớI THIệU Về NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
3.1.1 Giới thiệu về Standard Chartered Việt Nam và CN Lê Đại Hành Error! Bookmark not defined
3.1.2 Dịch vụ Standard Chartered đang cung cấp tại Việt Nam Error! Bookmark not defined
3.2.ĐÁNH GİÁ CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG Tạİ NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VİệT NAM – CN LÊ Đạİ HÀNH ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.2.1 Thực trạng chung chất lượng dịch vụ khách hàng đang cung cấp Error! Bookmark not defined
3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo mô hình BANKSERV
Error! Bookmark not defined
3.3 ĐÁNH GİÁ CHUNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED TÓM TắT CHƯƠNG 3 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
STANDARD CHARTERED VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
4.1 ĐịNH HƯớNG CHIếN LƯợC PHÁT TRIểN CủA STANDARD CHARTERED VIETNAM ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
4.2 Đề XUấT CÁC GIảI PHÁP Cụ THể NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.2.1 Nhóm giải pháp về con người Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất Error! Bookmark not defined
Trang 44.2.3 Nhóm giải pháp về marketing Error! Bookmark not defined 4.2.4 Nhóm giải pháp về công nghệ Error! Bookmark not defined
4.3 MộT Số KIếN NGHị ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.3.1 Với các cơ quan quản lý Nhà nước Error! Bookmark not defined 4.3.2 Với Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam Error! Bookmark not defined
TÓM TắT CHƯƠNG 4 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 PHỤ LỤC
Trang 5DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1 CFA Confirmatory Factor Analysis
8 NHTM Ngân hàng thương mại
9 SCB Standard Chartered Bank (Vietnam)
10 SPDV Sản phẩm dịch vụ
11 TMCP Thương mại cổ phần
Trang 6DANH MỤC CÁC BẢNG
2 Bảng 2.2 Thang đo và mã hoá dữ liệu 51
4 Bảng 3.1 Tổng hợp báo cáo chỉ tiêu lợi nhuận 2015 63
Trang 7DANH MỤC CÁC HÌNH
1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu CLDV 44
2 Hình 2.2 Các biến định hình trên cơ sở mô hình BANKSERV 45
Trang 8DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
1 Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng lợi nhuận theo phân khúc khách hàng năm 2015 61
2 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 64
3 Biểu đồ 3.3 Tình hình tăng trưởng lợi nhuận trong các năm 2012 – 2015 65
4 Biểu đồ 3.4 Tỷ trọng thị phần của SCB trên thị trường Việt Nam QII/2016 67
Trang 9LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu Trong đó ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, bởi nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn
ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường Kể từ sau khi hội nhập WTO, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam
Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng Trong giai đoạn hiện nay, khi hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường Mặc dù đối với đa phần các ngân hàng thương mại, nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao Bởi vậy,việc chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng của hệ thống các ngân hàng nói chung là một chiến lược đúng đắn và cần thiết trong giai đoạn này
Standard Chartered là một trong những ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài khá lớn trên thị trường quốc tế, với lịch sử lâu đời và phát triển vững chắc trên toàn cầu Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam cũng là một phần của hệ thống vững mạnh ấy, với việc không ngừng đổi mới tư duy và luôn thể hiện tác phong chuyên nghiệp, Standard Chartered cũng đang khẳng định và củng cố vị thế của mình tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực tài chính không chỉ ở việc cung cấp các sản phẩm tối ưu, mà cùng với đó là chất lượng phục vụ nhằm mục tiêu làm hài lòng khách hàng một cách tối đa nhất Thêm vào đó, đối với một ngân hàng nước ngoài hiện đại, nơi mà nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng, đây lại càng là một yếu tố then chốt được đầu tư và chú trọng khá nhiều Mặc dù chủ đề này cũng đã được nhiều tác giả nghiên cứu, tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây hầu hết được áp dụng theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho các ngành nghề nói chung mà chưa xét đến yếu tố đặc thù của ngành Ngân hàng Xuất phát từ nhận
thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH MTV Standard
Chartered Việt Nam – Chi nhánh Lê Đại Hành” dưới góc độ đánh giá thông quamô hình BANKSERV Tuy
đã ra đời từ lâu song có khá ít công trình nghiên cứu dựa trên mô hình này, theo { kiến đánh giá chủ
Trang 10quan của tác giả, sở dĩ mô hình này có tính ưu việt hơn so với các mô hình cũ ( SERVQUAL, SERVPERF )
là bởi mô hình BANKSERV là một công cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh về những kì vọng
và nhận thức của họ dựa trên 17 nhân tố của chất lượng dịch vụ phân loại thành 4 nhóm, với mục đích đưa ra góc nhìn hoàn thiện và đầy đủ hơn trong công tác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng
Câu hỏi nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài này, luận văn lần lượt đi vào giải quyết các câu hỏi sau:
+ Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp tại SCB ra sao?
+ Những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KH tại SCB?
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục đích: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB – CN Lê Đại Hành nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tại SCB trong thời gian tới
+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng + Phạm vi không gian: Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam CN Lê Đại Hành Tiến trình thực hiện:
Trang 11Thời gian Công việc cụ thể 10/2015 Chuẩn bị, thu thập tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu, thiết kế
đề cương, công cụ nghiên cứu 08-09/2016 Khảo sát, phát phiếu, phỏng vấn và thu thập dữ liệu 10/2016 Tập hợp và xử l{ số liệu
11/2016 Hoàn thành luận văn
4 Dự kiến đóng góp của đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề l{ thuyết, các mô hình đang được sử dụng trong công tác đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đối với các NHTM
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mà SCB đang cung cấp
Với việc phân tích thực trạng ở trên, đề tài đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đưa ra một
số giải pháp mang tính thiết thực cao trong việc nâng cao chất lượng dịch khách hàng tại Chi nhánh Lê Đại Hành nói riêng và của hệ thống Standard Chartered Việt Nam nói chung
5 Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm các nội dung chính như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở l{ luận về phát triển dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – CN Lê Đại Hành
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong thời gian tới tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – CN Lê Đại Hành
Trang 13CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mô hình nghiên cứu CLDV
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố
để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu Đó cũng là l{ do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996) Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005) Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch
vụ (Wal et al., 2002) Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm
1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002)
Nếu chúng ta muốn quản lý được chất lượng dịch vụ, điều đầu tiên phải làm đó là đo lường chúng Trong trường hợp không thể đo lường, thì việc quản
lý không thể chắc chắn được liệu rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có tồn tại hay không Và tất nhiên, việc đo lường là cần thiết để xác định mục tiêu cải thiện có đạt được hay không sau khi thực hiện các thay đổi (Christopher et al., 2006) Đo lường chất lượng dịch vụ đã trở thành một trong những vấn đề khó
Trang 14khăn mà các nhà quản lý phải đối mặt do nhu cầu phát triển công cụ có giá trị cho việc đánh giá hệ thống hiệu suất hoạt động công ty từ quan điểm của khách hàng; và sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ nhận được và kết quả từ các tổ chức chủ chốt khác đã dẫn đến sự phát triển của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Cronin et al., 2010) Một số mô hình đánh giá được sử dụng phổ biến có thể kể đến như sau:
(1) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển một mô hình khái niệm
về chất lượng dịch vụ mà họ xác định được có năm khoảng cách có thể ảnh hưởng đến đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ trong bốn ngành công nghiệp khác nhau bao gồm: ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán và sửa chữa, bảo trì sản phẩm
Những khoảng cách này là:
- Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của quảnl{
- Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản l{ và đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và dịch vụ cung cấp
- Khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và truyền thông bên ngoài
- Khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mongđợi
(2) Mô hình SERVQUAL
Với mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ theo nhiều khía cạnh khác nhau và để khắc phục các vấn đề được phát hiện, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng vàhát triển mô hình SERVQUALnhằm đo lường khoảng cách giữa nhà cung cấp và khách hàng Giả định cơ bản của đo lường này là khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch
vụ của một công ty bằng cách so sánh nhận thức với kinh nghiệm của họ SERVQUAL được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ như cảm nhận của
Trang 15nghiên cứu về các ngân hàng bán lẻ, các công ty chứng khoán, các công ty bảo trì và sửa chữa thiết bị Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xác định được các kích thước chung và phát hiện ra 10khía cạnh sau, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phụ vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng, phương tiện hữu hình
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ cơ bản đã bao quát hầu hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do mô hình quá phức tạp trong việc đo lường nên các nhà nghiên cứu đã tiếp tục nghiên cứu và kiểm định mô hình, cuối cùng đi đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình
(3)Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là biến thể của mô hình SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1998) dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng Mô hình bao gồm 22 nội dung có trong mô hình SERVQU A L nhưng nó không bao gồm yếu tố kì vọng nào mà chỉ đo lường cảm nhận khách hàng (Buttle, 1996; Lee và Yoo, 2000) Giá trị cảm nhận càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng cao Về mặt phương pháp luận, thang đo SERVPERV đã cải thiện đáng kể so với thang đo SERVQUA L Không chỉ là thang đo hiệu quả hơn trong việc giảm số lượng nội dung đo lường mà nó còn giải thích đúng hơn về chất lượng dịch vụ tổng thể thông qua việc sử dụng các thang đo độc lập (Sanjay
và Garima,2004)
(4) Mô hình BANKSERV
Mô hình SERVQUALđã bị phê phán từ nhiều tác giả, như Avkiran(1994, 1999), chỉ ra rằng SERVQUALsử dụng nhiều dữ liệu, thời gian và chi phí không hiệu quả, vì nó so sánh hiệu năng nhận thức và sự kì vọng thành mục riêng (22 – mục kì vọng và 22 – mục nhận thức) Trong khi đó các công cụ BANKSERV nắm bắt được so sánh tương tự cảm nhận hiệu suất và kì vọng chỉ nằm trong