Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

- Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm h

1

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về Dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm, đặc trưng của Ngân hàng thương mại

Gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá, Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển qua hàng trăm năm Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM càng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu về lợi nhuận cho ngân hàng

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

- Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) càng đã định nghĩa: "Ngân hàng

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đã cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

- Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đã để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.1.2 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại

 Khái niệm dịch vụ của Ngân hàng thương mại Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, là bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và các cá nhân

Footer Page 1 of 161.

Hiện nay ở nước ta chưa có định nghĩa cụ thể nào về Dịch vụ ngân hàng Theo Điều 20, khoản 1 và khoản 7- Luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam ban hành thì: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

ngân hàng với nội dung thường xuyên là: nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính và bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và các cá nhân

 Phân loại dịch vụ của Ngân hàng thương mại Theo tổng thể chung thì các NHTM hoạt động kinh doanh trên ba mảng dịch vụ lớn: Nghiệp vụ nguồn vốn, Nghiệp vụ tín dụng và đầu tư, Nghiệp vụ kinh doanh dịch

vụ ngân hàng Các nghiệp vụ này tuy khác nhau nhưng đều hướng tới một mục tiêu tổng quát chung mà mọi NHTM đều hướng tới đã là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang tới cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ của NHTM gồm 2 loại: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những sản phẩm dịch vụ đã thực hiện trên nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến như:

+ Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất

cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đóng hạn

+ Dịch vụ cho vay: Đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau, như:

Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh

hoặc Theo thời hạn vay: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn

+ Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Bằng việc nắm giữ các tài khoản của khách hàng và thông qua kiểm soát chứng từ thanh toán, ngân hàng

có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Các NHTM Việt Nam hiện nay đều sử dụng các dịch vụ thanh toán như: Thanh toán séc,

Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, Thư tín dụng, Hối phiếu, Thẻ thanh toán…

3

+ Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này

đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn,

kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân Nhận tiền gửi và thanh toán hộ

+ Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy thác như bảo quản tài sản, bảo quản chứng thư, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu/trái phiếu hộ, trả lãi/gốc/cổ tức… cho các tổ chức phát hành giấy tờ có giá

+ Ngoài ra còn có một số các dịch vụ truyền thống khác như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là các dịch vụ ngân hàng ra đời trên nền công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng Có thể kể đến một số dịch vụ cơ bản như sau:

+ Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM… Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế…

+ Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): hình thức ngân hàng quản lý thu chi hộ khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng

+ Dịch vụ thanh toán tiền điện tử : cho phép một doanh nghiệp hoặc cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác mở tại ngân hàng đã hoặc tại một ngân hàng khác Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ… Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân, con cái… Dịch vụ này rất hữu ích do tốc độ chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi mà tiết kiệm chi phí

+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (tại chỗ): Bằng các công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy tính, khách hàng có thể giao dịch, thanh toán, truy vấn thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng (SMS Banking, Internet Banking…) Mỗi khách hàng có một

mã số riêng và mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và giữ bí mật nhằm đảm bảo an toàn cho các hoạt động giao dịch

+ Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: Dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ thư đảm bảo dự thầu, các dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán…

Footer Page 3 of 161.

Tóm lại, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch

vụ của Ngân hàng thương mại cung cấp ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ Bất kỳ lĩnh vực nào có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, các NHTM đều sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Có những loại dịch vụ ngân hàng thu phí, có loại dịch vụ ngân hàng được hưởng hoa hồng trung gian, càng có những loại dịch vụ hoàn toàn được miễn phí… Điều này chứng tỏ ngân hàng là một mảng hoạt động kinh doanh có hiệu quả và góp phần tạo điều kiện phát triển các mảng hoạt động kinh doanh khác Và thẻ ngân hàng hiện nay đang là một trong những loại dịch vụ ngân hàng hiện đại được hết sức quan tâm do những lợi ích về kinh tế và phát triển kinh doanh cho cả NHTM lẫn các khách hàng mà nó mang lại

1.1.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái quát về thẻ Ngân hàng

 Khái niệm thẻ ngân hàng:

Thẻ ngân hàng (sau đây được gọi tắt là Thẻ) là một phương tiện thanh toán

không dùng tiền mặt, “là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ

cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng kí kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ” (Điều 2,

Quyết định số 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999)

Còn theo Quyết định số 20/2012/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 5 năm 2012 của Thống đốc NHNN Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp

dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng thì: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành

thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều kiện được các bên thỏa thuận”

Bằng việc sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ Ngoài ra chủ thẻ còn được quyền rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình trên Tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ tại các máy rút tiền

tự động ATM Trong thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay, người chủ sở hữu thẻ còn được sử dụng các dịch vụ khác như: chuyển khoản, sao kê, vấn tin tài khoản qua điện thoại/Internet, giao dịch mua bán qua Internet Với sự xuất hiện ngày càng đa dạng, phong phú của những loại thẻ đa năng, thẻ thông minh tích hợp việc thanh toán ngày càng dễ dàng và thuận tiện hơn, nhờ đã mà xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt xu hướng sử dụng thẻ trong các hoạt động thanh toán được phát triển mạnh mẽ

5

Phân loại thẻ:

Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, phân chia thành nhiều loại khác nhau đang lưu hành trên thị trường Tuy nhiên có thể phân loại theo 5 tính chất chính như sau:

Bảng 1.1 Phân loại thẻ đang lưu hành trên thị trường Việt Nam Tính chất/Đặc tính phân loại Loại thẻ

Theo phạm vi sử dụng

- Thẻ nội địa

- Thẻ quốc tế (Ví dụ: Thẻ Visa, MasterCard ) Theo công nghệ sản xuất

- Thẻ Khắc chữ nổi (Embossed Card)

- Thẻ Băng từ (Magnetic Stripe)

- Thẻ Thông minh (Smart Card)

Theo tính chất thanh toán của thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card)

- Thẻ ghi nợ (Debit Card)

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)

- Thẻ liên kết (Co Branded Card)

Theo hạn mức tín dụng

- Thẻ Bạch Kim (Platium Card)

- Thẻ Vàng (Gold Card)

- Thẻ Bạc (Silver Card)

- Thẻ Thường (Classic Card)

(Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) 1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

- Khái niệm Dịch vụ: Philip Kotler, người được cho là đã khai sinh ra marketing hiện đại đã định nghĩa về khái niệm dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vụ hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đã Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

- Khái niệm Dịch vụ thanh toán: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương

tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu

hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán”

(Khoản 5 điều 3 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các

tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán)

- Khái niệm Dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM: Đây là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt do các Ngân hàng hoặc các tổ chức hành chính phát hành và

Footer Page 5 of 161.

cung cấp cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Bên cạnh đó, tận dụng vị thế là trung gian tài chính nên các NHTM còn cung cấp rất nhiều dịch vụ gia tăng như: bảo lãnh, làm đại lý Các dịch vụ trên hoàn toàn độc lập hoặc có mối quan hệ hỗ trợ cho các hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn (đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ) Thu nhập của ngân hàng thông qua các loại dịch vụ này dưới hình thức là thu phí dịch vụ Đối với hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ chiếm tỉ trọng không hề nhỏ trong tổng thu nhập

 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ:

Thứ nhất mang đặc điểm chung của dịch vụ

- Tính vô hình: Dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm là tính vụ hình, đặc biệt khi sử dụng những sản phẩm của dịch vụ ngân hàng (như Thẻ, v.v ) thường không rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích, ứng dụng mà sản phẩm mang lại Chính vì đặc điểm khách hàng không thể nhìn thấy hoặc nắm bắt được nên dẫn tới sự khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Do đã, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng phải không ngâng thay đổi về mẫu mã, bổ sung cập nhật thêm nhiều tiện ích phù hợp với xu thế thị trường để đảm bảo sự tồn tại và phát triển

- Tính không tách rời: Đặc tính này được thể hiện thông qua quá trình cung ứng dịch vụ Thực tế cho thấy, quá trình sản xuất- cung ứng sản phẩm/dịch vụ thường diễn

ra song song với quá trình tiêu thụ, hai yếu tố này bổ sung tương hỗ lẫn nhau Điều này đòi hỏi cả hai bên nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất Vì vậy không thể tách rời được dịch vụ, hay nói cách khác: dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ là một loại hàng hóa vụ hình So với hàng hóa hữu hình thì dịch vụ không có kho lưu trữ hàng hóa Bên cạnh đã, hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian, không gian và công suất phục vụ Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất của dịch vụ vào ngày đã thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ sẽ mất đi mà không thể lưu trữ hay thu lại được

- Tính không đồng nhất: Thái độ và hành vi của nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ và việc đánh giá chất lương lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào cảm tính của khách hàng Chính vì đặc điểm này nên rất khó có một thang điểm chung để đánh giá dịch vụ đã có chất lượng ra sao Từ đã dẫn đến tình trạng khách hàng này hài lòng với dịch vụ của Ngân hàng cung cấp nhưng khách hàng khác thì không

7

Thứ hai mang đặc tính riêng của sản phẩm tài chính

- Dịch vụ thanh toán thẻ do NHTM phát hành

- Dịch vụ thanh toán thẻ là một dạng thanh toán của ngân hàng

- Sản phẩm đa dạng và linh hoạt: bao gồm nhiều loại thẻ (Thẻ thanh toán nội địa, DebitCard, CreditCard, v.v ), dễ dàng, thuận tiện trong việc thanh toán các giao dịch thương mại thông qua các điểm giao dịch có sẵn của Ngân hàng

- Mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho Ngân hàng: Mỗi giao dịch đều mang

về một khoản phí cho ngân hàng, tuy giá trị tài chính không lớn, nhưng thông qua hàng triệu giap dịch mỗi ngày, mang lại một nguồn thu đáng kể cho các Ngân hàng

- Giảm chi tiêu tiền mặt trong các giao dịch kinh tế, giảm chi phí cho xã hội

- Các chủ thể tham gia dịch vụ thanh toán thẻ: Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản: Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ

+ Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing Bank): là ngân hàng hoặc tổ chức được Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, chịu trách nhiệm về giao dịch qua thẻ của mình

+ Ngân hàng đại lý phát hành thẻ: là một ngân hàng hoặc tổ chức có thể ký hợp đồng đại lý phát hành thẻ với một ngân hàng phát hành dưới tên của ngân hàng đã để hưởng hoa hồng

+ Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank): là tổ chức được các ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán ký với ngân hàng phát hành hoặc là thành viên của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế Ngân hàng thanh toán cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành thẻ

+ Chủ thẻ (Card holder): là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) và có tên được in trên thẻ Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ (nếu có)

+ Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch

vụ, các ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền và trang bị máy mãc kỹ thuật để chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán

+ Trung tâm chuyển mạch (Switching centre): là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của các ngân hàng và các tổ chức thanh toán thẻ khác nhau, tạo thành một mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ ĐVCNT nào có mang thương hiệu chấp nhận thẻ Ở Việt Nam hiện nay, có ba mạng lưới thẻ lớn nhất là Banknetvn, Smartlink và VNBC

- Quy trình thanh toán thẻ

Footer Page 7 of 161.

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ

Các giao dịch sử dụng thẻ hiện nay phổ biến nhất là thông qua hai hình thức: Thanh toán thẻ qua máy ATM: Tại các địa điểm đặt máy ATM, chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền mặt, kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền, in sao kê tài khoản… Tuy nhiên sơ đồ dưới đây chỉ minh họa quy trình rút tiền mặt tại máy ATM

Sơ đồ 1.2 Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM

Bước 1: Chủ thẻ đưa thẻ vào máy ATM và nhập mã PIN Bước 2: Máy ATM hỏi dữ liệu tại trụ sở chính NHPHT Bước 3: Nếu hợp lệ NHPHT thông báo về máy ATM Bước 4: Máy ATM yêu cầu khách hàng lựa chọn loại hình giao dịch Bước 5: Chủ thẻ lựa chọn loại hình giao dịch rút tiền mặt và chọn số tiền cần rút Bước 6: Máy ATM báo về hệ thống ngân hàng để trừ tiền trong tài khoản khách hàng

Bước 7: Sau khi trừ tiền, hệ thống gửi lệnh trả tiền đến máy ATM Bước 8: Máy ATM chi trả tiền cho khách hàng

Thanh toán thẻ qua các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Sơ đồ 1.3 dưới đây trình bày về Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ trong trường hợp chủ thẻ sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thông qua các ĐVCNT

Tiếp nhận hồ sơ

Giao nhận PIN, thẻ Thẩm định hồ sơ

và phát hành thẻ

9

Sơ đồ 1.3 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ quốc tế thông qua ĐVCNT

Bước 1: Chủ thẻ tiến hành mua hàng hóa dịch vụ rồi đưa thẻ cho ĐVCNT để thực hiện giao dịch

Bước 2: ĐVCNT đưa thẻ vào máy quét để nhập thông tin, thông tin chủ thẻ được gửi qua mạng thanh toán đến trung tâm xử lý của TCTQT để xác định điều kiện thanh toán thẻ, đồng thời đây là bước để ĐVCNT xin cấp phép

Bước 3: Thẻ được xác nhận đủ điều kiệu thanh toán, TCTQT sẽ cấp phép Bước 4: ĐVCNT trả lại thẻ cho khách hàng và cung cấp hành hóa dịch vụ cho chủ thẻ

Bước 5: ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ đến NHTTT để thanh toán NHTTT truyền dữ liệu về TCTQT và TCTQT truyền dữ liệu đến NHPH

Bước 6: Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền cho ĐVCNT Bước 7: TCTQT gửi báo cáo và thu tiền từ NHPTT Bước 8: TCTQT gửi báo cáo và thanh toán tiền cho Ngân hàng thanh toán Bước 9: Vào một hoặc một vài ngày trong tháng, NHPHT gửi sao kê cho chủ thẻ

Bước 10: Chủ thẻ thanh toán các khoản chi tiêu bằng thẻ theo quy định cho NHPHT để được tiếp tục sử dụng thẻ

Footer Page 9 of 161.

1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

Trước hết, để hiểu về Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại thì cần hiểu được chất lượng là gì và cụ thể hơn chất lượng dịch vụ là gì

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Thực tế cũng chứng minh rằng chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu

Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm

và dịch vụ Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đã và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đã Hơn thế, chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đã là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh Dựa trên định nghĩa chất lượng và các quan điểm về chất lượng dịch vụ nói trên, có thể thấy được Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại

và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh doanh thương mại nào trong nền kinh tế

Bên cạnh đó, do dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không hề dễ dàng Lý thuyết

về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vụ hình, không đồng nhất và không thể tách rời

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vụ hình Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng

Vì thế các doanh nghiệp gặp không ít khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ là không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp càng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên càng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ là không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển

11

nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Chính vì những đặc điểm kể trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải

là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện Trong một thời gian dài, rất nhiều nhà nghiên cứu

đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên có thể nói một cách tổng quát nhất “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùngdịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra” Quan điểm này đã chỉ ra chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định bởi khách hàng (người sử dụng dịch vụ) chứ không phải xác định bởi người cung ứng dịch vụ

Nhắc tới các doanh nghiệp trong nền kinh tế ,không thể không kể tới các ngân hàng thương mại.Trong các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp hiện nay, dịch

vụ thẻ thanh thanh toán là một trong những dịch vụ đang nhận được sự quan tâm khá lớn và chất lượng dịch vụ thẻ càng không nằm ngoài các quan niệm về chất lượng dịch

vụ Vì thế, chất lượng dịch vụ thẻ càng mang đầy đủ các đặc điểm của chất lượng dịch

vụ nói chung Tóm lại, chúng ta có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được

đo bằng sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ quá trình cảm nhận

sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng mang lại”

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng

thương mại

Nhìn chung, để đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ của một Ngân hàng thương mại

là có chất lượng khi các yêu cầu của khách hàng về phát hành, thanh toán và sử dụng được thỏa mãn Các Ngân hàng thương mại khi kinh doanh về dịch vụ thanh toán thẻ cần xác định rõ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng và những lợi ích khách hàng nhận được từ dịch vụ đã để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chỉ bằng cách thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng một cách bền vững lâu dài thì các ngân hàng mới có thể mang lại một dịch vụ thẻ có chất lượng Và người đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, không ai khác là khách hàng- những người sử dụng chúng

Muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ, bản thân ngân hàng phải xác định được các khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp ra sao Mang đặc thù tính vụ hình của dịch vụ nên việc sử dụng các thước đo định lượng cụ thể rành mạch để đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không hề đơn giản, thậm chí hết sức khó khăn Với tư cách là người sử dụng và trải nghiệm chính dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng đưa ra những phản hồi hoặc phán xét về chất lượng dịch vụ thẻ đã

Footer Page 11 of 161.

hoạt động như thế nào Trên cơ sở đã, các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

có thể được kể đến như sau:

1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính

- Mức độ đa dạng và tiện ích của các sản phẩm thẻ:

Sự đa dạng của các sản phẩm thẻ thể hiện ở danh mục các loại thẻ khác nhau

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng tài chính càng như nhu cầu sử dụng của mỗi người

Không chỉ đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ, những tiện ích đi kèm thẻ là một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn Thẻ của ngân hàng có thể mang tới cho khách hàng những lợi ích mà các phương tiện khác không có Hoặc thẻ có thể trở thành một phương tiện thanh toán hữu ích đối với khách hàng hay không

Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua mức độ thỏa mãn của họ trong suốt quá trình chi tiêu bằng các sản phẩm thẻ của ngân hàng mang lại

- Giá thành hợp lý: trên thị trường cạnh tranh, các khách hàng luôn muốn được

sử dụng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất với giá cả phù hợp nhất Thị trường dịch vụ thẻ càng không phải là một ngoại lệ, cùng với mức độ đa dạng và tiện ích của các sản phẩm thẻ thì chính sách phí đi kèm sản phẩm là tiêu chí quan trọng quyết định khách hàng có lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng không Trong quá trình

sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng phải trả cho ngân hàng một số khoản phí theo quy định như phí phát hành, phí duy trì thẻ hoặc các loại phí khác phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng Trong điều kiện kinh tế nước ta hiện nay, khi thu nhập của người dân Việt Nam so với nhiều quốc gia trên thế giới còn chưa cao, các khoản chi phí dành cho thẻ phải ở mức phù hợp với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể chấp nhận được khoản chi phí đã đồng thời biểu phí phải có tính cạnh tranh so với biểu phí dịch vụ thẻ của các ngân hàng đối thủ khác

- Tính nhanh chóng và thuận tiện: đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng càng như tốc độ thanh toán một giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu hay bất cứ thời điểm nào

Nói về tốc độ thanh toán : đây là thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch thẻ Thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn thì khách hàng càng tiết kiệm được thời gian, hơn thế còn chứng tỏ được trình độ công nghệ thanh toán, trình độ cán bộ ngân hàng ngày càng cao hoặc ngược lại

Bên cạnh đã, mức độ thuận tiện trong thanh toán đòi hỏi ngân hàng phải liên tục

mở rộng và phát triển mạng lưới của mình Cùng với việc mở rộng phạm vi nói trên,

13

mức độ thuận tiện trong dịch vụ thẻ còn thể hiện ở sự đa dạng trong các sản phẩm thẻ

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, tích hợp đa chức năng như trả tiền đặt hàng qua mạng, đặt vé tàu xe, thanh toán tiền xăng, hay thanh toán hóa đơn tiền điện sinh hoạt…

- Tính an toàn và bảo mật: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang hàm lượng khoa học công nghệ cao từ khâu phát hành cho tới khâu thanh toán Chỉ tiêu này thể hiện ở công tác bảo mật thông tin khách hàng và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của Ngân hàng càng như tính chính xác trong từng giao dịch trên thẻ Việc ngân hàng giảm thiểu tối đa tới mức không xảy các sai sót trong quá trình phát hành,

sử dụng, giao dịch là yếu tố tạo nên sự tin cậy của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Bất kỳ giao dịch nào không chính xác hoặc bất cứ thông tin khách hàng nào bị đánh cắp/làm giả sẽ không chỉ gây thiệt hại cho khách hàng mà còn gây ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng Nếu thỏa mãn được đặc tính này thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng càng lớn và ngược lại

- Tính trách nhiệm: thể hiện qua thái độ phục vụ khách hàng, tác phong làm việc của cán bộ nhân viên ngân hàng

Thái độ phục vụ được hiểu là thái độ sẵn sàng phục vụ và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, nhiệt tình nhất Khi xảy ra sự cố phải nhanh chóng khắc phục sự cố, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

Tác phong làm việc phải lịch sự, chuyên nghiệp, quan tâm đầy đủ tới khách hàng Đồng thời cán bộ ngân hàng còn cần phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ thẻ của Ngân hàng mình, có khả năng truyền đạt thông tin một cách chính xác, dễ hiểu tới khách hàng của mình để từ đã hướng khách hàng tới những dịch vụ tốt nhất

Thông qua thái độ phục vụ và tác phong làm việc, khách hàng được tao dùng củng cố sự tin tưởng đối với ngân hàng càng như sự thoải mái dễ chịu khách hàng khi

sử dụng dịch vụ

- Tính hữu hình: đặc tính này thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị đi kèm, địa điểm kinh doanh… của ngân hàng Đây là một yếu tố không nhỏ tác động tới tâm lý khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ

- Khả năng mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới, gia tăng hình ảnh và uy tín ngân hàng : thông qua các chiến dịch nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, các chiến dịch marketing, quan hệ công chúng…ngân hàng có cơ hội mở rộng thị phần của dịch vụ thẻ, vừa thu hút được khách hàng mới vừa tạo dùng lòng trung thành đối với các khách hàng hiện có…Càng nhiều khách hàng trung thành và đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thì uy tín ngân hàng càng được nâng cao

Footer Page 13 of 161.

1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng

- Doanh thu:

Doanh thu bán hàng là toàn bộ số tiền bán sản phẩm hàng hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có) Số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn giá trị gia tăng, hóa đơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và người bán Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ cao Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch

vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng

- Lợi nhuận Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản chi phí bá ra Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu

tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, tài sản cố định…

- Thị phần Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hóa, dịch vụ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được công ty đang hoạt động như thế nào

so với các đối thủ cạnh tranh Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh nghiệp mình Nếu thị phần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh Nếu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với đối thủ của mình Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

- Tỷ lệ sự cố xảy ra/ tổng số lần giao dịch:

Tỷ lệ sự cố xảy ra/ tổng số lần giao dịch =

Số lần xảy ra sự cố Tổng số lần giao dịch xảy ra

15

Đây là tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Tỷ lệ này càng cao thì càng ảnh hưởng tới doanh thu càng như uy tín của ngân hàng, đồng thời làm giảm sút khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, và ngược lại

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và quy mô ngân hàng

Tiềm lực kinh tế của ngân hàng, cụ thể là nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hướng lớn đến hoạt động thanh toán và việc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng Nếu ngân hàng có lưu lượng vốn lớn thì khả năng thanh khoản của ngân hàng an toàn hơn, ngân hàng càng có điều kiện cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho các khách hàng Bên cạnh đã, nguồn vốn ổn định của ngân hàng sẽ hỗ trợ việc mở rộng mạng lưới thanh toán qua thẻ của ngân hàng, mở rộng mạng lưới ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ Qua đã thúc đẩy tự thân ngân hàng nâng cao trình độ công nghệ áp dụng cho

hệ thống thanh toán

Thêm vào đó, quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Một ngân hàng có phạm vi hoạt động rộng khắp, quy mô lớn, sẽ dễ dàng triển khai phát triển dịch vụ sản phẩm mới, nhanh chóng trang bị công nghệ tiên tiến tiếp cận với các sản phẩm ngân hàng hiện đại Nhìn chung, chỉ có phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng có quy mô lớn mới mang lại lợi nhuận do đạt được hiệu ứng kinh tế nhờ quy mô

1.3.1.2 Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn liền với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật Trong đó, nghiệp vụ thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao từ khâu sản xuất cho tới việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình thanh toán thẻ, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS), máy xin cấp phép EDC Nếu hệ thống máy mãc này có gặp trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với

uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng Không những thế, việc bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy mãc càng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ Những ngân hàng nào có được những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích, an toàn, bảo mật cao thì mới được khách hàng tin cậy và ưa dựng Để có được những công nghệ hiện đại như vậy, ngân hàng thực sự cần có sức kháe tài chính, tiềm lực kinh tế cực kỳ ổn định và lớn mạnh

Footer Page 15 of 161.

thì mới có thể có đủ khả năng cạnh tranh trong môi trường khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển như hiện nay

1.3.1.3 Trình độ năng lực của cán bộ ngân hàng

Đối với bất kỳ một lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, quyết định hiệu quả của công việc…Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ càng vậy Thẻ không thể

tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích đi kèm mà còn cần sự tương tác với yêu tố con người Với đặc thù là dịch vụ hiện đại , mang tính tiêu chuẩn hóa cao, quy trình vận hành thống nhất nên dịch vụ thẻ đòi hỏi rất nhiều nhân lực cho các mảng công việc khác nhau như: Phát triển thị trường, Hoạt động marketing, Quy trình thanh toán hay hoạt động thiên về kỹ thuật công nghệ Mỗi một mảng công việc lại đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao, tính chính xác và tính bảo mật tuyệt đối Do đã, ngân hàng phải chú trọng tuyển chọn, đào tạo một đội ngũ nhân lực có chuyên môn nghiệp vụ cao,

có khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại mới, có tư cách đạo đức… nhằm đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt, an toàn, hiệu quả Bằng việc quan tâm đầu tư nhân lực sẽ mang về cho ngân hàng lợi thế cạnh tranh lớn đáng kể và có tính bền vững dài hạn, mang về những cơ hội phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong tương lai

1.3.1.4 Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng phát triển của ngân hàng càng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ Tuy các hoạt động cơ bản là giống nhau những mỗi ngân hàng lại có những định hướng phát triển khác nhau tùy theo từng giai đoạn

và tùy theo thế mạnh của bản thân ngân hàng Trong mỗi thời kỳ khác nhau, ngân hàng lại đề ra những mục tiêu khác nhau Để có được thành công, các ngân hàng phải có những định hướng, chính sách đóng đắn, phù hợp với tình hình phát triển trong nước

và thế giới cùng xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán Muốn làm được điều này, ngân hàng ngoài tiềm lực kinh tế lớn mạnh còn cần phải có những chiến lược dài hạn trên cơ sở nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, xác định khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh…

1.3.1.5 Quản trị rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào càng hàm chứa rủi ro Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này càng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đã thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ , đặc biệt là thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn

Tóm lại, tiền đề cho sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chính là một môi trường chính trị ổn định

- Môi trường pháp lý

Mỗi quốc gia khi ổn định về chính trị đều phải thực hiện pháp luật để giữ vững trật tự kỉ cương trong nước Đối với nền kinh tế, môi trường pháp lý có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia Một hành lang pháp lý thống nhất, đầy đủ, chặt chẽ có hiệu lực mới đảm bảo được quyền lợi và nghĩa vụ cho tất cả các bên tham gia (phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ) càng như đảm bảo được tính cạnh tranh công bằng giữa các ngân hàng, từ đã tạo nền tảng cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển

1.3.2.2 Môi trường kinh tế

- Sự phát triển ổn định của nền kinh tế kéo theo sự ổn định về tiền tệ và sự tăng trưởng trong thu nhập cá nhân Đây là những điều kiện cơ bản có tác động rất lớn tới

sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

- Sự phát triển và mở rộng mạng lưới các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại hiện đại như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng tiện dụng…là tiền đề thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng của con người

- Thu nhập cá nhân: đây là chỉ tiêu thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của mỗi người dân Khi thu nhập thấp, khả năng chi tiêu và nhu cầu của con người chỉ dừng lại ở mức cơ bản như ăn, ngủ, mặc…và việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ đối với họ là chưa cần thiết Tuy nhiên, khi thu nhập cá nhân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu của con người càng tăng Khi đã, con người không chỉ có nhu cầu đơn

Footer Page 17 of 161.

thuần là mua được các hàng hóa thiết yếu mà còn phát sinh những nhu cầu như: cất giữ các khoản tiền, thanh toán các hóa đơn, thanh toán các khoản chi tiêu trong cuộc sống…, việc sử dụng thẻ ngân hàng sẽ hỗ trợ các giao dịch được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện Đối với những tầng lớp có thu nhập cao thường đòi hỏi những dịch vụ tiện ích kèm theo thẻ có tính chất đặc biệt hơn như rút tiền tại các địa điểm máy giao dịch

tự động khác nhau, hoặc hạn mức thấu chi… Vì vậy , thu nhập của người dân và sự phát triển của hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ có mối quan hệ tỷ lệ thuận

1.3.2.3 Môi trường xã hội

Bao gồm trình độ dân trí và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân:

Trình độ dân trí thể hiện thông qua các kiến thức về Ngân hàng, nhận thức của người dân về thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đã tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ một cách thuần thục chính xác Trình độ dân trí cao của người dân càng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của họ đối với những thành tựu khoa học mới

để phục vụ cuộc sống bản thân mình càng như nhận thức những tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại

Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ, đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ

có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó

1.3.2.4 Điều kiện khoa học- kĩ thuật

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng được phát triển hoàn thiện thì việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng nhanh chóng, thuận tiện, tính bảo mật càng cao, các tiện ích của dịch vụ thẻ ngày càng được gia tăng thêm, do đã càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ và nhờ vậy mà dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng phát triển

1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh trong nền kinh tế

Trong thời kì phát triển hội nhập hiện nay, ngày càng có nhiều ngân hàng gia nhập thị trường Điều này đe dọa đến thị phần của các ngân hàng và vì thế mà tính cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng trở nên gay gắt Khi có cùng lúc nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, nghiễm nhiên khách hàng có nhiều sự lựa chọn Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải không ngâng phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, không ngâng cập nhật các công nghệ mới, da dạng hóa dịch vụ, thực hiện chăm sóc khách hàng hoặc giảm phí phát hành và thanh toán thẻ…Khi đã, môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng được tạo nên, là động lực thúc đẩy dịch vụ thanh toán thẻ phát triển

19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của khóa luận đã khát quát những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại Khóa luận cũng đã đưa ra những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại, đồng thời nêu ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ Các nội dung được trình bày trong chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội tại chương 2

Footer Page 19 of 161.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh

Sở giao dịch I (SGDI) là một bộ phận của trung tâm điều hành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) và là một chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam, có trụ sở tại số 4 đường Phạm Ngọc Thạch, quận Đống Đa- Hà Nội

Sở giao dịch I Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam được thành lập theo quyết định số 15/TCCB ngày 16/03/1991 của tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam với chức năng chủ yếu là đầu mối để quản lý các nghành nông, lâm, ngư nghiệp và thực hiện thí điểm căn bản, chủ trương của nghành trước khi áp dụng cho toàn hệ thống, trực tiếp thực hiện cho vay trên địa bàn Hà Nội, cho vay đối với các công ty lớn về nông nghiệp như: Tổng công

ty rau quả, công ty thức ăn gia súc… Ngày 01/04/1991, SGD I chính thức đi vào hoạt động Lúc mới thành lập, SGD I chỉ có hai phòng ban: Phòng tín dụng và phòng kế toán cùng một tổ kho quỹ

Năm 1992, SGD I được ủy nhiệm của tổng giám đốc Agribank đã tiến hành thêm nhiệm vụ mới đã là quản lý vốn, điều hòa vốn, thực hiện quyết toán tài chính cho

23 tỉnh, thành phố phía Bắc ( từ Hà Tĩnh trở ra) Trong các năm từ 1992- 1994 việc thực hiện tốt nhiệm vụ này của SGD I đã giúp thực hiện tốt cơ chế khoán tài chính, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của 23 tỉnh, thành phố phía Bắc Từ cuối năm 1994, SGD I thực hiện nhiệm vụ điều chỉnh vốn theo lệnh của SGD I và thực hiện kinh doanh tiền tệ trên địa bàn Hà Nội bằng cách huy động tiền nhàn rỗi dân cư, các tổ chức kinh tế bằng nội tệ, ngoại tệ sau đã cho vay để phát triển sử dụng kinh doanh đối với mọi thành phần kinh tế

Ngoài ra SGD I còn làm các dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, thực hiện chiết khấu các thương phiếu, các nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua bán kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, tài trợ xuất khẩu … Và ngày càng khẳng định tầm quan trọng của mình trong hệ thống Agribank

Từ ngày 14/03/2003, Sở giao dịch I đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên Thăng Long Theo quyết định số 17/QĐ/HĐQT- TCCB, ngày 12/03/2003 của chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên về việc chuyển đổi và đổi tên Sở giao dịch Ngân hàng

Từ 1/04/2013, Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên được nâng cấp lên chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam với tên gọi chính thức là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội (Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh

Theo quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Trung Yên Hà Nội, Giám đốc là người điều hành trực tiếp mọi hoạt động của Chi nhánh, Giám đốc được sự giúp

đỡ của 01 Phó giám đốc Dưới ban giám đốc, Chi nhánh gồm có 06 phòng ban chức năng và các phòng giao dịch Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh được thể hiện bằng sơ đồ sau:

Footer Page 21 of 161.

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

(Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự)

23

2.1.2.1 Nhiệm vụ của các bộ phận

 Phòng thanh toán quốc tế

- Thực hiện công tác thanh toán ngoài nước của Chi nhánh, nghiên cứu, xây dựng và áp dụng kỹ thuật thanh toán hiện đại

- Tạo điều kiện cho việc thanh toán nhanh nhất, chính xác đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại

- Tổng hợp báo cáo, kiểm tra chuyên đề theo quy định

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao

 Phòng thẩm định

- Phòng (Tổ) thẩm định tại Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội là bộ phận chuyên môn nghiệp vụ của chi nhánh, có chức năng tham mưu cho Giám đốc chi nhánh trong việc quản lý, chỉ đạo hoạt động thẩm định tại chi nhánh và trực tiếp thẩm định các dự án, phương án đầu tư tín dụng, bảo lãnh vượt quền phán quyết của Giám đốc chi nhánh cấp dưới, các mãn vay do Tổng giám đốc, giám đốc chi nhánh quy định, chỉ định

- Điều hành Ban thẩm định tại trụ sở chính là Trưởng ban, giúp việc trưởng ban

là một số Phó trưởng ban

- Theo dõi và quản lý các mãn vay như: Hoàn thiện các thủ tục để giải ngân, kiểm tra mãn vay, đôn đốc thu nợ, thu lãi, xử lý nợ… Do cán bộ tín dụng đảm nhiệm theo quy chế hiện hành

- Thực hiện một số công việc khác do Giám đốc giao

 Phòng hành chính – nhân sự:

- Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của Chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện các chương trình đã được Giám đốc Chi nhánh phê duyệt

- Đầu mối giao tiếp với khách hàng đến làm việc, công tác tại Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

- Trực tiếp quản lý con dấu của Chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, văn thư lễ tân , phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

 Phòng kế toán ngân quỹ

- Trực tiếp hoạch toán kế toán, hạch toán thống kê theo quy định của NHNN và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

- Xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh Agribank trên địa bàn để cấp trên phê duyệt

- Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của Agribank

Footer Page 23 of 161.

 Phòng kế hoạch kinh doanh:

- Nghiên cứu, đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

- Tổng hơp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết định kế hoạch đến các Chi nhánh Agribank trên địa bàn

 Phòng kiểm tra - kiểm soát nội bộ

- Kiểm tra công tác điều hành của Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội và các đơn vị trực thuộc theo nghị quyết của Hội đồng quản trị và chỉ đạo của Tổng giám đốc NHNN

- Kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy định nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của pháp luật và của Agribank

- Giám sát việc chấp hành các quy định của NHNN về đảm bảo an toàn trong hoạt động tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng

 Các phòng giao dịch:

Các phòng giao dịch của chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược dịch vụ càng như nâng cao uy tín của ngân hàng, tạo hình ảnh tốt của ngân hàng đối với khách hàng Ngoài phòng giao dịch Nguyễn Tuân ở khoảng cách tương đối xa, các sàn giao dịch còn lại đều nằm xung quanh chi nhánh Bao gồm:

Sơ đồ 2.2 Phân loại các phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

(Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự)

Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

Phòng giao dịch Nguyễn Tuân

Phòng giao dịch 1

Phòng giao dịch 2

Phòng giao dịch 3

25

2.1.3 Các hoạt động cơ bản của Chi nhánh

Sau khi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam ban hành quy định số 120/HĐQT-TĐN ngày 06/02/2014, Quyết định số 409/ QĐ- HĐQT-TĐN ngày 10/4/09 Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội đã tổ chức triển khai thực hiện việc cho vay hỗ trợ lãi suất (HTLS) trên địa bàn Cụ thể:

Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội có trụ sở chính tại tầng 1, tòa nhà 17T4 được thành lập vào ngày 01/04/2013 và chính thức đi vào hoạt động Ngân hàng Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), hoạt động theo luật các Tổ chức tín dụng và điều lệ hoạt động của Agribank Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội là một đơn vị hoạch toán độc lập nhưng vẫn có phần phụ thuộc vào Agribank Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh, có con dấu riêng và được mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) càng như các tổ chức tín dụng khác trong cả nước Kể từ ngày thành lập đến nay, Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội đã và đang hoạt động kinh doanh trên cở sở tự kinh doanh, tự bù đắp và có lãi

Ngoài các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh nội, ngoại tệ Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội còn bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, thực hiện chiết khấu các thương phiếu, các nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua bán kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, tài trợ xuất khẩu …

Và ngày càng khẳng định tầm quan trọng của mình trong hệ thống Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

Tổ chức hội nghị triển khai thực hiện Quyết định của thủ tướng chính phủ, Thông tư của NHNN và văn bản hướng dẫn cho vay hỗ trợ lãi suất (HTLS) của Agribank Việt Nam tới tất cả khách hàng có quan hệ tín dụng tại chi nhánh và toàn thể cán bộ công nhân viên trong chi nhánh

Chi nhánh đã tổ chức tự kiểm tra hoạt động cho vay hỗ trợ lãi suất đối với các khách hàng được vay hỗ trợ lãi suất để sản xuất – kinh doanh Qua kiểm tra càng đã phát hiện những vấn đề tồn tại và đã chỉ đạo để uốn nắn kịp thời

Đã thành lập tổ chỉ đạo thực hiện qui định về việc hỗ trợ lãi suất cho tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng để sản xuất- kinh doanh (Quyết định số 677/ QĐ/ NHNo- HCNS ngày 11/02/2014 của Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội), do giám đốc trực tiếp làm tổ trưởng Chỉ đạo lập kế hoạch triển khai thực hiện các quy định về hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng để sản xuất- kinh doanh

Footer Page 25 of 161.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây

2.1.4.1 Kinh doanh nội tệ trong những năm gần đây

Bảng 2.1: Nội tệ trong 2 năm 2012,2013 và kế hoạch năm 2014

II Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế 370 401 400

Trong đó:

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Nhận thấy kết quả hoạt động kinh doanh nội tệ của Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội trong năm 2012 và 2013 là tương đối khả quan, tỷ lệ dư nợ của Agribank Chi nhánh Trung Yên đã nằm chủ yếu ở ngắn hạn (dưới 1 năm) , dư nợ trung hạn ( 1-5 năm) và dài hạn (trên 5 năm) tương đối ít , do đã ngân hàng đã giảm được rất nhiều rủi ro trong quá trình thanh khoản Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội càng đề xuất chỉ tiêu đề ra trong năm 2014 sẽ tăng 20% Thực tế kết quả sẽ được xem xét ở phần sau

Bảng 2.2 Cơ cấu dƣ nợ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

Đơn vị tính: %

Chỉ tiêu dƣ nợ Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu dƣ nợ năm 2014

Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn

II Tổng dư nợ cho

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Chủ yếu dư nợ ngoại tệ của Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội nằm dư nợ trung hạn Điều đáng mừng là nguồn vốn ngoại tệ lại đến phần nhiều từ tiền gửi dân

cư Tiền gửi dân cư chiếm 100% thể hiện uy tín của ngân hàng với công chúng, công chúng luôn đánh giá mức độ rủi ro của ngân hàng ở mức thấp nhất Tuy nhiên, do xu thế năm 2013 ngân hàng đánh giá nền kinh tế sẽ phát triển mạnh mẽ hơn ,mục tiêu ngân hàng đưa ra trong năm 2014 tiền gửi dân cư sẽ nằm ở tỷ lệ 73,2% Tuy nhiên lượng tiền gửi dân cư sẽ tăng lên 50%

2.1.4.3 Thực tiễn thực hiện năm 2014

 Cơ cấu huy động vốn

Thực tiễn thực hiện năm 2014 đóng như những dự đoán của ngân hàng, nền kinh tế đang dần trên đà hồi phục, lượng dân cư gửi tiền và vay tiền tăng khả quan, bảng số liệu dưới đây góp phần chứng minh điều nói trên:

Footer Page 27 of 161.

Bảng 2.4 Đánh giá cơ cấu huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

II Tổng dư nợ cho

II Tổng dư nợ cho

Trong đó

Dư nợ dài hạn

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

So với đầu năm 2013, đa số các chỉ số của kinh doanh của chi nhánh đều tăng, như tổng nguồn vốn nội tệ tăng đến 134%, dư nợ cho vay nội tệ tăng xấp xỉ 50% Trong năm 2014, dân cư tìm đến Ngân hàng nhiều hơn và chi nhánh càng nằm trong hiệu ứng chung đã, sự tăng lên đáng kể của nguồn vốn và dư nợ nói lên rằng ngân hàng vẫn đang đi đóng hướng trong việc lựa chọn dịch vụ càng như khả năng cung ứng dịch vụ đến khách hàng

Kết quả kinh doanh ngoại tệ trong năm 2014 càng có nhiều điểm đáng mừng khi tổng nguồn vốn tăng lên đến 70% - đạt 8,07 tỷ đổng, trong đó dư nợ càng tăng gần 30% Hiệu quả kinh doanh ngoại tệ tăng tạo cho ngân hàng có nhiều phương án dự

Đáng ngại hơn, tổng dư nợ ngoại tệ giảm so với kế hoạch đến gần 50%, con

số này nói lên rằng ngân hàng dường như đang không chú ý đến một mảng lớn trong kinh doanh ngoại tệ Dư nợ ngoại tệ giảm so với kế hoạch tuy có nằm trong dự đoán nhưng nếu ngân hàng không nhận ra và khắc phục kịp thời, nó sẽ tạo thành một lỗ hổng trong quy trình kinh doanh toàn diện của mình

 Kết quả kinh doanh:

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

115 105,53 9,47

130,89 105,50 25,39

2 Chi phí

Chi phí về hoạt động kinh doanh

Chi nộp thuế

Chi dịch vụ thanh toán

Chi nhân viên

Chi khác

87,67 79,2 0,45 1,13 4,54 2,35

96,56 82,34 0,57 3,3 6,68 3,67

108,98 90,78 0,74 3,78 8,92 4,76

3 Kết quả kinh doanh 13,87 18,44 22,09

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Số liệu ở bảng trên cho thấy đây là một ngân hàng làm ăn có lãi, với kết quả kinh doanh khá ổn định và tăng đều trong các năm: Kết quả kinh doanh của năm 2013

so với năm 2012 tăng 32,9% và vào năm 2014 tăng 19,6% so với năm 2013, kết quả này góp phần thực hiện kế hoạch lợi nhuận chung của toàn hệ thống Để xem xét cụ thể hơn tình hình kinh doanh của chi nhánh phải đánh giá các chỉ tiêu chất lượng ở các lĩnh vực cơ bản

Footer Page 29 of 161.

Qua phân tích trên chúng ta đã có một cái nhìn khá toàn diện cả về những thuận lợi càng như khó khăn trong công tác huy động vốn và tín dụng - hai lĩnh vực truyền thống của ngân hàng

2.1.4.4 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

Những năm cuối của kế hoạch 10 năm (2005-2015) có những vị trí hết sức quan trọng trong tiến trình đổi mới, đưa nền kinh tế bước sang giai đoạn phát triển chiều sâu theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, từng bước hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới Là một lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi phải có những bước đi thận trọng trong quá trình đổi mới, hệ thống Ngân hàng nói chung và Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội nói riêng, có những nhiệm vụ rất nặng nề, vừa phải khắc phục những tồn tại cũ, vừa phải vươn lên để đáp ứng nhu cầu của mình trong tình hình mới, trước những khó khăn thách thức lớn phải vượt qua Ý thức được mặt mạnh mặt yếu của mình, trong những năm qua chi nhánh luôn tích cực tìm ra phương hướng hình thức nâng cao hiệu quả hoạt động Chính vì vậy luôn được đánh giá là một chi nhánh

"ổn định, an toàn, hiệu quả và phát triển"

2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

là một trong các loại hình dịch vụ tiên phong được Ngân hàng áp dụng

Thẻ ghi nợ nội địa (ATM): là thẻ rút tiền do Agribank phát hành trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng, được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác tại máy ATM, thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn

vị chấp nhận thẻ của Agribank

Thủ tục phát hành thẻ

- Đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện

- Khách hàng chỉ cần mang chứng minh thư/hộ chiếu và điền vào phiếu yêu cầu

mở tài khoản và giấy đề nghị phát hành thẻ theo mẫu của Agribank

31

- Khách hàng sẽ được nhận thẻ trong vòng từ 1 đến 5 ngày làm việc

Một số tính năng của thẻ ghi nợ

- Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ tại bất cứ máy ATM nào của Agribank mọi lúc, mọi nơi

- Thanh toán hoá đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (Điện, nước, Internet, điện thoại ) tại máy ATM

- Thanh toán mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank

- Với khách hàng có thu nhập ổn định được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán mua hàng hoá dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dư

- Thông tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (05 giao dịch gần nhất)

- Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN)

- Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn

- Bảo mật các thông tin từ tài khoản

- Chuyển tiền trong hệ thống Agribank

- Nhận tiền lương, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước

- Tra cứu thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng (tỷ giá, lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay …

Hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội trong 3 năm gần đây được mô tả dưới bảng số liệu sau:

Bảng 2.6 Số lƣợng thẻ phát hành trong 3 năm gần đây tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh

Trung Yên Hà Nội

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Mức độ gia tăng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn (chiếm trên 90%) Khách hàng nội địa chính là đối tượng chính của dịch vụ thẻ Agribank Tuy nhiên, điều đáng mừng chính là số lượng khách hàng nội địa sử dụng thẻ tăng đột biến trong giai đoạn 2013-2014, tăng đến 327 % Trong năm 2014, Agribank đã thực hiện chương trình phát hành thẻ rông khắp các tỉnh thành các nước, đặc biệt bao gồm cả đối

Footer Page 31 of 161.

tượng sinh viên, những người sẽ sử dụng chủ yếu phương thức thanh toán này trong

tương lai Có thể nói, đây là một bước đi không ngoan của bộ phận lãnh đạo cấp cao,

sau đợt phát hành vừa rồi, thẻ ghi nợ Agribank đã có một chỗ đứng lớn hơn trong bộ

phận dân cư nội địa, qua đã nâng cấp đáng kể thương hiệu của ngân hàng

Trong vài năm gần đây, Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội áp dụng mạnh mẽ

dịch vụ mobile banking, điển hình của dịch vụ này chính là SMS banking với tính

năng cơ bản sau:

Dịch vụ nhắn tin SMS Banking giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động (Áp dụng cho tất cả các mạng

di động):

- Truy vấn số dư tài khoản,

- Nhận Sao kê tức thì 5 giao dịch gần nhất

- Thông báo số dư Tài khoản khi có biến động

Năm 2013 và 2014 là năm có nhiều khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ SMS

banking nhất, biểu đồ sau sẽ làm rõ điều này:

Biểu đồ 2.2 Số lƣợng SMS Banking

2336

0 500 1000 1500 2000 2500

Do tính thuận tiện của dịch vụ SMS cùng sự bùng nổ của thời kì thông tin di động, dịch vụ SMS banking ra đời đã đáp ứng được mục tiêu chủ yếu của khách hàng

hiện nay: tiết kiệm thời gian và chi phí Mọi hoạt động trong tài khoản sẽ được phản

ánh qua di động của chủ TK, đây là một dịch vụ công nghệ cao, chi phí ít nhưng lại

hiệu quả và tiết kiệm chi phí đi lại

2.2.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa

33

Thẻ ghi nợ nội địa Agribank là phương tiện sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM của Agribank, dùng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ thông qua các điểm đặt máy đọc thẻ POS của Agribank Trước đây thẻ ATM chỉ thực hiện được các chức năng tại máy ATM như rút tiền mặt, vấn tin tài khoản, sao kê tài khoản, chuyển tiền, đổi mã PIN nhưng khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ngoài các chức năng của thẻ ATM nêu trên, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam Thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng nông nghiệp càng có chức năng thấu chi tài khoản (đối với thẻ do chi nhánh IPCAS phát hành) cho phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư của tài khoản phát hành thẻ Mức thấu chi tối đa là 30.000.000 đồng trong trường hợp tài khoản của chủ thẻ hết tiền Ngoài những tiện ích nêu trên, chủ sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng nông nghiệp càng nhận được các lợi ích khác như số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn, sử dụng một dịch vụ không phải trả phí và một số các ưu đãi khác

Các tiện ích, dịch vụ gia tăng khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng nông nghiệp bao gồm:

- Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ tại bất cứ máy ATM nào của Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn mọi lúc, mọi nơi

- Chuyển khoản

- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) của Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn

- Thông tin số dư tài khoản và in sao tờ giao dịch (05 giao dịch gần nhất)

- Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN)

- Được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dư

- Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn

- Bảo mật thông tin khách hàng

- Nhận tiền lương, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước

- Nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội

Các loại hạn mức:

- Hạn mức rút tiền 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 25.000.000 VNĐ

- Hạn mức rút tiền 1 lần tại máy ATM: Tối đa 5.000.000 VNĐ/ Tối thiểu 50.000 VNĐ

- Số lần rút tiền tại máy ATM: Không hạn chế

- Hạn mức rút tiền tại quầy: Không hạn chế

- Hạn mức chuyển khoản 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 20.000.000 VNĐ

- Hạn mức thấu chi: Tối đa 30.000.000 VNĐ

Footer Page 33 of 161.

Bảng 2.7 Biểu phí Thẻ ghi nợ nội địa

Tổng số tiền chuyển khoản tối đa 1 ngày 20.000.000 đồng/thẻ

Phí chuyển tiền cho chi nhánh cùng tỉnh, cùng thành phố

3.000 đồng/mãn

Phí chuyển tiền cho chi nhánh khác tỉnh, khác thành phố

0,1% (tối thiểu 20.000 đồng/mãn; tối đa là 1.000.000 đồng/mãn)

6 Tỷ lệ chiết khấu (áp dụng với ĐVCNT) 1%/giá trị giao dịch

7 Lãi suất thấu chi (áp dụng với thẻ thấu chi) 1,5%/tháng

(Nguồn: Biểu Phí Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam)

Mặc dự số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành mới trong thời gian qua khá tốt nhưng tiện tích sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế, chưa đa dạng, chưa cung cấp được các tiện ích giá trị gia tăng như thanh toán hóa đơn, tính điểm thưởng cho khách hàng trung thành Tính đến 31/12/2014, số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tại Chi nhánh đạt 5344 thẻ, tăng 327% so với năm 2013 (tăng 4093 thẻ) Số lượng phát hành bình quân đạt 445,33 thẻ/tháng Doanh số giao dịch tại ATM đạt 1662 tỷ đồng, tăng 202% so với năm 2013 Số dư trên tài khoản tiền gửi phát hành thẻ bình quân đạt hơn

200 tỷ đồng

35

Biểu đồ 2.3 Số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

Đơn vị: Thẻ

5344

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000

2.2.1.3 Thẻ tín dụng nội địa

Thẻ tín dụng nội địa Agribank là phương tiện thanh toán hiện đại, an toàn, tiện lợi cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM của Agribank trên toàn quốc.Thẻ tín dụng nội địa được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chính thức triển khai từ tháng 10/2004 Sau thời gian phát hành thử nghiệm cho cán bộ, công nhân viên tại trụ

sở chính và các chi nhánh đạt được những kết quả nhất định, ngày 24/5/2005, Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã ban hành văn bản số 2059/Agribank-TTT chỉ đạo các chi nhánh thực hiện phát hành Thẻ tín dụng nội địa cho khách hàng Thẻ tín dụng nội địa do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam phát hành bao gồm:

- Thẻ cá nhân Thẻ cá nhân là thẻ do cá nhân đứng tên sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi phí đã sử dụng Thẻ cá nhân được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu

và có khả năng đáp ứng các điều kiện phát hành thẻ Thẻ cá nhân có hai loại là thẻ chính và thẻ phụ Thẻ chính do cá nhân đứng đơn đề nghị phát hành thẻ cho chính mình sử dụng còn thẻ phụ là thẻ được sử dụng chung tài khoản với thẻ chính, do chủ thẻ chính xin phát hành để người khác sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh của thủ thẻ phụ

- Thẻ công ty Thẻ công ty là thẻ do công ty đề nghị phát hành cho một cá nhân nào đã sử dụng Thẻ công ty được phát hành cho các cá nhân thuộc một tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ và uỷ quyền cho cá nhân đã sử dụng Trách nhiệm thanh toán các

Footer Page 35 of 161.

khoản chi phí sử dụng thẻ đối với ngân hàng thuộc về công ty, tổ chức xin phát hành Thẻ công ty không được phát hành thẻ phụ

Các tiện ích khi sử dụng Thẻ tín dụng nội địa ngân hàng nông nghiệp bao gồm:

- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Agribank trên toàn quốc

- Rút tiền mặt tại các điểm đặt máy ATM của Agribank

- Được sử dụng tiền ứng trước theo hạn mức tín dụng nhất định

- Chi tiêu trước- trả sau, các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không

bị tính lãi từ 16 - 45 ngày nếu thanh toán đóng hạn

- Dịch vụ khách hàng và kỹ thuật hỗ trợ hoạt động thanh toán thẻ 24/24

- Mức độ an toàn cao với tên, hình và chữ ký của chủ thẻ được dập nổi và in

37

Việc phát hành Thẻ tín dụng nội địa còn gặp không ít khó khăn do thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của người dân rất khó thay đổi, kiến thức về thanh toán bằng thẻ trong dân cư ở mức độ thấp, người dân chưa có thói quen tiêu dùng tiền của ngân hàng (mua hàng trước, trả tiền sau) Ghi nhận tại chi nhánh không có khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng nội địa

2.2.1.4 Kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn

Hệ thống ATM Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và Banknetvn từ 27/11/2007, cho tới 31/12/2014 đã và đang khẳng định thương hiệu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên lĩnh vực thẻ Đây là những thành công của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong triển khai một loạt các dự

án lớn về hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế Việc kết nối thanh toán thẻ Visa và Banknetvn mang đến cho hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng nông nghiệp nói riêng và khách hàng trên toàn thế giới nói chung những tiện ích, dịch vụ chất lượng cao, đồng thời giúp phần tăng thu dịch vụ cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chỉ tính từ 1/1/2014 đến 31/12/2014, tổng số mãn giao dịch là 1.763 mãn, số tiền giao dịch là 3.677 triệu đồng Giao dịch bình quân là 97 triệu đồng/ngày Phần phí dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được hưởng hơn 10 triệu đồng Đối với giao dịch kết nối Banknetvn, từ 1/1/2014 đến 31/12/2014, đã phát sinh 3.600 mãn giao dịch với tổng số tiền là 3.600 triệu đồng Giao dịch bình quân là 116 triệu đồng/ngày Phần phí Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được hưởng là 7 triệu đồng

Footer Page 37 of 161.

Bảng 2.9 Biểu phí Thẻ Success sử dụng qua hệ thống Banknetvn

Tối thiểu 0,6%/giao dịch

III Các phát sinh khác

2

Phí cung cấp thông tin:

- Căn cứ thực tế lượng thông tin yêu cầu

- Cung cấp chứng từ liên quan đến tra soát, khiếu nại của chủ thẻ

Thu khi có phát sinh

30.000 VNĐ/lần

(Nguồn: Biểu phí Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam) 2.2.1.5 Máy phát hành thẻ

Hiện nay, Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã và đang sử dụng máy phát hành thẻ mới DC 9000E Đây là máy phát hành thẻ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống phát hành thẻ tập trung, cho phép mã hóa thẻ chip và thực hiện phát hành thẻ khép kín từ khâu xuất dữ liệu đến khâu đóng phong bì giao khách hàng, đảm bảo an toàn thông tin Đây là một bước chuẩn bị quan trọng để

39

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam triển khai phát hành thẻ quốc

tế Việc phát hành thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội cùng các chi nhánh khác được thực hiện tại Trung tâm Thẻ

để đảm bảo quy trình được an toàn, thống nhất, đồng bộ và chuyên nghiệp

2.2.1.6 Hoạt động quản lý rủi ro

Ngoài hai nghiệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ là phát hành và thanh toán, hoạt động quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng nhằm giảm thiểu những thiệt hại trong việc phát hành và thanh toán thẻ

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch thanh toán giả mạo Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ

và gây phiền nhiễu, rắc rối cho chủ thẻ Trong những năm qua, tổn thất và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung xảy ra trên tất cả các lĩnh vực, nhưng mức độ thấp hơn nhiều so với chỉ số chung Nguyên nhân cơ bản là do lĩnh vực này còn mới mẻ nên các ngân hàng rất thận trọng, số lượng chủ thẻ ít, số lượng giao dịch chưa cao Trong khi đã, tín dụng thẻ thường được đảm bảo bằng tài sản thế chấp (số lượng phát hành thẻ trên cơ sở tín chấp chỉ chiếm khoảng 9-10%)

Rủi ro đối với chủ thẻ bao gồm một số rủi ro sau:

- Lộ mã PIN hoặc làm mất thẻ: Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số cá nhân (PIN) Chủ thẻ do vụ tình có thể để lộ số PIN và đồng thời bị mất thẻ mà chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành Do một Nguyên nhân nào đã, người lấy được thẻ biết được số PIN và họ có thể dùng thẻ để rút tiền mặt qua tại máy ATM

- Thẻ giả: Thẻ giả là một nguy cơ nhức nhối trên thế giới hiện nay Đây thực sự không chỉ là rủi ro với chủ thẻ mà còn là rủi ro với cả ngân hàng Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, những kẻ làm thẻ giả đã rất tinh vi Thẻ giả có thể được chế tạo từ việc lấy cắp các thông tin từ các thiết bị đọc thẻ tại các điểm thanh toán hàng hóa dịch vụ trong tr-ường hợp bản thân các nhân viên thanh toán không hay biết, hoặc trong trường hợp có sự thông đồng giữa nhân viên thanh toán với bọn tội phạm Nếu những thẻ giả này được dùng để rút tiền mặt tại các ATM thì khả năng để các chủ thẻ có thể đòi lại tiền là vụ cùng khó khăn

Rủi ro đối với cơ sở chấp nhận thẻ là rủi ro về việc bị từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng Các rủi ro này hoàn toàn có thể khắc phục nếu cơ sở chấp nhận thẻ kiểm tra kỹ và không chủ quan khi chấp nhận thẻ Các rủi ro có thể là chấp nhận thanh toán thương vụ có giá trị vượt quá số dư trên tài khoản (do sơ ý của nhân viên thanh toán), hoặc sửa chữa số tiền trên hóa đơn do ghi nhầm hoặc cố ý, trong trường hợp

Footer Page 39 of 161.

này, ngân hàng phát hành có thể phát hiện ra sai phạm và từ chối thanh toán số tiền ghi trên hóa đơn, sau khi đối chiếu với số liệu trên hóa đơn của khách hàng

Rủi ro đối với ngân hàng phát hành và thanh toán bao gồm những rủi ro sau đây:

- Thẻ bị thất lạc trên đường vận chuyển: Trường hợp này thường xảy ra khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng bị đánh cắp; hoặc do chủ thẻ thay đổi địa chỉ khi đến kỳ phát hành lại thẻ mà ngân hàng không kiểm tra kỹ địa chỉ của khách hàng trước khi gửi thẻ cho khách hàng, nên thẻ bị thất lạc Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành phải chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch đã được thực hiện

- Sự cố về công nghệ: Rủi ro này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch không ổn định hoặc gây lỗi trong quá trình hoạt động, ảnh hưởng đến việc phát hành và thanh toán thẻ Trong điều kiện hiện nay, khi khối lượng giao dịch tăng lên đến mức khổng lồ, dẫn đến việc lệ thuộc vào máy mãc, công nghệ là tất yếu Sự lệ thuộc càng nhiều thì rủi ro về công nghệ do đã càng lớn theo

- Hành vi gian dối của chủ thẻ: Bằng cách thông báo cho ngân hàng phát hành là thẻ bị thất lạc, chủ thẻ tranh thủ lúc ngân hàng tra khóa tài khoản, rút tiền trong thẻ tại các điểm rút tiền, hoặc mua sắm các hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Để hợp thức hóa chữ ký, chủ thẻ thay băng chữ ký bằng một băng chữ ký trắng và ký lại chữ ký hoàn toàn khác so với chữ ký cũ Khi thanh toán chủ thẻ sẽ ký vào hóa đơn bằng chữ ký mới Như vậy chủ thẻ có thể thoái thác được trách nhiệm thanh toán các thương vụ do chính mình thực hiện

Từ năm 2010 đến nay đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang được các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới như một thị trường điểm đến, nơi thẻ giả được làm từ các nước khác được tội phạm đưa vào sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ tại Việt Nam Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã tăng cường công tác đảm bảo an toàn trong kinh doanh thẻ cho các Chi nhánh ngân hàng để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất có thể Bên cạnh đó, hoạt động phát hành thẻ càng gặp phải những rủi ro Đã là các trường hợp khiếu nại đối với thẻ giả mạo và các giao dịch giả mạo sử dụng thẻ đã thống báo mất cắp Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam vẫn đang kiểm soát tương đối tốt và đảm bảo hoạt động thẻ phát triển an toàn Sản phầm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam còn nghèo nàn, chỉ có 2 loại thẻ là Thẻ ghi nợ và Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng phát hành trên cơ sở tín chấp là chủ yếu nên rủi ro tín dụng từ chủ thẻ là hầu như không

có Công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát hành được Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam triển khai tới các Chi nhánh ngân hàng được nghiêm túc thực hiện, đảm bảo các yêu cầu của các chương trình quản lý rủi ro