Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam

Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam Vinatourist.,JSC với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế tại Công

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

1 Lý do chọn đề tài 3

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Kết cấu đề tài 5

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH 6

1.1 Một số khái niệm 6

1.1.1 Khái niệm lữ hành 6

1.1.2 Kinh doanh lữ hành 6

1.1.3 Doanh nghiệp lữ hành 7

1.2 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành 10

1.3 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 11

1.3.1 Lao động 11

1.3.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật 12

1.3.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 13

1.3.4 Thị trường khách hàng 14

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI LỮ HÀNH QUỐC TẾ VIỆT NAM 16

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam 16

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 16

1.2.2 Cơ cấu tổ chức 17

1.2.3 Các ngành nghề kinh doanh 20

2.2 Hệ thống sản phẩm du lịch của Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam 21

2.2.1 Chương trình du lịch đưa người nước ngoài vào Việt Nam 21

2.2.2 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài

cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài 22

2.2.3 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch Việt Nam 23

2.2.4 Thị trường khách của công ty 24

2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty Vinatourist.,JSC 25

2.4 Đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam 26

2.4.1 Điểm mạnh 26

2.4.2 Điểm yếu 27

2.4.3 Cơ hội 28

2.4.4 Thách thức 29

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI LỮ HÀNH QUỐC TẾ VIỆT NAM 31

3.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 31

3.2 Một số giải pháp cụ thể 33

3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xác định đối tượng khách hàng hợp lý 33

3.2.2 Duy trì và khai thác tốt thị trường hiện tại 35

3.2.3 Mở rộng đến các thị trường khác 35

3.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 36

3.2.5 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy công ty 37

3.2.6 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên 38

3.2.7.Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp 39

KẾT LUẬN 40

TÀI LIỆU THAM KHẢO 41

PHỤ LỤC 42

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội

và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của ngành du lịch Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường

Hàng năm trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và xu hướng này ngày càng gia tăng Theo đánh giá của Tổ Chức Du Lịch Thế Giới (WTO), trong những năm tới, viễn cảnh của ngành du lịch toàn cầu nhìn chung rất khả quan WTO đã dự báo, lượng khách du lịch quốc tế trên thế giới sẽ đạt gần 01

tỷ lượt người, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm trực tiếp, chủ yếu là khu vực Châu Á Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia

Trong xu thế quốc tế toàn cầu hóa thì ngành kinh tế du lịch giữ vai trò đặc biệt quan trọng cho thu nhập nền kinh tế quốc dân Phát triển du lịch là điều kiện tốt để thực hiện xuất khẩu tại chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ về cho đất nước, giải quyết nạn thất nghiệp có xu hướng gia tăng, khai thác các nguồn lao động dư thừa, thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát triển

Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam (Vinatourist.,JSC) là một hãng lữ hành tuy chỉ mới hình thành đúng 11 năm nhưng đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch Hà Nội nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung

Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam (Vinatourist.,JSC) với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế tại Công ty nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu du

lịch cho khách, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam” làm đề tài báo cáo thực tập của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty để xác định ưu điểm và hạn chế cũng như những nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động kinh doanh lữ hành hiện nay, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam (Vinatourist.,JSC)

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau:

- Tổng quan một số vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành trong du lịch

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam giai đọan 2010-2015

- Phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam

- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh

lữ hành của Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là họat động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến họat động kinh doanh lữ hànhh của Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài đã sử dụng các phương pháp chủ yếu gồm: tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích,…

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài được cấu trúc thành ba chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về kinh doanh dịch vụ lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1 Một số khái niệm

tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch

Theo quan niệm của Việt Nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách”

Như vậy cần phải hiểu: Hoạt động lữ hành là việc thực hiện các nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch

1.1.2 Kinh doanh lữ hành

Trong quá trình phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh lữ hành ra đời và trở thành một bộ phận quan trọng không thể thiếu được của ngành du lịch

Theo Luật Du lịch: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” “Kinh doanh

lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”

Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa rộng là tổ chức các hoạt động nhằm cung cấp những dịch vụ được sắp đặt trước nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch để thu được lợi nhuận

Theo Luật Du lịch: Tổ chức, cá nhân kinh doanh lữ hành phải thành lập doanh nghiệp; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp lữ hành quốc tế; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế

1.1.3 Doanh nghiệp lữ hành

1.1.3.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành

Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch(thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)”

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài

đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán

mà còn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng

Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các

hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.1.3.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành

- Chức năng của doanh nghiệp lữ hành

Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình

du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển

- Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành

+ Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách:

+ Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ

sở kinh doanh du lịch

+ Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch Các chương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch

+ Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng

1.1.3.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

- Đối với khách du lịch

Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với mọi người Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí trong lành Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết

về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó

Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ

Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất

Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Các doanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình

du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách

Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó

- Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch

Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành

Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan

hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế

- Đối với ngành Du lịch

Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung

- Đối với doanh nghiệp khác

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các doanh nghiệp khác trên thị trường Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quy luật ấy Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

- Đối với cư dân địa phương

Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm đến các địa phương Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh

1.2 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành

- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi

du lịch

- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục

vụ lẫn người cảm nhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình

từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh

- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao

- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau

1.3 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

1.3.1 Lao động

Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Trong doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành

Lao động quản trị bao gồm: Giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên Trong đó Giám đốc doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách

từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Số lượng phó giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp Trưởng các phòng chức năng(trưởng phòng kế toán, trưởng phòng tổ chức hành chính) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành

và hướng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ Trong đó, nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân công hướng dẫn viên theo đoàn Hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi

Việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử dụng hợp lý góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp Việc quản lý sử dụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu

1.3.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật

Để có thể tồn tại và phát triển được, không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ

sơ vật chất kỹ thuật, phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính Vì vậy trong quá

trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế giới

Trong đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất

cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

1.3.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý du lịch Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định

Các công ty hoạt động lữ hành có những sản phẩm không giống với các doanh nghiệp sản xuất, sản phẩm dịch vụ lữ hành mang tính đặc thù ngành, không thể tồn kho, không thể thử, mang tính vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận khi đã mua chương trình

Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác

Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lưu ý rằng: Nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp rất cao Vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp của hệ thống sản phẩm Song doanh nghiệp là người ký hợp đồng và đại diện bán cho nhà sản xuất trực tiếp Nên để trách rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn nhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp đang đáng tin cậy, có uy tín

1.3.4 Thị trường khách hàng

Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng Thông qua quá trình tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên

Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng, hiện thực hay truyền thống Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp

Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trường, từ

đó xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu thị hiếu khách hàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi mua bán thực tế Hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng

Khách hàng là yếu tố cuối cùng về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì tất cả mọi sự đầu tư của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm dịch vụ và

được khách hàng chấp thuận Để khách hàng tiếp nhận thì doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu và thu hút khách hàng Khách hàng là người quyết định cuối cùng cho hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cả về chất lượng và đồng thời cũng là người tiêu thụ Thông qua sự cảm nhận của khách hàng sẽ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do đó, yêu cầu xác định đúng đắn tập thị trường khách hàng mục tiêu sẽ cho phép doanh nghiệp có những quyết định đúng đắn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, có các chính sách xúc tiến, giá cả, sản phẩm, cạnh tranh hợp lý và hiệu quả Mỗi doanh nghiệp lữ hành không chỉ chú trọng duy trì thị trường khách hiện tại mà còn phải không ngừng mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng để chiếm lĩnh thị phần khách hàng và tối ưu hoá mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp

Tuy nhiên, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các doanh nghiệp

lữ hành cần phải nhận biết những ưu điểm và hạn chế của các yếu tố môi trường kinh doanh: kinh tế, văn hoá, chính trị, tự nhiên, nhà cung cấp để lự chọn và phát triển hợp ý các yếu tố kể trên

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI LỮ HÀNH

QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc

tế Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty

Tên giao dịch: CÔNG TY CP DỊCH VỤ- THƯƠNG MẠI- LỮ HÀNH QUỐC TẾ VIỆT NAM (Vinatourist.,JSC)

Trụ sở đăng kí kinh doanh: Số 15, Hẻm 310/96/118 Phố Ái Mộ, Bồ Đề, Long Biên, Hà Nội

Văn phòng giao dịch: Số 7 Châu Long, Q Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: (+84.4) 62821555/ Fax: (+84.4) 62824555

Phone: 0981 048179 – 0943 796 406

E:vinatourist86@gmail.com| W: www.didulichvietnam.com.vn

Web: didulichvietnam.com.vn/ vietnamtravel.today/vinatourist-jsc.com.vn

Logo của Công ty Trải qua 11 năm hình thành và phát triển, từ khi còn là một đơn vị nhỏ bé chưa được nhiều người biết tới, hoạt động chủ yếu lữ hành nội địa, cho đến nay công ty đã phát triển với quy mô khoảng 50 nhân viên chính thức có chuyên môn cao, hàng chục hướng dẫn viên cộng tác từ nhiều nơi và tham gia kinh doanh hoạt động lữ hành quốc tế, đạt thành tích là doanh nghiệp lữ hành được

hài lòng năm 2015 do báo Sài Gòn tiếp thị bầu chọn và có những sản phẩm được hài lòng nhất trong nhiều năm liền

Ngoài ra Công ty còn được tặng thưởng nhiều giấy khen, bằng khen, của các cơ quan đơn vị như UBND thành phố Hà Nội, quận Long Biên và nhiều tổ chức mà công ty tham gia làm từ thiện từ việc trích một phần lợi nhuận có được vào các hoạt động từ thiện và được các tổ chức đánh giá cao Từ chỗ chỉ có một lượng nhỏ chương trình tham quan đến nay công ty đã xây dựng hàng trăm chương trình tham quan cả trong nước và quốc tế được khách hàng đánh giá cao

Tour

Đạ i lý vé máy bay, vận chuyển

Sales

Executive

Marketing

Công ty tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến Với mô hình này, GĐ là người trực tiếp chỉ huy xuống các bộ phận phòng ban, các phòng ban sẽ chỉ đạo xuống cấp dưới của phòng mình Mỗi nhân viên chỉ chịu sự quản lý của 1 cấp trên duy nhất

* Ưu điểm: đạt được tính thống nhất trong quản lý và dễ quy được trách

nhiệm nếu có sai sót xảy ra

* Nhược điểm: GĐ sẽ chịu nhiều áp lực khi giải quyết các công việc, phải

am hiểu nhiều lĩnh vực chuyên môn khác nhau Nếu quy mô của công ty tăng lên, áp lực của GĐ cũng nhiều hơn

Về cơ cấu tổ chức của Công ty đã phân chia rạch ròi giữa lữ hành nội địa với lữ hành quốc tế, trong từng mảng còn được phân chia theo các tour, tuyến

và từng thị trường khách(nội địa có người chuyên vé lẻ, có người chuyên kinh doanh vé đoàn, trong vé lẻ lại phân ra các thị trường khác nhau tạo nên sự chuyên nghiệp và chuyên môn cao trong từng tour tuyến nhằm phát huy hết tiềm năng thế mạnh của từng người một góp phần nâng cao sức cạnh tranh trước các công ty khác

Tuy vậy phòng lữ hành quốc tế chỉ có ít thành viên, với một thị trường rộng lớn như hiện nay thì không đủ để đảm đương công việc một cách tối ưu,

do vậy cần tăng thêm nhân sự cho bộ phận này nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển thị trường

Riêng bộ phậnn thông tin dư luận có tới 7 thành viên là chưa thật sự hợp

lý Mặc dù có một số vị trí là kiêm nhiệm song không thật sự cần thiết nhiều như vậy mà nên đổi tên là phòng Maketing và quan hệ khách hàng để đảm đương chức năng tiếp thị cho công ty

1.2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc:

Là người lãnh đạo cao nhất trong việc điều hành mọi việc của Công ty

Là người đại diện công ty tham gia ký kết các hợp đồng, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bên cạnh đó, Giám đốc

còn là người hỗ trợ nhân viên điều hành trong quá trình hướng dẫn tác nghiệp Hơn nữa, giám đốc cũng là người gặp gỡ khách hàng sau mỗi chuyến đi để thực hiện các chương trình hậu mãi cũng như tiếp nhận ý kiến phản hồi của họ,

tư vấn cho họ

- Phó giám đốc điều hành:

 Điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch

 Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình như đăng ký chỗ khách sạn, làm Visa, mua vé vận chuyển,… đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lượng

 Phối hợp với phòng kế toán thực hiện thanh toán với các DN gửi khách

và nhà cung cấp du lịch

 Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa du lịch( KS, nhà hàng, đường sắt…), lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo

uy tín, chất lượng, giá cả hợp lý

 Theo dõi, kiểm tra qúa trình thực hiện các CTDL

 Bên cạnh đó, phó giám đốc còn thay mặt Giám đốc điều hành khi GĐ

chức năng khác lập kế hoạch cho các bộ phận trực thuộc để tổ chức kinh doanh hiệu quả

 Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình như đăng ký chỗ khách sạn, làm Visa, mua vé vận chuyển,… đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lượng

 Phối hợp với phòng kế toán thực hiện thanh toán với các DN gửi khách

và nhà cung cấp du lịch

 Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa du lịch( KS, nhà hàng, đường sắt…), lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo

uy tín, chất lượng, giá cả hợp lý

 Theo dõi, kiểm tra qúa trình thực hiện các CTDL

 Bên cạnh đó, phó giám đốc còn thay mặt Giám đốc điều hành khi GĐ

đi vắng

1.2.3 Các ngành nghề kinh doanh

Hiện nay, với những thuận lợi trong điều kiện hoạt động, cũng như địa vị

của Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam đang hoạt động trong các lĩnh vực như sau:

F41000 - Xây dựng nhà các loại

F4210 - Xây dựng công trình đường sắt và đường bộ

F42200 - Xây dựng công trình công ích

F42900 - Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác

F43300 - Hoàn thiện công trình xây dựng

G4649 - Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình

G4662 - Bán buôn kim loại và quặng kim loại

G4663 - Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng

H4931 - Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải bằng xe buýt);

H5229 - Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải

I5510 - Dịch vụ lưu trú ngắn ngày

I5610 - Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

M7110 - Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan

G4773 - Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh C3100 - Sản xuất giường, tủ, bàn, ghế

N82300 - Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

N82990 - Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác còn lại chưa được phân vào đâu

P85100 - Giáo dục mầm non

C16220 - Sản xuất đồ gỗ xây dựng

N79110 - Đại lý du lịch (Ngành chính)

N79120 - Điều hành tua du lịch

N79200 - Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức

2.2 Hệ thống sản phẩm du lịch của Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam

2.2.1 Chương trình du lịch đưa người nước ngoài vào Việt Nam

Đây là một thị trường hết sức tiềm năng và đem lại lợi nhuận rất cao Tuy nhiên do còn thiếu sự đầu tư nên kết quả đem lại chưa cao, công ty chỉ có một văn phòng đại diện tại Lào, mà thực chất là nhờ công ty vận tải hành khách tại Lào bán hộ tour và trích phần trăm nên hoạt động chưa thực sự hiệu quả và mang tính nghiệp dư, chưa có mối quan hệ sâu rộng với các sở ngành trong lĩnh vực du lịch còn các thị trường khác hầu như chưa có,khách nước ngoài họ tự vào Việt Nam rồi tới mua tour nên lượng khách ít ỏi, chủ yếu do người thân của họ ở Việt Nam đặt mua tuor trước đó

Thị trường khách Việt Kiều rất tiềm năng cần được khái thác mạnh mẽ hơn nhằm đem lại doanh thu cao hơn

Ngoài công tác quảng bá xúc tiến du lịch tại các hội chợ triển lãm trong nước, công ty cần tham gia các hội chợ ở nước ngoài nhất là ở Singapore, Malaixia Từ đó khai thác những thị trường này thông qua các đối tác bản sứ

Hiện việc bán tour trực tuyến cần được quan tâm hơn và có nhiều thứ ngôn ngữ như tiếng Anh, tiếng Campuchia, tiếâng Trung Quốc, Nhật Bản…

Việc thanh toán tour qua tài khoản cũng đóng góp đáng kể cho việc bán sản phẩm, đây là cách thức tiên tiến trong tương lai

2.2.2 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

Đây là một thị trường rất tiềm năng và đem lại doanh thu chỉ đứng sau thị trường nội địa, trong bối cảnh hội nhập quốc tế và xu hướng liên kết ASEAN, sẽ có nhiều nước miễn thị thực cho công dân Việt Nam, thu nhập người dân ngày một tăng, nhiều tập đoàn quốc tế đang hoạt động ở Việt Nam cho nhân viên đi Teambuilding ở nước ngoài nên nhiều người sẽ chọn đi du lịch nước ngoài chủ yếu là các nước liền kề như Campuchia, ThaiLan, Singapore, Malaixia, Trung Quốc…

Các thị trường Châu Âu còn nhiều hạn chế do chi phí cao, thời gian chương trình, việc xin Visa gặp khó khăn nên vẫn chưa hấp dẫn nên khách du lịch vẫn đi các nước Châu Á nhiều hơn do chi phí thấp và có nền văn hóa tương đồng với Việt Nam

Hiện nay Công ty cổ phần dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế Việt Nam

có khoảng 20 chương trình du lịch đi các nước trên thế giới với giá cả tương đối cạnh tranh (giá tour Campuchia 4 ngày 3 đêm chỉ có 199 USD, Singapo 4 ngày 3 đêm chỉ có 528 USD ) Khởi hành định kì hàng tuần và hàng tháng, đáp ứng được cho một lượng khách vừa phải, lịch trình tour khá ấn tượng và có sự khác biệt với các hãng lữ hành khác, chất lượng dịch vụ tốt, phục vụ chu đáo,