Các yếu tố lợi ích và rủi ro khách hàng cảm nhận được ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại tp hcm

Các yếu tố lợi ích và rủi ro khách hàng cảm nhận được ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại tp hcm

Đề tài nhóm 1: Các yếu tố lợi ích và rủi ro khách hàng cảm nhận được ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM.

Mục lục:

Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử theo khái niệm này độc lập và tách rời với các tổ chức khác.

Ngân hàng điện tử phục vụ thương mại điện tử là những dịch vụ với vai trò như thành phần không thể tách rời trong các giao dịch thương mại điện tử Đây là khái niệm hẹp để chỉ các dịch vụ ngân hàng dành riêng cho thương mại điện tử.Ngân hàng điện tử phục vụ thương mại điện tử hoạt động dưới hình thức B2B,B2C,B2G.Một số sản phẩm dịch vụ như thanh toán điện tử (E-payment), tiền mặt điện tử( E-cash…)

Ngày nay cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, các dịch vụ và sản phẩm cũng nhanh chóng được giao dịch qua Internet Theo Santos (2003) và Voss (2003), Internet cung cấp một chức năng tương tác với khách hàng và cho phép các dịch vụ điện tử được

ưu tiên phát triển hàng đầu Rust và Kannan (2003) cho rằng dịch vụ điện tử là sự tương tác, dịch vụ khách hàng dựa trên Internet và tập trung nội dung, được ký kết bởi khách hàng, tích hợp kỹ thuật và các quá trình hỗ trợ khách hàng một cách có hệ thống nhằm mục đích tăng cường mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ điện

tử khác với dịch vụ truyền thống với ba phương diện: (1) sự vắng mặt của nhân viên bán hàng, (2) sự vắng mặt của yếu tố hữu hình truyền thống và (3) tính tự phục vụ của khách hàng

Sự phát triển vượt bậc về công nghệ đã tạo ra cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng (Jayawardhena và Foley, 2000) Đặc tính của Internet khiến nó trở thành phương tiện lý tưởng cho việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ Bằng việc sử dụng Internet, khách hàng có thể truy cập tài khoản ngân hàng và tiến hành giao dịch 24 giờ một ngày, 7

ngày trong tuần với chi phí giảm và tiện ích gia tăng (Gurau, 2002) Tuy nhiên, sự ứng dụng và phát triển thành công dịch vụ Internet Banking còn phụ thuộc các yếu tố như chất lượng và an ninh mạng Internet, mức độ hiểu biết Internet của người dân, sự hỗ trợ của chính phủ, chiến lược xây dựng kênh phân phối qua Internet của ngân hàng cũng như chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Gurau, 2002).

Thời gian gần đây đã xảy ra một số vụ tin tặc lừa đảo có liên quan giao dịch trực tuyến làm cho người dùng cảm thấy hoang mang Cụ thể khách hàng của Vietcombank là chị Hoàng Thị Na Hương bị các hacker thực hiện các giao dịch từ xa, chiếm đoạt thành công 200 triệu trên tổng số 500 triệu đánh cắp được từ tài khoản Vietcombank Hai khách hàng khác cũng của Vietcombank là khách hàng Vũ Thành Phương (Quận 9, TP.HCM) báo về việc thẻ của anh bị quẹt tại TOKYO DISNEY RESORT CHIBA JPN, MARRIOTT HTL và BOOKHAVEN NY với số tiền là 17 triệu đồng, trong khi đó chị Quỳnh Nga (Biên Hoà, Đồng Nai) báo bị thực hiện các giao dịch trái phép tại RSW ESERVICE SINGAPORE với số tiền là 592 SGD

Cả 3 vụ việc đều trong trạng thái đang được điều tra và chưa công bố nguyên nhân chính thức, cũng như hướng giải quyết quyết triệt để của ngân hàng đối với khách hàng, điều này làm những người sử dụng giao dịch trực tuyến cảm thấy hoang mang Lòng tin của người dùng vào dịch vụ của ngân hàng trực tuyến đã ít nhiều giảm sút và đây chính là

nguyên nhân nhóm 1 chọn đề tài “Các yếu tố lợi ích và rủi ro khách hàng cảm nhận được ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM” để

nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:

Mục tiêu của nghiên cứu: là kiểm tra xem những yếu tố về lợi ích mà khách hàng cảm

nhận được (sự hữu dụng, sự dễ dàng sử dụng) và các yếu tố về rủi ro ảnh hưởng như thế nào đến ý định tiếp tục tái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các người dùng tại TPHCM Đo lường, kiểm định mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố trên đối với người dùng tại TPHCM Từ đó đề xuất các ý kiến cho các ngân hàng nên thực hiện nhằm thu hút và giữ chân khách hàng

Câu hỏi nghiên cứu:

1 Yếu tố lợi ích cảm nhận được là gì và nó có tác động như thế nào đến ý định chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến?

2 Yếu tố rủi ro cảm nhận được là gì và nó có nó có tác động như thế nào đến ý định chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến?

3 Có hay không sự khác biệt về ý định chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học (độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, văn hóa…) ?

4 Những vấn đề gì cần kiến nghị để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng là các cá nhân/doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên phạm vi khu vực Tp.HCM

Để thực hiện cuộc nghiên cứu này, số liệu lấy từ nguồn sơ cấp và thứ cấp:

Nguồn sơ cấp: thực hiện cuộc khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân

hàng trực tuyến tại Tp.Hồ Chí Minh, thông qua các bảng câu hỏi được phát đến các khách hàng ở các phòng chờ tại các quầy giao dịch của các Ngân Hàng trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh

Nguồn thứ cấp: số liệu được lấy từ tổng cục thống kê, các phòng ban của các

ngân hàng thương mại, các bài báo nghiên cứu trên các tạp chí chuyên ngành

Thời gian thực hiện cuộc nghiên cứu từ tháng 9-10/2016

4 Thực trạng các yếu tố lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

Ngày nay cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, các dịch vụ và sản phẩm cũng nhanh chóng được giao dịch qua Internet Theo Santos (2003) và Voss (2003), Internet cung cấp một chức năng tương tác với khách hàng và cho phép các dịch vụ điện tử được

ưu tiên phát triển hàng đầu Rust và Kannan (2003) cho rằng dịch vụ điện tử là sự tương tác, dịch vụ khách hàng dựa trên Internet và tập trung nội dung, được ký kết bởi khách hàng, tích hợp kỹ thuật và các quá trình hỗ trợ khách hàng một cách có hệ thống nhằm mục đích tăng cường mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ điện

tử khác với dịch vụ truyền thống với ba phương diện: (1) sự vắng mặt của nhân viên bán

hàng, (2) sự vắng mặt của yếu tố hữu hình truyền thống và (3) tính tự phục vụ của khách hàng.

Các nhà quản lý trong ngành ngân hàng hiện nay đã xem Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cần chú trọng đầu tư bởi kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ mới này đem lại nhiều thuận lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Theo Jayawardhena và Foley (2000), những ưu điểm của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến mang đến cho ngân hàng bao gồm:(1) Tiết kiệm chi phí: phân phối sản phẩm dịch vụ qua Internet ít chi phí hơn so với cách phân phối dịch vụ thông qua việc đầu tư xây dựng các chi nhánh ngân hàng phân bố rộng khắp khu vực đông dân cư

(2) Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng: người sử dụng Internet hiện tại là khách hàng tiềm năng có giá trị

(3) Tăng khả năng tùy biến: phân phối sản phẩm dịch vụ qua kênh Internet đem lại khả năng điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Xét từ quan điểm khách hàng, Ngân hàng trực tuyến đem đến lợi ích như: tiết kiệm thời gian, chi phí, không phụ thuộc vào không gian, khả năng đáp ứng và cải thiện dịch

vụ nhanh chóng tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng các ứng dụng của ngân hàng (Turban & ctg, 2000; Özdemir & ctg, 2008) Mức độ khách hàng chấp nhận sử dụng dịch

vụ Ngân hàng trực tuyến chủ yếu được xác định bởi kỳ vọng của mỗi cá nhân liên quan đến độ an toàn, chính xác, tốc độ giao dịch, giao diện thân thiện và sự tiện lợi mà khách hàng cảm nhận được (Sayar và Wolfe, 2007)

Theo thống kê của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến hết năm 2014, tổng số ngân hàng cung cấp giao dịch trực tuyến là 43/47 ngân hàng thương mạ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là khoảng 6 triệu người, nhưng tỷ lệ hoạt động chỉ có 30%, tức khoảng 2 triệu khách hàng thực sự hoạt động Số lượng khách hàng trên số thẻ ATM phát hành đăng ký dịch vụ là 8,5%; số lượng khách hàng mở tài khoản các nhân đạt 12% Tỷ

lệ sử dụng dịch vụ IB trên tổng dân số chỉ là 8,5% trong khi đó mức trung bình trên thế giới là 25% và ở khu vực Châu Á là 18%

Hiện nay các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội Một số dịch vụ ngân hàng trực

tuyến được sử dụng như: Thanh toán qua POS (Point of Sale); Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng

tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên bên cạnh những tiện ích là rủi ro (risk) mà khách hàng phải ý thức được Rủi ro là một phần quan trọng trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Khách hàng xem xét và nhận diện về nguy cơ cá nhân, xử lý rủi ro khác nhau để từ đó phản ứng lại phù hợp (Anita Lifen Zhao, 2008) Việc ra quyết định của khách hàng liên quan đến rủi ro ở các giai đoạn khác nhau, ví dụ như trước, trong hoặc sau khi sử dụng dịch vụ trực tuyến (Cunningham và cộng sự, 2005)

Điển hình một số rủi ro liên quan giao dịch trực tuyến đã xảy ra tại Việt Nam trong thời gian gần đây:

- Chiếm đoạt số điện thoại, cướp luôn hàng chục triệu trong tài khoản

Vào khoảng 20h ngày 10/7/2014, anh Đặng Thanh Hải (TP HCM) bỗng dưng nhận được tin nhắn từ đầu số 155 của Viettel, cho biết số thuê bao đang sử dụng sẽ được đổi sang sim mới Ngay lập tức, thẻ sim trên máy điện thoại của anh bị khóa và không thể sử dụng được Liên hệ với tổng đài, thuê bao được biết có người đã thông báo mất sim và xin cấp lại chính chiếc sim anh đang dùng Số điện thoại bị “cướp” đã được anh đăng ký để sử dụng các giao dịch Internet và SMS banking Nghi ngờ có thể bị mất tiền, ngay trong đêm đó anh ra ATM của Maritime Bank và kiểm tra phát hiện tài khoản đã “bốc hơi” 30 triệu đồng với 3 giao dịch đáng ngờ Sau khi trình báo và được các bên vào cuộc, kẻ chiếm đoạt sim của anh Hải cũng bị lần ra và xử lý, song sự việc cũng để lại bài học lớn cho khách hàng, nhà băng và nhà mạng

Các chuyên gia viễn thông và ngân hàng sau đó cho rằng, có 2 kẽ hở trong vụ việc đáng tiếc này Thứ nhất là thông tin chủ thẻ bị lộ và thứ hai, quy trình cấp lại sim số của nhà mạng có vấn đề, quá sơ sài và đơn giản Tuy nhiên, cả nhà băng lẫn nhà mạng đều cho rằng khách hàng đã tự để lộ thông tin cá nhân khiến kẻ gian lợi dụng

- Chiếm thông tin thẻ rồi thực hiện giao dịch ở nước ngoài

Chị Trang sinh sống và làm việc tại TP HCM, chưa từng đến nước Anh Năm 2013, chị nhận được tin nhắn thông báo trừ tiền của ngân hàng dù thẻ tín dụng vẫn nằm yên trong ví Kẻ gian đã có các giao dịch mua thực phẩm ở tận nước Anh với giá trị 174 bảng (khoảng 5,7 triệu đồng).

Sau khi chị Trang gọi lên ngân hàng phát hành để khóa thẻ, kẻ gian vẫn thực hiện 3 giao dịch khác nhưng không thành công Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Sacombank (nơi phát hành thẻ tín dụng) cho biết đã yêu cầu đơn vị chấp nhận thanh toán cung cấp các chứng từ liên quan Sau khi kiểm tra, Sacombank cho biết không thể hoàn tiền cho khách trong trường hợp này “Do giao dịch được thực hiện trên Internet, chứng từ đại lý phản hồi là thông tin mua sản phẩm dinh dưỡng, hàng được cung cấp ngay sau khi thực hiện nên chứng từ hợp lệ”, ngân hàng giải thích

Tương tự, Nguyễn Tùng Dương (Nam Định) cũng bị “hack” hàng chục triệu đồng tại Anh ở thẻ Visa Debit dù thẻ được cất trong tủ, cạo sạch 3 chữ số cuối Dương mở thẻ Visa Debit của Ngân hàng Á Châu (ACB) từ tháng 7/2015 với mục đích nhận chuyển tiền qua Paypal Đến cuối tháng 9, tài khoản của anh có hơn 48 triệu đồng Tối 30/9, Dương nhận cuộc gọi từ nhân viên ACB thông báo có những giao dịch lạ liên tục mua hàng ở nước ngoài từ tài khoản Visa Debit Cụ thể, 5 giao dịch thanh toán online đều bằng bảng Anh cho các dịch vụ như: Apple Store, Uber… Tổng thiệt hại từ 5 giao dịch này là hơn

48 triệu đồng

Với cả hai trường hợp nêu trên, thông tin thẻ của khách hàng đã bị lộ thông tin dẫn đến các trường hợp mất tiền trong tài khoản

- Tài khoản ngân hàng bốc hơi 500 triệu đồng sau một đêm

Chị Na Hương (Hà Nội) nhân được tin nhắn thông báo có tất cả 7 giao dịch chuyển tiền

từ số thẻ của mình tại Vietcombank sang một số thẻ khác trong đêm, với tổng số tiền lên tới 500 triệu đồng Vietcombank đã xác định chị Na Hương làm mất thông tin và mật khẩu do truy cập vào một trang web giả mạo Bên cạnh đó, Vietcombank cho biết chị đã được chuyển sang hình thức xác thực mật khẩu bằng Smart OTP mà không hề hay biết Theo giải thích của một đại diện Vietcombank, trong lần truy cập website giả mạo ngân hàng, chị Na Hương đã vô tình cung cấp cả tên tài khoản, mật khẩu vào Internet Banking

mà OTP để kẻ gian kích hoạt Smart OTP trên một thiết bị di động khác Smart OTP là một phần mềm được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động, máy tính bảng), cho phép người dùng chủ động lấy mã xác thực OTP cho các giao dịch.

Các vụ việc nêu trên dẫn đến nhiều thiệt hại cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Theo Iictnews thì nền thương mại điện tử có doanh thu trên 4 tỷ USD đang có những hoang mang, khi vấn đề bảo mật đang khiến người dùng nghi ngại, sau hàng loạt sự cố liên quan đến các tài khoản thẻ sử dụng dịch vụ Internet Banking và tài khoản quốc tế Visa, hoặc Master Card do các ngân hàng phát hành

5 Cơ sở lý thuyết:

5.1 Lý thuyết nền tảng:

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action):

Thuyết hành động hợp lý của Fishbein and Ajzen 1975 là một mô hình tâm lý xã hội nhằm xác định những yếu tố quyết định những hành vi dự định có ý thức của một người Theo mô hình TRA thì những hành động cụ thể của một người được xác định dựa trên những hành vi dự định ( Behavioral Intention) mà họ sẽ căn cứ vào đó để thực hiện thành những hành vi cụ thể và các yếu tố quyết định đó là thái độ của người đó ( Attitude) và Chuẩn mực chủ quan ( tập tục/ Subjective Norms) (Davis và các cộng sự, 1989)

Niềm tin về hành vi và đánh giáNiềm tin về chuẩn mực chung và động lực để thực hiện

Thái độChuẩn chủ quanHành vi dự địnhHành vi Cụ thể

Hình 1: Mô hình Thuyết hành động hợp lý – TRA

(Nguồn: Davis và các cộng sự, 1989)

Thái độ của một người chính là những niềm tin của họ về kết quả sẽ nhận được khi thực hiện hành vi và những đánh giá của họ về kết quả của hành vi đó (Fishbein and Ajzen 1975) Chuẩn chủ quan là những niềm tin về chuẩn mực chung của một người và động lực để họ thực hiện hay không thực hiện những chuẩn mực đó dựa trên kỳ vọng của một cá nhân hay nhóm ảnh hưởng nào đó (Fishbein and Ajzen 1975)

Hành vi dự định dùng để xác định sức mạnh của ý định thực hiện một hành vi cụ thể :

BI = A + SN (Fishbein and Ajzen 1975)

Mô hình TRA là một mô hình tổng quát, tuy nhiên mô hình này chủ yếu dùng để dự báo hành vi chứ không xác định được kết quả của các hành vi (Foxall, 1997) Những nghiên cứu viên khi sử dụng mô hình này cần phải xác định những niềm tin chính liên quan đến những hành vi mà nghiên cứu viên muốn điều tra khảo sát (Davis và các cộng

sự, 1989) Ngoài ra mô hình TRA trong nghiên cứu hành vi chấp nhận công nghệ còn có những yếu tố bên ngoài có thể tác động gián tiếp đến hành vi của một người thông qua Thái độ hay chuẩn chủ quan như: đặc điểm thiết kế của hệ thống, đặc điểm của người dùng, văn hóa tổ chức… (Davis và các cộng sự, 1989)

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior ):

Niềm tin về hành vi và đánh giáNiềm tin về chuẩn mực chung và động lực để thực hiện

Thái độChuẩn chủ quanHành vi dự địnhHành vi Cụ thểNiềm tin về sự tự chủNhận thức Kiểm soát hành viThuyết hành vi dự định của Ajzen (1991) là một mô hình mở rộng của mô hình TRA Mô hình được đưa ra nhằm giải quyết những giới hạn của mô hình TRA trong trường hợp mà một người có thể hoàn toàn kiểm soát ý muốn của họ Trong mô hình TPB, Ajzen đưa

thêm vào yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận ( perception of behavioral control ) tác động đến hành vi dự định và cả hành vi cụ thể của một người.

Hình 2 – Mô hình Thuyết hành vi dự định – TPB

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Yếu tố Niềm tin về sự tự chủ là niềm tin về sự hiện hữu (hay không hiện hữu) của những nhân tố mà nó có thể thúc đẩy hay ngăn cản việc thực hiện các hành vi ( Ajzen 1991) Khi một Cá nhân sở hữu nhiều nguồn lực và những trở ngại mong đợi (hay không mong đợi) mà cá nhân đó gặp phải càng ít thì cá nhân đó có thể kiểm soát hành vi của mình một các dễ dàng ( Ajzen 1991) Eagly và Chaiken (1993) cũng đã khẳng định rằng

có mối quan hệ nhân quả giữa PBC và Hành vi dự định điều này có nghĩa là một cá nhân chỉ thực hiện hành vi khi họ tin rằng mình có khả năng đạt được điều đó

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model):

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được Davis và các cộng sự đưa ra vào năm

1989, dựa trên nền tảng và kế thừa từ Thuyết hành động hợp lý TRA Mô hình TAM được đưa ra nhằm xác định những yếu tố quyết định đến hành vi chấp nhận việc sử dụng công nghệ của một người Trong mô hình TAM, những yếu tố như Cảm nhận về sự hữu

dụng (perceived usefulness, Cảm nhận về sự dễ sử dụng (perceived ease of use) là

những yếu tố chính tác động đến hành vi dự định ( Behavioral Intention) của một người (Davis và các cộng sự 1989)

Cảm nhận về sự hiệu quảCảm nhận về sự dễ sử dụng

Thái độHành vi dự địnhHành vi Cụ thểYếu tố bên ngoài

Hình 3: Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM

(Nguồn: Davis và các cộng sự, 1989)

Cảm nhận về sự hữu dụng (perceived usefulness) là những đánh giá của một người khi sử dụng ứng dụng của công nghệ thông tin là hữu ích hay không hữu ích trong một bối cảnh cụ thể nào đó (Davis và các cộng sự 1989) Cảm nhận về sự dễ sử dụng (perceived ease of use) dùng để xác định khía cạnh mà người dùng mong đợi khi sử dụng

hệ thống đó mà không phải tốn nhiều nỗ lực để thực hiện (Davis và các cộng sự 1989).Tuy nhiên trong mô hình TAM có sự khác biệt so với mô hình TRA đó là Hành vi dự định của một người được xác định dựa trên thái độ và Cảm nhận về sự hiệu quả của người đó Điều đó có nghĩa là một người dự định thực hiện hành vi cụ thể nào đó chỉ khi nào họ nhận được một tác động tích cực (Davis và các cộng sự 1989) Trong mô hình TAM này không có yếu tố chuẩn chủ quan, lý do là rất khó để xác định tác động của yếu

tố chuẩn chủ quan lên hành vi dự định thông qua Thái độ (Davis và các cộng sự 1989) Vì chuẩn chủ quan có thể tác động gián tiếp thông qua thái độ hay trực tiếp thông qua sự

tuân thủ của một người (Kelman 1958; Warshaw 1980b) Ví dụ như một nhân viên sử

dụng máy tính để làm việc đôi lúc là do áp lực từ cấp trên của họ chứ không phải xuất phát từ niềm tin và cảm nhận của họ Ngoài ra mô hình TAM còn có các yếu tố bên ngoài

có thể tác động đến hành vi dự định thông qua PU và PEU, ví dụ như những yếu tố như

là giao diện sử dụng, biểu tượng, menu hay màn hình cảm ứng của một hệ thống máy tính

là những yếu tố ngoài tác động lên PU và PEU

5.2 Lợi ích và rủi ro khách hàng cảm nhận được.

Lợi ích mà khách hàng cảm nhận được (Perceived benefit) đó chính là việc dịch vụ

ngân hàng qua mạng ngày càng trở nên phổ biến giúp cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch của mình mọi lúc, mọi nơi và khiến cho khách hàng cảm nhận là ngân hàng đang hoạt động bên cạnh nơi làm việc của họ Lợi ích của ngân hàng trực tuyến đó là gia tăng mức độ đáp ứng về mặt thời gian, độ chính xác khi người dùng cần ra quyết định trong môi trường có cường độ hoạt động cao (Kesharwani và các cộng sự, 2011) Ngoài

ra những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến có được như là cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và độ tin cậy hơn thông qua một giao diện giao dịch trực tuyến (Al-Somali và các cộng sự, 2009; Pikkarainen và các cộng sự, 2004) Theo Lee (2009) thì lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại bao gồm 2 loại: trực tiếp và gián tiếp Ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ IB, họ sẽ nhận được những lợi ích như thời gian giao dịch nhanh, tiết kiệm chi phí giao dịch, lãi suất tiền gửi cao, không phải thực hiện các thủ tục giấy rườm rà Cũng theo Lee (2009) lợi ich gián tiếp của IB rất khó đo lường và xác định , ví

dụ với dịch vụ IB 24h thì khách hàng sẽ có nhiều cơ hội đầu tư hơn với việc thông tin về các loại chứng khoán và giá cà của chúng được cập nhật nhanh chóng

Trong những nghiên cứu về hành vi của người dùng đối với hệ thông công nghệ thông tin, mô hình TAM của Davis và các cộng sự (1989) được sử dụng trong khá nhiều nghiên

cứu ( Lee, 2009; Kesharwani và các cộng sự, 2011; Maditinos và các cộng sự, 2013; Normalini và các cộng sự, 2015) Trong mô hình này, Davis là nêu lên hai yếu tố đó là Cảm nhận về sự hữu dụng (perceived usefulness) và Cảm nhận về sự dễ sử dụng

(perceived ease of use) là những lợi ích mà khách hàng phải nhận được Bởi vì khách

hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì họ sẽ cảm thấy rằng dịch vụ đó hiệu quả hơn so với cách truyền thống và họ không cần phải mất nhiều thời gian và nỗ lực để học cách sử dụng nó

Nhận thức về rủi ro cảm nhận được (Perceived risk):

Tuy là dịch vụ ngân hàng trực tuyến có nhiều thuận lợi, nhưng song song với thuận lợi thì dịch vụ này cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ và rủi ro khiến cho nhiều khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ này (Kuisma và các cộng sự, 2007; Littler và Melanthiou, 2006) Yếu tố nhận thức về rủi ro cảm nhận được đã được dùng để giải thích hành vi của người tiêu dùng từ năm 1960 Nhận thức về rủi ro có thể được hiểu là những tổn thất tiềm năng có thể xảy ra khi người tiêu dùng theo đổi một kết quả mà mình mong muốn (Featherman and Pavlou 2003) Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng việc yếu tố Nhận thức về rủi ro cảm nhận được là ý niệm với nhiều bình diện đo lường Sáu bình diện để xác định nhận thức về rủi ro cảm nhận đó là: tài chính, hiệu quả, xã hội, bảo mật/kín đáo, thời gian, tâm

lý (Featherman and Pavlou 2003)