THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn ÁNH VIỆT

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thu Hương, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt quá trình học tập tại trường. Những kiến thức đó sẽ là nền tảng, cơ sở phục vụ cho việc viết bài khóa luận này. Không chỉ vậy những kiến thức mà thầy cô truyền đạt sẽ là hành trang quý báu theo em suốt trong quá trình học tập và làm việc sau này. Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Ánh Việt đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại doanh nghiệp. NHẬN XÉT ( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT (Nhận xét của giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG 1 13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 13 1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ 13 1.1.1Khái niệm về chất lượng 13 1.1.2Khái niệm về chất lượng phục vụ 13 1.1.3Đặc điểm của chất lượng phục vụ 14 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá 14 1.1.3.2 . Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn 14 1.1.3.3 . Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 15 1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao 16 1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng khách sạn 17 1.2.1Vai trò 17 1.2.2Ý nghĩa 18 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn 18 1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường 19 1.2.2.3 Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 19 1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 21 1.3.1 Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 21 1.3.2 Các chỉ tiểu đánh giá chất lượng phục vụ 27 1.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Ánh Việt 28 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 28 1.4.2 Đội ngũ nhân viên 28 1.4.3 Sự cảm nhận của khách hàng 29 1.4.4 Quy trình phục vụ 30 1.4.5 Một số yếu tố khác 31 CHƯƠNG 2 32 THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 32 KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 32 2.1 Tổng quan về khách sạn Ánh Việt 32 2.1.1 Địa chỉ và một vài thông tin của khách sạn 32 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Ánh Việt 32 2.1.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh 32 2.1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của nhà hàng 33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Ánh Việt 34 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Việt 37 2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm từ năm 20132015 37 2.1.4.2 Doanh thu của một số dịch vụ trong khách sạn 38 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Ánh Việt 41 2.2.1 Quy trình phục vụ 41 2.2.2Về cơ sở vật chất 43 2.2.3Về nhân sự 44 2.2.4. Thực trạng chất lượng phục vụ thông qua phiếu điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng 47 2.2.4.1 Phân tích số liệu thu được Thống kê mô tả các biến nhân khẩu 47 2.2.4.2Thống kê mô tả về thang đo chất lượng phục vụ 50 2.2.4.2 Thống kê mô tả về thang đo độ hài lòng của khách hàng 55 2.2.5Kiểm định độ tin cậy của mẫu 56 2.3 Kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Ánh Việt 58 CHƯƠNG 3 62 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 62 3.1. Cơ sở đề xuất 62 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn Thị xã Thái Hòa 62 3.1.2. Xu hướng phát triển của Khách sạn Ánh Việt 62 3.1.3. Mục tiêu của bộ phận kinh doanh ăn uống 63 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Ánh Việt 64 3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 64 3.2.1.1. Giải pháp 1 64 3.2.1.2. Giải pháp 2 64 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 65 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 66 3.2.3.1. Giải pháp 1 66 3.2.3.2. Giải pháp 2 67 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước 68 3.3.2. Kiến nghị đối với khách sạn Ánh Việt 68 3.3.3. Kiến nghị đối với Bộ phận Nhà hàng 69 KẾT LUẬN 70 PHỤ LỤC 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Việt trong ba năm từ 2013 đến 2015 37 Bảng 2.2 Doanh thu của nhà hàng và khách sạn trong 3 năm gần đây 38 Bảng 2.3. Bảng so sánh doanh thu giữa các năm trong giai đoạn 2013 2015 39 Bảng 2.4: Bảng thống kê mô tả về các biến trong thang đo chất lượng phục vụ 50 Bảng 2.5: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng 56 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng. 22 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQAL và SERVPERF 26 Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Ánh Việt 34 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt 35 Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Khách sạn Ánh Việt 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Doanh thu của khách sạn Ánh Việt 2013 2015 39 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu giới tính đối tượng điều tra 47 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi đối tượng điều tra 48 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nghề nghiệp đối tượng điều tra 48 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mức thu nhập hàng tháng của đối tượng điều tra 49 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu người đi ăn cùng của đối tượng điều tra 49 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thang điểm đánh giá Độ tin cậy 51 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thang điểm đánh giá Khả năng đáp ứng 52 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thang điểm đánh giá Phương tiện hữu hình 53 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thang điểm đánh giá Sự đảm bảo 54 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thang điểm đánh giá Sự cảm thông 54 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ thang điểm đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng 55 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì sẽ tồn tại và phát triển nếu không thì sẽ bị đào thải và diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn cũng không nằm ngoài những quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống cũng là dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao uy tín cho khách sạn cũng dược nhiều khách sạn quan tâm. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ tâm lý, thị hiếu của khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phận kinh doanh tiệc nói riêng góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, khách sạn Ánh Việt nằm ở vùng Tây Bắc của tỉnh Nghệ An. Chính vì vậy mà quy trình phục vụ cũng như chất lượng lao động còn rất nhiều thiếu sót. Trên cơ sở đó, với tư các là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch và khách sạn thì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Ánh Việt cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Ánh Việt”. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm và hạn chế cũng như những giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn Ánh Việt, đồng thời giúp bản thân áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế, từ đó nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân. Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan tới chất lượng phục vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. 3. Phạm vi nghiên cứu Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng của khách sạn Ánh Việt. Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng phục vụ ăn tiệc của nhà hàng tại khách sạn Ánh Việt. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp thu thập thông tin; Phương pháp phân tích so sánh số liệu; 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Ánh Việt. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Theo quan điểm cổ điểm: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm” Nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó, theo tiêu chuẩn của IOS 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra của hoặc tiềm ẩn. Mặt khác, theo từ điển Tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua 1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau ki đã tiếp xúc với nững nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh ngiệp khách sạn. ( trích từ cuốn “ Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng). Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Các doanh ngiệp cung ứng càng danh tiếng và uy tín thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ. 1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không hề sờ được cũng không hề thấy được nên rất khó đo lường. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tín quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí của khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách đều khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lí để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn. 1.1.3.2 . Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn Đắc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Thứ nhất, đặc điểm của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm. Thứ hai, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của cá dịch vụ khách sạn đều gần như giống nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Thứ ba, khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vây, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để nhận xét. 1.1.3.3 . Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng để đánh giá về chất lượng của phục vụ. Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghị, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. 1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được biểu hiện theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễ thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dich vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện truyền thông hay quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn liền lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy. Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi. Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. 1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng khách sạn 1.2.1 Vai trò Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng đối với nhà hàng khách sạn. Một khách sạn kinh doanh nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn của khách sạn càng cao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất. 1.2.2 Ý nghĩa 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền thông miệng hoặc kinh nghiệmđã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm được khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và không thỏa mãn được nhu cầu của họ, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ có những thông tin không tốt về khách sạn cho những người khác biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng. Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phầm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng lượng khách hàng trung thành là biện pháp khuếch trương uy tín cho khách sạn điều mà mọi nhà quản lí đều muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam. 1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu. Chính vì vậy mà họ sẵn sang bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế thì khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lí. Vì vậy vẫn đảm bảo được danh tiếng và uy tín lẫn khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn. Đầu tư vào chất lượng phục vụ khách sạn một mặt thì giữ chân được khách hàng thân quen, khách hàng trung thành vốn có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí về quảng cáo và markeing. Mặt khác, là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. 1.2.2.3 Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn. Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dự luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho cá phàn nàn của khách hàng… Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn đối với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân họ. Vì vậy để gắn bó với danh nghiệp họ làm việc tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, đồng thời tự hoàn thiện những mặt còn hạn chế để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Như vây, chất lượng phục vụ cao của nhà hàng khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khách đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay. 1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 1.3.1Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch. Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn. Thực chất, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Việc thoả mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững sự trung thành cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng chính là phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra và phương pháp đo lường bằng mô hình Servqual – mô hình về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ănuống. Theo mô hình Serqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Mục tiêu của nhà hàng là xoá bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này một cách ngắn nhất. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà hàng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống củamình. Sơ đồ 1.1. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng. (Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng) Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:  Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhàhàng. Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng mong đợi thật sự. Đó tạo nên Gap 1 “không biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân: • Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing nhưng không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiêncứu. • Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệuquả. • Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịchvụ).  Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong cáctiêuchuẩncủadịchvụ(cónghĩalàkhônglựachọnđúngtiêuchuẩndịchvụ). Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý nhà hàng cho rằng sự mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý nhà hàng về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của các doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế nhà hàng cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xácđịnh). Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính nhà hàng. Ví dụ: bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên phục vụ.  Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng không thực hiện lờihứa). Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân sau: • Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh nghiệp không phùhợp. Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành viên trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin. Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng , tuy nhiên thông tin này không được thông báo chính xác đến bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất chokhách. • Xu hướng phóng đại lờihứa Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận biết nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu nhà hàng cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin khách hàng. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là nhà hàng khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì lời hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV= F{KC5= f(KC1,KC2,KC3,KC4)} Theo mô hình trên, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL (được ghép từ 2 từ SERVice Dịch vụ và QUALity Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Các nhà nghiên cứu kiểm định và đưa ra kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đólà: 1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầutiên. 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanhchóng. 3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho kháchhàng. 4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng. 5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau. Bộ thang đo SERVAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus Boller, 1992; Cronin Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF (Perception model) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 thành phần với 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳvọng. Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQAL và SERVPERF (Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng) Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. 1.3.2Các chỉ tiểu đánh giá chất lượng phục vụ Do chất lượng phục vụ là một phần của chất lượng dịch vụ. Vậy nên,để đánh giá chất lượng phục vụ của một sản phẩm dịch vụ ta cần đánh giá theo các nhân tố như sau: Sự tin cậy: Khách hàng sẽ trông đợi chất lượng phục vụ từ sự cung cấp sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra chất lượng phục vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng phục vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó. Tinh thần trách nhiệm: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận tích cực trong khách hàng. Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ. Sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho khách hàng có được sự yên tâm trong quá trình tiêu ding dịch vụ. Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan tâm tới cá nhân khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu của khách hàng. Tính hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất trang thiết bị và phương tiện thông tin cần thiết. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là phần chủ yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. 1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Ánh Việt 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, để tạo được thì chúng ta đều phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi… mức độ đầy đủ và tiện nghi, nó có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Chất lượng cơ sở vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận tiện, dễ dàng góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động. Trong khách sạn nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho việc sinh hoạt của khách và của nhân viên từng bộ phận trong công việc hàng ngày hoặc hệ thống thông tin liên lạc hiện đại giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng, thuận tiện với nhau để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc của khách gặp phải khi họ có yêu cầu. Một trong các loại hình có sự tham gia nhiều nhất của yếu tố vật chất là kinh doanh lưu trú. Còn trong kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì yếu tố vật chất cũng là một trong các chỉ tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ… Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn. 1.4.2 Đội ngũ nhân viên Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng và phải đặc biệt được chú trọng. Bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Bởi vì, do đặc điểm của kinh doanh dịch vụ chủ yếu là lao động sống và chỉ có người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được tâm lý nhau. Nhân viên phục vụ là những người được tiếp xúc và tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do đó, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Thông thường các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối như nhau. Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì họ luôn phải tìm cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung hay chất lượng phục vụ nói riêng. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì sẽ thu hút được khách. Còn nếu ngược lại thì khách sạn sẽ không thể kinh doanh có hiệu quả trong tương lai. Mặt khác, do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóa từng khâu nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viên phải có những kỹ năng chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới hy vọng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. 1.4.3Sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn đối với một doanh nghiệp. Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ… đều phải dựa trên nhu cầu trông đợi khách quan, công bằng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp. Người ta căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng để đo chất lượng của dịch vụ. Đã có những tác giả đưa ra công thức về sự thỏa mãn. Theo Donal David thì: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi Được đánh giá bằng 3 mức: Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo (tốt): dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Các trông đợi của khách hàng gồm bảy trông đợi cơ bản đó là sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội. Khách sạn muốn thu hút được nhiều khách thì phải biết được mức trông đợi của họ, phải nắm bắt được nhu cầu thay đổi của khách từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Nói tóm lại để có chất lượng phục vụ cao thì cần phải chú trọng đến các chỉ tiêu cơ bản. Trên mỗi chỉ tiêu giữ một vai trò nhất định nhưng trong đó chỉ tiêu thỏa mãn (sự cảm nhận) của khách hàng được chú ý và quan tâm nhiều hơn cả bởi vì chỉ có sự thỏa mãn của khách thì mới có sự lựa chọn lần sau có đến khách sạn hay không. 1.4.4 Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề gì có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hổi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà quy chuẩn hóa quy trình phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượn phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có đúng quy trình hay không. 1.4.5 Một số yếu tố khác Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ: bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn được đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ cho khách là tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh: muốn cạnh tranh được với tất cả các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của nhà hàng khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng và đó là cơ hôi để cải tiến chất lượn phục vụ để mang tới cho khách hàng một chất lượng phục vụ hoàn hảo khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. CHƯƠNG 2 THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 2.1Tổng quan về khách sạn Ánh Việt 2.1.1 Địa chỉ và một vài thông tin của khách sạn Khách sạn nhà hàng Ánh Việt Địa chỉ: Số 17 Lê Doãn Nhã Khối Kim Tân Thái Hòa, Thái Hõa, Nghệ An Email: anhviet_mobileyahoo.com Tel: 0383.901111 0383.903666 Khách sạn Ánh Việt được xây dựng ở thị xã Thái Hòa – trung tâm văn hóa, chính trị của khu vực Tây Bắc Nghệ An. Khách sạn đi vào hoạt động năm 2008, có vốn đầu tư 100% là của tư nhân.Ý tưởng thành lập khách sạn là của ông Nguyễn Văn Việt và ông được biết đến như ông chủ của khách sạn. Sau 8 năm hoạt động, hiện nay khách sạn Ánh Việt có 20 phòng, thuộc khách sạn loại nhỏ. Phòng của khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao với cách bài trí hài hòa thoáng mát, đảm bảo an toàn và giá cả rất hợp lý. Ngoài phục vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ như phòng karaoke, massage, xông hơi. Nhà hàng của khách sạn nhận phục vụ cưới, tiệc sinh nhật, các buổi liên hoan, hội nghị, hội thảo… Bar, cà phê Việt tầng 4 phục vụ nhiều loại đồ uống với giá cả phải chăng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. 2.1.2Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Ánh Việt 2.1.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh Kinh doanh dịch vụ lưu trú: dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được trú trọng nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Khách sạn có 20 phòng, được trang bị đầy đủ tiện nghi. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Nhà hàng của khách sạn Ánh Việt phục vụ các món ăn đặc sản của vùng Tây Bắc Nghệ An, phù hợp với khẩu vị của hầu hết khách du lịch cũng như khách địa phương. Kinh doanh phục vụ: là nhà hàng chuyên tổ chức các bữa tiệc họp mặt, tiệc sinh nhật, tổ chức giả trí và hội nghị. Kich doanh dịch vụ massage: khách sạn có 2 phòng massage để phục vụ cho các khách nghỉ ngơi tại khách sạn cũng như khách ngoài. 2.1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của nhà hàng Các hoạt động dịch vụ gồm: Dịch vụ ăn uống Dịch vụ tổ chức tiệc vừa và nhỏ Dịch vụ vui chơi giải trí 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Ánh Việt  Cơ cấu bộ máy quản lý của Khách sạn Ánh Việt Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Ánh Việt được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến. Các mối quan hệ công tác quản lý được thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận. Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất. (Nguồn: Khách sạn Ánh Việt) Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Ánh Việt Bộ máy tổ chức bao gồm các bộ phận sau: Bộ phận quản lí chung Bô phận kinh doanh buồng Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận Marketing Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận nhân lực Ngoài ra còn có một số bộ phận khách như: bộ phận lễ tân, bộ phận Massage, bộ phận giặt là, bộ phận bảo vệ….  Tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thu Hương, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt quá trình học tập tại trường Những kiến thức đó sẽ là nền tảng, cơ sở phục vụ cho việcviết bài khóa luận này Không chỉ vậy những kiến thức mà thầy cô truyền đạt sẽ là hành trang quý báu theo em suốt trong quá trình học tập và làm việc sau này

Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên trongKhách sạn Ánh Việt đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại doanh nghiệp

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

NHẬN XÉT ( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

NHẬN XÉT (Nhận xét của giảng viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 10

CHƯƠNG 1 13

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 13

1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ 13

1.1.1Khái niệm về chất lượng 13

1.1.2Khái niệm về chất lượng phục vụ 13

1.1.3Đặc điểm của chất lượng phục vụ 14

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá 14

1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn 14

1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 15

1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao 16

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng khách sạn 17

1.2.1Vai trò 17

1.2.2Ý nghĩa 18

1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn 18

1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường 19 1.2.2.3 Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 19

1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 21

1.3.1 Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 21

1.3.2 Các chỉ tiểu đánh giá chất lượng phục vụ 27

1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Ánh Việt 28

1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 28

1.4.2 Đội ngũ nhân viên 28

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

1.4.3 Sự cảm nhận của khách hàng 29

1.4.4 Quy trình phục vụ 30

1.4.5 Một số yếu tố khác 31 CHƯƠNG 2 32

THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 32

KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 32

2.1 Tổng quan về khách sạn Ánh Việt 32

2.1.1 Địa chỉ và một vài thông tin của khách sạn 32

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Ánh Việt 32

2.1.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh 32

2.1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của nhà hàng 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Ánh Việt 34

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Việt 37

2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm từ năm 2013-2015 37

2.1.4.2 Doanh thu của một số dịch vụ trong khách sạn 38

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Ánh Việt 41

2.2.1 Quy trình phục vụ 41

2.2.2Về cơ sở vật chất 43

2.2.3Về nhân sự 44

2.2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ thông qua phiếu điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng 47

2.2.4.1 Phân tích số liệu thu được Thống kê mô tả các biến nhân khẩu 47

2.2.4.2Thống kê mô tả về thang đo chất lượng phục vụ 50

2.2.4.2 Thống kê mô tả về thang đo độ hài lòng của khách hàng 55

2.2.5Kiểm định độ tin cậy của mẫu 56

2.3 Kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Ánh Việt.58 CHƯƠNG 3 62

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 62

3.1 Cơ sở đề xuất 62

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn Thị xã Thái Hòa 62

3.1.2 Xu hướng phát triển của Khách sạn Ánh Việt 62

3.1.3 Mục tiêu của bộ phận kinh doanh ăn uống 63

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Ánh Việt 64

3.2.1 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 64

3.2.1.1 Giải pháp 1 64

3.2.1.2 Giải pháp 2 64

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 65

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 66

3.2.3.1 Giải pháp 1 66

3.2.3.2 Giải pháp 2 67

3.3 Kiến nghị 68

3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước 68

3.3.2 Kiến nghị đối với khách sạn Ánh Việt 68

3.3.3 Kiến nghị đối với Bộ phận Nhà hàng 69

KẾT LUẬN 70

PHỤ LỤC 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Việt

trong ba năm từ 2013 đến 2015 37

Bảng 2.2 Doanh thu của nhà hàng và khách sạn trong 3 năm gần đây 38

Bảng 2.3 Bảng so sánh doanh thu giữa các năm trong giai đoạn 2013- 2015 39 Bảng 2.4: Bảng thống kê mô tả về các biến trong thang đo chất lượng phục vụ .50

Bảng 2.5: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng 56

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố 57

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng 22

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQAL và SERVPERF 26

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Ánh Việt 34

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt 35

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Khách sạn Ánh Việt 41

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Doanh thu của khách sạn Ánh Việt 2013 - 2015 39

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu giới tính đối tượng điều tra 47

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi đối tượng điều tra 48

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nghề nghiệp đối tượng điều tra 48

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mức thu nhập hàng tháng của đối tượng điều tra 49

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu người đi ăn cùng của đối tượng điều tra 49

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thang điểm đánh giá Độ tin cậy 51

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thang điểm đánh giá Khả năng đáp ứng 52

Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thang điểm đánh giá Phương tiện hữu hình 53

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thang điểm đánh giá Sự đảm bảo 54

Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thang điểm đánh giá Sự cảm thông 54

Biểu đồ 2.12: Biểu đồ thang điểm đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng 55

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là một quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp Để rồi chỉ có những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì sẽ tồn tại

và phát triển nếu không thì sẽ bị đào thải và diệt vong Các doanh nghiệp khách sạn cũng không nằm ngoài những quy luật đó Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống cũng là dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao uy tín cho khách sạn cũng dược nhiều khách sạn quan tâm

Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ tâm lý, thị hiếu của khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Để làm được điều này thì các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục

vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phận kinh doanh tiệc nói riêng góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp Hơn thế nữa, khách sạn Ánh Việt nằm ởvùng Tây Bắc của tỉnh Nghệ An Chính vì vậy mà quy trình phục vụ cũng như chất lượng lao động còn rất nhiều thiếu sót

Trên cơ sở đó, với tư các là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch và kháchsạn thì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Ánh Việt cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập

em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Ánh Việt”

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm và hạn chế cũng như những giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn Ánh Việt, đồng thời giúp bản thân áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế, từ đó nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan tới chất lượng phục vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ

vụ ăn tiệc của nhà hàng tại khách sạn Ánh Việt

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một

số phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập thông tin;

- Phương pháp phân tích so sánh số liệu;

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

- Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Ánh Việt.

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điểm: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”

Nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ thỏa mãn khách hàng

Bên cạnh đó, theo tiêu chuẩn của IOS 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra của hoặc tiềm ẩn

Mặt khác, theo từ điển Tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc

Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hayđặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ hoặc sau ki đã tiếp xúc với nững nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có

sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh ngiệp khách sạn ( trích từ cuốn “ Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng).

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.

Các doanh ngiệp cung ứng càng danh tiếng và uy tín thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

1.1.3.1Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không hề sờ được cũng không hề thấy được nên rất khó đo lường

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tín quy ước Ví

dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí của khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách đều khác nhau Những yếu

tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào cáchoạt động có thể thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lí để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng củakhách sạn

1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

trên sản phẩm của khách sạn

Đắc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Thứ nhất, đặc điểm của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm

Thứ hai, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của cá dịch vụ khách sạn đều gần như giống nhau về thời gian và không gian đãkhẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.

Thứ ba, khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn

Vì vây, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra

để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn

Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách được xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để nhậnxét

1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng để đánh giá về chất lượng của phục vụ

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghị, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là nhữngnhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

1.1.3.4Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được biểu hiện theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong

khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễ thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới cáckhách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dich vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranhtrên các phương tiện truyền thông hay quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn liền lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.

Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi

Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng khách sạn

1.2.1 Vai trò

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng đối với nhà hàng khách sạn Một khách sạn kinh doanh nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mìnhhơn nữa Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn của khách sạn càng cao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

1.2.2 Ý nghĩa

1.2.2.1Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền thông miệng hoặc kinh nghiệmđã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm được khách hàng mới đến với khách sạn mà không

hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượngphục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và không thỏa mãn được nhu cầu của họ, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ có những thông tin không tốt về khách sạn cho những người khác biết Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ

và cả những khách hàng tiềm năng Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng

Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phầm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng lượng khách hàng trung thành là biện pháp khuếch trương

uy tín cho khách sạn điều mà mọi nhà quản lí đều muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam

1.2.2.2Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn Đây cũng

là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao

về chất lượng phục vụ

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những

sự phiền toái, bực mình hay khó chịu Chính vì vậy mà họ sẵn sang bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực

tế thì khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục

vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lí Vì vậy vẫn đảm bảo được danh tiếng và uy tín lẫn khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn Đầu tư vào chất lượng phục vụ khách sạn một mặt thì giữ chân được khách hàng thân quen, khách hàng trung thành vốn có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí về quảng cáo và markeing

Mặt khác, là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được

uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

1.2.2.3Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo kháchsạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiếtkiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Điều đó sẽ giúp:

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dự luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho cá phàn nàn của khách hàng…

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn đối với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân họ Vì vậy để gắn bó với danh nghiệp họ làm việc tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, đồng thời tự hoàn thiện những mặt còn hạn chế để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Như vây, chất lượng phục vụ cao của nhà hàng khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợiích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay

Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn quánhiều thăng trầm và biến động phức tạp Nói cách khách đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn tronggiai đoạn phát triển hiện nay

Chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn (bộ phận bàn) được khách hàng mongđợi

Gap5 Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàngDịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận

Gap1

Giới thiệu của bạn bè họhàngNhu cầu mong muốn củakháchKinh nghiệm tiêu dùng lâunăm

1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn

1.3.1Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác

động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch

Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng

ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn Thực chất, chất lượng phục vụ phụ

thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên

khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn Việc thoả mãn nhu cầu khách

hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực

nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững sự trung thành cũng như nâng cao năng lực cạnh

tranh của doanh nghiệp

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng chính là phương

pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra và phương pháp đo lường bằng mô

hình Servqual – mô hình về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ănuống Theo mô

hình Serqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng

cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Mục tiêu của nhà hàng là xoá bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này một cách ngắn nhất

Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà hàng khi muốn nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống củamình

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

Gap4Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho kháchhàng

Gap3Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịchvụ

Gap2Nhận thức của người quản lý về mong đợi của kháchhàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng

(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng)

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏhoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớtkhoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

 Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự củakhách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng không biết khách hàngmong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quantrọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhàhàng

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với nhữngcái mà khách hàng mong đợi thật sự Đó tạo nên Gap 1 “không biết khách hàng mong đợigì” có 3 nguyên nhân:

 Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing Có nghĩa là doanhnghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing nhưng không hiệu quả, không sử dụnghợp lý các kết quả nghiêncứu

 Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệuquả

 Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng vềnhững gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩncủa dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịchvụ)

 Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lýnhà hàng về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trongcáctiêuchuẩncủadịchvụ(cónghĩalàkhônglựachọnđúngtiêuchuẩndịchvụ)

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý nhà hàng cho rằng sự mong đợi củakhách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn,ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu

tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý nhà hàng về khảnăng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của các doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế nhà hàngcung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xácđịnh).Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếpxúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ cao không thể donhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chínhdoanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởichính nhà hàng Ví dụ: bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhânviên phục vụ.

 Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cungcấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng(hay nhà hàng không thực hiện lờihứa)

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân sau:

 Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh nghiệp không phùhợp

Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành viên trong

bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗitrong truyền thông tin Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi của kháchhàng , tuy nhiên thông tin này không được thông báo chính xác đến bộ phận kinh doanh

ăn uống trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đókhông thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất chokhách

 Xu hướng phóng đại lờihứa

Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận biếtnhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ nhưmột biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ của mình Vì thế khi cácthông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá.Nếu nhà hàng cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừadối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin khách hàng Khi đó người tiêu dùng bịthất vọng và chất lượng dịch vụ nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

muốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là nhà hàng khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì lờihứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa.

-Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn nhưsau: CLDV= F{KC5= f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

Theo mô hình trên, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL(được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiềunhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Các nhà nghiên cứu kiểmđịnh và đưa ra kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đólà:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầutiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ kháchhàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanhchóng

3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự,niềm nở và tạo sự tin tưởng cho kháchhàng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkháchhàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ

Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giácủa khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ

và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

Bộ thang đo SERVAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằmxác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức

độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vàodịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằmnhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh

nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo

mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lườngchất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) vàthang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,1992; Cronin &Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF(Perception model) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhậnKết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 thành phần với 22mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳvọng

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo

SERVQAL và SERVPERF

(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng củakhách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụbao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy,

sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

1.3.2Các chỉ tiểu đánh giá chất lượng phục vụ

Do chất lượng phục vụ là một phần của chất lượng dịch vụ Vậy nên,để đánh giá chất lượng phục vụ của một sản phẩm dịch vụ ta cần đánh giá theo các nhân tố như sau:

* Sự tin cậy: Khách hàng sẽ trông đợi chất lượng phục vụ từ sự cung cấp sản phẩm

dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra

chất lượng phục vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng phục vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó.

* Tinh thần trách nhiệm: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với

khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận tích cực trong khách hàng Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ

* Sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao

tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho khách hàng có được

sự yên tâm trong quá trình tiêu ding dịch vụ

* Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan tâm

tới cá nhân khách Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu của khách hàng

* Tính hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất trang thiết bị

và phương tiện thông tin cần thiết Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là phần chủ yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ

1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Ánh Việt

1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, để tạo được thì chúng ta đều phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: quầy đón

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi… mức độ đầy đủ và tiện nghi, nó có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ đối với khách hàng.

Chất lượng cơ sở vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận tiện, dễ dàng góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động Trong khách sạn nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho việc sinh hoạt của khách và của nhân viên từng bộ phận trong công việc hàng ngày hoặc hệ thống thông tin liên lạc hiện đại giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng, thuận tiện với nhau để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc của khách gặp phải khi họ có yêu cầu

Một trong các loại hình có sự tham gia nhiều nhất của yếu tố vật chất là kinh doanh lưu trú Còn trong kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì yếu tố vật chất cũng là một trong các chỉ tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ…

Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn

1.4.2 Đội ngũ nhân viên

Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng và phải đặc biệt được chú trọng Bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhằm tạo ra sự hài lòngcho khách hàng

Bởi vì, do đặc điểm của kinh doanh dịch vụ chủ yếu là lao động sống và chỉ có người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được tâm lý nhau Nhân viên phục vụ

là những người được tiếp xúc và tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng Do đó, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Thông thường các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối như nhau Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì họ luôn phải tìm cách

hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung hay chất lượng phục vụ nói riêng

Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì sẽ thu hút được khách Còn nếu ngược lại thì khách sạn sẽ không thể kinh doanh cóhiệu quả trong tương lai

Mặt khác, do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóa từng khâu nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viên phải có những kỹ năng chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới hy vọng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng

1.4.3Sự cảm nhận của khách hàng

Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn đối với một doanh nghiệp Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ… đều phải dựa trên nhu cầu trông đợi khách quan, công bằng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp Người ta căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng để đo chất lượng của dịch vụ Đã

có những tác giả đưa ra công thức về sự thỏa mãn Theo Donal David thì:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

- Nói tóm lại để có chất lượng phục vụ cao thì cần phải chú trọng đến các chỉ tiêu cơ bản Trên mỗi chỉ tiêu giữ một vai trò nhất định nhưng trong đó chỉ tiêu thỏa mãn (sự cảmnhận) của khách hàng được chú ý và quan tâm nhiều hơn cả bởi vì chỉ có sự thỏa mãn củakhách thì mới có sự lựa chọn lần sau có đến khách sạn hay không.

1.4.4 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề gì có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hổi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc

Mà quy chuẩn hóa quy trình phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với

sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượnphục vụ Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có đúng quy trình hay không

1.4.5 Một số yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: để chất lượng phục vụ được hoàn hảo

phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu

chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá

được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn được đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ cho khách là tốt nhất.

Đối thủ cạnh tranh: muốn cạnh tranh được với tất cả các đối thủ cạnh tranh khác cùng

bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của nhà hàng khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại,

phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng và đó là cơ hôi để cải tiến chất lượn phục vụ để mang tới cho khách hàng một chất lượng phục vụ hoàn hảo khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

CHƯƠNG 2 THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 2.1Tổng quan về khách sạn Ánh Việt

2.1.1 Địa chỉ và một vài thông tin của khách sạn

Khách sạn nhà hàng Ánh Việt

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

Địa chỉ: Số 17 - Lê Doãn Nhã - Khối Kim Tân - Thái Hòa, Thái Hõa, Nghệ AnE-mail: anhviet_mobile@yahoo.com

Tel: 0383.901111

0383.903666

Khách sạn Ánh Việt được xây dựng ở thị xã Thái Hòa – trung tâm văn hóa, chính trị của khu vực Tây Bắc Nghệ An Khách sạn đi vào hoạt động năm 2008, có vốn đầu tư 100% là của tư nhân.Ý tưởng thành lập khách sạn là của ông Nguyễn Văn Việt và ông được biết đến như ông chủ của khách sạn

Sau 8 năm hoạt động, hiện nay khách sạn Ánh Việt có 20 phòng, thuộc khách sạn loại nhỏ Phòng của khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao với cách bài trí hài hòa thoáng mát, đảmbảo an toàn và giá cả rất hợp lý Ngoài phục vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ như phòng karaoke, massage, xông hơi Nhà hàng của khách sạn nhận phục vụ cưới, tiệc sinh nhật, các buổi liên hoan, hội nghị, hội thảo… Bar, cà phê Việt tầng 4 phục vụ nhiều loại đồ uống với giá cả phải chăng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

2.1.2Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Ánh Việt

2.1.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được trú

trọng nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn có 20 phòng, được trang bị đầy đủ tiện nghi

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Nhà hàng của khách sạn Ánh Việt phục vụ các món

ăn đặc sản của vùng Tây Bắc Nghệ An, phù hợp với khẩu vị của hầu hết khách du lịch cũng như khách địa phương

Kinh doanh phục vụ: là nhà hàng chuyên tổ chức các bữa tiệc họp mặt, tiệc sinh

nhật, tổ chức giả trí và hội nghị

Kich doanh dịch vụ massage: khách sạn có 2 phòng massage để phục vụ cho các

Bộ phận quản lí chung (Ban giám đốc)

Bộ phận

Kỹ thuật

Bộ phận Marketing

Bộ phận tài chính

kế toán

Bộ phận nhân lực

khách nghỉ ngơi tại khách sạn cũng như khách ngoài

2.1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của nhà hàng

Các hoạt động dịch vụ gồm:

- Dịch vụ ăn uống

- Dịch vụ tổ chức tiệc vừa và nhỏ

- Dịch vụ vui chơi giải trí

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Ánh Việt

 Cơ cấu bộ máy quản lý của Khách sạn Ánh Việt

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Ánh Việt được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến Các mối quan hệ công tác quản lý được thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

Bộ phận

Kỹ thuật

Bộ phận Marketing

Bộ phận tài chính

kế toán

Bộ phận nhân lực

Trưởng bộ phận

Bếp trưởng Cashier Bộ phận

giám sát nhà hàng

Nhân viên phục vụ

Nhân viên

pha chế

Phụ bếp

(Nguồn: Khách sạn Ánh Việt)

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Ánh Việt

Bộ máy tổ chức bao gồm các bộ phận sau:

- Bộ phận quản lí chung

- Bô phận kinh doanh buồng

- Bộ phận kinh doanh ăn uống

(Nguồn: Khách sạn Ánh Việt)

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt

Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của nhân viên trong nhà hàng của Khách sạnÁnh Việt:

Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của

nhà hàng Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng củaKhách sạn Ánh Việt, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ, giờ giấc làm việc vàngày nghỉ cuối tuần của các nhân viên Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách hàng

Nhân viên phục vụ: thực hiện theo những chỉ đạo đã được phân công, công việc chính

của vị trí này là lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn ăn, phục vụ khách trong suốt quá trình phục vụ, thu dọn bàn ăn Là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng do đó họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp

Nhân viên pha chế: là người chịu trách nhiệm pha chế đồ uống cho khách nhằm đáp ứng

nhu cầu mong muốn cũng như sở thích của khách hàng Phải nắm rõ cách pha chế từng loại đồ uống như cocktail, rượu và quản lý khu vực quầy bar

Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm đưa ra công thức các món ăn, chế biến món

ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra các món ăn trước khi mang ra phục vụ khách hàng Là người đặtđơn hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhập hàng vào bếp, và có trách nhiệm báo cáo tình hình thu chi và tình hình quản lý thực phẩm cho trưởng bộ phận hay phó bộ phận

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng

Bộ phận cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho

các đồng nghiệp trong nhà hàng về các thông tin như giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Việt

2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm từ năm 2013-2015

Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Việttrong ba năm từ 2013 đến 2015

2 Các khoản giảm trừ doanh

15 Chi phí thuế thu nhập

doanh nghiệp hiện hành 51 VI.8 836.214.340 1.078.015.4647 1.122.150.349

16 Lợi nhuận sau thuế 60 2.960.123.569 3.822.957.055 4.010.351.238

(Nguồn: Phòng kế toán- KS Ánh Việt)

Nhận xét:

Nhìn vào bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong ba năm

từ năm 2013 đến hết năm 2015 ta thấy:

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ luôn tăng qua các năm Năm 2013 lợi nhuận đạt được là 2.960.123.569 đồng sang đến năm 2014 thì lợi nhuận đạt được là 3.822.957.055 đồng, cuối cùng là năm 2015 thì lợi nhuận lại tiếp tục tăng đạt con số là 4.010.351.238 đồng

Qua đó ta có thể thấy trong giai đoạn trên (2013-2015) thì hoạt động kinh doanh của khách sạn có bước phát triển đáng kể đặc biệt là giai đoạn 2013 – 2014 với mức

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng