Nâng cao chất lượng quản trị marketing tại khách sạn hanoi city palace

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, khi đời sống vật chất ngày càng được cải thiện, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật, du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia trên thế giới. Không chỉ giúp cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên, giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người mà du lịch còn đem lại nguồn thu vô cùng lớn. Song song cùng với sự phát triển du lịch trên thế giới, thị trường du lịch Việt Nam trong những năm gần đây cũng đang trên đà tăng trưởng, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Theo thống kê của Tổng Cục Du lịch, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2014, du lịch Việt Nam tiếp tục có mức tăng trưởng cao với 4.28 triệu lượt khách quốc tế; tăng 21%, khách du lịch nội địa đạt 23.4 triệu lượt; tăng 7%, tổng thu từ khách du lịch đạt 125 nghìn tỷ đồng; tăng 22% so với cùng kỳ năm 2013. Dự kiến năm 2020, Việt Nam sẽ đón 10 – 10.5 triệu lượt khách quốc tế và 47 – 48 triệu lượt khách du lịch nội địa với tổng số 580.000 buồng lưu trú, tạo ra 3.000.000 việc làm. Như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần quan trọng bậc nhất của cung du lịch. Có thể nói, để phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu tối thiểu của khách khi đi du lịch đó là ăn, ngủ. Khách sạn Hanoi City Palace nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội, là một khách sạn 2 sao, chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Hanoi City Palace từ tháng 5 năm 2013. Được đầu tư 18 phòng và một hệ thống dịch vụ hỗ trợ tương đối đầy đủ, trong 3 năm qua, khách sạn tuy còn non trẻ nhưng đã có những bước phát triển khá ổn định. Tuy nhiên, do sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế, khách sạn luôn phải đối mặt với những yếu tố đe dọa đến hiệu quả kinh doanh: lượng khách du lịch biến động theo mùa vụ, thời gian khách ở lại ngắn, sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh trong cùng khu vực… Trước thực tế nêu trên, làm thế nào để duy trì được mức tăng trưởng, nâng cao lợi thế cạnh tranh, xây dựng được thương hiệu khác biệt, tối đa hóa lợi nhuận đã trở thành một vấn đề lớn với khách sạn. Để giải quyết được vấn đề này, khách sạn cần có chiến lược tổng hợp từ tìm hiểu, tiếp cận khách hàng đến cung cấp dịch vụ và tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp. Đồng thời phải tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường mục tiêu. Trên thực tế rất khó để một doanh nghiệp có thể giải quyết suôn sẻ tất cả những vấn đề nêu trên, hơn nữa kinh doanh khách sạn lại có những đặc điểm riêng biệt so với các lĩnh vực khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có liên quan chặt chẽ đến tổng hợp các yếu tố thuộc về tâm lý của khách hàng lẫn nghệ thuật của bán hàng. Do vậy việc nghiên cứu để đưa ra một chính sách marketing mix phù hợp sẽ góp phần giúp khách sạn Hanoi City Palace đạt được hiệu quả kinh doanh thông qua marketing. Đây cũng là nội dung chính trong bản luận văn tốt nghiệp này: “ Nâng cao chất lượng quản trị marketing tại khách sạn Hanoi City Palace”. 2. Mục đích của đề tài Trên cơ sở đánh giá thực trạng marketing tại khách sạn Hanoi City Palace trong những năm qua, phân tích những hạn chế, yếu kém, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản trị marketing giúp đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài Phạm vi nghiên cứu:  Về nội dung: nghiên cứu về chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là hoạt động lưu trú và lữ hành.  Về không gian: các hoạt động trong và ngoài khách sạn có liên quan đến khách sạn.  Về thời gian: xem xét thực trạng về chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người tại khách sạn Hanoi City Palace dựa trên các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2013 – 2015 và nguồn tài liệu sơ cấp có được do điều tra khách hàng trong năm 2016. Đối tượng nghiên cứu  Thị trường mục tiêu và những đặc điểm của khách hàng thị trường mục tiêu.  Các yếu tố cấu thành marketing mix: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến quảng cáo, con người, quy trình, môi trường.  Ngoài ra đề tài còn tiếp cận các đối tượng khác như các loại sản phẩm dịch vụ hỗ trợ của khách sạn và các đối thủ cạnh tranh. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và tổ chức hoạt động du lịch. Phương pháp quan sát khoa học Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch trên địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu. Lượng thông tin thu thập được đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở đề xuất những định hướng phát triển và giải pháp thực hiện hợp lý. Phương pháp điều tra Phương pháp này có ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách, nắm bắt được sở thích, thị hiếu của du khách thông qua hình thức phỏng vấn hoặc phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho các nhà chuyên môn định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được tâm tư, nguyện vọng của những người làm công tác phục vụ và điều hành trong ngành du lịch. Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng phát triển trong tương lai. Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển, tình hình cơ cấu thị trường khách và có thể được mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn này được chia thành 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người tại khách sạn Hanoi City Palace. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người tại khách sạn Hanoi City Palace. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Trương Thị Thu Hường đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành luận văn. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các anh chị cán bộ công nhân viên của khách sạn Hanoi City Palace đã tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tiếp cận với thực tế, vận dụng những kiến thức đã học vào công việc, đồng thời giúp em biết được những thiếu sót để khắc phục, sửa đổi, hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Cuối lời, với lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý Thầy cô, Ban Giám Đốc cùng toàn thể anh, chị trong khách sạn Hanoi City Palace được dồi dào sức khoẻ, thành đạt và thăng tiến trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Trần Lệ Uyên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày ….tháng …. năm 2016 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Hà Nội, ngày ….tháng …. năm 2016 Giáo viên phản biện   MỤC LỤC CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, 1 XÚC TIẾN VÀ CON NGƯỜI TRONGKINH DOANH KHÁCH SẠN 1 1.1. Một số vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn và marketing mix trong kinh doanh khách sạn. 1 1.1.1. Một số khái niệm trong kinh doanh khách sạn. 1 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 2 1.1.3. Một số vấn đề về marketing mix trong khách sạn. 3 1.2. Vai trò của hoạt động quản trị chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn. 5 1.2.1. Chính sách sản phẩm 6 1.2.2. Chính sách xúc tiến 7 1.2.3. Chính sách về con người 8 1.3. Nội dung của chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn 8 1.3.1. Chính sách sản phẩm 8 1.3.2. Chính sách xúc tiến 11 1.3.3. Chính sách về con người 13 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, XÚC TIẾN VÀCON NGƯỜI TẠI KHÁCH SẠN HANOI CITY PALACE 16 2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hanoi City Palace. 16 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi City Palace. 16 2.1.2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh. 17 2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong khách sạn Hanoi City Palace. 19 2.3. Thực trạng chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người tại khách sạn Hanoi City Palace. 20 2.3.1. Product – Chính sách về sản phẩm 20 2.3.2. Promotion – Chính sách về xúc tiến và quảng cáo 27 2.3.3. People – Chính sách về con người 34 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, 49 XÚC TIẾN VÀ CON NGƯỜI TẠI KHÁCH SẠNHANOI CITY PALACE. 49 3.1. Mục tiêu của hoạt động quản trị chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người của khách sạn Hanoi City Palace. 49 3.2. Một số giải pháp nâng cao chính sách sản phẩm, xúc tiến quảng cáo và con người tại khách sạn Hanoi City Palace. 49 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm 50 3.2.2. Giải pháp về xúc tiến 51 3.2.3. Giải pháp về quản lý con người 55 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63   DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Sơ đồ chu kỳ sống của sản phẩm 9 Hình 2.1. Logo của khách sạn 16 Hình 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách giai đoạn 20132015 22 Hình 2.3. Biểu đồ thể hiện doanh thu của các sản phẩm dịch vụ giai đoạn 20132015 25 Hình 2.4. Khách sạn Hanoi City Palace hiển thị ở trang 2 của trang tìm kiếm Google 29 Hình 2.5. Khách sạn Hanoi City Palace hiển thị trong mục quảng cáo của TripAdvisor trên trang Zing.mp3 29 Hình 2.6. Trang Facebook của khách sạn Hanoi City Palace 30 Hình 2.7. Các trang web được đầu tư 31 Hình 2.8. Quà tặng cho khách hàng trong những dịp lễ 32 Hình 2.9. Trang trí phòng cho các cặp đôi mới cưới 33 Hình 2.10. Quy trình tuyển dụng nhân viên 37 Hình 2.11. Tiêu chuẩn chức danh áp dụng trong thang lương, bảng lương 44 Hình 3.1. Phản hồi của khách hàng về khách sạn 52 Hình 3.2. Quy trình tuyển dụng nhân viên đầy đủ 56   DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các hoạt động xúc tiến trong marketing dịch vụ 11 Bảng 2.1. Phân tích một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 18 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo từng bộ phận 19 Bảng 2.3. Tổng số lượt khách đến khách sạn giai đoạn 20132015 21 Bảng 2.4. Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Hanoi City Palace 22 Bảng 2.5. Cơ sở vật chất ở các phòng 23 Bảng 2.6.Công suất sử dụng phòng của khách sạn Hanoi City Palace năm 2014 24 Bảng 2.7. Doanh thu của khách sạn Hanoi City Palace giai đoạn 20132015 24 Bảng 2.8. So sánh về sản phẩm của khách sạn với một số đối thủ cạnh tranh 26 Bảng 2.9. Doanh thu trung bình 1 tháng khi chưa sử dụng kênh quảng cáo Google AdWords và Facebook. 28 Bảng 2.10. Yêu cầu tuyển dụng của các bộ phận trong khách sạn. 36 Bảng 2.11. Bảng tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả lao động 39 Bảng 2.12. Tổ chức lao động tại khách sạn Hanoi City Palace 40 Bảng 2.13. Cơ cấu lao động theo trình độ bằng cấp 40 Bảng 2.14. Thời gian làm việc của các bộ phận trong khách sạn. 42 Bảng 2.15. Hệ thống thang lương, bảng lương 43 Bảng 3.1. Doanh thu dự tính tăng thêm trong 1 tháng từ quảng cáo Google Adwords và Facebook 54 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, XÚC TIẾN VÀ CON NGƯỜI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Một số vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn và marketing mix trong kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Một số khái niệm trong kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch. Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong quá trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khác nhau. Thời kỳ đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận. Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”. Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có khả năng tài chính lớn mạnh cùng sự hiểu biết về nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sắc đẹp, chăm sóc sức khỏe.. từ đó đáp ứng và bắt đầu khai thác thêm các dịch vụ khác như hội nghị, hội họp…Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm dịch vụ của những ngành kinh tế khác như nông nghiệp, công nghiệp, tài chính ngân hàng, vận tải,… Ngày nay khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, khái niệm chung nhất về kinh doanh khách sạn được đưa ra đó là: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các thời điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Từ khái niệm trên ta thấy có 3 nội dung chính của việc kinh doanh khách sạn: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ, cơ sở vật chất đi kèm và các dịch vụ bổ sung khác cho khách kết hợp với hoạt động phục vụ của nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống cùng các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng, khách sạn, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.  Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: đây là hoạt động sản xuất vật chất, đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao.  Hoạt động bán: bán các sản phẩm do chính nhà hàng làm ra và cả những sản phẩm của đơn vị khác(đồ ăn nhanh, nước ngọt, rượu, bia…). Đây là hoạt động lưu thông, đóng vai trò là một mắt xích trong kênh phân phối.  Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng, là khâu quan trọng quyết định ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hóa ẩm thực và văn hóa ứng xử của đơn vị mình, của đất nước mình trong quá trình phục vụ. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách như giặt là, điện thoại, dịch vụ thư giãn, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,…Hầu hết các dịch vụ bổ sung có chi phí thấp nhưng lợi nhuận lại cao và là điểm cạnh tranh của khách sạn. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Về sản phẩm: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình, khi khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ mới được thực hiện. Vì quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời nên không có sản phẩm lưu kho, yêu cầu về chất lượng sản phẩm cao để khách hàng cảm thấy hài lòng ngay lần đầu sử dụng. Về đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, nhiều độ tuổi khác nhau, giới tính, nền văn hóa, sở thích khác nhau…vì vậy khách sạn cần khéo léo tìm hiểu, nắm bắt được những đặc điểm riêng của khách hàng để đảm bảo cho việc phục vụ tốt hơn. Nhưng trên thực tế, các khách sạn không thể nào đáp ứng được hết mọi khách hàng vì vậy mỗi khách sạn sẽ phải xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho mình, nhóm khách hàng phù hợp nhất với khách sạn và mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Về việc sử dụng các nguồn lực trong khách sạn: trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng quyết định nguồn khách của khách sạn và quy mô, thứ hạng của khách sạn do vậy khách sạn cần khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch để đạt được hiệu quả kinh doanh. Nguồn nhân lực trong khách sạn cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy các hiểu biết về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi…phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên. Ngoài ra do các khâu trong quá trình cung ứng sản phẩm của khách sạn hầu hết đều phải dược làm từ chính bàn tay con người nên lực lượng lao động trực tiếp trong khách sạn thường rất lớn . Về tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên(thời tiết, khí hậu…tạo tính mùa vụ), quy luật kinh tếxã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của khách hàng. Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng sẽ giúp khách sạn đề ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp. 1.1.3. Một số vấn đề về marketing mix trong khách sạn. Theo hiệp hội Marketing Mỹ 2008, marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các cổ đông. Theo Philip Kotler 1980, Marketing là những hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình trao đổi tương tác. Marketing khách sạn chính là hoạt động marketing nhằm phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn. Vì khách sạn là ngành dịch vụ mang tính đặc thù, nên hoạt động marketing khách sạn có những đặc điểm và xu thế riêng, việc xây dựng chiến lược marketing khách sạn cần có những ý tưởng độc đáo và sáng tạo hơn nhiều loại hình marketing khác.  Để đạt được hiệu quả kinh doanh, các nhà quản trị phải đề ra một chính sách tổng hợp nhiều yếu tố gắn kết khả năng cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp và cầu thị trường một cách hài hòa để vừa thu hút khách hàng mới, vừa giữ được khách hàng đã có trên thị trường mục tiêu. Sự phối hợp hợp lý, chặt chẽ các yếu tố marketing trong một chương trình thống nhất nhằm hướng tới thị trường mục tiêu để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp được gọi là marketing mix. Marketing mix 7P gồm những yếu tố sau: P1: Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ. Sản phẩm được hiểu là những hàng hóa hữu hình và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra giao dịch trên thị trường. Các yếu tố liên quan đến sản phẩm bao gồm: chất lượng, mẫu mã, tính năng, nhãn hiệu, cung cách phục vụ…Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm. P2: Price – Giá: là số tiền mà khách hàng phải thanh toán cho sản phẩm, mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,… Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”. P3: Place – Kênh phân phối: Là những hoạt động khác nhau mà doanh nghiệp tiến hành nhằm đưa sản phẩm ra thị trường để khách hàng có thể tiếp cận và mua.Việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh. Phân phối bao gồm hoạt động xác định các kênh phân phối, lựa chọn các trung gian tiêu thụ, xác định thị phần của sản phẩm trong hiện tại, khả năng chiếm lĩnh thị trường trong tương lai, bố trí lực lượng bán hàng phù hợp, kiểm soát kế hoạch cung ứng sản phẩm đến các khâu tiêu thụ một cách hiệu quả nhất…Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. P4: Promotion Xúc tiến và quảng cáo: Là các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một công cụ rất quan trọng giúp tạo ấn tượng trong tiêu dùng, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Và theo sự phát triển xã hội, khi phương pháp và kênh tiếp thị hiện tại không còn thịnh hành thì cần phải xây dựng chiến lược mới. Đây là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong marketing dịch vụ. P5: People – Con người: Đây là yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp. P6: Process – Quy trình: Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ. Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. P7: Physical environment – Môi trường dịch vụ: Là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. 1.2. Vai trò của hoạt động quản trị chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn. Mục tiêu của các hoạt động marketing là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời nó nắm vai trò quyết định các chức năng khác. Các chính sách marketing mix thực chất là các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng trong ngắn hạn. Khi các chính sách marketing này được điều chỉnh phù hợp với những thay đổi trong môi trường kinh doanh thì chúng trở thành kế hoạch kinh doanh của khách sạn. 1.2.1. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là trung tâm của Marketing cả ở mức độ chiến lược và mức độ thực hành. Nó có liên quan mật thiết với công tác kế hoạch hoá chiến lược, chiến lược cạnh tranh và định vị thị trường, được coi là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì: Chính sách sản phẩm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nó được coi là nền tảng của các doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm đúng đắn là điểm khởi đầu thành công cho khách sạn và chỉ khi nào hình thành được chính sách sản phẩm thì khách sạn mới có phương hướng để đầu tư, nghiên cứu thiết kế sản phẩm. Một chính sách sản phẩm đúng sẽ tạo điều kiện cho các chính sách khác của chiến lược Marketing triển khai có hiệu quả. Một chính sách sản phẩm tốt sẽ là điều kiện cần cho việc thực hiện mục tiêu chiến lược của khách sạn. Và nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn duy trì thị phần hiện có mà có thể mở rộng thị trường. Xây dựng được chính sách sản phẩm đúng đắn giúp doanh khách sạn có thể có được danh tiếng, uy tín, kinh nghiệm tốt. Điều này còn hạn chế rủi ro, thất bại cho khách sạn. Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển và đời sống của con người cũng ngày càng cao, nhiều loại sản phẩm mới ra đời, nhiều ứng dụng khoa học công nghệ được sử dụng trong khách sạn vì vậy các khách sạn không chỉ cạnh tranh về giá cả nữa mà dần chuyển sang xu hướng cạnh tranh về chất lượng, hình thức, mức độ tiện dụng. Vì thế khách sạn càng cần phải thấy rõ vai trò của chính sách sản phẩm, nó là một khí sắc bén trong cuộc cạnh tranh trên thương trường. 1.2.2. Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến hay các kỹ thuật yểm trợ Marketing là một công cụ quan trọng để thực hiện các mục tiêu của chiến lược Marketing trong doanh nghiệp. Do nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi, sản phẩm làm ra ngày càng phong phú đa dạng nhưng cái khó của nhà sản xuất đó là cho nhu cầu của người tiêu dùng và sản phẩm của doanh nghiệp nhất trí với nhau dẫn đến hoạt động mua bán. Do đó các biện pháp xúc tiến sẽ giúp cho cung cầu gặp nhau, để người mua tìm đúng sản phẩm mình cần. Đồng thời các biện pháp xúc tiến còn tác động vào làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng, để người mua tiếp cận phù hợp với sự thay đổi của khoa học kỹ thuật hơn nữa. Cụ thể: Xúc tiến hỗn hợp là một thành tố quan trọng hỗ trợ đắc lực cho các chiến lược marketing mix khác. Khi khách sạn đã có những sản phẩm tốt, giá bán hấp dẫn và tạo cho khách hàng những điều kiện mua sắm thuận lợi, nhưng nếu không làm truyền thông, tất cả những điều đó có thể khách hàng vẫn không biết, hoặc quá trình khách hàng tự tiếp cận tới những sản phẩm hấp dẫn đó sẽ tốn nhiều thời gian, hoạt động xúc tiến sẽ giúp đẩy nhanh quá trình này. Hình ảnh định vị khách sạn đã lựa chọn mặc dù tốt tới mấy cũng chỉ có được sự thành công khi có khách hàng tiếp cận tới và hình ảnh định vị phải được truyền thông. Mặt khác, truyền thông còn góp phần quan trọng trong việc tạo dựng và khắc họa trong tâm trí của khách hàng về những gì mà khách sạn muốn họ liên tưởng tới khi tiếp xúc tới sản phẩm thương hiệu của khách sạn. Xúc tiến hỗn hợp không chỉ giúp quảng bá sản phẩmthương hiệu, thông qua chiến lược xúc tiến, khách sạn còn cung cấp thông tin cho khách hàng về những lợi thế của sản phẩm; tăng thêm giá trị lợi ích cho khách hàng mà không tăng giá thông qua các chương trình khuyến mại…,giúp khách sạn duy trì được mức mong đợi, thậm chí tăng doanh số của các sản phẩm hiện tại và tạo ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm mới, đồng thời xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về khách sạn. Môi trường kinh tế, công nghệ phát triển, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng rút ngắn và việc chờ đợi khách hàng tự biết tới sản phẩm của công ty sẽ đem lại nguy cơ thất bại rất cao; mặt khác cạnh tranh ngày càng gay gắt thì xúc tiến là một công cụ không thể bỏ qua được. 1.2.3. Chính sách về con người Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Nhân viên trong khách sạn là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang sản phẩm đến khách hàng, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng bởi vậy nhân viên cũng chính là bộ mặt của khách sạn. Con người hay nguồn nhân lực còn là yếu tố then chốt trong việc triển khai các kế hoạch chiến lược. Đây chính là đối tượng chủ chốt để thực hiện, cụ thể hóa các mục tiêu và sứ mệnh của khách sạn. Không có yếu tố con người hay nguồn nhân lực đảm bảo, khách sạn khó có thể thực hiện các mục tiêu chiến lược, giữ gìn và phát triển các giá trị cốt lõi. Mỗi cá nhân và gia đình nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu chung của khách sạn cũng như các thương hiệu sản phẩm mà khách sạn đang nỗ lực gây dựng từng ngày ở mọi nơi mọi lúc. 1.3. Nội dung của chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc thực hiện các mục tiêu đã xác định. Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, đáp ứng cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định. Thực chất chính sách sản phẩm là một bộ phận trong chính sách marketingmix nhưng do việc xác định cơ cấu sản phẩm, thị trường là một trong những nội dung trung tâm của chiến lược nên nó là tiêu điểm đầu tiên được xác định làm cơ sở cho các chính sách khác như nghiên cứu phát triển, sản xuất,...Chính sách sản phẩm phải chỉ rõ ràng, cụ thể các đặc điểm của sản phẩm như chất lượng, nhãn hiệu, đặc tính kỹ thuật, dịch vụ kèm theo, bao bì, đóng gói... Định hướng giải pháp phát triển sản phẩm mới, đổi mới sản phẩm cũng như loại bỏ sản phẩm ra khỏi Chương trình (kế hoạch) sản xuất là nhiệm vụ chính của chính sách sản phẩm. Muốn vậy, chính sách sản phẩm phải đề cập đến các nguyên tắc, Phương pháp và giải pháp cần thiết được sử dụng để thu thập thông tin về sản phẩm; nghiên cứu, thiết kế, thí nghiệm và thử nghiệm sản phẩm mới cũng như đưa sản phẩm mới, sản phẩm đã được cải tiến thâm nhập thị trường. Chính sách sản phẩm lại được cấu thành bởi nhiều chính sách cụ thể thích hợp. Thứ nhất , chính sách đưa một sản phẩm mới vào thị trường hoặc loại bỏ một sản phẩm cũ ra khỏi thị trường gắn liền với chu kỳ sống của sản phẩm. Hình 1.1. Sơ đồ chu kỳ sống của sản phẩm Giai đoạn tung ra thị trường với các đặc trưng nổi bật là sản phẩm mới thâm nhập, doanh thu thấp, chi phí kinh doanh và giá thành sản phẩm cao. Vì vậy, phải xây dựng tổng thể các chính sách tiêu thụ mà đặc biệt là chính sách marketing nhằm kích thích cầu; đồng thời, quyết định kịp thời và chính xác việc doanh nghiệp có tiếp tục thâm nhập hay loại bỏ sản phẩm khỏi thị trường và thời điểm thích hợp để loại bỏ sản phẩm. Sang giai đoạn phát triển, đặc trưng nổi bật nhất là doanh thu và lợi nhuận lớn, thị trường xuất hiện cạnh tranh và cường độ cạnh tranh tăng dần. Thích hợp với giai đoạn này là các chính sách cải tiến và khác biệt hoá sản phẩm triển khai hoạt động tìm kiếm thị trường mới cũng như tập trung quảng cáo mở rộng. Đến giai đoạn chín muồi, sản phẩm đã trở thành quen thuộc trên thị trường, sản lượng ổn định, xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, cường độ cạnh tranh gay gắt với tính chất phức tạp. Vì vậy, ở giai đoạn này khách sạn phải đưa ra các chính sách và giải pháp chú ý đến các đòi hỏi mới của khách hàng, cuốn hút khách hàng thông qua chính sách bao gói, khuyến mại, đẩy mạnh công tác nghiên cứu hình thành sản phẩm mới, mở rộng hình thức quảng cáo duy trì. Giai đoạn cuối cùng của chu kỳ sống là giai đoạn suy thoái. Trong giai đoạn này sản lượng tiêu thụ bắt đầu chững lại và giảm, cạnh tranh quyết liệt hơn. Các nhà hoạch định phải có chính sách tìm thời điểm thích hợp chấm dứt sản phẩm trên thị trường và phải có giải pháp để không làm ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như giải quyết tốt các dịch vụ sửa chữa, thay thế sau khi loại bỏ sản phẩm ra khỏi thị trường. Quyết định loại bỏ hay thâm nhập sản phẩm vào thị trường phải được chuẩn bị kỹ càng với các số liệu thống kê và tính toán của khách sạn. Các chính sách sản phẩm phải đảm bảo sao cho có sự phối hợp thời gian giữa thâm nhập sản phẩm mới và loại bỏ sản phẩm cũ để không làm ảnh hưởng tới quá trình kinh doanh của khách sạn. Thứ hai, chính sách hình thành sản phẩm mới và khác biệt hoá sản phẩm. Chính sách hình thành sản phẩm mới và khác biệt hoá sản phẩm (chính sách phát triển sản phẩm) gắn với việc xác định chất lượng và hình thức biểu hiện của sản phẩm; những thay đổi về sản phẩm theo sự phát triển của thời gian; hình thành các nhóm sản phẩm đáp ứng sự đa dạng về nhu cầu và cầu của người tiêu dùng; cung những sản phẩm mới trong phạm vi nhóm sản phẩm đã có. Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa chính sách phát triển sản phẩm với các bộ phận có liên quan như kỹ thuật, sản xuất và marketing để đề ra các chính sách khuyến mại, bao gói, và dịch vụ đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng đối với sản phẩm. Vì vậy, vấn đề quan trọng nhất là xác định các nguyên tắc, hình thức phối hợp đồng bộ các bộ phận nghiên cứu và phát triển, marketing, bán hàng.... Xây dựng các nguyên tắc, phương pháp và giải pháp phối hợp các hoạt động trên trong một chu trình xoáy ốc đòi hỏi phải đưa ra nhiều chính sách khác có liên quan như các chính sách đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng nhân lực, nghiên cứu và phát triển, sản xuất, marketing, tiêu thụ,... Đồng thời, phải xây dựng phương pháp nghiên cứu hình thành sản phẩm mới và đưa ra các chính sách kích thích cần thiết. 1.3.2. Chính sách xúc tiến Thực chất của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện để truyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo cho họ biết về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiều phương diện so với những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã dùng hết các sản phẩm đã mua. Khi các nỗ lực của xúc tiến hỗn hợp đã đạt được thì đồng nghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hoá tiêu thụ và doanh số bán sẽ được tăng lên đồng thời xây dựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Các hoạt động xúc tiến trong marketing dịch vụ gồm: Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng trực tiếp và marketing trực tiếp. Bảng 1.1. Các hoạt động xúc tiến trong marketing dịch vụ Hình thức Ưu điểm Khuyết điểm Quảng cáo Thông qua các cơ quan thông tin đại chúng: báo, đài, tivi…truyền thông tin về thương hiệu hoặc sản phẩm đến khách hàng(KH) Thông tin đến được nhiều người 1 lúc Có nhiều phương tiện lựa chọn. Là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh, có thể thuyết phục, lôi kéo khách hàng về phía sản phẩm của công ty. Nhiều người nhận thông tin không phải là khách hàng tiềm năng dẫn đến lãng phí. Thời gian quảng cáo ngắn Thông tin dễ bị quên lãng. Khuyến mãi: Các chương trình tăng thêm giá trị cho khách hàng nhằm kích thích tiêu dùng Kích thích nhu cầu Tính linh động cao Dễ kết hợp với các truyền thông khuyến mại khác Ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Chỉ có tác dụng trong 1 thời gian ngắn. Quan hệ công chúng: Quảng bá thương hiệu ra cộng đồng qua việc duy trì sự tin cậy và hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng với các hoạt động: đăng tin trên báo, tổ chức họp báo, sự kiện, tài trợ xã hội… Ít tốn chi phí Thông tin dễ được chấp nhận và tin cậy. Thông tin được quan tâm hơn quảng cáo. Khó kiểm soát được nội dung tuyên truyền phụ thuộc yếu tố khách quan. Sự lặp lại thông tin giới hạn. Thông tin xấu có thể ảnh hưởng tới công ty. Chào hàng trực tiếp: Quảng bá, thuyết phục Khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ bán hàng và Khách hàng mục tiêu Tuyên truyền trực tiếp có thể ghi nhận thông tin phản hồi. Tác động trực tiếp đến hành vi Khách hàng. Cho phép nhắm vào Khách hàng mục tiêu. Tốn nhiều chi phí cho việc tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ bán hàng. Chi phí cho 1 lần tiếp xúc cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều vào khả năng của nhân viên. Marketing trực tiếp: Là hình thức sử dụng thư, email, fax…để truyền thông tin đến Khách hàng mục tiêu Lựa chọn KH mục tiêu để cung cấp thông tin. Chủ động trong thông tin. Khách hàng sẽ ghi nhớ thương hiệu công ty. Tốn kém. Địa chỉ không chính xác và thường thay đổi Xúc tiến hỗn hợp giúp cho công ty nói chung và khách sạn nói riêng thực hiện các công việc như thúc đẩy người tiêu dùng thử sản phẩm và tạo cơ hội để tự sản phẩm có thể truyền đạt thông tin một cách chính xác, khuyến khích các nguồn lực bên ngoài để họ có những tuyên truyền tốt đẹp về sản phẩm cũng như khách sạn, tạo ấn tượng về sản phẩm cho khách hàng, nhắc nhở họ về những đặc tính và lợi ích mà sản phẩm mang lại, giúp cho khách sạn xây dựng và bảo vệ hình ảnh của mình cũng như sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng.

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, khi đời sống vật chất ngày càng được cải thiện, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa của con người Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật, du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia trên thế giới Không chỉ giúp cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên, giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người mà du lịch còn đem lại nguồn thu vô cùng lớn

Song song cùng với sự phát triển du lịch trên thế giới, thị trường du lịch Việt Nam trong những năm gần đây cũng đang trên đà tăng trưởng, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế Theo thống kê của Tổng Cục Du lịch, chỉ trong 6 tháng đầu năm

2014, du lịch Việt Nam tiếp tục có mức tăng trưởng cao với 4.28 triệu lượt khách quốc tế; tăng 21%, khách du lịch nội địa đạt 23.4 triệu lượt; tăng 7%, tổng thu từ khách du lịch đạt 125 nghìn tỷ đồng; tăng 22% so với cùng kỳ năm 2013 Dự kiến năm 2020, Việt Nam sẽ đón 10 – 10.5 triệu lượt khách quốc tế và 47 – 48 triệu lượt khách du lịch nội địa với tổng số 580.000 buồng lưu trú, tạo ra 3.000.000 việc làm

Như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần quan trọng bậc nhất của cung du lịch Có thể nói, để phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu tối thiểu của khách khi đi du lịch đó là ăn, ngủ

Khách sạn Hanoi City Palace nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội, là một khách sạn 2 sao, chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Hanoi City Palace từ tháng 5 năm

2013 Được đầu tư 18 phòng và một hệ thống dịch vụ hỗ trợ tương đối đầy đủ, trong 3 năm qua, khách sạn tuy còn non trẻ nhưng đã có những bước phát triển khá ổn định Tuy nhiên, do sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế, khách sạn luôn phải đối mặt với những yếu tố đe dọa đến hiệu quả kinh doanh: lượng khách du lịch biến động theo mùa vụ, thời gian khách ở lại ngắn, sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh trong cùng khu vực…

Trước thực tế nêu trên, làm thế nào để duy trì được mức tăng trưởng, nâng cao lợi thế cạnh tranh, xây dựng được thương hiệu khác biệt, tối đa hóa lợi nhuận đã trở thành một vấn đề lớn với khách sạn Để giải quyết được vấn đề này, khách sạn cần có chiến lược tổng hợp từ tìm hiểu, tiếp cận khách hàng đến cung cấp dịch vụ và tạo cho

chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường mục tiêu Trên thực tế rất khó để một doanh nghiệp có thể giải quyết suôn sẻ tất cả những vấn đề nêu trên, hơn nữa kinh doanh khách sạn lại có những đặc điểm riêng biệt so với các lĩnh vực khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có liên quan chặt chẽ đến tổng hợp các yếu tố thuộc về tâm lý của khách hàng lẫn nghệ thuật của bán hàng Do vậy việc nghiên cứu để đưa ra một chính sách marketing mix phù hợp sẽ góp phần giúp khách sạn Hanoi City Palace đạt được hiệu quả kinh doanh thông qua marketing Đây cũng là nội dung chính trong bản luận văn tốt nghiệp này: “ Nâng cao chất lượng quản trị marketing tại khách sạn Hanoi City Palace”.

2. Mục đích của đề tài

Trên cơ sở đánh giá thực trạng marketing tại khách sạn Hanoi City Palace trong những năm qua, phân tích những hạn chế, yếu kém, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản trị marketing giúp đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài

và nguồn tài liệu sơ cấp có được do điều tra khách hàng trong năm 2016

- Đối tượng nghiên cứu

+ Thị trường mục tiêu và những đặc điểm của khách hàng thị trường mục tiêu

+ Các yếu tố cấu thành marketing mix: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến quảng cáo, con người, quy trình, môi trường

+ Ngoài ra đề tài còn tiếp cận các đối tượng khác như các loại sản phẩm dịch vụ hỗ trợ của khách sạn và các đối thủ cạnh tranh

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và tổ chức hoạt động du lịch

- Phương pháp quan sát khoa học

tượng nghiên cứu Lượng thông tin thu thập được đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở đề xuất những định hướng phát triển và giải pháp thực hiện hợp lý.

- Phương pháp điều tra

Phương pháp này có ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách, nắm bắt được sở thích, thị hiếu của du khách thông qua hình thức phỏng vấn hoặc phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho các nhà chuyên môn định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được tâm tư, nguyện vọng của những người làm công tác phục vụ và điều hành trong ngành du lịch

- Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm

Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng phát triển trong tương lai Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển, tình hình cơ cấu thị trường khách và có thể được mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Trương Thị Thu Hường đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành luận văn.

Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các anh chị cán bộ công nhân viên của khách sạn Hanoi City Palace đã tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tiếp cận với thực tế, vận dụng những kiến thức đã học vào công việc, đồng thời giúp em biết được những thiếu sót để khắc phục, sửa đổi, hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này

Cuối lời, với lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý Thầy cô, Ban Giám Đốc cùng toàn thể anh, chị trong khách sạn Hanoi City Palace được dồi dào sức khoẻ, thành đạt và thăng tiến trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2016

Sinh viên

Trần Lệ Uyên

Hà Nội, ngày ….tháng … năm 2016 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Hà Nội, ngày ….tháng … năm 2016

Giáo viên phản biện

1.1.1. Một số khái niệm trong kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong quá trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

- Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm

“kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khác nhau

Thời kỳ đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”

- Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có khả năng tài chính lớn mạnh cùng sự hiểu biết về nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sắc đẹp, chăm sóc sức khỏe từ đó đáp ứng và bắt đầu khai thác thêm các dịch vụ khác như hội nghị, hội họp…Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm dịch vụ của những ngành kinh tế khác như nông nghiệp, công nghiệp, tài chính ngân hàng, vận tải,…

- Ngày nay khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, khái niệm chung nhất về kinh doanh khách sạn được đưa ra đó là:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các thời điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận

Từ khái niệm trên ta thấy có 3 nội dung chính của việc kinh doanh khách sạn: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ, cơ sở vật chất đi kèm và các dịch vụ bổ sung khác cho khách kết hợp với hoạt động phục vụ của nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích có lãi

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống cùng các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng, khách sạn, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

+ Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: đây là hoạt động sản xuất vật chất, đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao

+ Hoạt động bán: bán các sản phẩm do chính nhà hàng làm ra và cả những sản phẩm của đơn vị khác(đồ ăn nhanh, nước ngọt, rượu, bia…) Đây là hoạt động lưu thông, đóng vai trò là một mắt xích trong kênh phân phối

+ Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng, là khâu quan trọng quyết định ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch

vụ của nhà hàng

Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn

là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hóa ẩm thực và văn hóa ứng xử của đơn vị mình, của đất nước mình trong quá trình phục vụ

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách như giặt là, điện thoại, dịch vụ thư giãn, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,…Hầu hết các dịch vụ bổ sung có chi phí thấp nhưng lợi nhuận lại cao và là điểm cạnh tranh của khách sạn

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

- Về sản phẩm: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình, khi khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ mới được thực hiện Vì quá trình sản xuất

và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời nên không có sản phẩm lưu kho, yêu cầu về chất lượng sản phẩm cao để khách hàng cảm thấy hài lòng ngay lần đầu sử dụng

- Về đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, nhiều độ tuổi khác nhau, giới tính, nền văn hóa, sở thích khác nhau…vì vậy khách sạn cần khéo léo tìm hiểu, nắm bắt được những đặc điểm riêng

của khách hàng để đảm bảo cho việc phục vụ tốt hơn Nhưng trên thực tế, các khách sạn không thể nào đáp ứng được hết mọi khách hàng vì vậy mỗi khách sạn sẽ phải xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho mình, nhóm khách hàng phù hợp nhất với khách sạn và mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn.

- Về việc sử dụng các nguồn lực trong khách sạn: trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng quyết định nguồn khách của khách sạn và quy mô, thứ hạng của khách sạn do vậy khách sạn cần khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch để đạt được hiệu quả kinh doanh

Nguồn nhân lực trong khách sạn cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng,

do vậy các hiểu biết về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi…phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên Ngoài ra do các khâu trong quá trình cung ứng sản phẩm của khách sạn hầu hết đều phải dược làm từ chính bàn tay con người nên lực lượng lao động trực tiếp trong khách sạn thường rất lớn

- Về tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên(thời tiết, khí hậu…tạo tính mùa vụ), quy luật kinh tế-xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của khách hàng

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng sẽ giúp khách sạn đề

ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp

1.1.3. Một số vấn đề về marketing mix trong khách sạn.

Theo hiệp hội Marketing Mỹ 2008, marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các cổ đông

Theo Philip Kotler 1980, Marketing là những hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình trao đổi tương tác

Marketing khách sạn chính là hoạt động marketing nhằm phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Vì khách sạn là ngành dịch vụ mang tính đặc thù, nên hoạt động marketing khách sạn có những đặc điểm và xu thế riêng, việc xây dựng chiến lược marketing khách sạn cần có những ý tưởng độc đáo và sáng tạo hơn nhiều loại hình marketing khác

 Để đạt được hiệu quả kinh doanh, các nhà quản trị phải đề ra một chính sách tổng hợp nhiều yếu tố gắn kết khả năng cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp và cầu thị trường một cách hài hòa để vừa thu hút khách hàng mới, vừa giữ được khách hàng đã có trên thị trường mục tiêu Sự phối hợp hợp lý, chặt chẽ các yếu tố marketing trong một chương trình thống nhất nhằm hướng tới thị trường mục tiêu để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp được gọi là marketing mix.

Marketing mix 7P gồm những yếu tố sau:

- P1: Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P

trong marketing dịch vụ Sản phẩm được hiểu là những hàng hóa hữu hình và dịch vụ

mà doanh nghiệp đưa ra giao dịch trên thị trường Các yếu tố liên quan đến sản phẩm bao gồm: chất lượng, mẫu mã, tính năng, nhãn hiệu, cung cách phục vụ…Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm

- P2: Price – Giá: là số tiền mà khách hàng phải thanh toán cho sản phẩm, mang lại

doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,… Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng

vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”

- P3: Place – Kênh phân phối: Là những hoạt động khác nhau mà doanh nghiệp tiến

hành nhằm đưa sản phẩm ra thị trường để khách hàng có thể tiếp cận và mua.Việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh Phân phối bao gồm hoạt động xác định các kênh phân phối, lựa chọn các trung gian tiêu thụ, xác định thị phần của sản phẩm trong hiện tại, khả năng chiếm lĩnh thị trường trong tương lai, bố trí lực lượng bán hàng phù hợp, kiểm soát kế hoạch cung ứng sản phẩm đến các khâu tiêu thụ một cách hiệu quả nhất…Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian

- P4: Promotion - Xúc tiến và quảng cáo: Là các cách thức, các kênh tiếp cận khách

hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đây là một công

cụ rất quan trọng giúp tạo ấn tượng trong tiêu dùng, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp Và theo sự phát triển xã hội, khi phương pháp và kênh tiếp thị hiện tại không còn thịnh hành thì cần phải xây dựng chiến lược mới Đây là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong marketing dịch vụ

- P5: People – Con người: Đây là yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ Con

người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp

- P6: Process – Quy trình: Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố

thuộc 7P trong marketing dịch vụ Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng

- P7: Physical environment – Môi trường dịch vụ: Là không gian sản xuất sản phẩm,

là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá

1.2. Vai trò của hoạt động quản trị chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong

kinh doanh khách sạn

Mục tiêu của các hoạt động marketing là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời nó nắm vai trò quyết định các chức năng khác Các chính sách marketing mix thực chất là các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng trong ngắn hạn Khi các chính sách marketing này được điều chỉnh phù hợp với những thay đổi trong môi trường kinh doanh thì chúng trở thành kế hoạch kinh doanh của khách sạn

1.2.1. Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là trung tâm của Marketing cả ở mức độ chiến lược và mức độ thực hành Nó có liên quan mật thiết với công tác kế hoạch hoá chiến lược,

chiến lược cạnh tranh và định vị thị trường, được coi là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì:

- Chính sách sản phẩm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nó được coi là nền tảng của các doanh nghiệp Chính sách sản phẩm đúng đắn là điểm khởi đầu thành công cho khách sạn và chỉ khi nào hình thành được chính sách sản phẩm thì khách sạn mới có phương hướng để đầu tư, nghiên cứu thiết kế sản phẩm

- Một chính sách sản phẩm đúng sẽ tạo điều kiện cho các chính sách khác của chiến lược Marketing triển khai có hiệu quả

- Một chính sách sản phẩm tốt sẽ là điều kiện cần cho việc thực hiện mục tiêu chiến lược của khách sạn Và nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn duy trì thị phần hiện có mà

có thể mở rộng thị trường

- Xây dựng được chính sách sản phẩm đúng đắn giúp doanh khách sạn có thể có được danh tiếng, uy tín, kinh nghiệm tốt Điều này còn hạn chế rủi ro, thất bại cho khách sạn

- Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển và đời sống của con người cũng ngày càng cao, nhiều loại sản phẩm mới ra đời, nhiều ứng dụng khoa học công nghệ được sử dụng trong khách sạn vì vậy các khách sạn không chỉ cạnh tranh về giá cả nữa

mà dần chuyển sang xu hướng cạnh tranh về chất lượng, hình thức, mức độ tiện dụng

Vì thế khách sạn càng cần phải thấy rõ vai trò của chính sách sản phẩm, nó là một khí sắc bén trong cuộc cạnh tranh trên thương trường

1.2.2. Chính sách xúc tiến

Chính sách xúc tiến hay các kỹ thuật yểm trợ Marketing là một công cụ quan trọng để thực hiện các mục tiêu của chiến lược Marketing trong doanh nghiệp Do nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi, sản phẩm làm ra ngày càng phong phú đa dạng nhưng cái khó của nhà sản xuất đó là cho nhu cầu của người tiêu dùng và sản phẩm của doanh nghiệp nhất trí với nhau dẫn đến hoạt động mua bán Do đó các biện pháp xúc tiến sẽ giúp cho cung cầu gặp nhau, để người mua tìm đúng sản phẩm mình cần Đồng thời các biện pháp xúc tiến còn tác động vào làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng, để người mua tiếp cận phù hợp với sự thay đổi của khoa học kỹ thuật hơn nữa Cụ thể:

- Xúc tiến hỗn hợp là một thành tố quan trọng hỗ trợ đắc lực cho các chiến lược marketing mix khác Khi khách sạn đã có những sản phẩm tốt, giá bán hấp dẫn và tạo cho khách hàng những điều kiện mua sắm thuận lợi, nhưng nếu không làm truyền thông, tất cả những điều đó có thể khách hàng vẫn không biết, hoặc quá trình khách hàng tự tiếp cận tới những sản phẩm hấp dẫn đó sẽ tốn nhiều thời gian, hoạt động xúc tiến sẽ giúp đẩy nhanh quá trình này.

- Hình ảnh định vị khách sạn đã lựa chọn mặc dù tốt tới mấy cũng chỉ có được sự thành công khi có khách hàng tiếp cận tới và hình ảnh định vị phải được truyền thông Mặt khác, truyền thông còn góp phần quan trọng trong việc tạo dựng và khắc họa trong tâm trí của khách hàng về những gì mà khách sạn muốn họ liên tưởng tới khi tiếp xúc tới sản phẩm/ thương hiệu của khách sạn

- Xúc tiến hỗn hợp không chỉ giúp quảng bá sản phẩm/thương hiệu, thông qua chiến lược xúc tiến, khách sạn còn cung cấp thông tin cho khách hàng về những lợi thế của sản phẩm; tăng thêm giá trị lợi ích cho khách hàng mà không tăng giá thông qua các chương trình khuyến mại…,giúp khách sạn duy trì được mức mong đợi, thậm chí tăng doanh số của các sản phẩm hiện tại và tạo ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm mới, đồng thời xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về khách sạn

- Môi trường kinh tế, công nghệ phát triển, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng rút ngắn và việc chờ đợi khách hàng tự biết tới sản phẩm của công ty sẽ đem lại nguy cơ thất bại rất cao; mặt khác cạnh tranh ngày càng gay gắt thì xúc tiến là một công cụ không thể bỏ qua được

1.2.3. Chính sách về con người

- Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Nhân viên trong khách sạn là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang sản phẩm đến khách hàng, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng bởi vậy nhân viên cũng chính là bộ mặt của khách sạn

- Con người hay nguồn nhân lực còn là yếu tố then chốt trong việc triển khai các kế hoạch chiến lược Đây chính là đối tượng chủ chốt để thực hiện, cụ thể hóa các mục tiêu và sứ mệnh của khách sạn Không có yếu tố con người hay nguồn nhân lực đảm

bảo, khách sạn khó có thể thực hiện các mục tiêu chiến lược, giữ gìn và phát triển các giá trị cốt lõi.

- Mỗi cá nhân và gia đình nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu chung của khách sạn cũng như các thương hiệu sản phẩm mà khách sạn đang nỗ lực gây dựng từng ngày ở mọi nơi mọi lúc

1.3. Nội dung của chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh

khách sạn

1.3.1. Chính sách sản phẩm

- Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc thực hiện các mục tiêu đã xác định Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, đáp ứng cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định

- Thực chất chính sách sản phẩm là một bộ phận trong chính sách marketing-mix nhưng

do việc xác định cơ cấu sản phẩm, thị trường là một trong những nội dung trung tâm của chiến lược nên nó là tiêu điểm đầu tiên được xác định làm cơ sở cho các chính sách khác như nghiên cứu phát triển, sản xuất, Chính sách sản phẩm phải chỉ rõ ràng,

cụ thể các đặc điểm của sản phẩm như chất lượng, nhãn hiệu, đặc tính kỹ thuật, dịch

vụ kèm theo, bao bì, đóng gói

- Định hướng giải pháp phát triển sản phẩm mới, đổi mới sản phẩm cũng như loại bỏ sản phẩm ra khỏi Chương trình (kế hoạch) sản xuất là nhiệm vụ chính của chính sách sản phẩm Muốn vậy, chính sách sản phẩm phải đề cập đến các nguyên tắc, Phương pháp và giải pháp cần thiết được sử dụng để thu thập thông tin về sản phẩm; nghiên cứu, thiết kế, thí nghiệm và thử nghiệm sản phẩm mới cũng như đưa sản phẩm mới, sản phẩm đã được cải tiến thâm nhập thị trường

Chính sách sản phẩm lại được cấu thành bởi nhiều chính sách cụ thể thích hợp

Thứ nhất , chính sách đưa một sản phẩm mới vào thị trường hoặc loại bỏ một sản

phẩm cũ ra khỏi thị trường gắn liền với chu kỳ sống của sản phẩm

Hình 1 Sơ đồ chu kỳ sống của sản phẩm

Giai đoạn tung ra thị trường với các đặc trưng nổi bật là sản phẩm mới thâm nhập, doanh thu thấp, chi phí kinh doanh và giá thành sản phẩm cao Vì vậy, phải xây dựng tổng thể các chính sách tiêu thụ mà đặc biệt là chính sách marketing nhằm kích thích cầu; đồng thời, quyết định kịp thời và chính xác việc doanh nghiệp có tiếp tục thâm nhập hay loại bỏ sản phẩm khỏi thị trường và thời điểm thích hợp để loại bỏ sản phẩm.

Sang giai đoạn phát triển, đặc trưng nổi bật nhất là doanh thu và lợi nhuận lớn, thị trường xuất hiện cạnh tranh và cường độ cạnh tranh tăng dần Thích hợp với giai đoạn này là các chính sách cải tiến và khác biệt hoá sản phẩm triển khai hoạt động tìm kiếm thị trường mới cũng như tập trung quảng cáo mở rộng

Đến giai đoạn chín muồi, sản phẩm đã trở thành quen thuộc trên thị trường, sản lượng ổn định, xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, cường độ cạnh tranh gay gắt với tính chất phức tạp Vì vậy, ở giai đoạn này khách sạn phải đưa ra các chính sách và giải pháp chú ý đến các đòi hỏi mới của khách hàng, cuốn hút khách hàng thông qua chính sách bao gói, khuyến mại, đẩy mạnh công tác nghiên cứu hình thành sản phẩm mới, mở rộng hình thức quảng cáo duy trì

Giai đoạn cuối cùng của chu kỳ sống là giai đoạn suy thoái Trong giai đoạn này sản lượng tiêu thụ bắt đầu chững lại và giảm, cạnh tranh quyết liệt hơn Các nhà hoạch định phải có chính sách tìm thời điểm thích hợp chấm dứt sản phẩm trên thị trường và phải có giải pháp để không làm ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp

cũng như giải quyết tốt các dịch vụ sửa chữa, thay thế sau khi loại bỏ sản phẩm ra khỏi thị trường

Quyết định loại bỏ hay thâm nhập sản phẩm vào thị trường phải được chuẩn bị

kỹ càng với các số liệu thống kê và tính toán của khách sạn

Các chính sách sản phẩm phải đảm bảo sao cho có sự phối hợp thời gian giữa thâm nhập sản phẩm mới và loại bỏ sản phẩm cũ để không làm ảnh hưởng tới quá trình kinh doanh của khách sạn

Thứ hai, chính sách hình thành sản phẩm mới và khác biệt hoá sản phẩm.

Chính sách hình thành sản phẩm mới và khác biệt hoá sản phẩm (chính sách phát triển sản phẩm) gắn với việc xác định chất lượng và hình thức biểu hiện của sản phẩm; những thay đổi về sản phẩm theo sự phát triển của thời gian; hình thành các nhóm sản phẩm đáp ứng sự đa dạng về nhu cầu và cầu của người tiêu dùng; cung những sản phẩm mới trong phạm vi nhóm sản phẩm đã có

Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa chính sách phát triển sản phẩm với các bộ phận có liên quan như kỹ thuật, sản xuất và marketing để đề ra các chính sách khuyến mại, bao gói, và dịch vụ đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng đối với sản phẩm Vì vậy, vấn đề quan trọng nhất là xác định các nguyên tắc, hình thức phối hợp đồng bộ các bộ phận nghiên cứu và phát triển, marketing, bán hàng

Xây dựng các nguyên tắc, phương pháp và giải pháp phối hợp các hoạt động trên trong một chu trình xoáy ốc đòi hỏi phải đưa ra nhiều chính sách khác có liên quan như các chính sách đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng nhân lực, nghiên cứu và phát triển, sản xuất, marketing, tiêu thụ, Đồng thời, phải xây dựng phương pháp nghiên cứu hình thành sản phẩm mới và đưa ra các chính sách kích thích cần thiết

1.3.2. Chính sách xúc tiến

Thực chất của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện để truyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo cho họ biết về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiều

phương diện so với những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã dùng hết các sản phẩm đã mua Khi các nỗ lực của xúc tiến hỗn hợp đã đạt được thì đồng

nghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hoá tiêu thụ và doanh số bán sẽ được tăng lên đồng thời xây dựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng.

Các hoạt động xúc tiến trong marketing dịch vụ gồm: Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan

hệ công chúng, Chào hàng trực tiếp và marketing trực tiếp

Bảng 1 Các hoạt động xúc tiến trong marketing dịch vụ

Quảng cáo

Thông qua các cơ quan

thông tin đại chúng: báo,

đài, tivi…truyền thông tin

về thương hiệu hoặc sản

- Nhiều người nhận thông tin không phải là khách hàng tiềm năng dẫn đến lãng phí

- Thời gian quảng cáo ngắn

- Thông tin dễ bị quên lãng

- Ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng

- Chỉ có tác dụng trong 1 thời gian ngắn

Quan hệ công chúng:

Quảng bá thương hiệu ra

cộng đồng qua việc duy

trì sự tin cậy và hiểu biết

lẫn nhau giữa tổ chức và

công chúng với các hoạt

động: đăng tin trên báo,

- Sự lặp lại thông tin giới hạn

- Thông tin xấu có thể ảnh hưởng tới công ty

- Tuyên truyền trực tiếp

có thể ghi nhận thông tin phản hồi

- Tác động trực tiếp đến hành vi Khách hàng

- Cho phép nhắm vào Khách hàng mục tiêu

- Tốn nhiều chi phí cho việc tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ bán hàng

- Chi phí cho 1 lần tiếp xúc cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều vào khả năng của nhân viên

thông tin đến Khách hàng

mục tiêu tin.- Khách hàng sẽ ghi nhớ

thương hiệu công ty

Xúc tiến hỗn hợp giúp cho công ty nói chung và khách sạn nói riêng thực hiện các công việc như thúc đẩy người tiêu dùng thử sản phẩm và tạo cơ hội để tự sản phẩm

có thể truyền đạt thông tin một cách chính xác, khuyến khích các nguồn lực bên ngoài

để họ có những tuyên truyền tốt đẹp về sản phẩm cũng như khách sạn, tạo ấn tượng về sản phẩm cho khách hàng, nhắc nhở họ về những đặc tính và lợi ích mà sản phẩm mang lại, giúp cho khách sạn xây dựng và bảo vệ hình ảnh của mình cũng như sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng

1.3.3. Chính sách về con người

Yếu tố con người trong dịch vụ giữ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ Chính sách về con người trong khách sạn bao gồm các chính sách về tuyển chọn, đào tạo, quản lý cán bộ công nhân viên của khách sạn

Đối với người lao động: đội ngũ nhân viên thấy được khách sạn tin cậy và đãi ngộ xứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới Họ không những hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tương lai của khách sạn, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn.Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực sẽ giúp họ nâng cao kiến thức và tay nghề giúp họ tự tin hơn làm việc có hiệu quả hơn; phát huy khả năng, khám phá khả năng của từng người, trở nên nhanh nhẹn đáp ứng sự thay đổi của môi trường

Đối với khách sạn: Chính sách về con người được xem là một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu, chiến lược của tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các khách sạn Nó giúp khách sạn giải quyết được các vấn đề về tổ chức, chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận, và giúp cho khách sạn thích ứng kịp thời với sự thay đổi của xã hội Quá trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thành công sẽ mang lại những lợi ích sau:

• Cải tiến về năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc

• Giảm bớt được sự giám sát, vì khi người lao động được đào tạo, trang bị đầy đủ những kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết họ có thể tự giám sát được.

• Tạo thái độ tán thành và hợp tác trong lao động

• Đạt được yêu cầu trong công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực

• Giảm bớt được tai nạn lao động

• Sự ổn định và năng động của tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động của khách sạn ngay cả khi thiếu những người chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ để thay thế

• Cải thiện được mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới xoá bỏ được sự thiếu hiểu biết, sự tranh chấp, sự ngăn chặn sự căng thẳng mâu thuẫn tạo ra bầu không khí đoàn kết thân ái cùng phấn đấu phát triển để đạt được hiệu quả cao hơn và khả năng công tác tốt hơn

Đối với khách hàng: việc được khách sạn, nhân viên khách sạn quan tâm đến mong muốn, nhu cầu, sở thích cá nhân và đáp ứng chúng sẽ tạo cảm giác được coi trọng; khách hàng sẽ hài lòng, thỏa mãn, có cảm tình với khách sạn và mong muốn được sử dụng dịch vụ của khách sạn lần kế tiếp

Thứ nhất, với đối tượng là các cán bộ công nhân viên của khách sạn, chính sách về con người bao gồm các công việc

- Xây dựng bản mô tả công việc

- Tổ chức tuyển chọn nhân lực

- Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt về tư tưởng, thái độ

- Đánh giá hiệu quả lao động

- Công tác tổ chức lao động, tiền lương

Thứ hai, với đối tượng là khách hàng, chính sách về con người gồm các hoạt động lên

kế hoạch để đào tạo nhân viên nắm bắt được nhu cầu, mong muốn, đặc điểm sở thích của khách hàng nhiều hơn, từ đó có phương thức phục vụ phù hợp; các chính sách giúp khách sạn lấy được phản hồi của khách hàng nhiều hơn để tiếp tục phát huy những cái tốt, cải thiện những thứ chưa tốt Lấy được cảm tình của khách hàng sẽ giúp tăng khả năng khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn đồng thời đưa thương hiệu của khách sạn đến với những khách hàng mới

 Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dich vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại thời điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình, khi khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ được thực hiện Đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng vì vậy cần xác định nhóm khách hàng mục tiêu để có chiến lược cụ thể hướng tới khách hàng

Marketing khách sạn là hoạt động marketing nhằm phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Marketing mix là tổng hợp các chính sách về sản phẩm, con người, giá, xúc tiến, phân phối, quy trình, môi trường dịch vụ được kết hợp chặt chẽ, hợp lý để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

Trong đó:

Chính sách sản phẩm: là trung tâm của marketing, được coi là xương sống của chiến lược kinh doanh Xây dựng chính sách đúng đắn giúp khách sạn có thể có được danh tiếng, uy tín, hạn chế rủi ro, thất bại cho khách sạn Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, đáp ứng cầu thị trường, mang lại lợi nhuận cho khách sạn

Chính sách xúc tiến: thực chất là việc sử dụng các phương tiện để truyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu, thuyết phục họ mua sản phẩm Đây

là công cụ quan trọng để thực hiện các mục tiêu của chiến lược marketing trong khách

sạn, giúp người mua tìm được đúng sản phẩm mình cần, người bán đưa sản phẩm và thương hiệu tiếp cận nhanh và hiệu quả hơn tới người tiêu dùng

Chính sách con người: gồm các chính sách về tuyển chọn, đào tạo, quản lý cán

bộ công nhân viên của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng Con người tạo

ra sản phẩm, dịch vụ, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang sản phẩm đến khách hàng bởi vậy con người chính là bộ mặt của khách sạn Nghiên cứu chính sách về con người đảm bảo khách sạn có hệ thống nhân viên đáp ứng được cả lượng và chất, cùng thực hiện các mục tiêu chiến lược, giữ gìn và phát triển các giá trị cốt lõi của khách sạn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, XÚC TIẾN VÀ CON NGƯỜI TẠI KHÁCH SẠN HANOI CITY PALACE

2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hanoi City Palace.

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi City Palace.

Khách sạn Hanoi City Palace nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội, là một khách sạn 2 sao với kiến trúc độc đáo từ đá cẩm thạch và đá granit, được tách ra từ công ty

cổ phần du lịch và khách sạn Hoàng Dương với tên cũ là Elegant3.Từ khách sạn, du khách chỉ cần đi bộ vài phút là tới hồ Hoàn Kiếm, biểu trưng của thủ đô Hà Nội Khoảng cách từ khách sạn đến những danh lam thắng cảnh nổi tiếng như Văn Miếu, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Hoàng thành Thăng Long…cũng khá gần và thuận tiện cho việc đi lại

Hình 2.1 Logo của khách sạn

Từ khi hình thành và phát triển đến nay, khách sạn đã trải qua một số thời kỳ quan trọng sau:

- 03/2011: Khách sạn Elegant 3 đổi tên thành Elegant Saphire

- 02/2013: Khách sạn Elegant Saphire tách ra khỏi chuỗi khách sạn của công ty

cổ phần du lịch và khách sạn Hoàng Dương, lấy tên Công ty trách nhiệm hữu hạn và du lịch Huy Minh

- 05/2013: Khách sạn Elegant Saphire thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch

và khách sạn Huy Minh đổi tên thành khách sạn Hanoi City Palace

Một vài thông tin chính về công ty:

- Tên hiện nay: Công ty trách nhiệm hữu hạn và du lịch Huy Minh

- Tên tiếng Anh: Huy Minh Travel and Hotels Co

- Tên khách sạn: Hanoi City Palace

- Trụ sở chính: 106 Hàng Bông – Hoàn Kiếm - Hà Nội

2.1.2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh.

• Nhiệm vụ và các lĩnh vực kinh doanh.

Công ty TNHH du lịch và khách sạn Huy Minh là một doanh nghiệp tư nhân có chức năng cung cấp các dịch vụ Khách sạn và Du lịch Phạm vi hoạt động bao gồm:

- Tổ chức kinh doanh lưu trú, đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn và chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Hiện nay khách sạn có tổng 18 phòng, bao gồm: 3 phòng Superior, 10 phòng Deluxe, 2 phòng Junior Suite và 3 phòng Family Suite

- Tổ chức hoạt động du lịch bao gồm: ký kết, đưa đơn, bán tour, hướng dẫn khách thăm quan các tuyến, điểm du lịch trong nước, kết hợp với các đơn vị lữ hành tổ chức đưa đón khách từ nước ngoài vào Việt Nam

Ngoài 2 lĩnh vực kinh doanh chính trên, công ty còn phát triển mảng du lịch của công ty bằng việc đầu tư vào các website như: www.VietnamMustSee.com, BestOfIndochinaTravel.com, www.Viator.com.sg

Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng có ý nghĩa quan trọng góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, làm tăng thời gian lưu trú của khách cũng như lòng tin với khách sạn

• Dịch vụ phục vụ bữa sáng tại nhà hàng của khách sạn

• Dịch vụ taxi, vận chuyển

• Dịch vụ đặt vé tàu,máy bay

• Dịch vụ giặt là

• Dịch vụ đổi tiền ……

• Quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh.

a) Quy mô về cơ sở vật chất của khách sạn

- Khách sạn đạt chuẩn 2 sao, được công nhận và cấp phép hoạt động của Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Hà Nôi

- Khách sạn có tổng diện tích mặt bằng khoảng 100m2, 6 tầng với 18 phòng và khu vực nhà hàng phục vụ bữa sáng cho khách lưu trú tại khách sạn.

b) Quy mô về vốn và sản xuất kinh doanh

Khách sạn Hanoi City Palace hotel thuộc quyền sở hữu của công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và khách sạn Huy Minh, được thành lập với vốn ban đầu là 1 tỷ đồng, trong đó 70% là nguồn vốn chủ sở hữu và 30% là vốn vay ngân hàng

Trong những năm gần đây, sự chuyển biến tích cực của nền kinh tế và sự ổn định về chính trị trong nước tạo điều kiện đẩy mạnh sự phát triển của ngành du lịch Nhờ đó, khách sạn Hanoi City Palace tuy còn non trẻ nhưng cũng đã có được sự phát triển khả quan

Bảng 2.1 Phân tích một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của công ty

( Đơn vị tính: triệu đồng)

Nhìn vào bảng phân tích trên ta thấy doanh thu năm 2015 tăng lên so với năm 2013 là

1219 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 20,27% Lợi nhuận trước thuế tăng 907 triệu đồng, tương đương 50,03% Tuy mới tách ra tự hoạt động được 3 năm nhưng những con số trên cũng đã cho thấy công ty đang trên đà phát triển tốt

c) Cơ cấu lao động của doanh nghiệp

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo từng bộ phận

Nhân viên kế toán 6,67

lý khi vào thời gian đông khách, công suất làm việc của hai bộ phận này là lớn nhất

Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn ở mức nhỏ nên cơ cấu tổ chức của khách sạn khá đơn giản

2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong

khách sạn Hanoi City Palace.

Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược về marketing-mix là bộ phận quan trọng nhất trong toàn bộ chiến lược của doanh nghiệp Nó là căn cứ để xây dựng các

bộ phận khác của chiến lược chung Chiến lược marketing-mix đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường và ngược lại

Marketing-mix yêu cầu nhiều chính sách khác nhau kết hợp và với khách sạn Hanoi City Palace-một khách sạn mới tách ra tự hoạt động được 3 năm thì ba chính sách về sản phẩm, xúc tiến và con người là ba yếu tố cần quan tâm trước nhất bởi những lý do sau:

- Sản phẩm là thành tố đầu tiên và quan trọng nhất của một chiến lược Marketing hỗn hợp Chính các thuộc tính của sản phẩm sẽ quyết định khả năng làm hài lòng khách hàng Các quyết định về sản phẩm chi phối tất cả các biến số khác (giá cả, phân phối

và xúc tiến hỗn hợp) Chính sách sản phẩm đúng đắn là điểm khởi đầu thành công cho khách sạn Hanoi City Palace và chỉ khi nào hình thành được chính sách sản phẩm thì khách sạn mới có phương hướng để đầu tư và phát triển nhất là khi mới chỉ đi vào hoạt động được 3 năm sau khi tách khỏi công ty mẹ, sự định hướng về sản phẩm sẽ còn hạn chế, yếu kém Hơn nữa, xây dựng được chính sách sản phẩm tốt giúp khách sạn có thể

có được danh tiếng, uy tín, kinh nghiệm tốt Điều này còn hạn chế rủi ro, thất bại cho khách sạn

- Họat động xúc tiến giúp tạo điều kiện tốt cho cung cầu gặp nhau qua thông tin hai chiều: từ khách sạn đến người tiêu dùng và ngược lại từ người tiêu dùng đến khách sạn Trên cơ sở xử lý thông tin về khách hàng, khách sạn có các họat động nhằm làm cho sản phẩm, dịch vụ bán được nhanh hơn, nhiều hơn giúp củng cố, tạo uy tín và phát triển khách sạn trên thị trường Mặt khác, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng đối thủ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngành khách sạn du lịch như hiện nay, nếu không có chính sách xúc tiến, người tiêu dùng sẽ không thể biết đến sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn Hanoi City Palace cung cấp Lượng tiêu thụ ít, chi phí bỏ

ra nhiều sẽ có thể dẫn đến sự sụp đổ khách sạn Bởi vậy nghiên cứu chính sách xúc tiến cho khách sạn Hanoi City Palace là hoạt động vô cùng quan trọng

- Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Không có yếu tố con người hay nguồn nhân lực đảm bảo, khách sạn Hanoi City Palace khó có thể thực hiện các mục tiêu chiến lược, giữ gìn và phát triển các giá trị cốt lõi Sản phẩm, dịch vụ tạo ra giữa các khách sạn có thể giống nhau, bắt chước nhau nhưng yếu tố con người là yếu tố mang lại sự khác biệt, cách cư xử, thái độ mến khách, nhiệt tình phục vụ sẽ luôn mang lại cảm nhận khác biệt cho khách hàng và tạo thương hiệu cho khách sạn Bởi vậy việc nghiên cứu các chính sách về quản lý, đào tạo, bồi dưỡng và phát triển con người tại khách sạn Hanoi City Palace là

Nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội, cách Hồ Gươm và các danh lam thắng cảnh như Văn Miếu, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Hoàng Thành…khoảng 2km, khách sạn Hanoi City Palace có vị trí khá thuận tiện cho khách du lịch trong việc đi lại tham quan các danh lam thắng cảnh Tuy nhiên, tầm nhìn từ các phòng của khách sạn ra bên ngoài lại chưa thực sự thu hút khách hàng bởi hầu hết là view nhìn ra phố Hàng Bông-một con phố khá bé và đông đúc, chưa có những phòng với view nhìn ra hồ hay những nơi có không gian thoáng đãng Chưa kể có phản hồi từ một số khách hàng rằng tiếng

ồn từ đường phố làm họ mất ngủ Đây chỉ là một đặc điểm nhỏ nhưng cũng là một trong những yếu tố để khách hàng đưa ra sự lựa chọn giữa khách sạn và các khách sạn khác khi nhu cầu nghỉ dưỡng, hưởng thụ của họ cao

Thống kê số lượt khách đến khách sạn trong những năm gần đây

Bảng 2.3 Tổng số lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2013-2015

Nguồn: Khách sạn Hanoi City Palace

Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách giai đoạn 2013-2015

Khách quốc tế chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số khách đến khách sạn Hanoi City Palace, gấp gần 4 lần so với lượng khách nội địa, đây cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn

Với việc kinh doanh buồng phòng mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn, sản phẩm lưu trú với nhiều mức chất lượng và giá khác nhau đã được thiết kế để khách

hàng có nhiều sự lựa chọn Khách sạn có tổng cộng 18 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi theo tiêu chuẩn 2 sao chia làm 3 tầng.

Bảng 2.4 Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Hanoi City Palace

Loại phòng Single Double Twin Triple Tổng Cơ cấu (%)

phòng Superior Deluxe Junior suite Family suite

Giống Phòng có giường ngủ được đóng bằng gỗ sang trọng, điều hòa hai

chiều, tivi LCD với truyền hình cáp, điện thoại gọi được quốc tế, tủ lạnh mini, bàn trang điểm, bàn làm việc, một bàn cà phê và ghế, két sắt, phòng tắm rộng rãi với bình nước nóng, máy sấy tóc, bồn tắm hoặc phòng tắm đứng, các loại khăn đã được giặt sạch sẽ Trên tường

có treo tranh nghệ thuật, hệ thống đèn vàng mang lại cảm giác ấm áp.Khác Diện tích

khoảng 20m2, được

bố trí 1 giường đôi, không có ban công

Diện tích khoảng 25m2, giường ngủ cỡ Queen(1 hoặc 2 giường), bàn cà phê có 2 ghế,

có máy tính để bàn truy cập internet

Diện tích khoảng khoảng 35m2với giường ngủ cỡ King, có ban công để ngắm cảnh phố cổ, một máy tính xách tay truy cập internet

Diện tích khoảng 40m2, cửa ra vào

2 lớp cách âm, một giường cỡ King và 1 giường đôi, 1 máy tính xách tay truy cập internet

Với quy mô nhỏ như vậy, khách sạn đã trang bị được khá đầy đủ các trang thiết

bị đồ dùng thiết yếu cho các phòng Tuy nhiên vẫn còn một số phòng có trang thiết bị

đã xuống cấp, hỏng hóc, thường xuyên phải sửa chữa như bình nóng lạnh, điều hòa,

điều khiển tivi…do được mua từ khi mới xây khách sạn, không phải mua mới hoàn toàn khi khách sạn sang tên Điều này gây khó chịu cho khách lưu trú tại khách sạn vì

họ đã bỏ tiền ra nhưng lại không sử dụng được những đồ vật đó Tuy mục đích chính của khách khi thuê phòng của khách sạn là để có chỗ nghỉ ngơi, nhưng rõ ràng, việc được sử dụng những thứ đi kèm với phòng hay không lại ảnh hưởng rất nhiều tới tâm trạng, sự hài lòng của khách

Về công suất thuê phòng

Bảng 2.6.Công suất sử dụng phòng của khách sạn Hanoi City Palace năm 2014

So với công suất phòng bình quân năm 2014 là 60,7% ( theo Bản báo cáo tóm tắt “Khảo sát ngành dịch vụ khách sạn 2015 – Grant Thornton Việt Nam) thì khách sạn Hanoi City Palace có công suất phòng bình quân là 59,98% Như vậy, thấp hơn 0,72% Nguyên nhân của tình trạng này là do sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường, các nhà nghỉ, khách sạn 2,3 sao mới liên tục mọc lên nhất là trong mùa cao điểm du lịch Trong khi đó, cơ sở vật chất của khách sạn Hanoi City Palace lại chưa đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu của khách lưu trú, các sản phẩm, dịch vụ cũng chưa có

sự nổi bật để thu hút khách hàng đến với khách sạn thay vì lựa chọn khách sạn khác Quý II và quý III, công suất phòng giảm mạnh do đây không phải khoảng thời gian nghỉ đông của các nước châu Âu, mặt khác, nếu có đi du lịch họ cũng thường chọn những địa điểm có biển, hồ vì Việt Nam thời gian này khá nóng

Sản phẩm thứ hai của khách sạn là các tour du lịch Ngoài phục vụ vấn đề lưu trú tại khách sạn, công ty còn tổ chức bán tour, nhận hướng dẫn khách thăm quan các tuyến, điểm du lịch trong nước, kết hợp với các đơn vị lữ hành tổ chức đưa đón khách

từ nước ngoài vào Việt Nam, chủ yếu mới chỉ là khách lẻ hoặc nhóm nhỏ, khách lưu trú tại khách sạn

Doanh thu của khách sạn trong 3 năm qua:

Bảng 2.7 Doanh thu của khách sạn Hanoi City Palace giai đoạn 2013-2015

Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện doanh thu của các sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2013-2015

 Sản phẩm lưu trú mang lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn, chiếm khoảng trên 50%, tiếp đến là hoạt động bán tour cho khách du lịch, chiếm khoảng hơn 30% và còn lại là các dịch vụ khác chiếm khoảng dưới 10% Trong năm 2015, tốc độ tăng trưởng của dịch vụ lưu trú tuy không cao nhưng tốc độ tăng trưởng của hoạt động bán tour tăng lên nhanh, đây cũng là kết quả khả quan mà doanh nghiệp mong đợi trong việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

So sánh về sản phẩm lưu trú và tour du lịch của khách sạn với một số đối thủ cạnh tranh trong cùng khu vực quận Hoàn Kiếm:

Bảng 2.8 So sánh về sản phẩm của khách sạn với một số đối thủ cạnh tranh

Đối thủ

Xếp hạng (sao)

phòng

Số lượng phòng

Giá tour Số tour

70-150 USD

tích lớn, cơ sở vật chất sang trọng, nhiều dịch vụ bổ sung, thứ hạng cao, thu hút nhóm khách có thu nhập cao.

Giá phòng rẻ hơn gần 1 nửa, thu hút tập khách có thu nhập trung bình.

The Palmy

Hotel & Spa

3 4A 4B Ngõ Bảo Khánh, Hàng Trống, Hoàn Kiếm

70-130 USD

USD

13 Vị trí thuận lợi hơn, gần hồ Hoàn

Kiếm hơn; số lượng phòng nhiều hơn; chất lượng cơ sở vật chất tốt hơn; dịch vụ đi kèm nhiều hơn.

Giá phòng và giá tour thấp hơn, đa dạn hơn về tour du lịch.

Hanoi Ciao

Hotel

Xương, Ấu Triệu, Hoàn Kiếm

20-35 USD

23-42 USD

USD

52 Giá phòng thấp, số tour nhiều hơn Giá tour trung bình thấp hơn, thu

hút khách mua tour nhiều hơn.

14-20 USD

USD

14 Giá thấp hơn rất nhiều, phù hợp với

nhóm khách hàng thu nhập thấp, du lịch bụi.

Nhiều hơn về số phòng, số tour, giá tour hợp lý hơn, cơ sở vật chất tốt hơn, dịch vụ bổ sung nhiều hơn.

Nguồn: Tổng hợp