Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn sông hồng

LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển biến lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày khách hàng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ và để thỏa mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp.Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc rời khách sạn. Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp.Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận Lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Thông qua Lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không.Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Sông Hồng” làm đề tài tốt nghiệp. Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý luận về chất và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sông Hồng, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Sông Hồng. Kết cấu của đề tài: Gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sông Hồng. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sông Hồng.   LỜI CẢM ƠN Thầy cô và các bạn thân mến Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được. Nhưng hoàn thành được khóa luận này có thể xem như là thành công bước đâu của tôi. Với tôi, mỗi trải nghiệm cũng chính là chiêm nghiệm lại bản thân mình. Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực. Tước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Sông Hồng, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè.   NHẬN XÉT ( Của cơ quan thực tập) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………   NHẬN XÉT ( Của giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….   NHẬN XÉT ( Của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….   MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1.Một sô khái niệm cơ bản 1 1.2. Các chỉ tiêu đanh giá và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 4 1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. 4 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. 5 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 6 1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn 7 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. 10 1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân 10 1.3.2. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 10 1.3.3. Phong cách phục vụ của nhân viên. 11 1.3.4. Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân. 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 14 2.1. Giới thiệu khái quát tình hình doanh nghiệp 14 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 14 2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp 16 2.1.3.Cơ cấu quản lý của khách sạn 17 2.1.4. Tổ chức công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp 19 2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn 20 2.1.6. Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng 22 2.1.8. Đối thủ cạnh tranh 29 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sông Hồng 30 2.2.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. 30 2.2.2. Đội ngũ nhân viên Lễ tân. 31 2.2.5. Sự phối hợp giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Sông Hồng. 39 2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân. 40 2.3.1. Qua kết quả điều tra du khách. 40 2.3.2. Phân tích số liệu 41 2.3.3. Phiếu khảo sát 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG 52 3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Sông Hồng. 52 3.1.1. Cơ hội. 52 3.1.2. Thách thức. 52 3.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sông Hồng. 53 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sông Hồng……… 54 3.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy Lễ tân 55 3.3.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân 56 3.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân 57 3.3.4. Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân. 57 3.3.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. 58 3.3.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. 58 3.3.7. Cần có những chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất. 59 3.4. Các giải pháp khác. 61 3.5. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân. 61 3.5.1. Một số kiến nghị đối với bộ phận Lễ tân. 61 3.5.2. Một số kiến nghị với khách sạn Sông Hồng. 62 3.5.3. Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam. 62 3.5.4. Một số kiến nghị với Nhà nước và Chính phủ. 63 Tóm tắt chương 3: 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu tổ chức 15 Bảng 2.1:Tình hình lưu trú tại khách sạn Sông Hồng năm 20142015 19 Bảng 2.2: BẢNG GIÁ PHÒNG(VNĐ)ROOM RATE IN VND 21 Bảng 2.4: Trình độ người lao động tính chung cả SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ và các công ty thành viên: 25 Bảng 2.5:Trình độ người lao động tính riêng đối với Công Ty mẹ: 25 Bảng 2.6 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hông trong 3 nắm 20132015 28 Bảng 2.7: Doanh thu qua ba năm của từng dịch vụ trong khách sạn 29 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu Lưu trú của khách sạn trong ba năm từ 20132015 30 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện doanh thu Nhà hàng của khách sạn trong ba năm từ 20132015 30 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện doanh thu DV khác của khách sạn trong ba năm từ 20132015 31 Hình 2.2: sơ đồ các giai đoạn phục vụ khách 36 Hình 2.3:Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 38 Hình 2.4: Sơ đồ mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác 44 Bảng2.7 : Thông tin khách điều tra tại khách sạn Sông Hồng. 45 Bảng 2.8: Đánh giá về cơ sở vật chất tại quầy Lễ tân 47 Bảng 2.9 : Đánh giá về trang phục Lễ tân 48 Bảng 2.10 : Đánh giá về thái độ phục vụ của Lễ tân 49 Bảng 2.11 : Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách 50 Bảng 2.12:Đánh giá về việc nhân viên Lễ tân giải quyết phàn nàn của khách. 50 Bảng 2.13: Đánh giá về việc Lễ tân thanh toán hóa đơn 51 Bảng 2.14. Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của Lễ tân 52   CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Một sô khái niệm cơ bản Du lịch Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác.Tuy nhiên cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”. Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Khách du lịch Khách du lịch được định nghĩa: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”(Luật du lịch Việt Nam). Kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn: +) Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam,khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh,phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định,đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,nghỉ ngơi,giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. +) Còn theo quy định 09`CP ngày 5 tháng 2 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: :Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tứ cách pháp nhân,thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch” Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt động chính: +) Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuát vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. +) Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Trong 2 dịch vụ đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản.Sự phát triển của khách sạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này. Bên cạnh 2 hoạt động kinh doanh dịch vụ chính đó thì tùy theo quy mô, thứ hạng, vị trí mà các khách sạn khac nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng như; dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Có 4 đặcđiểm chính Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các đặc điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tại nguyên du lịch.Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thanh phần của cơ sở vạt chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách, thường kéo dài 2424h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt đọng hiêu quả nhất 8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn. Thư tư: Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một sô quy luật như: qui luật tự nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm lỹ con người…Sự tác động của qui luật nào cũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E): +) Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. +) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. +) Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Chất lượng: +) Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức phù hợp của sản phâm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó.Những yêu cầu này không chỉ đánh giá những tiêu chuẩn định lượng mà còn đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng những sản phẩm ấy. +) Theo TCVN 5200 – IOS 2000 thì: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng phục vụ: Là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hinh của hàng hóa dịch vụ. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: Là tổng hợp tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vị khách.Các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng như các nhu cầu được đáp ứng.Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược mà mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng. 1.2. Các chỉ tiêu đanh giá và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: Sựu tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chínhxác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một các tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trường hợp dịch vụ sai hỏng. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng. Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin. Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau: Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Sự đa dạng các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng. Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: Biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: Biểu hiện ở sự phong phú cả thực đơn ( về số lượng và chất lượng ) và định suất ăn linh hoạt; Khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đông bộ giữa chúng và chức hợp lý đảm bảo sự thuận lượi cho cả người phục vụ và du khách. Chất lượng của đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc. 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn.Chất lượng phục vụ Lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra ra hoàn hảo, làm thỏa mãn được nhu cấu khách sạn của khách hàng.Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: 1.2.3.1. Phong cách phục vụ Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ, Bởi chúng ta không thể đón tiếp như một ‘người máy’ chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh hồn. Bởi đặc thù của nhân viên Lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽ đến sự đánh giá của khách. Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe nhwunxg yêu cầu thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hóa, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn ‘khách luôn luôn đúng: nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhan viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất lòng khách. 1.2.3.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên Lễ tân. Dù ở trong bất cứ hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân viên Lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách. 1.2.3.3. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận Lễ tân. Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niêm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, điện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hòa hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thỏa mãn của khách. 1.2.3.4. Vệ sinh khu vực Lễ tân. Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn.Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khỏe của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn. 1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn 1.2.4.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng phục vụ nói riêng cũng không hề đơn giản chút nào. Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong đếm được. Vì vậy, ta chỉ có thể dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá chất lượng phục vụ. Hiện nay, có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng phục vụ nhưng nhìn chung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng. Các nước phát triển người ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây: Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại hàng hoá khác. Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế 1.2.4.2. Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khan vì khó đưa ra tiêu chuẩn dể đo lường phục vụ. Song phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước sau: Sơ đồ 1.3. Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Bước 1: Xác định mẫu điều tra Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc xác điịnh mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của khách sạn. Mẫu điều tra phải đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để có độ tin cậy nhất định. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần: Giới thiệu khách sạn, mục đích, yêu cầu Nội dung cần điều tra Thông tin về khách hàng Lời cảm ơn Bước 3: Lập thang điểm Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn mà khách sạn thiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng.Thông qua các chỉ tiêu đó, khách sạn đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn. Đó là 5 mức thang điểm: Rất tốt : 5 điểm Tốt : 4 điểm Trung bình : 3 điểm Kém : 2 điểm Rất kém : 1 điểm Bước 4: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián tiếp. Thông thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ đó.Đó là lúc khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân. Bước 5: Thu phiếu điều tra Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận lại các phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số người đánh giá cho mỗi chỉ tiêu ghi trên phiếu điều tra. Bước 6: Xử lý số liệu Sau khi dã tổng hợp được ý kiến khách hàng qua các bước trên chúng ta sẽ tính điểm bình quâncho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau: Giả sử: xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu j. n là số người tham gia cho điểm. m là số chỉ tiêu. xj là điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j. x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng. Ta có, điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng là: Bước 7: Kết luận Từ kết quả xử lý số liệu trên, so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng phục vụ của khách sạn, đưa ra kết luận về kết quả đánh giá.Sử dụng phương pháp này thường mang lại độ chính xác khách quan. Thông qua cách tính điểm trung bình của các chỉ tiêu, khách sạn sẽ đánh giá một cách khách quan về chất lượng phục vụ nhà hàng của khách sạn.Việc đánh giá này sẽ chỉ rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách. Đó là cơ sở để nhà quản trị đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu chung của khách hàng. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Nhu cầu của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao,theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến,nâng cao hơn nữa,bởi đây là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân,cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. 1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm,tin tưởng,an toàn khi vào khách sạn. 1.3.2. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống,và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên Lễ tân cần đáp ứng các yêu cầu sau: • Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: Được đào tạo nghiệp vụ Lễ tân,có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng. Nắm vững quy định,các văn bản pháp quy của ngnhf du lịch,các cơ quan quản lý khách của khách sạn. Có kiến thức cơ bản về kế toán,thanh toán thống kê,marketing. Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập uán, tâm lí cỉa từng loại khách của một số quốc gia. Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền,quảng cáo.. • Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: Mọi nhân viên trong lễ tân phải sử dụng thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên(Tiếng Anh và một ngoại ngữ khác từ bằng C trở lên). Phải sử dụng thành thạo tin học phổ thông và tin học chuyên ngành. • Yêu cầu về đao đứng nghề nghiệp: Thật thà,trung thực,siêng năng,chăm chỉ,có khả năng tổ chức giải quyết mọi vấn đề,năng động,cởi mở,thân thiện,nhiệt tình,sẵn sáng giúp đỡ khách • Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe: Trẻ trung,hình thức cân đối, có sức khỏe tốt Giao tiếp tốt,tác phong nhanh nhẹn Đầu tóc gọn gang,không được nhuộm màu lòe loẹt Quần áo đống phục theo quy định của khách sạn, Không sơn móng tay,móng chân,không trang điểm quá đậm Tư thế àm việc luôn đứng thẳng,vẻ mặt luôn tươi cười mang phong cách nghiệp 1.3.3. Phong cách phục vụ của nhân viên. Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tì hoa,là năng khiếu gio tiếp, là tài năng nghệ thụt kết hợp nhịp nhàng giữ trng thiết bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên. Nhân viên Lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thạn thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách. 1.3.4. Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân. Việc quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhân thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận Lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thười, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với các ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách. 1.4. Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân chính là việc nâng cao chất lượng tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vất chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên Lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược lâu dài và mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng. 1.4.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Để cho chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng đạt kết quả cao và không ngừng hoàn thiện thì nhất thiết các khách sạn luôn phải quan tâm đến sực tác động(khách quan hay chủ quan) của các nguồn lực, sự ảnh hưởng của các yếu tố khác đến chất lượng phục vụ. Nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đề cấp đến những giải pháp, phương hướng cụ thể trong quá trình hoạt động của bộ phận Lễ tân để thực hiện các mục tiêu đề ra. Các giải pháp này có thể được thực hiện một cách chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu tác động từ môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được. Những nội dung, giải pháp mà khách sạn có thể chủ động, kiểm soát được như: trang thiết bị, đồ dùng tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân… Những tác động khách quan mà khách sạn không thể kiểm soát được là: các chính sách của Nhà nước, của Tổng cụ du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc, quy định của cơ quan có thẩm quyền..về những yêu cầu đối với chất lượng phục vụ của khách sạn cũng như các quy định, thủ tục đối với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn, được quan tâm hơn trong cơ chế quản lý của Nhfa nước, giảm được áp lực từ phía khách hàng đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và chất lượng phục vụ sẽ được đảm bảo. Tóm tắt chương 1: Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về tính chất công việc cũng như đặc điểm, nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Bên cạnh đó chúng ta thấy được những yêu cầu về chất lượng phục vụ và sự tác động của các yếu tố tới chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân và qua đó chúng ta thấy được sự cần thiết của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng. Vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.   CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 2.1. Giới thiệu khái quát tình hình doanh nghiệp 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ Đô được thành lập từ năm 2004 theo Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Vĩnh Phúc cấp đăng ký lần đầu ngày 18 tháng 5 năm 2004, sau được đăng ký lại với Giấy Chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828, đăng ký thay đổi lần thứ 18 ngày 21112015. Một số thông tin cơ bản về Công ty: Tên tiếng Việt : CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ Tên tiếng Anh : SONGHONGTHUDO TRADING JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt : SONGHONGTHUDO.,JSC Địa chỉ Trụ sở chính : Số 189, Đường Lam Sơn, Phường Tích Sơn, Thành phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam. Điện thoại : 0211 3 777 777 Fax : 0211 6 258 888 Website : www.songhongresort.com www.songhonghotel.vn Vốn điều lệ : Vốn điều lệ : 400.000.000.000 (Bốn trăm tỷ đồng) Mệnh giá cổ phần : 10.000 đồng Ngành nghề kinh doanh: • Dịch vụ lưu trú ngắn hạn: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ. • Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí • Xây dựng cơ bản Người đại diện theo pháp luật: Ông Trần Đại Thắng Chức vụ: Tổng Giám đốc. Là một doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh VĩnhPhúc hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, với gần 500 cán bộ nhân viên, những con người trẻ tuổi đầy năng lực và nhiệt huyết, Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ Đô đã chứng tỏ mình là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và là 1 trong những khu Resort được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến Sau 10 năm hoạt động, SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ với gần 500 nhân sự, trực tiếp hoặc gián tiếp đầu tư vào nhiều dự án góp vốn hoặc mua cổ phần tại nhiều công ty con và công ty liên kết khác nhau, tạo nên một số lượng công ăn việc làm lớn cho các địa phương nơi Công ty có dự án đầu tư cũng như đóng góp cho ngân sách địa phương và các hoạt động xã hội khác. Bước đầu, SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ đã tạo được nhiều ấn tượng với xã hội về các đóng góp của mình. Khách sạn Sông Hồng nằm trong khu quần thể Khu Du lịch sinh thái Sông Hồng Thủ Đô với diện tích hơn 6000 m2 với 100 phòng, các phòng đều có ban công hướng ra hồ Đầm Vạc và vườn hoa. Sông Hồng sẽ gây nhiều ngạc nhiên, bất ngờ cho Quý khách với một nối kiến trúc riêng, hài hoà tổng thể giữa kiến trúc Đông – Tây Âu kết hợp. Quý khách sẽ bước chân vào những đại sảnh lớn, những phòng ốc với tiện nghi sang trọng, hiện đại mà tráng lệ của lối kiến trúc và bày bố theo kiểu Âu. Sự phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp của nhân viên nơi đây sẽ một lần nữa khẳng định lại điều này với Quý Khách.Ngoài ra Khách sạn còn có những hồ bơi tiêu chuẩn, 4 sân tennis tiêu chuẩn quốc tế và khu massage, sauna tiêu chuẩn Châu Âu, karaoke phục vụ quý khách, đem lại cho quý khách những phút giây thư giãn tuyệt với nhất. Khu nhà hàng rộng tới 800 m2, có sức chứa hàng trăm người, với những món ăn Ân, Á truyền thống, những món đặc sản vùng sơn cước sẽ làm hài lòng Quý khách trong mỗi bữa ăn tại đây.Đặc biệt Sông Hồng còn có phòng hội nghị đa chức năng có thể đáp ứng cho đoàn từ 25 – 120 người, với các trang thiết bị, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu của Quý khách. Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc và các sự kiện trọng đại khác. Các thành tích mà doanh nghiệp đạt được: Nhãn hiệu thương mại và thương hiệu luôn là một vấn đề được Công ty đặc biệt quan tâm. Sông Hồng Thủ Đô đã đăng ký nhãn hiệu thương mại và chú trọng việc xây dựng, giữ vững thương hiệu trên thị trường. Sông Hồng Thủ Đô đã được cấp Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu số 109634 năm 2008 của Cục Sở hữu Trí tuệ Bộ Khoa học và Công nghệ. Logo xây dựng trên cơ sở nhãn hiệu đã đăng ký của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ như sau: 2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh chủ yếu: Theo Giấy chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828 cấp đăng ký thay đổi lần thứ 18 ngày 21 tháng 11 năm 2014, ngành nghề kinh doanh của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ bao gồm: Dịch vụ lưu trú ngắn hạn: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ Xây dựng công trình đường sắt, đường bộ Xây dựng công trình công ích Xây dựng công trình Kỹ thuật dân dụng khác Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí Xây dựng công trình dân dụng, nhà ở, công trình hạ tầng đô thị Kinh doanh bất động sản Các hoạt động kinh doanh khác theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp. Trong đó, hoạt động kinh doanh của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ chủ yếu tập trung vào dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí và xây dựng cơ bản 2.1.3.Cơ cấu quản lý của khách sạn 2.1.3.1.Bộ máy quản lý của khách sạn Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ,bao gồm các khối,các phòng ban,các bộ phận và từng nhân viên khách sạn thực hiện theo hình thức chuyên môn hóa,khối lưu trú và khối dịch vụ ăn uống là 2 bộ phận có doanh thu lớn nhất trong khách sạn. Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu tổ chức Dĩ nhiên, phổ biến không có nghĩa là đồng nhất.Vì mỗi tổ chức đều có những đặc điểm về môi trường, xã hội, ngành nghề, quy trình công nghệ riêng v.v. nên các hoạt động quản trị cũng có những hoạt động khác nhau.Nhưng những cái khác nhau đó chỉ là khác nhau về mức độ phức tạp, phương pháp thực hiện, chứ không khác nhau về bản chất.Sự khác biệt này sẽ được chỉ ra ở phần sau, khi chúng ta xem xét các cấp bậc quản trị.   2.1.3.3. Nhiệm vụ của bộ máy quản lý tại khách sạn Theo dõi nhân sự trực thuộc, đề xuất tuyển dụng. Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định kì theo quy định của khách sạn. Đánh giá nhân viên thử việc và ra quyết định kí hoặc không kí hợp đồng chính thức với nhân viên đã qua thời gian thử việc. Tổ chức phân công công việc cho các nhân viên. Tổ chức đánh giá công việc của toàn bộ nhân viên hàng tháng. Giải quyết các công việc phát sinh, các yêu cầu của khách mà nhân viên không giải quyết được trong quá trình phục vụ khách. Tập hợp và báo cáo Giám đốc điều hành các ý kiến phản ánh của khách hàng. Báo cáo công việc hàng ngày và cuối buổi cho Giám dốc điều hành và các công việc đột xuất khác, báo cáo công tác tuần vào cuối tuần. Quản lí toàn bộ tài sản được giao bao gồm: định kì tổ chức kiểm tra toàn bộ dụng cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế… Được quyền ra quyết định tiếp nhận nhân viên. Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của toàn bộ nhân viên. Đề xuất chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên trực thuộc. 2.1.3.4. Đặc điểm và chức năng của từng bộ phận quản lý. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban,các phòng ban đều có giám đốc phụ trách,các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và giám đốc khách sạn. Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Các bộ phận thuộc bộ phận lưu trú gốm: +)Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm đặt buồng,làm thủ tục đăng ký khách sạn cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách,làm thủ tục thanh toán cho khách. +)Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng,vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng,giặt là… +)Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý,nhân viên lái xe,nhân viên trực của chịu trách nhiệm đón tiếp khách,chuyển thư và gửi thư,nhắn tin tổ chức tham quan cho khách. Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn: ăn nhanh,ăn gọi món,ăn theo món quy định,ăn tiệc,phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách +)Bộ phận doanh thu tiếp thị:Chịu trách nhiệm về kinh doanh loại buồng,cung cấp các dịch vụ hội nghị,cúc tiến thương mại,ủng cáo và đối ngoại. +)Bộ phạn tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi tài chính của khách sạn,thực hiện các công việc kế toán kiểm soát thu nhập và mua bán,lập các khoán tiền nộp ngân hàng thu hồi các khoản nợ trả chậm,bảo quản tiền mặt. +)Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính là đào tào,tuyển dụng,quản lý đội ngũ nhân viên. +)Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo toàn toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn,thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. +)Bộ phận an ninh:chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh,an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn,bộ phận này thực hiện việc tuần tra 2424 trong và ngoài khu vực và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. +)Các bộ phận khác: Các mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán quà lưu niệm 2.1.4. Tổ chức công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp Trình độ của cán bộ quản lý: gồm 4 người trong đó 1 Tổng giám đốc và 3 Phó tổng giám đốc. 100% cán bộ quản lý có trình độ từ Đại học trở lên. Chiến lược phát triển doanh nghiệp của Ban lãnh đạo: Xây dựng Công ty Cổ phần thương mại Sông Hồng Thủ Đô trở thành Công ty phát triển kinh doanh du lịch và đa ngành nghề phát triển bền vững tại Vĩnh Phúc nói riêng và cả nước nói chung. Tăng cường chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tăng cường nhân sự cả về chất và lượng. Phát triển hệ thống khách hàng bền vững, Công ty hướng toàn bộ hoạt động vào khách hàng, nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách 2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn 2.1.5.1.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Theo Giấy chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828 cấp đăng ký thay đổi lần thứ 18 ngày 21 tháng 11 năm 2014, ngành nghề kinh doanh của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ bao gồm: +) Dịch vụ lưu trú ngắn hạn: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ +)Xây dựng công trình đường sắt, đường bộ +)Xây dựng công trình công ích +)Xây dựng công trình Kỹ thuật dân dụng khác +)Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí +)Xây dựng công trình dân dụng, nhà ở, công trình hạ tầng đô thị +)Kinh doanh bất động sản +)Các hoạt động kinh doanh khác theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp. Trong đó, hoạt động kinh doanh của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ chủ yếu tập trung vào dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và xây dựng cơ bản. 2.1.5.2.Nguồn khách chủ yếu của khách sạn: Khách chủ yếu thuộc quốc gia vùng miền: Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn,dù khách sạn đã có kinh doanh mặt hàng gì đi chăng nữa thì khách hàng vẫn là người quyết định sự tồn tại hay phát triển của khách sạn. Vì vậy,khi nghiên cứu thực trạng kinh doanh của một khách sạn. Công ty cổ phần thương mại Sông Hồng Thủ Đô cũng không nằm ngoài quy luật đó. Khách sạn Sông Hồng được ra đời hơn 10 năm do công ty có mối quan hệ tốt với các hang lữ hành,nên lượng khách quốc tế và trong nước chiếm tỷ trọng tương đối lớn. Trong đó,lượng khách người Hàn Quốc chiếm số lượng lớn ngoài ra còn có khách Trung Quốc,Đài Loan,Nhật Bản và một số nước khác   Bảng 2.1:Tình hình lưu trú tại khách sạn Sông Hồng năm 20142015 Các quốc gia 2014 2015 Số lượt Tổng số khách Số lượt Tổng số khách Nga 40 132 60 143 Đài loan 104 112 115 120 Pháp 70 90 75 110 Trung Quốc 67,435 67,967 67,532 67,532 Hàn Quốc 86,545 86,550 90,312 90,501 Nhật Bản 53,727 53,900 55,618 56,102 Các nước khác 17,656 17,712 18,496 18,500 Khách nội địa 132,721 141,631 150,893 151,100 Tổng 358,298 368,094 383101 384,108 Đối tượng khách: Qua số liệu trên ta thấy hàng năm số lượng khách từ các quốc gia đến khách sạn ngày càng tăng và xu hướng trong tương lai sẽ còn tiếp tục tăng nhanh hơn. Khách quốc tế: Thường là khách đang làm việc tại đại bàn tỉnh Vĩnh Phúc hoặc đi tham quan du lịch. Vì sau một ngày làm việc vất vả và tâm lý chung của bất kỳ ai cũng muốn nghỉ ngơi nên họ đã chọn khách sạn Sông Hồng là nơi lưu trú và ăn uống. Khách Hàn Quốc vẫn là thị trường khách chính của khách sạn.Hàng năm thị trường khách hàng này vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lượng khách quốc tế đến với khách sạn. Do vậy,khách sạn cần phải tập trung nghiên cứu,tìm hiểu sâu hơn thị trường khách này để có thể khai thác triệt để nguồn khách Hàn Quốc của khách sạnKhách nội địa: thương là khách công tác ngắn ngày tại địa bàn tỉnh và một số khách ngoài tình thành đi du lịch tại Vĩnh Phúc,họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống.

Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng gópnhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới Ngành du lịch phát triển như vậycũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhucầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nóichung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển biến lớn.Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng gópquan trọng của ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn đang gia tăngnhư hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đókhẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường Càng ngày khách hàng đòi hỏicao về chất lượng dịch vụ và để thỏa mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng làvấn đề khó khăn của doanh nghiệp.Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảmthiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc rời khách sạn.

Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh kháchsạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanhnghiệp.Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận Lễ tân đóng vai tròđặc biệt quan trọng Bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùngtiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đónkhách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Thông qua

Lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không.Điều

đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chấtlượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng

dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ

phận Lễ tân trong khách sạn Sông Hồng” làm đề tài tốt nghiệp.

Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý luận vềchất và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt độngphục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sông Hồng, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiếnnghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợpvới lý luận đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến

đề xuất

Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ,kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn SôngHồng

Kết cấu của đề tài: Gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộphận Lễ tân trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sông Hồng.Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận

Lễ tân khách sạn Sông Hồng

Thầy cô và các bạn thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình mộthành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, tháchthức mà có thể tôi không lường trước được Nhưng hoàn thành được khóa luận này cóthể xem như là thành công bước đâu của tôi

Với tôi, mỗi trải nghiệm cũng chính là chiêm nghiệm lại bản thân mình Và trong quátrình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tìnhcủa tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực Tước hết, tôi xin chânthành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi suốt 4 năm học vừa qua

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo NCS Nguyễn Thị Kim Thanh,người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóaluận này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạnSông Hồng, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua,cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết chotôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nênkhóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng gópcủa quý thầy cô và bạn bè

( Của cơ quan thực tập)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

( Của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

……….

( Của giảng viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

……….

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1.Một sô khái niệm cơ bản 1

1.2 Các chỉ tiêu đanh giá và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 4

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 4

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 5

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 6

1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn 7

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 10

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân 10

1.3.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 10

1.3.3 Phong cách phục vụ của nhân viên 11

1.3.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân 12

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 14

2.1 Giới thiệu khái quát tình hình doanh nghiệp 14

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 14

2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp 16

2.1.3.Cơ cấu quản lý của khách sạn 17

2.1.4 Tổ chức công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp 19

2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn 20

2.1.6 Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng 22

2.1.8 Đối thủ cạnh tranh 29

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sông Hồng 30

2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 30

2.2.2 Đội ngũ nhân viên Lễ tân 31

2.2.5 Sự phối hợp giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Sông Hồng 39

2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân 40

2.3.1 Qua kết quả điều tra du khách 40

2.3.2 Phân tích số liệu 41

2.3.3 Phiếu khảo sát 49

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG 52

3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Sông Hồng 52

3.1.1 Cơ hội 52

3.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sông Hồng 53

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sông Hồng……… 54

3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy Lễ tân 55

3.3.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân 56

3.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân 57

3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân 57

3.3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 58

3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 58

3.3.7 Cần có những chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất 59

3.4 Các giải pháp khác 61

3.5 Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân 61

3.5.1 Một số kiến nghị đối với bộ phận Lễ tân 61

3.5.2 Một số kiến nghị với khách sạn Sông Hồng 62

3.5.3 Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam 62

3.5.4 Một số kiến nghị với Nhà nước và Chính phủ 63

Tóm tắt chương 3: 63

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5

Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu tổ chức 15

Bảng 2.1:Tình hình lưu trú tại khách sạn Sông Hồng năm 2014-2015 19

Bảng 2.2: BẢNG GIÁ PHÒNG(VNĐ)-ROOM RATE IN VND 21

Bảng 2.4: Trình độ người lao động tính chung cả SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ và các công ty thành viên:

25

Bảng 2.5:Trình độ người lao động tính riêng đối với Công Ty mẹ: 25

Bảng 2.6 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hông trong 3 nắm 2013-2015 28

Bảng 2.7: Doanh thu qua ba năm của từng dịch vụ trong khách sạn 29

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu Lưu trú của khách sạn trong ba năm từ 2013-2015 30

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện doanh thu Nhà hàng của khách sạn trong ba năm từ 2013-2015 30

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện doanh thu DV khác của khách sạn trong ba năm từ 2013-2015 31

Hình 2.2: sơ đồ các giai đoạn phục vụ khách 36

Hình 2.3:Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 38

Hình 2.4: Sơ đồ mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác 44

Bảng2.7 : Thông tin khách điều tra tại khách sạn Sông Hồng. 45

Bảng 2.8: Đánh giá về cơ sở vật chất tại quầy Lễ tân 47

Bảng 2.9 : Đánh giá về trang phục Lễ tân 48

Bảng 2.10 : Đánh giá về thái độ phục vụ của Lễ tân 49

Bảng 2.11 : Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách 50

Bảng 2.12:Đánh giá về việc nhân viên Lễ tân giải quyết phàn nàn của khách. 50

Bảng 2.13: Đánh giá về việc Lễ tân thanh toán hóa đơn 51

Bảng 2.14 Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của Lễ tân 52

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một sô khái niệm cơ bản

*Du lịch

Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp pháttriển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác.Tuy nhiên cho đến nay chưa cómột khái niệm thống nhất nào về du lịch Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độnghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau

Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến

và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mụcđích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”

Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhucầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

*Khách du lịch

Khách du lịch được định nghĩa: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừtrường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”(Luật dulịch Việt Nam)

*Kinh doanh khách sạn

- Khái niệm khách sạn:

+) Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch ViệtNam,khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh,phục vụ khách dulịch lưu trú trong một thời gian nhất định,đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,nghỉngơi,giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

+) Còn theo quy định 09/`CP ngày 5 tháng 2 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức

và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: :Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có

tứ cách pháp nhân,thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việcphục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác chokhách du lịch”

-Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt động chính:

+) Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuát vậtchất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho kháchtrong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

+) Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácnhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí các nhà hàng, khách sạn cho kháchnhằm mục đích có lãi

Trong 2 dịch vụ đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản.Sự phát triển của khách sạntrước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này

Bên cạnh 2 hoạt động kinh doanh dịch vụ chính đó thì tùy theo quy mô, thứ hạng, vịtrí mà các khách sạn khac nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãnnhu cầu đa dạng của khách hàng như; dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hộinghị…

*Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Có 4 đặcđiểm chính

Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các đặcđiểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tại nguyên dulịch.Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn

Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sảnphẩm khách sạn: Đòi hỏi các thanh phần của cơ sở vạt chất kỹ thuật của khách sạncũng phải có chất lượng cao

Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong kháchsạn Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách, thường kéo

dài 24/24h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt đọng hiêu quả nhất 8h mỗingày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn.

Thư tư: Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một sô quy luật như: qui luật tự nhiên, quiluật kinh tế, qui luật tâm lỹ con người…Sự tác động của qui luật nào cũng tạo ranhững cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm kháchsạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụthuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của quản lý trong sựvận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

*Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau:

- Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cungứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cungcấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giaotiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụtrông đợi (E):

+) Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi củakhách hàng

+) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trôngđợi của khách hàng

+) Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của kháchhàng

*Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

- Chất lượng:

+) Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức phù hợp của sản phâm,dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó.Những yêu cầu này không chỉ

đánh giá những tiêu chuẩn định lượng mà còn đánh giá qua sự cảm nhận củangười tiêu dùng những sản phẩm ấy.

+) Theo TCVN 5200 – IOS 2000 thì: “Chất lượng là mức phù hợp của sảnphẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

- Chất lượng phục vụ: Là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựachọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quántrong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác quacảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đâymang tính vô hinh của hàng hóa dịch vụ

- Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: Là tổng hợp tiêu chuẩn về cơ sở vật chất

kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ màmỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về cácdịch vụ trong khách sạn

Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải phápnhằm thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vịkhách.Các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũngnhư các nhu cầu được đáp ứng.Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận

Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược mà mục đích cuối cùng làphục vụ khách hàng

1.2 Các chỉ tiêu đanh giá và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại

bộ phận Lễ tân trong khách sạn

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, đượcliệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

- Sựu tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách

chínhxác Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản củakhách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một các tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóngtrường hợp dịch vụ sai hỏng

Thông tin bằng

lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước

Dịch vụ trông đợi

Dịch vụ cảm nhận

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,

bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và phương tiện thông tin

Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.

-Sự đa dạng các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụbiểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng nàyđem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: Biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấuphòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: Biểu hiện ở sự phong phú cả thựcđơn ( về số lượng và chất lượng ) và định suất ăn linh hoạt; Khu vực lữ hành là sốlượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong mộtchuyến du lịch

Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịchquyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ Đó chính là chất lượng của cáctrang thiết bị, sự đông bộ giữa chúng và chức hợp lý đảm bảo sự thuận lượi cho cảngười phục vụ và du khách.

Chất lượng của đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ: Độingũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Đượcđánh giá dựa vào trình độ của người lao động chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoạingữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trongcông việc

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong

khách sạn

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằmthỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn.Chất lượng phục vụ Lễtân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra rahoàn hảo, làm thỏa mãn được nhu cấu khách sạn của khách hàng.Chất lượng phục vụcủa bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

1.2.3.1 Phong cách phục vụ

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ, Bởi chúng ta khôngthể đón tiếp như một ‘người máy’ chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linhhồn Bởi đặc thù của nhân viên Lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệthuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽđến sự đánh giá của khách

Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe nhwunxg yêu cầu thắcmắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hóa, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảm thấy

tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách Trongkinh doanh khách sạn ‘khách luôn luôn đúng: nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhan viênphục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất lòng khách

1.2.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên Lễ tân.

Dù ở trong bất cứ hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục

vụ của nhân viên Lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công

việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàngđầu thể hiện sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.

1.2.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toànđem lại niêm tin cho khách Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹthuật mang tính đồng bộ, điện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hòa hợp lý tạo nên vẻ lịch

sự, sang trọng đáp ứng sự thỏa mãn của khách

1.2.3.4 Vệ sinh khu vực Lễ tân.

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời kháchsạn.Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng đượckhách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng

Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khỏe của mình, an toàn

sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn

1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong

khách sạn

1.2.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng

khách sạn

Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch

vụ nói chung cũng như chất lượng phục vụ nói riêng cũng không hề đơn giản chút nào

Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong đếm được Vì vậy, ta chỉ có thểdựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ

về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá chất lượng phục vụ

Hiện nay, có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng phục vụ nhưng nhìnchung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng Các nước phát triểnngười ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây:

- Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ.

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.

- Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại

hàng hoá khác

- Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế

Xác định mẫu điều traThiết kế phiếu điều traLập thang điểmPhát phiếu điều traThu phiếu điều tra

Xử lí phân tích sốliệuKết luận

1.2.4.2 Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khan vì khóđưa ra tiêu chuẩn dể đo lường phục vụ Song phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả làphương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển Do đó, phươngpháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sửdụng phổ biến và được tiến hành theo các bước sau:

Sơ đồ 1.3 Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, việcxác điịnh mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của khách sạn Mẫu điều tra phảiđảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để có độtin cậy nhất định

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:

- Giới thiệu khách sạn, mục đích, yêu cầu

- Nội dung cần điều tra

Bước 3: Lập thang điểm

Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn mà khách sạnthiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng.Thông qua các chỉ tiêu đó,khách sạn đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn Đó là 5 mức thang điểm:

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián tiếp.Thông thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ đó.Đó

là lúc khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận lạicác phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số người đánh giá cho mỗi chỉ tiêughi trên phiếu điều tra

Bước 6: Xử lý số liệu

Sau khi dã tổng hợp được ý kiến khách hàng qua các bước trên chúng ta sẽ tínhđiểm bình quâncho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau:

Giả sử:

- xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu j

- n là số người tham gia cho điểm

- m là số chỉ tiêu

- xj là điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j

- x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng.

Ta có, điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng

i

xij X

Từ kết quả xử lý số liệu trên, so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng phục

vụ của khách sạn, đưa ra kết luận về kết quả đánh giá.Sử dụng phương pháp nàythường mang lại độ chính xác khách quan

Thông qua cách tính điểm trung bình của các chỉ tiêu, khách sạn sẽ đánh giá một cáchkhách quan về chất lượng phục vụ nhà hàng của khách sạn.Việc đánh giá này sẽ chỉ rõnhững điểm mạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách Đó là cơ sở để nhàquản trị đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ để thỏa mãntối đa nhu cầu chung của khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách Kháchsạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác antâm,tin tưởng,an toàn khi vào khách sạn.

1.3.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống,và họ chính

là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trongkhách sạn Bởi vậy nhân viên Lễ tân cần đáp ứng các yêu cầu sau:

 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Được đào tạo nghiệp vụ Lễ tân,có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán

hàng Nắm vững quy định,các văn bản pháp quy của ngnhf du lịch,các cơquan quản lý khách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán,thanh toán thống kê,marketing.

- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.

Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập uán, tâm lícỉa từng loại khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên

truyền,quảng cáo

 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:

- Mọi nhân viên trong lễ tân phải sử dụng thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở

lên(Tiếng Anh và một ngoại ngữ khác từ bằng C trở lên)

- Phải sử dụng thành thạo tin học phổ thông và tin học chuyên ngành.

Thật thà,trung thực,siêng năng,chăm chỉ,có khả năng tổ chức giảiquyết mọi vấn đề,năng động,cởi mở,thân thiện,nhiệt tình,sẵn sánggiúp đỡ khách

- Trẻ trung,hình thức cân đối, có sức khỏe tốt

- Giao tiếp tốt,tác phong nhanh nhẹn

- Đầu tóc gọn gang,không được nhuộm màu lòe loẹt

- Quần áo đống phục theo quy định của khách sạn,

- Không sơn móng tay,móng chân,không trang điểm quá đậm

- Tư thế àm việc luôn đứng thẳng,vẻ mặt luôn tươi cười mangphong cách nghiệp

1.3.3 Phong cách phục vụ của nhân viên.

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tì hoa,là năng khiếugio tiếp, là tài năng nghệ thụt kết hợp nhịp nhàng giữ trng thiết bị của khách sạn vớisức lao động của nhân viên

Nhân viên Lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chuđáo, cẩn thạn thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách

1.3.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân.

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tácđộng tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhân thức đúng và thực hiện đúng tiếntrình quản lý chất lượng Trưởng bộ phận Lễ tân tiến hành giao phó công việc cũngnhư quyền hạn từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy vàhuy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của

bộ phận mình Đồng thười, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tracách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với các ban lãnh đạo vàđội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách

1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.

Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân chính là việc nâng cao chất lượngtổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vất chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên

Lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn và thỏa mãn tối đa nhu cầucủa khách hàng

Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, cótính chiến lược lâu dài và mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng

1.4.2 Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.

Để cho chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tânnói riêng đạt kết quả cao và không ngừng hoàn thiện thì nhất thiết các khách sạn luônphải quan tâm đến sực tác động(khách quan hay chủ quan) của các nguồn lực, sự ảnhhưởng của các yếu tố khác đến chất lượng phục vụ

Nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đề cấp đếnnhững giải pháp, phương hướng cụ thể trong quá trình hoạt động của bộ phận Lễ tân

để thực hiện các mục tiêu đề ra Các giải pháp này có thể được thực hiện một cách chủđộng bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu tác động từ môi trường bênngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được

Những nội dung, giải pháp mà khách sạn có thể chủ động, kiểm soát được như: trang thiết bị, đồ dùng tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu

tổ chức, chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân…

Những tác động khách quan mà khách sạn không thể kiểm soát được là: các chính sách của Nhà nước, của Tổng cụ du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số

nguyên tắc, quy định của cơ quan có thẩm quyền về những yêu cầu đối với chất lượngphục vụ của khách sạn cũng như các quy định, thủ tục đối với khách hàng Khách hàng

sẽ cảm thấy yên tâm hơn, được quan tâm hơn trong cơ chế quản lý của Nhfa nước, giảm được áp lực từ phía khách hàng đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và chất lượng phục vụ sẽ được đảm bảo

Tóm tắt chương 1:

Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về tính chất côngviệc cũng như đặc điểm, nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễ tân trongkhách sạn Bên cạnh đó chúng ta thấy được những yêu cầu về chất lượng phục vụ và

sự tác động của các yếu tố tới chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân và qua đó chúng

ta thấy được sự cần thiết của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chấtlượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng Vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang

là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

du lịch trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 2.1 Giới thiệu khái quát tình hình doanh nghiệp

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ Đô được thành lập từ năm 2004 theoGiấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Vĩnh Phúccấp đăng ký lần đầu ngày 18 tháng 5 năm 2004, sau được đăng ký lại với Giấy Chứngnhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828, đăng ký thay đổi lần thứ 18 ngày21/11/2015

Một số thông tin cơ bản về Công ty:

HỒNG THỦ ĐÔ

COMPANY

Địa chỉ Trụ sở chính : Số 189, Đường Lam Sơn, Phường Tích Sơn, Thành

phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam

 Dịch vụ lưu trú ngắn hạn: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí

Người đại diện theo pháp luật: Ông Trần Đại Thắng - Chức vụ: Tổng Giám đốc.

Là một doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh VĩnhPhúc hoạt động theo mô hình công ty cổphần, với gần 500 cán bộ nhân viên, những con người trẻ tuổi đầy năng lực và nhiệthuyết, Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ Đô đã chứng tỏ mình là mộttrong những doanh nghiệp hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và là 1 trong nhữngkhu Resort được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến

Sau 10 năm hoạt động, SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ đã xây dựng được một đội ngũ cán bộvới gần 500 nhân sự, trực tiếp hoặc gián tiếp đầu tư vào nhiều dự án góp vốn hoặc mua

cổ phần tại nhiều công ty con và công ty liên kết khác nhau, tạo nên một số lượng công

ăn việc làm lớn cho các địa phương nơi Công ty có dự án đầu tư cũng như đóng gópcho ngân sách địa phương và các hoạt động xã hội khác Bước đầu, SÔNG HỒNGTHỦ ĐÔ đã tạo được nhiều ấn tượng với xã hội về các đóng góp của mình

Khách sạn Sông Hồng nằm trong khu quần thể Khu Du lịch sinh thái Sông Hồng Thủ

Đô với diện tích hơn 6000 m2 với 100 phòng, các phòng đều có ban công hướng ra hồĐầm Vạc và vườn hoa Sông Hồng sẽ gây nhiều ngạc nhiên, bất ngờ cho Quý kháchvới một nối kiến trúc riêng, hài hoà tổng thể giữa kiến trúc Đông – Tây Âu kết hợp.Quý khách sẽ bước chân vào những đại sảnh lớn, những phòng ốc với tiện nghi sangtrọng, hiện đại mà tráng lệ của lối kiến trúc và bày bố theo kiểu Âu Sự phục vụ chuđáo, chuyên nghiệp của nhân viên nơi đây sẽ một lần nữa khẳng định lại điều này vớiQuý Khách.Ngoài ra Khách sạn còn có những hồ bơi tiêu chuẩn, 4 sân tennis tiêuchuẩn quốc tế và khu massage, sauna tiêu chuẩn Châu Âu, karaoke phục vụ quý khách,đem lại cho quý khách những phút giây thư giãn tuyệt với nhất Khu nhà hàng rộng tới

800 m2, có sức chứa hàng trăm người, với những món ăn Ân, Á truyền thống, nhữngmón đặc sản vùng sơn cước sẽ làm hài lòng Quý khách trong mỗi bữa ăn tại đây.Đặcbiệt Sông Hồng còn có phòng hội nghị đa chức năng có thể đáp ứng cho đoàn từ 25 –

120 người, với các trang thiết bị, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, sẽ đáp ứngđược mọi nhu cầu của Quý khách Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, hộithảo, tiệc và các sự kiện trọng đại khác

Các thành tích mà doanh nghiệp đạt được: Nhãn hiệu thương mại và thương hiệu luôn

là một vấn đề được Công ty đặc biệt quan tâm Sông Hồng Thủ Đô đã đăng ký nhãnhiệu thương mại và chú trọng việc xây dựng, giữ vững thương hiệu trên thị trường.Sông Hồng Thủ Đô đã được cấp Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu số 109634 năm

2008 của Cục Sở hữu Trí tuệ - Bộ Khoa học và Công nghệ

Logo xây dựng trên cơ sở nhãn hiệu đã đăng ký của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ như sau:

2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp

-Hoạt động kinh doanh chủ yếu:

Theo Giấy chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828 cấp đăng ký thay đổilần thứ 18 ngày 21 tháng 11 năm 2014, ngành nghề kinh doanh của SÔNG HỒNGTHỦ ĐÔ bao gồm:

Dịch vụ lưu trú ngắn hạn: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà khách, nhà nghỉXây dựng công trình đường sắt, đường bộ

Xây dựng công trình công ích

Xây dựng công trình Kỹ thuật dân dụng khác

Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí

Xây dựng công trình dân dụng, nhà ở, công trình hạ tầng đô thị

Kinh doanh bất động sản

Các hoạt động kinh doanh khác theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp.Trong đó, hoạt động kinh doanh của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ chủ yếu tập trung vàodịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí và xây dựng cơ bản

Khôi

lưu trú

Tài chính

kê toán

Kinh doanh tiếp thị

Nhân sự

Bảo dưỡng

Các

bộ phận khác

Khối phục

vụ ăn uống

An

ninh Lễ tân Buồng

Các nhà hàng

Bar phục

vụ đồ uống

Chế biến món ăn

Các dv phục

vụ khác

Tổng giám đốc

Phó giám đốc

2.1.3.Cơ cấu quản lý của khách sạn

2.1.3.1.Bộ máy quản lý của khách sạn

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ,bao gồm các khối,các phòng ban,các

bộ phận và từng nhân viên khách sạn thực hiện theo hình thức chuyên môn hóa,khối lưutrú và khối dịch vụ ăn uống là 2 bộ phận có doanh thu lớn nhất trong khách sạn

Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu tổ chức

Dĩ nhiên, phổ biến không có nghĩa là đồng nhất.Vì mỗi tổ chức đều có những đặcđiểm về môi trường, xã hội, ngành nghề, quy trình công nghệ riêng v.v nên các hoạt độngquản trị cũng có những hoạt động khác nhau.Nhưng những cái khác nhau đó chỉ là khác nhau

về mức độ phức tạp, phương pháp thực hiện, chứ không khác nhau về bản chất.Sự khác biệtnày sẽ được chỉ ra ở phần sau, khi chúng ta xem xét các cấp bậc quản trị

2.1.3.3 Nhiệm vụ của bộ máy quản lý tại khách sạn

- Theo dõi nhân sự trực thuộc, đề xuất tuyển dụng

- Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định kì theoquy định của khách sạn

- Đánh giá nhân viên thử việc và ra quyết định kí hoặc không kí hợp đồng chínhthức với nhân viên đã qua thời gian thử việc

- Tổ chức phân công công việc cho các nhân viên

- Tổ chức đánh giá công việc của toàn bộ nhân viên hàng tháng

- Giải quyết các công việc phát sinh, các yêu cầu của khách mà nhân viên khônggiải quyết được trong quá trình phục vụ khách

- Tập hợp và báo cáo Giám đốc điều hành các ý kiến phản ánh của khách hàng

- Báo cáo công việc hàng ngày và cuối buổi cho Giám dốc điều hành và các côngviệc đột xuất khác, báo cáo công tác tuần vào cuối tuần

- Quản lí toàn bộ tài sản được giao bao gồm: định kì tổ chức kiểm tra toàn bộ dụng

cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế…

- Được quyền ra quyết định tiếp nhận nhân viên

- Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của toàn bộ nhân viên

- Đề xuất chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên trực thuộc

2.1.3.4 Đặc điểm và chức năng của từng bộ phận quản lý.

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban,các phòng ban đều

có giám đốc phụ trách,các trợ lý giám đốc và các nhân viên Các phòng ban này đều hoạtđộng dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và giám đốc khách sạn

-Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụcho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Các bộ phận thuộc bộ phậnlưu trú gốm:

+)Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm đặt buồng,làm thủ tục đăng ký khách sạn cung cấpdịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách,làm thủ tục thanh toán cho khách

+)Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng,vệ sinhbuồng khách và khu vực công cộng,giặt là…

+)Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý,nhân viên lái xe,nhânviên trực của chịu trách nhiệm đón tiếp khách,chuyển thư và gửi thư,nhắn tin tổ chứctham quan cho khách.

-Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn: ănnhanh,ăn gọi món,ăn theo món quy định,ăn tiệc,phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách+)Bộ phận doanh thu tiếp thị:Chịu trách nhiệm về kinh doanh loại buồng,cung cấp cácdịch vụ hội nghị,cúc tiến thương mại,ủng cáo và đối ngoại

+)Bộ phạn tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi tài chính của khách sạn,thực hiệncác công việc kế toán kiểm soát thu nhập và mua bán,lập các khoán tiền nộp ngân hàngthu hồi các khoản nợ trả chậm,bảo quản tiền mặt

+)Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính là đào tào,tuyển dụng,quản lý đội ngũ nhânviên

+)Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo toàn toàn bộ trang thiết

bị và các tiện nghi của khách sạn,thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên đểtránh mọi hỏng hóc cho các thiết bị của khách sạn và trong buồng khách

+)Bộ phận an ninh:chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh,an toàn tính mạng và tài sản củakhách và cán bộ công nhân viên khách sạn,bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24trong và ngoài khu vực và giám sát các trang thiết bị của khách sạn

+)Các bộ phận khác: Các mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán quà lưu niệm

2.1.4 Tổ chức công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp

Trình độ của cán bộ quản lý: gồm 4 người trong đó 1 Tổng giám đốc và 3 Phó tổng giámđốc 100% cán bộ quản lý có trình độ từ Đại học trở lên

* Chiến lược phát triển doanh nghiệp của Ban lãnh đạo:

- Xây dựng Công ty Cổ phần thương mại Sông Hồng Thủ Đô trở thành Công ty phát triểnkinh doanh du lịch và đa ngành nghề phát triển bền vững tại Vĩnh Phúc nói riêng và cảnước nói chung

- Tăng cường chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Tăng cường nhân sự cả về chất và lượng

- Phát triển hệ thống khách hàng bền vững, Công ty hướng toàn bộ hoạt động vào kháchhàng, nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách

2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn

2.1.5.1.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Theo Giấy chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828 cấp đăng ký thay đổi lầnthứ 18 ngày 21 tháng 11 năm 2014, ngành nghề kinh doanh của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔbao gồm:

+) Dịch vụ lưu trú ngắn hạn: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ+)Xây dựng công trình đường sắt, đường bộ

+)Xây dựng công trình công ích

+)Xây dựng công trình Kỹ thuật dân dụng khác

+)Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí

+)Xây dựng công trình dân dụng, nhà ở, công trình hạ tầng đô thị

+)Kinh doanh bất động sản

+)Các hoạt động kinh doanh khác theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

Trong đó, hoạt động kinh doanh của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ chủ yếu tập trung vào dịch

vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và xây dựng cơ bản

2.1.5.2.Nguồn khách chủ yếu của khách sạn:

- Khách chủ yếu thuộc quốc gia vùng miền:

Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn,dù khách sạn đã có kinh doanh mặthàng gì đi chăng nữa thì khách hàng vẫn là người quyết định sự tồn tại hay phát triển củakhách sạn Vì vậy,khi nghiên cứu thực trạng kinh doanh của một khách sạn Công ty cổphần thương mại Sông Hồng Thủ Đô cũng không nằm ngoài quy luật đó

Khách sạn Sông Hồng được ra đời hơn 10 năm do công ty có mối quan hệ tốt với cáchang lữ hành,nên lượng khách quốc tế và trong nước chiếm tỷ trọng tương đối lớn Trongđó,lượng khách người Hàn Quốc chiếm số lượng lớn ngoài ra còn có khách TrungQuốc,Đài Loan,Nhật Bản và một số nước khác

Bảng 2.1:Tình hình lưu trú tại khách sạn Sông Hồng năm 2014-2015

2.1.6 Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng

- Vị trí địa lý: Khách sạn Sông Hồng nằm trong quần thể Khu Du lịch sinh thái SôngHồng Thủ Đô - Bắc Đầm Vạc, nằm tại địa thế có hồ nước bao quanh, nơi đây thực sự làđiểm đến lý tưởng đối với du khách trong và ngoài nước vào mỗi dịp nghỉ ngơi, hội họp.Với khoảng cách trên 25 km từ sân bay quốc tế Nội Bài và hơn 50 km từ Thủ đô Hà Nộ.Khách sạn Sông Hồng là trung tâm đi đến các điểm du lịch nổi tiếng của tỉnh Vĩnh Phúcnhư Khu danh thắng Tây Thiên, Thiền Viện Trúc Lâm, khu du lịch Tam Đảo, các địadanh nổi tiếng tại Lập Thạch như làng nghề Mây che đan Triệu Xá – Triệu Đề, Tháp BìnhSơn, Vườn cò Hải Lựu, Khu du lịch Hồ Đại Lải,… Khách sạn Sông Hồng còn nằm trêntuyến đường du lịch các tỉnh phía Tây Bắc đó là Phú Thọ, Tuyên Quang, Hà Giang, YênBái, Lào Cai,…

- Năng lực quản lý và đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý của kháchsạn đều được đào tạo bài bản chuyên nghiệp; trang thiết bị, kỹ năng phục vụ và khả nănggiao tiếp ngoại ngữ tốt Công ty thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nâng cao tay nghềtrong nghiệp vụ và kỹ năng làm việc cho nhân viên

Ngay từ khi mới thành lâp, Công ty luôn xác định công tác xúc tiến quảng bá tiếp thị, ứngdụng công nghệ thông tin là yếu tố vô cùng qua trọng Chính vì vậy, Công ty luôn luôntrú trọng quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên các phương tiện truyềnthông nhằm thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế

* Cơ sở vật chất tại quầy Lễ tân

Quầy lễ tân được đặt ở tầng ,nằm ngay bên trái gần cửa ra vào,rất thuận tiện cho việc tiếpkhách và làm thủ tục nhập khách sạn cũng như trả phòng cho khách.Trang thiết bị tạiquầy Lễ tân bao gồm:

+) 2 điều hòa nhiệt độ

Bảng 2.3.Bảng cơ sở vật chất kĩ thuật và tiện nghi dịch vụ của khách sạn

lượng

Trạng thái Tốt Còn dùng được Cần thay thế

(Nguồn: Phòng kế toán tài chính- KS Sông Hồng)

Nhận xét: Qua bảng thống kê mô tả tài sản cơ bản của khách sạn ta thấy hầu hết

các tài sản đều trong tình trang hoạt động tốt, đáp ững được đúng yêu cầu của khách hàng.Những vật dụng, tài sản còn dùng được hay đã không dùng được thì nên nhanh chóngthay thế bằng các sản phẩm khác tương tự tránh sự cộc lệch giữa chất lượng các loại vậtdụng mà khách hàng sử dụng

*Cơ cấu lao động của khách sạn.

Tổng số lao động của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ và các công ty thành viên tính đến thờiđiểm tháng 6/2015 là 498 người Trong đó số lao động ký Hợp đồng trực tiếp với SÔNGHỒNG THỦ ĐÔ là 226 người, còn lại là lao động tại các công ty thành viên Cụ thểBảng 2.4: Trình độ người lao động tính chung cả SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ và các công ty thành viên:

Trình độ người lao động Số lượng (người) Tỷ lệ %

Tổng cộng 498 100%

Bảng 2.5:Trình độ người lao động tính riêng đối với Công Ty mẹ:

Trình độ người lao động Số lượng (người) Tỷ lệ %

lý các nhân viên nam và nữ biết phối hợp công việc nặng, nhẹ, khác nhau tạo nên sự đoànkết giúp đơc lẫn nhau trong công việc Tuy nhiên số lượng lao động nữ luôn có chiềuhướng biến động không ổn định do họ không có điều kiện làm việc như nam giới , họthường nghỉ phép theo quy định của pháp luật khi mang thai, sinh nở khi thực hiện cácchính sách chế độ của nhà nước

Khách sạn Sông Hồng hình thành và đi vào hoạt động trong một thời gian khá lâu nên

tỷ lệ luân chuyển của nhân viên khá thấp Tuy nhiên,vẫn có một số hạn chế với nhữngnhân viên trẻ làm cho hoạt động kinh doanh và tổ chức có những ưu điểm và hạn chế nhấtđịnh: Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình, hoạt bát trong công việc làm cho năngsuất lao động của khách sạn khá ổn định nhưng họ còn thiếu kinh nghiệm dẫn đến sựphàn nàn của khách về chất lượng và khả năng cung ứng dịch vụ còn hạn chế

Khách sạn Sông Hồng thuộc công ty thương mại cổ phần Sông Hồng Thủ Đô Do tínhchất của ngành nghề , yêu cầu của khách hàng là luôn thay đổi và không ổn định về thờigian vì vậy khách sạn phục vụ 24/24h Thường áp dụng cho nhân viên của các bộ phận:Buồng, ẩm thực, kỹ thuật, vui chơi giải trí, bảo vệ, lễ tân

2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng

Bảng 2.6 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hông trong 3

3 Doanh thu thuần bán hàng và

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động

16 Lợi nhuận sau thuế 60 12,653,214,900 13,112,765,098 15,095,890,432

Nguồn: Phòng kế toán- Khách sạn Sông Hồng Thủ Đô

mà chi phí bỏ ra không thay đổi đáng kể thì điều này làm cho lợi nhuận của doanh nghiệptăng đều qua các năm Chúng ta có thể thấy rõ điều này qua số liệu ở bảng Báo cáo kết quả

hoạt động kinh doanh trên đó là năm 2013 lợi nhuận đạt được là 12,653,214,900 đồng sangđến năm 2014 thì lợi nhuận đạt được là 13,112,765,098 đồng, cuối cùng là năm 2015 thì lợinhuận lại tiếp tục tăng đạt con số là 15,095,890,432 đồng

Qua đó ta có thể thấy trong giai đoạn trên (2013-2015) thì hoạt động kinh doanh củakhách sạn có bước phát triển đáng kể, có được kết quả này là do toàn bộ sự nỗ lực của độingũ nhân viên, sự chỉ đạo sáng suốt của ban lãnh đạo khách sạn Và bộ máy quản lí củakhách sạn có những bước tiến dài về mặt chuyên môn cũng như năng lực quản lí cộng vớiđội ngũ nhân viên đã tìm cách phát huy những thế mạnh của mình để hoàn thành tốt mụctiêu của khách sạn đã đề ra nhằm mang tới cho khách hàng một sản phẩm chất lượng dịch

vụ hoàn hảo

2.1.6.3 Doanh thu của một số dịch vụ trong khách sạn.

Bảng 2.7: Doanh thu qua ba năm của từng dịch vụ trong khách sạn

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện doanh thu Nhà hàng của khách sạn trong ba năm từ 2013-2015

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện doanh thu DV khác của khách sạn trong ba năm từ 2013-2015