NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC tại KHÁCH sạn QUỐC tế THIÊN ý

LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian được sự tận tình của thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên tại khách sạn Quốc tế Thiên Ý đã giúp em hoàn thành chuyên đề luận văn : “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ THIÊN Ý” Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói chung đã truyền đạt cho em những bài học,kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thanh Dần đã dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn, giúp đỡ, chỉnh sửa bài báo cáo giúp em trong quá trình làm bài báo cáo thực tập. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn Quốc tế Thiên Ý, đặc biệt là anh, chị bộ phận phòng tài chính kế toán và bộ phận nhà hàng đã giúp đỡ giúp đỡ em rất nhiệt tình trong thời gian em thực tập tại khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn NHẬN XÉT ( Của giảng viên hướng dẫn) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT ( Của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… LUẬN VĂN Chuyên đề luận văn : Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý. Khách sạn thực tập : Khách sạn Thiên Ý Địa chỉ : 757 Bà Triệu, phường Điện Biên, thành phố Thanh Hóa. Điện thoại : ( 037).999.666 Fax : ( 0373). 718.369 Sinh viên : Nguyễn Thạch Thảo Lớp : D7 QTDLKS MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1 1.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc và các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc 1 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc 3 1.2. Một số lí thuyết về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 31 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc trong khách sạn 3 1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 5 1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 5 1.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 7 1.2.3. Những nhân tố của môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 8 1.2.3.1. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô 8 1.2.3.2. Ảnh hưởng của môi trường ngành 9 1.2.4. Nội dung chất lượng dịch vụ tiệc 10 1.2.4.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc 10 1.2.4.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 12 1.2.5. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình phát triển chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 14 1.3. Phương hướng và giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đánh giá 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 17 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN THIÊN Ý 18 2.1. Tổng quan về khách sạn Thiên Ý 18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Ý 18 2.1.2. Đặc điểm, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thiên Ý 18 Lĩnh vực kinh doanh 21 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 45 2.2.1. Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 48 2.2.2. Đánh giá thực trạng công tác tổ chức phục vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 76 CHƯƠNG 3 . KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN THIÊN Ý 77 3.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 77 3.1.1. Những thành công và nguyên nhân của khách sạn 77 3.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân 79 3.2. Triển vọng phát triển của khách sạn Thiên Ý trong thời gian tới 80 3.3. Một số đề xuất để phát triển chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý 82 3.4. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 83 3.4.1. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 83 3.4.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 84 3.4.3. Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng 86 3.4.4. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 88 3.4.5. Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 89 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93   DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Tình hình cung ứng dịch vụ trong 3 năm gần đây 26 Bảng 2. Các loại phòng của khách sạn Thiên Ý 28 Bảng 3: Bảng giá các loại phòng của khách sạn Thiên Ý 30 Bảng 4. Cơ cấu lao động theo độ tuổi lao động của khách sạn Thiên Ý 35 Bảng 5. Cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn Thiên Ý 36 Bảng 6. Mức thưởng theo công suất phòng 41 Bảng 7. Mức lương cơ bản của các bộ phận 41 Bảng 8.Mức thưởng cho nhân viên trong dịp tết dương lịch và Tết Nguyên đán 42 Bảng 9. Phân tích báo cáo kinh doanh của khách sạn Thiên Ý 43 Bảng 10. Nhân sự của khách sạn Thiên Ý 45 Bảng 11. Các loại phòng họp, hội nghị, hội thảo của khách sạn 56 Bảng 12. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng và bếp khách sạn Thiên Ý 58 Bảng 13. Thống kê lượng khách hàng tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo của khách sạn trong 4 quí năm 2015 60 Bảng 14. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 64 Bảng 15. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của nhân viên về chất lượng tiệc tại khách sạn Thiên Ý 65 Bảng 16. Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá của khách hàng và nhân viên 66 Bảng 17. Cơ cấu lao động của khách sạn Thiên Ý 70   DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc . 1 Sơ đồ 2. Quá trình tuyển dụng của khách sạn Thiên Ý 38 Sơ đồ 3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Ý 46 Sơ đồ 4. Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý 49 Sơ đồ 5. Cơ cấu tổ chức của hoạt động phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn 52 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết thực hiện đề tài Hội nhập, hợp tác quốc tế hiện nay là một trong những hoạt động quan trọng đối với tất cả các nước, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành khách sạn du lịch cũng đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì thu nhập con người ngày càng tăng lên, cùng sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi của con người cũng nhiều hơn trước nên nhu cầu được đi du lịch để khám phá các vùng, miền trong nước và quốc tế ngày càng tăng đồng thời đòi hỏi của con người cũng cao hơn. Ngoài ra nhu cầu giao lưu cũng đóng vai trò quan trọng. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó hàng loạt khách sạn đã được nâng cấp và xây dựng với các quy mô khác nhau để phục vụ nhu cầu của du khách. Hiện nay trong khách sạn ngoài kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống là những dịch vụ cơ bản để tồn tại và phát triển. Các nhà kinh doanh khách sạn không chỉ mở rộng quy mô các loại hình dịch vụ mà còn cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để từ đó có một chất lượng tốt hơn, hướng dần đến dịch vụ hoàn hảo. Chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn hiện đại ở hiện tại cũng như trong tương tai. Chính vì thế, việc không ngừng hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ là một đòi hỏi cấp bách cho bất cứ khách sạn, ở bất cứ tiêu chuẩn nào. Chất lượng phục vụ chính là điểm đánh giá đầu tiên về chất lượng dịch vụ và nó chính là nhân tố thu hút khách hàng đối với khách sạn. Với tầm quan trọng như vậy , em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý “. Mục đích nghiên cứu là hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Trên cơ sở lý thuyết, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn. Cuối cùng là đề xuất và giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý. Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc phát triển chất lượng dịch vụ tiệc sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý. Về thời gian: Số liệu 3 năm, từ 20132015. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp phân tích so sánh số liệu. Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm: Chương 1. Một số lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý. Chương 3. Kết luận và đề xuất một số giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý. Dự kiến kết quả nghiên cứu : Hiện nay khách sạn Thiên Ý đang đầu tư xây dựng cũng như phát triển đồng bộ các mặt của khách sạn. Tuy nhiên bộ phận nhà hàng sẽ được ưu tiên phát triển và hoàn thiện nhiều hơn, bởi đây được xem như một trong những nguồn lợi nhuận chính của khách sạn. Đặc biệt khách sạn cũng đang đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ cũng như phục vụ của bộ phận nhà hàng. Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý, hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn 1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc và các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 90042.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vất chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… (Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội Ts. Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015) Khái niệm dịch vụ tiệc : Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ tiệc như sau: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc. Tiệc là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự đang diễn ra tại khách sạn đó. Tiệc được diễn ra theo ba hình thức là: Coffee break (tiệc này được phục vụ kèm theo diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp) và tiệc đứng hoặc ngồi, chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn tối kèm theo. (Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội Ts. Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015) Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc Sơ đồ 1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc • Khách hàng Doanh nghiệp nào kinh doanh cũng dựa trên một biến số cơ bản đó là khách hàng. Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, mang lại doanh thu, lợi nhuận và uy tín… cho doanh nghiệp. Mọi hành vi mua của khách hàng đều ảnh hưởng đến các quyết định của doanh nghiệp. Khác với khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu được của quá trình sản xuất. Nếu thiếu đi yếu tố quan trọng này quá trình sản xuất không được diễn ra và doanh nghiệp sẽ đi vào phá sản. Mặt khác khách hàng là một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lại có cảm nhận khách nhau về chất lượng . Vì vậy phải nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm được tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. • Khách sạn Khách sạn cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó, có dịch vụ tiệc cho khách hàng. Giữa khách sạn và khách hàng luôn có sự trao đổi hai chiều đó là khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó khách sạn sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình. Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi khách sạn sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin đó. Nếu là phản hồi tích cực khách sạn sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hổng dịch vụ, khách sạn sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó. Do vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú ý việc đào tạo nhân viên vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại cho khách hàng mối thiện cảm với khách sạn. Bên cạnh việc đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo, khách sạn cũng phải thực hiện những chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lí để nhân viên cảm thấy yên tâm hơn trong công việc. Thực hiện chính sách đãi ngộ tốt sẽ khiến các nhân viên có giỏi sẽ trung thành, gắn bó với khách sạn. Chất lượng nguồn nhân lực chính là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng. (Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hộiTs.Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015) 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E). Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận Sự trông đợi Như vậy theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm trong các mức chất lượng sau: Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi. Ở mức chất lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi. Điều này có nghĩa là mọi mong muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng. Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc như sau: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà cung ứng như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của các món ăn, đồ uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tiệc bao hàm các yếu tố tổng thể tạo nên dịch vụ đó. Đó là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ và cảm nhận của họ; yếu tố thuộc về nhà cung ứng như nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật…để tạo nên dịch vụ. Vì vậy, cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc đạt chất lượng nếu như các yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn. (Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hộiTs.Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015) 1.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc trong khách sạn a. Đặc điểm chung của dịch vụ tiệc Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung: Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là một hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ tiệc làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đối dịch vụ tiệc cũng vậy, do tính vô hình của dịch vụ mà khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nếu không sử dụng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn. Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dung của dịch vụ tiệc: Quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau. Sản xuất dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả mãn nhu cầu của mình. Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Mặt khác, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ. Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày hôm nay lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phòng khách sạn hôm nay không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ không để dành cho ngày mai được nữa. (Giáo trình tổ chức sự kiệnPGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012) b. Những đặc điểm riêng của dịch vụ tiệc Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc là các hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn. Kế hoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn. Dựa vào các thông tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía khách hàng về quy mô tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách tham dự, hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những yêu cầu của họ. Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc và yêu cầu của khách hàng. Sự đồng bộ ấy được biểu hiện ở các đồ dùng trong cuộc họp như bàn, nghế, phòng tiệc, hệ thống âm thanh, chiếu sáng… và trong quá trình ăn uống trong khách sạn như bát, đĩa, dụng cụ ăn…v.v. Cường độ phục vụ cao: Tiệc thường diễn ra nhanh, thời gian phục vụ ngắn. Lí do cũng xuất phát từ dặc điểm nổi bật nhất cả loại hình dịch vụ này là có kế hoạch trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thời gian bắt đầu và kết thúc tiệc. Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc được tổ chức thịnh soạn với nhiểu món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản. Từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn, bàn ăn, đến nhân viên phục vụ tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng lich sự . Nhân viên đón tiếp phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục gọn gàng, phong thái phục vụ phải nghiêm trang hơn. Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn; phòng tiệc phải được trang trí phù hợp với mục đích của buổi (Giáo trình tổ chức sự kiệnPGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012) 1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bỏ hết đi, cả trong nội dung bài viết nữa nhé Dịch vụ tiệc được thực hiện theo quy trình sau: Theo A. Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống ở khách sạn, mà nó còn bao hàm rất nhiều mục đích trong đó như mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình… Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng đón khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng, khả năng khôi phục dịch vụ nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Đặc điểm của tiệc tiệc là diễn ra với cường độ nhanh. Do đó nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Khi khách tham dự tiệc có nhu cầu riêng biệt nào đó mong muốn được thoả mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó và giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên phải có thái độ hoà nhã, tôn trọng những nhu cầu của họ và giữ bí mật nếu như khách hàng mong muốn như vậy Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Điều này có nghĩa là phải tạo cho mỗi khách hàng cảm thấy được họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình là thông điệp về chất lượng. Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nằm ở vị trí thuận lợi… sẽ được đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn. Trên đây là những chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc . Tuy nhiên các chỉ tiêu này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau: Đặt tiệc: là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chất lượng dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng. Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách khi khách đặt chân đến khách sạn. Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rời khách sạn. Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ cư sử tao nhã, lịch sự, niềm nở, vui vẻ nhiệt tình. Đáp ứng những yêu cầu của khách. Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ không được nhanh quá, chậm quá mà chỉ nhịp nhàng theo tốc độ ăn uống của khách. Các nhân viên phải chịu trách nhiệm những bàn tiệc mà mình phụ trách, tránh tình trạng chậm chễ trong phục vụ. Kỹ năng phục vụ: Đó là sự chuyên nghiệp trong các thao tác bưng, bê, gắp, giót phải thành thục, chuyên nghiệp. Chất lượng món ăn đồ uống: Các món ăn đồ uống phải đảm bảo về độ tươi ngon hay không. Ví dụ như các món hấp, luộc phải đảm bảo sự chin tới và mùi vị. Trang trí món ăn: Các món ăn được trang trí đẹp mắt, kích thích vị giác của khách tạo ra cảm giác ngon miệng. Trang trí phòng họp và bàn tiệc: Không gian phòng họp phù hợp hay không với mục đích của cuộc họp. Các bàn tiệc có được trang trí đẹp mắt và thuận tiện hay không? Trang thiết bị và dụng cụ phòng tiệc: Đó là sự đầy đủ và tiện về các trang thiết bị cần thiết trong buổi như: hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ… Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, ly, tách… có đồng bộ hay không? Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ của khu vực tiệc, sảnh, dụng cụ, món ăn đảm bảo vệ sinh… Thanh toán: Thanh toán nhanh hay chậm, chính xác hay không chính xác, các hình thức thanh toán… Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách khi tham gia tiệc trong khách sạn. (Giáo trình tổ chức sự kiệnPGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012) 1.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ…, trong đó có một số phương pháp đo lường phổ biến sau: Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng. Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượng dịch vụ với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng đánh giá chất lượng, tham gia hội chợ... Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai và đánh giá bên thứ ba. Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai phương pháp đánh giá còn lại là đánh giá bên ngoài. Cụ thể: Đánh giá chất lượng nội bộ: Được thực hiện bởi chính doanh nghiệp. Việc đánh giá này nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay các hành động phòng ngừa, khắc phục. Đánh giá bên thứ hai: Được thực hiện thông qua khách hàng của doanh nghiệp. Đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định xem mình có phải là nhà cung cấp đáng tin cậy không. Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập. Việc đánh giá này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường nhằm để được xếp hạng, hoặc được cấp giấy đăng ký hay chứng chỉ chất lượng nào đó. Ở Việt Nam, do kinh doanh dịch vụ mới phát triển, trong đó có dịch vụ tiệc, các doanh nghiệp thường áp dụng một phương pháp đơn giản hơn đó là phương pháp đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về dịch vụ tiệc trong khách sạn. (Giáo trình tổ chức sự kiệnPGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012) 1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khi mà tiệc trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ này trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng mà khách sạn cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những mức chất lượng phù hợp để cung ứng. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đang cung cấp sẽ là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.3.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và dược giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một thực thể thực hiện những yêu cầu về chất lượng. Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng tiệc gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ. a. Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc Trong buổi tiệc với số lượng khách đông, nhân viên phải làm việc với cường độ cao thì những sai sót xảy ra là khó tránh khỏi. Chính vì vậy phải có hoạt động phục hồi dịch vụ khi có sai hỏng xảy ra. Hoạt động phục hồi gồm 6 bước. Đó là: Bước 1. Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Tìm ra các lỗ hổng dịch vụ thông qua việc xem xét những phàn nàn của khách hàng. Đồng thời có sự phối hợp của các của các bộ phận khác để xác định những nhân tố không phù hợp. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn. Bước 2. Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp: Ở bước này chúng ta cần phải xác định các nguyên nhân dẫn đến sai hỏng. Tìm ra các nguyên nhân dãn đến những phàn nàn của khách để có những biện pháp xử lí. Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn: Từ việc thu thập những ý kiến phản hồi từ phía nhân viên và khách hàng để tìm ra nguyên nhân của những ý kiến đó. Khách sạn cần phải xem xét lại hệ thống dịch vụ và đưa ra những biện pháp xử lí đủ mạnh để đảm bảo rằng những sai xót đó không tái diễn trong những bữa tiệc sau. Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi đã hoạch định và đánh giá đựơc các hoạt động cần thiết cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên phục hồi và trao quyền hành động cho họ. Bước 5. Phân tích kết quả và lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Những kết quả này được coi như là những bài học kinh nghiệm đúc kết lại và nó cần phải được lưu lại để áp dụng trong những trường hợp xảy ra những sự cố về dịch vụ tiệc. Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đây là một bước quan trọng đánh giá hiệu quả của công tác phục hồi dịch vụ tiệc . Những đánh giá đó cho thấy rằng công tác phục hồi dịch vụ có đem lại lợi ích cho khách sạn hay không. Công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hổi thảo diễn ra theo một chu trình. Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ. b. Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc Hoạt động phòng ngừa dịch vụ cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: Các bước đó cũng tuần tự diễn ra như với hoạt động phục hồi. Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn Bước 2:Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp tiềm ẩn Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp: Bước này giúp cho khách sạn nhận thức về chất lượng của dịch vụ tiệc nên hay chưa nên việc áp dụng hoạt động phòng ngừa giảm sút dịch vụ. Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các họat động đã thực hiện Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc . (LVTN.Nguyễn Thị Thúy An – 2012) 1.2.3.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Quá trình nâng cao chất lượng tiệc dựa trên 4 nguyên tắc sau: Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận. Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc . Chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, từ nghiên cứu xu hướng về tiệc đến việc chuẩn bị phòng tiệc, đón khách dự tiệc, phục vụ trong quá trình buổi tiệc diễn ra, đến khi tiễn khách ra về. Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm các bước sau: Cam kết của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp: Yêu cầu đầu tiên của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc chính là sự thảo luận của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp. Các nhà quản lí này sẽ thảo luận với các thành viên về mức chất lượng dịch vụ.Từ đó nâng cao nhận thức và mối quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người. Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao chất lượng phải là người có đủ thẩm quyên, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệt tâm đối với công việc. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình và đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất. Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại và thiết kế ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan sẽ đựơc tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hoạt động một cách chính xác. Xác định các yếu tố giá thành của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn. Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên: Cần công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng và khiến họ quan tâm hơn đến chất lượng. Hoạt động thông tin, thuyết phục và đôi khi phải gắn trách nhiệm vật chất để giúp họ nhận thức được ý nghĩa của chất lượng quan trọng như thế nào đối với khách sạn. Đồng thời xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho các thành viên để họ tham gia tích cực, hiêu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ..Việc đào tạo nhấn mạnh việc đào tạo các giám sát viên. Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng và chính xác ngay từ đầu ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa những sai sót. Ở bộ phận tiệc, hàng ngày trưởng ca làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định các sót chính cần được khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người. Hàng tuần, tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận, trưởng nhóm chất lượng ở các bộ phận với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết các sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được. Trong cuộc họp này phải xây dựng được biểu đồ để kiểm soát chất lượng. Hàng tháng, tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với các bộ phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng đã tồn tại trong tháng. Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai hỏng: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho các nhân viên. Các nguyên nhân sai hỏng sẽ được mô tả và có một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề này. Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Đây là ngày làm việc được chuẩn bị kĩ lưỡng cả về nội dung và hình thức. Trong ngày này, tất cả mọi người, từ lãnh đạo đến nhân viên phải làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất. Ngày làm việc này sẽ nhắc nhở mọi người thói quen về chất lượng. Các nhân viên được khuyến khích về việc xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho bản thân và cho bộ phận của mình. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được. Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: . Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết. Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng. Cần đánh giá công lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. Điều quan trọng phải cho họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận và chất lượng mới là điều cần thiết đối với khách sạn và họ nên nỗ lực hơn nữa. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những mức chất lượng đã được thiết kế vào công việc. (LVTN.Nguyễn Thị Thúy An – 2012) 1.2.4. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng tiệc : Chỉ tiêu này được đo lường thông qua thăm dò khách tham gia dịch vụ tiệc trước và sau khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách sạn. Mục tiêu của nâng cao chất lượng là không ngừng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là người quyết định đến việc liệu khách sạn có tồn tại được hay không vì chỉ khi nào có được khách hàng thì khách sạn mới có thể bù đắp được những khoản chi phí đầu tư ban đầu, chi trả lương cho nhân viên, vận hành bộ máy khách sạn… Do đó mục tiêu hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng là việc cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào. Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường bằng các thống kê về lượt khách lựa chọn dịch vụ tiệc tại khách sạn, những thống kê về những khách quay trở lại tiêu dung dịch vụ của khách sạn sau khi họ đã đến lần đầu tiên. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua kết quả của việc sát hạch trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng và các cuộc thi tay nghề. Thông qua việc thực hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thì nhân viên cũng phải được đào tạo lại để đáp ứng với mô hình chất lượng dịch vụ mới cao hơn mức chất lượng cũ. Do đó mà chất lượng đội ngũ nhân lực phải được nâng lên. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Đa dạng hoá về cả chiều rộng và chiều sâu danh mục sản phẩm ăn uống thông qua việc bổ sung vào danh sách thực đơn những món ăn mới, lạ, đẹp mắt. Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các báo cáo so sánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ tiệc trước và sau khi áp dụng mô hình nâng cao chất lượng dịch vu. Nâng cao hiệu quả kinh doanh là cái đích của bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào trong đó có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn. Đầu tư mới, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới cơ sở vật chất kỹ thuật được đo lường dựa vào các báo cáo chi cho việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc phải đi đôi với việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc nói chung và khách sạn nói riêng.. Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các quy định về các dịch vụ được bảo hành và mức độ bồi thường là bao nhiêu. Chỉ tiêu này là một con dao hai lưỡi vì nếu chất lượng dịch vụ tiệc thường xuyên xảy ra sai hỏng thì khách sạn sẽ bị thua lỗ. Nhưng chỉ khi nào khách sạn cho rằng chất lượng sản phẩm của mình đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách và tỷ lệ sai hỏng là rất ít thì uy tín của khách sạn đó sẽ được nâng lên. Vì chỉ có những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt mới tiến hành hoạt động bảo hành dịch vụ của mình. Áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua các chứng chỉ về chất lượng khách sạn đã được cấp. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm của khách sạn này có chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Vì chỉ có những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc tế mới có được chứng chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. (LVTN.Dương Nguyệt Ánh – 2012) 1.2.5. Những nhân tố của môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn 1.2.5.1. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô Kinh tế Việt Nam và thế giới: Tình hình kinh tế trong và ngoài nước đang có sự phục hồi sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Những tác động tích cực này khiến cho tâm lý tiêu dùng của khách hàng ổn định hơn. Chính thực trạng này sẽ có tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội thảo trong khách sạn Thiên Ý nói riêng để tăng cường khả năng thu hút khách có thu nhập cao có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Tình hình an ninh, chính trị: Việt Nam được cả thế giới biết đến là một quốc gia có nền chính trị ổn định . Điều này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở kinh doanh vì đây là một điều kiện thuận lợi để kinh tế, dịch vụ phát triển. Hệ thống các văn bản pháp quy: Năm 2005, Quốc hội đã ban hành đồng bộ hệ thống các luật: Du lịch, Doanh nghiệp, Đầu tư… Bên cạnh đó là hệ thống các văn bản quy định của ngành đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đi vào hoạt động ổn định theo quy định của pháp luật…. Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập nhất định, như các thủ tục xuất nhập cảnh, làm visa, thủ tục hải quan còn rườm rà hay quy định về thời gian đóng cửa của các nhà hàng, khách sạn… Vì vậy mà yếu tố này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn và cơ sở kinh doanh dịch vụ trên địa bàn cả nước Cơ sở hạ tầng quốc gia và điạ phương: cơ sở hạ tầng quốc gia và địa phương tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội trong đó có lĩnh vực kinh doanh tiệc . Cơ sơ hạ tầng của TP Thanh Hóa được đầu tư khá nhiều từ sau khi lên Đô thị loại 1 từ năm 2014, cùng với việc được trở thành nơi đăng cai tổ chức Năm du lịch quốc gia 2015 đã mang đến nhiều cơ sở hạ tầng mới cho địa phương, cũng như thu hút các doanh nghiệp đầu tư vào các khu du lịch của tỉnh Thanh Hóa như : Khu nghỉ dưỡng cao cấp FLC, khu du lịch Hải Tiến, khu du lịch Hải Hòa, khu kinh tế lọc hóa dầu Nghi Sơn... Các yếu tố khác: Dân số, văn hóa, y tế, giáo dục… là những yếu tố có tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Ví dụ, xu hướng du lịch văn hóa phát triển trên thế giới tạo điều kiện thuân lợi cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ có thể phục vụ những sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng. Đăc biệt TP Thanh Hóa đang được đầu tư du lịch top đầu cả nước với lượng khách du lịch trong và ngoài nước tăng theo từng tháng. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống hiện nay là sang trọng hóa, cá biệt hóa và có sự giao thoa về ẩm thực. Điều này tác động thuận lợi đến các khách sạn cung ứng dịch vụ tiệc cũng phải nâng cao chất lượng theo xu hướng chung đó. 1.2.5.2. Ảnh hưởng của môi trường ngành Theo M. Porter môi trường ngành bao gồm 5 yếu tố. Đó là Khách hàng, đối thủ cạnh tranh trưc tiếp, nhà cung cấp, hàng hóa thay thế, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. a. Khách hàng Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất. Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình và tìm mọi cách để làm thỏa mãn tập khách hàng đó. Trong lĩnh vực kinh doanh tiệc , khách sạn Thiên Ý cũng kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội… những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời với hoạt động hội họp. Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã hội, có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnh vực tiệc phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được khách sạn rất chú trọng. Mặt khác, khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng định được chất lượng dịch vụ thì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao. b. Đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ tiệc của các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn TP Thanh Hóa ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay chất lượng sản phẩm trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, giá cả hiện nay không phải là yếu tố được sử dụng nhiều để cạnh tranh lâu dài. Theo cuộc điều tra khảo sát của công ty kiểm toán Grant Thornton, thì ngành kinh doanh hấp dẫn và dễ thu hồi lại vốn nhất chính là ngành kinh doanh khách sạn. Tỷ lệ ăn nên làm ra này tỷ lệ thuận với số lượng phòng và thứ hạng sao. Do tỷ suất lợi nhuận rất hấp dẫn nên có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư xây dựng mới, nâng cấp, cải thiện thứ hạng sao khách sạn. Tính mình Tp Thanh Hóa có tới 4 khách sạn 4 sao, 5 khách sạn 3 sao, ngoài ra khắp các vùng xung quanh TP là các khu nghỉ dưỡng, resort, khu du lịch, villa, khách sạn 4,5 sao…được đầu tư phát triển mạnh mẽ.Đây đều là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp với khách sạn Thiên Ý. c. Nhà cung cấp Nhà cung cấp của khách sạn là những người cung ứng hàng hóa thực phẩm, nguyên nhiên gas vật liệu đầu vào cho khách sạn. Họ bao gồm nhà cung cấp nguyên liệu khô và nguyên liệu tươi sống, hàng hóa thành phẩm (như: bia, rượu, nước ngọt, thuốc lá, đồ lưu niệm…). Họ là những người đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào cho khách sạn. Nếu như nguồn cung cấp này bị hạn chế hoặc không đảm bảo chất lượng thì chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng sẽ bị ảnh hưởng. Việc lựa chọn được những nhà cung ứng phù hợp sẽ là cho khách sạn chủ động hơn trong quá trình cung ứng dịch vụ. d. Hàng hóa thay thế

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian được sự tận tình của thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên tại khách sạn Quốc tế Thiên Ý đã giúp em hoàn thành chuyên đề luận văn : “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ THIÊN Ý”

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói chung đã truyền đạt cho em những bài học,kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập

và rèn luyện tại trường

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thanh Dần đã dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn, giúp đỡ, chỉnh sửa bài báo cáo giúp

em trong quá trình làm bài báo cáo thực tập

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn Quốc tế Thiên Ý, đặc biệt là anh, chị bộ phận phòng tài chính kế toán và

bộ phận nhà hàng đã giúp đỡ giúp đỡ em rất nhiệt tình trong thời gian em thực tập tại khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT ( Của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT ( Của giảng viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

LUẬN VĂN

Chuyên đề luận văn : Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý.

Khách sạn thực tập : Khách sạn Thiên Ý

Địa chỉ : 757 Bà Triệu, phường Điện Biên, thành phố Thanh Hóa

Điện thoại : ( 037).999.666 - Fax : ( 0373) 718.369

Sinh viên : Nguyễn Thạch Thảo

Lớp : D7 QTDLKS

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

Sự cần thiết thực hiện đề tài

Hội nhập, hợp tác quốc tế hiện nay là một trong những hoạt động quan trọng đối với tất cả các nước, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành khách sạn du lịch cũng

đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam.

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì thu nhập con người ngày càng tăng lên, cùng sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi của con người cũng nhiều hơn trước nên nhu cầu được đi du lịch để khám phá các vùng, miền trong nước và quốc tế ngày càng tăng đồng thời đòi hỏi của con người cũng cao hơn Ngoài ra nhu cầu giao lưu cũng đóng vai trò quan trọng Vì vậy để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó hàng loạt khách sạn đã được nâng cấp và xây dựng với các quy mô khác nhau để phục vụ nhu cầu của du khách

Hiện nay trong khách sạn ngoài kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống

là những dịch vụ cơ bản để tồn tại và phát triển Các nhà kinh doanh khách sạn không chỉ

mở rộng quy mô các loại hình dịch vụ mà còn cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

để từ đó có một chất lượng tốt hơn, hướng dần đến dịch vụ hoàn hảo

Chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn hiện đại ở hiện tại cũng như trong tương tai Chính vì thế, việc không ngừng hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ là một đòi hỏi cấp bách cho bất cứ khách sạn, ở bất cứ tiêu chuẩn nào

Chất lượng phục vụ chính là điểm đánh giá đầu tiên về chất lượng dịch vụ và

nó chính là nhân tố thu hút khách hàng đối với khách sạn Với tầm quan trọng như vậy , em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý “

Mục đích nghiên cứu là hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc

của khách sạn Trên cơ sở lý thuyết, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng

về dịch vụ của khách sạn Cuối cùng là đề xuất và giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý

Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc phát triển chất lượng dịch vụ

tiệc sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý

Về thời gian: Số liệu 3 năm, từ 2013-2015

Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá

trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp phân tích so sánh số liệu

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm:

- Chương 1 Một số lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý

- Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý

- Chương 3 Kết luận và đề xuất một số giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý

Dự kiến kết quả nghiên cứu :

Hiện nay khách sạn Thiên Ý đang đầu tư xây dựng cũng như phát triển đồng

bộ các mặt của khách sạn Tuy nhiên bộ phận nhà hàng sẽ được ưu tiên phát triển và hoàn thiện nhiều hơn, bởi đây được xem như một trong những nguồn lợi nhuận chính của khách sạn Đặc biệt khách sạn cũng đang đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ cũng như phục vụ của bộ phận nhà hàng

Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục

vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý, hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc và các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc

* Khái niệm dịch vụ:

Theo ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vất chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…

(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội- Ts Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)

* Khái niệm dịch vụ tiệc :

Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ tiệc như sau:

Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc

Tiệc là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự đang diễn ra tại khách sạn đó Tiệc được diễn ra theo ba hình thức là: Coffee break (tiệc này được phục vụ kèm theo diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp) và tiệc đứng hoặc ngồi, chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn tối kèm theo

(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội- Ts Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)

* Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc:

hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, mang lại doanh thu, lợi nhuận

và uy tín… cho doanh nghiệp Mọi hành vi mua của khách hàng đều ảnh hưởng đến các quyết định của doanh nghiệp

Khác với khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu được của quá trình sản xuất Nếu thiếu đi yếu tố quan trọng này quá trình sản xuất không được diễn ra và doanh nghiệp sẽ đi vào phá sản Mặt khác khách hàng là một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lại có cảm nhận khách nhau về chất lượng Vì vậy phải nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm được tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng

• Khách sạn

Khách sạn cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó, có dịch vụ tiệc cho khách hàng Giữa khách sạn và khách hàng luôn có sự trao đổi hai chiều đó là khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó khách sạn sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi khách sạn sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin đó Nếu là phản hồi tích cực khách sạn sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hổng dịch vụ, khách sạn sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng

đó Do vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú ý việc đào tạo nhân viên vì

họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại cho khách hàng mối thiện cảm với khách sạn

Bên cạnh việc đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo, khách sạn cũng phải thực hiện những chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lí để nhân viên cảm thấy yên tâm hơn trong công việc Thực hiện chính sách đãi ngộ tốt sẽ khiến các nhân viên có giỏi sẽ trung thành, gắn bó với khách sạn Chất lượng nguồn nhân lực chính là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp nói chung

và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng

(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội-Ts.Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E)

Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

Như vậy theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm trong các mức chất lượng sau:

- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi Ở mức chất lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi Điều này có nghĩa là mọi mong muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng

Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc như sau: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà cung ứng như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của các món ăn, đồ uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tiệc bao hàm các yếu tố tổng thể tạo nên dịch vụ đó Đó

là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ

và cảm nhận của họ; yếu tố thuộc về nhà cung ứng như nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật…để tạo nên dịch vụ Vì vậy, cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc đạt chất lượng nếu như các yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn

(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội-Ts.Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)

1.2 Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tiệc trong khách sạn

a Đặc điểm chung của dịch vụ tiệc

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là một hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ tiệc làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đối dịch vụ tiệc cũng vậy, do tính vô hình của dịch vụ mà khách hàng khó

có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nếu không sử dụng dịch vụ Khách hàng chỉ

có thể nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn.

- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dung của dịch vụ tiệc: Quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau Sản xuất dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả mãn nhu cầu của mình

- Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi sáng và buổi chiều

có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Mặt khác, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ

- Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hư hỏng Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày hôm nay lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Vì các yếu tố về

cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phòng khách sạn hôm nay không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ không để dành cho ngày mai được nữa

(Giáo trình tổ chức sự kiện-PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012)

b Những đặc điểm riêng của dịch vụ tiệc

Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc là các hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn Kế hoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn Dựa vào các thông tin trong hợp đồng

mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía khách hàng về quy mô tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách tham dự, hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những yêu cầu của họ

Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc và yêu cầu của khách hàng Sự

đồng bộ ấy được biểu hiện ở các đồ dùng trong cuộc họp như bàn, nghế, phòng tiệc,

hệ thống âm thanh, chiếu sáng… và trong quá trình ăn uống trong khách sạn như bát, đĩa, dụng cụ ăn…v.v

Cường độ phục vụ cao: Tiệc thường diễn ra nhanh, thời gian phục vụ ngắn Lí do cũng xuất phát từ dặc điểm nổi bật nhất cả loại hình dịch vụ này là có kế hoạch trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thời gian bắt đầu và kết thúc tiệc

Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc được tổ chức thịnh soạn với nhiểu món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản Từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn, bàn ăn, đến nhân viên phục vụ tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng lich sự Nhân viên đón tiếp phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục gọn gàng, phong thái phục vụ phải nghiêm trang hơn Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn; phòng tiệc phải được trang trí phù hợp với mục đích của buổi

(Giáo trình tổ chức sự kiện-PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012)

1.2.2 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

1.2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo- bỏ hết

đi, cả trong nội dung bài viết nữa nhé

Dịch vụ tiệc được thực hiện theo quy trình sau: Theo A Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống ở khách sạn, mà nó còn bao hàm rất nhiều mục đích trong đó như mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình…

* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng đón khách một cách tích cực và cung cấp

dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng, khả năng khôi phục dịch vụ nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Đặc điểm của tiệc tiệc là diễn ra với cường độ nhanh Do đó nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ

* Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,

giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Khi khách tham dự tiệc có nhu cầu riêng biệt nào đó mong muốn được thoả mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó và giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu của họ Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên phải có thái độ hoà nhã, tôn trọng những nhu cầu của họ và giữ bí mật nếu như khách hàng mong muốn như vậy

* Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Điều

này có nghĩa là phải tạo cho mỗi khách hàng cảm thấy được họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và

các phương tiện thông tin Tính hữu hình là thông điệp về chất lượng Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nằm ở vị trí thuận lợi… sẽ được đánh giá tốt hơn

về chất lượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn

Trên đây là những chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc Tuy nhiên các chỉ tiêu này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau:

- Đặt tiệc: là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chất lượng dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng

- Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách khi khách đặt chân đến khách sạn Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rời khách sạn

- Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ cư sử tao nhã, lịch sự, niềm nở, vui vẻ nhiệt tình Đáp ứng những yêu cầu của khách

- Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ không được nhanh quá, chậm quá mà chỉ nhịp nhàng theo tốc độ ăn uống của khách Các nhân viên phải chịu trách nhiệm những bàn tiệc mà mình phụ trách, tránh tình trạng chậm chễ trong phục vụ

- Kỹ năng phục vụ: Đó là sự chuyên nghiệp trong các thao tác bưng, bê, gắp, giót phải thành thục, chuyên nghiệp

- Chất lượng món ăn đồ uống: Các món ăn đồ uống phải đảm bảo về độ tươi ngon hay không Ví dụ như các món hấp, luộc phải đảm bảo sự chin tới và mùi vị

- Trang trí món ăn: Các món ăn được trang trí đẹp mắt, kích thích vị giác của khách tạo ra cảm giác ngon miệng

- Trang trí phòng họp và bàn tiệc: Không gian phòng họp phù hợp hay không với mục đích của cuộc họp Các bàn tiệc có được trang trí đẹp mắt và thuận tiện hay không?

- Trang thiết bị và dụng cụ phòng tiệc: Đó là sự đầy đủ và tiện về các trang thiết bị cần thiết trong buổi như: hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ… Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, ly, tách… có đồng bộ hay không?

- Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ của khu vực tiệc, sảnh, dụng cụ, món ăn đảm bảo vệ sinh…

- Thanh toán: Thanh toán nhanh hay chậm, chính xác hay không chính xác, các hình thức thanh toán…

- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách khi tham gia tiệc trong khách sạn

(Giáo trình tổ chức sự kiện-PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012)

1.2.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ…, trong đó

có một số phương pháp đo lường phổ biến sau:

- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng

- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượng dịch vụ với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng đánh giá chất lượng, tham gia hội chợ

Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai và đánh giá bên thứ ba Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai phương pháp đánh giá còn lại là đánh giá bên ngoài Cụ thể:

- Đánh giá chất lượng nội bộ: Được thực hiện bởi chính doanh nghiệp Việc đánh giá này nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay các hành động phòng ngừa, khắc phục

- Đánh giá bên thứ hai: Được thực hiện thông qua khách hàng của doanh nghiệp Đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định xem mình có phải là nhà cung cấp đáng tin cậy không.

- Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập Việc đánh giá này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường nhằm để được xếp hạng, hoặc được cấp giấy đăng ký hay chứng chỉ chất lượng nào đó

Ở Việt Nam, do kinh doanh dịch vụ mới phát triển, trong đó có dịch vụ tiệc, các doanh nghiệp thường áp dụng một phương pháp đơn giản hơn đó là phương pháp đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về dịch vụ tiệc trong khách sạn

(Giáo trình tổ chức sự kiện-PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012)

1.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Khi mà tiệc trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ này trở lên cần thiết hơn Mức chất lượng mà khách sạn cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những mức chất lượng phù hợp để cung ứng Để nâng cao được chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đang cung cấp sẽ là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc

Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và dược giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một thực thể thực hiện những yêu cầu về chất lượng

Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng tiệc gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ

a Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc

Trong buổi tiệc với số lượng khách đông, nhân viên phải làm việc với cường độ cao thì những sai sót xảy ra là khó tránh khỏi Chính vì vậy phải có hoạt động phục hồi dịch vụ khi có sai hỏng xảy ra Hoạt động phục hồi gồm 6 bước Đó là:

Bước 1 Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Tìm ra các lỗ hổng dịch vụ thông qua việc xem xét những phàn nàn của khách hàng Đồng thời có sự phối hợp của các của các bộ phận khác để xác định những nhân tố không phù hợp Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn

Bước 2 Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp: Ở bước này chúng ta cần phải xác định các nguyên nhân dẫn đến sai hỏng Tìm ra các nguyên nhân dãn đến những phàn nàn của khách để có những biện pháp xử lí

Bước 3 Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn: Từ việc thu thập những ý kiến phản hồi từ phía nhân viên và khách hàng để tìm ra nguyên nhân của những ý kiến đó Khách sạn cần phải xem xét lại hệ thống dịch vụ và đưa ra những biện pháp xử lí đủ mạnh để đảm bảo rằng những sai xót đó không tái diễn trong những bữa tiệc sau

Bước 4 Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi đã hoạch định và đánh giá đựơc các hoạt động cần thiết cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên phục hồi và trao quyền hành động cho họ

Bước 5 Phân tích kết quả và lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Những kết quả này được coi như là những bài học kinh nghiệm đúc kết lại và nó cần phải được lưu lại để áp dụng trong những trường hợp xảy ra những sự cố về dịch vụ tiệc

Bước 6 Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đây là một bước quan trọng đánh giá hiệu quả của công tác phục hồi dịch vụ tiệc Những đánh giá đó cho thấy rằng công tác phục hồi dịch vụ có đem lại lợi ích cho khách sạn hay không Công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hổi thảo diễn ra theo một chu trình Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ

b Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc

Hoạt động phòng ngừa dịch vụ cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: Các bước đó cũng tuần tự diễn ra như với hoạt động phục hồi

Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

Bước 2:Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp tiềm ẩn

Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp: Bước này giúp cho khách sạn nhận thức về chất lượng của dịch vụ tiệc nên hay chưa nên việc áp dụng hoạt động phòng ngừa giảm sút dịch vụ

Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa

Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các họat động đã thực hiện

Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch

vụ tiệc

(LVTN.Nguyễn Thị Thúy An – 2012)

1.2.3.2 Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

* Quá trình nâng cao chất lượng tiệc dựa trên 4 nguyên tắc sau:

- Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận

- Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc

- Chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, từ nghiên cứu xu hướng về tiệc đến việc chuẩn bị phòng tiệc, đón khách dự tiệc, phục vụ trong quá trình buổi tiệc diễn ra, đến khi tiễn khách ra về

- Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng

* Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm các bước sau:

- Cam kết của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp: Yêu cầu đầu tiên của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc chính là sự thảo luận của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp Các nhà quản lí này sẽ thảo luận với các thành viên về mức chất lượng dịch vụ.Từ đó nâng cao nhận thức và mối quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người

- Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao chất lượng phải là người có đủ thẩm quyên, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệt tâm đối với công việc Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình

và đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất

- Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại và thiết kế ở những nơi chưa có Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan sẽ đựơc tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hoạt động một cách chính xác Xác định các yếu tố giá thành của chất lượng Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn

- Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên: Cần công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kích thích

các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng và khiến họ quan tâm hơn đến chất lượng Hoạt động thông tin, thuyết phục và đôi khi phải gắn trách nhiệm vật chất để giúp họ nhận thức được ý nghĩa của chất lượng quan trọng như thế nào đối với khách sạn Đồng thời xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho các thành viên để họ tham gia tích cực, hiêu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đào tạo nhấn mạnh việc đào tạo các giám sát viên.

- Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng và chính xác ngay từ đầu ở mức cơ sở là cần thiết Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa những sai sót

Ở bộ phận tiệc, hàng ngày trưởng ca làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định các sót chính cần được khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người

Hàng tuần, tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận, trưởng nhóm chất lượng

ở các bộ phận với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết các sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được Trong cuộc họp này phải xây dựng được biểu đồ để kiểm soát chất lượng

Hàng tháng, tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với các bộ phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng đã tồn tại trong tháng

- Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai hỏng: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho các nhân viên Các nguyên nhân sai hỏng sẽ được mô tả và

có một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề này

- Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Đây là ngày làm việc được chuẩn bị kĩ lưỡng cả về nội dung và hình thức Trong ngày này, tất cả mọi người, từ lãnh đạo đến nhân viên phải làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất Ngày làm việc này sẽ nhắc nhở mọi người thói quen về chất lượng Các nhân viên được khuyến khích về việc xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho bản thân và cho bộ phận của mình Các giám sát viên nên giúp

đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

- Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau

thường xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng Cần đánh giá công lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng Điều quan trọng phải cho họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận và chất lượng mới là điều cần thiết đối với khách sạn và họ nên nỗ lực hơn nữa

- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những mức chất lượng đã được thiết kế vào công việc

* Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường bằng các thống kê về lượt khách lựa chọn dịch vụ tiệc tại khách sạn, những thống kê về những khách quay trở lại tiêu dung dịch vụ của khách sạn sau khi họ đã đến lần đầu tiên

* Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua kết quả của việc sát hạch trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng và các cuộc thi tay nghề Thông qua việc thực hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thì nhân viên cũng phải được đào tạo lại để đáp ứng với mô hình chất lượng dịch vụ mới cao hơn mức chất lượng cũ Do đó mà chất lượng đội ngũ nhân lực phải được nâng lên

* Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Đa dạng hoá về cả chiều rộng và chiều sâu danh mục sản phẩm ăn uống thông qua việc bổ sung vào danh sách thực đơn những món ăn mới, lạ, đẹp mắt.

* Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các báo cáo so sánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ tiệc trước và sau khi áp dụng mô hình nâng cao chất lượng dịch vu Nâng cao hiệu quả kinh doanh là cái đích của bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào trong đó có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn

* Đầu tư mới, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới cơ sở vật chất

kỹ thuật được đo lường dựa vào các báo cáo chi cho việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc phải đi đôi với việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc nói chung và khách sạn nói riêng

* Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các quy định

về các dịch vụ được bảo hành và mức độ bồi thường là bao nhiêu Chỉ tiêu này là một con dao hai lưỡi vì nếu chất lượng dịch vụ tiệc thường xuyên xảy ra sai hỏng thì khách sạn sẽ bị thua lỗ Nhưng chỉ khi nào khách sạn cho rằng chất lượng sản phẩm của mình đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách và tỷ lệ sai hỏng là rất ít thì uy tín của khách sạn đó sẽ được nâng lên Vì chỉ có những khách sạn có chất lượng dịch

vụ tốt mới tiến hành hoạt động bảo hành dịch vụ của mình

* Áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua các chứng chỉ về chất lượng khách sạn đã được cấp Đây là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm của khách sạn này có chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn Vì chỉ có những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc tế mới có được chứng chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình

(LVTN.Dương Nguyệt Ánh – 2012)

1.2.5 Những nhân tố của môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn

1.2.5.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô

Kinh tế Việt Nam và thế giới: Tình hình kinh tế trong và ngoài nước đang có sự phục hồi sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 Những tác động tích cực này

khiến cho tâm lý tiêu dùng của khách hàng ổn định hơn Chính thực trạng này sẽ có tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội thảo trong khách sạn Thiên Ý nói riêng để tăng cường khả năng thu hút khách có thu nhập cao có nhu cầu

về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Tình hình an ninh, chính trị: Việt Nam được cả thế giới biết đến là một quốc gia có nền chính trị ổn định Điều này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở kinh doanh vì đây là một điều kiện thuận lợi để kinh tế, dịch vụ phát triển

Hệ thống các văn bản pháp quy: Năm 2005, Quốc hội đã ban hành đồng bộ hệ thống các luật: Du lịch, Doanh nghiệp, Đầu tư… Bên cạnh đó là hệ thống các văn bản quy định của ngành đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung

và khách sạn nói riêng đi vào hoạt động ổn định theo quy định của pháp luật… Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập nhất định, như các thủ tục xuất nhập cảnh, làm visa, thủ tục hải quan còn rườm rà hay quy định về thời gian đóng cửa của các nhà hàng, khách sạn… Vì vậy mà yếu tố này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch

vụ của các khách sạn và cơ sở kinh doanh dịch vụ trên địa bàn cả nước

Cơ sở hạ tầng quốc gia và điạ phương: cơ sở hạ tầng quốc gia và địa phương tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội trong đó có lĩnh vực kinh doanh tiệc Cơ sơ hạ tầng của TP Thanh Hóa được đầu tư khá nhiều từ sau khi lên Đô thị loại 1 từ năm 2014, cùng với việc được trở thành nơi đăng cai tổ chức Năm du lịch quốc gia 2015 đã mang đến nhiều cơ sở hạ tầng mới cho địa phương, cũng như thu hút các doanh nghiệp đầu tư vào các khu du lịch của tỉnh Thanh Hóa như : Khu nghỉ dưỡng cao cấp FLC, khu du lịch Hải Tiến, khu du lịch Hải Hòa, khu kinh tế lọc hóa dầu Nghi Sơn

Các yếu tố khác: Dân số, văn hóa, y tế, giáo dục… là những yếu tố có tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Ví dụ, xu hướng du lịch văn hóa phát triển trên thế giới tạo điều kiện thuân lợi cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ

có thể phục vụ những sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng Đăc biệt TP Thanh Hóa đang được đầu tư du lịch top đầu cả nước với lượng khách du lịch trong và ngoài nước tăng theo từng tháng Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống hiện nay là sang trọng hóa, cá biệt hóa và có sự giao thoa về

ẩm thực Điều này tác động thuận lợi đến các khách sạn cung ứng dịch vụ tiệc cũng phải nâng cao chất lượng theo xu hướng chung đó.

1.2.5.2 Ảnh hưởng của môi trường ngành

Theo M Porter môi trường ngành bao gồm 5 yếu tố Đó là Khách hàng, đối thủ cạnh tranh trưc tiếp, nhà cung cấp, hàng hóa thay thế, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

a Khách hàng

Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình và tìm mọi cách để làm thỏa mãn tập khách hàng đó Trong lĩnh vực kinh doanh tiệc , khách sạn Thiên Ý cũng kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội… những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời với hoạt động hội họp Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã hội, có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnh vực tiệc phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được khách sạn rất chú trọng Mặt khác, khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng định được chất lượng dịch vụ thì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao

b Đối thủ cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ tiệc của các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn TP Thanh Hóa ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay chất lượng sản phẩm trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, giá cả hiện nay không phải là yếu tố được sử dụng nhiều để cạnh tranh lâu dài

Theo cuộc điều tra khảo sát của công ty kiểm toán Grant Thornton, thì ngành kinh doanh hấp dẫn và dễ thu hồi lại vốn nhất chính là ngành kinh doanh khách sạn Tỷ

lệ ăn nên làm ra này tỷ lệ thuận với số lượng phòng và thứ hạng sao Do tỷ suất lợi nhuận rất hấp dẫn nên có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư xây dựng mới, nâng cấp, cải thiện thứ hạng sao khách sạn Tính mình Tp Thanh Hóa có tới 4 khách sạn 4 sao, 5 khách sạn 3 sao, ngoài ra khắp các vùng xung quanh TP là các khu nghỉ dưỡng, resort, khu du lịch, villa, khách sạn 4,5 sao…được đầu tư phát triển mạnh mẽ.Đây đều là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp với khách sạn Thiên Ý

c Nhà cung cấp

Nhà cung cấp của khách sạn là những người cung ứng hàng hóa thực phẩm, nguyên nhiên gas vật liệu đầu vào cho khách sạn Họ bao gồm nhà cung cấp nguyên liệu khô và nguyên liệu tươi sống, hàng hóa thành phẩm (như: bia, rượu, nước ngọt, thuốc lá, đồ lưu niệm…) Họ là những người đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào cho khách sạn Nếu như nguồn cung cấp này bị hạn chế hoặc không đảm bảo chất lượng thì chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng sẽ bị ảnh hưởng Việc lựa chọn được những nhà cung ứng phù hợp sẽ là cho khách sạn chủ động hơn trong quá trình cung ứng dịch vụ

d Hàng hóa thay thế

Hàng hóa thay thế là các mặt hàng có thể sử dụng để thay cho các hàng hóa khác Nếu khách sạn không đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc thì khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ khác để thay thế

e Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Là các doanh nghiệp sắp sửa đi vào hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống và tiệc Tình hình kinh tế hiện nay đang bắt đầu khởi sắc sau những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, lĩnh vực kinh doanh khách sạn được đánh giá là lĩnh vực kinh doanh hốt bạc với tỷ lệ thu hồi vốn nhanh chóng, thêm vào đó là việc Thanh Hóa đăng cai tổ chức năm Du lịch Quốc Gia 2015 là một cơ hội lớn mà hầu hết những khách sạn đều hướng đến Tình hình kinh doanh khả quan như vậy khiến không ít các nhà đầu tư đổ xô xây dựng khách sạn Do đó có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh tiểm ẩn trong lĩnh vực kinh doanh này Với những chiến lược xâm thập thị trường chất lượng sản phẩm và giá sẽ là công cụ chính để khẳng định vị trí của

họ và thu hút các khách hàng mới Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp nói chung và của khách sạn Thiên Ý nói riêng

1.3 Phương hướng và giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đánh giá

Đề tài vận dụng những vấn đề lí luận vào nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hộ thảo với những nội dung cụ thể sau:

Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp mà đề tài sẽ áp dụng nhằm thu thập những thông tin dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu cuâe đề tài.

Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp về hệ thống cơ sỏ lí luân, hệ thống chất lượng dịch vụ của khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của doanh nghiệp, điều tra thăm dò ý kiến khách hàng và nhân viên của khách sạn

Tiến hành xử lý các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập được theo những phương pháp nêu trên nhằm đưa ra những kết luận cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài

Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiệc xác định những bất hợp lý còn tồn tại Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó

Xác định quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý dựa trên những nguồn lực hiện có của khách sạn và một số cơ hội của môi trường

mà khách sạn có thể nắm bắt được

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả phân tích những tồn tại

và nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 là phần cơ sở lý thuyết mà đề tài cần nghiên cứu Nó bao gồm 3 mục lớn trong đó có các phần nhỏ hơn đi kèm để bổ sung cho phần lý thuyết đó Trước hết phần đầu chương 1 là mục 1.1 – Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Ở mục này em xin trình bày các khái niệm như : khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ tiệc ,khái niệm về khách hàng và khách sạn,và khái niệm về chất lượng dịch vụ tiệc

Với mục 1.2 – Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn, em tiếp tục đưa ra các lý thuyết về khái niệm liên quan như : đặc điểm của dịch vụ tiệc gồm có đặc điểm chung và đặc điểm riêng Riêng ở mục này do lượng thông tin nhiều nên em chia thành 5 phần nhỏ, do đó em đã đưa ra khái niệm không chỉ về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc , cũng như phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Mà em còn đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc như là các yếu tố chủ quan cũng như khách quan có ảnh hưởng đến Phần này rất quan trọng bởi sẽ là phần quyết định đến chương 2 khi phân tích trực tiếp đến khách sạn em đang nghiên cứu Tiếp đến là phần lý thuyết về nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc gồm có quá trình đảm bảo chất lượng dịch

vụ và quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cuối cùng em đưa

ra lý thuyết về các chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn

Ở phần lý thuyết cuối cùng em đưa ra phương hướng ,giải pháp cải thiện các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ của tiệc Cũng như những nhân tố của môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN THIÊN

Ý 2.1 Tổng quan về khách sạn Thiên Ý

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Ý

Những năm trở lại đây chúng ta có thể thấy rõ được sự chuyển mình của nền kinh tế, cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư phát triển công nghiệp hoá, hiện đại hoá cuộc sống của người dân được cải thiện rõ rệt nâng cao và nhu cầu của xã hội ngày được mở rộng Cùng với sự phát triển đó là sự phát triển của rất nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại công nghệ thông tin trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là một trong những lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả cao góp phần rất lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đẩy mạnh giao lưu quốc tế trong khu vực

Khách sạn Thiên Ý được thành lập vào tháng 3/2013 tọa lạc giữa trung tâm

TP Thanh Hóa, cạnh quốc lộ 1A trên đường Bà Triệu Với lợi thế mặt bằng đẹp đầy

đủ tiện nghi, khách sạn Thiên Ý được Công ty CP Thiện Xuân Lam Sơn đầu tư đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao , với chiều cao 18 tầng, được thiết kế đầy đủ tiện nghi và các dịch vụ tiện ích đi kèm, chắc chắn sẽ là điểm dừng chân lí tưởng cho quý khách khi đặt chân đến khách sạn Thiên Ý

Quý khách có thể đi đến ngân hàng, siêu thị bến xe ô tô, ga tàu, công viên và các

cơ quan hành chính nhà nước chỉ vài phút đi bộ Ngoài ra quý khách có thể tiếp nối hành trình du lịch của mình với các điểm đến nổi tiếng trong tỉnh: Bãi biển Sầm Sơn, biển Hải Hòa, khu sinh thái Bến En, khu suối cả Cẩm Lương, khu di tích Lam Kinh… Hay có thể tiết kiệm thời gian di chuyển tới các miền tổ quốc với lựa chọn dịch vụ vận chuyển từ khách sạn tới sân bay Thọ Xuân cách khoảng 45km (với 40’ lái xe)

Phần chữ đỏ ở dưới đưa lên mục 2.1 giới thiệu về khách sạn Khi phân tích thực trạng em chỉ tập trung vào quy trình và các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV thôi nhé

2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Thiên Ý

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Ý

Chăm sóc khách hàng

Bộ phận kĩ thuật

Bộ phận Spa

Bộ phận kinh doanh

ăn uống

Bộ phận lễ tân

Bộ phận kinh doanh lưu trú

Bộ phận tài

chính- kế toán

Phòng sale &

marketingPhòng nhân sự Phó giám đốc

Giám đốc

NV vận chuyển

NV trực tầng

Lễ tân

( Nguồn phòng nhân sự khách sạn Thiên Ý )

Nhận xét : Qua sơ đồ trên ta có thể thấy hai phòng nhân sự và sale &

marketing có quan hệ mật thiết với nhau, cùng hỗ trợ cho khách sạn phát triển Tuy nhiên do khách sạn còn khá mới và phát triển ở qui mô nhỏ nên cơ cấu tổ chức của khách sạn còn hạn chế, phân công công việc còn chưa rõ ràng

Giới tính Tuổi trung

- Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ

lệ cho thuê và doanh thu buồng

Nhiệm vụ cụ thể:

- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân

- Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân

- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên

- Giám sát công việc trong các ca

- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân

• Bộ phận lễ tân

Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và khách sạn tổ trưởng lễ tân đóng vai trò đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón bố trí phòng tiếp khách và quảng bá giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn đồng thời là người lãnh đạo các nhân viên dưới quyền hoạt động làm việc có hiệu quả tốt nhất nhiệm vụ của lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm thủ tục đăng ký cho khách cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách

• Bộ phận Bar

Phụ trách về hoạt động kinh doanh của nhà hàng theo đúng quy trình kỹ thuật phục

vụ đón tiếp hướng dẫn sắp xếp khách vào phòng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ một cách nhanh chóng chất lượng cao Tuy nhiên, không chỉ vậy mà bộ phận bar còn phục vụ các đồ uống

• Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận bếp đồng thời quản lý cơ sở vật chất hàng hoá của nhà bếp, tổ trưởng cùng nhân viên chế biến thực hiện mọi yêu cầu của khách về các món ăn Thực đơn hàng ngày của khách thông qua bộ phận bàn và bộ phận lễ tân Ngoài việc chế biến thức ăn cho khách còn chế biến cho công đoàn khách

• Bộ phận buồng

Phụ trách về các phòng của khách luôn sạch sẽ thoáng mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm chỉ đạo các nhân viên vệ sinh buồng phục vụ buồng trật tự an toàn cho việc kinh doanh hàng hoá và phục vụ tại phòng theo quy trình phục vụ.

• Bộ phận kế toán

Thường xuyên theo dõi hoạt động tài chính trong khách sạn thực hiện các công việc

kế toán kiểm soát thu ngân và mua bán lập các khoản tiền nộp ngân sách thu hồi các khoản trả chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh tế Các công tác thống kê hàng ngày từ đó thống kê được các khoản thu trả thu lỗ hay lãi cao hay thấp của khách sạn Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng ngày và các doanh thu cuối năm cho giám đốc Đồng thời chịu trách nhiệm mua và nhập các mặt hàng cần thiết của các bộ phận trong khách sạn

• Bộ phận kỹ thuật (sửa chữa, bảo dưỡng)

Sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị trong khách sạn như; điện nước, máy móc vật dụng, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng các trang thiết bị đó để tránh hỏng hóc

• Các bộ phận khác

- Bộ phận cung cấp, dịch vụ gồm: mạng lưới bán hàng trong khách sạn như: quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm

- Bộ phận này chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi như: Massage, tắm hơi, thể dục thẩm mỹ….

Ngoài ra bộ phận này còn bổ sung chăm sóc cắt tỉa cây cảnh trong khuôn viên của khách sạn

Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn hiện đại theo quy trình có áp dụng khoa học, không những nước ta mà cả ở thế giới đã đang áp dụng

2.1.2 Đặc điểm, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thiên Ý

* Đặc điểm và quy mô hiện tại của khách sạn :

- Được xem là một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên ở TP Thanh Hóa ( Thành phố ), vốn đầu tư xây dựng lên đến gần 300tr đồng, các hạng mục, cơ sở vật chất được đầu tư, trang bị hiện đại nhất Đi kèm với nó là dịch vụ massage, spa toàn thân cho khách với hơn 10 phòng được đầu tư đầy đủ Có 8 loại phòng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng, cũng như khả năng thanh toán của khách

- Khách sạn có cả bộ phận nhà hàng, quầy bar, bề bơi, massage , cùng các dịch vụ đi kèm khác để phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng

- Khách sạn được xây dựng với chiều cao 18 tầng,tổng số phòng của khách sạn là 174 phòng được thiết kế nằm trong một toà nhà tầng có sức chứa lớn hơn

1300 khách với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách hàng 1 cảm giác yên tâm thoải mái khi lưu trú tại khách sạn Phòng nghỉ có lắp đặt các trang thiết bị hiện đại như điều hoà, ti vi, minibar, phòng tắm có vòi tắm hoa sen bình nóng lạnh, ban công, phòng nghỉ thoáng mát ban công được bố trí cây cảnh chậu hoa uốn lượn nhiều hình đẹp mặt tạo cho khách thoải mái như đang ở nhà mình vậy với giá cả hợp lý đã thu hút được sự chú ý của nhiều đối tượng khách trong và ngoài nước, khách công vụ miền tây và miền bắc

- Do khách sạn mới được xây dựng nên trang thiết bị tiện nghị hiện đại hợp với thị trường hiện nay Đặc biệt là trang thiết bị trong phòng khách được làm bằng gỗ vừa hiện đại nhưng lại mang đậm nét riêng của kiến trúc Việt Nam Khách sạn Thiên Ý cũng như bao khách sạn khác được bố chí những chế độ ưu đãi Khi khách lưu trú dài ngày hay khách quen với bảng trả phòng khách sạn từ 12h đến 4h là rất đông

- Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống, khách sạn có 3 nhà hàng: nhà hàng phục vụ buffe ở tầng M với sức chứa từ 30 – 500 khách, nhà hàng Thiện Thanh ở tầng 16 chuyên phục vụ đồ ăn Âu – Á có sức chứa

từ 10 – 100 khách với tầm nhìn bao quát toàn thành phố, và cuối cùng là nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới, hoặc hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 30 – 1300 khách Ngoài ra nhà hàng có rất nhiều đầu bếp giỏi,phục vụ các đặc sản của ẩm thực Việt, các mín đặc trưng của xứ Thanh, trong đó riêng món Á có đầu bếp đến từ Trung Quốc, nhiều năm kinh nghiệm có thể chế biến nhiều món ăn đa dạng, phong phú hợp khẩu vị của quý khách, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu Doanh thu từ dịch vụ này rất cao Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục

vụ khách tốt hơn, có nhà hàng rộng rãi thoáng mát, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình có nhiều loại tiệc

+ Phục vụ tiệc Âu Á

+ Phục vụ ăn điểm tâm

+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng

+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật

+ Phục vụ theo thực đơn đặt trước

+ Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động

- Trong khách sạn bộ phận tiệc, nhà hàng làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với bộ phận lễ tân để chào bán, chế biến những món ăn hợp khẩu vị của qúy khách theo yêu cầu

Khách sạn có 3 phòng chuyên dùng để tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, tổ chức lễ cưới với các phòng :phòng 1 nằm trên tầng 4, diện tích rộng 2000m2, phong cảnh yên tĩnh, thoáng mát, phòng có sức chứa 30- 1300 người r ; phòng 2 ở tầng 2 dành cho các cuộc họp, hội nghị nhỏ sức chứa từ 30 – 300 người rộng 500m2, và phòng số 3 cũng nằm ở tầng 2 với sức chứa từ 30 – 500 người rộng 1000m2 Cả 3 phòng – hội trường đều được trang bị điều hoà, đèn thắp sáng vừa đủ bàn ghế hiện đại âm thanh vừa phải tạo cho khách sự thoải mái đạt kết quả cao Trong cuộc họp khi tới dự hội nghị quý khách có nhiều sự ưu đãi mà khách sạn dành cho khách, phòng họp có thiết kế đẹp có thể kê được bàn tròn, bàn hình bầu dục, hình chữ T, chữ U theo yêu cầu của khách

- Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác như cho thuê thư ký, thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện thoại, dịch vụ massage, karaoke, tắm hơi Ngoài ra còn có nhiều kiốt bán quà lưu niệm, có bể bơi phục vụ khách theo yêu cầu.

Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Thiên Ý

- Đối với khách sạn:

+ Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường

và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả

+ Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn…

+ Tổ chức xây dựng và thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn

- Đối với xã hội: giải quyết các vấn đề lao động xã hội, thực hiện nộp đầy đủ các khoản ngân sách cho nhà nước và đảm bảo giữ gìn vệ sinh môi trường Góp phần và tạo cơ hội quảng bá hình ảnh đất nước đến khắp thế giới

Lĩnh vực kinh doanh

Khách sạn Thiên Ý trên cơ sở cũng cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch

vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ và giải trí của họ khi lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh lưu trú: dịch vụ lưu trú là một trong các dịch vụ được chú trong nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đến với Thiên Ý qúi khách sẽ đảm bảo về chất lượng phục vụ và tiện nghi cần thiết hàng đầu khi lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh ăn uống: Ngoài phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách lưu trú, khách sạn cũng kinh doanh ăn uống cho khách bên ngoài, các món ăn ở đây rất phong phú

và đa dạng, mang lẫn ẩm thực phương tây và ẩm thực Việt Đặc biệt có món hương

vị xứ thanh là tập hợp 5 món riêng, món khác biệt của khách sạn – được lấy nguyên liệu chủ yếu từ gạo nếp để làm nên các món đặc trưng của xứ Thanh

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: du khách có thể trải nghiệm một dịch vụ massage chân đích thực và truyền thống tại góc nhỏ yên tĩnh, thoáng mát và tiện nghi trên tầng hầm của khách sạn Với các nhân viên mát xa được đào tạo tốt và có

tay nghề cao, chỉ trong vòng 40 phút chắc chắn qúi khách sẽ ấn tượng và hài lòng bởi dịch vụ liên lạc cá nhân này - dịch vụ mà qúi khách chưa bao giờ trải qua.

Phòng Supperior 1, 2

Phòng Luxury

Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chính là nhu cầu lưu trú, hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 174 phòng được thiết kế nằm trong một toà nhà tầng có sức chứa lớn hơn 1300 khách với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách yên tâm thoải mái khi lưu trú tại khách sạn phòng nghỉ có lắp đặt các trang thiết bị hiện đại như điều hoà, ti vi, minibar, phòng tắm có vòi tắm hoa sen bình nóng lạnh, ban công, phòng nghỉ thoáng mát ban công được bố trí cây cảnh chậu hoa uốn lượn nhiều hình đẹp mặt tạo cho khách thoải mái như đang ở nhà mình vậy với giá cả hợp lý đã thu hút được sự chú ý của nhiều đối tượng khách trong và ngoài nước, khách công vụ miền tây và miền bắc.

Do khách sạn mới được xây dựng nên trang thiết bị tiện nghị hiện đại hợp với thị trường hiện nay Đặc biệt là trang thiết bị trong phòng khách được làm bằng gỗ vừa hiện đại nhưng lại mang đậm nét riêng của kiến trúc Việt Nam Khách sạn Thiên Ý cũng như bao khách sạn khác được bố chí những chế độ ưu đãi Khi khách lưu trú dài ngày hay khách quen với bảng trả phòng khách sạn từ 12h đến 4h là rất đông

Dịch vụ ăn uống

Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống, khách sạn

có 3 nhà hàng: nhà hàng phục vụ buffe ở tầng M với sức chứa từ 30 – 500 khách, nhà hàng Thiện Thanh ở tầng 16 chuyên phục vụ đồ ăn Âu – Á có sức chứa từ 10 –

100 khách với tầm nhìn bao quát toàn thành phố, và cuối cùng là nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới, hoặc hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 30 – 1300 khách Ngoài ra nhà hàng có rất nhiều đầu bếp giỏi,phục vụ các đặc sản của ẩm thực Việt, các mín đặc trưng của xứ Thanh, trong đó riêng món Á có đầu bếp đến từ Trung Quốc, nhiều năm kinh nghiệm có thể chế biến nhiều món ăn đa dạng, phong phú hợp khẩu vị của quý khách, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu Doanh thu từ dịch vụ này rất cao Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có nhà hàng rộng rãi thoáng mát, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình có nhiều loại tiệc

+ Phục vụ tiệc Âu Á

+ Phục vụ ăn điểm tâm

+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng

+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật

+ Phục vụ theo thực đơn đặt trước

+ Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động

Trong khách sạn bộ phận này làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với bộ phận

lễ tân để chào bán, chế biến những món ăn hợp khẩu vị của qúy khách theo yêu cầu

* Nhà hàng phục vụ tiệc buffe tầng M

* Một vài món ăn của nhà hàng

Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo

Khách sạn có 3 phòng chuyên dùng để tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, tổ chức lễ cưới với các phòng :phòng 1 nằm trên tầng 4, diện tích rộng 2000m2, phong cảnh yên tĩnh, thoáng mát, phòng có sức chứa 30- 1300 người r ; phòng 2 ở tầng 2 dành cho các cuộc họp, hội nghị nhỏ sức chứa từ 30 – 300 người rộng 500m2, và phòng số 3 cũng nằm ở tầng 2 với sức chứa từ 30 – 500 người rộng 1000m2 Cả 3 phòng – hội trường đều được trang bị điều hoà, đèn thắp sáng vừa đủ bàn ghế hiện đại âm thanh vừa phải tạo cho khách sự thoải mái đạt kết quả cao Trong cuộc họp khi tới dự hội nghị quý khách có nhiều sự ưu đãi mà khách sạn dành cho khách, phòng họp có thiết kế đẹp có thể kê được bàn tròn, bàn hình bầu dục, hình chữ T, chữ U theo yêu cầu của khách.

Phòng 3 Hội trường lớn có sức chứa 1300 khách

Dịch vụ bổ sung

Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác như cho thuê thư ký, thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện thoại, dịch vụ massage, karaoke, tắm hơi Ngoài ra còn có nhiều kiốt bán quà lưu niệm, có bể bơi phục vụ khách theo yêu cầu

2.1.3 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Ý