Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn brandi

LỜI NÓI ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiViệt Nam là nước đang phát triển, nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng vẫn còn rất non trẻ. Nhưng vài năm trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có khá nhiều thay đổi, khởi sắc. Cụ thể là đã có rất nhiều khu công nghiệp mọc lên, các hoạt động kinh doanh đầu tư với người nước ngoài có giá trị lớn... và ngành kinh doanh du lịch cũng không ngoại lệ mặc dù vẫn còn rất mới mẻ và non trẻ thế nhưng đây lại là một ngành kinh doanh khá là triển vọng mang lại doanh thu cho ngân sách quốc gia lớn không thua kém các ngành kinh tế khác.Trong những năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới nền kinh tế nước ta đã phát triển mạnh mẽ và cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng đô thị là nền tảng để ngành du lịch Việt Nam phát triển.Du lịch Việt Nam không chỉ dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ ,độc đáo,những di sản văn hóa quý báu mà còn lòng hiếu khách ,những truyền thống văn hóa tốt đẹp được đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sử dựng nước và giữ nước .Những điều đó đã gợi nhớ cho du khách và lôi kéo khách trở lại đất nước Việt NamVới đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động khách sạn. Khách sạn đòi hỏi mỗi nhà lãnh đạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của mình ,đây là vấn đề quan trọng thiết yếu liên quan đế sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn. Bên cạnh đó trong mấy năm từ 2011 đến nay số lượng khách đến với khách sạn Brandi đã phát triển mạnh. Vì vậy công tác kinh doanh muốn đạt hiệu quả kinh tế cao thì phải đi đôi với việc chất lượng phục vụ tốt và trước tiên phải có đội ngũ nhân viên lê tân có trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt và ngoại hình cũng như tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Đó là bước đầu của sự thành công của kinh doanh khách sạn du lịch. Bởi nhân viên lễ tân họ là bộ mặt đại diện cho khách sạn gặp gỡ và làm việc trực tiếp với khách hàng, nhận thấy vai trò quan trọng của ngành lễ tân nói chung và lễ tân khách sạn nói riêng đã khiến em quyết định lựa chọn đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân Khách sạn Brandi”2.Mục đích của đề tàiMục đích của đề tài là vận dụng là vận dụng những kiến thức đi học vào thực tiễn .Đồng thời qua đó củng cố bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ đã được học ở nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tếHệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpTìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn BrandiĐánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thông qua phiếu khảo sát khách hàngĐề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Brandi,trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ,tổ chức hoạt động ,chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễn tân mang đến cho khách hàng.Bên cạnh đó có chức năng nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhấtPhạm vi của đề tài nghiên cứu:Không gian: khách sạn BrandiThời gian: Trong vòng 3 tháng kể từ ngày bắt đầu thực tập tại khách sạn4.Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu các khái niệm cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn,chất lượng dịch vụ,chức năng nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân thông qua sách báo,internet các tài liệu chuyên ngành cũng như tài liệu của các môn đã được học ,đồng thời ghi chép ,thu thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế ở khách sạn Brandi.Từ đó rút ra những nhận đính đánh giá.Từ các nhận định đánh giá chắt lọc được kết hợp với phiếu điều tra khảo sát ý kiên khách hàng để đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Brandi5.Bố cục của đề tàiBài luận văn có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Chương 3:Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Brandi LỜI CẢM ƠNTrên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh doanh đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy.Bài báo cáo thực hiện trong khoảng thời gian gần 8 tuần.Bước đầu đi vào thực tế của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy,Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo trong khoa cũng như của các anh chị làm việc tại Khách sạn Brandi để bài chuyên đề của em được hoàn thiện hơnEm xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Điện lực, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh của trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này. Và em cũng xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Ngọc Trung cũng như đơn vị thực tập khách sạn Brandi đã nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa thực tập.Em xin chân thành cảm ơn NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… MỤC LỤCCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN11.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn11.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn11.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn11.2.Chất lượng dịch vụ21.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ21.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ31.2.4.Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ.41.3. Khái niệm và đặc điểm bộ phận lễ tân khách sạn71.3.1 Khái niệm:71.3.2. Đặc điểm:71.3.3. Chức năng nhiệm vụ vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn7a.Chức năng:7b.Nhiệm vụ của bộ phận LễTân.8c.Vai trò của bộ phận lễ tân.8d.Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.9e.Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Brandi111.4. Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn.141.4.1. Khái niệm:141.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân141.4.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân15CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI172.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Brandi172.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brandi172.1.3.Cơ cấu tổ chức182.1.4.Chức năng từng bộ phận192.1.5. Các sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn202.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp222.1.8.Tổ chức lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn302.1.9. Cơ cấu khách hàng của khách sạn Brandi302.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Brandi 2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong quầy lễ tân322.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân322.2.3.Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Brandi342.2.4.Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Brandi362.2.5.Phương pháp đánh giá chăt lượng dịch vụ bộ phận lễ tân44a. Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng44b. Đánh giá về Cơ sở vật chất tại khu vực lễ tân45c. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi59CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI643.1.Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi643.2.Một số Kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi68KẾT LUẬN70 DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 2.1.Tình hình tài chính của khách sạn năm 2014 và 201522Bảng 2.2 . Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Brandi30Bảng 2.3: Tỷ trọng các thị trường khách trong năm 2014 của KS Brandi31Bảng 2.4: Thông tin khách được điểu tra tại Khách sạn Brandi44Bảng 2.5: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh46Biểu đồ 2.1: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh46Bảng 2.6: Bảng đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh47Biểu đồ 2.2: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh48Bảng 2.7 :Đánh giá về trang phục của lễ tân:50Biểu đồ 2.3: Đánh giá về trang phục của lễ tân50Bảng 2.8 :Đánh giá về tinh thần và thải độ dịch vụ của lễ tân:51Biểu đồ 2.4: Đánh giá về tinh thần và thải độ dịch vụ của lễ tân52Bảng 3.5: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí cho khách.53Biểu đồ 2.5:Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí cho khách.53Bảng 3.6: Đánh giá việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách54Biểu đồ 2.6: Đánh giá việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách55Bảng 3.7: Đánh giá Việc giải quyếtthanh toán hóa đơn cho khách56 Biểu đồ2.7: Đánh giá Việc giải quyết thanh toán hóa đơn cho khách 56Bảng 3.8 .Đánh giá việc hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn của nhân viên Lễ tân57Biểu đồ2.8: Đánh giá việc hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn của nhân viên Lễ tân57Bảng 3.8: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân58Biểu đồ 2.9: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân58 DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.9Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa10Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.11Sơ đồ1.4. Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân:12Sơ đồ2.1. Bộ máy quản lý trong khách sạn18Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Brandi33 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn1.1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạnLịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn là những buồng phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt làv.v…)Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về Kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.(Theo định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân1012).1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạnViệc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đếnVị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau:Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng. Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này.Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do đó để có thể lấy được ưu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tượng tốt ban đầu cho các du khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Tính chất hoạt động 2424 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việc theo ca tương đối lớn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lượng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên được đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc. Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26)1.2.Chất lượng dịch vụ1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịchvụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân củahọ. Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ.1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụTheo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp. HCM. Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:•Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.•Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng•Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.•Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng•Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhânviên.•Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.•Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụsai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.•Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.•Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hang thường xuyên.•Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.(Nguồn: tài liệu của cục Tiêu ChuẩnĐo LườngChất Lượng TP. HCM và trên trang web: vi.wikipedia.orgwikiThang_đo_SERVQUAL)1.2.4.Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ.Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn.Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thành và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thành với khách sạn.Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo.Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó.Không ai đồng ý cho khác h dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thong tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàng mới đã có ấn tượng xấu.Đểcólại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môitrường cạnh tranh hiện nay.Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của khách hàng.Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho kháchsạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới.Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhàhàng:Giảm chi phí marketing, quảng cáo.Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăng doanh thu cho khách sạn.Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thương hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao.Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khảnăng cạnh tranh trên thị trường.Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm.Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý.Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất.Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự thoải mái. Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàngsẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhận được.Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại.Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn.Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệmchi phí kinh doanh.Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách.Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực.Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn.Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiệnnhững thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo,chi phí bồi dưỡng,huấn luyện nhân viên.1.3.Khái niệm và đặc điểm bộ phận lễ tân khách sạn1.3.1 Khái niệm:Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.Lễ tân có thể hiểu là tổng họp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và dịch vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.1.3.2.Đặc điểm:Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thế sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất.Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.1.3.3.Chức năng nhiệm vụ vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạna.Chức năng:Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số chức năng như: nhận yêu cầu đặt bàn và lịch của khách, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ trước được nhận bởi điện thoại, Fax, Email...Làm các thủ tục đăng ký khách sạn. Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận Lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả món và tiếp nhận tiền trả của khách.b.Nhiệm vụ của bộ phận LễTân.Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách,đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú của khách tại khách sạn.Khi khách rời đi,đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể được cụ thể hóa hơn bằng các nghiệp vụ được liệt kêsau:Đón tiếpkhách.Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.Làm thủ tục đăng kýkhách sạn cho khách.Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng.Cung cấp thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi giải trí cho khách.Nhận chuyển giao thư điệntử,điệntín,fax,email.Thực hiện mọi thông tin điệnthoại.Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn củakhách.Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của kháchThanh toán và tiễn khách.•Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.c.Vai trò của bộ phận lễtân.Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng. Họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách. Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩmcủa khách sạn.Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại.Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.d.Cơ cấu tổ chức bộ phận lễtân.Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí sao cho phù hợp.

LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam là nước đang phát triển, nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nóiriêng vẫn còn rất non trẻ Nhưng vài năm trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có khánhiều thay đổi, khởi sắc Cụ thể là đã có rất nhiều khu công nghiệp mọc lên, các hoạtđộng kinh doanh đầu tư với người nước ngoài có giá trị lớn và ngành kinh doanh dulịch cũng không ngoại lệ mặc dù vẫn còn rất mới mẻ và non trẻ thế nhưng đây lại là mộtngành kinh doanh khá là triển vọng - mang lại doanh thu cho ngân sách quốc gia lớnkhông thua kém các ngành kinh tế khác

Trong những năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới nền kinh tế nước ta đãphát triển mạnh mẽ và cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng đô thị là nền tảng để ngành dulịch Việt Nam phát triển.Du lịch Việt Nam không chỉ dựa vào cảnh quan thiênnhiên hoang sơ ,độc đáo,những di sản văn hóa quý báu mà còn lòng hiếukhách ,những truyền thống văn hóa tốt đẹp được đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sửdựng nước và giữ nước Những điều đó đã gợi nhớ cho du khách và lôi kéo kháchtrở lại đất nước Việt Nam

Với đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động khách sạn Khách sạn đòihỏi mỗi nhà lãnh đạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý để thu hútkhách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của mình ,đây là vấn đề quan trọng thiết yếu liênquan đế sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn Bên cạnh đó trong mấy năm từ

2011 đến nay số lượng khách đến với khách sạn Brandi đã phát triển mạnh Vì vậycông tác kinh doanh muốn đạt hiệu quả kinh tế cao thì phải đi đôi với việc chấtlượng phục vụ tốt và trước tiên phải có đội ngũ nhân viên lê tân có trình độ ngoạingữ - giao tiếp tốt và ngoại hình cũng như tư cách phẩm chất đạo đức tốt Đó làbước đầu của sự thành công của kinh doanh khách sạn du lịch Bởi nhân viên lễ tân

họ là bộ mặt đại diện cho khách sạn gặp gỡ và làm việc trực tiếp với khách hàng,nhận thấy vai trò quan trọng của ngành lễ tân nói chung và lễ tân khách sạn nóiriêng đã khiến em quyết định lựa chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân Khách sạn Brandi”

2.Mục đích của đề tài

Mục đích của đề tài là vận dụng là vận dụng những kiến thức đi học vào thựctiễn Đồng thời qua đó củng cố bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ đã được học ở nhàtrường và cách xử lý các tình huống thực tế

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpTìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn BrandiĐánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thông qua phiếu khảo sát khách hàng

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận lễ tân Khách sạnBrandi

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ

phận Lễ tân khách sạn Brandi,trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ,tổchức hoạt động ,chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễn tân mang đến cho kháchhàng.Bên cạnh đó có chức năng nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộphận này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mangđến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất

Phạm vi của đề tài nghiên cứu:

Không gian: khách sạn Brandi

Thời gian: Trong vòng 3 tháng kể từ ngày bắt đầu thực tập tại khách sạn

4.Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu các khái niệm cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn,chấtlượng dịch vụ,chức năng nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân thông qua sách báo,internetcác tài liệu chuyên ngành cũng như tài liệu của các môn đã được học ,đồng thời ghichép ,thu thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế ở khách sạnBrandi.Từ đó rút ra những nhận đính đánh giá.Từ các nhận định đánh giá chắt lọcđược kết hợp với phiếu điều tra khảo sát ý kiên khách hàng để đề ra các giải pháp

để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Brandi

5.Bố cục của đề tài

Bài luận văn có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:

Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân

Chương 3:Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận

lễ tân khách sạn Brandi

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗtrợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốtthời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sựquan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắcnhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh doanh đã cùng với tri thức

và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trongsuốt thời gian học tập tại trường Và đặc biệt, trong học kỳ này Nếu không cónhững lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em nghĩ bài thu hoạch này của emrất khó có thể hoàn thiện được Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơnthầy.Bài báo cáo thực hiện trong khoảng thời gian gần 8 tuần.Bước đầu đi vào thực

tế của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ Do vậy,Em rất mong được sự đóng góp

ý kiến của thầy cô giáo trong khoa cũng như của các anh chị làm việc tại Khách sạnBrandi để bài chuyên đề của em được hoàn thiện hơn

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô củatrường Đại học Điện lực, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh củatrường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tậpnày Và em cũng xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Ngọc Trung cũng như đơn

vị thực tập khách sạn Brandi đã nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em hoàn thành tốtkhóa thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ

TÂN KHÁCH SẠN 1

1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1

1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1

1.2.Chất lượng dịch vụ 2

1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 2

1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3

1.2.4.Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ 4

1.3 Khái niệm và đặc điểm bộ phận lễ tân khách sạn 7

1.3.1 Khái niệm: 7

1.3.2 Đặc điểm: 7

1.3.3 Chức năng nhiệm vụ vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn 7

a.Chức năng: 7

b.Nhiệm vụ của bộ phận LễTân 8

c.Vai trò của bộ phận lễ tân 8

d.Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 9

e.Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Brandi 11

1.4 Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 14

1.4.1 Khái niệm: 14

1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 14

1.4.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 15

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI 17

2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Brandi 17

2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brandi 17

2.1.3.Cơ cấu tổ chức 18

2.1.4.Chức năng từng bộ phận 19

2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn 20

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 22

2.1.8.Tổ chức lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn 30

2.1.9 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Brandi 30

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Brandi 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong quầy lễ tân 32

2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 32

2.2.3.Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Brandi 34

2.2.4.Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Brandi 36

2.2.5.Phương pháp đánh giá chăt lượng dịch vụ bộ phận lễ tân 44

a Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng 44

b Đánh giá về Cơ sở vật chất tại khu vực lễ tân 45

c Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi 59

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI 64

3.1.Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi 64

3.2.Một số Kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Khách sạn Brandi 68

KẾT LUẬN 70

DANH MỤC BẢNG BIỂ

Bảng 2.1.Tình hình tài chính của khách sạn năm 2014 và 2015 22

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Brandi 30

Bảng 2.3: Tỷ trọng các thị trường khách trong năm 2014 của KS Brandi 31

Bảng 2.4: Thông tin khách được điểu tra tại Khách sạn Brandi 44

Bảng 2.5: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh 46

Biểu đồ 2.1: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh 46

Bảng 2.6: Bảng đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh 47

Biểu đồ 2.2: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh 48

Bảng 2.7 :Đánh giá về trang phục của lễ tân: 50

Biểu đồ 2.3: Đánh giá về trang phục của lễ tân 50

Bảng 2.8 :Đánh giá về tinh thần và thải độ dịch vụ của lễ tân: 51

Biểu đồ 2.4: Đánh giá về tinh thần và thải độ dịch vụ của lễ tân 52

Bảng 3.5: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí cho khách 53

Biểu đồ 2.5:Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí cho khách 53

Bảng 3.6: Đánh giá việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách 54

Biểu đồ 2.6: Đánh giá việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách 55

Bảng 3.7: Đánh giá Việc giải quyếtthanh toán hóa đơn cho khách 56

Biểu đồ2.7: Đánh giá Việc giải quyết thanh toán hóa đơn cho khách .56

Bảng 3.8 Đánh giá việc hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn của nhân viên Lễ tân 57

Biểu đồ2.8: Đánh giá việc hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn của nhân viên Lễ tân 57

Bảng 3.8: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân 58

Biểu đồ 2.9: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 9

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa 10

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn 11

Sơ đồ1.4 Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân: 12

Sơ đồ2.1 Bộ máy quản lý trong khách sạn 18

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Brandi 33

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn là những buồngphòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền Sau đóthì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng Nềnkinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cảithiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi dulịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnhtranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là nhữngkhách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động củangành Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêmđiều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giảitrí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dungcủa khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung(dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt làv.v…)

Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về Kinh doanh khách

sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.(Theo

định nghĩa của Ts Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong

cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn

thuộc Đại học kinh tế Quốc dân10-12)

1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rấtnhiều trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liênquan đến

Vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp Trong đó,loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau:

Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tàinguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệchặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi

du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc nhữngthành phố du lịch nổi tiếng Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thìnơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụthuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này

Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do

đó để có thể lấy được ưu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một sốtiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một kháchsạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tượng tốt ban đầu cho các dukhách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và

cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việctheo ca tương đối lớn Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếpgiữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chấtlượng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên được đào tạo quy

củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụkhách ngoại quốc Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành kháchsạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật

tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts Nguyễn VănMạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về KinhDoanh Khách Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân,

Hà Nội, 26)

1.2.Chất lượng dịch vụ

1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượngdịchvụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quanđến nhu cầu cá nhân củahọ

Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of HumanMotivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoảmãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh vàmong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ởdưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn,tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãnđược các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ.

1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục TiêuChuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp HCM Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ:

Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiệnlời hứa dịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuậtnói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờnữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy củamột doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa

Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng

Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng của nhânviên

Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc.

Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụsai hỏng Khả năng phụchồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểubiết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hang thường xuyên

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

(Nguồn: tài liệu của cục Tiêu Chuẩn-Đo Lường-Chất Lượng TP HCM và trêntrang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL)

1.2.4.Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chấtlượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chungthành và thu hút thêm nhiều khách mới Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sảnphẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyềnmiệng, hay kinh nghiệm bản thân Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàngthường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thành với khách sạn.Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ

có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốn thêm chi phíquảng cáo

Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch

vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được Kháchhàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó.Không ai đồng ý cho

khác h dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua Do đó, người tiêu dùng sản phẩmthường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thong tin từ người quen hoặc kinhnghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.

Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chấtlượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ củakhách sạn Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Kháchhàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạn truyền cho những người chưabiết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Kết quả là khách sạn đã mất đinhững khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủcạnh tranh Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa.Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàng mới đã

có ấn tượng xấu.Đểcólại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đốithủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này làrất khó xảy ra trong môi

trường cạnh tranh hiện nay.Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí

và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lạiđược lòng tin của khách hàng

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp chokháchsạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàngmới.Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhàhàng:

Giảm chi phí marketing, quảng cáo.Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của kháchsạn, tăng doanh thu cho khách sạn

Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thương hiệu và uy tíncủa khách sạn ngày càng được nâng cao

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khảnăng cạnh tranh trên thị trường.

Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọnsản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên

để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm.Trong lĩnh vực kinh doanh

lý.Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất.Chất lượng luôn là tiêu chíhàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứbậc Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiềukhách hàng hơn Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để cóđược sự thoải mái Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơnđối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵnsàng mua Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ cóchất lượng cao, khách hàngsẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chấtlượng dich vụ sẽ nhận được.Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phảiphù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả củakhách nếu không khách sạn sẽ thất bại.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiếtkiệmchi phí kinh doanh

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ của khách sạn Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, vàcác chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chiphí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phànnàn của khách

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực.Chất lượngdịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làmtrong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độtrung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn Do đó, hệ số luân chuyển laođộng giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũnggiảm Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp

có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn.Để khẳngđịnh và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độnghiệp vụ, tự hoàn thiệnnhững thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầuthực tế của công việc Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo,chi phí bồidưỡng,huấn luyện nhân viên

1.3.Khái niệm và đặc điểm bộ phận lễ tân khách sạn

1.3.2.Đặc điểm:

Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán vàcung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thế sử dụng Bên cạnh

đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch

vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc,những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễtân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn vàlàm cho khách hài lòng nhất

Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghềnghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ,pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệcủa mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải cócách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thươngmại, tôn trọng khách

1.3.3.Chức năng nhiệm vụ vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

a.Chức năng:

Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một sốchức năng như: nhận yêu cầu đặt bàn và lịch của khách, giải quyết các yêu cầu vềdịch vụ trước được nhận bởi điện thoại, Fax, Email Làm các thủ tục đăng ký kháchsạn Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận Lễ tân còn có chức năng liên hệ cácdịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục

theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khikhách trả món và tiếp nhận tiền trả của khách.

b.Nhiệm vụ của bộ phận LễTân.

Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan

để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâutrong quá trình đón khách,đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú củakhách tại khách sạn.Khi khách rời đi,đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòngkhách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp

Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể được cụ thể hóa hơn bằng các nghiệp vụ được liệt kêsau:

- Nhận chuyển giao thư điệntử,điệntín,fax,e-mail

- Thực hiện mọi thông tin điệnthoại

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn củakhách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

• Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.

c.Vai trò của bộ phận lễtân.

-Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng Họ là ngườiđầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụtạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn Thái độ niềm nở và tác phongkhi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận

Quản lý Lễ Tân

Nhân viên Lễ Tân Nhân viên Bảo Vệ

này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách

-Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi vàđáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bộ phận cóliên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp,tình huống cụ thể phát sinh Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò ngườiquảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộphận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sảnphẩmcủa khách sạn

-Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toánnhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hàilòng và có ý muốn quay lại

-Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp bangiám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nângcao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

d.Cơ cấu tổ chức bộ phận lễtân.

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được

bố trí sao cho phù hợp

* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của kháchsạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tânvà hai hoặc hơn nhân viên Lễtân Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗinhân viên trong bộ phận Lễ Tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng LễTân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền

Front Office Manager

Concierge Supervisor Reception Supervisor

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.

* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của kháchsạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành,mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc

Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đềphát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc đượcphân thành hai nhóm chuyên trách

- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vậnchuyển hànhlý

- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặtbuồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc được phân chia chotừng nhân viên đảm nhiệm

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

* Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trongkhách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượngbuồngvà khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn

Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộphận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

Front Office Manager

Secretary Supervisor Receptionist Supervisor Cashier Supervisor Guest Relation Supervisor

Concierge SupervisorResevation Supervisor Operator Supervisor

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.

e.Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Brandi

Qui trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:

-Trước khi khách tới khách sạn

Lưu trú

Khách rời khách sạn

Cung cấp dịch vụ cho khách Trong thời gian lưu trú (occupancy)

- Khách làm thủ tục thanh toán, trả buồng và rời khách sạn

Sơ đồ1.4.Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên

quan tới bộ phận lễ tân:

a.Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước.Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp

từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn

bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn Đôi khi việc quyết định chọn khách sạncủa khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn,trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng Ngoài ra, khi

lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng vềchuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.

Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồngphải có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách

và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt

Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặtbuồng cho khách Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽgiúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng,xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác

b.Giai đoạn khách tới khách sạn.

Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làmthủ tục nhập khách sạn (check-in) và cung cấp thông tin cho khách Khi khách tớikhách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua

bộ phận lễ tân Nhân viên tiếp tân phải xác định được tình trạng đặt buồng củakhách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.Những công việc chuẩn bịtrước khi khách tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước Nhânviên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng, loạibuồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụtrợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơtrước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác

Nhân viên tiếp tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong kháchsạn và lưu ý khách về các quy định của khách sạn

Nhân viên tiếp tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú chokhách

Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách

c.Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc, trực tiếp và phối hợp với các

bộ phận khác cung cấp các dịch vụ phục vụ khách

Nhiệm vụ chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách, khuyếnkhích khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn.

Giai đoạn này đóng vai trò quyết định để khách quay trở lại hoặc giới thiệuvới bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

d.Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn

Các hoạt động trong giai đoạn này gồm: làm thủ tục trả buồng và thanh toáncho khách (check-out); lưu hồ sơ khách Các công việc này do nhân viên thu ngânthực hiện Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thungân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ

sơ thanh toán Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thờigian chờ đợi của khách, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trởlại khách sạn trong tương lai

1.4.Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn.

1.4.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

bộ phận lễ tân

a Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năngphục vụ và tạo sự thoải mái cho khách hàng Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng,tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng

là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn Nếu khách sạn không có những đầu tư

về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại vàphát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng dịch vụ của nhân viên sẽ giảm,khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thịtrường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả Vì thế vấn đề đầu

tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thế coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào

sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách sạn

b Trình độ nhân viên Lễ tân:

Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,cần rất nhiều lao động Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của kháchsạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ)

Giám đốc (trưởng món) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lýcũng như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh cáctình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầmnhìn chiến lược Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạtđược những mục tiêu đã đề ra

Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khảnăng giao tiếp, thuyết phục khách hàng

c Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:

Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mìnhđảm nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảochất lượng Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chứccác nhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặtchẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật tư trong quá trình hoạt động kinh doanh Làmthế nào để các nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xácnhất

Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộphận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các món ban chức năng khác, cácnhân viên dưới quyền để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng Từ

đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ

1.4.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

a Tiện nghi, trang thiết bị dịch vụ:

Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ,hiện đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng

dịch vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa họccao Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách, cần chú ý đến mức độ phù hợp của cáctrang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.

b Điều kiện vệ sinh:

Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc vệsinh thê hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ

Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chútrọng, phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới Khuvực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi Vườn hoacây cảnh được cắt tỉa gọn gàng tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khungcảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao

c Phong cách phục vụ:

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng ta khôngthể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng không có linhhồn Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệthuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh

mẽ đến sự đánh gía của khách

Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu câu thắcmắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽcảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tìnhcủa khách Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất

cứ trường họp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làmmất lòng khách

d Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:

Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụcủa nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong côngviệc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụhàng đầu thế hiện ở sự phổi hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ

TÂN KHÁCH SẠN BRANDI 2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Brandi

Khách sạn Brandi

Tên tiếng Việt:Khách sạn Brandi

Tên giao dịch quốc tế:Brandi Hotel

Địa chỉ:

Brandi hotel:Số 76 đường Duy Tân,Dịch Vọng, Cầu Giấy,Hà Nội

Điện thoại:( +84 4)37959788-Fax:( +84 4)37959799

Brandi hotel 2:Số 202,Trần Duy Hưng,Hà Nội

Điện thoại:( +84 4)37831555

Brandi Sakura:Số 62 Duy Tân ,Dịch Vọng,Cầu Giấy,Hà Nội

Email:info@brandihotel.com

2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brandi

Brandi là một khách sạn 3 sao được khánh thành vào năm 2009 Khách sạnBrandi 2 tọa lạc tại trung tâm hành chính Cầu Giấy Hà Nội, một vị trí lý tưởng vớichỉ 20 phút đi từ sân bay quốc tế Nội Bài, 10 phút để đến với phố cổ phồn hoa, náonhiệt Đối diện với Grand Plaza, Charm Vit Tower, ngay liền kề với trung tâm muasắm Big C hay trung tâm hội nghị Quốc Gia, các bộ ngành lân cận Khác với sự ồn

ào náo nhiệt, sự chật chội ngột ngạt nơi phố cổ, Brandi mang đến cho bạn 1 khônggian thoáng mát trong lành, sự thoải mái nhất cho kỳ nghỉ cùng gia đình hay chuyến

đi công tác tại thủ đô Hà Nội 3 cơ sở với tổng số trên 70 phòng được thiết kế vàtrang bị hiện đại, sự kết hợp hài hòa của từng gam màu sáng tối Sự nhiệt tình chuđáo thân thiện của đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản, một bữasáng tuyệt vời với các món ăn buffet được chế biến thơm ngon bổ dưỡng khởi độngcho 1 ngày mới

2.1.3.Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ2.1 Bộ máy quản lý trong khách sạn

(Nguồn Phòng nhân sự Khách sạn Brandi)

2.1.4.Chức năng từng bộ phận

Giám đốc

Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về toàn bộ hoạt động các bộphận đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt ,nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê vàdoanh thu buồng

Nhiệm vụ cụ thể:

-Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận

-Đào tạo bồi dưỡng lại nhân viên trong bộ phận

-Giám sát công việc trong các ca

-Đánh giá kết quả công việc của từng bộ phận cá nhân

Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của bộ phận bếp đồng thời quản lý cơ

sở vật chất hàng hóa của bếp,tổ trưởng cùng nhân viên chế biến thực hiện mọi yêucầu của khách về các món ăn.Thực đơn hàng ngày của khách thông qua bộ phậnbàn và bộ phận lễ tân.Ngoài việc chế biến thức ăn cho khách còn chế biến cho nhânviên trong khách sạn

Bộ phận buồng

Phụ trách về các phòng của khách sạn luôn sạch sẽ thoáng mát đảm bảo tiêuchuẩn chất lượng của khách sạn.Tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm chỉ đạo nhânviên vệ sinh buồng,phục vụ buồng cho việc kinh doanh hàng hóa dịch vụ và phục

vụ tại phòng theo quy trình phục vụ

Bộ phận Kế toán

Thường xuyên theo dõi tình hình tài chính trong khách sạn thực hiện các côngviệc kế toán kiểm soát thu ngân và mua bán ,lập các khoản tiền nộp ngân sách thu

hồi các khoản trả chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt độngkinh tế.Các công tác thống kê hàng ngày từ đó thống kê được các khoản thu trả Từcác số liệu đó lập báo cáo hàng ngày và doanh thu cuối năm cho giám đốc.Đồngthời chịu trách nhiệm mua và nhập các mặt hàng cần thiết của các bộ phận trongkhách sạn

Bộ phận nhà hàng

Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị vàphục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợpvới phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng

đã ký kết

Bộ phận kinh doanh

Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứuthị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệuquả kinh doanh

có 2 Hội trường rộng lớn, tầng 3 và dancing nhà hàng phục vụ khách ngoài có nhucầu tổ chức hội nghị, hội thảo

Khách sạn Brandi có 3 loại phòng chính :

-Phòng VIP là loại phòng cao cấp của khách sạn Brandi với sàn gỗ tự nhiên,nội thất hiện đại, lộng lẫy, không gian rộng rãi,cửa sổ rộng thoáng nhìn ra ngoàithành phố (28m2) Phòng được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại phục vụ quý kháchnhư Tivi LCD 32 inch, truyền hình cáp, mạng Wifi, điện thoại STD và IDD,…Tấtcác phòng nghỉ đều được thiết kế và bài trí gọn gàng, thẩm mỹ, có cửa sổ lớn, đemlại cảm giác thoải mái và thoáng đãng cho quý khách Trong mỗi phòng, khách sạn

có phục vụ miễn phí ấm đun nước nóng trà, café và hoa quả Quí khách sẽ được

sống trong một không gian thật sự sang trọng, tiện nghi và ấm cúng khi nghỉ tạiphòng này.

-Tất cả các phòng Deluxe đều có cửa số Sunshine lớn tạo không khí thoángđãng, với ánh sáng tự nhiên Phòng Deluxe được thiết kế hiện đại, cao cấp như sàn

gỗ tự nhiên, nội thất hiện đại.Phòng có không gian rộng rãi (25m2) và đầy đủ điềukiện để quý khách làm việc Những tiện nghi trong phòng như: màn hình LCD 32inch, truyền hình vệ tinh, hệ thống điều hòa, Tất cả các phòng đều có ấm đunnước nóng, 02 gói trà, 02 gói cà phê miễn phí hàng ngày Khi nghỉ ở phòng này quýkhách sẽ vừa có cảm giác tiện nghi sang trong nhưng ấm áp, quen thuộc như đang ởnhà của mình Có phòng đôi và phòng đơn, phòng hút thuốc lá và phòng không hútthuốc lá đáp ứng mọi yêu cầu của quý khách

Tất cả các phòng Superior đều được trang trí độc đáo, hài hòa với sự phối hợp giữasàn gỗ tự nhiên, nội thất hiện đại Kích thước của phòng là 20m2 , có đầy đủ điều kiệncần để quý khách có thể vừa nghỉ ngơi tĩnh dưỡng vừa làm việc Trong phòng trang bịTivi 32 inches màn hình LCD, truyền hình vệ tinh, hệ thống điều hòa… Tất cả cácphòng đều có ấm đun nước nóng, 02 gói trà, 02 gói cà phê miễn phí hàng ngày Vớiphòng tắm sang trọng, đầy đủ tiện nghi sẽ mang lại cho quý khách giây phút thư giãn saunhững giờ làm việc căng thẳng Tùy thuộc vào nhu cầu của mỗi người, quý khách có thểchọn phòng đôi hoặc đơn, chọn phòng hút thuốc lá hoặc phòng không hút thuốc lá

-Đặt vé máy bay trong và ngoài nước

-Đặt vé tầu hay thuê xe du lịch

-Visa nhập cảnh,gia hạn visa

-Dịch vụ xin Visa sang các nước lân cận như Lào,Trung Quốc

-Dịch vụ đưa đón sân bay (4-7-15 chỗ)

-Thuê xe máy,ô tô,xe đạp cá nhân du lịch trong ngày

2.1.6.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Brandi là khách sạn có quy mô nhỏ.Dưới đây là tình hình tài chính của kháchsạn trong 2 năm 2014 và 2015:

Bảng 2.1.Tình hình tài chính của khách sạn năm 2014 và 2015

So sánh 2015 với 2014

+/- %

Doanh thu dịch vụ bổsung Triệu VND 3796 3942 146 3,86

(Nguồn số liệu:Khách sạn Brandi)

Từ bảng thống kê về tình hình kinh doanh của Khách sạn Brandi trong năm

2014 và 2015 ta thấy:

Doanh thu năm 2015 đạt 19710triệu đồng tăng 730 triệu so với năm 2014(tăng3,9%) Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung) đềutăng Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh doanh lưu trú có một vai trò hết sức quantrọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao và thu lạidoanh thu cho khách sạn

Chi phí năm 2015 tăng hơn 414 triệu đồng (tăng 3,1%) so với năm 2014,nhưng bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nênkhách sạn vẫn thu được lợi nhuận Lợi nhuận năm 2015 là 6010 triệu, tăng 414 triệu(5,54%) so với năm 2014

Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2015 nhưng kếtquả đạt được chưa cao Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt được trong

thời gian tới

2.1.7.Chính sách Marketing của khách sạn

a Về sản phẩm ( dịch vụ)

Sản phẩm là lời giải đáp thoả mãn nhu cầu của khách sạn cho nhu cầu củangười tiêu dùng do đó, sự thành công của chiến lược Marketing trước hết nằmtrong bản thân sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Chính sách sản phẩm luôn giữ vịtrí quan trọng hàng đầu trong chiến lược Marketing

Bởi vì khi xây dựng giải pháp Marketing thì khách sạn phải xác lập chínhsách sản phẩm rồi mới đặt giá, xác định kênh phân phối và thiết lập chính sách giaotiếp khuếch trương Chính vì vậy, chính sách sản phẩm yêu cầu một sự phù hợp vớicác chính sách còn lại của hoạt động Marketing Đồng thời chất lượng chính sáchsản phẩm tác động rất lớn đến các chính sách còn lại, chính sách sản phẩm lại càngquan trọng hơn đối với khách sạn vì nó tạo ra sự khác biệt của sản phẩm khách sạnvới đối thủ cạnh tranh và đây là một lợi thế cạnh tranh mà khách sạn phải tự mìnhtạo ra được

Trong giai đoạn hiện nay, các sản phẩm chính của khách sạn bao gồm:

- Sản phẩm - dịch vụ cho thuê phòng ngủ

Việc chú trọng phát triển thị trường sản phẩm này trong giai đoạn hiện nay ởthủ đô Hà Nội là một hướng đi đúng đắn nhất trong cuộc sống sản phẩm của kháchsạn Có thể nói, trong điều kiện cơ sở lưu trú ở Hà Nội còn thiếu như hiện nay cùngvới số lượng khách du lịch ( kể cả khách quốc tế và người Việt Nam), khách đếnViệt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh, khách tham quan, cán bộ đi công tác ngàymột tăng thì sản phẩm dịch vụ cho thuê phòng ngủ có một thị trường tương đối lớn

hiệu quả cao hơn do thường xuyên có nhiều đối tượng khách công vụ tới khách sạn.Nhưng trong hơn một năm trở lại đây thế mạnh đó lại chuyển cho 2 loại phòngSuperior, Deluxe vì thị trường mục tiêu của khách sạn lại tập trung chủ yếu vàokhách du lịch, mà loại khách này thường chi tiêu ít tiền cho dịch vụ lưu trú Sựchuyển đổi đó không phụ thuộc vào số lượng và tỷ lệ các loại phòng mà chủ yếu doảnh hưởng cuả cuộc suy thoái và khủng hoảng tài chính nên lượng khách thươnggia và khách công vụ giảm buộc khách sạn phải tập trung vào đối tượng là khách dulịch là chính.

Sự thay đổi về thị trường mục tiêu nhưng về cơ cấu chất lượng các phòng chothuê vẫn không có gì thay đổi ngoài việc khách sạn phải giảm giá đồng loạt cácphòng do cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra gay gắt hơn

Phần lớn khách du lịch đến khách sạn đều thuê phòng Double Superior vì tâm

lý của họ không muốn chi tiêu quá nhiều tiền cho việc ăn ở Ngay từ những ngàyđầu mới đi vào hoạt động loại phòng Superior đã được trang bị các tiện nghi nhưđiều hoà nhiệt độ, tủ lạnh,mini bar, ti vi màu bắt được tám kênh truyền hình quốctế

Với bốn loại phòng như vậy nhìn chung mà nói thì không khác hơn so với cáckhách sạn quốc tế là bao nhiêu với loại phòng gần tương tự như vậy Standar,Deluxe nhưng một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ lưutrú và đồng thời cũng tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn đó chính là cảnhquan xung quanh

Sản phẩm - dịch vụ ăn uổng:

Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn còn cókhả năng cung cấp một số dịch vụ bổ xung khác trong đó phải kể đến sản phẩm ănuống do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm với danh mục các món ăn rất đa dạng củaViệt Nam và Quốc tế cùng với các trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng cùng với

sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên để phục vụ khách lưu trú tạikhách sạn, nhà hàng có thực đơn riêng cho từng bữa Một loại sản phẩm dịch vụnữa mà khách sạn hiện đang hoạt động đó là dịch vụ câu lạc bộ bao gồm các loạihình như Sauna, massge, karaoke tất cả đều được trang bị hết sức hiện đại cùngđội ngũ nhân viên trẻ đẹp tận tình chu đáo có thể đem lại cho khách những giờ phút

thoải mái Tuy nhiên giá của những dịch vụ này lại cao hơn so với bên ngoài rấtnhiều cho nên những dịch vụ bổ xung này cũng chỉ chủ yếu phục vụ khách lưu trútại khách sạn.

- Giá cả ảnh hưởng đến khối lượng tiêu thụ sản phẩm Giá bán là một trongnhững tiêu chuẩn quan trọng của việc mua và lựa chọn của khách

- Giá cả có tác động mạnh mẽ đến thu nhập do ảnh hưởng đến lợi nhuận củadoanh nghiệp

Mặc dù trong thị trường hiện nay cạnh tranh về giá cả đã nhường vị trí hàng đầucho cạnh tranh về chất lượng, nhưng giá cả vẫn còn có vai trò quan trọng đối vớicác đơn vị sản xuất kinh doanh du lịch.đặc biệt trong nền kinh tế thị trường của ViêtNam trong giai đoạn hiện nay

Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay buộc tất cả các doanh nghiệpkhách sạn đều phải giảm giá sản phẩm Nhưng bên cạnh đó cũng có những doanhnghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra mức giá cao hơn hẳn sovới đối thủ cạnh tranh Khách sạn đã áp dụng chính sách này đưa ra mức giá caohơn mức giá thị trường từ 5-10 USD Khách sạn luôn nắm bắt nghiên cứu tình hìnhbiến động giá trên thị trường, nhất là giá của các đối thủ cạnh tranh đồng hạng: Dânchủ, Vườn thủ đô, Thắng Lợi để điều tiết xây dựng một mức giá hợp lý để đảmbảo vừa bù đắp được chi phí và có lãi Vì vậy, để phù hợp với tình hình thực tế hiệntại của khách sạn, khách sạn nên nghiên cứu và đề ra chính sách phân đoạn thịtrường khách du lịch và tình giá theo mức hoa hồng trong giá phòng, cụ thể nhưsau:

+ Khách thường xuyên, khách quen: Giảm giá từ 10-15%

+ Các công ty du lịch, hãng lữ hành quốc tế có ký hợp đồng thì khách sạn trả

từ 10 - 20 %

+ Hướng dẫn viên đưa khách tới khách sạn trả 3%.

Ngoài mùa vụ kinh doanh lượng khách du lịch giảm khách sạn nên tăng % hoahồng cho các trung gian môi giới

Trong kế hoạch chiến lược chung những năm tới, khách sạn đã chú trọng nghiêncứu, tìm hiểu thị trường, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để đề ra chính sách giá cảhợp lý và có hiệu quả.Thể hiện trong việc định giá thuê phòng ngủ, khách sạn đã ápdụng chính sách giá linh hoạt và hợp lý dựa trên nhu cầu và khả năng thanh toáncủa khách hàng cũng như mức giá của các đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy, kháchsạn đã đưa ra khung giá trong khoảng 200 USD tuỳ thuộc vào tiêu chuẩn buồngphòng do đó sẽ mở rộng được khách hàng và tăng doanh thu, tăng lợi nhuận

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cho “thuê phòng ngủ”là một trong nhữngsản phẩm phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian, không thể tồn kho như các sảnphẩmvật chất khác (tức là nếu là phòng trống một đêm không có khách thuê là mất doanhthu, chứ không để đến ngày hôm sau bán mà vẫn không ảnh hưởng nên khách sạn

áp dụng chính sách linh hoạt, khi càn thiết có thể giảm giá ở mức độ hợp lý nhấthoặc đưa ra giá ưu đãi để thu hút khách với phương châm“không để phòngtrống”.Chắc chắn với sự linh hoạt trong chính sách giá cả khách sạn sẽ tiến tới mụctiêu đề ra tăng công suất sử dụng phòng lên 65%(vượt 8% so với năm 2015)

Đối với khách sạn trong chiến lược phát triển chung, chính sách phân phốiđóng vai trò vô cùng quan trọng vì nó quyết định việc tiêu thụ các sản phẩm của

khách sạn cụ thể là” dịch vụ kinh doanh lưu trú “là loại sản phẩm đặc biệt, khôngthể tồn kho, không thể vận chuyển ở nơi tiêu thụ khác vì các sản phẩm của hômtrước không thể để đến hôm sau, do đó khách sạn đã thiết lập chính sáchphân phốicho từng loại sản phẩm của mình.

Xét sản phẩm “dịch vụ kinh doanh lưu trú” là một mục tiêu phấn đấu chínhtrong giai đoạn tới, khách sạn đã và đang triển khai bán chính sách bán hàng và bánhàng thông qua người hay tổ chức môi giới

Việc bán hàng trực tiếp chủ yếu áp dụng cho khách hàng quen của khách sạn,tức là đối với khách quen khi có nhu cầu họ tự tìm đến khách sạn để thuê phòng màkhông càn có người trung gian giới thiệu và dẫn đến Những khách hàng này có thểtrực tiếp bằng cách đến khách sạn hoặc đặt phòng bằng điện thoại, fax

Do thị trường mục tiêu là khách du lịch quốc tế, đặc biệt thị trường khách số 1hiện nay của khách sạn là khách du lịch Trung Quốc cho nên khách sạn đã thiết lập

và tạo dựng những mối quan hệ làm ăn lâu dài với các công ty lữ hành trong vàngoài nước có uy tín lớn trên thị trường như: Việt Nam Tourist, Vinatour, Sài Gòntourist

Để có thể làm ăn lâu dài với các hãng lữ hành này, khách sạn nên dành mộtkhoản ưu đãi dành cho họ.Ngoài ra, khách sạn cần tăng cường phát triển mối quan

hệ của mìnhvới các văn phòng đại diện, các công ty nước ngoài đặt tại Việt Namnhư: Công ty Cocacola, Công ty liên doanh ô tô Ford, hãng điện tử Panasonic.Đây

là kênh phân phối chuyên điều phối thị trườngkhách công vụ và chuyên gia lượngkhách này ít hơn nhưng mang lại nguồn thu cho khách sạn rất lớn

Ngoài phát triển các kênh phân phối điều đặc biệt mà khách hàng biết đếnkhách sạn nhiều đó là việc quảng cáo Phòng Marketing của khách sạn nên xâydựng các chương trình quảng cáo thật độc đáo và hấp dẫn để thu hút khách mởthêm và xây dựng một số văn phàng đại diện về lữ hành cho khách sạn ở một số nơiNguồn khách chính yếu của khách sạn là do các công ty lữ hành trên giới thiệu

và dẫn đến

Ngoài ra, một lượng khách không nhỏ phải kể đến là khách thương gia khách

đi dự hội nghị, hội thảo ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (là người trực tiếp

quản lý khách sạn ) đã đặt quan hệ và ký kết hợp đồng với một số công ty như:Công ty cổ phần Quân đội, Bộ tài chính

d Xúc tiến bán hàng sản phẩm ( dịch vụ)

Chính sách giao tiếp và khuếch trương là một bộ phận quan trọng của chiếnlược Marketing trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Trước hết, giúp cho nhàsản xuất bán được hàng nhiều hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của người mua Bêncạnh đó qua giao tiếp và khuếch trương, các nhà sản xuất còn có tác động vào thayđổi cơ cấu tiêu dùng, để tiêu dùng tiếp cận phù hợp với sự thay đổi của khoa học kỹthuật và gợi mở nhu cầu

Giao tiếp là một hoạt động tất yếu trong kinh doanh Giao tiếp tốt, xử lý tốtcác mối quan hệ dọc, ngang sẽ giúp cho doanh nghiệp không những bán đượchàng hoá nhiều hơn mà còn củng cố được thế lực của mình

Khuếch trương là nghệ thuật và biện pháp để thông tin về hàng hoá, tácđộng vào người mua, lôi kéo người mua về phía mình, hỗ trợ cho việc bánhàng

Đối với khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung, hoạt động giao tiếpkhuếch trương là cần thiết Trước hết, thông qua quảng cáo thông qua quảng cáogiúp cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình nhiều hơn, đặc biệt về các sảnphẩm mới như: trung tâm vui chơi, giải trí Do đó trong phạm vi tài chính hiện có,

khách sạn đã áp dụng hình thức“quảng cáo theo địa chỉ” Đây là hình thức quảng

cáo nhằm vào các đối tượng khách hàng có chọn lọc, hiệu quả sẽ cao mà tiết kiệmđược chi phí Nhưng với hình thức quảng cáo này khách sạn lại phải cần đến mộtđội ngũ nhân viên năng động, giỏi, có khả năng giao tiếp tốt

Nên kết hợp các khâu trong chính sách quảng cáo: Quảng cáo, bán trực tiếp,quan hệ với công chúng, khuyến mại Thái độ phục vụ khách của nhân viên, chấtlượng các dịch vụ trong khách sạn cũng là một hình thức quảng cáo bởi chất lượngdịch vụ của khách sạn tốt thì lần sau khách lại đến và khách giớithiệu cho kháchhàng khác Khách sạn cần phải đầu tư thêm cho hoạt động quảng cáo bởi hoạt độngquảng cáo khuếch trương của khách sạn còn hạn chế rất nhiều do kinh phí eo hẹpnên danh tiếng của khách sạn chưa được biết đến nhiều Các hình thức quảng cáo

thô sơ như: Dựng biển quảng cáo ở ngã tư Chùa Bộc - Tây Sơn, in tên khách sạnnên xà bông tắm, khăn mặt, giấy bút, hoá đơn, menu nó trở nên quá quen thuộcđối với khách hàng Vì vậy để thu hút khách gây được sự chú ý của công chúngkhách sạn càn có chương trình quảng cáo hiện đại bất ngờ qua các tạp chí nướcngoài, trên internet, chỉ cần đưa ra các tên đặc biệt ở trên các trang bìa quảng cáo sẽgây được sự tò mò cho du khách

Quảng cáo độc đáo, hấp dẫn nhưng phải trung thực đúng với thực tế kháchsạn có

Tham gia vào hiệp hội các khách sạn ở Hà Nội, tham gia vào các câu lạc

bộ kinh doanh khách sạn du lịch do Tổng cục du lịch tổ chức cũng là một hìnhthức quảng cáo Đưa sản phẩm đến các hội chợ triển lãm để giới thiệu quảngcáo là hình thức quảng cáo cập nhật nhất, khách sạn nên áp dụng hình thứcquảng cáo này

Khách sạn có lợi thế mang tên một hiệp hội gồm 7 nước nằm trong khuvực Châu á vì vậy khách sạn nên tận dụng nó để lôi kéo và thu hút các quốc gianày đến với khách sạn mình

Khách sạn cần mở rộng về cơ cấu tổ chức của phòng Marketing, càntuyển thêm người cho các nhân viên của phòng trực tiếp đi nghiên cứu thịtrường

Vấn đề quảng cáo khuếch trương của khách sạn còn rất yếu kém, kháchsạn cần chú trọng đầu tư thêm nhiều, chủng loại các sản phẩm dịch vụ còn

nghèo nàn và chưa tạo được phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách.

2.1.8.Tổ chức lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn

Bảng2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Brandi