Đánh giá thực trạng giao tiếp của nhân viên y tế Bệnh viện Nông nghiệp năm 2010-2011

ĐẶT VẤN ĐỀ: Giao tiếp là một phương thức tồn tại cơ bản của con người, giao tiếp là một quá trình thiết lập và thực thi mối quan hệ giữa người và người và trong quá trình đó thì con ngư

ĐẶT VẤN ĐỀ:

Giao tiếp là một phương thức tồn tại cơ bản của con người, giao tiếp là một quá trình thiết lập và thực thi mối quan hệ giữa người và người và trong quá trình đó thì con người khám phá và sáng tạo lẫn nhau.[5] Trong giao tiếp mỗi người có động cơ của riêng mình, thông qua các công cụ phương tiện, con người nhận thứ được về nhau, về thế giới xung quanh, tác động qua lại lẫn nhau

Trong hoạt động nghề nghiệp của Điều dưỡng, Giao tiếp là một kỹ năng nghề nghiệp đồng thời cũng là một nghệ thuật để đảm bảo quá trình trao đổi thông tin và nhu cầu tinh thần của người bệnh Vì sức khỏe là sự thỏa mãn về cả thể chất, tinh thần, xã hội nên kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên tốt sẽ giúp cho quá trình điều trị, phục hồi của bệnh nhân thuận lợi hơn và đảm bảo chất lượng sống của bệnh nhân tốt hơn

Khả năng giao tiếp của mỗi người phụ thuộc vào tố chất, đặc điểm tính cách của mỗi cá nhân đó, đồng thời nó cũng phụ thuộc nhiều vào môi trường, xã hội, quá trình giáo dục mà người đó được tiếp nhận nên nó là một

kỹ năng nghề nghiệp có thể rèn luyện được Vì thế Bộ Y tế, Hội Điều dưỡng Việt Nam đã có những cuộc vận động nâng cao kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên

Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau về thực trạng giao tiếp của nhân viên y tế ở nhiều bệnh viện khác nhau Tuy vậy thực trạng này rất khác nhau

ở những bệnh viện khác nhau Hầu hết các nghiên cứu đều dùng phương pháp phỏng vấn người bệnh hoặc nhân viên y tế, rất ít nghiên cứu ghi nhận trực tiếp các lời nói, hành vi giao tiếp Chính vì thế chúng tôi tiến hành

nghiên cứu này nhằm mục tiêu: Đánh giá thực trạng giao tiếp của nhân

viên y tế Bệnh viện Nông nghiệp năm 2010-2011

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN

1 Khái niệm chung về giao tiếp

Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân với nhau xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động và hoạt động

Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con người, là “cơ chế để các liên hệ người tồn tại và phát triển.” (Cooley -1902) [7] , thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các bối cảnh xã hội mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thường xuyên với những người khác được coi là người đối thoại

Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ biến coi như giao tiếp như một quá trình thông tin, quá trình này bao gồm việc thực hiện và duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội người Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ nữa mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin Ông cho rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau (7)

Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác

Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác

Mặt giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những nét đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa người với người trong danh nghĩa là chủ thể tích cực, có nghĩa là khảo sát thái độ của cá nhân, tâm thế, mục đích,

ý định của họ nhằm thiết lập không chỉ vận động đơn thuần của thông tin mà còn bổ sung, làm giàu thêm những tri thức, vốn sống cần thiết cho các thành viên trong quá trình giao tiếp Ngôn ngữ là phương tiện giao lưu chủ yếu Cùng với ngôn ngữ là hệ thống quang học vận động ( nét mặt, điệu bộ cử

ngắt đoạn ), cấu trúc không gian và thời gian của hoàn cảnh giao tiếp, hệ thống tiếp xúc “ bằng mắt”

Một khía cạnh quan trọng khác của quá trình giao tiếp là sự ảnh hưởng, tác động lẫn nhau giữa các thành viên, xây dựng hình ảnh tinh thần của mỗi người trong quan niệm của những người khác (nhân cách hóa) Trong trường hợp này ngôn ngữ thống nhất và sự hiểu biết về hoàn cảnh xảy

ra là điều kiện cần thiết đảm bảo hiệu quả tác động lẫn nhau

2 Phân loại các phương thức giao tiếp

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác, tác động qua lại với nhau Hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác

- Các loại giao tiếp:

+ Theo phương tiện giao tiếp có :

 Giao tiếp vật chất Thông qua hành động vật chất cụ thể Khi giao tiếp con người có thể sự dụng những công cụ, sản phẩm vật chất của lao động, những kỷ vật, tặng phẩm Trong từng vật thể có sự hội nhập văn hóa, xã hội, trí tuệ, cảm xúc…của loài người Khi giao tiếp bằng vật chất cụ thể, con người chỉ cho nhau biết những tinh túy mà lời người gởi gắm ở trong đó, trao đổi cho nhau những thông tin, rung cảm, kinh nghiệm…về vật thể đó, từ đó chủ thể và khách thể thực hiện mục đích, nội dung giao tiếp

 Giao tiếp bằng tín hiệu phi ngôn ngữ (thông qua cử chỉ, điệu bộ ) Khi giao tiếp, con người sử dụng những cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét mặt…để thể hiện sự đồng tình hay phản đối, thân thiện hay khó chịu, hiểu biết sâu sức hay nông cạn…Ngoài ra con người còn sử dụng những ký hiệu quy định chung cho từng nhóm xã hội, như biển báo giao thông, ký hiệu

thông tin bằng tay cho những người câm điếc, những ký hiệu dành riêng cho hai người

 Giao tiếp bằng ngôn ngữ Một trong những ưu thế của con người so với con vật là ngôn ngữ Ngôn ngữ

là sản phẩm tiến hóa của xã hội loài người và trở thành công cụ giao tiếp cơ bản của con người Bằng ngôn ngữ trong giao tiếp, con người có thể trao đổi với nhau tất cả những hiểu biết, tình cảm thái độ…mà mình thấy cần thiết + Theo khoảng cách

* Giao tiếp trực tiếp Chủ thể và đối tượng giao tiếp mặt đối mặt với nhau, trục tiếp phát và nhận thông tin của nhau Khoảng cách giữa chủ thể và đối tượng rất gần nhau

* Giao tiếp gián tiếp Khi chủ thể và khách thể ở xa nhau, họ phải dùng những phương tiện cụ thể

để giao tiếp với nhau, như qua thư từ, báo chí, qua người khác, bằng tình cảm

* Giao tiếp trung gian Đây là loại giao tiếp vừa trực tiếp, vừa gián tiếp, như nói chuyện, trao đổi với nhau qua điện thoại, truyền hình

Theo qui cách :

* Giao tiếp chính thức Giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm chính thức Sự giao tiếp này được thực hiện theo chức trách, nhiệm vụ, theo quy chế, quy định của luật pháp, của phong tục, của dư luận…Ví dụ như, giao tiếp trong gia đình, trong quản

lý, lãnh đạo, rong hoạt động nghề nghiệp: dạy học, giáo dục, khám chữa bệnh

* Giao tiếp không chính thức Đây là giao tiếp trong nhóm không chính thức, giữa những người thân nhau, phục nhau, cùng có những ham muốn, sở thích như nhau

Quan hệ giao tiếp và hoạt động :

Giao tiếp và hoạt động là hai mặt không thể thiếu được của lối sống của hoạt động sống của con người trong thực tiễn :

+ Giao tiếp là dạng đặc biệt của hoạt động, giao tiếp diễn ra bằng hành động

và thao tác cụ thể bằng việc sử dụng các phương tiện khác nhau để đạt mục đích, thúc đẩy động cơ

+ Giao tiếp và hoạt động là hai phạm trù đồng đẳng có quan hệ qua lại trong cuộc sống của con người Có khi giao tiếp là điều kiện của hoạt động

và cũng có khi hoạt động là điều kiện của giao tiếp

- Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp :

Chủ nghĩa duy vật biện chứng đã khẳng định : Tâm lý con người có nguồn gốc từ bên ngoài, từ thế giới khách quan chuyển vào trong não mỗi người Trong thế giới đó thì quan hệ xã hội, nền văn hóa xã hội là cái quyết định tâm lý người

Tâm lý của con người là kinh nghiệm xã hội - lịch sử chuyển thành kinh nghiệm của bản thân thông qua hoạt động và giao tiếp trong đó giáo dục giữ vai trò chủ đạo

Tâm lý là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp Mối quan hệ giũa hoạt động

và giao tiếp là qui luật tổng quát hình thành và biểu lộ tâm lý người

Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại:

 Giao tiếp truyền thống:

Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ giữa người và người

đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v quan hệ làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những quy định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hoá ứng xử riêng trong xã hội đó Tất cả những điều

ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hoá tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội

 Giao tiếp chức năng:

Giao tiếp chức năng phát triển trong hoạt động chức nghiệp Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ

và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v…

 Giao tiếp tự do:

Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân Những quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan

hệ Giao tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và thoả mãn các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung đột của mỗi

cá nhân [9]

3 Đặc điểm mối quan hệ giao tiếp Thầy thuốc – Bệnh nhân

Quan hệ nhân viên y tế-bệnh nhân là một quan hệ bất bình đẳng

Sự việc bắt đầu từ một đối tượng đau khổ đến với một đối tượng được cho rằng có kiến thức, có khả năng chữa được bệnh Bệnh nhân mong chờ

có thể nói rằng, bác sĩ giúp và bảo vệ bệnh nhân Về phía bác sĩ, quyền năng này có thể làm cho bác sĩ có tâm trạng tự cao hoặc trái lại trở thành một yếu

tố stress cho bác sĩ Cho nên phải ý thức được sự việc để giới hạn tác dụng (Ví dụ : bác sĩ bị stress, do áp lực mong chờ của cha mẹ mau chữa lành cho con họ) [13]

Đặc điểm của y học hiện đại có ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân:

 Có sự chuyên môn hóa và chuyên khoa hóa ngày càng sâu sắc: Thầy thuốc chỉ tiếp xúc với bệnh nhân trong một giai đoạn rất ngắn của tiến trình điều trị

 Kỹ thuật dần thay thế con người: Thầy thuốc ngày càng ít tiếp xúc với bệnh nhân, hoặc chỉ tiếp xúc thông qua máy móc

 Tổng lượng kiến thức phải học rất nhiều nên có một khoảng cách kiến thức rất lớn với bệnh nhân (Kuhnian gap)

 Đào tạo y khoa thiên về kỹ thuật hơn là nhân văn: Ít thời gian dành cho các môn khoa học xã hội và nhân văn (tâm lý học, văn hóa học, xã hội học, truyền thông, tham vấn)

Giáo sư Anne Sefton đã viết: “Khả năng về văn học và ngôn ngữ liên quan

đến thành công sau này của thầy thuốc hơn là toán và khoa học.”

Loại hình giao tiếp chủ yếu giữa thầy thuốc và bệnh nhân

 Về cơ bản, mục đích, chức năng, phương hướng, nhiệm vụ…của hoạt động giao tiếp được xác định trước và đáp ứng với yêu cầu của hoạt động khám, chữa bệnh Cũng thể nói đây là loại giao tiếp công việc

 Chủ thể và khách thể giao tiếp là những cá nhân hoặc nhóm xã hội nhất định Họ có những “ vai diễn “ khác nhau trong quá trình giao tiếp, song phần lớn là quan hệ giữa một bên là nhân viên y tế và một bên là bệnh nhân

 Các phương tiện giao tiếp được sử dụng một cách tổng hợp, song phương tiện chủ yếu vẫn là ngôn ngữ Uy tín, phong cách công tác của thầy thuốc đôi khi đóng vai trò quyết định đến kết quả giao tiếp

 Giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân tùy từng trường hợp và trong những hoàn cảnh khác nhau nhằm những mục tiêu khác nhau:

 Giao tiếp nhằm thu thập thông tin: Thầy thuốc khai thác thông tin bệnh tật, đời sống, các yếu tố liên quan đến bệnh tật của bệnh nhân

 Giao tiếp nhằm cung cấp thông tin: Thầy thuốc cung cấp thông tin về bệnh tật, thông tin về phương pháp điều trị, về quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa vụ của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh

 Giao tiếp nhằm chia xẻ, cảm thông giữa thầy thuốc với bệnh nhân

Đặc điểm tâm lý của bệnh nhân

Bệnh nhân (người bệnh) là người bị thương tổn thực thể hay cơ năng ở một bộ phận hay nhiều bộ phận ở cơ thể, làm ảnh hưởng tới sinh hoạt bình thường do đau đớn, khó chịu Có những bệnh tự qua khỏi nhưng cũng có nhiều bệnh nếu không chạy chữa đúng mức sẽ dẫn đến tử vong hoạt tàn phế

Bệnh nhân có thể có các diễn biến tâm lý khác nhau:

 Lo lắng: Khi bị bệnh, bệnh nhân rất lo âu cho mình và cho gia đình mong muốn được chữa khỏi bệnh một cách nhanh chóng để trở lại cuộc sống bình thường Họ sợ nhất là phải nằm viện, sợ mắc bệnh nặng không cứu chữa được hoạt để lại di chứng, hoặc tàn phế

 Bệnh nhân rụt rè, e thẹn: Trước thầy thuốc, bệnh nhân thường có tâm

lý phức tạp, vừa muốn trình bày mọi điều với thầy thuốc nhưng cũng

có khi lại e thẹn, rụt rè nhất là những người mắt các bệnh truyền nhiễm do lối sống

 Bệnh nhân nghi ngờ, quan sát và nhận xét: Khi vào viện, bệnh nhân bị tách khỏi đời sống bình thường tiếp xúc với môi trường mới , họ bắt đầu quan sát, theo dõi các hoạt động của thầy thuốc và nhân viên y tế,

quan sát hoạt động của bệnh viện trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua giao tiếp những ấn tượng tốt xấu của người bệnh ảnh hưởng rất lớn tới quá trình chữa bệnh, có thể lạc quan tin tưởng, cũng có thể định kiến mất niềm tin

 Bệnh nhân nóng ruột: Đòi hỏi chẩn đoán, đáp ứng điều trị phải nhanh chóng, gây sức ép lên thầy thuốc

 Bệnh nhân nhõng nhẽo, nhi hóa: luôn có xu hướng phóng đại bệnh tật, mong muốn đòi hỏi sự quan tâm nhiều hơn bình thường

Về phía thầy thuốc: có thể có các diễn biến tâm lý khác nhau:

 Mệt mỏi, bàng quan: Do tình trạng quá tải, do sức ép nghề nghiệp hoặc thậm chí sức ép vì các vấn đề trong đời sống cá nhân, xã hội có thể dẫn đến tình trạng mệt mỏi bàng quan

 Tình trạng quen, chai lì: Do đặc điểm nghề nghiệp thường xuyên tiếp xúc với những bệnh nhân nặng nên có thể thầy thuốc có xu hướng đánh giá nhẹ những trường hợp bệnh thông thường

 Căng thẳng: Điều kiện làm việc căng thẳng, sức ép cao có thể dễ dẫn đến phản ứng nóng nảy

 Quyền uy: Thầy thuốc đánh giá quá cao vai trò của mình dẫn đến tâm

lý quyền uy, ban ơn hoặc những cách giao tiếp hành xử thiếu tế nhị

Vì sao bệnh nhân phản ứng với thầy thuốc ?

Bệnh nhân thường biểu hiện sự biết ơn với thầy thuốc Bệnh nhân phản ứng thông thường do :

 Cảm thấy không được quan tâm đúng mức, không được tôn trọng, hoặc thậm chí bị “ bạc đãi”

 Thái độ thầy thuốc và nhân viên y tế không đúng đắn gây xúc phạm

họ, cũng có khi thái độ của các thầy thuốc, của nhân viên y tế đối xử với nhau không đúng mức

 Việc thăm khám học tập phiền phức của sinh viên trên cơ thể bệnh nhân quá nhiều trong lúc thầy thuốc thực sự lại quá ít

Vì vậy thầy thuốc cần phải tránh mọi thiếu sót trong giao tiếp trong chăm sóc phục vụ luôn đặt tình mạng người bệnh lên trên, sẵn sàng xin lỗi bệnh nhân để giải tỏa tâm lý họ nhưng đồng thời cũng tự giải tỏa tâm lý của mình Hơn nữa, nhân viên y tế cũng cần phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết các mâu thuẫn trên cơ sở thấu hiểu được tâm tư nguyện vọng và đặc điểm tâm lý của bệnh nhân Như O.D.Young đã nói: "Người nào biết tự đặt mình vào địa vị của người khác, hiểu được tư tưởng và ý định của họ, người đó khỏi phải lo về tương lai của mình" [14]

4 Những yêu cầu chung về giao tiếp của Điều dưỡng

Ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng Bộ y tế ban hành Quyết định số:

4031/2001/QĐ-BYT, quy định về quy định về chế độ giao tiếp của nhân viên

y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh: bao gồm các khoản mục sau của Bác sĩ

 Phân loại và phát số khám cho người bệnh theo thứ tự

 Mời người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách ngồi chờ đúng nơi qui định

 Bác sĩ thăm khám người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể của người bệnh và ân cần giải thích cho người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ

 Hướng dẫn các thủ tục nhập viện Đưa ngưòi bệnh nặng đến nơi làm xét nghiệm, chụp chiếu Xquang nếu người bệnh nặng không tự đi được

 Đưa người bệnh vào khoa điều trị

Khi người bệnh vào khoa:

 Y tá - Điều dưỡng trưởng khoa, Nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc Y tá- điều dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu các qui định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh Trường hợp không còn giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi xếp nằm chung với người bệnh khác

 Bác sĩ, Y tá - Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi và lam quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa

Khi người bệnh đang điều trị tại khoa:

 Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà người bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội Gọi người bệnh bằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (

ví dụ: ông nguyễn văn A ), không được gọi người bệnh bằng “ ông kia”, “bà kia”

 Bác sĩ điều trị, Y tá-Điều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc

 Y tá - Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh, Hộ lý giúp người bệnh các việc

cụ thể như trải ga, mặc áo, đưa nước uống khi cần

 Bác sĩ điều trị, Y tá - Điều dưỡng, Nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêm cần có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà người bệnh gọi Giải quyết kịp thời các yêu cầu

chuyên môn và giải thích để người bệnh, người nhà người bệnh yên tâm

 Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên y tế không được thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh Đặc biệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật

 Thầy thuốc và nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với người bệnh và người nhà người bệnh

Khi cho người bệnh dùng thuốc:

 Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh

 Ytá - Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốcd, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc

 Y tá - điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày

Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải:

 Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh những chuẩn bị cần thiết

 Giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh khả năng rủi ro

có thể sẩy ra

 Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật

 Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn

 Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh

Khi người bệnh ra viện, chuyển viện thầy thuốc và nhân viên y tế phải:

 Thông báo ra viện và chuẩn bị cho người bệnh từ ngày hôm trước Trường hợp ra viện, chuyển viện đặc biệt cần giải thích lý do

 Giải thích đầy đủ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán viện phí mà người bệnh phải thanh toán

 Lấy ý kiến và tiếp thu góp ý của người bệnh trước khi ra viện

 Cần dặn người bệnh những việc cần làm khi ra viện

Giao tiếp với người nhà, khách đến thăm và làm việc:

 Bác sĩ điều trị thông báo tình trạng của người bệnh để người nhà biết cùng phối hợp

 Bác sĩ điều trị, Y tá - điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách có trách nhiệm giải thích động viên người nhà người bệnh có tiên lượng xấu và chia buồn với gia đình người bệnh khi người bệnh tử vong

 Mọi thầy thuốc và nhân viên y tế được hỏi phải dừng lại để chỉ đường cho người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách và có nghĩa vụ giúp người nhà người bệnh tìm nơi người bệnh đang điều trị ( trừ trường hợp đang giải quyết cấp cứu )

 Mọi thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người nhà người bệnh, khách đến thăm và làm việc lịch sự và lễ độ

Giao tiếp với đồng nghiệp, thầy thuốc và nhân viên y tế phải:

 Có trách nhiệm chia sẻ thông tin và phối hợp tốt trong quá trình điều trị và chăm sóc người bệnh

 Tôn trọng, giúp đỡ và không nói xấu đồng nghiệp

 Xưng hô với đồng nghiệp theo mối quan hệ trong cơ quan (chức danh, nghề nghiệp, tuổi )

 Hội điều dưỡng Việt nam cũng đã ban hành 10 điều cam kết trong giao tiếp của điều dưỡng đối với bệnh nhân

5 Các nghiên cứu đã có về giao tiếp của điều dưỡng

Patrick Byrne và Barrie Long (1976) đã phân tích 2.500 băng ghi âm/ghi hình các cuộc khám bệnh ở nhiều nước và ghi nhận có 2 cách tiếp cận chính: [15]

1 Thầy thuốc trọng tâm” (doctor-centered)

 Hỏi câu hỏi đóng

 Chỉ quan tâm đến mặt sinh học

 Dùng những thuật ngữ chuyên môn

 Không quan tâm đến tâm tư hoặc những vấn đề liên quan của

BN

2 “Bệnh nhân trọng tâm” (patient-centered)

 Hỏi câu hỏi mở

 Quan tâm đến tâm tư và những vấn đề liên quan của bệnh nhân

 Dùng từ ngữ nôm na, dễ hiểu

 Để bệnh nhân tham gia vào các quyết định

Nghiên cứu của Đào Văn Long, Trần Ngọc Ánh và cộng sự [10] nghiên cứu về thái độ giao tiếp của điều dưỡng tại trung tâm nội soi Bệnh viện Trường Đại học Y Hà nội, bằng cách phỏng vấn các bệnh nhân tại Trung tâm nội soi cho thấy: Khoảng 86% người bệnh đánh giá thái độ của điều dưỡng và bác sĩ tại trung tâm nội soi là tốt, thể hiện sự tận tình, chu đáo, tôn trọng, thân thiện Trên 80% người bệnh đánh giá cao các thông tin được điều dưỡng tại Trung tâm cung cấp là cần thiết, dễ hiểu và mang lại hiệu quả cao trong quá trình khám và làm dịch vụ

Nghiên cứu của Hoàng Thu Nga, bệnh viện Lê Lợi - Vũng Tàu cũng dùng thiết kế tương tự và cho kết quả 13,6% người bệnh trên 60 tuổi không hài lòng khi giao tiếp với điều dưỡng tại khoa khám bệnh, trong khi tỷ lệ này ở người bệnh từ 18 đến 39 tuổi chỉ là 2,4% Khảo sát của nhóm nghiên cứu cũng cho thấy, mức độ không hài lòng ở đối tượng bệnh nhân đóng lệ phí

bệnh viện cao hơn bệnh nhân có chế độ BHYT (6,67% và 3,12%) Trong nhóm đối tượng bệnh nhân có chế độ BHYT thì người đã nghỉ hưu có tỷ lệ không hài lòng cao gấp 13,2 lần so với người đang công tác (6,6% và 0,5%) [12] Nghiên cứu của Vương Kim Lộc tại Bệnh viện Sain – Paul năm 2004 [11] cũng dùng thiết kế tương tự và cho kết luận tương tự: Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng và hộ lý trong bệnh viện chưa cao thể hiện ở các con số thống kê về mức độ hài lòng của người bệnh và tỷ lệ giải thích về bệnh tật,

về cách ăn uống, cách chăm sóc bệnh nhân của cán bộ y tế cho người bệnh

Điểm chưa khắc phục được của cả 3 nghiên cứu này là đều đánh giá thực trạng giao tiếp qua góc nhìn của bệnh nhân nên có thể có một số bệnh nhân trả lời cảm tính hoặc do tâm lý lệ thuộc nên nể nang nhân viên y tế, vì thế các nhận xét có thế chưa phản ánh đúng thực trạng giao tiếp của nhân viên

CHƯƠNG 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP

2.1 Đối tượng nghiên cứu:

2.1.1 Các điều dưỡng thuộc Bệnh viện Nông nghiệp tham gia vào các quá trình giao tiếp với bệnh nhân

2.1.2 Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Nông nghiệp 2.1.3 Thời gian nghiên cứu: Từ 15/9-15/11/2011

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu theo thiết kế mô tả cắt ngang

Cỡ mẫu nghiên cứu theo công thức [16]

 Trong đó m là độ sai lệch, p là tỷ lệ dự đoán