Hệ thống quản lý tại phòng kinh doanh dịch vụ chuyên đề tốt nghiệp

Đối với tiền gửi có kỳ hạn thì loại tiền gửi này được được chia ra : 1 tháng, 2 tháng, 12 tháng,… 1.2.2.3 Quản lý chương trình khuyến mãi Đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàn

GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

KHOA TIN HOC QUẢN LÝ

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI : HỆ THỐNG QUẢN TẠI PHÒNG KINH DOANH DỊCH VỤ

GVDH : Ths.Thầy Võ Hà Quang Định SVTH : Nông Thị Cẩm Tiên

Lớp TH02_K34

Niên khóa 2008-2012

LỜI CẢM ƠN



Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Quý Thầy Cô khoa Tin Học Quản Lý nói riêng đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt là trong quá trình thực hiện đề tài này, em đã được sự hướng dẫn tận tình của Thầy Võ Hà Quang Định – người đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc đóng góp ý kiến

để em có thể hoàn thiện đề tài của mình Em xin chân thành cảm ơn Thầy

Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy Cô nhiều sức khoẻ, nhiều niềm vui và thành công trong cuộc sống

TP.Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 4 năm 2012

Nông Thị Cẩm Tiên

NHẬN XÉT CÙA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN



………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2012

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2.1 Mục tiêu của hệ thống 1

1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 2

1.2.2.1 Quản lý gửi tiết kiệm 2

1.2.2.2 Quản lý lãi suất 2

1.2.2.3 Quản lý chương trình khuyến mãi 2

1.2.2.4 Quản lý chăm sóc khách hàng 3

1.3 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

1.3.1 Chức năng chính hệ thống 3

1.3.2 Yêu cầu phi chức năng 4

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 Mô tả và chi tiết hệ thống 6

2.1.1 Mô tả hệ thống 6

2.1.2 Mô tả người dùng hệ thống 6

2.2 Đặc điểm 7

2.3 Nghiệp vụ ngân hàng 7

2.3.1 Mở tài khoản 7

2.3.2 Đóng tài khoản 8

2.3.3 Phân loại khách hàng 9

2.4 Định hướng và phương pháp 10

2.4.1 Định hướng 10

2.4.2 Phương pháp phân tích và công cụ thực hiện 10

2.5 Quy trình nghiệp vụ tổng quát 11

2.5.1 Quy trình nghiệp vụ _Mở tài khoản 11

2.5.2 Quy trình nghiệp vụ _Đóng tài khoản 12

5.2.3 Quy trình nghiệp vụ quản lý chương trình khuyến mãi 13

5.2.4 Quy trình nghiệp vụ quản lý lãi suất 14

5.3.5 Quy trình nghiệp vụ quản lý chăm sóc khách hàng 15

CHƯƠNG 3 :PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ 16

3.1 Sơ đồ chức năng 16

3.2 Sơ đồ chức năng chéo 17

3.2.1 Quản lý tiền gửi tiết kiệm _Mở tài khoản 17

3.2.2 Quản lý tiền gửi tiết kiệm _Đóng tài khoản 18

3.2.3 Quản lý chương trình khuyến mãi 19

3.2.4 Quản lý chăm sóc khách hàng 20

3.2.5 Quản lý lãi suất: 21

3.3 Sơ đồ DFD 22

3.3.1 DFD mức ngữ cảnh 22

3.3.2 DFD mức 0 22

3.3.3 DFD mức 1 23

3.3.3.1 Quản lý gửi tiết kiệm 23

3.3.3.2 Quản lý lãi suất 23

3.3.3.3 Quản lý khuyến mãi 24

3.3.3.4 Quản lý chăm sóc khách hàng 25

3.3.4 DFD mức 2 26

3.3.4.1 Mở tài khoản 26

3.3.4.2 Đóng tài khoản 26

3.5 Mô hình dữ liệu quan hệ 30

3.6 Thiết kế cơ sở dữ liệu 30

CHƯƠNG 4 :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31

4.1 Các chức năng đã hoàn thành 31

4.2 Những chức năng chưa hoàn thành 31

4.3 Định hướng phát triển cho phần mềm 31

PHỤ LỤC: HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG 33

1 Màn hình chính 33

2 Danh sách nhân viên 36

3 Màn hình mở sổ tiết kiệm 36

4 Màn hình đóng sổ tiết kiệm 38

5 Màn hình xem danh sách khách hàng 40

6 Màn hình thay đổi kỳ hạn_lãi suất 40

7 Màn hình duyệt lãi suất 41

8 Màn hình tạo khuyến mãi 41

9 Lập báo cáo 42

10 Phân nhóm khách hàng 43

11 Cấu hình cài đặt thông báo 43

12 Sổ tiết kiệm xắp đến ngày đáo hạn 44

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong bất cứ lĩnh vực nào, hoạt động của Ngân hàng luôn phải đặt trong môi trường cạnh tranh Vì vậy, Ngân hàng phải luôn không ngừng phát triển đề đạt được mục tiêu tạo vốn nhằm mang lợi ít cho chính mình và cho xã hội, để đạt được những mục tiêu đó ngân hàng phải không ngừng thay đổi chính sách và cơ chế hoạt động Một trong những giải giải pháp đó là tạo ra các chương trình khuyền nhằm thu hút đầu

tư của khách hàng Bên cạnh đó việc quản lý chăm sóc khách hàng luôn là chiến lược hàng đầu của các Ngân hàng nhằm mục đích phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng, hiểu được nhu cầu khách hàng và giữ mối quan hệ này ngày càng tốt đẹp hơn

Khách hàng luôn có nhiểu sự lựa chọn khác nhau vì thế muốn giữ chân khách hàng không phải chỉ chú trọng vào lãi suất tiền gửi mà cần có những chiến lược quản

lý và chăm sóc khách hàng nhằm mang đến sự hài lòng cho họ

Hiểu được tầm quan trọng trong việc quản lý này nên em chọn đề tài “Hệ thống quản lý tại phòng kinh doanh dịch vụ” nhằm mục đích phân tích và tìm hiểu sâu hơn về cách quản lý sao cho phù hợp cũng như tin học hóa các nghiệp vụ giúp hoàn thiện hơn các nghiệp vụ và dễ dàng quản lý hơn

1.2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu của hệ thống

Hướng của phần mềm sẽ giúp quản lý tốt trong quản lý gửi tiết kiệmvà chăm sóc khách hàng ràng buộc chặt chẽ Phần mềm có giao diện thân thiện giúp cho người dùng dễ sử dụng, thao tác, tìm kiếm một cách chính xác, nhanh chóng, hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro xảy ra với phần mềm

 Tóm tắt yêu cầu của hệ thống

- Khi chương trình “ Hệ thống quản lý tại phòng kinh doanh dịch vụ ” được mở

lên thì bắt buộc người dùng phải đăng nhập trước khi vào hệ thống Ở đây chúng ta đã phân quyền người dùng, tuỳ theo quyền của người dùng mà hệ thống đã giới hạn một

số chức năng trên hệ thống

- Yêu cầu đăng nhập hệ thống: nếu đăng nhập không thành công thì sẽ báo cho người dùng đăng nhập lại Ngược lại, khi đăng nhập thành công thì chương trình chính sẽ được mở lên, nếu là quyền quản lý ( quyền tối cao ) thì mọi chức năng của chương trình sẽ được mở lên và cho phép thực hiện được mọi thao tác (thêm dữ liệu , xoá dữ liệu , sửa dữ liệu ) mà chương trình đem lại Còn nếu là các quyền còn lại ( Ví

dụ như: nhân viên bộ phận tiết kiệm, nhân viện bộ phận quản lý lãi suất… ) thì chúng

ta sẽ giới hạn chức năng và thao tác của họ khi thực thi phần mềm

1.2.2 Đối tượng nghiên cứu

1.2.2.1 Quản lý gửi tiết kiệm

Khách hàng có nhiều lựa chọn về loại kỳ hạn để gửi tiền như không kỳ hạn, 1 tháng, 2 tháng … 12 tháng Tiền lãi được tính và nhập gốc một lần vào cuối kỳ gửi Hết một kỳ hạn gửi tiền, nếu quý khách không đến rút gốc và lãi thì tiền gửi sẽ tự động quay vòng một kỳ hạn tiếp theo và lãi suất này được tính qua đêm Nếu quý khách có nhu cầu rút tiền trước hạn thì được hưởng mức lãi suất thấp hơn lãi suất đúng hạn (lãi suất không kỳ hạn), tùy theo quy định của Ngân hàng tại từng thời điểm Nếu khách hàng muốn gửi thêm tiền thì khách hàng sẽ có thêm một xác nhận tiền gửi khác với thông tin cũ của khách hàng trước đó và thời gian gửi sẽ tính từ ngày gửi

1.2.2.2 Quản lý lãi suất

Dưới sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước lãi suất được thay đổi vào từng thời điểm khác nhau sao cho phù hợp với chính sách vĩ mô của chính phủ , quản lý lãi suất được thiết lập cho loại tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn Đối với tiền gửi có kỳ hạn thì loại tiền gửi này được được chia ra : 1 tháng, 2 tháng, 12 tháng,…

1.2.2.3 Quản lý chương trình khuyến mãi

Đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng là một trong những hoạt động nằm trong chính sách của ngân hàng nhằm thu hút vốn đầu tư từ phía khách hàng, quản lý chương trình khuyến mãi thiết lập các đợt khuyến mãi nằm trong chính sách của ngân hàng và cho từng loại nhóm khách hàng khác nhau

1.2.2.4 Quản lý chăm sóc khách hàng

Để có được những thành công trong quản lý chăm sóc khách hàng thì ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lược cho vấn đề này, việc quản lý này liên quan đến việc tìm hiểu vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng và nhu cầu của khách hàng để có phương pháp quản lý cho phù hợp cho từng loại nhóm khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá phân nhóm loại khách hàng sao cho phù hợp nhất, bên cạnh đó nó còn có các hoạt động thiết yếu nhằm tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng như : gửi mail nhắc nhở khách hàng có sổ tiết kiệm đến hạn, gửi mail thông báo lãi suất và thông báo chương trình khuyến mãi mới nếu có

1.3 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Khách hàng

Nhân viên

Sổ tiết kiệm

 Quản lý chương trình khuyến mãi

Tạo khuyến mãi

1.3.2 Yêu cầu phi chức năng

Giao diện thân thiết, dễ sử dụng

Giao diện có tính tiện dụng, tiết kiệm thao tác, dễ xử lý

Các thao tác nhập liệu, tìm kiếm thông tin cần phải nhanh chóng chính xác

Chọn hình thức giao diện trực quan, tự nhiên nhất đối với người dùng

Thông báo lỗi cần thiết

Phân quyền sử dụng cho người dùng,có tính bảo mật cao

Tên đăng nhập và mật khẩu phải chính xác để đăng nhập được vào hệ thống

Mật khẩu được mã hóa

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Mô tả và chi tiết hệ thống

2.1.1 Mô tả hệ thống

Tên gọi : “ Hệ thống quản lý tại phòng kinh doanh dịch vụ”

Với nhu cầu mở rộng các dịch vụ của các Ngân hàng hiện nay Phòng kinh doanh dịch vụ tìm hiểu và xây dựng một chương trình sử dụng mà ở đó người dùng có thể dễ dàng quản lý các giao dịch về gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, đồng thời có thể dựa vào việc quản lý tiền gửi phòng giao dịch cũng đưa ra những chiến dịch khuyến mãi nhằm thu hút tiền gửi từ phía khách hàng Bên cạnh đó việc chăm sóc khách hàng luôn được quan tâm hàng đầu.Vì vậy, hệ thống quản lý thông tin khách hàng sẽ phân loại khách hàng nhằm có những chính sách phù hợp trong những thời điểm khác nhau cho từng loại nhóm khách hàng khác nhau

Hệ thống bao gồm các tác nhân tham gia :

 Quản lý

 Bộ phân quản lý tiền gửi tiết kiệm

 Bộ phận quản lý lãi suất

 Bộ phận quản lý chương trình khuyến mãi

 Bộ phận chăm sóc khách hàng

2.1.2 Mô tả người dùng hệ thống

 Quản lý có quyền thêm nhân viên mới, đồng thời cũng có thể sửa thông tin của nhân viện.Ngoài ra nhân viên quản lý có thể sử dụng quyền hạn của các bộ phận còn lại

 Bộ phận quản lý tiền gửi tiết kiệm : sẽ giữ vai trò mở/ đóng sổ tiết kiệm cho khách hàng Đối với mở sổ tiết kiệm có thể mở sổ mới cho khách hàng mới và mở sổ mới cho khách hàng đã từng giao dịch với Ngân hàng, nhân viên bộ phận sẽ lập báo cáo danh sách khách hàng mở sổ tiết kiệm gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng để

bộ phận này làm nhiệm vụ của mình

 Bộ phận quản lý lãi suất : lập các đợt lãi suất khác nhau theo đúng quy định, lãi suất được áp dụng cho có kỳ hạn và không kỳ hạn, vào từng thời điểm khác nhau lãi suất cũng sẽ thay đổi về cơ cấu tháng gửi, lãi suất…thông tin này được gửi đến các

bộ phân có liên quan như bộ phân quản lý tiền gửi tiết kiệm để nắm bắt kịp thời thông tin hệ thống đồng thời gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng để bộ phận này có những

kế hoạch thông báo cho khách hàng

 Bộ phận quản lý chương trình khuyến mãi : vào những dip lễ, tết… để tri ân khách hàng và thu hút vốn đầu tư bộ phận quản lý chương trình khuyến đưa ra các chính sách khuyến mãi cho từng loại khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào sự phân nhóm của bộ phận chăm sóc khách hàng

 Bộ phận chăm sóc khách hàng : Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phân nhóm khách hàng theo chỉ tiêu của Ngân hàng đưa ra nhằm đưa ra các chính sách hợp

lý cho từng loại khách hàng khác nhau, thông tin phân nhóm này hỗ trợ cho bộ phân quản lý chương trình khuyến mãi để có bộ phân này có thể đặt ra chỉ tiêu khuyến mãi cho từng nhóm khác nhau.Ngoài ra, nhân viên bộ phân chịu trách nhiệm gửi mail thông báo đến khách hàng với những thông tin về lãi suất, khuyến mãi, hay thông tin

về sổ tiết kiệm

2.2 Đặc điểm

 Thủ tục cần thiết để gửi tiền

o Cá nhân là người trong nước: CMND (Chứng minh nhân dân)

o Cá nhân là người nước ngoài: Passport (Hộ chiếu)

o Nếu chủ sở hữu là người chưa thành niên (dưới 15 tuổi) thì bắt buộc phải có người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật đứng tên kèm theo trên Sổ tiền gửi

o Các giấy tờ chứng minh tư cách người đại diện, người giám hộ hợp pháp của người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự

2.3 Nghiệp vụ ngân hàng

2.3.1 Mở tài khoản

Khách hàng xuất trình giấy chứng minh Thông báo số tiền cần gửi (nếu khách đến lần đầu phải mở Sổ tiết kiệm) Thông tin Sổ tiết kiệm gồm có: Mã sổ, họ tên khách hàng, CMND (hoặc hộ chiếu), ngày cấp, nơi cấp, ngày sinh, địa chỉ, ngày mở

Nhân viện bộ phận tiền gửi tiết kiệm (TGTK) hướng dẫn khách hàng điền đầy

đủ thông tin trên “giấy đề nghị gửi tiền” Thông tin “giấy đề nghị gửi tiền” gồm có: họ tên, điện thoại, địa chỉ, số CMND, ngày cấp, nơi cấp, số tiền gửi, kỳ hạn gửi, hình thức rút lãi Kế toán tiền gửi in ra giấy nộp tiền (người nộp, địa chỉ, CMND hoặc hộ chiếu, tên tài khoản có, nội dung, số tiền bằng chữ), phiếu lưu tiền gửi (loại, lãi suất,

họ tên người gửi, địa chỉ, CMND, ngày cấp, chữ ký mẫu) đưa vào hồ sơ lưu chuyển cho khách hàng (trường hợp gửi tiền lần đầu)

2.3.2 Đóng tài khoản

Khách hàng đến rút tiền mang Sổ tiết kiệm, CMND (hộ chiếu) đã đăng ký lúc gửi tiền và thông báo đến bộ phân gửi tiết kiệm số tiền cần rút (vốn, lãi).Bộ phận gửi tiết kiệm sẽ căn cứ vào ngày đáo hạn, số tiền gửi, lãi suất trên sổ, lập Phiếu tính lãi, in Giấy lãnh tiền, Phiếu chi lãi, in Sổ tiền gửi, ghi Phiếu lưu tiền gửi

 Phương thức tính lãi :

- Tiền gửi không kỳ hạn:

Đối với tiền gửi không kỳ hạn tổng tiền được tính lãi suất qua đêm, khi khách hàng gửi tiền qua một đêm sẽ bắt đầu được tính lãi, khi đến rút tiền sẽ tính từ ngày mở sổ đến ngày khách hàng rút tổng cộng bao nhiêu ngày và tính theo công thức loại tiền gửi không kỳ hạn

- Tiền gửi có kỳ hạn:

Đối với tiền gửi có kỳ hạn được xác định trước sẽ tính theo phương pháp lãi kép, trong đó lãi kép này được nhập vào vốn để tính lãi cho kỳ sau Đối với phương pháp này thì chẳng những vốn phát sinh lợi tức mà bản thân lợi tức cũng phát sinh lợi tức, phương pháp này phản ảnh giá trị theo thời gian của đồng tiền cho cả phần vốn gốc và tiển lãi phát sinh

 Phương pháp tính lãi cho tài khoản tiền gửi tiết kiệm:

n: Số kỳ

- Công thức tính lãi cho loại tiết kiệm có kỳ hạn

VD: Khách hàng gửi 1000000 với kỳ hạn 2 tháng, lãi suất 12%/ năm

Ngày gửi: 1/3/2012, ngày tất toán 6/4/2012

Giả sử lãi suất trong thời điểm khách hàng lãi suất không kỳ hạn là: 0.02%

Tổng tiền = 10000000*(1+36/360*0.02)=10020000

2.3.3 Phân loại khách hàng

- Khách hàng VIP : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ nhưng

mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng

- Khách hàng thân thiết : Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối

nhỏ nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

- Khách hàng tiềm năng : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn

trong tổng số khách hàng cá nhân , góp phần tạo nên nền tảng khách hàng

Tổng tiền = Số tiền*(1+kỳ hạn/12*lãi suất)

Tổng tiền = Số tiền *( 1+ A/360 * lãi suất)

2.4 Định hướng và phương pháp

2.4.1 Định hướng

Hướng của phần mềm sẽ giúp quản lý tốt trong “Quản lý giao dịch gửi tiền tiết kiệm” ràng buộc chặt chẽ, hệ thống tự động đáo hạn đối với các sổ tiết kiệm đến hạn

và có thể xem chi tiết quá trình đáo hạn của hệ thống

Hệ thống phân quyền chức năng cho các nhân viên khi đăng nhập vào sử dụng hệ thống, giao diện thân thiện giúp cho người dùng dễ sử dụng, tìm kiếm một cách chính xác, nhanh chóng, hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro xảy ra với phần mềm

2.4.2 Phương pháp phân tích và công cụ thực hiện

 Phương pháp nghiên cứu : Phân tích và thiết kế hệ thống theo hướng chức năng

 Công cụ thực hiện :

 Ngôn ngữ lập trình : Visual Studio C# 2010

 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu : SQL Server 2008

 Đề tài được viết trên nền Windows Forms Application với các chức năng riêng

lẽ cho từng đối tượng sử dụng

2.5 Quy trình nghiệp vụ tổng quát

2.5.1 Quy trình nghiệp vụ _Mở tài khoản

Quy trình nghiệp vụ Nội dung cụ thể Bộ phận chịu

trách nhiệm

Mẫu hồ

sơ Khách hàng xuất

trình chứng minh nhân dân(CMND)

và thông báo số tiền cần gửi(nếu lần đầu tiên gửi phải mở tài khoàn)

BP quản lý tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn khách hàng điển dầy đủ thông tin vào giấy đề nghị gửi tiền

Nhân viên nhập thông tin gửi vào

hệ thống và mở tài khoản cho KH

In sổ TK cho KH sau khi đã nhập đầy đủ thông tin

KH

Sổ TK được giao cho khách hàng đến ngày đáo hạn khách hàng phải mang CMND và sổ

TK để nhận tiền gốc và lãi

BP quản lý tiền gửi tiết kiệm

Giấy đề nghị gửi tiền tiết kiệm

Chứng minh nhân dân

2.5.2 Quy trình nghiệp vụ _Đóng tài khoản

Quy trình nghiệp vụ Nội dung cụ thể Bộ phận chịu

trách nhiệm

Mẫu hồ

sơ Khách hàng xuất

trình chứng minh nhân dân(CMND)

và sổ tiết kiệm

BP quản lý tiền gửi tiết kiệm kiễm tra đối chiếu thông tin khách hàng với hệ thống

Chọn sổ tiết kiệm

mà khách hàng muốn rút tiền và thực hiện đóng sổ tiết kiệm

BP quản lý tiền gửi tiết kiệm thu hồi sổ tiết kiệm của KH và giao tiền cho KH

BP quản lý tiền gửi tiết kiệm

chứng minh nhân dân

Giao tiền cho KH và

thu hồi sổ tiết kiệm

5.2.3 Quy trình nghiệp vụ quản lý chương trình khuyến mãi

Quy trình nghiệp vụ Nội dung cụ thể Bộ phận chịu

khuyến mãi tiến hành triên khai chương trình

Nhân viên quản lý thiết lập chương trình khuyến mãi

có ngày bắt đầu

và ngảy kết thúc đươc quy định trong công văn

Thông tin này được gửi tới phòng chăm sóc khách hàng để BP chăm sóc khách hàng thông báo đến từng khách hàng

BP quản lý chương trình khuyến mãi

Công văn

5.2.4 Quy trình nghiệp vụ quản lý lãi suất

Quy trình nghiệp vụ Nội dung cụ thể Bộ phận chịu

BP quản lý lãi suất lập lãi suất cho từng loại kỳ hạn khác nhau ngày bắt đầu là ngày bắt đầu lập

Thông tin này được gửi tới phòng chăm sóc khách hàng để BP chăm sóc khách hàng thông báo đến từng khách hàng

BP quản lý lãi suất

Công văn

5.3.5 Quy trình nghiệp vụ quản lý chăm sóc khách hàng

Quy trình nghiệp vụ Nội dung cụ thể Bộ phận chịu

trách nhiệm

Mẫu hồ sơ

Nhận thông báo từ phòng quản lý chương trình khuyến mãi

Nhân viên BP QL chăm sóc khách hàng triền khai chương trình

Phân loại khách hàng theo từng nhóm

BP quản lý chăm sóc khách hàng gửi các thông báo về lãi suất hoặc chương trình khuyến mãi đến các

KH

BP quản lý chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG 3 :PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ

3.1 Sơ đồ chức năng

Hệ thống quản lý tại phòng kinh doanh dịch vụ

Quản lý chăm sóc khách hàng

Kiểm tra sổ tài khoản đáo hạn

Phân loại khách hàng

Thông báo đến khách hàng chương trình khuyến mãi

Gửi mail thông báo đến những tài khoản đáo hạn Xem thông báo từ bộ phận khuyến mãi

Quản lý chương trình khuyến mãi

Cập nhật trang thái khuyến mãi

Lập chương trình khuyến mãi cho từng loại nhóm khách hàng.

Quản lý lãi suất

Cập nhật trạng thái lãi suất

Lập báo cáo

Thiết lập lãi suất mới

Quản lý tiền gửi tiết kiệm

Mở tài khoản tiền

Thêm thông tin KH

Đóng tài khoản tiền gửi

Tính tiền đúng kỳ hạn

Tính tổng tiền dự kiến

nhận được

Tính tiền không kỳ hạn

Xử lý rút tiền với STK tự đáo hạn không nằm trong đợt thay đổi LS

Xử lý rút tiền với STK tự đáo hạn nằm trong đợt có sự thay đổi LS

3.2 Sơ đồ chức năng chéo

3.2.1 Quản lý tiền gửi tiết kiệm _Mở tài khoản

Mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm

Nhân viên Khách hàng

Xem sổ tiết kiệm của KH

Kiểm tra Mã khách hàng Có tài khoản

Chưa có tài khoản

Lấy thông tin KH

Nhập thông tin KH mới

Cập nhật thông tin phân loại khách hàng

KhachHang

Mở tài khoản KyHan KhuyenMai

3.2.2 Quản lý tiền gửi tiết kiệm _Đóng tài khoản

Quản lý Đóng tài khoản tiền gửi

Thu hồi sổ tiết kiệm và giao tiền cho KH

Tiền lãi và vốn

gốc

Kết thúc

Chọn loại sổ TK muốn đóng

Kiểm tra ngày đáo hạn Ngày hiện tai= ngày đến hạn Tính lãi theo kì hạnTính lãi trước hạn Ngày hiện tại > ngày đến hạn

Đóng tài khoản Lãi suất

Cập nhật trạng thái khách hàng đã nhận tiền đáo hạn

Kiển tra thông tin khách hàng

KhachHang

3.2.3 Quản lý chương trình khuyến mãi

Quản lý chương trình khuyến mãi

Công văn

Xuất report soạn email gửi đến phòng CSKH

Kết thúc

Nhập thời gian hiệu lực chương trình

Xây dựng chính sách khuyến mãi cho từng loại khách hàng Thông tin KH

Thời gian hiệu lực