Quản lý kho hàng và chế độ hậu mãi chuyên đề tốt nghiệp

- Nhân viên bán hàng Quản lý lưu trữ công việc bán hàng hằng ngày của mình, và tổng hợp gửi lên cho trưởng phòng - Nhân viên thu ngân Quản lý lưu trữ lượng hàng bán, tiền bán hàng, tiền

Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh

Khoa Tin Học Quản Lý



Đề tài thực tập :

Quản Lý Kho Hàng và Chế Độ Hậu Mãi

Họ tên SV : Phan Văn Tuân

Lớp : Th02

Khoa : Tin Học

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

TPHCM,2012

Quản Lý Kho Hàng và Chế Độ Hậu Mãi

(Doanh nghiệp tư nhân )

Hằng Nga Phan

I-

1 - Giới thiệu về doanh nghiệp

Hằng Nga Phan là tên xuất phát từ một cháu bé tên là Hằng Nga, khi cháu ra đời là niềm an ủi của gia đình và nhất là mẹ cháu, do bố cháu đã bỏ 2 mẹ con đi

từ khi mới mang thai Nhưng niềm an ủi hạnh phúc chẳng được bao lâu thì trong một lần gia đình không để ý cháu đã té cầu thang và không qua được cơn nguy kịch đã bỏ gia đình ra đi nơi chín suối

Trong gia đình có Hằng Nga có cậu hiện đang là Tổng Giám Đốc của doanh nghiệp là người rất yêu thương cháu , khi cháu Hằng Nga mất thì Cậu Hằng Nga đang còn là một sinh viên năm 2 của trường Đại học kinh tế , trước đó Cậu

có ước mơ sẽ thành lập một công ty riêng cho mình và nuôi hy vọng sẽ giúp ra đình khá giả về kinh tế hơn và muốn cho Hằng Nga có cuộc sống xung túc và đầm ấm nhất, nhưng khi Hằng Nga mất thì cậu đã gần như gục ngã mất hết ý chí học hành , muốn buông xuôi tất cả để theo Hằng Nga, nhưng rồi hình ảnh Hằng Nga cứ hiện về từng đêm trong đầu Cậu, và khi chưa ra trường Cậu đã lao vào làm kinh tế và vừa đi học lúc nào cũng nghĩ và thương Hằng Nga Khi

ra trường thì Cậu không theo nghề mà mình đã học trong trường mà đã vay vốn

đi buôn hàng trái cây từ Bắc vào Nam, do thời gian này Cậu của Hằng Nga gặp nhiều may mắn nên trong vòng 2 năm Cậu Hằng Nga đã có được số vốn tuy không nhiều nhưng so với những sinh viên mới ra trường thì đó là số vốn rất

lớn và cậu quyết định mở một doanh nghiệp kinh doanh về hàng trái cây và một doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử

Hàng điện tử của HNP rất nhiều các loại mặt hàng nhưng chủ yếu là về máy tính, laptop, linh kiện máy tính và laptop, điện thoại…vv Vì hình ảnh của Hằng Nga lúc nào cũng trong đầu nên kết hợp với họ của mình Cậu của Hằng

Nga đã lấy tên doanh nghiệp là “ Hằng Nga Phan”

 Cơ cấu tổ chức

( Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp khá là rộng , nhưng khi viết đề tài này thì tôi chỉ quan tâm đến công việc kinh doanh , chế độ hậu mãi và công việc nhập xuất hàng của doanh nghiệp )

- Trưởng phòng kinh doanh

Là người quản lý bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp tại một chi nhánh, có nhiệm vụ lưu trữ số liệu kinh doanh được chi nhánh và gửi

lên cho Giám đốc chi nhánh

- Nhân viên bán hàng

Quản lý lưu trữ công việc bán hàng hằng ngày của mình, và tổng hợp gửi lên cho trưởng phòng

- Nhân viên thu ngân

Quản lý lưu trữ lượng hàng bán, tiền bán hàng, tiền sữa chữa bảo hành … của doanh nghiệp

- Nhân viên kỹ thuật

Lưu trữ việc sữa chữa , bảo hành, sữa đổi máy của doanh nghiệp và gửi lên cho trưởng phòng

- Nhân viên xuất kho

Lưu trữ công việc xuất hàng của doanh nghiệp

- Nhân viên nhập kho

Lưu trữ công việc nhập hàng của doanh nghiêp

- Nhân viên giao nhận

Lưu trữ lượng hàng giao nhận hằng ngày của mình gửi về cho trưởng phòng

Khi khách hàng tới đặt hoặc mua loại mặt hàng trong doanh nghiệp mà không có hàng hoặc hết thì lập ngay một đơn đặt hàng , và gửi lên cấp trên xem xét mức khả thi về kinh doanh mặt hàng này để yêu cầu cho nhà cung cấp cấp mặt hàng về doanh nghiệp Và lưu trữ khách hàng đặt hàng vào csdl

 Thông tin hàng đặt

 Thông tin khách hàng

 Ngày đặt hàng

 Ngày nhận hàng Khi khách mua hàng thì yêu cầu nhân viên thu ngân lập hóa đơn mua hàng,

và thêm thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu như sau

 Thông tin hàng mua

 Giá bán

 Số lượng

 Thông tin khách hàng

 Ngày mua hàng

Nhân viên thu ngân

Khi nhận được thông báo từ nhân viên bán hàng thì lập một hóa đơn trong đó có thông tin của khách hàng

 Thông tin hóa đơn

 Chi tiết hóa đơn

 Ngày lập hóa đơn

 Thông tin khách hàng

 Thanh toán khách hàng Khi lập xong hóa đơn thì gửi cho bộ phận giao nhận hàng phiếu chi tiết hóa đơn và thông tin khách hàng để nhân viên giao nhận trả hàng cho khách

Nhân viên giao nhận phòng kinh doanh

Khi nhận được chi tiết hóa đơn từ bộ phận thu ngân , thì nhận hàng và lưu trữ vào cơ sở dữ liệu

 Mặt hàng giao cho khách

 Số lượng giao cho khách

 Thông tin khách hàng Ngày giao hàng

B- Mô tả quy trình bảo hành bảo trì của phòng kỹ thuật

Nhân viên giao nhận :

Khi khách hàng tới yêu cầu bảo hành máy hoặc yêu cầu sữa , đổi máy thì nhân viên giao nhận có nhiệm vụ kiểm tra trong hê thông thông tin máy mà khách hàng yêu cầu, nếu có mã trùng với mã đã lưu trong máy thì nêu quy định của chế độ bảo hành dành cho người mua máy tại doanh nghiệp, nếu không trùng thì yêu cầu khách sữa chữa theo chế độ khách vãng lai Lưu thông tin vào csdl

 Thông tin bảo hành

 Ngày bảo hành

 Chi phí

 Số lần bảo hành sữa chữa

 Thông tin khách hàng Tiếp đó là đưa máy đến nhân viên kỹ thuật, và thông tin yêu cầu khách hàng tới phòng kỹ thuật

Nhân viên kỹ thuật

Khi nhận được thông báo từ nhân viên giao nhận, thì nhân viên kỹ thuật kiểm tra tình trạng máy và gửi một thông báo về hiện trạng máy cho nhân viên giao nhận gửi cho khách hàng

 Thông tin máy

 Thông tin khách hàng

 Thông tin hư hỏng

 Thông báo phí Sau khi sữa xong thì gửi yêu cầu đến nhân viên thu ngân lập hóa đơn thanh toán và thông báo cho bộ phận giao nhận trả máy cho khách hàng

 Thông tin máy

 Thông tin khách hàng

 Thông tin hư hỏng

 Thông báo phí

Nhân viên thu ngân

Khi nhận được thông báo của nhân viên kỹ thuật thì lập hóa đơn và thanh toán khách hàng

 Số hóa đơn

 Thông tin khách hàng

 Thông tin máy

 Thông tin hư hỏng

 Thông tin thay thiết bị

 Phí sữa chữa, thay thế

C- Mô tả quy trình quản lý của phòng kho hàng

Nhân viên nhập kho

Sau khi có thông báo từ cấp trên xuống về việc nhập kho, thì lưu trữ giữ liệu về thông tin hàng nhập về

 Số phiếu nhập

 Ngày nhập

 Nhà cung cấp

 Mặt hàng

 Số lượng

 Giá nhập

Nhân viên xuất kho

Khi được nhận thông báo cấp hàng từ các bộ phận của doanh nghiệp, thì giao hàng

và lưu trữ số liệu hàng xuất:

Nhân viên thu ngân

Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ lưu lại tất cả các thông tin nhập xuất hàng hóa của doanh nghiệp và tổng hợp tổng tiền nhập, và tổng tiền xuất

3- Mục tiêu xây dựng của hệ thống

Hỗ trợ thông tin lưu trữ của hệ thống

 Thông tin về các chi nhánh của doanh nghiệp

 Thông tin về nhân viên trong doanh nghiệp

 Thông tin về các mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp : mặt hàng, nhà cung cấp, số lượng hàng nhập, giá nhập, số lượng hàng xuất, giá xuất, lượng tồn kho, số lượng hàng đang bảo hành sữa chữa, số lượng hàng hư hỏng phải đổi

 Thông tin các loại khách hàng : Như khách hàng cũ , khách hàng mới

 Thông tin khách hàng : số lượng hàng mua, các mặt hàng mua, các lần thanh toán tiền

 Thông tin các nhà cung cấp : Danh sách hàng cung cấp, giá cung cấp

 Danh sách đơn hàng đặt

 Danh sách hàng mua

 Danh sách hàng bảo hành

 Danh sách hàng đổi

 Danh sách phiếu nhập kho

 Danh sách phiếu xuất kho

 Danh sách phiếu hủy hàng

 Danh sách hóa đơn thanh toán

Hỗ trợ tra cứu thông tin hệ thống

 Thông tin khách hàng: mã khách hàng, tên khách hàng, địa chỉ lien lạc, số điện thoại , email, thông tin các mặt hàng hay mua

 Thông tin hàng bán : mã hàng, số lượng bán, ngày bán, khách hàng , nhân viên bán, giá bán, mã bảo hành

 Thông tin hàng tồn kho

 Thông tin tiền nhập

 Thông tin tiền xuất

 Danh sách nhân viên

 Danh sách hàng hóa

 Danh sách mặt hàng cung cấp của một nhà cung cấp

 Tổng kết doanh thu

4 - Hệ thống hỗ trợ cho doanh nghiệp các công việc :

 Quản lý tiếp nhận thông tin đặt hàng

- Khi khách hàng đến doanh nghiệp cần mua một sản phẩm hàng hóa nào

đó nhưng chưa có hoặc chưa kinh doanh, thì nhân viên bán hàng tiếp nhận những yêu cầu lưu trữ thông tin vào hệ thống

- Hệ thống sẽ kiểm tra thông tin về sản phẩm hàng hóa đặt trên

- Nhân viên bán hàng sẽ in thông tin hàng hóa đó và thỏa thuận điều kiện của khách hàng

 Quản lý thông tin bán hàng

- Khi khách hàng đã ký một hợp đồng mua hàng, thì nhân viên sẽ nhập thông tin về hợp đồng trên vào hệ thông và lưu trữ thông tin lại khi cần

- Hệ thống kiểm tra phân loại khách hành và có chế độ khuyến mãi cho từng loại khách hàng và tính tiền cho khách

- Tự động cung cấp mã bảo hành cho khách hàng vừa ký hợp đồng

 Quản lý nhập xuất hàng hóa

- Khi nhập hàng hay xuất hàng thì nhân viên sẽ nhập những thông tin về việc nhập xuất hàng hóa của doanh nghiệp vào hệ thống và lưu trữ , hệ thống sẽ tự động tính lượng hàng tồn cho doanh nghiệp khi cần biết

 Quản lý hóa đơn bán hàng

 Quản lý hóa đơn bảo hành, sữa chữa

 Quản lý hóa đơn đổi hàng

 Quản lý hóa đơn hủy hàng

Bảng khảo sát

Kế hoạch phỏng vấn :

Đối tượng phỏng vấn : Doanh nghiệp tư nhân Hằng Nga Phan

Người thực hiện : Phan Văn Tuân

20/2/2012 20/2/2012

4 Quy trình hoạt động Nắm rõ được tình hình 21/2/2012 21/2/2012

bảo hành bảo trì của

doanh nghiệp

hoạt động của phòng bảo hành bảo trì của doanh nghiệp, các đối tượng trực tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình…., các giấy tờ có lien quan tới quá trình

5 Quy trình quản lý

kho hàng

Nắm rõ được quy chế quản lý của kho hàng, các đối tượng tham gia vào quá trình nhập xuất…, các loại giấy tờ lien quan đến quá trình nhập xuất

22/2/2012 22/2/2012

Chi tiết buổi phỏng vấn thứ nhất

Chi tiết buổi phỏng vấn thứ nhất

Vấn đề cần phỏng vấn : Hệ thống quản lý của doanh nghiệp

Người được hỏi : Ông Phan Hằng – Tổng giám đốc doanh nghiệp Hằng Nga Phan

Trả lời : Vâng chào bạn

 Doanh nghiệp HNP là doanh nghiệp tư nhân chuyên kinh doanh phân phối về máy tính, điện thoại và linh kiện máy tính và điện thoại trong và ngoài nước, doanh nghiệp nhập khẩu trực tiếp hàng từ nước ngoài và một

số nhà cung cấp trong nước, rồi cung cấp phân phổi sỉ

và lẻ cho các đại lý, khách hàng cá nhân trong và ngoài

nước…

Thái độ : Chắc chắn Câu hỏi 2:

Xin ông cho biết doanh

nghiệp mình có những cấp

bậc quản lý như thế nào ?

Trả lời :

Trong doanh nghiệp có

 Tổng giám đốc : Người đứng đầu doanh nghiệp

 Giám đốc chi nhánh : Người đứng đầu quản lý một chi

nhánh của doanh nghiệp

 Trưởng bộ phận kinh doanh : Quản lý hoạt động bán

hàng của phòng kinh doanh

 Trưởng phòng kỹ thuật : Quản lý hoạt động bảo hành

bảo trì sữa chữa của phòng kỹ thuật, bảo đảm chất lượng máy cho khách hàng

 Trường kho hàng : Quản lý hoạt động của phòng kho

hàng, bảo đảm mức độ sẵn có hàng hóa cho doanh nghiệp

Thái độ : Chắc chắn Câu hỏi 3 :

Hiện nay tôi thấy trên thị

trường có nhiều doanh

nghiệp thực hiện việc quản

lý của mình bằng máy tính

, thì doanh nghiệp mình

hiện giờ có sử dụng máy

tính của mình vào quản lý

không ,và doanh nghiệp có

Thái độ : Chắc chắn

Chi tiết buổi phỏng vấn thứ 2

Hệ thống máy móc thiết bị quản lý trong doanh nghiệp

Người được hỏi : Bà Trịnh Thị Hường

Chức vụ : Giám đốc chi nhánh Bình Dương ( Doanh Nghiệp HNP)

Ngày phỏng vấn : 19/02/2012

Câu hỏi 1:

Xin chào bà Hường !

Xin bà cho biết, hiện

nay chi nhánh của mình

thì hiện trạng về sử dụng

máy tính vào quản lý là

như thế nào ?

Trả lời : Vâng chào bạn :

Hiện này trong mỗi chi nhánh có

định tang cường thêm

máy trong tương lai

không ?

Trả lời :

 Cho tới thời điểm này thì doanh nghiệp mới đưa máy tính vào hoạt động được hơn 1 năm, do mức độ làm thủ công còn nhiều nên trong ban quản lý chưa thấy có ý kiến gì thêm về việc này

Thái độ : Không được chắc chắn

nghiệp mình đang quản

lý dữ liệu bằng phần

mềm gì, và có hài lòng

với phần mềm hiện tại

không ?

Excel, và giấy tờ sổ sách vào quản lý,

 Do có một số thông tin rất quan trọng thường được lưu trong sổ sách , không được an toàn, và hay bị mất số liệu, nên doanh nghiệp đang cần có một phần mềm chuyên để

hỗ trợ lưu trữ những thông tin quan trọng đó

Thái độ : Chắc chắn Câu hỏi 4 :

Khả năng sử dụng tin

học của các nhân viên

trong doanh nghiệp của

mình như thế nào ?

Trả lời :

 Đa phần thì nhân viên trong doanh nghiệp đều đạt trình độ

A tin học văn phòng Thá độ : Chắc chắn

Chi tiết buổi phỏng vấn 3

Vấn đề : Quy trình hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Người được hỏi : Ông Hoàng Văn Duẩn

Chức vụ : Trưởng phòng kinh doanh

Ngày phỏng vấn : 20/02/2012

Câu hỏi 1 :

Xin chào ông Duẩn !

Xin ông cho biết khách

hàng chính của doanh

nghiệp là ai ?

Trả lời :

Vâng chào bạn ! Tuy chúng tôi là một doanh nghiệp do một cá nhân là một chủ đầu tư nhưng khách hàng của chúng tôi cũng rất đa dạng, bao gồm cả tổ chức nước ngoài, các tổ chức doanh nghiệp trong nước, và cũng phần đông là khách hàng cá nhân

Thái độ : Chắc chắn

Công việc mua bán hằng

ngày diễn ra như thế nào ?

Đối với khách hàng là cá nhân, tập thể mua lẻ (mua một lần )

- Khi khách tới xem và đồng ý mua thì 2 bên sẽ làm thủ tục hợp đồng mua bán, và hợp đồng thanh toán một lần ngay sau khi chúng tôi giao hàng

- Khách hàng tới đặt mua một loại hàng mà trong doanh nghiệp chưa có , nếu doanh nghiệp đồng ý hẹn ngày bán thì 2 bên cũng ký kết tiền ứng trước 10% và

sẽ hoàn tất tiền khi bên chúng tôi giao hàng

Đối với khách hàng tập thể, cá nhân là đối tác làm đại lý cho doanh nghiệp( làm ăn lâu dài)

- Khi khách hàng đồng ý mua thì 2 bên sẽ làm hợp đồng mua bán Đối với khách hàng này thì chúng tôi cho nợ thanh toán không quá 30% giá trị hàng hóa mua

- Khi khách đặt hàng ở doanh nghiệp, thì đối với khách hàng này thì chúng tôi không yêu cầu bắt đặt cọc trước , nhưng phải làm hợp đồng đặt hàng

Thái độ : trả lời chắc chắn Câu hỏi 3 :

- Nhân viên thu ngân

- Nhân viên giao nhận hàng Khi khách hàng tới mua hàng, thì nhân viên bán hàng là người tư vấn giới thiệu và sản phẩm cho khách, khi khách đồng ý, thì nhân viên bán hàng yêu cầu nhân viên thu ngân làm hợp đồng với khách, sau đó nhân viên sao thành 2 bản hợp đồng, một bên đưa cho khách và một bên đưa cho nhân

viên giao nhận, và khách hàng thanh toán tiền ở nhân viên thu ngân

Sau đó nhân viên giao nhận sẽ dung bản hợp đồng đó đối chiếu với bản hợp đồng của khách và lấy hàng giao cho khách

Thái độ : Chắc chắn Câu hỏi 5

Có những giấy tờ gì khi

mua bán, và đặt hàng ?

Trả lời :

Có những loại giấy tờ mua bán sau :

- Hóa đơn mua hàng

- Hóa đơn thanh toán

- Hóa đơn nhận hàng

- Phiếu bảo hành bảo trì

Có những loại giấy tờ đặt hàng sau :

- Hóa đơn đặt hàng

- Hóa đơn đặt cọc

- Hóa đơn nhận hàng khi có hàng

Thái độ : Chắc chắn

Chi tiết buổi phỏng vấn thứ 4

Chủ đề : Quy trình hoạt động bảo hành bảo trì của doanh nghiệp

Người được hỏi : ông Hoàng Văn Đại

Chức vụ : Trưởng phòng kỹ thuật

Ngày phỏng vấn : 21/02/2012

Câu hỏi 1:

Xin chào ông

Xin ông cho biết khách

hàng chủ yếu của mình ?

Trả lời :

Vâng chào bạn Khách hàng chủ yếu của phòng kỹ thuật đa số là khách hàng

đã mua bán tại doanh nghiệp và cũng có một số khách hàng không mua máy ở doanh nghiệp tới sữa chữa

Trạng thái : chắc chắn Câu hỏi 2 :

Ông hãy cho biết quy

trình bảo hành bảo trì của

phòng kỹ thuật ra sao ?

Trả lời :

Ở phòng kỹ thuật của chúng tôi có 3 loại nhân viên

- Nhân viên tiếp nhận

- Nhân viên thu ngân

- Nhân viên kỹ thuật Khi khách tới yêu cầu bảo trì

 Nhân viên tiếp nhận kiểm tra

 Nhân viên tiếp nhận gửi máy cho bộ phận kỹ thuật

 Yêu cầu thu ngân lập hóa đơn bảo hành bảo trì, tính phí nếu có

Thái độ : Chắc chắn

- Giấy bảo hành khi mua

- Hóa đơn bảo hành bảo trì

- Hóa đơn thanh toán (nếu có tính phí, hoặc thay phụ kiện )

Thái độ : Chắc chắn

Chi tiết buổi phỏng vấn thứ 5

Chủ đề : Quy trình quản lý kho hàng

Người được hỏi : Nguyễn Văn Quân

Sơ đồ quản lý doanh nghiệp

Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1.0 (DFD) ( Phòng bán hàng )

Mua hàng D1 Khách hàng

D2 Hàng bán Đặt hàng

Yêu cầu lập hóa đơn D3 Khách đặt D5 Hóa đơn D4 Hàng đặt Phiếu thanh toán

Nv tiếp nhận

Nv thu ngân

Nv sữa chữa

Nv nhập kho

Nv xuất kho

1.2 Hóa đơn

1.3 Giao hàng

Khách hàng

Khách hàng

Khách hàng

1.1 Bán hàng

1.4 Đặt hàng

Biểu đồ luồng dữ liệu DFD mức 2.0 ( Phòng kỹ thuật )

Hóa đơn bảo trì sữa chữa

Thông tin bảo trì, sữa chữa D1 hóa đơn thanh toán

Y/C lập hóa đơn

Y/C bảo trì D2 khách hàng T/B tình trạng máy

D3 Thông tin máy T/b tình trạng máy

Y/C bảo hành

D4 Bảo hành bảo trì D5 Hàng hóa1

Phiếu giao hàng

D6 Hàng hóa 2

2.1 Lập hóa đơn

2.3 Sữa chữa bảo hành

2.4 Kho hàng

Tiếp nhận

Biểu đồ luồng dữ liễu DFD mức 3.0 (Phòng kho hàng )

Phiếu xác nhận

Yêu cầu xuất hàng

D4 Hàng hóa 4 Phiếu nhận hàng Tb/hết hàng D2 Hàng hóa2

Tb/ Nhận hàng

Phiếu xuất hàng Phiếu xác nhận

3.1 Xuất hàng

3.2 Nhập hàng

3.3

QL Kho

3.4

QL Chi nhánh

P Kinh doanh

P Kỹ thuật