Kết hợp phương pháp đánh giá thực hiện công việc theo quá trình và mục tiêu tại trung tâm phần mềm viễn thông viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- KHUẤT HẢI ANH KẾT HỢP PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC THEO QUÁ TRÌNH VÀ MỤC TIÊU TẠI TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIỄN THÔNG VIETTEL

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

KHUẤT HẢI ANH

KẾT HỢP PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC THEO QUÁ TRÌNH VÀ MỤC TIÊU TẠI TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIỄN THÔNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

KHUẤT HẢI ANH

KẾT HỢP PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC THEO QUÁ TRÌNH VÀ MỤC TIÊU TẠI TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIỄN THÔNG VIETTEL

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HÙNG TIẾN

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016

MỤC LỤC

Danh mục từ viết tắt Error! Bookmark not defined Danh mục bảng biểu Error! Bookmark not defined Danh mục hình Error! Bookmark not defined.

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 5

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 5

1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 6

1.2 Đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức 7

1.2.1 Khái niệm và vai trò của phương pháp đánh giá thực hiện công việc 7 1.2.2 Mục tiêu và nội dung của phương pháp đánh giá thực hiện công việc

Error! Bookmark not defined 1.2.3 Cấu trúc của hệ thống đánh giá thực hiện công việc Error!

Bookmark not defined.

1.2.4 Công tác đánh giá thực hiện công việcError! Bookmark not

defined.

1.2.5 Tổ chức đánh giá thực hiện công việcError! Bookmark not defined.

1.3 Phân loại phương pháp đánh giá thực hiện công việc Error! Bookmark not defined.

1.3.1 Phương pháp đánh giá thực hiện công việc theo mục tiêu Error!

Bookmark not defined.

1.3.2 Phương pháp đánh giá thực hiện công việc theo quá trình Error!

Bookmark not defined.

1.3.3 Các phương pháp đánh giá so sánhError! Bookmark not defined.

1.3.4 Các phương pháp đánh giá hướng tới tương laiError! Bookmark

not defined.

1.3.5 Một số phương pháp đánh giá thực hiện công việc khác Error!

Bookmark not defined.

1.4 Sự cần thiết của kết hợp phương pháp đánh giá thực hiện công việc

theo quá trình và theo mục tiêu đối với tổ chứcError! Bookmark not defined.

1.4.1 Ý nghĩa của việc đánh giá thực hiện công việc theo quá trình

Error! Bookmark not defined.

1.4.2 Ý nghĩa phương pháp đánh giá thực hiện công việc theo mục tiêu

Error! Bookmark not defined 1.4.3 Ý nghĩa của việc kết hợp hai phương phápError! Bookmark not

defined.

1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến công tác đánh giá thực hiện công việc Error! Bookmark not defined.

1.5.1 Các nhân tố nội tại của hệ thống đánh giá thực hiện công việc

Error! Bookmark not defined.

1.5.2 Các nhân tố bên ngoài hệ thống đánh giá thực hiện công việc

Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined.

2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Phương pháp luận chung nghiên cứu đề tàiError! Bookmark not

defined.

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL Error! Bookmark not defined.

3.1 Giới thiệu về Trung tâm Phần mềm Viễn thông Viettel Error! Bookmark not defined.

3.1.1 Thông tin cơ bản Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của công ty Error! Bookmark not defined 3.1.4 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Error! Bookmark not defined 3.1.5 Đặc điểm lao động Error! Bookmark not defined.

3.2 Triển khai đánh giá thực hiện công việc tại Trung tâm phần mềm

Viettel Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Mục tiêu đánh giá Error! Bookmark not defined 3.2.2 Phương pháp đánh giá hiện tại của trung tâmError! Bookmark

not defined.

3.2.3 Hình thức, tần suất đánh giá Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kết quả đánh giá Error! Bookmark not defined.

3.3 Đánh giá thực trạng ứng dụng phương pháp đánh giá thực hiện công

việc tại Trung tâm Phần mềm Viettel Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 3.3.2 Nhược điểm Error! Bookmark not defined.

3.3 Những nguyên nhân bất cập trong đánh giá thực hiện công việc hiện tại

trung tâm phần mềm Viettel Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM KẾT HỢP PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC THEO QUÁ TRÌNH VÀ MỤC

TIÊU TẠI TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTELError! Bookmark not defined.

4.1 Những mục tiêu cơ bản của trung tâm phần mềm VIETTEL Error! Bookmark not defined.

4.2 Một số đề xuất và kiến nghị Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên thẻ điểm cân bằng BSC

Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Xây dựng mục quy trình tiêu chuẩn công việc cho từng, bộ phận,

cá nhân Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Kết hợp hoàn thiện hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC và bộ chỉ số

KPI Error! Bookmark not defined.

4.3 Một số giải pháp bổ trợ để nâng cao hiệu quả công tác đánh giá Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Tăng cường bồi dưỡng năng lực lao động quản lý cấp trung

Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Thực hiện nghiêm túc các cơ chế khen thưởng, kỷ luật theo kết

quả đánh giá Error! Bookmark not defined 4.3.3 Nâng cao năng lực thực hiện công việc của nhân viên Error!

Bookmark not defined.

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.

Tài liệu tham khảo 8 PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước sự biến động mạnh mẽ của nền kinh tế trong và ngoài nước, muốn doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường thì hạt nhân cơ bản thực hiện điều này không gì khác chính là nguồn nhân lực con người Con người chính là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp Vậy làm thế nào để có được một nguồn nhân lực vững mạnh cả về số lượng và chất lượng? Đây luôn là vấn đề cho các doanh nghiệp khi thực hiện công tác nguồn nhân lực của mình.Để làm điều đó thì các doanh nghiệp cần phải làm tốt và có hiệu quả các hoạt động quản trị nhân lực và đặc biệt là doanh nghiệp phải có hệ thống đánh giá thực hiện công việc công bằng chính xác và có hiệu quả đối với các hoạt động khác trong doanh nghiệp Bởi vì, mục đích cuối cùng của hoạt động quản trị nhân lực chính là nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của người lao động và đánh giá thực hiện công việc chính là cơ sở để có thể thực hiện các hoạt động quản trị nhân lực một cách có hiệu quả

Đối với Trung tâm phần mềm Viettel nói riêng, cũng như đối với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung,đánh giá thực hiện công việc là hoạt động

có vai trò quan trọng và cần thiết đối với hoạt động quản trị của doanh nghiệp Mặt khác, tại Trung tâm phần mềm Viettel hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc còn nhiều hạn chế và thiết sót, gây ảnh hưởng lớn đến các hoạt động quản trị nhân lực khác của công ty.Chính vì vậy, hoàn thiện phương pháp đánh giá thực hiện công việc là một công việc cấp thiết đối với công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu ngắn hạn

Đề tài “Kết hợp phương pháp đánh giá thực hiện công việc theo quá

trình và mục tiêu tại Trung tâm phần mềm viễn thông Viettel” được nghiên

cứu và thực hiện nhằm các mục tiêu sau:

Trên cơ sở những lý luận của các nhà nghiên cứu và các công trình đề tài nghiên cứu trước đó về đánh giá thực hiện công việc và đánh giá kết quả công việc trong doanh nghiệp, đề tài này nghiên cứu hệ thống một số vấn đề lý luận

cơ bản về quản trị nhân lực, tìm hiểu và làm rõ một số vấn đề lý thuyết cơ bản

về đánh giá thực hiện công việc tại trung tâm

Trên cơ sở các lý thuyết và lý luận cơ bản, đề tài đi vào phân tích, làm rõ thực trạng, đưa đến những thành công và hạn chế, đồng thời chỉ rõ nguyên nhân thành công, hạn chế của các phương pháp đánh giá thực hiện công việc tại trung tâm phần mềm Viettel Qua thực trạng phân tích công việc tại công

ty, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc đối với nhân viên tại trung tâm phần mềm Viettel

Mục tiêu dài hạn

Đề tài “Kết hợp phương pháp đánh giá thực hiện công việc theo quá

trình và mục tiêu tại Trung tâm phần mềm viễn thông Vietel” ngoài các mục

tiêu ngắn hạn nêu trên, việc nghiên cứu đề tài còn nhằm các mục tiêu dài hạn là:

Hình thành cơ sở tài liệu cho các đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực có liên quan sau này, hoặc các công trình nghiên cứu khác tại trung tâm Đưa ra các giải pháp mang tính thực tiễn và hỗ trợ trung tâm trong vấn

đề quản lý hệ thống quản trị nhân lực của mình

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt mục đích nghiên cứu đã nêu, luận văn này có những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

- Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về đánh giá thực hiện công việc như: khái niệm, phương pháp đánh giá, tiêu chuẩn ĐGTHCV, quy trình ĐGTHCV

- Thực hiện thu thập các số liệu thứ cấp, thực hiện điều tra xã hội học để thu thập số liệu sơ cấp nhằm phân tích, làm rõ thực trạng ĐGTHCV tại Trung tâm phần mềm viễn thông Viettel Từ đó đưa ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của đánh giá thực hiện công việc tại Trung tâm phần mềm Viettel

- Nghiên cứu và lựa chọn giải pháp phù hợp để hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc tại Trung tâm phần mềm viễn thông Viettel

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

 Phạm vi về không gian

Đề tài được nghiên cứu tại trung tâm phần mềm Viettel với trụ sở chính tại số 1 – Giang Văn Minh – Phường Kim Mã – Thành Phố Hà Nội

 Phạm vi về thời gian

Đề tài hoàn thiện phương pháp đánh giá kết quả công việc của nhân viên tại trung tâm phần mêm Viettel lấy số liệu trong vòng 3 năm gần đây (từ năm

2012 đến năm 2015) để phân tích thực trạng tại công ty và đề xuất các giải pháp định hướng đến năm 2018

 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu phương pháp đánh giá thực hiện công việc tại Trung tâm phần mềm Vietel

4 Đóng góp của luận văn

Về lý luận luận văn hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về đánh giá thực hiện công việc trong Doanh nghiệp Tổng hợp một số tiêu chí ĐGTHCV trong Doanh nghiệp và tại Trung tâm Phần mềm viễn thông Viettel

Về thực tiễn qua nghiên cứu kinh nghiệm tại một số doanh nghiệp trong

nước, luận văn rút ra bài học kinh nghiệm áp dụng tại Trung tâm Phần mềm viễn thông Viettel Thông qua thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, luận văn đánh giá tổng thể về thực trạng ĐGTHCV tại Trung tâm Phần mềm viễn thông Viettel, chỉ ra được các thành công, tồn tại và nguyên nhân trong ĐGTHCV tại Trung tâm

5 Kết cấu luận văn

Nội dung bài khóa luận có kết cấu gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phương pháp đánh giá thực hiện công việc

Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu luận văn

Chương 3: Phần tích thực trạng phương pháp đánh giá thực hiện công việc tại Trung tâm Phần mềm Viettel

Chương 4: Các giải pháp chủ yếu nhằm kết hợp phương pháp đánh giá thực hiện công việc theo quá trình và mục tiêu tại Trung tâm Phần mềm

Viettel

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay có nhiều công trình nghiên cứu, sách báo, các chuyên đề của nhiều tác giả được công bố, trong đó nghiên cứu sâu về các khía cạnh của việc đánh giá thực hiện công việc nhằm đưa ra phương pháp đánh giá hiệu quả nhất Đặc biệt, là việc xây dựng được hệ thống phương pháp mô hình nghiên cứu gồm các phương pháp được đúc rút ra Để áp dụng phù hợp cho từng đối tượng doanh nghiệp Do vậy, tác giả chỉ áp dụng kết hợp một số phương pháp để phù hợp với nội dung của đề tài, đồng thời cụ thể hóa các thành phần thành các yếu tố (các biến) để làm rõ hơn nội dung của các phương pháp có liên quan đến đánh giá thực hiện công việc

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Để nghiên cứu sâu hơn về chủ đề nghiên cứu, tác giả tiến hành tìm hiểu

hệ thống thông tin liên quan đến nội dung tìm để đưa ra được nhận định đúng

và đầy đủ

Tiếp cận theo quá trình là một cách thức khi nghiên cứu về quản trị nhân lực, nhằm giới thiệu những lí thuyết căn bản nhất về lĩnh vực quản trị này với các chức năng Các chức năng đó bao gồm: hoạch định nhân lực, tổ chức quản lý nhân lực, tạo động lực làm việc, kiểm soát trong quản trị nhân lực và công cụ phân tích công việc (Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn, 2016 ) Từ những nền tảng lý thuyết căn bản đó các hoạt động tác nghiệp trong quản trị nhân lực như: tuyển dụng nhân lực, đào tạo nhân lưc, đánh giá thực hiện công viêc… sẽ được vận hành để mỗi tổ chức/doanh nghiệp tạo ra, duy trì và sử dụng

có hiệu quả nguồn nhân lực Đặc biệt trong nghiên cứu này bối cảnh mới của quản trị nhân lực toàn cầu với các xu hướng: đa dạng hóa, hội nhập, chấp nhận

sự khác biệt, kinh tế tri thức, thuê ngoài dịch vụ… đã được đề cập và xem xét gắn với điều kiện thực tiễn ở Việt Nam

Ngoài ra một số nghiên cứu liên quan tới đánh giá thực hiện công việc dựa vào phương pháp quản trị mục tiêu Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quan về phương pháp quản trị theo mục tiêu MBO, đánh giá những ưu nhược điểm của phương pháp (Đặng Khắc Anh, 2009, số 159 trang 38-39).Tuy nhiên, bài viết chỉ gói gọn trong các tổ chức mà tác giả đề cập đến, chưa có tính khái quát tổng hợp cho các tổ chức khác, cũng như chưa nêu ra được những điều kiện cơ bản để áp dụng phương pháp này cho tổ chức

1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

“Đánh Giá Hiệu Quả Làm Việc (Phát Triển Năng Lực Nhân Viên)” của

Business Edge là cuốn sách nêu bật được vì sao cần đánh giá thực hiện công việc cho nhân viên, và bước đầu nêu ra những phương pháp cụ thể để đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Nhưng trong tác phẩm này cũng chưa nêu ra các phương pháp mà chưa đi sâu phân tích rõ ràng một phương pháp

cụ thể

“ The practice of management” của Peter Drucker (1954) là cuốn sách

đã góp phần cống hiến cho các tổ chức lý thuyết quản lý hiện đại trong đó bao gồm phương pháp đánh giá thực hiện công việc cho nhân viên bằng phương pháp quản trị theo mục tiêu MBO Đã hình thành sơ bộcách áp dụng cụ thể nhất định và cách thức tiến hành Tuy nhiên mỗi tổ chức lại có những điểm khác biệt nêm việc áp dụng phương pháp nào cần phải cân đối cụ thể với những điều kiện cụ thể của từng tổ chức đó

Đánh giá thực hiện công việc – Cẩm Nang Quản Lý Hiệu Quả.” của

Christina Osborne vàKen Langdon(2006) đã nghiên cứu "Đánh giá năng lực nhân viên" nhằm đưa ra các kỹ năng, kỹ thuật cần thiết để thực hiện thành công công tác đánh giá nhân viên, đồng thời giải thích rõ các mục tiêu then