ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOA
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2016
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH NHÀN
Hà Nội – 2016
Trang 3MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined
MỞ ĐẦU 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 10
1.1 Tình hình nghiên cứu 10
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 10
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 11
1.2 Một số khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined
1.2.1 Khái niệm về nhân lực doanh nghiệp Error! Bookmark not defined
1.2.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined
1.2.3 Khái niệm về hướng dẫn viên của công ty lữ hành Error! Bookmark not defined
1.2.4 Khái niệm đào tạo nhân lực Error! Bookmark not defined
1.2.5 Khái niệm công tác đào tạo hướng dẫn viên tại doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined
1.3 Vị trí và đặc điểm công việc của hướng dẫn tại doanh nghiệp lữ hành Error!
Bookmark not defined
1.3.1 Vị trí công việc của hướng dẫn viên tại doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined
1.3.2 Phân loại hướng dẫn viên trong doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined
1.3.3 Đặc điểm công việc của hướng dẫn viên tại doanh nghiệp lữ hành
Error! Bookmark not defined
1.3.4 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên trong doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined
Trang 41.4 Nội dung công tác đào tạo hướng dẫn viên tại doanh nghiệp lữ hành Error!
Bookmark not defined
1.4.1 Xác định nhu cầu công tác đào tạo hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined
1.4.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined
1.4.3 Triển khai công tác đào tạo hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined
1.4.4 Đánh giá công tác đào tạo hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined
1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo hướng dẫn viênError! Bookmark not defined
1.5.1 Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined
1.5.2 Quản điểm của nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined
1.5.3 Khả năng tài chính của doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined
1.5.4 Áp lực đối thủ cạnh tranh Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined
2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined
2.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI
CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Error! Bookmark not defined
3.1 Giới thiệu về công ty Lữ hành Hanoitourist Error! Bookmark not defined
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty Error! Bookmark not defined
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của công ty Error! Bookmark not defined
3.1.3 Bộ máy tổ chức của công ty Error! Bookmark not defined
3.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty Error! Bookmark not defined
Trang 53.2 Tình hình hướng dẫn viên của công ty Lữ hành Hanoitourist Error!
Bookmark not defined
3.2.1 Số lượng và cơ cấu hướng dẫn viên của công ty Lữ hành Hanoitourist Error! Bookmark not defined
3.2.2 Vị trí và tiêu chuẩn công việc Error! Bookmark not defined
3.3 Thực trạng công tác đào tạo HDV tại công ty Lữ hành Hanoitourist Error!
Bookmark not defined
3.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo hướng dẫn viên công ty Error! Bookmark not defined
3.3.2 Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo hướng dẫn viên của công ty
Error! Bookmark not defined
3.3.3 Triển khai công tác đào tạo hướng dẫn viên của công ty Error! Bookmark not defined
3.3.4 Đánh giá công tác đào tạo hướng dẫn viên của công ty Error! Bookmark not defined
3.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo hướng dẫn viên công ty
Lữ hành Hanoitourist Error! Bookmark not defined
3.4.1 Chiến lược kinh doanh của công ty Lữ hành Hanoitourist Error! Bookmark not defined
3.4.2 Quan điểm của Lãnh đạo công ty về công tác đào tạo hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined
3.4.3 Khả năng tài chính của Công ty Lữ hành Hanoitourist Error! Bookmark not defined
3.4.4 Áp lực đối thủ cạnh tranh Error! Bookmark not defined
3.5 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined
3.5.1 Ưu điểm và nguyên nhân Error! Bookmark not defined
3.5.2 Hạn chế và nguyên nhân Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO HƯỚNG DẪN
VIÊN TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURISTError! Bookmark not defined
Trang 64.1 Định hướng công tác đào tạo hướng dẫn viên tại Công ty Lữ hành Hanoitourist Error! Bookmark not defined
4.1.1 Định hướng phát triển Công ty Lữ hành Hanoitourist Error! Bookmark not defined
4.1.2 Định hướng công tác đào tạo của Công ty Error! Bookmark not defined
4.2 Quan điểm hoàn thiện công tác đào tạo hướng dẫn viên của Công ty Error!
Bookmark not defined
4.2.1 Đổi mới tư duy và nhận thức, quan điểm về công tác đào tạo ở Công ty Error! Bookmark not defined
4.2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo hướng dẫn viên hướng tới mục tiêu phát triển toàn diện Error! Bookmark not defined
4.2.3 Hoàn thiện đào tạo hướng dẫn viên theo hướng tăng cường huy động các nguồn lực xã hội Error! Bookmark not defined
4.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo hướng dẫn viên tại công ty
Lữ hành Hanoitourist Error! Bookmark not defined
4.3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo hướng dẫn viên của Công ty Error! Bookmark not defined
4.3.2 Hoàn thiện xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo hướng dẫn viên của Công ty Error! Bookmark not defined
4.3.3 Hoàn thiện tổ chức triển khai công tác đào tạo hướng dẫn viên tại Công ty Error! Bookmark not defined
4.3.4 Hoàn thiện đánh giá công tác đào tạo hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined
4.4 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined
4.4.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Error! Bookmark not defined
4.4.2 Kiến nghị với Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Error! Bookmark not defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 PHỤ LỤC
Trang 8MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết đề tài
Việt Nam là nước đang phát triển, đang trong thời kỳ thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, rất nhiều thách thức cho nền kinh tế trong hiện tại cũng như trong tương lai Một trong những yếu tố quan trọng, then chốt của nền kinh tế
đó là trình độ của nhà quản lý và trình độ của người lao động Đây là yếu tố quyết định của nền kinh tế của một quốc gia vì chúng ta đang sống ở thế kỷ mà nền kinh
tế thị trường, nền kinh tế tri thức với sự bùng nổ của khoa học – kĩ thuật, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức, kỹ năng để đáp ứng được thách thức ngày càng cao của công việc
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, để có thể tồn tại, phát triển bền vững rất nhiều doanh nghiệp đã và đang đầu tư cho công tác đào tạo nhân lực với mong muốn xây dựng đội ngũ nhân sự có đủ trình độ, kiến thức, kỹ năng để
có thể tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp Trên thực tế, đào tạo không chỉ duy trì và nâng cao năng suất, chất lượng lao động mà còn đóng vai trò rất quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp (DN) giành được lợi thế cạnh tranh và thành công trong việc giải quyết những thách thức mang tính hội nhập – toàn cầu hóa Đào tạo liên quan mật thiết tới chiến lược kinh doanh Hoạt động đào tạo hỗ trợ DN đạt được các mục tiêu trong trung hạn và dài hạn Ngoài mục tiêu về tài chính và sự tăng trưởng của giá trị cổ phiếu thì DN còn có những mục tiêu khác liên quan tới sự thoả mãn của nhân viên, vị trí trong ngành dịch vụ và trách nhiệm cộng đồng Tuy đã được nhận thức về tầm quan trọng nhưng chất lượng của công tác này vẫn đang là câu hỏi của các chủ doanh nghiệp
Du lịch là ngành cung cấp dịch vụ mà ở đó chất lượng nhân lực là yếu tố có vai trò quyết định để có thể thoả mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của du khách Những năm qua, công tác đào tạo nhân lực du lịch đã được quan tâm, đạt nhiều kết quả, đóng góp tích cực vào sự nghiệp phát triển ngành và đất nước Tuy nhiên, nhân lực ngành du lịch còn nhiều mặt chưa đáp ứng nhiệm vụ phát triển du lịch khi hội nhập quốc tế ngày một sâu sắc, toàn diện và yêu cầu phát triển nền kinh
Trang 9tế tri thức Kiến thức hội nhập, ngoại ngữ, tin học; năng lực sáng tạo, lãnh đạo, quản
lý, quản trị và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế chưa tương ứng với yêu cầu phát triển của ngành
Hơn nữa, đặc điểm của hoạt động du lịch là tỷ lệ dịch vụ chiếm một phần rất quan trọng để tạo ra chất lượng sản phẩm, vì vậy mỗi hoạt động, mỗi công đoạn trong hành trình du lịch như hoạt động lữ hành, hướng dẫn, vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí và các dịch vụ liên quan khác đều mang đậm vai trò của người trực tiếp phục vụ Sản phẩm du lịch có chất lượng hay không, có sức cạnh tranh và phát triển bền vững hay không đều phụ thuộc vào con người và trình độ tay nghề của họ Điều
đó chứng tỏ rằng, công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nguồn nhân lực du lịch là yếu tố vô cùng quan trọng, liên tục và lâu dài
Hiện tại, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đa số vẫn có nhiều điểm chưa thực sự khoa học và hợp lý Phần lớn các doanh nghiệp vẫn chưa tìm ra được phương pháp hữu hiệu để áp dụng vào doanh nghiệp mình Công tác đào tạo nhân lực cả ngắn hạn và dài hạn vẫn còn bất cập, chưa thực sự gắn với mục tiêu, sứ mệnh của doanh nghiệp Một số doanh nghiệp đã tổ chức những khóa đào tạo, nâng cao trình độ, kỹ năng cho hướng dẫn viên nhưng chưa được như mong muốn do chưa xây dựng được nội dung và phương pháp thích hợp
Công ty Lữ hành Hanoitourist là Công ty thành viên của Tổng công ty du lịch Hà Nội, một trong những Tổng công ty, doanh nghiệp hàng đầu của Hà Nội và Việt Nam trong lĩnh vực du lịch nội địa và quốc tế Trong thời gian qua Công ty đã rất chú ý đến công tác đào tạo nhưng do một số nguyên nhân cả khách quan và chủ quan mà công tác đào tạo nhân lực tại Công ty Lữ hành Hanoitourist vẫn còn mốt số vướng mắc trong quy trình, nội dung và phương pháp thực hiện, chưa thực sự có hiệu quả, chưa đáp ứng được yêu cầu của Công ty trong điều kiện mới Chắc chắn với việc mở rộng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới, Công ty Lữ hành Hanoitourist phải lên phương án nhân lực để đáp ứng được nhu cầu trong tương lai
Vì vậy, công tác tuyển dụng, đào tạo hướng dẫn viên là vấn đề mà lãnh đạo Công ty đang rất quan tâm
Trang 10Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác đào
tạo hướng dẫn viên tại Công ty Lữ hành Hanoitourist”
2 Câu hỏi nghiên cứu
Để những giải pháp của đề tài mang tính chất thực tiễn cao thì luận văn cần trả lời được các câu hỏi như sau:
- Thực trạng công tác đào tạo hướng dẫn viên tại Công ty Lữ hành Hanoitourist như thế nào? Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trong công tác đào tạo của Công ty?
- Cần có những giải pháp nào để hoàn thiện công tác đào tạo hướng dẫn viên tại Công ty?
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo hướng dẫn viên của Công ty Lữ hành Hanoitourist Để đạt được
mục đích nghiên cứu này, luận văn thực hiện một số nhiệm vụ chủ yếu sau:
Một là hệ thống hóa những lý luận cơ bản về đào tạo hướng dẫn viên trong
doanh nghiệp lữ hành
Hai là nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo hướng dẫn
viên tại Công ty Lữ hành Hanoitourist
Ba là trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác
đào tạo hướng dẫn viên tại Công ty Lữ hành Hanoitourist kết hợp với thực tiễn để từ
đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo hướng dẫn viên Công ty Lữ hành Hanoitourist
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác đào tạo hướng dẫn viên trong doanh nghiệp
nói chung và tại Công ty Lữ hành Hanoitourist nói riêng
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Công ty Lữ hành Hanoitourist
Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện với dữ liệu thực tế từ năm 2013 đến
Trang 11nay và đề xuất giải pháp đến năm 2020
5 Đóng góp của luận văn nghiên cứu
Về mặt lý luận: Luận văn đã làm rõ các khái niệm về đào tạo nhân lực, nội
dung công tác đào tạo hướng dẫn viên trong doanh nghiệp lữ hành; các nhân tố ảnh
hưởng đến công tác đào tạo hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành
Về mặt thực tiễn:
+ Những thành công và hạn chế của công tác đào tạo đối với hướng dẫn viên Công ty Lữ hành Hanoitourist từ đó làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo hướng dẫn viên Công ty Lữ hành Hanoitourist
+ Luận văn đã đề ra nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo hướng dẫn viên tại Công ty Lữ hành Hanoitourist bao gồm các giải pháp hoàn thiện công tác xác định nhu cầu đào tạo; công tác xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo; công tác tổ chức thực hiện đào tạo; hoàn thiện công tác đánh giá đào tạo
6 Kế cấu luận văn nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số lý luận cơ bản về công tác đào tạo hướng dẫn viên tại doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng công tác đào tạo hướng dẫn viên tại Công ty Lữ hành Hanoitourist
Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo hướng dẫn viên tại
Công ty Lữ hành Hanoitourist
Trang 12CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ LÝ LUẬN
CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI DOANH
NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1 Tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Về lý thuyết, đào tạo và tổ chức đào tạo trong doanh nghiệp (DN) được khá nhiều tài liệu, giáo trình về quản trị nguồn nhân lực của các tác giả trên thế giới đề cập Trong các cuốn sách của mình, Dessler (2011), Ivancevich (2010), Noe và các cộng sự (2011), Torrington và các cộng sự (2011), Carrell và các cộng sự (1995) đã nhắc tới bản chất của hoạt động đào tạo và nhấn mạnh rằng đào tạo là quá trình học tập nhằm trang bị cho người học các kiến thức, kỹ năng và khả năng thực hiện công việc; đào tạo được coi như một giải pháp chiến lược cho hoạt động của DN Hầu hết các tác giả đều cho rằng, trong bất kỳ trường hợp nào, đào tạo cũng thể hiện dấu hiệu của sự quản lý tốt Chính vì vậy, đào tạo cần thiết đối với cả nhân viên mới, nhân viên hiện tại và cán bộ quản lý
Cùng với việc làm rõ khái niệm đào tạo, Carrell và các cộng sự (1995), Chapman (1993); Becker (1962), Black, Lynch (1996) đã phân biệt khái niệm đào tạo chung và đào tạo chuyên biệt Đào tạo chung giúp người lao động có được những kỹ năng có thể sử dụng ở mọi nơi, đem lại ích lợi cho người lao động khi làm việc trong nhiều DN Nếu đầu tư vào đào tạo chung, DN sẽ chịu rủi ro khá lớn do không thu hồi được doanh thu trên vốn đầu tư Trong khi đó, đào tạo chuyên biệt giúp người lao động có được các kỹ năng chuyên biệt, hữu ích khi thực hiện công việc của chính DN (Carrell và cộng sự, 1995) DN chỉ nên chi trả cho đào tạo chuyên biệt bởi đào tạo chuyên biệt giúp tăng năng suất lao động khi người lao động có phương pháp làm việc và quen thuộc với máy móc thiết bị của DN đó
Về nội dung đào tạo và tổ chức đào tạo trong DN, Ivancevich (2010), Dessler (2011), Torrington và các cộng sự (2011), Noe và các cộng sự (2011) cũng