Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUỆ ANH

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUỆ ANH

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Phương Hoa

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Thái Nguyên (BIDV chi nhánh Thái Nguyên)

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huệ Anh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Giải pháp quản lý và

phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình, những ý kiến

đóng góp quý báu của nhiều cơ quan, cá nhân Trước hết tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa và các thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

- những người đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Đặng Thị Phương Hoa - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp và đại diện BIDV Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi khi điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 09 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huệ Anh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 1

3 Mục tiêu của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

6 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng 5

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ 5

1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ Ngân hàng 6

1.1.3 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ 10

1.2 Lý luận về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Quan niềm về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 18

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 20

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

2.2 Quy trình nghiên cứu 26

2.3 Phương pháp nghiên cứu 27

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu 27

2.3.2 Phương pháp tổng hợp dữ liệu 28

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 28

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 29

2.4.1 Chỉ tiêu định lượng 29

Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 31

3.1 Giới thiệu về ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 31

3.1.1 Khái quát về ngân hàng BIDV 31

3.1.2 Tổng quan về BIDV chi nhánh Thái Nguyên 32

3.2 Thực trạng quản lý và phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 39

3.2.1 Giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ thẻ của BIDV 39

3.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động phát hành thẻ tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 44

3.2.3 Thực trạng phát triển mạng lưới, cơ sở chấp nhận thẻ 46

3.2.4 Thực trạng phát triển lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 48

3.2.5 Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro thẻ 50

3.2.6 Thực trạng phát triển công nghệ thanh toán 51

3.3 Phân tích kết quả khảo sát 52

3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 52

3.3.2 Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ qua đánh giá của khách hàng trên địa bàn Thái Nguyên 55

3.4 Đánh giá thực trạng quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên năm 2011-2014 59

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

3.4.1 Kết quả đạt được 59

3.4.2 Tồn tại, hạn chế 61

3.4.3 Nguyên nhân của các hạn chế 62

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 66

4.1 Cơ hội và thách thức của ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 66

4.1.1 Cơ hội 66

4.1.2 Thách thức 66

4.1.3 Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới 66

4.2 Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 67

4.2.1 Nhóm giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ 67

4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên và kỹ năng tư vấn khách hàng 71

4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý và triển khai dịch vụ thẻ 74

4.2.4 Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành chính 75

4.2.5 Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xúc tiến khuyến mại 75

4.2.6 Các giải pháp khác 77

4.3 Kiến nghị 78

4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 78

4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

KẾT LUẬN 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ

4 NHNN Ngân hàng nhà nước

5 NHPH Ngân hàng phát hành

6 NHTM Ngân hàng thương mại

7 NHTT Ngân hàng thanh toán

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tăng trưởng vốn huy động và dư nợ cho vay của BIDV Thái

Nguyên năm 2011-2014 36

Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên năm 2011-2014 38

Bảng 3.3: Kết quả phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2011-2014 44

Bảng 3.4: Kết quả phát hành thẻ tín dụng năm 2011-2014 45

Bảng 3.5: Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 47

Bảng 3.6: Huy động vốn từ số dư tài khoản tiền gửi trên thẻ 49

Bảng 3.7: Kết quả thanh toán qua thẻ 49

Bảng 3.8: Kết quả thu phí dịch vụ thẻ 50

Bảng 3.9: Kết quả khảo sát theo giới tính 53

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát theo độ tuổi 53

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát theo nghề nghiệp 54

Bảng 3.12: Kết quả khảo sát theo thu nhập 55

Bảng 3.13: Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ ATM của BIDV chi nhánh Thái Nguyên 56

Bảng 3.14: Mong muốn của khách hàng sử dụng thẻ 57

Bảng 3.15: Ý kiến của khách hàng về phí mở thẻ 58

Bảng 3.16: Số lần giao dịch không thành công trên máy ATM 58

Bảng 3.17: Ý kiến khách hàng về máy ATM 59

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ nghiệp vụ phát hành thẻ 11

Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ qua ngân hàng 13

Hình 1.3: Qui trình rút tiền tại máy ATM 15

Hình 3.1: Bộ máy tổ chức của BIDV chi nhánh Thái Nguyên 33

Hình 3.2: Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu BIDV 40

Hình 3.3: Thẻ MasterCard BIDV Ready 42

Hình 3.4: Mạng lưới chấp nhận thẻ 47

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng, sự ra đời của nó

đã giúp cho người dân trong xã hội thay đổi cách thức chi tiêu, cách thức giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ sẽ giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh,…

Trong thời gian gần đây, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 80 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Với dân số gần 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này

Hiện nay, tính riêng trên địa bàn Thái Nguyên có khoảng 15 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình

Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc quản lý và phát triển các dịch vụ thẻ là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng mức

Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Đây là vấn đề rất

cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của ngân hàng hiện nay

2 Tổng quan nghiên cứu

Bàn về phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại, khá nhiều nghiên cứu đề cập ở khía cạnh nghiệp vụ tài chính ngân hàng như:

Lê Đức Hiếu trong “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương (VCB) chi nhánh Quy Nhơn” đã phân tích các vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Quy Nhơn trong giai đoạn từ

năm 2008 đến 2011, từ đó đề ra phương hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Quy Nhơn giai đoạn 2012 - 2015

Trần Thị Phương Thảo (2011) trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ đã phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2007 - 2010 và

đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đó

Đào Lê Kiều Oanh (2012) trong luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng báng buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” coi thẻ và dịch vụ thẻ là một trong những phương tiện thanh toán đặc thù cho các ngân hàng bán lẻ/ngân hàng thương mại

Đặng Công Hoàn (2013) trong “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” thông qua việc trình bày các giáo dục phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam đã chỉ rõ những biểu hiện phát triển không bền vững và đề xuất giải pháp phát triển bền vững dịch vụ thẻ ở Việt Nam Những giải pháp này cũng được tác giả luận văn tham khảo và kế thừa

Hồ Thị Như Quỳnh trong “Dịch vụ thanh toán thẻ ATM tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” đã phân tích tình hình và đánh giá thực trạng dịch

vụ thanh toán thẻ ATM tại Việt Nam nói chung và ngân hàng Ngoại thương nói riêng từ đó đề xuất định hướng và giải pháp nhằm đổi mới và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ATM tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Nghiên cứu này được tiến hành năm 2010, nhưng số liệu dừng ở 2007

Cũng đề cập đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần, nhưng

từ góc nhìn quản lý kinh tế, tác giả Nguyễn Thu An (2014) đã thông qua thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ở cơ quan mình công tác và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản lý loại dịch vụ này trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, chi nhánh Quảng Ninh”

Từ góc độ kinh tế phát triển, Tô Khánh Toàn trong luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 2014 nhìn nhận dịch vụ thẻ là một trong những công cụ gia tăng tính cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong bối cảnh mới Quan điểm này của tác giả được minh chứng bằng kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới với chuỗi số liệu từ 2008 đến 2013

Như vậy, với những phân tích chuyên sâu về tiện ích của dịch vụ thẻ, các tác giả đều có chung nhận định về xu hướng phát triển của dịch vụ thẻ trong thanh toán giao dịch phi tiền mặt Quan điểm này sẽ được kế thừa trong luận văn Với phạm vi hiểu biết của tác giả, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến việc quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

3 Mục tiêu của đề tài

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: thực tiễn quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

- Phạm vi nghiên cứu: các giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

từ năm 2011 đến 2014

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn quản lý dịch v ụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và phát triển Thái Nguyên, là tài liệu thực tiễn về địa phương Thái Nguyên nói chung, về quản lý dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần tại Thái Nguyên nói riêng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được trình bày gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng q u ả n l ý v à phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ

Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914, khi đó một công ty của Mỹ là Western Union đã cung cấp một dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Theo đó công

ty này phát hành một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản là: nhận dạng được khách hàng và

có thể lưu giữ lại các thông tin được in nổi trên tấm kim loại

Thấy được sự tiện lợi của thẻ Western Union, công ty General Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, cho phép khách hàng có thể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên toàn nước Mỹ Như vậy có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này

Tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club Khi đó, ông Frank McNamara, người sáng lập ra công ty Dinners Club, đã hết sức bối rối sau khi tham dự một buổi tiệc tại một nhà hàng mà quên mang theo ví tiền Ông đã nảy ra ý định phát hành những tấm thẻ nhựa để khách hàng có thể thanh toán sau

Đến năm 1958, công ty American Express đã phát hành các thẻ nhựa, trong đó tập trung vào các lĩnh vực du lịch và giải trí Sau đó, vào cuối những năm 1960, một số ngân hàng của Mỹ đã liên kết lại với nhau để phát hành thẻ của ngân hàng mình, đây là cơ sở để hình thành hai loại thẻ sử dụng phổ biến nhất trên thế giới ngày nay: thẻ Visa và Master

Ngày nay, có thể nói bốn loại thẻ nhựa nêu trên được khách hàng ưa chuộng và sử dụng rộng rãi trên thế giới Các loại thẻ này cũng đã du nhập vào Việt Nam vào đầu những năm 90 của thế kỷ trước Song, cho đến nay tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán phổ biến trong dân

1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ Ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm

Từ các góc độ xem xét, nghiên cứu khác nhau, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ khác nhau Nhưng tựu chung lại, bản chất của thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng

Bản chất của thẻ có thể hiểu qua các khái niệm về thẻ như sau:

- Theo khái niệm tổng quát thì: Thẻ là một danh từ chỉ một vật nhỏ, nhọn, chứa đựng các thông tin nhằm sử dụng vào một số mục đích nào đó Do

đó, thẻ sẽ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để thành một loại cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ visa,…

- Xét về giác độ phát hành thì : Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

- Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theoQuyết định 371/1999/QD-NHNN ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

và xét theo mục đích sử dụng thì: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh

toán tiền hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể được rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý; hoặc: Thẻ ngân hàng

là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng

để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ

Trên thực tế, cùng với sự phát triển của công nghệ, chức năng và mục đích sử dụng của các loại thẻ ngày càng đa dạng, phong phú Với một tấm thẻ, khách hàng không chỉ dùng để thanh toán, để rút tiền mà còn được sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng đi kèm như sao kê tài khoản ngân hàng, chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng khác, giao dịch mua bán qua internet,…Như vậy, theo quan điểm của luận văn này thì chúng ta có thể hiểu khái niệm của Thẻ là công cụ để chủ thẻ kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ được thỏa thuận trước nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình

Vai trò của thẻ ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội:

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: thẻ là một phương tiện thanh toán phí tiền mặt, thanh toán dùng thẻ chiếm tỷ trọng lớn ở các nước phát triển

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: trong thanh toán bằng thẻ, các giao dịch đều dễ dàng kiểm soát, phục vụ tốt cho công tác quản

lý thuế, kiểm soát chống rửa tiền, kiểm soát nguồn tiền

- Thực hiện biện pháp kích cầu: Nhà nước có thể kích cầu tiêu dùng thông qua dịch vụ thẻ

- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút đầu tư và du lịch thông qua khuyến khích thanh toán bằng thẻ, giảm bớt rủi ro do dùng tiền mặt (mang/cất giữ)

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo

Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x 8.50 cm Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau:

Mặt trước của thẻ phải ghi: Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ); Số thẻ được in nổi; Tên người sử dụng được in nổi; Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực; Biểu tượng của tổ chức thẻ; Các đặc tính

để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo

Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau: Số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiêu lực, bảng lí lịch ngân hàng, mã số bí mật, ngày giao dịch cuối cùng, mức rút tối đa và số dư

Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ…Các ngân hàng khi phát hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ

1.1.2.3 Phân loại thẻ

Có rất nhiều cách phân loại thẻ dựa trên các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên,trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, chúng ta xẽ xem xét một

số cách phân loại thường gặp như sau:

 Theo tính chất thanh toán thẻ:

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút

tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng Thẻ này không tạo tín dụng, hoạt động tương tự theo nguyên tắc thẻ ATM Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card): hình thức của thẻ tương tự thẻ thanh toán

ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế, mỗi lần sử dụng giao

dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng Sử dụng thẻ này, ngân hàng thỏa thuận cấp một hạn mức vay cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng

- Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertaiment Card): Người dùng

thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một tháng Chủ thẻ loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch và những người có thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại này cũng ít

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại

các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành + Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

 Theo phạm vi sử dụng

- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một

quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi

nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

- Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó

được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card,

Visa… hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club… hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ

1.1.3 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ

1.1.3.1 Chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ

- Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát

hành và thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master Card, công ty thẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra nhưng quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

- Ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành thẻ (NHPH): là ngân hàng,

tổ chức được Ngân hàng trung ương hoặc cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thể là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó Đối với việc phát hành thẻ quốc tế còn phải được phép của Tổ chức thẻ quốc tế đó cho phép

- Trung tâm thẻ: Trung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ trung ương, đại

diện của các NH trong quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng khác Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro Đồng thời là trung tâm điều hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng

- Chủ thẻ: là người được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng, bao

gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ:

+ Chủ thẻ chính: là người đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng thẻ cấp thẻ để sử dụng

+ Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Là tổ chức hay cá nhân chấp nhận

thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng thanh toán thẻ

- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): là ngân hàng được ngân hàng phát

hành thẻ ủy quyền thực hiện theo hợp đồng; hoặc là thành viên chính thức hoặc là thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện thanh toán theo thỏa thuận ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó Ngân hàng thanh toán thẻ trực tiếp kí hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, chuyển tải các thông tin cần thiết trong khi giao dịch Ngân hàng thanh toán thẻ cũng có thể đồng thời là ngân hàng phát hành thẻ

1.1.3.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ

Phát hành thẻ là nghiệp vụ phát sinh đầu tiên trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nghiệp vụ này bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, theo dõi chi tiêu và thu nợ từ khách hàng Đây không chỉ là khâu cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ mà còn bao gồm cả một quá trình phục vụ để thẻ được sử dụng một cách hiệu quả Quy trình phát hành thẻ bao gồm những nội dung cơ bản sau:

(1) Gởi hồ sơ: Đầu tiên chủ thẻ nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho tổ chức phát hành Bộ hồ sơ phát hành thẻ phải được hoàn thiện theo yêu cầu của tổ chức phát hành, bao gồm một số thông tin cơ bản như: họ tên, ngày sinh, giới tính, chứng minh thư hoặc hộ chiếu, nơi làm việc, thu nhập,…

(2) Thẩm định và gởi đi: Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành xét duyệt

hồ sơ xin phát hành của chủ thẻ Tiến trình xét duyệt được tiến hành từng bước như sau: thẩm đinh chính xác thông tin khách hàng cung cấp, đánh giá năng lực của khách hàng như năng lực hành vi, năng lực tài chính,…đánh giá khả năng rủi ro để từ đó ra quyết định chấp nhận hay không chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng hoặc đưa ra những yêu cầu bổ sung

(3) In và chuyển thẻ: Nếu hồ sơ phát hành thẻ được chấp nhận, ngân hàng phát hành tiến hành phát hành thẻ cho chủ thẻ Việc phát hành bao gồm:

mở tài khoản thẻ cho khách hàng, loại thẻ chấp nhận phát hành, lập hồ sơ xin quản lý chủ thẻ, xác định hạng thẻ, xác định hạn mức chi tiêu cho chủ thẻ và cuối cùng là in thẻ Bằng kỹ thuật riêng, các thông tin cần thiết về chủ thẻ được in lên bề mặt thẻ và được mã hoá, đồng thời ấn định mã pin cho chủ thẻ

(4) Giao thẻ: NHPH giao nhận thẻ, mã pin và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.Tổ chức phát hành giao cho khách hàng theo nguyên tắc giao trực tiếp hoặc gửi tách rời thẻ và mã pin

1.1.3.3 Nghiệp vụ thanh toán thẻ

a Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ qua ngân hàng (sử dụng máy quẹt thẻ tự động POS)

Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ qua ngân hàng

(1) Chủ thẻ đến đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giao dịch

(2) ĐVCNT đưa thẻ vào máy quét để nhập thông tin, thông tin này được gửi qua mạng thanh

toán đến trung tâm xử lý của tổ chức thẻ quốc tế để xác định điều kiện thanh toán của thẻ, đồng thời đây cũng là bước ĐVCNT xin cấp phép

(3) Khi thẻ được xác nhận có đủ điều kiện thanh toán, TCTQT sẽ cấp phép

(4) ĐVCNT cung cấp hàng hoá dịch vụ cho chủ thẻ

(5) ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ đến NHTT để thanh toán Đồng thời NHTT truyền dữ

liệu về tổ chức thẻ quốc tế và về tổ chức thẻ quốc tế truyền dữ liệu đến NHPH

(6) Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ

(7) Tổ chức thẻ quốc tế gửi báo cáo và thu tiền từ NHPH

(8) Tổ chức thẻ quốc tế gửi báo cáo và thanh toán cho NHTT

(9) Vào một ngày qui định trong tháng, NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ

(10) Để tiếp tục sử dụng, chủ thẻ phải thanh toán các khoản đã chi tiêu bằng thẻ theo qui

(2)

(5) (7)

b Qui trình chấp nhận và thanh toán thẻ trực tuyến

Trước hết, người bán (merchant) tạo lập một tài khoản bán hàng trên mạng (Internet merchant account) Tài khoản bán hàng này người bán có thể đăng ký với ngân hàng của người bán, nếu ngân hàng có dịch vụ này hoặc với các dịch vụ cung cấp phần mềm xử lý quá trình thanh toán trực tuyến như Cybercash, Paymentnet, Merchantwarehouse….Qui trình thanh toán được

thực hiện như sau:

(1) Người mua có thẻ tín dụng (Cardholder) khi quyết định mua hàng

sẽ nhập các thông tin về thẻ tín dụng như: số thẻ, mã số an toàn, thời hạn của thẻ, họ và tên chủ thẻ,…

(2) Những thông tin này sẽ được chuyển đến cho ngân hàng hay nhà

dịch vụ cung cấp payment gateway là các Acquirer

(3) Acquirer sẽ gửi thông tin về thẻ tới dịch vụ cung cấp thẻ và NHPH

thẻ để kiểm tra tính hợp lệ và khả năng thanh toán của thẻ

(4) Nếu mọi điều kiện phù hợp, NHPH thẻ sẽ gửi thông tin ngược trở

về cho Acquirer, thông tin được giải mã gửi về cho người bán và việc thanh toán được thực hiện

(5) Tiền sẽ được chuyển từ thẻ tín dụng của người mua tới tài khoản

người bán hàng (merchant account) trên Acquirer, sau đó được chuyển vào tài khoản ngân hàng của người bán

c Qui trình chấp nhận và thanh toán thẻ tại máy ATM

Hình 1.3: Qui trình rút tiền tại máy ATM

(1) Chủ thẻ đưa thẻ vào và nhập số pin

(2) Máy ATM hỏi dữ liệu tại trụ sở chính NHPH

(3) Nếu hợp lệ, NHPH thông báo về máy ATM

(4) Máy ATM yêu cầu khách chọn loại hình giao dịch

(5) Sau khi chủ thẻ chọn giao dịch, máy đưa ra chọn lựa tiếp theo cho từng loại giao dịch

Nếu là giao dịch rút tiền, máy ATM yêu cầu nhập số tiền rút

(6) Máy ATM báo về hệ thống ngân hàng lõi để trừ tiền trong tài khoản

(7) Sau khi trừ tiền, hệ thống gửi lệnh trả tiền đến máy ATM

(8) Máy ATM đếm tiền và chi trả cho khách hàng

1.1.3.4 Nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại

Trong quá trình sử dụng thẻ nếu khách hàng vì lý do nào đó không chấp

nhận thanh toán theo đúng bản sao kê, lúc đó ngân hàng phát hành sẽ yêu cầu chủ thẻ phát yêu cầu khiếu nại và ngân hàng phát hành sẽ tiến hành nghiệp vụ tra soát Cụ thể gồm các bước như sau:

(1) Chủ thẻ không chấp nhận một vài danh mục hoặc toàn bộ bản sao

kê và thực hiện việc khiếu nại với ngân hàng phát hành

(2) Sau khi kiểm tra lại thông tin mà chủ thẻ cung cấp, ngân hàng phát hành gửi yêu cầu tra soát lên trung tâm thẻ

(3) Trung tâm thẻ tiếp nhận yêu cầu tra soát và gửi tiếp về ngân hàng thanh toán

(1)

(6) (5)

(2)

(4) Ngân hàng thanh toán sau khi chấp nhận yêu cầu từ trung tâm thẻ sẽ yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình những giấy tờ cần thiết để chứng minh giao dịch của khách hàng

(5) Ngân hàng thanh toán kiểm tra, đối chiếu lại các chứng từ nhận được từ đơn vị chấp nhận thẻ sau đó gửi lại cho trung tâm thẻ

(6) Trung tâm thẻ trả lời cho ngân hàng phát hành và ngân hàng phát hành sẽ giải đáp cho khách hàng về vụ khiếu nại

1.1.3.5 Nghiệp vụ quản lý rủi ro

Quản lý rủi ro là nghiệp vụ luôn song hành với các nghiệp vụ khác vì mỗi khâu trong quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ đều ẩn chứa nhiều rủi ro, ví dụ như: giả mạo thông tin khách hàng, rủi ro mất cắp thất lạc thẻ, ATM nuốt thẻ, trộm mã pin, rủi ro tín dụng,…Vì vậy, mỗi ngân hàng với các chức năng là ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, trung tâm thẻ, trung tâm tin học phải tiến hành các bước nghiệp vụ một cách thận trọng, có phương pháp xử lý rủi ro linh hoạt, nhanh chóng, hiệu quả

1.2 Lý luận về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niềm về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Quan niệm về dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc

nhóm dịch vụ bán lẻ hay còn goi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một số công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng, để khách hàng sử dụng những

tính năng, tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

Quan điểm về phát triển: phát triển dịch vụ thẻ trong NHTM là nâng

cao số lượng phát hành các loại thẻ cũng như việc thanh toán thẻ ngày một tăng Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho

khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội, và

có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng lĩnh vực kinh doanh thẻ Nội dung phát triển dịch vụ thẻ được ngân hàng xây dựng cụ thể như sau:

- Phát triển quy mô dịch vụ thẻ: mở rộng đối tượng khách hàng theo bất

kỳ độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…; mở rộng phạm vi thực hiện từ thành phố

đến nông thôn

- Phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ

- Nâng cao giá trị tiện ích của thẻ

- Phát triển công nghệ

- Phát triển nguồn nhân lực

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

- Quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ

Quan điểm về quản lý: Quản lý là quá trình điều khiển và dẫn hướng tất

cả các bộ phận của một tổ chức, thường là tổ chức kinh tế, thông qua việc thành lập và thay đổi các nguồn tài nguyên hay là là hành động đưa các cá nhân trong tổ chức làm việc cùng nhau để thực hiện, hoàn thành mục tiêu chung Quản lý dịch vụ thẻ được hiểu là toàn bộ quá trình hành động tác động đến các cá nhân, tổ chức liên quan tới vấn đề phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ nhằm hoàn thành mục tiêu ngân hàng đã đề ra

Mỗi ngân hàng sẽ thành lập một trung tâm thẻ trực thuộc ngân hàng bao gồm các bộ phận kĩ thuật và nghiệp vụ, chịu trách nhiệm tổ chức phát hành, thanh toán và quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống Công tác quản lý dịch vụ thẻ bao gồm một số nội dung sau:

- Quản lý việc phát hành và thanh toán qua thẻ của chủ thẻ: quản lý hồ

sơ của chủ thẻ, quản lý hạn mức chi tiêu và thanh toán sao kê của chủ thẻ; cấp đổi, thay thế thẻ hết hạn hoặc bị mất,…

- Cấp phép thanh toán thẻ: kiểm tra và xác nhận thông tin của một giao dịch thẻ bao gồm: thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, chủ thẻ, tình trạng thẻ trước khi

ra quyết định chấp nhận hay từ chối giao dịch thanh toán bằng thẻ

- Quản lý về việc nâng cấp, bảo trì hệ thống máy POS và ATM; quản lý các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ

- Tra soát, xử lý khiếu nại của khách hàng

- Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ…

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá quản lý và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ

Đây là một trong những tiêu chí chung được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ:

Doanh số thanh toán thẻ là tổng các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được cung ứng tại các điểm rút tiền mặt Doanh số này cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch

vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó

- Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ:

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải

là một trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn

- Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành:

Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ hoạt động Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active” là những thẻ được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong một thời gian dài

1.2.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ

Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các NH đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng đa dạng, hình thức đẹp để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng

1.2.2.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các

nguồn như sau:

- Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ,…Thu từ việc

sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng…

- Thẻ quốc tế:

+ Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí từ Interchange - là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành

+ Thẻ tín dụng : Phí phát hành, thường niên,…, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange - là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành

- Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng

- Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác trong liên minh,…

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân

tố có nhiều hướng tác động đến hoạt động thanh toán thẻ nhưng nhìn chung các nhân tố có thể chia thành hai nhóm:

1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan

- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong một xã

hội mà trình độdân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển củadịch vụ thẻ Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ

- Thu nhập của người dùng thẻ: thu nhập con người cao lên, những nhu

cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một

sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này

- Môi trường pháp lý: việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia

nào đều được tiếnhành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh

hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ Một số lợi ích khi sử dụng thẻ và nhân tố tác động đến hoạt động thanh toán thẻ - Môi trường công nghệ: hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trìnhđộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sựnhanh chóng và an toàn cao hơn Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng

- Môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và

thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ

1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan

- Vốn và hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng: đối với một ngân hàng,

yếu tố vốn là yếu tố rất quan trọng trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh Vốn được sử dụng để đầu tư máy móc, cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ cao, mở rộng Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên Một ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng nhỏ không có ưu thế này trong việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ - vốn là một lĩnh vực cần nhiều vốn Tuy nhiên, bên cạnh nhân tố vốn, yếu tố sử dụng vốn có hiệu quả cũng rất quan trọng, vì việc sử dụng vốn có hiệu quả giúp ngân hàng tránh được việc đầu tư tràn lan, lãng phí mà lợi nhuận thu được lại

không cao

- Chính sách Marketing có hiệu quả: một chính sách Marketing hiệu

quả có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng Marketing tốt sẽ mang lại cho khách hàng những đối tượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và vị trí của ngân hàng trên thị trường dịch vụ thẻ Nếu ngân hàng có chính sách Marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng

sử dụng dịch vụ của mình là vô cùng khó khăn

- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng

lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng

để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai

- Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ: điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống

máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex…

- Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ: hoạt động quản lý rủi

ro trong thanh toán thẻ là hoạt động ngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời những rủi ro xảy ra trong hoạt động thanh toán thẻ Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng đã chứng minh sự cần thiết của công tác này - hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, vấn đề quan trọng là làm thế nào để hạn chế tới mức thấp nhất tác động của chúng tới

ngân hàng và khách hàng Giải quyết được vấn đề này tức là đã góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM

- Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định

hướng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định

1.3 Cơ sở thực tiễn về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Là ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home-banking Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010 Đến tháng 11/2002, NH Công thương Việt Nam khai trương dịch vụ này

Kinh nghiệm của Vietcombank là xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, tích cực cập nhật các sản phẩm khoa học công nghệ mới áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, tiếp cận khách hàng có phân loại theo nhu cầu thực tế và triển khai đồng đều đến tất cả các chi nhánh trong hệ thống Do vậy, Vietcombank đã phát triển dịch vụ thẻ ATM rất mạnh: thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn gồm có các sản phẩm: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành

điệu: Vietcombank Connect24Visa,Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Thái Nguyên

VietinBank là một ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc

tế và có đủ kinh nghiệm, năng lực trong quản trị rủi ro, bảo mật thông tin dịch

vụ thẻ…

VietinBank vừa nhận được đánh giá chính thức về việc tuân thủ đầy đủ các quy định của Tổ chức thẻ quốc tế Diners Club International Ltd (DCI) đối với hoạt động thanh toán thẻ với tư cách là ngân hàng thanh toán đang chấp nhận thương thiệu thẻ Diner Club và Discover tại thị trường Việt Nam Đây là kết quả được DCI thông báo sau 1 tháng đánh giá toàn diện đối với hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) thông thường và ATM của VietinBank Phạm vi đánh giá của DCI bao gồm: Hệ thống Quy trình, chính sách của VietinBank về tài chính, vận hành hệ thống, điều kiện bảo mật, quản trị rủi ro, phòng chống tham nhũng, các hành vi rửa tiền bất hợp pháp trong hoạt động thanh toán thẻ và công tác triển khai phát triển mạng lưới, thẩm định, tái thẩm định, cập nhật các ứng dụng tiên tiến, đào tạo, quản lý, giám sát hoạt động đối với tất cả ĐVCNT và đối tác, đại lý hợp tác triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của Vietinbank Đặc biệt, VietinBank cũng được đánh giá là tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ Chương trình Bảo mật dữ liệu ngành công nghiệp thanh toán thẻ - PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards) - một tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật dữ liệu thanh toán thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán Theo đánh giá của DCI, VietinBank là một trong những ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và có đầy đủ kinh nghiệm, năng lực trong nghiệp vụ quản trị rủi ro cũng như bảo mật thông tin -

một trong những ưu thế lớn cho VietinBank trong việc phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Thái Nguyên

Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với BIDV Thái Nguyên như sau:

Một là, BIDV Thái Nguyên cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân

hàng tự động trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ ngân hàng tự động một cách chính xác, kịp thời, là yếu tố quyết định thành công của một NHTM

Hai là, BIDV Thái Nguyên cần tập trung khai thác và hướng tới đối

tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh các dịch vụ thẻ liên quan đến của khách hàng cá nhân

Ba là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong

việc thu hút khách hàng Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào quy mô của chính ngân hàng

Bốn là, đầu tư cho côn nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của BIDV

Thái Nguyên bới công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy BIDV Thái Nguyên cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng biện pháp hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Tác giả đưa ra 3 câu hỏi đặt ra của luận văn cần nghiên cứu và giải thích, đó là:

- Thực trạng quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển chi nhánh Thái Nguyên như thế nào?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Thái Nguyên ?

- Giải pháp nào cần được thực thi để quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Thái Nguyên?

2.2 Quy trình nghiên cứu

Qui trình nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn

(2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng

- Phân tích dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của ngân hàng, các nghiên cứu liên quan

- Thảo luận với giáo viên hướng dẫn

- Xác định các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toán: các nhân tố tác động tới việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán sau khi được xác định bao gồm: các chính sách qui định của nhà nước; tâm lý của khách

hàng; khả năng đáp ứng của ngân hàng; các chính sách khuyến mãi; và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

- Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục)

Phần 2: Nghiên cứu định lượng

- Điều tra, phỏng vấn khách hàng của BIDV chi nhánh Thái Nguyên: nghiên cứu tiến hành điều tra, phỏng vấn ngẫu nhiên 300 mẫu gồm 250 mẫu

là khách hàng và 50 mẫu là cán bộ nhân viên chi nhánh BIDV Thái Nguyên

- Xử lý, phân tích dữ liệu

- Đề xuất giải pháp nhằm quản lý và phát triển dịch vụ thẻ cho ngân hàng

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu

 Dữ liệu thứ cấp

Những dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các sách, báo, tạp chí, các văn kiện, nghị quyết, các công trình đã được xuất bản, các số liệu về tình hình cơ bản của địa bàn nghiên cứu Ngoài ra chúng tôi còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học Những số liệu này được thu thập bằng cách sao chép, đọc, trích dẫn như trích dẫn tài liệu tham khảo Sử dụng các số liệu thống kê có sẵn của các bộ phận có liên quan của Bộ Tài chính, ngân hàng nhà nước Việt Nam, ngân hàng BIDV Việt Nam, của chi nhánh BIBV Thái Nguyên giai

đoạn năm 2011 đến năm 2014

 Dữ liệu sơ cấp

Điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát được

phát trực tiếp, nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ mà BIDV cung cấp, về các khó khăn gặp phải khi sử dụng và ý kiến đóng góp từ khách hàng

+ Cỡ mẫu: 300

+ Vùng chọn mẫu: địa bàn thành phố Thái Nguyên

+ Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện)

+ Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến rút tiền tại các máy ATM của BIDV trên địa bàn, khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh BIDV Thái Nguyên, cán bộ nhân viên ngân hàng,…

2.3.2 Phương pháp tổng hợp dữ liệu

- Kiểm tra phiếu điều tra sau khi thu thập số liệu tại địa bàn nghiên cứu,

bổ sung các thông tin thiếu, chưa đầy đủ và phân loại các nguyên nhân theo tiêu thức cần nghiên cứu;

- Tổng hợp, xử lý thông tin kết quả điều tra theo các tiêu chí phân tích;

- Xây dựng cơ sở dữ liệu và số liệu, sử dụng phần mềm Excel và các phần mềm hỗ trợ khác để tổng hợp, tính toán các chỉ tiêu cần thiết như: số tuyệt đối, tương đối, trung bình, cơ cấu,

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được Phương pháp này được dùng

để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra

- Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích số liệu bằng phương pháp so sánh: dựa trên phương pháp so sánh số liệu tương đối và phương pháp so sánh

số liệu tuyệt đối giữa các năm để thấy được sự tăng trưởng trong hoạt động thẻ tại ngân hàng

* Phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối

Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ nghiên cứu với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế

Công thức: y = y1 - y0

Trong đó: y0: Chỉ tiêu kỳ gốc

y1: Chỉ tiêu kỳ nghiên cứu

y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động, từ đó đề ra biện pháp khắc phục

* Phương pháp so sánh số liệu tương đối

- So sánh hai chỉ tiêu cùng loại nhưng có mối liên hệ nhau để đánh giá

sự tăng lên hay giảm xuống của một số chỉ tiêu nào đó qua thời gian

- So sánh hiệu quả với kỳ hoạt động trước đó, cho thấy sự tăng giảm trong hiệu quả hoạt động

- Phần mềm SPSS: để thống kê mô tả và phân tích số liệu sơ cấp nhằm đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ thông qua ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, về tiện ích thẻ, mức độ hài lòng,…, và những mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.4.1 Chỉ tiêu định lượng

- Số lượng thẻ: số lượng thẻ là tổng số thẻ được phát hành và đưa vào

sử dụng Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phổ biến của thẻ ngân hàng và năng lực của nhân viên ngân hàng khi truyền đạt, quảng cáo tới khách hàng sản phẩm của ngân hàng làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng

- Số máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và các ngân hàng tham gia liên kết thanh toán: số máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và các ngân hàng tham gia liên kết thanh toán càng nhiều thì phạm vi phục vụ khách hàng càng mở rộng, tính tiện ích trong sử dụng thẻ của khách hàng càng được nâng cao Đây là điều kiện để thu hút khách hàng mở tài khoản thẻ và sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng, là nhân tố góp phần phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng