Những yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà phân phối của đại lý và giải pháp cho công ty cổ phần phân phối Việt Nét

- Thu thập những đánh giá và mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà phân phối của các đại lý kinh doanh thiết bị bảo mật mạng và hệ thống.. Vì vậy, họ cần đến các

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tầm quan trọng ý nghĩa của đề tài

Trong những năm gần đây, cơ sở hạ tầng mạng viễn thông, Internet và công nghệ thông tin ngày càng một phát triển và hoàn thiện Con người ngày càng khai thác được nhiều hơn những lợi ích từ chúng mang lại Thương mại điện tử đã và hiện đang vẫn là xu hướng kinh doanh thu hút được sự quan tâm của rất doanh nghiệp Những năm qua, hàng loạt các trang web bán hàng lớn nhỏ đã ra đời cho thấy sự phát triển không ngừng của nền tảng kinh doanh này Giờ đây các doanh nghiệp đều xây dựng cho riêng mình một website để áp dụng phương thức thương mại điện tử Song song đó, hệ thống mạng nội bộ, hệ thống server cũng được rất nhiều các doanh nghiệp xây dựng nhằm khai thác tốt nhất những lợi ích của việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình làm việc Do đó vấn đề về an toàn mạng và bảo mật hệ thống đang nổi lên là vấn đề thiết yếu Các công ty công nghệ thông tin từ

đó ra đời để đáp ứng các nhu cầu đó Công ty Cổ Phần Phân phối Việt Nét (Viet Net Distribution JSC) ra đời và là nhà phân phối cho 10 hãng công nghệ thông tin khác nhau tại Việt Nam

Thị trường cung cấp các thiết bị mạng, bảo mật cho hệ thống ngày càng phát triển

và mang tính cạnh tranh cực kỳ cao Để được các hãng chọn làm nhà phân phối thì doanh nghiệp đó phải hội đủ các tiêu chuẩn, quy định và đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu của hãng đưa ra Để được chọn làm nhà phân phối đã khó, làm thế nào để tồn tại trên thị trường càng khó hơn khi mà có các nhà phân phối lão làng khác đã tham gia ngành từ lâu Việt Nét là một trong những nhà phân phối có tuổi đời còn non trẻ, nhưng trong thời gian vừa qua Việt Nét đã có nhiều hoạt động và chương trình Marketing nhắm đến đối tượng khách hàng là các đại lý nhằm thu hút các đại

lý hợp tác với mình Nhìn chung thì Việt Nét cũng khá thành công khi mà giờ đây Việt Nét đã có cho mình một lượng khách hàng nhất định, nhưng công ty cũng gặp không ít khó khăn khi có sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh Để đạt được mục tiêu phát triển bền vững, vươn tầm ra khu vực Đông Nam Á và trở thành nhà phân phối mẫu mực trong mắt các đại lý thì việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà phân phối của các đại lý rất cần được thực hiện Xuất phát từ những lý do trên em quyết định chọn đề tài “NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ PHÂN PHỐI CỦA ĐẠI LÝ VÀ GIẢI PHÁP CHO CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI VIỆT NÉT “ làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Thu thập những đánh giá và mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà phân phối của các đại lý kinh doanh thiết bị bảo mật mạng và hệ thống

- Thực hiện các thống kê toán học nhằm đánh giá yếu tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà phân phối của các đại lý nhất

- Xây dựng mô hình nhằm phác hoạ lại sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn nhà phân phối của các đại lý

- Rà soát lại các hoạt động, chính sách và ưu đãi mà Việt Nét dành cho các đại lý trong thời gian qua

- Đánh giá ưu, nhược điểm của các hoạt động mà đại lý cho là ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà phân phối mà Việt Nét đang đã và đang thực hiện

- Từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao các hoạt động nhằm xây dựng Việt Nét trở thành nhà phân phối mẫu mực và thu hút nhiều hơn sự hợp tác từ các đại lý

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu :

Các đại lý đang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các thiết bị mạng, bảo mật mạng

+ Sử dụng thông tin sơ cấp và thứ cấp

+ Thực trạng các hoạt động đó tại Việt Nét và có giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao các hoạt động dành cho đại lý

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp mô hình hồi quy

- Phương pháp so sánh, thống kê, phân tích ( Có sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0ver )

- Và nguồn tài liệu do Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Nét cung cấp

- Nghiên cứu tài liệu, sách, báo, tạp chí và internet

- Tìm hiểu thực tế thông qua quá trình làm việc

5 Kết cấu của đề bài

Ngoài việc mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và mục lục gồm có 3 chương như sau:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về hành vi mua hàng của tổ chức và các mô hình tham

khảo để xây dựng mô hình

Chương 2 : Tổng quan về Công ty Cổ phần Phân phối Việt Nét, các hoạt động đối

với các đại lý, mô hình đề xuất nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao các hoạt động dành cho đại lý

của Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Nét.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA TỔ CHỨC, CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO ĐỂ XÂY DỰNG MÔ HÌNH

1.1 CÁC LOẠI THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC

1.1.1 Các loại thị trường tổ chức

ThS Đinh Tiên Minh và ThS Quách Thị Bửu Châu (2012), Marketing Căn Bản, Nhà Xuất Bản Lao Động, TP HCM: “Thị trường tổ chức gồm người mua là các tổ chức mua sản phẩm để sản xuất, bán lại hoặc phục vụ cho các cơ quan công quyền”

Có một số dạng thị trường như sau

Việc mua hàng nhân danh các cơ quan chính quyền bao gồm rất nhiều chủng loại sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo đạt được những yêu cầu của đất nước

1.1.2 Đặc tính của thị trường tổ chức

Thị trường tổ chức cũng giống thị trường người tiêu dùng ở chỗ nó bao gồm những người mua sản phẩm với mục đích thoả mãn nhu cầu nào đó Tuy nhiên, thị trường

tổ chức có nhiều sự khác biệt đối với thị trường người tiêu dùng ở các đặc điểm sau

1.1.2.1 Kết cấu thị trường và các đặc tính của cầu

- Thị trường các tổ chức có số người mua ít hơn nhưng khối lượng giao dịch thì lớn hơn nhiều so với thị trường người tiêu dùng

- Thị trường các tổ chức mang tính tập trung về mặt địa lý nhiều hơn

- Cầu của khách hàng tổ chức được phát sinh từ cầu của người tiêu dùng Người ta gọi đó là cầu phát sinh ( Derived Demand )

- Nhu cầu của thị trường các tổ chức có tính chất dao động thất thường, nghĩa là có khuynh hướng rất dễ biến động và thay đổi nhanh hơn so với nhu cầu về sản phẩm trong thị trường người tiêu dùng Các chuyên gia kinh tế gọi điều này là nguyên lý gia tốc (acceleration priciple )

1.1.2.2 Bản chất đơn vị mua

Việc mua sắm của các tổ chức thường liên quan đến nhiều bên tham gia và có tính chất chuyên nghiệp hơn, vì vậy người đại diện mua phải được huấn luyện thông thạo Việc mua hàng càng phức tạp càng cần nhiều người tham gia vào tiến trình quyết định Điều đó bắt buộc các đơn vị bán cũng cần có các đại diện thương mại được huấn luyện kỹ

1.2 CÁC TRUNG GIAN TRONG KHÂU PHÂN PHỐI

1.2.1 Các trung gian trong khâu phân phối

1.2.1.1 Nhà bán buôn

Là những người mua sản phẩm từ những nhà sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm để bán lại cho các nhà sử dụng công nghiệp, nhà bán lẻ khác Họ không bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng Trong thực tế người ta xem nhà bán buôn như là nhà phân phối Và họ thường cung cấp thông tin kỹ thuật, hay dịch vụ bảo hành nếu có

1.2.1.2 Nhà bán lẻ

TS Nguyễn Thượng Thái, Định nghĩa kênh phân phối,6/2015

http://quantri.vn/dict/details/9589-dinh-nghia-kenh-phan-phoi định nghĩa nhà bán lẻ như sau : “Là các trung gian phân phối mua sản phẩm từ nhà sản xuất hoặc nhà

bán buôn và bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng.”

1.2.1.3 Đại lý

Là người thay mặt cho người bán hoặc người mua để thực hiện các giao dịch với khách hàng Họ nhận được một khoản hoa hồng hoặc thù lao do bên sử dụng trả theo hợp đồng đã ký kết

Theo luật thương mại Việt Nam, đại lý gồm có đại lý hoa hồng, đại lý bao tiêu, đại

lý độc quyền và tổng đại lý

- Đại lý hoa hồng là hình thức đại lý mà bên đại lý thực hiện việc mua, bán hàng hóa theo gíá mua, giá bán do bên ủy thác qui định để được hưởng một khoản thù lao dưới hình thức hoa hồng do bên ủy thác trả Mức hoa hồng được tính theo một tỷ lệ (%) trên giá mua, giá bán thực tế hàng hóa, do hai bên thỏa thuận

- Đại lý bao tiêu (trong đại lý bán) hoặc đại lý bao mua (trong đại lý mua) là hình thức đại lý mà bên đại lý đảm nhận việc mua, bán trọn gói lượng hàng hóa nhất định theo giá tối thiểu (trong đại lý bán) hoặc giá tối đa (trong đại lý mua) do bên ủy thác qui định Thù lao mà bên đại lý được hưởng là chênh lệch giá giữa giá mua, giá bán thực tế với giá mua, giá bán do bên ủy thác qui định

- Đại lý độc quyền là hình thức đại lý mà trên một địa bàn nhất định bên ủy thác chỉ giao cho một đại lý thực hiện việc mua, bán một hoặc một số hàng hóa của mình

- Tổng đại lý mua, bán hàng hóa là hình thức đại lý mà bên đại lý sử dụng một hệ thống đại lý để mua, bán hàng hóa cho bên ủy thác

( Theo Nghị Định 25-CP năm 1996 Ban hành Qui chế đại lý mua bán hàng hoá )

1.2.1.4 Người môi giới

Là người không tham gia mua bán hàng hoá mà chỉ làm nhiệm vụ chắp nối người bán với người mua, không gánh chịu một sự rủi ro nào và được hưởng thù lao của bên người sử dụng môi giới

Người môi giới là một trung gian rất cần thiết vì trên thị trưởng có rất nhiều người bán và rất nhiều người mua, giữa họ không có điều kiện để biết nhau Nhờ có người môi giới mà quá trính mua bán được tiến hành nhanh hơn và hiệu quả hơn

1.2.2 Tầm quan trọng của trung gian trong phân phối

- Hỗ trợ nghiên cứu Marketing : các trung gian phân phối giữ vai trò rất quan trọng trong nghiên cứu Marketing Nhờ sự gần gũi với thị trường, họ có khả năng thấu hiểu tốt những đặc trưng và nhu cầu khách hàng

- Hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp : nhiều nhà sản xuất không đủ khả năng tài chính để tự tổ chức phân phối sản phẩm Vì vậy, họ cần đến các trung gian phân phối để khai thác khả năng tài chính của họ

- Hỗ trợ các hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp : những nhà bán buôn hỗ trợ những hoạt động khuyến mãi trong khu vực đến các nhà bán lẻ hoặc huấn luyện nhân viên bán hàng cho nhà bán lẻ Hầu hết các nhà bán lẻ thực hiện quảng cáo tại địa phương, bán hàng cá nhân,…

- Hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho khách hàng : các dịch vụ như giao hàng, hướng dẫn

sử dụng, bảo trì, bảo hành có thể được một thành viên phân phối cung cấp có thể là

sự phối hợp giữa các thành viên

- Ảnh hưởng đến quyết định về sản phẩm : Các trung gian phân phối có thể góp phần hoạch định sản phẩm bằng nhiều cách Họ thường có những lời khuyên về sản phẩm mới hoặc hiện có Những thử nghiệm Marketing cũng cần có sự hợp tác của

họ

- Ảnh hưởng đến quyết định về giá : Những nhà bán buôn và bán lẻ thường có ảnh hưởng lớn đế quyết định về giá bởi họ là người tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, đồng thời cũng nắm rõ giá của đối thủ cạnh tranh, nên họ có đủ cơ sở để đề xuất hay điều chỉnh giá cho phù hợp

- Cầu nối sản xuất với tiêu dùng : Trung gian thực hiện dịch vụ chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Do sản xuất và tiêu dùng có sự cách biệt

về không gian, thời gian nên cần quản lý dự trữ tại các điểm bán Những giao dịch với khách hàng cũng cần có cửa hàng hoặc điểm bán, trưng bày, vật dụng trang trí, tại cửa hàng của các trung gian

1.2.3 Các luồng lưu chuyển trong quá trình phân phối

Trong một kênh phân phối thường có các luồng lưu chuyển hoạt động đồng thời với nhau đó là :

- Luồng lưu chuyển sản phẩm : thể hiện sự vận động của sản phẩm trong không gian thông qua các phương tiện vận tải

- Luồng lưu chuyển quyền sở hữu : quyền sở hữu sản phẩm được chuyển từ nhà sản xuất qua các thành viên phân phối đến người mua cuối cùng

- Luồng lưu chuyển thanh toán : thể hiện sự vận động của tiền mặt hay chi phiếu và hối phiếu đi ngược từ người tiêu dùng qua trung gian đến nhà sản xuất

- Luồng lưu chuyển thông tin : thể hiện sự trao đổi thông tin về mua bán sản phẩm giữa các thành viên và cả thông tin phản hồi từ người tiêu dùng cuối cùng

- Luồng lưu chuyển các hoạt động xúc tiến : thể hiện những hoạt động thông tin và thúc đẩy việc bán hàng giữa các thành viên trong kênh Các hoạt động này nhằm hướng đến người tiêu dùng cuối cùng

1.3 MÔ HÌNH HÀNH VI MUA HÀNG CỦA TỔ CHỨC

Đại học Đà Nẵng, Thị trường tổ chức và hành vi mua của khách hàng tổ chức,6/2015, http://voer.edu.vn/c/thi-truong-to-chuc-va-hanh-vi-mua-cua-khach-hang-to-chuc/022e4f84/99d83aa8 mô hình hành vi mua hàng của tổ chức gồm những nội dụng sau :

Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch

vụ được mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau”

Trong việc cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức, những người làm Marketing phải tìm ra những giải đáp cho một số vấn đề phức tạp Các tổ chức đưa ra những loại quyết định mua nào ? Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà cung cấp khác nhau ? Ai là người đưa ra các quyết định ? Tiến trình quyết định mua của tổ chức là

gì ? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến các quyết định mua của tổ chức ?

Ở mức độ cơ bản nhất, những người làm marketing đều muốn biết những khách hàng tổ chức sẽ đáp ứng ra sao trước những tác nhân marketing khác nhau Mô hình đơn giản về hành vi mua của tổ chức được trình bày trong hình

Ở mức độ cơ bản nhất, những người làm Marketing đều muốn biết những khách hàng tổ chức sẽ đáp ứng ra sao trước những tác nhân Marketing khác nhau Mô hình đơn giản về hành vi mua của tổ chức được trình bày trong hình 1.1

Hình 1.1: Mô hình hành vi mua của tổ chức

Mô hình hành vi mua của tổ chức cho thấy rằng các tác nhân marketing và các tác nhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua Những tác nhân marketing bao gồm 4P : sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động Những tác nhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường của tổ chức như

kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa Tất cả những tác nhân này tác động vào tổ chức và tạo ra các đáp ứng của tổ chức đó, như chọn sản phẩm hay dịch vụ, chọn nhà cung cấp, khối lượng đặt hàng, thời gian và điều kiện giao hàng, điều kiện dịch

vụ và điều kiện thanh toán

Để thiết kế được những phối thức marketing hiệu quả, những người làm marketing phải tìm hiểu những gì xảy ra bên trong tổ chức trong việc chuyển các tác nhân kích thích thành những phản ứng đáp lại của tổ chức mua

1.4 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI MUA ĐỂ BÁN LẠI

Đại học Đà Nẵng, Thị trường tổ chức và hành vi mua của khách hàng tổ chức,6/2015, http://voer.edu.vn/c/thi-truong-to-chuc-va-hanh-vi-mua-cua-khach-hang-to-chuc/022e4f84/99d83aa8 định nghĩa tổ chức mua để bán lại như sau : “Các

tổ chức bán lại có trung tâm mua với số lượng người tham gia khác nhau, những người này tác động lẫn nhau tạo ra nhiều quyết định mua khác nhau Họ có một tiến trình quyết định mua mà khởi đầu bằng việc nhận thức vấn đề và kết thúc với các quyết định mua những sản phẩm nào, từ những nhà cung cấp nào và với điều kiện mua như thế nào Người mua chịu ảnh hưởng của hàng loạt các yếu tố của môi trường, tổ chức, sự tác động qua lại giữa các cá nhân và của từng cá nhân

1.4.1 Các quyết định mua của doanh nghiệp mua để bán lại

Người bán lại đối diện với ba loại quyết định mua

- Trong tình huống mua mới, người bán lại được giới thiệu một loại sản phẩm mới,

và tùy vào việc sản phẩm mới đó có thể đáp ứng như thế nào những yêu cầu của người mua bán lại mà nó sẽ được lựa chọn và quyết định mua hay không Điều này khác với tình huống mua mới mà các nhà sản xuất gặp phải, họ vốn phải mua những sản phẩm cần thiết của một trong số những nhà cung cấp nào đó

- Trong tình huống cần chọn nhà cung cấp tốt nhất (the best - vendor situation), người bán lại cần mua một loại sản phẩm và phải xác định nhà cung cấp nào đáp ứng yêu cầu của họ tốt nhất Tình huống này xảy ra khi người mua không có chỗ để trưng bày tất cả các nhãn hiệu hiện có, hoặc khi người mua đang tìm kiếm một nhà sản xuất nào đó để chế tạo ra nhãn hiệu riêng

- Trong tình huống cần chọn các điều kiện mua tốt nhất (the best - terms situation), người bán lại muốn có được những điều kiện có lợi hơn từ phía các nhà cung cấp hiện tại

1.4.2 Những người tham gia tiến trình mua

Trong các tổ chức bán sỉ và bán lẻ, ai sẽ là người làm công việc mua ? Trung tâm mua của doanh nghiệp bán lại có thể gồm một hoặc nhiều người tham gia đảm nhận các vai trò người sử dụng, người ảnh hưởng, người mua, người quyết định, hoặc người bảo vệ Một trong số đó sẽ có trách nhiệm mua chính thức và một số khác sẽ

là những người ảnh hưởng đến quyết định mua

Trong những doanh nghiệp nhỏ, người chủ sở hữu thường trực tiếp quyết định việc mua Trong những doanh nghiệp lớn, chức năng mua được chuyên môn hóa và do một bộ phận chính thức thường xuyên đảm nhận Trung tâm mua và các hoạt động của nó thay đổi tùy theo sự khác nhau của các tổ chức bán lại và các đặc điểm khác

có ảnh hưởng đến quyết định mua

1.4.3 Đặc điểm quyết định mua của người mua để bán lại

- Đối với những sản phẩm mới, người bán lại cũng áp dụng tiến trình mua đã được

mô tả ở phần khách mua là doanh nghiệp sản xuất Đối với những sản phẩm thông thường, người mua chỉ đơn giản đặt hàng lại khi lượng hàng tồn còn ít Việc đặt mua lại cũng giao cho những nhà cung cấp ấy, chừng nào mà người mua vẫn còn hài lòng về hàng hóa, sự phục vụ, các điều kiện bán hàng và các dịch vụ liên quan Người mua sẽ tìm cách thỏa thuận lại về giá cả, nếu mức lời của họ bị sút giảm do chi phí hoạt động tăng lên

- Ngoài giá cả, những người bán lại còn phải xem xét đến nhiều yếu tố khác khi lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp, chẳng hạn các giới thiệu về sản phẩm, quảng cáo hợp tác, chiết khấu giá và bớt giá, tài trợ tín dụng mua hàng và các dịch vụ sau khi bán

- Các nhà bán lẻ cần hoàn thiện những kỹ năng mua hàng, nắm vững các nguyên tắc

về dự báo nhu cầu, lựa chọn sản phẩm, kiểm tra tồn kho, điều phối khoảng không gian bày hàng và cách thức trưng bày sản phẩm Họ phải ý thức được sự cần thiết phải sử dụng máy vi tính để quản lý việc bán hàng, từ việc xác định khối lượng đặt hàng hiệu quả, soạn thảo các đơn đặt hàng, kiểm soát khối lượng bán và tính toán tồn kho, hạch toán các chi phí cho sản phẩm cũng như người bán

- Về phía những nhà cung cấp cũng cần phải hiểu được các yêu cầu đang thay đổi của người bán lại và đưa ra được những cống hiến hấp dẫn giúp cho người bán lại phục vụ khách hàng của họ ngày càng tốt hơn

1.5 CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO ĐỂ XÂY DỰNG MÔ HÌNH

1.5.1 Mô hình SERVQUAL

Tạ Thị Kiều An (2010), Quản Lý Chất Lượng, NXB Thống Kê, TPHCM: Dựa vào

mô hình của Gronross, Parasuraman (1985) và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Giao tiếp, (7) Sự tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Thấu hiểu, (10) Phương tiện hữu hình Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đó SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dành cho thông tin liên lạc

2 Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

3 Năng lực phục vụ (Assurance): nhằm xây dựng lòng của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

5 Đáp ứng (Reponsiveness): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng

và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của nó là SERVPERF

1.5.2 Mô hình SERVPERF

Tạ Thị Kiều An (2010), Quản Lý Chất Lượng, NXB Thống Kê, TPHCM : Trên cơ

sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã cải biến và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Do có xuất sứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF được giữ như thang đo SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi

là mô hình cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 biến quan sát với 5 thành phần cơ bản tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần đó là :

1 Phương tiện hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dành cho thông tin liên lạc

2 Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

3 Năng lực phục vụ (Assurance): nhằm xây dựng lòng của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

5 Đáp ứng (Reponsiveness): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

1.5.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Customer

Saticsfaction Index) 1.5.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI

Lê Văn Huy (2007), “ Sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng : cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2(19), Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một

sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp

và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của

sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với

ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi

của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4

nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc

kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối

giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy,

mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.5.3.2 Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình

Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng (indicators, items) cần phải

đo lường trong mỗi biến số, ví dụ, đối với ngân hàng, biến số hình ảnh (image)

được đo lường bởi uy tín, số lượng chi nhánh giao dịch, kênh giao dịch tự động, sự

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm

(Perceved quality-Prod)

Chất lượng cảm nhận về–

dịch vụ (Perceved quality–Serv)

ổn định của quá trình kinh doanh, không khí trong quá trình giao dịch… Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền) thường được “lượng hóa” thông qua thang Liket từ 5 đến 10 lựa chọn và biến số sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm

10 hoặc 100 Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể (items) được sử dụng để hình thành nên biến số đó Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, có thể dùng công cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và công cụ phân tích độ tin cậy (reliability analysis) trong việc kiểm tra tính tương đồng trong việc thành lập các biến số từ các yếu tố cụ thể (items)

Tóm lại, các mô hình trên đều có những ưu và nhược điểm riêng Đối với mô hình SERVQUAL, mô hình CSI và mô hình SERVPERF thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế

Do đó, các mô hình này dùng để làm cơ sở, tham khảo để xây dựng mô hình nhằm đánh giá tốt nhất các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của các đại lý

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Thị trường tổ chức gồm người mua là các tổ chức mua sản phẩm để sản xuất, bán lại hoặc phục vụ cho các cơ quan công quyền Thị trường tổ chức gồm các loại thị trường sau: thị trường công nghiệp, thì trường người bán lại và thị trường cơ quan chính phủ Thị trường tổ chức có một số đặc tính như: số người mua ít hơn nhưng khối lượng giao dịch thì lớn hơn nhiều so với thị trường người tiêu dùng, cầu của khách hàng tổ chức được phát sinh từ cầu của người tiêu dùng và việc mua hàng mang tính chuyên nghiệp hơn Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ được mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau” Trong việc cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức, những người làm Marketing phải tìm ra những giải đáp cho một số vấn đề phức tạp Các tổ chức đưa ra những loại quyết định mua nào ? Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà cung cấp khác nhau ? Ai

là người đưa ra các quyết định ? Tiến trình quyết định mua của tổ chức là gì ? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến các quyết định mua của tổ chức ? Những người làm marketing đều muốn biết những khách hàng tổ chức sẽ đáp ứng ra sao trước những tác nhân marketing khác nhau Các tổ chức bán lại có trung tâm mua với số lượng người tham gia khác nhau, những người này tác động lẫn nhau tạo ra nhiều quyết định mua khác nhau Họ có một tiến trình quyết định mua mà khởi đầu bằng việc nhận thức vấn đề và kết thúc với các quyết định mua những sản phẩm nào, từ những nhà cung cấp nào và với điều kiện mua như thế nào Đặc điểm thường thấy của tổ chức bán lại là ngoài giá cả, những người bán lại còn phải xem xét đến nhiều yếu tố khác khi lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp, chẳng hạn các giới thiệu về sản phẩm, quảng cáo hợp tác, chiết khấu giá và bớt giá, tài trợ tín dụng mua hàng và các dịch vụ sau khi bán Về phía những nhà cung cấp cũng cần phải hiểu được các yêu cầu đang thay đổi của người bán lại và đưa ra được những cống hiến hấp dẫn giúp cho người bán lại phục vụ khách hàng của họ ngày càng tốt hơn Mô hình Servqual

và mô hình Servperf là hai mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh

đó mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Tóm lại, các mô hình trên đều có những ưu và nhược điểm riêng Do đó, các mô hình này dùng để làm cơ sở, tham khảo để xây dựng mô hình nhằm đánh giá tốt nhất các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của các đại lý

CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI VIỆT NÉT, CÁC HOẠT ĐỘNG ĐỐI VỚI CÁC ĐẠI LÝ, MÔ HÌNH ĐỀ

XUẤT NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI VIỆT NÉT

2.1.1 Người sáng lập Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Nét

Người sáng lập công ty, ông Nguyễn Minh Hùng, sinh năm 1963, tốt nghiệp Đại học Bách khoa Budapest – Cộng hòa Hungary năm 1987 Học chuyên ngành thiết bị

đo lường nhưng luận án tốt nghiệp là Lập trình thời gian thực phục vụ kiểm soát tiến trình điều khiển tự động

Năm 1988 ông về nước và bắt đầu đi làm Đến năm 2001, ông là Tổng Giám đốc Công ty Công nghệ Truyền thông DTS Trong giai đoạn từ năm 2002 đến 2008, ông tham gia vào rất nhiều các dự án quan trọng của Tập đoàn BCVT Việt Nam như mở rộng mạng Internet VNN, cung cấp các thiết bị truy cập Internet, xây dựng mạng Metro / MPLS, hệ thống Call Center

Là người đam mê công nghệ, nhất là lĩnh vực mạng và bảo mật, trong nhiều năm làm tích hợp hệ thống của Cisco Systems, ông đã đúc kết ra rất nhiều kinh nghiệm, hiểu biết về nhu cầu của khách hàng, nắm được những thế mạnh cũng như hạn chế của Cisco, và từ đó sáng lập ra Công ty Phân phối Việt Nét, nhà phân phối giải pháp chuyên nghiệp

2.1.2 Quá trình phát triển của Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Nét

- Năm 2001 đến năm 2010 ông Nguyễn Minh Hùng là một trong ba người sáng lập

ra Công ty Công nghệ Truyền thông DTS

- Tháng 9 năm 2010 Việt Nét được thành lập với tên Công ty TNHH Phân phối Việt Nét, nhưng là công ty con của Công ty Công nghệ Truyền thông DTS, chịu sự quản

lý và trực thuộc DTS

- Đến năm 2011, ông Nguyễn Minh Hùng chuyển đổi cơ cấu thành công ty cổ phần, tách riêng ra từ DTS thành lập công ty riêng của mình Được Sở Kế Hoạch và Đầu

Tư cấp phép ngày 18/7/2011 với tên Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Nét

2.1.3 Giới thiệu về công ty

Việt Nét là nhà phân phối chuyên nghiệp với đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản

và tổ chức công ty khoa học Trong những năm qua, Việt Nét đã phát triển mạnh mẽ nhưng bền vững với yếu tố con người được trân trọng Việt Nét đã xây dựng được cho riêng mình và được thị trường công nhận là nhà phân phối uy tín, được rất nhiều nhà phân phối đánh giá cao Việt Nét là nhà phân phối cho trên 10 hãng khác nhau tại Việt Nam Ngoài trụ sở chính ở Tp Hồ Chí Minh, công ty có văn phòng ở

Hà Nội và Đà Nẵng với đại diện bán hàng ở một số nước trong khu vực ASEAN

Tên công ty : Công ty Cổ phần Phân phối Việt Nét Tên tiếng Anh : Viet Net Distribution Joint Stock Company Tên viết tắt : Vietnetco

Mã số doanh nghiệp : 0310995683

Do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP.HCM Cấp ngày 18/7/2011

Hình 2.1 Logo Công ty Cổ phần Phân phối Việt Nét

 Pháp nhân : Công ty Cổ phần Phân phối Việt Nét Vốn điều lệ : 10.000.000.000 đồng

 Trụ sở :

Tp Hồ Chí Minh

Viet Net Distribution JSC

M Floor, ITAXA HOUSE, 126 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

Tel : +84 8 7300 4400

Hà Nội

7th Floor, MITECH Building, Block E2, Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Tel : +84 4 7300 4400 Website : www.vietnetco.vn

Email : info@vietnetco.vn

2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh :

Việt Nét là nhà phân phối chính thức và bảo hành tại Việt Nam của hơn mười hãng

công nghệ khác nhau

 Chuyên phân phối các giải pháp bảo mật mạng LAN, WAN, wireless,

 Các thiết bị wireless bảo mật, tầm phủ sóng lớn có tích hợp hệ thống bảo mật thích ứng với môi trường có nhiều thiết bị thu phát sóng ( khách sạn, doanh nghiệp, trường học, )

 Công ty còn cung cấp các giải pháp chuyên dụng chống Ddos, bảo mật Mail, bảo mật database, firewall,…cho các doanh nghiệp có áp dụng thương mại điện tử và áp dụng công nghệ thông tin trong môi trường làm việc

 Chuyên phân phối các phần mềm đồ họa, thiết kế 3D 2D, kiến trúc, dựng phim, hậu kỳ, thiết kế quảng cáo,…

Hình 2.2 Danh sách các hãng công nghệ mà Công ty Việt Nét đƣợc chọn làm

nhà phân phối tại Việt Nam 2.1.5 Triết lý kinh doanh

Thành công của Việt Nét được tạo nên bởi triết lý kinh doanh : đa dạng trong giải pháp – hợp lý trong chi phí – uy tín trong thương mại – tuyệt vời trong kỹ thuật

2.1.6 Tầm nhìn

Trở thành nhà phân phối giải pháp số 1 của Việt Nam là mục tiêu mà Việt Nét luôn muốn phấn đấu để đạt được Không những vậy, Việt Nét muốn trở thành công ty mẫu mực của thị trường Việt Nam, với định hướng mở rộng và đủ sức cạnh tranh với các công ty phân phối trong khu vực

2.1.7 Sứ mệnh

Quan tâm phát triển đội ngũ nhân sự luôn được đặt lên hàng đầu với các chương trình phát triển cá nhân để năng lực nhân viên đáp ứng mọi yêu cầu của công việc Leadership luôn được đề cao và phát huy Ứng dụng triệt để CNTT vào quản lý công ty với hệ thống hổ trợ bán hàng tân tiến Hệ thống tài chính lành mạnh và minh bạch

2.1.8 Giá trị cốt lõi

Trong những năm qua, Việt Nét đã và đang tiếp tục phát triển mạnh mẽ và bền vững với yếu tố con người được trân trọng Đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản, nâng

cao kiến thức chuyên môn và cơ cấu tổ chức công ty khoa học

2.1.9 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Phân phối Việt Nét

Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Phân phối Việt Nét

Nguồn : Phòng Nhân Sự Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Nét

2.1.9.2 Chức năng và nhiệm vụ

 Tổng giám đốc :

- Quản trị tổng thể tất cả các hoạt động của công ty bao gồm tài chính, nhân sự, kinh doanh và các hoạt động hằng ngày của công ty Chỉ đạo, điều hành các bộ phận thực hiện đúng kế hoạch, nhiệm vụ kinh doanh và triết lý kinh doanh của công ty

- Đưa ra các phương án kinh doanh, chiến lược phát triển, mục tiêu của công ty trong ngắn hạn và dài hạn, nhắc nhở và khiển trách đối với các nhân viên làm việc không tốt

- Phê duyệt các giấy tờ, chứng từ, hợp đồng, hóa đơn,…trong quá trình hoạt động

- Duy trì và phát triển mối quan hệ với các hãng, các đối tác lớn tại Việt Nam, các đai lý thân thiết,…

 Phó tổng giám đốc :

CEO - Chairman

Branding - VP Technical

Sales

Sales Accountant

Sales Assistant

Financial

Financial Director

Chief Accountant Accountant

Sales Technical

Sales Director

Sales Accountant Sales Assistant

Deputy Technical Manager

SE

Business Development Manager

Marketing Executive

- Hỗ trợ tổng giám đốc trong việc quản trị tổng thể tất cả các hoạt động của công

ty bao gồm tài chính, nhân sự, kinh doanh và các hoạt động hằng ngày của công

- Duy trì mối quan hệ với các đại lý, nhà phân phối khác

- Quản lý hàng hóa trong kho, số lượng hàng, yêu cầu đặt hàng đảm bảo hàng hóa đầy đủ cung cấp khách hàng

- Tìm hiểu thị trường kinh doanh, nắm bắt các cơ hội, xu thế thị trường, mong muốn của đại lý và nhà phân phối khác từ đó báo lại cho cấp trên hay đề xuất các chiến lược phù hợp với thị trường

 Sales Accountant :

- Tìm kiếm các đại lý mới, bán hàng cho các đại lý, nhà phân phối khác.đem lại lợi nhuận cho công ty

- Tư vấn về các sản phẩm của công ty, hỗ trợ khách hàng, chăm sóc khách hàng

- Duy trì mối quan hệ với khách hàng, các đại lý, nhà phân phối khác

- Soạn thảo các hợp đồng mua bán, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình thanh toán, đặt cọc, giao hàng,…

 Technical Manager

- Đảm bảo các nhân viên IT hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, hỗ trợ nhân viên kinh doanh về kiến thức sản phẩm, các tính năng, option liên quan đến sản phẩm,…

- Đào tạo, huấn luyện, hướng dẫn các nhân viên IT về kiến thức và kỹ thuật bảo mật mạng hệ thống, mạng không dây,…

- Kiểm tra hàng hóa nhập về, quản lý khâu bảo hành, sữa chửa,…

- Bảo hành, sửa chữa, lắp đặt các hệ thống bảo mật mạng nội bộ, mạng không dây, thiết kế, xây dựng hệ thống bảo mật mạng, WAN, LAN, Wireless,…

- Tham gia các khóa học của ngành và các hãng tổ chức để bổ sung kiến thức, biết thêm công nghệ mới, các sản phẩm mới của hãng,

 Technical Consultant (SE)

- Hỗ trợ đội sales về vấn đề kỹ thuật, công nghệ mới của sản phẩm, các kiến thức khác liên quan đế sản phẩm

- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng, giải đáp các thắc mắc, tư vấn về lắp đặt, nâng cấp, mua bản quyền mới,…

- Bảo hành, sửa chữa, lắp đặt các hệ thống bảo mật mạng nội bộ, mạng không dây, thiết kế, xây dựng hệ thống bảo mật mạng, WAN, LAN, Wireless,…

 Business Developmnet Manager

- Phát triển kênh kinh doanh của công ty, quan hệ khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới, nhất là các đối tác lớn

- Quản lý website, trả lời các thắc mắc mà khách hàng gửi đến, quản lý, bổ sung các partner đăng ký thành viên trên website Quản lý các đơn đặt hàng online, update sản phẩm mới

- Đưa ra các chiến lược kinh doanh mới, phương án kinh doanh mới nhằm thu hút nhiều khách hàng, và đưa công ty phát triển vững chắc hơn

- Duy trì và phát triển các mối quan hệ với các khách hàng cũ, đối tác cũ bên cạnh đó là những đối tác mới, nhằm đem lại nhiều khách hàng cho công ty và hỗ trợ đội ngũ sales

- Quản lý toàn bộ hoạt động Marketing của công ty, các sự kiện, meeting, các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng khác

- Hỗ trợ đội ngũ sales trong quá trình bán hàng, tìm kiếm khách hàng mới bổ sung vào database

- Quản trị website, fanpage Facebook, đăng bài, tin mới, hình ảnh các sự kiện, thiết kế banner, liên hệ quảng các trên các báo mạng khác Quản lý các đơn đặt hàng online, update sản phẩm mới

 Chief Fanancial Offcie

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động tài chính của công ty, quản lý toàn bộ

sổ sách và tài khoản của công ty Báo cáo tài chính hằng năng của công ty

- Hỗ trợ đội ngũ sales trong quá trình thanh toán của khách hàng, soạn thảo các hợp đồng, đặt cọc và thanh toán tiến hàng của khách hàng

- Đặt hàng từ các hãng, liên hệ với nhân viên xuất nhập khẩu để nhập hàng về kho

- Hoàn thành các bản đề xuất để giám đốc duyệt, chi ngân sách cho các hoạt động liên quan đến công ty được sếp duyệt như hoạt động Marketing, chi phí cho đi lại cho đội ngũ IT, các ngân sách cho các hoạt động khác,…

- Đề xuất các giải pháp về giá và thanh toán cho cấp trên nhằm giữ và hấp dẫn hơn các partner, đại lý, khách hàng

 Fanancial Accounting

- Hỗ trợ Chief Fanancial Offcie trong quá trình quản lý tài chính của công ty

- Lưu trữ sổ sách, tài liệu, hóa đơn, chứng từ liên quan trong quá trình hoạt động của công ty

- Hỗ trợ đội ngũ sales trong quá trình lập hợp đồng, kiểm tra các điều khoản trong hợp đồng để đảm bảo không xảy ra sai sót

- Giải đáp các thắc mắc của các khách hàng, partner về đặt cọc, giá và thanh toán

2.1.10 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty

Với thiết kế không gian mở, vị trí làm việc của giám đốc có tầm nhìn mở ra toàn bộ văn phòng, bao quát toàn bộ công ty Tất cả các nhân viên làm việc cùng nhau trong một văn phòng, mỗi nhân viên được ngăn riêng và các phòng ban sẽ ngồi kế nhau Giám đốc cùng làm việc với nhân viên tạo sự gần gũi, cũng như bao quát được toàn

bộ hoạt động từ đó có các hướng dẫn, chỉ dẫn kịp thời

Việt Nét trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động của công

ty Mỗi nhân viên được trang bị laptop và điện thoại bàn riêng để làm việc, riêng bộ phận tài chính thì sử dụng máy tại văn phòng Mỗi máy tính đều được kết nối mạng LAN, mail nội bộ, máy in và máy scan tạo sự thuận tiện cho nhân viên trong quá trình hoạt động

Công ty chuyên về bảo mật mạng và hệ thống nên Việt Nét rất quan tâm về vấn đề

này, là một công ty mẫu mực về bảo mật hệ thống và mạng Website, hệ thống mail nội bội và ngay cả router wifi của công ty cũng được lắp đặt bởi các sản phẩm bảo

mật tiên tiến như Ruckus, Fortinet, chống lại mọi sự phá hoại, xâm nhập từ bên

ngoài, đảm bảo an toàn về thông tin và mạng nội bộ của tổ chức

Phòng họp được trang bị rất hiện đại, qua kết nối 3G thông qua một mà hình tivi

giúp cho việc trao đổi và các buổi họp giữa hai công ty ở TP.HCM, Hà Nội và các

hãng ở nước ngoài trở nên vô cùng dễ dàng

Màu sắc của nội thất và trang trí chủ đạo là cam, xanh dương đậm và trắng, ba màu

chính của logo công ty

2.1.11 Văn hóa của công ty Việt Nét

Ban Giám Đốc đã xây dựng một nét riêng cho công ty Việt Nét là tinh thần đoàn kết trong tất cả các nhân viên công ty Toàn bộ nhân viên thường đi ăn trưa cùng nhau, trò chuyện trao đổi về công việc, gia đình, xã hội,… rất sôi nổi và hài hước Trong

lúc làm việc thì các nhân viên hỗ trợ nhau hết mình, ai biết thì hỗ trợ người không biết, trao đổi trực tiếp ngay vấn đề và giải quyết nó Mọi người làm việc rất hăng say, đôi khi quên cả giờ giấc

Trong quá trình làm việc khi một nhân viên nào gặp khó khăn giám đốc Hùng đều gặp riêng họ, hỗ trợ họ, cho nhân viên đó nói lên khó khăn của mình rồi ông tư vấn, hướng dẫn tận tình truyền lửa cho nhân viên tự tin để vượt qua khó khăn

Mỗi năm nhân viên đều được đi du lịch nước ngoài và khám sức khỏe Việt Nét rất tuân thủ pháp luật trong quá trình sử dụng lao động như trả lương đúng hạn, bảo hiểm y tế, phúc lợi xã hội cho nhân viên Ngoài ra, vào cuối tuần công ty còn tạo sân chơi giúp các nhân viên tăng cường sức khỏe bằng hoạt động đá banh sân cỏ nhân tạo, sau những giờ làm việc căng thẳng

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NÉT

2.2.1 Doanh thu thuần : là doanh thu sau khi trừ các khoản giảm trừ ( chiết khấu,

giảm giá, )

ĐVT : TRIỆU ĐỒNG Nguồn : Phòng Tài Chính Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Nét

ty mẹ DTS Việt Nét đã hoạt động hiệu quả, doanh thu thuần qua từng năm tăng đều

 Nguyên nhân dẫn tới sự thay đổi đó là :

- Năm 2012, thì công ty đã có những khởi sắc, ngoài những khách hàng cũ từ các mối quan hệ của nhân viên, qua quá trình hoạt động thì công ty đã có thêm những khách hàng mới Ngoài ra, sau hai năm thành lập thì Việt Nét đã một phần nào đó tạo dựng được tên tuổi của mình, thu hút khách hàng hơn từ đó gia tăng doanh số bán

- Riêng năm 2013 là một năm khá thành công của Việt Nét Việt Nét được hãng Riverbed và Nimblestorage chọn làm nhà phân phối tại thị trường Việt Nam Công

ty có thêm kênh phân phối mới từ đó gia tăng doanh thu và quảng bá thương hiệu của mình nhiều hơn

- Doanh thu năm 2014 có tăng, nhưng mức tăng thấp hơn so với năm 2013 Nguyên nhân chủ yếu là do sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh như : M.Tech, TECH HORRIZON, ĐÔNG QUÂN đã làm cho miếng bánh thị trường càng ít lại, nhưng Việt Nét vẫn hoạt động hiệu quả thể hiện qua doanh thu năm 2014 so với năm 2013 tăng 5.562 triệu đồng

Một yếu tố từ môi trường ảnh hưởng rất nhiều đến sự thay đổi này, đó là các doanh nghiệp sau cuộc khủng hoảng toàn cầu đang từng bước phát triển và đi lên những tầm cao mới Đặc biệt là tình hình Thương Mại Điện Tử ngày càng phát triển sau khi Chính phủ phê duyệt đề án phát triển Thương Mại Điện Tử lộ trình 2006 –

2010 Số người sử dụng Internet tăng lên, kèm theo đó là sự phát triển của Thương Mại Điện Tử nến vấn đền bảo mật mạng, hệ thống càng quan trong trong các doanh nghiệp Việt Nam

2.2.2 Chi phí : là những chi phí nhân công, chi phí bán hàng, chi phí tài

chính,…trong quá trình hoạt động của công ty Việt Nét

ĐVT: TRIỆU ĐỒNG Nguồn : Phòng Tài Chính Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Nét

 Nhận xét :

Theo bảng phân tích ta thấy độ chênh lệch giữa chi phí năm 2013 so với năm

2012 chênh lệch khá lớn, cụ thể chi phí tăng 11.517 triệu đồng, tương ứng tăng

34,12 % Trong khi đó, chi phí năm 2014 so với năm 2013 có mức tăng vừa phải Cụ thể chi phí tăng 4.278 triệu đồng, tương ứng tăng 9,45% Điều này phản ảnh chính xác hoạt động của Công ty Cổ phần Phân phối Việt Nét, công ty chi một khoản khá lớn cho nhân sự, chiếm 40% trong tổng chi phí Ngoài ra, công ty còn cho khách hàng các khoản công nợ trung bình khoảng 22 ngày, do

đó để có vốn xoay vòng công ty phải trả một khoản chi phí tài chính cũng khá lớn Ngoài ra, một số sản phẩm của Autodesk, Nimblestorage có giá trị rất lớn

và phải chịu sự ảnh hưởng của tỷ giá nên chi phí cao là điều khó tránh khỏi

 Nguyên nhân dẫn tới chi phí cao :

- Ảnh hưởng từ môi trường đó là tỷ giá USD trên thị trường cũng thay đổi, ảnh hưởng đến chi phí nhập hàng ( giá ship tính theo USD )

- Bên cạnh đó công ty Việt Nét tốn một chi phí khá cao cho nhân sự ( tỷ trọng khá cao trong tổng chi phí ) Như đã nói ở trên Giám đốc Hùng rất quan tâm đến nhân viên và luôn giành những gì tốt nhất cho họ, do vậy chi phí dành cho nhân sự chiếm

tỷ lệ khá cao trong tổng chi phí

2.2.3 Lợi nhuận sau thuế ( EAT ): là khoản lợi nhuận cuối cùng sau khi doanh

nghiệp đã thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước

ĐVT : TRIỆU ĐỒNG Nguồn : Phòng Tài Chính Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Nét

 Nguyên nhân dẫn tới chi phí tăng đáng kể như vậy :

- Thị trường Thương Mại Điện Tử phát triển, điều đó tạo thuận lợi cho công ty mang lại lợi nhuận từ xu hướng thị trường này

- Năm 2012, dù doanh số bán có tăng nhưng do công ty chưa kiểm soát được khâu chi phí trong quá trình hoạt động dẫn tới mức lợi nhuận mang lại cho công ty không cao Đặc biệt là chi phí tài chính và chi phí dành cho nhân sự

- Năm 2013 và năm 2014 công ty đã dần kiểm soát được chi phí trong quá trình hoạt động, kèm theo đó là doanh thu tăng do thu hút nhiều khách hàng và có thêm nhiều kênh phân phối mới Hai yếu tố đó kết hợp làm cho doanh thu năm 2013 và năm 2014 theo đó mà tăng

- Đặc biệt năm 2014 lợi nhuận ở mức cao, ngoài yếu tố kể trên còn do công ty đã tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, tạo dựng được uy tín và nhiều khách hàng hơn do

đó lợi nhuận của công ty tăng rất đáng kể

2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI VIỆT NÉT

2.3.1 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu ( ROS ): tỷ số này cho biết lợi nhuận

chiếm bao nhiêu phầm trăm trong doanh thu

Đánh giá hiệu quả của Công ty Việt Nét qua những con số thì chúng ta thấy công ty hoạt động khá hiệu quả, nhưng khi tính đến tỷ số ROS thì chúng ta thấy tỷ số này khá thấp điều này cho thấy công ty đang gặp vấn đề Vấn đề đó là doanh thu của công khá cao nhưng lợi nhuận mà công ty thu về là không nhiều Tỷ số ROS tuy còn khá thấp nhưng qua các năm đã có những cải thiện đó là tín hiệu đáng mừng

Cụ thể năm 2012 cứ một đồng doanh thu công ty thì công ty thu về được 0,0268 đồng, năm 2013 là 0,0276 đồng và năm 2014 là 0,0393 đồng

Tỷ số này qua các năm có xu hướng tăng và luôn dương, mặc dù tỷ số này khá thấp nhưng nhìn chung thì qua các năm Công ty Việt Nét hoạt động ngày càng hiệu quả

 Việt Nét cần tăng tỷ số này lên vì tỷ số này vẫn còn khá thấp, và để có mức lợi nhuận thu về cao hơn trên mỗi đồng doanh thu

2.3.2 Tỷ suất lợi nhuận chi phí : là chỉ tiêu tương đối phản ánh quan hệ tỷ lệ giữa

tổng lợi nhuận và tổng chi phí kinh doanh trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng chi phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận, chỉ tiêu này càng lớn thì chứng tỏ với một mức chi phí thấp cũng cho phép mang lại lợi nhuận cao cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Chúng

ta thấy năm 2012 chứ một đồng chi phí bỏ ra công ty thu lại được 0,0281 đồng lợi nhuận, năm 2013 là 0,0289 đồng lợi nhuận và năm 2014 là 0,0419 là đồng lợi nhuận Như đã phân tích ở trên thì công ty Việt Nét đã không kiểm soát được khâu chi phí, dẫn tới chỉ suất lợi nhuận chi phí khá thấp Nhưng nhìn chung qua các năm

tỷ số này đã tăng dần, cho thấy Công ty Việt Nét đã dần kiểm soát được chi phí hoạt động của mình, từ đó đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho công ty

 Việt Nét cần tăng tỷ suất lợi nhuận chi phí nhằm tăng hiệu quả của việc sử dụng chi phí để đem lại lợi nhuận cho công ty Ngoài ra, công ty nên có chính sách hoặc chiến lược nhằm kiểm soát chi phí nhằm tăng hiệu quả hoạt động

2.4 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.4.1 Mô hình đề xuất

Từ những thông tin và thực tế diễn ra, em tiến hành thiết lập mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn của đại lý và những hoạt động liên quan đến các yếu tố

đó, từ đó áp dụng cho trường hợp xác định những tiêu chí và yếu tố ảnh hưởng đến

sự lựa chọn nhà phân phối của các đại lý Mối quan hệ giữa sự chọn lựa/ quyết định

và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn được thiết lập như sau :

Y = f(F1, F2, F3, F4, F5, F6)

Trong đó:

Y : Sự quyết định chọn nhà phân phối/ mua hàng của đại lý

F1: Nhóm yếu tố giá và các chính sách tài chính

F2: Nhóm yếu tố hỗ trợ kỹ thuật và đội ngũ kỹ thuật

F3: Nhóm yếu tố Marketing và thương hiệu

F4: Nhóm yếu tố sự hỗ trợ và tư vấn bán hàng của nhân viên

F5: Nhóm yếu tố liên quan đến hàng hoá và giao hàng

F6: Nhóm yếu tố quản trị mối quan hệ với đại lý

Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NPP của đại lý 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài được trình bày như hình :

Sự lựa chọn NPP của đại lý

Giá và các chính sách tài chính

Hỗ trợ kỹ thuật và đội ngũ kỹ thuật

Marketing - Thương hiệu của NPP

Sự hỗ trợ và

tư vấn bán hàng của nhân viên

Yếu tố liên quan đến hàng hoá

Yếu tố quản trị mối quan

hệ với đại lý

Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu

2.4.3 Mẫu nghiên cứu :

Đối tượng khảo sát là các nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật của các đại lý chuyên kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thông tin, bảo mật mạng, hệ thống Kích thước mẫu được chọn là 80 nhân viên kinh doanh và kỹ thuật của các đại lý khác nhau với phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên các tiêu chí :

- Là nhân viên kinh doanh và kỹ thuật của các đại lý chuyên kinh doanh bảo mật mạng, hệ thống và phầm mềm đồ hoạ

- Đại lý biết hoặc chưa biết đến Việt Nét, có thể đang giao dịch với Việt Nét hoặc không

- Giới tính : nam và nữ

2.4.4 Thiết kế công cụ để đo lường mô hình

Sau khi tìm hiểu cơ sở lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu, nghiên cứu được tiến hành theo hai bước sau :

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ thông qua khảo sát thử 10 nhân viên kinh doanh của Việt

Nét và đối tác là công ty Thế Giới Mạng dựa trên những tiêu chí đã soạn sẵn và kết hợp phỏng vấn các Sales Manager của Việt Nét và Thế Giới Mạng để khai thác thêm về vấn đề nghiên cứu

Kết luận và đưa ra giải pháp Phân tích ANOVA, hồi quy, đánh giá mô hình Phân tích nhân tố EFA, hệ số cronbach Khảo sát và thu thập thông tin Thang đo chính thức Khảo sát thử và điều chỉnh thang đo

Thang đo dự thảo

Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu Mô hình đề xuất

Bước 2: Nghiên cứu chính thức Trên cơ sở thang đo hiệu chỉnh sau khi phỏng vấn

và khảo sát thử, bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà phân phối của đại lý ( Phụ lục 1) được hoàn thiện gồm 48 câu hỏi theo cấu trúc sau: Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert, 5 mức độ : (1) Hoàn toàn không quan trọng (2) Không quan trọng (3) Bình thường (4) Quan trọng (5) Rất quan trọng

Bảng 2.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo

Phần 1: Câu hỏi khởi động và gạn lọc

Phần 2 : Đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NPP đối với đại lý

1 Giá và các chính sách tài chính 8 Thang đo Likert 5 mức độ

2 Yếu tố hỗ trợ kỹ thuật và hỗ trợ

Thang đo Likert 5 mức độ

3 Marketing – Thương hiệu của

Thang đo Likert 5 mức độ

4 Sự hỗ trợ và tư vấn bán hàng của

Thang đo Likert 5 mức độ

5 Yếu tố liên quan đến hàng hoá và

Thang đo Likert 5 mức độ

6 Yếu tố quản trị mối quan hệ với

Thang đo Likert 5 mức độ

Phần 3 : Câu hỏi mở

Phần 4 : Cho điểm về việc lựa chọn Việt Nét làm nhà phân phối

Phần 5 : Thông tin đáp viên

2.4.5 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp : thông qua sự kiện “Launching New Distribution Autodesk Flame” do Việt Nét tổ chức ngày 1/7/2015 tại khách sạn Pullman Saigon Centre Đối tượng tham dự là các đại lý, đối tác đang làm việc với Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Nét

- Phương pháp phỏng vấn qua email: gửi thư điện tử đến các đại lý kèm theo brochue giới thiệu về công ty và đường dẫn vào website công ty Đối tượng là các

đại lý chuyên kinh doanh về lĩnh vực công nghệ thông tin trong đó có kinh doanh sản phẩm bảo mật mạng và hệ thống

2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.5.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Sau khi khảo sát số phiếu thu lại gồm 80 phiếu, trong quá trình nhập liệu và làm sạch có 19 phiếu trả lời không hợp lệ Do đó mẫu khảo sát chính thức còn 61 và tất

cả đều là các đại lý chuyên kinh doanh trong lĩnh vực mạng, hệ thống và bảo mật

2.5.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

Trong bước này em sẽ tiến hành đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám pháp EFA, phân tích và xây dựng mô hình hồi quy bội để tiến hành nhận diện sâu sắc bản chất của vấn đề nghiên cứu và kiểm định các giả thiết đặt ra

2.5.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha để đánh giá thang đo

Sử dụng Cronbach’s Alpha để tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các mục hỏi trong bảng câu hỏi thông qua các hệ số sau :

- Hệ số Cronbach’s Alpha : vì khái niệm trong nghiên cứu dựa vào một số mô hình tham khảo nên thang đo chỉ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha phải đạt từ 0.7 trở lên

- Hệ số tương quan biến (Corrected Item-Total Correlation)phải đạt từ 0.3 trở lên mới được chấp nhận

- Sau khi thoả hai điều kiện trên thì phải xét đến hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến) loại các biến có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted cao hơn Cronbach Alpha tổng đến khi nào hệ số này trong bảng nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng thì dừng

 Nhóm yếu tố giá và các chính sách tài chính

Bảng 2.2 Bảng tóm tắt quy trình chạy Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố

giá và các chính sách tài chính

Lần chạy

Cronbach’s Alpha

Biến có Corrected Total Correlation lớn hơn CB tổng

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

Loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha tổng

Nhóm yếu tố giá và các chính sách tài chính 0.766 / N=4

 Nhận xét : Kết quả bảng 2.3 sau khi chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố giá

và các chính sách tài chính còn lại 4 biến đủ độ tin cậy để tiếp tục phận tích Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị trên 0.3 Nhóm yếu tố giá và các chính sách tài chính có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.766 Các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến không có yếu tố nào lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng

 Nhóm yếu tố hỗ trợ kỹ thuật và đội ngũ kỹ thuật

Bảng 2.4 Bảng tóm tắt quy trình chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố hỗ

trợ kỹ thuật và đội ngũ kỹ thuật

Lần chạy

Cronbach’s Alpha

Biến có Corrected Total Correlation lớn hơn CB tổng

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

Loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha tổng

Nhóm yếu tố hỗ trợ kỹ thuật và đội ngũ kỹ thuật 0.760 / N=4

 Nhận xét : Kết quả bảng 2.5 sau khi chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố hỗ

trợ kỹ thuật và đội ngũ kỹ thuật còn lại 4 biến đủ độ tin cậy để tiếp tục phận tích Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị trên 0.3 Nhóm yếu tố hỗ trợ kỹ thuật và đội ngũ kỹ thuật có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.760 Các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến không

có yếu tố nào lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng

 Nhóm yếu tố Marketing và thương hiệu

Bảng 2.6 Bảng tóm tắt quy trình chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố

Marketing và thương hiệu

Lần chạy

Cronbach’s Alpha

Biến có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn CB tổng

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha tổng

 Nhận xét : Kết quả bảng 2.7 sau khi chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố

Marketing và thương hiệu còn lại 6 biến đủ độ tin cậy để tiếp tục phận tích Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị trên 0.3 Nhóm yếu tố Marketing và thương hiệu có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.732 Các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến không có yếu tố nào lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng

 Nhóm yếu tố sự hỗ trợ và tư vấn bán hàng của nhân viên

Bảng 2.8 Bảng tóm tắt quy trình chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố sự hỗ

trợ và tư vấn bán hàng của nhân viên

Lần chạy

Cronbach’s Alpha

Biến có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn

CB tổng

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Loại biến

Bảng 2.9 Bảng tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố sự hỗ trợ và tư

vấn bán hàng của nhân viên

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha tổng

Nhóm yếu tố sự hỗ trợ và tư vấn bán hàng của nhân viên 0.855 / N=3

 Nhận xét : Kết quả bảng 2.9 sau khi chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố sự

hỗ trợ và tư vấn bán hàng của nhân viên còn lại 3 biến đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị trên 0.3 Nhóm yếu tố sự hỗ trợ và tư vấn bán hàng của nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.855 Các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến không có yếu tố nào lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng

 Nhóm yếu tố liên quan đến hàng hoá và giao hàng

Bảng 2.10 Bảng tóm tắt quy trình chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố liên

quan đến hàng hoá và giao hàng

Lần chạy

Cronbach’s Alpha

Biến có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn

CB tổng

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha tổng

Nhóm yếu tố liên quan đến hàng hoá và giao hàng 0.843 / N=4

 Nhận xét : Kết quả bảng 2.11 sau khi chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố

liên quan đến hàng hoá và giao hàng còn lại 4 biến đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị trên 0.3 Nhóm yếu tố liên quan đến hàng hoá và giao hàng có

hệ số Cronbach’s Alpha là 0.843 Các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến không có yếu tố nào lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng

 Nhóm yếu tố quản trị mối quan hệ với đại lý

Bảng 2.12 Bảng tóm tắt quy trình chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố quản

trị mối quan hệ với đại lý

Lần chạy

Cronbach’s Alpha

Biến có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn CB tổng

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Loại biến

Bảng 2.13 Bảng tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố quản trị

mối quan hệ với đại lý Biến quan

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha tổng

Nhóm yếu tố quản trị mối quan hệ với đại lý 0.813 / N=4

 Nhận xét : Kết quả bảng 2.13 sau khi chạy Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố

quản trị mối quan hệ với đại lý còn lại 4 biến đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị trên 0.3 Nhóm yếu tố quản trị mối quan hệ với đại lý có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.813 Các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến không có yếu tố nào lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng

 NHẬN XÉT CHUNG: sau khi chạy Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin

cậy của các câu hỏi trong bảng câu hỏi Tất cả các nhóm đều đạt Cronbach’s Alpha tổng từ 0.7 trở lên Cronbach’s Alpha biến thành phần đều từ 0.3 trở lên Và hệ số Cronbach Alpha khi loại biến đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng Bước tiếp theo là ta tiến hành dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép quay Varimax để phân tích 25