luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần tiên phong trên địa bàn hà nội

Cũng có một số luận văn thạc sỹ nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàngtrong những năm gần đây, điển hình: Luận văn cao học Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ viễn thông V

-ĐỖ THỊ KIỀU HOA

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2016

-ĐỖ THỊ KIỀU HOA

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI

MÃ SỐ : 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS,TS PHẠM THÚY HỒNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quảnghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bốtrong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016.

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Kiều Hoa

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể các thầy/cô giáo trường Đại học Thươngmại và Khoa sau Đại học Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TSPhạm Thúy Hồng – người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thành bảnluận văn này

Tác giả cũng trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong

và các anh chị nhân viên trong công ty đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả trongquá trình nghiên cứu thực tế, đồng thời có những ý kiến đóng góp sâu sắc và cungcấp nhiều thông tin bổ ích để tác giả có thể hoàn thành bản luận văn

Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, tạo điềukiện và chia sẻ khó khăn cùng tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC BẢNG vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2.Tổng quan tình hình các công trình nghiên cứu có liên quan và ý nghĩa của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 7

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 9

7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 10

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11

1 1 Các khái niệm cơ bản 11

1.1.1 Khái niệm Khách hàng và khách hàng cá nhân 11

1.1.2 Phân loại Khách hàng cá nhân 12

1.1.3 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại 13

1.1.4 Quản trị quan hệ Khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương Mại .14 1.2 Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách trong Ngân Hàng Thương Mại 16

1.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 16

1.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 17

1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 19

1.2.4 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 19

1.2.5 Đánh giá hiệu quả của hoạt động quan hệ khách hàng 22

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại 22

1.3.1 Nhân tố bên ngoài 22

1.3.2 Nhân tố bên trong 26

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 28

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong 28

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong trên địa bàn Hà Nội 33

2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong trên địa bàn Hà Nội 37

2.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân 37

2.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân 40

2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 45

2.2.4 Chính sách, các công cụ chăm sóc khách hàng mục tiêu 45

2.2.5 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 53

2.3 Đánh giá chung 54

2.3.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động quản trị khách hàng cá nhân tại NHTMCP Tiên Phong 54

2.3.2 Thành công và nguyên nhân 57

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NÔI 60

3.1 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong 60

3.2 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong trên địa bàn Hà Nội 62

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân 62

3.2.2 Xây dựng phương pháp phân tích, khai thác cơ sở dữ liệu một cách hiệu quả 65

3.2.3 Xây dựng phương pháp lựa chọn khách hàng mục tiêu để phát triển 68

3.2.4 Hoàn thiện chính sách hướng tới khách hàng mục tiêu 70

3.2.5 Đánh giá kết quả thực hiện 81

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong trên địa bàn Hà Nội 82

3.3.1 Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên 82

3.3.2 Nâng cấp công nghệ, tăng tính bảo mật 84

3.3.3 Xây dựng, phát triển hình ảnh thương hiệu ngân hàng 86

3.3.4 Xây dựng văn hóa Tpbank 87

3.4 Kiến nghị với quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong trên địa bàn Hà Nội 88

KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TẠI LIÊU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank 33

Bảng 2.2.1: Xếp hạng tín dụng cá nhân từ 2013 đến năm 2015 41

Bảng 2.2.2 : Kết quả huy động vốn từ năm 2012–6 tháng năm 2016 42

Bảng 2.2.3 : Hoạt động dịch vụ quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của khách hàng cá nhân từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2016 43

Bảng 2.2.4: Hoạt động dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử của TPbank trên địa bàn Hà Nội từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2016 44

Bảng 2.2.5 : Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân củaTPbank năm 2015 49 Bảng 3.1: Bảng điểm dựa vào kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ 66

Bảng 3.2: Bảng điểm dựa vào số dư tiền gửi 67

Bảng 3.3: Bảng điểm dựa vào lợi ích 67

Bảng 3.4: Bảng điểm dựa vào thời gian quan hệ 68

Bảng 3.5: Tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu 68

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1.1 : Cơ cấu tổ chức 31

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.2: Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 18

Hình 2.2.1 Lãi suất huy động các kỳ hạn của Tpbank so với các ngân hàng thời điểm tháng 12 năm 2015 48

Hình 3.5: Kết quả thăm dò khách hàng tại TPbank 53

tháng 6 năm 2016 53

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Việc hội nhập khu vực và tham gia vào tiến trình toàn cầu hóa với các thỏathuận song phương và đa phương giữa các quốc gia (AFTA, APEC, WTO,PNTR…) là một vấn đề tất yếu khách quan đối với nền kinh tế Việt Nam Môitrường kinh doanh thông thoáng, minh bạch hơn, thị trường rộng lớn gấp nhiều lần,tăng trưởng kinh tế được duy trì ở mức cao, mức sống dân cư được cải thiện mạnh

mẽ đã tạo ra nhu cầu lớn về dịch vụ tài chính – ngân hàng Trong bối cảnh thực hiệncác điều khoản của tiến trình tự do hóa và hội nhập quốc tế, sự cạnh tranh trong môitrường kinh doanh của các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn, các thách thức đặt rađối với hệ thống ngân hàng cũng trở nên khốc liệt hơn Thị trường tài chính mở cửa,các định chế tài chính mới cũng đang hình thành và phát triển tại Viện Nam; sốlượng các ngân hàng ngày càng gia tăng, tính cạnh tranh ngày càng gay gắt Mộttrong những bước đi đầu tiên của TPbank là quản trị tốt công tác khách hàng, đặcbiệt là khách hàng cá nhân Nếu như trước đây TPbank chỉ chú trọng vào hoạt độngbán buôn, khách hàng là những doanh nghiệp lớn, hoạt động đa ngành nghề với quy

mô vốn lớn… hiệu quả không cao và rủi ro rất lớn; thì thời gian gần đây TPbank đãchuyển mạnh sang lĩnh vực bán lẻ, phát triển nhiều dịch vụ đi kèm hướng đến đốitượng phục vụ là khách hàng cá nhân, một thị trường rộng lớn và nhiều tiềm năngchưa được khai thác hết tại Việt Nam Tuy nhiên, không chỉ TPbank mà nhiều ngânhàng khác cũng đã định hướng phát triển theo hướng này, sản phẩn đa dạng và đượccung cấp bởi nhiều ngân hàng, vì vậy khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm vàdịch vụ tốt ở bất kỳ ngân hàng nào mà mình muốn Vậy làm thế nào để khách hàngluôn lựa chọn TPbank là điểm dừng chân, sử dụng mọi sản phẩm và dịch vụ màTPbank cung cấp Do đó xây dựng tốt mối quan hệ giữa TPbank với khách hàng sẽgiúp cho TPbank có chính sách hợp lý để phục vụ khách hàng tốt hơn, duy trì mốiquan hệ bền vững… là nền tảng của lòng trung thành; đồng nghĩa gia tăng giá trịcho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho TPbank

Đó là lý do tại sao tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong trên địa bàn Hà Nội ”.

2.Tổng quan tình hình các công trình nghiên cứu có liên quan và ý nghĩa của đề tài

Sách tham khảo Customer Relationship, Strategic Framework (2nd Edition,

Wiley), Don Peppers & Martha Rogers, 2011 Cuốn sách tập trung làm rõ các chiếnlược khách hàng và xây dựng giá trị khách hàng, đồng thời nhấn mạnh tầm quantrọng của marketing one – to – one và các phương pháp xác định giá trị khách hàng,bao gồm cả lợi nhuận trên mỗi khách hàng Tác giả cũng đưa ra các thảo luận vềảnh hưởng của mạng xã hội trong việc trao quyền cho khách hàng và quản lý quan

hệ khách hàng

Sách tham khảo Customer Relationship Management: A Databased Approach

(1st Edition, Wiley), V Kumar and W Reinartz, 2005 Cuốn sách cung cấp chongười đọc các công cụ và kỹ thuật để sử dụng CRM một cách hiệu quả, đồng thờinhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng trong các chiến lược marketing và tầmquan trọng của nó trong các thành công của mọi chương trình CRM Kumar vàReinartz đã mô tả việc sử dụng việc sử dụng cơ sở dữ liệu các khách hàng để xâydựng các mối quan hệ bền chặt và gia tăng lợi nhuận từ các mối quan hệ đó Cácvấn đề quan trọng và cốt lõi của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như: phân

bổ nguồn lực tối ưu, xác định quy trình phục vụ khách hàng và mối quan hệ giữagiành được, duy trì và phát triển khách hàng… được kiểm chứng trên cơ sở các kếtquả thực nghiệm

Sách chuyên khảo Quản trị quan hệ khách hàng (NXB Phụ nữ), Trương Đình

Chiến, 2009: Tác giả đã giới thiệu và trình bày một số nội dung cơ bản về quản trịquan hệ khách hàng: Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng; vấn đề dịch vụ trongquản trị quan hệ khách hàng; chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; quản trị vàchia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng; quản trị quan hệ khách hàng qua internet; quản trịxung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng; kiểm tra, đánh giá và điều chỉnhhoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Sách chuyên khảo Quản lý quan hệ khách hàng (NXB Giao thông vận tải),

Nguyễn Văn Dung, 2010: Tác giả đã cho độc giả hiểu về quản trị quan hệ kháchhàng, lựa chọn và thực hiện chiến lược CRM, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của CRM

để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trườnghợp có mâu thuẫn phát sinh Tuy nhiên, tác giả mới chỉ đề cập tới những vấn đềtổng quan về CRM mà chưa đi sâu nghiên cứu các vấn đề chi tiết

Cũng có một số luận văn thạc sỹ nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàngtrong những năm gần đây, điển hình:

Luận văn cao học Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone (Nguyễn Thị Thúy, 2014, ĐH Thương mại): Giới thiệu một số lý

luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Phân tích thực trạng

và đề xuất, kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụviễn thông Vinaphone

Luận văn cao học Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty tích hợp hệ thống CMC (Vũ Thuần, 2013, ĐH Thương mại): Tổng hợp các cách tiếp

cận, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và quy trình thực hiện quản trị quan hệ kháchhàng Trình bày các bước cụ thể để xây dựng triển khai hệ thống CRM và đề xuấtmột số biên pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công

hệ khách hàng; các yếu tố cấu thành mối quan hệ khách hàng; các giai đoạn pháttriển của khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất NhậpKhẩu Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, năm 2012): Bàiviết đã chỉ ra thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP XuấtNhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng; khi phân tích các yếu tố tác động đếnquản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã nêu lên được những nhân tố chính đó là:

nhận thức của nhà quản lý, trình độ và năng lực của đội ngũ nhân viên, văn hóadoanh nghiệp, công nghệ, các nhân tố bên ngoài; ngoài ra tác giả đã đề xuất một sốgiải pháp như: xây dựng CSDL khách hàng; phân nhóm khách hàng, tương tác vớikhách hàng, cá biệt hóa khách hàng; tiếp tục kiểm tra và đánh giá Tuy nhiên cònmột số hạn chế như tác giả hầu như chỉ mô tả các hoạt động liên quan đến quản trịquan hệ khách hàng đang diễn ra tại ngân hàng này, chưa nêu lên những tồn tại,thực trạng cần thay đổi như thế nào? Khi đề cập đến thực trạng quản trị quan hệkhách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng,tác giả chưa phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàngnhư thế nào? Về một số ý kiến đề xuất, tác giả chưa đưa ra được những nội dungcủa hoạt động quản trị cần phải hoàn thiện là gì? Cần thực hiện như thế nào để hoànthiện nó? Giải pháp hỗ trợ như thế nào?

Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương– chi nhánh Đà Nẵng (Trần Văn Tám, năm 2008): Luận văn đề cập khá đầy đủ về

cơ sở lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Khi phân tích thực trạngquản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank Đà Nẵng, tác giả đã chỉ ra đượcnhững tồn tại, điểm yếu như: mạng lưới còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầukhách hàng; đối với quy trình phục cụ, tác giả chỉ ra rằng quy trình chưa thôngthoáng, thủ tục rườm rà, hướng dẫn thủ tục chưa đầy đủ khiến tính cạnh tranh sảnphẩm chưa cao, nhân viên phục vụ chưa chu đáo, từ những phân tích các mặt hạnchế nêu trên, tác giả đã nêu lên được ngân hàng cần lựa chọn nhóm khách hàng mụctiêu để phát triển, ngoài ra tác giả đã đề xuất một số giải pháp như: xây dựng cấutrúc nhân sự, trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng; xây dựng nhữngchương trình phần thưởng, chương trình đặc biệt dành cho khách hàng mục tiêu,xây dựng chương trình Marketing Mix, chính sách coi trọng khách hàng Tuy nhiên,

đề tài vẫn còn một số hạn chế như: khi phân tích thị trường tiêu dùng cá nhân, tácgiả đã ấu trĩ khi kết luận rằng nhóm khách hàng này không có trình độ nhiều và íthiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức? Điều này sai so với thực tế do kháchhàng cá nhân ngày nay có trình độ cao, họ thuộc nhiều tầng lớn khác nhau trong xã

hội, đặc biệt là tầng lớp cán bộ có tri thức Đây mới là nguồn khách hàng tiềm năngcho lĩnh vức bán lẽ của các ngân hàng ngày nay Ngoài ra, khi phân tích thị trường

tổ chức, tác giả chỉ mới nêu được một khía cạnh là số lượng hàng hóa mà thị trườngnày mua thường là lớn, tiêu thụ số lượng nhiều Tuy nhiên ở khía cạnh rủi ro cao thìtác giả chưa đề cấp đến Thực tế, trong lĩnh vực bán buôn tại thị trường Việt Nam

có rủi ro rất lớn, do hầu hết năng lực quản trị điều hành của các doanh nghiệp cònhạn chế, trong khi lĩnh vực kinh doanh đa ngành, sở hữu chéo,… nên không kiểmsoát được rủi ro dẫn đến thua lỗ

Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Quảng Nam (Trịnh Minh Nhật Vũ, năm 2012):Tác giả đã khái quát thực trạng hoạt động quản trị tại ngân hàng này Tác giả đã chỉ

ra những mặt làm được và những hạn chế cần khắc phục tại ngân hàng này; Từ đótác giả đã đề xuất một số giải pháp như: xây dựng mô hình cụ thể cho hoạt độngquản trị quan hệ khách hàng; sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu của khách hàng; chuẩnhóa giao tiếp với khách hàng; phát triển và nâng cao hơn nữa các dịch vụ đi kèm,quản trị tương tác với khách hàng và giải pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãncủa khách hàng Ngoài ra, tác giả chỉ ra một số mặt tồn tại như: chưa có một bộphận chuyên biệt chăm lo công tác quản trị quan hệ khách hàng nên công tác nàyhoạt động chưa có hệ thống, việc điều tra lấy số liệu khách hàng còn hạn chế, chínhsách marketing còn thụ động và phụ thuộc vào hội sở; ngân hàng chưa có một kênhtruyền thông cho riêng mình để thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và

dễ dàng; ngân hàng và khách hàng chưa thiết lập được mối liên hệ tương tác qua lại,khả năng đáp ứng nhu cầu chuyên biệt cho từng khách hàng chưa tính đến; … Tuynhiên luận văn còn một số hạn chế như: Tác giả chưa phân tích các yếu tố tác độngđến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị, trong phần cơ sở lý luận vềquản trị quan hệ khách hàng, tác giả chưa nêu được bản chất của quản trị quan hệkhách hàng, các yếu tố cấu thành mối quan hệ khách hàng Khi đề cập đến thựctrạng quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị, tác giả chưa phân tích các điều kiệnảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng như thế nào? Khi tác giả đề xuất một số

ý kiến đề xuất: Tác giả đã nêu ra một số mặt còn tồn tại và từ đó đưa ra một số giải

pháp của mình Tuy nhiên tác giả chưa đưa ra được những nội dung của hoạt độngquản trị cần phải hoàn thiện là gì, giải pháp hỗ trợ như thế nào?.

Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương– chi nhánh Đà Nẵng (Nguyễn Thị Thu Nguyệt, năm 2013): Tác giả đã hệ thốnghóa cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng Qua nghiên

Ngoài một số công trình nghiên cứu trên, còn có một số nghiên cứu khác củacác nhà khoa học, cao học viên và sinh viên về quản trị quan hệ khách hàng Tuynhiên, các nghiên cứu chỉ đề cập đến một khía cạnh nào đó của quản trị quan hệkhách hàng Trong hầu hết các nghiên cứu, cách tiếp cận lý thuyết về CRM chưacập nhật, đặc biệt là mới chỉ tiếp cận về quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp.Điều này cho thấy, tại Việt Nam, lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn

là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với các nhà nghiên cứu cũng như các nhà hoạt độngthực tiễn Theo như tìm hiểu của tác giả, cho tới thời điểm hiện nay, đề tài về Quảntrị Quan hệ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần chưa được đềcập trong bất cứ một công trình nào nghiên cứu nào Do đó đề tài này là hoàn toànđộc lập và không bị trùng lặp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng củaNgân hàng Thương Mại Cổ phần Tiên Phong Luận văn tập trung giải thích, nghiêncứu tập Khách hàng cá nhân, các hoạt động tác nghiệp của quản trị quan hệ KHCNđồng thời giải quyết các mối quan hệ của NHTM với nhóm khách hàng là cá nhân.Thị trường mục tiêu của Ngân hàng Thương Mai cổ phần Tiên Phong trongphạm vi địa bàn Hà Nội được lựa chọn để giới hạn về không gian nghiên cứu

Đề tài tập hợp và sử dụng các dữ liệu thứ cấp từ năm 2013 đến nay, phối hợpvới các dữ liệu sơ cấp khảo sát trong thời điểm hiện tại (2016) để giải quyết vấn

đề nghiên cứu Các kiến nghị và giải pháp được đưa ra cho giai đoạn từ nay đếnnăm 2020

4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng

cá nhân Lựa chọn mô hình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân phùhợp với điều kiện của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

- Phân tích và đánh giá thực trạng các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trên địa bàn Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu đóng vai trò quan trọng đối với thành công củaluận văn Để đáp ứng yêu cầu nghiên cứu, tác giả đã áp dụng đồng thời nhiềuphương pháp thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau Các phươngpháp thu thập dữ liệu đã được tác giả sử dụng trong quá trình nghiên cứu bao gồm:

Các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

 Dữ liệu thứ cấp về Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thu thập từ nguồnbên trong doanh nghiệp, bao gồm: Cơ sở dữ liệu về khách hàng cá nhân; Báo cáo về

kế hoạch và chiến lược kinh doanh, dữ liệu thông tin chi tiết về danh mục kháchhàng và các nhu cầu của họ; dữ liệu về các hoạt động chăm sóc khách hàng & dịch

vụ khách hàng … từ đó hiểu được thực trạng của các hoạt động quản trị quan hệkhách hàng cá nhân tại Ngân Hàng

 Dữ liệu thứ cấp về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, các yếu tố môitrường ngành và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

cá nhân của được thu thập từ các bên ngoài ngân hàng, bao gồm: các tài liệu chuyênkhảo và tham khảo từ nhiều tác giả và chuyên gia trong nước và nước ngoài đãđược công bố rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng (sách, báo, tạpchí…), các báo cáo của Ngân hàng Nhà Nước và các ban ngành liên có quan khác

Các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

 Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu với các nhà quản lý của doanh nghiệp: đốitượng được phỏng vấn là các giám đốc phòng KHCN và các giám đốc chi nhánh Ngânhàng trên địa bàn Hà Nội Đây đều là những cá nhân có vị trí quan trọng có thể ảnhhưởng đến mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng hoặc có cơ hội tương tác trựctiếp với khách hàng Nội dung phỏng vấn được tác giả chuẩn bị trước (Phụ lục 2) Tuynhiên, đó chỉ là các câu hỏi mang tính chất gợi ý dựa trên các nội dung cơ bản cần traođổi Trong quá trình phỏng vấn có thể linh hoạt mở rộng và phát triển thêm Tất cả các

cuộc phỏng vấn đều được ghi âm lại Một số từ, câu và sự kiện quan trọng được ghichép lại để thuận tiện trong việc xử lý và mã hóa các nội dung.

Ngoài ra, để đánh giá một cách chính xác chất lượng, dịch vụ của Tpbank , tácgiả còn tiến hành khảo sát ý kiến của 200 khách hàng cá nhân trên 29 Chi nhánhdựa theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng ( VD: Trước tiên phânchia tổng thể các khách hàng thành các nhóm theo tiêu thức như KH tiền vay, KH

có quan hệ tiền gửi , KH sử dụng dịch vụ chuyển tiền liên quan đến mục đíchnghiên cứu Sau đó trong từng nhóm, dùng cách chọn mẫu hệ thống để chọn ra cácđơn vị của mẫu VD : đối với KH tiền gửi có thể chia ra: Kh có quan hệ thườngxuyên với ngân hàng và có tổng số dư lớn hơn 10 tỷ, KH có tổng số dư từ 5-10 tỷ

và KH có tống sổ dư < 5 tỷ tương tự đối với các nhóm có quan hệ tiền vay vànhóm sử dụng các dịch vụ khác của NH và lấy tối thiếu 2 mẫu mỗi chi nhánh trênđịa bàn Hà Nội

Qua bản câu hỏi, khách hàng sẽ đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, gồm cácmức là : Rất đồng ý, không đồng ý, không có ý kiến, đồng ý và hoàn toàn đồng ý

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Tác giả sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích dựa trên cả 2 nguồn dữliệu sơ cấp và thứ cấp

 Phương pháp thống kê và phân tích: Tập hợp các khái niệm và ý kiến được

xác định trong quá trình phỏng vấn Trong số này, có rất nhiều luận điểm được lặplại hoặc tương tự nhau, do đó tác giả đã tập hợp những khái niệm và ý kiến tương tựthành các nội dung chính trong giai đoạn mã hóa và chọn lọc Sau quá trình thống

kê dữ liệu, tác giả tiếp tục phân tích và diễn các thông tin đã thu thập được, chọn lọcnhững thông tin cần thiết để đưa vào báo cáo nghiên cứu

 Phương pháp tổng hợp và so sánh: Tập hợp các dữ liệu thứ cấp và xử lý sơ

bộ nhằm thống kê và tổng hợp các số liệu, thông tin có liên quan đến nội dung Quảntrị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiến hành tính toán các chỉ

số so sánh tương đối và tuyệt đối về số liệu doanh thu, chi phí và một số chỉ tiêu vềphát triển khách hàng qua các năm để đánh giá hiệu quả kinh doanh của Ngân hàngTMCP Tiên Phong

 Mô hình hóa, sơ đồ hóa: Các số liệu và quy trình để có cái nhìn tổng quan

và thấy được xu hướng thay đổi của thị trường và khách hàng

Ngoài ra, trên cơ sở dữ liệu thu được, tác giả tiến hành phân tích theo các chủ

đề đã thiết kế trong hướng dẫn phỏng vấn Đối với các số liệu thu thập từ các cuộcđiều tra qua bảng câu hỏi, tác giả tiến hành , nhập số liệu vào Excel, sử dụng phầnmềm SPSS Sau đó sử dụng phương pháp thống kê ( chủ yếu là thống kê miêu tả)

để phân tích, đánh giá

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa khoa học: Đi sâu tìm hiểu để phát hiện thêm những nhân tố đặc thùảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân mà những bài viếtkhác chưa đề cập tới

- Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Ban lãnh đạo vàlãnh đạo các phòng ban liên quan đến quan hệ khách hàng cá nhân tại TPbank cócái nhìn toàn diện hơn về những hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng cá nhân của đơn vị mình Từ đó có những chiến lược, chính sách hợp lý nhằmhoàn thiện hơn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân

- Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệkhách hàng cá nhân Đồng thời, chỉ ra tính cấp thiết và định hướng quản trị quan hệkhách hàng cho các ngân hàng thương mại cổ phần; nâng cao lòng trung thành củakhách hàng thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

- Giúp nhà lãnh đạo thấy rõ tình hình hoạt động quản trị quan hệ KHCN tạiđơn vị , đồng thời đánh giá chính xác hơn tầm quan trọng cũng như hiệu quả củahoạt động quản trị QHKH đối với hoạt động kinh doanh tại Tpbank trên địa bàn

- Kết quả nghiên cứu của luận án cũng chỉ ra một số giải pháp hoàn thiện cơ

sở dữ liệu khách hàng cá nhân, xây dựng phương pháp phân tích, khai thác cơ sở dữ

liệu một cách hiệu quả , hoàn thiện chính sách hướng tới khách hàng mục tiêu

7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, chi tiết như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân

Hàng Thương Mại

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động về quản trị quan hệ khách hàng cá

nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong trên địa bàn Hà Nội

Chuơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá

nhân của ngân hàng thương mai cổ phần Tiên phong trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1 1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm Khách hàng và khách hàng cá nhân

Khách hàng là một trong những khái niệm trọng tâm trong các hoạt động quảntrị kinh doanh hiện đại Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giátrị”, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sáchcủa doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốncần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị thì cho rằng mục tiêu của doanhnghiệp là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanhnghiệp Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ

Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh củadoanh nghiệp Khi phục vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp giúp đỡ họ mà họđang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp cơ hội để phục vụ Nhưvậy, khách hàng là những đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, cho dù họ có trả tiềncho các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không

Dù là nhìn nhận theo góc độ nào thì rõ ràng khách hàng đều thể hiện rõ vai tròchiến lược trong các mục tiêu kinh doanh và là yếu tố quyết định sự sống còn củadoanh nghiệp Do vậy doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọihoạt động và mọi quá trình mà họ thực hiện

Trong giới hạn của bài luận văn này, khái niệm về khách hàng được hiểu là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu và sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua

và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân hoặc hộ gia đình

Đặc điểm của khách hàng cá nhân

• Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

• Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hoá

• Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luônthay đổi nhanh chóng

1.1.2 Phân loại Khách hàng cá nhân:

* Phân loại khách hàng theo quy tắc Pareto:

 Khách hàng quan trọng (khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp):chỉ chiếm 20% về số lượng nhưng chiếm đến 80% về doanh thu hoặc lợi nhuận

 Khách hàng không quan trọng (tạm coi như vậy): chiếm 80% về số lượngnhưng chỉ chiếm 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận

Giá trị hóa khách hàng theo quy tắc Pareto là một phương pháp đơn giản và dễthực hiện, rất phù hợp với các doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế (thường là tronggiai đoạn đầu của quá trình phát triển) Tuy nhiên, cách phân loại này khó có thểmang lại hiệu quả tối ưu trong việc đối xử với khách hàng vì thị trường thường bịphân hóa thành nhiều nhóm khách hàng với những mức giá trị khác nhau

Do vậy, để có thể khai thác tối đa độ lớn của thị trường mục tiêu, doanhnghiệp thường phân loại khách hàng một cách chi tiết hơn dựa trên các mức giá trịkhác nhau theo mô hình IDIC dưới đây

 Phân loại khách hàng theo mô hình IDIC:

Mô hình IDIC là mô hình CRM gồm 4 bước: Identify – Differentiate – Interact– Customize được phát triển bởi Peppers và Roger vào năm 2004 Dựa theo quanđiểm này, các khách hàng của doanh nghiệp sẽ được chia thành 4 nhóm với cácmức giá trị khác nhau:

 Những khách hàng có giá trị nhất (Most Value Customers – MVCs): Họ lànhững người có giá trị hiện tại cao nhất, đem lại lợi nhuận cao nhất và giao dịchnhiều với công ty Họ cũng là những khách hàng rất sẵn lòng hợp tác với công ty và

có khuynh hướng trung thành nhất

 Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (Most Growable Customers –MGCs): Họ là những khách hàng có giá trị tiềm năng chưa khai thác cao nhất Họ

có thể là những khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh

 Khách hàng có giá trị âm (Below-zeros – BZs): là những khách hàng đem lạicho doanh nghiệp mức doanh thu ít hơn chi phí để phục vụ họ bất kể những nỗ lực

của doanh nghiệp Không chỉ có giá trị hiện tại của họ nhỏ hơn 0 mà giá trị tương laicủa họ cũng nhỏ hơn 0 bất kể những gì công ty tiến hành hoặc những chiến lược màcông ty theo đuổi

 Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): Họ là những khách hàng thể hệgiá trị khiêm tốn, giá trị tương lai của họ chưa biết trước được

Tóm lại, việc phân loại khách hàng theo giá trị cho phép doanh nghiệp nhận thứcđược tầm quan trọng của từng nhóm khách hàng dựa trên lợi nhuận mà họ mang lại và

từ đó đưa ra các quyết định về mức độ phát triển mối quan hệ với khách hàng

1.1.3 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại

Ngân hàng là gì?Ngân hàng trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính.Trung gian tài chính là gì? Trung gian tài chính là một tổ chức, doanh nghiệp hoặc

cá nhân thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạtđộng tài chính nhất định Cũng có thể hiểu theo một cách định nghĩa khác, trunggian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay

và người đi vay theo phương thức gián tiếp Những tổ chức trung gian tài chính mà

ta thường nghe nhắc đến bao gồm: Ngân hàng; Tổ chức công cộng/hiệp hội; Tổchức tín dụng nghiệp đoàn; Đơn vị tư vấn/cố vấn tài chính và môi giới; Các hìnhthức công ty bảo hiểm; Quỹ tương hỗ; Quỹ hưu trí

Ngân hàng có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cungcấp các dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận

Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội Đồng Nhà nước xác định: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thưởng xuyên là nhậntiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vaythực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Ngân hàng thương mại là một loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vì mụctiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này đểcấp tín dụng cung ứng các dịch vụ thanh toán và thực hiện các hoạt động kinhdoanh khác có liên quan như góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối và vàng,kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn

1.1.4 Quản trị quan hệ Khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương Mại

* Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard, chi phí để tạo ra mộtkhách hàng mới thường lớn gấp 5 đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã

có Một số công ty thu được 100% lợi nhuận của họ từ 5% khách hàng của họ; phầnlớn các công ty mất 50% khách hàng của họ trong vòng 5 năm Điều đó cho thấytầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng.Peter Drucker – một nhà quản trị hàng đầu của Mỹ đã cho rằng: “ Mục đíchcủa một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng” Giữ khách hàng và tăng cườngquan hệ với họ phải trở thành định hướng chiến lược của các ngân hàng Việc giữkhách hàng trung thành trở nên quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn ít chi phí hơntạo khách hàng mới Mất một khách hàng là mất một nguồn thu nhập của ngânhàng Các ngân hàng cần xác định tỷ lệ giữ được khách hàng trung thành Ngânhàng cũng cần xác định những nguyên nhân làm mất khách hàng và những nguyênnhân có thể dễ khắc phục Ngân hàng cũng cần ước tính thiệt hại do mất khách hàng

về doanh số và lợi nhuận Cuối cùng phải xác định cần làm gì về quản trị quan hệkhách hàng và cần đầu tư chi phí bao nhiêu để khách hàng không bỏ đi

Nhìn chung, khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng được xác định theo baquan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh

Quan điểm thứ nhất coi quản trị quan hệ khách hàng như một giải pháp côngnghệ trợ giúp cho những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đốiphổ biến Theo quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng là một kho thông tinđược thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích,thuật toán phức tạp để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có mộtbức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm kháctrong kinh doanh

Quan điểm thứ hai cho rằng quản trị quan hệ khách hàng như là năng lực củadoanh nghiệp về tiếp xúc với khách hàng thông qua chu trình bán hàng Trên quanđiểm này, quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Với các doanh nghiệp thương mại thì đây làquy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống quản trị quan

hệ khách hàng trong doanh nghiệp sẽ chỉ tác động tới một số bộ phận tiếp xúc vớikhách hàng, điều này đồng nghĩa với việc quản trị quan hệ khách hàng chỉ được sửdụng để phát triển công việc chứ ít tham gia vào chu kỳ phát triển của sảnphẩm/dịch vụ.

Quan điểm thứ ba là quan điểm toàn diện nhất và theo quan điểm này, quản trịquan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanhthu và sự hài lòng của khách hàng; là một chiến lược tổng hợp với định hướngkhách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Vớiquan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng mang tầm vĩ mô và thường được nhằmvào lãnh đạo và những thành viên chủ chốt của các doanh nghiệp

Cho đến nay, cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng vẫn đang được xâydựng và hoàn chỉnh nhưng có thể khẳng định rằng quản trị quan hệ khách hàng theonghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng và được hiểunhư sau: “ Quản trị quan hệ khách hàng là một tập hợp các hoạt động mang tínhchiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp vàlâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo

ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.”

Trong hoạt động ngân hàng, có thể hiểu quản trị quan hệ khách hàng như mộtchiến lược kinh doanh để nhận biết những khách hàng có khả năng sinh lời nhất vànhững khách hàng tiềm năng nhất, từ đó dành thời gian và sự quan tâm của ngânhàng để thiết lập và mở rộng mối quan hệ với những khách hàng này thông quachiến lược marketing và cung ứng dịch vụ

* Lợi ích của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ đang thay đổi cách thức đưa thông tintới khách hàng cá nhân và nhờ vậy doanh nghiệp mới có cơ hội cung cấp giá trị tớitừng khách hàng một cách nhanh nhất Tuy nhiên, trong ứng dụng phải đúng cách,quản trị quan hệ khách hàng là công cụ đóng góp để gia tăng lợi nhuận Nếu nhữngdoanh nghiệp đang thay đổi dữ liệu khách hàng vào trong kiến thức và sau đó sửdụng kiến thức đó để xây dựng cho mối quan hệ nó sẽ tạo ra lòng trung thành, tối đahóa lợi nhuận Vì vậy, doanh nghiệp có thể có nhiều lợi nhuận từ hoạt động quản trịquan hệ khách hàng, các lợi ích như:

- Giảm chi phí để tìm kiếm khách hàng: Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới

sẽ giảm, từ đó sẽ tiết kiệm được chi phí cho hoạt động marketing, gửi thư cho kháchhàng, liên lạc, dịch vụ và những hoạt động khác

- Không cần phải tìm kiếm nhiều khách hàng mà thay vào đó là giữ một nhómkhách hàng cũ của doanh nghiệp: Số lượng khách hàng lâu dài của doanh nghiệp sẽtăng và vì vậy những nhu cầu cho việc tăng khách hàng mới sẽ giảm xuống

- Giảm chi phí bán hàng: Những chi phí bán hàng sẽ giảm, các khoản nợ củakhách hàng được trả lại nhiều hơn Trong điều kiện đó, với những am hiểu tốt hơncủa các kênh phân phối sẽ làm cho quan hệ trở nên tốt hơn và các chi phí cho chiếndịch marketing sẽ giảm xuống

- Lợi nhuận từ khách hàng cao hơn: Lợi nhuận từ khách hàng sẽ tăng cao hơn

từ khách hàng, trong đó có sự gia tăng vì sự hài lòng của khách hàng cao hơn

- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng sẽ sử dụng cácsản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài và thường xuyên hơn Khách hàngcũng không đòi hỏi phải đưa ra nhiều sáng kiến, với việc tăng cường mối quan hệ

và kết quả là gia tăng lòng trung thành của khách hàng hơn

- Đánh giá lợi nhuận từ khách hàng: Doanh nghiệp sẽ tìm ra được lợi nhuận từkhách hàng, xác định được những khách hàng không có lợi và những khách hàng cóthể kiếm được lợi nhuận trong tương lai Đây là điều rất quan trọng là chìa khoá đểthành công của bất cứ doanh nghiệp nào trong việc tìm kiếm lợi nhuận, và một điềuphải chú ý ở khách hàng là “không bao giờ để họ đi”

1.2 Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách trong Ngân Hàng

Thương Mại

1.2.1Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

- Những thông tin nào cần phải tập hợp cho cơ sở dữ liệu? Một cơ sở dữ liệu

có thể bao gồm những thông tin về:

+Thông tin giao dịch, bao gồm những thông tin quá khứ về khách hàng như:giá, ngày tháng giao dịch,

+Thông tin tiếp xúc khách hàng, tăng những điểm tiếp xúc khách hàng từnhiều kênh phục vụ không chỉ bao gồm những yêu cầu của khách hàng như thông

tin và dịch vụ mua bán, bất kỳ khách hàng hoặc doanh nghiệp nào tiếp xúc đềuđược coi như những người được truyền thụ một điều bí mật nào đó.

+Thông tin phản hồi từ những tác động marketing Phần này cần phải biếtnhững tác động đó có tác dụng hay không? Không chỉ bao gồm trả lời trực tiếpnhững yêu cầu của khách hàng mà phải tiếp xúc với họ

+Dữ liệu cần phải phản ánh trong toàn bộ thời gian

+Lưu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống có thể cung cấp nhanh,chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng; các kết xuất cơ sở dữliệu khách hàng có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiếnlược kinh doanh, xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển các sản phẩm hiện cócủa doanh nghiệp…

- Danh mục cần được bảo vệ: có chiến lược quan hệ để tránh bị mất vào tayđối thủ cạnh tranh

- Danh mục cần được phát triển: đơn giản hóa mối quan hệ

- Danh mục phải thay đổi: Gồm các mối quan hệ hoàn toàn không có giá trị

- Thường xuyên nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biếnđộng trong nhu cầu của khách hàng với những hàng hóa của doanh nghiệp mình,đưa ra những lời đề nghị, mời chào phù hợp

1.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

- Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì nếu nó không được phân tích và tổ chức biến đổicho phù hợp với nhu cầu công việc cũng như mục đích sử dụng của doanh nghiệp

- Giúp nắm bắt thông tin về khách hàng bao gồm các mối quan hệ, các đặcđiểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu cuộc giao dịch

- Phân tích dữ liệu giúp cho doanh nghiệp dễ dàng phân loại khách hàng thànhnhững phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể

- Kết quả phân đoạn này sẽ là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra định hướng pháttriển và thiết kế sản phẩm cũng như dịch vụ truyền thông marketing phù hợp vớiđặc thù của mỗi nhóm

- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, cácnhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Từ

đó doanh nghiệp biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhómkhách hàng nào và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cần được kết nối một cách linh hoạt giữacác bộ phận với hệ thống điều khiển tập trung của doanh nghiệp tạo điều kiện thuậnlợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin về lịch sử tương tác của khách hàng để qua

Hình 1.2: Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Nguồn: Tổ tin học TPbank HN 2016

Với hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, nhân viên tại tất cả cácđiểm giao dịch có thể truy cập vào hệ thống để đưa ra phương án phục vụ tốt nhấtcho từng khách hàng hoặc có thể từ chối khéo léo

- Bộ phận giao dịch khách hàng: Là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giaodịch với khách

- Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu: Là các bộ phận sản xuất trực tiếp cậpnhật kết quả thực hiện lên cơ sở dữ liệu khách hàng

Như vậy dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì với hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp nếu chúng không được khai thác và phân tích Hầu hết các doanh nghiệp đềukhai thác cơ sở dữ liệu dựa trên hệ thống máy tính và ứng dụng công nghệ thông

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Từ các hệ phân tích: tiền vay, tiền gửi, thẻ,… Khách hàng

Người quản lý

Cập nhật và khai thác dữ liệu

tin Quá trình phân tích được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, cho kết quả chínhxác và toàn diện hơn khi không ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình phântích dữ liệu.

1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Sau khi có các thông tin cũng như phân loại được khách hàng, doanh nghiệptiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu để thực hiện chương trình marketing củadoanh nghiệp Kết quả của quá trình phân tích được phân thành nhiều loại tùy thuộcvào việc doanh nghiệp sử dụng tiêu chí phân loại nào, như có đặc điểm về tỷ lệ muacao nhất, thái độ trung thành tốt nhất, quy mô mua hàng lớn nhất,… Phân đoạn chophép các nhà quản trị loại trừ được những khách hàng mà chi phí phục vụ họ lớnhơn thu nhập mà họ mang lại cho doanh nghiệp Một số cách thức phân đoạn khácdựa vào những tiêu chí khác (tuổi, đặc điểm ngành nghề) cung cấp thông tin choviệc phát triển các công cụ marketing, phát hiện khách hàng tiềm năng Tuy nhiênnhững cách thức này phân đoạn này đã không còn phù hợp

Ngày nay, để đánh giá một khách hàng, các ngân hàng chú trọng vào một sốchỉ tiêu trọng yếu, vừa định lượng và định tính Các chỉ tiêu định lượng như: tàichính, nguồn vốn, tài sản, nợ phải thu, nợ phải trả,… đây là những chỉ tiêu dùng đểđánh giá tiềm lực tài chính của khách hàng Các chỉ tiêu định tính như: độ tuổi, tuổinghề, số người phụ thuộc, loại hình kinh doanh, mức độ uy tín,… Hiện nay, TPbank

đã và đang sử dụng các tiêu chí này để phân đoạn khách hàng

1.2.4 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu

Các phương pháp marketing rộng rãi như hệ thống phát thanh, truyền hình;báo giấy, báo mạng; các trang web điện tử, trang web của TPbank; tại các địa điểmgiao dịch của TPbank, các điểm đặt máy chấp nhận thẻ và điểm rút tiền ATM,… tỏ

ra rất hữu ích trong việc gia tăng nhận hình ảnh đến với khách hàng Một số công cụmarketing trực tiếp như:

-Thư ngỏ: Là thư của doanh nghiệp gửi đến khách hàng thông qua đường bưuđiện, lợi thế của thu ngỏ là có thể gửi trực tiếp đến khách hàng những lời cảm ơn,chúc mừng, đồng thời lồng ghép giới thiệu sảm phẩm dịch vụ mới, giới thiệuchương trình khuyến mãi và thậm chí qua đó có thể thăm dò ý kiến khách hàng,…rất có hiệu quả trong việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng

-Telemarketing: Là hệ thống truyền thông marketing trong khi đó các chuyênviên marketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thựchiện những hoạt động maketing và bán hàng.

- E-marketing: Thực hiện và phát triển các hoạt động tiếp thị trực tuyến, cáchoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trêninternet như website, email, chat…

- Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thểgọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần Công cụnày cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lờicho các thắc mắc thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.Ngày nay, các doanh nghiệp đang nhanh chóng tiếp cận với khách hàng một cáchtrực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệ internet.Nhờ internet, doanh nghiệp có thể sử dụng email làm phương tiện giao dịch

Ngày nay hầu hết các sản phẩm dịch vụ đều đa dạng và có nhiều nhà cung cấp,

do đó khách hàng có nhiều lựa chọn khi quyết định mua một sản phẩm nào đó Vìvậy, đầu tư vào xây dựng mối quan hệ khách hàng đã trở thành một trong nhữngchiến lược phát triển doanh nghiệp lâu dài và bền vững Việc thực hiện chươngtrình xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp mức độcao hơn về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh

Những dịch vụ , chương trình nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng rất

đa dạng như:

* Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Vì khách hàng có nhiều lựa chọn và khách hàng mục tiêu là người sẽ đưa lạicác giá trị chủ yếu cho doanh nghiệp, do vậy dịch vụ khách hàng phải được ưu tiêntrong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Việc thiết kế những chương trìnhnhằm tăng cường dịch vụ khách hàng thường có hai chiều

Dịch vụ Reactive khi khách hàng có một vấn đề liên quan đến sản phẩm vàliên lạc với doanh nghiệp để giải quyết nó Đa số các doanh nghiệp ngày nay thiếtlập những cơ sở để phân phối các dịch vụ Reactive thông qua điện thoại, faxback,những địa chỉ mail, và sự đa dạng những giải pháp khác

Dịch vụ Proactive do người quản trị quyết định không phải đợi tới khi kháchhàng liên lạc với doanh nghiệp mà lập một dịch vụ đối thoại với khách hàng trước khi

họ than phiền hoặc đề ra một giải pháp phản hồi Điều này làm cho việc quản lý tốthơn và những nhân viên bán hàng hoặc nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải đượchuấn luyện đặc biệt để đoán trước những nhu cầu khác thường của khách hàng

* Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành củakhách hàng

Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành củakhách hàng cung cấp những phần thưởng cho khách hàng nếu như mua lặp lại Bavấn đề cần quan tâm đối với chương trình này là: tốn chi phí, có thể khi nhữngkhách hàng biết doanh nghiệp thu về lợi nhuận và có lẽ quan trọng hơn cả là câu hỏi

sẽ làm gì để tăng thêm lòng trung thành Một vấn đề mà có thể được nêu ra là vìtính rộng rãi khắp mọi nơi của những chương trình này nên thật khó để tạo được lợithế cạnh tranh

* Thực hiện theo yêu cầu khách hàng

Khái niệm thực hiện theo yêu cầu khách hàng ngoài nghĩa triết lý marketingone:one nó cũng hàm ý rằng sẽ tạo ra những sản phẩm và dịch vụ cho những kháchhàng riêng lẻ, không đơn giản để thông tin tới họ Những doanh nghiệp như LeviStrauss, Nike, Mattel có những quá trình và những hệ thống phát triển để tạo ranhững tùy biến sản phẩm phù hợp với những thị hiếu của khách hàng Với ý tưởng

là tập trung những khách hàng vào trong những nhà sản xuất sản phẩm hơn là đơngiản những người nhận sản phẩm

* Xây dựng quan hệ công chúng

Những vấn đề nghiên cứu trong việc xây dựng chương trình cho mối quan hệcông chúng là:

- Yếu tố gì then chốt dẫn đến sự thoả mãn khi một doanh nghiệp có cả mạng trực

- Chiến lược xây dựng chương trình nào để gây dựng lòng trung thành

- Làm thế nào để thực hiện những yêu cầu khối lượng lớn của khách hàng

- Những phương pháp nào để xác định khách hàng mong muốn những loại sảnphẩm nào để sản xuất chúng

1.2.5 Đánh giá hiệu quả của hoạt động quan hệ khách hàng

Nhìn chung Tpbank đã tạo lập được hệ thống CSDL khách hàng trên địa bàn

Hà nội bao gồm những thông tin thông tin giao dịch, thông tin tiếp xúc khách hàng

Từ đó tiến hàng ưu trữ thông tin khách hàng, tích hợp tất cả dữ liệu được cập nhậttuy nhiên nguồn cơ sở dữ liệu chưa được cập nhật một cách thường xuyên, liên tục Việc thường xuyên nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, nhữngbiến động trong nhu cầu của khách hàng với những hàng hóa của doanh nghiệpmình sẽ giúp cho các nhà quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra chiến lược, kếhoạch trong ngắn , trung và dài hạn

Ngoài ra, Tpbank chưa có quy trình, phương pháp lựa chọn khách hàng mụctiêu Các chính sách hướng tới khách hàng mục tiêu, việc xây dựng các chính sáchcho từng đối tượng khách hàng như hiện nay không chuyên nghiệp

Chưa có quy trình chăm sóc khách hàng tạiTPbank Do đó hoạt động này cònnhiều hạn chế; nguồn lực chăm sóc khách hàng chưa được đào tạo bài bản, cònmỏng và chưa chuyên nghiệp hóa; việc cung cấp dịch vụ gia tăng chưa được quantâm đúng mức; chương trình tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa thường xuyên, …dẫn đến hiệu quả hoạt động không cao

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại.

1.3.1 Nhân tố bên ngoài

Mỗi doanh nghiệp hay ngân hàng khi tiến hành hoạt động kinh doanh củamình đều chịu sự ảnh hưởng nhất định nào đó từ các nhân tố môi trường bên ngoài.Phần lớn tác động của các nhân tố này mang tính khách quan, ngân hàng khó kiểmsoát được mà chỉ có thể thích nghi với chúng Hoạt động CRM cũng là một hoạtđộng của ngân hàng, do đó hoạt động này cũng chịu sự tác động của các nhân tố từmôi trường bên ngoài bao gồm các thành phần chủ yếu như sau:

Các nhân tố môi trường vĩ mô

*Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế chung, mức thunhập, phân bố thu nhập theo các tầng lớp xã hội, phân bố chi phí trong thu nhập của

người tiêu dùng, chỉ số giá… có ảnh hưởng trực tiếp tới các hoạt động của CRM.Những người hoạch định, thực hiện triển khai CRM phải theo dõi chặt chẽ những

xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng, chỉ sốgiá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế… để có những dự đoán chính xác vềdung lượng thị trường của ngành và thị phần hiện có của ngân hàng Điều đó giúphoạt động CRM của ngân hàng được triển khai thuận lợi và hiệu quả Những thayđổi của nền kinh tế có thể dẫn đến sự mở rộng hay thu hẹp quy mô của ngân hàng,điều này cũng ảnh hưởng trực tiếp tới quy mô của ngân hàng, điều này cũng ảnhhưởng trực tiếp tới quy mô của hoạt động CRM

*Môi trường chính trị , pháp luật:

Chính trị: Nền chính trị ổn định có vai trò quyết định đến sự phát triển kinh tế,

xã hội Chính trị ổn định là một trong những yếu tố thúc đẩy quá trình đâu tư pháttriển của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng Khách hàng tổ chức vàkhách hàng cá nhân sẽ yên tâm tin tưởng hơn khi mua và sử dụng dịch vụ ngânhàng trong điều kiện yếu tố chính trị đất nước được giữ vững và ổn định, điều đóđảm bảo rằng tài sản của họ sẽ được bảo vệ, các quyền lợi chính đáng của họ sẽđược Nhà nước can thiệp bảo vệ trong mọi trường hợp

Pháp luật: Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn gắn chặt với các văn bản quyphạm pháp luật: luật dân sự, các nghị định, bộ luật, luật các tổ chức tín dụng… Mọigiao dịch ngân hàng đều dựa trên cơ sở các văn bản pháp luật của Nhà nước,NHTWVN Do vậy hệ thống văn bản pháp luật có chặt chẽ, không chồng chéo và rõrang không chỉ tạo ra hàng lang pháp lý thuận lợi cho các doanh nghiệp cũng nhưngân hàng hoạt động kinh doanh hiệu quả

Hoạt động CRM đối với các ngân hàng thương mại luôn gắn với thông tinkhách hàng Mọi hoạt động thu nhập và khai thác thông tin khách hàng : các thôngtin về quyền riêng tư, các thông tin về tài sản, nguồn thu nhập, các thông tin giaodịch dân sự về kinh tế với đối tác v v…Các chính sách sản phẩm dịch vụ ngânhàng chịu tác động trực tiếp từ các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến luậtcạnh tranh Mọi chính sách dịch vụ, chương trình marketing các ngân hàng thương

mại thực hiện nhằm lôi kéo và thu hút khách hàng đều liên quan trực tiếp với vănbản , luật bảo hộ sở hữu trí tuệ….

*Yếu tố văn hóa xã hội

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớntới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hàng Với mỗi địa phương, mỗi vùngkhách hàng chịu ảnh hưởng nhất định từ những phong tục tập quán riêng có Dovậy, trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần hết sức chú ý tới yếu tốvăn hóa, tránh các hoạt động gây những phản ứng không tốt từ phía khách hàng.Các chính sách dịch vụ khách hàng khi được xây dựng cần được nghiên cứu kỹlưỡng yếu tố văn hóa vùng miền, tránh những điều kiêng kỵ, những điều kháchhàng không thích trong văn hóa giao tiếp ứng xử giữa nhân viên ngân hàng vớikhách hàng

*Yếu tố công nghệ

Công nghệ hiện đại ngày càng chứng tỏ vai trò vô cùng quan trọng đối vớihoạt động kinh doanh ngân hàng Côn nghệ hiện đại giúp các ngân hàng xây dựngđược hệ thống cơ sở dữ liệu phong phú về khách hàng, về lịch sử giao dịch củakhách hàng, hỗ trợ ngân hàng triển khai và phát triển các sản phẩm dịch vụ vớinhiều tiện ích

Đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, công nghệ thông tin có vai tròquan trọng trong việc lưu trữ và khả năng phân tích xử lý thông tin cũng như tốc độ

xử lý theo các yêu cầu nhà quản trị Hỗ trợ ngân hàng trong việc cập nhập, bổ sung

và tra cứu thông tin khách hàng nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu khách hàng đượcnhanh và chính xác hơn

Công nghệ thông tin phát triển là điều kiện quan trọng trong chiến lược pháttriển sản phẩm dịch vụ Công nghệ phát triển đặc biệt công nghệ thông tin là giảipháp vô cùng hữu hiệu đối với các công ty kinh doanh dịch vụ nói chung và cácngân hàng thương mại nói riêng Các ngân hàng thương mại có thể phát triển sảnphẩm, dịch vụ nhiều tiện ích tích hợp Công nghệ hiện đại đã thay đổi cách thức tiếpcận và hình thức giao dịch với ngân hàng của khách hàng

Tuy nhiên, khi công nghệ ngày càng phát triển thì rủi ro trong giao dịch vớingân hàng cũng luôn tiềm ẩn Do vậy, các ngân hàng thương mại cần đặc biệt quantâm tới khả năng phòng ngừa và hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra với kháchhàng và và với ngân hàng liên quan tới tài sản.

Các nhân tố môi trường vi mô

*Đối thủ cạnh tranh

Trong môi trường kinh doanh ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, cácngân hàng thương mại luôn tìm mọi cách để giành thị phần khách hàng Các chươngtrình, chính sách dịch vụ khách hàng liên tục được phát triển dưới nhiều hình thứcnhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và kéo khách hàng về phía mình Các ngânhàng liên tục thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu kháchhàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sao chép và bắt chước các chính sách củanhau Đây vừa là khó khăn nhưng cũng vừa là thuận lợi cho các ngân hàng thươngmại trong quá trình xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng

*Nhà cung cấp

Đối với hoạt động CRM tại các ngân hàng thương mại, nhà cung cấp có ảnhhưởng khá quan trọng là các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, nhà cung cấp phầnmềm giao dịch, công ty điện lực, Đây là những đơn vị quan trọng trong suốt quátrình hoạt động tác nghiệp của ngân hàng thương mại Dịch vụ đường truyền ổnđịnh và chất lượng cao sẽ đảm bảo hoạt động giao dịch khách hàng nhanh chóng vàchính xác Nhà cung cấp phần mềm giao dịch cho ngân hàng thương mại ngoài yếu

tố đáp ứng yêu cầu tiện ích trong giao dịch: tính ổn định chương trình, tính tiện íchthì khả năng phát triển tích hợp các công nghệ mới trong cùng sản phẩm sẽ là ưu thếcạnh tranh cho ngân hàng

*Yếu tố khách hàng

Khách hàng luôn luôn là trung tâm trong mọi quyết định hay kế hoạch kinhdoanh của ngân hàng thương mại, đặc biệt là hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng Thông tin khách hàng là nguồn cơ sở dữ liệu đầu quan trọng đối với hoạt

động quản trị quan hệ khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng là mục tiêu hoạtđộng nghiên cứu thị trường muốn đạt tới, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là mục tiêu

mà các ngân hàng thương mại muốn thực hiện, các chính sách dịch vụ khách hàngđược xây dựng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi

sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng sẽ quyết định hiệu quả và chất lượng thông tin thu nhập phục

vụ khoạt động CRM của các ngân hàng thương mại Sự hợp tác và phản ứng đáplại với các chương trình chính sách dịch vụ mà ngân hàng thương mại thực thi

1.3.2 Nhân tố bên trong

*Chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định tới sự tồn tại, năng lực cạnh tranh

và sự phát triển của các ngân hàng thương mại Chiến lược kinh doanh có tính địnhhướng đến tất cả các chiến lược chức năng khác, có tính hệ thống xuyên suốt trongsuốt quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trên cơ sở định hướng chiếnlược chung, chiến lược CRM được hoạch định, xây dựng và triển khai phù hợp vớichiến lược tổng thể đảm bảo thực hiện mục tiêu chiến lược bộ phận chức năng gópphần hoàn thành các mục tiêu chung của ngân hàng

*Nguồn lực ngân hàng

Để triển khai hiệu quả chiến lược CRM các yếu tố cơ sở hạ tầng, nên tảngcông nghệ thông tin, khả năng nguồn lực tài chính, khả năng nguồn nhân lực conngười, có vai trò rất quan trọng tới sự thành công chiến lược Nhà quản trị luônphải cần đối giữa mục tiêu chiến lược xét trên góc độ tính khả thi, khả năng triểnkhai các dự án, chương trình CRM, khả năng nguồn lực tài chính có đáp ứng choquá trình vận hành các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đội ngũ quản lý vànhân viên giao dịch có nắm bắt và phối hợp tốt hay không Trong quá trình triểnkhai các nội dung CRM tại các ngân hàng thương mại, yếu tố nguồn lực tài chính vànguồn lực con người có vai trò quyết định tới khả năng triển khai thành công haykhông thành công hoạt động CRM

*Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp ngày càng đóng vai trò quan trọng dối với các Ngânhàng thương mại Văn hóa doanh nghiệp giúp các NHTM có thể tập hợp và pháttriển nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của con người đơn lẻ Hoạtđộng CRM của các ngân hàng thương mại sẽ thành công nếu được xây dựng trênnền tảng văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp tạo dựng sự thống nhất cao

từ tầm nhìn tới hoạt động trong nội bộ ngân hàng, từ lãnh đạo cấp cao tới đội ngũnhân viên Văn hóa doanh nghiệp góp phần nâng cao uy tín thương hiệu thông quaviệc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, văn hóa trong giao tiếp khách hàng

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong

2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong

Tên gọi NH Thương mại Cổ phần Tiên Phong

Tên tiếng Anh Tien Phong Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt Tien Phong Bank hoặc TPBank

Hội sở chính 57 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội

Điện thoại 04.37688998

Website www.tpb.com.vn

Vốn điều lệ 5.550.000.000.000 đồng

Giấy phép t/lập số 123/GP- NHNN ngày 5/5/2008 của Thống đốc NHNN VN

Giấy CNĐKKD Giấy CNĐKKD số 0102744865 do Sở KHĐT tp.hà nội cấp

lần đầu ngày 12/5/2008 đăng kí thay đổi ngày 19/1/2011

Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd.,Singapore.

TPBank xác định phát huy các ưu thế này để xây dựng cho mình một nềntảng bền vững và mang đến cho khách hàng cuộc sống tài chính đơn giản và hiệuquả hơn

FPT là cổ đông lớn nhất với 16.90% cổ phần, đóng vai trò quan trong việc hỗtrợ công nghệ và kinh nghiệm khai thác các giải pháp công nghệ thông tin tronghoạt động của NH Các khách hàng của TPBank cũng được hưởng lợi khi sử dụngcác sản phẩm, dịch vụ khác của FPT như viễn thông, máy tính, điện thoại di động,chứng khoán, đầu tư…nhờ các gói dịch vụ trọn gói của TPBank phối hợp với FPT.Tổng Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) là cổ đông lớn củaTPBank với số vốn góp 10% Vinare góp phần quant rọng cho TPBank về tiềm lựctài chính, hệ thống đối tác rộng khắp và kinh nghiệm, chuyên môn sâu trong lĩnhvực quản trị tài chính

Công ty Thông tin di động VMS (MobiFone) cũng là cổ đông lớn của TPBankvới số vốn góp 7.14% VMS (MobiFone) đóng vai trò chiến lược trong việc hỗ trợcác giải pháp về việc sử dụng các dịch vụ NH thông qua kênh điện thoại di động(Mobile Banking) với chất lượng dịch vụ cao Mobile Banking là một yếu tố khôngthể thiếu của một NH hiện đại nhằm phục vụ các khách hàng một cách nhanh chóng

và thuận tiện Các khách hàng của MobiFone cũng sẽ được hưởng lợi khi có thêm

sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ NH thông qua mạng di động chất lượng cao

mà họ gắn bó

TPBank xác định sứ mệnh đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tinviễn thông và các giải pháp công nghệ trong hoạt động NH nhằm mang tới giảipháp tài chính mới, phong cách và chất lượng dịch vụ mới, mô hình hoạt động vàquản trị tiên tiến, đóng góp vào sự phát triển của ngành NH trong nước

TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính NH hiệuquả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động Dựa trên nền tảngcông nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là NH luôn tiênphong trong các xu hướng dịch vụ NH hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành NH

số số một tại Việt Nam Từ tháng 7/2012, sau khi phương án tái cơ cấu TPBankđược NH Nhà nước chấp thuận đến nay, TPBank đã đạt được nhiều thành quảnổi bật NH đã nhanh chóng kiện toàn bộ máy tổ chức, phát triển mô hình quảntrị điều hành hiện đại và chuyên nghiệp Vốn điều lệ của TPBank tăng từ 3000 tỷlên 5550 tỷ đồng, tổng tài sản tăng hơn hai lần, tạo ra 500 tỷ đồng lợi nhuận.Trong năm 2012, vốn huy động dân cư tăng 2 lần, tăng trưởng tín dụng gấp đôi,

nợ xấu giảm từ 6,4% xuống 2,7% Số lượng khách hàng của TPBank tăng hơn 3lần, 500 nhân sự chất lượng cao được tuyển mới, hệ thống mạng lưới NH khangtrang chuyên nghiệp hơn, chất lượng dịch vụ được cải thiện và được khách hàngđánh giá cao

Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận được các phần thưởng xứng đáng: Bằngkhen của Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc NH Nhà nước, được Tạpchí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “NH Số sáng tạo nhấtViệt Nam 2014” Tháng 11/2014, TPBank vinh dự là Á quân chương trình bìnhchọn “NH điện tử yêu thích tại Việt Nam“- MyEbank, trong đó, đứng vị trí số 1 vềMobile Banking, Top 5 Internet Banking

Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy

nền tảng của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ

NH hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để sáng tạo

ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăngcao nhất cho khách hàng Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững

mà TPBank hướng đến

Sơ đồ 2.1.1: Cơ cấu tổ chức

(Nguồn Web: http://www.tpb.vn)

Hội đồng quản trị

Gồm một chủ tịch, một phó chủ tịch thứ nhất, ba phó chủ tịch và năm thànhviên là cơ quan quản trị cao nhất của TPBank

HĐQT có nhiệm vụ chức năng định hướng các chiến lược phát triển cho NHtrong cả ngắn hạn và dài hạn

Ban kiểm soát

Bao gốm một trưởng ban kiểm soát và bốn thành viên, có nhiệm vụ kiểm tragiám sát hoạt động của toàn bộ NH, các phòng ban

Ban kiểm soát có quyền yêu cầu tổng giám đốc đưa ra các giải pháp phòngngừa các hậu quả xấu có thể xảy ra, yêu cầu tổng giám đốc bố trí cán bộ chuyênmôn phù hợp để ban kiểm soát có thể thực hiện chức năng của mình

Ban tổng giám đốc

Gồm một tổng giám đốc, hai phó tổng giám đốc thường trực và sáu phó tổng giám đốc