luận văn thạc sĩ quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng bắc ninh

Bên cạnh đó, chấtlượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứngđược nhu cầu của thị trường, điều đó do nhiều nguyên nhân: Ngân hàng đãquan tâm đến dịch vụ thẻ nhưng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” là công

trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi

Các thông tin, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõràng dưới sự định hướng và chỉ dẫn của PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu Kết quảnghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả luận văn

Đỗ Tá Chiến

LỜI CẢM ƠN

Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” được hoàn thành ngoài sự nỗ

lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các thầy

cô giáo và các bạn đồng nghiệp

Trước tiên, học viên xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới thầygiáo PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu, người đã định hướng và chỉ dẫn mẫu mựctrong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu để hoàn thành luận văn

Học viên xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Thầy, các Cô và khoaSau đại học - trường Đại học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ tôitrong suốt quá trình học tập tại nhà trường và cho đến khi nghiên cứu hoànthành luận văn tốt nghiệp

Học viên xin được gửi lời cảm ơn trân thành trước sự quan tâm giúp đỡcủa Ban lãnh đạo, các phòng ban nghiệp vụ và đồng nghiệp tại chi nhánhNgân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh đã nhiệt tình hỗ trợthời gian, thông tin, đóng góp ý kiến và phân tích sâu sắc những nội dung liênquan đến đề tài luận văn của tôi

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà nội, ngày 11 tháng 11 năm 2015

Đỗ Tá Chiến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1 6

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 6

1.1 Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 15

1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 16

1.2 Dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 19

1.2.1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 19

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM 26

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 30

1.3.1 Xây dựng và ban hành chính sách, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

thẻ 30

1.3.2 Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 31

1.3.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 31

1.4 Các công cụ và kỹ thuật hỗ trợ để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong nghành ngân hàng 32

1.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 32

1.4.2 Phương pháp Lean Six Sigma 33

1.4.3 Hệ thống quản lý an toàn thông tin theo ISO/IEC 27001:2005 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG BẮC NINH 38

2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 38

2.1.1 Giới thiệu khái quát về chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 38

2.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank 41

2.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 43

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 56

2.2.1 Xây dựng chính sách và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 56

2.2.2 Tổ chức thực hiện 59

2.2.3 Kiểm tra kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 62

2.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh thông qua phiếu điều tra 63

2.4 Kết luận về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh

Vietcombank Bắc Ninh 72

2.4.1 Những kết quả đạt được 72

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 74

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG BẮC NINH 82

3.1 Quan điểm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 82

3.1.1 Định hướng chung của chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh về ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ trong thời gian tới 82

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Bắc Ninh 83

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 84

3.2.1 Về cơ chế, chính sách 84

3.2.2 Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 89

3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 94

3.3 Một số kiến nghị 97

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ 97

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 99

KẾT LUẬN 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

NHTT/TCTT Ngân hàng thanh toán/Tổ chức thanh toán

POS/EDC Thiết bị thanh toán thẻ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Một số chức năng của thẻ ghi nợ 46

Bảng 2.2: Số thẻ ghi nợ phát hành của VCB Bắc Ninh từ 2012 - 2014 48

Bảng 2.3: Số thẻ tín dụng phát hành của VCB Bắc Ninh từ 2012-2014 50

Bảng 2.4: Doanh số thanh toan thẻ của Vietcombank Bắc Ninh từ

2012-2014 52

Bảng 2.5: Số lượng ATM, POS hỗ trợ dịch vụ thẻ VCB Bắc Ninh

2012 - 2014 53

Bảng 2.6: Rủi ro trong dịch vụ thẻ VCB Bắc Ninh 2012 - 2014 55

Bảng 2.7: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh từ 2012-2015 58

Bảng 2.8: Độ tuổi và giới tính của khách hàng 65

Bảng 2.9: Điểm đánh giá tính tin cậy 66

Bảng 2.10: Điểm đánh giá hiệu quả phục vụ 67

Bảng 2.11: Điểm đánh giá năng lực phục vụ 68

Bảng 2.14: Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng 70

Bảng 2.15: So sánh chất lượng dịch vụ thẻ với ngân hàng khác 71

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Mô hình về phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng 24

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của VCB Bắc Ninh 40

Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ 44

Hình 2.1 Hình ảnh thẻ ghi nợ nội địa của VCB 45

Hình 2.2 Hình ảnh thẻ quốc tế của VCB Bắc Ninh 47

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tếquốc tế, nhu cầu thanh toán ngày càng phát triển cả về số lượng và phạm vihoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế của thị trường cùng với sự bùng nổ vềkhoa học công nghệ trên toàn cầu, đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải thựchiện đa dạng hoá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệhiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng thanh toán qua ngân hàng Một trong những hình thức thanh toán hiệnđại, bảo đảm an toàn, nhanh chóng và hiệu quả mà hệ thống các NHTM đang

áp dụng là hình thức thẻ thanh toán Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính

an toàn, hiệu quả trong quá trình sử dụng và phạm vi thanh toán rộng Thẻthanh toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọngtrong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và Việt Namnói riêng

Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực của NHBL rất quan trọng đối với cácNHTM, bởi nó là tiền đề, bước đi đầu tiên phục vụ nhu cầu cuộc sống củangười dân và cơ sở tạo nền móng cho việc phát triển kinh tế đất nước, manglại lợi nhuận cho các NHTM vì xu thế ngày nay hoạt động NHBL sẽ là hoạtđộng sinh lời chủ yếu và đảm bảo an toàn cho NHTM Phát triển dịch vụ thẻđược xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của cácNHTM Việt Nam, là chiến lược được lựa chọn của nhiều ngân hàng, là xu thếphát triển tất yếu của thời đại

Song song với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh khốc liệt trên thịtrường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với

sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ vàkinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước

phải lựa chọn cho mình một hướng đi riêng mới có thể giữ vững được thịphần, thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai Sự cạnh tranhgay gắt thể hiện trên nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích giatăng trên thẻ, tính an toàn, bảo mật, công tác chăm sóc khách hàng, công tácphát triển mạng lưới ATM và EDC

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) là một trong nhữngngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam Ngân hàng có bề dàylịch sử hoạt động trên 50 năm Để tồn tại và phát triển bền vững, lựa chọnphát triển dịch vụ thẻ cũng là một chiến lược của ngân hàng bên cạnh việcduy trì các sản phẩm dịch vụ khác

Nhận thức được điều đó, cùng với định hướng mở rộng và phát triển cácloại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, ban lãnh đạo Vietcombank Bắc Ninh

đã coi trọng việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó cóloại hình dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank Bắc Ninh đã và đang khẳngđịnh được vị thế của mình và nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độtăng trưởng cao qua các năm, số lượng khách hàng tham gia ngày càng lớn,các sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày càng đa dạng Bên cạnh đó, chấtlượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứngđược nhu cầu của thị trường, điều đó do nhiều nguyên nhân: Ngân hàng đãquan tâm đến dịch vụ thẻ nhưng chỉ quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chứchưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có sự đầu tư đúngmức về hạ tầng công nghệ, chưa tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng sửdụng thẻ thanh toán, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻchưa tốt, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho khách hàng

Chính vì những lý do như trên và xuất phát từ hoạt động thực tiễn tại

VCB Bắc Ninh, tác giả chọn đề tài: "Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh" làm đề

tài luận văn thạc sĩ kinh tế

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, đã có nhiều công trình nghiên cứu và tài liệuxuất bản có liên quan đến quản trị chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụngân hàng (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Học viện ngân hàng, Trường Đạihọc Thương Mại, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trường Đại học Kinh

tế TP Hồ Chí Minh…) có thể nêu một số công trình điển hình:

PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học

kinh tế quốc dân, Hà Nội

PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính,

NXB khoa học và kỹ thuật, Hà Nội

TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB

Hà Nội Luận án Tiến sĩ kinh tế, Hà Nội.

Lê Hoàng Duy (2009) Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc

sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

Lê Thị Hạnh (2011) Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại

học Kinh tế quốc dân

Nguyễn Thanh Phương (2013) Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại

học Thương Mại

Các công trình đã góp phần hệ thống hóa về lý luận và đưa ra một cáinhìn tổng quát về quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng dịch vụngân hàng nói riêng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến quản lýchất lượng dịch vụ thẻ đối với chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại ThươngBắc Ninh.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

3.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu các lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch

vụ, dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ luận văn đề xuất một số giải pháp vàkiến nghị góp phần hoàn thiện, nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻtại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh giai đoạn từ nayđến năm 2018

3.2 Nhiệm vụ

Trong quá trình nghiên cứu, nhiệm vụ cụ thể của đề tài:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ, và chấtlượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chinhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh trong thời gian từ 2012đến hết 2014

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao quản lý chất lượngdịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn của chi nhánh Ngân hàng TMCP NgoạiThương Bắc Ninh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận và thực tiễn quản lý chấtlượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được mục đích và nhiệm vụ của đề tài, phương pháp nghiêncứu khoa học cơ bản được sử dụng trong luận văn bao gồm:

- Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

- Phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh nhằm mô tả, phântích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Bắc Ninh đảm bảotính chính xác, trung thực của các tài liệu thu thập được và đưa vào sử dụng

- Phương pháp điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách hàng thông qua gửi phiếuđiều tra theo một quy trình chặt chẽ

6 Kết cấu luận văn

Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấuthành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ

Thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần.

Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh.

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

1.1 Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từnhững thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiềutranh cãi

Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đócủa sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định chính là cái đó chứ khôngphải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với mộtkhách thể khác Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêngbiệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùmtoàn bộ khách thể Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một

ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi

Một quan điểm về chất lượng theo định nghĩa của W.A Shewhart Ông

là nhà quản lý người Mỹ, là người khởi xướng và đạo diễn cho quan điểm nàyđối với vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng Shewhart cho rằng: “chấtlượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là một tập hợp nhữngđặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó” So với những kháiniệm trước đó về chất lượng thì ở khái niệm này Shewhart đã coi chất lượngnhư là một vấn đề cụ thể và có thể định lượng được Theo quan điểm này thìchất lượng sản phẩm sẽ là một yếu tố nào đó tồn tại trong các đặc tính của sảnphẩm và vì tồn tại trong các đặc tính của sản phẩm cho nên chất lượng sảnphẩm cao cũng đồng nghĩa với việc phải xác lập cho các sản phẩm những đặc

tính tốt hơn phản ánh một giá trị cao hơn cho sản phẩm và như vậy chi phí sảnxuất sản phẩm cũng cao hơn làm cho giá bán của sản phẩm ở một chừng mựcnào đó khó được người tiêu dùng và xã hội chấp nhận Do vậy, quan điểm vềchất lượng này của Shewhart ở một mặt nào đó có một ý nghĩa nhất địnhnhưng nhìn chung đây là một quan điểm đã tách rời chất lượng với người tiêudùng và các nhu cầu của họ Nó không thể thoả mãn được các điều kiện vềkinh doanh và cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay

Quan điểm về chất lượng xuất phát từ phía nhà sản xuất Chất lượng sảnphẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu vềkinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm Theoquan điểm này, chất lượng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai tròcủa công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lượng cao Quan điểm nàycho rằng “chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khisản xuất” Do xuất phát từ phía nhà sản xuất nên khái niệm về chất lượng theoquan điểm này còn có nhiều bất cập Thứ nhất, do đề cao yếu tố công nghệtrong vấn đề sản xuất mà quên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt được chấtlượng cao hay không chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không phải docác nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tínhthuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ Thứ hai, câu hỏi đặt ra cho cácnhà sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiệntrên công nghệ của họ không gặp một trở ngại hay rắc rối nào trong suốt quátrình sản xuất và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp vớinhu cầu về các loại sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trênthị trường hay không?

Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trên buộc cácnhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đưa ra mộtkhái niệm bao quát hơn, hoàn chỉnh hơn về chất lượng sản phẩm, khái niệm

này một mặt phải đảm bảo được tính khách quan mặt khác phải phản ánhđược vấn đề hiệu quả của sản xuất kinh doanh mà chất lượng của sản phẩm sẽmang lại cho doanh nghiệp, cho tổ chức Cụ thể hơn, khái niệm về chất lượngsản phẩm phải thực sự xuất phát từ yêu cầu thỏa mãn nhu cầu người tiêudùng Theo quan điểm của người tiêu dùng thì: “Chất lượng là mức phù hợpcủa sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization

for Quality Control) với khái niệm này về chất lượng thì bước đầu tiên của quátrình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu củangười tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà doanh nghiệpđịnh cung cấp trên thị trường Các nhu cầu của thị trường và người tiêu dùngluôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuấtkinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời nhữngthay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinhdoanh Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh

tế thị trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinhdoanh hiện đại ngày nay Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sảnphẩm vẫn còn những nhược điểm của nó Đó là sự thiếu chủ động trong cácquyết định sản xuất kinh doanh, vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khănhơn cho các doanh nghiệp

Ngoài các khái niệm đã nêu ở trên, còn một số khái niệm khác về chấtlượng cũng được đưa ra nhằm bổ xung cho các khái niệm đã được nêu ratrước đó Cụ thể theo các chuyên gia về chất lượng thì chất lượng là:

- Chất lượng là: “sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất’’(Kaoru Ishikawa)

- Chất lượng là: “Đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (W EdwardsDeming)

- Chất lượng là: “Phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêudùng” (J M Juran)

- Chất lượng là: “Phù hợp với yêu cầu” (Philips Crosby).

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiềuquan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chấtlượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Quốc

tế về Tiêu chuẩn hoá Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007(hoàn toàn tương ứng với ISO 9000:2005) định nghĩa chất lượng là: “Mức độcủa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Như vậy, chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trênnhững cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất Đó là sự phù hợpvới yêu cầu Do vậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chấtlượng sản phẩm, dịch vụ trong một thể thống nhất Các khái niệm trên mặc dù

có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau Cần phải hiểukhái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được mộtcách đầy đủ nhất và toàn thiện nhất về chất lượng Có như vậy, việc tạo ra cácquyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượngnói riêng mới đảm bảo đạt được hiệu quả cho quá trình sản xuất, kinh doanhcủa doanh nghiệp hay tổ chức

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

Adam Smith từng định nghĩa rằng “dịch vụ là những nghề hoang phínhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũcông Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từđịnh nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnhđến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sảnxuất và tiêu thụ đồng thời

C.Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá,khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông

suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngườithì dịch vụ ngày càng phát triển” Với định nghĩa này, C.Mác đã chỉ ranguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng pháttriển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liềnvới một sản phẩm vật chất”

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quantrọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khácnhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoahọc quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ, đồng thời cách hiểucũng khác nhau

Theo kinh tế học dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Vớicách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp

và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

+ Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả củachúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lêntất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triểnkinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thếgiới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thốngnhư: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưuchính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ vănhoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

+ Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là mộtviệc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như:vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động mà sảnphẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặcvới tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúcgiữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cungứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạtđộng lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tạidưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoảmãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.Nếu như sản phẩm hữu hình có các bộ phận cấu thành sản phẩm thìdịch vụ cũng có các bộ phận cấu thành dịch vụ Theo quan điểm hiện hành,dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau:

Dịch vụ chính (core service) hay dịch vụ cơ bản Dịch vụ chính là

dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏamãn Ví dụ dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạtđộng cho vay

Dịch vụ giá trị gia tăng (value added service) hay dịch vụ hỗ trợ Dịch

vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ chính Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là dịch

vụ thẻ, dịch vụ tư vấn Thông qua đó ngân hàng sẽ nâng cao mức độ hàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cơ bản và làm tăng giá trị của dịch

vụ chính

Đặc điểm của dịch vụ:

- Tính vô hình hay phi vật chất:

C.Mác chỉ rõ: “Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổilấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động

không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, laođộng đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật,

mà với tư cách là một sự hoạt động”

Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được,không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Dịch vụ cũng không thể

đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích,trọng lượng Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố giántiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không thể chia cắt được

Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Vì vậy, dịch

vụ không thể lưu trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là mộttrong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ

- Tính không ổn định

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùythuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (người cung ứng, thời gian, địa điểmcung ứng phục vụ) Do đó mà khó xác định được chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Tính không lưu giữ được của dịch vụkhông phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc.Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thìcông ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụngnhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

Việc quan niệm về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triểnkinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể, mặt khác, còn tùythuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệmkhác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô,tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗiquốc gia

1.1.1.3 Bản chất của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketingchính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành củakhách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ

thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác.Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnhtranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượngdịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ,đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất

kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưngvượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liềnvới việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm,dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên,trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nênrất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cáchphục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiêncần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài củachính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng

và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì

họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môitrường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đếnnhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấpcác dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệptạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy,việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại chokhách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải củadoanh nghiệp Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và sosánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được cácnhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL củaParasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroosnăm 1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộngrãi và phổ biến nhất

Mô hình SERVQUAL đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụtheo quan điểm của khách hàng như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangible): đó là điều kiện vật chất, trang

thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

2 Độ tin cậy (Reliability): đó là tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá

- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câuhỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng

4 Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch

lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh

5 Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá

nhân khách hàng

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầucủa họ và hiểu mối quan tâm của họ.

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối cácnguồn lực để đạt mục tiêu Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức,kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng.Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừnhững lỗi hay thiếu sót trong sản phẩm dịch vụ

Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng, quản lý chất lượng là hoạt động

có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chấtlượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuônkhổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định

Như vậy, quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chấtlượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

- Lập kế hoạch chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tácnghiệp được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng

- Kiểm soát chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định

cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằmxác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thốngđược tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cầnthiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy

đủ các yêu cầu của chất lượng

- Cải tiến chất lượng: là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính củasản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càngtăng của khách hàng.

1.1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạtđộng quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Chất lượng là sự thỏa mãn

khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng vàxây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất

- Nguyên tắc 2: Coi trọng con người trong quản lý chất lượng Con

người là yếu tố quan trọng trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chấtlượng sảm phẩm, dịch vụ Vì vậy, trong quản lý chất lượng cần áp dụng cácbiện pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọicấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

- Nguyên tắc 3: Đảm bảo tính quá trình Hoạt động sản xuất kinh doanh

sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lýnhư một quá trình, khi đó quản lý chất lượng cần phải thực hiện ở mọi khâuliên quan tới việc hình thành chất lượng

- Nguyên tắc 4: Thực hiện toàn diện và đồng bộ Chất lượng là kết quả

tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội…liên quan đếnnhiều hoạt động, liên quan đến nhiều ngành, các cấp địa phương và từng conngười Đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạtđộng liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng

- Nguyên tắc 5: Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến

chất lượng Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, khôngngừng của công tác quản lý chất lượng Do đó doanh nghiệp phải đảm bảo vàcải tiến chất lượng không ngừng mới có thể tồn tại và phát triển trong môitrường cạnh tranh hiện nay

- Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra nhằm mục đích hạn chế

và ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cáimạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày một hoànthiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường

1.1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ

Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị maketing, quảntrị tài chính, quản lý chất lượng dịch vụ là một mảng, một mặt, một lĩnh vựchoạt động của doanh nghiệp Quản lý chất lượng dịch vụ cũng có thể đượchiểu là hoạt động quản lý nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách vềchất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu chính sách đó bằng cách tiếnhành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuônkhổ một hệ thống quản lý chất lượng Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụbao gồm các nội dung sau:

- Xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ: Đó là việc xác định mục tiêubao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể về mức chất lượng cần đạt được Mụctiêu chất lượng dịch vụ phải đạt được các yêu cầu sau: Mục tiêu phải cụ thể,mục tiêu đo lường được, mục tiêu khả thi, mục tiêu phải thực tiễn, mục tiêuphải đạt được trong khoảng thời gian hợp lý

- Chính sách chất lượng dịch vụ: Đó là chủ trương, đường lối nhằmhướng đạo mọi người trong tổ chức doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọnkhi cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Chính sách chất lượngphải hàm chứa các nội dung cụ thể sau: loại dịch vụ được cung ứng, những lợiích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trải nghiệm, nghĩa vụ và niềm hânhạnh khi được phục vụ khách hàng

- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Đó là việc xâydựng hệ thống chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu nhằm đưa

ra các loại dịch vụ với các thông số cụ thể, xây dựng quy trình cũng như

phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứngdịch vụ, tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thốngcung ứng dịch vụ.

- Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cungứng dịch vụ Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá chúng ta mới có thể biếtđược chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để cónhững điều chỉnh kịp thời Việc đánh giá hoạt động của quá trình cung ứngdịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìmkiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần)

1.2 Dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Một số khái niệm

Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian mà hoạt độngchủ yếu của ngân hàng thương mại là tiếp nhận các khoản tiền nhàn rỗi trongnền kinh tế với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiệncác nhiệm vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán và cung cấp các dịch vụgia tăng cho doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình, các nhà xuất nhập khẩu

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứngdụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng

là công cụ thanh toán do NHPH thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanhtoán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi củamình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thanh toán.Thẻ do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành thẻ đềuđược làm bằng Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm,

và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau:

- Mặt trước thẻ gổm:

+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ

+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ

+ Số thẻ và tên của chủ thẻ được in nổi

- Mặt sau thẻ gồm:

+ Dải băng từ chứa các thông tin được mã hóa theo một tiêu chuẩn thốngnhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác

+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ

Ngoài ra thẻ còn có thêm một vài số yếu tố khác tùy theo quy định của

tổ chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng thương mại là lĩnh vực kinh doanhtương đối mới của các ngân hàng và có lịch sử hình thành và phát triển cáchđây khoảng mấy thập kỷ Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ có nhiều chứcnăng và tiện ích, bằng việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, dịch

vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng các dịch vụ tiện ích liên quan đến cácsản phẩm thẻ của ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ

Dịch vụ thẻ có những tiện ích không chỉ đối với ngân hàng, người sửdụng thẻ mà còn thể hiện vai trò to lớn của mình trong sự phát triển kinh tế -

xã hội Cùng với các dịch vụ khác của ngân hàng như: séc, ủy nhiệm chi, dịch

vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanhtoán bằng tiền mặt trong nền kinh tế

1.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và quản lý, thẻ ngân hàng có thểđược phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau:

Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ được phân loại thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ nội địa: Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành,

được sử dụng và thanh toán tại nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

- Thẻ quốc tế: Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt nam phát hành,được sử dụng, thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ đượcphát hành ở nước ngoài nhưng sử dụng, thanh toán tại nước cộng hoà xã hộichủ nghĩa Việt Nam

Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ, thẻ được chia thành thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành:

- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do các ngân hàngphát hành

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức tàichính phi ngân hàng phát hành như Diner’s Club, Visa, Mastercard, EuroPay,UnionPay, American Express (Amex), JCB…

Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật của thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:

- Thẻ từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ, mọithông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Đây làloại thẻ hiện nay được sử dụng phổ biến trên thế giới Tuy nhiên, nó cũng đãdần bộc lộ điểm yếu là tính bảo mật không cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọcthông tin và làm giả thẻ hoặc tạo các giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻhoặc ngân hàng

- Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh): thẻ được sản xuất dựa trênnền tảng kỹ thuật vi xử lý Mặt trước thẻ được gắn một chip điện tử theonguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ Đây là thế hệ mới nhất và hiện đạinhất của thẻ hiện nay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ,đảm bảo tính an toàn cho chủ thẻ và cho ngân hàng

- Thẻ từ có Chip (thẻ lưỡng tính): Là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằmmục đích sử dụng được cả trên hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệthống thanh toán thẻ chip Đây giải pháp trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từsang thẻ chip

Căn cứ theo tính chất thanh toán, thẻ ngân hàng chia thành 3 loại: thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ.

- Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịchthẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chứcphát hành thẻ

- Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giaodịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền màchủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trảtrước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xácđịnh danh tính (thẻ trả trước vô danh)

- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịchthẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tạimột tổ chức, ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửikhông kỳ hạn

1.2.1.3 Các bên liên quan trong triển khai dịch vụ thẻ

- Ngân hàng phát hành thẻ (hay tổ chức phát hành thẻ)

Là ngân hàng, tổ chức được ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiệnnghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sửdụng NHPH thẻ chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý vàphát hành thẻ Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.Đối với thẻ quốc tế, NHPH thẻ phải được phép và tuân theo những quyđịnh của TCTQT đó

- Ngân hàng thanh toán thẻ (Tổ chức thanh toán thẻ): Là ngân hàng, tổchức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông quaviệc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụtrên địa bàn NHTT thẻ đóng vai trò là trung gian giao dịch thẻ, được cácNHPH thẻ ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ

- Chủ thẻ: Là cá nhân, tổ chức được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ đểthanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ Chủ thẻ bao gồm:Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ vàđược NHPHT cấp thẻ để sử dụng, chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đềnghị của chủ thẻ chính.

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hoá,dịch vụ chấp nhận sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ theo hợp đồng

ký kết với NHTTT ĐVCNT sử dụng các thiết bị chuyên dùng (EDC) để thựchiện giao dịch thẻ Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúpcho ĐVCNT thu hút thêm khách hàng, tăng doanh số bán hàng góp phần tănghiệu quả kinh doanh

- Các chủ thẻ trung gian

+ Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ

kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPH thẻ, TCTT thẻ theo thoảthuận bằng văn bản giữa các bên liên quan

+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ

toàn cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền do hiệp hội các tổ chức tíndụng lập ra Các TCTQT không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lậpcác quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thànhmột hệ thống toàn cầu

+ Ngân hàng Nhà Nước: là cơ quan quản lý Nhà nước giữ nhiệm vụ tiếp

nhận hồ sơ, xem xét cấp phép cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanhthẻ đồng thời đưa ra các văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động thanh toánthẻ của các ngân hàng, kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh thẻ của cácngân hàng…

1.2.1.4 Quy trình triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình về phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên Quyết định số 20/2007 - NHNN)

NHPH

NHTT

TC TTTQT (Visa; Master )

ATM

POS/EDC

ĐVCNT

(3) (10)

(6) (7)

(5) (8)

(4) (9)

(1)

(2)

(8) TCTQT hoặc công ty chuyển mạch thẻ chuyển tiếp phản hồi cấpphép đến NHTTT.

(9) NHTTT sẽ chuyển phản hồi cấp phép đến ĐVCNT hoặc máy ATM.(10) Căn cứ vào phản hồi cấp phép, ĐVCNT sẽ chấp nhận thanh toánhoặc từ chối giao dịch, tại máy ATM sẽ tự động trả tiền hoặc thu giữ thẻ.Toàn bộ quy trình giao dịch thanh toán thẻ tại ĐVCNT hoặc máy ATMđược xử lý tự động trên hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng và hệ thống thanhtoán kết nối của ngân hàng với TCTQT hoặc công ty chuyển mạch thẻ

1.2.1.5 Vai trò của dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng thể hiện một số vài trò sau:

- Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, thực hiện chính sách quản lý

vĩ mô của nhà nước, đáp ứng được nhu cầu hội nhập quốc tế Dịch vụ thẻ làmtăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế, giảm lượng tiền mặttrong lưu thông

- Đối với ngân hàng: Dịch vụ thẻ hứa hẹn mạng lại doanh thu lớn từ việcthu các khoản phí, lãi từ thẻ, huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, tổ chức vớilãi suất thấp Ngân hàng luôn luôn không ngừng trang bị thiết bị kỹ thuật côngnghệ cao hiện đại để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất Làm tăng sứcmạnh thương hiệu và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường trong

và ngoài nước

- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: tăng thêm phương thức thanh toán hiệnđại tới khách hàng, đơn vị tăng doanh số bán hàng, thu hút thêm nhiều kháchhàng, tiết kiệm chi phí và tăng vòng quay vốn

- Đối với chủ thẻ: Dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn trongthanh toán và thuận tiện khi sử dụng Việc quản lý chi tiêu của chủ thẻ hiệu

quả rất nhiều và được hưởng rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Từ các khái niệm, các đặc tính của dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ

và gắn với mục tiêu kinh doanh của NHTM, một nhận thức khái quát về chấtlượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ là việc đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sựtồn tại, phát triển của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh mức độ thíchnghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sứcmạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại

Chất lượng dịch vụ thẻ là một khái niệm vừa cụ thể vừa trừu tượng Chấtlượng dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng quản

lý, trình độ cán bộ, năng lực tài chính ) và khách quan (sự thay đổi của môitrường bên ngoài) Khuynh hướng phát triển của nền kinh tế, sự thay đổi củagiá cả thị trường cũng như môi trường pháp lý đều ảnh hưởng tới chất lượngdịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượngdịch vụ nói chung Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu nhưsau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trongquá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại Định nghĩanày đã thể hiện rằng chất lượng dịch vụ thẻ được xác định bởi khách hàngchứ không phải bởi ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ được phản ánh thông qua các chỉ tiêu đánh giá

1.2.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ NHTM

Độ tin cậy: Đó là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng qua khả năng

thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi

hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa vớikhách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lườngbởi các thang đo sau đây:

• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

• Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không có sai sót

• Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

• Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡkhách hàng

Sự đảm bảo, chính xác và an toàn: Đây là một tiêu chí quan trọng khi

đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Trong môi trường kinh doanh thẻ đầy biếnđộng, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin chủ thẻ, đánhcắp tiền trong tài khoản, nạn tin tặc cũng không ngừng phát triển Chính vìvậy, càng cần phải có sự đảm bảo chính xác và an toàn trong lĩnh vực thẻ gópphần giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và tránh đượcnhững rủi ro, tổn thất có thể xảy ra trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngânhàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàngđối với ngân hàng

Tính hữu hình: Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị

phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên Nói mộtcách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằngmắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, có hệ thống các máy ATM và cácđơn vị chấp nhận thẻ POS tạo điều kiện cho khách hàng có thẻ thực hiện giaodịch tại nhiều địa điểm và thời gian khác nhau

• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

• Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

• Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu cókhoa học và tiện lợi cho khách hàng.

Năng lực phục vụ: Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tintưởng cho khách hàng Tiêu chí này thường được đo lường bằng thang đo sau:

• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

Sự thấu cảm (đồng cảm): Đó là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần dành cho khách hàng, sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho kháchhàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếpnồng hậu mọi lúc mọi nơi

Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâmcủa ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ NHTM

Chủ trương, chính sách của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh thẻ: Các chính sách, quy định của Nhà nước trong lĩnh vực kinh doanh thẻ

không chỉ tác động đến sự phát triển của thị trường thẻ mà còn ảnh hưởngtrực tiếp đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ Thật vậy, Nhà nước ban

hành các văn bản pháp luật, thiết lập duy trì hành lang pháp lý, môi trườnghoạt động kinh doanh thẻ Quy định càng rõ ràng, càng chặt chẽ, phù hợp vớiđiều kiện thực tế bao nhiêu thì càng hạn chế được rủi ro trong quá trình kinhdoanh thẻ bấy nhiêu.

Thị trường thẻ càng phát triển, số lượng chủ thẻ, doanh số sử dụng vàthanh toán thẻ càng tăng Điều này đồng nghĩa với nguy cơ rủi ro tiềm ẩncàng cao Một chủ trương tăng trưởng tín dụng, nới lỏng các điều kiện chovay, mở rộng đối tượng phát hành thẻ trong môi trường cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay cũng đồng nghĩa ngân hàng sẽ phải chấp nhận rủi ro tín dụngcao hơn Thực tế đã có rất nhiều ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ tại một sốquốc gia trên thế giới đã bị phá sản do nền kinh tế của họ chịu khủng hoảng

đó là hậu quả của thời kỳ chính phủ khuyến khích cho vay tiêu dùng bằng thẻtín dụng

Khả năng của ngân hàng: Nâng cao chất lượng, phát triển dịch vụ thẻ

ngân hàng, mở rộng quy mô hoạt động trước hết tùy thuộc vào khả năng củaNHTM Khả năng này tập trung vào các nội dung sau:

+ Khả năng nắm bắt sát nhu cầu và cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch

+ Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ đó cũng là các điều kiệnkhông thể thiếu được khi mở rộng các dịch vụ thẻ Bởi vì, hoạt động kinh doanh

của ngân hàng vừa đa dạng hơn vừa mở rộng hơn nên đòi hỏi trình độ quản trịđiều hành và trình độ cán bộ phải tương ứng, các dịch vụ ngân hàng phần lớn đòihỏi trình độ công nghệ cao, nên phải đạt được trình độ công nghệ theo yêu cầumới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng, của thị trường.

Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng tùy thuộc vào tâm

lý, thói quen sử dụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửingân hàng Nhu cầu của khách hàng cũng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chấpnhận các dịch vụ ngân hàng tiện ích Trình độ văn hoá của người dân, thóiquen cất trữ tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hoácủa người dân

Nhân tố khác: Sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải, mức độ đô

thị hóa hay tỷ lệ hộ dân sống ở vùng nông thôn với khu vực đô thị, sự pháttriển của hệ thống cơ sở thông tin, nhất là ngành bưu chính viễn thông, côngnghệ thông tin cũng là những nhân tố quan trọng tác động đến thị trườngdịch vụ thẻ ngân hàng

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Xây dựng và ban hành chính sách, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

Xây dựng và ban hành chính sách, quy trình quản lý chất lượng dịch vụthẻ là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, việc thực hiện thành công chính sách

đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành cóhiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ

Chính sách, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thẻ phải đảm bảo đểkhách hàng có thể hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ thẻ cungứng Do đó lãnh đạo phải đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ thẻ hàm chứacác nội dung sau:

+ Loại dịch vụ thẻ được cung cấp.

+ Hình ảnh và danh tiếng của tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ

+ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm, nghĩa vụ thực hiện chính sáchchất lượng dịch vụ thẻ trong ngân hàng

1.3.2 Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ là khâu tiếp theo saukhi chính sách và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thẻ đã được xácđịnh Trong thực tế các tiêu chuẩn, quy chế luôn không hoàn hảo và điềukiện thực hiện thường xuyên thay đổi, cần phải luôn luôn đổi mới Do đó,các tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ phải có một bộ phận chuyên trách để thựcthi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản

1.3.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

Tiếp theo công tác xây dựng chính sách và tổ chức thực hiện cung ứngdịch vụ thẻ, vấn đề kiểm tra kiểm soát để phát hiện lỗi trong quá trình sángtạo và cung ứng dịch vụ thẻ là một việc hết sức cần thiết Chỉ có thông qua

kiểm tra, kiểm soát chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ thẻcung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời.

Kiểm tra kiểm soát thông qua chính nội bộ ngân hàng:

+ Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố.+ Giám sát sự đáp ứng kỹ thuật của dịch vụ thẻ

+ Giám sát các khâu trung gian khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.+ Kiểm tra kiểm soát cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi

ro hay sự cố có thể xảy ra

Kiểm tra, kiểm soát thông qua khách hàng: Đó là phải có một bộ phậnchuyên thu nhận phản hồi khiếu nại từ khách hàng Ngân hàng phải coi nhữngkhiếu nại từ khách hàng là cơ hội, bởi những khiếu nại này chỉ báo để ngânhàng phát hiện ra lỗi, từ đó tiến hành khắc phục lỗi nhằm giúp đơn vị trở nêntốt hơn, giúp cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở nên khăngkhít hơn, khi đó dịch vụ thẻ sẽ phù hợp với nhu cầu khách hàng mong đợi

1.4 Các công cụ và kỹ thuật hỗ trợ để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong nghành ngân hàng

1.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

* Khái quát về ISO 9000

ISO (International Organization for Standardization) Tổ chức Quốc tế vềTiêu chuẩn hóa, là một tổ chức phi chính phủ thành lập năm 1947, đặt trụ sở tạiGeneva của Thụy sĩ Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO vào năm 1977

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC/ISO 176 ban hành lần đầuvào năm 1987, được sửa đổi 3 lần vào năm 1994, năm 2000 và năm 2008.ISO 9000 là bộ các seri tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chấtlượng áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Bộ tiêuchuẩn ISO gồm:

- ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.

- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

- ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng

* Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000: Tất cả các loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực đều có thể áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo ISO 9000:2008 bởi lợi ịch mang lại như sau:

- Giúp tổ chức, doanh nghiệp tạo nền móng cho sảm phẩm dịch vụ cóchất lượng

- Giúp tổ chức, doanh nghiệp tăng năng suất và giảm giá thành

- Giúp tổ chức, doanh nghiệp tăng năng lực cạnh tranh thông qua việcchứng tỏ với khách hàng các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng

mà họ đã cam kết

- Giúp tăng uy tín của tổ chức, doanh nghiệp về chất lượng sản phẩmdịch vụ

1.4.2 Phương pháp Lean Six Sigma

* Lean Six Sigma - LSS là gì?

- Lean là phương pháp sản xuất tinh gọn, do hãng Toyota Nhật Bản khởixướng áp dụng với tên gọi TPS - Toyota Production System từ những năm 60

Áp dụng Lean nhằm loại bỏ lãng phí và bất hợp lý trong quá trình sản xuất,cung cấp dịch vụ, hướng mọi hoạt động của tổ chức theo hướng “tinh gọn”không có lãng phí, rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm/dịch vụ tới kháchhàng Phương pháp này đã giúp Toyota và các hãng, công ty của Nhật Bản tạo

ra lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường toàn cầu với chất lượng ổn định,chi phí hợp lý và thời gian giao hàng đúng hạn

- Six Sigma (6 Sigma): là phương pháp quản lý được Motorola khởixướng từ những năm 80 Six Sigma tập trung vào việc thực hiện một cách phù