luận văn thạc sĩ phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thƣơng việt nam chi nhánh thanh xuân

Trong thời gian gần đây, cho vay khách hàng cá nhân CVKHCN là mảng hoạt động được sự quan tâm đầu tư phát triển của cácNHTM nói chung và Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam VietinBank nó

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” hoàn toàn do tôi thực hiện Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng

trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểubiết của tôi

Hà Nội, ngày 16 tháng 11 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Đức Thịnh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và làm luận văn tốt nghiệp cao học, được sự giúp đỡcủa các thầy, cô giáo trường Đại học Thương mại, đặc biệt là TS Lê Thanh Tâm, sựtham gia góp ý của các nhà khoa học, các nhà quản lý, bạn bè, đồng nghiệp và cùng

sự nỗ lực của bản thân Đến nay, tác giả đã hoàn thành luận văn thạc sỹ với đề tài

luận văn: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” chuyên ngành Tài

chính – ngân hàng Các kết quả đạt được là những đóng góp về mặt khoa học cũngnhư thực tiễn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàngVietinbank - Chi nhánh Thanh Xuân Tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn, dođiều kiện thời gian và trình độ có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót.Tác giả rất mong nhận được những lời chỉ bảo và góp ý của các thầy, cô giáo vàcác đồng nghiệp

Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Thanh Tâm đã hướng dẫn, chỉ

bảo tận tình và cung cấp các kiến thức khoa học cần thiết trong quá trình thực hiệnluận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Sau Đại học - trường Đại họcThương mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc

sĩ của mình Tác giả chân thành cảm ơn các cán bộ công tác tại ngân hàngVietinbank - Chi nhánh Thanh Xuân đã tạo điều kiện cung cấp các tài liệu liên quan

và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn

Hà Nội, ngày 16 tháng 11 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Đức Thịnh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9

1.2 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 11

1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 11

1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 12

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại [10] 19

1.3.1 Nhân tố bên trong Ngân hàng 19

1.3.2 Nhân tố khách quan 22

1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm 25

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số

ngân hàng trong nước và quốc tế tại Việt Nam 25

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 34

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 34

2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 34

2.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 35

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 - 2015 37

2.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 38

2.2.1 Quy định và quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh 38

2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của VietinBank Thanh Xuân 48

2.3 Đánh giá sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 63

2.3.1 Những thành tựu đạt được 63

2.3.2 Những mặt còn hạn chế 64

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH THANH XUÂN 74

3.1 Định hướng và chiến lược đối với phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Thanh Xuân đến năm 2020 74

3.1.1 Chiến lược hoạt động của VietinBank Thanh Xuân 74

3.1.2 Định hướng hoạt động và phát triển cho vay khách hàng cá nhân 76

3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của VietinBank Thanh Xuân 76

3.2.1 Tập trung hơn vào phát triển quy mô, tỷ trọng của dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ cho vay 76

3.2.2 Tăng tính linh hoạt trong chính sách tín dụng của chi nhánh 77

3.2.3 Cải tiến quy trình cho vay khách hàng cá nhân 77

3.2.4 Phát triển sản phẩm cho vay theo hướng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa loại hình sản phẩm 79

3.2.5 Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ cao 82

3.2.6 Hoàn thiện các giải pháp đồng bộ định hướng thị trường và khách hàng cá nhân 84

3.2.7 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin 89

3.2.8 Nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát rủi ro 92

3.3 Kiến nghị 94

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 94

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 96

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 99

KẾT LUẬN 102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NƯỚC NGOÀI

viên ANZ (Việt Nam)

Machine

và Phát triển Việt Nam

viên HSBC (Việt Nam)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thanh Xuân 2013-2015 38

Bảng 2.2: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Thanh Xuân 44

Bảng 2.3 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Thanh Xuân 51

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay cá nhân Vietinbank Thanh Xuân 2013-2015 52

Bảng 2.5: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 53

Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 54

Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 55

Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 56

Bảng 2.9: Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 58

Bảng 2.10 Phân loại nợ quá hạn và nợ xấu trên tổng dư nợ CVKHCN 58

Bảng 2.11: Doanh số thu nợ và hệ số thu nợ cho vay cá nhân 60

Bảng 2.12: Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng 61

Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch của Vietinbank Thanh Xuân 2016 75

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN (2013-2015) 48

Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 52

Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 53

Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 55

Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 57

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Vietinbank Thanh Xuân 37

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh

tế quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽnăm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống vàchiến lược phát triển Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến làhai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM

Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động hộinhập kinh tế quốc tế, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay nói riêng theo định hướng khách hàng mụctiêu Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng, manglại lợi nhuận trực tiếp đối với các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, cho vay cũng

là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính vì vậy, Chính phủ và các NHTM luôn chútrọng đến việc phát triển hoạt động cho vay với mục đích ổn định và phát triển ngânhàng, mặt khác đảm bảo cung ứng vốn cho sản xuất kinh doanh, ổn định sản xuấtkinh doanh cho toàn bộ nền kinh tế Trong thời gian gần đây, cho vay khách hàng

cá nhân (CVKHCN) là mảng hoạt động được sự quan tâm đầu tư phát triển của cácNHTM nói chung và Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) nóiriêng; VietinBank đã định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là mộttrong mười mục tiêu chiến lược phát triển đến năm 2020

Là một trong những chi nhánh dẫn đầu khu vực phía Bắc, Ngân Hàng TMCPCông Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân (VietinBank Thanh Xuân) luônbám sát định hướng phát triển của VietinBank, qua đó góp phần nâng cao vị thế, uytín của VietinBank Thanh Xuân Trong những năm qua, hoạt động cho cho vaykhách hàng cá nhân của VietinBank Thanh Xuân đã được đầu tư phát triển và đã đạtđược những thành quả nhất định Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan thì hoạtđộng cho vay khách hàng cá nhân của VietinBank Thanh Xuân còn tồn tại một sốhạn chế cần được khắc phục như: hoạt động CVKHCN có quy mô chưa ổn định, tỷtrọng thu nhập từ hoạt động CVKHCN còn rất thấp, chất lượng hoạt động

CVKHCN giảm mạnh Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân đối với chính VietinBank Thanh Xuân, tôi chọn đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” với mong muốn tìm hiểu thực trạng hoạt động

cho vay của VietinBank Thanh Xuân, để từ đó có những giải pháp hợp lý cho chiếnlược phát triển hoạt động CVKHCN của VietinBank Thanh Xuân

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói chung và hoạt động CVKHCN là cáchoạt động quan trọng, cơ bản của các NHTM; việc phát triển các hoạt động nàyđược đánh giá là chiến lược của các NHTM trong giai đoạn hiện nay Chính vì vậy,vấn đề nghiên cứu dịch vụ NHBL và hoạt động CVKHCN đang nhận được sự quantâm của nhiều tác giả cả về lý luận và thực tiễn Dưới đây là một số công trìnhnghiên cứu có liên quan đến đề tài:

• Tô Khánh Toàn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” Luận án tiến sĩ, Học viện chính trị

quốc gia HCM

• Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Luận án tiến sĩ.

• Trần Thị Lan Phương (2013), “Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngoại Thương.

• Phạm Văn Sáng (2012), “Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” Luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc gia.

• Trần Ngọc Minh (2011), “Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đầu tưu và Phát triển Việt Nam chi nhánh sở giao dịch 1” Luận văn thạc sĩ,

Đại học Quốc gia

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu ở trên đã đề cập đến việc phát triểnhoặc hoàn thiện một vấn đề hoặc toàn diện hoạt động Ngân hàng bán lẻ trên toàn bộ

hệ thống hoặc trên các chi nhánh tại các thị trường khác nhau Các giải pháp đề xuấtcủa các tác giả trên cơ sở phân tích định hướng phát triển và thực trạng của đơn vịnghiên cứu Có thể nói, về mặt phương pháp luận, việc nghiên cứu và đề xuất giải

pháp như thế là hợp lý Tuy nhiên, tình hình áp dụng một, một số hoặc đồng bộ cácgiải pháp đề xuất còn là một hạn chế, nếu không muốn nói là các giải pháp này chưathực sự đến với kế hoạch hoặc chiến lược phát triển của các NHTM

Mặt khác, hiện nay chưa có một công trình nào nghiên cứu về hoạt động chovay khách hàng cá nhân tại VietinBank Thanh Xuân trong giai đoạn 2013 - 2015

Như vậy, việc thực hiện đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” là hết sức

cần thiết nhằm đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cánhân của VietinBank Thanh Xuân

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Đề tài tập trung làm rõ những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về sự pháttriển hoạt động CVKHCN, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay kháchhàng cá nhân của VietinBank Thanh Xuân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợpnhằm phát triển hơn nữa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBankThanh Xuân trong thời gian tới (định hướng đến 2020)

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cánhân của ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân củaNgân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân trong thờigian qua

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cánhân của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuântrong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận và thực tiễn vềphát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại nói

chung và phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân Hàng TMCPCông Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng.

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về mặt không gian: Luận văn nghiên cứu sự phát triển hoạt động

cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chinhánh Thanh Xuân

- Phạm vi về mặt thời gian: Xuất phát từ điều kiện thời gian và các điều kiện

khác cho nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng phát triển hoạtđộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 2013 - 2015

- Phạm vi về mặt nội dung: Luận văn chủ yếu quan tâm đến nội dung chính

của việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCPCông Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân trên quan điểm của ngân hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Phục vụ cho việc nghiên cứu sự phát triển của hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân của VietinBank Thanh Xuân, tác giả đã nghiên cứu các báo cáo về cơ cấutín dụng, doanh số cho vay khách hàng cá nhân, báo cáo về nợ xấu cho vay kháchhàng cá nhân của VietinBank Thanh Xuân Bên cạnh đó, tác giả còn nghiên cứumột số sách, báo tạp chí có liên quan đến việc phát triển hoạt động cho vay khách

hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

 Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Xác định đối tượng điều tra: Trong khuôn khổ luận văn nghiên cứu sự phát

triển của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của VietinBank Thanh Xuân thì đốitượng điều tra được xác định đó là những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng củaVietinBank Thanh Xuân Đồng thời, nhằm đảo bảo tính tin cậy của kết quả điều tra,tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên 120 khách hàng làm đơn vị mẫu điều tra

Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra được thiết kế một cách khoa học để thu

thập được các thông tin từ khái quát đến chi tiết, từ thông tin chung đến quan điểm

cá nhân của người trả lời

Thu thập dữ liệu điều tra: Dữ liệu điều tra được thu thập bằng 2 hình thức: tác

giả gọi điện/ gặp gỡ để phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu điều tra qua đường thưđiện tử, trong đó phiếu điều tra được gửi trực tiếp đến các đối tượng là chủ yếu

Xử lý dữ liệu điều tra: Sau khi đã thu thập tất cả các phiếu điều tra, các phiếu

điều tra được rà soát để lựa chọn các phiếu đạt yêu cầu (các phiếu điền đầy đủ dữliệu) Dữ liệu của các phiếu điều tra đạt yêu cầu được mã hóa và nhập vào máy tính

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Để có được những kết luận nghiên cứu, các dữ liệu thu thập được đã đượcphân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, khái quát, tổnghợp, đánh giá xu hướng của các dữ liệu cũng như thực trạng và kết quả về sự pháttriển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cánhân của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân củaNgân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

Chương 3: Một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhâncủa Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Theo Luật các Tổ chức tín dụng: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặcmột số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toánqua tài khoản Như vậy, có thể thấy rằng NHTM có vai trò rất quan trọng trong nềnkinh tế: huy động nguồn tiền nhàn rỗi rải rác trong xã hội, tập trung và cấp tín dụngcho các khách hàng là tổ chức kinh tế, khách hàng cá nhân nhằm mục đích phục vụphát triển kinh tế, xã hội

NHTM có chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và cung ứngdịch vụ ngân hàng

Tín dụng NHTM là một khái niệm rất cơ bản trong lĩnh vực tài chính - ngânhàng Theo các mục đích khác nhau, khái niệm này có thể được tiếp cận dưới cácgóc độ khác nhau, từ khía cạnh đơn giản đến toàn diện, từ góc độ lý thuyết đến quanđiểm ứng dụng… Xuất phát gốc từ khái niệm tín dụng, có thể bao gồm nhiều loạitín dụng khác nhau như tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng Nhànước…,tuy nhiên trong giới hạn của vấn đề nghiên cứu, ở đây chỉ trình bày kháiniệm tín dụng NHTM qua những nội dung cơ bản như sau:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ đối tượng sở hữu (NHTM) sangđối tượng sử dụng (khách hàng) Sự chuyển nhượng vốn này xuất phát từ nguyêntắc hoàn trả, NHTM khi chuyển giao vốn cho khách hàng sử dụng phải có cơ sở đểtin rằng khách hàng sẽ hoàn trả đúng thời hạn dựa trên việc đánh giá mức độ tínnhiệm của ngân hàng

- Sự chuyển nhượng vốn là có thời hạn

- Sự chuyển nhượng vốn có kèm chi phí

Như vậy, tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các chủthể khác trong xã hội Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, do vậy trongquan hệ tín dụng với các chủ thể kinh tế khác, ngân hàng có thể vừa là người đi vay,vừa là người cho vay

Với tư cách là người đi vay, ngân hàng huy động vốn dưới hình thức nhận tiềngửi của các chủ thể kinh tế, các cá nhân hoặc phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳphiếu, trái phiếu ngân hàng

Với tư cách là người cho vay, ngân hàng cấp tín dụng đáp ứng kịp thời vốncho quá trình sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng của các chủ thể kinh tế, cá nhân,

từ đó góp phần tích cực thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa ngày càng phát triển.Bất kỳ sự chuyển giao quyền sử dụng tạm thời có hoàn trả về tài sản và dựatrên cơ sở lòng tin đều phản ánh quan hệ tín dụng Mối quan hệ tín dụng này đượcthể hiện dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, và cho thuê tài chính

Tuy nhiên, trong hoạt động tín dụng, cho vay là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn nhất

tại các NHTM

Kinh tế thị trường ngày một phát triển, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàngngày càng khốc liệt, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận, hạn chếđược rủi ro và đứng vững được trên thị trường, các ngân hàng ngày càng đưa ranhiều hình thức tín dụng đa dạng

1.1.1.2 Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại

Cho vay là chức năng kinh tế cơ bản hàng đầu của NHTM Cho vay là mộthình thức của cấp tín dụng, là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kếtkhách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định

Theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế cho vaycủa tổ chức tín dụng với khách hàng đã được sửa đổi, bổ sung theo Quyết định127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 và Quyết định 783/2005/QĐ-NHNN ngày31/5/2005 do Thống đốc NHNN Việt Nam phê duyệt, cho vay là một hình thức cấptín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để

sử dụng voà mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàntrả cả gốc lẫn lãi [8].

Theo Luật các Tổ chức tín dụng (2010) “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

Như vậy, cho vay là hoạt động nghiệp vụ cơ bản của các NHTM, không chỉvậy, trong các báo cáo tài chính của các NHTM, doanh số cho vay luôn chiếm tỷtrọng lớn Vì cho vay là một hình thức của tín dụng, nên có thể phân loại theo nhiềutiêu chí khác nhau, và tương ứng có nhiều hình thức cho vay khác nhau của NHTMnhư: Phân loại theo thời hạn khoản vay, phân loại theo phương thức cho vay, phânloại theo hình thức đảm bảo, phân loại theo đối tượng khách hàng… Để phục vụcho đề tài nghiên cứu, ở đây quan tâm đến cách phân loại theo đối tượng kháchhàng Theo cách phân loại này thì cho vay bao gồm cho vay khách hàng doanhnghiệp, cho vay tổ chức tài chính và cho vay khách hàng cá nhân

Khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Doanh nghiệp nhà nước, hợp tác xã, công

ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài,công ty hợp danh Những khách hàng này thường có nhu cầu vốn với số lượng lớn

và có thể là rất lớn Hình thức cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp rất đa dạngnhư cho vay ngắn hạn theo món, vay theo hạn mức tín dụng dự phòng, cho vaytheo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn,…

Khách hàng tổ chức tài chính bao gồm: các ngân hàng khác, hợp tác xã tíndụng, các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính,… Thường cho vay NHTM nhằmđáp ứng các nhu cầu ngắn hạn của các ngân hàng này và các giao dịch thường diễn

ra trên thị trường tiền tệ liên ngân hàng

Khách hàng cá nhân: là cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vidân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo qui định của pháp luật

Đối tượng vay vốn là những khách hàng có nhu cầu vốn để mua nhà, sửa chữanhà, xây dựng nhà, mua ô tô, mua các thiết bị gia dụng, thực hiện các phương án

sản xuất kinh doanh và đáp ứng một số yêu cầu khác Các phương thức vay vốn đadạng như: cho vay từng lần, cho vay trả góp, cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, chovay theo hạn mức,…

1.1.1.3 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

CVKHCN là hình thức cấp tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là ngườichuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân một khoảntiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắchoàn trả cả gốc và lãi Đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ giađình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể

Mục đích vay bao gồm vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh, cụ thểnhư sau:

- Vay tiêu dùng: Là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân, hộ giađình Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêudùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện, vậnchuyển, xây dựng, du lịch, du học, chữa bệnh…

- Vay sản xuất kinh doanh: Là hình thức tài trợ cho mục đích bổ sung vốn lưuđộng; thanh toán tiền mua máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển và các chi phísản xuất kinh doanh cần thiết; xây dựng, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh,…CVKHCN đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm chưa đượcphát triển rộng rãi ở thị trường Việt Nam Hiện nay xu hướng tiêu dùng tăng cao đểđáp ứng nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn.Chính vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quantâm Đây là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này

1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

CVKHCN thường phục vụ cho hai mục đích chủ yếu sau: phục vụ đời sống,tiêu dùng hàng ngày và bổ sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất

hộ cá thể Số tiền cho vay thường bị giới hạn bởi các điều kiện tín dụng của ngânhàng do đó những khoản vay này thường có quy mô nhỏ Tuy nhiên số lượng cáckhoản vay lớn, điều này xuất phát từ nguyên nhân chủ yếu sau [10]:

Thứ nhất, đối tượng của CVKHCN bao gồm tất cả cá nhân và hộ gia đình có

giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể Cá nhân là khách hàng của loại hìnhcho vay này có thể thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, có mức thu nhập khácnhau,… Do đó số lượng khách hàng là rất lớn

Thứ hai, sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng dẫn đến

nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân phong phú và đa dạng Khi chất lượngcuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngânhàng để cải thiện và nâng cao mức sống

1.1.2.2 Cho vay khách hàng cá nhân thường có chi phí bình quân cao

Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng, chonên để duy trì và phát triển hoạt động CVKHCN, các NHTM sẽ tốn kém nhiều chiphí cho các hoạt động [6]

- Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếpcận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực

- Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác

từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ

- Ngoài ra, còn có các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm,điện, nước, điện thoại, công tác hỗ trợ chi phí nhân viên,

Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay nhiều trong khichi phí để thực hiện một khoản vay khách hàng cá nhân không chênh lệch nhiều sovới một khoản vay doanh nghiệp có quy mô lớn Vì vậy chi phí bình quân trên mộtđồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chi cao hơn các loại cho vay khác

1.1.2.3 Cho vay khách hàng cá nhân thường có rủi ro cao

Trong hoạt động CVKHCN, chất lượng các thông tin tài chính của khách hàngthường không cao và không đầy đủ, điều này gây khó khăn trong việc đánh giá trựctiếp năng lực trả nợ của khách hàng Đây cũng là yếu tố góp phần làm tăng rủi rotrong hoạt động CVKHCN [10]

Mặt khác, nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ nguồn thu nhập màkhông nhất thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay Thêm nữa, nguồn trả

nợ của người đi vay có thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc,

kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của khách hàng, đây chính là nhữngnguyên nhân ảnh hưởng đến khả năng trả nợ vay cho ngân hàng của khách hàng

cá nhân

Vì vậy, CVKHCN có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vựcthương mại và công nghiệp Xuất phát từ những đặc điểm đó, lãi suất cho vay củaloại hình CVKHCN thường cao hơn lãi suất cho vay trong các lĩnh vực khác

1.2 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng thì phát triển là một quá trìnhtiến lên từ thấp đến cao; phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơnthuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng; phát triển làkhuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kémhoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy vềchất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định [13] Như vậy hiểu mộtcách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên cả số lượng và chất lượng

Trong lĩnh vực ngân hàng, chúng ta có thể khái niệm phát triển CVKHCNtheo nghĩa rộng và hẹp cụ thể như sau:

- Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển CVKHCN là sự gia tăng tỷ trọng doanh số

và dư nợ CVKHCN tại ngân hàng (tăng về lượng)

- Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển CVKHCN là sự gia tăng dư nợ CVKHCNtrong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự gia tăng về danhmục sản phẩm cho vay, đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân (tăng vềlượng và chất)

Như vậy, Phát triển CVKHCN được thể hiện qua sự tăng lên về quy mô (qui

mô KH, qui mô dư nợ, qui mô doanh số cho vay…) và sự gia tăng về chất lượng(nợ xấu giảm, thu nhập tăng…)

1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Các tiêu chí phát triển về quy mô CVKHCN

a) Số lượng khách hàng và sản phẩm CVKHCN [14]

Số lượng khách hàng và sản phẩm CVKHCN phản ảnh sự gia tăng thị phầnKHCN trên thị trường, phản ánh sự hấp dẫn của các sản phẩm CVKHCN vay đối

với khách hàng cá nhân trên thị trường

b) Doanh số cho vay khách hàng cá nhân [14]

Doanh số cho vay trong kỳ là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho vay ra trong

kỳ, phản ánh tình hình cho vay trong một thời kỳ nhất định Đây là chỉ tiêu tuyệt đốiphản ánh quy mô cho vay khách hàng cá nhân đối với nền kinh tế Chỉ tiêu nàyphản ánh chính xác sự tăng, giảm qua các năm từ đó thấy được xu thế của hoạt độngcho vay đối với khách hàng cá nhân Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ khả năng tìmkiếm khách hàng, tình hình cho vay khách hàng cá nhân càng tốt

Doanh số CVKHCN là tổng số tiền ngân hàng thực hiện trong một kỳ (baogồm toàn bộ dư nợ cho vay trong năm đến thời điểm hiện tại và dư nợ cho vaytrong kỳ đã thu hồi, ở đây khái niệm “kỳ” có thể hiểu là năm, quý hoặc tháng).Doanh số CVKHCN phản ánh khái quát tình hình hoạt động CVKHCN của ngânhàng trong một thời kì nhất định

Chỉ tiêu phản ánh mức tăng, giảm doanh số CVKHCN được xác định thôngqua giá trị mức tăng, giảm doanh số CVKHCN, cụ thể như công thức

Đây là giá trị tuyệt đối phản ánh quy mô hoạt động CVKHCN Chỉ tiêu nàyphản ánh chính xác hoạt động CVKHCN qua các kỳ Khi so sánh chỉ tiêu này quacác thời kỳ của NHTM, ta sẽ thấy được phần nào xu thế của hoạt động cho vay đốivới khách hàng cá nhân của NHTM đó

Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng, giảm doanh số CVKHCN được xác định thông

Mức tăng, giảm

CVKHCN kỳ (t-1)

qua giá trị tốc độ tăng, giảm doanh số CVKHCN, cụ thể như công thức.

Giá trị này cho biết trong kỳ (t), doanh số CVKHCN tăng bao nhiêu phần trăm

so với kỳ (t-1) Khi chỉ tiêu này càng cao thì nó thể hiện tốc độ tăng doanh sốCVKHCN càng nhanh

Chỉ tiêu này dùng để so sánh tốc độ tăng giảm doanh số CVKHCN qua các kỳ đểđánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực hiện kếhoạch tín dụng của ngân hàng Giá trị này càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàngcàng ổn định và có hiệu quả, ngược lại ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việctìm kiếm khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả

* Tỷ trọng doanh số cho vay khách hàng cá nhân

Tỷ trọng này cho thấy tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN so với tổng dư nợ chovay của ngân hàng qua từng thời kỳ Thông qua tỷ trọng này có thể đánh giá đượchiệu quả cho vay đối KHCN là cao hay thấp Tỷ trọng này cao thể hiện sự chú ýphát triển cho vay KHCN của ngân hàng, đổng thờ thể hiện quy mô cho vay KHCNcủa ngân hàng

c) Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân [14]

Chỉ tiêu dư nợ CVKHCN phản ánh quy mô hoạt động CVKHCN của mộtngân hàng Dư nợ CVKHCN càng cao chứng tỏ hoạt động CVKHCN của ngânhàng càng phát triển về lượng Việc đo lường, đánh giá dư nợ CVKHCN thông quacác giá trị: mức tăng, giảm dư nợ CVKHCN; tốc độ tăng, giảm dư nợ CVKHCN và

X 100Doanh số CVKHCN kỳ (t)

Giá trị mức tăng, giảm dư nợ CVKHCN được xác định như công thức

Để đo lường mức độ tăng, giảm dư nợ CVKHCN, người ta sử dụng giá trị tốc

độ tăng, giảm dư nợ CVKHCN, được xác định như công thức

Trong mối tương quan với các hoạt động tín dụng khác, người ta đo tỷ trọng

dư nợ CVKHCN, được xác định như công thức (1.5)

1.2.2.2 Về chất lượng

a) Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

- Lợi nhuận từ cho vay KHCN

Đây cũng là một chỉ tiêu để đánh giá kết quả việc mở rộng cho vay KHCN

Mở rộng cho vay KHCN của NHTM với mục tiêu lớn nhất là gia tăng lợi nhuận chongân hàng trong xu thế cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn Việc tăng doanh

số cho vay KHCN phải có kết quả là tăng lợi nhuận trên tổng doanh số cho vay thì

mở rộng cho vay mới được coi là đạt hiệu quả Lợi nhuận cho vay KHCN năm sau

Tốc độ tăng, giảm

-dư nợ CVKHCN

Dư nợCVKHCN kỳ (t-1)

Dư nợ CVKHCN kỳ (t)

Dư nợ CVKHCN

=năm (t)

Dư nợ cho vay

phải cao hơn năm trước.

Doanh thu cho vayKHCN

Lợi nhuận cho vay

Dư nợ cho vay là số tiền khách hàng nhận nợ tại ngân hàng

Lãi suất cho vay ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu cho vay KHCN Lãi suất chovay được áp dụng cho các khoản vay và thay đổi từng thời kỳ căn cứ vào chính sách tíndụng của ngân hàng Lãi suất cho vay KHCN còn phụ thuộc thời hạn vay vốn, thờihạn vay càng cao thì lãi suất cho vay càng cao, do ngân hàng phải bù đắp rủi ro và chiphí khi cho vay như: Ngân hàng huy động vốn ngắn hạn để cho vay trung hạn; chi phíthẩm định khách hàng; Chi phí quản lý khoản vay trong thời gian dài… Do những đặcđiểm về chi phí và rủi ro trên nên lãi suất cho vay cá nhân thường được định giá caohơn lãi suất cho vay doanh nghiệp Tuy nhiên trên thực tế, người vay thường quan tâmđến số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất phải trả cho món vay đó Khi cho vayngân hàng cũng phải tính toán mức lãi suất tối thiểu để áp dụng cho các khoản vay,mức lãi suất này đảm bảo ngân hàng bù đắp chi phí cho vay và có lãi một chút

Lợi nhuận CVKHCNTổng lợi nhuận

Tỷ lệ lợi nhuận cho

lệch giữa thu nhập lãi và chi phí phải trả cho nhà đầu tư của ngân hàng Từ con sốnày người dùng sẽ biết ngân hàng hưởng chênh lệch lãi suất giữa hoạt động huyđộng và hoạt động đầu tư tín dụng là bao nhiêu (Những con số thường dao động từ1%-6%)

b) Nợ xấu và nợ quá hạn

* Nợ xấu

Nợ xấu là những khoản nợ quá hạn, nhưng ở cấp độ nghiêm trọng hơn, có thểgây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Giá trị mức tăng, giảm nợ xấu được xác định như công thức:

Để đo lường mức độ tăng, giảm nợ xấu CVKHCN, người ta sử dụng giá trịtốc độ tăng, giảm nợ xấu CVKHCN, được xác định như công thức:

* Tỷ lệ nợ xấu

- Tỷ lệ nợ xấu được xác định như công thức:

Tỷ lệ nợ xấu là chỉ tiêu quan trọng, đo lường chất lượng tín dụng của ngânhàng Tổng nợ xấu của ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ cơ cấu lại,chính vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất chất lượng tín dụng tại ngân hàng nóichung và hoạt động CVKHCN nói riêng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tíndụng của ngân hàng trong khâu cho vay và công tác thu hồi nợ của ngân hàng đối

Tổng Nợ xấu CVKHCN kỳ (t)

với các khoản vay Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng hoạt động CVKHCNcủa ngân hàng càng kém và ngược lại Ngoài ra, việc theo dõi, đánh giá nợ nhóm 2

có ý nghĩa quan trọng, nhằm giúp ngân hàng khắc phục kịp thời nguy cơ suy giảmkhả năng trả nợ của khách hàng

Nếu tỷ lệ này ở mức quá thấp so với định mức của ngân hàng, thể hiện quanđiểm của ngân hàng khi cho vay là nếu không đủ tin tưởng thì không cho vay, chovay đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc tín dụng, nguyên tắc phân tán rủi ro,kiểm soát chặt chẽ các khoản vay của khách hàng

Nếu tỷ lệ này ở mức vừa phải, thể hiện chiến lược kinh doanh táo bạo củangân hàng là chấp nhận rủi ro trong một chừng mực nhất định để có thể đạt đượclợi nhuận cao Ngân hàng thực hiện chiến lược này đã thể hiện khả năng quản lýcao trong việc kiểm soát rủi ro tín dụng của mình Như vậy để hoạt động cho vayđem lại lợi nhuận cao đồng thời hạn chế được rủi ro cho ngân hàng thì các ngânhàng thương mại cần khống chế tỷ lệ này ở mức nào đó có thể chấp nhận được

- Nợ quá hạn đối với KHCN

Việc xác định tỷ lệ nợ quá hạn là yếu tố rất quan trọng trong đánh giá chấtlượng cho vay của ngân hàng nói chung và cho vay KHCN nói riêng Nhằm phảnánh các khoản cho vay có khả năng hoàn trả kém Nếu tỷ lệ này thấp chứng tỏ tìnhhình cho vay của ngân hàng tốt và ngược lại

c) Tỷ trọng thu nợ cho vay đối với KHCN

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng số tiền mà ngân hàng thu hồi được so với sốtiền từ các khoản vay của khách hàng là cá nhân khi đáo hạn trong một khoảng thờigian nhất định Qua đó ta thấy được Ngân hàng kinh doanh hiệu quả hay không vàcác khaonr vay có an toàn hay không Nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ khả năng phântích, đánh giá , kiểm soát khoản vay của ngân hàng là càng tốt

d) Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngânhàng hiện nay đang hướng đến Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽtrong môi trường kinh doanh ngân hàng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng,các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết CácNHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát, thăm dò sự hài lòng của khách hàngqua thư điện tử, điện thoại… Thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng,ngân hàng có thể nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm một cáchkhách quan

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, các tiêu chí để đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng là: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảmbảo (assurance), sự cảm thông (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles); ngoài ragiá cả dịch vụ cũng tác động không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng Tuynhiên đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng để đo lường theo các tiêu chí trên là rất khóđánh giá, do vậy sự hài lọng được thể hiện qua lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng vềngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp Tiếp đó là thái

độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trướcnhững nhu cầu của khách hàng Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăngkhuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng

Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏkhách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thànhcủa khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam kết đảmbảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng Ngân hàng không ngừngnâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chấtlượng cao Nhân viên quan hệ khách hàng có kiến thức chuyên môn cao, được trang bịnhững kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng Đồng thời, nhân viên ngânhàng cũng có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhucầu của khách hàng Ngân hàng cũng đã chuyển đổi quan niệm hoạt động tronglĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tàichính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở

các nhân viên của mình

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân của ngân hàng thương mại [10]

1.3.1 Nhân tố bên trong Ngân hàng

1.3.1.1 Chiến lược định hướng của ngân hàng

Chiến lược định hướng của ngân hàng trong từng giai đoạn là mục tiêu phấnđấu của ngân hàng về chất lượng, hiệu quả và uy tín Trong đó chú trọng đến cáckhâu đột phá chiến lược là hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp; Phát triểnnhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên giatrong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững; Nâng caonăng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, v.v

1.3.1.2 Chính sách tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng

Chính sách tín dụng là bộ phận quan trọng cấu thành hệ thống quản trị, điềuhành hoạt động tín dụng của mỗi ngân hàng Đây là nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đếnquy mô của hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng Chínhsách tín dụng đối với khách hàng cá nhân mà các ngân hàng áp dụng được thể hiệnbằng các định hướng phát triển, quy chế, quy trình cấp tín dụng, phân cấp thẩmquyền… mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầungày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận củangân hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Một chính sách tín dụng cá nhân hiệu quả giúp ngân hàng thống nhất vềphương thức cấp tín dụng, đối tượng cho vay, thông tin yêu cầu về hồ sơ vay vốn rõràng, từ đó tạo cho khách hàng cá nhân sự an tâm, hài lòng về sản phẩm CVKHCNcủa ngân hàng Do vậy việc xây dựng chính tín dụng ngân hàng hợp lý, đủ sứccạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

1.3.1.3 Chính sách marketing

Năng lực về marketing là nhân tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự phát triểnhoạt động CVKHCN của NHTM Năng lực này bao gồm việc xác định đúng vàchính xác thị trường và khách hàng mục tiêu Theo quan điểm marketing hiện đại,năng lực marketing thể hiện qua việc thực hiện mô hình 7P của các NHTM

Mô hình marketing 7P phát triển trên cơ sở mô hình 4P bao gồm 4 yếu tố cơbản trong quản trị marketing bao gồm: sản phẩm (Product), giá (Price) (trong hoạtđộng cho vay thì khái niệm giá đồng nghĩa với lãi suất), mạng lưới phân phối(Place) và xúc tiến hay truyền thông khuyến mãi (Promotion) Các nhân tố tiếp theocủa mô hình 7P là con người (People), quy trình (Processes) và cơ sở vật chất củangân hàng (Physical Evidence).

1.3.1.4 Năng lực và khả năng quản lý tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động CVKHCN của mộtngân hàng Chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn đểtrang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống côngnghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiếtthực khác như khảo sát thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiếndịch quảng cáo, khuyến mãi…

Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tincậy từ phía khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không

đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Muốnvậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theonhững lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát củamỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

1.3.1.5 Số lượng và chất lượng Nguồn nhân lực

Trong hoạt động NHBL nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng, nguồnnhân lực luôn là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng Đặc điểm của hoạt độngCVKHCN là số lượng các khoản vay rất lớn, thông tin khách hàng cá nhân khôngđược rõ ràng và minh bạch như khách hàng doanh nghiệp, vì vậy cán bộ tín dụngphải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết rộng và nhạy bén thì mới thẩm địnhchính xác khách hàng và phương án vay vốn từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn

Để đảm bảo hoạt động CVKHCN của ngân hàng phát triển ổn định, an toàn,bền vững trước hết phải có đội ngũ lãnh đạo có năng lực quản lý điều hành, khôngchỉ biết tuân thủ các quy định của Pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về

nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loạihình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để từ đó định hướng vàtriển khai các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Điều này đòi hỏi các ngânhàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ vững nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, cóphẩm chất đạo đức tốt, có tâm huyết với nghề chuyên môn, ứng dụng nhanh các đổimới công nghệ ngân hàng Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiệnnay ngoài trình độ chuyên môn của nhân viên thì phong cách giao tiếp, khéo léotrong ứng xử của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao.

1.3.1.6 Cơ cấu tổ chức quản lý

Bộ máy quản lý mà trực tiếp là năng lực của bộ máy quản lý là cơ sở cho sựphát triển các NHTM nói chung và hoạt động KCVHCN nói riêng Về mặt kiếntrúc, có thể xem xét các NHTM như là một hệ thống đồ sộ Để hệ thống được vậnhành một cách hoàn hảo, mang lại hiệu quả thiết thực trong hoạt động, nhất thiếtphải cần một cơ chế hoạt động và một sự vận hành khéo léo Điều này đòi hỏi nănglực quản lý cao của các NHTM Hơn thế nữa, các NHTM vận hành trong nền kinh

tế, chịu sự tác động của nhiều yếu tố bên ngoài Vì vậy, để tồn tại và phát triển bềnvững, một chiến lược quản lý đúng đắn sẽ mang lại lợi thế của các NHTM tronghoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng

1.3.1.7 Mức độ ứng dụng công nghệ

Trong hoạt động của ngân hàng, khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại đóngmột vai trò hết sức quan trọng từ khâu quản lý đến tác nghiệp Đối với hoạt độngCVKHCN, công nghệ thông tin hiện đại cho phép các ngân hàng triển khai các quytrình nghiệp vụ CVKHCN hợp lý, khoa học hơn Công nghệ thông tin hỗ trợ rất lớntrong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu (bao gồm cả cơ sở dữ liệu tập trung và phântán), làm nền tảng cho việc tăng tốc độ xử lý thông tin, từ đó cho phép các giao dịchtrực tuyến (như cho vay, thu nợ) được thực hiện một cách an toàn và hiệu quả Điềunày góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch cho khách hàng Mặt khác,công nghệ hiện đại cung cấp những công cụ góp phần năng cao hiệu quả của việcquản trị ngân hàng, thông qua việc quản lý dữ liệu tập trung giúp ngân hàng nắm

bắt thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn, thời gian thẩm định đượcrút ngắn.

Ngoài ra, việc sử dụng các thành tựu của công nghệ hiện đại còn tạo điều kiệncho các NHTM phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khảnăng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao đáp ứng nhu cầungày càng gia tăng của khách hàng

1.3.1.8 Quy mô và độ bao phủ của ngân hàng

Đặc điểm của khách hàng cá nhân là có địa điểm cư trú phân tán nhiều nơi.Chính vì vậy, mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mởrộng thị trường CVKHCN và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Mạng lưới củangân hàng càng rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợicho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ chokhách hàng Tại những địa điểm gần khách hàng, ngân hàng có thể dễ dàng thẩmđịnh, cho vay, giải ngân… và có nhiều điều kiện thuận lợi để mở rộng hơn nữa hoạtđộng cho vay đối với nhóm khách hàng này Tùy theo từng địa phương, mật độ dân

cư và phân khúc thị trường tiềm năng mà các ngân hàng có kế hoạch xây dựng địađiểm, chi nhánh mới hiệu quả

1.3.2 Nhân tố khách quan

1.3.2.1 Nhân tố thuộc về khách hàng

Khách hàng là người lựa chọn và ra các quyết định vay vốn từ ngân hàng nêncác yếu tố thuộc về bản thân khách hàng có tác động rất lớn đến khả năng mở rộngcho vay KHCN của ngân hàng

Nhu cầu vốn của khách hàng: là yếu tố quyết định các hình thức cho vay

KHCN, là căn cứ để xây dựng và phát triển sản phẩm cho vay KHCN của ngânhàng Tuỳ từng giai đoạn, thời điểm mà xuất hiện các nhu cầu cần tài trợ, ngânhàng phải phát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời Nhữngkhách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khácnhau sẽ có những nhu cầu được tài trợ khác nhau Ví dụ, những khách hàng trẻ tuổi(20- 30 tuổi) năng động, trẻ trung ưa thích các sản phẩm thẻ tín dụng nhằm phục vụ

nhu cầu mua sắm, đi chơi,…Như vậy, xác định được nhu cầu vốn của khách hàng

sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng cho vay KHCN

Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng: Đó là các yếu tố vềtài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản đảm bảo, tình hình kinh doanh của khách hàng

để thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng đảm bảo an toàn cho khoản chovay, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Khách hàng có trình độ văn hoá, sự hiểu biết

về cho vay thì họ sẽ có trách nhiệm với các khoản nợ và có ý thức trả nợ đối vớingân hàng Nếu khách hàng là người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối vớingân hàng, trả nợ đúng hạn và đầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, khách hàng sẽtạo được niềm tin với ngân hàng, do vậy ngân hàng sẽ có điều kiện để mở rộng chovay KHCN

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cách củakhách hàng, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của khách hàng như tài sản bảo đảm,các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng

1.3.2.2 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống văn bản pháp lý của Nhà nước là mộtnhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động CVKHCN Hiện nay, hoạt độngCVKHCN ngày càng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Bên cạnhnhững lợi thế như rút ngắn thời gian và không gian giao dịch th́ luôn có những rủi

ro cho ngân hàng hoặc khách hàng như hành vi gian lận có thể xảy ra nếu pháp luậtkhông kiểm soát được Một hệ thống pháp luật chặt chẽ và đồng bộ sẽ góp phần tạomôi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trường để hoạtđộng CVKHCN nói riêng và hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung được diễn

ra thông suốt và hiệu quả, ngăn chặn kịp thời những rủi ro, những tiêu cực xảy ra,góp phần nâng cao được hiệu quả tín dụng đồng thời NHNN có thể kiểm soát và ổnđịnh tiền tệ quốc gia

1.3.2.3 Chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước

Chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước ảnh hưởng đến hiệu quả của cáchoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng Khi Nhà nước có

chủ trương kích cầu, đưa ra các biện pháp để khuyến khích đầu tư trong nước, thuhút đầu tư nước ngoài như nới lỏng tốc độ tăng trưởng tín dụng, giảm thuế cho cáccông ty mới thành lập, tạo công ăn việc làm cho người lao động… sẽ có tác dụngthúc đẩy nền kinh tế phát triển, thất nghiệp giảm, từ đó làm tăng mức sống củangười dân, kích thích người dân chi tiêu và làm cho hoạt động CVKHCN của cácNHTM phát triển.

Mặt khác, các chính sách như giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất cho vay ưuđãi đối với hộ nông dân, hộ nghèo, các chương trình xóa đói giảm nghèo nhằm thựchiện công bằng xã hội, tạo sự phát triển cân đối giữa khu vực thành thị và nôngthôn… cũng sẽ có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của dân cư trước mắt và lâu dàiđối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng, từ đó tác động đếnđịnh hướng phát triển tín dụng cá nhân của các ngân hàng theo hướng mở rộng haythu hẹp về quy mô cũng như tỷ trọng CVKHCN

1.3.2.4 Sự phát triển kinh tế - xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế là một trong những nhân tố tác động mạnhđến nhu cầu tiêu dùng của người dân và có ảnh hưởng gián tiếp đến khả năng pháttriển hoạt động CVKHCN của NHTM Khi nền kinh tế phát triển, mức sống củangười dân được nâng cao, thì doanh số CVKHCN tăng lên, do người dân nhìn thấynhững nguồn thu đem lại khả năng chi trả cho những nhu cầu trong hiện tại Sự ổnđịnh về kinh tế thể hiện thông qua các chỉ số như lạm phát, giá cả, lãi suất, tỷ giáhối đoái… cũng thúc đẩy các NHTM mở rộng hoạt động CVKHCN Ngược lại,trong thời kì nên kinh tế suy thoái, trì trệ, việc làm của người lao động giảm đi dẫnđến nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu sản xuất kinh doanh cũng giảm đi và kết quả làhiệu quả mở rộng CVKHCN của ngân hàng cũng giảm theo Môi trường xã hội màđặc trưng gồm các yếu tố như: thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, hoặc các yếu tốnhư môi trường sống, môi trường làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sửdụng các dịch vụ ngân hàng của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiềungười có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sản phẩmdịch vụ càng nhiều

1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh

Ngân hàng cũng giống như bất cứ loại hình công ty nào đều phải đối mặt vớicạnh tranh, các ngân hàng thương mại không bị áp lực cạnh tranh bởi các ngân hàngthương mại mà còn từ tất cả các tổ chức tín dụng khác đang hoạt động kinh doanhtrên thương trường, với mục tiêu là để dành khách hàng nhằm tăng thị phần tíndụng cũng như mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong nền kinh

tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào thị trường nước ta, cùng với việcphát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như cáccông ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tàichính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnhtranh gay gắt và khốc liệt hơn Đối thủ cạnh tranh là một trong những nhân tố có ảnhhưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của NHTM Trong đó sự cạnh tranh về lãi suất, sảnphẩm, chính sách tín dụng của các ngân hàng… sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt độngCVKHCN của NHTM

Tuy nhiên, cạnh tranh đem lại lợi ích cho khách hàng và đem lại hiệu quả tíchcực cho nền kinh tế Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ýthức việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra được sự khác biệt vượt trội trongchính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác gópphần phát triển hoạt động CVKHCN của mỗi ngân hàng

1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng trong nước và quốc tế tại Việt Nam.

1.4.1.1 Kinh nghiệm CVKHCN Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An

- Quy trình và các sản phẩm cho vay KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ

Bước 4: Thu nợ

- Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An.+ Các hình thức cho vay hỗ trợ tiêu dùng: Gồm Cho vay mua nhà ở; Cho vayxây dựng, sữa chữa nhà ở; Cho vay mua ôtô; Cho vay cán bộ công nhân viên(CBCNV) Vietinbank và CBCNV thông thường; Cho vay tiêu dùng có đảm bảobằng số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá; Cho vay du học, hiệnVietinbank đang có các hình thức cho vay du học là: Cho vay du học thông thường,cho vay du học nước ngoài trọn gói, cho vay du học trong nước trọn gói, cho vaychứng minh tài chính; Cho vay đối với người Việt Nam đi làm việc ở nước ngoàitheo hợp đồng; Cho vay tiêu dùng thông thường; Ngoài ra, hiện Vietinbank triểnkhai cho vay chứng minh tài chính để đi du lịch/chữa bệnh nước ngoài Là hìnhthức cho vay tiêu dùng dành cho cá nhân vay để mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn,hoặc mở sổ/thẻ tiết kiệm hoặc mua giấy tờ có giá tại Vietinbank nhằm mục đíchhoàn thiện hồ sơ xin cấp/gia hạn VISA du lịch hoặc VISA chữa bệnh nước ngoài.+ Các hình thức hỗ trợ kinh doanh, gồm: Cho vay SXKD thông thường; Chovay kinh doanh tại chợ; Cho vay cửa hàng, cửa hiệu; Cho vay ứng tiền bán chứngkhoán; Ngoài ra, đối với hộ gia đình Vietinbank có hình thức cho vay: Cho vayđối với nông dân và Cho vay làm kinh tế trang trại; Với số lượng các hình thứccho vay KHCN rất đa dạng, phục vụ tất cả các nhu cầu chính đáng của KHCN nếutriển khai một cách đồng bộ và chuyên nghiệp Vietinbank sẽ nhanh chóng chiếmlĩnh thị trường

- Kết quả cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An+ Xét về mặt định tính: Hình ảnh ngân hàng Vietinbank trở nên gần gũi hơntrong cộng đồng và hỗ trợ các hoạt động khác của ngân hàng ngày phát triển

+ Xét về mặt định lượng:

Xét về hiệu quả cho vay: Năm 2008 chỉ thu từ lãi cho vay KHCN hơn 21 tỷđồng sang năm 2009 thu hơn 35 tỷ đồng tăng hơn 13 tỷ tương đương 166% so vớinăm trước và đến năm 2010 con số trên là hơn 55 tỷ đồng , con số tăng và tỷ lệ tăng

so với năm trước lần lượt là 20 tỷ đồng và 157% Trong khi đó, năm 2008 nợ xấu

KHCN là 545 tỷ trong tổng số 23 tỷ toàn Chi nhánh (Chiếm tỷ lệ 0,61%/tổng dư nợnhóm KHCN) Năm 2009 con số này tương ứng là 52 triệu đồng và 302 triệu đồng,đến 2010 con số nợ xấu toàn Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An là 0 (không) đồng.Xét về quy mô cho vay KHCN: Chỉ tiêu về dư nợ và số lượng KHCN phục vụđều tăng dần qua các năm cả về số tuyệt đối và tương đối: Tăng trưởng dư nợ chovay KHCN năm sau so với năm trước hơn 100% và số lượng KHCN năm 2009 tăng

141 khách so với năm 2008 tương đương tăng 21% Năm 2010 tăng đột biến so vớinăm 2009 với 459 khách tương đương tăng 56% Với quy mô cho vay tăng mạnhcùng chất lượng cho vay đảm bảo ổn định bước đầu có thể khẳng định rằng: Hiệuquả cho vay KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An thời gian qua đạt kết quảtốt

- Hạn chế: Ngoài những kết quả đạt được trên, việc cho vay KHCN tại Vietinbank– Chi nhánh Nghệ An trong thời gian qua vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và cònmột số hạn chế sau: Tỷ lệ cho vay KHCN trong tổng dư nợ còn thấp; Cho vay theo cácsản phẩm đạt thấp; Số dư nợ bình quân/món vay tương đối cao; Tỷ lệ dư nợ trong chovay tiêu dùng ngày càng tăng; Cho vay qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng đạt thấp

1.4.1.2 Kinh nghiệm CVKHCN tại VP Bank – Đà Nẵng [10].

- Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân: VPBank đang thực hiện theoquy trình nghiệp vụ tín dụng chung cho toàn hệ thống ban hành kèm theoquyết định số 427/QĐ-HĐQT ngày 13/05/2002 của chủ tịch Hội đồng quản trị Cụthể gồm 8 bước: (i) Ngân hàng quảng cáo; (ii) Khách hàng đến ngân hàng xin vayvốn; (iii) Thẩm định hồ sơ; (iv) Nhân viên tín dụng lập hồ sơ trình Ban tín dụng/Hộiđồng tín dụng; (v) Hoàn thiện hồ sơ tín dụng; (vi) Nhân viên tín dụng chuyển hợpđồng tín dụng và khế ước cho vay đến bộ phận Giáo dịch để giải ngân; (vii) Kiểmtra và xử lý nợ vay;

- Các sản phẩm cho vay chính đối với khách hàng cá nhân tại VPBank - Chinhánh Đà Nẵng: Hệ thống các sản phẩm cho vay KH cá nhân của VPBank hiện có: + Cho vay tiêu dùng tín chấp

+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở

+ Cho vay mua ô tô phục vụ nhu cầu tiêu dùng;

+ Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh

+ Cho vay thấu chi tín chấp

+ Cho vay đảm bảo bằng GTCG/TTK

+ Chiết khấu GTCG (thực chất vẫn là cho vay cầm cố GTCG)

+ Cho vay đi du học

+ Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán

+ Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết

+ Cho vay đối với người Việt Nam đi làm việc tại nước ngoài

+ Cho vay thẻ tín dụng

- Tỷ lệ cho vay cá nhân trong tổng dư nợ: năm 2011: 26,4%; năm 2012:29,23%; 2013: 30%

- Các biện pháp mà NH đã triển khai nhằm mở rộng cho vay KHCN:

+ Tiến hành phân đoạn thị trường để triển khai những sản phẩm phù hợpvới từng phân khúc thị trường

- Đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Tăng cường các biện pháp xúc tiến Marketing để củng cố thương hiệu vàphát triển KH

- Tạo sự kết nối với bên bán hàng để phát triển khách hàng, tăng dư nợ

- Ngân hàng đã thay đổi phương châm làm việc là từ bán hàng thụ động sangbán hàng chủ động

- Tăng cường công tác chăm sóc KHCN

- Giao chỉ tiêu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đến với từng bộ phận vàtừng nhân viên phụ trách

1.4.1.3 Kinh nghiệm CVKHCN ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ

Ngân hàng ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước, đến nayANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn, là mộttrong 50 ngân hàng lớn nhất hệ thống ANZ là một trong những ngân hàng nước

ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 Tuy có thời gian hoạt động tạithị trường Việt Nam ngắn hơn nhiều so với các ngân hàng nội địa nhưng với thếmạnh và tiềm năng của mình ANZ đã có chỗ đứng nhất định

- Về công nghệ: Hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện đại hàng đầu thế giới được

ANZ ứng dụng không chỉ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mà trong cách tiếpthị sản phẩm cũng thể hiện rõ điều đó Điều này cho phép ANZ triển khai các dịch

vụ ngân hàng điện tử, các giao dịch được thực hiện tự động như thu nợ, tài khoảnđầu tư thông minh đã tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động, đồng thời tạo tính chuyênnghiệp trong cung cách phục vụ khách hàng

Ngoài ra, bảo mật thông tin cao đã tạo được cảm giác tin tưởng cho kháchhàng

- Về chính sách tín dụng: Thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn

đã giúp ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngânhàng quốc tế và nội địa Dựa trên một chiến lược kinh doanh rõ ràng và tập trung cũngnhư kế hoạch triển khai có trọng điểm, định hướng nhóm khách hàng cao cấp và nhómkhách hàng triển vọng tại Việt Nam, trong nhiều năm liền ANZ được tạp chí The Asian

Banker trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” (các năm 2003, 2004, 2007 và 2008) và mới nhất là năm 2013 trong hạng mục “Giải thưởng dành cho các Dịch vụ Tài chính Bán lẻ Quốc tế xuất sắc năm 2013” ANZ cũng được đánh giá là "Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất" - Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng trong 9 năm liên tiếp

kể từ 2002 đến 2010

- Về nhân lực: ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợviệc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt

là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng

- Về chính sách marketing: chính sách marketing được ANZ đẩy mạnh thườngxuyên và nổi bật hơn các ngân hàng nội địa: thông tin quảng cáo trên trang web ngânhàng là một điển hình, các chương trình cho vay khuyến mãi được ngân hàng giớithiệu qua những biểu tượng rất gần gũi, tạo ấn tượng rất tốt nơi khách hàng Ngoài raphương thức tiếp thị qua điện thoại cũng được ANZ đẩy mạnh triệt để

- Về mạng lưới kênh phân phối: Tại Việt Nam, ANZ có 10 chi nhánh và điểmgiao dịch Với số lượng chi nhánh không nhiều nhưng ANZ rất chú trọng đến việclựa chọn địa điểm đặt trụ sở, hầu hết đều là những khu văn phòng, trung tâm thươngmại lớn nhờ đó dễ dàng thu hút được sự quan tâm của khách hàng cũng như tậndụng triệt để kênh phân phối này.

- Về sản phẩm dịch vụ: Hiện nay ANZ cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngânhàng bao gồm dịch vụ ngân hàng cá nhân, NHTM (phục vụ các doanh nghiệp vừa

và nhỏ và doanh nghiệp triển vọng) và dịch vụ ngân hàng bán buôn

ANZ đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm tín dụng cá nhânthực sự khác biệt so với các ngân hàng khác Chẳng hạn như, ANZ đang cung cấpdịch vụ cho vay mua nhà - xây sửa nhà có đặc tính nổi bật của sản phẩm như thờihạn cho vay (lên tới 20 năm), lãi suất cạnh tranh, số tiền cho vay so với giá trị tàisản thế chấp (75% giá trị bất động sản), kỳ thay đổi lãi suất linh hoạt (1 tháng, 3tháng, 6 tháng…) Với lợi thế thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn kháchhàng chi tiết, đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc

ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Tháng 03/2011, Ngân hàng

ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao tặng Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010” nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản

phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng Bêncạnh nâng cao doanh số bán hàng, ngân hàng luôn chú trọng hiệu quả hoạt động,kiểm soát tốt chi phí và rủi ro

1.4.1.4 Kinh nghiệm CVKHCN ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC

Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nướcngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạtđộng tại Việt Nam Ngân hàng mới với tên gọi ngân hàng trách nhiệm hữu hạn mộtthành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của ngân hàng Hồng Kông vàThượng Hải Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC ( Việt Nam) là ngân hàng100% vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vàohoạt động tại Việt Nam Mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm một hội sở,

hai văn phòng đại diện, 17 chi nhánh và phòng giao dịch, riêng tại TPHCM có mộtchi nhánh và năm phòng giao dịch Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàngnước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sảnphẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Hiện nay, HSBC cung cấp đầy đủ cácdịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm: dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản,dịch vụ tài chính doanh nghiệp, dịch vụ tài chính toàn cầu, dịch vụ ngoại hối và thịtrường vốn, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế và tàitrợ thương mại và dịch vụ chứng khoán.

Với lịch sử hoạt động lâu đời cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam,HSBC khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Tạp chí The Asian Banker đã chọn HSBC là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong năm 2006” HSBC tự hào được vinh danh là “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam” 7 năm liên tiếp (2006-2012) bởi tạp chí Finance Asia

Được biết đến với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”

HSBC đã có chiến lược tập trung vào khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhânviên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội ở khả năng bánhàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trườngViệt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về chovay cá nhân và thẻ tín dụng Các thế mạnh và tiềm năng của HSBC thể hiện trongcác mặt cụ thể như sau:

- Về công nghệ: HSBC luôn đi tiên phong trong việc phát triển các ứng dụngcông nghệ hiện đại trong hoạt động CVKHCN, nhờ đó các giao dịch được thực hiệnnhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách chuyên nghiệpnên mang đến cho họ lợi thế cạnh tranh cao

- Về nguồn nhân lực: HSBC thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao nhờvào môi trường làm việc chuyên nghiệp, có nhiều chương trình đào tạo cùng vớimức thu nhập hấp dẫn đã mang lại hiệu quả cao và hài lòng đối với nhân viên.Nguồn nhân lực của HSBC không chỉ là những sinh viên giỏi tại Việt Nam mà còn

có cả các nhân viên đang làm việc tại các NHTM trong nước, điều này đã giúp choHSBC có thể cạnh tranh với các ngân hàng nội

- Về chính sách tín dụng: Với kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong lĩnh vựcNHBL, HSBC có chính sách cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân không quá phụthuộc vào tỷ lệ tài sản đảm bảo mà vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro cho ngân hàng,quy trình thủ tục và các yêu cầu về hồ sơ vay vốn được đơn giản hóa tạo thuận lợicho khách hàng rất nhiều.

- Về chính sách marketing: HSBC triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theođịnh hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu củatừng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp

- Về sản phẩm dịch vụ: Với chính sách cho vay phù hợp áp dụng cho kháchhàng cá nhân và hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phươngthức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư

nợ giảm dần Sản phẩm cho vay tiêu dùng của HSBC có đặc điểm:

+ Giải ngân nhanh trong vòng 48 giờ

+ Khoản vay lên đến 250 triệu VND

+ Thời hạn vay linh hoạt từ 12 đến 48 tháng

+ Thủ tục đơn giản, nhanh gọn

+ Không cần thế chấp tài sản hay bảo lãnh công ty

+ Lãi suất được tính trên dư nợ giảm dần

+ HSBC luôn được vận hành bằng những nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗtrợ tối đa cho chính sách tín dụng: hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốnmạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc

Ngoài ra HSBC Việt Nam liên tục đưa ra nhiều chương trình khá hấp dẫn,thực hiện khuyến mãi rầm rộ cho khách hàng vay mua nhà, mua ôtô, vay tiêu dùng,đăng ký sử dụng thẻ Thông qua các chương trình khuyến mãi lớn về thẻ tín dụng,HSBC có cơ hội tiếp cận đánh giá khách hàng từ đó giới thiệu đến khách hàngnhững tiện ích của các sản phẩm cho vay phù hợp, kỹ năng bán chéo sản phẩm nàyđược HSBC khai thác triệt để tại thị trường Việt Nam

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.

Hoạt động CVKHCN của các ngân hàng nước ngoài ở các nước phát triển đãsong hành với cuộc sống của người dân từ lâu khi đáp ứng những nhu cầu thiết yếu