luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng việt nam chi nhánh nam thăng long

Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp từ các thầy cô giáo để luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng L

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngânhàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long”

là công trình nghiên cứu riêng của tác giả

Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, nguồn trích dẫn cóthực và đáng tin cậy Các kết quả của luận văn chưa được công bố ở bất cứ nơi nào

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Huy

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin được nói lời cảm ơn sâu sắc nhất với thầy Chử Bá Quyết

- người đã hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành luận văn này trong thời gian sớmnhất Trong quá trình thực hiện luận văn thầy Chử Bá Quyết đã tận tình bảo ban,giúp em định hướng trong việc xây dựng và hoàn thiện luận văn để có được kết quảtốt nhất

Em xin trân trọng cảm ơn trường Ban lãnh đạo trường Đại học thương mạiKhoa sau Đại học và tập thể các thầy cô giáo nhà trường đã truyền đạt cho emnhững kiến thức bổ ích và tạo điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thiện đề tàinghiên cứu này

Em xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên,các Phòng, Ban thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam -Chi nhánh Nam Thăng Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thamkhảo số liệu và tìm hiểu các thông tin về phục vụ việc nghiên cứu luận văn

Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên luận văn của

em thực hiện không tránh khỏi thiếu sót Em rất mong nhận được các ý kiến đóng

góp từ các thầy cô giáo để luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long” được hoàn thiện.

Em xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤ

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Các công trình nghiên cứu liên quan 2

2.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước 2

2.2 Các công trình nghiên cứu trong nước 3

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

5.1 Nguồn số liệu, dữ liệu 5

5.2 Phương pháp xử lý 5

6 Bố cục của luận văn 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 8

1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại 9

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 12

1.2.1 Khái niệm thẻ và thẻ thanh toán 12

1.2.2 Phân loại thẻ 12

1.2.3 Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán 15

1.2.4 Lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán 17

1.3 NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ THANH TOÁN 21

1.3.1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán 21

1.3.2 Quy trình chấp nhận thẻ thanh toán 22

1.3.3 Quy trình thanh toán thẻ thanh toán 23

1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24

1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 24

1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 26

1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng 27

1.5 MỘT SỐ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 28

1.5.1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 28

1.5.2 Ngân hàng Oceanbank 29

1.5.3 Ngân hàng TMCP Á Châu Hội sở 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 32

NAM THĂNG LONG 32

2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 32

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển 32

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 34

2.1.4 Tình hình hoạt động của Vietinbank Nam Thăng Long 39

2.2 TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 47 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp 47

2.2.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại

Vietinbank - Chi nhánh Nam Thăng Long 49

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 51

2.3.1 Thực trạng phát triển số lượng thẻ và khách hàng sử dụng thẻ 51

Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank Nam Thăng Long 51

Bảng 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế của Vietinbank Nam Thăng Long 52

Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank Nam Thăng Long 53

Biểu đồ 2.2 Tình hình phát hành thẻ của Vietinbank Nam Thăng Long 54

2.3.2 Thực trạng phát triển doanh thu và lợi nhuận kinh doanh thẻ 55

2.3.3 Thực trạng phát triển thị phần thẻ 57

2.3.4 Thực trạng phát triển mạng lưới máy ATM, máy POS 60

2.3.5 Thực trạng phát triển uy tín chi nhánh do dịch vụ thẻ mang lại 62

2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 63

2.4.1 Những kết quả đạt được 63

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 65

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 69

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 69

3.1.1 Bối cảnh phát triển thẻ thanh toán 69

3.1.2 Định hướng phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 70

3.1.3 Mục tiêu phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công

thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long 74

Nguồn: Kế hoạch kinh doanh năm 2016 của Vietinbank 76

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 78

3.2.1 Nâng cao tiện ích của thẻ do Vietinbank phát hành 78

3.2.2 Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng 78

3.2.3 Nghiên cứu và phân tích thị trường 79

3.2.4 Có chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng 79

3.2.5 Chính sách khuyếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng 80

3.2.6 Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các ĐVCNT 81

3.2.7 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 82

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 83

3.3.1 Đối với Chính phủ, và Nhà nước 83

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 85

3.3.3 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt nam 87

3.3.4 Kiến nghị đối với VietinBank Việt Nam 87

KẾT LUẬN 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Y

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Vietinbank Nam Thăng Long 40

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của Vietinbank Nam Thăng Long 44

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Nam Thăng Long 46

Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank Nam Thăng Long 51

Bảng 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế của Vietinbank Nam Thăng Long 52

Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank Nam Thăng Long 53

Bảng 2.7 Phát triển KHCN mới của Vietinbank Nam Thăng Long 55

Bảng 2.8 Doanh số thẻ của Vietinbank Nam Thăng Long 56

Bảng 2.9 Số lượng máy POS của Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 2011-2015 61

Bảng 3.1 Chỉ tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ năm 2016 76

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 21

Sơ đồ 1.2 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ 23

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Vietinbank Nam Thăng Long 35

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn qua các năm 2011-2015 41

Biểu đồ 2.2 Tình hình phát hành thẻ của Vietinbank Nam Thăng Long 54

Biểu đồ 2.3: Thị phần số thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank Nam Thăng Long 58

Biểu đồ 2.4: Thị phần số thẻ tín dụng của Vietinbank Nam Thăng Long 59

Biểu đồ 2.5 Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế 60

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt đối với sự phát triển kinh

tế-xã hội Những năm qua kết quả từ hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng đãđóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất nước.Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranhtrong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và sảnphẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường Cùng với sự phát triển kinh tế- xã hội, nhucầu của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ hết sức đadạng, phức tạp Khách hàng đòi hỏi những sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiệních, giá cả hợp lý từ phía Ngân hàng Trong các dịch vụ của Ngân hàng thì dịch vụthẻ là một trong số dịch vụ được ưa chuộng nhất hiện nay

Thẻ thanh toán đã được đưa vào giao dịch ở nước ta từ những năm đầu thập kỷ

90 Thẻ Ngân hàng là một trong những phương thức thanh toán hiện đại dựa trênnền tảng của hệ thống thông tin, xử lý của mỗi Ngân hàng, nên dễ được thị trườngchấp nhận nhất và nhanh chóng được sử dụng rộng rãi ở Việt nam

Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thanh toán thẻ đã đem lại nhiềuthành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các NH tham gia thanh toán thẻ nóiriêng Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các Ngân hàng đã đem lại cho nềnkinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước.Chúng ta có thể khẳng định rằng thẻ thanh toán ra đời là một tất yếu của một nềnkinh tế phát triển

Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long thuộc NHTM Cổ phần Công thươngViệt Nam, một Ngân hàng chú trọng nhiều vào dịch vụ thanh toán thẻ ngay từnhững năm đầu tiên mới thành lập Những năm vừa qua, mặc dù hoạt động thanhtoán thẻ của Vietinbank Nam Thăng Long đã đạt được những kết quả nhất định, tuynhiên chi nhánh cũng phải đối mặt với không ít những khó khăn Hơn nữa, trongthời gian tới Vietinbank Nam Thăng Long không những phải lo khắc phục những

bất cập chung mà còn phải cạnh tranh với những chi nhánh Ngân hàng trong vàngoài nước cùng tham gia phát hành và thanh toán thẻ.

Để góp phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cho Ngân hàngTMCP Công thương nói chung và Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long nóiriêng, sau quá trình thực tập em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tạiNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam-chi nhánh Nam Thăng Long” để làm đềtài cho luận văn Thạc sỹ của mình

2 Các công trình nghiên cứu liên quan

Trong nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng trở nênquan trọng hơn Cũng chính vì thế, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoàinước về vấn đề này

2.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước

Douglas Akers, Jay Golter, Brian Lamm, and Martha Solt (2005) Overview

of Recent Developments in the Credit Card Industry Cuốn sách coi dịch vụ thẻ là

một ngành công nghiệp, và có nhiều kiến thức thú vị về việc phát triển thẻ tín dụng.Thông qua thực trạng phát triển thẻ tín dụng, với nhiều con số và bằng chứng hùnghồn, cuốn sách cũng đã đưa ra một vài định hướng trong công tác phát triển thẻ, cả

về số lượng, chất lượng, để mang lại cho Ngân hàng nhiều lợi nhuận nhất

Foscht et al (2010) Debit and credit card usage and satisfaction-Which uses which and why–evidence from Austria International Journal of Bank Marketing.

Tác phẩm này xứng đáng là cuốn sách bỏ túi của những nhà quản trị, và phát triểnthẻ Để phát triển dịch vụ thẻ, không có cách gì hiệu quả hơn là làm cho thẻ dễ sửdụng hơn, tạo được sự hài lòng của khách hàng Những kinh nghiệm của tác giảkhiến cho việc trình bày không khô khan, trừu tượng mà rất cụ thể, dễ hiểu

Mena Report (2014) Belgium: New Report on Card Fraud Shows Online Fraud Increased in 2012 Một báo cáo ngắn của HighBeam research, nhưng những

thông tin rất có ý nghĩa và giá trị Thông qua điều tra tổng hợp, nhóm đã đưa ra, vàchứng minh bằng con số rằng: lừa đảo trong thanh toán online đang tăng lên nhiềulần so với trước, và không có dấu hiệu dừng lại Đây là hồi chuông cảnh báo cho tất

cả các ngân hàng về việc củng cố hạ tầng công nghệ, chống gian lận song song vớihiện đại hóa nghiệp vụ ngân hàng; không chỉ chạy theo danh hão, mà đánh mất uytín và tài sản của mình.

National Instituted For Finance (2013) Card Market: Growth potential is even great Viện Tài chính đã có nghiên cứu về thị trường và đưa ra kết luận: tiềm

năng tăng trưởng của thị trường thẻ ngân hàng chưa bao giờ lớn hơn Những nhậnđịnh của Viện khái quát được về bối cảnh, tình hình phát triển thẻ Các Ngân hàng

có thể vận dụng để đưa ra được định hướng, và những sự ưu tiên đúng đắn chonghiệp vụ này

2.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Nghiệp Vụ Ngân hàng hiện đại của Nguyễn Minh Kiều năm 2012 Cũng xoay

quanh nội dung về nghiệp vụ của Ngân hàng tuy nhiên tác phẩm của Nguyễn MinhKiều có bổ sung, chỉnh lý và cập nhật thông tin mới nhất sát thực với tình hình hoạtđộng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Tác phẩm gồm 30 chương, phân bổ cho 8 phần lớn với bố cục hợp lý, trìnhbày rõ ràng, giúp cho cả những người không chuyên cũng dễ dàng đọc hiểu được.Tác giả cũng có 1 phần riêng trình bày về dịch vụ thẻ của ngân hàng, tuy nhiên dobao hàm nhiều nội dung nên phần này không phải là trọng tâm

GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Quản trị NHTM Tác giả khẳng định, trong công

tác quản trị NHTM, đặc biệt là trong nền kinh tế hiện đại, cần đề phòng rủi ro ở mọihoạt động, mà đặc biệt là rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có phản ứngdây chuyền, lây lan và ngày càng có biểu hiện phức tạp Quản trị ngân hàng thươngmại cần chú trọng thêm về quản trị hoạt động kinh doanh thẻ - hoạt động đangmang lại thêm nhiều doanh thu, nhưng rủi ro luôn tiềm ẩn

Điểm nổi bật của lần xuất bản này là đã cập nhật những kiến thức mới nhất vớinội dung tân tiến và hiện đại về quản trị kinh doanh ngân hàng đang được áp dungphổ biến trên thế giới; đồng thời chỉ ra khả năng vận dụng và những gợi lý cho cácNHTM Việt Nam

Luận án tiến sỹ, trường đại học Kinh tế quốc dân của TS Nguyễn Danh

Lương, đề tài: “Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam”, và luận án tiến sỹ: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam” của Trần Tấn Lộc, trường Đại học kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh Cả hai tác phẩm đều nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, và thựctrạng thẻ ngân hàng tại Việt Nam Tác giả tham khảo nhiều phần lý thuyết vàochương 1 luận văn

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tạiVietinbank Nam Thăng Long Qua đó đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụthẻ thanh toán, góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động thanh toán không dùngtiền mặt sao cho xứng với tiềm năng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Ngânhàng

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa lý luận về thẻ thanh toán, và dịch vụ thẻ thanh toán Phân tíchcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng để có định hướngphát triển dịch vụ thẻ

+ Nghiên cứu tình hình, thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long Chỉ ra những ưuđiểm và tồn tại trong việc triển khai dịch vụ này của Ngân hàng, từ đó đưa ra đánhgiá chung

+ Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của chi nhánh nhằm nâng

cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàngthương mại, cụ thể hơn là Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánhNam Thăng Long

trong thời gian 4 năm, từ năm 2012 tới năm 2015.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Nguồn số liệu, dữ liệu

- Các số liệu sơ cấp thu thập từ các nhân viên, khách hàng cá nhân của

Vietinbank Nam Thăng Long bằng phương pháp quan sát và phỏng vấn Mục đích

để trực tiếp thu thập được tình hình dịch vụ thẻ của Chi nhánh, đứng từ phía kháchhàng Đồng thời, tác giả tiến hành phỏng vấn Ban giám đốc chi nhánh để hiểu thêm

về định hướng phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh trong thời gian tới

- Các số liệu thứ cấp thu thập chủ yếu từ các báo cáo qua các năm củaVietinbank Nam Thăng Long: Báo cáo tổng kết, bảng cân đối kế toán, báo cáo kếtquả hoạt động sản xuất kinh doanh, báo cáo về thẻ và kinh doanh thẻ…

5.2 Phương pháp xử lý

Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tíchthống kê nhằm mục đích phân tích thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinbankNam Thăng Long nhằm đáp ứng được mục đích nghiên cứu của đề tài đặt ra

Các phương pháp cụ thể:

- Phương pháp so sánh truyền thống:

+ So sánh bằng số liệu tuyệt đối: để thấy được sự biến động về khối lượng,quy mô của các hạng mục qua các thời kỳ

+ So sánh bằng số liệu tương đối: để thấy được tốc độ phát triển về mặt quy

mô qua các thời kỳ, các giai đoạn khác nhau

- Phương pháp sử dụng các hệ số tài chính:

với một chỉ tiêu khác để thấy mức độ ảnh hưởng, vai trò của các yếu tố, chỉtiêu này đối với yếu tố, chỉ tiêu khác.

- Phương pháp đồ thị, biểu đồ:

Bằng hình ảnh, tính chất của đồ thị, biểu đồ ta thấy được sự biến động, cơ cấu,vai trò của các khoản mục và từ đó phân tích mối quan hệ, mức độ ảnh hưởng củacác nhân tố tới các chỉ tiêu phân tích

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chínhcủa Luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàngthương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thăng Long

Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thăng Long

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắnliền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiềukhái niệm về NHTM:

Ở Mỹ cho rằng: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyêncung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".

Từ lịch sử hình thành hệ thống ngân hàng thương mại cho thấy, các ngân hàngthương mại chỉ xuất hiện trong điều kiện nền kinh tế đã phát triển đến một trình độnhất định, dẫn đến tính tất yếu khách quan của việc hình thành hệ thống ngân hànggắn bó chặt chẽ với sự phát triển kinh tế Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàngthương mại chỉ xuất hiện sau khi có Nghị định số 53/HĐBT về việc tổ chức hệthống Ngân hàng thành hai cấp: NHNN và các NH trực thuộc

Theo Điều 4.3, Luật các Tổ chức Tín Dụng của Việt Nam số 47/2010/QH12:

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Từ các định nghĩa trên, chúng ra có thể khái quát: NHTM là tổ chức tài chính

và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào cáchoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn

Hiện nay, ở Việt Nam có các loại NHTM bao gồm: NHTM Quốc doanh,NHTM Cổ phần, NH liên doanh và chi nhánh NH nước ngoài.

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất củaNHTM NHTM một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác

nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần kinh tếtrong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa các đơn

vị thừa vốn với các đơn vị thiếu vốn

Thông qua sự điều chuyển này, NHTM có vai trò quan trong trong việc thúcđẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chiChính phủ Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hoàlưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bảnnhất của NHTM

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thựchiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửicủa họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi củakhách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Nếu như mọikhoản chi trả của xã hội đều được thực hiện bên ngoài NH thì chi phí thực hiện làrất lớn, bao gồm: chi phí in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền Với sự ra đời củaNHTM, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động mua bán trao đổi hàng hoá dịch

vụ của xã hội dần được thực hiện qua NH, với những hình thức thanh toán phù hợp,thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với công nghệ ngày càng hiện đại hơn Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội ở NH nên việc lưu thônghàng hoá dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm hơn Không những vậy, dothực hiện chức năng trung gian thanh toán, NH có điều kiện huy động tiền gửi củatoàn xã hội nói chung và của DN nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tưphát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của NH

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Vớimục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triểncủa mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vôhình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế

Chức năng này xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưuthông bằng những phương tiện thanh toán khác như séc, uỷ nhiệm chi Nó đượcthực hiện thông qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống NHTM, trong mốiliên hệ chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia Hệ thống tín dụng là điều kiện cầnthiết cho phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc Mục đích của chínhsách dự trữ quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách

ổn định về giá cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm

1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn

Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bảnthân ngân hàng cũng như đối với xã hội NHTM bản chất là một tổ chức trung giantài chính có đặc điểm hoạt động chủ yếu không phải bằng nguồn vốn chủ sở hữu, vìvậy để có nguồn vốn hoạt động, cung cấp vốn cho nền kinh tế thì ngoài nguồn vốnchủ sở hữu, NHTM phải huy động những nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nềnkinh tế thông qua các hoạt đông nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đi vay

từ các tổ chức tín dụng khác hay từ NH Trung ương

1.1.3.2 Nghiệp vụ cho vay

NHTM được cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức nhưcho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bão lãnh, cho thuê tàichính và các hình thức khác theo quy định của NHNN Trong đó, hoạt động cho vay

là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất

Cho vay là một chức năng kinh tế hàng đầu của các ngân hàng, nó hỗ trợ chocác doanh nghiệp, cá nhân và các cơ quan Chính Phủ, tạo ra sức sống cho nền kinh

tế Đồng thời, thông qua các khoản cho vay của NH, thị trường sẽ có thêm thông tin

về hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng, mang lại cho NH một nguồn thu lớn

về lãi tiền vay Thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm 1/2 đến 2/3 tổng thu nhập củaNH

Nghiệp vụ cho vay được thực hiện dưới các loại hình sau:

Cho vay trực tiếp: loại hình tín dụng phổ biến của NHTM

* Nếu căn cứ vào thời hạn cho vay gồm:

- Cho vay ngắn hạn: thời hạn dưới 1 năm

- Cho vay trung hạn: thời hạn từ 1-5 năm

- Cho vay dài hạn: thời hạn trên 5 năm

Cho vay ngắn hạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, cho vay trung vàdài hạn để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các đơn vị, các tổ chức kinh tế

 Nếu căn cứ vào tính chất đảm bảo của khoản vay:

- Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: đây là loại cho vay đối với những kháchhàng chưa quen hoặc khách hàng chưa có uy tín với NH

- Cho vay không đảm bảo bằng tài sản: loại cho vay này áp dụng đối vớinhững khách hàng truyền thống có quan hệ lâu năm với NH, đồng thời đó là nhữngkhách hàng có tình trạng tài chính vững chắc, sản xuất kinh doanh có lãi ổn định, cóquan hệ tốt trong giao dịch với khách hàng và NH

 Nếu căn cứ vào tính chất sử dụng vốn vay:

- Cho vay sản xuất kinh doanh (đối với các đơn vị kinh tế)

- Cho vay tiêu dùng (mua xe, nhà cửa, đất đai…)

Cho vay gián tiếp: một khoản cho vay được thực hiện bằng các chiết khấu

giấy tờ có giá hoặc mua lại các chứng từ nợ thương mại theo thỏa thuận giữa NHvới khách hàng

- Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá là hình thức NH mua lại cácthương phiếu và các chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán Nếu kháchhàng là người chủ sở hữu các thương phiếu và chứng từ có giá chưa đến hạn thanhtoán cần có tiền ngay thì có thể đến NH xin chiết khấu tức nhận tiền trước theo cáchkhấu trừ tiền lãi và phải chuyển quyền sở hữu chứng từ cho NH chiết khấu Khi

chứng từ đến hạn NH sẽ xuất trình cho người trả tiền và người trả tiền thanh toántoàn bộ số tiền theo chứng từ cho NH chiết khấu Hình thức này giúp người chủ sởhữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán.

- Bao thanh toán: trong nghiệp vụ này NHTM thông qua các công ty concủa mình sẽ đứng ra mua nợ trên cơ sở hóa đơn, chứng từ của người bán (giá muabao giờ cũng nhỏ hơn giá trị thực của khoản nợ), nhờ đó người bán có được tiềnngay để đáp ứng nhu cầu Khi đến hạn người mua phải thanh toán toàn bộ số tiềncho NH Hình thức này gần giống với hình thức chiết khấu nhưng số tiền khấu trừtrong hình thức này cao hơn so với hình thức chiết khấu vì nó có hệ số rủi ro cao

1.1.3.3 Nghiệp vụ trung gian

Những dịch vụ NH ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể chonghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhậpcho NH bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạnphát triển hiện nay của NHTM Các hoạt động này gồm:

– Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc,dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán…)

– Nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng củacông chúng

– Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng

– Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí

– Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, tráiphiếu…

Các hoạt động trung gian này không phải đem lại nguồn thu nhập chủ yếu choNHTM nhưng nó có ý nghĩa quan trọng trong việc mở Khái quát về NHTM mởrộng hoạt động huy động và sử dụng nguồn vốn, đồng thời đa dạng hoá hoạt động,giảm bớt rủi ro và tăng thu nhập cho NH

Ba nhóm hoạt động cơ bản của NHTM có những đặc điểm khác nhau song cóquan hệ mật thiết, gắn bó chặt chẽ và bổ sung cho nhau Trong quản trị NH, khôngđược coi nhẹ hoạt động nào mà phải luôn đặt mối quan hệ giữa chúng trong khi đề

ra chiến lược cũng như lập kế hoạch kinh doanh để đạt được hiệu quả trong hoạt động

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm thẻ và thẻ thanh toán

Thẻ NH là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thứcmua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệtin học trong lĩnh vực tài chính NH

Thẻ NH là công cụ do NH phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanhtoán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi củamình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ NH còn là công cụ để thực hiện cácdịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụATM

Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho phép khách hàng có thể trả một phần

số dư nợ cuối kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểuthì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn số tiền phát sinh cho NHkhi vào ngày đến hạn Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàngđược hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mứctín dụng

Như vậy, thẻ thanh toán là một loại thẻ NH, có khả năng thanh toán tiền muahàng hóa, dịch vụ tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thểdùng nó để rút tiền mặt trực tiếp từ các NH hay các máy rút tiền tự động

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại vì nó gắn với kỹ thuậttin học ứng dụng trong NH Thẻ thanh toán do NH phát hành và bán cho kháchhàng của mình (các doanh nghiệp, cá nhân) để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ,thanh toán nợ và lĩnh tiền mặt tại các NH đại lý thanh toán hoặc các ATM Hiện naycác loại thẻ thanh toán có thể được phát hành bởi các NH, các tổ chức tài chính vàmột vài công ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng dịch vụ

1.2.2 Phân loại thẻ

Thẻ được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau bao gồm: phân loại theotính chất thanh toán của thẻ, phân loại theo đặc tính kỹ thuật thẻ, phân loại theo hạnmức tín dụng, phân loại theo phạm vi lãnh thổ, phân loại theo mục đích sử dụng

Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

Theo tính chất thanh toán của thẻ thì thẻ được phân làm 3 loại: Thẻ tín dụng,thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt

Thẻ tín dụng (Credit Card)

Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép

sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại các cơ

sở kinh doanh, cửa hàng, siêu thị, khách sạn, sân bay, khu vui chơi giải trí chấpnhận loại thẻ đó Thẻ tín dụng thường do NH phát hành và NH quy định một hạnmức tín dụng cụ thể căn cứ theo khả năng tài chính hay tài sản thế chấp của chủ thẻ.Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong phạm vi hạn mức tín dụng

Tính chất tín dụng của thẻ được thể hiện ở chỗ chủ thẻ được ứng trước mộthạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ phải thanh toán sau một kì hạnnhất định, chủ thẻ cũng sẽ không phải trả lãi nếu thanh toán đúng hạn

Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Là loại thẻ có quan hệ gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản tiền thanhtoán của chủ thẻ Khi mua hàng hoá, dịch vụ giá trị những giao dịch sẽ được khấutrừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại các cơ sởchấp nhận thẻ đó và đồng thời sẽ ghi có vào tài khoản của các đơn vị chấp nhận thẻ

đó Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trêntài khoản của chủ thẻ

Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau:

Thẻ on-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch được khấu trừ ngaylập tức vào tài khoản của chủ thẻ

Thẻ off- line: Là loại thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ vào tàikhoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)

Là loại thẻ dùng đẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở NH

và các dịch vụ khác do máy ATM cung cấp (ví dụ: kiểm tra số dư, chuyển khoản,chi trả các khoản vay ) Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng đẻ rút tiền, chủ thẻ

phải kí quỹ tiền gửi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụngthấu chi mới sử dụng được Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền kí quỹ.Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

Loại 1: Chỉ dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động của NH phát hành thẻ.Loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ ở NH phát hành mà còn được sửdụng để rút tiền ở các NH cùng tham gia tổ hợp thanh toán với NH phát hành thẻ

Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

- Thẻ khắc chữ nổi: Tấm thẻ đầu tiên được chế tạo theo công nghệ này, loạithẻ này được chế tạo dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổicác thông tin cần thiết Hiện nay người ta không sử loại thẻ này nữa vì nó được chếtạo quá thô sơ, dễ bị làm giả, không an toàn cho chủ thẻ

- Thẻ băng từ: Được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứahai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20mươi năm nay nhưng hiên nay dễ bị lợi dụng vì thông tin trên thẻ không tự mã hoá,thẻ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ thuật

mã đảm bảo an toàn

- Thẻ thông minh: Là thế hệ thẻ mới nhất hiện nay, được chế tạo dựa trên

kỹ thuật vi xử lí tin học nhờ gắn vào thẻ một “Chip” điện tử có cấu trúc như mộtmáy tính hoàn hảo, dung lượng nhớ của “Chip” điện tử khác nhau Do có con chipgắn trên thẻ nên ngoài khả năng lưu trữ số liệu còn có thêm một tính năng quantrọng là xử lí dữ liệu Thẻ chip còn có khả năng đóng vai trò một tấm thẻ đa chứcnăng: vừa đóng vai trò thẻ thanh toán, vừa đóng vai trò thẻ nhận dạng, thẻ điệnthoại, thẻ ra vào Đây thực sự là công nghệ thẻ của tương lai

Phân loại theo hạn mức tín dụng:

- Thẻ vàng (Gold Card): Là loại thẻ phục vụ cho các đối tượng khách hàng

có thu nhập cạo có uy tín đối với NH, có khả năng tài chính vững mạnh và có nhucầu chi tiêu lớn…

- Thẻ chuẩn (Standard Card): Đây là loại thẻ được sử dung phổ biến thíchhợp với nhiều đối tượng khách hàng có thu nhập khác nhau Loại thẻ này khác cănbản so với thẻ vàng là hạn mức tín dung tối thiểu thấp hơn, tuỳ thuộc vào mỗi NHphát hành quy định ( thông thường khoảng 1000 USD)

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi sử dụng một quốcgia, do đó đồng tiền giao dịch phải là đông bản tệ của nước đó Hoạt đông của loạithẻ này rất đơn giản bởi nó chỉ do một tỏ chức hay một NH điều hành từ việc tổchức phát hành, xử lí trung gian đến thanh toán thẻ

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được sử chấp nhận trên phạm vi toàn cầu, sử dụngđồng ngoại tệ mạnh để thanh toán Do phạm vi sử dụng trê toàn thế giới nên hoạtđông của thẻ rất phức tạp Tuy nhiên, thẻ quốc tế vẫn được ưa thích do tính tiện lợicủa nó Thẻ được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn,

uy tín như: Master Card, Visa hoạt động trong một hệ thông liên hoàn, đồng bộ

Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do NH phát hành: là loại thẻ do NH phát hành giúp cho khách hàng sửdụng linh hoạt tài khoản của mình tại NH hoặc sử dụng một số tiền do NH cấp tíndụng Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay trên thế giới

- Thẻ do tổ chức phi NH phát hành: Đó là loại thẻ du lịch giả trí của các tậpđoàn kinh doanh lớn phát hành như thẻ Diner Club, Amex được lưu hành trêntoàn thế giới

1.2.3 Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán

Giao dịch thẻ là việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiềnhàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác tại các cơ sở chấp nhận thẻ do tổ chứcphát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng

Theo Nghị định của Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 9 năm 2001

về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: Dịch vụthanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toántrong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngânhàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người

sử dụng dịch vụ thanh toán

Các dịch vụ thanh toán gồm có: cung ứng dịch vụ thanh toán; Dịch vụ thanhtoán trong nước; Dịch vụ thanh toán quốc tế; Dịch vụ thu hộ, chi hộ và dịch vụthanh toán khác do NHNN quy định.

Các bên tham gia trong dịch vụ thẻ thanh toán

Các bên tham gia trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ thanh toán bao gồm:

Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant)

Là đơn vị bán hàng hoá dịch vụ có ký kết với NH thanh toán về việc chấpnhận thẻ thanh toán thẻ như: Cửa hàng, khách hàng …Các đơn vị này được trang bịmáy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền hàng, dịch vụ, trả nợ thay tiềnmặt

Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)

NHPH là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế, là NH chuẩn bị (cungcấp) thẻ cho khách hàng NH có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý vàphát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuốicùng với chủ thẻ, cung cấp các thiết bị máy móc đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài raNHPH, trong một số trường hợp còn đóng vai trò là NHTT Vì vậy nó có thêm tráchnhiệm và quyền hạn của NHTT trong những trường hợp đó

Ngân hàng thanh toán hay ngân hàng đại lý (Aquirer)

NHTT là NH trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán cácchứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình Một NH có thể vừa đóng vaitrò NHTT vừa đóng vai trò là NHPH

Chủ thẻ (Cardholedr)

Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả, thanh toán tiền hàng,dịch vụ thay tiền mặt Chỉ có chủ thẻ mới sử dụng thẻ của mình mà thôi Mỗi khithanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá, dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phảixuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo quy định và lập biên lai thanh toán Một chủthẻ có thể sử dụng một hoặc nhiều thẻ

Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức cho phép NH phát hành thẻ và làm trung tâm

xử lý, cấp phép, thông tin giao dịch, thanh toán của các NH thành viên trên toàn thế

giới Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình Khác với NHthành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vịchấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quytrình thanh toán, cấp phép cho NH thành viên một cách nhanh chóng.

1.2.4 Lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán

1.2.4.1 Đối với kinh tế xã hội

Giảm khối lượng tiền mặt, tăng khối lượng và tốc độ chu chuyển vốn

Dịch vụ thẻ thanh toán giúp loại bỏ một khối lượng lớn tiền mặt lẽ ra phải lưuchuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơchế thị trường đang ngày càng sôi động

Dịch vụ thẻ thanh toán không đòi hỏi nhiều thủ tục, do đó tiết kiệm được cácchi phí phát sinh như in ấn, bảo quản vận chuyển đồng thời giao dịch được xử lýqua hệ thống máy móc điện tử và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyểnnhanh hơn nhiều so với các dịch vụ thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủynhiệm chi… Với hình thức này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước

Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện các biện phápkích cầu của nhà nước Nhà nước thông qua hệ thống NH kiểm soát mọi giao dịch

về tiền tệ, tạo cơ sở để quản lý thuế - một nguồn thu quan trọng góp phần thực hiệnnhững chính sách tiền tệ của quốc gia

Các NHTM kích thích khách hàng phát hành thẻ bằng việc nới lỏng các chínhsách phát hành và phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa khuyến khíchngười tiêu dùng thông qua việc cung cấp phương tiện thanh toán hiện đại và chínhsách ưu đãi, giảm giá hàng hóa, dịch vụ

Sự tiện lợi mà dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung, thẻ thanh toán nói riêng,mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, NH… khiến cho ngày càng cónhiều người ưa chuộng sử dụng dịch vụ thẻ, điều này làm cho thẻ trở thành mộtcông cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Khuyến

khích dịch vụ thẻ thanh toán cũng là khuyến khích tăng cầu tiêu dùng Điều nàycũng tạo nên một kênh cung ứng vốn hiệu quả của NHTM.

1.2.4.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Mang đến sự tiện lợi, linh hoạt

Thẻ thanh toán là một ví tiền hết sức gọn nhẹ, nó mang lại sự linh hoạt và tiệnlợi trong thanh toán tiền hàng hóa trong nước và ngoài nước Khi mua sắm, chủ sởhữu thẻ không cần phải mang theo tiền mặt, không mất thời gian kiểm, đếm tiền,

mà còn có thể dễ dàng trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư tài khoản… bất cứ lúcnào

Dịch vụ thẻ thanh toán mang lại sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn hẳn cácphương tiện thanh toán khác Chủ thẻ có thể thực sự cảm nhận được điều này khi đi

du lịch hay công tác tại nước ngoài Thẻ thanh toán như: Visa, Master được chấpnhận trên toàn thế giới

Với dịch vụ thẻ thanh toán, chủ thẻ hoàn toàn có thể chi tiêu mua hàng trước,rồi trả tiền sau, mà không bị trả lãi trong thời gian nhất định Ngoài ra còn giúpkhách hàng điều chỉnh được chi tiêu một cách hợp lý với hạn mức tín dụng nhấtđịnh

Sở hữu giải pháp thanh toán an toàn

Dịch vụ thẻ thanh toán giúp khách hàng không cần mang theo một lượng tiềnmặt lớn, giảm thiểu rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Dịch vụthẻ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn

Các loại thẻ được cung cấp một mã số cá nhân kèm theo các thông tin được

mã hóa khác nên đảm bảo bí mật rất cao, thẻ từ và thẻ chip đều khó làm giả

Ngày nay, với trình độ kỹ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khókhăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền củamình Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATMngày càng trở nên phổ biến, dịch vụ thẻ thanh toán được kỳ vọng là phương thứcthanh toán chính

1.2.4.3 Đối với Ngân hàng

Hơn ai hết, NH chính là người được hưởng lợi từ dịch vụ thẻ thanh toán nhiềunhất Điều này thể hiện ở các mặt sau:

Lợi nhuận ngân hàng

Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ thẻ thanh toán đem lại cho NH là lợi nhuận, thunhập từ thẻ mà NH có được là: phí CSCNT, phí sử dụng thẻ (phí thường niên) và lãisuất cho thẻ tín dụng và chủ thẻ chậm thanh toán Đó là chưa kể các khoản thu từdịch vụ NH và đầu tư kèm theo

Ngoài ra, dịch vụ thẻ thanh toán còn tạo ra sự “hỗ trợ chéo” rất có hiệu quảcho NH Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ dịch vụ thẻ thanh toán có thể bù đắp chonhững hoạt động kém sinh lời hơn của NH, để hoạt động của Ngân hàng được đánhgiá cao

Tạo uy tín trên thị trường

Bằng việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, NH sẽthực hiện số giao dịch séc, tiền mặt ít hơn Điều này mang lại cho NH nhiều lợi ích:Thực hiện số giao dịch ít hơn, nhưng thông tin thường nhật được cung cấp bởi các

tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card dưới hình thức điện tử làm cho việc ghi nợtương ứng vào các khoản của khách hàng được nhanh hơn, đơn giản hơn…Hoạtđộng của NH nhờ đó cũng có hiệu quả hơn

NH nhận được uy tín, danh tiếng trên thị trường Trong hoạt động kinh doanh,đặc biệt là kinh doanh tiền tệ thì uy tín là điều đặc biệt quan trọng NH có thể mởrộng các quan hệ với khách hàng và các đối tác (như NH khác và ĐVCNT) thôngqua phát hành thẻ liên kết Điều này quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như khảnăng cạnh tranh của NH trong thị trường cạnh tranh hiện nay

Hiện đại hóa công nghệ NH, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ NH, mang lại cho NHmột phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Đưa ra dịch vụ thẻ thanh toán buộc NH phải không ngừng hoàn thiện nâng caotrình độ, trang bị thêm công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốtnhất Do đó, NH có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới,đồng thời phát triển các kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên

1.2.4.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Các CSCNT là điều kiện không thể thiếu đối với sự phát triển dịch vụ thẻthanh toán Thẻ sẽ trở nên vô dụng nếu như không có hay thiếu chủ thể này Khitham gia thanh toán thẻ, lợi ích mà các đại lý chấp nhận thẻ sẽ lớn hơn rất nhiều sovới các chi phí mà họ phải bỏ ra

Với dịch vụ thẻ thanh toán, sự sang trọng cũng như uy tín của đại lý sẽ tănglên vì thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại - đại diện cho một xã hội vănminh, tiến bộ Ngày nay thẻ đã được sử dụng rộng rãi trên thế giới và khách nướcngoài thường rất thích dùng thẻ nên chấp nhận thẻ cũng là một cách giúp các đại lýthu hút khách hàng, tăng doanh số bán hàng

Dịch vụ thẻ thanh toán giúp các đơn vị chấp nhận thẻ đa dạng hoá phươngthức thanh toán, giảm tình trạng chậm trả của khách hàng cũng như công tác kiểmđếm, thu giữ tiền mặt, tránh nhận phải tiền giả trong thanh toán, qua đó giảm đượccác chi phí kinh doanh không cần thiết

Một điều quan trọng khác là khi chấp nhận thanh toán thẻ, các CSCNT hưởnglợi rất nhiều từ NH Các đại lý sẽ được NH cung cấp các máy móc cần thiết chodịch vụ thẻ thanh toán, họ không phải mất tiền đầu tư cho hình thức thanh toán này.Các CSCNT nhờ đó cũng thiết lập được mối quan hệ mật thiết với NH, NH sẽ cóthể dành cho họ những khoản ưu đãi trong những giao dịch khác, đặc biệt là trongquan hệ tín dụng

1.3 NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ THANH TOÁN

1.3.1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán

Việc phát hành thẻ cho người dùng cơ bản tuân theo quy trình sau:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ

Bước 1: Khách hàng đến NH phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một sốthủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như:giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập …

Bước 2: NH tiếp nhận hồ sơ khách hàng

Bước 3: Thẩm định hồ sơ khách hàng Cụ thể, xem xét tư cách pháp nhân, số

dư trên tài khoản, năng lực tài chính, thu nhập thường xuyên (đối với khách hàng cánhân), mối quan hệ tín dụng trước đây với NH (nếu có)

Bước 4: Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, NH có thể tiến hành phân loạikhách hàng Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tàikhoản tại NH Đối với thẻ tín dụng, NH tiến hành phân loại khách hàng theo cácloại hạng đặc biệt (VIP), hạng cao cấp hoặc hạng phổ thông để cấp hạng mức tíndụng phù hợp… Thông thường có hai loại hạn mức tín dụng:

+ Hạn mức theo thẻ vàng: thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu

nhập cao và ổn định Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thường cao hơn nhiều so vớithẻ thường

+ Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so

với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân Nhưng khách hàng cũng phảithuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng

Hồ sơ dữ liệu khách hàng được cập nhật lên hệ thống và gửi đến nơi xử lý in thẻ Bước 5: Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng

đủ điều kiện, NH tiến hành phát thẻ cho khách hàng Trước khi giao thẻ NH yêu cầuchủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở NH Bằng kỹ thuật riêng của từng NH pháthành, thẻ ghi lại các thông tin cần thiết về chủ thẻ lên bề mặt thẻ đồng thời mã hóa

và ấn định mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ

Bước 6: Trao thẻ và PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sử dụng thẻ.Lấy giấy xác nhận của khách hàng về việc đã nhận đủ thẻ và PIN, yêu cầu chủ thẻgiữ bí mật số PIN của mình

Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc.Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thườngkhông quá 6 ngày

1.3.2 Quy trình chấp nhận thẻ thanh toán

Khách hàng sau khi có thẻ có thể sử dụng ngay thẻ đó để mua hàng hoá, dịch

vụ tại các ĐVCNT Khách hàng xuất trình thẻ, ĐVCNT sẽ tiến hành kiểm tra tínhhợp lệ của thẻ Sau khi kiểm tra xong, ĐVCNT sẽ lập hóa đơn thanh toán và yêucầu chủ thẻ ký tên ĐVCNT sẽ so sánh chữ ký với chữ ký mẫu trên thẻ

Hoá đơn thường được lập thành 4 liên, khách hàng giữ 1 liên, ĐVCNT giữu 1liên, còn lại 2 liên sẽ được nộp lại cho NH Sau một khoảng thời gian nhất định(thường là một tuần) các ĐVCNT sẽ lập bản kê cho từng loại thẻ để nộp NH đềnghị thanh toán

1.3.3 Quy trình thanh toán thẻ thanh toán

Sơ đồ 1.2 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ

Quy trình thanh toán thẻ về cơ bản gồm các bước sau:

Bước 1: ĐVCNT gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán cho NHTTT Bước 2: NHTTT thanh toán cho ĐVCNT NHTTT sẽ ghi nợ tạm ứng thanhtoán thẻ và ghi có cho ĐVCNT

Bước 3: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT Bước 4: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán TCTTQT ghi nợ và báo nợ choNHPHT; đồng thời ghi có và báo có cho NHTTT

Bước 5: NHPHT chấp nhận thanh toán Sau khi nhận được thông tin và nếukhông có khiếu nại gì, NHPHT chấp nhận thanh toán cho TCTQT

Bước 6: NHPHT gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ Định kỳ hàng tháng,NHPHT lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán

Bước 7: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPHT Sau khi nhận được sao kê giaodịch, nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho NHPHT

Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải

tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn Nếu không có vấn đề

gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của

Chủ thẻ Ngân hàngphát hành

Tổ chức thẻquốc tế

Cơ sở chấp nhận thẻ Ngân hàngthanh toán

cơ sở chấp nhận thẻ Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn

và chứng từ của cơ sở chấp nhận thẻ Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu,gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp) Nếu ngân hàngthanh toán không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng

mà mình làm đại lý thanh toán

Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân

hàng thành viên Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàngthanh toán và ngân hàng bù trừ

Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành

thanh toán Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủthẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng)

1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế - xã hội

Hai điều kiện để dịch vụ thẻ thanh toán được phát triển là:

Tiền tệ ổn định: là tiền đề, là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻđối với bất kỳ quốc gia nào Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồngtiền bị mất giá nhanh chóng và rõ ràng không ai muốn sử dụng thẻ trong trường hợpnày Tiền tệ ổn định tạo điều kiện mở rộng sử dụng thẻ và ngược lại, mở rộng sửdụng thẻ tạo điều kiện ổn định tiền tệ

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Thanh toán thẻ không thể phát triểntrong điều kiện thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ nên sự phát triển

ổn định của nền kinh tế, tiền đề của mức thu nhập cao và ổn định của người dân, làđiều kiện cần thiết của hoạt động kinh doanh thẻ

Một môi trường pháp lý đầy đủ hiệu lực, chặt chẽ, thống nhất, đồng bộ mới có thểđảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, sử dụng và thanh toánthẻ, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh giữa các NH trên thị trường thẻ, từ đó tạo nềntảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong tương lai.

Môi trường công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định đến thành công của phát triển dịch vụthanh toán qua thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và của đơn vị cấpthẻ nói riêng (Amstrong và Craven, 1993)

Môi trường công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của NH, từ

đó có tác động đến hành vi của khách hàng Trên phương diện môi trường côngnghệ, một khó khăn đặt ra cho các NH tham gia dịch vụ thẻ tại Việt Nam đó là hệthống chấp nhận thẻ còn chưa đủ lớn để khuyến khích mọi tầng lớp dân cư sử dụngthẻ trên diện rộng Thêm vào đó một số NH chưa đầu tư đúng mức cho hạ tầng côngnghệ, các giải pháp phần mềm phục vụ cho hoạt động thanh toán không dùng tiềnmặt…

Môi trường cạnh tranh

So với các nước trên thế giới, thị trường thẻ tại Việt Nam là thị trường khámới mẻ Tuy nhiên đây là môi trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các NH đềunhận thức được vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ hiện tại với sựthành công trong tương lai

Yếu tố cạnh tranh ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ởcác NH Chính vì cạnh tranh gay gắt, chính vì nhiều đối tượng cùng tham gia vàothị trường này nên mỗi NH đều tự tìm các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượngdịch vụ để thu hút khách hàng… Cạnh tranh cũng khiến các NH học hỏi kinhnghiệm của các NH đi trước, đồng thời thúc đẩy các NH mở rộng mạng lưới liên kếtthanh toán Đây chính là tiền đề cho các NH phát triển dịch vụ thẻ thanh toán có cơhội phát triển

1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

Tiềm lực tài chính và về ứng dụng công nghệ tiên tiến

Một NH muốn phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nóiriêng cần có nền tảng công nghệ xứng tầm NH nào có hạ tầng công nghệ càng caothì càng đảm bảo tính thuận tiện, an toàn, nhanh chóng và chính xác cho các dịch vụ

NH đưa ra

Dịch vụ thẻ thanh toán đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho việc lắp đặt nhữngthiết bị và công nghệ hiện đại như máy ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bánhàng (POS) Vì vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với NHtrong bước đầu triển khai dịch vụ thẻ thanh toán trên thị trường và đầu tư đổi mớicông nghệ thẻ bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới

Dịch vụ thẻ thanh toán gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nên nếu hệthống này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch

vụ thẻ, NH phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu củathế giới Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng,duy trì hệ thống máy móc phục vụ dịch vụ thẻ thanh toán mới có hiệu quả, từ đó thuhút thêm người sử dụng nó

Trình độ chuyên môn của nhân viên làm công tác thanh toán thẻ

Con người luôn luôn là nhân tố quyết định đối với mỗi hoạt động trong nềnkinh tế, đặc biệt là trong dịch vụ thẻ thanh toán – dịch vụ đòi hỏi tiêu chuẩn hoá cao

độ, đảm bảo thông suốt, đồng bộ trong mọi quá trình

Dịch vụ thẻ thanh toán bao gồm: Hoạt động xử lý nghiệp vụ, hoạt động quản

lý rủi ro, hoạt động Marketing Một NH có chính sách Marting tốt, thu hút nhiềukhách hàng, ứng dụng công nghệ tiên tiến, xử lý giao dịch chính xác, tốc độ caonhưng nhân viên thực hiện lại gặp sai sót do thiếu trách nhiệm hoặc thiếu trình độthì dịch vụ thẻ thanh toán cũng không thể phát triển

Đặc biệt với hệ thống máy POS đặt tại các siêu thị, cửa hàng, việc đào tạo chonhân viên trực tiếp làm công tác thanh toán cho khách hàng là cần thiết Các NHcần thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ cho các đối

tượng này cũng như cần có các hoạt động quản lý rủi ro khi thanh toán bằng thẻ đểngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề xảy ra với khách hàng khi thamgia thanh toán qua máy POS.

Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ thanh toán chỉ thực sự phát triển khi NH có một mạng lưới đơn vịchấp nhận thẻ rộng khắp và đa dạng về loại hình kinh doanh hàng hoá dịch vụ.Đơn vị chấp nhận thẻ là điểm khởi đầu cho hoạt động thanh toán thẻ, là mộtnhân tố không thể thiếu trong nghiệp vụ thanh toán bởi không có đơn vị chấp nhậnthẻ thì việc thanh toán không thể diễn ra được

Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng phát triển của NH có tác động theo hai chiều hướng khác nhau:nếu NH có định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thì sẽ xây dựng kế hoạch,chiến lược cụ thể, khuyến khích dịch vụ này Ngược lại, nếu NH có định hướngkhông phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thì hoạt động này sẽ không được chú trọng.Một NH có tiềm năng phát triển thanh toán thẻ, đồng thời có định hướng phát triểndịch vụ thẻ thanh toán sẽ tạo điều kiện cho nghiệp vụ thanh toán thẻ được mở rộng,phát triển bền vững

1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

Trình độ dân trí của khách hàng

Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại nên sự phát triển của nó phụ thuộcrất nhiều vào sự am hiểu của công chúng đối với nó Trình độ dân trí ở đây đượchiểu như khả năng tiếp nhận và sử dụng thẻ thanh toán của công chúng, cũng nhưnhận thức được những tiện ích của thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toánhiện đại Do đó trình độ của người sử dụng thẻ có ảnh hưởng rất lớn đến sự pháttriển của dịch vụ thẻ thanh toán, trình độ dân trí cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi chothẻ chiếm lĩnh vị trí quan trọng trong thanh toán

Thu nhập của khách hàng

Một yếu tố cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, đó làthu nhập của người dùng thẻ Khi người dùng thẻ có thu nhập cao thì các nhu cầuthanh toán nhanh chóng và tiện dụng cũng tăng cao Đây là cơ sở, nền tảng cho các

NH phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ

Người dân có thu nhập cao, không chỉ có nhu cầu mua sắm hàng hoá dịch vụ

mà còn mong muốn độ thoả dụng tối đa và mua sắm một cách nhanh chóng, thuậntiện, tiết kiệm thời gian mua sắm, đồng thời đem lại sự văn minh, hiện đại trongmua sắm Thẻ thanh toán là phương tiện hữu hiện đáp ứng nhu cầu này

Thói quen tiêu dùng của khách hàng

Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc phát triển dịch vụ thẻthanh toán Khi mà người dùng vẫn chưa thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trongthanh toán thì việc xây dựng hệ thống máy chấp nhận thẻ thanh toán đồ sộ không cómấy ý nghĩa Vì với tâm lý thích sử dụng tiền mặt, người dùng sẽ qua cây ATM rúttiền mặt để thanh toán thay vì quét thẻ qua máy POS

Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua NH thì mới tạo môitrường cho dịch vụ thẻ thanh toán phát huy hết hiệu quả của nó Nước ta, do thóiquen sử dụng tiền mặt trong dân chúng từ lâu nên để thẻ trở thành công cụ thanhtoán phổ biến đòi hỏi phải có sự nỗ lực rất lớn từ phía các NH Nhu cầu về dịch vụthẻ thanh toán chỉ thực sự cao khi thói quen tiêu dùng của người dân thay đổi

1.5 MỘT SỐ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

1.5.1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

NH Ngoại thương Việt Nam – VCB là NH đi tiên phong trong lĩnh vực pháttriển dịch vụ thẻ thanh toán và là NH có dịch vụ thẻ phát triển nhất tại VN VCB đãphát triển dịch vụ thanh toán quốc tế từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng thanh toánthẻ Visa với NH Ngoại thương Pháp, đến nay VCB là NH phát hành và thanh toánthẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa Master, AmericanExpress, JCB, Diner Club

Sản phẩm thẻ của VCB rất đa dạng, gồm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24, thẻliên kết Master Card Cội nguồn, thẻ Tín dụng Vietcombank Bông Sen Vàng –Vietcombank – Vietnam Airlines

Vietcombank là NH dẫn đầu trong dịch vụ thẻ thanh toán một phần lớn dothành công trong việc phát triển các sản phẩm thẻ quốc tế Năm 2005, VCB tung ra

sản phẩm thẻ tín dụng Bông Sen Vàng Đây là loại thẻ tín dụng đầu tiên trên thịtrường không yêu cầu phần lớn các chủ thẻ phải thế chấp, chủ thẻ có thể có điểmthưởng của hãng hàng không với mỗi giao dịch chi tiêu Các chủ thẻ sẽ có số điểmthưởng gấp đôi khi sử dụng thẻ này để thanh toán và sử dụng các dịch vụ củaVietnam Airlines và các đối tác

Việc phát hành thẻ Amex Bông Sen Vàng là một vấn đề có tính chiến lược củaVCB Với nhiều ưu điểm nổi trội, kết hợp chính sách thắt chặt trong phát hành, đóthực sự tạo ra sự thay đổi: Doanh số dịch vụ thẻ thanh toán tăng lên tới 105 %,tương đương 61.789 triệu VNĐ

VCB có mạng lưới ĐVCNT khoảng gần 5000 POS phục vụ chủ yếu cho cácchủ thẻ quốc tế Hệ thống máy giao dịch tự động ATM phục vụ khách hàng chủ yếu

là chủ thẻ Connect 24 Ngoài ra, hệ thống thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻquốc tế và cung cấp một số dịch vụ khác cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyểnkhoản, thanh toán hóa đơn, vấn tin tài khoản…

1.5.2 Ngân hàng Oceanbank

Oceabank là minh chứng cho việc thất bại trong dịch vụ thẻ thanh toán các đốitượng làm thẻ tín dụng giả, khiến ngân hàng bị tổn thất tiền Theo thống kê sơ bộ,trong vụ bê bối tháng 7 năm 2014, tại NH Oceanbank, số tiền nhóm đối tượng làmthẻ giả đã chiếm đoạt qua thẻ thanh toán lên đến hơn 1 tỷ đồng

Hành vi của nhóm đối tượng này là thành lập các Công ty ma, thực chất khônghoạt động sản xuất kinh doanh gì Sau đó, các công ty này ký hợp đồng với các NH

để thuê máy POS mở tài khoản và hợp đồng dịch vụ thanh toán thẻ, trong đó cóOceanBank chi nhánh Cầu Giấy

Các đối tượng sử dụng thẻ tín dụng giả quẹt vào máy POS và chuyển tiền vềtài khoản công ty mà chúng đã đăng ký Khi tiền được chuyển vào, các đối tượnglập tức ra NH hoặc cây ATM rút hết Nếu NH phát hiện có dấu hiệu sử dụng thẻ tíndụng giả, cắt hợp đồng với công ty và thu hồi máy POS thì các đối tượng lại lậpcông ty khác để giao dịch

Việc làm thẻ tín dụng giả của các đối tượng này gây nên tổn thất cho nhiều

NH Điều này khẳng định rằng hệ thống POS của các NH vẫn chưa hoàn thiện Nếukhông có các biện pháp cải thiện thì thất thoát của NH vào tay các khách hàng tinh

vi sẽ ngày càng lớn

1.5.3 Ngân hàng TMCP Á Châu Hội sở

Là một NH thương mại cổ phần nhưng ACB có dịch vụ thẻ phát triển sớm vàmạnh ACB là thành viên của Visa International từ năm 1995 và Master từ năm

1995 ACB phát hành nhiều loại thẻ quốc tế tín dụng và ghi nợ như ACB – Visa,Visa election, ACB – Master card ACB – Master Electronic Thị phần phát hànhthẻ quốc tế của ACB chiếm tới hơn 50 % Các loại thẻ tín dụng nội địa liên kết vớicác công ty như ACB – Mai Linh, ACB- Sai Gòn Co.op Thị phần phát hành thẻcủa ACB vượt cả Vietcombank do NH này có các biện pháp phát triển thị trường rấtlinh hoạt Đóng góp lớn nhất vào thành công trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toáncủa Á Châu không thể không kể đến Á Châu Hội sở

Trong giai đoạn 2005–2010 dịch vụ thanh toán NH nói chung và của ACB nóiriêng có sự chuyển biến mạnh mẽ Nhiều phương tiện thanh toán và dịch vụ thanhtoán hiện đại, tiện ích ra đời, đáp ứng được nhiều loại nhu cầu của người sử dụng,đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán

Qua khảo sát, ACB Hội Sở nhận thấy tại Hà Nội có gần 10.000 đơn vị chấpnhận thẻ có doanh số thanh toán thẻ trên 50 triệu đồng/tháng, tổng số hơn 18.800POS Phần lớn các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung ở các cửa hàng, cửa hiệu bán đồsang trọng phục vụ khách du lịch hoặc các khách hàng VIP có thu nhập cao, số cònlại là các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch…Tuy nhiên, những đơn vị chấp nhậnthẻ có doanh số thanh toán trên 50 triệu đồng/tháng đều có từ 2- 4 máy của các NHkhác nhau Điều này dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt về phí là điều khó tránh khỏi

Để đạt được mục tiêu trở thành chi nhánh nằm Top đầu của các NHTM trênđịa bàn Hà Nội về cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, ACB Hội sở đã khảo sát đánhgiá thị trường, chuẩn bị nhân sự cho Tổ thẻ, đồng thời hợp tác với một Công ty đốitác để triển khai đề án “Phát triển, chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ” Cùng với việc

tăng cường thêm lực lượng và thành lập Tổ thẻ, chi nhánh đã phối hợp với Công tyđối tác, cùng nhau thương thảo xây dựng kế hoạch phát triển, quy trình phối hợp…Với những nỗ lực của các bên tham gia, sau gần 1 năm triển khai, số lượngđơn vị chấp nhận thẻ tăng gấp 15 lần so với năm 2010, tốc độ phát triển đứng đầutoàn hệ thống, bằng 1916% kế hoạch 2011.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh NamThăng Long cần rút ra bài học kinh nghiệm cho mình, kể cả từ thành công lẫn thấtbại của các NH, chi nhánh NH khác, để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán an toàn,đạt hiệu quả cao