luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẩm định giá của công ty cổ phần tƣ vấn – dịch vụ về tài sản – bất động sản DATC

* Một số kết luận rút ra từ tổng quan các công trình nghiên cứu - Những điểm tương đồng về dữ liệu và phương pháp nghiên cứu Qua tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ luậnvăn nào khác

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ

rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Trịnh Minh Cường

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình điều tra, nghiên cứu để hoàn thành luận văn, ngoài sự nỗ lựccủa bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo của các nhà khoahọc, các thầy cô giáo và sự giúp đỡ nhiệt tình, chu đáo của cơ quan, đồng nghiệp vànhân dân địa phương

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn trân trọng nhất tới giáo viên hướng dẫn khoa học

TS Phạm Tuấn Anh đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

hoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự góp ý chân thành của các thầy, cô giáo Khoa SauĐại học - Trường Đại học Thương mại Hà Nội, Công ty Cổ phần Tư vấn – dịch vụ

về Tài sản – Bất động sản DATC đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình hoànthành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình, những người thân, cán bộ đồng nghiệp

và bạn bè đã tạo điều kiện về mọi mặt cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài này

Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Trịnh Minh Cường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài luận văn: 1

2 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: 4

3 Mục tiêu nghiên cứu: 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 6

5 Phương pháp nghiên cứu: 6

6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 7

7 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 8

1.1 Dịch vụ thẩm định giá 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và phân loại các loại hình dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá 8

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẩm định giá trong nền kinh tế thị trường 9

1.2 Phát triển dịch vụ thẩm định giá 12

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẩm định giá 12

1.2.2 Tiếp cận chất lượng dịch vụ thẩm định giá 13

1.2.3 Tiếp cận giá phí sử dụng dịch vụ 16

1.2.4 Tiếp cận quy trình, thủ tục và công nghệ 16

1.2.5 Tiếp cận tổ chức kênh phân phối và xúc tiến, chăm sóc khách hàng 18

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẩm định giá 19

1.3.1 Lý thuyết cung và cầu về dịch vụ thẩm định giá 19

1.3.2 Các yếu tố vĩ mô 19

1.3.3Các yếu tố đặc trưng ngành và doanh nghiệp: 22

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu, chiến lược tiếp cận và quy trình nghiên cứu 27

2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

2.1.2 Chiến lược tiếp cận nghiên cứu: 27

2.1.3 Quy trình nghiên cứu 28

2.2 Mô hình, giả thuyết nghiên cứu, mô tả biến và mã hóa thang đo 30

2.2.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 30

2.2.2 Mô tả biến và mã hóa thang đo 34

2.3 Phương pháp điều tra, kích thước mẫu và kỹ thuật phân tích 36

2.3.1 Phương pháp điều tra và kích thước mẫu 36

2.3.2 Các kỹ thuật phân tích dữ liệu sơ cấp 36

CHƯƠNG 3: KẾTQUẢNGHIÊN CỨU 38

3.1 Tổng quan về kinh doanh dịch vụ thẩm định giá của Công ty Cổ phần Tư vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sản DATC 38

3.1.1 Giới thiệu về Công ty DCSC 38

3.1.2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ cung ứng 39

3.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẩm định giá của Công ty DCSC 40

3.2.1 Về cơ cấu khách hàng 40

3.2.2 Về doanh số 41

3.2.3 Về chi phí và thu nhập 44

3.3 Khảo sát khách hàng về CLDV thẩm định giá của Công ty DCSC 45

3.3.1 Tỷ lệ phản hồi và cấu trúc mẫu khách hàng tham gia khảo sát 46

3.3.2 Thống kê mô tả các biến số nghiên cứu 49

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội 51

CHƯƠNG 4: CÁC PHÁT HIỆN TỪ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ CỦA CÔNG TY DCSC 60

4.1 Các phát hiện từ nghiên cứu 60

4.1.1 Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ thẩm định giá của Công ty DCSC 60

4.1.2 Những thành công của công ty trong phát triển dịch vụ thẩm định giá 63

4.1.3 Những hạn chế của công ty và nguyên nhân 63

4.2 Các đề xuất, kiến nghị 66

4.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm: 66

4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng 68

4.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 71

4.2.4 Các kiến nghị với cơ quan hữu quan, hiệp hội ngành nghề 72

4.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 74

4.3.1 Những hạn chế của nghiên cứu 74

4.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

7 TĐGVN 01 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 01

8 TĐGVN 02 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 02

9 TĐGVN 03 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 03

10 TĐGVN 04 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 04

11 TĐGVN 05 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 05

12 TĐGVN 06 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 06

13 TĐGVN 07 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 07

14 TĐGVN 08 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 08

15 TĐGVN 09 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 09

16 TĐGVN 10 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 10

17 TĐGVN 11 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 11

18 TĐGVN 12 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 12

19 TĐGVN 13 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 13

DANH MỤC CÁC BẢNG

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo CLDVTĐG theo mô hình (1) 34

Bảng 2.2: Mã hóa các thang đo CLDVTĐG theo mô hình (2) 35

Bảng 2.3: Mã hóa thang đo biến phụ thuộc trong 2 mô hình nghiên cứu 36

Bảng 3.1: Kết quả thực hiện hợp đồng theo các lĩnh vực cung cấp của Công ty DCSC từ năm 2011 – 2015 41

Bảng 3.2: Kết quả doanh số của Công ty DCSC từ năm 2011 – 2015 42

Bảng 3.3: Kết quả chi phí và lợi nhuận của Công ty DCSC 45

Bảng 3.4: Kết quả thời gian sử dụng dịch vụ của Công ty DCSC 46

Bảng 3.5: Kết quả nhu cầu sử dụng dịch vụ của Công ty DCSC 47

Bảng 3.6: Kết quả nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Công ty DCSC 48

Bảng 3.7: Các chỉ tiêu thống kê mô tả của từng biến quan sát 49

Bảng 3.8: Thông số kiểm định KMO với các biến quan sát 51

Bảng 3.9: Thông số kiểm định KMO với các biến phụ thuộc 52

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định các nhân tố theo mô hình (1) 53

Bảng 3.11: Kết quả kiểm định các nhân tố theo mô hình (2) 57

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách hàng của Công ty DCSC từ năm 2011 - 2015 41

Biểu đồ 3.2: Doanh thu từ các dịch vụ của Công ty DCSC 44

Biểu đồ 3.3 Chi phí và lợi nhuận từ các dịch vụ của Công ty DCSC 45

Biểu đồ 3.4: Thời gian sử dụng dịch vụ của Công ty DCSC 47

Biểu đồ 3.5: Nhu cầu sử dụng dịch vụ của Công ty DCSC 48

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 15

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn 28

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ban đầu 32

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài luận văn:

Dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG) là một dịch vụ tồn tại khách quan trongđời sống kinh tế xã hội của tất cả các nước có nền kinh tế hoạt động theo cơ chếthị trường DVTĐG có vai trò quan trọng trong tất cả các loại quyết định của các tổchức và các cá nhân có liên quan đến việc quản lý, sở hữu, mua bán, tính thuế,bảo hiểm, cho thuê, cầm cố và kinh doanh tài sản, Trên thế giới, DVTĐG đã pháttriển từ lâu, nghề thẩm định giá (TĐG) đã được chấp nhận là một nghề nghiệp cầnthiết từ những năm 1940 Ở Việt Nam, DVTĐG đã và đang có những bước pháttriển và ngày càng được xã hội công nhận về vai trò và tầm quan trọng trong nhiềulĩnh vực khác nhau, do vậy, nghiên cứu phát triển DVTĐG là một chủ đề nghiêncứu thú vị, được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.Liên quan đến chủ đề nghiên cứucủa luận văn, có thể kể đến một số công trình tiêu biểu như sau:

- Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động Thẩm định giá ở Việt Nam” của tác giả Hoàng Thị Quỳnh Anh (2015) Nghiên cứu này hệ thống hóa cơ

sở lý luận về hoạt động TĐG, phân tích và đánh giá thực trạng quản lý Nhà nước vềhoạt động TĐG, thực trạng hoạt động TĐG của các doanh nghiệp TĐG Từ đó chỉ

ra những kết quả đạt được và những còn tồn tại, yếu kém, nguyên nhân và đề xuấtcác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và kết quả hoạt động TĐG ở ViệtNam Tuynhiên, đề tài nghiên cứu ở tầm vĩ mô chưa đưa ra được các vấn đề tồn tại của doanhnghiệp thẩm định giá

- Bài viết“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả

Phan Chí Anh (2013) Nghiên cứu này nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã pháttriển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả vàcung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội Bài viết này tập trung giới thiệu 7 môhình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả

áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tíchcác mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại

hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng củakhách hàngđối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,

số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bàiviết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũngnhư cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này

- Đề án “Nâng cao năng lực và phát triển nghề thẩm định giá giai đoạn2008– 2020” của Bộ Tài chính (2008) Đề án này thông qua việc nêu lên sự cần thiết của

nghề TĐG, đánh giá thực trạng hoạt động TĐG ở Việt Nam, từ đó đề ra mục tiêu vàgiải pháp nâng cao năng lực và phát triển nghề TĐG ở ViệtNam

- Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng tới giá nhà tại Thành phố Hồ Chí Minh”

của tác giả Lê Thị Thu Hương (2015) Nghiên cứu này đã xácđịnh được các nhân tốảnh hưởng mạnh mẽ đến giá trị của một căn nhà theo thứ tự giảm dần là vị trí củacăn nhà, số lầu (tầng), chiều rộng mặt đường trước nhà, số phòng ngủ, khoảng cáchđến trung tâm thành phố, diện tích đất ,diện tích nhà và tỷ lệ đất phạm quy hoạch.Tuy nhiên, nghiên cứu này có một số hạn chế như; số liệu của mẫu nghiên cứu thuthập từ các công ty thẩm định giá không phải là giá cả thực sự giao dịch trên thịtrường của bất động sản, mẫu còn tương đối nhỏ so với số biến độc lập được đưavào mô hình

- Luận án“Phát triển dịch vụ TĐG ở Việt Nam” của tác giả Tô Công Thành

(2012) Nghiên cứu chú trọng đến phân tích dịch vụ TĐG ở Việt Nam giai đoạn2007- 2011, và đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TĐG ở Việt Nam, luận áncũng nghiên cứu sâu về hoạt động TĐG của các nước trên thế giới Dựa vào đó,Luận văn tìm ra các bài học và đưa ra các giải pháp cho hoạt động dịch vụ TĐG ởViệt Nam

- Bài viết “Nâng cao năng lực và phát triển nghề thẩm định giá ở Việt Nam”

của tác giả TS Nguyễn Văn Thọ (2009) Đây là bài viết nhằm nói lên sự cần thiếtcủa ngành thẩmđịnh giá, thẩm định giá bất động sản Thông qua việc đánh giá thựctrạng nghề thẩm định giá ở Việt Nam, tác giả đưa ra 04 giải pháp nhằm phát triểnnghề thẩm định giá ở Việt Nam

- Bài viết “Thẩm định giá, những bất cập cần khắc phục” của tác giả Nguyễn

Tiến Thỏa (2012) - Nguyên Cục trưởng Cục Quản lý giá – Bộ Tài chính Đây là bàiviết đã đưa ra những thành công tích cực của ngành thẩm định giá như; tiết kiệm chitiêu trong đầu tư, mua sắm tài sản, chống lãng phí, thất thoát, tiêu cực trong hoạtđộng sản xuất kinh doanh Ngoài ra cũng còn những hạn chế, những vướng mắc cầnnhanh chóng được tháo gỡ như; môi trường pháp lý về thẩm định giá, tình trạngcạnh tranh không lành mạnh trong việc cung cấp dịch vụ thẩm định giá, tính pháp lýtrong việc công bố kết quả thẩm định giá và sử dụng kết quả thẩm định giá, việc cấpphép thành lập doanh nghiệp thẩm định giá, các chế tài để xử lý các vi phạm tronglĩnh vực thẩm định giá Đồng thời,bài viết cũng đưa ra định hướng, các giải phápkhắc phục để phát triển ngành thẩm định giá

- Luận văn “Mô hình lượng hóa rủi ro trong nghiệp vụ thẩm định giá” của tác

giả Nguyễn Khánh Tuyền (2008) Nghiên cứu đã trình bày quan điểm, sự tồn tại rủi

ro và nêu lên cách nhận dạng, đánh giá và nghiên cứu rủi ro trong nghiệp vụ thẩmđịnh giá, đồng thời đưa ra số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro và khắc phục các tổnthất từ rủi ro trong nghiệp vụ thẩm định giá Nghiên cứu này này còn một số hạn chếnhất định như; chỉ mới nghiên cứu trong phạm vi 30 người hoạt động trong lĩnh vựcthẩm định giá với sốphiếu phỏng vấn thu được chỉ là 477 phiếu trong đó có 127 phiếucho rằng có rủi ro trong nghiệp vụthẩm định giá trong đó chủyếu ở nghiệp vụthẩmđịnh giá bất động sản, điều này cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứuchưa cao

* Một số kết luận rút ra từ tổng quan các công trình nghiên cứu

- Những điểm tương đồng về dữ liệu và phương pháp nghiên cứu

Qua tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn, cóthể thất, đa số công trình sử dụng phối hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp trong nghiêncứu, trong đó tập trung phân tích sâu các dữ liệu sơ cấp thu được từ khảo sát kháchhàng để đánh giá sự phát triển dịch vụ trên phương diện chất lượng và xử lý các dữliệu thứ cấp để phân tích sự phát triển dịch vụ về các khía cạnh số lượng, cơ cấu,doanh số,

Về phương pháp phân tích dữ liệu, các công trình nghiên cứu đều sử dụng các

kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê như: thống kê mô tả các biến số nghiên cứu,phân tích tương quan giữa các biến số nghiên cứu và hồi quy các biến số nghiên cứutheo mô hình nghiên cứu

Từ việc phân tích dữ liệu dựa trên các mô hình nghiên cứu, các công trìnhnghiên cứu đa phần đều tập trung luận giải mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thànhchất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ của khách hàng

Về các kết luận: Đa phần công trình tìm ra các yếu tố cấu thành chất lượngdịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

- Khoảng trống nghiên cứu, sự không trùng lặp của đề tài nghiên cứu luận văn:Qua tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan, có thể thấy, cho đếnnay, theo tác giả tìm hiểu thì chưa có công trình nghiên cứu riêng về phát triển dịch

vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần Tư vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sảnDATC cũng như chưa có công trình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẩm định giá củamột doanh nghiệp cụ thể, phối hợp phân tích các dữ liệu thứ cấp về tình hình kinhdoanh dịch vụ với các dữ liệu sơ cấp dựa trên mô hình nghiên cứu các yếu tố cấuthành chất lượng dịch vụ thẩm định giá, ảnh hưởng tới sự hài lòng và sẵn sàng sửdụng dịch vụ của khách hàng Do vậy, có thể thấy, việc lựa chọn đề tài “Phát triểndịch vụ thẩm định giá của Công ty Cổ phần Tư vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất độngsản DATC” là có tính kế thừa, nhưng không trùng lặp với các công trình nghiên cứu

có liên quan đã được công bố

2 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài:

 Đến nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu về thẩm định giá tàisản trong xã hội ngày càng lớn, đặt ra yêu cầu phải đưa thẩm định giá tài sản trởthành một nghề - một loại hoạt động dịch vụ tư vấn mang tính chuyên nghiệp, độclập, khách quan, đủ năng lực hoạt động nhằm bảo đảm cho nghề thẩm định giá pháthuy tốt vai trò của mình, từ đó góp phần bảo đảm lợi ích chính đáng của các bêntham gia thị trường

Dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG) là một dịch vụ tồn tại khách quan trong đờisống kinh tế xã hội của tất cả các nước có nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thịtrường DVTĐG có vai trò quan trọng trong tất cả các loại quyết định của các tổchức và các cá nhân có liên quan đến việc quản lý, sở hữu, mua bán, tính thuế, bảohiểm, cho thuê, cầm cố và kinh doanh tài sản, …

Hiện tại, đã có khoảng hơn 200 doanh nghiệp hoạt động DVTĐG và hơn1.300 thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc Cạnhtranh trong lĩnh vực cung cấp DVTĐG đang ngày càng trở nên khốc liệt, nhất làtrong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp TĐG Việt Nam sẽ phải cạnh tranh vớicác doanh nghiệp nước ngoài có tiềm lực về uy tín, tài chính, công nghệ thông tin

và nhân sự chất lượng cao Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu phát triển DVTĐG

là một nhu cầu thiết thực cả trên phương diện lý luận và thực tiễn, đòi hỏi các nhànghiên cứu không chỉ phân tích các yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ TĐG từgóc độ phân tích môi trường kinh doanh, từ góc nhìn của doanh nghiệp, mà còn đòihỏi phải có những nghiên cứu thực nghiệm về phát triển dịch vụ TĐG trên phươngdiện chất lượng, xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượngDVTĐG tác động tới sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng DVTĐG của khách hàng.Xuất phát từ thực tế trên, với thời gian công tác 8 năm tại đơn vị thẩm địnhgiá, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẩm định giá của Công ty Cổ phần Tưvấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sản DATC” là đề tài cho luận văn Thạc sĩ củamình với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng DVTĐG, tính cạnh tranh, bổsung về mặt lý luận, cơ sở thực tiễn cho hoạt động kinh doanh DVTĐG của Công tyDCSC nói riêng cũng như các doanh nghiệp TĐG của Việt Nam nói chung

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu tổng quát: Bổ sung vào lý luận và thực hành về phát triển dịch vụthẩm định giá của Công ty Cổ phần Tư vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sảnDATC nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG nói chung

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về thẩm định giá

+Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ thẩm định giá ở Việt Nam nói chung vàCông ty CP Tư vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sản DATC nói riêng

+ Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẩm định giá tại Công ty

CP Tư vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sản DATC

+ Xây dựng định hướng và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụthẩm định giá tại Công ty CP Tư vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sản DATC

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch

vụ thẩm định giá của Công ty DCSC

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

- Dữ liệu sơ cấp thu được từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ TĐG của Công ty

- Mẫu phiếu khảo sát được thiết kế theo mô hình nghiên cứu thu được từ kếtquả tổng quan nghiên cứu

- Phương pháp chọn mẫu: Phi xác suất thuận tiện, dựa trên cơ sở dữ liệu vềkhách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty

- Kích thước mẫu: 200 khách hàng

- Dữ liệu sau thu thập được nhập liệu vào Excel, SPSS và phân tích theo các

kỹ thuật: phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khámphá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến

5.2 Thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo tổng kết thường niên, các báo cáokinh doanh của Công ty DCSC trong giai đoạn 2011-205, các báo cáo thị trường,

các tài liệu nghiên cứu đã được công bố liên quan đến lĩnh vực thẩm định giá vàcung cấp dịch vụ thẩm định giá.

- Kỹ thuật phân tích: phân tích chỉ tiêu, so sánh, đối chiếu theo thời gian

6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Dự kiến đóng góp về mặt khoa học: Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn

đề lý luận về thẩm định giá và phát triển dịch vụ thẩm định giá

- Dự kiến đóng góp về thực tiễn:

+ Làm rõ thực trạng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Tư vấn – Dịch vụ

về Tài sản – Bất động sản DATC, chỉ ra những thành công và hạn chế trong hoạtđộng dịch vụ này

+ Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP

Tư vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sản DATC

7 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận, các danh mục, phụlục,luận văn bao gồm 4 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẩm định giá

Chương 2 Thiết kế nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 Các phát hiện từ nghiên cứu và đề xuất, kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẨM ĐỊNH GIÁ

1.1 Dịch vụ thẩm định giá

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và phân loại các loại hình dịch vụ

* Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới

dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng của nhucầu, tiêu dùng

* Phân loại các loại hình dịch vụ: Có thể phân loại dịch vụ theo những tiêu

thức chủ yếu sau đây:

- Theo nguồn gốc xuất xứ của dịch vụ;

- Phân loại theo mục đích của người cung ứng dịch vụ;

- Phân loại theo lĩnh vực ngành nghề hoạt động

1.1.2 Khái niệm thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá

* Khái niệm thẩm định giá:

Cho đến nay, có nhiều khái niệm khác nhau về thẩm định giá

Theo giáo sư W.Seabrooke - Viện đại học Portsmouth, Vương quốc Anh:

“Thẩm định giá là sự ước tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền tệ cho một mục đích đã được xác định”

Theo Fred Peter Marrone - Giám đốc Marketing của AVO, Úc: “Thẩm định giá là việc xác định giá trị của bất động sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của bất động sản và mục đích của thẩm định giá Do vậy, thẩm định giá là áp dụng các dữ liệu của thị trường so sánh mà các thẩm định viên thu thập được và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản được yêu cầu thẩm định giá để hình thành giá trị của chúng”

Theo Lim Lan Yuan, Singapore: “Thẩm định giá là một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị cho một mục đích cụ thể của một tài sản cụ thể tại một thời điểm, có cân nhắc đến tất cả những đặc điểm của tài sản cũng như xem xét tất cả các yếu tố kinh tế căn bản của thị trường bao gồm các loại đầu tư lựa chọn”

Theo Luật Giá số 11/2012/QH13 năm 2012 của Việt Nam: “Thẩm định giá là việc

cơ quan, tổ chức có chức năng thẩm định giá xác định giá trị bằng tiền của các loại tài sản theo quy định của Bộ luật dân sự phù hợp với giá thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, phục vụ cho mục đích nhất định theo tiêu chuẩn thẩm định giá”.

Như vậy, có thể hiểu, về mặt khái niệm, “Thẩm định giá là một nghệ thuật hay khoa học về sự ước tính giá trị của tài sản phù hợp với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định theo tiêu chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia”.

* Khái niệm dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG):

DVTĐG là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vậnhành của nền kinh tế thị trường; DVTĐG dựa trên giao dịch có tính chất thị trường.DVTĐG là một dạng đặc biệt của việc xác định giá cả các loại tài sản docác nhàchuyên môn được đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trongnghề nghiệp

DVTĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả củanólàphảnánhđúngđắngiátrịcủatàisảntheomụcđíchđãđượcxácđịnhtrướcmà không bịràng buộc bởi bất cứ bên thứ banào

Như vậy, có thể định nghĩa DVTĐG như sau: “DVTĐG là một loại hình dịch vụtưvấnchuyênnghiệpvềlĩnhvựcTĐG,mangtínhđộclập,kháchquannhằmxác định giá trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả củaDVTĐG”.

1.1.3Vai trò của dịch vụ thẩm định giá trong nền kinh tế thị trường

- DVTĐG là công cụ cơ bản thực hiện quản lý nhà nước về giácả

DVTĐG góp phần xây dựng mặt bằng giá cả hợp lý, hạch toán xác thực chiphí sản xuất, kinh doanh, tiết kiệm chi phí xã hội; chống giá cả độc quyền hoặc phágiá, tạo điều kiện để cạnh tranh lành mạnh trên thị trường; góp phần phát triển vàlành mạnh hoá thị trường các yếu tố sản xuất TĐG góp phần tạo điều kiện để hộinhập kinh tế quốc tế về giá cả và là nhân tố góp phần phát triển nền kinh tế vậnhành theo quy luật của nền kinh tế thị trường

- DVTĐG là công cụ quản lý tài sản, quản lý ngân sách nhànước

Trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, theo định hướng xã hội chủnghĩa ở nước ta hiện nay, Nhà nước vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế quốcdân Nhà nước còn là người mua, người bán lớn nhất và như vậy tài sản chủ yếuđược mua sắm từ nguồn vốn ngân sách Nhà nước Trong trường hợp này TĐG tàisản có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc quản lý ngân sách Nhà nước, qua

đó ngân sách nhà nước được sử dụng hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn

- DVTĐG đáp ứng nhu cầu giao dịch tài sản của DN và của côngdân

DVTĐG Việt Nam đã từng bước đáp ứng được nhu cầu TĐG cho các thànhphần kinh tế, các cá nhân, tổ chức, DN (cả DN nhà nước và DN tư nhân), các công

ty liên doanh, các công ty nước ngoài Đó là tất cả những đối tượng khách hàng

mà ngành TĐG nước ta hướng tới phục vụ Đối với các nhà đầu tư nước ngoài tạiViệt Nam TĐG có thể đáp ứng các nhu cầu thông tin về những đánh giá, tính toán

dự án tiền khả thi phục vụ cho việc đánh giá hiệu quả đầu tư, đánh giá được nhữngmức độ rủi ro về thị trường, về cơ chế chính sách

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ thẩm định giá

Theo định nghĩa của WTO, “Dịch vụ tài chính là các dịch vụ của các định chếtài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các loạidịch vụ ngân hàng và tài chính khác” Do vậy, nếu xét theo sự phân loại của WTOthì DVTĐG thuộc loại hình dịch vụ tài chính

 Tính vô hình: DVTĐG không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho, thửnghiệm hoặc kiểm định trước khi sử dụng dịch vụ

 Tính không đồng nhất: DVTĐG được cung cấp cho khách hàng thường dothẩm định viên thực hiện, cùng với một tài sản nhưng với các thẩm định viên khácnhau thì giá trị tài sản đó có thể có một kết quả không giống nhau Sự khác nhau vềgiá trị này thông thường là “có thể chấp nhận được” đối với người sử dụng Theotiêu chuẩn TĐG của VN, sự chênh lệch giá trị giữa hai thẩm định viên đối với cùngmột tài sản là BĐS trong có thể nằm trong khoảng10%

 Tính không đồng thời: Khác với các dịch vụ thông thường, quá trình sảnxuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhưng ở DVTĐG thì không như vậy, quá trình sảnxuất và tiêu thụ tách rời nhau Nhà cung cấp DVTĐG cần phải xác định rõ mục đíchthẩm định của khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tiến hành hoạt động TĐG một cách độclập sau đó sẽ cung cấp sản phẩm là chứng thư TĐG cho khách hàng.

 Chất lượng của phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng: Chấtlượng của DVTĐG phụ thuộc khá lớn vào sự kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên,đánh giá chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá củakhách hàng Tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mà mỗi khách hàngđều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định Tuy nhiên, kết quảcủa DVTĐG mang tính độc lập, khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống hoặckhác kết quả thẩm định được cung cấp Điều này cũng đồng nghĩa với việc chấtlượng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hưởng nếu khách hàng không có cái nhìn kháchquan về kết quả của DVTĐG

Thị trường là nhân tố quyết định đầu ra đối với sản phẩm DVTĐG, thị trườngcủa các doanh nghiệp DVTĐG là khách hàng Khách hàng của DN có thể là cánhân, tổ chức pháp nhân, hoặc các tổ chức nhà nước Họ là những khách hàng hiệntại cũng là những khách hàng trong tương lai.Thông thường khách hàng có thể chiphối hoạt động các DN, và cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộcvào khả năng cung cấp của DN Do đó, muốn đánh giá đúng những khả năng phát triểncủa doanh nghiệp DVTĐG thì cần phải xác định tính chất, mức độ bền vữngvà uy tíncủa DN trong quan hệ với khách hàng Uy tín của doanh nghiệp DVTĐG do nhiều yếu

tố hình thành, đó là sự trung thành, thái độ, số lượng và chất lượng khách hàng, phươngchâm, các mối quan hệ tốt và khả năng phát triển mối quan hệ của DN…

 DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao:Đối tượng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài sản vôhình Thông thường, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị và quyluật cung cầu Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian hoặc theochu kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định được giá trị tương đối của tài

sản tại thời điểm thẩm định Do vậy, đặc điểm của DVTĐG là người cung cấp dịch

vụ phải có chuyên môn và kinh nghiệm Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm địnhviên đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trước khiđược xem xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm

Ngoài yếu tố kỳ vọng của khách hàng, chất lượng DV cũng bị ảnh hưởng khánhiều bởi nhà cung cấp DVTĐG Nhà cung cấp DVTĐG phải có khả năng tư vấn,khả năng thu thập và xử lý thông tin Bên cạnh đó, người cung cấp DVTĐG cũngphải kết hợp kinh nghiệm và óc phán đoán của mình để cung cấp dịch vụchokháchhàng Nhà cung cấp cần phải thuyết phục và chứng minh được với khôngnhững khách hàng của mình mà có thể là với bên thứ ba sử dụng kết quả của dịch

vụ về sự đúng đắn của kết quả của DVTĐG đã được cung cấp

 DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và tính trách nhiệmcao: Kết quả của DVTĐG có liên quan đến việc mục đích sử dụng của khách hàng.Trong TĐG, cùng với một tài sản nhưng với các mục đích thẩm định khác nhau thìgiá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chưa kể đến việc với các nhà cung cấp dịch vụkhác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch nhau.Do vậy, việc cung cấp DVTĐGmột cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệch giá trị của tàisản

Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời được sử dụngcho một mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấpDVTĐG đưa ra phải được đảm bảo Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giávừa đồng thời phải chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấptrước khách hàng yêu cầu TĐG, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết quả dịch

vụ trước pháp luật

1.2 Phát triển dịch vụ thẩm định giá

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẩm định giá

Phát triển DVTDG là đòi hỏi khách quan của phát triển kinh tế quốc dân đồngthời cũng là đòi hỏi phát triển nhằm đáp ứng thị trường đối với một DN chuyêncung ứng DVTĐG Khi kinh tế phát triển dẫn đến nhu cầu xác định đúng đắn giá trịthị trường của tài sản phục vụ cho đấu giá, liên doanh liên kết, trao đổi, mua bán…

từ đó cần có các cá nhân, DN đứng ra làm DVTĐG Vậy phát triển DVTĐG đượchiểu như thế nào?

Qua quá trình nghiên cứu tài liệu và thực tế kinh doanh, tác giả xin đưa ra khái

niệm phát triển DVTĐG như sau: “Phát triển DVTĐG là quá trình lớn lên, tăng tiến mọi mặt của DVTĐG, bao gồm sự tăng trưởng DVTĐG và đồng thời có sự hoàn chỉnh theo hướng đa dạng hóa về mặt cơ cấu sản phẩm DVTĐG đi với việc không ngừng nâng cao chất lượng DVTĐG”

Từ khái niệm có thể rút ra những nội dung cơ bản của phát triển DVTĐG:

- Sự tăng trưởng DVTĐG: Gia tăng về quy mô của dịch vụ cung ứng, diễn ratrong một thời gian tương đối dài và ổn định

- Sự đa dạng hóa trong cơ cấu sản phẩm DVTĐG: Thể hiện sự phát triển củacác gói dịch vụ trong cơ cấu sản phẩm TĐG do một doanh nghiệp cung cấp, các góidịch vụ ngoài việc đa dạng về đối tượng TĐG, đối tượng khách hàng phục vụ, cònphải đảm bảo tính liên thông, sự hài hòa và khả năng bán chéo dịch vụ

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngày càng được nâng cao, ứng dụngnhững phương pháp, kỹ thuật thẩm định tin cậy và khoa học, hướng tới thỏa mãnngày càng cao sự hài lòng và làm gia tăng sự sẵn sàng sử dụng DVTĐG của kháchhàng đối với các DVTĐG do doanh nghiệp cung cấp

1.2.2 Tiếp cận chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Xuất phát từ quan điểm lấy khách hàng là trung tâm, để đảm bảo sự tăngtrưởng bền vững của việc kinh doanh dịch vụ, đảm bảo các giá trị cốt lõi và tạo nềntảng vững chắc cho việc đa dạng hóa các gói DVTĐG cung cấp cho khách hàng, thìviệc nâng cao chất lượng DVTĐGcủa doanh nghiệp thẩm định giá (DNTĐG) làkhâu cốt lõi, căn bản Các giải pháp chính sách, các biện pháp quản trị đều cần dựatrên các nghiên cứu thực nghiệm gắn với sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng DVTĐGcủa khách hàng, lấy việc tăng cường CLDV để qua đó nâng cao sự hài lòng và sănsàng sử dụng DVTĐG của khách hàng làm nền tảng cho sự phát triển dịch vụ.Các nghiên cứu thực nghiệm do đó không thể tách rời các kết quả nghiên cứu

từ trước về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV)nói chung nhưng đồng

thời cần được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh DVTĐG, đồng thờiphải căn cứ vào các dữ liệu thu thập với khách thể nghiên cứu cụ thể, trong phạm vinghiên cứu cụ thể.

Vì vậy, các mô hình nghiên cứu CLDV cần được cân nhắc tham khảo khi thiết

kế mô hình nghiên cứu, tiến hành các nghiên cứu thực nghiệm với dữ liệu khảo sátkhách hàng sử dụng DVTĐG về các yếu tố cấu thành CLDV tác động đến sự hàilòng và sẵn sàng sử dụng DVTĐG của khách hàng do một doanh nghiệp cung cấp

* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988):

Theo Parasuraman và cộng sự,CLDV không thể xác định chung chung mà phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xemxét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm CLDVcảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trịkhách hàng cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếucủa CLDV là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiêncứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông(empathy) Do vậy, mô hình này còn được gọi là mô hình 5 khoảng cách CLDV

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

* Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): được phát triển dựa trênnền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giáCLDV thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữachất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

*Mô hình GRONROSS (1984): CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữagiá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàngnhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh và xem xét vấn đề chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp vàkhách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnhhưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tậpquán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đếnkhách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấnmạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

1.2.3 Tiếp cận giá phí sử dụng dịch vụ

Vì những đặc trưng yêu cầu và điều kiện kinh tế, đa phần các khách hàng đềuđặc biệt chú ý tới các biểu giá phí dịch vụ thẩm định trong sự so sánh giữa cácDNTĐG Giá sản phẩm dịch vụ thẩm định giá có thể thay đổi tăng hoặc giảm tùythuộc vào chi phí thực hiện công việc cụ thể, tùy thuộc vào mục đích thẩm định,những mục tiêu kích thích hay hạn chế đầu tư ở ngành khác, cũng như mục tiêuchính sách phát triển kinh tế xã hội của Chính phủ trong từng thời kỳ

Mặc dù trong lĩnh vực TĐG, khách hàng quan tâm nhiều tới uy tín, hình ảnh,thương hiệu của DNTĐG, nhưng khi các quy trình TĐG được chuẩn hóa, công nghệthông tin được áp dụng rộng rãi, thì giá phí DVTĐG trở thành một trong những biến

số cạnh tranh quan trọng Do vậy, phát triển DVTĐG không thể không cân nhắc xâydựng biểu giá phí DVTĐG hợp lý và có tính cạnh tranh

Nhìn chung, giá dịch vụ thẩm định giá của các DNTĐG phụ thuộc vào:

 Chi phí các nguồn lực mà doanh nghiệp phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động vàcung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

 Rủi ro thực chất của từng hợp đồng Khi rủi ro phát sinh nó sẽ trở thành chi phíthực mà doanh nghiệp phải bù đắp trong quá trình hoạt động

 Đặc điểm của tài sản, mục đích thẩm định của khách hàng

 Giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Do vậy, muốn điều chỉnh giá của dịch vụ thẩm định giá của DNTĐG, cần đặcbiệt quan tâm tới tất cả các yếu tố nói trên trong điều kiện cạnh tranh giữa các doanhnghiệp cùng ngành và dưới sự quản lý của các cơ quan quản lý nhà nước hữu quan, đặcbiệt là Cục Quản lý giá - Bộ Tài chính

1.2.4 Tiếp cận quy trình, thủ tục và công nghệ

Thẩm định giá là ngành ứng dụng công nghệ thông tin còn rất nhiều hạn chế Một

dịch vụ thẩm định giá đem lại khả năng cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến vàkhả năng tương tác cao nhưng lại luôn bị thách thức về đặc điểm riêng của tài sản,rủi ro cao, không cho phép sai sót Quy trình thực hiện thẩm định ảnh hưởng lớnđến tâm lý khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của các DNTĐG, từ những bước tư vấnđầu tiên cho tới các quá trình xử lý hồ sơ và đưa ra kết quả chính thức Vì vậy nếungay từ giai đoạn đầu, khách hàng đã không hài lòng thì rất khó đạt được ấn tượng

và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm DVTĐG của doanh nghiệp Đơn giản hoá quy trình và rút ngắn thời gian thực hiện quy trình thẩm định làmục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng đồng thời cũng là một thách thức bởi yêu cầu đơn giản hóa vàtối ưu quy trình thẩm định vẫn phải gắn với các yêu cầu về quản trị rủi ro trongthẩm định và tuân theo các tiêu chuẩn thẩm định giá do Bộ Tài chính ban hành Cácquy trình nghiệp vụ quan trọng, các lưu ý với chuẩn mực đạo đức khắt khe của nghềTĐG vẫn phải được đảm bảo, thông tin sử dụng cho việc đánh giá giá trị cần thẩmđịnh vẫn phải được thu thập đầy đủ, trong khi vẫn cần rút ngắn thời gian và cácbước thu thập thông tin để tránh đi cảm giác không hài lòng của khách hàng sửdụng DVTĐG Đồng thời, khi tiếp cận tối ưu hóa quy trình thẩm định giá, một yếu

tố cực lỳ quan trọng không thể bỏ qua chính là chất lượng nhân sự báo cáo viên vàthẩm định viên liên quan tới các hoạt động thẩm định giá Việc triển khai dịch vụ,phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốthay xấu Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trướctiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thế mạnh lâu dài của mình tronghoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sản phẩm thẩm định giá của cácDNTĐG mang bản chất là hình thái dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò trungtâm trong việc tạo nên chất lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường Nhận thức đượctầm quan trọng của yếu tố con người, các doanh nghiệp cần chọn cho mình nhữngchiến lược nhân sự phù hợp kết hợp với các chương trình đào tạo, cập nhật kiếnthức thường xuyên để nâng cao chất lượng nhân viên

1.2.5 Tiếp cận tổ chức kênh phân phối và xúc tiến, chăm sóc khách hàng

Trong bối cảnh hiện nay, các DNTĐG khi cung ứng DVTĐG cần quan tâm tới cảcác kênh phân phối truyền thống (các chi nhánh, văn phòng đại diện) và các kênh phânphối hiện đại (bán chéo dịch vụ, thuê ngoài – outsourcing)

Để tăng doanh thu, chiếm lĩnh được thị phần lớn, các DNTĐG thường phát triểnchi nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.Thực tế cho thấy, nhiều DNTĐG đã có một hệ thống các mạng lưới chi nhánh lớn, hoạtđộng rộng khắp trên thị trường toàn quốc Việc phát triển DVTĐG theo hướng này có

ưu điểm là khai thác tính ổn định tương đối cao, tương đối an toàn, dễ dàng tạo đượchình ảnh của DNTĐG đối với khách hàng, dễ dàng trong việc thu hút khách hàng vàthỏa mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng, nhưng lại có nhược điểm do vậnhành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con người nên đòi hỏiphải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ cán bộ quản lý tốt Đó là chưa kể tớinhững vấn đề phát sinh như sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp do sựkhác nhau về trình độ, nhận thức, kinh nghiệm, uy tín, trạng thái tâm lý của các nhânviên tiếp xúc với khách hàng, các chuyên gia thẩm định

Trong bối cảnh đó, việc cân nhắc tới các kênh phân phối dịch vụ hiện đại là cầnthiết Trong khi việc mở chi nhánh hay văn phòng đại diện là tốn kém về chi phí, thờigian và phức tạp về thủ tục cũng như nhân sự, thì các giải pháp phân phối hiện đại nhưbán chéo dịch vụ hay tham gia vào mạng lưới cung ứng dịch vụ thuê ngoài lại tỏ ra cónhiều lợi thế, đặc biệt là trên phương diện tiết kiệm chi phí, thời gian và tận dụng tốtcác yếu tố nguồn lực hiện có bao gồm cơ sở vật chất, tài chính và con người

Các DNTĐG hoàn toàn có thể cân nhắc tham gia mạng lưới bán chéo DVTĐGvới các ngân hàng thương mại trong thẩm định giá tài sản cho vay; các DN trong thẩmđịnh tài sản liên doanh, liên kết, mua bán sáp nhập; các công ty bảo hiểm trong thẩmđịnh giátài sản tham gia bảo hiểm, thẩm định giá tài sản thiệt hại; các chủ đầu tư vàdonh nghiệp kinh doanh bất động sản trong,… đổi lại, DNTĐG có thể bán chéo cácdịch vụ của đối tác cho các khách hàng sử dụng DVTĐG của mình Như vậy, các bênđối tác có thể cùng nhau khai thác lợi thế về uy tín, hình ảnh và phát triển thương hiệu

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẩm định giá

1.3.1 Lý thuyết cung và cầu về dịch vụ thẩm định giá

* Lý thuyết cầu DVTĐG: Cầu DVTĐG là toàn bộ nhu cầu cần được TĐG

mà người có nhu cầu sẵn sàng chấp nhận và có khả năng thanh toán tại một thờiđiểm với một mức giá nhất định

* Lý thuyết cung DVTĐG: Cung DVTĐG là lượng DVTĐG mà nhà cung

cấp sẵn sàng cung cấp cho thị trường ở mỗi mức giá chấp nhận được Là toàn bộcác doanh nghiệp, công ty có chức năng thẩm định giá tham gia trên thị trường vàomột thời điểm nhất định

1.3.2 Các yếu tố vĩ mô

 Môi trường pháp lý:

Môi trường pháp lý bao gồm những chính sách, cơ chế quản lý, chiến lược vàquy hoạch phát triển ngành của Chính phủ Môi trường pháp lý với các quy địnhđầy đủ, đồng bộ, và rõ ràng sẽ tạo hành lang thuận lợi cho sự phát triển của DVTĐG.Việc quy hoạch tổng thể ngành, với các chính sách nhất quán của chính phủ sẽ tạo ramôi trường cạnh tranh lành mạnh cho phía cung ứng DVTĐG Ngược lại, môi trườngpháp lý chưa đầy đủ, chính sách không nhất quán sẽ làm hạn chế sự phát triển củangành DVTĐG, làm giảm khả năng cạnh tranh của phía cung ứng DVTĐG trong xuthế toàn cầu hóa hiện tại Đối với đặc trưng của lĩnh vực TĐG, yếu tố môi trường pháp

lý đặc biệt quan trọng là hệ thống tiêu chuẩn TĐG Trong cơ chế thị trường, hoạtđộng TĐG có không ít khuyết tật Do theo đuổi mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu cánhân nên DN và các thẩm định viên có thể đưa ra các mức giá thiếu khách quan

Vì vậy, cần thiết phải có sự quản lý của nhà nước vềTĐG

Tiêu chuẩn TĐG là một hệ thống văn bản pháp luật đòi hỏi người TĐG phảituân thủ Tiêu chuẩn TĐG góp phần đảm bảo tính khách quan, trung thực của TĐG,giúp nhà nước thực hiện việc hướng dẫn và kiểm soát hoạt động TĐG đồng thời làmột hành lang pháp lý cực kỳ quan trọng để nâng cao tính chuyên nghiệp và hạnchế rủi ro trong nghề nghiệp của chuyên viên thẩm định Tại Việt Nam hiện tạiDVTĐG hoạt động theo các tiêu chuẩn sau đây:

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 01: Những quy tắc đạo đức hànhnghề thẩm định giá (Ký hiệu: TĐGVN 01).

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 02: Giá trị thị trường làm cơ sở chothẩm định giá (Ký hiệu: TĐGVN 02)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 03: Giá trị phi thị trường làm cơ sởcho thẩm định giá (Ký hiệu: TĐGVN 03)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 04: Những nguyên tắc kinh tế chiphối hoạt động thẩm định giá (Ký hiệu: TĐGVN 04)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 05: Quy trình thẩm định giá (Kýhiệu: TĐGVN 05)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 06: Báo cáo kết quả thẩm định giá,Chứng thư thẩm định giá, Hồ sơ thẩm định giá (Ký hiệu: TĐGVN 06)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 07: Phân loại tài sản trong thẩm địnhgiá (Ký hiệu: TĐGVN 07)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 08: Cách tiếp cận từ thị trường (Kýhiệu: TĐGVN 08)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 09: Cách tiếp cận từ chi phí (Kýhiệu: TĐGVN 09)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 10: Cách tiếp cận từ thu nhập (Kýhiệu: TĐGVN 10)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 10:Phương pháp thặng dư (Ký hiệu:TĐGVN 10)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 11: Phương pháp lợi nhuận (Ký hiệu:TĐGVN 11)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 12: Quy định về phân loại tài sản vàhướng dẫn thực hiện phân loại tài sản trong quá trình thẩm định giá tài sản (Kýhiệu: TĐGVN 12)

+ Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 13: Thẩm định giá tài sản vô hình(Ký hiệu: TĐGVN 13)

 Môi trường kinh tế:

Đây là nhân tố của môi trường có tính khách quan, để tồn tại các cá nhân, tổchức phải tìm cách thích nghi với môi trường này để tồn tại và phát triển Bất cứmột cá nhân, tổ chứckinhdoanhdịchvụnàocũngtồntạitrong một bối cảnh kinh tế cụthể Môi trường này được nhận biết thông qua hàng loạt các chỉ tiêu kinh tế vĩ mônhư: tốc độ phát triển kinh tế, chi phí giá cả, tỷ giá ngoại tệ, tỷ suất đầu tư, chỉ sốtrên thị trường chứng khoán,…

Nhìn chung, khi các biến số kinh tế vĩ mô là thuận lợi và tích cực, các hoạtđộng sản xuất kinh doanh và đầu tư có điều kiện và tiềm năng phát triển tốt, khi đó,nhu cầu sử dụng DVTĐG chuyên nghiệp sẽ tăng cao do nhu cầu mua bán, sangnhượng, thế chấp vay, liên quan đến tài sản sẽ tăng cao

Môi trường khoa học – công nghệ:

DVTĐG là một dịch vụ gắn liền với thông tin thị trường của tài sản Sự pháttriển của công nghệ thông tin đã từng bước tạo điều kiện cho việc tiếp cận và lưu trữthông tin thị trường về giá trị của tài sản một cách dễ dàng hơn, góp phần vào sựphát triển của DVTĐG Bên cạnh đó, sự phát triển của các phương tiện truyền thôngcũng tạo điều kiện cho phía cung ứng DVTĐG có thể tiếp cận đến các khách hàngtiềm năng, giúp các khách hàng biết được tầm quan trọng của DVTĐG cũng nhưnhận biết được thương hiệu của DN

 Môi trường văn hóa – xã hội:

Thông tin thị trường phục vụ cho quátrình cung cấp DVTĐG thường bị chiphối nhiều bởi yếu tố văn hóa – xã hội Chẳng hạn, đối với DVTĐG tài sản là bấtđộng sản thì thông tin thị trường hầu hết phải dựa trên các giao dịch có sẵn trên thịtrường Tuy nhiên, quá trình thu thập thông tin thị trường này phụ thuộc khá nhiềuvào tập quán của dân cư Đối với các nước phát triển, thông tin giao dịch thường làđược công khai và khá dễ dàng để tiếp cận Nhưng đối với các nước đang phát triển,như Việt Nam, thì do tập quán, các thông tin giao dịch thường được giữ kín hoặcthông tin sai lệch so với thực tế

1.3.3Các yếu tố đặc trưng ngành và doanh nghiệp:

* Cơ sở TĐG

Cơ sở TĐG là một nội dung quan trọng mà người thẩm định viên phải xácđịnh rõ khi tiến hành TĐG và là các tiêu chuẩn trong hệ thống tiêu chuẩn TĐG củamỗi nước TĐG ở các nước trên thế giới đều dựa trên hai cơ sở giá trị thị trường và

cơ sở giá trị phi thị trường Thẩm định viên phải phân biệt rõ sự khác nhau giữa hai

cơ sở đó để đảm bảo đưa đến kết quả TĐG khách quan

+ Thứ nhất, giá trị thị trường làm cơ sở cho TĐG (TĐGVN 02):

Giá trị thị trường là mức giá ước tính của tài sản tại thời điểm, địa điểm TĐG,giữa một bên là người mua sẵn sàng mua và một bên là người bán sẵn sàng bán, trongmột giao dịch khách quan, độc lập, có đủ thông tin, các bên tham gia hành động mộtcách có hiểu biết, thận trọng và không bị ép buộc

+ Thứ hai, giá trị phi thị trường làm cơ sở TĐG (TĐGVN 03):

Mặc dù phần lớn hoạt động TĐG là dựa trên cơ sở giá trị thị trường, tuy nhiên

có những tình huống đặc biệt (riêng biệt) việc TĐG phải dựa trên giá trịphithịtrường Giá trị phi thị trườnglà mức giá ước tính của một tài sản tại thời điểm,địa điểm thẩm định giá, không phản ánh giá trị thị trường mà căn cứ vào đặc điểmkinh tế - kỹ thuật, chức năng, công dụng của tài sản, những lợi ích mà tài sản manglại trong quá trình sử dụng, giá trị đối với một số người mua đặc biệt, giá trị khigiao dịch trong điều kiện hạn chế, giá trị đối với một số mục đích thẩm định giá đặcbiệt và các giá trị không phản ánh giá trị thị trường khác Giá trị phi thị trường baogồm: giá trị tài sản bắt buộc phải bán, giá trị đặc biệt, giá trị đầu tư, giá trị để tínhthuế hoặc các giá trị khác

* Quy trìnhTĐG: Là các bước triển khai công việc mang tính hệ thống mà

thẩm định viên tuân theo nhằm đánh giá đúng đắn giá trị thị trường của tài sản.Quy trình TĐG bắt đầu khi thẩm định viên nhận nhiệm vụ TĐG tài sản, kếtthúc khi hoàn thành báo cáo TĐG và phát hành chứng thư cho khách hàng theođúng hợp đồng Quy trình TĐG bao gồm nhiều bước triển khai công việc nhằm mụctiêu cuối cùng là để giải thích, chứng minh tính đúng đắn của mức giá thị trườngcủa tài sản mà thẩm định viên trả lời cho kháchhàng

* Phương pháp TĐG và việc lựa chọn phương phápTĐG: Trên thế giới có 5

phương pháp chủ yếu được sử dụng trong TĐG gồm Phương pháp so sánh trực tiếp;Phương pháp chi phí (chi phí thay thế khấu hao); Phương pháp thu nhập; Phương phápthặng dư; Phương pháp lợi nhuận

Lựa chọn phương pháp TĐG phù hợp, phải căn cứ vào các yếu tố sau:

 Xu hướng sử dụngDVTĐG: Người sử dụng DVTĐG khi bỏ tiền ra mua

dịch vụ thì họ luôn mong đợi chất lượng và giá trị của dịch vụ mang lại, điều nàychứng tỏ rằng khi không có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượngdịch vụ thực tế thì sự hài lòng của khách hàng càng cao, và như vậy sẽ tạo điều kiệncho nhu cầu thị trường TĐG ngày càng cao

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở cảm nhận chất lượng vàgiá trị cảm nhận chất lượng về dịch vụ mang lại, nếu chất lượng và giá trị cảm nhậncao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng Điều này tạocho xu hướng sử dụng tăng lên, tức là nhu cầu về DVTĐG sẽ tăng Trường hợpngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng Tuynhiên, chất lượng mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng và chất lượng màkhách hàng cảm nhận được thường không trùng nhau do đặc điểm của TĐG là ướctính giá trị của tài sản Để có thể làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng củaDVTĐG mà mình đã sử dụng, nhà cung ứng dịch vụ cần phải tiến hành tư vấn vàgiải thích cho khách hàng về những công cụ, những đặc điểm mà mình đã sử dụng

là phù hợp và có căn cứ rõ ràng Năng lực của nhà tư vấn sẽ quyết định khách hàng

có thích thương hiệu dịch vụ đó không Khi chất lượng dịch vụ không được thỏamãn thì người sử dụng dịch vụ sẽ không tin tưởng vào nhà cung ứng, và cơ hội củaDNTĐG cũng sẽ giảm đi

 Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung ứngDVTĐG

Để xác định được những “Lực lượng” ảnh hưởng đến sự phát triển DVTĐG,Michael A Crain (2012) dựa trên lý thuyết quản trị của Michael E Porter (2009) về

mô hình năm lực lượng: (1) Sự đe dọa của các đối thủ gia nhập ngành; (2) Áp lựccủa người mua; (3) Sự đe dọa của các sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế; (4) Áp lựccủa nhà cung cấp; và (5) Sự cạnh tranh nội bộ ngành Mỗi DN trong ngành TĐGchịu sự tác động của từng lực lượng ở một mức độ nào đó Trên cơ sở nhận thứcnày, các công ty có thể tự xác định vị trí của mình để nâng cao năng lực cạnh tranh

và phát triển bền vững trên thị trường Theo Crain, cạnh tranh trong ngành DVTĐG

sẽ có cường độ cạnh tranh lớn hơn, nhiều người cung ứng hơn và người sử dụngdịch vụ lặp lại, cạnh tranh từ giá cả đến chất lượng dịch vụ và mức độ cạnh tranhtoàn cầu tăng lên bởi vì áp lực của giá và tiêu chuẩn hóa, điều này góp phần cho sựphát triển của DVTĐG

Giống như hầu hết các ngành dịch vụ,TĐG là một dịch vụ dựa trên tri thức,nhà cung cấp cần phải có một trình độ kiến thức nghiệp vụ trong ngành và có chứngchỉ hành nghề (Tại Việt Nam, để thành lập một doanh nghiệp TĐG cần phải có tốithiểu 3 thẩm định viên có thẻ hành nghề đã đăng ký hành nghề với Bộ Tài chính).Hơn nữa, các khách hàng (người sử dụng) khó khăn hơn trong việc đánh giá chấtlượng DVTĐG của các chuyên gia, làm tăng hơn nữa sự cạnh tranh Một số kháchhàng đã có nhận thức sai lầm về DVTĐG như là những sản phẩm mang lại những kếtquả giống nhau bất kể nhà cung cấp dịch vụ nào Kết quả là, các khách hàng có khiquyết định sử dụng dịch vụ hầu hết dựa trên chi phí của dịch vụ thẩm định Càng nhiềunhà cung cấp dịch vụ tất yếu sẽ có sự cạnh tranh Một sự cạnh tranh lành mạnh sẽ tăngcung cho thị trường, sản phẩm có chất lượng cao, với mức giá phù hợp

 Áp lực từ vị thế đàm phán của người sử dụng DVTĐG:

Thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng thường tìm những dịch

vụ có chất lượng với chi phí hợp lý Đối với DVTĐG phức tạp, khách hàng sẵn lòngchi trả để nhận được dịch vụ có chất lượng của các thẩm định viên có kinh nghiệm

Do vậy, yếu tố chất lượng và giá cả sẽ trở thành yếu tố quan trọng có tính quyếtđịnh khi lựa chọn nhà cungcấp Mặc dù vậy, trong những trường hợp cụ thể đặctrưng, nếu người mua có lợi thế đàm phán trong việc quyết định lựa chọn DNTĐGcung ứng DVTĐG cho những tài sản đặc biệt, những dự án cụ thể với quy mô lớn,giá trị tài sản, giá trị dự án lớn, DNTĐG sẽ đứng trước việc phải chịu áp lực mặc cảcủa người sử dụng DVTĐG Thậm chí, để giữ chân khách hàng, nâng cao uy tín, có thểDNTĐG phải chấp nhận nhượng bộ nhiều trong việc ký kết các hợp đồng cung cấpDVTĐG để được xuất hiện trong những dự án lớn, định giá những tài sản chuyên biệt

có giá trị cao, đặc biệt trong những dự án lớn, những hợp đồng có hiệu ứng truyềnthông rộng rãi, liên quan tới uy tín và thương hiệu của bản thân DNTĐG

Còn đối với những tài sản có giá trị không cao, trong điều kiện thị trường chưaphát triển với thói quen sử dụng các dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, thì DNTĐG lại

có thể gặp khó khăn trong phát triển DVTĐG khi khách hàng tiềm năng không sửdụng DVTĐG và tự đánh giá bằng kiến thức và kinh nghiệm của bản thân, hoặc đơngiản là để quá trình mặc cả trong giao dịch quyết định giá tài sản Khi đó, cơ hộiphát triển DVTĐG là rất nhỏ bé

nhân lực về TĐG đã có sẵn trên thị trường lao động nhưng số lượng nhân lực cótrình độ cao về kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn và khả năng tư vấn cho kháchhàng thì không nhiều, do đóđã tạo áp lực lớn cho DN cung ứng DVTĐG trong việcvừa phải nâng cao CLDVTĐG, vừa phải tiết giảm chi phí để cung cấp DVTĐG có

sự hấp dẫn đối với khách hàng Đồng thời, trên thực tế, không phải DNTĐG nàocũng có cơ hội và điều kiện để làm việc với những chuyên gia giỏi nhất trong từnglĩnh vực, nên trong nhiều trường hợp, DNTĐG phải thuê lại các chuyên gia, hoặcthậm chí là sử dụng hợp đồng thuê khoán chuyên môn, hay hợp đồng thuê ngoài(outsourcing) để định giá những tài sản, những dự án đặc biệt với giá trị lớn Khi

đó, áp lực mặc cả của các nhà cung ứng DVTĐG, hoặc những doanh nghiệp, tổchức không kinh doanh DVTĐG nhưng lại nắm giữ những nguồn lực quan trọng(nhân sự chuyên gia, thông tin, công nghệ, ) có ý nghĩa quyết định đến sự thànhcông của hợp đồng TĐG sẽ là yếu tố mà DNTĐG cần phải cân nhắc kỹ lưỡng.Dựa trên phân tích về lý thuyết cạnh tranh cho thấy hai yếu tố quan trọngquyết định để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cung ứng DVTĐG làchất lượng và giá cả dịch vụ Như vậy, yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả có mốitương quan với nhau, nếu chất lượng dịch vụ cao thì giá phải tương thích với giátrị

mà dịch vụ mang lại Đây cũng chính là yếu tố tác động đến sự phát triển cung vàcầu của DVTĐG

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu, chiến lược tiếp cận và quy trình nghiên cứu

2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết vấn đề phát triển DVTĐG của Công ty DCSC, các nhà quản trị công

ty hiện nay đang đặt ra nhiều câu hỏi quản lý cần trả lời:

(i) Cần làm gì để tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng DVTĐG?

(ii) Cần làm gì để khách hàng sử dụng DVTĐG hài lòng hơn và sẵn sàng tiếp tục

sử dụng DVTĐG trong tương lai, sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp,đối tác sử dụng DVTĐG của công ty trong tương lai?

(iii) Khách hàng hiện hữu đang sử dụng DVTĐG của công ty có nhũng mongmuốn, góp ý gì để công ty có thể cung cấp DVTĐG một cách tốt hơn?

Để cung cấp những kết quả nghiên cứu làm cơ sở giúp cho các nhà quản trị Công

ty DCSC có thể có những giải pháp, cách thức phù hợp để phát triển DVTĐG của công

ty cả về lượng và chất, luận văn xác lập các câu hỏi nghiên cứu như sau:

(1) Tình hình phát triển dịch vụ thẩm định giá của Công ty Cổ phần Tư vấn –Dịch vụ về Tài sản – Bất động sản DATC hiện nay như thế nào?

(2) Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng DVTĐG củaCông ty DCSC hiện nay như thế nào?

(3) Các yếu tố chủ chốt nào cấu thành chất lượng DVTĐG tác động tới sự hàilòng và sẵn sàng sử dụng DVTĐG của Công ty DCSC?

2.1.2 Chiến lược tiếp cận nghiên cứu:

Xuất phát từ các kết luận rút ra từ tổng quan các công trình nghiên cứu có liênquan tới đề tài, luận văn lựa chọn phương pháp tiếp cận hỗn hợp, sử dụng phối hợpcác kỹ thuật nghiên cứu định tính và các kỹ thuật nghiên cứu định lượng Ngoài ra,các chính sách hoạt động của Công ty, các mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu

và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, đồng bộ để kết quảnghiên cứu đạt được chính xác và thực tiễn Đồng thời với việc phân tích các thôngtin thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh DVTĐG của Công ty DCSC, quátrình phân tích chú trọng khai thác các dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra để

đảm bảo tính khách quan nhằm đưa ra kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao, cóthể được áp dụng cho những nghiên cứu sau đó với số lượng mẫu nhiều hơn.

2.1.3 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn

(Nguồn: Thiết kế nghiên cứu của tác giả)

Về tổng quan nghiên cứu, luận văn đã tiếp cận những nghiên cứu về mô hìnhCLDV, về phát triển DVTĐG, về các vấn đề phát sinh trong lĩnh vực TĐG ở ViệtNam từ những bài báo khoa học, từ luận văn thạc sĩ trong và ngoài nước Luận văncũng tham khảo các giáo trình về lĩnh vực thẩm định giá, tài chính và ngân hàng củacác nhà xuất bản khác nhau trong nước, từ đó đưa ra phương pháp nghiên cứu và kỹthuật phân tích cho luận văn

Về xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu, từ kết quả tổng quan các côngtrình nghiên cứu có liên quan đến chủ đề nghiên cứu, mô hình nghiên cứu ban đầuđược xây dựng từ việc điều chỉnh mô hình SERVPEF và mô hình Chất lượng kỹthuật / Chất lượng chức năng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu địnhtính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm Đây là bước nghiên cứu sơ

bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sửdụng, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câuhỏi Thành phần tham gia thảo luận gồm Giám đốc điều hành Công ty, lãnh đạo và một

số nhân viên của các phòng ban Các câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên vàlãnh đạo Chi nhánh với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng bao gồm:

 Công ty đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ thẩmđịnh giá?

 Lãnh đạo và cán bộ công ty nhận xét gì về mô hình đo lường CLDV trong lĩnhvực kinh doanh DVTĐG? Có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường CLDV? Các thang đo sựhài lòng của khách hàng được trình bày có hợp lý chưa?

 Lãnh đạo và cán bộ công ty có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàngtrong tương lai?

 Lãnh đạo và cán bộ công ty dự kiến làm thế nào để đem lại sự hài lòng chokhách hàng?

Về phía khách hàng, có 20 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên để phỏngvấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về DVTĐG và các mong muốn của họđối với công ty, đặc biệt chú trọng tới các biến số quan trọng thể hiện sự hài lòng vàsẵn sàng sử dụng DVTĐG

Sau quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sơ bộ khách hàng, các thang đođược điều chỉnh và cuối cùng, bảng hỏi được thiết kế gồm 40 câu hỏi, trong đó phần

1 gồm 36 câu hỏi đánh giá sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng DVTĐG, đánh giá củakhách hàng về các yếu tố cấu thành CLDV thẩm định giá và các bước trong quytrình nghiệp vụ thẩm định giá của công ty, phần 2 gồm 3 câu hỏi đánh giá tình hình

sử dụng DVTĐG và 1 câu hỏi mở nhằm thu nhận các ý kiến góp ý của khách hàngtrong việc phát triển DVTĐG của Công ty DCSC

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu khảo sát trong nghiêncứu chính thức với kích cỡ mẫu đảm bảo các yêu cầu của phân tích định lượng theo

mô hình nghiên cứu, kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố, thực hiện phân tích nhân tố