luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thƣơng việt nam – chi nhánh hải dƣơng m

Dù đã có một số đề tài của sinh viên thực tập và cán bộcủa chi nhánh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử tại chinhánh, tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” là kết quả của quá

trình tự nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài được thu thập và xử lý một cách trung thực Những kếtquả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả của cá nhân tôi dưới

sự chỉ bảo của giảng viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên Tôi xin cam

đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kỳ một công trình nghiên cứunào đã có từ trước, nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật

Tác giả luận văn

Trần Thị Thu Hương

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trường Đại họcThương Mại đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trongsuốt thời gian tôi học tập tại trường

Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên đã tận

tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương”.

Đồng thời, tôi xin chân thành cám ơn các anh chị đồng nghiệp đang công táctại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương đã hết lòng

hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn.Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã luôn quan tâm và độngviên tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Trần Thị Thu Hương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 8

1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 8

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 9

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM 20

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20

1.3.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.3.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT 25

1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT 30

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 39

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 39

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển 39

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 42

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 42

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 46

2.2.1 Thực trạng các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Hải Dương 46

2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh 51

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hải Dương 62

2.3.1 Những kết quả đạt được 62

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 68

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi Nhánh 68

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đến 2020 68

3.1.2 Phân tích SWOT của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương trong phát triển dịch vụ NHĐT 72

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh 78

3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Chi nhánh Hải Dương 80

3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng 80

3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ ngân hàng 82

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 83

3.3 Một số khuyến nghị 84

3.3.1 Với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 84

3.3.2 Với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước 89

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCKQKD Báo cáo kết quả kinh doanh

FDI Doanh nghiệp trực tiếp nước ngoài

NHTMCPCT Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương

VietinBank Ngân hàng Công Thương Việt Nam

VietinBank Hải Dương Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Hải Dương

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VietinBank Hải Dương 43

Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hải Dương 44

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hải Dương 46

Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch của một số NHTM 48

Bảng 2.5 Số máy ATM và máy POS của chi nhánh VietinBank Hải Dương 49

Bảng 2.6: Số lượng các dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương đang cung cấp 51

Bảng 2.7 Số lượng thẻ được phát hành của Vietinbank tại Hải Dương 53

Bảng 2.8: Số lượng thẻ được chấp nhận và sử dụng qua các năm 54

Bảng 2.9: Số lượng máy ATM và POS được lắp và sử dụng qua các năm 54

Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm 57

Bảng 2.11: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT 58

Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ của Vietinbank Hải Dươngso với đối thủ 58

Bảng 2.13: Chi phí đầu tư cơ sở vật chất của VietinBank Hải Dương 59

SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức các Phòng ban VietinBank Hải Dương 41

Hình 2.1: Đánh giá của KH về sản phẩm dịch vụ của VietinBank 50

Hình 2.2: Đánh giá của KH về chương trình marketting của VietinBank Hải Dương 47

Hình 2.3: Đánh giá của KH đối với thái độ dịch vụ của VietinBank Hải Dương50 Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương 55

Hình 2.5: Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương 56

Hình 2.6: Đánh giá của KH đối với chi phí giao dịch của VietinBank tại khu vực Hải Dương 60

Hình 2.7: Đánh giá của KH đối với sự tín nhiệm của VietinBank tại khu vực Hải Dương 61

Hình 2.8: Đánh giá của KH về hình ảnh của VietinBank tại Hải Dương 62

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, đa dạng làđiều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Thươngmại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc traođổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường khôngbiên giới Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lựccho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toánphù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử Điều này đã tạo ra một dịch

vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Sự ra đời của dịch vụ này đã làm thayđổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa khách hàng với ngân hàng, giúp kháchhàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa vào bất cứ thời gian nào màkhông nhất thiết phải ra giao dịch trực tiếp tại ngân hàng theo khung giờ quy định,việc đó mang lại tiện ích rất lớn và giảm chi phí cho khách hàng

Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tínhkhách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợiích đem lại của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng

và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng tronghoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triểnmạnh các hoạt động ngân hàng điện tử Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạtđộng hoàn toàn mới và mới chỉ phát triển ở một mức độ nhất định

Không nằm ngoài xu hướng đó, hoạt động ngân hàng điện tử đã và đang đượctriển khai áp dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chinhánh Hải Dương nói riêng Dù đã có một số đề tài của sinh viên thực tập và cán bộcủa chi nhánh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử tại chinhánh, tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay với trình độ phát triển kinh tế,trình độ dân trí trên địa bàn thì phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng

còn hạn chế vì những khái niệm như home-banking, phone-banking, banking, E-banking vẫn còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm Do nhiều nguyên nhân(Tài chính, con người, công nghệ…) để phát triển hoạt động ngân hàng điện tửmang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh làmột vấn đề không dễ có giải pháp thích hợp.

mobile-Với đòi hỏi đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường Đại học Thương Mạicùng thực tiễn thu được trong quá trình công tác tại chi nhánh Hải Dương tôi đã lựa

chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế.

2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn

* Tổng quan các công trình nghiên cứu ngoài nước

Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến phát triển thị trường dịch vụ nói chung

và phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dưới nhiều khía cạnh khác nhau, từ khái niệm,loại hình, những nhân tố tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, vai tròcũng như các công cụ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu của dịch vụ Do đó, việctìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thị trường, đối thủcạnh tranh của một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau là khác nhau, cụ thể;

"David Cox, (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị quốc

gia, Hà Nội Nội dung của nghiên cứu phần nào đã trình bày được các nội dung cơbản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn

By Richard Boateng, “The University of Manchester”, UK & AlemayehuMolla,RMIT University", Australia (2006), đề tài Developing E-banking Capabilities in aGhanaian Bank: Preliminary Lessons” Bài nghiên cứu một số vấn đề có ảnh hưởngđến các quyết định quan trọng các ngân hàng thực hiện Các quyết định liên quanđến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi kéo kháchhàng và quản lý xung đột kênh Những phát hiện này chỉ ra rằng hạn chế hoạt độngliên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy trì sự hài lòng của khách hàng

và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng có là các yếu tố có ảnh hưởngtrong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết kết

luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân hàng châu Phi hiểu nhu cầucủa khách hàng, những dịch vụ tương ứng để cung cấp; các nguồn lực vàquan hệđối tác cần thiết để cung cấp cho nó, và phát triển các chiến lược ngân hàngđiện tửthích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng.

Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất bản Giáo Dục Nội dung cuốn

sách nêu ra cách thức nghiên cứu thị trường theo quan điểm hiện đại về hành vi củakhách hàng, cách thức lập phiếu điều tra khách hàng; mô tả được cấu tạo sản phẩm,cấu trúc thị trường, đối thủ cạnh tranh, định vị thương hiệu, thị phần…, qua đó đưa

ra được những chính sách hiệu quả; về sản phẩm, về kênh phân phối, các thành viêncủa kênh, các loại kênh và các chính sách phân phối; nắm rõ bản chất, vai trò củahoạt động xúc tiến hỗn hợp và các công cụ của xúc tiến trong hoạt động kinh doanh;

* Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước

Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của nền kinh tế, mức sống và thu nhậpcủa người dân được nâng cao thì các NHTM Việt Nam đã và đang ngày một cải tiếnnhiều loại hình dịch vụ và kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng Tuy nhiên,

để tạo dựng được chỗ đứng trong tương lai các NHTM sẽ cần phải tìm một hướng

đi đúng đắn, thể hiện sự khác biệt và dám bứt phá để phát triển dịch vụ NHĐT đạthiệu quả cao Do đó việc nghiên cứu những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐTđược coi là một vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết được quan tâm đặc biệt của cácNHTM hiện nay Vì vậy, đây là một số tài liệu nghiên cứu lĩnh vực này ở nhiều góc

độ khác nhau Một trong những tài liệu nghiên cứu đó là:

PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Học viện ngân

hàng, Hà Nội Nội dung cuốn sách nghiên cứu chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyêntắc, quy luật của marketing ngân hàng vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặcthù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức pháttriển thị trường dịch vụ thông qua tiêu chí hài lòng của khách hàng, sản phẩm được quyếtđịnh và sử dụng các sản phẩm do các ngân hàng cung cấp

Ngoài ra có một số công trình nghiên cứu của các tác giả khác tại các ngânhàng khác nhau như;

Luận văn Thạc sỹ của tác giả Lê Thị Triều Thúy “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Đà Nẵng”, 2011;

trình bày một cách tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thức pháttriển, những tồn tại về dịch vụ NHĐT ở Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp,kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam – chi nhánh Đà Nẵng

Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Văn Nghĩa “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam”, 2012 Nội dung đề tài đề cập đến những vấn đề liên quan đến công

nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bàn về một số các giảipháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chinhánh Quảng Nam

Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Trường Giang “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông”, 2013 Nghiên cứu khẳng định

phát triển dịch vụ NHĐT là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng, và đưa ra một sốgiải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Phương Đông đểnâng cao hiệu quả kinh doanh

Trên đây là những công trình đã được các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngânhàng điện tử trong và ngoài nước Các nghiên cứu chủ yếu được đưa ra được các lýluận cơ bản và một số giải pháp để sử dụng một các hiệu quả các dịch vụ của ngânhàng điện tử Tuy nhiên những nghiên cứu trên vẫn chưa có một nghiên cứu cụ thểnào để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương tạiđịa bàn tỉnh Hải Dương một cách cụ thể, rõ ràng và chính xác nhất trong bối cảnhcạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính

cụ thể, triệt để, có hiệu quả với đặc thù và tiềm năng kinh tế Hải Dương là vô cùngquan trọng cho chi nhánh Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tôi quyết định nghiêncứu tình hình hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP CôngThương - Chi nhánh Hải dương và từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát triểndịch vụ NHĐT của Chi nhánh dựa trên các tiêu chí như mở rộng quy mô, thị phần

và chất lượng dịch vụ…

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đề xuấtđịnh hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương

- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài cụ thể như sau:

i) Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động ngânhàng điện tử, phân tích đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như những khókhăn thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;

ii) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Công thương - Chi nhánh Hải Dương trong thời gian 2013 - 2015;

iii) Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển thị dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hải Dương đến năm 2020

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát

triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Công thương Việt Nam tại Chinhánh Hải Dương

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản của phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử (các phương thức phát triển, tiêu chí đánh giá và nhữngyếu tố ảnh hưởng) dưới góc độ tiếp cận của một chi nhánh ngân hàng

+ Về Không gian: Hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam địa bàn tỉnh Hải Dương;

+ Về Thời gian: Đề tài sử dụng số liệu hoạt động, số liệu khảo sát của Chi

nhánh từ 2013 – 2015, định hướng và đề xuất cho năm 2020;

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng kết hợp phương phápnghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp,phân tích, so sánh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Hải Dương Nguồn

dữ liệu, thông tin sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn như:

* Dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Căn cứ vào mục đích nhiệm vụ nghiên cứu,

và sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Chương 1, tác giả tiến hành liệt kêdanh sách nội dung câu hỏi để thiết bảng hỏi với số phiếu khảo sát là 150 phiếu.Thời gian điều tra vào tháng 7 năm 2016, tại các phòng giao dịch của chi nhánhngân hàng Công thương trên địa bàn Hải Dương Và kết quả nhận lại bảng hỏi đãđược trả lời là 131 phiếu, số phiếu hợp lệ là 119

- Phương pháp phỏng vấn: Ngoài các thông tin thu thập được qua các số liệu

và thông tin điều tra trực tiếp từ bảng hỏi, tác giả đã thực hiện phỏng vấn chuyênsâu đối với 17 nhân viên ngân hàng Nội dung câu hỏi bao gồm: Các phương thứcphát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Hải Dương; Dự báo tương lai về các kỳvọng của khách hàng, phân khúc thị trường; Giải pháp để thúc đẩy hoạt động pháttriển thị trường dịch vụ NHĐT trong thời gian tới tại địa bàn tỉnh Hải Dương

* Dữ liệu thứ cấp:

(i) Nguồn dữ liệu bên trong:

- Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm từ 2013 đến 2015;

- Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – chinhánh Hải Dương;

- Các công văn chỉ đạo thực hiện kế hoạch, quy trình, công văn hướng dẫn nội

bộ của Viettinbank;

- Các thông tin về dịch vụ được đăng tải trên website chính VietinBank

(ii) Nguồn dữ liệu bên ngoài:

+ Các tài liệu có liên quan thu thập được từ các Ngân hàng thương mại, tổchức tín dụng, Ngân hàng nhà nước Việt Nam từ các website chính thức, công vănchỉ đạo thực hiện, các báo cáo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng

* Phương pháp xử lý dữ liệu:

- Phương pháp phân tích: Đi từ hướng phân tích tổng hợp, từ cơ sở lý thuyếtrồi đề cập những vấn đề đang diễn ra để làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánhHải Dương;

- Sử dụng exel để xử lý dữ liệu điều tra, qua đó sẽ phân tích mô tả các đánhgiá về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Hải Dương trên địa bàn Hải Dương;

- Các dữ liệu được thu thập và tổng hợp thành các bảng biểu, phác thảo đồ thị,biểu đồ và lập bảng so sánh giữa các đối tượng bằng phần mềm Exel

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần giới thiệu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luậnvăn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngânhàng thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương

Chương 3 Giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liềnvới sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thươngmại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tếhàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó –kinh tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện vàtrở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Theo Điều 7 chương 1 Luật các tổ chức tín dụng: “Hoạt động ngân hàng làhoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” như vậy có sự phân biệt giữahoạt động kinh doanh tiền tệ với dịch vụ ngân hàng Cũng theo quy định của Luậtcác tổ chức tín dụng “Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi và cho vay”

Tuy nhiên, luận văn được nghiên cứu theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngânhàng thương mại, Đại học Thương mại: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ cáchoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng” Quan điểm nàyphù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO

và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa kì cũng như cách phân loại củanhiều nước phát triển trên thế giới

1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại

Nhìn chung dịch vụ của NHTM chủ yếu là các hoạt động hướng tới mục tiêutối thiểu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và an toàn Về cơ bản, NHTM thườngxuyên thực hiện 2 dịch vụ chính sau:

Huy động vốn: Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàngcũng như đối với xã hội Trong hoạt động này, NHTM được phép sử dụng những

biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiềnnhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế Kếtquả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu củanền kinh tế.

Sử dụng vốn: Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồnvốn ổn định khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và thực hiện đầu tư Đây làhoạt động quan trọng nhất quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của NHTM

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Trên thực tế, các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn:nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sảnphẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau,nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đápứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất, thông qua các sản phẩmdịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, gồm 2 loại: sản phẩm dịch vụ tàichính truyền thống và sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại

1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đếnhoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ,quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thốngcủa ngân hàng như sau:

Dịch vụ huy động vốn: Vốn dùng cho các hoạt động của ngân hàng bao gồm

các nguồn vốn sau: Vốn chủ sở hữu, Vốn huy động và Vốn đi vay Huy động vốn làhoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội.Nguồn vốn huy động là nguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm các khoản tiền gửi,tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các

thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiếtkhấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanhtoán Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không chỉ đối với khách hàng mà còn cảngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín

dụng ở mức độ thấp.

Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay

tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tuỳ theo nhu cầu về thời gian vayvốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trunghạn và dài hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theoquan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đốitượng cho vay

Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng

trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tàikhoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán màcác ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầucủa khách hàng Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toánnhư: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnhphiếu, thẻ thanh toán…

Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay

nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng

sẽ đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác với khách hàng (baogồm cả doanh nghiệp và cá nhân) nhằm mục đích thu lợi nhuận

Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy

thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảoquản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trảlãi, trả gốc, trả cổ tức,… cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá

Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: Dịch vụ ngânquỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướnghoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đãhướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mìnhcó

1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào

hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lạicác tiện ích mới cho khách hàng Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:

Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng

để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông quacác máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM Công nghệ thanh toán bằng thẻ

có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vàongân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế, nên đã nhanh chóng

đi vào cuộc sống

Dịch vụ quản lý tiền mặt: Thông qua việc thu hút khách hàng mở tài khoản

giao dịch tại ngân hàng, ngân hàng sẽ quản lý tài khoản của khách hàng và tiếnhành chi trả tiền hàng hoá dịch vụ cũng như thu hộ các khoản thu theo lệnh củakhách hàng và đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Bằng những công cụ hỗ trợ điện tử như điện thoại,

máy vi tính, máy rút tiền tự động và mạng internet khách hàng có thể hoạt độnggiao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng Mỗikhách hàng có một mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp vàđược giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.Với dịch vụ này, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin,thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngânhàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Khách hàng là doanh nghiệp thường sửdụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,…Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở

xa hay gửi tiền cho con đi học,… Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyểntiền nhanh, an toàn, tiện lợi

Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng

chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản

có giá khác Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đóbiên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưugiữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín

Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch

vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa

và nhỏ Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý,ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá,đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồ thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sảnxuất kinh doanh,…

Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó

mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ, mà không cần đầu tư vốn Các doanhnghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ cóthể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thươnglượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trongthời gian doanh nghiệp thuê tài sản

Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTMnhư: dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giớiđầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm…

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàngđiện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàngcho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thựchiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng,

và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [Nguồn: Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003] Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần

mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thôngqua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện

tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phốiđến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/

ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênhphân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máyATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng

điện tử” [Nguồn: Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005].

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và

mạng viễn thông Trong đó, [Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005]

phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,

kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tươngứng như mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,mạng intrenet… Rất nhiều người nhầm tưởng hoạt động ngân hàng điện tử vớihoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet, nhưng thực tếkhông phải như vậy

Một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễnđạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng dịch vụ liên quanđến giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyểngiao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua cáckênh phương tiện điện tử Từ khái niệm này có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi,cho vay, thanh toán hóa đơn … cho đến việc phát hành, cung ứng và chấp nhậnthanh toán tiền điện tử Tất cả những dịch vụ này đều có điểm chung ở bản chấtcủa kênh phân phối mà qua đó khách hàng tiếp cận được với các sản phẩm dịch

vụ Dù đó là Internet banking, telephone banking, hay PC banking và sử dụng

hệ thống mạng đóng (là mạng hạn chế tiếp cận trong phạm vi những ngườitham gia thông qua các thỏa thuận về điều kiện thành viên) hay mạng mở (làmạng không hạn chế và không có những yêu cầu về tư cách thành viên) thì đều

có một điểm chung là sử dụng các kênh phân phối điện tử

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổithông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụngdịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Vìvậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:

- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiệnmột cách trọn vẹn và đầy đủ Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh rộngkhắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh có trang bị hệthống thông tin hiện đại

- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó chophép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cựccho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán

- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả củamột quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ haythử trước khi tiêu dùng Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vậtchất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ

và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trongcung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch

vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việcthực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mongmuốn của mỗi khách hàng cá biệt

- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn racùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa kháchhàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Do đó, đảm bảo cung ứng dịch

vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinhdoanh là tối quan trọng Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngânhàng và khách hàng Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngânhàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàngcung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ màcòn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn

sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất sẵn

và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác Do đó, một dịch vụ ngânhàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng Đó là lý do tạisao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắnquá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gianthực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng,… Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm chungcủa hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặc điểm để phânbiệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chật khác trong nềnkinh tế Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, nhưng lại khôngthể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau đó tiêu thụ Ngoài ra, dịch vụngân hàng điện tử còn có những đặc điểm sau:

- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụngnguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹpnhư các NHTM Việt Nam hiện nay Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt độngdịch vụ trở thành vấn đề rất cần các NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng

- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ đượchình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụ ngân hàngđiện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự pháttriển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thuhút khách hàng

- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ mới

ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Do vậy, dịch vụ nàychứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của côngnghệ thông tin một cách tương ứng Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ,giảm bớt lao động thử công

- Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động

ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập,thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng

- Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán đượcrủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Chính vì vậy,phát triển dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãisuất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường đem lại

- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa caothể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngânhàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng Việc này giúp kháchhàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiềuđiểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch

- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển củadịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác Nhờ đó, sẽtạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đâyđãảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ởnhiềunước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng vềloại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồmcác loại sau:

1.2.3.1 Dịch vụ thẻ

Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càngphổ biến trên thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng

có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất

và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng

+ Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận với

tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiệnnhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền như: Vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển

khoản, gửi tiết kiệm,…Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiềnvào tài khoản của mình ngay tại các máy này.

+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ

do ngân hàng phát hành Khi ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số

dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tíndụng của khách hàng Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trảtiền sau Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọcthẻ và tại các điểm giao dịch có hình thức thanh toán qua thẻ

+ Thẻ ghi nợ: Là một dạng thẻ thanh toán được ngân hàng liên kết với các tổ

chức thẻ tín dụng visa card, master card, jcb phát hành Một thẻ ghi nợ thường đikèm với tài khoản ngân hàng, khi bạn xài thẻ thì ngay lập tức tiền bị trừ vào tàikhoản ngân hàng của bạn

Thông qua, phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của mộtngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện vớitừng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sựtiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩnhoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc

tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã vàđang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnhtranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường dịch vụ NHĐT

1.2.3.2 Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking)

POS-Banking là một thiết bị đầu cuối được lắp đặt trong các siêu thị và cửahàng cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn mua bán hàng hóa dịch vụ một cáchnhanh chóng thông qua hệ thống điện tử bằng thẻ ghi nợ của mình Hệ thống nàyđặt tại các điểm thanh toán hóa đơn để khách hàng thanh toán mà không cần dùngtiền mặt, thẻ được chuyển qua đầu đọc thẻ và khách hàng xác nhận giao dịch bằngcách nhập mã số cá nhân Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được tự động ghi nợ

và tài khoản của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ sẽ được ghi có tương ứng với giátrị hàng hóa, dịch vụ trên hóa đơn bán hàng Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ

là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm tránh việc trả lại tiền thừa không

đủ tiêu chuẩn lưu thông, các chương trình khuyến mại, giảm giá do các ngân hàng

và dơn vị cấp nhận thẻ tổ chức Về phía ngân hàng ngoài việc giảm thiểu việc lưuthông tiền mặt, hệ thống này còn giảm thiểu việc sử dụng các loại hóa đơn chứngtừ

1.2.3.3 Phone Banking và Mobile Banking

Trong xu hướng hình thành ngân hàng điện tử thì bước khởi đầu mà một sốngân hàng đã áp dụng và đang nỗ lực hoàn thiện hơn là hình thức ngân hàng tựđộng qua điện thoại Để triển khai ứng dụng dịch vụ này các ngân hàng phải đầu tưtrang bị hệ thống kỹ thuật, xây dựng trung tâm dịch vụ hỗ trợ dựa trên cơ sở nhữngnhững quy định nghiệp vụ cụ thể để hướng dẫn thực hiện tác nghiệp cho kháchhàng Hệ thống Phone Banking (ngân hàng qua điện thoại cố định) chủ yếu phục vụcho hoạt động bán lẻ, số lượng khách hàng tham gia và lượng giao dịch nhiềunhưng giá trị giao dịch thường là nhỏ Với quy trình Phone Banking khách hàng cóthể ngồi ở nhà hay cơ quan dùng điện thoại để gọi tới số quy định của ngân hàng,thông qua số điện thoại này hệ thống Phone Banking của ngân hàng sẽ tự độnghướng dẫn và cung cấp hàng loạt thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhưthông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoản, các sản phẩm mới của ngân hàng, tinnhắn chúc mừng sinh nhật v.v… Ngoài ra, với mật khẩu được cấp, khách hàng cóthể truy cập vào hệ thống để biết được các thông tin về tài khoản của mình như số

dư hiện thời, các giao dịch gần nhất

Tiếp theo nghiệp vụ Phone Banking hiện có nhiều ngân hàng đưa ra nghiệp vụMobile Banking (ngân hàng qua điện thoại di động), các tiện ích của hai hình thứcnày là giống nhau tuy nhiên Mobile Banking tạo điều kiện cho khách hàng có thể sửdụng dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi Với quy trình Mobile Banking kháchhàng cũng nhận được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn đến

hệ thống Mobile Banking của ngân hàng để nhận thông tin phản hồi bằng tin nhắn.Ngoài ra, hệ thống này cũng cho phép khách hàng tự động nhận được các tin nhắnthông báo các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình

Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở chức năng truy nhập thông tin, thông quaMobile Banking khách hàng còn có thể thực hiện thêm chức năng thanh toán giaodịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ Khách hàng có thể sử dụng Mobile Banking đểnạp tiền vào điện thoại, mua thẻ game, nạp tiền vào tài khoản điện tử để thanh toánhóa đơn,thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…

1.2.3.4 Home Banking

Với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng hiện đại đã cungcấp những dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu giao dịch lớn mà không cần thiếtphải đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch Về bản chất, Home Banking chủ yếudùng để phục vụ giao dịch của cá nhân với ngân hàng ngay tại gia đình Tuy nhiênvới những doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị giao dịch không lớn cũng có thể sửdụng dịch vụ Home Banking

Home Banking là một sản phẩm ngân hàng điện tử có tính bảo mật cao nhờhoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (internet) giữa ngân hàng và kháchhàng Để sử dụng dịch vụ này khách hàng cần một máy tính và moderm để kết nốivào mạng của ngân hàng qua số điện thoại và mã số truy cập do ngân hàng cấp,đồng thời khách hàng cần có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng triển khai dịch vụ Saukhi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cấp hai loại user có mã số truycập và mật khẩu riêng được phân quyền khởi tạo giao dịch và phê duyệt giao dịchtrên chương trình Home Banking Sau đó khách hàng có thể tiến hành các giao dịchtại nhà hoặc nơi làm việc Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toánqua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật,xác nhận an toàn hơn

Các dịch vụ Home banking cung cấp:

+ Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản

+ Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng…+ Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tàikhoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng

+ Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ

thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặcngoài hệ thống ngân hàng.

+ Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu)

+ Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyếnmãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế

+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

+ Vấn tin lịch sử giao dịch

+ Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ củangân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng

+Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…

+ Thanh toán trực tuyến qua mạng…

1.2.3.6 Call centre

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nàovẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tinchung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tinlập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắccủa khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ

1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dài pháttriển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biển như hiện nay Phát triển trongdịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển cả về chất và lượng của dịch vụ

từ sự gia tăng số lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lượngdịch vụ như tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt được mục tiêucuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận

Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi giữa

sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng cườngtốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi ro Thực

tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng đều phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

từ mức đơn giản ( truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đến mức phức tạp( chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ, )

Xuất phát từ điều kiện thời gian và nguồn số liệu có hạn, luận văn chỉ xem xét,đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng dưới góc cạnh

mở rộng thị phần dựa vào số lượng khách hàng doanh doanh thu và gia tăng chấtlượng dịch vụ, đảm bảo tính năng bảo mật an toàn và hạn chế rủi ro, cụ thể:

Thứ nhất: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng được hiểu là sự

mở rộng về quy mô, đáp ứng ngày càng tăng về khách hàng, về quy mô thị phầndịch vụ NHĐT của ngân hàng thông qua doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử

và tỷ suất lợi nhuận thu được từ các hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng trêntổng doanh thu các hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn và các hoạt động dịch vụkhác Vì vậy, trong xu thế cạnh tranh giành thị phần, các NHTM luôn tăng cường sửdụng và đầu tư phát triển các nguồn lực như:

- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu vềsản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời mở rộng quan hệ với khách hàng

- Gia tăng số lượng khách hàng vay mới và số lượng khách hàng duy trì so với

kỳ trước, số lượng các sản phẩm cho vay mới so với kỳ trước

- Sự gia tăng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch mở mới so với kỳ trước và

so với khu vực khác

Thứ hai: Phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ đơn thuần là sự tăng trưởng theo

chiều rộng của hoạt động này, mà phải bao hàm cả sự đảm bảo chất lượng dịch vụnhằm đạt sự tăng trưởng và phát triển bền vững Kiểm soát chặt chẽ rủi ro trước,trong và sau khi phát triển dịch vụ NHĐT để xây dựng và phát triển;

+ Uy tín, vị thế, hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng

+ Sự khác biệt trong phong cách phục vụ.

+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.

+ Trình độ hiện đại của cơ sở vật chất và công nghệ

+ Trình độ của nhân viên giỏi, thái độ phục vụ ấn tượng

+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng thị phần phục vụ và nâng cao chất lượngdịch vụ tốt là hai vấn đề không thể tách rời Ngoài ra luận văn còn xem xét, đánhgiá sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử thông qua một số chỉ tiêu phảnánh hiệu quả chung trong hoạt động của ngân hàng thương mại do chưa thể bóc táchmột cách tuyệt đối hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử với hiệu quả chung tronghoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.3.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2.1 Xây dựng kế hoạch thực hiện marketing

Ngoài chiến lược marketing của hội sở, chi nhánh xây dựng các kế hoạch thựchiện marketing bài bản, rõ ràng nhằm quảng bá tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụngân hàng điện tử phù hợp với khách hàng tại khu vực hoạt động của địa bàn, để họhiểu quy trình cũng như những tiện ích do dịch vụ này mang lại, để họ hiểu quy trìnhcũng như những tiện ích do dịch vụ NHĐT của Ngân hàng mang lại, làm thay đổinhận thức, loại bỏ tâm lý dè dặt khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc biệt vớikhách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thông qua các hình thức sau:

- Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài): đối với hầu hếtngười dân thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cận

và được theo dõi nhiều nhất, do đó nếu ngân hàng tăng cường quảng bá trên cácphương tiện này thì sẽ rất hữu hiệu trong việc phổ biến và thu hút khách hàng đến

với các sản phẩm, dịch vụ NHĐT;

- Tổ chức chương trình khuyến mãi, quà tặng: khuyến mãi, quà tặng luôn làcách thức hàng đầu trong việc thu hút khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp, và

nó đã mang đến những thành công nhất định cho các doanh nghiệp đó;

- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng tại chi nhánh: thông qua cácbuổi hội thảo ngân hàng có thể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụNHĐT của mình một cách cụ thể, chi tiết hơn về cách thức sử dụng cũng như sựtiện ích của nó,nâng cao nhận thưc và dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưanay của họ Đồng thời các ngân hàng cũng có thể lắng nghe những ý kiến và nhữngvấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để cácngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp

- Hoàn thiện hệ thống website: Website của một chi nhánh ngân hàng hàng

là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm củangân hàng đó Thường xuyên cập nhật những thông tin mới nhất lên website, sửdụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được nhữngthông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất đồng thời cũng tạo được dấu ấnriêng cho chi nhánh

- Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu: Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đếnkhách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch

vụ, sản phẩm mà chi nhánh ngân hàng cần giới thiệu

- Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến các thuê bao đểgiới thiệu: hiện nay hầu hết giới trẻ và người đi làm đều sử dụng điện thoại di động,

do đó việc nhắn tin giới thiệu các dịch vụ của chi nhánh ngân hàng mình sẽ làphương thức thu hút sự chú ý của khách hàng khá tốt, vì vậy việc liên kết giữa ngânhàng với các công ty cung cấp dịch vụ mạng là cần thiết trong việc phổ biến dịch vụNHĐT tốt hơn

- Tổ chức sự kiện lớn để quảng bá các sản phẩm của mình, thông qua việc kếthợp lịch thi đấu trong các tờ quảng cáo về dịch vụ NHĐT của ngân hàng Hoặc ngânhàng cũng có thể tận dụng nhu cầu mua sắm của người dân để quảng bá bằng cách in

quảng cáo các dịch vụ NHĐT sau lưng các biên lai thu tiền ở các siêu thị, cửa hàng.

1.3.2.2 Phát triến mạng lưới phòng giao dịch

Mạng lưới phòng giao dịch là một phần rất quan trọng trong những nỗ lực tiếpcận trên địa bàn hoạt động của chi nhánh và mở rộng thị trường của ngân hàng.Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử được quyết định bởi mạnglưới phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọinơi qua mọi cách Ngoài việc thể hiện qua số lượng chi nhánh, văn phòng giaodịch… phải đi cùng với thiết kế không gian giao dịch thoải mái, thân thiện và ấn

tượng, trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tại nơi giao dịch Tăng cường

mở rộng mạng lưới phòng giao dịch thuận tiện, địa điểm thuận lợi sẽ dễ dàng hơntrong quá trình làm việc với khách hàng

1.3.2.3 Triển khai đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, ở hầu hết các chi nhánh chỉ triển khai các sản phẩm chủ đạo của

ngân hàng, nên dịch vụ NHĐT chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, đa số cácdịch vụ chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tàikhoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngânhàng …Vì vậy, để tạo thêm cho khách hàng nhiều lựa chọn để từ đó thu hút nhiềukhách hàng hơn cần phải tiếp tục triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT như giaodịch thông tin về lãi suất, tỷ giá và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện,nước, điện thoại, …, đi sâu phục vụ cho những nhu cầu thường ngày của người dânnhư mua thẻ trả trước các loại điện thoại, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại… ,nghiên cứu phát triển các dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,…, cố gắng thựchiện điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký,… để đưa sản phẩm tiếp cận vớikhách hàng nhanh hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đó, chinhánh không nên chỉ tập trung vào một số sản phẩm chính mà cần triển khai đadạng hóa tất cả các sản phẩm dịch vụ NHĐT của hội sở ngân hàng đưa ra để thuhút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh khi mà sự có mặt của cácngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ngày càng nhiều, nhằm cung cấp dịch vụ ngàycàng phong phú và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn

1.3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ của cán bộ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thànhcông của tổ chức Vì là sản phẩm dịch vụ nên việc chăm sóc, phục vụ khách hàngcàng trở nên quan trọng Với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnhnhững yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chuđáo và tận tình trong phục vụ khách hàng Đó chính là động lực lôi kéo khách hàng

sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Các chi nhánh nói riêng cũngnhư ngân hàng nói chung muốn đưa ra được những dịch vụ ngân hàng điện tử tốt,

có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng cần phải có đội ngũ những cán

bộ vừa có tâm vừa phải có kiến thức và thái độ ứng xử với khách hàng lịch thiệp vàchuyên nghiệp, đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch vụngân hàng điện tử nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nóiriêng Điều này đòi hỏi các chi nhánh ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, bồidưỡng cán bộ nhằm nâng cao không chỉ nắm vững chuyên môn, am hiểu công nghệthông tin, hệ thống NHĐT mà còn nâng cao kỹ năng mềm, tạo phong cách của conngười thời hiện đại của cán bộ ngân hàng trong khi triển khai dịch vụ tới khách hàng

1.3.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Trong luận văn sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản để đánh giá sự phát triển củangân hàng điện tử cũng như hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử như sau:

1.3.3.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là tập hợp một nhóm sản phẩmdịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đó lựa chọn và cung cấp cho khách hàng.Một danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo đượctính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinhlời Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển một danhmục sản phẩm toàn diện chứ không chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để cungcấp cho khách hàng nhiều lựa chọn Thực tế cho thấy để tăng tính cạnh tranh trongmôi trường ngày càng khốc liệt một ngân hàng không chỉ cung cấp đơn thuần mộtsản phẩm thẻ mà bỏ qua sản phẩm ngân hàng qua mạng Internet hoặc thậm chí

trong sản phẩm thẻ khách hàng cũng mong muốn mình được lựa chọn giữa càngnhiều thương hiệu thẻ càng tốt

Hiện nay, thông qua một sản phẩm NHĐT, ngân hàng đó có thể bán chéothêm các dịch vụ NHĐT khác, cung cấp được các dịch vụ trọn gói Ví dụ, đế sửdụng dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking của VietinBank khách hàng phảinhận mật khẩu OTP qua điện thoại đã được đăng ký dịch vụ SMS Banking Cácngân hàng có thể chấp nhận thiệt thòi thậm chí chịu lỗ ở một số sản phẩm dịch vụNHĐT đối với khách hàng những vẫn đảm bảo duy trì được lợi nhuận tổng thểtrong dài hạn, đặc biệt là tạo được thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ của mình

1.3.3.2 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT là tăng doanhlợi, cũng là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ NHĐT Để thực hiện tốtmục tiêu này, đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ ở tất cả các khâu, các bộ phậntham gia vào quá trình phát triển và phân phối dịch vụ NHĐT

Doanh số sử dụng dịch vụ có thể được đo thông qua doanh số thanh toán thẻ,doanh số thanh toán trên Internet Banking, doanh số thanh toán qua Home Banking…Đặc điểm của ngân hàng điện tử là doanh thu/khách hàng nhỏ hơn rất nhiều sovới dịch vụ bán buôn, vì vậy dịch vụ NHĐT càng phải chú trọng đến việc gia tang

số lượng khách hàng để có thể tìm được lợi nhuận

Để gia tăng được doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT các ngân hàng không chỉtìm mọi cách để mở rộng thị phần mà còn tìm mọi cách để tiết giảm chi phí Doanh

số tăng lên, mức độ phát triển dịch vụ NHĐT được ghi nhận rõ nét Tuy nhiên, tạiViệt Nam hiện nay NHĐT vẫn là lĩnh vực dịch vụ mới chưa mang lại doanh số cao.Doanh số từ các hoạt động NHĐT có thu phí vẫn còn thấp, thời gian hoạt động chưalâu trong khi chi phí ban đầu cho công nghệ lại rất lớn

1.3.3.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển không thể bỏ qua số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ lớn cũng phần nào thểhiện sự quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ được khả năng bán hàng tốt

của bản thân NHTM đó.

Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ: số lượng khách hàng phát hành thẻ, số

lượng khách hàng đăng kí internet banking, số lượng khách hàng đăng kí smsbanking…con số này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng cũng như phản ánh hiệu quả bán hàng của ngân hàng và hiệu quảmarketing sản phẩm Càng nhiều khách hàng đăng kí dịch vụ NHĐT càng phản ánhhiệu quả của quá trình marketing và bán sản phẩm của NH Hiện nay nhiều ngânhàng đã giao chỉ tiêu cụ thể từng nhân viên ở mọi bộ phận như hàng tháng phải giớithiệu được ít nhất bao nhiêu khách hàng đăng kí dịch vụ, số lượng thẻ phải pháthành trong tháng/ quý…

Số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ: Được tính bằng số lượng thẻ

active ( có ít nhất 1 giao dịch/năm) , số lượng tên truy cập hoạt động ( có giao dịchtrên hệ thống…) đây mới là những khách hàng thật sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ.Các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau với từng dịch vụ NHĐT Đốivới các nhóm khách hàng có trình độ cao nhu cầu được sử dụng các dịch vụ NHĐTcũng khác nhau Xuất phát từ quan điểm marketing, khách hàng được coi là trungtâm Mục tiêu trọng yếu của chiến lược phát triển sản phẩm NHĐT là thỏa mãn tối đanhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu Nhu cầu của khách hàng đang nhanh chóngthay đổi và đòi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.Với một danh mục ngày càng nhiều các dịch vụ NHĐT thì đối tượng kháchhàng cũng vô cùng phong phú Ngày nay các ngân hàng chú trọng đến việc tìmkiếm và mở rộng khách hàng không chỉ nhắm đến một đối tượng khách hàng cụthể, một nhóm khách hàng như trước đây Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàngtrực tuyến qua Internet để hỗ trợ nhóm khách hàng có trình độ về mặt công nghệnhưng cũng có những dịch vụ đơn giản hơn để phục vụ nhóm khách hàng cótrình độ thấp hơn Thiết kế sản phẩm dịch vụ ngày càng đơn giản nhưng vẫn hấpdẫn khách hàng và đảm bảo tính an toàn của sản phẩm

1.3.3.4 Thị phần dịch vụ NHĐT của Ngân hàng

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt

động kinh doanh nào Đối tượng mà các dịch vụ ngân hàng hướng tới là các kháchhàng và cũng chính khách hàng mang tới lợi nhuận và sự thành công cho ngânhàng Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, sản phẩm càng đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấynhiêu Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khôngngừng nâng cao vị thế của mình để tạo ra một hình ảnh, thương hiệu tốt để mở rộngthị phần.

1.3.3.5 Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT

Đầu tiên phải kể đến chi phí đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, hệ thốngmạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin Những chi phí mua sắm cơ sở hạ tầng,mua các chương trình phần mềm, các trang thiết bị… thường tốn đến con số tỷđồng, đây là một khoản đầu tư không hề nhỏ Để xây dựng một hệ thống NHĐT đòihỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệhiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phíbảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần cómột đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… mộtlượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việcđầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầngtruyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của

cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào Ngoài ra, chi phí marketingsản phẩm, chi phí nhân lực… các chi phí đi kèm theo dịch vụ tương đối nhiều, nhânlực cho mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tương đối lớn nên chi phícho bộ phận này cũng cao hơn rất nhiều so với nhân lực của bộ phận khác, trong khi

đó doanh thu/ một khách hàng lại thấp hơn rất nhiều

1.3.3.6 Sự hài lòng của khách hàng

Được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mongđợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ: Nếu kết quả nhận được íthơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; Nếu kết quả nhận đượcgiống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; Nếu kết quả nhận được nhiều hơn

mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng với dịch vụ đó Dựa trên sự tác động khácnhau của khách hàng đến nhà cung cấp dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàngthường được chia làm hai cấp độ như sau:

Hài lòng tích cực là sự hài lòng được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng

ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sựhài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệmlẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cungcấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vìvậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấpmiễn là họ nhận thấy nhà cung cấp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch

vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừngtăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượngdịch vụ ngày cảng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào

nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp có thể cải thiện được chấtlượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải

vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thểnào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đónggóp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp

Mức độ hài lòng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng, khi khách hàng cócùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hàilòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch

vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng”thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Để nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của ngân hàng dựa trênmột vài ưu điểm nổi trội như sau; chất lượng dịch vụ tức là việc ngân hàng cung cấpdịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào cho khách hàng bao gồm các yếu tốnhư: sự thuận tiện, danh mục sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm,tiếp xúc khách hàng; Cảm nhận của khách hàng với tính cạnh tranh về giá cả (lãi

suất và chi phí giao dịch) khi sử dụng dịch vụ; Cảm nhận của khách hàng về hìnhảnh doanh nghiệp (mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng).

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hoạt động đem lại nguồn thu nhập trực tiếp vàgián tiếp cho các ngân hàng thương mại Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,ngân hàng cần có giải pháp đồng bộ và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cáchvượt trội thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp vàđiều chỉnh yếu tố giá cả sao cho phù hợp

1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT

1.3.4.1 Các nhân tố thuộc về chi nhánh Ngân hàng

a Năng lực điều hành của bộ phận quản lý

Chi nhánh cạnh tranh thành công hay thất bại với các chi nhánh khác cùng địabàn hoạt động, điều này tùy thuộc rất nhiều vào chất lượng quản trị điều hành củalãnh đạo chi nhánh đó Do đó, ban lãnh đạo chi nhánh nếu sử dụng tốt các tiềm năng

và cơ hội để thực hiện những hoạt động kinh doanh thì sẽ đạt được kết quả theo đúngmục tiêu của chi nhánh và chiến lược của Ngân hàng đề ra Sự phát triển ổn định, bềnvững và kiểm soát được dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với chất lượng điều hànhchuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, khả năng phân tích, đánh giá các rủi ro có thể

có của mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, xu hướng phát triển của mỗi loại hìnhdịch vụ,… của lãnh đạo mỗi chi nhánh để có những quyết định thích hợp với tâm lý,nhu cầu nơi hoạt động của chi nhánh

b Trình độ cán bộ nhân viên

Một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đoàn kết, thân thiện và năngđộng là nền tảng thành công của chi nhánh Một cán bộ khéo léo, phong cách phục vụchuyên nghiệp, chuyên môn vững sẽ tạo ấn tượng tốt khi giao tiếp với khách hàng, sẽ

dễ thuyết phục khách hàng mở rộng quan hệ với ngân hàng, từ đó tăng nguồn vốn huyđộng, tạo lợi nhuận cao cho ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả huy động vốn nói riêng

và hoạt động chung của chi nhánh ngân hàng Con người vẫn là yếu tố quyết định đếnviệc thành công hay thất bại của chi nhánh nói chung, gây dựng nên uy tín đối vớikhách hàng, khẳng định được vị thế của NHTM nói riêng

c Hệ thống và mạng lưới phòng giao dịch

Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử được quyết định bởimạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tạimọi lúc và mọi nơi qua mọi cách Ngoài sự thể hiện qua số lượng văn phòng giaodịch… cùng với thiết kế không gian giao dịch thoải mái, thân thiện và ấn tượng,

trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tại nơi giao dịch Việc mạng lưới phân

bổ rộng khắp và địa điểm giao dịch thuận tiện sẽ giúp chi nhánh dễ dàng hơn trongquá trình làm việc với khách hàng

d Mô hình tổ chức tinh giản, hiệu quả

Tổ chức bộ máy nhằm thực hiện hiệu quả mục tiêu chi nhánh đề ra Mỗiphòng giao dịch, phòng ban mới đều gia tăng chi phí nhân công, chi phí quản lý,

chi phí đầu tư… Nếu cơ cấu tổ chức nếu phân định chức năng, nhiệm vụ không

rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp giữa các phòng gây ra sự lãng phí nguồn lực vàkhông hiệu quả của mô hình tổ chức Do vậy, tổ chức bộ máy của chi nhánh phảinghiên cứu sinh lời, vừa phải đảm bảo quyền và hiệu quả kiểm soát của BanGiám đốc vừa tăng tính độc lập tương đối của các thành viên trong bối cảnh pháttriển các ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, triển khai nhiều nghiệp vụ, dịch

vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên quy trình tín dụng vẫn phải đảm bảo chặt chẽnhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh cần phải thiết lập

bộ máy tin giản, các bộ phận trong cùng hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng là yêucầu hết sức chú ý quan tâm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.3.4.2 Các nhân tố thuộc về hội sở chính ngân hàng

a Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải cómục tiêu rõ ràng, và để có thể đạt được mục tiêu của mình thì cần phải có một chiếnlược cụ thể Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt đượccác mục tiêu Chiến lược sẽ định hướng cho các chi nhánh kiểm soát và sử dụngnguồn lực của tổ chức như con người, tài sản, tài chính,… nhằm mục đích nâng cao

và đảm bảo những quyền lợi thiết yếu của mình Chiến lược thường được xây dựng

dựa trên những điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng trong bối cảnh có những cơhội và cả những thách thức Vì vậy, chiến lược sẽ giúp Ngân hàng có một kế hoạchthận trọng để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Trong kinhdoanh dịch vụ NHĐT, chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT càng phát triển càng chitiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu Chiếnlược phát triển dịch vụ NHĐT tử đòi Ngân hàng phải xây dựng phải bao quát tất cảcác lĩnh vực như chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiếnlược sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự Một chiến lược tốt sẽ đemlại cho các chi nhánh của ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Đồngthời giúp các chi nhánh của ngân hàng xác định rõ mục tiêu, nhận biết phươnghướng được hành động của mình, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kếhoạch để đạt mục tiêu đó, góp phần vào sự thành công của Ngân hàng.

b Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại

Vốn chủ sở hữu là nguồn lực cơ bản để minh chứng sức mạnh tài chính củacác ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng vừa để một ngân hàng bắt đầuhoạt động, vừa đảm bảo khả năng tồn tại của ngân hàng đó, quyết định quy mô hoạtđộng, tầm vươn và độ an toàn cho các hoạt động kinh doanh của mỗi chi nhánh củangân hàng trên thương trường Rất nhiều các chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng bịràng buộc với vốn như mức huy động tối đa, mức cho vay tối đa cho một kháchhàng…Vốn thấp cũng gây gánh nặng tài chính to lớn cho quốc gia khi các ngânhàng bị phá sản Vốn thấp hạn chế các ngân hàng mở rộng các dịch vụ và quy môhoạt động Hoạt động ngân hàng điện tử đòi hỏi cần phát triển cơ sở vật chất, hạtầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng và phát triển phần mềm,đào tạo nguồn nhân lực, thêm vào đó là các chi phí bảo trì, phát triển hệ thống Dovậy để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử đòi hỏi năng lực tài chínhcủa ngân hàng thương mại phải đủ mạnh để đáp ứng những yêu cầu phát triển củahoạt động này

c Năng lực quản trị của ban lãnh đạo

Năng lực quản trị của các nhà lãnh đạo ngân hàng thương mại sẽ quyết định

các chính sách về phát triển của ngân hàng thương mại như chiến lược phát triển dàihạn, chính sách đầu tư, chính sách huy động vốn, chính sách khách hàng, chính sáchđầu tư vào con người, cơ sở vật chất, công nghệ Hiệu quả của hoạt động ngânhàng điện tử chịu ảnh hưởng lớn từ năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng,đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới định hướng phát triển hoạt động cũng nhưnhững chính sách đầu tư đối với hoạt động này Do vậy, năng lực quản trị của banlãnh đạo và đội ngũ cán bộ quản lý cấp cao là chìa khóa thành công trong hoạt độngsản xuất kinh doanh của mỗi ngân hàng trong đó có hoạt động phát triển dịch vụngân hàng điện tử.

d Trình độ công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ ngânhàng điện tử của các NHTM Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tửhiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tốt công nghệ Công nghệ cao giúp ngânhàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đápứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Công nghệ thông tin đã và đang đượcứng dụng sâu rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần cải thiện môitrường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn

để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, khách hàng có nhu cầungày càng cao với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với những ứngdụng khoa học công nghệ, những sản phẩm dịch vụ đó có thể cung cấp được khi ápdụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS vàcác chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Đây cũng là một trongnhững điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện

tử của mình Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được cơ hội đểphát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình

Ngoài ra, vấn đề quyết định sự sống còn đối với mỗi ngân hàng trong thời đạiđiện tử hóa khi phát triển dịch vụ NHĐT là tính an toàn và bảo mật, quản trị vàphòng ngừa rủi ro Thiếu những biện pháp an toàn bảo mật không những gây khókhăn trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử mà còn có thể gây ranhững hậu quả nghiêm trọng khôn lường: tổn thất về tài sản cho cả khách hàng và