luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính bài 2

hàng TMCP Bảo Việt - Hội sở chính từ năm 2013 đến tháng 09 năm 2016.5.Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phương pháp điều tra khảosát, phương pháp phâ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” hoàn

toàn do tôi thực hiện Các đoạn trích dẫn, số liệu và kết quả nêu trong luận văn đềuđược dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình!

Hà Nội, ngày 18 tháng 11 năm 2016

Người cam đoan

Nguyễn Thị Hoa Hồng

LỜI CẢM ƠN

Tôi muốn dành lời cảm ơn đầu tiên đến các thầy, cô giáo Khoa Sau đại học –Trường Đại học Thương mại Hà Nội, những người trực tiếp tham gia giảng dạy vàquản lý Chương trình Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng khóa 21A năm học 2015-

2017 Trong suốt quá trình học tập, với sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo, tôi

đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và đó là nền tảng, cơ sở để tôi nghiên cứuluận văn cũng như áp dụng trong công việc thực tiễn, nghiên cứu sau này

Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đối với Tiến sỹ Nguyễn Thu Thủy, người trực

tiếp hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này từ việc gợi mở đề tài đến trợ giúp nhữngkiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu quý báu

Nhân đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành về những hỗ trợ, giúp đỡtrong nghiên cứu của tôi từ phía đồng nghiệp và lãnh đạo tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Bảo Việt Đây là những người đã cho tôi các thông tin kiến thức rất bổ ích,giúp tôi có cơ sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng và phát triển đề tài nghiên cứuluận văn cũng như tạo điều kiện để tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gianchương trình Thạc sỹ của mình

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được yêntâm học tập và nghiên cứu, cũng như đưa ra những các góp ý rất bổ ích và độngviên kịp thời trong suốt quá trình tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài 2

3.Mục đích nghiên cứu 3

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5.Phương pháp nghiên cứu 4

6.Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG I:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng 5

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.1.4 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.5 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM 28 1.1.8 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng nhương mại cổ phần Bảo Việt 31

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT – HỘI SỞ CHÍNH 33 2.1.Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 33

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đặc điểm nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại

cổ phần Bảo Việt 34 2.1.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt trong thời gian qua 37 2.1.4 Nền tảng hệ thống công nghệ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 42 2.1.5 Thực trạng các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 48 2.1.6 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

cổ phần Bảo Việt 50 2.1.7 Những kết quả đạt được 66 2.1.8 Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Bảo Việt 70

2.1.9 Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT 73

CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT – HỘI SỞ CHÍNH 78

3.1.Bối cảnh và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 78

3.1.1 Những cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ NHĐT 78

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 82

3.1.3 Đẩy mạnh hoạt động phát triển sản phẩm 84

3.1.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm 88

3.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân sự 93

3.1.6 Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng 95

3.1.7 Xây dựng chính sách quản trị rủi ro hiệu quả 96

3.1.8 Kiến nghị với Chính phủ 98

3.1.9 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 103

PHẦN KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ST

T Chữ viết tắt Giải thích

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 BVB Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt

4 CNTT Công nghệ thông tin

11 NHTM Ngân hàng thương mại

12 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

13 TPB Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

14 POS Máy thanh toán tại điểm bán hàng

15 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

16 VTB Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh một số hoạt động dịch vụ giai đoạn từ năm

Bảng 2.2 Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT của một số NHTM Việt Nam 51

Bảng 2.4

Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch NHĐT/Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của BAOVIET Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016

54

Bảng 2.5 Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2013 đến

Bảng 2.6 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch NHĐT

của BAOVIETBank, từ 1 đến 5 là mức độ đánh giá giảm dần 59Bảng 2.7 Biểu phí và hình thức giao dịch của dịch vụ NHĐT

Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của BAOVIET Bank 65

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 35

Sơ đồ 2.2 Mô hình hệ thống mạng máy chủ BAOVIET Bank 43Hình 3.1 Hình ảnh quảng bá sản phẩm trên trang mạng xã hội 90Hình 3.2 Hình ảnh về chương trình ưu đãi đối với sản phẩm

Hình 3.3 Hình ảnh về hệ thống hướng dẫn sử dụng trực tuyến

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Hoạt động huy động vốn của BAOVIET Bank giai đoạn từ

PHẦN MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài

Xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet và từ các thiết bị

di động ngày càng phổ biến Dịch vụ ngân hàng này cũng được cácngân hàngthương mại(NHTM) trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng

vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân

ngày càng cao Đặc biệt là việc thực hiện Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt”

giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 do Thủ tướng Chính phủ đã kýQuyết định số 291/2006/QĐ-TTg khiến việc phát triển các phương tiện thanh toánđiện tử càng được các ngân hàng chú trọng hơn trong thời gian qua

Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quảcủa dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng,góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế Vớinhững lợi ích đó, ngân hàng điện tử (NHĐT) chính là xu hướng phát triển hiện naycủa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Bảo Việt - một NHTM mới thànhlập từtháng 12/2008 Trong 8 năm hoạt động, lãnh đạo và cán bộ nhân viên ngânhàng thương mại cổ phần Bảo Việt (BVB) luôn đi theo định hướng chiến lược hoạtđộng là trở thành một trong những NHTMCP có uy tín tại Việt Nam trong việccung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ và bán buôn theo tiêu chuẩn quốc tế dựa trênnền tảng hệ thống công nghệ hiện đại, mà trọng tâm là phát triển dịch vụ NHĐT.Tuy nhiênso với các NHTM khác trong nước, dịch vụ NHĐT của NHTMCP BảoViệt chưa thực sự đa dạng, các tiện ích còn khá đơn giản Bên cạnh đó, do hạn chế

về mặt pháp lý và năng lực tài chính nên NHTMCP Bảo Việt không thể mở rộngmạng lưới hoạt động nhanh chóng để gia tăng sự tiếp xúc với khách hàng Chính vìvậy, vấn đề cấp bách đặt ra là việc tìm kiếm các giải pháp để đẩy mạnh việc pháttriển dịch vụ ngân hàng cũng như khẳng định thương hiệu và vị thế của mình trong

xu thế cạnh tranh diễn ra hết sức mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng hiện nay

Xuất phát từ những lý do đã nêu trên đã thúc đẩy tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” làm đề tài luận văn thạc sỹ tại trường Đại học Thương mại với mong

muốn góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngthương mại cổ phần Bảo Việt hiện nay.

2.Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang là vấn đề được sự quan tâmcủa nhiều nhà nghiên cứu cũng như các NHTM tại Việt Nam Thời gian qua đã cónhiều công trình khoa học ở các cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp hoặc giántiếp liên quan đến đề tài, đáng chú ý là:

Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos ” (2008) của Nguyễn Thị Phương Trâm đã sử dụng hai

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình Servqual vàGronroos để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử Luận văn cũng nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử và sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung so sánhhai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó có cơ sở đưa ra các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (2012) của Phạm Thu Hương đã trình bày

những vấn đề về cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnhhội nhập kinh tế quốc tế Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự pháttriển và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bốicảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại ở Việt Nam” (2012) của Trịnh Thanh Huyền đã đưa ra những vấn

đề cơ bản về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua NHTM Nghiên cứu đãphân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt qua NHTM thời gian qua, đánhgiá các điều kiện và mức độ phát triển thanh toán ở Việt Nam để chỉ ra những kếtquả đạt được và những vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở thực tiễn cho việc đề xuấtcác giải pháp

Cuốn sách “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” (2007), Nxb Thống Kê của

PGS.TS Nguyễn Minh Kiều đã bao quát hầu hết các nghiệp vụ chính yếu của ngânhàng thương mại, đặc biệt là các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại như đầu tư tài chính,

giao dịch và công cụ phát sinh trên thị trường chứng khoán và thị trường ngoại hối,

và nghiệp vụ ngân hàng điện tử Cuốn sách cung cấp góc nhìn nghiệp vụ chi tiếtnhất về dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương mại

Cuốn sách “Quản trị Ngân hàng thương mại hiện đại” (2012), Nxb Phương

Đông của PGS.TS Nguyễn Đăng Dờnvới các nội dung phong phú, đi từ vấn đề tổngquan, đến các nội dung cụ thể trong Quản trị Ngân hàng như quản trị nguồn vốn,quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị tài chính, quản trị rủi ro trong kinhdoanh ngân hàng, quản trị nhân lực, quản trị dịch vụ ngân hàng hiện đại…

Những công trình nghiên cứu ở trên, các tác giả đã tiếp cận dịch vụ NHĐT từnhiều góc độ khác nhau Tất cả các giải pháp mà các tác giả đưa ra cơ bản nhằmphát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mà họ nghiên cứu

Qua quá trình tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt

đến thời điểm hiện tại chưa có luận văn thạc sỹ nào nghiên cứu về: “Phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính”, do vậy, tôi chọn đề tài này nhằm tìm ra các hạn chế, bất cập và đưa ra giải

pháp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị công tác của mình

3.Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Đề xuất được hệ thống giải pháp có cơ sở khoa học và

thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổphần Bảo Việt - Hội sở chính

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT củangân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàngTMCP Bảo Việt – Hội sở chính trong thời gian qua

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàngTMCP Bảo Việt – Hội sở chính đến năm 2020

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại NHTM

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Ngân

hàng TMCP Bảo Việt - Hội sở chính từ năm 2013 đến tháng 09 năm 2016.

5.Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phương pháp điều tra khảosát, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp… cụ thể:

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các nguồn dữ liệu:

 Dữ liệu thứ cấp:thông qua các báo cáo nội bộ có sẵn của NHTMCP BảoViệt và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củaNHTMCP Bảo Việt

 Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng các dữ liệu sơ cấp được tiếp nhận thông qua bảnghỏi điều tra khách hàng là những người đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củaNHTMCP Bảo Việt

- Phương pháp điều tra khảo sát: trong khuôn khổ luận văn, tác giả tiến hành

khảo sát dưới dạng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp và qua email khách hàng để thăm

dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử màNHTMCP Bảo Việt đang cung cấp

- Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận văn tuân thủ quy trình khảo sát sự hài

lòng khách hàng thông qua các nghiên cứu định luợng Thông tin thu thập được sẽđược xử lý bằng phân tích dữ liệu thống kê qua phần mềm Excel

- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra

giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

6.Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đượcchia thành ba chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở chính

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở chính

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm

Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng Tính đa dạng,phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ ngân hàng làm cho việc thống nhất kháiniệm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn

Xét trên góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng,công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhận đượccủa khách hàng, tổ chức tài chính

Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra khái niệm về dịch vụ tài chínhlà“bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chínhcung cấp” Dịch vụ tài chính gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đếnbảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).Trong các dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hìnhdịch vụ xuất hiện sớm nhất Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.Theo tác giả Đỗ Xuân Hồng trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đạicông nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/2003) viết: “Dịch

vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hìnhhoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loạimáy móc, thiết bị, công nghệ)”

Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫnchưa có khái niệm chính thức Do vậy, từ các định nghĩa đã nêu trên, luận văn sử

dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng được hiểu là dịch

vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác”.

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM ngày càng thực hiện nhiềuhoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và các dịch vụ tài chính khác

 Dựa vào bảng cân đối kế toán

Dựa vào bảng cân đối kế toán, người ta chia hoạt động ngân hàng thành hoạtđộng nội bảng và hoạt động ngoại bảng

- Hoạt động nội bảng: bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng được phản ánh

trên bảng cân đối kế toán Các dịch vụ nội bảng có thể chia thành dịch vụ Nợ vàVốn chủ sở hữu (hay nghiệp vụ nguồn vốn) và dịch vụ Tài sản Có (hay nghiệp vụ

sử dụng vốn)

- Hoạt động ngoại bảng: bao gồm các dịch vụ không được phản ánh trên bảng

cân đối kế toán của NHTM như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ủy thác, đại lý, tư vấn

và cung cấp thông tin

 Dựa vào đối tượng khách hàng

Dựa vào đối tượng khách hàng có thể chia hoạt động ngân hàng thành các dịch

vụ đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và dịch vụ đối với khách hàng cánhân (KHCN)

- Các dịch vụ đối với KHCN: Khác với đối tượng KHDN, KHCN thường

chiếm tỉ trọng lớn về số lượng nhưng lại chiếm tỷ trọng nhỏ về doanh số giao dịch.Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của KHCNngày càng tăng thì nghiệp vụ đối với KHCN ngày càng được chú ý hơn Đối vớiKHCN, NHTM có thể thực hiện các nghiệp vụ như: tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiếtkiệm, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng sửa chữa mua nhà, chovay trả góp, cho vay kinh tế hộ gia đình

- Các dịch vụ đối với KHDN: KHDN là những khách hàng có tư cách pháp

nhân như: doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn

So với KHCN, số lượng KHDN thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn nhưng doanh sốgiao dịch thường lớn hơn Khi cung cấp dịch vụ cho KHDN, ngân hàng có thể tiếtkiệm được chi phí giao dịch do lợi thế về quy mô giao dịch Tùy theo chiến lược

phát triển của mỗi ngân hàng mà trong bộ máy kinh doanh có thể tổ chức theo cácnghiệp vụ kinh doanh hoặc theo nhóm KHDN: bộ phận KHDN lớn, bộ phận KHDNvừa và nhỏ.

Đối với KHDN, ngân hàng thương mại có thể thực hiện các nghiệp vụ sau: mởtài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giữa cácdoanh nghiệp, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo lãnh, môi giớichứng khoán, tư vấn tài chính

 Dựa vào thu nhập của các dịch vụ

Theo thu nhập của các dịch vụ, người ta chia dịch vụ ngân hàng thành dịch vụtín dụng và phi tín dụng

- Dịch vụ tín dụng: bao gồm các dịch vụ cho vay như: cho vay từng lần, cho

vay theo hạn mức, tín dụng thấu chi, bao thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá,cho vay dự án, đồng tài trợ, cho vay qua phát hành thẻ tín dụng… Thu nhập củadịch vụ này được thể hiện thông qua yếu tố lãi suất

- Dịch vụ phi tín dụng: bao gồm các dịch vụ mà thu nhập do dịch vụ tạo ra

được thể hiện thông qua phí dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, chothuê két sắt, dịch vụ ủy thác, bảo lãnh…

 Dựa vào sự ra đời của các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời

và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng.Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngânhàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Các ngân hàng truyền thống có thể kểđến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho vay…

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống

được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàntoàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Cóthể kể đến các dịch vụ như: dịch vụ cho vay trả góp, cho vay đồng tài trợ, bao thanhtoán, dịch vụ ngân hàng điện tử…

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử Theo FFIEC (Hội đồng thi của các viện tài chính Liên bang Hoa kì – FederalFinancial Institutions Examination Council of United States), dịch vụ NHĐT là loạihình dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp cho khách hàng một cách tựđộng thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác (FFIEC, 2003) Như vậy,NHĐT bao gồm toàn bộ hệ thống giúp cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệptruy cập được vào tài khoản, tiến hành giao dịch hay thu thập thông tin về sản phẩmdịch vụ tài chính thông qua mạng lưới công và tư, trong đó có Internet Để sử dụngdịch vụ NHĐT, khách hàng sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, PDA(Per digital assistant), ATM, Kiosk điện tử, điện thoại để truy cập vào hệ thống Theo Shahcaf Clarke (2009), các chuyên gia nghiên cứu hàng đầu của Anh vềE-banking, “NHĐT là sự cung cấp thông tin và dịch vụ của ngân hàng thông quatrang chủ của ngân hàng trên mạng toàn cầu” Như vậy, dịch vụ NHĐT không chỉ

bó hẹp ở dịch vụ ngân hàng truyền thống như của FFIEC nhưng lại chỉ giới hạn ởnhững dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội ViệtNam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằngphương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựatrên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học,điện từ hoặc công nghệ tương tự

Trong quy định về các nguyên tắc quản lí rủi ro trong hoạt động NHĐT banhành kèm theo quyết định 35/2006/QĐ-NHNN, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ViệtNam đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT như sau: “Hoạt động NHĐT là hoạtđộng của ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử” Cũng theoQuyết định này, kênh phân phối điện tử được hiểu là: “Hệ thống các phương tiệnđiện tử và quy trình tự động xử lí giao dịch được Tổ chức tín dụng sử dụng để giaotiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”

Từ các định nghĩa nêu trên, luận văn sử dụng khái niệm dịch vụ NHĐT như

sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử” Giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng

Internet và các mạng thông tin khác, mà còn mở rộng ra đối với tất cả các giao dịchđược thực hiện bằng phương tiện điện tử, như giao dịch qua hệ thống giao dịch tựđộng (ATM banking), qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking), qua điện thoại cốđịnh (Telephone banking), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)…

1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ NHĐT đã dần trởthành nhu cầu không thể thiếu Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch

vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ NHĐT đã tiến đến phục

vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…

- Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho

phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất Trongthời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàngmong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch củamình Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự pháttriển của công nghệ thông tin Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống ngânhàng lõi (Core banking) để có thể mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, cóthời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng

không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếphàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộcđiện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở nơi công cộng… Khách hàng có thể tiếtkiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắtđược nhiều cơ hội hơn Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại,khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản,thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng để kịp thời nắm bắt các cơ hộiđầu tư, kinh doanh Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử

lý tự động của ngân hàng

- Dịch vụ NHĐT có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm được chi

phí đi lại, giảm thiểu được chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trênbiểu phí của một ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp nhất Điều nàycũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm,chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán,chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơnrất nhiều

- Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng: Với

tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chấtlượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ NHĐT là điều không thể thiếu Bạnngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp quacác dịch vụ NHĐT đã trở nên cực kỳ phổ biến Cho dù là những hình thức kinhdoanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn(cổng thanh toán trực tuyến) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụNHĐT Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng vàkhách hàng càng có lợi

- Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tiết

kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗtrợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ khônggiới hạn trong một nước, dịch vụ NHĐT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh củangân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế

Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT đốivới khách hàng Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngânhàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.5 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

 Theo kênh phân phối dịch vụ

Theo kênh phân phối, dịch vụ NHĐT bao gồm các dịch vụ chính sau:

- Dịch vụ NHĐT qua hệ thống giao dịch tự động (ATM banking):

Máy giao dịch tự động (ATM) là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của

các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trongmôi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên Những tiện ích cơ bản màATM banking mang lại có thể kể đến như đổi mã PIN, truy vấn xem số dư tàikhoản, rút tiền mặt từ tài khoản, in sao kê Ngoài ra, một số loại máy ATM còn chophép nhận gửi tiền mặt, nhận séc, in séc trắng, thanh toán hóa đơn, thanh toán cáckhoản phí thường xuyên, cung cấp dịch vụ thẻ điện thoại, vé xem phim, vé tàu…

- Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking):

POS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máyPOS tại các điểm bán hàng Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ NHĐT là hệ thốngđiện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trungtâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ Chức năng chínhcủa POS banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hànghóa, dịch vụ Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặtmỗi khi đi mua sắm; tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu hành; cácchương trình khuyến mãi; giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ(ĐVCNT) tổ chức Ngoài ra, một số nơi còn cho phép khách hàng rút tiền tại máyPOS mà không cần phải mua hàng

- Dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định (Telephone banking):

Telephone banking là hệ thống tự động trả lời khách hàng, hoạt động 24/24.Khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại mà do ngân hàng quy địnhtrước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Dịch vụ ngân hàng tự độngqua điện thoại cố định được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản

lý đặt tại ngân hàng, liên kết khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông quacác phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách

tự động mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính Những dịch vụ ngân hàng màTelephone banking mang lại có thể kể đến như cung cấp thông tin tài khoản và bảng

kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giáhối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Dịch vụ NHĐT qua điện thoại động (Mobile banking):

Mobile banking hay còn gọi là M- banking là phương thức cung cấp các dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thôngtin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị

di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Các dịch vụ nàyđược thực hiện qua chức năng nhắn tin của điện thoại di động Khi muốn sử dụngdịch vụ, khách hàng nhắn tin theo mẫu đã quy định trước và gửi đến số máy dịch vụMobile banking của ngân hàng

- Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking):

Dịch vụ ngân hàng Internet hay Internet banking được hiểu là một loại hìnhdịch vụ NHĐT được cung cấp qua Internet, thường là thông qua máy tính cá nhân(Personal Computer - PC) hay các thiết bị truy cập Internet khác Khách hàng chỉcần có máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà khôngcần phải đến ngân hàng Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể xem là mộtcửa sổ giao dịch Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến do ngânhàng cung cấp như: vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản

- Dịch vụ NHĐT tại nhà (Home banking):

Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến ngânhàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng cótài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng kí vớingân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu Với Home banking, khách hànggiao dịch với ngân hàng qua mạng như là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xâydựng riêng Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máytính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường dâyđiện thoại quay số Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện cácgiao dịch: như chuyển tiền, chi trả hoá đơn, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ,báo có…

- Dịch vụ NHĐT qua truyền hình tương tác (Television banking):

Television banking là dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống truyền hìnhtương tác Truyền hình tương tác là loại hình dịch vụ có tính hai chiều được cungcấp qua hệ thống truyền hình kĩ thuật số Thông tin không chỉ đi một chiều từ nhàcung cấp tới khách hàng mà còn theo cả chiều ngược lại Người xem truyền hình cóthể đặt mua các vật dụng xuất hiện trên màn hình và việc thanh toán được thực hiệnngay trên hệ thống này nhờ vào dịch vụ Television banking

 Theo tiện ích của dịch vụ NHĐT

- Nhóm tiện ích truy vấn thông tin

Đây là nhóm tiện ích giúp các khách hàng có thể theo dõi và kiểm tra cácthông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với các ngân hàng nhằm quản lýtốt hơn các hoạt động tài chính của mình bao gồm:

+ Mở tài khoản mới

+ Xem các thông tin về biểu phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng

+ Kiểm tra số dư và in sao kê của các loại tài khoản như tài khoản vãng lai,tài khoản thẻ tín dụng

+ Kiểm tra số dư của tài khoản kí quỹ

+ Kiểm tra tài khoản môi giới và đặt lệnh mua, bán chứng khoán

+ Xem chi tiết các giao dịch trên tài khoản của mình và in giấy báo có, báo

nợ làm chứng từ kế toán

- Nhóm tiện ích thanh toán

Đây là nhóm tiện ích căn bản và quan trọng nhất của dịch vụ NHĐT và là nơithể hiện sự khác biệt chủ yếu của dịch vụ NHĐT và dịch vụ ngân hàng truyềnthống Nó cho phép người sử dụng có thể ra lệnh cho ngân hàng thực hiện các giaodịch thanh toán mà không cần gặp gỡ nhân viên ngân hàng vào bất kì thời điểm nào.Các giao dịch này thường được thực hiện và xác nhận ngay lập tức hoặc vào ngàylàm việc tiếp theo Các tiện ích thanh toán có thể bao gồm:

+ Rút và nộp tiền mặt

+ Thanh toán hóa đơn trực tuyến, thanh toán hóa đơn tự động định kỳ

+ Thanh toán sao kê thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ

+ Chuyển tiền giữa các tài khoản

- Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính

Các tiện ích liên qua đến các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính cóthể thực hiện qua hệ thống NHĐT thường bao gồm:

+ Gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng

+ Tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu mở tín dụng thư và các yêu cầu thanh toánkhác liên quan đến các hoạt động thương mại

+ Quản lý các khoản phải thu, phải trả

+ Quản lý thống nhất danh mục đầu tư trên tài khoản không chỉ với ngânhàng cung cấp dịch vụ mà còn cả với các ngân hàng trên khắp thế giới

1.1.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Đối với ngân hàng

- Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng

- Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai sót docon người gây ra

- Tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanhhơn

- Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng

- Giảm chi phí, giảm giá thành

- Giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên

- Nâng cao vị thế, đẳng cấp của ngân hàng

- Đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng

- Giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn

 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT trở thành xu thế tất yếu và bức xúc vì vai trò to lớn, hiệu quảcao, trên cơ sở đó các NHTM có thể tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc gia tăngnguồn thu dịch vụ

 Đối với khách hàng

Khách hàng sẽ thu được rất nhiều lợi ích, tiện ích từ dịch vụ NHĐT do tiếtkiệm được thời gian và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn Các cá nhân, doanhnghiệp và các tổ chức xã hội có tài khoản tại các ngân hàng này là người hưởng lợitrực tiếp

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo quan điểm triết học, phát triển là khuynh hướng vận động đã xác địnhcủa sự vậttheo hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn.Trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã trải qua cả một quá trình dài phát triển trên tất

cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biến như hiện nay Phát triển dịch vụ NHĐTđược hiểu là sự phát triển cả về chất và lượng của dịch vụ từ sự gia tăng số lượngdịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lượng dịch vụ như tốc độ xử lý,tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt được mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề

ra đó là mục tiêu lợi nhuận

Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi giữa

sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng cườngtốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi ro Thực

tế chứng minh hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ NHĐT từ mức đơngiản (truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư…) cho đến mức phức tạp (chuyển khoản,thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ…)

Tóm lại, phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụNHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ

sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiếnlược kinh doanh của ngân hàng

1.1.4 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.7 Phát triển sản phẩm

Phát triển sản phẩm là phương thức tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mớinhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của thị trường, đặc biệt là các dịch vụ có chấtlượng cao

Phát triển dịch vụ mới là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩmdịch vụ của mỗi ngân hàng vì dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩmkinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng,

từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của mình trên thịtrường

Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phảiđầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin (CNTT) vững chắc và một đội ngũchuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho rađời những sản phẩm mới

Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là:

- Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn trên thị trường: Các ngân hàng có thểđưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp dịch vụ theo phươngthức hoàn toàn mới có hàm lượng công nghệ cao Những dịch vụ ngân hàng nàyđược cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng

- Làm mới những sản phẩm, dịch vụ hiện có đối với ngân hàng, không mớiđối với thị trường bao gồm:

+ Cải tiến hình thức sản phẩm, thay thế các dịch vụ hiện có như thay đổi tínhnăng dịch vụ, bổ sung các sản phẩm dịch vụ liên kết, đi kèm…

+ Cải tiến chất lượng sản phẩm như cải tiến đơn giản hóa thủ tục, hoàn thiện

cơ sở hạ tầng phục vụ cho cung ứng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao chất lượng phục

vụ của đội ngũ nhân viên…

Việc phát triển dịch vụ NHĐT mới cần thực hiện các bước sau:

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để tìm ra các nhu cầu của khách hàng

mà ngân hàng chưa có các dịch vụ NHĐT tương ứng hoặc có nhưng dịch vụ đó đápứng chưa tốt Tìm kiếm ý tưởng về dịch vụ NHĐT bằng cách phỏng vấn nhu cầucủa khách hàng

- Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới.Những khách hàng này là những người có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.

- Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng

là ưu tiên số một và là yếu tố được sử dụng để tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

1.1.1.8 Phát triển kênh phân phối

Phát triển kênh phân phối là phương thức mở rộng quy mô phân phối, đưa ranhiều loại hình giới thiệu quảng bá dịch vụ NHĐT Đối với dịch vụ NHĐT, để pháttriển kênh phân phối, các ngân hàng cần có chiến lược mở rộng như sau:

- Ngân hàng phải lắp đặt thêm nhiều và bố trí vị trí hợp lý cho các thiết bịphục vụ cho giao dịch NHĐT như máy ATM, POS tại các điểm bán hàng…

- Phát triển thêm các kênh phân phối thông qua thiết bị điện tử kết hợp vớichiến lược đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cũng như phổ biến nhữnglợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình, đơngiản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể để khônglàm bỡ ngỡ và bối rối cho khách hàng khi mới sử dụng dịch vụ, tìm ra các giá trịmới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ

- Kết quả của việc phát triển kênh phân phối dịch vụ NHĐT được đánh giáthông qua các biểu hiện sau:

+ Tăng số lượng kênh phân phối dịch vụ NHĐT

+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

+ Tăng tần suất truy cập và sử dụng dịch NHĐT

1.1.1.9 Phát triển thị trường

Phát triển thị trường sử dụng dịch vụ là tìm ra các phân đoạn thị trường mớicho một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đây vừa là mục tiêu, vừa là phương thứcquan trọng để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển kinh doanh Mở rộng và pháttriển thị trường duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tăng thêm kháchhàng cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập, và gia tăng lợithế cạnh tranh trên thị trường Để mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, các ngânhàng không chỉ mở rộng mạng lưới ngân hàng thông qua mở rộng chi nhánh, phònggiao dịch mà còn phải quảng bá các dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình thông quacác hình thức quảng cáo: truyền hình, website, brochure… để khách hàng biết đượcnhững lợi ích mà họ sẽ có được khi sử dụng dịch vụ này nhằm tạo sự mong muốn

sử dụng dịch vụ

Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng phải cóchiến lược Marketing phù hợp Trước hết ngân hàng phải tiến hành phân đoạn vàphân khúc thị trường, sàng lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngânhàng nhắm đến trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT mà mình cung cấp, sau đómới tiến hành quảng bá dịch vụ NHĐT phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Có hai tiêu chí để đánh giá mức độ mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, đó là

mở rộng thị trường về khách hàng và mở rộng thị trường về phạm vị địa lý hay địabàn kinh doanh

1.1.5 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.10 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô

(1) Doanh số giao dịch NHĐT và thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT

Doanh số giao dịch NHĐT là tổng giá trị các giao dịch NHĐT thông qua cácphương tiện thanh toán điện tử như Internet banking, Mobile Banking, ATM,POS… Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch

vụ NHĐT và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó càng cao

Mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT còn phải được đánh giá thông qua thịphần cung ứng dịch vụ NHĐT của NHTM Mỗi một ngân hàng sẽ hướng tới một

hay một vài đối tượng khách hàng nhất định Do đó, dịch vụ NHĐT chỉ có thể pháttriển trên diện rộng, đến được với nhiều đối tượng khách hàng nếu có nhiều ngânhàng thương mại tham gia cung cấp.

(2) Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT

Danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ màngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng của ngân hàng nhằm thoả mãn nhucầu của khách hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đảm bảo tính đadạng, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời

Mỗi một loại hình dịch vụ NHĐT có những ưu nhược điểm riêng và hướng tớiđáp ứng một số yêu cầu nhất định của khách hàng Do đó, phát triển dịch vụ NHĐTphải được thể hiện thông qua số lượng loại hình dịch vụ NHĐT mà các ngân hàngthương mại cung cấp

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như dịch vụ NHĐT là mộttrong những chính sách mà các NHTM đang hướng tới Việc đa dạng hoá dịch vụNHĐT vừa góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, vừa gia tăng tiện ích cho kháchhàng bởi họ có nhiều sự lựa chọn Đa dạng hoá dịch vụ NHĐT được phản ánh bởidanh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung ứng Danh mục dịch vụNHĐT phản ánh số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện có và đang cungứng cho khách hàng Danh mục sản phẩm càng nhiều, dịch vụ NHĐT càng đa dạng.Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàng nào cungcấp càng nhiều loại dịch vụ NHĐT, càng nhiều tiện ích thì chất lượng dịch vụ càngcao và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng của nhiều khách hàng

(3) Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử/tổng số khách hàng của ngân hàng

Dịch vụ NHĐT ra đời nhằm giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngânhàng thông qua kênh điện tử, do đó, phát triển dịch vụ NHĐT sẽ thể hiện qua số lầnkhách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thay vì tới các chi nhánh và phòng giao dịch.Dịch vụ NHĐT chỉ dành cho các đối tượng khách hàng mở tài khoản thanhtoán, khách hàng gửi tiền tiết kiệm, khách hàng vay vốn tại ngân hàng Để đánh giá

mức độ thu hút khách hàng các ngân hàng thường đưa ra các chỉ tiêu đánh giá: Tỷ

lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số khách hàng của ngân hàng

Tỷ lệ này phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngânhàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng Tỷ lệ này tăng tức là ngânhàng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng cơ sở khách hàng, thể hiện việccung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo hướng đã khép kín hay chưa vàmang lại tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng Tỷ lệ này còn phản ánh tiềmnăng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong tương lại và là căn cứ quan trọng đểngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ trong thời gian tới

(4) Tần suất giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT

Tần suất giao dịch thể hiện số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vàđược đo lường bằng chỉ tiêu tỷ lệ giữa Tổng số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT/Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng Số lượng khách hàng đăng ký sửdụng dịch vụ mới chỉ là điều kiện cần Số lượng giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT

là điều kiện đủ theo đó mang lại doanh thu cho ngân hàng Vấn đề khách hàng đăng

ký và sử dụng dịch vụ NHĐT thì việc cung ứng của ngân hàng mới có hiệu quả Tỷ

lệ này càng cao, phản ánh mức độ hiện đại và đa dạng hóa dịch vụ, chất lượng dịch

vụ của ngân hàng và áp lực khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng ngàycàng giảm Doanh thu phí dịch vụ tỷ lệ thuận với tỷ lệ giữa Tổng số giao dịch thôngqua dịch vụ NHĐT/Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng hay nói cáchkhác là tỷ lệ giữa Tổng số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT/Tổng số giao dịchcủa khách hàng tại ngân hàng càng lớn doanh thu càng cao

1.1.1.11 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng

Một trong những tiêu chí quan trọng cần phải được sử dụng để đánh giá sựphát triển dịch vụ NHĐT là chất lượng dịch vụ NHĐT Chất lượng luôn là mộttrong những nhân tố quan trọng tạo nên sự thành công của một sản phấm hay dịch

vụ Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được xem xét trên hai khía cạnh:

(1) Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHĐT thể hiện qua những tiện ích mà dịch

vụ mang lại, tính an toàn của sản phẩm dịch vụ, mức độ tự động hóa, thời gian xử lýgiao dịch và tính dễ dàng sử dụng của sản phẩm dịch vụ NHĐT.

Trước hết, phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào khả năng đáp ứng các yêucầu khác nhau của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Do đó, chất lượng dịch vụNHĐT phải được đánh giá dựa trên tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại Tiện íchcàng phong phú càng cho thấy tính tiện lợi của dịch vụ NHĐT

Bên cạnh đó, do đặc tính công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, chất lượngdịch vụ NHĐT phải được đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảo mật trongNHĐT Dịch vụ NHĐT có thể phát triển hay không phụ thuộc vào khả năng an ninh

và bảo mật trong NHĐT Bất cứ một sự cố an ninh và bảo mật nào xảy ra đều đedọa đến khả năng phát triển của dịch vụ NHĐT Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐTphải được đánh giá thông qua số lượng cũng như tính chất của các vụ việc liên quantới an ninh và bảo mật trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT

Ngoài ra, với đặc thù công nghệ của kênh phân phối điện tử, phát triển dịch vụNHĐT sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng Khảnăng tiếp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp nhậncông nghệ của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng của sảnphẩm dịch vụ NHĐT Chính bởi vậy, chất lượng dịch vụ NHĐT phải được đánh giáqua tính dễ dàng sử dụng của sản phẩm dịch vụ NHĐT

Như phân tích trên đây, đặc điểm hoạt động của NHĐT là một quá trình tựđộng, khép kín, liên tục, thời gian thực hiện đồng nhất và mạng lưới có tính chấttoàn cầu Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐT còn phải được thể hiện thông qua mức

độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và khả năng bao phủ của dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng được thể hiện thông qua khả năng hỗ trợ, giải đáp thắcmắc của khách hàng trong quả trình sử dụng dịch vụ NHĐT, thái độ, hành vi củanhân viên đối với khách hàng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ và dịch vụ sau bánhàng của ngân hàng

Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, việc tiếp cận dịch vụNHĐT sẽ rất cần tới sự hỗ trợ từ phía các ngân hàng cung cấp trong quá trình sửdụng Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐT phải được đánh giá căn cứ trên khả năng hỗtrợ, giải đáp của ngân hàng khi khách hàng gặp các vấn đề phát sinh trong quá trình

sử dụng dịch vụ NHĐT, cụ thế thể hiện qua số lượng nhân viên giải đáp thắc mắc,

số lượng cuộc gọi của khách hàng có thể tiếp nhận trong một đơn vị thời gian.Ngoài ra, việc thỏa mãn khách hàng là vấn đề quan trọng đối với các ngânhàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, giữ vững sự trung thành củakhách hàng Chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuậnvới nhau, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng

1.1.1.12 Nhóm chỉ tiêu phản ánh thu nhập

(1) Tổng phí thu từ dịch vụ NHĐT/Tổng phí thu của Ngân hàng

Đây là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ tạingân hàng Chỉ tiêu tổng số phí thu được từ dịch vụ phản ánh tổng số doanh số phíthu được từng dịch vụ hoặc toàn bộ các sản phẩm dịch vụ trong một thời gian nhấtđịnh Tỷ lệ thu dịch vụ NHĐT/Tổng thu dịch vụ phản ảnh phần thu từ từ dịch vụNHĐT chiếm tỷ lệ bao nhiêu % trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng Tỷ lệnày phản ánh mức độ hiện đại hoá và sự phát triển về dịch vụ của một ngân hàng

(2) Lợi nhuận thu được từ dịch vụ

Đây là chỉ tiêu hiệu quả cung ứng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng Chỉ tiêunày được đo bằng (Tổng doanh thu từ dịch vụ NHĐT - Tổng chi phí cho dịch vụNHĐT) Chỉ tiêu này càng lớn, hịêu quả cung ứng dịch vụ NHĐT càng cao Đếnnay, có rất ít ngân hàng hạch toán cụ thể được thu nhập, chi phí đối với từng dịch vụ

cụ thể hoặc phân bổ chi phí cho từng dịch vụ NHĐT chưa đầy đủ chính xác nênviệc đánh giá hiệu quả của từng dịch vụ NHĐT rất khó khăn, chưa thật chính xác

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử là việc rất quan trọng Nó giúp cho các ngân hàng xây dựng đựoc một chínhsách Marketing phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là

các sản phẩm dịch vụ NHĐT Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụNHĐT trong NHTM có thể kể đến là:

1.1.1.13 Các yếu tố khách quan

 Mức độ phát triển của của nền kinh tế

Môi truờng kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung về

cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽđến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sựthay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổikinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sựphát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Hơn nữa với xu thế quốc tế hoá hiệnnay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng tới hoạt động ngânhàng của từng quốc gia Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng có dấuhiệu tốt sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển Từ đó khuyếnkhích các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiềusản phẩm dịch vụ NHĐT cho khách hàng Và sẽ ngược lại đối với một nền kinh tếkém phát triển, không ổn định sẽ khiến cho dịch vụ NHĐT không phát triển được

 Hệ thống cơ sở pháp lý:

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạtđộng của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Kinh doanh ngân hàng cũng là một trongnhững ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng củachính phủ Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhậnpháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…)

và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Hoạt động của NHTMthường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật Một môi trườngchính trị ổn định với các chính sách pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinhdoanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng.Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổnđịnh hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử Các chínhsách của Chính phủ có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh

nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân hàng Điều đó sẽ có ảnh hưởng lớntới danh mục các dịch vụ ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT TạiViệt Nam hiện nay, các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quátrình thử nghiệm, ứng dụng Vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ củaChính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ NHĐT.

 Yếu tố văn hóa - xã hội

Văn hóa - xã hội bao gồm các nhân tố như: môi trường dân số, môi trường địa

lý, môi trường văn hoá - xã hội, đối thủ cạnh tranh, khách hàng của ngân hàng vàcác đơn vị hỗ trợ kinh doanh Những nhân tố này cũng có tác động không nhỏ tớihoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàngthương mại Việt Nam Bởi lẽ các nhân tố trên cũng có ảnh hưởng to lớn tới việchình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ và tác động tới nhu cầu,tâm lý thói quen của người sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

 Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện

tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ

họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì cácdịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luônluôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT

vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Đểxúc tiến các dịch vụ NHĐT các Ngân hàng cần phải làm cho khách hàng biết rằng

có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng chúng

 Sự phát triển của khoa học, công nghệ

Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật công nghệ cũng là một nhân tố quan trọngđối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi vì các dịch vụNHĐT phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng chỉ có thểtiến hành thực tế hiệu quả các hoạt động dịch vụ NHĐT khi có một hạ tầng cơ sởCNTT đủ năng lực Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng CNTTvào hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rờikhỏi sự phát triển mạnh mẽ của CNTT Thực tế công nghệ thông tin ngày càng pháttriển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà cònđổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ NHĐT như sự pháttriển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24

Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng

Sự phát triển của CNTT cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệthống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ NHĐT Thực tế hiện nay do cơ sở

hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa caonên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa dám đưa ra các dịch vụ NHĐT.Khách hàng còn chưa tin tưởng vào ngân hàng Vì vậy đây cũng là một nhân tốquan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các dịch vụ NHĐT haykhông Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của NHĐT,nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốnquan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng

1.1.1.14 Các yếu tố chủ quan

 Khả năng về vốn

Để phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư banđầu mà còn cần chi phí không nhỏ trong việc bảo trì trong quá trình hoạt động Cáctrang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình phần mềm…phục vụ cho các dịch vụ NHĐT là những tài sản của ngân hàng Mà các tài sản nàylại chính là vốn tự có của ngân hàng Chính vì vậy ngân hàng nào có vốn tự có lớncàng có nhiểu khả năng để đầu tư phát triển các dịch vụ NHĐT

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn tới việc phát triển cácdịch vụ NHĐT Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kĩ,không đủ tiêu chuẩn hoặc lao động thủ công là chính thì cũng không thể phát triểndịch vụ NHĐT được Do vậy một cơ sở vật chất hiện đại là rất quan trọng

 Mạng lưới hoạt động

Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng sẽ ảnh hưởng tới việccung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại cho KH Ngân hàng nào có mạng lưới chinhánh rộng, hiện đại hoá thì việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng thuận lợi hơn Nhất

là dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh mỏng, ít

sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho KH Do quy mô và tính chấthoạt động của mỗi ngân hàng khác nhau nên sẽ xây dựng mô hình tổ chức mạnglưới khác nhau Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp là điều kiện thuận lợi để ngânhàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và KH tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn

 Giá cả dịch vụ NHĐT

Giá cả dịch vụ NHĐT là điều mà khách hàng luôn quan tâm bởi đây là chi phíkhách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ NHĐT Khách hàng luôn so sánh giá cảgiữa các ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ Cụ thể hơn là so sánh biểu phí dịch

vụ NHĐT giữa ngân hàng này với ngân hàng khác để quyết định lựa chọn ngânhàng phục vụ Giá cả dịch vụ NHĐT là biến số này đóng vai trò trung gian trongmối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảmnhận của khách hàng Do đó các ngân hàng thường xuyên khảo sát về phí dịch vụcác ngân hàng cùng địa bàn để nghiên cứu, xem xét cùng với các yếu tố khác nhằmqui định các mức phí của ngân hàng vừa đúng theo qui định ngân hàng cấp trên, vừa

có tính cạnh tranh Các ngân hàng cập nhật kịp thời thông tin về biến động thịtrường để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.Ngân hàng phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như giảm phí giao dịch đốivới những khách hàng có số dư lớn, những KH sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ

Trong quan hệ giao dịch với khách hàng, ngân hàng tính toán lợi ích thu đượctrên tổng thể các sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng để xác định mức giá dịch vụcạnh tranh cho từng loại sản phẩm dịch vụ, từng đối tượng khách hàng Ví dụ nhưmức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiềnthường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi kháchhàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanhtoán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên quangân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên

 Hoạt động marketing, nghiên cứu sản phẩm

Hoạt động này tác động trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT.Một ngân hàng có dịch vụ thanh toán NHĐT tốt thì họ luôn biết nắm bắt nhu cầucủa khách hàng và đưa ra những sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, vừa ý với kháchhàng, với sự tích hợp ngày càng nhiều chức năng tiện ích hơn Hoạt động marketingcàng tốt thì hình ảnh dịch vụ NHĐT của ngân hàng sẽ dễ dàng đến với khách hànghơn, điều này tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT

 Uy tín của ngân hàng trên thương trường

Uy tín của ngân hàng trên thương trường tức là lòng tin của khách hàng dànhcho ngân hàng đó hay là sự khẳng định thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.Một ngân hàng có thương hiệu tạo được uy tín với khách hàng thì phát triển dịch vụNHĐT sẽ thuận lợi hơn nhiều những ngân hàng mới thành lập chưa tạo dựng được

uy tín Ngân hàng uy tín càng cao thì thường việc định giá dễ dàng hơn và kháchhàng cũng chấp nhận giá một cách dễ hơn Hiện nay trên thị trường có rất nhiềungân hàng uy tín và kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh dịch vụNHĐT như Vietinbank, BIDV, Vietcombank, Techcombank, Sacombank…

 Chất lượng nguồn nhân lực

Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các dịch vụNHĐT Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm đượcđáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗtrợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang

bị cho mình những kĩ năng ứng dụng CNTT cần thiết Các dịch vụ NHĐT còn đòihỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinhtrong quá trình truyền tải, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, cho giao dịch tàikhoản của khách hàng trước sự phá hoại của các tội phạm Internet Trình độ ngoạingữ cũng rất quan trọng, vì các dịch vụ NHĐT mang tính quốc tế hoá cao, khôngchỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài.Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh Đây lànhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lựcmạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của dịch vụ NHĐT ngân hàng.Qua nghiên cứu các nhân tố về phía NHTM và phía ngoài NHTM tác động tớiviệc phát triển các dịch vụ NHĐT có thể nói nhân tố về nội lực ngân hàng và kháchhàng là các nhân tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiến lượcsản phẩm dịch vụ Cả ngân hàng nói chung và bộ phận Marketing nói riêng khi xâydựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT cần phải chú trọng đến các nhân tố trên

để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ NHĐT tốt nhất, tăng thu nhậpcho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM và bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt

1.1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM 1.1.1.15 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

 Kinh nghiệm cung ứng danh mục sản phẩm, dịch vụ NHĐT

Theo xu hướng chung hiện nay, Vietcombank (VCB) cũng cung cấp chokhách hàng dịch vụ NHĐT hiện đại thông qua các thiết bị di động

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking sẽ cung ứng cho khách hàngcác tiện ích cơ bản như: tra cứu số dư tài khoản; truy vấn hạn mức thẻ tín dụng; xembiểu phí, tỷ giá và lãi suất; thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển khoản…

Đối với VCB SMS-B@nking (dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động) giúpkhách hàng truy vấn thông tin ngân hàng bất kỳ lúc nào bằng cách dùng điện thoại

di động nhắn theo cú pháp quy định sẵn gửi tới tổng đài

Dịch vụ VCB-Money (hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà) là dịch vụcung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ vềthanh toán và tài khoản với VCB.

 Kinh nghiệm về công nghệ

Sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank được phát triển dựa trên hệ thốngngân hàng bán lẻ Vietcombank Vision 2010 (VCB – Online) là cơ sở mạng cho hoạtđộng trực tuyến và quản lý dữ liệu tập trung

Tuy nhiên trong năm 2016, VCB đã xảy ra vụ việc mất số tiền 500 triệu đồngqua giao dịch I-Banking đã dấy lên hồi chuông cảnh báo về việc bảo mật thông tincủa khách hàng, đảm bảo an toàn giao dịch cũng như bảo vệ quyền lợi chính đángcủa khách hàng cho các NHTM khác trong nước Nhận thấy xu hướng phát triểncủa tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, VCB đã thường xuyên đăng tảithông tin trên trang thông tin điện tử chính thức của VCB với nội dung cảnh báo cácgiao dịch giả mạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng an toàn các dịch vụ NHĐT VCBcũng đã trực tiếp thông tin cảnh báo cho khách hàng qua hệ thống tin nhắn SMS vàemail mà khách hàng đã đăng ký, đồng thời thông tin rộng rãi trên các phương tiệnthông tin đại chúng

1.1.1.16 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

 Kinh nghiệm cung ứng danh mục sản phẩm, dịch vụ NHĐT

Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2003, Techcombank đã tập trung vàoviệc phát triển các sản phẩm NHĐT để quảng bá ra thị trường với ba loại hình chínhTelebank, Home banking và Internetbanking

Telebank là hệ thống phần mềm dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phépKHDN có tài khoản tiền gửi tại Techcombank thực hiện thanh toán điện tử

Home Banking của Techcombank cung cấp cho khách hàng 3 dịch vụ chínhnhư sau: Techcombank Mail Access là dịch vụ dịch vụ cung cấp thông tin tự độngqua email Techcombank Mobile Access là dịch vụ cung cấp thông tin tự độngthông qua điện thoại di động bằng tin nhắn SMS Techcombank Voice Access làdịch vụ tổng đài thông tin tự động, cho phép khách hàng gọi đến tổng đài 19001590

sẽ được trả lời các thông tin liên quan đến tỷ giá, lãi suất, các giao dịch gần nhất củatài khoản

Đối với dịch vụ Internet Banking, Techcombank cung cấp các dịch vụ nhưF@st e-Bank (dịch vụ cho các KHDN) và F@st i-Bank (dịch vụ cho các KHCN).

 Kinh nghiệm về công nghệ thông tin

Ngay từ thành lập Techcombank đã có những chiến lược đầu tư vào công nghệhiện đại để phát triển bền vững và chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu Năm 2003,Techcombank đã triển khai thành công hệ Corebanking của Globus, sự kiện này đãđặt nền tảng cho Techcombank phát triển các sản phẩm và dịch vụ NHĐT Đặc biệt

là việc đầu tư để gia tăng danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ NHĐT, trong năm 2013 vừa qua, ngân hàng đã khởi tạo trên 50 dự án côngnghệ, bao gồm nâng cấp hệ thống Chăm sóc khách hàng tự động… Nhờ đó, nângcao chất lượng và đảm bảo tính ổn định của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Song song với phát triển sản phẩm dịch vụ mới, Techcombank cũng là ngânhàng đi đầu trong việc thắt chặt an ninh mạng Trong năm 2013, Techcombank đãnhận Chứng chỉ Tuân thủ PCI- DSS là một bộ các quy trình thủ tục được công nhậnrộng rãi trên thế giới cho việc tối ưu tính bảo mật của các giao dịch thẻ tín dụng, ghi

nợ, tiền mặt và bảo vệ thông tin người dùng thẻ khỏi bị sử dụng sai mục đích.Tháng 05/2016, Techcombank vinh dự được Tạp chí The Asian Banker trao giảithưởng Ngân hàng thực hiện dự án Mobile Banking tốt nhất Việt Nam

1.1.1.17 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

 Kinh nghiệm về phát triển danh mục, sản phẩm

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnViệt Nam (BIDV) đã triển khai dịch vụ chuyển tiền qua BIDV Online hay BIDVMobile có tốc độ nhanh nhờ mạng lưới kết nối rộng, đa chiều Ngoài ra, việc gửitiền trực tuyến qua BIDV Online cũng trở nên hấp dẫn hơn với các chương trìnhkhuyến mãi lớn của dịch vụ e-Banking nhằm khuyến khích các khách hàng làmquen và sử dụng dịch vụ

BIDV Homebanking là chương trình NHĐT được cài đặt trực tiếp trên máytính của khách hàng và kết nối với BIDV, sẽ mang lại các lợi ích đặc biệt là hỗ trợcho công tác quản lý tài khoản của bộ phận tài chính - kế toán trong doanh nghiệp

IMAP - Chương trình xử lý điện chuyển tiền nhanh từ các ngân hàng khác đếnBIDV Với IMAP, lượng điện tự động hạch toán đạt hơn 90%, tập trung xử lý tạiHội sở đã giải phóng được hàng trăm cán bộ tác nghiệp tại các đơn vị kinh doanh

 Kinh nghiệm về công nghệ

Năm 2003, BIDV triển khai thành công corebanking mới (SIBS) cho phépcung cấp hàng trăm sản phẩm dịch vụ tiện ích tại nhiều kênh phân phối, quản lýhoạt động tập trung tại hội sở chính… là tiền đề căn bản trong kiểm soát rủi ro hoạtđộng của BIDV Trên cơ sở hệ thống corebanking hiện đại, tập trung cơ sở dữ liệu,các chương trình, hệ thống thanh toán của BIDV lần lượt được phát triển mạnh mẽ

Có thể kể qua mốt số chương trình cung cấp sản phẩm thanh toán qua kênh giaodịch điện tử được đánh giá cao trên thị trường như: Thanh toán song phương, thanhtoán đa phương, Homebanking, BIDV@securties

Với các chương trình thanh toán có hàm lượng công nghệ cao và đa dạng tiệních, quy trình xử lý các giao dịch chuyển tiền được đơn giản hóa, là cơ sở quantrong trọng để tập trung xử lý và kiểm soát tại Hội sở, hạn chế nhiều tác nghiệp thủcông Có thể điểm qua một số chương trình thành công như IMAP tự động hơn90%; Swift Editor tự động gần 80%, IQS xử lý tự động đối với điện tra soát liênngân hàng…

1.1.8 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng nhương mại cổ phần Bảo Việt

Từ những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM nêu trên, tác giả xin đưa ra một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt như sau:

 Về phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT

- Cần có chiến lược mở rộng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm tập trung vàophát triển các phương thức giao dịch điện tử phổ biến tại Việt Nam hiện nay nhưthiết bị di động cầm tay, trang mạng xã hội

- Lên kế hoạch mở rộng thêm các tính năng sản phẩm và nâng cao chấtlượng cung ứng các dịch vụ NHĐT có sẵn trong hệ thống