luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh hƣng yên

DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừaCNTT : Công nghệ thông tin KHCN : Khách hàng cá nhân BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt NamBSMS : Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua điện thoại di

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các sốliệu, kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa đượccông bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lương Thị Huyền

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn này, Tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡcủa Quý Thầy cô, bạn bè và tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

Xin trân trọng cảm ơn PGS, TS Nguyễn Trọng Tài, người hướng dẫn khoa học

của Luận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành Luận văn.Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô khoa Sau Đại Học trường Đại học ThươngMại đã giúp đỡ, tạo thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện Luận văn

Xin trân trọng cảm ơn các vị lãnh đạo và tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên đã cung cấp thôngtin, tài liệu, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn Đó là cơ sở dữ liệu giúptôi phân tích, đánh giá

Để có được kiến thức ngày hôm nay, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đếnQuý Thầy Cô trường Đại Học Thương Mại trong thời gian qua đã truyền đạt choTôi những kiến thức quý báu

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.1 Các khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm DVNHBL phi tín dụng 5

1.1.3 Các DVNHBL phi tín dụng 6

1.2 Phát triển DVNHBL phi tín dụng tại các NHTM 10

1.2.1 Quan niệm về phát triển DVNHBL phi tín dụng 10

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng 11

1.2.3 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHBL phi tín dụng 11

1.2.4 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của DVNHBL phi tín dụng của NHTM 13

1.3 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL phi tín dụng ở NHTM một số nước 17

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 17

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine 18

1.3.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore 19

1.3.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản 20

1.3.5 Bài học rút ra đối với BIDV Hưng Yên 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV HƯNG YÊN 23

2.1 Khái quát về BIDV Hưng Yên 23

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 25

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên 26

2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên 32

2.2.1 Các văn bản pháp luật về dịch vụ phi tín dụng 32

2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên 33

2.2.2 Phân tích thực trạng theo nhóm chỉ tiêu định tính 44

2.3 Đánh giá chung sự phát triển DVNHBL phi tín dụng của BIDV Hưng Yên 47

2.3.1 Những kết quả đạt được 47

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 48

2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 58

3.1 Triển vọng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các NHTM giai đoạn đến năm 2020 58

3.2 Định hướng phát triển của BIDV Hưng Yên 60

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên 62

3.3.1 Hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm 62

3.3.3 Đẩy mạnh Marketing, chăm sóc khách hàng 68

3.3.4 Mở rộng mạng lưới 70

3.3.5 Bán chéo sản phẩm có hiệu quả 72

3.4 Kiến nghị 72

3.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 72

3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 73

KẾT LUẬN 74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa

CNTT : Công nghệ thông tin

KHCN : Khách hàng cá nhân

BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt NamBSMS : Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua điện thoại di độngQHLHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân

NHQD : Ngân hàng quốc doanh

PGD : Phòng giao dịch

Máy POS : Máy chấp nhận thẻ

WU : Dịch vụ nhận tiền/chuyển tiền nhanh quốc tếSVCKNT : So với cùng kỳ năm trước

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Hưng Yên – giai đoạn 2013-2015 26

Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn tín dụng tại BIDV- chi nhánh Hưng Yên 27

Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng tại BIDV Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 28

Bảng 2.3 Kết quả các hoạt động dịch vụ của BIDV chi nhánh Hưng Yên- giai đoạn 2013-2015: 30

Biểu 2.2: Tổng doanh thu trong công tác dịch vụ của BIDV- chi nhánh 31

Hưng Yên- giai đoạn 2013-2015 31

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên, 32

giai đoạn 2013-2015 32

Bảng 2.5: Thu nhập ròng từ DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên 35

Giai đoạn 2013-2015 35

Bảng 2.6: Dịch vụ BSMS theo chi nhánh/PGD tại BIDV Hưng Yên 36

Giai đoạn 2013-2015 36

Bảng 2.7: Dịch vụ WU theo chi nhánh/PGD giai đoạn 2013-2015 37

Bảng 2.8: Lượt khách hàng giao dịch/ngày tại BIDV CN Hưng Yên 38

Giai đoạn 2013-2015 38

Bảng 2.9: Cơ cấu khách hàng sử dụng các DVNHBL phi tín dụng của BIDV Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 39

Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ phi tín dụng 41

Bảng 2.11 Mạng lưới Chi nhánh/PGD một số NHTM trên địa bàn năm 2015 53

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Hưng Yên 25

Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho khách hàng cá nhân của BIDV Hưng Yên 33

Sơ đồ 2.3: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho các DNNVV của BIDV Hưng Yên 34

Sơ đồ 2.4: Tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh 40

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất rộng lớn với dân sốđông cùng số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ lớn trong khi mức độ triển khaicác DVNH trên thị trường này còn rất thấp Việc người dân tiếp cận các dịch vụ tàichính ngân hàng vẫn còn khá khó khăn và mức độ phổ biến của các DVNH trongdân cư chưa nhiều Với mức độ tăng trưởng kinh tế khá cao, mức sống của ngườidân khá thì nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ cao cấp ngày càng tăng Việc phát triểncác DVNHBL hiện nay chưa đủ đáp ứng những yêu cầu cơ bản nhất của thị trường.Hầu hết NHTM đều nhận thấy cơ hội to lớn này nhưng việc triển khai DVNHBLcòn mới chỉ dừng ở những bước đầu tiên

BIDV là một trong những ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam, với truyền thốnglâu đời và nền tảng tài chính vững chắc Ngân hàng đã nhận thức cơ hội từ rất sớm

và có những cải tổ lớn trong việc chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang mô hìnhkết hợp bán buôn và bán lẻ BIDV Hưng Yên cũng là một trong những Chi nhánh điđầu trong công cuộc đổi mới đó Hoạt động bán lẻ của BIDV nói chung và của Chinhánh Hưng Yên nói riêng bước đầu đã đat được những thành công nhất định Tuynhiên đánh giá về mức độ phát triển, hiệu quả hoạt động của các DVNHBL mà Chinhánh đang triển khai vẫn chưa cao

- Huy động vốn dân cư tăng qua các năm nhưng không ổn định, thường tăngmạnh vào các tháng giữa năm và sụt giảm vào Quý IV Chủ yếu là các nguồn ngắnhạn, không có tính bền vững

- Dịch vụ thẻ chỉ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh sốthanh toán thấp

- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS, Directbanking,…chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng sử dụng

- Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của chi nhánh nhưnghiện tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với rất nhiều rủi ro trong bối cảnh khó khăn

chung của nền kinh tế Điều đó đặt ra bài toán cho Chi nhánh dần dần giảm sự lệthuộc vào hoạt động tín dụng trong cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ

Vậy những yếu tố nào đã tác động và nguyên nhân do đâu mà Chi nhánh đangcòn những mặt hạn chế như vậy? cũng như việc đi tìm giải pháp để phát triểnDVNHBL, nhất là các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh đang là vấn đề nóng hổi

và cấp thiết hiện nay

Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn đó, và kết hợp với quá trình thực tập tại

Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Hưng Yên, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” để nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Đưa ra các giải pháp có tính ứng dụng phù hợp với bối cảnh, thực trạng tại BIDVHưng Yên để tăng hiệu quả hoạt động của DVNHBL phi tín dụng tại chi nhánh

Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về DVNHBL phi tín dụng

Đánh giá về tình hình triển khai các hoạt động DVNHBL phi tín dụng tạiBIDV Hưng Yên, những dịch vụ nào đã được triển khai, các thành tựu đã đạt được,những mặt hạn chế còn tồn tại, chỉ ra các nguyên nhân chủ quan cũng như kháchquan ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ trên Đồng thời nêu ra cácdịch vụ mà chi nhánh còn chưa triển khai, những khó khăn, thách thức dẫn đến việcchi nhánh chậm trễ trong việc đưa các dịch vụ đó vào hoạt động kinh doanh

Đưa ra các giải pháp phát huy những mặt mạnh, khắc phục những mặt tồn tạitrong hoạt động kinh doanh DVNHBL tại chi nhánh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến pháttriển của DVNHBL phi tín dụng của NHTM

- Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu phát triển DVNHBL phi tín dụngtại BIDV Hưng Yên trong giai đoạn 2013-2015 trong đó tập trung vào các dịch vụ:các dịch thanh toán, ngân hàng điện tử

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, Luận văn sử dụng tỏng hợp cácphương pháp nghiên cứu như: Phwong pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch

sử, tổng hợp, so sánh, phân tích logic…

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nộidung khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Vấn đề chung về phát triển DVNHBL phi tín dụng ở NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển DVNHBL phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên

Chương 3: Giải pháp phát triển DVNHBL phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên

CHƯƠNG 1:

VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

PHI TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Các khái niệm

Dịch vụ: Là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,

giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản củakhách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thểtrong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của của cải vật chất Trên giác độ hàng hóa,dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó củathị trường [3]

Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ do tổ chức cung ứng thực hiện thông qua hoạt động Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đó là một tập hợp của một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng thiết kế và cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính [3] Lĩnh vực hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ do các

nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện không dẫn đến sự thay đổi quyền sở hữu Việcngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dựa trên hàng hóa đặc biệt là tiền làđặc trưng riêng của ngành DVNH

Thuật ngữ dịch vụ NHBL được dịch từ tiếng anh với từ gốc là Retail Banking,tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các NHBL (RetailBank) Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có nghĩa là dịch vụ ngân hàngbán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn (Merchant Bank).Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt thành ngân hàng bán buôn và NHBL là không rõ ràng

do các NHTM đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt vềmảng bán buôn hay bán lẻ

Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngânhàng bán lẻ Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu

dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến kháchhàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cungứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngânhàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng

Từ đó, có thể hiểu DVNHBL phi tín dụng là chỉ tất cả các DVNHBL không bao gồm hoạt động cấp tín dụng

1.1.2 Đặc điểm DVNHBL phi tín dụng

- Đối tượng KH: DVBL phi tín dụng hướng tới đối tượng KH là các cá nhân,

hộ gia đình, các DNNVV Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế

xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng, do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú Đối với nhóm KH có trình độ, có am hiểu

về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăngcủa sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, nhóm KH ít có các giao dịch với ngân hàng lạithường chú ý đến giá cả và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, thanhtoán hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không

- Số lượng KH: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không

có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tếmới nổi Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầnglớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV

- Giá trị các khoản giao dịch: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch

của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanhnghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham giagiao dịch

- Hệ thống kênh phân phối: Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng lớn KH

tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phốirộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay KH, đáp ứng được nhucầu KH và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho KH

- Sản phẩm DVBL: Do nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính, độ

tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàngthường rất phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phânkhúc KH đó Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựachọn cho KH

- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng

nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ thì sẽ có cơ hội lớn

để phát triển hoạt động bán lẻ của mình Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ cácngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình như internetbanking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý cácgiao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tốrất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử củamột ngân hàng Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngânhàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai

mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phântán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí vànâng cao năng lực quản trị

- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL:

Đối tượng KH của DVBL là các cá nhân, DNNVV Đây là nhóm khách hàng vớikhả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng còn thấp, đặc biệt là với các KHCN.Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay KH, giúp KH hiểu và sử dụng sản phẩm thìkhâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ýnghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay

1.1.3 Các DVNHBL phi tín dụng

1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt vàphát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầucủa nền kinh tế cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngânhàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đang hướng tới Đặc biệt

là với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, ngày nay thanh toán giaodịch qua ngân hàng không còn là mới mẻ và có vai trò rất quan trọng cả trong thanhtoán quốc tế lẫn thanh toán nội địa khi mà các giao dịch thương mại, dịch vụ, hànghóa diễn ra mọi lúc mọi nơi Nhờ có hệ thống ngân hàng mà cho quá trình luânchuyển vốn diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và an toàn Các hình thức thanh toánqua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:

 Thanh toán trong nước

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập

dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hànghoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiềnnhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng

- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài

khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản củamình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi

- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy

nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượnghàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng

 Thanh toán nước ngoài

- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM

phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiềnnhất định cho nhà xuất khẩu Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩnrủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, dovậy thường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên

đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt

- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực hiện

bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, vàđưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trướckhi nhận được tiền thanh toán Sau khi nhà nhập khẩu chuyển tiền vào tài khoản tín

chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu được biết Nhà xuất khẩu sẽ tiếnhành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhậntiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộ chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộchứng từ hợp lệ cho nhà nhập khẩu để nhận hàng.

- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân

hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từđầy đủ, hợp lệ Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thuđổi chứng từ (D/P)

- Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập

khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi ngườinày xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụngđược sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vaitrò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu

 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho KH

sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấpnhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại cácmáy rút tiền tự động ATM Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:

- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài

khoản séc của KH KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngayvào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng

- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở

ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối vớiloại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻđược cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

1.1.3.2 DVNHBL khác

Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu

thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàngngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và

kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trongnước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.

Dịch vụ quản lí tiền mặt: là dịch vụ trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc

thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặttạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàngcần tiền mặt để thanh toán Trước kia các ngân hàng có khuynh hướng chuyên mônhóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hướng đanggia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng

Dịch vụ bảo hiểm: Hiện nay, ngân hàng thường bán các bảo hiểm cho khách

hàng như bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm tiền gửi thông qua các liên doanh hoặc cácthỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặtmột văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng hoặc ngân hàng trực tiếp bán hộsản phẩm bảo hiểm và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó

Dịch vụ ủy thác: các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt

động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó ngân hàng sẽ thuphí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý Chức năng quản lý tài sảnnày được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp

cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thácthương mại cho các doanh nghiệp

Dịch vụ bảo quản tài sản: thường được cung cấp cho các khách hàng có tài

sản giá trị như vàng bạc, kim khí, đá quý, tài liệu quan trọng… gửi vào ngân hàng.Mức độ an toàn và bảo mật cao của cơ sở vật chất của ngân hàng mang lại chokhách hàng sự an tâm về việc lưu giữ tài sản

Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,

nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cungcấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địađiểm Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch

vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu

và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng bằng

cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên vớicác hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản

Dịch vụ ngân hàng online: Bao gồm các dịch vụ như dịch vụ Internet Banking

– dịch vụ qua mạng internet, SMS banking – dịch vụ qua tin nhắn, Mobile banking– dịch vụ qua điện thoại, Home Banking – dịch vụ tại nhà… Những tiện ích mà cácdịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về cácdịch vụ ngân hàng hoặc các thông tin tài chính khác tại nhà hoặc bất cứ nơi nào cóthiết bị kết nối phù hợp, tiếp cận và kiểm soát tài khoản của mình một cách chủđộng như vấn tin số dư, chuyển tiền, rút tiền, thanh toán… Đây là kênh phân phốihiện đại đang được các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ để phát triển DVNHBL

1.2 Phát triển DVNHBL phi tín dụng tại các NHTM

1.2.1 Quan niệm về phát triển DVNHBL phi tín dụng

Theo quan điểm của Triết học Mac – Lê nin, phát triển là chỉ sự vận động theo

chiều hướng tiến lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái lạc hậu Phát

triển không chỉ là sự tăng giảm đơn thuần về lượng mà bao hàm cả sự nhảy vọt vềchất Trong thế giới hiện thực, các sự vật hiện tượng đều vận động biến đổi chuyểnhóa không ngừng từ trạng thái này sang trạng thái khác Phát triển là khuynh hướngchung tất yếu của các sự vật hiện tượng trong thế giới khách quan Nếu sự vật hiệntượng không phát triển, nó sẽ bị đào thải và diệt vọng

Xuất phát từ quan niệm triết học trên đây, có thể hiểu phát triển DVNHBL phi

tín dụng là sự thay đổi cả về lượng và chất của DVNHBL phi tín dụng theo hướng phù hợp hơn với nhu cầu thị trường, thỏa mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng Sự thay đổi về lượng là sự thay đổi về danh mục và cơ cấu DVNHBL phi tín

dụng, có thể là sự tăng thêm những sản phẩm mới cũng có thể là sự loại trừ củanhững dịch vụ không còn phù hợp Sự thay đổi về chất là sự tăng lên của các tínhnăng của các DVNHBL phi tín dụng như tính an toàn, tiết kiệm, sinh lời, bí mật,thuận tiện, nhanh chóng, chính xác nhằm phù hợp hơn với thị hiếu và nhu cầu củathị trường Cũng phải nói thêm là việc phát triển DVNHBL phi tín dụng bản chất là

nhằm đáp ứng yêu cầu và mục tiêu của bản thân ngân hàng là lợi nhuận và tăngtrưởng bền vững Cho nên việc phát triển DVNHBL phi tín dụng đi đôi với việctăng cường các DVNH hiện đại, ít rủi ro nhằm thu hoa hồng và phí và hạn chế việccung cấp các DVNH truyển thống như cấp tín dụng, nghiệp vụ tiềm ẩn rất nhiều rủi

ro, giảm tỉ trọng thu nhập lãi trong tổng thu nhập của NHTM

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng

Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL phgi tín dụng trực tiếp làm biến đổi từ

nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản

lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bêncạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệđược tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn

để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống củangười dân

Đối với NHTM: Giúp đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định

cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng caokhả năngcạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ

Đối với khách hàng:Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và

- Tỷ trọng sử dụng DVBL phi tín dụng

Chỉ tiêu này cho biết mức độ quan tâm của khách hàng tới các DVBL phi tíndụng của NH qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổngsản phẩm mà NH cung cấp Để xem xét chỉ tiêu này, NH quan tâm tới tỷ trọng sửdụng của từng sản phẩm cụ thể

Chỉ tiêu này được tính như sau:

Tỷ trọng sử dụng DVBLi = Ni / N (%)

Trong đó: i là dịch vụ Ni là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ i N là tổng

số khách hàng cá nhân tại NH

- Hệ thống Chi nhánh và kênh phân phối:

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây

là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại các quầy giao dịch Hệ thống chinhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các NH và là một trong những phương thứcquảng bá thương hiệu của các NHTM Hiện nay, xu hướng mở rộng thêm các kênhphân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cầnthiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM

- Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm DVNHBL phi tín dụng:

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng DVNHBL phi tín dụng của NHTM Tính đadạng của sản phẩm thể hiện ở số lượng sản phẩm và các tiện ích của từng sản phẩm.Hiện nay, xu hướng liên kết sản phẩm phi NH với các dịch vụ NH thành cácpackage đã tận dụng tối đa các kênh phân phối đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạngcủa khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì

sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sốngcòn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóađường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

- Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanhnghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòng củakhách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sảnphẩm thân thiện hơn cũng như khiến khách hàng của mình trở nên “đói” hơn Cáchtốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành mộtcuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến kháchhàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến CácNHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức)

chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điềutra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến kháchhàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìmhiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm và dịch

vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của 20 kháchhàng mục tiêu với dịch vụ mà NH cung cấp Giá trị thương hiệu Giá trị thương hiệu

là một trong những giá trị tài sản vô hình mà hầu hết các doanh nghiệp không chỉcác NHTM hướng tới Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển củabất kỳ một tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranhkhông chỉ giữa các NH mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt

1.2.4 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của DVNHBL phi tín dụng của NHTM

- Khả năng của ngân hàng đó còn là vốn chủ sở hữu Vốn đầu tư là điều kiệnđầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ,trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

- Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và

kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ…đó cũng là các điều kiện không thể thiếuđược khi mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chất lượng các dịch vụcũng như khi thành lập các công ty kinh doanh của ngân hàng vừa đa dạng hơn vừa

mở rộng hơn nên đòi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ phải tươngứng Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung

cấp bởi những nhân viên khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thỏa mãndịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau Các dịch vụ ngân hàng phần lớnđòi hỏi trình độ công nghệ cao nên phải đạt được trình độ công nghệ theo yêu cầumới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng của thị trường.

- Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và pháttriển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia Do vậy ngân hàngcần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho sựphát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh có thể cung cấpcho khách hàng theo phương thức trọn gói

1.2.4.2 Nhóm nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế vĩ mô

Môi trường kinh tế vĩ mô thể hiện ở nhiều nhân tố khác nhau tác động đến sựphát triển của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nhưng có thể khái quát và phânthành một số nhóm chủ yếu sau đây:

Trình độ và tính chất phát triền của nền kinh tế đó Đó là nền kinh tế thị

trường phát triển, nền kinh tế thị trường đang phát triển, hay nền kinh tế đang trongquá trình chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch tập trung sang nền kinh tế thị trường, nềnkinh tế chậm phát triển…Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng ra đời và pháttriền là do nhu cầu của các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân, các cơ quan, các

tổ chức khác về dịch vụ bảo hiểm, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán,ngân quỹ, ngoại hối…Hay nói cách khác là phải do nhu cầu của thị trường Nềnkinh tế ở các nước có nền kinh tế phát triền đòi hỏi phát triền nhiều dịch vụ ngânhàng với chất lượng cao và đó cũng là điều kiện để các ngân hàng thương mại mởrộng và nâng cao chất lượng dịch vụ và ngược lại Đặc biệt trong điều kiện hội nhậpkinh tế quốc tế

Môi trường xã hội Bao gồm các yếu tố như: Dân số, thu nhập, trình độ dân

trí, Thông thường các nền kinh tế có thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầungười ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hoá cao, các chu chuyển tài chính, giao dịchvốn, thanh toán diễn ra ở quy mô lớn đòi hỏi tốc độ nhanh và chính xác thì có thị

trường dịch vụ ngân hàng phát triển và ở trình độ cao Việc nghiên cứu mức thunhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phânloại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợpvới nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng.

Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ củacông chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ Nếu người dân

ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụngcác dịch vụ này Từ đó làm hạn chế quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ củangân hàng

Khả năng tiếp cận các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng của các doanh nghiệp vàdân cư là một nhân tố quan trọng để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ

Sự ổn định kinh tế vĩ mô, mức độ lạm phát thấp, đồng tiền có khả năng chuyển

đổi hay không, đồng tiền có phải là loại ngoại tệ mạnh hay không, cơ chế điều hành

tỷ giá linh hoạt, thả nổi hay cố định,…có ảnh hưởng lớn và tác động trực tiếp đến sựphát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng

Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật pháp,

sự kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng

Các yếu tố khác của nền kinh tế như: Mức độ mở cửa và hội nhập của nền

kinh tế, sự phát triển của thị trường du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá vàlao động, mức độ mở cửa và hội nhập của thị trường dịch vụ ngân hàng, sự pháttriển của các loại hình dịch vụ khác như: dịch vụ cảng biển, dịch vụ hàng hải, dịch

vụ hàng không, dịch vụ bảo hiểm…

Sự sẵn sàng chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, các đơn vị tổ chức cung

ứng các dịch vụ quy mô lớn và ổn định cho đông đảo người dân, đông đảo kháchhàng như: điện, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, giao thông vận tải, trường học,

hệ thống kho bạc nhà nước, y tế…

Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn thông,

bưu điện trong nước, đặc biệt là mức độ sử dụng và phổ cập Internet…

- Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng cũng trước hết tuỳ thuộc vào tâm lý, thói quen sửdụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửi ngân hàng… Nhu cầucủa khách hàng cũng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàngtiện ích Trình độ văn hoá của người dân, thói quen cất giữ tiền mặt trong nhà, thóiquen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hoá kháccủa người dân Mức độ linh hoạt trong việc đa dạng lựa chọn các kênh đầu tư sinhlời khác nhau

và chế tài đối với các bên tham gia giao dịch dịch vụ ngân hàng

- Yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế

Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, cácNHTM nói chung và NHNo nói riêng đều phải tìm mọi cách để đa dạng hoá vànâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để tăng cường năng lực cạnhtranh, chiếm lĩnh thị trường Nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng ngânhàng chính là điều kiện để phát triển các dịch vụ, đó cũng là tất yếu của con đườngphát triển của các ngân hàng

- Nhân tố khác

Sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải, mức độ đô thị hoá hay tỷ lệ hộdân sống ở vùng nông thôn với khu vực đô thị, sự phát triển của hệ thống cơ sởthông tin, nhất là ngành bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin của quốc gia; sự

sẵn sàng hợp tác, chấp nhận, hợp tác và trình độ phát triển công nghệ thông tin củacác ngành cung ứng dịch vụ lớn như: bưu điện, xăng dầu, điện lực, thuế, hải quan…cũng là những nhân tố rất quan trọng tác động đến sự phát triển của thị trường dịch

vụ ngân hàng Sự phát triển và hợp tác của các cơ quan cung ứng dịch vụ đó có sốlượng khách hàng rất đông đảo cho phép phát triển các dịch vụ thanh toán các dịch

vụ của các ngành đó

1.3 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL phi tín dụng ở NHTM một số nước

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong các ngân hànglớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tàikhoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chinhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chinhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắpđất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ởRamintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chinhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cảtuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết quả của việc mở rộngmạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành côngvới doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu Vớithành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếptục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầucủa khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinhdoanh mới Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng làmột phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng cácdịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở cácvùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên).Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mởrộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếpcho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời với triển khai dịch vụ séc,Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi

nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa Để

tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nângcao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đạithực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủcho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine

Ngân hàng Union Philippine được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trongcác ngân hàng thương mại ở Philippine Thành công của Ngân hàng UnionPhilippine trong lĩnh vực bán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng vàthành công với hai sản phẩm truyền thống (nhận tiền gửi và cho vay) sang công tydịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanhngân hàng bán lẻ Khi bắt đầu thực hiện mục tiêu này, Ngân hàng Union Philippine

đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, thiếu nguồn nhân lực để trở thành mộtngân hàng có khả năng cạnh tranh được với ngân hàng lớn hơn Theo Edwin RBautista, Phó giám đốc ngân hàng này nói rằng: “Theo phương diện nào đó, chúng

ta bị lựa chọn trong việc áp đặt chiến lược Công thức thông thường đối với tăngtrưởng hoạt động ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng Philippine là thông qua việc mởthêm chi nhánh Với những mục tiêu khó khăn của chúng ta, cách lựa chọn này rấttốn kém và có thể không đạt được trong phạm vi thời gian eo hẹp Do đó chúng talựa chọn cách sử dụng công nghệ” Ngân hàng Union Philippine là ngân hàng đanăng trong nhóm 5 ngân hàng đứng đầu ở Philippine về thị phần và kết quả hoạtđộng Ban đầu ngân hàng này tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng

có hệ thống và chiến lược nhãn hiệu, tập trung vào việc thu hút và giữ khách hàng,xây dựng mạng lưới liên kết Khi có Internet, nhiều ngân hàng không quan tâm đếnlĩnh vực này vì cho rằng mức độ truy cập Internet ở Philippine quá thấp nhưngNgân hàng Union Philippine thì không Họ cho rằng đây là cơ hội bắt được “con cá

to trong cái ao nhỏ và thị phần sẽ giữ tương ứng khi cái ao nhỏ này lớn lên” Trong

số những thay đổi được kỳ vọng nhiều nhất trong hoạt động ngân hàng qua Internetcủa Ngân hàng Union Philippine là việc ngân hàng này trở thành ngân hàng đầu tiên

ở Philippine cho phép người gửi tiền tiếp cận được số dư tiền gửi, thanh toán trựctuyến và sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác thông qua Internet Một sản phẩmtiêu biểu mà Ngân hàng Union Philippine tung ra đó là tài khoản điện tử EON và

thẻ thanh toán tiền mặt EON EON cho phép chuyển tiền điện tử từ Ngân hàngUnion Philippine đến bất cứ ngân hàng nào khác trong nước, nhờ đó loại bỏ hết sổsách và sự bất tiện khi dò tìm các tài khoản chi cho séc thông qua séc điện tử - một

hệ thống thanh toán séc điện tử đầu tiên ở Philippine Ngoài việc đi đầu khai thácdịch vụ ngân hàng trên Internet, Ngân hàng Union Philipine còn khai thác dịch vụngân hàng điện tử khác như: Thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử, cho phépngười mua và người bán đặt lệnh, gửi hóa đơn và thanh toán thông qua trang webcủa Ngân hàng Union Thành công khác của Ngân hàng Union Philippine đó là thayđổi chiến lược Marketing cổ điển không theo chu kỳ, sang chiến lược Marketingtheo các sản phẩm đưa ra thị trường, đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và giatăng chất lượng phục vụ khách hàng

1.3.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore

Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán

lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch

vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này Hiện nay Ngânhàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngânhàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới

và nhiều quốc gia ở Châu Á Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard CharteredSingapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba,trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tưcho bên thứ ba Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập nhữngliên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới Điều đó mang lại cho ngânhàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô Ngoài thànhcông trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ bacủa Ngân hàng Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác sựphát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó là việc thànhlập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựngchương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốthơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh vàngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc

sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi

nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng củachi nhánh đều sử dụng công nghệ Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngânhàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động.

1.3.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản

Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảothủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị Chính vì vậy nó tạo nên môi trườnghết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toàn thân thiện với ngânhàng và công ty tài chính ở nước ngoài Trong một thời gian dài, ngân hàng cóquyền lực ở khu vực như Ngân hàng HongKong Thượng Hải (HSBC), ABN Amro

và Standart Chartered tránh không tham gia vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ởNhật Bản, họ coi như một “đĩa cá có độc” Citibank có cách tiếp cận riêng để pháttriển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợpvới tiềm lực tài chính vững mạnh và có một chút may mắn đã mang thành công vềdoanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại thị trường này Thành côngmang đến từ những bước đi đầu tiên tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạonên vận may bất ngờ cho Citibank Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nốimạng lưới tài chính của Nhật bản với hệ thống máy ATM của ngân hàng thươngmại nước này Tuy nhiên đề nghị này đã bị Chính phủ Nhật Bản từ chối nhưng nhưmột hình thức an ủi, họ đã cho phép những người ngoài cuộc được kết nối với hệthống ATM của ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện cũ của Chính phủ Citibank đãkhông bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và khai thác các đối tượng khách hàng này trong khingân hàng nội địa không thể với tới do ngân hàng tiết kiệm bưu điện không còn kếtnối với mạng lưới ATM nữa Kết quả là trong vòng thời gian ngắn, số lượng kháchhàng cá nhân quan hệ với Citibank tăng lên nhanh chóng Với một số lượng khoảnghơn một ngàn tỷ USD Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm, Citibank ở vị trí cực

kỳ thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang khôngngừng tìm kiếm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành Vận may nêu trênmới là một phần thành công về phát triển dịch vụ bán lẻ của Citibank tại thị trườngNhật Bản Trước xu hướng người Nhật Bản đã và đang đòi hỏi các phương tiện đầu

tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyềnthống Với lợi thế là tập đoàn tài chính giàu sức mạnh, Citibank đã không bỏ qua cơ

hội này, họ đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép thanh toán qua mạngđiện thoại thông thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duytrì các hoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07 ngày mà ngân hàng kháctại Nhật Bản chưa làm được Khi người Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng nội địa,mong muốn tìm nơi đầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đáng tin cậy Mộtchiến lược khác được coi là thành công tiếp theo của Citibank trên thị trường bán lẻNhật Bản đó là họ đã rất khôn ngoan xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vàohơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này Trong một điều tra gầnđây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào họ tin cậynhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo –Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng này Đểthực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theohướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng đểphục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra Thành công vangdội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản đó là tiếp tục đánh bóng thươnghiệu và phô trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại 25% cổ phần của Công tychứng khoán Nikko của ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật Bản và góp 51% cổ phần tạiCông ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney Hai vụ đầu tư này tiêu tốn khoảng1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD Với các chiến lược phát triển kinhdoanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của Citibank tại Nhật Bản đã cuối hútkhách hàng cá nhân đến với họ để mong muốn tìm kiếm được lợi tức cao.

1.3.5 Bài học rút ra đối với BIDV Hưng Yên

Thứ nhất, cần mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới kênh phân phối sản phẩm:

Có thể nói, hoạt động của ngân hàng là cung cấp dịch vụ đến tay người tiêudùng Do đó, việc tăng khách hàng là điều hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đếntăng doanh thu của ngân hàng Đối với dịch vụ bán lẻ phi tín dụng, việc phát triển hệthống kênh phân phối có tác dụng không nhỏ Thông thường, đối tượng của DVNHBLphi tín dụng rất đa dạng, phân bố rộng khắp về mặt địa lý và KH nên họ thường đề caotính tiện ích trong giao dịch Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới hoạt động, điểm giaodịch vẫn còn hạn chế, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như: năng lực tàichính, năng lực quản trị, nền tảng công nghệ, cân đối giữa hiệu quả và chi phí cũng như

các quy định liên quan của cơ quan quản lý nhà nước Các NHTM trên thế giới nhưngân hàng Commonwealth, HSBC đã giải quyết vấn đề này thông qua việc tăng cườngđầu tư cho các kênh phân phối điện tử, hợp tác kinh doanh để mở rộng mạng lưới hoạtđộng Do đó, trong thời gian tới, các ngân hàng nên học hỏi kinh nghiệm để phát triểnhơn nữa mạng lưới của mình.

Thứ hai, cần đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ tại ngân hàng.

Với việc bán lẻ phi tín dụng, khách hàng thường giao dịch với khoản tiền nhỏnhưng số lượng giao dịch lại lớn Do đó, ngân hàng cần đa dạng hóa để đáp ứng nhucầu của khách hàng Để làm được điều này, ngân hàng cần xây dựng bộ phậnnghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sảnphẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra

sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sảnphẩm, mở rộng và phát triển thị trường

Thứ ba, cần tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, bất kỳ hoạt động dịch vụ nào thì việc quảng bá, tiếp thị các sảnphẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, rất có lợi cho ngân hàng và KH Do

đó, ngân hàng cần tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp KH

có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của cácsản phẩm, dịch vụ ngân hàng

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN

DỤNG TẠI BIDV HƯNG YÊN 2.1 Khái quát về BIDV Hưng Yên

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển

Ngày 26/4/1957, ngân hàng kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ tài chính) đượcthành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/4/1957 Ngày 24/6/1981, ngân hàng kiếnthiết Việt Nam được đổi tên thành ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộcNHNN Việt Nam theo Quyết định số 259-CP của hội đồng Chính phủ

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đổi tên thành ngân hàngĐầu tư và Phát triển Việt Nam Ngày 27/4/2014, ngân hàng Đầu tư và phát triểnchính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, tổchức và hoạt động theo hình thức công ty cổ phần, có tư cách pháp nhân, có con dấuriêng theo quy định của pháp luật Việt Nam

BIDV Hưng Yên được xây dựng theo mô hình chi nhánh hỗn hợp với đầy đủchức năng của một ngân hàng hiện đại nhằm đem lại tiện ích tối đa cho khách hàngnhư: hoạt động huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán, ngân quỹ, tài trợthương mại và các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thanh toán qua thẻ, POS, BSMS,Internet banking Các hoạt động giao dịch được kết nối trực tuyến với Hội sởchính và toàn hệ thống

Với vị thế của chi nhánh cấp 1 đóng tại trung tâm hành chính của tỉnh, BIDVHưng Yên sẽ phát huy thế mạnh ngân hàng bán lẻ và tận dụng cơ hội để đón bắt ưuthế phát triển kinh tế công nghiệp và dịch vụ của tỉnh

BIDV Hưng Yên được giao thực hiện mục tiêu tối thiểu sau 3 năm hoạt động

có tổng tài sản đạt 1.800 tỷ đồng, huy động vốn 1.200 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 1.700

tỷ đồng; đồng thời cần phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích,định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế; tập trung nâng cao chất lượng các sảnphẩm dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh trên địa bàn; đảm bảo kiểm soát chặt chẽchất lượng tín dụng, không để phát sinh nợ xấu…

Các hoạt động chủ yếu của BIDV Hưng Yên

Huy động vốn: Huy động vốn dưới các hình thức: nhận tiền gửi của các tổchức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiềngửi có kỳ hạn và các loại tiền khác bằng Đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ theo quyđịnh của BIDV Thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của phápluật và của BIDV

Cho vay: Cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đờisống, các dự án đầu tư và phát triển kinh tế xã hội và các nhu cầu hợp pháp khác đốivới các tổ chức, cá nhân và hộ gia đình dưới các hình thức dài hạn, trung hạn, ngắnhạn bằng VNĐ và bằng ngoại tệ phù hợp với quy định của pháp luật, của NHNN và

uỷ quyền của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam

Cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác

Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ, cấp tín dụng theo quy định

Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tài trợ thươngmại khác theo quy định của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam

Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và các dịch

vụ ngân quỹ

Thực hiện dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án, tư vấnđầu tư theo yêu cầu khách hàng và theo quy định của pháp luật

Thực hiện các nghiệp vụ mua bán chuyển đổi ngoại tệ với các khách hàng và

tổ chức trong nước và các dịch vụ ngân hàng đối ngoại khách theo quy định củaTổng giám đốc BIDV

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Bộ máy tổ chức của BIDV Hưng Yên được thể hiện trên sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Hưng Yên

(Nguồn: Website BIDV Hưng Yên)

Hiện tại, Bộ máy tổ chức của BIDV Hưng Yên bao gồm Ban Giám đốc và 17Phòng chức năng được chia làm 5 khối, trong đó:

- Khối quản lý khách hàng: Bao gồm Phòng Khách hàng cá nhân, PhòngKhách hàng doanh nghiệp 1 và Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2

- Khối quản lý rủi ro: Phòng quản lý rủi ro

- Khối tác nghiệp: Bao gồm Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp,Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Quản lý vàdịch vụ kho quỹ

PGD Phố Hiến

PGD Văn Lâm

PGD Khoái Châu

Ban giám đốc

Khối quản lý rủi ro

Khối trực thuộc

P Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

P Quản trị tín dụng

P Tài chính

kế toán

P Tổ chức Nhân sự

P Kế hoạch tổng hợp

P Dịch vụ khách hàng

cá nhân

PGD Phù Cừ PGD Phố Nối

P Quản lý và dịch vụ kho quỹ

- Khối quản lý nội bộ: Bao gồm Phòng Kế hoạch – Tổng hợp, Phòng Tổ chức– Nhân sự, Văn phòng, Phòng Tài chính – Kế toán.

- Khối trực thuộc: Bao gồm các Phòng Giao dịch: Phù Cừ, Phố Nối, Phố Hiến,Khoái Châu, Văn Lâm

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên

2.1.3.1 Huy động vốn

Huy động vốn là hoạt động kinh doanh có thế mạnh truyền thống của BIDVHưng Yên Trong giai đoạn 2013- 2015, mặc dù nền kinh tế thị trường gặp nhiềukhó khăn, nhưng đối với BIDV chi nhánh Hưng Yên, công tác duy động vốn vẫnđược đẩy mạnh và đạt được nhiều thành quả Cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Hưng Yên – giai đoạn 2013-2015

568921788

491.0022.509

Theo đối tượng khách hàng

Cá nhân

Tổ chức

Định chế tài chính

1.544849623

2.736561983

3.560589800

Theo loại tiền

VND

Ngoại tệ qui VND

2.326690

3.572708

4.119830

(Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2013-2015 tại BIDV- chi

nhánh Hưng Yên)

Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn tín dụng tại BIDV- chi nhánh Hưng Yên

142 % so với năm 2013 Năm 2015 là 4.949 tỷ đồng, tương ứng 116 % so với năm

2014 Đây là con số đáng mừng, điều đó cho thấy sự phát triển vượt bậc trong việchuy động vốn của chi nhánh Hưng Yên Để đạt được kết quả này chính là do tập thểchi nhánh đã không ngừng phấn đấu, không ngừng phát huy khả năng để hoànthành vượt mức công việc được giao

Điều này là đáng khích lệ vì trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, việcphát triển mạng lưới và mang lại những con số đáng mong đợi như trên là điều rất ítngân hàng làm được Do có đội ngũ ngân hàng vững mạnh, cũng như việc quản lýdòng tiền, thu hút vốn rất tốt đã giúp cho tổng số vốn huy động bình quân không ngừngtăng trưởng qua các năm Vì vậy, trong thời gian tới, ngân hàng cần gia tăng và phát

huy hơn nữa thế mạnh của mình để thu hút được những khách hàng tiềm năng

2.1.3.2 Hoạt động cho vay

Từ năm 2013, hoạt động tín dụng của BIDV Hưng Yên có chiều hướng giảmsút cả về tốc độ tăng trưởng cũng như việc kiểm soát rủi ro tín dụng: dư nợ tín dụngtăng chậm trong khi nợ xấu, nợ quá hạn có dấu hiệu bùng phát Năm 2015, tiếp tục

là một năm khó khăn của chi nhánh trong việc phát triển tín dụng cũng như kiềmchế các rủi ro phát sinh Dù vậy, kết thúc năm 2015, hoạt động tín dụng của BIDVHưng Yên cũng đã đạt được một số thành quả đáng khích lệ như sau:

Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng tại BIDV Hưng Yên giai đoạn

4951.738

6741.850

Theo đối tượng khách hàng

Cá nhân, hộ gia đình

Cho vay doanh nghiệp

702745

8051.428

8761.648

Theo loại tiền

VND

Ngoại tệ qui VND

1021.545

1452.088

2352.289

(Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2013-2015 tại BIDV- chi

nhánh Hưng Yên)

Bảng 2.2 cho thấy: Về tổng dư nợ tín dụng đến 31/12/2015 là: 2.524 tỷ đồngtăng 13% so với năm 2014 nằm trong giới hạn dư nợ tín dụng được Hội sở chínhgiao (giới hạn: 2.538 tỷ đồng) Dư nợ bán lẻ bình quân đạt 167 tỷ đồng, hoàn thành128% kế hoạch được giao (KH: 131 tỷ đồng); dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt:

225 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 8,9% tổng dư nợ

Về cơ cấu tín dụng: Dư nợ tín dụng trung dài hạn là: 1.850 tỷ đồng, chiếm tỷtrọng 73,28% tổng dư nợ, tăng 6,4% so với 2014

Về chất lượng tín dụng đến 31/12/2015: Nợ xấu theo Ðiều 7 QÐ 493 là: 58,6

tỷ đồng, bằng 2,32% tổng dư nợ Trong năm trích DPRR là: 63,7 tỷ đồng, dư quỹDPRR: 120,73 tỷ đồng, DPRR phải trích theo phân loại nợ: 120,73 tỷ đồng Thu nợhạch toán ngoại bảng là: 500 triệu đồng Lãi treo của dư nợ nội bảng lũy kế đếnngày 31/12/2015 là: 25.918 triệu đồng, giảm 30.410 triệu đồng so với đầu năm Lãitreo ngoại bảng: 39.221 triệu đồng, tăng so với đầu năm: 6.694 triệu đồng

2.1.3.3 Công tác dịch vụ và phát triển sản phẩm

Trong công tác dịch phi tín dụng và phát triển sản phẩm BIDV chi nhánhHưng Yên cũng đã có nhiều biến động trong giai đoạn 2013-2015 Cụ thể như sau:

Bảng 2.3 Kết quả các hoạt động dịch vụ của BIDV chi nhánh Hưng Yên- giai

Tỷ trọng (%)

Số tuyệt đối (b)

Tỷ trọng (%)

Số tương đối (%) (b/

a)

Số tuyệt đối (c )

Tỷ trọng (%)

Số tương đối (%) (c/b) TỔNG THU

Biểu 2.2: Tổng doanh thu trong công tác dịch vụ của BIDV- chi nhánh

Hưng Yên- giai đoạn 2013-2015

Đơn vị tính: triệu đồng

Qua bảng và biểu đồ 2.2 ta có nhận xét: tổng thu từ các dịch vụ của BIDV

chi nhánh Hưng Yên có những sự biến động Nếu như năm 2013, tổng thu ròng từdịch vụ của năm đạt 45.362 triệu đồng, năm 2014 tăng lên 58.596 triệu đồng, đạt129% so với năm 2013 Đến năm 2015, con số này giảm xuống còn 42.168 triệuđồng, bằng 71,9% so với năm 2014

Nhìn chung cho thấy tổng doanh thu từ công tác dịch vụ của ngân hàng đã cónhững sự sụt giảm đáng kể trong giai đoạn 2013-2015 Đây là tín hiệu không tốt đốivới ngân hàng bởi dịch vụ này cấu thành nên tổng doanh thu của ngân hàng Do đó,trong thời gian tới, ngân hàng cần có chính sách và biên pháp để nâng cao hơn nữachất lượng dịch vụ này từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng

2.1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Để đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV- chi nhánhHưng Yên, ta có thể xem xét tại bảng sau:

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên,

giai đoạn 2013-2015

Số tuyệt đối (a)

Số tuyệt đối (b)

Số tương đối (%) (b/a)

Số tuyệt đối (c)

Số tương đối (%) (c/b)

1 Lợi nhuận trước thuế 80,59 105,27 130,6 91,31 86,73

3 Lợi nhuận trước thuế/người 0,230 0,292 127 0.246 69,17

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm của BIDV Hưng Yên)

Qua bảng trên có thể thấy: lợi nhuận trước thuế của ngân hàng BIDV- chinhánh Hưng Yên cũng có những sự biến động Nếu như năm 2013, lợi nhuận trướcthuế đạt 80,59 tỷ đồng, năm 2014, con số này tăng đột biến lên 105,27 tỷ đồng,tương ứng 130,6% so với năm 2013 đến, năm 2015 này lại giảm sút còn 91,31 tỷđồng, chỉ còn 86,67% so với năm 2014 Đây là điều rất không tốt bởi điều nàychứng tỏ lợi nhuận của ngân hàng không ổn định

Bên cạnh đó, tỷ suất lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người cũng giảmxuống Nếu như năm 2013, con số này đạt 0.230 tỷ đồng/người, năm 2014 đã tănglên 0.292 tỷ đồng/người, đến năm 2015 lại có dấu hiệu giảm còn 0.246 tỷđồng/người Điều này là do số lượng nhân viên tại chi nhánh đã có sự tăng lênđồng thời lợi nhuận trước thuế có sự biến động qua các năm vì vậy đã làm tỷ suấtnày thay đổi Do đó, trong thời gian tới, ngân hàng cần có những chính sách tíchcực hơn nữa nhằm cải thiện khả năng kinh doanh của mình

2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên

2.2.1 Các văn bản pháp luật về dịch vụ phi tín dụng

- Nghị định số 141/2006/NĐ-CP ngày 22/11/2006 của Chính phủ : Về banhành Danh mục mức vốn pháp định của các tổ chức tín dụng

- Nghị định số 146/2005/NĐ-CP ngày 23/11/2005 của Chính phủ : Nghị định

về chế độ tài chính đối với các tổ chức tín dụng

- Nghị định 59/2009/NĐ-CP về Tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại

- Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010

- Nghị định 57/2012/NĐ-CP ngày 20 tháng 7 năm 2012 Quy định về Chế độtài chính đối với tổ chức tín dụng, chi nhành ngân hàng nước ngoài.

- Nghị định số 53/2013/NĐ-CP của Chính phủ Về thành lập, tổ chức và hoạtđộng của Công ty Quản lý tài sản của tổ chức tín dụng

- Thông tư số 12/2010/TT-NHNN Hướng dẫn các tổ chức tín dụng cho vaybằng đồng Việt Nam đối với khách hàng theo lãi suất thỏa thuận

- Thông tư số 05/2013/TT-BTC Hướng dẫn chế độ tài chính đối với tổ chứctín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài

v.v…

2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên

2.2.2.1 Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định lượng

Sự gia tăng về danh mục DVNHBL phi tín dụng

Danh mục DVNHBL phi tín dụng hiện đang được cung ứng đến khách hàngcủa BIDV Hưng Yên như sau:

Nguồn: Website BIDV Hưng Yên

Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho khách

hàng cá nhân của BIDV Hưng Yên

Nguồn: Website BIDV Hưng Yên

Sơ đồ 2.3: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho các

DNNVV của BIDV Hưng Yên

Nhìn vào sơ đồ trên và xem danh mục DVNHBL phi tín dụng ở sở đồ trên cóthể thấy BIDV Hưng Yên đã và đang triển khai gói dịch vụ khá phong phú và đầy

đủ, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của các khách hàng Các DVNHBL phi tíndụng của BIDV nói chung và BIDV Hưng Yên nói riêng cũng là các giải pháp tàichính cao cấp được khách hàng đánh giá cao Năm 2013, BIDV Hưng Yên đã triểnkhai sản phẩm BIDV@Securites (Cổng thanh toán chứng khoán trực tuyến) vớinhững ưu điểm vượt trội, đạt giải thưởng Sao khuê 4 sao DVNH được triển khaivào tháng 6/2014 là dịch vụ BIDV e-Banking cung cấp cho Khách hàng một góidịch vụ toàn diện và đồng bộ với BIDV Online (Ngân hàng trực tuyến cho cá nhân),BIDV Business Online (Ngân hàng trực tuyến cho doanh nghiệp) và BIDV Mobile(Ngân hàng qua điện thoại di động) Với dịch vụ này, Khách hàng cá nhân và doanhnghiệp của BIDV có thể quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơiqua Internet và điện thoại di động mà không cần phải tới Ngân hàng