luận văn thạc sĩ chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại tổng công ty cổ phần petrolimex

+ Đưa ra các kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm vật chất XCG của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX PJICO nói riêng và các doanh n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-LÊ HỮU TIỆP

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT

XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN

PETROLIMEX

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2016

-LÊ HỮU TIỆP

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT

XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN

PETROLIMEX

Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN BÍCH THỦY

Hà Nội, Năm 2016

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất

xe cơ giới tại Tổng công ty cổ phần Petrolimex”, bên cạnh kết quả của quá trình học

tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo, đặc

biệt là TS Nguyễn Bích Thủy đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết chỉ bảo,

hướng dẫn tác giả hoàn thành bản luận văn này

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài luận văn nhưng khó tránh được thiếu sót, hạn chế Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 12 năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Hữu Tiệp

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ

CNTT

DNBH

Cổ phầnCông nghệ thông tinDoanh nghiệp bảo hiểmGCNBH Giấy chứng nhận bảo hiểm

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Bảo hiểm là nghành dịch vụ có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Bảo hiểm không chỉ thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế mà quan trọng hơn nó góp phần đảm bảo ổn định kinh tế cho người tham gia bảo hiểm khi chẳng may gặp sự cố gậy thiệt hại về tài sản, việc tham gia bảo hiểm sẽ giúp cho người tham gia bảo hiểm được bảo toàn tương đối phần tài sản tham gia bảo hiểm, từ đó

có điều kiện khôi phục lại tình trạng trước khi xảy ra tổn thất, đồng thời tạo công ăn việc làm và nguồn vốn cho phát triển kinh tế và xă hội của đất nước Cùng với sự phát triển xă hội, trình độ dân trí được nâng cao thì nhận thức của người dân về tác dụng và tầm quan trọng của bảo hiểm cũng nâng lên rõ rệt, và nghành bảo hiểm sẽ phát triển theo sự phát triển văn minh nhân loại là một xu hướng tất yếu Ở Việt Nam, phương tiện vận tải ngày càng gia tăng với tốc độ chóng mặt, tỷ lệ tai nạn giao thông cao nhất nhì thế giới Để hạn chế và khắc phục hậu quả khôn lường do tai nạn giao thông gây ra, nhiều chủ phương tiện đã tìm đến bảo hiểm như là một biện pháp đề phòng hữu hiệu Số lượng xe tham gia bảo hiểm càng nhiều thì nguy

cơ rủi ro mà chúng chuyển giao cho doanh nghiệp bảo hiểm càng lớn

Trong xu thế cạnh tranh của thì trường bảo hiểm hiện nay, xuất hiện tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh, việc cạnh tranh diễn ra chủ yếu bằng phương pháp giảm phí, thậm chí có nhiều công ty để cạnh tranh giành dịch vụ đã chấp nhận giảm phí đến 20 đến 30%, ngoài ra tăng chi phí bán hàng lên tới 20 đến 30% trên tổng doanh thu, thậm chídẫn đến tình trạng làm cho nhiều công ty bị lỗ ở nhóm nghiệp

vụ bảo hiểm XCG Tuy nhiên đối với người tham gia bảo hiểm, chi phí chỉ là 1 yếu

tố Người được bảo hiểm quan tâm nhất là chất lượng dịch vụ Mặt khác, nhằm chấn chỉnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm được lành mạnh, an toàn, bền vững và tạo ra sân chơi công bằng hơn cho các doanh nghiệp nhỏ thì Cục quản lý giám sát bảo hiểm (Cục QLGS BH) thuộc BTC và Hiệp Hội Bảo Hiểm (HHBH) Việt Nam đã đưa ra mức khung tỷ lệ phí bảo hiểm vật chất XCG ở mức trần và mức sàn Qua đó

để giảm sự cạnh tranh bằng cách giảm tỷ lệ phí bảo hiểm giữa các công ty Khi có quy định về việc giới hạn mức tỷ lệ phí trần và sàn trong bảo hiểm vật chất XCG thì Việc áp dụng công cụ cạnh tranh bằng việc giảm phí giờ đây không thực hiện được nhiều như trước đây nữa Nó thúc đẩy các doanh nghiệp phải đưa những giá trị gia tăng khác để nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty mình với các đối thủ cạnh tranh, đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG, và lấy chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh quan trọng

Trong thời gian 21 năm qua, khi triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm thì nghiệp

vụ bảo hiểm XCG luôn là nghiệp vụ nòng cốt, đóng góp tỷ trọng lớn sấp xỉ 50% vào doanh thu chung của PJICO Trong nghiệp vụ XCG, thì bảo hiểm vật chất XCG chính là xương sống khi chiếm tỷ trọng 80-90% tổng phí của nghiệp vụ XCG của PJICO Trong chiến lược kinh doanh của PJICO thì nghiệp bảo hiểm XCG luôn có vai trò quan trọng, và nắm thế chủ đạo PJICO đã chú trọng tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG như là một giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị phần,quảng bá thương hiệu

Xuất phát từ tính cấp thiết trên ta có thể thấy nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới có một vai trò vô cùng quan trọng trong việc hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm nói chung và của Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo

Hiểm PETROLIMEX (PJICO) Tác giả chọn đề tài là: “ Chất lượng dịch vụ bảo

hiểm vật chất xe cơ giới của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)”

làm luận văn thạc sĩ của mình là cần thiết và có ý nghĩa khoa học

2 Đối tượng và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

+ Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của Tổng

Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO)

+ Về không gian: chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của Tổng Công

ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX ( PJICO)

+ Về thời gian: thời gian 3 năm từ năm 2013 – 2015 để phục vụ cho công việc

hoàn thành tốt đề tài luận văn của mình

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu đề tài nhằm đạt tiêu chuẩn các mục tiêu như sau:

+ Hệ thống hóa một số lý thuyết cơ bản về bảo hiểm vật chất XCG, chất lượng dịch vụ

+ Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm vật chất XCG của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO) những năm gần đây

+ Đưa ra các kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm vật chất XCG của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO) nói riêng và các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói chung trong thời gian tới

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Quá trình tìm hiểu nghiên cứu cho thấy đã có nhiều công trình, bảo hiểm phi nhân thọ, nghiên cứu về các cơ hội thách thức của ngành bảo hiểm trong thời kỳ mới, trong giai đoạn ra nhập WTO Có thể kể đến một số bài viết, nghiên cứu tiêu biểu như sau:

Vũ Quang Tuấn (2012) “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Bảo hiểm PJICO trong lĩnh vực tại thị trường Việt Nam” , Luận văn thạc sĩ kinh

tế , Trường đại học Thương Mại Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận về năng lực cạnh

tranh của PJICO trong lĩnh vực XCG tại thị trường Việt Nam Về mặt lý luận, nghiên cứu các vấn đề lý luận về cạnh trang và năng lực cạnh tranh của PJICO Về mặt thực tiễn, phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần bảo hiểm PJICO trong lĩnh vực XCG, Đề xuất một số chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của PJICO trong lĩnh vực XCG

Nguyễn Thị Hương (2014 ), “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Công ty cổ phần bảo hiểm Pjico”, luận văn thạc sĩ kinh tế,

Chương trình hợp tác quốc tế đào tạo thạc sĩ Việt Nam – Đông Nam Á của Đại học Nants liên kết với trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.Phân tích trong luận văn đã cho thấy được góc nhìn của PJICO với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG và Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của mình Về cơ bản, luận văn

đã thực hiện được mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng, thực chất là đo lường một cách tương đối các khoảng cách chênh lệch giữa “kỳ vọng của khách hàng” và “thực tế nhận được” đối với mỗi yếu tố cấu thành nên Chất lượng dịch vụ

Để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ và những yếu tố xung quanh thu hẹp tối đa khoảng cách này và đáp ứng được tốt nhất kỳ vọng của khách hàng Bằng nghiên cứu tổng thể sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG của PJICO, luận văn đã đưa ra giải pháp theo từng tiêu chí đo lường và cũng

đã có những đề xuất cụ thể với các cơ quan quản lý trong việc hỗ trợ và tạo điều kiện tốt hơn cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh bảo hiểm XCG

Các công trình, đề tài nghiên cứu đó đã đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau

về bảo hiểm như quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khai thác dịch vụ, phát triển khách hàng, đánh giá cơ hội Mỗi công trình nghiên cứu đều có giá trị tại một thời điểm nhất định … Nhưng chưa có luận văn nào nghiên cứu dịch

vụ bảo hiểm vật chất XCG tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex trong giai đoạn 2013-2015 Trên cơ sở đó,luận văn tiếp tục nghiên cứu theo hướng cụ thể và không trùng lắp với những kết quả, công trình đã công bố trước đó

5 Phương pháp nghiên cứu

Để giải quyết vấn đề đặt ra cần nghiên cứu đề tài của luận văn :” Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) “ tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu thông

qua các công cụ và phương pháp cụ thể là thu thập dữ liệu và tổng hợp phân tích dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp :

 Phương pháp quan sát :

Phương pháp quan sát là phương pháp thu thập thông tin qua việc sử dụng các giác quan và các công cụ hỗ trợ để ghi nhận lại quá trình thực hiện công việc của đối tượng cần quan sát, để từ đó đánh giá tính đúng đắn và đầy đủ công việc mà họ thực hiện Phương pháp này cũng thích hợp trong các tình huống khi phỏng vấn không thu thập được thông tin chính xác hoặc không lấy được đầy đủ thông tin vì đối tác không muốn trả lời hoặc tỏ ý không hợp tác

Theo phương pháp này, tác giả tiến hành quan sát tại phòng chăm sóc khách hàng, bộ phận kế toán giám định, bồi thường của công ty Thông qua phương pháp này, tác giả nghiên cứu hành vi của người người bán hàng và người có trách nhiệm giải quyết sau bán hàng về dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG về quy trình, thủ tục với khách hàng

 Phương pháp khảo sát.

Theo phương pháp này những người sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của Công ty theo mẫu phiếu điều tra do tác giả thiết kế Phương pháp này được thực hiện nhằm đánh giá tổng quan và cũng đảm bảo thông tin về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của công ty Để tiến hành điều tra, khảo sát, tác giả đã thực hiện theo các bước sau :

Bước 1: Lên kế hoạch điều tra

-Xác định mục đích điều tra : Điều tra nhằm thu thập các thông tin về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG cho khách hàng tại công ty

-Xác định đối tượng điều tra : Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng dịch

vụ bảo hiểm vật chất XCG tại công ty

-Thời gian và địa điểm điều tra: Điều tra được tiến hành bằng cách gửi phiếu điều tra cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của PJICO Thời gian điều tra tiến hành từ 07/07/2016 – 10/10/2016

-Xây dựng bảng hỏi

-Hình thức điều tra: Phát phiếu điều tra tới khách hàng qua email, gọi điện xin

ý kiến phản hồi của khách thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng, tác giả lấy kết quả phản hồi từ trung tâm dịch vụ khách hàng

Bước 2: Tiến hành điều tra

Tiến hành phát phiếu trực tiếp các đối tượng khách hàng của công ty Gửi email cho những khách hàng thường liên lạc qua email Gọi điện cho khách hàng xin ý kiến khảo sát

Tác giả đã sử giấy bút để ghi chép, thu lại cuộc nói chuyện để làm tư liệu sử dụng trong việc viết luận văn này

Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin liên quan tới nội dung đề tài nghiên cứu, sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp biểu mẫu để phân tích , đánh giá dữ liệu Đây

là một phương pháp hết sức quan trọng và là khâu trọng yếu trong quá trình viết bài luận Cụ thể:

Ngoài ra, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu có liên quan như: tình hình dân

số, tình hình số lượng XCG tại Việt Nam giai đoạn 2013-2015

Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin liên quan tới nội dung đề tài nghiên cứu, cần phải sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp biểu mẫu để phân tích , đánh giá

dữ liệu Đây là một phương pháp hết sức quan trọng và là khâu trọng yếu trong quá trình viết bài luận Cụ thể:

+Phương pháp so sánh:

Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở ( chỉ tiêu gốc) Tiêu chuẩn để so sánh thường là : tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua Điều kiện để so sánh

là : các chi tiêu so sánh phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán Phương pháp so sánh có hai hình thức: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kì cơ sở So sánh tương đối là

tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kì phân tích so với chỉ tiêu kì gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng Trong bài của mình, tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh để xác định

mức độ biến động của dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG giữa năm 2015 với năm

2014, tình hình thực hiện bồi thường, cũng như thực tế thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ của công ty, qua đó thấy được tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của công ty có đạt hiệu quả không

+ Phương pháp biểu mẫu

Biểu phân tích được thiết lập theo các dòng, các cột để ghi chép các chỉ tiêu và số liệu phân tích Trong đó, có những dòng cột dùng để ghi chép các số liệu thu thập được

và có dòng cột để cần phải tính toán, phân tích Các dạng biểu phân tích thường có mối liên hệ với nhau: so sánh giữa số thực hiện được với số kế hoạch, so với số cùng kỳ năm trước hoặc so sánh giữa chỉ tiêu cá biệt với chỉ tiêu tổng thể Số lượng các dòng, cột tùy thuộc vào mục đích và yêu cầu của nội dung phân tích

Qua các thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được, cùng với các phương pháp trên: Sàng lọc các thông tin cần thiết đối với đề tài nghiên cứu, tiến hành phân tích các thông tin thu thập được từ đó đưa ra các bảng số liệu thống kê, các đánh giá, tổng hợp về tình hình cung cấp dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ này tại công ty góp phần hoàn thành nghiên cứu

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Khái luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

CHƯƠNG 1 KHÁI LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM

VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI

1.1 Công ty bảo hiểm và các nhóm sản phẩm bảo hiểm

1.1.1 Công ty bảo hiểm và các hoạt động kinh doanh cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm về công ty bảo hiểm

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm được xây dựng dựa trên từng góc độ nghiên cứu xã hội, pháp lý, kinh tế, kĩ thuật, nghiệp vụ

Bảo hiểm là những quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình hình thành, phân

phối và sử dụng các quỹ tập trung - quỹ bảo hiểm - nhằm xử lý các rủi ro, các biến

cố Bảo hiểm bảo đảm cho quá trình tái sản xuất và đời sống của xã hội được diễn

ra bình thường

Bảo hiểm là biện pháp chia sẻ rủi ro của một người hay của số một ít người cho cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại; bằng cách mỗi người trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào một quỹ chung và từ quỹ chung đó bù đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do rủi ro đó gây ra

Bảo hiểm là một cách thức trong quản trị rủi ro, thuộc nhóm biện pháp tài trợ rủi ro, được sử dụng để đối phó với những rủi ro có tổn thất, thường là tổn thất

về tài chính, nhân mạng,

Bảo hiểm được xem như là một cách thức chuyển giao rủi ro tiềm năng một cách công bằng từ một cá thể sang cộng đồng thông qua phí bảo hiểm.Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông bù số ít

Mặc dù bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sử phát triển khá lâu đời, nhưng do tính đặc thù của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về công ty bảo hiểm Dưới giác độ khác nhau, có các quan niệm về công

ty bảo hiểm khác nhau

Theo khoản 5 điều 3 Luật Kinh doanh bảo hiểm: “Doanh nghiệp bảo hiểm là doanh nghiệp được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm và các quy đinh khác của pháp luật có liên quan để kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm.”

Dưới góc độ là một tổ chức trung gian tài chính: Công ty bảo hiểm là trung gian tài chính thực hiện nhiệm vụ chi trả cho các sự kiện không mong đợi xảy ra Như vậy, Chúng ta có thể hiểu Công ty bảo hiểm là tổ chức huy động vốn bằng cách bán chứng nhận bảo hiểm cho công chúng và sử dụng vốn huy động được để đầu tư trên thị trường chứng khoán Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm,trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

1.1.1.2 Đặc trưng của công ty bảo hiểm

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng giống như các hoạt động kinh doanh khác, đó là nhằm mục tiêu lợi nhuận Tuy nhiên, có 1 số đặc thù của kinh doanh bảo hiểm được thể hiện:

- Đây là dịch vụ tài chính đặc biệt, là hoạt động kinh doanh trên những rủi ro Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình, nó là sự đảm bảo về mặt tài chính trước rủi ro cho người được bảo hiểm kèm theo là dịch vụ có liên quan.

- Chu kỳ kinh doanh bảo hiểm là chu kỳ đảo ngược, tức là sản phẩm được bán

ra trước, doanh thu được thực hiện sau đó mới phát sinh chi phí.

1.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của công ty bảo hiểm

Cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác, công ty bảo hiểm cũng có những sản phẩm riêng,mang tính đặc trưng của mình Do đó, hoạt động kinh doanh bảo hiểm của công ty bao gồm: Kinh doanh bảo hiểm , kinh doanh tái bảo hiểm; Quản lý quỹ và đầu tư; Đề phòng hạn chế rủi ro, tổn thất và Giám định tổn thất Cụ thể từng hoạt động như sau:

Thứ nhất: kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tái bảo hiểm

- Kinh doanh bảo hiểm :

Là hoạt động nhằm mục đích sinh lời Ở đây, công ty bảo hiểm chấp nhận rủi

ro của đối tượng được bảo hiểm trên cơ sở đối tượng mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm cho người bán bảo hiểm Kinh doanh bảo hiểm phải dựa trên nguyên tắc lấy

số đông bù số ít

- Kinh doanh tái bảo hiểm: Tái bảo hiểm là một loại nghiệp vụ mà Nhà bảo

hiểm sử dụng để phân tán rủi ro Thực tế tái bảo hiểm được hình thành trên cơ sở bảo hiểm gốc nên nó luôn gắn liền với nghiệp vụ bảo hiểm gốc Người ta thường nói “tái bảo hiểm chính là bảo hiểm cho các nhà bảo hiểm” bởi những tổn thất mà các công ty bảo hiểm phải gánh chịu đã được dàn trải ra, chia sẻ rủi ro

Thứ hai: quản lý quỹ và đầu tư vốn:

Mục đích của kinh doanh bảo hiểm và tái bảo hiểm là lợi nhuận Do đó, quản

lý quỹ và đầu tư vốn là hết sức quan trọng và cần thiết

Sau khi thu phí, công ty bảo hiểm chưa phải chi trả bồi thường ngay, doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) có trong tay một quỹ tài chính tập trung khá lớn, nhưng quỹ này chưa được sử dụng để bồi thường ngay nên DNBH có thể sử dụng lượng tiền nhàn rỗi này để đầu tư Ngoài ra công ty còn Quỹ trích lập quỹ dự phòng nghiệp vụ: là khoản tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm phải trích lập nhằm mục đích thanh toán cho những trách nhiệm bảo hiểm đã được xác định trước và phát sinh

từ các hợp đồng bảo hiểm đã giao kết Các quỹ trích lập dự phòng bồi thường (đã phát sinh trách nhiệm bồi thường, nhưng chưa hoàn thiện hồ sơ để bồi thường, hoặc lí do khác )

Trong thực tế ở Việt Nam hiện nay thì lãi đầu tư chính là lọi nhuận chủ yếu của các công ty bảo hiểm, vì vậy nghiệp vụ này đóng vai trò rất quan trọng

Thứ ba : Doanh nghiệp bảo hiểm được thực hiện các hoạt động khác như : đề phòng hạn chế rủi ro, tổn thất và quản trị rủi ro

Thứ tư : Giám định tổn thất; đại lý giám định tổn thất, xét giải quyết bồi thường, yêu cầu người thứ ba bồi hoàn và các hoạt động khác theo quy định của pháp luât

1.1.2 Sản phẩm bảo hiểm

Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiều hình thức hết sức đa dạng, phong phú Tuy nhiên, dựa trên cơ sở các tiêu chí khác nhau, chúng ta lại có được các loại hình khác nhau của bảo hiểm Người ta có thể phân loại dựa trên cơ chế hoạt động, tính chất, đối tượng của bảo hiểm, cũng như có thể dựa theo quy định của pháp luật

 Phân loại theo đối tượng bảo hiểm:

Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm:

(1)Bảo hiểm tài sản: là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm.Khi xảy ra rủi ro tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất,người bảo hiểm

có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và số tiền bảo hiểm trên hợp đồng;

(2) Bảo hiểm con người: đối tượng của các loại hình này,chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn – bệnh

(3) Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm phải bồi thường bằng tiền cho người thứ 3 những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình Bảo hiểm trách nhiệm dân sự có thể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm trách nhiệm của bên thứ ba trong đơn bảo hiểm Xây dựng, lắp đặt, đơn bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm

 Phân loại theo tính chất của tiền bảo hiểm trả:

(1) Các loại bảo hiểm có số tiền bảo hiểm trả theo nguyên tắc bồi thường: Theo nguyên tắc này,số tiền mà người bảo hiểm trả cho người được bảo hiểm không bao giờ vượt quá giá trị thiệt hại thực tế mà anh ta đã phải gánh chịu Các loại bảo hiểm này gồm có: bảo hiểm tài sản và bảo hiểm trách nhiệm dân sự (gọi chung là bảo hiểm thiệt hại) Với loại bảo hiểm này, về nguyên tắc, người mua bảo hiểm không được ký hợp đồng trên giá hoặc bảo hiểm trùng;

(2) Các loại bảo hiểm có số tiền bảo hiểm trả theo nguyên tắc khoán: Người được bảo hiểm sẽ nhận được số tiền khoán theo đúng mức mà họ đã thỏa thuận trước trên hợp đồng bảo hiểm với người bảo hiểm tùy thuộc và phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng đóng phí Đây chính là các loại bảo hiểm nhân thọvà một số trường hợp của bảo hiểm tai nạn, bệnh tật.Với loại bảo hiểm này, về nguyên tắc,người mua bảo hiểm có thể cùng một lúc ký nhiều hợp đồng bảo hiểm cho một đối tượng và không bị hạn chế số tiền bảo hiểm

 Phân loại theo phương thứcquản lý:

Với cách phân loại này, các nghiệp vụ bảo hiểm thương mại được chia làm 2 hình thức: bắt buộc và tự nguyện

(1) Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập dựa hoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm Đây là tính chất vốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch

vụ cho sản xuất và sinh hoạt con người

(2) Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi ích của nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộ nền kinh

tế - xã hội Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người và tài chính trầm trọng gắn liền với trách nhiệm dân sự nghề nghiệp thường là đối tượng của sự bắt buộc này

1.2 Bảo hiểm vật chất xe cơ giới

1.2.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Bảo hiểm vật chất XCG là 1 loại hình bảo hiểm tài sản, do đặc thù là tài sản có thể di chuyển trên bộ, vì vây được xếp sang nhóm nghiệp vụ bảo hiểm XCG, nó được thể hiện dưới hình thức tự nguyện Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất nhằm mục đích bồi thường cho các thiệt hại vật chất đối với xe của mình do rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm gây ra Vì vậy, để có thể trở thành đối tượng được bảo hiểm, XCG phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện về mặt kỹ thuật và pháp lý cho sự lưu hành, đó là: được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định an toán kỹ thuật và môi trường, giấy phép lái xe

Đây là gói bảo hiểm không bắt buộc nhưng lại là gói bảo hiểm rất cần cho việc

sử dụng xe Tham gia sử dụng bảo hiểm vật chất xe ô tô, trong trường hợp xảy ra các sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, bên bảo hiểm sẽ bù đắp những khoản chi phí khắc phục thiệt hại giúp bạn chủ động hơn về tài chính và yên tâm trong việc sử dụng xe

1.2.2 Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Trong hoạt động bảo hiểm, thì yếu tố đối tượng bảo hiểm là yếu tố rất quan trọng, xác định được đối tượng bảo hiểm thì các công ty bảo hiểm sẽ thiết kế các sản phẩm và các điều kiện điều khoản phù hợp

XCG được tham gia bảo hiểm vật chất bao gồm: ô tô, xe chuyên dụng Bảo hiểm vật chất XCG là bảo hiểm cho chính giá trị chiếc xe hoặc số tiền bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm đăng ký (số tiền có thể nhỏ hơn hoặc bằng giá trị của xe)

và số tiền bảo hiểm chính là cơ sở để công ty bảo hiểm tính phí, cũng như là cơ sở bồi thường khi có tổn thất xảy ra

-Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để được bồi thường cho những thiệt hại vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro được bảo hiểm gây ra

Đây là loại hình bảo hiểm tài sản vì vậy được thực hiện dưới hình thức tự nguyện Khi tham gia bảo hiểm chủ xe phải lưu ý 4 vấn đề sau:

- Trong mọi trường hợp không bao giờ bảo hiểm bồi thường vượt quá số tiền ghi trong đơn bảo hiểm, hay nói cách khác đó là giới hạn tối đa để bồi thường

- Nếu chủ xe cũ đã mua bảo hiểm, sau đó chuyển quyền sở hữu cho người khác thì chủ xe mới vẫn được hưởng quyền bảo hiểm đó cho đến hết hợp đồng, nhưng chủ xe phải báo cho công ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ cấp sửa đổi bổ sung thay đổi thông tin của người được bảo hiểm

- Bảo hiểm không chịu phần hao mòn tự nhiên của chiếc xe, ngoài ra chủ xe phải chịu các khoản miễn thường, hao mòn, hỏng hóc máy móc, hỏng lốp xe do sử dụng bị hao mòn hay thủng

1.2.3 Phạm vi bảo hiểm vật chất xe cơ giới

XCG là tài sản lớn cần được bảo vệ, việc tham gia bảo hiểm XCG giúp bảo vệ được tài sản một cách tốt nhất Công ty bảo hiểm chỉ bảo hiểm những rủi ro bất ngờ, không lường trước được như tai nạn, cháy nổ… Các yếu tố rủi ro thường gặp như hao mòn, mất cắp đều không được công ty bảo hiểm chi trả Cụ thể phạm vi bảo hiểm vật chất XCG bao gồm:

 Các rủi ro được bảo hiểm thông thường bao gồm:

- Tai nạn do đâm va, lật đổ;

- Cháy nổ, bão lụt, sét đánh, động đất, mưa đá;

- Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên;

Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra cho chiếc xe được bảo hiểm trong những trường hợp trên, các công ty bảo hiểm còn thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm:

- Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các rủi

ro được bảo hiểm;

- Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất;

- Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm;

Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm đã ghi trên đơn hay giấy chứng nhận bảo hiểm

 Công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi:

- Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa

- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp bị hư hỏng mà không do tai nạn gây ra

- Mất cắp bộ phận xe (trừ khi có thỏa thuận khác)

- Vi phạm các trường hợp loại trừ trong bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới với người thứ ba

- Hành vi trục lợi của khách hàng, hành vi gian lận hoăc cố ý hủy hoại hoặc không cứu chữa tài sản của khách hàng.

1.2.4 Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Giá trị bảo hiểm là giá giá trị của chiếc xe tham gia bảo hiểm.Còn Số tiền bảo hiểm là giới hạn trách nhiệm tối da mà công ty bảo hiểm phải trả trong rường hợp xảy ra sự kiện bảo hiểm.Trong đó số tiền bảo hiểm luôn nhỏ hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm

Trong thực tế, các công ty bảo hiểm thường dựa trên các yếu tố sau để xác định giá trị xe:

- Loại xe;

- Năm sản xuất;

- Mức độ cũ, mới của xe;

- Thể tích làm việc của xi lanh…

Một phương pháp xác định giá trị bảo hiểm mà các công ty bảo hiểm hay áp dụng đó là căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao

1.2.5 Phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia bảo hiểm cụ thể, các công ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau:

+ Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độ rủi ro khác nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại Thông thường, các công ty bảo hiểm đưa ra những biểu xác định phí bảo hiểm phù hợp cho hầu hết các xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành các nhóm Việc phân loại này dựa trên cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, chi phí và mức độ khó khăn khi sửa chữa và sự khan hiếm của phụ tùng Đối với các xe hoạt động không thông dụng như xe kéo rơ moóc, xe chở hàng nặng… do có mức độ rủi ro cao nên phí bảo hiểm thường được cộng thêm một tỷ lệ nhất định dựa trên mức phí

cơ bản

Giống như cách tính phí bảo hiểm nói chung, phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi đầu xe đối với mỗi loại xe được tính theo công thức sau:

23

d – Phụ phí

f – Chi Phí bồi thường

Theo công thức trên, việc xác định phí bảo hiểm phụ thuộc vào những nhân tố sau:

- Tình hình bồi thường tổn thất của những năm trước đó Căn cứ vào số liệu thống kê, công ty bảo hiểm sẽ tính toán được phần phí bồi thường “f” cho mỗi đầu

xe như sau:

F = Σ Si x Ti

Σ Ci(Với i = 1, 2, … , n)

Trong đó: Si – Số vụ tai nạn xảy ra trong năm thứ i

Ti – Thiệt hại bình quân một vụ trong năm thứ i

Ci – Số xe hoạt động thực tế trong năm thứ i

- Các chi phí khác hay còn gọi là phần phụ phí (d), bao gồm các chi phí như chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý …

+ Khu vự c giữ xe và đ ể xe : Trong thực tế, không phải công ty bảo hiểm nào cũng quan tâm đến nhân tố này Tuy nhiên, cũng có một số công ty bảo hiểm tính phí bảo hiểm dựa theo khu vực giữ xe và để xe rất chặt chẽ

+ M ụ c đích sửa dụng : Đây là nhân tố quan trọng khi xác định phí bảo hiểm Nó giúp công ty bảo hiểm biết được mức độ rủi ro có thể xảy ra Ví dụ, xe do một người

về hưu sử dụng cho mục đích đi lại đơn thuần chắc chắn sẽ đóng phí bảo hiểm thấp hơn so với xe do một thương gia sử dụng để đi lại trong những khu vực rộng lớn Rõ ràng xe lăn bánh trên đường càng nhiều, rủi ro tai nạn càng lớn

+ T uổ i tác kinh ngh i ệ m lái xe : của người yêu cầu bảo hiểm và những người thường xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm Số liệu thống kê cho thấy rằng các lái xe trẻ tuổi bị tai nạn nhiều hơn so với các lái xe lớn tuổi Trong thực tế, các công ty bảo hiểm thường áp dụng giảm phí bảo hiểm cho các lái xe trên 50 hoặc 55

tuổi, do kinh nghiệm cho thấy số người này gặp ít tai nạn hơn so với các lái xe trẻ tuổi Tuy nhiên, với những lái xe quá lớn tuổi (thường từ 65 tuổi trở lên) thường phải xuất trình giấy chứng nhận sức khoẻ phù hợp để có thể lái xe thì công ty bảo hiểm mới nhận bảo hiểm

Ngoài ra, để khuyến khích hạn chế tai nạn, các công ty bảo hiểm thường yêu cầu người được bảo hiểm tự chịu một phần tổn thất xảy ra với xe (hày còn gọi là mức miễn thường) Đối với những lái xe trẻ tuổi mức miễn thường này thường cao hơn so với những lái xe lớn tuổi

+ G iả m p h í b ảo h iể m : Để khuyến khích các chủ xe có số lượng lớn tham gia bảo hiểm tại công ty mình, các công ty bảo hiểm thường áp dụng mức giảm phí

so với mức phí chung theo số lượng xe tham gia bảo hiểm Ngoài ra, hầu hết các công ty bảo hiểm còn áp dụng cơ chế giảm giá cho những người tham gia bảo hiểm không có khiếu nại và gia tăng tỷ lệ giảm giá này cho một số năm không có khiếu nại gia tăng Có thể nói đây là biện pháp phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới.Đối với những xe hoạt động mang tính chất mùa vụ, tức là chỉ hoạt động một số ngày trong một năm, thì chủ xe phải đóng phí bảo hiểm cho những ngày hoạt động đó theo công thức sau:

Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm x Số tháng hoạt động trong năm

12 tháng

+ B i ểu ph í đ ặc biệt : Khi khách hàng có số lượng xe tham gia bảo hiểm nhiều, các công ty bảo hiểm có thể áp dụng biểu phí riêng cho khách hàng đó Việc tính toán biểu phí riêng cũng tương tự như cách tính biểu phí được đề cập ở trên, chỉ khác là chỉ dựa trên các số liệu về bản thân khách hàng đó, cụ thể:

- Số lượng xe của công ty tham gia bảo hiểm;

- Tình hình bồi thường tổn thất của công ty bảo hiểm cho khách hang ở những năm trước đó;

- Tỷ lệ phụ phí theo quy định của công ty;

Trường hợp mức phí đặc biệt thấp hơn mức phí quy định chung, công ty bảo hiểm sẽ áp dụng theo mức phí đặc biệt Còn nếu mức phí đặc biệt tính được là cao

hơn (hoặc bằng) mức phí chung, tức là tình hình tổn thất của khách hàng cao hơn (hoặc bằng) mức tổn thất bình quân chung, thì công ty bảo hiểm sẽ áp dụng mức phí chung.

+ Hoàn phí b ảo hiể m : Có những trường hợp chủ xe đã đóng phí bảo hiểm cả năm, nhưng trong năm xe không hoạt động một thời gian vì một lý do nào đó, ví

dụ như ngừng hoạt động để tu sửa xe Trong trường hợp này thông thường công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm của những tháng ngừng hoạt động đó cho chủ

xe Số phí hoàn lại được tính như sau:

Phí hoàn lại = Phí cả năm X

Số ngày không hoạt động

1.2.6 Phương pháp giám định và nguyên tắc bồi thường bảo hiểm vật chất

xe cơ giới

Công tác giám định bồi thường là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất XCG nói chung Giám định nhằm cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho cho công tác bồi thường từ đó sẽ tác động trở lại với công tác khai thác Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất, công tác giám định phải được tiến hành nhanh chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kện cho công tác bồi thường được tiến hành tốt hơn Cụ thể quy trình giám định như sau:

Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường

Tiến hành giám định

Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm

Cùng chủ xe lựa chon phương án khắc phục thiệt hại

Hoàn thiện hồ sơ bồi thường

Chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thường

Sơ đồ 1.1 Quy trình giám định

Bước 1 Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường Khi tai nạn xảy

ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về người, tài sản, đồng thời báo cáo cho Công an và bảo hiểm nơi gần nhất Sau đó (tối đa 05 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thông báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Công ty ) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại

Bước 2 Tiến hành giám định :Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định Như trên đã nói, với những vụ thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ và cần chụp ảnh để lưu lại các dấu vết tại hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được dễ dàng

Bước 3 Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm : Đây là khâu nhằm xác định thiệt hại Công ty thuộc phạm vi bảo hiểm, trách nhiệm của công ty bảo hiểm hay không Trong thực tế khâu này thường được tiến hành cùng với khâu giám định Nếu có xác định được thiệt hại không thuộc phạm vi trách nhiệm của bảo hiểm thì giám định viên phải giải thích rõ nguyên nhân vì sao không được bồi thường

Bước 4 Phối hợp cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm của bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất.

Bước 5 Hoàn chỉnh hồ sơ, thu thập các giấy tờ có liên quan theo qui định và chuyển giao cho cán bộ bồi thường Đây là bước cuối cùng trong giám định nhằm hoàn chỉnh hồ sơ tai nạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bồi thường Để được bồi thường thì người được bảo hiểm (chủ xe, lái xe hoặc người thuê xe ) phải cung cấp đầy đủ giấy

tờ cần thiết theo qui định của Công ty Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ giám định viên chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thường thực hiện công tác bồi thường Kết luận cuối cùng của giám định viên là cơ sở để xác định số tiền bồi thường

*) Nguyên tắc Bồi thường bảo hiểm vật chất XCG: “Bồi thường” có thể

được hiểu là “sự bảo vệ hoặc đảm bảo cho thiệt hại hoặc tổn thất phát sinh từ trách nhiệm pháp lý” Ở đây, “đảm bảo” và “bảo vệ” rất phù hợp với ý nghĩa của bảo hiểm Mục đích của bảo hiểm chính là nhằm khôi phục vị trí tài chính như ban đầu cho người được bảo hiểm ngay sau khi tổn thất xảy ra Tuy nhiên, thực tế cho thấy,

có rất nhiều trường hợp các công ty bảo hiểm không thể khôi phục được hoàn toàn

vị trí tài chính ban đầu cho người được bảo hiểm mà chỉ có thể cố gắng khôi phục được gần như thế

Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi Trong bảo hiểm, số tiền bồi thường mà một công ty bảo hiểm trả cho người được bảo hiểm trong một rủi ro được bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm, không được lớn hơn thiệt hại thực tế Người được bảo hiểm cũng không thể được bồi thường nhiều hơn thiệt hại do tổn thất, thiệt hại

Ở đây, ta thấy có mối liên hệ giữa bồi thường và quyền lợi được bảo hiểm Khi xảy ra trường hợp phải bồi thường, số tiền trả cho người được bảo hiểm không được vượt quá mức độ quyền lợi của người đó Tuy nhiên, đôi khi, người được bảo hiểm chỉ được nhận số tiền ít hơn giá trị lợi ích của họ

Cũng như giám định, công tác bồi thường cũng phải dựa trên một số nguyên tắc nhất định:

- Giải quyết đúng chế độ bảo hiểm

- Đủ căn cứ pháp lý chứng minh được

- Thuận lợi, kịp thời

- Trường hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc được giá trị thực tế:

Số tiền bồi thường = Thiệt hại thực tế x Giá trị bảo hiểm của xe Số tiền bảo hiểm

- Nếu xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế:

Theo nguyên tắc công ty bảo hiểm sẽ không chấp nhận trường hợp bảo hiểm trên giá trị thực tế Nhưng nếu vì nguyên nhân nào đó từ phía người tham gia dù

vô tình hay cố ý thì khi tổn thất xảy ra công ty bảo hiểm cũng chỉ bồi thường bằng thiệt hại thực tế và luôn luôn nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực tế của xe

Xác định số tiền bồi thường.

- Trường hợp tổn thất bộ phận

Về cơ bản khi tổn thất bộ phận xảy ra, công ty bảo hiểm cũng giải quyết bồi thường theo 2 nguyên tắc trên Tuy nhiên, mức tối đa chỉ bằng cơ cấu giá trị của bộ phận đó trong bảng tỷ lệ tổng thành xe

- Trường hợp tổn thất toàn bộ:

Tổn thất toàn bộ xảy ra khi xe bị mất cắp, thiệt hại nặng không thể phục hồi hoặc chi phí phục hồi bằng hoặc lớn hơn giá trị thực tế của xe, ở đây số tiền bồi thường sẽ được chi trả như sau:

- Nếu xe tham gia bảo hiểm nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực tế của xe Số tiền bồi thường = số tiền bảo hiểm – ( khấu hao + Tận thu ( nếu có ))

Công ty bảo hiểm cũng quy định khi giá trị thiệt hại so với giá trị thực hiện của xe bằng hoặc lớn hơn một tỷ lệ nhất định nào đó thì được xem là tổn thất toàn

bộ ước tính, tuy nhiên lại giới hạn bởi bảng tỷ lệ cấu thành xe

Khi tiến hành bồi thường xong, công ty bảo hiểm phải thu hồi những bộ phận được thay mới hoặc đã được bồi thường toàn bộ giá trị Nếu có liên quan đến trách nhiệm người thứ ba thì công ty bồi thường cho chủ xe và yếu cầu chủ xe bảo lưu quyền khiếu nại với người thứ ba kèm toàn bộ hồ sơ, chứng từ liên quan

1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

1.3.1 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Để hiểu khái niệm về dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG thì trước tiên ta tìm hiểu khái niệm về dịch vụ :

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Sau đây, tác giả xin đưa ra một số khái niệm:

“ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:

“ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của

nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Bản thân công ty bảo hiểm là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động công

ty bảo hiểm không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về bảo hiểm, về vốn, về thanh toán ,cho khách hàng, công ty bảo hiểm đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế

Vậy dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là gì?

Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do công ty bảo hiểm tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường muốn bảo vệ XCG của mình”

1.3.2 Khái luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, gây nhiều tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu

Gronroos (1984) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho rằng Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng

Theo Philips Koler, (2005) Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hóa, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè, từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của dịch vụ thì người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó sẽ biến thành nỗi thất vọng Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những thuộc tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài lòng

Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Qua khái niệm về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu về chất lượng dịch vụ bảo

hiểm vật chất XCG như sau :Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG là sự thỏa mãn, hay sự hài lòng về những giá trị, dịch vụ mà người tham gia bảo hiểm nhận được khi tham gia bảo hiểm vật chất Do chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG chỉ là mang tính định tính, cảm giác nó không cân đong đo đếm được

Khách hàng mua sản phẩm là bảo hiểm vật chất XCG nhưng không mong đợi tai nạn hay bất cứ điều gì xấu xảy ra với XCG của mình Bảo hiểm sẽ chi trả cho các trường hợp rủi ro không may, vô tình xảy ra đối với vật chất XCG được mua bảo hiểm Chính vì vậy, khi xe có tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm, chủ xe chỉ muốn nhanh chóng được bồi thường Nếu thực hiện tốt ở công tác giám định bồi thường một cách nhanh chóng, thủ tục đơn giản, thái độ ân cần và thân thiện sẽ làm cho chủ xe hài lòng hơn Và đó cũng chính là những yếu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG

1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao cạnh tranh chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Như đã đề cập đặt vấn đề trong chương 1, việc cạnh tranh trên thị trường ngày càng thiếu lành mạnh, các công ty thường cạnh tranh bằng giảm phí và tăng chi phí bán hàng Trong khi chi phí bán hàng cũng chỉ đến 1 giới hạn nhất định sẽ không tăng được do tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ XCG thường rất cao (bình quân 50-55%/ 1 năm) và tỷ lệ phí cũng được Cục QLGS BH và HHBH đã đưa ra khung phí áp dụng cho bảo hiểm vật chất XCG, thì mô hình chung đã đưa các công ty về một mặt bằng chung, giờ đây việc cạnh tranh giữa các công ty chỉ còn chủ yếu ở chất lượng dịch

vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ cấp bách của không chỉ riêng với 1 công ty nào mà nó là tiêu chí mà tất cả các công ty bảo hiểm cùng nỗ lực phấn đấu để ngày càng quy chuẩn và nâng cao chất lượng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh Bởi Người mua bảo hiểm cũng không mong muốn khi mua bảo hiểm xe sẽ bị tai nạn để nhận tiền bồi thường Hầu hết, khách hàng mua bảo hiểm chỉ để phòng khi rủi

ro xảy ra, họ có sự đảm bảo về tài chính để khôi phục lại tài sản của họ trong thời gian ngắn nhất và các thủ tục đơn giản nhất Trong lĩnh vực bảo hiểm, thì chất lượng dịch vụ cũng không phải là cái gì cao siêu, nó là đáp ứng lại các nhu cầu cho khách hàng với cái giá (phí bảo hiểm) mà khách hàng chấp nhận

Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ mới chính là cái khách hàng quan tâm nhất, bởi với những khách hàng đã từng tham gia bảo hiểm thì họ quan tâm tới chất lượng dịch vụ nhất khi lựa chọn công ty để tham gia bảo hiểm tại 1 công ty: có thể

giá (tỷ lệ phí) của công ty A cao hơn các công ty khác trong danh sách chọn lựa, nhưng có chất lượng dịch vụ tốt, có nhiều giá trị gia tăng như cứu hộ miễn phí…, mạng lưới rộng lớn, thủ tục bồi thường đơn giản gọn nhẹ, nhanh chóng Khách hàng sẽ sẵn sàng tham gia tại Công ty A vì họ nhìn thấy khách có những yếu tố mà

họ mong đợi

1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Sự phát triển chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của một công ty bảo hiểm được đánh giá bằng một hệ thống các tiêu chí định tính và định lượng thông qua các tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của nó Hiện nay, chưa có một chuẩn mực các quan điểm nào về các tiêu chí đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất của XCG của một công ty bảo hiểm Theo quan điểm, tìm hiểu của tác giả, sự phát triển chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất của XCG của một công

ty bảo hiểm được đánh giá dựa trên các tiêu thức sau:

1.3.4.1 Các chỉ tiêu định lượng

Có thể đánh giá mức độ thành công của chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của công ty bảo hiểm thông qua một số chỉ tiêu sau:

a. Thị phần của các công ty bảo hiểm trong ngành bảo hiểm vật chất XCG

Trong công tác phân tích kết quả chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG tại công ty bảo hiểm, chỉ tiêu thị phần bảo hiểm vật chất XCG trong tổng bảo hiểm vật chất XCG của các công ty trên thị trường rất quan trọng Được phản ánh qua công thức sau:

toàn ngành

Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ dịch vụ của công ty phát triển, chiếm tỷ trọng cao trong toàn ngành Cho thấy chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG tốt Ngược lại, chỉ tiêu này thấp chứng tỏ chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG

của công ty chưa tốt

b. Mức tăng trưởng tỷ lệ tái tục bảo hiểm vật chất XCG:

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ khách hàng tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất XCG khi gói bảo hiểm của họ đáo hạn

Tỷ lệ tái tục BH

Số lượng khách hàng tiếp tục mua bảo hiểm VC XCG

Số lượng khách hàng mua bảo hiểm VC XCGKhách hàng của hoạt động dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG có đặc điểm là tính trung thành kém: Họ sẵn sàng chuyển sang công ty nào mà họ cho rằng có chi phí dịch vụ thấp và chất lượng phục vụ tốt hơn Một công ty bảo hiểm càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Chính vì vậy, tỷ lệ tái tục càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi công ty bảo hiểm đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần

c.Sự gia tăng doanh số , lợi nhuận từ dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG

Doanh số, lợi nhuận được từ dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG được thể hiện qua các tiêu chí như : doanh thu, tốc độ tăng trưởng doanh thu, tỷ lệ bồi thường và lợi nhuận thu được từ hoạt động này Kết quả kinh doanh số dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG được phản ánh qua công thức sau:

- Mức tăng doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG:

Mức tăng Doanh thu

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của công ty bảo hiểm Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm này ngày càng cao, thị phần dịch vụ này ngày càng nhiều.

- Tỷ lệ bồi thường trong kỳ

Tỷ lệ bồi thường

Tổng số tiền chi bồi thường trong kỳTổng doanh thu phí bảo hiểm trong kỳ

Ý nghĩa: Cho biết 100 đồng doanh thu phí bảo hiểm phải trả bao nhiêu đồng

chi bồi thường

Chỉ tiêu này là chỉ tiêu cơ bản trong việc đánh giá hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm vật chất của công ty Nếu chỉ tiêu này càng cao thì cho thấy chương trình quản trị rủi ro của công ty chưa hiệu quả, việc sàng lọc đối tượng bảo hiểm chưa tốt nếu

tỷ lệ bồi thường cao sẽ làm lỗ và chứng tỏ công ty kinh doanh không hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm vật chất XCG Đây là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm nói chung

- Mức tăng trưởng lợi nhuận từ nhóm dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG

Lợi ích mà nghiệp vụbảo hiểm vật chất XCG mang lại cho công ty bảo hiểm là lợi nhuận Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bảo hiểm góp phần vào thu nhập của công ty vì có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ chéo cho các họat động bán buôn, tăng cường uy tín ,

vị thế cho công ty bảo hiểm Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các hoạt động bảo hiểm vật chất XCG là: phí bảo hiểm và các loại phí khác…Nói tóm lại, dịch vụ bảo hiểm không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi

- Lợi nhuận dịch vụ BH VC

XCG năm (t-1)

Chỉ tiêu này cho biết mức tăng lợi nhuận năm sau so với năm trước của nghiệp

vụ bảo hiểm vật chất XCG Tốc độ tăng trưởng nghiệp vụvật chất XCG được biểu hiện qua công thức sau:

Tốc độ tăng trưởng lợi

- Lợi nhuận dịch vụ BH

VC XCG năm t-1Lợi nhuận dịch vụ BH VC XCG năm t Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của công ty Một dịch vụ của công ty cung cấp ra thị trường không những được phản ánh bằng số lượng khách hàng dùng sản phẩm , dịch vụ ; doanh số thu được từ dịch vụ mà còn được thể hiện qua lợi nhuận mà dịch vụ đó mang lại cho công ty Lợi nhuận thu được càng cao chứng tỏ dịch vụ sản phẩm ấy ngày càng phát triển và ngược lại

d.Mức tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe

cơ giới

Số lượng KH = Số lượng KH - Số lượng KH

tăng qua các năm năm (t) năm (t-1)

Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới năm nay so với năm trước là bao nhiêu

với năm trước là bao nhiêu

Một công ty bảo hiểm càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm vật chất xe

cơ giới, đối tượng khách hàng là số đông quảng đại quần chúng với mỗi giao dịch nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng để tích tiểu thành đại là rất quan trọng làm giảm chi phí giao dịch

Khách hàng của hoạt động dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới có đặc điểm là tính trung thành kém: Họ sẵn sàng chuyển sang công ty bao hiểm nào mà họ cho rằng có chi phí dịch vụ thấp và chất lượng phục vụ tốt hơn Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi công ty đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo

- Năng lực giải quyết các vấn đề của PJICO

- Khả năng phục vụ tại các điểm giao dịch của PJICO

- Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận sản phẩm bảo hiểm XCG của PJICO

- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm

Với dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG như sau:

Yếu tố thứ nhất bao gồm: Có nội dung liên quan đến các điều kiện vật chất

và năng lực đội ngũ nhân viên của DNBH trong việc đáp ứng các nhu cầu của

khách hàng nên đặt tên cho nhân tố này là Năng lực phục vụ của PJICO Năng

lực phục vụ của Pjico được thể hiện qua các tiêu thức sau : Mức độ bao phủ của mạng lưới cung cấp dịch vụ của PJICO; Mức độ thuận tiện của mạng lưới cung cấp dịch cụ của PJICO; Mức độ phù hợp của phí bảo hiểm với chất lượng dịch vụ; Trình độ chuyên môn nghiệp vụ; Thái độ lắng nghe, chia sẻ và hiểu khách hàng;

Khả năng thuyết phục khách hàng; Mức độ linh hoạt của phí bảo hiểm đối với từng đối tượng khách hàng; Mức độ linh hoạt của phí bảo hiểm so với đối thủ; Mức độ trung thực của nhân viên bảo hiểm

Yếu tố thứ hai bao gồm: Quy trình, thủ tục giải quyết bồi thường; Thời gian

giải quyết bồi thường; Chất lượng dịch vụ trực hướng dẫn giải quyết tai nạn 24/24; Chất lượng dịch vụ sửa chữa; Mức độ đền bù thiệt hại; Chất lượng dịch vụ cứu hộ giao thông Có nội dung liên quan đến khả năng của DNBH trong việc đáp ứng các

nhu cầu khách hàng,nên đặt tên cho nhân tố này là Năng lực giải quyết các vấn đề

của PJICO.

Yếu tố thứ ba bao gồm:Mức độ thân thiện của nhân viên tại các điểm giao

dịch của PJICO; Mức độ sạch sẽ, khang trang tại các điểm giao dịch của PJICO;Mức độ thiết kế khoa học tại các điểm giao dịch của PJICO: Nội dung các

biến này liên quan đến chất lượng điều kiện cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch

PJICO nên đặt tên cho nhân tố này là Khả năng phục vụ tại các điểm giao dịch

của PJICO.

Yếu tố thứ tư bao gồm:Quy trình ký kết hợp đồng; Mức độ nhanh chóng, kịp

thời khi phục vụ; Độ tin cậy, phù hợp của dịch vụ; Khả năng tư vấn và hướng dẫn đầy đủ của nhân viên Nội dung các biến này liên quan đến những điều kiện thuận

lợi để khách hàng có thể tiếp cận được dịch vụ do DNBH cung cấp, nên đặt tên cho

các nhân tố này là Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận sản phẩm bảo hiểm

vật chấtXCG của PJICO.

Yếu tố thứ năm bao gồm: Gia tăng lợi ích của sản phẩm bảo hiểm vật chất XCG

của PJICO; Mức độ phù hợp với nhu cầu của sản phẩm bảo hiểm vật chất XCG; Nội

dung các biến này liên quan đến các yếu tố về sản phẩm bảo hiểm cung cấp cho khách

hàng của DNBH nên đặt tên cho nhân tố này là Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG, tuy nhiên trong giới hạn bài viết này, chúng ta chỉ đi xem xét 2 yếu tố bên trong và bên ngoài có tác động nhiều nhất tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG

1.4.1 Những yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

a Nguồn nhân lực trong công ty

Nguồn nhân lực ở đây chính là đội ngũ cán bộ tham gia dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của công ty Nguồn nhân lực chính là yếu tố quyết định trong hoạt động bảo hiểm vật chất XCG của công ty Năng lực chuyên môn, trình độ năng lực có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Thái độ phục

vụ của nhân viên với KH cũng rất quan trọng Các quy trình nghiệp vụ bảo hiểm rất phức tạp, đòi hỏi tính chính xác cao Để tránh hiểu lầm và gây thiệt hại, rủi ro đáng tiếc cho công ty cũng như KH, đòi hỏi các bảo hiểm viên làm nghiệp vụ bảo hiểm phải có kiến thức sâu rộng trong chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu các quy tắc, thông

lệ quốc tế, có trình độ ngoại ngữ giỏi để tiếp cận với những tài liệu của nước ngoài, tích lũy thêm kiến thức nghiệp vụ, có trình độ tin học nhất định đáp ứng đươc yêu cầu của công việc Bất kì sai sót nào cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của công ty bảo hiểm Vì vậy, để nâng cao hiệu quả cũng như chất lượng của hoạt động bảo hiểm vật chất XCG thì công ty cần có những chính sách đúng đắn và cụ thể Từ khâu tuyển dụng và đào tạo đến khâu sử dụng nguồn nhân lực Khuyến khích các nhân viên của mình tự tìm tòi, học hỏi, trau dồi, bổ sung, bồi dưỡng kiến thức, trình

độ năng lực, chuyên môn nghiệp vụ ngày càng cao hơn nữa

b.Năng lực tài chính

Trong hoạt động dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG, năng lực tài chính thể hiện ở nguồn vốn, khả năng thanh toán bồi thường của KH Với khả năng tài chính lớn công ty bảo hiểm có thể có điều kiện trang bị cơ sở vật chất, hạ tầng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hơn, thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động dịch vụ bảo