Biện pháp tăng cường phục vụ các khách hàng doanh nghiệp tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

ĐÀO THỊ THÚY ANH BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

CN ĐÀO THỊ THÚY ANH

BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI

CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HẢI PHÒNG - 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

CN ĐÀO THỊ THÚY ANH

BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI

CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thái Sơn

HẢI PHÒNG - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, là công trình dotôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thái Sơn Các kết quả trong luậnvăn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Ngày 10 tháng 9 năm 2015

Học viên

Đào Thị Thúy Anh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện bài luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và chỉ bảo tậntình của thầy Nguyễn Thái Sơn, và sự hỗ trợ của các anh chị trong Công ty dịch vụMobiFone khu vực 5 – Tổng công ty viễn thông MobiFone

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thái Sơn cùng các anh chị trongCông ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 đã hết sức nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thiệnbài luận văn này

Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gianqua

Do thời gian thực hiện luận văn này không dài, luận văn không thể tránh khỏinhững thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo, đónggóp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn học viên để luận văn được hoàn thiệnhơn

Trân trọng cảm ơn!

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG 5

1.1 Một số vấn đề chung về công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông5 1.1.1 Ngành viễn thông và những đặc thù của ngành viễn thông 5

1.1.2 Phân loại khách hàng 9

1.2 Phục vụ khách hàng và các yêu cầu của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông 10

1.2.1 Phục vụ khách hàng 10

1.2.2 Các yêu cầu của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông 10

1.2.3 Nội dung công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông 11

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông…… 16

1.3.1 Yếu tố bên ngoài 16

1.3.2 Yếu tố bên trong 18

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông… 19

1.4.1 Công đoạn bán hàng 19

1.4.2 Công đoạn CSKH 21

1.4.3 Công đoạn thanh toán cước 22

1.4.4 Ứng dụng một số phương pháp đánh giá kết quả phục vụ khách hàng ngành viễn thông 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ 25

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5… 25

2.1 Khái quát về Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 25

2.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp 25

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ 28

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự 28

2.1.5 Địa điểm kinh doanh và tình hình thị trường 31

2.1.6 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu 34

2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông… 36

2.2.1 Yếu tố bên ngoài 36

2.2.2 Yếu tố bên trong 38

2.3 Triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5… 39

2.3.1 Nhu cầu thị trường KHDN sử dụng dịch vụ viễn thông ở Việt Nam 39

2.3.2 Các hoạt động triển khai công tác phục vụ KHDN 40

2.4 Kết quả triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5… 45

2.4.1 Kết quả công đoạn phát triển KHDN 45

2.4.2 Kết quả công đoạn chăm sóc KHDN 51

2.4.3 Kết quả công đoạn thanh toán cước 53

2.4.4 Sử dụng một số phương pháp đánh giá kết quả công tác phục vụ khách hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 54

2.5 Đánh giá chung 58

2.5.1 Kết quả đạt được 58

2.5.2 Tồn tại, hạn chế 59

2.5.3 Nguyên nhân 60

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ

MOBIFONE KHU VỰC 5……… 65

3.1 Chiến lược kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 65

3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 65

3.1.2 Mục tiêu dài hạn 66

3.3 Phân tích SWOT công tác phục vụ KHDN tại công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 67

3.4 Một số biện pháp tăng cường phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vưc 5……… 69

3.4.1 Vốn đầu tư 69

3.4.2 Cơ sở hạ tầng 69

3.4.3 Nhân lực 70

3.4.4 Truyền thông 71

3.4.5 Sản phẩm 74

3.4.6 Kênh triển khai 76

3.4.7 Biện pháp khác 77

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH M C CÁC B NG ỤC LỤC ẢNG

Số

2.1 Số lượng nhân sự triển khai công tác KHDN tại Công ty dịchvụ MobiFone khu vực 5 năm 2014 30

2.2 Doanh thu của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 từ năm2010 - 2014 35

2.4 Tình hình phát triển thuê bao KHDN tại Công ty dịch vụMobiFone khu vực 5 từ năm 2010 - 2014 47

2.5 Cơ cấu doanh thu thông tin KHDN Công ty dịch vụMobiFone khu vực 5 từ 2010 - 2014 49

2.6 DTTT theo chi nhánh của Công ty dịch vụ MobiFone khuvực 5 năm 2014 50

2.7 Hệ số rời mạng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5KHDN từ năm 2010 - 2014 51

2.8 Hệ số trả lời khách hàng tại các nhà cung cấp dịch vụ viễnthông năm 2014 52

2.9 Tỷ lệ thu cước và tỷ lệ nợ đọng Công ty dịch vụ MobiFonekhu vực 5 năm 2012 – 2014 53

2.10 Câu hỏi sử dụng khảo sát chất lượng công tác chăm sócKHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 54

2.11 Kết quả tổng hợp đánh giá công tác phục vụ khách hàng củaCông ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 qua thang đo Likert 55

2.12 Cơ cấu khách hàng tham gia điều tra chất lượng công tácchăm sóc KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 55

2.13 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Côngty dịch vụ MobiFone khu vực 5 56

3.1 Phân tích SWOT công tác KHDN tại Công ty dịch vụMobiFone khu vực 5 67

DANH MỤC CÁC HÌNH

2.2 Thị phần các mạng di động tại thị trường Công ty dịch vụMobiFone khu vực 5 34

2.3 Thuê bao của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 từ năm2010 – 2014 35

2.4 Sơ đồ quy trình bán hàng dành cho KHDN tại Công ty dịchvụ MobiFone khu vực 5 41

2.6 Thị phần MobiFone tại khu vực Công ty dịch vụ MobiFonekhu vực 5 quản lý 46

2.7 Thuê bao KHDN PTM tại Công ty dịch vụ MobiFone khuvực 5 từ năm 2010 – 2014 47

2.8 Biến động thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT tại Công ty dịchvụ MobiFone khu vực 5 năm 2014 48

2.9 Doanh thu thông tin từ KHDN của Công ty dịch vụMobiFone khu vực 5 từ năm 2010 - 2014 49

2.10 Tỷ trọng đóng góp DTTT của các khoản mục GTGT tạiCông ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 năm 2014 50

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày một phát triển, thông tin và nhu cầu truyền thông tin ngày mộtquan trọng, đây trở thành một nhu cầu thiết yếu hàng ngày của tất cả bộ phận trong

xã hội Ngành thông tin di động đã và đang khai thác nhu cầu quan trọng này vàgóp phần không nhỏ vào sự tiến triển vượt bậc của nền kinh tế các nước trong đó

có Việt Nam Ngành viễn thông, cụ thể là ngành thông tin di động đã có nhữngbước tiến dài trên con đường xây dựng, hoàn thiện và phát triển Tại Việt Nam,đây được coi như một ngành quan trọng, có khả năng thu lợi nhuận lớn và khôngthể thiếu trong nền kinh tế

Chính vì thế, trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã chứng kiến

sự bùng nổ của thị trường Viễn thông, đặc biệt là thị trường dịch vụ thông tin diđộng Từ năm 1993, khi Công ty Thông tin di động VMS - MobiFone, doanhnghiệp viễn thông di động đầu tiên ra đời ở Việt Nam, thị trường thông tin di động

đã có những bước tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ chóng mặt Ngày càng có nhiềudoanh nghiệp gia nhập ngành để tranh giành miếng bánh “béo bở” mà còn đang

“bỏ ngỏ” này Ngành kinh doanh dịch vị viễn thông vì thế trở lên sôi động và thuhút

Trải qua chặng đường xây dựng và phát triển, với sự tham gia của nhiều têntuổi lớn, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệthơn Trong một thị trường biến động theo từng ngày, các doanh nghiệp luôn phảiđối mặt, vượt qua những thử thách từ phía các đối thủ để giữ vững thị phần cũngnhư nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng trong ngành

Là doanh nghiệp đi đầu trong việc kinh doanh dịch vụ thông tin di động tạiViệt Nam, VMS – MobiFone đã trở thành một thương hiệu quen thuộc, đáng tincậy trên thị trường Với những lợi thế về kinh nghiệm và nguồn lực, VMS –MobiFone vẫn đang tiếp tục tăng trưởng hiệu quả Tuy nhiên, đứng trước sự cạnhtranh ngày càng quyết liệt trên thị trường viễn thông di động, không chỉ MobiFone

mà các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone đều phải luôn cẩn trọng trong từng

bước đi Cơ sở để tiến từng bước vững chắc của các doanh nghiệp đó là chiến lượccạnh tranh phù hợp, định hướng đúng đắn và đem lại hiệu quả.

Là một đơn vị trọng điểm trực thuộc Tổng công ty viễn thông MobiFone,Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 quản lý 13 tỉnh miền Bắc đang cố gắng xâydựng và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ tối đa nhu cầu củakhách hàng trên địa bàn

Trong đó, đối tượng KHDN là một trong những đối tượng khách hàng tiênquyết, chiếm tỷ trọng doanh thu đóng góp cho MobiFone rất cao, đồng thời là đốitượng khách hàng tiềm năng, còn chưa được khai thác triệt để Để vươn lên pháttriển nhanh và mạnh hơn nữa đồng thời đánh bại đối thủ cạnh tranh Viettel vàVinaphone, MobiFone cần quan tâm hơn nữa, khai thác tối đa tập khách hàng này.Chính vì thế tôi lựa chọn đề tài “Biện pháp tăng cường phục vụ các kháchhàng doanh nghiệp tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5” nhằm hệ thống hóa

cơ sở lý luận về công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông, nghiên cứu thựctrạng triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5trong giai đoạn 2010 - 2014, qua đó phân tích, đánh giá những thành tựu đạt đượccũng như tồn tại hạn chế để đưa ra những giải pháp tăng cường phục vụ KHDN,góp phần cho sự thành công của Công ty thông tin di động khu vực 5

2 Mục tiêu nghiên cứu

viễn thông

khu vực 5 Tìm ra những khó khăn, bất cập và nguyên nhân ảnh hưởng đến côngtác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

vụ MobiFone khu vực 5

3 Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụMobiFone khu vực 5

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc triển khai công tác phục vụ KHDN tạiCông ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 bao gồm các tỉnh: Hải Phòng, Quảng Ninh,Thái Bình, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Cao Bằng, Bắc Cạn, HàGiang, Tuyên Quang, Lạng Sơn, Thái Nguyên.

- Thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai trong giai đoạn 2010 2014

-4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu được căn cứ báo cáo sản xuất kinh doanh của Công ty dịch vụMobiFone khu vực 5, trước đây là Trung tâm Thông tin di động khu vực V và báocáo của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Tiền thân là Tổng công ty Thông tin

KHDN của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 Trên cơ sở đó đề xuất biện phápbiện pháp tăng cường phục vụ các KHDN tại công ty.

5.3 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, luận văn gồm 3 chương:

ngành viễn thông

tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG

1.1 Một số vấn đề chung về công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông

1.1.1 Ngành viễn thông và những đặc thù của ngành viễn thông

1.1.1.1 Khái niệm viễn thông và dịch vụ viễn thông

Theo Pete Moulton “Viễn thông là khoa học của sự truyền đạt thông qua mộtkhoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vô tuyến, nó liênquan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công nghệmáy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh quacác phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp quang, và truyền dẫnđiện tử” [12, tr25]

Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được biết đến là cách thức trao đổithông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dầnđược phát triển thêm các hình thức truyền qua đưa số liệu, hình ảnh [3]

Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân

tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thểdịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi)

và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [3]

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị

sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch

vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói mộtcách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữacác thiết bị đầu cuối [3]

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền

số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền sốliệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình [3]

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trộithêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơbản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm cácgiá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hìnhdịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng [3].

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăngtrên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch

vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tinnhắn đa phương tiện GPRS [3]

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành

sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khôngphải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tintức dưới dạng dịch vụ

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch

vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùngngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng kýđàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêudùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc.Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữđược ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quayvòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễnthông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để

sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xácđịnh của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin

tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làmviệc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu củakhách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kểnăng lực sản xuất và lực lượng lao động.

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi

mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sảnxuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trongkhông gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễnthông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệuphải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin,đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích củakhách hàng

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều

giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phátsinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấpdịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp

1.1.1.3 Những đặc thù của ngành viễn thông Việt Nam

Ra đời từ năm 1945, ngành viễn thông tại Việt Nam đã không ngừng pháttriển và trở thành một trong những ngành công nghiệp dịch vụ quan trọng, đónggóp lớn cho nền kinh tế trong nước Ngành viễn thông Việt Nam có những đặc thùchính sau:

a) Nhu cầu sử dụng sản phẩm chia làm nhiều phân khúc

Khách hàng của ngành thông tin di động là toàn bộ người dân, đủ mọi tầnglớp, thu nhập và lứa tuổi Trong đó, xét theo nhu cầu sử dụng có thể tạm chia làm

03 phân khúc khách hàng như sau:

Khách hàng trẻ tuổi, dễ thay đổi: bao gồm tầng lớp học sinh, sinh viên, đaphần dưới 22 tuổi Tiêu chí đầu tiên để sử dụng dịch vụ thông tin di động của 01nhà cung cấp là giá cước rẻ Bên cạnh đó, tầng lớp khách hàng này bị ảnh hưởng

nhiều bởi tâm lý đám đông, bạn bè xung quanh Đối tượng này rất dễ để đưa raquyết định thay đổi số điện thoại hay 01 dịch vụ giá trị gia tăng Những dịch vụ tậpkhách hàng này sử dụng đa dạng: nghe gọi, nhắn tin, và các dịch vụ gia tăng.

Khách hàng tầm trung tuổi, ổn định: đây là đối tượng người lao động đanglàm việc tại 01 tổ chức, doanh nghiệp Tiêu chí đầu tiên để sử dụng dịch vụ thôngtin di động của đối tượng này là chất lượng sản phẩm, sau đó mới đến giá cước vàcác yếu tố khác Đối tượng khách hàng này khó đưa ra quyết định thay đổi số điệnthoại hơn Tập khách hàng này sử dụng đa dạng các dịch vụ viễn thông: dịch vụ cơbản và gia tăng

Khách hàng cao tuổi, ổn định: nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của phânlớp khách hàng này không cao, đa phần họ chỉ sử dụng các dịch vụ nghe, gọitruyền thống Ưu tiên của khách hàng này là thuận tiện, dễ sử dụng, giá cước phùhợp

b) Nhu cầu của người tiêu dùng đang hướng tới các dịch vụ gia tăng

Các dịch vụ cơ bản: nghe, gọi, nhắn tin trên nền công nghệ cũ đã được thaythế bằng các nhu cầu mới hơn, theo xu thế toàn cầu Đó là việc sử dụng các dịch vụgiá trị gia tăng mà đặc biệt là dịch vụ trên nền internet qua điện thoại Bên cạnhviệc các thiết bị smartphone ngày càng phổ biến, nhu cầu sử dụng các dịch vụ giátrị gia tăng của khách hàng được mở rộng và nâng cao hơn Đây là mảnh đất màu

mỡ cho các nhà cung cấp khai thác

Bên cạnh đó, các dịch vụ gia tăng khác (chơi game, nghe nhạc, …) cũng pháttriển, đòi hỏi các nhà cung cấp cần không ngừng cập nhật, nắm bắt và đón đầunhững sản phẩm mới

c) Thị trường viễn thông hiện đã đạt trạng thái cân bằng:

Hiện nay, thị trường thông tin di động tại Việt Nam có 03 nhà cung cấp lớn,chiếm trên 95% thị phần, đó là: Viettel, MobiFone, Vinaphone 03 nhà mạng này

từ lâu đã thống trị ngành viễn thông, và xây dựng được một mạng lưới cơ sở hạtầng cũng như khách hàng rộng khắp Một số nhà mạng nhỏ như Vietnammobile,

Viễn thông toàn cầu, Viễn thông Hà Nội, Viễn thông Sài Gòn hiện chiếm lượngkhách hàng rất nhỏ và gần như không có tiếng nói trong thị trường

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2.1.Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là những đối tượng khách hàng đứng tên trên hợp đồng

ký kết với nhà mạng, không bị ràng buộc bởi một tổ chức, doanh nghiệp nào

Đây là đối tượng khách hàng không bị ràng buộc bởi bất kỳ đơn vị nào xéttrên phương diện sử dụng dịch vụ

1.1.2.2.Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp là khách hàng bao gồm các đối tượng sau:

- Các loại hình doanh nghiệp được pháp luật công nhận;

phương;

cho phép hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam;

- Các đại sứ quán, lãnh sự quán hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam;

- Các tổ chức xã hội, các hiệp hội, các câu lạc bộ;

nghiệp,… trên [5]

Như vậy, KHDN được hiểu là các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trên địabàn Việt Nam, bao gồm cả các cán bộ công nhân viên tham gia lao động trongdoanh nghiệp

Nhìn chung, KHDN là đối tượng khách hàng rất lớn, chiếm tỷ trọng rất lớntrong cơ cấu khách hàng chung của mỗi nhà cung cấp Đây chính là nguồn đem lạidoanh thu không nhỏ cho mỗi nhà mạng

KHDN được đặt trong một tổ chức, tập thể do đó chịu ảnh hưởng khá lớn bởiđặc điểm tiêu dùng dịch vụ viễn thông của tập thể này

1.2 Phục vụ khách hàng và các yêu cầu của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông

1.2.2 Các yêu cầu của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông

KHDN là đội ngũ đông đảo, chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu khách hàngcủa các nhà mạng, đây cũng là bộ phận khách hàng khó tính nhất Những yêu cầuđặt ra của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông bao gồm:

1.2.2.1 Sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Trước hết, để đặt nền móng đầu tiên cho việc phục vụ khách hàng đòi hỏi cácnhà mạng phải tìm cách bán được sản phẩm đến tay khách hàng mục tiêu Muốnvậy, khách hàng phải nắm được các lợi ích, tính năng và ưu việt của sản phẩm.Điều quan trọng nhất là sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Muốn khách hàng ra quyết định mua sản phẩm điều trước tiên họ quan tâm:sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của mình hay không

Dịch vụ viễn thông là một dịch vụ đặc biệt, do đó việc xác định nhu cầukhách hàng để đáp ứng đòi hỏi nhà cung cấp cần có sự tìm hiểu thị trường, phântích, xây dựng những gói cước, chính sách, sản phẩm phục vụ nhu cầu ngày một đadạng của người tiêu dùng như: nghe gọi, nhắn tin, truy cập internet, …

1.2.2.2 Chất lượng chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợiích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sảnxuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, không phải do người cung

cấp - người bán

Khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, đặc biệt là sản phẩm dịch

vụ viễn thông, đòi hỏi nhà cung cấp phải thường xuyên chăm sóc, duy trì kháchhàng Khách hàng thường đòi hỏi những điều sau từ phía nhà cung cấp dịch vụ:

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ trong quá trình sử dụng;

- Các dịch vụ gia tăng thêm cho sản phẩm hiện thời

1.2.3 Nội dung công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông

Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông (phục vụ khách hàng) bao gồm bacông đoạn:

hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông

nó bao gồm các chương trình CSKH trước, trong và sau bán hàng

hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng

1.2.3.1.Công đoạn bán hàng

a) Mục tiêu:

Mục tiêu của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, đầu tiên là phải bán đượcsản phẩm của mình đến tay khách hàng Một nhân viên bán hàng được coi là thànhcông khi sản phẩm bán đến tay khách hàng phải đạt được sự hài lòng của cả haibên: nhà cung cấp và người sử dụng Sự hải lòng thể hiện ở cả giá cả sản phẩm,tính năng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Có thể bán được sản phẩm vớigiá cao nhất không phải là nguyên tắc khi bán hàng Nhà cung cấp cần phải đạtđược điểm giao thoa giữa nhu cầu của người mua và khả năng cung cấp của ngườibán Điểm gặp nhau của cung và cầu là điểm phù hợp, người mua chấp nhận chi trảcho sản phẩm đáp ứng mong muốn của họ, và người bán thu được lợi nhuận mongmuốn

c) Các hoạt động triển khai:

Để bán được sản phẩm đến tay khách hàng, các hoạt động cần triển khai baogồm:

Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu, hay còn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm khách hàng

mà doanh nghiệp nhắm đến Họ phải có nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) mà doanhnghiệp có khả năng cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm (dịch vụ)

ấy Khách hàng mục tiêu bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự.Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, người bán hàng phải có cơ sở dữliệu về đối tượng của mình, phân tích để chỉ ra được cách thức tiếp cận, bán hàngphù hợp

Lựa chọn sản phẩm cung cấp

Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, người cung cấp phải tính toán, lựa chọn sảnphẩm dịch vụ nào của mình phù hợp với nhu cầu khách hàng Đối với một nhàmạng, đây là việc làm rất quan trọng Có rất nhiều sản phẩm dịch vụ tuy nhiên, sảnphẩm nào phù hợp với khách hàng là điểm mấu chốt giúp thương vụ thành công

Truyền thông sản phẩm đến khách hàng mục tiêu

Đối với bất kỳ thương vụ nào, việc giới thiệu, thông tin đến khách hàng vềsản phẩm dịch vụ cung cấp rất quan trọng Ngày nay, cách thức mà các nhà mạnglựa chọn để truyền thông rất đa dạng, một trong những cách thường được sử dụng

và đem lại hiệu quả gồm:

- Truyền thông trên phương tiện thông tin đại chúng: truyền hình, internet, họpbáo, tài trợ cho một chương trình truyền hình, …

chọn hiệu quả của nhiều doanh nghiệp, không chỉ trong ngành viễn thông mà cònrất nhiều doanh nghiệp bán hàng khác như các hãng xe máy, mỹ phẩm, điện máy,

…

tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch lớn

Thực hiện bán hàng

Đây là bước cuối cùng của công tác bán hàng Sau khi chuẩn bị đầy đủ cácnội dung cần thiết: tìm hiểu khách hàng, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, nhânviên bán hàng triển khai bán hàng tại doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu đề ra

Để tối đa doanh số bán hàng tại doanh nghiệp đòi hỏi đội ngũ nhân viên bán hàngcủa hãng cung cấp dịch vụ phải vạch rõ phương án triển khai, bố trí nhân sự và cácvật phẩm hỗ trợ phù hợp

Thực tế, việc bán một sản phẩm dịch vụ viễn thông (dịch vụ vô hình) đến taykhách hàng đòi hỏi nhân viên bán hàng cần có khả năng thuyết phục khách hàngbởi không có sản phẩm mẫu, thử cho khách hàng sử dụng Quyết định của kháchhàng phục thuộc vào việc truyền đạt, thuyết phục của người bán và qua phản ánhcủa những người xung quanh đã sử dụng sản phẩm

1.2.3.2.Công đoạn CSKH

a) Mục tiêu

CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có [15]

CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cungcấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng Các quá

trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bánhàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ.

Công tác CSKH hướng đến mục tiêu đảm bảo khách hàng hài lòng trong suốtquá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ qua đó duy trì và phát triển thêm từ kháchhàng này

KHDN là đối tượng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ cung cấp do đó, việcchăm sóc cũng đòi hỏi cần phải chuyên nghiệp và đa dạng hơn

b) Các hoạt động triển khai

Chăm sóc một KHDN trong ngành viễn thông là một quá trình liên tục, saukhi phát triển khách hàng, hãng cung cấp dịch vụ phải đạt được sự hài lòng củakhách hàng thông qua:

dịch vụ CSKH cũng phải cao thì mới phù hợp Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ,giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễnthông

viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một

vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới Có dịch vụ phải có sự quan hệ,phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong ngành viễn thông mới thực hiệnđược như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo…

vụ viễn thông rất phong phú Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông quacác điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn

để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài.Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệuhướng dẫn miễn phí

thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao Vì vậy dịch vụ CSKHphải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sựcân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trongtrường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng

1.2.3.3.Công đoạn thanh toán cước

a) Mục tiêu

Thanh toán cước là công đoạn cuối cùng trong chuỗi hoạt động phục vụkhách hàng Mục tiêu của công đoạn này là giúp khách hàng chi trả phí sử dụngdịch vụ cho nhà cung cấp

b) Các hoạt động triển khai

Việc đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán cước giúp cho nhàcung cấp thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàngcũng như giúp nhà cung cấp thu được doanh thu cho mình

Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toántrực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông).Ngoài ra, có một số hình thức thanh toán khác như thanh toán qua thẻ ngânhàng (thanh toán trực tiếp trên website của nhà cung cấp), thanh toán qua hình thứctặng cước sử dụng cho người khác

Trong trường hợp khách hàng từ chối trả phí sử dụng dịch vụ, không thanhtoán cước sẽ dẫn đến tình trạng nợ cước, khoản tiền cước này sẽ trở thành nợ đọngcủa nhà cung cấp.

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông

1.3.1 Yếu tố bên ngoài

1.3.1.1.Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp là nơi mà doanh nghiệp phải bắt đầu tìmkiếm những cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện, nó bao gồm tất cả cácnhân tố và lực lượng có ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả thực hiện của doanhnghiệp [16]

Môi trường này gồm các yếu tố chủ yếu:

- Môi trường chính trị: thể hiện việc điều tiết hoạt động kinh doanh cơ bản,

các cơ quan Nhà nước được củng cố và sự phát triển các nhóm bảo vệ lợi ích quantrọng

- Môi trường công nghệ: thể hiện sự thay đổi công nghệ đang tăng tốc, những

cơ hội đổi mới vô hạn, ngân sách nghiên cứu và phát triển lớn, sự tập trung vàonhững cải tiến nhỏ và khám phá lớn, sự điều tiết quá trình thay đổi công nghệ

- Môi trường kinh tế: thể hiện tốc độ tăng giảm thu nhập thực tế, tích lũy tiếtkiệm, nợ nần và cách chi tiêu của người tiêu dùng thay đổi

- Môi trường tự nhiên: thể hiện khả năng thiếu hụt những vật tư nhất định, chiphí năng lượng không ổn định, mức độ ô nhiễm, và phong trào xanh bảo vệ môitrường phát triển mạnh

- Môi trường nhân khẩu: thể hiện sự tăng trưởng dân số, sự thay đổi cơ cấu

tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, những sự di chuyển dân cư và sự chianhỏ thị trường đại chúng thành những thị trường nhỏ

- Môi trường văn hoá: thể hiện xu hướng lâu dài muốn tự khẳng định

mình, hưởng thụ ngay và một định hướng thế tục hơn

1.3.1.2.Môi trường vi mô

Môi trường vi mô là môi trường bao gồm các nhân tố tồn tại chặt chẽ vớidoanh nghiệp và ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệpđó

Môi trường vi mô bao gồm 6 nhân tố:

Bản thân doanh nghiệp/công ty: Doanh nghiệp/công ty có ảnh trực tiếp đếnhoạt động marketing, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến quản trị marketing.Các CEO, quản lý cấp cao của doanh nghiệp là những nhân vật có tầm ảnh hưởnglớn đến hoạt động marketing bởi hầu hết các kế hoạch chiến lược marketing đềuphải thông qua họ trước khi đi vào thực hiện, theo sau là các quản lý cấp trunggian, cơ sở, các phòng ban , nhân viên

Các nhà cung ứng: Các nhà cung cấp là một mắc xích quan trọng trong việcđưa giá trị của sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng Họ cung cấp cho doanh nghiệpnhững nguyên vật liệu cần thiết để doanh nghiệp cho ra sản phẩm/dịch vụ Do đónhững vấn đề liên quan đến nhà cung cấp như giá nguyên vật liệu tăng, giaonguyên vật liệu trễ thời hạn, thiếu hụt nguyên vật liệu có thể ảnh hưởng đến chấtlượng hoạt động marketing của doanh nghiệp

Các thành phần trung gian: Trung gian marketing là những cá nhân, tổ chứcđóng vai trò chức năng giúp doanh nghiệp trong các hoạt động quản bá, bán hàng

và phân phối sản phẩm/dịch vụ đến tay người tiêu dùng Trung gian marketingđược chia làm 4 loại:

 Đại lý: giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng và bán hàng, bao gồm cửa

hàng đại lý bán lẻ và bán sỉ hoặc các lái buôn, cò mối

 Trung gian vận chuyển: giúp doanh nghiệp trữ hàng và di chuyển hàng từ

điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ

 Các trung gian cung cấp các dịch vụ marketing: các doanh nghiệp cung

cấp các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động marketing doanh nghiệp như nghiên cứumarketing, làm quảng cáo, phương tiện truyền thông và tư vấn hoạt độngmarketing

Khách hàng: Khách hàng là nhân tố cốt lõi của môi trường vi mô Mọi hoạtđộng marketing đều lấy khách hàng/sự hài lòng hoặc thõa mãn của khách hàng làmtrọng tâm

Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng tiêu cực đếnhoạt động marketing cũng như là hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các đốithủ cạnh tranh luôn tìm cách chiếm giữ khách hàng, vì thế bắt buộc doanh nghiệpphải luôn cải thiện sản phẩm/dịch vụ để duy trì sự thỏa mãn và hài lòng từ kháchhàng nhằm giữ vững và tăng cường lượng khách hàng trung thành

Cộng đồng: Cộng đồng là tập hợp các cá nhân có ảnh hưởng đến hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là hình ảnh doanh nghiệp

1.3.2 Yếu tố bên trong

1.3.2.1.Nguồn nhân lực

Nhân lực là yếu tố quyết định đến sản xuất kinh doanh, nó bao gồm một sốnội dung chủ yếu sau:

Ban giám đốc doanh nghiệp: Là những cán bộ quản lý ở cấp cao nhất trong

doanh nghiệp, những người vạch ra chiến lược, trực tiếp điều hành, tổ chức thựchiện công việc kinh doanh của doanh nghiệp Đối với những công ty cổ phần,những tổng công ty lớn, ngoài ban giám đốc còn có hội đồng quản trị là đại diệncho các chủ sở hữu doanh nghiệp quyết định phương hướng kinh doanh của côngty

Các thành viên của ban giám đốc có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt độngsản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Nếu các thành viên có trình độ, kinhnghiệm và khả năng đánh giá, năng động, có mối quan hệ tốt với bên ngoài thì họ

sẽ đem lại cho doanh nghiệp không chỉ những lợi ích trước mắt như: tăng doanhthu, tăng lợi nhuận mà còn uy tín lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Đây mới là yếu

tố quan trọng tác động đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Đội ngũ cán bộ quản lý ở cấp doanh nghiệp: Là những người quản lý chủ

chốt có kinh nghiệm công tác, phong cách quản lý, khả năng ra quyết định, khảnăng xây dựng ê kíp quản lý và hiểu biết sâu rộng lĩnh vực kinh doanh sẽ là một

lợi thế quan trọng cho doanh nghiệp Người quản lý làm việc trực tiếp với nhânviên cấp dưới, với chuyên viên, vì vậy trình độ hiểu biết của họ sẽ giúp họ nảy sinhnhững ý tưởng mới, sáng tạo phù hợp với sự phát triển và trưởng thành của doanhnghiệp.

Người trực tiếp tham gia sản xuất: Trình độ của bộ phận trực tiếp tham gia

sản xuất là yếu tố tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Muốn đảm bảo được điều này các doanh nghiệp phải tổ chức đào tạo và đào tạo lạiđội ngũ người lao động của mình, giáo dục cho họ lòng nhiệt tình hăng say và tinhthần lao động tập thể

1.3.2.2.Nguồn tài chính

Khả năng tài chính của doanh nghiệp: quyết định đến việc thực hiện hay

không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu tư, mua sắm hay phân phối của doanhnghiệp Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trongviệc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giáthành nhằm duy trì và nâng cao sức mạnh cạnh tranh, củng cố vị trí của mình trênthị trường

Máy móc thiết bị và công nghệ: Tình trạng máy móc thiết bị và công nghệ

có ảnh hưởng một cách sâu sắc đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nó làyếu tố vật chất quan trọng bậc nhất thể hiện năng lực sản xuất của mỗi doanhnghiệp và tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, đến giá thành và giá bán sảnphẩm

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông

1.4.1 Công đoạn bán hàng

a) Chỉ tiêu thi phần

Thị phần (market share) là khái niệm quan trọng số một trong marketing vàquản trị chiến lược Công ty nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thịtrường

Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh[18].

b) Chỉ tiêu bán hàng

- Chỉ tiêu thuê bao phát triển mới

Chỉ tiêu thuê bao phát triển mới được tính là số lượng thuê bao đấu nối mớiđưa đến tay khách hàng sử dụng

Chỉ tiêu này phản ánh số lượng của công tác bán hàng, qua đó đánh giá năngsuất lao động của các nhân viên bán hàng và là chỉ tiêu tiên quyết quyết định đếnthu nhập của bộ phận kinh doanh

- Chỉ tiêu bán dịch vụ gia tăng đến khách hàng

Chỉ tiêu này thể hiện số lượng dịch vụ giá trị gia tăng bán cho khách hàng

Dịch vụ gia tăng là các dịch vụ mở rộng, đi kèm theo thuê bao của nhà mạng.Việc đánh giá số lượng dịch vụ gia tăng bán đến tay khách hàng cũng cho thấyhiệu quả của việc triển khai bán hàng và CSKH của các công ty viễn thông

c) Chỉ tiêu doanh thu thông tin

Doanh thu thông tin được hiểu là phần doanh thu thu được từ hoạt động tiêudùng dịch vụ viễn thông của khách hàng sau khi trừ đi khuyến mại và các phần ănchia với đơn vị liên quan

Doanh thu thông tin là chỉ tiêu quan trọng đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụviễn thông, nó phản ánh phần doanh thu nhà mạng thu được trên hoạt động tiêudùng dịch vụ hàng ngày, hàng tháng của khách hàng

Các doanh nghiệp viễn thông đang đặt chỉ tiêu hệ số rời mạng trong khoảng0,2 đến 0,3

Thông thường, các doanh nghiệp viễn thông thường chia riêng hệ số rời mạngnăm n và hệ số rời mạng năm n-1, chỉ tiêu này phản ánh chất lượng của thuê baophát triển mới năm n và thuê bao cũ (phát triển từ năm n trở về trước)

Hệ số rời mạng năm n bên cạnh phản ánh chất lượng CSKH còn cho thấy chấtlượng của công đoạn phát triển khách hàng

b) Chỉ tiêu trả lời khách hàng

c) Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Tỷ lệ hồi âm khiếu nại của khách hàng =

Đối với bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào, việc khách hàng khiếu nại trong quátrình sử dụng sản phẩm dịch vụ là khó tránh khỏi Khi tiếp nhận khiếu nại, các bộphận liên quan của nhà cung cấp sẽ phân tích, kiểm tra và xử lý đồng thời hồi đáplại cho khách hàng hài lòng Chỉ tiêu này rất quan trọng, nó thể hiện sự minh bạch

Đối với doanh nghiệp viễn thông, việc xảy ra tình trạng khách hàng nợ cước

là không thể tránh khỏi Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, xuất phát từkhách hàng cũng như từ nhà cung cấp dịch vụ

Tỷ lệ thu cước nợ đọng được tính bằng số tiền cước nợ đọng thu được trêntổng cước nợ đọng

Tỷ lệ này cho thấy nỗ lực của doanh nghiệp trong việc thu tiền cước nợ đọngcủa khách hàng

1.4.4 Ứng dụng một số phương pháp đánh giá kết quả phục vụ khách hàng

ngành viễn thông

1.4.4.1 Thang đo Likert

Thang đo Likert được ông Rensis Likert phát triển, là loại thang đo được sửdụng rất nhiều như thang đo cho điểm có thể cộng điểm được Thang đo này baogồm một phát biểu thể hiện một thái độ ưa thích hay không ưa thích, tốt hay xấu vềmột đối tượng nào đó

Người tham dự được hỏi để trả lời đồng ý hay không với từng câu phát biểu.Mỗi trả lời được cho 1 điểm số phản ánh mức độ ưa thích, và các điểm số có thểtổng hợp được để đo lường thái độ chung của người tham dự

Thang đo Likert có thể là 5, 7 hoặc 9 điểm

Để thiết lập thang đo Likert, người làm cần:

nghiên cứu; phản ánh vị trí của thái độ ưa thích hay không ưa thích

trị (1) có nghĩa thái độ không ưa thích Giá trị (5) có nghĩa thái độ rất ưathích

(10 - 25% số điểm cao nhất và thấp nhất)

- Hai nhóm có điểm tổng cao nhất và thấp nhất được đánh giá theo từng câu hỏiriêng lẻ

- Tính các giá trị trung bình của từng nhóm có điểm cao nhất và thấp nhất, rồikiểm định sự khác biệt dùng t test.

- Sau khi kiểm định t cho từng phát biểu, xếp hạng các giá trị trung bình, rồichọn các phát biểu có giá trị t cao nhất

- Chọn 20 – 25 mục có giá trị t cao nhất để gộp vào điểm cuối cùng

Thang đo Likert có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá phản ánh củakhách hàng về một nội dung được đưa ra Đây là công cụ giúp định lượng hóanhững chỉ tiêu phức tạp phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của người tiêu dùng Thang

đo này hiện nay được ứng dụng rất nhiều trong cách ngành dịch vụ nhằm thu thậpthông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm

1.4.4.2 Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi

Một dạng bảng hỏi là phiếu khảo sát được gửi qua email Phương pháp này córất nhiều điểm mạnh: chi phí thực hiện không cao, chúng ta có thể gửi cùng mộtnội dung hỏi cho một số lượng lớn người tham gia Phương pháp này cho phépngười tham gia có thể hoàn thành bảng hỏi khi có thời gian thuận tiện Tuy nhiên,phương pháp này cũng có một số điểm yếu Tỷ lệ phản hồi thu thập từ phiếu khảosát gửi qua email thường thấp và phiếu khảo sát dạng này không phải là lựa chọntối ưu cho những câu hỏi yêu cầu nhiều thông tin chi tiết dưới dạng viết

Loại thứ hai là Bảng hỏi điều tra nhóm có giám sát Một nhóm những ngườitham gia được tập trung lại và được yêu cầu trả lời một bộ câu hỏi Thông thường,

để thuận tiện, việc thực hiện bảng hỏi được thực hiện theo từng nhóm Ngườinghiên cứu có thể đưa bảng hỏi cho những cá nhân có mặt tại đó và đảm bảo cóđược tỷ lệ phản hồi cao Nếu người tham gia điều tra không hiểu nghĩa của câu hỏi,

họ có thể yêu cầu giải thích ngay lập tức Ngoài ra, địa điểm điều tra thường là tổchức, cơ quan điều này rất dễ tập trung thành một nhóm để khảo sát

Điểm khác nhau giữa bảng hỏi điều tra nhóm có giám sát và phỏng vấn nhómhoặc nhóm chuyên sâu Với bảng hỏi điều tra nhóm có giám sát, mỗi người thamgia được cung cấp một bảng câu hỏi và được yêu cầu điền thông tin ngay tại địađiểm tiến hành điều tra Mỗi người tham gia sẽ hoàn thành bảng câu hỏi Với

phỏng vấn nhóm hoặc nhóm chuyên sâu, người phỏng vấn sẽ điều khiển buổiphỏng vấn Mọi người làm việc theo nhóm, nghe nhận xét của những người khác

và trả lời câu hỏi Một người sẽ ghi biên bản cho cả nhóm – Người được phỏngvấn không tự hoàn thành câu hỏi phỏng vấn

Việc sử dụng bảng hỏi giúp các nhà cung cấp dịch vụ thu thập và đánh giáđược thực tế nhu cầu và phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cung cấpđến khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ

MOBIFONE KHU VỰC 52.1 Khái quát về Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

2.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp

Tổng Công ty viễn thông MobiFone, tiền thân là Công ty Thông tin Di động

VMS – MobiFone (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS), trụ sở

công ty tại Khu Đô thị Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội là Công ty TNHH Một thànhviên trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông VMS là doanh nghiệp đầu tiên tạiViệt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động toàn cầu GMS 900/1800 với thươnghiệu MobiFone Các mạng thông tin di động GSM cho phép có thể roaming vớinhau do đó những máy điện thoại di động GSM của các mạng GSM khác nhau ở

có thể sử dụng được nhiều nơi trên thế giới

Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, pháttriển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có côngnghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệGSM 900/1800, công nghệ UMTS 3G trên toàn quốc Trong 18 năm xây dựng vàphát triển, MobiFone được biết đến như một trong những doanh nghiệp hàng đầu

về quy mô, thị phần, tốc độ tăng trưởng doanh thu và nộp ngân sách Nhà nước.Ngày 01/12/2014, Bộ Thông tin truyền thông ký quyết định số 1798/QĐ-BTTTT thành lập Tổng công ty Viễn thông MobiFone trên cơ sở tổ chức tại Công

ty TNHH Một thành viên Thông tin di động Công ty bao gồm các đơn vị:

Các đơn vị hạch toán phụ thuộc:

 Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 6;

 Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Lúc mới thành lập, MobiFone trực thuộc Tổng cục Bưu điện và nằm ngoàiTổng công ty Bưu chính Viễn thông (VNPT) Khi thành lập các Tổng công ty 91,Tổng cục Bưu điện chủ trương đưa MobiFone vào VNPT cùng với các công tytrong khối công nghiệp

Năm 1995, thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III đồng thời kýHợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)

để cùng xây dựng và khai thác mạng thông tin di động Đây là một điểm nhấnmang tính đột phá của MobiFone , Comvik đã chuyển giao kinh nghiệm, kỹ năngquản lý, nguồn vốn giúp MobiFone khẳng định đẳng cấp trên thị trường

Năm 2005, MobiFone thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tậpđoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thôngtin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá MobiFone.Năm 2006, thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV.

Năm 2008, thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V và Trung tâmDịch vụ GTGT – VAS

Năm 2009, MobiFone là một trong bốn mạng di động được Bộ Thông tin vàTruyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 trongbăng tần số 1900-2200 MHz

MobiFone là nhà cung cấp dịch vụ 3G thứ 2 tại Việt Nam tháng 12-2009.Năm 2010, Chính phủ đã quyết định chuyển đổi mô hình Công ty từ doanhnghiệp nhà nước thành Công ty TNHH MTV do nhà nước làm chủ sở hữu (do quátrình cổ phần hóa của Công ty không hoàn thành đúng thời hạn)

Năm 2011, thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI

Năm 2014, Chính phủ đã quyết định tách độc lập Công ty TNHH MTVThông tin di động MobiFone khỏi tập đoàn VNPT và trực thuộc trực tiếp BộThông tin và truyền thông Đây là dấu mốc quan trọng, đánh dấu sự trưởng thành

và độc lập của Công ty Thông tin di động MobiFone

Từ khi thành lập, năm 2008, Trung tâm Thông tin di động khu vực V khôngngừng phát triển, mạng lưới được từng bước hoàn thiện trên địa bàn 14 tỉnh thành Tháng 2/2015, Trung tâm Thông tin di động khu vực V được đổi tên thànhCông ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 Cơ cấu tổ chức của Công ty được thay đổitheo mô hình mới cụ thể:

- Khối kỹ thuật được tách riêng, quản lý theo ngạch dọc

quản lý

ty kinh doanh độc lập

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ

Công ty Dịch vụ MobiFone khu vưc 5 được giao quản lý, điều hành sản xuấtkinh doanh tại 13 tỉnh thành phố phía Bắc, với các chi nhánh điều hành là: HảiPhòng, Hải Dương, Quảng Ninh, Hưng Yên, Bắc Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, CaoBằng, Bắc Kạn, Lạng Sơn, Hà Giang, Tuyên Quang, Thái Nguyên

Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5 chịu trách nhiệm trước Tổng công tyViễn thông MobiFone về mọi mặt hoạt động kinh doanh tại khu vực, trực tiếp sảnxuất kinh doanh các dịch vụ viễn thông tại 13 tỉnh miền Bắc phục vụ khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY

PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

PHÒNG KẾ HOẠCH - ĐẦU TƯ

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG KÊNH PHÂN PHỐI

PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÒNG TỔ XÉT THẦU