CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY

1.1.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân tại khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ phận được coi là trung tâm quan trọng nhất của khách sạn.Sự tiếp xúc với khách sạn trước hêt và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Những sự cảm nhân ,ý kiến của khách hang về khách sạn , vè nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc . 1.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa cao nếu kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo nghị định 26CP cua chính phủ Từ ông ty du lịch VIệt Nam ngày

ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay , ngành du lịch Việt Nam mới được

56 năm thành lập đã trải qua bao thăng trầm và đã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận

Trong thời ký đổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với cuộc nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao , đời sống vật chất con người ngày càng biến đổi theo đo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi , giải trí tìm hiểu nền văn hóa văn minh xã hội Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách , trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có những cố gắng trong việc quản bá và xúc tiến thương hiệu du lịch , thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước Chỉ riêng năm

2014 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 7.874.312 lượt người

Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam , du lịch được coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn Thực tế du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất quan trọng Thưc tế du lịch là một ngành kinh tế dịch

vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước là đòn bẩy

để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao dân trí và phát triển văn hóa văn minh xã hội , đặc biệt là các vùng còn hoang

sơ Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục và phát huy các di sản văn hóa , loại hình nghệ thuật , lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ănviệc làm cho người lao động Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng

bá hình ảnh con người , đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển

Có được kết quả trên là do sự phong phú đa dạng về tài nguyên du lịch với nhiều

di sản cả về thiên nhiên và văn hóa dân tộc đã được thế giới công nhận như : Phong Nha Kẻ bang , Thánh Địa Mỹ Sơn , Kinh Thành Huế , Phố cổ Hội An , hang Sơn Đoòng…với tiềm năng du lịch phong phú đa dạng độc đáo như thế , trước đây còn gặpnhiều khó khan trong việc khai thác , tuy nhiên bây giờ với kỹ thuật khoa học hiện đại chúng ta gần như đã khai thác một cách hoàn hảo những địa điểm này nhờ sự quan tâmcủa Đảng và nhà nước đã đưa ra những cơ chế và chính sách nhắm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các quốc gia , nâng cao vị thế Việt Nam trên trường quốc tế , cơ chế chính sách phát triền như : đầu tư phát triển các cơ sở

hạ tầng , xây dựng trường lớp đào tạo các cãn bộ ngành du lịch có chuyên môn nghiệp

vụ cao , nhiều khách sạn của Việt Nam được xếp hạng tiêu chuẩn , Tính đến nay, cả nước có 57 khách sạn 5 sao với hơn 14.000 phòng, 147 khách sạn 4 sao với hơn

18.000 phòng, 335 khách sạn 3 sao với gần 24.000 phòng, còn lại là các khách sạn từ 1- 2 sao ( số liệu 2012 ) Tuy nhiên du lịch củng còn gặp nhiều khó khăn , sử dụng thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên , bảo vệ môi trường kém … Du lịch củng đã có những cố gắng để đứng vững trong thời kỳ suy thoái kinh tế , trong thời kỳ các loại dịch bệnh đang lan truyền như : cúm da cầm , ebola và đặc biệt là chủ nghĩa khủng bố đang ngày một mạnh mà cả thế giới đang bị đe dọa Du khách vẫn đến với Việt Nambởi đây là một đất nước an toàn than thiện , ổn định về chinh trị Với khẩu hiệu “ Việt Nam – vẻ đẹp bất tận “ ngành du lịch Việt nam đang ngày càng phát triển và thu hút nhiều lượt khách quốc tế hơn Mục tiêu đến năm 2020, Việt Nam sẽ đón 10 - 10,5 triệulượt khách du lịch quốc tế và 47 - 48 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách

du lịch đạt 18 - 19 tỷ USD, đóng góp 6,5 - 7% GDP cả nước; có tổng số 580.000 buồng lưu trú với 35 - 40% đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao Đây là con số có ý nghĩa khẳng định sức mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Với những bước đi , cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế manh của đất nước , du lịch Việt Nam sẽ có điều kiện phát triển với quy tốc độ cao hơn để trở thành một trung tâm tầm cỡ của khu vực Đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế trọng điểm của quốc gia

Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển với tốc đọ nhanh , hòa chung với sự phát triển đó các khách sạn nhà hàng củng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu đang ngày một tăng cao của con người Chính vì thế mà em chọn ngành lễ tân Nhà hàng-khách sạn làm ngành học và công việc trong tương lai Ngành lễ tân là người “ làm dâu trăm

họ “ nên mọi việc làm , mọi hành động đều phải chú ý và khéo léo mới có thể làm cho khách hàng hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn

Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH Đà Nẵng, em đã học tập và tích lũy được nhiều kiến thức quý báu Bài báo cáo thực tập này được hoàn thành là dựa vào sự kết hợp giữa lý thuyết nhà trường và khoảng thời gian thực tập tại công ty trong hơn 2 tháng qua tại KHÁCH SẠN

LUXURY ĐÀ NẴNG

Để có được kiến thức hoàn thành này là nhờ sự giảng dạy của quý thầy cô trường CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH Đà Nẵng, sự hướng dẫn tận tình của ThS.Lê Bách Giang và thành viên khách sạn Luxury Đà Nẵng

Em xin chân thành cảm ơn

-Ban giám hiệu trường CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH

-Qúy thầy cô khoa KẾ HOẠCH-QUẢN TRỊ TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾKẾ HOẠCH

-Thầy Lê Bách Giang, giảng viên hướng dẫn đề tài

-Giám đốc và tập thể nhân viên khách sạn Luxury Đà Nẵng

Trong quá trình thực hiện báo cáo , do thời gian và trình độ có hạn nên không thể tránh khỏi những sai sót , em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô

Sau cùng em xin chân thành gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô trường CAOĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH Đà Nẵng củng như tập thể Khách sạn Luxury Đà Nẵng

Xin Chân thành cám ơn

Đà Nẵng,ngày 12 tháng 4 năm 2015 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ngọc Vân

2

MỤC LỤC

Nội dung chính của báo cáo thực tập nghiệp vụ lễ tân của em được chia làm 3 phần:

Chương I : Cơ sở lý luận quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Luxury

Chương II : Thực trang quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Luxury

Chương III : Nhận xét đánh giá tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Luxury

CHƯƠNG I :CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY

1.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân

1.2.3.Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

1.2.3.1.Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

1.2.3.2.Giải quyết phàn nàn của khách

1.2.4.Công việc chuẩn bị , thanh toán và tiễn khách

1.2.4.1.Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

1.2.4.2.Trình tự thanh toán cho khách

1.2.4.3Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY

2.1.Giới thiệu chung về khách sạn

2.2.Phân tích nguồn lực giai đoạn 2013-2015

2.3.3.Thực trạng về phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

2.3.3.1.Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

2.3.3.2.Giải quyết các phàn nàn của khách

2.3.4.Thực trạng về công việc chuẩn bị ,thanh toán và tiễn khách

2.3.4.1.Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

2.3.4.2.Trình tự thanh toán cho khách

2.3.4.3.Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn

CHƯƠNG III : NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LUXURY

3.1.Cơ sở tiền đề giải pháp

3.1.1.Ưu điểm

3.1.2.Nhược điểm

3.2.Đánh giá thực trạng quy trinh của bộ phận lễ tân tại khách sạn

3.3.Mục tiêu và phương hướng

3.4.Giải pháp

3.4.1 .Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh

4

3.4.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự

3.4.3 .Cải tiến quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân

3.4.4.Tăng cường công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

DÁNH SÁCH SỞ ĐÒ SỬ DỤNG

làm thủ tục thực tế tại

khách sạn

DANH SÁCH BẢNG SỬ DỤNG

6

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN TẠI KHÁCH

1.1.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân tại khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ phận được coi là trung tâm quan trọng nhất của khách sạn.Sự tiếp xúc với khách sạn trước hêt và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Những

sự cảm nhân ,ý kiến của khách hang về khách sạn , vè nhân viên nói chung và về dịch

vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc

1.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khu vực đón tiếp , bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng ,nó được ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài : khách , các nhà cung cấp khách ,các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khach sạn ,bộ phận lễ tânđóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách và khách sạn ,nối giữa cac bộ phận riêng biệt lại với nhau ,tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “ cơ thể thống nhất “ vậy

Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tincho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên

truyền ,quảng cáo giơi thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đs khả năng thu hút khách đến của khách sạn tang lên , lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khach sạnh hơn ,nhờ đó năg xuất khách sạn sẽ đươc tang cao Các nhà quản lý khach sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng góp vai trò “

cố vấn , trợ thủ “ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình kháchtrong khach sạn ( những đòi hỏi thị hiếu củng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn ), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạntrong mỗi thời điểm mà khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh với sự thay đổi và có thể đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp

Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hang đầu của những nhà quản lý khách sạn

1.1.2.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đợn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu dự báo đó ,bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc nghiên cứu mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và việc thúc đẩy kinh doanh dịch vụ buồng của khác sạn một cách có hiệu quả

Bộ phận lễ tân củng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách

sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách hang,bộ phận này có nhiệm vụ thông tincho các bộ phận khác mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi ,phản hồi của khách ,giúp các bộ phận này có thể thực hiện việc phục vụ , thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất

1.2.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

8

1.2.1.Tổ chức nhận đặt buồng

Theo lý thuyết thì có 3 nguồn khách chủ yếu gồm :

*Nguồn khách đặt buồng trực tiếp

*Nguồn khách đặt buồng qua trung gian như :

*Nguồn khách đặt buồng qua hệ thống đặt buồng trung tâm

1.2.1.2.Các loại đặt buồng cho khách

Có 2 loại :

*Đặt buồng có đảm bảo

*Đăt buồng không được đảm bảo

1.2.1.3.Quy trình nhận đặt buồng của lễ tân khách sạn

*Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng khách sạn

Nhận yêu cầu đặt buồng

Xác định khả năng đáp ứng

Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng

Từ chối khéo Chấp nhận

Nhận thông tin đặt buồng

Vào danh sách chờ

Khẳng định đặt buồng

Kết thúc Lưu thông tin đặt buồng

Nhận khẳng định lại từ khách

Tổng hợp tình hình khách đến ngày , chuyển cho bộ phận đón tiếp

Sơ đồ 1.1 : Quy trình nhận đặt buồng khách sạn

Có Không

*Quy trình kỹ thuật nhận đặt buồng

+Quy trình kĩ thuật nhận đặt buồng

-Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng

Khi nhận yêu cầu đặt buồng từ khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên

đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:

o Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký

o Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng) của khách

10

o Địa chỉ, số điện thoại, hoặc số fax của người đặt buồng

o Số lượng khách sẽ đến lưu trú

o Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

o Số lượng buồng và loại buồng

o Giá buồng và hình thức thanh toán

o Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)

o Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

-Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng đúng yêu cầu của khách hay không?

Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của kháchsạn qua các biểu bảng, hoặc hệ thống máy tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồngthực trống của mình (vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất) nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng

-Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo đúng yêu cầu của khách thì:

o Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch

vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác

o Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giábuồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán buồng sau:

* Giới thiệu 1 số loại buồng cho khách lựa chọn

* Giới thiệu từ loại buồng giá cao trở xuống (Topdown)

* Giới thiệu từ loại buồng với mức giá mà khách yêu cầu lên loại buồng có mức giá cao hơn

-Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng khách sạn

Sau khi đã thoả thuận được với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn

-Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng

Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e-mail theo quy định của khách sạn

-Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng

Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần chữ cái

Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả

-Bước 7: Nhận khẳng đinh đặt buồng lại từ khách

Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau

Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:

o Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngàyđến, ngày đi,tên khách,số lượng buồng…

o Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ việc đặt buồng của khách

-Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Hàng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và

đi trong ngày nhằm mục đích gúp cho khách sạn nắm được số lượng khách

và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách

1.2.2.Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

Bước 1 : Chào đón khách

Bước 2: Xác định việc đặt buồng trứơc của khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

Bước 5: Bố trí buồng và giao chía khoá cho khách

Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ trong khách sạn

Bước 7: Đưa khách lên buồng

1.2.2.1.Những hoạt động chuẩn bị đón khách

*Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách sạn

*Các công việc chuẩn bị

*Chuẩn bị điều kiện tiếp đón khách

1.2.2.2.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

Sơ đồ 1.2 : quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

12 Chào đón khách

Chấp nhậnKhông

+Quy trình kĩ thuật đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

-Bước 1: Chào đón khách

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

-Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách

Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng truớc hay không?

hoàn thành

* Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

* Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách

* Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? (gợi ý để bán được loại phòng có mức giá cao hơn)

o Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)

* Nhận yêu cầu của khách

* Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

* Thoả thuận và thuyết phục khách:

-Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách

o Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để photocopy

o Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí của khách

o Lấy chữ kí của khách vào các phiếu đăng kí-Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

o Xác định giá phòng với khách

o Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán Có thể

sẽ có các trường hợp xảy ra:

 Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ

không? Nếu tên ghi trên thẻ là công ty thì không phải chứng minh

và được phép sử dụng thẻ đó

 Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách Sau khi xác định đúng các thông tin trên,

nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên (sales slips)

* Khách được công ty thanh toán

14

Nếu khách được thanh toán bởi công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công

ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác như: thư khẳng định, tiền tạm ứng…Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán

* Khách thanh toán bằng Voucher

Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước dịch vụ lưu trú thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành Các công ty hoặc đại lý này sẽ phát hành nhanh các Voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến đăng kí phòng và sau đó gửi cho các công

ty phát hành để được thanh toán

Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán bằng Voucher của công ty du lịch, đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng các dịch

vụ cho khách hàng

-Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách

Căn cứ tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng

và giao chìa khoá cho khách

-Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách 1

số quy định của khách san về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa các nhà hàng, buồng tập, bể bơi và các dịch vụ khác Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt,các chương trình khuyến mại, giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn Sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn

-Bước 7: Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách

Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo sự bố trí của lễ tân khách sạn Nhân viên này sẽ nhậnchìa khoá từ khách,mở cửa phòng và mời khách vào, chỉ dẫn cho khách cách sử dụng các trang thiết bị có trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ.Trướckhi rời phòng khách, nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tạikhách sạn

-Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

Sau khi khách đã lên phòng của mình, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau

o Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân

o Hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách

o Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòngThông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách 1 cách nhịp nhàng

1.2.3.Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

1.2.3.1 Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn khách tương lai cho khách sạn

1.2.3.2 Giải quyết phàn nàn của khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chấtlượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên kháhc sạn đã kêu ca phàn nàn Nhân viên lễtân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách Nhân viên cầnnhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biếy được suynghĩ của khách để qua dó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn

1.2.4 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

+Khẳng định lại việc khách trả phòng

+Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn

+Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách

1.2.4.1 Trình tự thanh toán cho khách

Tùy theo loại khách và cách thanh toan của họ mà ta có những cách thanh toán khác nhau có 2 loại khách là khách lẻ và khách đoàn

Với khách lẻ thì phương thức thanh toán khá giống với khách đoàn nhưng thủ tục đơn giản hơn

1.2.4.2 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn +Cập nhật tình trạng phòng khách sạn

+Lập hồ sơ lưu khách hàng

+Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

16

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN TAI KHÁCH SẠN LUXURY 2.1.Giới thiệu chung về khách sạn

Luxury tọa lạc trên 205 Trần phú quận Hải Châu Thành phố Đà Nẵng

Điện thoại : 0511 3743 777

0511 3743 322Fax : 0511 3743 768

Email : sale@luxurydanang.com.vn

Website : www.luxurydanang.com.vn

Giám đốc : Nguyễn Thi Phương Dung

Khách sạn Luxury Đà Nẵng hi n nay đã qua 2 lần đổi tên và chủ đầu tư,lúc ban đầu ện nay đã qua 2 lần đổi tên và chủ đầu tư,lúc ban đầu chỉ là tòa nhà 2 tầng của công ti Kim Khí miền Trung, được xây dựng chủ yếu để phục

vụ khách công vụ khi đến Đà Nẵng , sau m t thời gian kinh doanh và hoạt đ ng , vào ột thời gian kinh doanh và hoạt động , vào ột thời gian kinh doanh và hoạt động , vào năm 2003được bán lại cho công ty cổ phần đầu tư xây dựng Phương Nam Vào tháng 6/2008 , khách sạn Phương Nam được khởi công xây dựng Khách sạn Phương Nam chính thức đi vào hoạt đ ng ngày 31/8/2010.Sau m t thời gian hoạt đ ng ,vào thángột thời gian kinh doanh và hoạt động , vào ột thời gian kinh doanh và hoạt động , vào ột thời gian kinh doanh và hoạt động , vào 9/2011công ty cổ phần phương nam lại cho công ty đầu tư xây dựng Dahaco và đổi thành Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại 205 Trần Phú ,Hải Châu ,TP Đà Nẵng,ngay trung tâm của thành phố , khách sạn Luxury có hướng nhìn ra song Hàn thơ m ng và cách nhà ột thời gian kinh doanh và hoạt động , vào

ga ho c sân bay 5 phút lái xe Từ khách sạn du khách có thể đi b đến những điểm ột thời gian kinh doanh và hoạt động , vào tham quan đẹp nhất cảu Đà Nẵng như : cầu quay sông Hàn , cầu Rồng , cầu thu n ận phước , Cổ Vi c Chàm …và mua sắm tại chợ Hàn ện nay đã qua 2 lần đổi tên và chủ đầu tư,lúc ban đầu

2.2.Phân tích nguồn lực giai đoạn 2013-2015

2.2.1.Cơ sở vật chất

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kĩ thuật là một yếu tốquan trọng, nó quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn Vì vậy, muốn nângcao chất lượng phục vụ tốt thì cần phải nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật và quan tâmđến cơ sở vật chất kĩ thuật là quan tâm đến chất lượng phục vụ

Cơ sở vật chất trang thiết bị lưu trú

Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ chính, quan trọng của kinh doanhkhách sạn, nó đóng góp tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu khách sạn

Bảng 2.1 : trang thiết bị vật chất trong khách sạn

ST

T

Trang thiết bị ĐVT PHÒNG

1 TV truyền hình

cáp

18

Bảng 2.2 : Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân

2.2.2.Nguồn nhân lực

Khách sạn là một ngành sử dụng nhiều lao động, quá trình lao động phải tiếpxúc trực tiếp với khách hàng Vì vậy vấn đề chất lượng lao động trong ngành kinhdoanh khách sạn rất quan trọng, nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh và chất lượngphục vụ

Bảng 2.3.Nguồn nhân lực của khách sạn Luxury Năm

Theo như bảng phân bố nhân sự trên , ta thấy có sự biến đổi nhân sự trong 2 năm 2013

và 2014 , tổng số người từ 45 giảm xuống còn 41 người , nhưng năm 2015 so với 2014thì không thay đổi về số nhân sự mà chỉ thay đổi chút ít về cơ cấu nhân sự Khách sạn thực hiện việc đào thải đối với những nhân viên làm việc không tốt và có những chinh sách với những nhân viên làm tốt công việc của mình ( chính sách về lương , thưởng , chinh sách xã hội )

Bộ phận lễ tân:

- Chức năng: Là bộ mặt, và là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách

sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, thay mặt giám đốcgiải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với du khách, giữa khách sạn với đơn vị cơquan nhà hàng khách sạn Thực hiện các quy trình gắn liền với khách du lịch như đăng

ký giữ chỗ, thuê phòng tại khách sạn và các dịch vụ khác

+ Nắm vững số lượng và chất lượng giá cả buồng giường trong khách sạn, tình trạngthiết bị phục vụ khách chu đáo.

+ Liên kết các phòng ban tạo quy trình phục vụ tốt hơn, chất lượng hơn, tạo ấn tượng

và uy tín đến với khách hàng Người ta thường nói" Lễ tân là bộ mặt của khách sạn"nên bộ phận này cần phải chuẩn bị tốt cả về hình thức lẫn nghiệp vụ để tạo ấn tượngban đầu cũng như ấn tượng cuối cùng trong quy trình phục vụ khách

+ Tiếp đón khách vui vẻ lịch thiệp, giải quyết đầy đủ các thủ tục nhận khách, giao đồvật cá nhân tiền bạc và trang sức quý hiếm mà khách gửi cho khách, tránh nhầm lẫn,giải quyết cung ứng các dịch vụ hàng hoá mà khách có nhu cầu

+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu củakhách, chuẩn bị kịp thời các chứng từ hoá đơn để đảm bảo kịp thời nhanh chóng thanhtoán cho khách khi khách rời khỏi khách sạn

+ Thanh toán đầy đủ chính xác, lập hoá đơn thanh toán chi tiêt các dịch vụ mà kháchhàng đã tiêu thụ, làm thủ tục thống kê kế toán báo cáo và nộp tiền vào quỹ kịp thời,đúng hạn

Bộ phận buồng:

- Chức năng: Đây là bộ phận sản xuất các dịch vụ tạo ra và phục vụ khách du

lịch các dịch vụ ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Nhiêm vụ:

+ Chăm sóc bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ tại bộ phận đồng thời phục vụcác dịch vụ tại phòng nếu khách có nhu cầu mà khách sạn có khả năng cung ứng Bộphận này chịu trách nhiệm làm các công việc như sau: lau chùi vệ sinh, xếp dọngiường trong phòng của khách, thay đổi đồ dùng của khách

+ Chịu trách nhiệm về tái sản trang thiết bị trong phòng của khách sạn cũng như tàisản của khách trong khách sạn

+ Làm vệ sinh và thay thế gối, ga giường ngủ, làm vệ sinh trần nhà, tường phòng, lauchùi tẩy rửa các trang thiết bị vệ sinh và đồ dùng trong phòng

+ Mỗi buổi phải làm vệ sinh khi khách ngủ dậy, ăn uống xong

2.2.3.Kết quả kinh doanh

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

(ĐVT: Triệu đồng)

Chỉ tiêu 2013 2014 2015

Chênh lệch

Tốc độ phát triển (%)

Chênh lệch

Tốc độ phát triển (%)

Qua bảng số liệu ta thấy rằng, doanh thu qua các năm đều tăng, đặc biệt năm

2014 so với năm 2013 tăng 12,97% tương ứng 1453 triệu đồng Năm 2015 so với năm

2014 tăng 4,52% tương ứng với 572 triệu đồng

Ta thấy doanh thu tăng thì chi phí tăng qua các năm với mục đích cuối cùng làmang lại lợi nhuận cho khách sạn Chi phí năm 2014 bỏ ra nhiều hơn 2013 là 13,13%tương ứng với 1353 triệu đồng, nhưng đến năm 2015 chi phí có xu tăng nhưng khôngđáng kể với 0,59% tương ứng với 69 triệu đồng

Bên cạnh đó thì lợi nhuận cũng biến động, năm 2014 so với năm 2013 thì lợinhuận tăng với 11,11% tương ứng với 100 triệu đồng Nhưng sang năm 2015 thì lợinhuận tăng mạnh với 50,3% tương ứng với 503 triệu đồng

Doanh thu là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, thông tin chi tiết

về doanh thu sẽ giúp cho các nhà quản lý lựa chọn cơ cấu sản xuất hơp lý và cóphương pháp đầu tư sao cho đúng

2.3.Thực trạng

2.3.1.Thực trạng về tổ chức nhận đặt buồng

2.2.1.1.Đặt buồng

Thường có 2 loại nguồn khách đặt buồng của khách sạn là :

*Khách du lịch trực tiếp đặt buồng với khách sạn.Đối với khách này khách sạn sử

dụng các cách đặt buồng sau :

-Trực tiếp đên khách sạn

-Gọi điện thoại

-Gửi thư tín , fax , email…

-Qua trang web của khách sạn

*Nguồn khách đặt buồng của khách sạn qua trung gian :

-Đại lý du lịch có mối quan hệ với khách sạn

-Hãng hàng không uy tín như VietNamAirline , Jesta …

22