Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thủ đức

Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xâ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thế Sao Sinh viên thực hiện: Hồng Ngọc Kim Thảo MSSV: 1211190087

Lớp: 12DTDN02

TP Hồ Chí Minh, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thế Sao Sinh viên thực hiện: Hồng Ngọc Kim Thảo MSSV: 1211190087

Lớp: 12DTDN02

TP Hồ Chí Minh, 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là tài liệu nghiên cứu của tôi Những kết quả và số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

Tp.HCM,ngày 24 tháng 06 năm 2016

(SV Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành Phố

Hồ Chí Minh, trong suốt quá trình thực tập và viết bài báo cáo đã tận tình giảng dạy, chỉ dẫn em có thể hoàn thiện được bài báo cáo của mình một cách tốt nhất Thầy cô luôn truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản, đưa ra những khuyết điểm trong bài làm của em, từ đó hướng dẫn em từng bước khắc phục và sửa lỗi Một lần nữa em xin cảm ơn chân thành đến thầy Trần Thế Sao, người đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong quá trình thực tập để em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến NHNo & PTNT Agribank – Chi nhánh Thủ Đức đã chấp nhận cho em vào thực tập tại chi nhánh Tuy thời gian thực tập rất ngắn nhưng em luôn được các anh chị, cô chú làm việc tại phòng nơi em thực tập, hướng dẫn và chỉ bảo, giúp em làm quen với môi trường làm việc thực tế và rút ra được những kinh nghiệm quý báu đối với em trong công việc sau này Em xin cảm ơn tất cả các anh chị đã luôn vui vẻ giành vài phút để trả lời câu hỏi của em mà không lời phàn nàn hay khó chịu, giúp em có thêm kiến thức

để hoàn thiện bài báo cáo này

Em xin chúc các thầy cô luôn dồi dào sức khỏe để luôn truyền đạt cho các thế

hệ sau những kinh nghiêm quý báu của mình, chúc các anh chị, cô chú cùng toàn thể Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đức luôn hoàn thành tốt công việc được giao, để Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh hơn

Vì thời gian tiếp xúc với thực tế về đề tài này còn ngắn nên trong bài viết còn nhiều sai sót và hạn chế, mong các thầy cô và anh chị trong Ngân hàng nhận xét và góp ý kiến để em có thể rút kinh nghiệm trong những bài viết sau

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Tp.HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2016

(SV Ký và ghi rõ họ tên)

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thẻ 25

Bảng 3.2: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ 27

Bảng 4.1: Giới tính 30

Bảng 4.2: Độ tuổi 30

Bảng 4.3: Trình độ học vấn 31

Bảng 4.4: Thu nhập hàng tháng 32

Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Biến Tổng 35

Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test 37

Bảng 4.7: Total Variance Explained 37

Bảng 4.8: Rotated Component Matrixa 38

Bảng 4.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng 39 Bảng 4.10 Model Summary 40

Bảng 4.11 Coefficientsa 41

DANH SÁCH SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán 13

Sơ đồ 2.2: Quy trình sử dụng thẻ thanh toán 14

Sơ đồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 18

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM 25

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Kết cấu về giới tính 30

Biểu đồ 4.2: Kết cấu về độ tuổi 31

Biểu đồ 4.3: Kết cấu về trình độ học vấn 32

Biểu đồ 4.4: Kết cấu về thu nhập hàng tháng 33

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH SÁCH BẢNG BIỂU v

DANH SÁCH SƠ ĐỒ vi

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

1.4.1 Không gian: 3

1.4.2 Thời gian: 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 4

1.6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ 5

2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 5

2.1.2 Sự ra đời và phát triển của thẻ 5

2.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán 6

2.1.4 Phân loại thẻ thanh toán 6

2.1.5 Vai trò của thẻ thanh toán 9

2.1.6 Một số thuật ngữ liên quan đến thẻ 12

2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng 13

2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 13

2.2.2 Hoạt động sử dụng thẻ 14

2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro 15

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 15

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 15

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 16

2.4 Mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 Thiết kế nghiên cứu 23

3.1.1 Thu thập số liệu 23

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 23

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 23

3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức 23

3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 24

3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng 27

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

4.1 Phân tích nghiên cứu 29

4.1.1 Thông kê mô tả 29

4.1.2 Phân tích thang đo Cronback’s alpha 33

4.1.3 Phân tích nhân tố 36

4.1.4 Phân tích hồi quy 40

4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ hiện nay của Agribank Chi nhánh Thủ Đức 42

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK- CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 45 5.1 Đề xuất 45

5.2 Kiến nghị 47

KẾT LUẬN 49

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài

Xu hướng hiện nay trên thế giới việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều Trong sự phát triển chung đó,

sự đóng góp của hệ thống Ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam

Hơn nữa, khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của ngân hàng Một trong những yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng Thế nhưng,

“Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?” đó là điều mà các ngân hàng cần phải luôn quan tâm Vì vậy, khi một ngân hàng không làm hài lòng khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong ngân hàng thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu mang đến sự hài lòng tốt nhất cho nhu cầu và mong muốn của họ Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành Đối với ngân hàng cũng thế, phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành

Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng

là mục tiêu phấn đấu của NHNo & PTNT– Chi nhánh Thủ Đức

Thị trường dịch vụ thẻ ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30%

là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng Vì vậy chúng

ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và xã hội

Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ

mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ cạnh tranh Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi

có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ Chính vì thế, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho NH nhận thấy “Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để NH có thể kịp thời đáp ứng Qua đó cũng giúp NH thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để

từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiệnchất lượng dịch

vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, em đã quyết định

chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân

hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - Chi nhánh Thủ Đức.” để làm

khóa luận tốt nghiệp

1.2 Mục đích nghiên cứu

- Tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình

sử dụng thẻ của NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức

- Đưa ra những giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ thẻ

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc

- Sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp bởi Agribank Thủ Đức (2013 – 2015)

- Số liệu sơ cấp thông qua khảo sát ý kiến của 180 khách hàng tại thời điểm nghiên cứu (từ 05/2010 đến 06/2010)

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:

Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của NHNo & PTNT – Chi

nhánh Thủ Đức

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu về lượng thẻ phát hành, doanh thu…từ phòng

dịch vụ quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đức Đồng thời tham khảo qua các sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet,… để nắm được

tình hình tổng quan về dịch vụ thẻ

Số liệu sơ cấp:

- Khảo sát ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên

Xây dựng bảng câu hỏi

- Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong

mô hình nghiên cứu về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong, phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi

- Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi Sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu thứ 1: Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml,

Berry (1988) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

Mục tiêu thứ 2: Đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Thủ Đức

1.6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận; đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đức

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ

2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các NH

hoặc các tổ chức tài chính phát hành cung cấp cho khách hàng Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt tại các NH, máy rút tiền

tự động Số tiền thanh toán hay rút phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc HMTD được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa NHPH và chủ thẻ

2.1.2 Sự ra đời và phát triển của thẻ

Năm 1928, hãng Farrington Co tại Boston bắt đầu sản xuất loại thẻ có tên Charge – Plate một tấm kim loại hình chữ nhật có kích thước 63mm x 35mm Trên thẻ được dập thẳng tên người sở hữu, tên thành phố, bang và một số thông tin khác, nhưng lại không có địa chỉ Những tấm thẻ này được các cửa hàng lớn cung cấp cho các khách hàng quen biết của mình Khi chi trả tiền hàng hóa, người bán hàng ép thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con số trên thẻ được in trên hóa đơn tính tiền sau đó gửi tới NH khấu trừ trong tài khoản Thẻ ra đời năm 1949 là ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank MCNammara Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông đã phát hiện mình không mang theo tiền và ông

đã nhờ vợ mình mang tiền đến thanh toán Tình trạng khó xử này đã khiến ông nghĩ

ra một phương tiện chi trả không dùng tiền mặt đó là thẻ thanh toán Sau đó ông đã sáng lập ra công ty DinerClub Internation và loại thẻ tín dụng đầu tiên được 27 nhà hàng lớn tại New York thỏa thuận tiếp nhận đã được McNamara cung cấp cho khoảng 200 bạn bè và người thân Thẻ tín dụng trở nên phổ biến Đến cuối năm

1950, số lượng người sở hữu thẻ “Diners Club” đã lên tới 20 ngàn người Theo chân Diners Club có hàng loạt thẻ ra đời như Trip Change, Golden Key, Esquire Club Vào năm 1960, Bank America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là Bank Americard Thẻ Bank Americard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các

tổ chức tài chính Ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard

Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ được thành lập Interbank – một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ Califonia Bank Assoiation

thành Western State Bank Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho

ra đới thẻ MasterCharge Vào năm 1977, tổ chức BankAmericard đổi tên thành Visa USA và sau này là thẻ quốc tế Visa Ngay sau đó năm 1979, tổ chức thẻ MasterCharge đổi tên thành Mastercard Hiện nay, hai tổ chức này vẫ đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới Hình thức thẻ thanh toán và sử dụng rộng rãi ở các Châu lục khác Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt ở Nhật Bản, báo hiệu sự phát triển thẻ ở Châu Á Năm 1966 chiếc thẻ nhựa đầu tiên do Barcaly bank phát hành ở Anh cùng mở ra một thời kỳ cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu Năm 1990 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được chấp nhận tại Việt Nam khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Pháp và đây là bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam

Ngày nay hệ thống thẻ Ngân hàng đã phát triển rộng khắp với những hình thức

và chủng loại đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Cùng với sự phát triển của hai tổ chức quốc tế là Visa và Master một loạt các tổ chức thẻ khác đã xuất hiện như Eurocard, American Express (Amex), JCP… với sự phát triển của thẻ thanh toán các hiệp hội đang cạnh tranh nhau nhằm dành phần lớn thị trường cho mình Sự cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu

2.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán

Thẻ thường thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5

cm Trên thẻ thường có những thông tin sau:

- Loại thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được in nổi trên thẻ

- Hạng thẻ: vàng/ chuẩn/ đặc biệt

- Họ và tên của chủ thẻ

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

2.1.4 Phân loại thẻ thanh toán

a Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo

công nghệ này Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết:

số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả

- Thẻ băng từ (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa

thông tin đằng sau mặt thẻ Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được

mã hóa trong băng từ Loại thẻ này phổ thông nhất thế giới được ra đời từ ngay thời

kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thế giới, các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng

đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin…

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Là

loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tích cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc HMTD của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

b Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do NH cung cấp cho khách

hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền

do NH cấp tín dụng Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu Ví dụ: thẻ Visa, Master…

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giá trị do

các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Diner Club, Amex và được lưu hành trên toàn cầu

c Phân loại theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credid Cars): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong

HMTD tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo quy định Điều này có nghĩa là chủ thẻ được NH cấp cho một HMTD nhất định để chi tiêu Với HMTD này, chủ thể có khả năng chi tiêu trước trả tiền

sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho NH có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các

tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi với số dư

nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho NH thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ

số tiền phát sinh được hoàn trả cho NH, HMTD của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi Loại thẻ này được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,…Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có HMTD vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

+Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản chủ thẻ

+Thẻ offine: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài giây

+Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ,

là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở NH Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải

ký quỹ tiền gửi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ được cấp TD thấu chi mới sử dụng được

d Phân loại theo hạn mức tín dụng

- Thẻ thường: đây là loại thẻ cơ bản nhất, mang tính chất phổ biến Hạn mức

tối thiểu tùy theo NHPH quy định

- Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có uy tín, khả

năng tài chính lành mạnh, nhu cầy chi tiêu lớn Loại thẻ này có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng Điểm đặc biệt là thẻ

có HMTD cao hơn thẻ thường

e Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng giới hạn trong phạm vi một quốc

gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó Các NHPH và các đơn vị chấp nhận loai thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

-Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng

ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được phát hành bởi các NH trong nước và

NH quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như Visa Card, Master Card Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn Các NH cũng có lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động

2.1.5 Vai trò của thẻ thanh toán

a Đối với nền kinh tế

Với tư cách là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế và xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào NH và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ

Thẻ thanh toán làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến

Thẻ thanh toán là cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với nhà nước Nhà nước cũng như NH có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất

cứ thẻ nào do NHTM trong nước phát hành

b Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hiện hữu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo điều kiện cho khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường thương mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng tin học

trong phục vụ đời sống

c Đối với Ngân hàng

Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM: doanh thu của các NH tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ, …cũng như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ Mặt khác để sử dụng thẻ thanh toán thì các khách hàng sẽ có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại NH Số tiền này có thể tạm thời được các NH để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của NH đối với khách hàng

Hiện đại hóa công nghệ NH và cải thiện kỹ năng chuyên môn: đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các NH phải trang bị thêm thiết

bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của NH Các nhân viên NH cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Đa dạng hóa các dịch vụ NH để đáp ứng yêu cầu của người dân Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành NH như: nhận gửi, cho vay, thanh toán… môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quả trị NH đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các NH, theo đó sản phẩm của các NH còn bao gồm các dịch vụ khác (ủy thác, tư vấn, mua giới…) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ Việc các NH triển khai dịch vụ thẻ thanh toán cho khách hàng tại điều kiện để tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội

Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do NH mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ cũng rất có lợi, giúp cho các NH mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thẻ kinh doanh này Hơn nữa việc gia nhập các chủ thẻ quốc tế như Visa, Master cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các

tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các NH triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc dùng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn là truyền thống của người Việt Nam Nhờ đó các NH cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt

để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

d Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Chấp nhận thẻ thanh toán cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một đơn

vị thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần thu hút lôi kéo khách hàng nhất

là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hóa dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp cho các đơn vị chấp nhận thẻ có được ưu đãi trong hoạt động tín dụng đối với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn…

Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

Được trang bị miễn phí thiết bị thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được sự hỗ trợ

kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

e Đối với người sử dụng

Được tiếp cận với phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi Các chủ thể có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào

Thuận tiện trong tiêu dùng, trách được những chi phí và những rủi ro trong việc thanh toán bằng tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay Ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại

Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

2.1.6 Một số thuật ngữ liên quan đến thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ: là NH cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng

phát hành chịu trách nhiệm cung cấp hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở

và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng của chủ thẻ

Ngân hàng đại lý: là Ngân hàng được ủy quyền thực hiện một số nghiệp vụ

thẻ thông qua hơp đồng Ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc

thanh toán thẻ thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt một cách hợp pháp

Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký

kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hành hóa dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt

Trung tâm thẻ: là đơn vị nghiệp vụ tại trụ sở chính Ngân hàng Đây là nơi

chịu trách nhiệm và là đầu mối quản lý, tổ chức và thực hiện hoạt động phát hành,

sử dụng và thanh toán thẻ

Điểm ứng tiền mặt: là đơn vị, ngân hàng đại lý, ngân hàng thanh toán mà ở

đó chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt Điểm ứng tiền được coi là một đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt

Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu phát hành thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ

để sử dụng Chủ thẻ có tên được in trên thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở tại Ngân hàng Chủ thẻ phụ là cá nhân được phát hành thẻ theo yêu cầu của chủ thẻ chính và được sử dụng tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính

Mã PIN: là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để sử dụng cho các

giao dịch, mã số mật gồm từ 04 đến 06 chữ số và được tự động đăng ký vào hệ thống thẻ Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN

Thời hạn hiệu lực thẻ: là thời gian chủ thẻ được phép sử dụng theo quy định

của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ (tháng, năm)

Máy ATM: là máy giao dịch tự động được coi như là một điểm ứng tiền mặt,

tại đó chủ thẻ sử dụng thẻ để được rút tiền mặt hoặc thực hiện một số giao dich khác

(6) (1)

(7)

(8)

(9)

Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán

(1) khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, NH hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho NH

(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạn đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc hạng thường trình cấp trên phê duyệt

Nhận từ trung tâm thẻ

Chuyển từ trung

tâm thẻ

Ngân hàng phát hành

Nhận dữ liệu phát

hành Nhận yêu cầu

(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì NH gửi hồ

sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc hoặc trưởng phòng nghiệp vụ)

(4), (5), (6), (7), (8) Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được các nhân hóa, sau đó gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH

(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm thẻ

Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, NH được gọi

là NHPH thẻ trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê do NHPH gửi NHPH có nghĩa

vụ giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, Ngân hàng thanh toán, hướng dẫn họ thực hiện các quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng và NH

Sơ đồ 2.2: Quy trình sử dụng thẻ thanh toán

(1) Khách hàng lập và gửi đến NHPH thẻ giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán (nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng nộp thêm ủy nhiệm chi tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại NHPH) (2) Ngân hàng căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ tục lập chứng từ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiện Ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng khi thanh toán

Chủ thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ (Điểm ứng tiền mặt)

(3) Chủ sở hữu giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để kiểm tra đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán (3 liên)

(4) Đơn vị chấp nhận thẻ đưa biên lai thanh toán cho chủ sở hữu thẻ

(5) Đơn vị chấp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi Ngân hàng đại lý thanh toán để thanh toán

(6) Nhận được biên lai thanh toán kem theo bảng kê biên lai thanh toán do đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn vị chấp nhận thẻ

(7) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán tiền với Ngân hàng đại lý thanh toán qua thủ tục thanh toán giữa các NH

2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi

ro Hoạt động kinh doanh làm thẻ của các NHTM cũng như vậy Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng thanh toán thẻ gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả Một Ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn đề này

Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung:

- Điều tra ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cấp, thất lạc Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật thẻ, thẻ đã in, thẻ hỏng và thẻ thu hồi

- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc Giải quyết các nhu cầu về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng

- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng giả mạo

- Tổ chức tập huấn cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng hay còn gọi là sự thõa mãn của khách hàng Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm dịch vụ Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

-Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ

và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dich Hơn thế, họ cũng hi vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer saticfacion): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoái mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không có sự thay đổi cung cấp dịch vụ của ngân hàng Và những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động (Resigned customer saticfaction): những khách hàng có

sự thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng làm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của ngân hàng

2.4 Mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edavardson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói khác đi là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở sơ đồ 2.3 sau:

Nguồn Parasuraman Zeithaml (1985:44)

Sơ đồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của

sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những

tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng về những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều

về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận khi chúng không được thực hiện theo những gì

đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phục thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Mô hình năm khoảng cách đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận của khách hàng, Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là:

 Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực Ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

-Ngân hàng thưc hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

-Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

-Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác không có sai xót

-Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

-Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

 Hiệu quả phục vụ

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

-Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

-Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời

-Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng

-Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

-Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

-Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Phương tiện hữu hình

Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên Nói một cách tổng quát tất cả những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

-Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

-Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

-Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng lịch sự

-Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

 Năng lực phục vụ

Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm và tin tưởng cho khách hàng Từ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

-Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn

-Nhân viên Ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

-Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

-Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

-Ngân hàng có hệ thống máy ATM hiện đại dễ sử dụng

-Nhân viên Ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, sự hài lòng của khách hàng đối đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vì sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau Và nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính,

đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự cảm thông

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Thu thập số liệu

Trong quá trình nghiên cứu đã sử dụng hai luồng thông tin sau đây:

-Thông tin sơ cấp: Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng

-Thông tin thứ cấp: Cơ sở lý thuyết về các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí Ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:

+ Tạp chí Ngân hàng

+ Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

+ Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

+ Thông tin từ Internet

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank, em đã

sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Quy trình thực hiện nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 10 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết

kế bảng câu hỏi, những nội dung thiếu cần phải bổ sung

3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức

Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu

Khảo sát và thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức

Cở mẫu: Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước mẫu chưa được xác định rõ ràng, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng Cụ thể trong mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman được đề cập trong luận văn có 5

nhân tố độc lập và 31 biến quan sát Do đó số mẫu cần thiết là 5*31 = 155 mẫu trở lên

Theo kế hoạch, 180 bảng câu hỏi sẽ được gửi đi cho khách hàng bằng hai hình thức: gửi trực tiếp và gửi online

Sau hai tuần, em đã nhận được 160 phiếu, trong đó có 3 phiếu không hợp lệ do

bỏ trống nhiều câu hỏi Như vậy, sau khi loại 3 phiếu không hợp lệ, với 157 phiếu còn lại đã đáp ứng đủ yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích

Kế hoạch phân tích dữ liệu

Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp được sử dụng như sau:

- Thống kê mô tả:

+ Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng

+ Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình

- Phân tích nhân tố:

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát Phân tích nhân tố được sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo

- Phân tích hồi quy:

Dùng để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (HL) và các biến độc lập và dự đoán mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ

Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong

quá trình sử dụng dịch vụ thẻ được diễn đạt bằng 31 biến quan sát, trong đó:

+ Thành phần tin cậy: Thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của Ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu 1 đến câu 7)

+ Thành phần hiệu quả phục vụ: Thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 8 đến câu 12)

+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng, gồm 8 biến quan sát (từ câu hỏi 13 đến câu 20)

+ Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể Thành phần này được

đo lường bằng 4 biến quan sát (từ câu 21 đến câu 24)

+ Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên, gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 25 đến câu 31)

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM

Mã hóa dữ liệu Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ được

mã hóa như sau:

Bảng 3.1: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

Hiệu quả phục vụ

Năng lực

phục vụ

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Đồng cảm

3 TC03 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa

đáng

4 TC04 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm

5 TC05 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm Ngân

hàng hứa

6 TC06 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên

7 TC07 Hệ thống máy luôn hoạt động tốt

HIỆU QUẢ PHỤC VỤ

8 HQ01 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh

chóng, kịp thời

9 HQ02 Nhân viên của khách hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

10 HQ03 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ

13 NL01 Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

14 NL02 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

15 NL03 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ

ATM cần thiết cho khách hàng

16 NL04 Nhân viên Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách

hàng

17 NL05 Nhân viên luôn có tin thần trách nhiệm cao trong công việc

18 NL06 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ 24/24

19 NL07 Danh mục các dịch vụ thẻ rất phong phú

20 NL08 Thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ

dàng

SỰ ĐỒNG CẢM

21 DC01 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những yêu cầu của khách

hàng

22 DC02 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đối với cá nhân khách

hàng

23 DC03 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

24 DC04 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

25 PT01 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại

26 PT02 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ rất

cuốn hút

27 PT03 Ngân hàng có hệ thống máy phân bố rộng khắp

28 PT04 Các dịch vụ trên máy được thiết kế sử dụng

29 PT05 Địa điểm đặt máy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

30 PT06 Nơi đặt máy sạch sẽ, không gian thoáng mát

31 PT07 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ hợp lý

3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng

- Mô hình nghiên cứu: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ

của Agribank – Chi nhánh Thủ Đức, dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000),

có 3 tiêu chí như sau:

+ Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ

+ Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác

+ Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Mã hóa dữ liệu: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát

và được mã hóa như sau:

Bảng 3.2: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

2 HL02 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ

của Ngân hàng

3 HL03 Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ thẻ của Ngân hàng cho những

người khác

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích nghiên cứu

4.1.1 Thông kê mô tả

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của NHNo &

PTNT – Chi nhánh Thủ Đức

Cở mẫu: Từ 155 mẫu trở lên

Theo kế hoạch, 180 bảng khảo sát sẽ được gửi đi cho khách hàng bằng hai hình thức: gửi trực tiếp và gửi online

Mỗi bảng khảo sát chứa 34 câu hỏi (34 biến quan sát) Trong đó:

+ 31 biến quan sát (biến độc lập) thể hiện qua mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) do Parasuraman & ctg đưa ra:

 Thành phần tin cậy

 Thành phần hiệu quả phục vụ

 Thành phần năng lực phục vụ

 Thành phần đồng cảm

 Thành phần phương tiện hữu hình

+ 3 biến quan sát còn lại (3 biến phụ thuộc) thể hiện thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) có 3 tiêu chí:

 Tổng thể chất lượng dịch vụ

 Giới thiệu dịch vụ thẻ cho người khác

 Tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng

Sau hai tuần, đã nhận được 160 phiếu, trong đó có 3 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu hỏi Như vậy, sau khi loại 3 phiếu không hợp lệ, với 157 phiếu còn lại đã đáp ứng đủ yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích

Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu

+ Về giới tính