HCM --- NGUYỄN THỊ YẾN CHI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP..
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM
-
NGUYỄN THỊ YẾN CHI
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM
-
NGUYỄN THỊ YẾN CHI
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT
Trang 3Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
1 TS Lưu Thanh Tâm – Chủ Tịch
2 TS Nguyễn Hải Quang – Phản Biện 1
3 TS Nguyễn Đình Luận – Phản Biện 2
Trang 4TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ YẾN CHI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16-03-1982 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1184011013
I- TÊN ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Khảo sát và phân tích thực trạng việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT
- Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Chu Hoàng Hà
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
TS Chu Hoàng Hà
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các nội dung nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Thị Yến Chi
Trang 6LỜI CÁM ƠN
Tôi xin được gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu cùng các thầy
cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh Đạo cùng các anh chị nhân viên của Tập đoàn FPT Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội
đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu, hồ sơ cần thiết và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này
Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến:
TS Chu Hoàng Hà: Trưởng khoa QTKD Học Viện Hàng Không Việt Nam
Chị Trương Thanh Thanh: Giám Đốc Công ty FPT Hồ Chí Minh
Chị Nguyễn Thị Hồng Hà: Trưởng Ban Chất Lượng Tập Đoàn FPT
Và tôi cũng xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua
Trân trọng,
Nguyễn Thị Yến Chi 11SQT11 – Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM
Trang 7TÓM TẮT
Trong tình hình kinh tế cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp đang nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Và một trong các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch
vụ của các công ty chính là việc áp dụng hiệu quả các công cụ quản lý chất lượng Tác giả đã được sự hỗ trợ của lãnh đạo tập đoàn FPT nhằm khảo sát, đánh giá, phân tích thực trạng áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại các công ty chi nhánh của tập đoàn FPT và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn này
NGHIÊN CỨU, KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
Tác giả tiến hành nghiên cứu và thực hiện đề tài bằng cách khảo sát thực tế tại tập đoàn FPT và dựa trên dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn
Ngoài ra, để kiểm chứng lại kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu thức cấp, tác giả còn thực hiện thêm việc phỏng vấn, lấy ý kiến của các trưởng, phó phòng đảm bảo chất lượng – người chịu trách nhiệm về việc triển khai áp dụng các công
cụ quản lý chất lượng cho tập đoàn FPT Kết quả giữa hai cách nghiên cứu và khảo sát trên thống nhất với nhau với độ tin cậy cao
Từ những nghiên cứu và khảo sát trên, tác giả đã cho thấy được những thuận lợi cũng như những tồn tại, hạn chế của từng công cụ quản lý chất lượng nói riêng
và của cả hệ thống tập đoàn FPT nói chung, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại FPT
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nhóm giải pháp chung: bao gồm các giải pháp tập trung vào việc (1) đào
tạo, Cung cấp đủ nguồn lực và chính sách giữ người; (2) nâng cao năng lực quản lý của lãnh đạo; (3) nâng cao việc sử dụng công nghệ thông tin & truyền thông
Trang 8Nhóm giải pháp cho từng công cụ quản lý chất lượng: Nhắm vào các giải
pháp căn cơ và cần thiết nhất nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng từng công cụ quản lý chất lượng cho từng công ty chi nhánh FPT
Các kiến nghị đối với nhà nước: (1) Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thực
trạng áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, các công cụ quản lý chất lượng trong doanh nghiệp; nâng cao nhận thức về ứng dụng các hệ thống và công cụ quản
lý chất lượng; khuyến khích, thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các hệ thống và công cụ quản lý chất lượng; (2) Tư vấn cho doanh nghiệp lựa chọn giải pháp, triển khai áp dụng các hệ thống và công cụ quản lý chất lượng phù hợp với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp; (3) Triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng cần thiết về áp dụng các hệ thống và công cụ quản lý chất lượng cho đội ngũ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp
Các kiến nghị đối với các doanh nghiệp khác: Các doanh nghiệp khi triển
khai các công cụ quản lý chất lượng tại công ty mình, cần hỗ trợ, khuyến khích và hướng dẫn các công ty đối tác, các nhà cung cấp của mình cùng áp dụng và triển khai Có như vậy, sự thành công và hiệu quả của các bên mới lâu dài, bền vững và ngày càng cải tiến
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo của tập đoàn FPT có cơ sở trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn và các công ty chi nhánh, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vững chắc vị trí của tập đoàn trong thời đại ngày nay
Với thời gian khá ngắn, đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót do những hạn chế về kiến thức của bản thân, về thời gian thực hiện đề tài và các số liệu bí mật của công
ty, hy vọng những vấn đề này sẽ được giải quyết tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo của công ty
Trang 9ABSTRACT
In the current competitive economy, companies are improving the quality of products and services to satisfy the customers And one of the solutions to improve the quality of the products and services is the effective application the quality management tools The author was supported by the FPT group leaders to examine, evaluate and analyze the current situation of the application of quality management tools in the companies of FPT Corporation and finding out some solutions to improve the quality management tools in this group
RESEARCH, SURVEY AND EVALUATION
The author conducted research and made the subject by actual survey in FPT Corporation and is based on secondary data to assess the current situation of the application of quality management in the Group
In addition, to verify the results of the survey and data analysis, the authors also conducted additional interviews, opinion of the Director, Deputy Manager Quality Assurance - responsible for the development application of quality management tools for FPT Results between the two studies and surveys agree with high reliability
From these studies and surveys, the authors show the advantages as well as shortcomings and limitations of each tool quality management system in particular and of the FPT in general, from which threads of the solutions in order to improve the application of quality management tools in FPT
PROPOSED SOLUTION
General Solutions: includes solutions focused on (1) training, resources
providing and human policy; (2) improve the management capacity of the leadership; (3) improve the use of information & communications technology Solutions for each quality management tools: Targeting the most radical and necessary solutions to improve the efficiency of the applying of each quality management tool for each subsidiary in FPT
Trang 10Recommendations to the Government: (1) Investigate, survey, research the
situation of applying the quality management system, quality management tools in the enterprise; raise awareness about the applying of the system and quality management tools; encourage, promote enterprise applying systems and quality management tools; (2) Consulting for enterprises to choose the solution, applying the quality management systems and tools in accordance with the production and business of the enterprise; (3) Implement skills training programs necessary for the applying of systems and tools for quality management staff employees of the enterprise
Recommendations for other enterprises: Enterprises when deploying
quality management tools in their company, need to support, encourage and guide the partner companies, their suppliers to apply and deploy So, the success and effectiveness of all sides become long, sustainable and increasingly improved
CONCLUSION
This reserch will help the leaders of FPT Corporation in selection of the most necessary solutions to improve the applying of quality management tools in corporations and subsidiaries, while increasing competitiveness and strengthening the group's position in this nowaday age
With a relatively short time, the subject is still flawed by the limitations of
my own knowledge, the execution time of execution and confidential data of the company, I hope the problems will be better solved for the further research of the company
Trang 11MỤC LỤC
TÓM TẮT i
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .ix
DANH MỤC CÁC HÌNH x
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Lý do lựa chọn đề tài 1
Mục tiêu của đề tài 2
Đối tượng và phạm vi 3
Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
Cấu trúc nghiên cứu 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5
1.1 Khái niệm Chất lượng và quản lý chất lượng 5
1.2 Các hệ thống quản lý chất lượng 7
1.3 Các công cụ quản lý chất lượng 11
1.3.1 Kỹ thuật thống kê (Bảy công cụ thống kê) 11
1.3.1.1 Phiếu kiểm tra 11
1.3.1.2 Biểu đồ phân bố 13
1.3.1.3 Biểu đồ nhân quả 14
1.3.1.4 Biểu đồ Pareto 15
1.3.1.5 Biểu đồ phân tán 16
1.3.1.6 Biểu đồ kiểm soát 18
Trang 121.3.1.7 Lưu đồ/ Lưu trình 19
1.3.2 Six sigma 20
1.3.3 Lean Manufacturing 24
1.3.4 Kaizen 26
1.3.5 5S 28
1.3.6 QCC (Nhóm chất lượng) 30
1.3.7 Balanced Scorecard (BSC) 33
1.3.8 Benchmarking 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT 37
2.1 Giới thiệu tổng quan về FPT 37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37
2.1.3 Nguồn lực 38
2.1.4 Tình hình kinh doanh và chiến lược phát triển 40
2.1.5 Các hệ thống quản lý chất lượng áp dụng tại Tập đoàn FPT 41
2.1.6 Các công cụ quản lý chất lượng áp dụng tại Tập đoàn FPT 42
2.2 Thực trạng áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại Tập đoàn FPT 42
2.2.1 Tình hình chung trong toàn Tập đoàn 42
2.2.2 Việc áp dụng từng công cụ quản lý chất lượng tại các công ty chi nhánh 51
2.3 Kết quả khảo sát ý kiến của các trưởng/ phó phòng đảm bảo chất lượng về tình hình áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại FPT 60
2.4 Thuận lợi và khó khăn khi áp dụng các công cụ quản lý chất lượng 65
2.5 Nhận xét về tình hình áp dụng các công cụ quản lý chất lượng 68
Trang 13CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC
CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT 71
3.1 Nhóm giải pháp chung 72
3.1.1 Giải pháp về nguồn lực 72
3.1.2 Giải pháp về quản lý 76
3.1.3 Giải pháp về thông tin truyền thông 77
3.1.4 Giải pháp về công nghệ thông tin 78
3.2 Nhóm giải pháp cho từng công cụ quản lý chất lượng 79
3.2.1 Nhóm giải pháp cho công cụ thống kê (Bảy công cụ thống kê) 79
3.2.2 Nhóm giải pháp cho công cụ Six sigma 82
3.2.3 Nhóm giải pháp cho công cụ Lean Manufacturing 84
3.2.4 Nhóm giải pháp cho công cụ Kaizen 85
3.2.5 Nhóm giải pháp cho công cụ 5S 87
3.2.6 Nhóm giải pháp cho công cụ QCC 88
3.2.7 Balanced Scorecard (BSC) 91
3.2.8 Nhóm giải pháp cho công cụ Benchmarking 92
3.3 Một số kiến nghị 94
3.3.1 Đối với nhà nước 94
3.3.2 Đối với doanh nghiệp khác 96
KẾT LUẬN 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO 99
Trang 147 FPT Trading Công ty Thương Mại FPT
Trang 15DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 – So sánh ISO 9000 và TQM 10
Bảng 1.2 – Ví dụ Bảng ghi nhận khuyết tật 16
Bảng 1.3 – Các cấp độ của 6 Sigma 21
Bảng 1.4 – Trọng tâm của Lean Manufacturing 24
Bảng 2.1 – Doanh thu FPT qua các năm 40
Bảng 2.2 – Lợi nhuận trước thuế của FPT qua các năm 40
Bảng 2.3 – Mức độ áp dụng các công cụ QLCL tại FPT 62
Bảng 2.4 – HIệu quả áp dụng các công cụ QLCL tại FPT 63
Bảng 2.5 – Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng các công cụ QLCL tại FPT 67
Bảng 3.1 – Ví dụ minh họa cách tính điểm và đánh giá các nhóm QCC 92
Trang 16DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 – Sự phát triển của Quản Lý Chất Lượng 7
Hình 1.2 – Các dạng biểu đồ phân bố 13
Hình 1.3 – Sơ đồ nhân quả 15
Hình 1.4 – Ví dụ biểu đồ Pareto 16
Hình 1.5 – Ví dụ các dạng biểu đồ phân tán 17
Hình 1.6 – Ví dụ biểu đồ kiểm soát 19
Hình 1.7 – Các ký hiệu dùng để vẽ lưu trình 20
Hình 1.8 – Chu kỳ triển khai 5S 29
Hình 1.9 – Các khía cạnh của BSC 33
Hình 2.1 – Số lượng cán bộ nhân viên FPT qua các năm 38
Hình 2.2 – Các hệ thống quản lý chất lượng của FPT 41
Hình 2.3 – Mô hình tích hợp các hệ thống quản lý chất lượng của FPT 42
Hình 2.4 – Một lưu đồ của FPT (Lưu đồ quá trình Tuyển dụng) 43
Hình 2.5 – Các dạng biểu đồ được FPT áp dụng để thống kê, phân tích 44
Hình 2.6 – Sơ đồ tổ chức dự án “Cải tiến thời gian giao hàng IT“ của FPT 46
Hình 2.7 – Kế hoạch dự án “ Phân loại TAT và tối ưu TAT cho từng loại” 46
Hình 2.8 – Dự án của Bộ Khoa học Công nghệ tại FPT năm 2008 46
Hình 2.9 – Một số poster của Dự án Cải Tiến theo Kaizen tại FPT 47
Hình 2.10 – Một số biểu đồ thống kê kết quả đề xuất cải tiến tại FPT 48
Hình 2.11 – Các hình ảnh thực hiện 5S tại FPT 49
Hình 2.12 – Một số dự án xuất phát từ Kaizen của FPT Telecom 51
Hình 2.13 – Lưu đồ dòng giá trị được xác định trong dự án thực hiện Lean tại Kho 13
Trang 17Hình 2.14 – Lưu đồ và biểu đồ nhân quả được sử dụng trong dự án Lean & Six
Sigma tại FPT Trading 57
Hình 2.15 – Một số hình ảnh và biểu đồ sử dụng công cụ thống kê và thực hiện Kaizen tại FPT HO 59
Hình 2.16 – Các công cụ QLCL đang được sử dụng tại FPT 60
Hình 2.17 – Các công cụ QLCL sử dụng nhiều nhất tại FPT 61
Hình 2.18 – Các công cụ QLCL sử dụng hiệu quả tại FPT 62
Hình 2.19 – Mức độ áp dụng các công cụ QLCL tại FPT 63
Hình 2.20 – Mức độ đạt hiệu quả khi áp dụng các công cụ QLCL tại FPT 64
Hình 2.21 – Các bộ phận áp dụng công cụ QLCL trong công việc tại FPT 64
Hình 3.1 – Hình minh họa mức độ hoạt động của nhóm QCC qua thời gian 91
Trang 18PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do lựa chọn đề tài
Khái niệm về quản lý chất lượng được áp dụng trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh cũng như tất cả các mô hình doanh nghiệp Tất nhiên, chất lượng có nghĩa là những thứ khác nhau cho các ngành kinh doanh khác nhau, và có một ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào việc một sản phẩm, dịch vụ, hoặc kết hợp cả hai được cung cấp Cốt lõi của quản lý chất lượng là việc có thể để hướng dẫn doanh nghiệp theo hướng cải thiện hiệu suất Có ba thành phần chính để quản lý chất lượng: đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng, và cải tiến chất lượng Cả ba thành phần này đều cần đến các công cụ quản lý chất lượng để thực hiện
Tại Việt Nam, một trong số các công cụ quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến nhất là Kỹ thuật thống kê Kỹ thuật thống kê trong kiểm soát chất lượng sản phẩm (Statistical Quality Control Techniques) đã được Nhật Bản truyền bá rộng khắp trong thập niên 1960 thông qua phong trào Nhóm Chất lượng do GS TS Kaoru Ishikawa khởi xướng nhằm áp dụng công cụ này trong hoạt động cải tiến chất lượng sản phẩm của Nhật Bản Qua phong trào này đã góp phần vào sự thay đổi ấn tượng về chất lượng hàng hóa ‘made in Japan’ vào thời điểm đó đồng thời tạo nền tảng chất lượng vững chắc cho hàng hóa của Nhật bản hiện nay trong đó có những thương hiệu Nhật nổi tiếng như TOYOTA, HITACHI, SONY, PANASONIC, CANON, TOSHIBA, …
Do tầm quan trọng của kỹ thuật thống kê này, nên nó luôn được quy định trong các phiên bản năm 1987, 1997, 2000, 2008 của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
về hệ thống quản lý chất lượng khi thực hiện yêu cầu đo lường, phân tích và cải tiến ấn định Nhiều tổ chức sản xuất và kinh doanh ở Việt Nam đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 nhưng khi nói đến việc áp dụng kỹ thuật này vẫn còn nhiều lúng túng do chưa hiểu đầy đủ hoặc áp dụng mang tính hình thức và không hiệu quả Vì vậy, tổ chức ISO đã ban hành tiêu chuẩn ISO/TR 10017:2003 – Hướng dẫn về kỹ thuật thống kê đối với ISO 9001:2008 bên cạnh các tiêu chuẩn ISO về các phương pháp thống kê khác
Trang 19Tuy nhiên, việc áp dụng kỹ thuật thống kê trong doanh nghiệp là chưa đủ Ngày nay, bên cạnh các công cụ thống kê, việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng như QCC, Kaizen, 5S, 6 sigma, Lean Manufacturing, … là lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp nhằm nâng cao tính cạnh tranh và sự phát triển bền vững Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi,
do đó, các công ty không ngừng cải tiến quy trình hoạt động và chất lượng của sản phẩm dịch vụ Các doanh nghiệp trên thế giới ngày càng hoàn thiện hệ thống quản
lý của mình bằng cách áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000, ISO 22000, ISO 27000, CMMi,…, và Việt Nam cũng không ngoại lệ Cùng với việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng, việc sử dụng các công cụ quản lý chất lượng là vô cùng quan trọng, quyết định sự thành công của doanh nghiệp
Để quản lý một cách hiệu quả với hơn 30 chi nhánh và rất nhiều cửa hàng khắp cả nước, doanh thu 26.000 tỷ đồng, 12.969 cán bộ nhân viên, Tập đoàn FPT
đã không ngừng sáng tạo và cải tiến Trong đó, việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết giúp các chi nhánh và cửa hàng đảm bảo được chất lượng và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Tuy nhiên, các doanh nghiệp Việt Nam chỉ mới tiếp cận quản lý chất lượng hơn 10 năm nay nên việc triển khai các công cụ quản lý chất lượng còn khác khá mới mẻ và nhiều thiếu sót, và FPT cũng nằm trong tình trạng này
Với mong muốn ngày càng hoàn thiện hơn nữa việc áp dụng các công cụ quản lý chất lựơng cho Tập đoàn FPT, và cũng là tiền đề cho việc hướng dẫn các doanh nghiệp khác sử dụng hiệu quả các công cụ quản lý chất lượng nhằm nâng cao tính cạnh tránh, đảm bảo sự bền vững cho doanh nghiệp, tôi thực hiện đề tài này
Mục tiêu của đề tài
Như đã nêu trên, cùng với sự thành công của FPT là việc áp dụng các công
cụ quản lý chất lượng Tuy nhiên, việc áp dụng này còn có thiếu sót và không đồng đều tại các chi nhánh của FPT Để hoàn thiện hơn việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng cho Tập đoàn, làm tài liệu chuẩn cho các chi nhánh áp dụng triển khai,
Trang 20tôi sử dụng phương pháp điều tra thực trạng, thăm dò ý kiến của những người trong cuộc để đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng cho Tập đoàn FPT
Đối tượng và phạm vi
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là việc áp dụng các công cụ
quản lý chất lượng của Tập đoàn FPT
Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát lấy ý kiến là các trưởng phòng đảm
bảo chất lượng
Phạm vi khảo sát: Giới hạn trong các công ty chi nhánh của FPT tại Hà Nội,
Thành Phố Hồ Chí Minh
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu thực trạng việc áp dụng các công cụ quản lý
chất lượng tại các công ty chi nhánh của FPT, từ đó, đưa ra các nhận xét về những điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn của việc áp dụng các công cụ này Ngoài ra, trong bài này, sẽ thực hiện khảo sát ý kiến của các trưởng phòng đảm bảo chất lượng, người phụ trách triển khai các công cụ quản lý chất lượng tại FPT, nhằm cung cấp thông tin thêm về thực trạng áp dụng các công cụ này tại FPT
Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phần mềm Excel để thống kê và phân tích
các ý kiến của các trưởng phòng đảm bảo chất lượng về việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại FPT
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về các công cụ quản lý chất lượng Giúp tập đoàn FPT và các công ty chi nhánh FPT có được một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Góp phần cung cấp có cơ sở, căn cứ và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiệu quả
Trang 21Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các công cụ quản lý chất lượng: Trình bày cơ
sở lý thuyết về khái niệm chất lượng, các hệ thống quản lý chất lượng, các công cụ quản lý chất lượng, cách thức triển khai từng công cụ quản lý chất lượng
Chương 2: Thực trạng áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT: Giới thiệu tổng quan về tập đoàn FPT và các công ty chi nhánh FPT
Khảo sát và điều tra thực trạng việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại FPT, từ đó xác định được những thuận lợi, khó khăn của FPT trong việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT: Đề xuất các nhóm giải pháp chung cho
toàn tập đoàn FPT và giải pháp riêng cho từng công cụ quản lý chất lượng cụ thể Đồng thời, đề xuất một số kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà Nước và các doanh nghiệp khác trong việc triển khai áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiệu quả
Trang 22Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng
Khái niệm chất lượng đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như đẹp, tốt, đắt, tươi, xa xỉ Vì thế, chất lượng dường như là một khái niệm rất khó hiểu và không thể quản lý được Đó chủ yếu do chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Cái mà người này cho là sản phẩm chất lượng có thể không phải là sản phẩm chất lượng đối với người khác Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm về chất lượng là vấn
đề của việc các nhu cầu được thoả mãn đến mức nào
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng, như theo W Edwasds Deming, nhà thống kê người Mỹ, vốn được coi là người đã mang những phương pháp chất lượng vào Nhật, “Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng", hay theo J.M Juran, một nhà tư vấn về quản lý chất lượng của thế kỷ 20,
“Chất lượng là thích hợp để sử dụng”, theo Philip B Crosby, “Chất lượng là làm đúng theo yêu cầu", và theo Kaoru Ishikawa “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”
Những định nghĩa trên đều đúng với một khía cạnh nào đó Tuy nhiên,
để có cách hiểu thống nhất, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đã đưa ra định nghĩa
như sau “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các
yêu cầu” (Theo 3.1.1 TCVN ISO 9000:2007)
“Các yêu cầu” ở đây được hiểu như thế nào? – dưới góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất và kinh doanh trong một môi trường nhất định thì các yêu cầu
có thể là các yêu cầu bên ngoài và các yêu cầu bên trong tổ chức Các yêu cầu bên ngoài có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ, … Các yêu cầu bên trong tổ chức như: yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêu cầu về tài chính, về năng lực con
Trang 23người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của tổ chức, và các yêu cầu thêm vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả năng cạnh tranh,
… Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao Nhưng tại sao lại là các đặc tính vốn có? Điều này
ám chỉ các đặc tính vốn có của sản phẩm, dịch vụ hay quá trình chứ không phải các đặc tính thêm vào sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đó Một ví dụ để dễ hình dung là một số doanh nghiệp Việt Nam thường quảng cáo sản phẩm của mình cao hơn những gì sản phẩm đó có, điều này vô hình chung đem lại sự kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm cao hơn những gì gọi là vốn có của nó, do đó, sản phẩm đó không gọi là có chất lượng phù hợp
1.1.2 Quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Hay theo định
nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO, “Quản lý chất lượng là các hoạt động
có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Theo
3.2.8 TCVN ISO 9000:2007) Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý
chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và đảm bảo được chất lượng sản phẩm, chất lượng hệ thống Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi trong chế biến, sản xuất sản phẩm/ dịch vụ Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng Kỹ
Trang 24thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được những lỗi trong sản xuất Do vậy, nhiều cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện, … ra đời nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả trong quá trình giảm thiểu lỗi, nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Dưới đây là các phương thức quản lý chất lượng:
Hình 1.1 – Sự phát triển của Quản Lý Chất Lượng (Nguồn: www.quanlychatluong.org)
1.2 Các hệ thống quản lý chất lượng 1.2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong thế giới cạnh tranh với mức độ toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, bất
kỳ tổ chức nào cũng luôn mong muốn thường xuyên đổi mới, cải tiến phương thức hoạt động nhằm để không ngừng tồn tại và phát triển Mục tiêu cải tiến có thể là cắt giảm chi phí, gia tăng thị phần, đối phó với các rủi ro, , nhưng nhìn chung là phải đảm bảo chất lượng sản phẩm/ dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng Vì thế, nhiều triết lý chất lượng, nhiều phương thức quản lý chất lượng, và nhiều hệ thống quản lý ra đời nhằm đáp ứng các yêu cầu này của doanh nghiệp, của thị trường Nổi trội nhất và được các tổ chức trên thế giới và Việt Nam áp dụng nhiều nhất cho giải pháp đảm bảo chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng và là giấy thông hành cho xuất khẩu, đó là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Đây là bộ tiêu chuẩn do tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành Với bộ tiêu chuẩn này, dù mong muốn của tổ chức là gì, bộ tiêu chuẩn cũng
Trang 25sẽ giúp đề ra các biện pháp và quản lý chúng một cách nhất quán nhằm hiện thực hóa các mục tiêu chất lượng của tổ chức
Với khoảng 1 triệu chứng chỉ đã được cấp tại hơn 170 quốc gia và vùng lãnh thổ, ISO 9001 được coi là tiêu chuẩn phổ biến nhất của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO Vượt ra khỏi khuôn khổ của hệ thống quản lý chất lượng, các nguyên tắc quản lý được đề ra trong ISO 9001 được áp dụng cho nhiều mục đích quản lý khác nhau như quản lý môi trường, an toàn, rủi ro
Tiêu chuẩn ISO 9001 ra đời lần đầu tiên năm 1987, tới nay đã qua các lần soát xét năm 1994, 2000 và 2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm có các tiêu chuẩn con như sau:
ISO 9000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: gồm các định nghĩa, khác niệm, thuật ngữ liên quan đến chất lượng, quản lý,
để tất cả mọi quốc gia, mọi tổ chức, mọi con người khi áp dụng ISO đều cùng hiểu thống nhất các khái niệm, thuật ngữ này
ISO 9001 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu: đưa ra các yêu cầu chung đối với một hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi tổ chức với quy mô, loại hình khác nhau Khi đánh giá chứng nhận, tổ chức chứng nhận sẽ căn cứ trên tiêu chuẩn này để đánh giá việc đáp ứng các yêu cầu của tổ chức muốn chứng nhận
ISO 9004 – Hệ thống quản lý chất lượng – Huớng dẫn cải tiến: gồm các nội dung hướng dẫn tổ chức thực hiện cải tiến liên tục, giúp các tổ chức muốn nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
Ngoài ra, khi đánh giá tổ chức theo ISO 9001, người ta phải tuân theo các quy định của tiêu chuẩn ISO 19011 – Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
1.2.2 TQM (Total Quality Management) – Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện
TQM là mô hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản cũng đã và đang được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng
Trang 26mang lại hiệu quả cao Chính nhờ áp dụng thành công TQM mà chất lượng sản phẩm của Nhật sau vài thập niên từ yếu kém đã nâng lên một trình độ cao, có uy tín trên thế giới Thành công của Nhật sau khi áp dụng TQM đã khiến cho các doanh nghiệp của nhiều nước tìm đến TQM và áp dụng TQM
Bước khởi đầu hình thành TQM là từ kiểm soát chất lượng tổng hợp - TQC (Total Quality Control) do ông Faygenbao xây dựng từ năm 1950 khi ông làm việc
ở hãng General Electric với tư cách là một người lãnh đạo của hãng chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng và quản lý nghiệp vụ sản xuất TQC được định nghĩa như “một hệ thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho nó có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ ở mức kinh tế nhất thoả mãn được người tiêu dùng" Faygenbao còn khẳng định trách nhiệm của mọi người trong hãng đối với chất lượng như sau:
Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán bộ kiểm tra mà chính là những người làm ra sản phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu giao nhận hàng, cung ứng v.v tuỳ vào từng trường hợp cụ thể
Quá trình phát triển từ những hoạt động riêng biệt về kiểm soát chất lượng trong các công ty của Nhật Bản với những đúc kết trao đổi kinh nghiệm quản lý chất lượng hàng năm đã dẫn tới hình thành phương thức quản lý chất lượng toàn diện Nhật Bản TQM là bước hoàn thiện của TQC với những ý tưởng cơ bản sau đây:
o Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong công ty;
o Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những nỗ lực chung của mọi người;
o Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu cùng tham gia;
Trang 27o Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công việc trên cơ sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A ( kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động);
o Hoạt động của các nhóm chất lượng (QCC) là một phần cấu thành của quản lý chất lượng tổng hợp
Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình
Phòng thủ (không để mất những gì đã có) Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao hơn)
Nguồn: www.quanlychatluong.org
Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các mặt mạnh của hai hệ thống quản lý chất lượng này Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng và làm sống động các hoạt động bằng hệ thống chất lượng ISO
9000 Còn đối với các công ty nhỏ hơn chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO
9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM
1.2.3 Các hệ thống quản lý khác
Ngoài hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, TQM, còn rất nhiều hệ thống quản lý khác mà các tổ chức cần quan tâm và áp dụng, tùy vào lĩnh vực hoặc ngành hoạt động, ví dụ như:
ISO 14000: Bộ tiêu chuẩn về Hệ Thống Quản Lý Môi Trường
Trang 28ISO 22000: Bộ tiêu chuẩn về Hệ Thống Quản Lý An Toàn Thực Phẩm
ISO 27000: Bộ tiêu chuẩn về Hệ Thống Quản Lý An Ninh Thông Tin
OHSAS 18000: Bộ tiêu chuẩn về Hệ Thống Quản Lý An Toàn Sức Khỏe Nghề Nghiệp
1.3 Các công cụ quản lý chất lượng 1.3.1 Kỹ thuật thống kê (Bảy công cụ thống kê)
Kỹ thuật thống kê trong kiểm soát chất lượng sản phẩm (Statistical Quality Control Techniques) đã được Nhật Bản truyền bá rộng khắp trong thập niên 1960 thông qua phong trào Nhóm Chất lượng do GS Tiến sỹ Kaoru Ishikawa khởi xướng nhằm áp dụng công cụ này trong hoạt động cải tiến chất lượng sản phẩm của Nhật Bản
Do tầm quan trọng của kỹ thuật thống kê này, nên nó luôn được quy định trong các phiên bản năm 1987, 1994, 2000, 2008 của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
về hệ thống quản lý chất lượng khi thực hiện yêu cầu đo lường, phân tích và cải tiến ấn định Nhiều tổ chức sản xuất và kinh doanh ở Việt Nam đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 nhưng khi nói đến việc áp dụng kỹ thuật này vẫn còn nhiều lúng túng do chưa hiểu đầy đủ hoặc áp dụng mang tính hình thức và không hiệu quả Vì vậy, tổ chức ISO đã ban hành tiêu chuẩn ISO/TR 10017:2003 – Hướng dẫn về kỹ thuật thống kê đối với ISO 9001:2008 bên cạnh các tiêu chuẩn ISO về các phương pháp thống kê khác
Kỹ thuật thống kê thì nhiều nhưng phổ biến cho người làm công tác kiểm soát chất lượng chỉ có 7 công cụ đơn giản Người Nhật có sự so sánh ngộ nghĩnh và
dễ hình dung 7 công cụ đó, tiếng Nhật gọi là Hanatsu Dohgu, như là 7 công cụ thường sử dụng của các võ sĩ Samurai ngày xưa khi ra trận bao gồm: mũ, áo giáp, quần giáp, cung, tên, kiếm dài và kiếm ngắn hoặc như 7 công cụ của người phụ nữ Nhật trong công việc nội trợ: dao, kéo, kim, chỉ, móc tai, kẹp tóc và cắt móng tay
1.3.1.1 Phiếu kiểm tra
Điểm chủ yếu trong hoạt động kiểm soát chất lượng là sử dụng các kỹ thuật thống kê để xử lý các số liệu nhận được nhằm rút ra các thông tin để duy trì
Trang 29và/hoặc cải tiến chất lượng của quá trình, hệ thống quản lý chất lượng và sản phẩm hoặc dịch vụ để nâng cao hiệu quả của sản xuất và cung cấp dịch vụ
Khi tiến hành các hoạt động quản lý chất lượng, cần phải xác định rõ mục đích của việc thu thập số liệu (ví dụ: để kiểm soát quá trình, để tìm mối liên hệ giữa một nguyên nhân và một kết quả, để cải tiến độ bền của vật liệu v.v…) và tiến hành thu thập số liệu cẩn thận và chính xác Có như vậy, chúng ta mới có thể khai thác dễ dàng và có hiệu quả các số liệu để phục vụ cho mục đích đã định
Đó là lý do của việc xuất hiện nhiều loại phiếu kiểm tra đã được sử dụng trong nhiều tổ chức và doanh nghiệp
Mục đích chính của phiếu kiểm tra là giúp doanh nghiệp dễ thu thập và xếp đặt hợp lý số liệu theo mục đích đã định
Kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quá trình sản xuất;
Kiểm tra các dạng khuyết tật;
Kiểm tra vị trí các khuyết tật;
Kiểm tra các nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm;
Kiểm tra xác nhận công việc kiểm tra;
Lấy mẫu theo dõi các hoạt động
Phiếu kiểm tra dạng phân bố của quá trình: Phiếu này áp dụng cho các loại số liệu định lượng (như kích thước, hàm lượng, nhiệt độ, độ nhớt, v.v…) của một quá trình sản xuất sản phẩm và giúp bạn nhận biết dạng phân bố, tính toán giá trị trung bình số học và độ phân tán (độ lệch tiêu chuẩn) của một chỉ tiêu chất lượng nào đó của quá trình sản xuất
Phiếu kiểm tra các loại khuyết tật: Để làm giảm số khuyết tật hoặc số sản phẩm không phù hợp, chúng ta cần phải biết tỉ lệ % các sản phẩm bị khuyết tật và các nguyên nhân gây nên sản phẩm bị khuyết tật
Phiếu kiểm tra nguyên nhân gây ra sản phẩm không phù hợp: Loại phiếu kiểm tra này được thiết kế để sắp xếp các dữ kiện liên quan đến các
Trang 30nguyên nhân và các dữ kiện tương ứng với các kết quả (tỉ lệ sản phẩm hỏng, năng suất v.v ) để làm rõ các mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả
Phiếu kiểm tra tình trạng hoạt động: Mục đích của phiếu kiểm tra này khác với mục đích của các phiếu kiểm tra mà chúng ta vừa nghiên cứu Phiếu này được sử dụng ở giai đoạn cuối của dây chuyền sản xuất hoặc dùng để kiểm tra xác nhận công tác bảo trì thiết bị với mục đích là để kiểm tra toàn bộ các công việc bảo trì vừa được thực hiện
1.3.1.2 Biểu đồ phân bố
Biểu đồ phân bố là biểu đồ cột dùng để đo tần số xuất hiện của một vấn đề
nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu
Vai trò của biểu đồ phân bố:
Trình bày kiểu biến động
Thông tin trực quan về diễn biến của quá trình
Kiểm tra, đánh giá khả năng các yếu tố đầu vào
Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót
Hình 1.2 – Các dạng biểu đồ phân bố (Nguồn: Trung Tâm 3)
Trang 311.3.1.3 Biểu đồ nhân quả
Thực tế cho thấy các sản phẩm được sản xuất theo cùng quy trình sản xuất nhưng vẫn có chất lượng khác nhau Nói cách khác, vì sao lại có sự biến động hoặc
sự phân tán về chất lượng sản phẩm?
Khi tiến hành phân tích nguyên nhân, phần lớn là do các yếu tố sau đây:
Nguyên liệu hoặc vật liệu chủ yếu;
Máy móc, thiết bị;
Phương pháp sản xuất;
Phương pháp kiểm tra hoặc đo lường
Mối quan hệ giữa các yếu tố gây ra sự biến động chất lượng khi được vẽ thành biểu đồ/sơ đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ/ sơ đồ xương cá Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ xương cá là biểu đồ thể hiện mối quan hệ giữa một kết quả và các yếu tố nguyên nhân
Mục tiêu cải tiến chất lượng thường bắt đầu bằng việc phân tích nguyên nhân Biết được nguyên nhân thì mới có thể quyết định các hành động đúng
Biểu đồ nhân quả có tác dụng:
Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả
Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước
Đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật và kiểm tra
Nâng cao sự hiểu biết, gắn bó giữa các thành viên
Có thể áp dụng cho mọi vấn đề cần cải tiến Cách thức xây dựng biểu đồ nhân quả:
Trang 32Bước 4: Trên mỗi nhánh của từng yếu tố chính, viết thêm các yếu tố con
có thể xem như là các nguyên nhân của yếu tố chính đó và được biểu thị bằng các nhánh con Ngoài ra, trên mỗi nhánh con cũng có thể viết thêm các yếu tố chi tiết hơn để tạo nên các nhánh nhỏ hơn
Bước 5: Tiếp tục cách tiến hành bước 4 cho đến khi biểu đồ nhân quả thể hiện đầy đủ các nguyên nhân có thể gây nên sản lượng giảm
Hình 1.3 – Sơ đồ nhân quả (Nguồn: Trung Tâm 3)
Trang 33Cách vẽ biểu đồ:
Kẻ hai trục tung, một ở đầu và một ở cuối trục hoành
Thang bên trái được định cỡ theo đơn vị đo chiều cao của nó phải bằng tổng số độ lớn của tất cả các cá thể
Thang bên phải có cùng chiều cao và được định cỡ từ 0 đến 100%
Vẽ các cá thể theo thứ tự giảm dần, trên mỗi cá thể vẽ hình chữ nhật có chiều cao biểu thị lượng đơn vị đo cho cá thể đó
Lập đường tần số tích lũy
Bảng 1.2 – Ví dụ Bảng ghi nhận khuyết tật
Ký hiệu khuyết tật
Khuyết tật ở
bộ phận
Số sản phẩm bị khuyết tật (Cái)
Tần số tích luỹ sản phẩm khuyết tật (Cái)
Tỷ lệ khuyết tật (%)
Tần số tích luỹ khuyết tật (%)
31,1 57,9 72,2 82,9 91,8
100
Nguồn: Trung Tâm 3
Hình 1 4 – Ví dụ biểu đồ Pareto (Nguồn: Trung Tâm 3)
1.3.1.5 Biểu đồ phân tán
Biểu đồ phân tán là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa 2 cặp
dữ liệu, dùng để phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa 2 bộ số liệu có liên hệ
Trang 351.3.1.6 Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát là dạng đồ thị có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của quá trình
Biểu đồ kiểm soát dùng để:
Dự đoán, đánh giá tính ổn định của quá trình
Kiểm xoát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình
Xác định sự cải tiến của một quá trình
Cách vẽ biểu đồ kiểm soát:
Bước 1: Thu thập số liệu
=
n
i
i n
n
X n
X X
X X
1
2
Tính toán giá trị của X đến một số thập phân cao hơn số thập phân của
giá trị đo ban đầu
Bước 5: Tìm độ rộng R của mỗi nhóm mẫu theo công thức:
X X
X = 1+ 2 + 3+ +
Tính toán trị của X đến 2 số thập phân lớn hơn số thập phân của giá trị
đo ban đầu
Bước 7: Tìm giá trị trung bình của độ rộng Rbằng cách lấy số tổng của R
chia cho số nhóm k
Trang 36k
Rk R
R R
Tính toán đến một số thập phân lớn hơn số thập phân của R ban đầu
Bước 8: Xác định các đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ kiểm soát X
và R
Bước 9: Xây dựng biểu đồ kiểm soát
Bước 10: Ghi vào các đồ thị tương ứng các điểm biểu thị các giá trị của
Trang 37Lưu trình thường được sử dụng để phân tích và cải tiến quá trình Vì toàn bộ các hoạt động là một quá trình, hay nói cách khác quá trình là hoạt động biến đầu vào thành đầu ra Như vậy, lưu trình là một “quá trình” tốt nhất để để hiểu và cải tiến quá trình
Dưới đây là một số các các ký hiệu thông dụng để vẽ lưu trình:
Hình 1.7 – Các ký hiệu dùng để vẽ lưu trình (Nguồn: Trung Tâm 3)
1.3.2 Six sigma 1.3.2.1 Khái niệm
6-Sigma được hình thành ở Tập đoàn Motorola năm 1986 và sau đó được phổ biến rộng rãi bởi thành công của Jack Welch, CEO của Tập đoàn General Electric (GE) vào thập niên 90
6-Sigma là một triết lý quản lý, tập trung vào việc loại bỏ những sai lỗi, lãng phí và sửa chữa 6-Sigma xác định một mục tiêu cần đạt được và phương pháp giải quyết vấn đề để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện đáng kể hiệu quả cuối cùng
Trang 386-Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3.4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh
Trong việc định nghĩa khuyết tật, 6-Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao
Chương trình 6-Sigma được xây dựng dựa trên 5 bước cơ bản: xác định, đo lường, phân tích, cải tiến và kiểm soát - DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control)
Việc áp dụng các chương trình 6-Sigma sẽ giúp giảm chi phí sản xuất, chi phí quản lý, tăng cao sự hài lòng khách hàng, giảm thiểu thời gian dư thừa trong quy trình, đảm bảo giao hàng đúng hẹn, giúp mở rộng sản xuất và cuối cùng là giúp doanh nghiệp tự tin trong việc đưa ra các mục tiêu cao hơn
1.3.2.2 Các chủ đề chính của Six Sigma
Một số chủ đề chính của Six Sigma được tóm lược như sau:
Tập trung liên tục vào những yêu cầu của khách hàng;
Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh giá mức dao động trong quy trình sản xuất và các qui trình quản lý khác;
Xác định căn nguyên của các vấn đề;
Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy trình sản xuất hay các qui trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng;
Quản lý chủ động đầy trách nhiệm trong việc tập trung ngăn ngừa sai sót, cải tiến liên tục và không ngừng vươn tới sự hoàn hảo;
Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ chức; và
Thiết lập những mục tiêu rất cao
Trang 391.3.2.3. Các cấp độ trong Six Sigma
“Sigma” có nghĩa là độ lệch chuẩn (standard deviation) trong thống kê, nên Six Sigma đồng nghĩa với sáu đơn vị lệch chuẩn
1.3.2.4 Triển khai 6 Sigma
Các bước thiết lập năng lực Six Sigma trong tổ chức
Nhận định: nhận biết nhu cầu ứng dụng chương trình Six Sigma và tìm hiểu tác động tiềm năng của nó đối với công ty
Quyết định: ban lãnh đạo cấp cao chấp thuận đề xướng Six Sigma và xác định mục tiêu, phạm vi triển khai Six Sigma
Tổ chức: thiết lập mục tiêu tài chính, lịch trình, đào tạo cho nhóm điều hành cấp cao và cố vấn chuyên trách triển khai (Deployment Champions),
là người chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch và cơ cấu tổ chức hỗ trợ
Khởi xướng: xây dựng những kế hoạch triển khai chi tiết bao gồm số lượng chuyên viên Six Sigma Black Belt và nguồn nhân lực cần thiết khác cho mỗi đơn vị kinh doanh, các yêu cầu huấn luyện, các đề xuất khả năng cho các dự án Six Sigma cùng với ước tính giá trị tiết kiệm về chi phí, hình thức và lịch trình đánh giá cập nhật tiến độ các dự án, những hướng dẫn và hệ thống theo dõi hiệu quả cho từng dự án, ảnh hưởng tài chính mong đợi từ chương trình Six Sigma trong từng thời kỳ và so sánh với thực tế
Trang 40Triển khai: huấn luyện cho các Champion và Black Belt được chọn Đồng thời cũng chọn và thực hiện các dự án cải tiến
Duy trì: huấn luyện các chuyên viên Six Sigma Green Belt và Trưởng nhóm Cải Tiến Quy Trình nhằm tăng tốc những nổ lực cải tiến cũng như duy trì những thành quả đạt được
Yếu tố tiên quyết để triển khai thành công
Cam kết của lãnh đạo cấp cao
Chọn lựa vào đào tạo đúng người
Chọn lọc các dự án Six Sigma
Quản lý các dự án Six Sigma
Sự tham gia của bộ phận tài chính
1.3.2.5 Chi phí cho các dự án 6 Sigma
Mặc dù các dự án Six Sigma có thể mang lại nhiều lợi ích và giúp công ty tiết kiệm tiền bạc về lâu dài, có một số chi phí ban đầu có liên quan đến các dự án Six Sigma cần được quan tâm Điển hình bao gồm các khoản sau đây:
Lương trực tiếp – Tiền lương cho các nhân viên làm việc toàn thời gian trong dự án Six Sigma
Lương gián tiếp – Chi phí thời gian từ những viên chức điều hành cấp cao, các thành viên của nhóm dự án, những người quản lý các quy trình
và những người liên quan trong việc triển khai các dự án Six Sigma
Đào tạo và tư vấn – Chi phí huấn luyện các ứng viên về các kỹ năng Six Sigma
Chi phí thực hiện cải tiến – Chi phí cải tiến các quy trình sản xuất để loại trừ các nguồn gây dao động được xác định bởi các dự án Six Sigma Khoản này có thể bao gồm những thiết bị, phần mềm mới, chi phí nhân sự cho những vị trí mới hình thành.v.v…
Phần mềm (Software) – Một số chương trình phần mềm vi tính như Minitab Inc.’s (phần mềm Minitab thống kê) hay Microsoft’s Visio, dùng xây dựng các lưu đồ quy trình, cũng có thể được cần đến
