Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình dương

Với mong muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

  

LƯU THỊ HỒNG CHUYÊN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

  

LƯU THỊ HỒNG CHUYÊN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN

TP.Hồ Chí Minh- năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình

Dương” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn khoa học của

PGS.TS Trần Hoàng Ngân Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Luận văn này chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015 Tác giả

Lưu Thi Hồng Chuyên

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ

Phần mở đầu……….……1

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 4

1.1.1 Các khái niệm 4

1.1.1.1 Thương mại điện tử 4

1.1.1.2 Dịch vụ 6

1.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-Banking) 8

1.1.1.4 Phát triển dịch vụ NHĐT 9

1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 9

1.1.2.1 Call center 9

1.1.2.2 Phone banking 10

1.1.2.3 Mobile banking 10

1.1.2.4 Home banking 11

1.1.2.5 Internet banking 11

1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 12

1.1.3.1 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử 12

1.1.3.2 Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử 13

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15

1.2.1 Các tiêu chí định tính 15

1.2.2 Các tiêu chí định lượng 15

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16

1.3.1 Các nhân tố khách quan 16

1.3.1.1 Môi trường pháp lý 16

1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội 17

1.3.1.3 Sự phát triển của khoa học và công nghệ 17

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 17

1.3.2.1 Chính sách của ngân hàng 17

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ 18

1.3.2.3 Qui mô, uy tín của ngân hàng 19

1.3.2.4 Lòng trung thành của khách hàng 20

1.3.3 Nhân tố rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử 20

1.3.3.1 Rủi ro bảo mật 20

1.3.3.2 Rủi ro hoạt động 21

1.3.3.3 Rủi ro công nghệ 21

1.3.3.4 Rủi ro uy tín 21

1.3.3.5 Rủi ro pháp lý 22

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT 22

1.4.1 Các mô hình ý định và hành vi 22

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

Chương 2: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 28

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 28

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 30

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 30

2.2.1.1 Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank 30

2.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT của Agribank 32

2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh tỉnh Bình Dương 35

2.3 Nhận xét về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương 38

2.3.1 Đặc điểm tỉnh Bình Dương tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT 38

2.3.2 Những mặt đạt được 39

2.3.3 Hạn chế 40

2.4 Quy trình nghiên cứu 40

2.4.1 Nghiên cứu định tính 41

2.4.2 Xây dựng thang đo 42

2.4.2.1 Thang đo “Hữu ích” 43

2.4.2.2 Thang đo “Chuẩn mực chủ quan” 43

2.4.2.3 Thang đo “Chính sách dịch vụ” 44

2.4.2.4 Thang đo “An toàn, bảo mật” 44

2.4.2.5 Thang đo “Chi phí giao dịch” 45

2.4.2.6 Thang đo “Quyết định sử dụng” 45

2.4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng 45

2.4.3.1 Mô tả mẫu dữ liệu nghiên cứu 45

2.4.3.2 Đánh gia thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48

2.4.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49

2.4.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 53

2.4.3.5 Phân tích hệ số tương quan Pearson 54

2.4.3.6 Phân tích hồi quy 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương 60

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 60

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương 61

3.2.1 Giải pháp gia tăng tính an toàn, bảo mật 61

3.2.2 Giải pháp gia tăng tính hữu ích 62

3.2.3 Giải pháp về chi phí giao dịch 63

3.2.4 Giải pháp về chuẩn mực chủ quan 64

3.2.5 Giải pháp về chính sách dịch vụ 65

3.3 Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 67

3.3.1 Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông 67

3.3.2 Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử 67

3.3.3 Hoàn thiện khung pháp lý về NHĐT 68

3.3.4 Có chính sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 69

KẾT LUẬN 70

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank

Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương

Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ NHĐT

Bảng2.4: Thang đo “Hữu ích”

Bảng2.5: Thang đo “Chuẩn mực chủ quan”

Bảng 2.6: Thang đo “Chính sách dịch vụ”

Bảng 2.7: Thang đo “An toàn, bảo mật”

Bảng 2.8: Thang đo “Chi phí giao dịch”

Bảng 2.9: Thang đo “Quyết định sử dụng”

Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO 21 biến quan sát

Bảng 2.13: Total Variance Explained 21 biến quan sát

Bảng 2.14: Ma trận xoay 21 nhân tố

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO biến QDSD

Bảng 2.16: Total Variance Explained 4 biến quan sát

Bảng 2.17: Ma trận nhân tố thang đo Quyết định sử dụng

Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan các nhân tố

Bảng 2.19: Bảng kết quả phân tích hệ số R bình phương điều chỉnh

Bảng 2.20: Bảng kết quả phân tích ANOVA

Bảng 2.21: Bảng các hệ số hồi quy

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA

Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu đề tài:

Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập quốc tế như hiện nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã dặt ra cho ngành ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển Việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần như là một xu thế tất yếu, mang tính khách quan mà các ngân hàng đều phải thực hiện, đây cũng là một biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện

tử là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội Lợi ích mang lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Với mong muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” đi vào nghiên cứu các yếu tố cũng như mức độ tác động của các yếu tố đó trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Qua

đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ tác động của các yếu tố này thông qua nghiên cứu định lượng dựa trên những mô hình lý thuyết về ý định và hành vi Sau đó trên cơ sở đánh giá thực trạng về dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương và kết quả nghiên cứu định lượng, đề ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương trong thời gian sắp tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, dùng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh, bổ sung các biến và thành phần cho thang đo nghiên cứu chính thức Sau đó nghiên cứu định lượng: dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên, thông tin được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, để xác định thành phần nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tai Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài cung cấp một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, một dịch

vụ ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích, được các ngân hàng chú trọng đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây

Kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương nói riêng và

các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung nhân diện được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, trên cơ sở đó

sẽ hoạch định các chiến lược để thu hút khách hàng và phát triển triển dịch vụ này

6 Kết cấu của đề tài:

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử

Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương và kết quả nghiên cứu định lượng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử:

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử:

1.1.1 Các khái niệm:

1.1.1.1 Thương mại điện tử:

Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc thực hiện một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại sẽ được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh

So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau:

 Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực

tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước

 Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của

khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu) Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu

 Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham gia của ít

nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực

 Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện

để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin chính là thị trường

TMĐT càng được biết đến như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua mạng và Internet

Ngày nay, TMĐT phát triển mạnh mẽ bởi tốc độ sử dụng internet cùng với nhiều các công nghệ hiện đại ra đời Con người ngày càng ưa thích giao dịch dưới hình thức này bởi những thuận lợi, tiện ích mà nó mang lại Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống Các giao dịch qua Internet thường có chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng, tiện lợi

Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài

Các cơ sở để phát triển thương mại điện tử và các loại giao dịch thương mại điện tử:

Để phát triển TMĐT cần phải có hội đủ một số cơ sở:

− Hạ tầng kỹ thuật internet phải đủ nhanh, mạnh đảm bảo truyền tải các nội dung thông tin bao gồm: âm thanh, hình ảnh trung thực và sống động Một hạ tầng internet mạnh cho phép cung cấp các dịch vụ như xem phim, xem ti vi, nghe nhạc… trực tiếp Chi phí kết nối internet phải rẻ để đảm bảo số người dùng internet phải lớn

− Hạ tầng pháp lý: phải có luật về TMĐT công nhận tính pháp lý của các chứng

từ điện tử, các hợp đồng điện tử ký qua mạng; phải có luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ sự riêng tư, bảo vệ người tiêu dùng… để điều chỉnh các giao dịch qua mạng

− Phải có cơ sở thanh toán điện tử an toàn, bảo mật Thanh toán điện tử qua thẻ, qua tiền điện tử Các ngân hàng phải triển khai hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp

− Phải có hệ thống cơ sở chuyển phát hàng nhanh chóng, kịp thời và tin cậy

− Phải có hệ thống an toàn, bảo mật cho các giao dịch, chống xâm nhập trái phép, chống virus, chống thoái thác

− Phải có nhân lực am hiểu kinh doanh, công nghệ thông tin, thương mại điện tử

để triển khai tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán qua mạng

Lợi ích của thương mại điện tử:

TMĐT giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường

và đối tác

TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất

TMĐT giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

TMĐT qua Internet giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chí phí giao dịch

TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành phần tham gia vào quá trình thương mại

TMĐT tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá

1.1.1.2 Dịch vụ:

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản

xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Từ điển tiếng Việt (Hoàng Phê, 2004) định nghĩa “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất

Philip Kotler and Armstrong Gary (2012) cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Theo Trương Đình Chiến (2012) Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch

vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ:

 Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở

 Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẻ

 Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi

 Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần

 Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp

1.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-Banking):

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu đơn giản đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu

cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử

R Seyed javadin, M Seghtchi (2006) định nghĩa dịch vụ NHĐT là dịch vụ cung cấp cho khách hàng trực tiếp thông qua kênh truyền thông điện tử

Còn theo Pennathar, Anita K (2001): Ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ ngân hàng với giá trị thấp qua ATM, thẻ tín dụng, điện thoại

Không có một định nghĩa chính xác cho ngân hàng điện tử Vì vậy, điểm chung của tất cả các định nghĩa có thể là: việc sử dụng các thiết bị điện tử trong dịch vụ ngân hàng (Alireza Rabi, 2011)

1.1.1.4 Phát triển dịch vụ NHĐT:

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng qui mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng

1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử:

1.1.2.1 Call center:

Call Center là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin

cá nhân Call center tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài Tuy nhiên, nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ

Các dịch vụ Call center cung cấp:

- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá…

- Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng

- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới

- Hướng dẫn sử dụng dịch vụ

- Giới thiệu thông tin về dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng; các thông báo, khuyến mãi mới nhất…

- Cung cấp thông tin tài khoản: số dư, bảng sao kê giao dịch…

- Cung cấp các thông tin tài chính ngân hàng: lãi suất, tỷ giá…

1.1.2.3 Mobile banking:

Mobile banking là phương thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

di động Để thực hiện các dịch vụ này khách hàng nhắn tin đến tổng đài theo cú pháp hoặc cài đặt phần mềm vào điện thoại di động để sử dụng Phương thức này ra đời nhằm giải quyết vấn đề nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Về nguyên tắc, đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Để tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán

Các dịch vụ Mobile banking cung cấp như:

- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi

- Xem số dư tài khoản hiện tại

- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất

- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng

- Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại…

1.1.2.4 Home banking:

Home banking là phương thức cung cấp các thông tin và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng, vì thế có tính bảo mật cao Các giao dịch được tiến hành tại nhà, tại văn phòng công ty thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,

mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

Các dịch vụ Home banking cung cấp:

- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản

- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng…

- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng

- Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân, passport… trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng

- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…)

- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ thống

1.1.2.5 Internet banking:

Internet Banking là phương thức cung cấp các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính kết nối internet, dù ở bất cứ nơi đâu, vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn về các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch theo nhu cầu Khách hàng có thể truy cập vào các trang web khác để

mua hàng và thực hiện thanh toán qua ngân hàng Bên cạnh đó, đây cũng là kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, mọi thắc mắc, góp ý với ngân hàng có thể thực hiện và được ngân hàng phản hồi một cách nhanh chóng Có thể nói, Internet Banking là một kênh phân phối rộng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng Vì vậy, internet Banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật

đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu

Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất

- Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…

- Thanh toán trực tuyến qua mạng…

1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:

1.1.3.1 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, NHĐT còn mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc ngày càng hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng, từ đó làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, từ từ chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản

- Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới

- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền…

- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi rửa tiền, gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

- Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống

Có thể nói, ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình

Bên cạnh đó, nó cũng thúc đẩy việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới

1.1.3.2 Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử:

- Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in

ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng đông từ

đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT cao Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng

(phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách

về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại một cách sinh động và hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, chúng

ta thường tập trung vào các tiêu chí sau đây:

sự cố phát sinh, hướng dẫn trực tuyến…

- Sự gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ: mở rộng việc cung cấp dịch vụ ra các tỉnh thành trên cả nước, kể cả vùng sâu vùng xa

1.2.2 Các tiêu chí định lượng:

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: đây là tiêu chí thể hiện rõ nét sự phát triển của dịch vụ NHĐT Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng cường kênh giao dịch mới, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong quá trình giao dịch với ngân hàng và cũng để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Việc thu hút được nhiều khách hàng sử dụng chứng tỏ được sự thành công của sản phẩm, dịch vụ

- Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán: bên cạnh việc thu hút nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thì số lượng giao dịch và doanh số thanh toán của khách hàng qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cho biết

sự lựa chọn, tín nhiệm, yêu thích của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Khi khách hàng nhận thấy được những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho họ, thì họ sẽ tăng cường sử dụng dịch vụ và sẽ không ngần ngại

sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu, từ đó làm tăng số lượng giao dịch và doanh số thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc tăng cường nhiều tính năng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gắn với mức phí hợp lý nhằm thu hút và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận

từ dịch vụ cho Ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử không được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng Giai đoạn đầu cung ứng dịch

vụ Ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại hầu như là cung cấp miễn phí cho khách hàng, nhưng về sau họ sẽ thu phí của dịch vụ Phí dịch vụ có thể là phí hàng tháng, hàng năm, phí tính trên một lần giao dịch, hay là phí tính trên phần trăm giá trị giao dịch (có thể có thêm khoản thu tối thiểu, tối đa)…

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:

1.3.1 Các nhân tố khách quan:

1.3.1.1 Môi trường pháp lý:

Phát triển dịch vụ nào cũng cần những qui định pháp lý đồng bộ, thích hợp, minh bạch, ngoài mục đích là quản lý và điều hành, còn là cơ sở để phát triển các dịch

vụ Các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của

nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Một khi các chính sách cũng như khuôn khổ pháp lý hoàn thiện thì sẽ tạo lòng tin cho các bên tham gia, khách hàng sẽ an tâm giao dịch và ngân hàng

có cơ sở để đầu tư, nghiên cứu, phát triển các dịch vụ phù hợp

Dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên công nghệ thông tin và công nghệ mới, do

đó càng cần có những qui định pháp lý mới thích hợp, rõ ràng và theo kịp yêu cầu phát triển của khoa học kỹ thuật Các qui định về mặt giao dịch điện tử như yêu cầu bảo mật, chữ ký điện tử, chứng minh giao dịch phải được làm rõ thông qua các văn bản pháp luật thì mới đảm bảo được độ an toàn và tính hiệu quả của giao dịch Ngoài ra, việc ban hành các chủ trương, chính sách này cũng phải tuân theo thông lệ quốc tế

1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội:

Dịch vụ ngân hàng điện tử khó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế

có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém và thu nhập bình quân đầu người thấp Một trong những yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là phải có những thiết bị công nghệ cần thiết như điện thoại, máy vi tính kết nối mạng Internet Vì vậy, khi thu nhập người dân còn thấp, họ sẽ không có sẵn các thiết bị công nghệ dẫn đến họ sẽ không quan tâm đến dịch vụ này Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân chưa cao sẽ khiến họ không có đủ kiến thức cần thiết về công nghệ và một khi không nhận thức đầy đủ lợi ích thực sự thì

họ cũng sẽ không quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1.3 Sự phát triển của khoa học và công nghệ:

Sự phát triển của khoa học và công nghệ là tiền đề quan trọng để phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử Cơ sở hạ tầng công nghệ phát triển đến một trình độ nhất định thì các ngân hàng mới ứng dụng các công nghệ này vào hoạt động ngân hàng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh đó, yếu tố an ninh, bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời đại điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy, nếu thiếu các biện pháp an toàn, bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

1.3.2 Các nhân tố chủ quan:

1.3.2.1 Chính sách của ngân hàng:

- Chính sách sản phẩm: việc đa dạng hóa sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng đã khó, đa dạng hóa sản phẩm trong dịch vụ NHĐT càng khó hơn vì nó phụ thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ của ngân hàng Các ngân hàng chỉ nên tập trung vào các dịch

vụ mà ngân hàng mình có thể đáp ứng tốt nhằm hạn chế những rủi ro có thể gặp phải Bên cạnh đó, để tăng thêm tính cạnh tranh, các ngân hàng có thể đưa ra biểu phí cạnh

tranh, nhiều hình thức khuyến mãi phong phú, cố gắng bán chéo sản phẩm… để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

- Chính sách quảng cáo: chính sách quảng cáo đóng vai trò quan trọng đối với tất cả các ngành trong thời đại hiện nay, không loại trừ ngành ngân hàng Tuyên truyền, quảng cáo sẽ giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT nhiều hơn, mang dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng hơn Việc giúp cho khách hàng hiểu biết thông tin về các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết, khách hàng có quan tâm, hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử, thấy rõ lợi ích của các dịch vụ này thì mới nhiệt tình tham gia

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ:

- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: Ngân hàng điện tử ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Do đó, ngân hàng điện tử chỉ hoạt động có hiệu quả khi ngân hàng có hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực, tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị Lựa chọn công nghệ và phần mềm ứng dụng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử Việc lựa chọn công nghệ nào không chỉ phụ thuộc vào chi phí bỏ ra để áp dụng công nghệ đó mà còn phụ thuộc tính tương thích của công nghệ đó với hệ thống Core-banking mà ngân hàng đang sử dụng Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của ngành tài chính ngân hàng là xây dựng được một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đảm bảo tính bảo mật, ổn định và tính mở để các ngân hàng không chỉ tích hợp các hệ thống sẵn có của mình, mà còn có thể tương tác tốt với các hệ thống của các đối tác

- An toàn bảo mật: khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, vấn đề an toàn

và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề sống còn ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử

là hệ thống bị xâm nhập, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về

mã khóa, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của ngân hàng điện

tử

- Quản trị và phòng ngừa rủi ro: đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là phụ thuộc công nghệ thông tin nên việc áp dụng và tuân thủ qui trình quản trị rủi ro là điều cần được chú trọng Các TCTD cần phân tích, xem xét các mô hình ngân hàng điện tử

đã và đang phát triển của các nước trên thế giới, để học tập, tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị ngân hàng điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh và phát triển an toàn, hiệu quả

- Nguồn nhân lực: khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể nguồn nhân lực do nhiều công đoạn được tự động hóa và

có máy móc hỗ trợ, nhưng cũng chính điều này đòi hỏi các nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin một các thành thạo, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, nhân viên ngân hàng cũng phải luôn trau dồi nghiệp vụ, kỹ năng để có thể giải quyết được những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, các ngân hàng phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh, được đào tạo tốt

để đáp ứng được yêu cầu vận hành tốt dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phí dịch vụ: khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, khách hàng đều mong muốn được

sử dụng dịch vụ với chi phí thấp, nhất là với một dịch vụ còn mới mẻ, khác xa với giao dịch truyền thống Dịch vụ NHĐT chỉ thực sự hấp dẫn khách hàng khi vừa cung cấp được nhiều tiện ích, an toàn, bảo mật với chi phí giao dịch hợp lý, cạnh tranh

1.3.2.3 Qui mô, uy tín của ngân hàng:

Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc cân nhắc và lựa chọn của khách hàng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào Uy tín của ngân hàng thông thường được đánh giá qua các tiêu chí: hoạt động lâu năm, qui

mô hoạt động, mạng lưới chi nhánh, trình độ quản lý, công nghệ… Các ngân hàng cần nâng cao uy tín thông qua các nghiệp vụ của mình, từng bước thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để khách hàng ngày càng tin tưởng vào ngân hàng Khách hàng khi đã

tin tưởng vào một ngân hàng, họ sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng đó khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ

1.3.2.4 Lòng trung thành của khách hàng:

Lòng trung thành của khách hàng là tài sản vô giá đối với ngân hàng Khách hàng sẽ không quan tâm đến giá cả, cũng như các chính sách tiếp thị, tuyên truyền, quảng cáo của các ngân hàng khác Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn nghĩ đến ngân hàng đầu tiên và quyết định sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó mà không cần phải băn khoăn, so sánh với các ngân hàng khác Việc tạo ra được những khách hàng trung thành là vấn đề rất quan trọng, giúp ngân hàng bảo vệ thương hiệu, tạo vị thế của ngân hàng, làm nên sự thành công của ngân hàng nói chung và các dịch

vụ ngân hàng cung cấp nói riêng

1.3.3 Nhân tố rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Bên cạnh những ưu điểm, những tiện ích của loại hình dịch vụ NHĐT so với giao dịch truyền thống, khi triển khai dịch vụ này, các ngân hàng sẽ phải đối mặt với những rủi ro và thách thức mới

1.3.3.1 Rủi ro bảo mật:

Đây là vấn đề mà hầu hết khách hàng lo ngại khi sử dụng dịch vụ Họ lo ngại hệ thống có thể bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán Thực sự rủi ro trong dịch vụ này là không nhỏ bởi vì khách hàng có thể vô tình để lộ mật khẩu khi giao dịch, thực hiện giao dịch trên trang Web đang bị tấn công hoặc bị Hacker ăn cắp bằng công nghệ cao Người dùng có thể trao khóa truy cập nhờ người khác làm hộ sau đó bị lợi dụng quyền truy cập Từ đó tiền trong tài khoản bị mất khách hàng không biết tại bản thân nhầm lẫn hay tại ngân hàng Ngoài ra nếu ngân hàng không có một quy trình quản trị rủi ro tốt thì các thông tin có thể bị lấy cắp do chính nội bộ ngân hàng Khi rủi

ro này xảy ra sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh và kết quả kinh doanh của ngân hàng

1.3.3.2 Rủi ro hoạt động:

Nhiều ngân hàng dựa vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài hoặc các chuyên gia độc lập để triển khai, vận hành và hỗ trợ các phần khác nhau của dịch vụ NHĐT Việc này cũng tiềm ẩn rủi ro vì những nhà cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời công nghệ của họ Các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ có thể bị gián đoạn do hệ thống của họ bị hỏng hoặc do có những khó khăn về tài chính, điều này sẽ ảnh hưởng đến việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất lớn vào hệ thống thiết bị, phần mềm, phương tiện truyền dẫn, thu phát…; các hệ thống được lựa chọn có thể không được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành các ngân hàng phải hứng chịu rủi ro nếu máy móc bị hư hỏng, hệ thống mạng bị rớt, lỗi hay bị nghẽn mạch, dẫn đến việc mất dữ liệu cần thiết hoặc không thể truyền dữ liệu ra vào tại những thời điểm nhất định

1.3.3.3 Rủi ro công nghệ:

Tốc độ phát triển không ngừng của CNTT lại tạo ra rủi ro hệ thống ngân hàng

có thể bị lỗi thời, lạc hậu, dẫn đến các dịch vụ NHĐT của ngân hàng không cạnh tranh được với các ngân hàng khác Hoặc trong trường hợp ngân hàng đã cập nhật và nâng cấp kịp thời công nghệ nhưng nhân viên chưa hiểu đầy đủ công nghệ mới thì ngân hàng còn có thể rủi ro khi khiển khai các dịch vụ ấy

1.3.3.4 Rủi ro uy tín:

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro này

có thể phát sinh khi hệ thống dịch vụ NHĐT hoạt động không như mong muốn, dịch

vụ thường hay gián đoạn với tần số, thời gian nhiều; khách hàng khiếu nại mà ngân hàng giải quyết chậm hoặc không có khả năng trợ giúp để giải quyết vấn đề Nguy cơ rủi ro uy tín vẫn có thể xảy ra ngay cả khi khách hàng không bị thiệt hại thực tế Nếu một Hacker đột nhập thành công vào trang web của ngân hàng sẽ làm uy tín của ngân

hàng đó bị thiệt hại đáng kể mặc dù số dư tài khoản khách hàng là an toàn và Hacker không thu được bất kỳ lợi ích tài chính nào Điều này không chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng đó mà còn làm suy yếu niềm tin vào dịch vụ NHĐT nói chung và do đó làm lĩnh vực này chậm phát triển

1.3.3.5 Rủi ro pháp lý:

Rủi ro pháp lý có thể phát sinh từ những điều khoản không chặt chẽ trong hợp đồng sử dụng dịch vụ, qui định chưa rõ quyền và nghĩa vụ hợp pháp của các bên tham gia dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng có thể gặp phải rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo mật thông tin khách hàng khi có kẻ thâm nhập trái phép để đánh cắp thông tin khách hàng với những mục đích khác nhau Ngoài ra, khi ngân hàng mở rộng các hoạt động dịch vụ NHĐT ra nước ngoài thì sẽ phải đối mặt với các rủi ro pháp lý do không tuân thủ đầy đủ các qui định về luật pháp của quốc gia mà ngân hàng triển khai dịch vụ

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT:

1.4.1 Các mô hình ý định và hành vi:

 Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Fishbein và Ajzen xây dựng từ năm 1975 và chỉnh sửa vào năm 1980 TRA gần như là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu thái độ và hành vi

Thái độ

Chuẩn mực chủ quan

Niềm tin quy

Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó Ý định bị tác động bởi thái độ và chuẩn mực chủ quan Thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi

 Mô hình hành vi dự định (TPB)

Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)

Mô hình TPB thêm vào một biến so với mô hình TRA là kiểm soát hành vi cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ, phản ánh việc đễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hinh TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dung trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Thái độ

Chuẩn mực chủ quan

Niềm tin quy

chuẩn và động cơ

Niềm tin và sự

đánh giá

Ý định hành vi

Hành vi thực sự Niềm tin kiểm

soát và sự dễ dàng

cảm nhận

Kiểm soát hành vi cảm nhận

 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989)

Mô hình TAM được xây dựng dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào việc giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Hai yếu tố cơ bản của mô hình là: sử hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là mức độ một người tin tưởng rằng bằng cách sử dụng hệ thống đặc thù sẽ làm gia tăng hiệu quả công việc của họ Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần đến

sự nổ lực

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Tác giả đã tham khảo mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình hành vi

dự định TPB cùng một số nhân tố trong mô hình nghiên cứu của các tác giả khác để đưa ra các tiêu thức cần thảo luận Sau đó, tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia về những tiêu thức đã đề xuất và những ý kiến bổ sung cho vấn đề nghiên cứu Từ đó, xây dựng được các thành phần của mô hình và các thang đo Cụ thể, mô hình giữ nguyên yếu tố: sự hữu ích và chuẩn mực chủ quan, bên cạnh đó bổ sung thêm yếu tố: chính sách dịch vụ, chi phí giao dịch, an toàn và bảo mật

Lý do bổ sung các biến này là do phần lớn các chuyên gia cũng như các đối tượng trong cuộc thảo luận cho rằng: bên cạnh những tiện ích, lợi ích mà dịch vụ mang lại thì giá thành hay chi phí giao dịch cũng được khách hàng khá quan tâm, khách hàng sẽ so sánh chi phí giao dịch khi sử dụng dịch vụ NHĐT với giao dịch tại quầy và so sánh chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT do Agribank cung cấp so với các ngân hàng bạn, từ đó ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Ngoài ra, khách hàng cũng rất lo sợ việc tin tặc tấn công vào hệ thống lấy cắp tiền và thông tin khách hàng,

vì vậy, nếu hệ thống bảo mật của ngân hàng không tốt thì khách hàng rất e ngại trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT Chính sách dịch vụ của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, nếu ngân hàng có những sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như thủ tục đơn giản, có nhiều chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ thu hút được khách hàng tham gia dịch vụ

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 yếu tố ảnh hưởng được xem xét dựa trên đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử và ngân hàng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Sự hữu ích và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Với đặc trưng là sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, những ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT càng có nhiều tiện tích sử dụng thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng Hiện nay, ngoài những chức năng thường có như vấn tin, liệt kê giao dịch, chuyển khoản; dịch vụ NHĐT của các ngân hàng đều mở

rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán hàng hóa, thanh toán điện nước, học phí… Chính điều này đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong vệc sử dụng dịch vụ NHĐT khi có nhu cầu liên quan phát sinh

Giả thuyết H1: Khách hàng đánh giá sự hữu ích của dịch vụ NHĐT càng cao

thì khả năng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao

 Chuẩn mực chủ quan và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến một cá nhân nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện một hành vi nào đó (Ajzen, 1991) Đối với loại hình giao dịch còn mới mẻ và khác xa với giao dịch truyền thống như dịch vụ NHĐT thì sự đánh giá của những người xung quanh về dịch vụ này sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của người sử dụng

Giả thuyết H2: Chuẩn mực chủ quan có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử

dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

 Chính sách dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Để phổ biến rộng rãi dịch vụ NHĐT đến khách hàng, thay đổi thói quen dùng tiền mặt và khuyến khích giao dịch thanh toán qua dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải xây dựng kế hoạch tuyên truyền, quảng cáo, lựa chọn kênh phân phối phù hợp và có chính sách ưu đãi như miễn phí sử dụng trong tháng đầu tiên, chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng có doanh số nạp tiền, thanh toán qua dịch vụ NHĐT cao … nhằm thu hút sự quan tâm và kích thích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Là loại sản phẩm công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp của sản phẩm với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá về các chính sách dịch vụ càng cao thì

khả năng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao

 Tính an toàn, bảo mật và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

An toàn, bảo mật thể hiện ở việc những thông tin tài khoản và thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật, ngăn ngừa sự giả mạo trong thanh toán gây thiệt hại về tài chính cho khách hàng đồng thời những giao dịch qua dịch vụ NHĐT phải được xử lý an toàn và chính xác Tính an toàn, bảo mật được xem là yếu tố quan trọng khi khách hàng có sự lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Mức độ đánh giá của khách hàng về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ

NHĐT càng cao thì khả năng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao

 Chi phí giao dịch và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Yếu tố chi phí của dịch vụ NHĐT thể hiện ở các loại phí như: phí hàng tháng, phí chuyển tiền, phí báo biến động số dư Nếu khách hàng nhận thấy mức chi phí hợp

lý thì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Giả thuyết H5: Khách hàng đánh giá về chi phí giao dịch của dịch vụ NHĐT

càng hợp lý thì khả năng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã khái quát một số cơ sở lý thuyết về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương này cũng nêu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như những rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngoài ra, trong chương này còn trình bày các mô hình ý định và hành vi Đó là

mô hình hành động hợp lý TRA, mô hình hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM Trên cơ sở các mô hình đó và nghiên cứu định tính để dưa ra được

mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Việc phân tích thực trạng và phân tích, kiểm

định các giả thuyết sẽ được trình bày ở chương sau

Chương 2: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương:

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương:

Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ)

ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là AGRIBANK)

Năm 2003: Được Đảng và Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới

Năm 2007: Được chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) xếp hạng là Doanh nghiệp số 1 Việt Nam

Năm 2008: Được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập hạng Nhì Đạt Top 10 Giải thưởng Sao Vàng đất Việt

Năm 2009: Được trao tặng bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: Top 10 giải Sao Vàng đất Việt, Top 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững” do Bộ Công thương công nhận, TOP 10 Doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500

Năm 2010: Agribank chính thức vươn lên là Ngân hàng số 1 Việt Nam trong lĩnh vực phát triển chủ thẻ với trên 6,38 triệu thẻ, bứt phá trong phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán trong nước …

Năm 2011: Chuyển đổi hoạt động theo mô hình Công ty TNHH do Nhà nước

làm chủ sở hữu Agribank được bình chọn là "Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt

nhất", được Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng Cúp "Ngân hàng xuất sắc trong

hoạt động thẻ”

Năm 2013: Kỷ niệm 25 năm thành lập, được Nhà nước tặng Huân chương Lao động hạng 3 về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn

và nông dân trong thời kỳ đổi mới

Năm 2014: Triển khai quyết liệt Đề án tái cơ cấu; công bố thay đổi Logo và sắp xếp lại địa điểm làm việc Cũng trong năm 2014, lần thứ 5 liên tiếp, Agribank là Ngân hàng Thương mại duy nhất thuộc Top 10 VNR500

Là ngân hàng thương mại có mạng lưới rộng lớn nhất Việt Nam với gần 2.300 điểm giao dịch được kết nối trực tuyến với Trụ sở chính, 10 công ty trực thuộc; 2 văn phòng đại diện và 1 chi nhánh nước ngoài

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương là chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt nam, được thành lập từ 01/01/1997 trên cơ sở hình thành địa giới hành chánh (trước đây là Agribank tỉnh Sông Bé) Mạng lưới gồm ngân hàng tỉnh là chi nhánh loại 1, 7 chi nhánh huyện thị và tương đương, 3 Phòng giao dịch trực thuộc các huyện

Agribank tỉnh Bình Dương luôn là một trong những chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống Agribank trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ

sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng khách hàng

Hoạt động của Agribank tỉnh Bình Dương trong những năm qua luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương:

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương:

2.2.1.1 Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank: Bảng 2.1: Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank

ban hành

1 Ban hành Quy định cung cấp dịch vụ

Internet Banking cho khách hàng

1555/QĐ-NHNo-TTTT 03/09/2009

2

Ban hành qui định dịch vụ SMS Banking

đối với thẻ Tín dụng quốc tế trong hệ thống

NHNo & PTNT Việt Nam

NCPT 13/07/2010

870/QĐ-NHNo-3 Hướng dẫn triển khai quyết định số

870/QĐ-NHNo-NCPT 4293/NHNo-NCPT 23/08/2010

4

Triển khai Thanh toán hóa đơn Điện lực

(EVN) và hóa đơn các dịch vụ khác qua

kênh SMS Banking

5899/NHNo-NCPT 30/8/2011

5

Quyết định Về việc ban hành Hướng dẫn

dịch vụ Mobile Banking đối với tài khoản

tiền gửi trong hệ thống NHNo & PTNT

Việt Nam

NCPT 29/12/2011

1650/QĐ-NHNo-6 Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên

hệ thống Internet Banking 600/NHNo-TTTT 08/2/2012