Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại công ty TNHH thương mại dịch vụ hưng phát

Năm 2014, Hưng Phát đã mất 13 khách hàng, chiếm 12% doanh số mảng hóa chất giặt, trong đó có những khách sạn, resort lớn như Sea Links City Phan Thiết, Sealion Resort Phan Thiết, Ngọc La

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ NGỌC HÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015

PHẠM THỊ NGỌC HÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tôi xin cam đoan luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT” là công trình nghiên cứu riêng của tôi và dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Trần Thế Hoàng

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực Các số liệu có nguồn gốc trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Xin chân thành cảm ơn TS Trần Thế Hoàng đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này và xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế

TP Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong chương trình học cao học trong thời gian qua

Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT và ông Đinh Long Thành - Giám đốc, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn

Tác giả

Phạm Thị Ngọc Hân

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Khái niệm 4

1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ: 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 7

1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và xây dựng thang đo 8

1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 8

1.3.2 Xây dựng thang đo 9

Tóm tắt chương 1 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT 13

2.1 Khái quát thị trường hóa chất giặt tẩy 13

2.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát 14

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát 14

2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng 15

2.2.3 Cơ cấu tổ chức 15

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát 16

2.4.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất

giặt tẩy của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát 21

2.4.2.1 Phân tích thành phần sự tin cậy 23

2.4.2.2 Phân tích thành phần sự đáp ứng 26

2.4.2.3 Phân tích thành phần sự đảm bảo 30

2.4.2.4 Phân tích thành phần sự cảm thông 33

2.4.2.5 Phân tích thành phần yếu tố hữu hình 34

2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH TM & DV Hưng Phát 36

2.5.1 Đánh giá thành phần sự tin cậy 36

2.5.2 Đánh giá thành phần sự đáp ứng 37

2.5.3 Đánh giá thành phần sự đảm bảo 38

2.5.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông 39

2.5.5 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình 40

Tóm tắt chương 2 40

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT 41

3.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát 41

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát 41

3.1.2 Định hướng phát triển lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát 41

3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát 42

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng 44

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo 46

3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông 48

3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 49

Tóm tắt chương 3 52

KẾT LUẬN 54

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.1 Bảng phân bố thị trường hóa chất giặt tẩy năm 2014 14

Bảng 2.2 Doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014 18

Bảng 2.3 Doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 19

Bảng 2.4 Bảng phân bố mẫu theo thâm niên làm việc trong lĩnh vực Giặt tẩy 22

Bảng 2.5 Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác 23

Bảng 2.6 Các đại lượng thống kê mô tả của kết quả nghiên cứu 24

Bảng 3.1 Điểm trung bình của từng thành phần 42

Hình 1.1 Mô hình các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 10

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty 17

Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014 18

Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 19

Hình 2.4 Biểu đồ các đại lƣợng thống kê mô tả 25

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong lĩnh vực cung cấp hóa chất cho nhà hàng, khách sạn nói chung và hóa chất giặt tẩy nói riêng, có khá nhiều nhà cung cấp nổi tiếng như: Ecolab (thương hiệu của Mỹ, sản xuất tại Thái Lan), AIM (sản xuất tại Thái Lan), Hồ Bắc (Thương hiệu Singapore, sản xuất tại Việt Nam),… và Hưng Phát (sản xuất tại Thái Lan) cũng đã hoạt động hơn 13 năm tại Việt Nam

Mỗi nhà cung cấp sẽ có chiến lược giá, sản phẩm khác nhau nhưng nhìn chung hiện tại không có sự chênh lệch nhiều về giá, chất lượng của nhau Vì thế, bên cạnh việc bán hàng, Hưng Phát còn phải duy trì chính sách dịch vụ thường xuyên nhằm đảm bảo được chất lượng đầu ra của đồ vải, hỗ trợ khách hàng xử lý các vết dơ, các

sự cố đột xuất của Nhà giặt tại các khách sạn nhằm đạt hiệu quả tối đa, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đặc biệt là tạo được lòng tin từ họ

Là một trong những nhà cung cấp đầu tiên trên thị trường Việt Nam về lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy, tuy nhiên sự phát triển thị trường của Hưng Phát lại chưa tốt như những nhà cung cấp khác như Hồ Bắc Năm 2014, Hưng Phát đã mất

13 khách hàng, chiếm 12% doanh số mảng hóa chất giặt, trong đó có những khách sạn, resort lớn như Sea Links City (Phan Thiết), Sealion Resort (Phan Thiết), Ngọc Lan (Đà Lạt), …

Có khá nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ bỏ công ty, tuy nhiên, nguyên nhân chính là do khách hàng phàn nàn về dịch vụ cung cấp hóa chất cho khách hàng, chẳng hạn: việc nhân viên hỗ trợ xử lý vết dơ cho khách hàng, xử lý vết

dơ không hiệu quả, khi lắp đặt thường xuyên gặp sự cố, giải quyết chưa chuyên nghiệp làm cho khách hàng chưa tin tưởng nhiều vào công ty,…

Bảng số liệu sau thể hiện thị phần của các nhà cung cấp lĩnh vực hóa chất giặt tẩy trên thị trường hiện tại:

STT Nhà cung cấp Phân bố thị phần 2013 Phân bố thị phần 2014

Chính vì chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất chưa ổn định, khách hàng rời

bỏ công ty tăng, sẽ làm thị phần của Hưng Phát giảm so với đối thủ Một phần làm giảm sự tăng trưởng doanh số, một phần làm mất uy tín công ty trên thị trường Do

đó, ngoài việc phát triển thêm khách hàng mới còn phải giữ chân khách hàng cũ để công ty có thể phát triển bền vững

Vì thế, để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố thị phần, gia tăng doanh số, tôi xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại công ty TNHH TM & DV Hưng Phát”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu đề tài nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty Hưng Phát cụ thể như sau:

- Đánh giá tình hình thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy cho công ty

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ mảng hóa chất giặt tẩy

- Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, đồng thời kết hợp với phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia là khách hàng của công ty (có thâm niên trong lĩnh vực

từ 10 năm trở lên) để điều chỉnh thang đo cho phù hợp Đây cũng là cơ sở xây dựng bảng khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH TM

& DV Hưng Phát Dựa vảo điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty nhằm phân tích hiện trạng thực tế để tìm ra nguyên nhân khách hàng đánh giá không cao chất lượng dịch vụ của công ty

Tác giả sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu sau đó phân tích các dữ liệu thông qua các đại lượng thống kê mô tả để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố Từ đó, tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt cho công ty

4 Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn được kết cấu như sau:

- Phần mở đầu

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của công ty

TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của

công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát

- Kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm

1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy

mà có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Có quan điểm cho rằng: Dịch vụ là những thứ vô hình và là những thứ không mua bán được

Một quan điểm khác lại cho rằng: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Như vậy, ta có thể hiểu dịch vụ là tập hợp tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Và dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau:

Tính đồng thời, không chia cắt: Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến

hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Ví dụ: Tiệm cắt tóc cung cấp cho khách hàng dịch vụ cắt tóc, dịch vụ này chỉ được cung cấp khi có sự hiện diện của khách hàng tại đó

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào

người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp vì thế sẽ không giống nhau Cũng trong ví dụ tiệm cắt tóc: Mỗi một người thợ sẽ có một tay nghề khác nhau, nếu được một thợ giỏi, lành nghề cắt tóc, khách hàng sẽ hài lòng hơn so với một thợ mới vào nghề

Tính vô hình của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ

thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp

Tính không lưu giữ: Người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu

giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó Ví dụ: Khi đang nhận dịch vụ cắt tóc, ta không thể ngưng dịch vụ để đem cất giữ đi để khi khác làm được, điều này cũng có liên quan đến đặc điểm đồng thời, không chia cắt

1.1.2 Chất lượng dịch vụ:

Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa

sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

Theo Feigenbaum (1991) cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh

Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

Do vậy, cùng một mức chất lượng nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với các ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty, do đó tính ổn định và đồng nhất sẽ không cao

Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Bery và Zeithaml đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:

1 Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng thời hạn và không có sai sót ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng, thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như địa điểm phục vụ và thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Giao tiếp (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Giao tiếp; Sự tín nhiệm; Sự an toàn; Sự hiểu biết khách hàng; Phương tiện hữu hình) để đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:

Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

Sự đáp ứng: Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc

phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

Sự đảm bảo: Nhằm xây dự ng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên

nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan

tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

Sự cảm thông: Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua sự

quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

Yếu tố hữu hình: Là vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân

viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và xây dựng thang đo

1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

Với xu thế thị trường ngày càng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Cũng vì vậy mà ngày càng có nhiều nghiên cứu về đánh giá/nâng cao chất lượng dịch vụ Xét mối tương quan với đề tài,

có thể kể đến nhiều nghiên cứu như sau:

 Nguyễn Trường Giang, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty

Việt Khoa trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật Tác giả đưa ra mô hình

nghiên cứu gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Yếu tố hữu hình, Sự an toàn

 Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa

chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG Electronics Việt Nam Nghiên cứu của Nguyễn Quyến (2013) tìm ra 6 thành

phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại LG: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm, Cơ sở hạ tầng của trung tâm, Sự đảm bảo

 Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo

hành của công ty điện tử Samsung tại Tp HCM Mô hình tác giả đề nghị gồm

6 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Khả năng tiếp cận,

Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ

Căn cứ các nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy mô hình chất lượng dịch

vụ của Parasuraman khá phổ biến và tùy từng lĩnh vực nghiên cứu sẽ được điều chỉnh cho phù hợp

Do vậy, tác giả tiến hành xây dựng mô hình và thang đo phù hợp làm cơ sở khách quan đo lường mức độ ảnh hưởng của tùng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ của công ty

Tổng luận nghiên cứu và mô hình của 3 tác giả kể trên, tác giả lựa chọn thang

đo SERVQUAL làm cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều tranh cãi

về số lượng thành phần đánh giá, nhưng 5 thành phần của Parasuraman vẫn được xem là đơn giản, đầy đủ và thích hợp với nhiều loại hình dịch vụ

Chính vì vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

1.3.2 Xây dựng thang đo:

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận như sau:

Sự tin cậy

1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự đáp ứng

6 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo

10 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

11 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

12 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

13 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Yếu tố hữu hình

19 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Trong thang đo này, bao gồm 5 thành phần chính Thành phần sự tin cậy gồm

5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ thực hiện công việc mà công ty đã đề ra, nhấn mạnh đến thời gian thực hiện và chất lượng công việc Thành phần sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ của công ty Thành phần sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường khả năng

và năng lực thực hiện dịch vụ của công ty Thành phần cảm thông bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ quan tâm của công ty đến khách hàng để hiểu rõ những khó khăn và các nhu cầu của họ Thành phần yếu tố hữu hình bao gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường sự đầy đủ, hoàn thiện về cơ sở vật chất của công ty để cung cấp dịch vụ của khách hàng

Qua nhiều nghiên cứu trên thế giới, thang đo này đã bao phủ hầu như mọi khía cạnh chất lượng của dịch vụ Tuy nhiên, mỗi một lĩnh vực sẽ có một đặc trưng riêng, trên cơ sở này, thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với chất lượng dịch vụ

của công ty Hưng Phát thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và được bảng câu hỏi khảo sát như sau:

3 Công ty Hưng Phát thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty Hưng Phát cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

5 Công ty Hưng Phát lưu ý trong công việc để không xảy ra một sai sót nào

10 Cách cư xử của nhân viên Hưng Phát gây niềm tin cho Anh/Chị

11 Nhân viên Công ty Hưng Phát luôn báo cáo công việc, báo cáo chi phí định

kỳ để Anh/Chị nắm rõ công việc

12 Nhân viên Công ty Hưng Phát luôn niềm nở với Anh/Chị

13 Nhân viên Công ty Hưng Phát có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi, các thắc mắc

về kỹ thuật của Anh/Chị

Sự cảm thông

14 Công ty Hưng Phát luôn đặc biệt chú ý đến Anh/Chị

15 Công ty Hưng Phát có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị

16 Công ty Hưng Phát lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên Công ty Hưng Phát hiểu rõ những nhu cầu của Anh/Chị và biết lắng nghe ý kiến từ phía Anh/Chị

18 Công ty Hưng Phát làm việc vào những giờ thuận tiện cho Anh/Chị

Yếu tố hữu hình

19 Công ty Hưng Phát có trang thiết bị vận hành ổn định

20 Các thiết bị hỗ trợ như bơm định lượng được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng

21 Nhân viên Công ty Hưng Phát ăn mặc rất tươm tất, lịch sự

22 Các bảng thông tin hóa chất được trang bị đầy đủ cho Anh/Chị

Tóm tắt chương 1

Trong Chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama và các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo tác giả, chất lượng dịch vụ là khoảng cách về sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng và thực tế những gì họ nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, khoảng cách này càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ được đánh giá càng tốt

Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực kinh doanh hóa chất giặt tẩy nhưng có điều chỉnh thang đo cho phù hợp với lĩnh vực, bối cảnh kinh doanh hiện tại Mô hình gồm 05 thành phần như sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình

Những vấn đề được nêu trong Chương 1 là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực kinh doanh hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát tại phía Nam, Việt Nam

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT

2.1 Khái quát thị trường hóa chất giặt tẩy

Ngày nay với sự phát triển của các khách sạn, thị trường hóa chất giặt tẩy ngày càng cũng mở rộng rất nhiều Các khách sạn lớn đều đầu tư hệ thống giặt ủi với sự trang bị máy giặt công nghiệp, máy sấy, máy ủi công nghiệp,…

Đi cùng với việc mở rông thị trường hóa chất cho khách sạn nói chung hay hóa chất giặt tẩy nói riêng thì sự phát triển của các nhà cung cấp hóa chất cho khách sạn ngày càng một dày đặc, cho nên sự cạnh tranh cũng ngày một gây gắt hơn Hiện tại, trên thị trường có 4 nhà cung cấp hóa chất giặt tẩy lớn cho khách sạn: Ecolab (Công ty Nam Thiên Hà); Prochemi (Công ty Hồ Bắc); Johnson (Viên Thành) và Peerapat (Công ty Hưng Phát) Ngoài ra, cũng có một số nhà cung cấp mới như: Bluenet (Hành Tinh Xanh); Elite (Công ty Vạn Đại Phát)

Sau đây là bảng phân bổ thị phần của các nhà cung cấp lớn từ khu vực Nha Trang trở vào miền Nam:

Bảng 2.1: Bảng phân bố thị trường hóa chất giặt tẩy năm 2014

STT Nhà cung cấp Thị phần đang chiếm giữ

giặt tại các khách sạn và các Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giặt tẩy cho các khách sạn

Hóa chất giặt tẩy của Hưng Phát kinh doanh 2 loại mặt hàng: hóa chất bột và hóa chất lỏng Hóa chất bột (truyền thống, định lượng khi cho vào máy giặt) và hóa chất lỏng (hiện đại, có hệ thống định lượng bơm hóa chất vào máy giặt) Hiện nay, các hệ thống giặt mới xây dựng thường sử dụng theo hướng hiện đại, dùng bơm định lượng với hóa chất lỏng Tuy nhiên, một số khách hàng nhỏ, họ vẫn dùng hóa chất bột để tiết kiệm chi phí

2.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát

Tên tiếng việt : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HƯNG PHÁT

Tên tiếng anh : Hung Phat trading & service Co., Ltd

Trụ sở chính : 57 Cộng Hòa, P.4, Q.Tân Bình, TP.HCM

Website : www.hungphatpro.com

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hưng Phát được thành lập năm 1997 với vai trò là nhà phân phối chính thức của Tập đoàn Peerapat – Thái Lan cho thị trường Việt Nam về lĩnh vực: giặt tẩy, tẩy rửa, nhà bếp, hồ bơi, hoá chất vệ sinh và

là nhà phân phối các thương hiệu: Maxi (Mỹ), Ozti (Thổ Nhĩ Kỳ), Jemi (Tây Ban Nha), Pentair (Mỹ)

Lĩnh vực Giặt tẩy: cung cấp hóa chất dùng cho máy giặt; tư vấn, cung cấp

thiết bị dành cho hệ thống giặt ủi với thương hiệu Maxi (Mỹ)

Lĩnh vực Vệ sinh: cung cấp cho khách hàng hóa chất vệ sinh công nghiệp,

hóa chất vệ sinh phòng khách sạn; cung cấp công cụ, dụng cụ, thiết bị dành cho vệ sinh nhà hàng khách sạn

Lĩnh vực Bếp: cung cấp hóa chất dùng cho máy rửa chén và các hóa chất

chuyên dụng vệ sinh nhà bếp; cung cấp máy rửa chén chuyên dụng cho nhà hàng, khách sạn

Lĩnh vực Hồ bơi: cung cấp hóa chất dùng cho hồ bơi và các hóa chất hỗ trợ,

đảm bảo chất lượng nước trong hồ bơi; cung cấp công cụ, dụng cụ, thiết bị dùng cho

hồ boi

Lĩnh vực Tiết kiệm năng lượng: tư vấn, cung cấp hệ thống Heat pump giúp

tiết kiệm năng lượng, đem lại hiệu quả kinh tế cao và bảo vệ môi trường

2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng

Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát được thành lập với nhiệm vụ mang lại các sản phẩm chất lượng, những dịch vụ chuyên nghiệp cho ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn

Hoạt động kinh doanh của công ty tập trung vào những chức năng chính như sau:

- Tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật xử lý vấn đề về hóa chất, thiết bị dụng cụ theo yêu cầu của khách hàng

- Cung cấp hàng hóa chất lượng, đúng nguồn gốc xuất sứ

- Cung cấp các dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì, chăm sóc khách hàng định kỳ, kịp thời

Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng nhất Trên tinh thần hợp tác “Hai bên cùng có lợi”, Hưng Phát luôn đưa ra những phương án có hiệu quả kinh tế, phù hợp với điều kiện của khách hàng

2.2.3 Cơ cấu tổ chức

Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, tất

cả các bộ phận đều nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một lãnh đạo trực tiếp là Giám Đốc, phòng Kế toán chịu trách nhiệm trước Phó Giám Đốc

Với cơ cầu này, Công ty sẽ giảm được chi phí quản lý doanh nghiệp, làm cho công ty hoạt động nhanh nhạy, linh hoạt, thống nhất thông tin trong công ty Tuy nhiên, Giám Đốc sẽ bị áp lực công việc nhiều; không có bộ phận chuyên môn nên

có thể gặp nhiều rủi ro trong quyết định

Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát có các phòng ban theo sơ đồ như sau:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty

(Nguồn: Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát)

Nhìn chung, cơ cấu này khá phù hợp với công ty vì hoạt động kinh doanh của công ty khá đơn giản, không có quá nhiều quy trình, công đoạn; với quy mô 24 nhân viên thì việc kiểm soát của Giám Đốc cũng khá phù hợp, đồng thời cũng có sự

hỗ trợ của Phó Giám Đốc nên bộ máy sẽ hoạt động một cách hiệu quả

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại & Dịch

vụ Hưng Phát

Hưng Phát là nhà phân phối chính của Tập đoàn Peerapat Thái Lan, công ty tập trung nhiều vào việc phát triển lĩnh vực hóa chất, trong đó hóa chất giặt tẩy được chú trọng nhiều hơn

Hoạt động chính của Hưng Phát bao gồm:

- Khảo sát, tư vấn hiện trạng của Khách hàng

- Chào giá sản phẩm

- Phân phối sản phẩm

Bộ phận

Kế toán

GIÁM ĐỐC

Bộ phận kho &

giao nhận

Bộ phận Kinh Doanh

Bộ phận

Kỹ thuật Phó Giám Đốc

- Dịch vụ sau bán hàng nhƣ: Dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng, chăm sóc khách hàng định kỳ, giải quyết vấn đề, sự cố phát sinh của khách hàng

Doanh thu của Hƣng Phát trong những năm gần đây:

Bảng 2.2: Doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014

Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát

từ năm 2012 đến năm 2014.)

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của công ty trong những năm gần đây có sự tăng trưởng Doanh thu của công ty tăng liên tục qua các năm, trong đó năm 2014 tăng 11.6% so với năm 2013 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này vẫn không cao như năm 2013 vì đi cùng với doanh số của những khách hàng mới được cộng vào là sự mất mát doanh số của khách hàng cũ (do rời bỏ công ty) đã góp phần ảnh hưởng đến kết quả trên

Bảng 2.3: Doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014

NĂM DOANH THU HÓA CHẤT GIẶT TẨY

Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát

từ năm 2012 đến năm 2014.)

Cũng như tình hình kinh doanh chung của công ty, doanh thu lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy cũng có sự tăng trưởng tuy nhiên năm 2014 tăng 18.3% so với năm 2013

Doanh số của lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy so với tổng doanh số đạt được của công ty chiếm 20.30% Tỷ trọng này tương đối cao so với doanh số của các lĩnh vực cung cấp hóa chất các mảng khác như hóa chất bếp, hóa chất hồ bơi, hóa chất vệ sinh Tỷ trọng này cũng tăng theo thời gian, điều này chứng tỏ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty chiếm vị trí khá quan trọng

Với hơn 17 năm phát triển thị trường, Hưng Phát đã cung cấp hóa chất, thiết bị dụng cụ cho nhiều Nhà hàng, Khách sạn lớn được liệt kê trong Phụ lục 4

2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát

2.4.1 Mô tả mẫu

Nghiên cứu này đã tham khảo ý kiến đánh giá của 40 đơn vị lớn, có doanh số cao trong tổng số 71 đơn vị đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty TNHH TM & DV Hưng Phát cung cấp

Theo số liệu thống kê trong cuộc khảo sát, có 66 bản khảo sát có giá trị cho nghiên cứu trong tổng số 80 bản khảo sát được phát ra, danh sách các đơn vị tham gia khảo sát được liệt kê trong phụ lục 2

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu theo biến kiểm soát về số năm làm việc trong lĩnh vực Giặt ủi và biến kiểm soát về vị trí công tác

Phân bố mẫu theo số năm làm việc (thâm niên) trong lĩnh vực Giặt ủi:

Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo thâm niên làm việc trong lĩnh vực Giặt ủi

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Kết quả trên cho thấy tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát có thâm niên từ 4 năm trở lên là 53 khách hàng, chiếm 80.3%, tỷ lệ này phản ánh những khách hàng này có thâm niên khá ổn định trong lĩnh vực, với thâm niên đó, họ sẽ đủ để hiểu được các quy trình trong bộ phận, đánh giá khách quan được chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp mà họ đang sử dụng dịch vụ, cũng như có đủ thời gian, kinh nghiệm để đánh giá, so sánh được chất lượng sản phảm, dịch vụ của nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác trên thị trường

Phân bố mẫu theo vị trí công tác:

Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác

Theo kết quả trên, tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát là Trưởng, phó bộ phận Giặt ủi, Phòng là 38 phiếu, chiếm 57,58% số phiếu của tổng thể Trong lĩnh vực hóa chất giặt ủi dành cho khách sạn, các Trưởng, phó bộ phận giặt ủi; Trưởng, phó bộ phận phòng là những người quản lý trực tiếp, họ sẽ theo dõi, đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà cung cấp làm việc tại bộ phận của họ vì thế ý kiến, đánh giá của họ sẽ khá chính xác, chuyên môn hơn

Ở một số khách sạn với quy mô tương đối, Ban Giám Đốc cũng là những người trực tiếp kiểm soát những bộ phận này, đặc biệt là Giặt ủi, vì khi khách nhận phòng, khách hàng sẽ xem xét khăn, drap giường như thế nào? Có sạch sẽ, mềm mại không? Có trắng sáng không? vì thế họ cũng khá quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp cho khách sạn của họ, họ không những quan tâm sản phẩm mà còn quan tâm đến dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng thế nào, chẳng hạn, khi bị sự cố về đồ vải, nguồn nước, máy móc, họ cần nhà cung cấp

có mặt nhanh chóng để hỗ trợ xử lý sự cố hiệu quả để hoạt động của khách sạn được diễn ra ổn định Trong cuộc khảo sát, có 14 phiếu được lấy ý kiến từ Ban Giám Đốc, chiểm 21,21%, đây cũng là một con số tương đối của khảo sát, làm cho kết quả khảo sát mang tính tổng thể cao, thấy được đánh giá của Ban quản lý, Ban giám đốc như thế nào để điều chỉnh dịch vụ cho hợp lý

2.4.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát

Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, dữ liệu được làm sạch bằng cách loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ, sau đó tiến hành mã hóa và nhập liệu vào phần mềm Excell để tính toán các chỉ số dùng để phân tích

Các biến quan sát được mã hóa như phụ lục 3

Dữ liệu được phân tích các đại lượng thống kê mô tả gồm trung bình cộng và

độ lệch chuẩn để đánh giá trị số chất lượng dịch vụ của các biến quan sát và xây dựng biểu đồ mô tả Từ kết quả khảo sát này, tác giả sẽ đánh giá được tổng quát hơn

về chất lượng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy mà công ty TNHH TM & DV Hưng

Phát đang cung cấp cho khách hàng, từ đó phân tích tìm ra nguyên nhân của vấn đề

để làm cơ sở đưa ra những giải pháp thích hợp ở Chương 3

Bảng 2.6: Các đại lượng thống kê mô tả của kết quả nghiên cứu

Cỡ mẫu Giá trị lớn

nhất

Giá trị nhỏ nhất

Trung bình cộng

Độ lệch chuẩn

Hình 2.4: Biểu đồ các đại lượng thống kê mô tả

Từ biểu đồ phân tích các đại lượng thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH

TM & DV Hưng Phát, ta thấy hầu hết chất lượng dịch vụ của công ty Hưng Phát được khách hàng đánh giá ở mức trung bình và không có sự chênh lệch nhiều giữa các biến quan sát Kết quả này đánh giá thực tế về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM & DV Hưng Phát vì trong những năm gần đây, trên thị trường có khá nhiều nhà cung cấp xuất hiện, tuy nhiên, Hưng Phát thường gặp khó khăn khi tiếp cận với những khách hàng cao cấp, có yêu cầu cao

Từ kết quả khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí của biến “Độ cảm thông” và “Phương tiện hữu hình” là tương đối đồng đều ở mức trung bình Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với biến “Phương tiện hữu hình” tương đối thấp, khách hàng chưa đánh giá cao về việc trang bị máy móc, thiết bị của công ty

2.4.2.1 Phân tích thành phần sự tin cậy

Theo kết quả khảo sát, các tiêu chí của biến này được đánh giá ở mức trung bình, trong đó tiêu chí TC2: “Khi Anh/Chị gặp trở ngại, công ty Hưng Phát chứng

tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó” được khách hàng đánh giá

cao nhất với số điểm đánh giá trung bình là 3.45 điểm, điểm số này phản ánh thực tế chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM & DV Hưng Phát, vì theo chính sách công ty: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, khi gặp bất kỳ trở ngại, sự cố cần hỗ trợ thì nhân viên phải tư vấn, hỗ trợ khách hàng để khắc phục các

sự cố một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất qua các hình thức như tư vấn qua điện thoại, email, nếu không giải quyết được phải đến ngay đơn vị của khách hàng trong vòng 24 giờ đối với khách hàng tỉnh và 12 giờ đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh kể từ lúc nhận được thông báo của khách hàng Trong lĩnh vực cung cấp hóa chất dùng cho bộ phận giặt tẩy, khi khách hàng gặp sự cố sẽ ảnh hưởng dây chuyền kéo theo sự trì trệ, thiếu hụt về đồ vải cung cấp cho bộ phận làm phòng, nếu khách đặt phòng nhiều mà phòng chưa được chuẩn bị xong như vậy sẽ ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ của khách sạn, hiểu được đặc thù đó nên Hưng Phát cam kết với khách hàng về chính sách dịch vụ này Một mặt tạo được lòng tin, sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, một mặt, công ty sẽ kiểm soát được các sự

cố phát sinh tại khách hàng để khắc phục sớm nhất, tránh tình trạng thiệt hại nặng

nề làm ảnh hưởng đến khách hàng và uy tín của công ty

Tiêu chí thứ 2 được đánh giá với số điểm xấp xỉ tiêu chí đầu là TC4: “Công ty Hưng Phát cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa” với số điểm được đánh giá

là 3.42 Công ty có chính sách dịch vụ định kỳ chăm sóc khách hàng như sau: Khách sạn 4 sao – 5 sao tại Hồ Chí Minh: dịch vụ định kỳ 1 tuần/lần; Khách hàng (Nhà giặt, khách sạn,…) ở tỉnh: dịch vụ định kỳ 2 tháng/lần, cam kết thời gian hỗ trợ khách hàng như đã lên kế hoạch Với chính sách dịch vụ định kỳ này, nhân viên công ty sẽ sắp xếp công việc để đến đơn vị khách hàng hỗ trợ, kiểm tra chất lượng

đồ vải, hóa chất nhằm phát hiện sớm những phát sinh sự cố có thể xảy ra, quy trình nhân viên làm việc tại nhà giặt khi sử dụng hóa chất Về vấn đề này, nhân viên công

ty sắp xếp và thực hiện tương đối tốt Tuy nhiên, ở một số khách hàng ở tỉnh xa, cam kết này chỉ mang tính tương đối, thông thường từ 2 – 3 tháng sẽ có nhân viên đến dịch vụ một lần như ở các tỉnh sau: Phú Quốc, Nha Trang, Côn Đảo,… Vì thế,

để hoàn thiện cam kết này hơn và đưa ra sự khác biệt để cạnh tranh với các nhà

cung cấp khác, công ty cần chú ý nhiều hơn để đưa ra phương án tốt hơn cho tiêu chí này

Hai tiêu chí TC1: “Khi công ty Hưng Phát cam kết làm điều gì đó, Hưng Phát

có thực hiện đúng công việc như cam kết và đúng thời gian hay không” và TC3:

“Công ty Hưng Phát thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” có mức đánh giá trung bình với điểm đánh giá lần lượt là 3.35 và 3.33 điểm Hiện tại, nhân viên công ty vẫn thực hiện khá tốt những chính sách dịch vụ cơ bản: cam kết hỗ trợ khách hàng khi phát sinh sự cố, khắc phục sự cố trong vòng 24 giờ đối với khách hàng tỉnh và

12 giờ đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh kể từ lúc nhận được thông báo của khách hàng

Khi khách hàng mới cần lắp bơm định lượng hóa chất, công ty sẽ sắp xếp kịp thời để nhân viên kỹ thuật có mặt làm việc, tuy nhiên đôi khi chưa mang lại cho khách hàng sự tin tưởng vì trong quá trình vận hành thử có một số vấn đề về hoạt động của máy giặt công nghiệp Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều hãng máy giặt công nghiệp với đa dạng chủng loại khác nhau, tuy nhiên, năng lực của đội ngũ nhân viên công ty thì có giới hạn, rất nhiều khách hàng kỳ vọng nhà cung cấp hóa chất phải hỗ trợ được cho họ về việc cài đặt, điều chỉnh máy giặt cho nên họ đánh giá tiêu chí này không cao Một phần nguyên nhân góp phần ảnh hưởng tiêu chí này

là đội ngũ nhân viên công ty chưa có sự ổn định, thường xuyên thay đổi nhân viên

kỹ thuật, đồng thời chưa có người phụ trách huấn luyện nhân viên mà chỉ là người

cũ hướng dẫn người mới, điều này làm cho dịch vụ không có sự đồng nhất, mỗi người hướng dẫn mỗi cách khác nhau, theo kinh nghiệm cá nhân

Tiêu chí được khách hàng đánh giá thấp nhất trong biến tin cậy là TC5: “Công

ty Hưng Phát lưu ý trong công việc để không xảy ra một sai sót nào” với điểm đánh giá dưới mức trung bình, chỉ là 2.98 điểm

Các sai sót thường gặp phải như sau:

Sai sót Bộ phận

Chuẩn bị thiếu dụng cụ, phụ kiện lắp

bơm định lƣợng

Nhân viên Kỹ thuật

Ống hóa chất không hút đƣợc hóa chất Nhân viên Kỹ thuật

Chuẩn bị thiếu hóa chất khi đi xử lý sự

cố cho khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Chuẩn bị thiếu mẫu khi khách hàng yêu

Nguyên nhân thứ hai: Nguyên nhân này cũng có liên quan đến biến “Yếu tố hữu hình”, các thiết bị bơm định lƣợng hóa chất lắp cho khách hàng có một số là bơm mới, số còn lại là bơm đã qua sử dụng cho nên khi vận hành có thể có một số

kể từ lúc nhận đƣợc thông báo của khách hàng về việc phát sinh sự cố cần hỗ trợ

Với chính sách này, khi khách hàng có phát sinh sự cố cần hỗ trợ, nhân viên công ty

sẽ tư vấn qua điện thoại trước nhằm khắc phục tạm thời sự cố, đồng thời sắp xếp lịch công tác nhanh chóng như thời gian trên để đến Nhà giặt hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, trên thực tế, khi đã khắc phục các sự cố tạm thời qua điện thoại, nhân viên thường đến Nhà giặt của khách hàng dao động từ 24 – 48 giờ và điều này phải được khách hàng đồng ý

Hai tiêu chí ĐƯ1: “Nhân viên Công ty Hưng Phát thông báo trước cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ” và ĐƯ4: “Nhân viên Công ty Hưng Phát không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị” được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình lần lượt là 3.35 và 3.38 điểm

Công ty có yêu cầu nhân viên khi đi dịch vụ cần phải thông báo trước cho khách hàng Tuy nhiên, việc này chỉ được nhân viên kinh doanh thực hiện tương đối tốt, còn nhân viên dịch vụ và nhân viên kỹ thuật đôi khi lại không thực hiện như yêu cầu, thông thường nhân viên chỉ điện thoại báo trước một buổi hoặc báo trước vài giờ trước khi đến Nhưng đôi lúc khách hàng lại có việc đột xuất hoặc việc bận nên

sẽ không gặp được, đôi lúc sẽ làm khách hàng không hài lòng

Một lý do khác dẫn đến việc nhân viên báo trễ hoặc cận giờ đến Nhà giặt của khách hàng là do: khi đi công tác tỉnh, thường phải thăm hỏi, dịch vụ và hỗ trợ nhiều khách hàng Đôi khi xử lý ở một số khách hàng tương đối cần nhiều thời gian, nên nhân viên đợi khi nào xử lý xong khách hàng này thì mới điện thoại thông báo qua khách hàng khác

Về tiêu chí: “Nhân viên Công ty Hưng Phát không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị” cũng được khách hàng đánh giá trung bình như tiêu chí trên Hiện tại, công ty có 8 nhân viên về lĩnh vực giặt tẩy nên khi khách hàng cần hỗ trợ, công ty sẽ bố trí nhân sự để phụ trách, xử lý cho khách hàng một cách nhanh chóng Đôi lúc có thể hơi chậm trễ so với cam kết ban đầu nhưng vẫn sẽ không đến nỗi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Cũng chính vì đôi lúc đáp ứng hơi chậm trễ nên khách hàng đánh giá tiêu chí này chưa được cao mà chỉ ở mức trung bình

Tiêu chí ĐƯ3: “Nhân viên Công ty Hưng Phát luôn sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn xử lý sự cố phát sinh một cách hiệu quả, dễ hiểu” được khách hàng đánh giá thấp nhất với số điểm là 2.97 điểm Đây cũng là một vấn đề mà công ty đang lo ngại đối với các đối thủ khác trên thị trường hiện nay Một số khách hàng đang gặp phải tình trạng này như sau:

Khách sạn Ngọc Lan Vết tương ớt trên khăn nhà hàng

Sea Links City Vết rỉ sét trên khăn, drap giường

Khu nghỉ dưỡng Sài Gòn Phú Quốc Vết kem chống nắng trên khăn

ty Khi có sản phẩm tốt, nhân viên cũng sẽ tự tin hơn trong việc bán hàng và

hỗ trợ khách hàng

 Chất lượng đội ngũ nhân viên: Trong lĩnh vực giặt tẩy, có vô số trường hợp sự cố phát sinh, vì thế cần phải có kiến thức chuyên sâu và kinh nghiệm mới có thể xử lý hiệu quả và triệt để các vấn đề này Tuy nhiên, nhân viên công ty thường là những nhân viên mới, có thâm niên không quá 2 năm nên việc xử lý các vết dơ thường có giới hạn trong năng lực của họ

 Đào tạo: Cũng như đề cập ở nguyên nhân trên, sự cố trong giặt tẩy rất

đa dạng Tuy nhiên, quá trình và thời gian đào tạo nhân viên quá ít, chỉ khoảng 1 – 2 tuần Chính điều này làm cho kiến thức và kỹ năng của nhân viên chưa được đầy đủ Nó chỉ được bồi đắp và tích lũy dần trong quá trình làm việc và thực nghiệm Vì thế, khi khách hàng cần hỗ trợ, đôi lúc nhân viên sẽ xử lý chưa chuyên nghiệp, làm cho khách hàng đánh giá không cao

 Cách thức thực hiện: Tuy nền tảng kiến thức được đào tạo là như nhau, nhưng trong quá trình làm việc, qua thực nghiệm, tìm tòi, mỗi nhân viên sẽ tích lũy thêm những kiến thức khác nhau để xử lý sự cố Nếu nhân viên chưa có kinh nghiệm nhiều trong lĩnh vực đi hỗ trợ khách hàng, sẽ làm cho khách hàng khó hiểu, thậm chí không xử lý được vấn đề

 Tinh thần làm việc: Bên cạnh cách thức làm việc, tinh thần của nhân viên cũng ảnh hưởng đến tiêu chí này Vì mỗi nhân viên có một cách làm việc khác nhau nên đối với những nhân viên khác nhau, khách hàng khác nhau, thì thái độ tinh thần hỗ trợ của nhân viên cũng sẽ không được đồng đều Đối với những khách hàng khó tính, họ yêu cầu rất nhiều ở nhà cung cấp, vì thế nếu nhân viên không chuyên nghiệp và không khéo léo trong việc

xử lý sẽ làm cho khách hàng nhầm hiểu là nhân viên không có thiện chí hỗ trợ, không có tinh thần giúp đỡ

 Cách thức truyền đạt: Hỗ trợ xử lý được vấn đề là một chuyện, chuyện khác nữa là hướng dẫn, truyền đạt để khách hàng hiểu sự cố phát sinh từ đâu, làm thế nào để ngăn ngừa và khắc phục cũng là một việc quan trọng Khi xử

lý vấn đề, nhân viên thường hướng dẫn cho khách hàng cách khắc phục, chưa đề cập sau vấn đề phòng ngừa, đôi lúc lại hướng dẫn một cách qua loa, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng

Qua những nguyên nhân trên, công ty cần cân nhắc, xem xét lại để đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế, khắc phục tình trạng này để khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt hơn

2.4.2.3 Phân tích thành phần sự đảm bảo

Ở thành phần này, các tiêu chí có sự chênh lệch về điểm đánh giá tương đối cao, điểm đánh giá cao nhất và thấp nhất lần lượt là ĐB3: “Nhân viên Công ty Hưng Phát luôn niềm nở với Anh/Chị” với số điểm là 3.76 và ĐB2: “Nhân viên Công ty Hưng Phát luôn báo cáo công việc, báo cáo chi phí định kỳ để Anh/Chị nắm rõ công việc” với số điểm là 2.94 điểm

Hiện tại, đội ngũ nhân viên của công ty cũng không nhiều, riêng mảng hóa chất giặt tẩy chỉ có dưới 10 nhân viên phụ trách và có liên quan nên trong quá trình cung cấp dịch vụ với khách hàng hầu hết sẽ biết mặt nhau, có mối quan hệ tốt với khách hàng Đặc biệt đối với các khách hàng làm trong lĩnh vực du lịch nói chung, hay các anh chị làm trong bộ phận giặt ủi nói riêng, họ cũng là người làm dịch vụ, cung cấp cho khách hàng, nên họ cũng khá vui vẻ, niềm nở trong công việc, vì thế cũng tạo nên mối quan hệ tốt và nhân viên công ty luôn niềm nở với khách hàng Bên cạnh đó, công ty cũng có chính sách duyệt cho nhân viên chi phí tiếp khách Chi phí tiếp khách này được duyệt cho nhân viên mời khách hàng đi cà phê,

ăn tối, mua quà sinh nhật, hay một sự kiện quan trọng nào đó của khách hàng, mức

độ tùy thuộc vào mức độ quan trọng của khách hàng đó đối với công ty Vì công ty

có chính sách dịch vụ định kỳ cho khách hàng nên nhân viên sẽ phân bổ việc tiếp khách sao cho phù hợp để duy trì mối quan hệ với khách hàng, để khách hàng nhận thấy rằng ngoài công việc, nhân viên công ty cũng có sự quan tâm đến họ, từ đó công việc cũng sẽ được thuận lợi hơn, nhận được sự giúp đỡ chủ động từ khách hàng

Tuy nhiên, trên thực tế, vẫn có một số khách hàng khó tính mà đôi lúc nhân viên cũng có mối quan hệ chưa tốt, nhưng chính nhân viên đó hiểu dù sao trên tình thần phải niềm nở thì công việc mới có thể tốt hơn nên trước giờ ít có tình trạng xấu

về mối quan hệ của nhân viên với khách hàng Đó là những lý do được khách hàng đánh giá cao tiêu chí “niềm nở với khách hàng”

Trái ngược lại với tiêu chí trên, tiêu chí “báo cáo công việc, báo cáo định kỳ cho khách hàng” lại được khách hàng đánh giá thấp Khách hàng công ty khá đa

dạng, từ khách sạn 3 sao đến khách sạn 5 sao, yêu cầu mỗi khách hàng mỗi khác Đôi lúc khách hàng vừa và nhỏ không yêu cầu và đề cập nên nhân viên sẽ không thực hiện việc báo cáo

Nguyên nhân thứ hai là do mối quan hệ của nhân viên với khách hàng khá tốt Nghe có vẻ như mâu thuẫn tuy nhiên một việc gì đó cũng có 2 mặt, mối quan hệ tốt với khách hàng đôi khi làm nhân viên công ty có sự ỷ lại, cũng khá thân nhau rồi, thì chỉ cần trao đổi qua điện thoại cũng được, gặp nhau báo cáo công việc cũng được, không nhất thiết phải báo cáo định kỳ, báo cáo bằng văn bản, nhưng như vậy,

vô hình đã làm cho nhân viên có thói quen không tốt, người cũ truyền lại cho người mới, tạo sự không chuyên nghiệp trong tác phong làm việc

Mặt khác, khi công việc thuận lợi, tốt đẹp thì không ảnh hưởng gì, nếu công việc gặp bất lợi, có nhà cung cấp khác muốn thay thế, khách hàng phụ trách nghỉ việc, thay người mới hay cấp trên của khách hàng kiểm tra, muốn giám sát sâu hơn Lúc đó, chính nhân viên phụ trách lẫn công ty cũng không có một bằng chứng nào chứng tỏ công ty vẫn duy trì dịch vụ, hỗ trợ, báo cáo công việc cho khách hàng Nguyên nhân thứ ba dẫn đến việc nhân viên công ty chưa chú trọng đến việc báo cáo định kỳ là do công ty chưa có quy định rõ ràng về việc phải báo cáo cho khách hàng định kỳ, chưa có hình phạt xử lý nếu nhân viên không thực hiện và cũng chưa có người phụ trách giám sát Vì thế, công ty cần chú trọng thêm đến vấn đề này để đưa ra giải pháp khắc phục sớm

Hai tiêu chí còn lại có số điểm tương đối ngang nhau, được đánh giá trung bình là ĐB1: “Cách cư xử của nhân viên Hưng Phát gây niềm tin cho Anh/Chị” với

số điểm 3.33 và ĐB4: “Nhân viên Công ty Hưng Phát có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi, các thắc mắc về kỹ thuật của Anh/Chị” với số điểm 3.30 điểm Có thể mối quan

hệ ngoài công việc của nhân viên với một số khách hàng khá tốt, điều đó cũng gây một phần niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên, đối với một số khách hàng, quan điểm đó lại khác, quan hệ đó chỉ mang tính chất xả giao, đó chỉ là quan hệ ngoài công việc, quan hệ chị em, bạn bè,…và trong công việc phải có sự chuyên nghiệp,

cư xử đúng mực mới gây được niềm tin cho khách hàng

Tiêu chí “Nhân viên Công ty Hưng Phát có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi, các thắc mắc về kỹ thuật của Anh/Chị” cũng được khách hàng đánh giá trung bình Có nhiều nguyên nhân dẫn đến kết quả này

Thứ nhất, ở khâu tuyển dụng nhân sự đầu vào, ở vị trí nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, công ty mới xem xét ngành học, trường đào tạo, kinh nghiệm làm việc còn về vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng thì công ty chưa chú trọng nhiều đến ngành học của nhân viên Do đó, về nền tảng, nhân viên đó sẽ không có kiến thức cơ bản về hóa học, vải sợi, … mà sẽ được đào tạo bởi công ty và sự hỗ trợ đào tạo của Tập đoàn Peerapat Thái Lan

Thứ hai, nói về khía cạnh trường đào tạo, hiện tại chưa có trường nào đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực giặt ủi mà chỉ là những ngành đào tạo có liên quan do đó công ty không thể tuyển được nhân viên có chuyên môn đúng giặt ủi mà chỉ qua đào tạo, huấn luyện từ phía công ty Nói về khía cạnh đào tạo, huấn luyện tại công

ty lại có một số vấn đề như: chưa có người phụ trách chuyên môn đào tạo chuyên sâu mà chỉ là từ kiến thức, kinh nghiệm của người trước để lại cho người sau; tài liệu từ công ty, và tập đoàn Thái Lan hỗ trợ Thời gian đào tạo cũng khá ngắn, chủ yếu là tự bản thân nhân viên tìm hiểu tài liệu, tiếp xúc thực tể để bổ sung kiến thức, kinh nghiệm nên khi nếu khách hàng hỏi đáp về các vấn đề phát sinh, các sự cố mới, nhân viên sẽ không thể giải đáp hoàn thiện câu trả lời cho khách hàng, điều này cũng đánh giá phần nào sự thiếu chuyên nghiệp Từ đó làm khách hàng cũng giảm sự tin cậy vào sản phẩm và dịch vụ của công ty

Thứ ba, hệ thống tài liệu về kỹ thuật xử lý vết dơ, xử lý bơm định lượng, xử lý

sự cố cho khách hàng,… chưa được công ty chú trọng Các kiến thức này không được cập nhật thường xuyên, chỉ là ghi chép lại những vấn đề cơ bản, thậm chí hiện tại có nhiều thay đổi thực tế mà tài liệu vẫn chưa được chỉnh sửa, thay đổi cho phù hợp Chính điều đó, làm cho khi nhân viên đọc phải những thông tin chưa cập nhật

sẽ hiểu sai vấn đề, thậm chí giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng không phù hợp,

từ đó khách hàng cũng sẽ đánh giá nhân viên công ty không đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc của họ