Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP á châu (ACB)

HỒ CHÍ MINH --- NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP... LỜI CAM ĐOANTôi x

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Thị Hồng

Tất cả số liệu, tư liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ nhiều nguồn, được trích dẫn chi tiết về nguồn lấy thông tin và hoàn toàn trung thực

TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Bùi Thiên Lý

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

5 Kết cấu nội dung: 3

6 Ý nghĩa của đề tài: 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Các khái niệm 4

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng 4

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 5

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 5

1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ, chi phí và sự hài lòng của khách hàng 6

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần 6

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

1.3 Các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng 10

1.3.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu 10

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 12

1.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 13

1.3.2.2 Thang đo ảnh hưởng chi phí ( lãi suất, phí) 18

1.3.2.3 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng 19

1.3.3 Nghiên cứu chính thức- thu thập và xử lý số liệu 19

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB 21

2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 21

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 25

2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: 27

2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: 27

2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP ACB 28

2.2.1 Những kết quả đạt được 28

2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu 32

2.2.2.1 Tình hình huy động vốn của 33

2.2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của ACB 34

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua sự hài lòng của khách hàng 36 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 36

2.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 37

2.3.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng 38

2.3.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thành phần sự hài lòng 39

2.3.3 Phân tích khám phá các thành phần nghiên cứu 40

2.3.3.1 Phân tích khám phá thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng 40 2.3.3.2 Phân tích khám phá thang đo sự hài lòng 43

2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 46

2.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 46

2.3.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc 46

2.3.5.2 Phân tích tương quan 46

2.3.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 48

2.3.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui 49

2.3.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 51

2.3.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 52

2.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 55

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB 59

3.1 Định hướng – mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh 59 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB 60 3.2.1 Về phát triển nguồn nhân lực 60 3.2.2 Về phát triển sản phẩm 63 3.2.3 Về phương tiện hữu hình, chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CLDV Chất lượng dịch vụ

ĐHĐCĐ Đại hộii đồng cổ đông

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.3 Mã hóa dữ liệu thang đo sự hài lòng 19 Bảng 2.1 Bảng kết quả thực hiện kế hoạch của ACB 33 Bảng 2.2 Tiền gửi của khách hàng theo đối tượng khách hàng 34

Bảng 2.4 Cho vay khách hàng theo thành phần kinh tế 36

Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo các thành phần

nghiên cứu

40

Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng 44 Bảng 2.9 Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố 45 Bảng 2.10 Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu 48

Bảng 2.15 Thống kê giới tính trong phân tích T-Test 53

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

HÌNH

VẼ/BIỂU ĐỒ

Hình 2.2 Tổng lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ACB 30

Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ phần trăm chi phí/thu nhập của ACB 32 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ suất sinh lời trước thế trên tổng tài sản và

vốn chủ sở hữu

33

Hình 2.6 Tổng dư nợ cho vay hợp nhất của ACB 36

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong điều kiện hội nhập quốc tế và thương mại toàn cầu hóa như hiện nay, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, thương mại cổ phần và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định

sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Chính vì vậy, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng

Thực hiện phương châm “ Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ”, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đặc biệt chú trọng việc tìm ra giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm hài lòng nhu cầu khách hàng, vì hiện tại tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với ACB nói riêng Việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng cho sự phát triển ACB trong tương lai Vì thế, tôi chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, đồng thời làm cơ sở đề ra những giải pháp hợp lý hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ACB

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng: Tập trung vào đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng TMCP Á Châu ACB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: luận văn nghiên cứu thực tiễn ở các chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu ở khu vực TP Hồ Chí Minh

- Về thời gian: luận văn nghiên cứu hoạt động dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2012 đến năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Với nghiên cứu sơ bộ, trình bày các thang đo đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng do các nhà nghiên cứu xây dựng làm cơ sở cho đề tài Sau đó, một nghiên cứu sơ bộ trên một mẫu nhỏ sẽ được thực hiện kết hợp với phỏng vấn trực tiếp, xin ý kiến, thảo luận và quan sát thực tế để hiệu chỉnh bộ thang

đo cho phù hợp với dịch vụ tín dụng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua một cuộc khảo sát trực tiếp đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng do ngân hàng cung cấp

Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, dữ liệu sau khi thu thập sẽ được

mã hoá và trải qua các bước đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng qua từng nhân tố, phân tích hồi quy

5 Kết cấu nội dung:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề bao gồm các chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

6 Ý nghĩa của đề tài:

Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng của ngân hàng TMCP Á Châu

Đề xuất, kiến nghị những giải pháp từng bước phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng trong điều kiện hội nhập nền kinh tế nước ta

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

và nhân viên cung cấp dịch vụ đó (Lehtinen, 1982)

Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay

đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Đây có thể xem như là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa nhất của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của khách hàng về những kết quả mà khách hàng nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng

Hoạt động tín dụng hiện nay mang lại phần lợi nhuận lớn nhất cho các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, lợi nhuận trong hoạt động tín dụng lại gắn liền với chất lượng tín dụng cũng giống như chất lượng hàng hóa dịch vụ thông thường Chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố sống còn đối với hoạt động của ngân hàng bởi chất lượng tín dụng thể hiện ở khả năng hoàn trả nợ đúng hạn của người đi vay cho ngân hàng

Chất lượng tín dụng ngân hàng được thể hiện ở các mặt sau:

- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của

khách hàng với lãi suất, kỳ hạn nợ hợp lý Thủ tục giản đơn thu hút được khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội:Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng

hoá, góp phần giải quyết việc làm, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất

- Đối với NHTM: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của

bản thân ngân hàng, đảm bảo được nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi của tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro trong quá trình hoạt động, mang lại lợi nhuận và đảm bảo thanh khoản cho ngân hàng

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ, chi phí và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần

Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau

Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1) Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)

- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu

tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2) Trên cơ sở

mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau

Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát

để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng

 Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã

hứa và chính xác Thành phần này bao gồm tính nhất quán và độ tin cậy của dịch

vụ, quan tâm đến việc hứa hẹn đối với khách hàng Dịch vụ tin cậy khi nó được thực hiện tốt ở ngay lần đầu sử dụng và được nhà cung cấp dịch vụ công bố rõ ràng

 Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nhân viên càng có thái độ tích cực và năng lực thực hiện dịch vụ cao thì thành phần này càng được đánh giá cao

 Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ và sự chuyên nghiệp,

khả năng giao tiếp tốt, cung cách phục vụ lịch sự và tôn trọng khách hàng của nhân viên

 Đồng cảm: (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự

quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân

 Phương tiện hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ… Những thứ mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp đều ảnh hưởng đến thành phần này

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn

đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có

ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên

cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3 Các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng 1.3.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu

Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB, bài viết này dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang

đo SERVPERF (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu đề xây dựng mô hình như sau:

H 5 Thành phần phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

H 6 Thành phần chi phí hợp lý có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

SỰ HÀI LÒNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu

Hình 1.2: Quy trình nghiên cứu

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ:

Cronbach Alpha -Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng

nhỏ -Kiểm tra hệ số Alpha

Thang đo (scale) là một bộ câu hỏi dùng đo lường một khái niệm nào đó Hay nói cách khác, ta cần thiết kế những câu hỏi sao cho câu trả lời cho những câu hỏi đó cung cấp cho chúng ta dữ liệu cần thiết Công việc của chúng ta ở đây không phải là đi thiết kế các thang đo đó Vì cùng với mỗi khái niệm đưa ra, các nhà nghiên cứu của chúng ta đều xây dựng một thang đo cho nó Theo đó, các nghiên cứu sau, có thể sử dụng lại và hiệu chỉnh cho phù hợp với từng vấn đề nghiên cứu, từng hoàn cảnh phát sinh

1.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

Đối với dịch vụ tín dụng qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang

đo và nghiên cứu mô hình với 6 thành phần bao gồm 25 biến: (1) Độ tin cậy: 6 biến, (2) đáp ứng: 4 biến, (3) năng lực phục vụ: 5 biến, (4) sự đồng cảm: 5 biến, (5) phương tiện hữu hình; 4 biến, (6) chi phí: 2 biến

+ Thành phần tin cậy

Phản ánh ý kiến của khách hàng về khả năng thực hiện dịch vụ tín dụng của ngân hàng có đúng, chính xác và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Dịch vụ đáng tin cậy khi nó được thực hiện tốt ở ngay lần đầu sử dụng và được ngân hàng công bố rõ ràng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

1 Ngân hàng thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết

2 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

3 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa

4 Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của ngân hàng rất nhanh chóng

5 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót

6 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

dụng dịch vụ của Ngân hàng:

1 Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn

2 Nhân viên tín dụng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

3 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng

4 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

5 Khả năng thẩm định khoản vay của nhân viên tín dụng rất tốt

+ Thành phần đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: Điều này được thể hiện qua việc nhân viên phục vụ quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, sẵn sàng phục vụ tốt hơn mức thông thường

1 Ngân hàng có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng loại khách hàng

2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

3 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

4 Thời hạn vay rất linh động và hợp lý

5 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của khách hàng + Thành phần phương tiện hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,

thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và

hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát, những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này Những thứ mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp đều ảnh hưởng đến thành phần này thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ …

1 Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại

2 Bảng biểu, hồ sơ thiết kế đẹp, dễ hiểu

3 Thủ tục tín dụng của ngân hàng rất đơn giản, hợp lý

4 Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng rất khoa học, công khai, rõ ràng

Bảng 1.1: Mã hóa dữ liệu thang đo tin cậy

ĐỘ TIN CẬY

TC1 Ngân hàng thực hiện đúng nhƣ những gì đã

giới thiệu, cam kết

TC2 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng

luôn giải quyết thỏa đáng

TC3 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng

vào thời điểm mà họ hứa

TC4 Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay

vốn của ngân hàng rất nhanh chóng

DU1 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

DU2 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ

ràng các thắc mắc của khách hàng

DU3 Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng

hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn

DU4 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của

NL3 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề

nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng

NL4 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm

cao trong công việc

NL5 Khả năng thẩm định khoản vay của nhân

viên tín dụng rất tốt

ĐỒNG CẢM

DC1 Ngân hàng có những chính sách ưu đãi,

chương trình quà tặng cho từng loại khách hàng

DC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân khách hàng

DC3 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ tín

dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

DC4 Thời hạn vay rất linh động và hợp lý

DC5 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng

hành của khách hàng

PHƯƠNG TIỆN

HỮU HÌNH

PT1 Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại

PT2 Bảng biểu, hồ sơ thiết kế đẹp, dễ hiểu

PT3 Thủ tục tín dụng của ngân hàng rất đơn giản,

hợp lý

PT4 Các quy định, quy trình làm việc của của bộ

phận tín dụng rất khoa học, công khai, rõ ràng

1.3.2.2 Thang đo ảnh hưởng chi phí ( lãi suất, phí)

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả gồm tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch

vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

Bên cạnh đó, còn phải xét khía cạnh giá cả cạnh tranh, đây là giá so với các đối thủ ngân hàng khác, và dịch vụ khác Tuy nhiên, do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả của dịch

vụ này gần như có sự tương đồng giữa các đối thủ và phù thuộc vào lãi suất cơ bản của Ngân hàng Nhà nước đề ra Do đó, thang đo giá cả của Maythew và Winer (1982) có 3 biến quan sát( giá cảm nhận, giá so sánh với đối thủ cạnh tranh, giá kỳ vọng) sẽ được hiệu chỉnh thành:

1 Lãi suất cho vay hợp lý

2 Phí dịch vụ của ngân hàng hợp lý

Bảng 1.2: Mã hóa dữ liệu thang đo chi phí

CHÍ PHÍ

CP1 Lãi suất cho vay hợp lý

CP2 Phí dịch vụ của ngân hàng hợp lý

1.3.2.3 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng là sự chênh lệch giữa kết quả thực hiện và kỳ vọng Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Chính vì vậy, thang đo sự hài lòng của Brown et al, 1993; Nguyễn Đình Thọ, 2003) bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ và kiểm định lại bằng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ tới người khác Thang đo được hiệu chỉnh:

1 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

2 Bạn sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi có nhu cầu

Bảng 1.3: Mã hóa dữ liệu thang đo sự hài lòng

ngân hàng khi có nhu cầu

1.3.3 Nghiên cứu chính thức- thu thập và xử lý số liệu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn (1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý) Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử

dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu nhập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn…

- Về kích thước mẫu dự kiến, theo kinh nghiệm của nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, trong phân tích nhân tố cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường Mô hình này có 26 biến, vậy kích thước mẫu chấp nhận được phải ít nhất từ 26x5= 130 quan sát

- Về đối tượng khảo sát, dự kiến sẽ thực hiện cuộc khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Á Châu tại các chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh bằng bảng phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn trực tuyến Với một mẫu gồm tương đối nhiều thành phần như thế, hi vọng kết quả nghiên cứu sẽ có tính đại diện cao cho tổng thể

- Về các bước phân tích dữ liệu, nhờ công cụ trợ giúp phầm mềm SPSS 20.0, dữ liệu thu được sẽ trải qua các bước phân tích chính sau:

 Lọc, làm sạch và mã hoá dữ liệu

 Thống kê mô tả để tìm hiểu thông tin về mẫu nghiên cứu

 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy nhẳm loại các biến rác trước khi tiến hành phân tích các nhân tố, phân tích hồi quy

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng Đồng thời tác giả đưa ra một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Tiếp theo chương 2 sẽ phân tích cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB

2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu

- Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

- Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK

- Trụ sở chính 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q 3, TP Hồ Chí Minh

- Điện thoại (84.8) 3929 0999

- Website http://www.acb.com.vn

- Logo:

- Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng

- Các hoạt động kinh doanh chính:

+ Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi

có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các

tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác

+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn;

+ Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;

+ Hùn vốn và liên doanh theo luật định;

+ Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng

Nhà nước cho phép;

+ Hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; Mua bán trái phiếu; hoạt động

ủy thác và nhận ủy thác trước “đại lý bảo hiểm”

+ Cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính

+ Kinh doanh chứng khoán

+ Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán

+ Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành

+ Các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác

- Mạng lưới kênh phân phối: đến 31/12/2014, ACB có 346 chi nhánh và phòng giao

dịch đang hoạt động tại 47 tỉnh thành trong cả nước Tính theo số lượng chi nhánh

và phòng giao dịch và tỷ trọng đóng góp của mỗi khu vực vào tổng lợi nhuận Ngân hàng, thì Thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam bộ và vùng đồng bằng Sông Hồng là các thị trường trọng yếu của Ngân hàng

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển

Pháp lệnh về NHNN và Pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5/1990, đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam Trong bối cảnh đó, NHTMCP Á Châu đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

Với tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược cổ đông, nhân viên ACB đồng tâm bám sát trong suốt hơn 17 năm hoạt động của mình và những kết quả đạt được đã chứng minh rằng đó là các định hướng đúng đối với ACB Đó cũng chính là tiền đề giúp Ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:

- Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB Những người

sáng lập ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng chia sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả” và đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tư, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng, đi vào sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng)

- Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của

Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp HCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro

- Giai đoạn 2001 – 2005: Cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ

thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán

quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có,

và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM

- Giai đoạn 2006 đến 2009: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng

khoán Hà Nội vào tháng 11/2006 Năm 2007, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với SCB về phát hành trái phiếu ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá

100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng Năm 2008, ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng ACB đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008” do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong

- Riêng trong năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc

nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối, xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng Tăng thêm 51 chi nhánh và phòng giao dịch Hệ thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng đã hoàn thành và áp dụng chính thức Hệ thống bàn trợ giúp (help desk) bắt đầu được triển khai Và lần đầu tiên tại Việt Nam, chỉ có ACB nhận được 6 giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt nam năm 2009 ” do

6 tạp chí tài chính ngân hàng danh tiếng quốc tế bình chọn (Asiamoney, FinanceAsia, Global Finance, Euromoney, The Asset và The Banker)

- Tính đến ngày 09/10/2010, ACB nhận được 4 giải thưởng Ngân hàng tốt

nhất Việt Nam 2010 từ các tạp chí tài chính danh tiếng là Asiamoney, FinanceAsia, The Asian Banker và Global Finance

2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức:

Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan quyết định cao nhất của ngân hàng gồm tất

cả các cổ đông có quyền biểu quyết, họp ít nhất mỗi năm một lần ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề được Luật pháp và Điều lệ Ngân hàng quy định ĐHĐCĐ thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của Ngân hàng và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo, bầu miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban Kiểm soát của Ngân hàng

 Hội đồng quản trị: Do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan Quản trị ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ mà không được ủy quyền Hội đồng quản trị có nhiệm vụ quyết định chiến lược phát triển ngân hàng, xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh, xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý ngân hàng, đưa ra các biện pháp, các quyết định nhằm đạt được các mục tiêu do ĐHĐCĐ đề ra

 Ban kiểm soát: Do ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của ngân hàng; thẩm định báo cáo tài chính hàng năm; báo cáo cho ĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chính của ngân hàng

 Các Hội đồng: Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh; đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra Hiện nay, ngân hàng có 04 Hội đồng, bao gồm:

- Hội đồng nhân sự có chức năng tư vấn cho Hội đồng quản trị các vấn đề về

chiến lược quản lý và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng để phát huy cao nhất sức mạnh của nguồn nhân lực, phục vụ hiệu quả cho nhu cầu phát triển của ngân hàng

- Hội đồng tín dụng có chức năng xét cấp tín dụng, phê duyệt hạn mức tiền

gửi của ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi; quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi

ro tín dụng trên toàn hệ thống

- Hội đồng đầu tư có chức năng thẩm định các dự án đầu tư và đề xuất ý kiến

cho cấp có thẩm quyền quyết định đầu tư

- Hội đồng ALCO có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của

Ngân hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng

 Tổng giám đốc: Do HĐQT bổ nhiệm, là người chịu trách nhiệm trước HĐQT

và trước pháp luật về hoạt động hàng ngày của ngân hàng Giúp việc cho Tổng Giám đốc là các Phó Tổng Giám đốc, các Giám đốc khối, Kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ

2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP ACB

2.2.1 Những kết quả đạt được

Trong năm 2014 ACB đã thực hiện một số hành động cụ thể mang tính nổi bật như sau: Kiên trì và nhất quán trong mục tiêu xây dựng một bảng tổng kết tài sản lành mạnh và có tính thanh khoản cao Quy mô tổng tài sản đã được đẩy mạnh tăng từ 167 ngàn tỷ đồng lên 180 ngàn tỷ đồng Tỷ lệ an toàn vốn riêng lẻ cấp 1 và

an toàn vốn chung lần lượt là 10% & 14% Khả năng thanh khoản, đặc biệt là thanh khoản tiền đồng, tiếp tục được duy trì ở mức rất tốt Tỷ lệ cho vay/huy động ổn định quanh mức 75% Tài sản thanh khoản chiếm tỷ trọng cao trong tổng tài sản, trong

đó riêng trái phiếu chính phủ chiếm khoảng 15% tổng tài sản Danh mục đầu tư tiếp tục được tái cơ cấu bằng việc thoái vốn những khoản đầu tư không mang tính chiến lược trị giá gần 600 tỷ đồng, trong đó có việc tiếp tục thoái vốn khỏi các tổ chức tín dụng.Hành động này góp phần gia tăng phần vốn chủ sở hữu có thể sử dụng cho hoạt động kinh doanh cốt lõi mà kết quả có thể thấy là tỷ lệ an toàn vốn tiếp tục ổn định ở mức cao trong khi quy mô tổng tài sản tăng Tích cực thực hiện lộ trình tái

cơ cấu, xử lý các vấn đề tồn đọng, thu hồi cũng như trích lập dự phòng cho các

khoản cho vay, trái phiếu, khoản phải thu của Nhóm 6 công ty; các khoản cho vay, trái phiếu của một tổng công ty nhà nước; và tiền gửi tại một ngân hàng thương mại

cổ phần Chủ động đẩy mạnh công tác xử lý nợ nhằm giảm thiểu tác động của Thông tư số 02/2013 và Thông tư số 09/2014 đến chất lượng tài sản cũng như thu nhập của ACB Liên tục rà soát nợ xấu, trích lập dự phòng, bán nợ Đến cuối năm

2014, ACB đã bán hơn 1,000 tỷ đồng nợ xấu cho VAMC Tỷ lệ nợ xấu đứng dưới mức 2.2%, thấp hơn so với mức bình quân của toàn hệ thống.Hoạt động kinh doanh liên ngân hàng đã được tái cấu trúc để hài hòa với hệ thống quản lý rủi ro và khẩu vị rủi ro mới của ACB; do vậy số dư cho vay liên ngân hàng tiếp tục ổn định quanh mức 7 – 8 ngàn tỷ đồng Riêng hoạt động nhận tiền gửi và vay liên ngân hàng đã được ACB đẩy mạnh nhằm tận dụng nguồn vốn giá rẻ ngắn hạn

(Nguồn báo cáo thường niên ACB)

Hình 2.2: Tổng lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ACB

Lợi nhuận trước thuế của Tập đoàn năm 2014 đạt 1.215 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2013 và hoàn thành 102% kế hoạch lợi nhuận Các mảng thu nhập từ lãi và ngoài lãi, đặc biệt là thu nhập từ hoạt động dịch vụ đều có mức tăng trưởng cao hơn

so với năm 2013 Trong năm, ACB đã thực hiện trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ theo quy định; và chủ động đẩy nhanh lộ trình trích lập dự phòng cho các tài sản tồn đọng, nhằm thực hiện nhất quán mục tiêu xây dựng một cơ cấu tài chính vững mạnh Trong năm 2014, mặc dù ACB phải phân bổ ngân sách cho hai nhiệm vụ quan trọng mang tính chiến lược là nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và chuyển

đổi hệ thống nhận diện thương hiệu mới (giai đoạn đầu) nhưng đánh giá chung, chi phí hoạt động trong năm 2014 được quản lý khá chặt chẽ, tốc độ tăng chi phí là 2,8%, thấp hơn tốc độ tăng tổng thu nhập thuần là 7,2%

(Nguồn báo cáo thường niên ACB)

Hình 2.3: Thu nhập của ACB

Thu nhập lãi thuần và ngoài lãi: Sau hai năm 2012, năm 2013 sụt giảm so với

năm 2011, năm 2014 bước vào giai đoạn phục hồi Cơ cấu thu nhập năm 2014 ổn định so với năm 2013 Tỷ lệ thu nhập ngoài lãi/tổng doanh thu của tập đoàn đạt trên 21% mức cao nhất kể từ năm 2011

(Nguồn báo cáo thường niên ACB)

Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ phần trăm chi phí/thu nhập của ACB

Chi phí: Trong năm 2014, chi phí hoạt động tuy có tăng 3% so với năm 2013 do

đầu tư và xử lý những vấn đề tồn đọng nhưng thấp hơn mức tăng 7% của thu nhập

Tỷ lệ chi phí/thu nhập giảm so với năm 2013 xuống còn 63,8% Theo kế hoạch năm

2015, chi phí hoạt động của ACB sẽ tiếp tục được kiểm soát chặt chẽ, kết hợp đồng

bộ với đẩy mạnh doanh thu, tỷ lệ chi phí/thu nhập dự kiến sẽ được đưa về dưới mức 60%