Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN

TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015

TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015

của bản thân dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trước đây

Tác giả luận văn

Trần Thị Diễm Phương

Mục lục

Danh mục các bảng

Danh mục các biểu đồ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu nghiên cứu 4

1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING 7

2.1 Nền tảng lý thuyết về internet banking 7

2.1.1 Khái niệm và đặc trưng của internet banking 7

2.1.1.1 Sơ lược về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.1.1.2 Khái niệm internet banking 8

2.1.1.3 Đặc trưng của internet banking 9

2.1.2 Chức năng và vai trò của internet banking 10

2.1.2.1 Chức năng của internet banking 10

2.1.2.2 Vai trò của internet banking 11

2.1.3 Ưu điểm và nhược điểm khi sử dụng internet banking 12

2.1.3.1 Ưu điểm khi sử dụng internet banking 12

2.1.3.2 Nhược điểm khi sử dụng internet banking 14

2.2 Lý thuyết về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking 15

2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB) 16 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model – TAM) 16

18

2.2.7 Thuyết truyền bá sự đổi mới (Diffusion of innovations - DOI) 18

2.2.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social cognitive theory – SCT) 19

2.2.9 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified theory of acceptance and use of technology - UTAUT) 20

2.2.10 Thuyết rào cản khi sử dụng công nghệ (Technology resistance theory) 21 2.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài 21

2.4 Kết luận về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking 24

2.5 Lựa chọn mô hình làm nền tảng chính cho nghiên cứu 25

Tóm tắt chương ……….26

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM 27

3.1 Thực trạng triển khai internet banking của các ngân hàng tại Việt Nam 27

3.1.1 Về pháp lý 27

3.1.2 Về công tác quản trị rủi ro 28

3.1.3 Về nguồn nhân lực 29

3.1.4 Về công nghệ và sản phẩm 30

3.2 Sử dụng internet banking là nhu cầu mang tính xu hướng hiện nay 33

3.3 Thành tựu, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế của các ngân hàng khi triển khai internet banking 38

3.3.1 Thành tựu 39

3.3.2 Hạn chế 41

3.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế 42

Tóm tắt chương ………43

CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING 45

4.1 Mô hình nghiên cứu 45

4.2 Phương pháp nghiên cứu 47

4.2.3 Xây dựng thang đo 50

4.3 Nghiên cứu thực nghiệm 52

4.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 52

4.3.2 Kiểm định Cronbach „s Alpha đối với các thang đo 54

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố tác động 58

4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chấp nhận sử dụng internet banking 61

4.3.4 Hồi quy tuyến tính bội - Kiểm định giả thuyết 62

4.3.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định trong hồi quy 64

4.3.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính 64

4.3.5.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 65

4.3.5.3 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến 65

4.3.6 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chấp nhận sử dụng internet banking 65

4.3.7 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 66

Tóm tắt chương ………69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING VÀ KHUYẾN NGHỊ DÀNH CHO NGÂN HÀNG 71

5.1 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài nghiên cứu 71

5.2 Khuyến nghị dành cho ngân hàng 72

5.3 Đóng góp của đề tài 79

5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 79

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Bảng 2.1: Lược khảo các nghiên cứu ………21

Bảng 3.1: Tình hình an ninh mạng Việt Nam từ năm 2009 đến năm 2012…… 28

Bảng 3.2: Thống kê các tính năng được triển khai sử dụng trên internet banking của một số ngân hàng………30

Bảng 4.1: Các thang đo chính thức……….50

Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… 52

Bảng 4.3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach ‘ s Alpha……….…54

Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo các nhân tố tác động……… 58

Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo biến chấp nhận sử dụng……….60

Bảng 4.6: Tóm lược mức ý nghĩa thống kê của hệ số trong phân tích hồi quy…61

Biểu đồ 3.2: Lượng người dùng internet của 10 nước châu Á có số người dùng internet

nhiều nhất……… 33

Biểu đồ 3.3: Các phương tiện truy cập internet của người dân……….34

Biểu đồ 3.4: Tỉ lệ phần trăm dân số mua hàng trực tuyến tại các quốc gia……… 35

Biểu đồ 3.5: Hình thức thanh toán chủ yếu khi mua hàng trực tuyến……… …36

Biểu đồ 3.6: Hoạt động khi truy cập internet của người dân Việt Nam……… 40

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay, trên thế giới, cuộc cách mạng đổi mới công nghệ kỹ thuật đã tạo nên sức ảnh hưởng to lớn đến ngành ngân hàng Trước tiên, các ngân hàng trên khắp toàn cầu lần lượt thay đổi kênh phân phối để tạo nên các dịch vụ như là: máy giao dịch tự động (ATM), dịch vụ ngân hàng điện thoại và gần đây nhất là internet

banking (Chang, 2003) Chấp nhận công nghệ kỹ thuật mới mà trong đó có chấp

nhận internet banking đã mang đến nhiều lợi ích: gia tăng hiệu quả công việc, gia tăng tốc độ giao dịch, nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhờ vào tính thuận tiện của một dịch vụ phục vụ 24/7, không giới hạn địa điểm giao dịch và tính tiết kiệm chi phí Hầu hết các ngân hàng trên thê giới đều nhận ra rằng tầm quan trọng của chiến lược tạo nên sự khác biệt bằng cách áp dụng các kênh phân phối mới Internet banking được kỳ vọng trở thành giải pháp ngân hàng chính yếu cho các khách hàng

(Thornton and White, 2001) Vì vậy, rất cần có những nghiên cứu liên quan đến

chấp nhận internet banking

Tại Việt Nam, trong bối cảnh hệ thống công nghê thông tin trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng Việt Nam đã đầu tư rất nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin nhằm hiện đại hoá các hoạt động, dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ internet banking Tuy nhiên, lượng giao dịch dịch vụ internet banking vẫn còn ít, chưa tương xứng với nguồn lực đầu tư

Xét về nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking, hiện nay thị trường khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking còn rất tiềm năng Xu hướng sử dụng internet, dịch vụ 3G và các thiết bị điện tử như: smart phone, máy tính bảng, laptop … ngày càng gia tăng

Ngoài ra, Việt Nam ngày càng hội nhập quốc tế sâu rộng hơn Điều này được thể hiện rõ qua việc Việt Nam chính thức trờ thành thành viên thứ 150 của WTO vào ngày 07/11/2006 Rõ ràng, hội nhập quốc tế không chỉ mang đến những cơ hội phát triển cho Việt Nam mà còn mang đến cả những thách thức cho các ngành kinh

tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Khi hội nhập ngày càng sâu rộng, để bắt kịp xu hướng giao dịch hiện đại trên thế giới cũng như đáp ứng các nhu cầu đa dạng của các khách hàng trong và ngoài nước, các ngân hàng tất yếu phải đối mặt với áp lực nâng cao trình độ công nghệ để có thể luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà trong đó có internet banking

Hơn nữa, Việt Nam là một nước đang phát triển với nhiều bất ổn trong nền kinh tế thì việc nguồn thu nhập của ngân hàng chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng truyền thống là tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính vì vậy, các ngân hàng đang trong xu hướng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ internet banking để góp

phần đa dạng hoá nguồn thu nhập, phần nào giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Xu

hướng doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng chiếm tỷ trọng lớn và quan trọng trong kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam đang ngày càng phổ biến Vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ trở thành một chiến lược phát triển bền vững, lâu dài cho ngân hàng thương mại Việt

Nam (Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy, 2012)

Xuất phát từ các nhận thức trên, phát triển dịch vụ internet banking là rất quan trọng trong xu thế hiện nay Muốn phát triển được một dịch vụ nào đó trên cơ sở khoa học, tất yếu cần phải nắm được những yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ đó Dịch vụ internet banking cũng không là một trường hợp ngoại lệ Chính

vì vậy, đề tài “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của

khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” đã được lựa chọn nghiên cứu

với mong muốn đóng góp thêm một cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc

phát triển dịch vụ internet banking

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm tổng hợp kiến thức tổng quan về internet banking, các lý thuyết liên quan đến các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking, phân tích thực trạng chấp nhận sử dung internet banking Từ đó, kết hợp dùng các phương pháp định lượng, định tính để đưa ra kết luận về các yếu tố nào tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM, chúng

tác động với chiều hướng như thế nào, với mức độ ra sao Và cuối cùng, dựa trên bức tranh tổng quan đó và các kết quả nghiên cứu được tìm thấy để đưa ra các khuyến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng về chiến lược, phương thức hiệu quả cho các ngân hàng trong việc phát triển internet banking

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

+ Các yếu tố nào tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking ?

+ Thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam như thế nào ? + Mức độ tác động của các yếu tố đến chấp nhận sử dụng internet banking tại TPHCM ra sao?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của

khách hàng cá nhân tại TPHCM

Đối tượng khảo sát: Các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ internet

banking trên địa bàn TPHCM

Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu là tại địa bàn TPHCM với các

đối tượng khảo sát là các khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng internet banking tại 5 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP): VPBank, Techcombank, Sacombank,

ACB, Vietinbank và thời gian nghiên cứu tháng 9/2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh các mô hình/lý thuyết điển hình thường được ứng dụng khi nghiên cứu các yếu tố tác động đến chấp nhận

sử dụng internet banking nhằm tạo cơ sở lý luận khoa học cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu Nghiên cứu cũng lược khảo các bài nghiên cứu về đề tài tương tự trước đây một cách có chọn lọc Bằng cách kết hợp thêm phương pháp thống kê phân tích các số liệu, nghiên cứu sẽ trình bày thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam

Nhằm thu thập dữ liệu cho nghiên cứu thực nghiệm, nghiên cứu dùng phương pháp khảo sát để lấy ý kiến của các cá nhân đã hoặc đang sử dụng internet banking

Cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện trong nghiên cứu sẽ giúp tận dụng ưu điểm tiết

kiệm về chi phí và thời gian (Cooper và Schindler, 1998) nên rất phù hợp với

nghiên cứu bị giới hạn về thời gian và chi phí của tác giả

Các bước nghiên cứu chính gồm:

+ Nghiên cứu định tính sơ bộ: dùng phương pháp phỏng vấn

Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu, tác giả dùng thang đo Likert và bảng câu hỏi kết hợp với phỏng vấn ba chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong ngành ngân hàng và nhất là trong lĩnh vực internet banking (ông Nguyễn Thanh Bình (Giám đốc ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng),

bà Nguyễn Huỳnh Lan Chi (Phó phòng Phát Triển Sản Phẩm ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)), ông Trần Gia Hưng (Chuyên viên cấp cao phòng Nghiên Cứu Phát Triển Sản Phẩm Cá Nhân – ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank))

để điều chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn cho phù hợp với trường hợp nghiên cứu cụ thể của đề tài

+ Nghiên cứu định lượng chính thức: dùng phương pháp hồi quy

Sau khi thu thập số liệu khảo sát, dùng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua phương pháp kiểm định Cronbach

„s Alpha và sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ giá trị của thang đo và rút gọn tập biến quan sát Tiếp theo, dùng phương pháp hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu và đưa ra kết luận về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking

Dựa trên kết luận sau khi dữ liệu được xử lý và phân tích, kết hợp với cơ sở lý thuyết và thực trạng của vấn đề nghiên cứu để đưa ra hàm ý chính sách cho ngân

hàng

1.6 Kết cấu nghiên cứu

Nghiên cứu gồm có 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking

Chương 3: Thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu mang tính ứng dụng cao trong thực tế và mang lại nhiều ý nghĩa thực tiễn không chỉ cho các nhà quản trị ngân hàng dước góc độ trực tiếp mà còn cho cả các cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, cho nền kinh tế dưới góc

độ tác động gián tiếp

Đối với nhà quản trị ngân hàng, đề tài nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học

về lý thuyết, thực trạng liên quan đến dịch vụ internet banking hiện nay Từ đó giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các nhận định chính xác hơn Quan trọng hơn, từ

cơ sở lý thuyết này và kiểm định mô hình nghiên cứu, đề tài cũng sẽ xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng

cá nhân tại TPHCM cũng như tầm quan trọng của các yếu tố Điều này giúp cho các nhà quản trị ngân hàng có cơ sở khoa học để đưa ra các chiến lược, phương thức hiệu quả hơn trong việc phát triển dịch vụ internet banking và sẽ đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực chính xác hơn khi đã xác định được tầm quan trọng của từng chiến lược được đề ra Thật vậy, dịch vụ internet banking phát triển tốt sẽ góp phần nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng, giúp các ngân hàng có thể cải thiện nguồn thu mà không gia tăng nhiều rủi ro như khi gia tăng nguồn thu từ hoạt động tín dụng

Đối với cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, khi các ngân hàng ứng

dụng đề tài nghiên cứu này để đề ra chiến lược, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ internet banking đồng nghĩa là dịch vụ internet banking sẽ ngày càng được hoàn thiện theo nhu cầu thực tế của khách hàng Cụ thể, các yếu tố nào tác động thuận chiều đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking sẽ được các ngân hàng quan tâm phát triển nhiều hơn, và ngược lại với các yếu tố nào tác động ngược chiều đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking thì các ngân hang sẽ tìm cách hạn chế, khắc phục

Đối với nền kinh tế tổng thể nói chung, đề tài góp phần gia tăng chấp nhận sử

dụng internet banking khi các nhà quản trị ngân hàng ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn Như vậy, một cách gián tiếp, đề tài sẽ góp một phần nhỏ giúp cho các giao dịch ngân hàng trong nền kinh tế ngày càng theo xu hướng hiện đại hơn, giúp nền kinh tế hoạt động hiệu quả hơn do tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí mà các giao dịch vẫn diễn ra nhanh chóng, chính xác Ngoài ra, như đã đề cập ở Phần 1.1 - Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, khi các ngân hàng đều tập trung đa dạng hoá nguồn thu nhập, tăng thu từ hoạt động thu phí dịch vụ internet banking sẽ giúp

hệ thống ngân hàng hoạt động bền vững hơn và tất nhiên trên cơ sở đó nền kinh tế Việt Nam - một nền kinh tế vốn dĩ gắn chặt với hệ thống ngân hàng, sẽ được phát triển ổn định, lâu dài

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING

Giới thiệu chương

Chương 1 đã giới thiệu đề tài nghiên cứu về mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu cũng như nêu rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Tiếp theo đó, chương 2 sẽ cho thấy tổng quan các lý thuyết về yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking Trước tiên, chương 2 sẽ tìm hiểu về các khái niệm, đặc trưng, chức năng và vai trò của internet banking Trên cơ sở đó sẽ chỉ ra ưu và khuyết điểm khi sử dụng dịch vụ này Ngoài ra, chương 2 cũng sẽ giới thiệu các lý thuyết, mô hình liên quan đến chấp nhận sử dụng internet banking được

sử dụng phổ biến và lược khảo các kết quả nghiên cứu được từ các đề tài liên quan

2.1 Nền tảng lý thuyết về internet banking

2.1.1 Khái niệm và đặc trưng của internet banking

2.1.1.1 Sơ lược về dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, để hiểu rõ về internet banking, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được tìm hiểu trước Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng theo phương thức tự động hoá thông qua kênh truyền thông điện tử có tương tác qua lại Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tra cứu tài khoản, thực hiện một số giao dịch dựa trên những dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp thông qua

hệ thống mạng tư nhân, công cộng (Federal Financial Institutions Examination

Council, 2003)

Tại Việt Nam, theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH 11 ngày

29/11/2005, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung cấp dựa trên phương tiện hoạt động ứng dụng công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số,

từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được định nghĩa với những đặc điểm: Thứ nhất, nó được cung cấp dựa trên kênh truyền thông điện tử, là một dạng

của ứng dụng thương mại điện tử trong ngân hàng Thứ hai, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng mà chỉ cần

có thiết bị, phương tiện sử dụng được ứng dụng của ngân hàng điện tử Thứ ba, từ hai đặc điểm thứ nhất và thứ hai có thể cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, mà không phụ thuộc vào địa điểm và thời gian giao dịch của ngân hàng

Loại hình giao dịch điện tử đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng xuất hiện vào

năm 1970 khi ngân hàng bắt đầu sử dụng máy ATM (Dabholkar, 1996) Tiếp theo

đó, dịch vụ ngân hàng điện thoại xuất hiện vào năm 1980 ( Ahmad and Buttle,

2002) và đến năm 1990, cùng với sự phát triển của internet, các ngân hàng dần mở

rộng kênh phân phối truyền thống hiện có bằng cách ứng dụng website (Tan and

Thompson, 2000; Suh and Han, 2002) Kế đến, sự phát triển về công nghệ di động

đã thúc đẩy các ngân hàng mở rộng ứng dụng dịch vụ ngân hàng thông qua điện

thoại di động (Laukkanen and Lauronen, 2005; Scornavacca, Barnes and Huff,

2006) Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo thời gian cho thấy dịch vụ

ngân hàng điện tử rất đa dạng về loại hình Mỗi loại có tính năng và tiện ích riêng Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu của tác giả chỉ tập trung vào dịch vụ internet banking

2.1.1.2 Khái niệm internet banking

Internet banking được định nghĩa là sự ứng dụng internet để tạo nên một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng thông qua world wide web Internet banking giúp khách hàng truy cập trực tiếp thông tin tài chính của mình và thực hiện giao dịch

mà không cần đến ngân hàng Internet banking giúp khách hàng tiến hành các giao

dịch với thời gian phục vụ tối ưu 24 giờ 7 ngày (Abdul Hamid et al, 2007)

Internet banking là một dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng thông qua internet

và website được ngân hàng xây dựng để thực hiện hàng loạt giao dịch như: thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, in sao kê tài khoản, truy vấn thông tin về số dư tài khoản Hơn thế nữa, internet banking còn tạo một tác động lớn đến việc thanh toán điện tử (e-payments), nó tạo nên tiền đề thúc đẩy nhiều ứng dụng thương mại như:

mua sắm, đấu giá trực tuyến, giao dịch chứng khoán trực tuyến ngày càng phát triển

( Lee, 2009)

Theo Hartmut Hoehle và cộng sự (2012) “internet banking là một dịch vụ

ngân hàng hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua website do chính ngân hàng cung cấp dịch vụ xây dựng”

Khi sử dụng, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp tên (username) và mật khẩu truy cập (password) để đăng nhập Internet banking được thực hiện dựa trên mạng máy tính toàn cầu nên thậm chí khách hàng ở ngoài lãnh thổ Việt Nam vẫn có thể sử dụng được dịch vụ này chỉ với một thiết bị có kết nối internet

Thông qua internet banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: tra cứu thông tin tài khoản, tra cứu thông tin về tỉ giá, lãi suất, chuyển tiền

trong nước, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại …

2.1.1.3 Đặc trƣng của internet banking

 Không giới hạn về thời gian cung cấp dịch vụ

Xét về thời gian cung cấp dịch vụ, internet banking là một dịch vụ mang đến

nhiều tiện ích cho khách hàng Bất kỳ thời điểm nào trong ngày (24/24giờ) và bất

kỳ thời điểm nào trong tuần (7 ngày/tuần) mà khách hàng phát sinh nhu cầu giao dịch ngân hàng thì khách hàng đều có thể thực hiện thông qua internet banking

 Không giới hạn về địa điểm cung cấp dịch vụ

Xét về địa điểm cung cấp dịch vụ, internet banking là một dịch vụ tối ưu vì dù

khách hàng ở bất kỳ nơi đâu: ở nhà, ở văn phòng làm việc, đang di chuyển trên đường … đều có thể sử dụng internet banking Thật vậy, với internet banking, khách hàng không cần đến ngân hàng như khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kênh phân phối truyền thống, thậm chí khi khách hàng ở ngoài lãnh thổ Việt Nam nhưng có thể truy cập được internet thì vẫn có thể giao dịch với ngân hàng

 Để sử dụng internet banking, khách hàng cần truy cập internet

Internet banking rất tiện ích khi không đòi hỏi khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch và cũng không giới hạn thời gian sử dụng Tuy nhiên, một điều kiện không thể thiếu để khách hàng có thể sử dụng internet banking là khách hàng phải

truy cập được internet Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet không nhất thiết phải được khách hàng truy cập từ máy tính để bàn như trước đây, khách hàng vẫn có thể truy cập internet qua rất nhiều thiết bị hiện đại khác như: điện thoại di động, laptop, máy tính bảng … Rõ ràng, truy cập internet ngày càng

dễ dàng hơn cũng tạo nên một động lực thúc đẩy internet banking phát triển

 Chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuẩn hoá

Khi sử dụng internet banking, khách hàng chỉ tương tác với ngân hàng qua website ngân hàng xây dựng, mà không tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng nên chất lượng cung cấp dịch vụ sẽ mang tính đồng nhất hơn, chứ không phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên ngân hàng Nói cách khác, trong điều kiện kỹ thuật cho phép, các giao dịch ngân hàng qua internet banking đều được chuẩn hóa

 Có thể xuất hiện rủi ro khi giao dịch

Internet banking luôn được sử dụng thông qua các thiết bị điện tử có kết nối internet nên có thể sẽ xảy ra rủi ro bị đánh cắp thông tin đăng nhập, thông tin giao dịch Thật vậy, cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, xã hội ngày càng có thêm nhiều phương thức tinh vi để kẻ gian lợi dụng lấy thông tin của khách hàng

2.1.2 Chức năng và vai trò của internet banking

2.1.2.1 Chức năng của internet banking

Theo thời gian phát triển, internet banking ngày càng có nhiều chức năng Các giao dịch từ cấp độ đơn giản đến phức tạp liên quan đến nhiều bên trung gian khác như: chuyển khoản, thanh toán hoá đơn … đều có thể thực hiện qua internet banking Cụ thể, internet banking gồm những nhóm chức năng chính sau:

 Cung cấp thông tin:

 Xem thông tin về dịch vụ ngân hàng, các chương trình khuyến mãi

 Tra cứu tỉ giá, lãi suất, biểu phí các dịch vụ

 Tra cứu thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch

 Thực hiện giao dịch đơn thuần

 Các giao dịch về thẻ: kích hoạt thẻ, báo mất thẻ, yêu cầu tăng hạn mức thẻ tín dụng, thanh toán thẻ tín dụng

 Các giao dịch liên quan đến Mobile Banking: đăng ký/khoá/mở khoá/chấm dứt sử dụng mobile banking

 Các giao dịch liên quan đến tiền tiết kiệm: mở/tất toán sổ tiết kiệm trực tuyến

 Gửi thắc mắc, khiếu nại đến ngân hàng để được xử lý

 Thực hiện giao dịch liên quan đến bên thứ 3

 Chuyển khoản trong ngoài hệ thống

 Thanh toán hoá đơn điện, nước, internet, vé tàu

 Nạp tiền vào số thuê bao điện thoại

 Mua mã thẻ điện thoại trả trước

2.1.2.2 Vai trò của internet banking

Đối với ngân hàng, internet banking giúp tiết kiệm được nhiều chi phí vì khi

giao dịch, khách hàng không cần đến ngân hàng

Tiện ích vượt trội của internet banking - phục vụ khách hàng bất kỳ nơi đâu

và lúc nào đã góp phần giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động cả về không gian và thời gian Hơn nữa, internet banking khi phát triển còn giúp ngân hàng phần nào tiến đến chiến lược “toàn cầu hoá” khi không cần mở thêm chi nhánh tại nước ngoài mà vẫn có thể phục vụ các khách hàng trên khắp thế giới đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu, hình ảnh ngân hàng Việt Nam trên thị trường quốc tế

Với internet banking, ngân hàng có thể giới thiệu các chương trình mới một cách nhanh chóng nhất, chứ không cần thụ động chờ đợi khách hàng đến

Ngoài ra, ngân hàng có thể phối hợp với các công ty bảo hiểm, các trường đại học để cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Cụ thể khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm hay đóng tiền học phí đều có thể sử dụng internet banking để thực hiện với nhiều tiện ích kèm theo Hợp tác với đối tác khác vừa giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng, vừa giúp ngân hàng có thêm một khoản tiền hoa hồng từ phía

các đối tác Rõ ràng, đúng như nhận định của Daniel (1999) “Các ngân hàng đang

dần nhận thấy tầm quan trọng của việc dùng kênh phân phối hiện đại để tạo nên sự khác biệt và thu hút khách hàng”

Đối với khách hàng, internet banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch

một cách nhanh chóng, chính xác mà lại tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí, từ

đó nâng cao hiệu quả giao dịch, góp phần mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch kịp thời mà không phụ thuộc vào

thời gian, không gian (Burstein, 2008) Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi khách hàng

cần thực hiện giao dịch bị áp lực về thời gian

Đối với nền kinh tế - xã hôi, vai trò quan trọng của internet banking đối với

khách hàng và ngân hàng sẽ mang đến một lợi ích tổng thể gián tiếp cho cả nền kinh tế Thật vậy, khi chi phí và thời gian cho một giao dịch ngân hàng giảm đi nghĩa là nền kinh tế đang hoạt động hiệu quả hơn

Xét về mặt lưu thông tiền tệ, sự nhanh chóng, tiện lợi và chính xác do internet banking mang lại khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, mua hàng … giúp tăng tốc độ luân chuyển hàng hoá, tiền tệ, bôi trơn nền kinh tế Ngoài ra, khi ngày càng có nhiều người sử dụng internet banking nghĩa là nền kinh tế đã giảm được một lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế

Việt Nam vận hành minh bạch và hiệu quả hơn (Đỗ Văn Hữu,2010)

2.1.3 Ƣu điểm và nhƣợc điểm khi sử dụng internet banking

2.1.3.1 Ƣu điểm khi sử dụng internet banking

 Giao dịch 24/24, 7 ngày/tuần và không giới hạn về địa điểm giao dịch

Khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu, thậm chí ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hay bất

kỳ thời gian nào (trong hay ngoài giờ giao dịch của ngân hàng) vẫn có thể thực hiện một số giao dịch internet banking Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng có quá ít thời gian, những khách hàng thường xuyên đi công tác nước ngoài … nhưng lại thường phát sinh nhu cầu giao dịch, thanh toán qua ngân hàng Với internet banking, khách hàng sẽ cảm thấy thật tiện nghi khi chỉ cần ngồi tại nhà hay văn phòng mà vẫn có thể thỏa mãn các nhu cầu cá nhân như mua sắm online, trả tiền thẻ tín dụng …

 Giao dịch nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí

Internet banking không những giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian mà còn tiết kiệm cả về chi phí Vì không đến ngân hàng nên khách hàng sẽ không phải tốn chi phí đi lại cũng như chi phí cơ hội

Khi giao dịch internet banking, khách hàng không phải chờ đợi lâu để đến lượt mình giao dịch bởi lẽ nó có thể phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng từ nhiều nơi So với dịch vụ ngân hàng qua kênh truyền thống, độ chính xác của giao dịch internet banking là rất cao vì các giao dịch đều được chuẩn hoá, chứ không thuộc

vào trình độ, kỹ năng của nhân viên ngân hàng

 Kịp thời cập nhật thông tin cho khách hàng

Ứng dụng công nghệ cao vào cung cấp dịch vụ ngân hàng giúp các khách hàng luôn có thể cập nhật liên tục các thông tin nóng như: tỉ giá, lãi suất, số dư tài khoản … Từ đó giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả hơn, luôn bắt kịp các cơ hội kinh doanh, đầu tư

 Được cung cấp dịch vụ trọn gói và hưởng nhiều tiện ích khác

Khách hàng sẽ nhận được nhiều tiện ích khi có nhu cầu sử dụng hay thanh toán hàng hoá, dịch vụ được cung cấp từ đối tác có liên kết với ngân hàng cung ứng internet banking Cụ thể, khách hàng không những có thể thanh toán trực tiếp sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác mà còn có thể được giảm chi phí

thanh toán

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng còn khuyến khích sử dụng internet banking bằng cách đưa ra các chương trình tích luỹ điểm đổi quà hay cung cấp dịch vụ chuyển tiền tối ưu 24/7 - một dịch vụ giúp bên thụ hưởng nhận tiền ngay, thậm chí trong đêm Thật vậy, với sự cạnh tranh ngày càng cao về internet banking, khách hàng càng nhận được thêm nhiều lợi ích từ dịch vụ này

 Chất lượng dịch vụ được chuẩn hoá và đảm bảo tính riêng tư

Giao dịch internet banking đều được chuẩn hoá trên hệ thống như: cần thực hiện các thao tác nào cho giao dịch này, mất bao lâu cho xử lý một thao tác …Vì vậy, chất lượng internet banking là đồng nhất chứ không phụ thuộc vào thái độ, kỹ năng của nhân viên ngân hàng Khi thực hiện giao dịch internet banking, khách

hàng chỉ cần dùng phương tiện điện tử mà không tiếp xúc với nhân viên ngân hàng nên thông tin giao dịch có thể được giữ kín hơn

2.1.3.2 Nhược điểm khi sử dụng internet banking

 Chức năng giới hạn

Mặc dù internet banking mang đến rất nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng

nó sẽ không thể thay thế được dịch vụ ngân hàng qua kênh phân phối truyền thống bởi vì không phải bất kỳ giao dịch nào cũng có thể thực hiện qua internet banking Nhìn chung, internet banking chỉ cho phép khách hàng thực hiện tra cứu thông tin

và một số giao dịch không quá phức tạp khác Còn một số giao dịch phức tạp hơn như: giải ngân tiền vay, chuyển tiền ra nước ngoài … thì khách hàng phải đến quầy giao dịch của ngân hàng mới có thể thực hiện được

 Internet banking sẽ không sử dụng được nếu khách hàng không truy

cập được internet

Mặc dù internet banking rất tiện ích cho khách hàng khi không giới hạn về cả thời gian và không gian giao dịch nhưng không có nghĩa là bất kỳ khi nào có nhu cầu thực hiện giao dịch qua internet banking, khách hàng đều có thể thực hiện được Bởi vì điều kiện để sử dụng được internet banking là khách hàng phải có thiết bị điện tử đang kết nối internet Đây chính là một hạn chế đối với khách hàng

 Đòi hỏi người dùng phải có kỹ năng sử dụng

Internet banking được thực hiện dựa trên sự tương tác giữa khách hàng và ứng dụng internet banking của ngân hàng Vì vậy, nó luôn đòi hỏi khách hàng phải

có kỹ năng sử dụng tốt dịch vụ này Với kênh phân phối truyền thống, khách hàng luôn được sự hướng dẫn trực tiếp của nhân viên ngân hàng khi muốn thực hiện bất

kỳ giao dịch nào, còn với internet banking thì đó là điều không thể

 Khách hàng khó có thể được thoả mãn nhu cầu giao tiếp xã hội

Nghiên cứu tìm hiểu những yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng

điện tử của người tiêu dùng của Durkin cùng cộng sự (2008) cho thấy sự thiếu vắng giao tiếp xã hội mặt đối mặt (face-to-face contact) là yếu tố kìm hãm hành vi sử

dụng ngân hàng điện tử của người tiêu dùng Internet banking cũng là một loại dịch

vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, có thể nói khi sử dụng internet banking, khách hàng

sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu giao tiếp xã hội - một nhu cầu rất quan trọng, đặc biệt đối với những khách hàng lớn tuổi nên khó chấp nhận sử dụng internet banking

 Rủi ro có khả năng xuất hiện

Một rào cản khiến khách hàng còn e ngại, chưa dám sử dụng internet banking

nhiều chính là tâm lý lo sợ rủi ro Khách hàng dùng internet banking sợ bị kẻ gian

đánh cắp username, password để thực hiện các giao dịch, sợ bị đánh cắp thông tin

cá nhân, thông tin giao dịch Những rủi ro này không những gây thiệt hại cho khách hàng mà còn làm suy giảm lòng tin của khách hàng đối với internet banking Như

Bussakorn and Dieter (2005) đã nhận định về mối quan hệ nghịch chiều giữa rủi ro

và khả năng chấp nhận internet banking của khách hàng “Sự ác cảm về rủi ro của

người dùng càng thấp thì khả năng chấp nhận internet banking càng cao”

2.2 Lý thuyết về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Thuyết TRA có nguồn gốc từ ngành tâm lý học Ban đầu, thuyết TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và sau đó được mở

rộng vào thập niên 70 Theo thuyết này, hành vi được quyết định bởi ý định hành vi

(behavior intention) Ý định hành vi chịu sự tác động của thái độ (attitude) và chuẩn

chủ quan (subjective norm) (Fishbein and Ajzen, 1975) Thái độ là cảm giác tích

cực hay tiêu cực về thực hiện hành vi Chuẩn chủ quan là những người có ảnh hưởng đến cá nhân nghĩ rằng nên hay không nên thực hiện hành vi

Thuyết hành động hợp lý có khuyết điểm là không giải thích được các hành vi theo thói quen hay vô ý thức, vô lý bởi vì thuyết này dựa trên giả định con người luôn ra quyết định có lý trí Ý định hành vi là yếu tố trung gian của hành vi chính thức Mặc dù không tập trung vào lĩnh vực hệ thống thông tin nhưng TRA rất được thường xuyên sử dụng để giải thích ý định, chấp nhận của người dùng liên quan đến

hệ thống thông tin (Tan and Thompson, 2000)

2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB)

Bằng cách mở rộng thuyết TRA, Ajzen đã lập nên thuyết TPB Aizen thêm biến điều tiết hành vi (behavioral control) vào TRA TBP cho rằng ý định hành vi

mà TRA đề cập không phải lúc nào cũng tạo nên hành vi mà ý định hành vi còn

phải chịu thêm sự tác động của biến điều tiết hành vi (Ajzen, 1991) Điều tiết hành

vi cho biết có dễ dàng thực hiện hành vi không Hay đã có các phương tiện, điều

kiện cho việc thực hiện hành vi chưa

Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng TRA, TPB để tìm hiểu về hành vi tiêu

dùng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (Lee, 2009; Zolait, 2010) Thuyết

TPB đã khắc phục giới hạn của TRA khi dự đoán việc thực hiện hành vi với sự xem xét cả yếu tố điều tiết hành vi TPB cho rằng thái độ và chuẩn chủ quan không đủ để

giải thích cho hành động của người tiêu dùng Tuy nhiên, cũng như TRA, động cơ

vô thức cũng chưa được xem xét trong thuyết hành vi dự định Vì vậy, TPB cũng chưa khắc phục được hạn chế của TRA TPB cũng cho rằng hành vi là có kế hoạch,

có chủ ý (Godlin và Kok, 1996)

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model – TAM)

TRA là nền tảng cho sự ra đời của TAM - một mô hình được phát triển bởi

Davis (1989) Mục tiêu của TAM là dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ

của người dùng Theo TAM, nhận thức tính hữu ích (perceived usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use) là yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận công nghệ Tính hữu ích vừa tác động trực tiếp vừa tác động gián tiếp đến ý định, chấp nhận sử dụng công nghệ thông qua thái độ Còn tính dễ sử dụng sẽ tác động đến ý định, chấp nhận sử dụng công nghệ gián tiếp thông qua tính hữu ích và thái

độ Nhận thức tính hữu ích là mức độ nâng cao hiệu quả công việc khi sử dụng hệ thống công nghệ mà một cá nhân tin tưởng Nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ

mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ mà không cần nỗ lực

TAM nguyên bản được xây dựng nhắm đến đối tượng chính là tổ chức, không phải cá nhân Đây chính là một khuyết điểm trong việc ứng dụng mô hình TAM Dù vậy, TAM vẫn được cho là một trong những mô hình được sử dụng nhiều

nhất trong lĩnh vực hệ thống thông tin (IT) (Venkatesh, et al, 2003; Benbasat and

bổ sung vào mô hình TAM hai yếu tố này để tạo ra mô hình kết hợp TAM và TBP

Mô hình kết hợp này cho rằng ý định hành vi bị tác động bởi thái độ, chuẩn chủ quan và điều tiết hành vi Còn thái độ bị tác động bởi tính hữu ích và tính dễ sử dụng Tính hữu ích cũng có tác động trực tiếp đến ý định hành vi Ưu điểm của C-TAM-TPB là sự kết hợp này tạo nên một mô hình dự đoán chính xác hơn, làm tăng

khả năng giải thích ý định hành vi so với việc dùng riêng lẻ từng mô hình (Taylor

và Todd, 1995)

2.2.5 Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivational model – MM)

Mô hình này cho rằng tất cả các hành vi của con người đều có động cơ thúc đẩy Động cơ là ý muốn đạt đến mục đích nào đó hay nhu cầu,vì vậy động cơ có thể

là có ý thức hoặc vô ý thức Không phải động cơ nào cũng thúc đẩy hành động, mà động cơ phải đủ mạnh mới tạo nên hành động thực sự Cùng một hành động nhưng

có thể xuất phát từ các động cơ khác nhau Có 2 loại động cơ: động cơ bên ngoài và động cơ bên trong Động cơ bên ngoài đến từ bên ngoài cá nhân và thúc đẩy cá nhân thực hiện hành động nhằm đạt được lợi ích nhất định Động cơ bên trong đến

từ bên trong cá nhân, chứ không liên quan đến các yếu tố xung quanh Nó xuất phát

từ chính tình yêu, sở thích của cá nhân đối với một hành động nào đó Mô hình MM

có ưu điểm thiên về hướng tâm lý học nên rất thích hợp để phân tích hành vi vì hầu

như mọi giải thích hành vi đều xuất phát từ tâm lý con người Trong lĩnh vực hệ thống thông tin, MM cũng đã được áp dụng nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng

công nghệ mới (Davis et al, 1992)

2.2.6 Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC utilization – MPCU)

Thompson và các cộng sự (1991) đã điều chỉnh thuyết hành vi con người của

Triandis và tạo nên mô hình sử dụng máy tính cá nhân Mô hình này được dùng để nghiên cứu sử dụng máy tính Theo MPCU, các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng máy tính là:

+ Tính phức tạp (complexity): cảm thấy khó khăn để sử dụng máy tính

+Yếu tố xã hội (social factor): Ý định và hành vi của cá nhân chịu nhiều ảnh hưởng từ môi trường và những người xung quanh cá nhân

+ Thành quả dài hạn từ việc sử dụng (long term consequences from usage) : kết quả cuối cùng khi sử dụng

+ Điều kiện hỗ trợ (facilitating conditions): các yếu tố hỗ trợ việc sử dụng máy tính cá nhân được thực hiện dễ dàng

+ Cảm xúc người dùng (affects towards use): cảm giác của một cá nhân khi

sử dụng máy tính cá nhân như: vui sướng, hứng khởi hay bực bội, thất vọng

+ Tính hài hoà với công việc (job fit): mức độ tin tưởng thành quả đạt được khi sử dụng máy tính cá nhân mang lại hữu ích gì đối với công việc của họ

2.2.7 Thuyết truyền bá sự đổi mới (Diffusion of innovations - DOI)

Bắt nguồn từ lĩnh vực xã hội học, DOI cho rằng sự đổi mới được truyền bá qua rất nhiều kênh khác nhau theo thời gian Rogers đã chia người dùng theo mức

độ sẵn sàng chấp nhận sự đổi mới ra thành 5 nhóm: nhóm người tiên phong đổi mới, nhóm người sớm đổi mới, nhóm người đổi mới vừa, nhóm người chậm đổi

mới và nhóm người lạc hậu (Rogers,1995)

Moore và Benbasat (1991) dùng DOI để phát triển thành công cụ đo lường

chấp nhận công nghệ và tìm ra các yếu tố tác động đến chấp nhận công nghệ là:

+ Tiện ích liên quan (relative advantage): mức độ lợi ích khi áp dụng đổi mới + Tính dễ sử dụng (ease of use): tính dễ dùng khi áp dụng đổi mới

+ Hình ảnh (image): Hình ảnh của cá nhân sẽ như thế nào khi áp dụng đổi mới

+ Tính rõ ràng (visibility): Mức độ chắc chắn của lợi ích mang lại khi áp dụng đổi mới

+ Tính tương thích (compatibility): Sự đổi mới có phù hợp với giá trị cũ + Minh chứng kết quả (results demonstrability): kết quả tích cực chắc chắn khi áp dụng đổi mới

+ Tính tự nguyện sử dụng (voluntariness of use): mức độ tự nguyện dùng cái

mới

Rất nhiều bài nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện

tử lấy DOI làm nền tảng ( Zolait, 2010) Polatoglu và Ekin (2001) đã kiểm định

thuyết DOI trong trường hợp cụ thể là sự chấp nhận dịch vụ internet banking bằng một cuộc khảo sát người dùng ở Thổ Nhĩ Kỳ Nghiên cứu này cho thấy những người trẻ tuổi, có trình độ học vấn cao thấy internet banking rất dễ sử dụng và hữu ích hơn khi so với kênh phân phối truyền thống

2.2.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social cognitive theory – SCT)

Thuyết SCT cho rằng hành vi xuất phát từ suy nghĩ lý trí Quyết định của họ dựa trên sự kỳ vọng và sự chấp nhận hành vi mới Đây là một trong những thuyết

mạnh nhất về hành vi con người Compeau và Higgis (1995) cho rằng ý định bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố sau:

+ Sự tự tin (self-efficacy): Sự tin tưởng vào khả năng bản thân có thể làm được

+ Kỳ vọng kết quả (outcome expectations – performance): Sự tin tưởng vào kết quả tích cực đạt được

+ Kỳ vọng kết quả mang tính cá nhân (outcome expectations – personal): Sự tin tưởng vào kết quả phục vụ lợi ích cá nhân đạt được

+ Sự lo lắng (anxiety): những e ngại, lo lắng khi thực hiện điều gì

+ Cảm xúc (affect): cảm xúc của con người khi làm điều gì

2.2.9 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified

theory of acceptance and use of technology - UTAUT)

Như trên đã trình bày, có rất nhiều mô hình, lý thuyết được ứng dụng để nghiên cứu chấp nhận sử dụng công nghệ mới Mỗi mô hình có quan điểm riêng Vì vậy, việc lựa chọn mô hình nào để sử dụng là rất khó khăn Thấy được điều này,

Venkatesh đã hợp nhất 8 mô hình, lý thuyết thường được sử dụng gồm: Thuyết

hành động hợp lý - TRA, Thuyết hành vi dự định - TPB, Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM, Mô hình kết hợp TAM và TBP - C-TAM-TPB, Mô hình động cơ thúc đẩy - MM, Mô hình sử dụng máy tính cá nhân - MPCU, Thuyết truyền bá sự đổi mới-DOI, Thuyết nhận thức xã hội - SCT thành một lý thuyết chung được gọi là Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT Bằng cách khảo sát

215 người từ 4 tổ chức và những nghiên cứu trong một thời gian dài, Venkatesh đã giảm 32 khái niệm trong 8 mô hình xuống còn 4 yếu tố tác động trực tiếp và 4 biến

kiểm soát (Venkatesh, et al, 2003)

Thật vậy, UTAUT đã tinh lọc lại những yếu tố cần thiết thật sự ảnh hưởng đến chấp nhận công nghê từ nhiều mô hình UTAUT không những chỉ ra các yếu tố tác động đến chấp nhận công nghệ mà còn phân tích tác động của các yếu tố kiểm soát sự tác động (khuếch đại hay giới hạn) này Đó là các biến kiểm soát như: tuổi,

giới tính, kinh nghiệm, sự tự nguyện sử dụng (Yu, 2012) Từ khi UTAUT ra đời, sự

sử dụng UTAUT để nghiên cứu các đề tài liên quan đến công nghệ ngày càng gia tăng như: máy nghe nhạc MP3, tin nhắn điện thoại, internet banking …

UTAUT cho rằng các yếu tố như: kỳ vọng về hiệu quả sử dụng (performance expectance), kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng (effort expectance), ảnh hưởng xã

hội (social influence), điều kiện hỗ trợ (facilitating conditions) sẽ tác động đến ý định hành vi (behavior intension) Các khái niệm trong mô hình:

+ Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng: là mức độ tin tưởng vào lợi ích mang lại trong công việc khi sử dụng hệ thống nào đó

+ Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng: là mức độ tin tưởng vào tính dễ sử dụng của hệ thống

+ Ảnh hưởng xã hội: là mức độ mà người sử dụng tin rằng những người quan trọng xung quanh cho rằng nên sử dụng hệ thống

+ Điều kiện hỗ trợ: là mức độ tin tưởng vào các yếu tố, điều kiện xung quanh

rủi ro bảo mật đã tạo nên những ảnh hưởng tiêu cực đến chấp nhận công nghệ

2.3 Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Bảng 2.1:Lược khảo các nghiên cứu

và sử dụng

from the UTAUT model

integration theory

of acceptance model and theory of planned behavior

Nhận thức tính hữu ích

(perceived usefulness)

Nhận thức tính dễ sử dụng

(perceived ease of use)

Tính bảo mật và sự riêng tư

(security and privacy)

Chuẩn chủ quan

(subjective norm)

Điều tiết hành vi

(Perceived behavioral control)

Tin tưởng bản thân

và thuyết hành vi dự định

Martinsa et al

(2014)

Understanding the internet banking adoption : A Unified theory of acceptance and use

of technology and perceived risk

và sử dụng công nghệ

và mô hình nhận thức

application (social influence) rủi ro của

Featherman

& Pavlou (2003)

Foon and Fah

(2011)

Internet banking adoption in Kuala Lumpur: An application of UTAUT model

và sử dụng công nghệ

Lee (2008) Factors influencing

the adoption of internet banking:

An integration of TAM and TBP with perceived risk and perceived benefit

vi dự định kết hợp các lược khảo nghiên cứu

về rủi ro và lợi ích của internet banking từ các tác giả khác

Safeena et al

(2013)

Combination of TAM and TPB in internet banking adoption

và thuyết hành vi dự định

+ Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là nhận thức tính hữu ích, thành quả dài hạn từ việc sử dụng, tính hài hoà với công việc, tiện ích liên quan, kỳ vọng kết quả)

+ Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là nhận thức tính dễ sử dụng, tính phức tạp)

+ Ảnh hưởng xã hội (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là chuẩn chủ quan, yếu tố xã hội)

+ Điều kiện hỗ trợ (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là điều tiết hành vi)

+ Nhận thức về rủi ro bảo mật (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là tính bảo mật và sự riêng tư, tính tin cậy)

+ Cảm xúc người dùng (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là thái độ)

+ Một số yếu tố khác được tìm thấy là: hình ảnh, chi phí tài chính, lo lắng của người dùng, tính rõ ràng, tính tương thích, tính tự nguyện sử dụng, sự tự tin, hỗ trợ của chính phủ, của công nghệ

2.5 Lựa chọn mô hình làm nền tảng chính cho nghiên cứu

Như phần 2.4 trình bày, có rất nhiều yếu tố được tìm thấy có tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking ở những bài nghiên cứu và các lý thuyết, mô hình khác nhau Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả chọn 4 biến độc lập được UTAUT đề xuất, đó chính là các biến: kỳ vọng về hiệu quả sử dụng (performance expectance), kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng (effort expectance), ảnh hưởng xã hội (social influence) và điều kiện hỗ trợ (facilitating conditions) Đồng thời, nghiên cứu xem xét thêm biến độc lập: nhận thức về rủi ro bảo mật mà thuyết rào cản khi

sử dụng công nghệ đề cập đến

Trong rất nhiều mô hình và bài nghiên cứu có liên quan, nhiều biến độc lập được cho là có tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking Lý thuyết UTAUT cùng bốn biến: kỳ vọng về hiệu quả sử dụng , kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ và biến nhận thức về rủi ro bảo mật của thuyết rào cản khi sử dụng công nghệ được lựa chọn là vì:

Thứ nhất, UTAUT là sự tổng hợp từ nhiều thuyết, mô hình và được ứng dụng

rất rộng rãi khi nghiên cứu về chấp nhận công nghệ UTAUT đã được kiểm chứng thực nghiệm, minh chứng là tối ưu hơn nhiều so với các mô hình phổ biến khác

(Venkatesh et al 2003; Park et al 2007)

Thứ hai, theo nhận định của Martinsa và cộng sự (2014), UTAUT còn được

cho là mô hình hoàn chỉnh nhất khi dự đoán chấp nhận có liên quan đến công nghệ

thông tin Mô hình có thể giải thích lên đến 70% sự biến thiên của biến phụ thuộc

Thứ ba, theo Bestavros (2000), thử thách quan trọng trong ngành ngân hàng

điện tử là vượt qua các vấn đề về rủi ro bảo mật để lấy được niềm tin của khách hàng nên rủi ro bảo mật được đưa vào xem xét là rất phù hợp khi nghiên cứu chấp

nhận internet banking Ngoài ra, theo Martinsa và cộng sự (2014), khi xem xét hai

yếu tố đồng thời : tiền bạc và internet, một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua khi

nghiên cứu chấp nhận internet banking chính là yếu tố rủi ro bảo mật Người dùng

luôn lo sợ bị mất tiền khi giao dịch, lo sợ mất mật khẩu truy cập

Thứ tư, các nghiên cứu trong và ngoài nước ở mục lược khảo 2.3 đã kết luận

các yếu tố tương tự Đây chính là một cơ sở để tác giả có thêm căn cứ đề xuất mô hình với 5 biến: kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ và nhận thức về rủi ro bảo mật này

Tóm tắt chương

Chương 2 đã hệ thống hoá các lý thuyết về internet banking nói riêng và dịch

vụ ngân hàng điện tử nói chung Từ đó giúp hiểu rõ hơn internet banking là gì, có các chức năng, đặc trưng như thế nào và ưu nhược điểm khi sử dụng dịch vụ ra sao Ngoài ra, chương 2 cũng đi sâu vào giới thiệu mười lý thuyết, mô hình liên quan đến chấp nhận sử dụng internet banking được sử dụng phổ biến và lược khảo các kết quả nghiên cứu được từ sáu đề tài liên quan Trong các mô hình, lý thuyết được trình bày, UTAUT và yếu tố nhận thức về rủi ro bảo mật của thuyết rào cản khi sử dụng công nghệ sẽ là nền tảng cho mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM

Giới thiệu chương

Để tìm hiểu các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking, ngoài tìm hiểu tổng quan cơ sở lý thuyết liên quan thì phân tích thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam hiện nay như thế nào là rất cần thiết

Cụ thể, chương 3 sẽ tìm hiểu về nhu cầu sử dụng internet banking, thực trạng triển khai internet banking của các ngân hàng tại Việt Nam về các phương diện như pháp

lý, công tác quản trị rủi ro, nguồn nhân lực, công nghệ và sản phẩm để từ đó đánh giá các thành tựu, hạn chế của các ngân hàng

3.1 Thực trạng triển khai internet banking của các ngân hàng tại Việt Nam

3.1.1 Về pháp lý

Internet banking là một dịch vụ dựa trên công nghệ mới, có nhiều đặc trưng rất khác so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Nhận thức được điều này, các ngân hàng đều có những quy định, công văn riêng nhằm hướng dẫn quy trình cụ thể, thao tác nghiệp vụ cho các nhân viên đồng thời bảo vệ quyền lợi của các khách hàng khi sử dụng internet banking Nhìn chung, các quy định của ngân hàng về internet banking chủ yếu dựa trên hành lang pháp lý được chính phủ đang dần hoàn thiện đối với dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và internet banking nói riêng như:

+ Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005

+ Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng

+ Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số ngày 08/3/2007

3.1.2 Về công tác quản trị rủi ro

Các giao dịch internet banking ở Việt Nam còn khá mới mẻ dẫn đến việc quản trị rủi ro hoạt động này của các ngân hàng cũng chỉ ở giai đoạn ban đầu, chưa thực sự đem lại niềm tin và sự an tâm cho khách hàng Các ngân hàng hầu như chỉ tập trung vào đầu tư công nghệ để tăng cường tiện ích khi sử dụng internet banking , chứ chưa quan tâm nhiều đến đầu tư công nghệ để hoàn thiện hệ thống quản trỉ rủi

ro - cảnh báo sớm khi có các dấu hiệu như “nghe lén – sniffers” ( phần mềm dùng

để theo dõi các thao tác gõ phím từ một máy tính cá nhân, phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và mật khẩu (Password)); “vét cạn - brute force” (kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp gồm tên truy cập và mật khẩu) và “chặn dữ liệu – hijacking” (chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ dữ liệu

có được) (Hồ Tuấn Vũ, 2014) Theo các chuyên gia về bảo mật, ước tính mỗi năm

các ngân hàng phải trả hàng triệu USD do bị tấn công vào hệ thống giao dịch nghiệp vụ và hơn 300 nghìn tài khoản tín dụng cá nhân bị trộm, công bố trên mạng

internet (Nguyễn Minh Nhật, 2014)

Ngoài ra, để cung cấp các gói internet banking ngày càng tiện ích hơn, ngân hàng đã hợp tác với bên thứ 3 (các bên có nhu cầu được chi trả từ khách hàng) Chính việc hợp tác này có thể sẽ tạo một lỗ hỏng rủi ro phát sinh từ đạo đức nghề nghiệp của đối tác nhưng hiện nay, các ngân hàng cũng chưa chú trọng đến lỗ hỏng này

Các vấn đề sau cũng tạo nên nhiều thách thức cho ngân hàng khi quản trị rủi

ro internet banking:

Thứ nhất, sự phát triển của công nghệ thông tin là điều kiện cho internet

banking phát triển Tuy nhiên, sự phát triển này cũng hàm chứa nhiều rủi ro cho khách hàng khi sử dụng internet banking vì khi đó, những phương thức của hacker (tin tặc) sẽ ngày càng đa dạng và tinh vi hơn Virut máy tính cũng là một nguyên

nhân có thể gây rủi ro cho khách hàng Theo Trung tâm an ninh mạng (2014), chỉ

trong 3 năm (2012 đến 2014), số virus mới xuất hiện tăng gần 1,4 lần và số website

bị hacker tấn công tăng tăng gần 1,5 lần

Bảng 3.1: Tình hình an ninh mạng Việt Nam từ năm 2009 đến năm 2012

(Nguồn: Trung tâm an ninh mạng, 2014)

Thứ hai, internet banking là một dịch vụ mang tính toàn cầu hoá Khách hàng

có thể sử dụng bất kỳ nơi đâu, không phân biệt biên giới, lãnh thổ quốc gia Theo

đó, rủi ro đến từ các tin tặc, công nghệ tinh vi không những chỉ giới hạn trong quốc gia mà còn trên khắp thế giới Vì vậy, công tác quản lý rủi ro, kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng trở nên rất khó khăn

và phức tạp Đây chính là một thách thức rất lớn cho triển khai internet banking đối với các ngân hàng

3.1.3 Về nguồn nhân lực

Để triển khai tốt internet banking, một nguồn lực không thể thiếu chính là nguồn nhân lực Thống kê của ngân hàng nhà nước cho thấy quy mô nhân lực ngành ngân hàng đã tăng lên nhanh chóng, từ 67.558 người năm 2000 lên 180.000 người năm 2013 Trong đó, nhân sự làm việc trong hệ thống ngân hàng nhà nước là hơn 6.000 người, số còn lại làm việc trong các ngân hàng thương mại và quỹ tín dụng nhân dân Tỷ lệ đào tạo trong ngành ngân hàng cao hơn trung bình các ngành khác, tuy vậy tỷ lệ đào tạo chuyên ngành lại thấp hơn trung bình các ngành khác: nguồn nhân lực có trình độ đại học ngân hàng là 30,06%, trung bình các ngành khác

34,9%, cao học ngân hàng 1,35%, trung bình các ngành khác 1,75% (Nguyễn

Thuần Vân, 2014) Điều đó chứng tỏ các ngân hàng vẫn không ngừng gia tăng

tuyển dụng đáp ứng nhu cầu mở rộng các hoạt động nói chung và internet banking nói riêng nhưng nguồn nhân lực có trình độ đúng chuyên môn vẫn còn hạn chế

Internet banking là một dịch vụ đặc biệt với sự kết hợp cả công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng để cho ra đời một kênh phân phối mới nên rất cần nguồn nhân lực có kiến thức, kinh nghiệm về cả dịch vụ ngân hàng lẫn công nghệ kỹ thuật Nhưng hầu như yêu cầu tuyển dụng của các ngân hàng cũng chưa quan tâm lắm đến

sự kết hợp hai yêu cầu trên Hiện nay, Việt Nam chỉ có đào tạo ngành tài chính – ngân hàng và ngành công nghệ thông tin chứ chưa có một ngành đào tạo kết hợp

giữa hai ngành này

3.1.4 Về công nghệ và sản phẩm

Ý thức được internet banking là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng, ngân hàng đã mạnh tay đầu tư vào công nghệ để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh Tiêu biểu như ngân hàng TMCP Kỹ Thương - một trong những ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực công nghệ ở thị trường Việt Nam Ngân hàng này cho biết đã đầu tư trung bình 15 triệu USD mỗi năm liên

tục trong suốt nhiều năm qua cho công nghệ (Phùng Quang Hưng, 2014) Thật vậy,

xây dựng công nghệ hiện đại làm nền tảng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như e-banking là một chiến lược phát triển bền vững

Tính đến năm 2014, 100% các ngân hàng đều đầu tư công nghệ triển khai internet banking, trong khi năm 2004 chỉ có 3 ngân hàng thương mại triển khai

(Nguyễn Minh Nhật, 2014) Điều này cho thấy tất cả các ngân hàng đều thay đổi

phương thức phân phối dịch vụ cho phù hợp với xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng trên thế giới Tuy nhiên, mỗi ngân hàng có nguồn lực và tầm nhìn chiến lược khác nhau nên mức độ triển khai internet banking cũng khác nhau

Bảng 3.2: Thống kê các tính năng được triển khai sử dụng trên internet banking

của một số ngân hàng

TÊN NGÂN HÀNG

Tra cứu thông tin ngân hàng

Tra cứu thông tin tài khoản

Chuyển khoản

Thanh toán hoá đơn

Tiện ích khác

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Ngân hàng TMCP Việt Nam

(Nguồn: website các ngân hàng)

Ngoài ra, quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 (Quyết định

số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 của Thủ tướng Chính phủ) được chính phủ ban hành là một trong những tiền đề công nghệ để các ngân hàng nâng cao chất lượng internet banking trong dài hạn Đây chính là nền tảng giúp dịch vụ ngân hàng điện

tử được triển khai hiệu quả hơn vì hiện nay, có nhiều nhà cung cấp mạng viễn thông nhưng chất lượng chưa bảo đảm Lỗi kỹ thuật, tình trạng nghẽn mạng do quá tải hay mất sóng vẫn thường xảy ra gây ảnh hưởng đến chất lượng internet banking Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tỷ lệ phủ sóng viễn thông và mạng internet cao nhưng mức độ ổn định của dịch vụ này còn thấp, thiếu sự đồng bộ của hạ tầng công

nghệ (Nguyễn Minh Nhật, 2014)