Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm wordpress themes của công ty TNHH công nghệ thế giới trẻ

Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu ban đầu của họ là một khía cạnh, nhưng nếu hoạt động chăm sóc khách hàng không được thực hiện tốt, họ sẽ sẵn sàng tìm đến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ THỊ ÁNH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực Tôi sẽ chịu trách nhiệm về nội dung tôi đã trình bày trong luận văn này

Học viên kí tên

Nguyễn Thị Thuỳ An

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ

MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 6

1.1 Khách hàng 6

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 6

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 7

1.2 Phân loại khách hàng 8

1.2.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp 8

1.2.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 9

1.3.2 Mục đích và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 11

1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 14

1.4.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng 14

1.4.2 Sản phẩm/dịch vụ và hệ thống phân phối trong hoạt động chăm sóc khách hàng 17

1.4.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 19

1.4.4 Tối ưu hoá đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 20

1.4.5 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng 21

1.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 22

1.4.6.1 Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thoả mãn khách hàng 22

1.4.6.2 Thang đo SERVQUAL 24

1.4.7 Tạo môi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ và có chế độ khen thưởng hợp lý 25

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 30

2.1 Khái quát về Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ và hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes 30

2.1.1 Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 30

2.1.2.1 Giới thiệu về sản phẩm WordPress themes 33

2.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của thương hiệu EngineThemes 34 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36

2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36

2.2.2 Phân loại khách hàng, phương thức chăm sóc khách hàng và cách thức tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 39

2.2.2.1 Phân loại khách hàng 39

2.2.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 43

2.2.3 Ảnh hưởng của sản phẩm và hệ thống phân phối đến hoạt động chăm sóc khách hàng 49

2.2.3.1 Sản phẩm 49

2.2.3.2 Hệ thống phân phối 51

2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 52

2.2.4.1 Hoạt động hỗ trợ - tư vấn khách hàng trước khi mua sản phẩm 52 2.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm 54

2.2.5.1 Hoạt động quản lý chung 58

2.2.5.2 Hoạt động đào tạo nhân viên 59

2.2.6 Cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng 61

2.2.7 Hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 62

2.2.8 Môi trường làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng 70

2.3 Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 71

2.3.1 Các kết quả đạt được 71

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 74

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 80

3.1 Mục tiêu phát triển của công ty đối với hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2015-2017 80

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 81

3.2.1 Xác định lại vai trò của bộ phận chăm sóc khách hàng trong công ty 81

3.2.2 Phát huy vai trò phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp 83

3.2.3 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng 87

3.2.5 Phân loại dữ liệu khách hàng để có chính sách chăm sóc hợp lý 92

3.2.6 Lên kế hoạch thu thập ý kiến khách hàng 92

3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 93 3.2.8 Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý 95

3.2.9 Hoàn thiện hệ thống quản lý và tương tác của bộ phận chăm sóc khách hàng 96

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

CÁC PHỤ LỤC

Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012- 2014 31

Bảng 2.2: Phân bố khách hàng sử dụng sản phẩm theo khu vực địa lý 40

Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm 42

Hình 2.3: Quy trình trả lời câu hỏi của khách hàng 44

Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về hệ thống tương tác 47

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về từng yếu tố của sản phẩm 50

Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng 64

Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về thời gian cung cấp dịch vụ 66

Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về thời gian cam kết cung cấp dịch vụ 67

Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về kỹ năng cứng của nhân viên 68

Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về kỹ năng mềm của nhân viên 69

Bảng 3.1: Lịch tuần ghi nhận tiến độ thực hiện sản phẩm 82

Bảng 3.2: Sơ lược quá trình chuyển đổi hệ thống 85

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 33 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của EngineThemes 36

MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Nhìn nhận một cách tổng quát, có thể khẳng định rằng: Khách hàng là người đưa doanh nghiệp đến với thành công Dù kinh doanh ở bất cứ lĩnh vực, ngành nghề nào thì thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn đóng vai trò hết sức quan trọng Trong

đó, không thể không nhắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng, đây có thể xem như là cầu nối gắn kết doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu ban đầu của họ là một khía cạnh, nhưng nếu hoạt động chăm sóc khách hàng không được thực hiện tốt, họ sẽ sẵn sàng tìm đến một nguồn cung khác đem lại sự thoả mãn cao hơn Nhất là khi sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ

Tuy nhiên, hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế Các doanh nghiệp dẫu đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này nhưng vẫn chưa dành cho nó sự quan tâm đúng mực Vào tháng 06/2012, Học viện ERC Việt Nam đã phối hợp cùng Công ty nghiên cứu và tư vấn CIMIGO thực hiện một cuộc khảo sát về tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trong cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam Khi được hỏi về tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với việc phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp, trong gần 300 công ty tham gia vào khảo sát, có 80% công ty cho rằng dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong văn hóa của họ Tuy nhiên, chỉ có 43% công ty có mục tiêu

và phương pháp rõ ràng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Hơn nữa, có hơn 78% khách hàng cho rằng các công ty nước ngoài có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn các doanh nghiệp Việt Nam

Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ cũng đang gặp phải những hạn chế ấy Công ty hiện có hai hoạt động kinh doanh riêng biệt: cung cấp Game online với thương hiệu 2T và cung cấp các WordPress themes dưới thương hiệu EngineThemes Trong khi hoạt động chăm sóc khách hàng ở dịch vụ cung cấp Game online được thực hiện rất tốt thì hoạt động chăm sóc khách hàng ở mảng cung cấp các WordPress themes vẫn chưa được hoàn thiện và gây ra nhiều vấn đề cho công ty

Hiện công ty chỉ cung cấp 2 kênh hỗ trợ khách hàng chính: qua email và forum trong khi các doanh nghiệp trong ngành còn có những kênh hỗ trợ khác như điện thoại, live chat…Trung bình mỗi ngày, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty nhận được hơn 70 câu hỏi trên forum và gần 50 emails cho hơn 11 sản phẩm chính nhưng đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty chỉ có 6 thành viên Ngoài ra, số liệu cụ thể nhất chứng minh cho vấn đề công ty đang gặp phải chính là khoản tiền hoàn trả khách hàng khi khách hàng không thoả mãn với sản phẩm dịch vụ của công ty Mỗi tháng trung bình luôn có hơn 10 khách hàng yêu cầu hoàn tiền Dù chia trên doanh số đạt được, tỉ trọng không quá lớn nhưng khoản tiền trung bình mỗi tháng đều khoảng $1000 Bên cạnh đó, mỗi trường hợp yêu cầu hoàn trả tiền thường dẫn đến những hệ luỵ khác, nhất

là việc công ty bị công kích trên các trang mạng xã hội và các cuộc tranh chấp trên cổng thanh toán PayPal Quan trọng nhất là hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại thực sự không ổn định, mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty chưa cao Qua một thống kê sơ bộ trên forum, số lượng khách hàng không hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng trung bình mỗi ngày là 10%

Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng và hoàn thiện đã tạo ra những tác động không tốt đến hoạt động kinh doanh của công ty Không những ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, việc nhận những phản hồi không tích cực của khách hàng sẽ gây ra ảnh hưởng xấu đến quá trình xây dựng thương hiệu của công ty, nhất là khi công ty kinh doanh hoàn toàn ở hình thức online, thông qua internet Vì vậy, cả về

ngắn hạn lẫn dài hạn, công ty cần phải có những biện pháp để hoàn thiện hơn nữa hoạt động này Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tôi đã quyết định thực hiện

đề tài nghiên cứu: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm

WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất được một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế Giới Trẻ

3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ

Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm WordPress themes của thương hiệu EngineThemes từ năm 2012 đến nay Bảng khảo

sát được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ, tìm hiểu về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes

Các số liệu sử dụng trong bài nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian

từ năm 2012 đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các sách, tài liệu, bài báo khoa học trong nước cũng như ngoài nước về hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời thu thập thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của công ty qua các báo cáo nội bộ kết hợp với quan sát thực tế

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật phỏng vấn người tiêu dùng bằng bảng câu hỏi chi tiết Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng thông qua bảng khảo sát online Thông qua bảng khảo sát này, có thể đánh giá được cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

Các dữ liệu thu thập được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả

5 Kết cấu của luận văn

Nội dung chính của luận văn được xây dựng gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, giới thiệu cách thức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm

WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ

Chương này giới thiệu sơ lược về tình hình kinh doanh của công ty và dịch vụ cung cấp sản phẩm WordPress themes Đồng thời phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng đang được thực hiện và triển khai như thế nào trong công ty

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ

Chương này đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của công ty Các giải pháp được xây dựng dựa trên mục tiêu trong tương lai mà công ty đặt ra cho bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như các phân tích được trình bày ở chương 2

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì đều cần phải có một tập hợp khách hàng hiện hữu Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng và là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách để thu hút, giữ chân khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau và hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ quan trọng Hoạt động này

sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng Tuy nhiên trước khi quyết định chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai (Lê Hoàng Việt, 2011)

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng…

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán…

Thế nhưng, theo những định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì bên cạnh các khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cần phải quan tâm đến một nhóm đối tượng khác: những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó Mỗi nhân viên trong

doanh nghiệp đều có những khách hàng của riêng mình, cần phải đáp ứng được nhu cầu của nhau thì công việc mới diễn ra một cách suôn sẻ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng bên ngoài

Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là: Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Howard Senter, 1986)

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Như đã đề cập, các doanh nghiệp có tồn tại được hay không là nhờ vào lợi nhuận có được từ việc bán hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường, vì vậy doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng của mình

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng (Lê Hoàng Việt, 2011)

Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác

Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà

doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn

Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, nếu muốn tồn tại trên thị trường thì không thể không đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đó không chỉ đơn thuần ở sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa Doanh nghiệp cần phải nỗ lực để làm hài lòng, giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới

1.2 Phân loại khách hàng

Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải có những chính sách, kế hoạch phù hợp để đem đến cho họ sự hài lòng và thoả mãn Tuy nhiên, nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng ở từng thời điểm là khác nhau vì vậy doanh nghiệp cần phải phân loại từng nhóm đối tượng khách hàng để có những hoạt động chăm sóc thích hợp

Có thể phân loại khách hàng dựa vào 2 yếu tố: mối quan hệ với doanh nghiệp và mức độ trung thành với doanh nghiệp (Howard Senter, 1986)

1.2.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

 Khách hàng bên ngoài

Là những người doanh nghiệp có thể giao dịch, kể cả trực tiếp hay qua điện thoại, là những người mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ không có giao dịch, không

có kinh doanh, không có tiền lương, không có thu nhập

 Khách hàng nội bộ

Là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên cạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Đó là những người doanh nghiệp phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của doanh nghiệp Họ được coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp

1.2.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

 Khách hàng tiềm năng

Là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai

 Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng khách hàng lớn, doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ ba - khách hàng mua lặp lại

 Khách hàng mua lặp

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này

 Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Vì vậy, doanh nghiệp cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo

1.3 Khái niệm, mục đích và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức về vai trò của khách hàng cũng như hoạt động phân loại khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng rất được coi trọng Cần phải hiểu rõ về bản chất và vai trò của hoạt động này để có thể xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn thiện và hiệu quả, giúp khách hàng luôn có những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là nhằm hướng tới việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung

cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả

Hiểu một cách đơn giản nhất, chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là: Phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng doanh nghiệp đang có (Trương Đình Chiến, 2008)

1.3.2 Mục đích và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản sau (Lê Hoàng Việt, 2011):

 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của doanh nghiệp để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng

Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, doanh nghiệp bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác

 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khác hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của daonh nghiệp được tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trừơng hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm

được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị

Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuyếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường

Theo giới chuyên môn, chăm sóc khách hàng tốt bắt rễ từ văn hoá doanh nghiệp Trong đó, hình tượng khách hàng luôn được định hướng để mỗi cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp tận tâm chăm sóc, các cấp quản lý phải có một sự quyết tâm rõ ràng và làm gương trong việc chăm sóc khách hàng Các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cho các khía cạnh chất lượng và dịch vụ khách hàng được đề ra rõ ràng Các nhân viên thoải mái thảo luận, khuyến khích đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Khi có vấn đề xảy ra, các nhân viên hợp tác cùng nhau giải quyết thay vì cố gắng thanh minh hay đổ lỗi cho người khác Văn hoá này sẽ là đặc trưng của doanh nghiệp và sẽ làm cho khách hàng của doanh nghiệp hài lòng (Howard Senter, 1986)

1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Vì chăm sóc khách hàng là hoạt động không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp,

bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò trung tâm trong doanh nghiệp nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng và việc quản lý những khiếu nại của khách hàng

Trong quá khứ, bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ là một phòng ban trong doanh nghiệp, ngày nay, nó cần được phải xem như là một tổ chức nhỏ với các chiến lược riêng biệt Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến 7 yếu tố sau trong quá trình xây dựng

để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

hàng

1.4.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định Để lựa

chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình

Một số kênh giao tiếp với khách hàng thông dụng có thể kể đến như sau (Thom Holland, 2011):

 Cổng thông tin chăm sóc khách hàng: khách hàng có thể tìm ra các câu trả lời

mà họ mong muốn thông qua cổng thông tin này, họ thậm chí không cần đến sự giúp đỡ của các nhân viên

 Các kênh truyền thông: thông qua các trang mạng xã hội, nhân viên có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách hàng và cập nhật thông tin liên tục cho họ

 Hỗ trợ qua điện thoại: khách hàng có thể nhanh chóng liên hệ với nhân viên khi cần để nhận được sự hỗ trợ

thể tạo các email mẫu để nhanh chóng trả lời các câu hỏi thường gặp

Với các kênh giao tiếp đã nêu, doanh nghiệp có thể tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng theo những phương thức khác nhau Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng gồm 4 loại sau (Trương Đình Chiến, 2008):

 Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm khách hàng Các trung tâm này được đặt ở các địa điểm có vị trí thuận lợi

Qua giao tiếp, các nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội hiểu rõ, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh được hành vi của mình, với sự hỗ trợ của máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn

Tuy nhiên, chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế nên chỉ

có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các nhân viên bán hàng đồng thời cũng là người chăm sóc khách hàng

Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng Chi phí đầu tư không đáng kể

Tuy nhiên, chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kĩ năng trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản Hơn nữa, chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải là nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Hình thức này sẽ được áp dụng cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng

Hình thức này mang lại hiệu quả rất cao chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng

Thế nhưng, để áp dụng hình thức này, đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng lớn và chi phí rất cao

 Chăm sóc gián tiếp

Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng internet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của phương tiện thông tin liên lạc

Hình thức này đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có những thông tin cần thiết Với doanh nghiệp, có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao

Tuy nhiên, nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn

1.4.2 Sản phẩm/dịch vụ và hệ thống phân phối trong hoạt động chăm sóc

khách hàng

Trách nhiệm chăm sóc khách hàng không phải chỉ hoàn toàn thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng, hoạt động này sẽ không được thực hiện tốt nếu tất cả mọi người trong doanh nghiệp không đồng lòng thực hiện Chương trình chăm sóc khách hàng sẽ thất bại nếu các sản phẩm/dịch vụ được cung cấp không đạt được tiêu chuẩn mong đợi hay công tác vận chuyển không đem đến cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nhận thức được mối quan hệ tác động giữa các yếu tố này và hoạt động chăm sóc khách hàng (Robert W Lucas, 2011)

 Sản phẩm/dịch vụ

Sản phẩm có thể là hữu hình hay vô hình, nhưng cần phải quan tâm đến 2 yếu tố: chất lượng và thời điểm Nếu khách hàng nhận được sản phẩm với chất lượng tốt

đúng như kì vọng của họ, và sản phẩm được giao trong khoảng thời gian xác định, họ

sẽ hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy họ không nhận được sản phẩm và dịch vụ như mong đợi, họ sẽ không hài lòng và tìm đến một nhà cung cấp khác Khách hàng có thể sẽ có những phản ứng tiêu cực cũng như có những định kiến, phát ngôn không tốt về doanh nghiệp

hàng của doanh nghiệp như thế nào? Có trong khoảng thời gian xác định nào hay không? Có chấp nhận các hình thức phân phối khác hay không?

phối khác nhau hay không?

phụ thu, khách hàng có sẵn lòng chi trả hay không?

 Các yêu cầu hiện tai: các hình thức phân phối hiện tại có đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa? Họ có sẵn sàng tiếp tục sử dụng nó trong tương lai hay không?

1.4.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn (Trương Đình Chiến, 2008)

 Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

 Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…

Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình,

am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

 Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa

Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

1.4.4 Tối ƣu hoá đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Việc đảm bảo bổ nhiệm đúng người vào các vị trí giao dịch với khách hàng là rất quan trọng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ Tinh thần phục vụ và chăm sóc người khác phải là một tố chất sẵn có trong tính cách của họ Thái độ này không liên quan đến vấn đề tiền bạc hay hoàn cảnh xuất thân, và những người có thái độ này cũng không nhất thiết phải

là những người cởi mở nhất, nhưng phải chú trọng đến việc đáp ứng được những yêu cầu của người khác (Trương Đình Chiến, 2008)

Ban giám đốc cần phải đảm bảo có được những bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán cho những vị trí liên quan và phải tuyển chọn được những người tốt nhất đáp ứng yêu cầu của bản mô tả công việc Ban giám đốc phải đảm bảo quá trình phỏng vấn xác định được mức độ phù hợp của các ứng viên một cách hiệu quả và sử dụng câu hỏi

liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với môi trường công việc, với văn hoá và những mong đợi của công ty hay không

1.4.5 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng

Khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành riêng cho họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó Các nhân viên cần phải đặt ra câu hỏi “Mình phải làm thế nào cho khách hàng cảm thấy dễ chịu” (Howard Senter, 1986):

Nhân viên chăm sóc khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện

và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo những điều sau:

 Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn

 Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên

 Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu

 Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện

 Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn

 Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm đến mình khi có sự cố xảy ra

 Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết

 Nhân viên có thể và luôn sẵn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả

dịch vụ phụ thêm

1.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Qua thời gian xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng thì cần phải có phương thức đánh giá hiệu quả thực hiện thông qua hoạt động đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Trương Đình Chiến, 2008):

Ban giám đốc và bộ phậm chăm sóc khách hàng cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Cách tốt nhất để biết được mức độ hài lòng của khách hàng là định kì hỏi cảm nghĩ của

họ về những sản phẩm/dịch vụ mà công ty đang cung cấp Lý tưởng hơn, ban giám đốc nên sử dụng nhiều kết hợp nhiều phương pháp với nhau, ví dụ như: hộp thư góp ý, quan sát các giao dịch, điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu, đi khảo sát tình hình

Những hoạt động này còn có ý nghĩa gửi đến khách hàng thông điệp rằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến khách hàng, đến những mong muốn của họ và đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Các hoạt động này có thể sẽ gặp phải một số chỉ trích, nhưng doanh nghiệp cũng sẽ biết được những gì mà họ chưa thực hiện đúng và xác định được những thay đổi cần thiết Bên cạnh đó, ban giám đốc cũng được lợi từ những lần tiếp xúc với khách hàng, bởi vì mỗi lần như vậy là một cơ hội tốt cho dịch vụ khách hàng

Để đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ, doanh nghiệp có thể áp dụng lý thuyết về ba trụ cột cơ bản của vấn đề thoả mãn khách hàng cũng như dùng thang đo chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

1.4.6.1 Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thoả mãn khách hàng

Việc đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng dựa trên 3 yếu tố sau: các yếu

tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và các yếu tố con người (Howard Senter, 1986)

 Các yếu tố sản phẩm

Sản phẩm đây bao gồm tất cả các sản phẩm hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tìm đến các nhà cung cấp khác ngay khi có thể

Các yếu tố sản phẩm bao gồm:

 Giá cả

 Các yếu tố thuận tiện

Như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng

để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

Các yếu tố thuận tiện bao gồm:

 Giờ mở cửa

 Các yếu tố con người

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

Các yếu tố con người bao gồm:

Ngoài các hoạt động kể trên, chăm sóc khách hàng cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc

1.4.6.2 Thang đo SERVQUAL

Doanh nghiệp có thể sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng bảng câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman

& ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần Về sau, mô hình được rút gọn còn 5 thành phần, đó là:

 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.4.7 Tạo môi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ và có chế độ

khen thưởng hợp lý

Không những cần hoàn thiện công tác tổ chức chăm sóc hàng, doanh nghiệp cũng cần phải duy trì và phát triển hơn nữa hoạt động này Hoạt động chăm sóc khách

hàng thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Vì các nhân viên chăm sóc khách hàng là những người làm việc trực tiếp, hỗ trợ

và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng, công việc đôi khi sẽ rất căng thẳng Nếu không có môi trường, chính sách phát triển phù hợp sẽ dẫn đến tâm lý chán nản, ảnh hưởng đến chất lượng công việc và làm giảm sút chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Trương Đình Chiến, 2008)

Ban giám đốc doanh nghiệp cần xây dựng và hỗ trợ tích cực việc áp dụng các quy trình hoạt động chuẩn để trên cơ sở đó có chế độ khen thưởng cho nhân viên nào của bộ phận chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt công việc của mình Cần truyền đạt cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng về tiêu chuẩn đánh giá và khen thưởng rõ ràng

Điều quan trọng trong việc áp dụng thành công và lâu bền văn hoá dịch vụ khách hàng lành mạnh là có chế độ thưởng, phạt hợp lý đánh giá đúng nỗ lực của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng Việc thừa nhận những nỗ lực của nhân viên trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho quá trình tiếp tục phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.5 Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng

Khi bộ phận chăm sóc khách hàng được hoàn thiện, cần phải tuân theo các nguyên tắc cơ bản sau để hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả nhất (Trương Đình Chiến, 2008):

 Bán những thứ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng những nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau Vì vậy, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng

Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Tuy rằng những hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng

Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng

 Nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng, bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang web riêng về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ

hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ

Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp …

 Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy

mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:

o Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định

Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn:

Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

Những nội dung được trình bày ở chương 1 là cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng ở chương 2 để từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG

NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ

2.1 Khái quát về Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ và hoạt động cung

cấp sản phẩm WordPress themes

2.1.1 Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ

 Thông tin tổng quát

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Công Nghệ Thế Giới Trẻ

Tên tiếng anh: Young World Technology Co., Ltd

Công ty có hai mảng sản phẩm chính là: sản xuất trò chơi trực tuyến - Game online và sản xuất WordPress themes với thương hiệu EngineThemes Các sản phẩm Game online được sản xuất nhắm đến khách hàng mục tiêu là giới trẻ trong nước trong

khi đó, các sản phẩm WordPress themes nhắm đến thị trường khách hàng quốc tế là chủ yếu Tuy chỉ mới thành lập trong thời gian không quá lâu, các sản phẩm của công

ty cũng đã được đón nhận và có vị trí nhất định trên thị trường

Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012- 2014

So sánh 2014/2013

1

( Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo hoạt động kinh doanh)

Sau nhiều nỗ lực phấn đấu, hiện công ty đang ngày càng ổn định và phát triển, điều này có thể được minh chứng rõ nhất ở số lượng nhân viên và doanh thu qua các năm Từ một công ty có quy mô nhỏ chỉ 10 thành viên giờ đã lên đến hơn 70 thành viên với các phòng ban rõ ràng Công ty đang trên đà phát triển và ngày càng mở rộng quy mô các dịch vụ

Có thể thấy rõ doanh thu tăng trưởng nhanh từ năm 2014 so với năm 2012 Tuy nhiên, mức tăng lợi nhuận vẫn chưa cao so với đội ngũ nhân viên hiện tại Trong khi số lượng nhân viên thì tăng gấp 7 lần từ năm 2012 đến 2014 nhưng lợi nhận chỉ tăng hơn

4 lần trong khoảng thời gian 2012-2014

chênh lệch khá nhiều so với doanh thu Trong đó, các chi phí cố định còn quá cao, như